Fase 4 Componente Practico 2

FASE 4
COMPONENTE PRACTICO: GENERAR INFORMACION DOCUMENTADA
Tutor
GERMAN GEOVANNY GOMEZ SOLARTE
Participantes
OSCAR IVAN FRANCO

ANNIE PAOLA AMARANTO
MONICA MARCELA MACIAS CC 43877193
LAURA MARIA PELAEZ CC 1042768002
JUAN DIEGO DURANDO
GRUPO 301104_33
UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

GESTION DE CALIDAD
CEAD MEDELLIN
SEPTIEMBRE DE 2017
OBJETIVOS GENERALES Y ESPECÍFICOS
El objetivo de este componente práctico, refiere a potenciar, complementar, intercambiar conocimientos

para cumplir con las competencias definidas, dando solución a un problema con el tema de información
documentada dentro de un sistema de gestión de calidad bajo el marco de la norma ISO9001:2015;
aplicando la documentación de procedimientos, instructivos y plan de calidad.
- Reconocer y diseñar un manual de procedimientos e instructivos con la orientación de unas plantillas

pre establecidas y otras diseñadas de acuerdo a las necesidades.
MAPA DE PROCESOS
ESTRUCTURA DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS MISIONALES
PROCEDIMIENTOS MISIONALES DOCUMENTADOS
Actividad 2: De manera colaborativa, identifique los procedimientos que están contenidos dentro de
los procesos misionales que se han definido en el mapa de procesos de la empresa de estudio. Con lo
anterior elabore una estructura de procesos y procedimientos misionales.
En los procesos misionales u operativos se agrupan las actividades que dan forma a los productos y
a la prestación del servicio
PROCESOS MISIONALES
1. Gestión de compras
2. Políticas de compras
3. Proveedores
4. Recepción e inspección de materias primas
5. Almacenamiento
6. Clientes
7. atención al pedido
8. preparación del pedido
9. entrega
10. Sistemas de información
PROCESOS MISIONALES
ALMACENAMIENTO ATENCION Y PROVEEDORES

PREPARACION DEL
(Proceso de desarrollo de (Adquisición y mantenimiento
PEDIDO del proveedor) desde la
un nuevo producto para
ampliación de la oferta) prospección hasta el contrato)
ENTREGA
desde la idea hasta el
producto (Proceso de atención al pedido)
desde el pedido hasta la entrega
SISTEMA DE
MATERIAS PRIMAS GESTION Y POLITICAS COMPRAS INFORMACION
(Equipo de nuevos (Equipo de ventas, compras y (Equipo de comunicación,
productos) producción)
PERIODO 2017-1602 jurídico y marketing)
Diseñada por Ing. Germán Gómez Solarte

CLIENTES
Inserte el logo de la
empresa
MF DISTRIBUCIONES
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES, ECONÓMICAS Y DE NEGOCIOS
Gestión de Calidad
Grupo 301104_33
HOJA DE PRESENTACIÓN DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

El presente manual se desarrolló con la intencionalidad de atender los procedimientos
misionales de la empresa, en el contenido se señalan los diferentes procedimientos que
son importantes para el correcto funcionamiento de la empresa y la satisfacción de sus
clientes-
De igual forma se documentos los procesos más relevantes para la empresa, los cuales
permiten administrar ejercer y mantener un control sobre estas actividades, y tomar las
decisiones adecuadas para el mejoramiento continuo de calidad de dichos procesos.
Gestión de Calidad
Grupo 301104_33
1. ASPECTOS GENERALES DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
Este manual de procedimientos se realizó para controlar, los procedimientos de

compras, almacenamiento, atención al cliente y ventas.
El procedimiento de compras se encargará de utilizar la información necesaria para
mantener inventarios óptimos de materia prima para garantizar la operación de la
empresa, de igual forma se encargará de mantener los proveedores adecuados para las
necesidades de la compañía.
El área de almacenamiento se encargara de todos los procesos de almacenamiento y
distribución de la materia prima o productos, para garantizar la llegada de los productos
a los puntos de venta sin ninguna complicación
Por último, el área te atención al cliente y de ventas será la encargada de establecer
una Metodologia que garantice que las órdenes de compra estén de acuerdo con las
condiciones acordadas con el cliente, que garantice una entrega eficiente y eficaz.
2.1 OBJETIVO DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS.
Garantizar que todos los procesos que puedan afectar el normal funcionamiento de
la empresa tengan un control especial basado en la información documentada en el
manual de procesos y así garantizar su perfecto funcionamiento
2.2 ALCANCE GENERAL DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
El manual de procedimientos va dirigido al área de compras, área de
almacenamiento y al área de atención al cliente y ventas.
2.3 CONDICIONES GENERALES DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
Establezca algunas condiciones o lineamientos generales que le aplicarán a cualquiera
de los procedimientos descritos en este manual, temas como puntos de uso, política de
gestión documental, control de cambios generales etc.
COMPRAS:
Mantener actualizada la base de datos de los proveedores.
Firmar y aceptar las órdenes de compra de los proveedores.
Identificar los aliados comerciales más importantes para la empresa.
Realizar compras basándose en la necesidad de la empresa y manejar inventarios
adecuados para no interrumpir la adecuada operación.
Realizar alianzas estratégicas con los proveedores para mejorar la oferta de productos
que ofrece la empresa
ALMACENAMIENTO.
Entradas, salidas, reposición, separación de pedidos y embalaje
Organizar y planear la distribución de pedidos
Gestión de Calidad
Grupo 301104_33
Controlar los procedimientos establecidos en la bodega.

Dirigir el personal de bodega en las actividades establecidas
Coordinar las diferentes áreas de almacenamiento
Retroalimentación del personal de bodega para mejorar los procesos
ATENCIÓN AL CLIENTE Y VENTAS.
Velar por la buena relación de la empresa y cliente.
Verificar la satisfacción del cliente con el servicio prestado
Identificar los procesos que hay que mejorar para prestar un mejor servicio
Ejecutar los planes comerciales de la empresa
Posicional la empresa y sus productos en el mercado que realiza su actividad comercial
Toma de pedidos a los clientes en las rutas establecidas.
Asesorar a los clientes en sus compras.
2.4 CONTROL DE CAMBIOS A LAS GENERALIDADES DEL MANUAL DE

PROCEDIMIENTOS
En esta sección se deben detallar la información correspondiente a los cambios

subsecuentes que se hagan a la información general del manual aclarando que cada
procedimiento que sigue a continuación, dispone de su propia sección para el control de
cambios.
Versión Fecha Cambio realizado
Identificar los aliados comerciales más importantes para la

1 25/10/2017
empresa.
2 25/10/2017 Entradas, salidas, reposición, separación de pedidos y embalaje
3 25/10/2017 Coordinar las diferentes áreas de almacenamiento
4 25/10/2017 Verificar la satisfacción del cliente con el servicio prestado
5 25/10/2017 Toma de pedidos a los clientes en las rutas establecidas.

Gestión de Calidad
Grupo 301104_33
3. DESCRIPCIÓN DE LOS PROCEDIMIENTOS

A partir de esta sección se presentan los procedimientos que se documentan
según el alcance de este manual de acuerdo con la plantilla que se muestra a
continuación.
CÓDIGO:
MF DISTRIBUCIONES
MF 001
VERSIÓN.
25-10-2016
PROCEDIMIENTO 001-Mejorar el procedimiento
de compras PÁGINAS:
Página 9 de 50
3.1 PROPOSITO Y ALCANCE
El propósito y alcance de este procedimiento, tiene como objetivo mejorar los procesos
de comprar para generar mejor rentabilidad en la empresa el alcance de este
procedimiento implica hacer cambios y seguimiento continuo a los siguientes procesos
 Mantener actualizada la base de datos de los proveedores.
 Firmar y aceptar las órdenes de compra de los proveedores.
 Identificar los aliados comerciales más importantes para la empresa.
 Realizar compras basándose en la necesidad de la empresa y manejar
inventarios adecuados para no interrumpir la adecuada operación.
 Realizar alianzas estratégicas con los proveedores para mejorar la oferta de
productos que ofrece la empresa.
El tiempo estipulado para hacer los cambios pertinentes en este proceso es de 6

meses.
3.2 DEFINICIONES
 COMPRAS: Hace referencia a la acción de obtener o adquirir, a cambio de

un precio determinado, un producto o un servicio.
PROVEEDORES: persona o empresa que surte a otras empresas con

existencias necesarias para el desarrollo de la actividad
 ÓRDEN DE COMPRA: La orden de compra es un documento que emite el
comprador para pedir mercaderías al vendedor; indica cantidad, detalle, precio
y condiciones de pago, entre otras cosas.
 ALIADOS COMERCIALES: Un aliado comercial es aquel que se dirige a su
mismo mercado, pero no es competencia directa. Son otras empresas que
también están buscando venderle a la misma persona o empresa que usted
también quiere venderle.
 INVENTARIOS: El inventario representa la existencia de bienes almacenados
destinados a realizar una operación, sea de compra, alquiler, venta, uso o
Gestión de Calidad
Grupo 301104_33
transformación. Debe aparecer, contablemente, dentro del activo como un activo

circulante.
 OFERTA DE PRODUCTOS: Conjunto de mercancías o servicios que compiten
en el mercado
 ALMACENAMIENTO: Es el acto de almacenar bienes que serán vendidos o
distribuidos más tarde. Mientras que un negocio pequeño con base en casa
quizás almacene sus productos en un cuarto disponible, un sótano, o garaje, los
negocios grandes típicamente son dueños o rentan un espacio en un edificio que
está especialmente diseñado para almacenar.
 REPOSICIÓN DE INVENTARIO: reabastecimiento de existencias. El
reabastecimiento (del inventario) es una operación que consiste en contar
nuevamente con un stock completo para evitar las situaciones de faltas de
existencias.
 ATENCIÓN AL CLIENTE: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que
ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el
momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio
al cliente es una potente herramienta de marketing.
 PROCESOS: Un proceso es un conjunto de actividades planificadas que
implican la participación de un número de personas y de recursos materiales
coordinados para conseguir un objetivo previamente identificado.
3.3 DISPOCISIONES GENERALES
Para la adquisición de las materias primas e insumos, se realiza mediante un previo

análisis de las necesidades de los clientes, para ello se cuenta con un departamento
encargado de este proceso los cuales contactan a los proveedores y entre varias
opciones escogen la mejor calidad y los precios más favorables, además cuenta con
la posibilidad de establecer negociaciones tras la aprobación de la gerencia general
en las que se desarrollan acuerdos de pago, entrega de mercancías y tiempos de
rotación de las mercancías desde los puntos de distribución hasta el MF
distribuciones.
Gestión de Calidad
Grupo 301104_33
3.4 DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO
Tipo de
actividad
Id Descripción de la actividad PHVA Documento/Registro Responsable
P H V A
RECEPCIONAR, los clientes Facturas, registros Departamento de

solicitan un pedido de acuerdo ventas
1 a sus necesidades x
Atender, cada cliente de registro Operario de ventas

acuerdo a su necesidad solicita
2 condiciones de servicio x
diferentes a las cuales se da
respuesta
Facturar, después de llegar a un registros Operarios de ventas

consenso de pedido se procede
3 a documentarlo para mantener x
un soporte y para registros de
productos entregados
Entregar, finalmente el cliente Facturas, registros de Personal de bodega

4 recibe un producto solicitado. x entrega, cardes de
salidas de productos
Gestión de Calidad
Grupo 301104_33
3.5 DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROCEDIMEINTO
3.6 RIESGOS DEL PROCEDIMIENTO
En esta sección puede identificar los riesgos laborales y operativos que tiene el
procedimiento. La tabla debe mostrar el nombre o ID de la actividad relacionada con un
riesgo, la clasificación del riesgo que se ha realizado en la empresa, el nivel de riesgo
definido en la organización después de haber valorado el riesgo (analizado contra
controles), el código del riesgo que es un código alfanumérico interno que identifica de
manera precisa el riesgo y el código y nombre del documento en donde se destalla las
características del riesgo (matriz de riesgo correspondiente) para los códigos y
documento relacionado debe suponer estos elementos.
Gestión de Calidad
Grupo 301104_33
3.7.1 Riesgos Operativos
Documento
Actividad Tipo de Código del Nivel de relacionado para
relacionada riesgo riesgo riesgo la gestión del
riesgo
Incendio Operativo R1 4 Matriz de Riesgo
Mal Operativo R2 6 Matriz de Riesgo

Almacenamiento
Robo por Operativo R3 6 Matriz de Riesgo

Empleados
Proveedores Operativo R4 4 Matriz de Riesgo
Incumplimiento Operativo R5 10 Matriz de Riesgo

por Entregas
3.7.2 Riesgos Laborales
Documento
riesgo
Temperatura y Laboral L1 2 Matriz de Riesgo

Humedad
Estrés, Fatiga, Laboral L2 4 Matriz de Riesgo

Monotonía.
Falta de Laboral L3 6 Matriz de Riesgo

Chequeos
Previos
Ruido Laboral L4 8 Matriz de Riesgo
Error de Laboral L5 8 Matriz de Riesgo

Maniobra
Gestión de Calidad
Grupo 301104_33
3.7 CONTROL DE CAMBIOS

subsecuentes que se hagan a este documento con el fin de rastrear y controlar las
modificaciones que se han realizado
V.1 Octubre de 2017 Elaboración Matriz de Riesgo
3.8 SECCIÓN DE FIRMAS
Firma: Firma: Firma:

Elaboró: LAURA PELAEZ Revisó: MONICA MACIAS Aprobó: OSCAR
FRANCO
Cargo: JEFE DE Cargo: JEFE DE VENTAS
DESPACHOS Cargo: ASESOR
COMERCIAL
Para agregar otro procedimiento comience en la siguiente página insertando un “salto

de sección” para que pueda cambiar el nombre del procedimiento en el encabezado y
continúe la estructura con el numeral 3.2
ENCABEZADO:
CÓDIGO:
MF ISTRIBUCIONES
MF 002
VERSIÓN.
PROCEDIMIENTO DE COMPRAS 00
PÁGINAS:
Página 14 de 50
MF, distribuciones en su compromiso con el cliente, ofrece materias primas e insumos

de la mejor calidad y al menor precio, para marcar la diferencia frente a sus
consumidores ofrece la mejor atención con personal altamente calificado, quienes eligen
entre varias la mejor opción, cuentan con la implementación de equipos y materiales
Gestión de Calidad
Grupo 301104_33
que permitan controlar todas las características de composición de materia primas e

insumos para prolongar su vida útil bajo un adecuado manejo, hasta su disposición final.
3.10 DEFINICIONES
Comprar: Adquirir una cosa a cambio de dinero.
Elegir: Seleccionar o preferir a una persona o una cosa para un fin.
Calidad: Conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permite

caracterizarla y valorarla con respecto a las restantes de su especie.
4 En esta etapa del proceso se hace necesaria la verificación del estado inicial de
cada uno de los insumos que se va a mantener bajo reserva.
5 Los operarios deben cumplir con los parámetros de salubridad, y operación para el
manejo de la materia prima como dotación y manejo de registros.
6 Los equipos de medición y peso deben estar calibrados de forma periódica y
cumplir con los respectivos estándares de calidad
En la siguiente tabla se puede describir el procedimiento a documentar, iniciando por la

actividad la cual se redacta iniciando con un verbo en infinitivo como planificar, medir,
confeccionar, entre otros. Luego se debe clasificar mediante una “X”, cada actividad
según el componente del ciclo PHVA al que corresponde (Planear, hacer, verificar o
actuar), posteriormente se consignan los documentos y/o registros que se hacen
necesarios ya sean externos o internos (para el caso de los documentos), finalmente se
debe registrar el responsable de cada actividad.
Debe anexar o quitar tantas filas como sea el número de actividades del procedimiento
que está describiendo.
Gestión de Calidad
Grupo 301104_33
Tipo de
actividad
P H V A
REALIZAR la solicitud de  Cotización Solicitud de

insumos a un proveedor ante la  Solicitud de mercancías
1 necesidad de un cliente, con el x compra
fin de saber cantidad, precio y  Requerimientos
entrega del producto del producto
BUSCAR: el importe de los  Registros Adquisición de

2 bienes adquiridos por la unidad x  Facturas mercancía
económica en el mercado legales nacional
nacional
EVALUAR: verificar cada uno de  Precios Selección y
los proveedores según los  Calidad evaluación de
criterios establecidos por la  Pago proveedores
4 compañía con el fin de satisfacer x  entrega
las necesidades y mejorar los  Experiencia
estándares de calidad a bajos  Reputación
costos  Clientes
 Convenios
COMPRAR: políticas con las que  Facturas Tramite de
cuenta la compañía que cubre los  Registro del garantías
defectos de fabricación producto
5 x  Evaluación de
daños
 Solicitud de
garantía
ENTREGAR: uno de los  Pedidos Entregas
principales propósitos de la  Supervisión satisfacción al
6 empresa es que se le pueda x  Garantía cliente
ofrecer un servicio agradable y  Entrega
acorde a sus necesidades
Gestión de Calidad
Grupo 301104_33
6.2 DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROCEDIMEINTO
En esta sección debe insertar el diagrama de flujo correspondiente según la descripción de

actividades que ha realizado.
6.3 RIESGOS DEL PROCEDIMIENTO
En esta sección puede identificar los riesgos laborales y operativos que tiene el
procedimiento. La tabla debe mostrar el nombre o ID de la actividad relacionada con un
riesgo, la clasificación del riesgo que se ha realizado en la empresa, el nivel de riesgo
definido en la organización después de haber valorado el riesgo (analizado contra
controles), el código del riesgo que es un código alfanumérico interno que identifica de
manera precisa el riesgo y el código y nombre del documento en donde se destalla las
características del riesgo (matriz de riesgo correspondiente) para los códigos y
documento relacionado debe suponer estos elementos
Documento
riesgo
Retrasos
Operativo R5 1 Matriz de Riesgo
Contaminación Operativo
ambiental R5 3 Matriz de Riesgo
inversiones Operativo R5 3 Matriz de Riesgo
Gestión de Calidad
Grupo 301104_33
Competitividad Operativo R5 2 Matriz de Riesgo

Fallas Operativo R5 3 Matriz de Riesgo
Tecnológicas
Documento
riesgo
alto 001 3 Matriz de riesgo
Recepción de
Materia Prima
Transporte alto 001 3 Matriz de riesgo
Atención al alto 001 3 Matriz de riesgo
cliente

Ajuste a matriz de riesgo de acuerdo a aplicativos norma IO

001 Oct 217
9001 de 2015.

FRANCO
COMERCIAL
Gestión de Calidad
Grupo 301104_33
CÓDIGO:
MF DISTRIBUCIONES
MF 003
VERSIÓN.
25-10-2016
PROCEDIMIENTO DE ALMACENAMIENTO
PÁGINAS:
Página 19 de 50
Distribuciones MF, adecuara todos los espacios y áreas bajo parámetros normativos, a
fin de mantener bajo condiciones de salubridad que garanticen la adecuada atención a
los clientes, se encuentran implicadas cada una de las etapas en las que está
relacionada el manejo de las materias primas hasta su disposición final, responsables:
gerencia general, operarios del área de recepción, este procedimiento se ajusta a
condiciones físico-químicas de la materia prima.
6.7 DEFINICIONES
AREA: Superficie acotada, que se distingue de lo que la rodea.

sinónimos: zona
Medida de superficie que es igual a 100 m2 y cuyo símbolo es a
RECEPCION: Acción de recibir.

"envío y recepción de mensajes; la recepción de un aparato de radio; ensayó su discurso
de recepción en la Real Academia; esa institución benéfica no exige el pago de una
cuota para la recepción de nuevos socios"
sinónimos: recibo
Lugar de algunos establecimientos públicos en que se recibe a los clientes.

"la recepción de un hotel; se dirigió al mostrador de recepción para hacer la consulta"
MATERIA Componente principal de los cuerpos, susceptible de toda clase de formas

y de sufrir cambios, que se caracteriza por un conjunto de propiedades físicas o
químicas, perceptibles a través de los sentidos.
"una materia pegajosa; una materia densa; la materia grasa del organismo; la materia
líquida se convierte en gas al calentarse"
sinónimos: sustancia
MATERIA PRIMA
Sustancia natural o artificial que se transforma industrialmente para crear un producto.
Cosa que potencialmente sirve para crear algo.
"el petróleo es la materia prima de numerosos combustibles; si se parte de una buena
materia prima, hay que ser muy malo para hacer mal vino"
Gestión de Calidad
Grupo 301104_33
INSUMOS: nombre masculino

ECONOMÍA
Bien de cualquier clase empleado en la producción de otros bienes.
En esta etapa del proceso se hace necesaria la verificación del estado inicial de cada
uno de los insumos que se va a mantener bajo reserva.
Los operarios deben cumplir con los parámetros de salubridad, y operación para el
manejo de la materia prima como dotación y manejo de registros.
Los equipos de medición y peso deben estar calibrados de forma periódica y cumplir
con los respectivos estándares de calidad
En la siguiente tabla se puede describir el procedimiento a documentar, iniciando por la

actividad la cual se redacta iniciando con un verbo en infinitivo como planificar, medir,
confeccionar, entre otros. Luego se debe clasificar mediante una “X”, cada actividad
según el componente del ciclo PHVA al que corresponde (Planear, hacer, verificar o
actuar), posteriormente se consignan los documentos y/o registros que se hacen
necesarios ya sean externos o internos (para el caso de los documentos), finalmente se
debe registrar el responsable de cada actividad.
Debe anexar o quitar tantas filas como sea el número de actividades del procedimiento
que está describiendo.
Tipo de
actividad
P H V A
Recepcionar: realizar la  Cotización Departamento

apertura o recibimiento de la  Solicitud de compra de compras y
1 materia prima e insumos x  Requerimientos del gerencia
necesaria para atender los producto general
pedido de los clientes
Seleccionar: se debe analizar  Registros Identificacion y

2 cada elemento que ingresa x  Facturas legales control de
en esta para detectar  certificados punto críticos
productos defectuosos y
Gestión de Calidad
Grupo 301104_33
poder controlar la vida útil de

los productos.
 Registro Control de
Clasificar: El manejo de  Factura mercancías
materia prima se debe comercial y
controlar mediante el Lista de
diligenciamiento de registros, empaque
y la adopción de medidas y  Documento
3 procedimientos como cardes, x de
rotación de insumos y materia transporte
prima.  Certificado
de sanidad
y demás
exigidos
por normas
especiales
EMPACAR: verificar cada uno  Precios Selección y
de los proveedores según los  Calidad evaluación de
criterios establecidos por la  Pago proveedores
4 compañía con el fin de x  entrega
satisfacer las necesidades y  Experiencia
mejorar los estándares de  Reputación
calidad a bajos costos  Clientes
 Convenios
Cargar: posterior a las etapas  Facturas Tramite de
de preparación de los pedidos  Registro del producto entregas
existentes se somete la  Atención de pedido
5 x
materia prima e insumos al
cargue para el debido
transporte
Entregar: se dispone a llegar  Verificar Tramite de

hasta donde se ubica el  Registros entregas
6 cliente para hacer entrega de x  Experiencia
su pedido con el respectivo  Pago
proceso de verificación  Control
 tiempo
Manejar: los desperdicios que  inspeccionar Área de
se generen producto de las  clasificación de entregas.
7 diferentes actividades del x residuos
proceso  deposición de
residuos
Gestión de Calidad
Grupo 301104_33

Documento
riesgo
Manejo de
materia prima Operativo R5 3 Matriz de Riesgo
Atención al Operativo
cliente R5 3 Matriz de Riesgo
Documento
riesgo
alto 001 3 Matriz de riesgo
TRANSPORTE
CLASIFICACION alto 001 3 Matriz de riesgo
Y SELECCION
REGISTROS alto 001 2 Matriz de riesgo

Gestión de Calidad
Grupo 301104_33
Ajuste a matriz de riesgo de acuerdo a aplicativos norma IO

001 Oct 217
9001 de 2015.

FRANCO
COMERCIAL
PROCEDIMIENTO PARA ATENCIÓN AL CLIENTE Y VENTAS.

Gestión de Calidad
Grupo 301104_33
INSTRUCTIVOS DE LAS ACTIVIDADES CRÍTICAS
Para cada uno de cinco (5) procedimientos misionales que se

documentaron en cumplimiento de la actividad anterior, seleccione la
actividad de mayor riesgo (operativo o laboral)o aquella más difícil de
realizar; en fin, la actividad más crítica que tiene cada procedimiento,
y usando el formato “10- Fase 4 -Plantilla para instructivos”
alojado en la caja de herramienta del curso, ubicada en el entorno de
aprendizaje colaborativo, construya cinco (5) instructivos: uno para
cada actividad crítica identificada.
GESTIÓN DE CALIDAD 301104
Diseñada por Ing. Germán Gómez Solarte
Gestión de Calidad
Grupo 301104_33
ENCABEZADO
CÓDIGO:
MF 004
VERSIÓN.
25-10-2016
INSTRUCTIVO DE GESTION DE COMPRAS

PÁGINAS:
Página 25 de
50

FRANCO
COMERCIAL
11. PROCEDIMIENTO RELACIONADO
GESTION DE COMPRAS
12. PROPÓSITO Y ALCANCE
GESTION DE COMPRAS:
PROPOSITO: es aplicar una forma correcta y segura en cuanto a las compras
realizadas por la empresa garantizando contar con los mejores proveedores y
abastecer los mejores productos, servicios y al mejor precio.
ALCANCE: compras y vinculación de nuevos proveedores, manteniendo siempre la
calidad de nuestro servicio y conservando los mejores precios
13. DEFINICIONES
PROVEEDORES: son los encargados de proveer y abastecer

COMPRAS: es el medio por el cual se adquieren los productos
Gestión de Calidad
Grupo 301104_33
GESTION: es la forma en la que se realiza el trámite de la compra

PRODUCTOS: articulo
14. PASO A PASO
Escriba el paso a paso de la actividad crítica logrando la mayor claridad y

sencillez posible
Cómo se Cuándo se Dónde se Con qué

id Qué se hace Quién lo hace Documento/Registro
hace hace hace (máquinas/equipos)
1 NEGOCIACION Especilsta en Se encarga Cada que el En las Equipo de computo Base de datos de
negocios o el de conseguir inventario se instalaciones proveedores
administrador los mejores ve que está del área
de empresas productos a disminuyendo administrativa
los mejores
precios
2 PROPUESTAS Los Se les Cuando se Se realiza Equipo de computo Propuestas y

proveedores notifica a los ve la desde cada cotizaciones por
proveedores necesidad empresa parte de los
proveedores
para que de aumentar proveedora
hagan llegar el inventario
sus de algún
cotizaciones producto
con los
precios
3 EL PRECIO Los Se verifican y En el Dentro del Equipo de computo Basados en las

proveedores comparan momento de área de cotizaciones
todas las la revisión costos
prpuestas de de todas las
los cotizaciones
proveedores
y se escoge
la de menor
costo
4 ANALISIS DE Administrador Se verifica Luego de En el área Equipo de computo Ofertas por parte de
LA OFERTA de empresas que el haber administrativa los proveedores
producto escogido de la empresa
seleccionado algún
sea de buena proveedor
calidad y a en
un muy buen especifico
precio y que
cumpla con
todas las
expectativas
5 CIERRE DE LA El Se realiza la Todas las En el comité Equipo de computo Contrato de

NEGOCIACION administrador legalización partes de compras compras
de empresas de la interesadas de la empresa
negociación y que
Gestión de Calidad
Grupo 301104_33
por parte de intervienen

la empresa y dentro de la
los negociación
proveedores están de
acuerdo
(Inserte más filas si es necesario)
15. GRÁFICOS/IMÁGENES/PLANOS/VIDEOS/URL
Ayuda visual/audio/video/Plano/Guía/Especificación(embeba el
Actividad (Id)
documento o coloque la URL)
1 NEGOCIACION
2 PROPUESTA
3 PRECIO
Gestión de Calidad
Grupo 301104_33
4 ANALISIS DE LA
OFERTA
5 CIERRE DE LA
NEGOCIACION
6. CONTROL DE CAMBIOS
En esta sección se deben detallar la información correspondiente a los cambios subsecuentes

que se hagan a este documento con el fin de rastrear y controlar las modificaciones que se han
realizado
26-OCT-
V- 261017 Instructivo de Gestión de Compras
2017

FRANCO
COMERCIAL
Gestión de Calidad
Grupo 301104_33
ENCABEZADO
CÓDIGO:
MF 005
VERSIÓN.
INSTRUCTIVO DE RECEPCION E 25-10-2016
INSPECCION DE MATERIAS
PRIMAS
PÁGINAS:
Página 29
de 50
Recepción e inspección de materias primas
PROPÓSITO Y ALCANCE
Recepción e inspección de materias primas:
PROPOSITO: es aplicar una forma correcta y segura en cuanto a la recepción e
inspección de materias primas buscando obtener y mantener la mejor calidad de
nuestros productos.
ALCANCE: mantener siempre la calidad de nuestros productos y servicios,
respetando los debidos procesos de verificación en el momento de la recepción e
inspección de la Materia prima.
17. DEFINICIONES
RECEPCION: acción de recibir

INSPECCION: verificar las características físicas
MATERIA PRIMA: materia que se transforma en un producto
REVISION: análisis de la mercancía
Gestión de Calidad
Grupo 301104_33
HIGIENE: limpieza o aseo para conservar la salud o prevenir accidentes
18. PASO A PASO

sencillez posible
Quién lo Cuándo se Con qué

id Qué se hace Cómo se hace Dónde se hace Documento/Registro
hace hace (máquinas/equipos)
1 HIGIENE DEL Funcionario Con los Siempre En el área de Utensilios de aseo Registro de limpieza
AREA de servicios implementos que se cargue y del lugar
generales proporcionados requiera el descargue
para realizar la ingreso de
limpieza mercancía
2 DESCARGUE Área de De forma En el En el área de Mano de obra y Remisión del viaje, la

DE LA oficios varios ordenada y momento cargue y maquinaria y equipo factura y el manifiesto
MATERIA coordinada se que llegan descargue de cargue y de la carga
PRIMA evacua la MP de los pedidos descargue
vehículo que la
transporto
3 REVISION Responsable Supervisando En el En el área de Maquinas factura

DEL del control de que lo que se momento de recepción de MP verificadoras y
MATERIAL calidad solicito es lo que la pesas
se está verificación
recibiendo y en del pedido
buenas
condiciones o en
malas
condiciones
4 MATERIAL Personal de Se verifica todo Luego de la Área de Equipo de computo Formato de

ACEPTADO compras el pedido y l que separación almacenamiento inventario
este en óptimas de la MP se
condiciones es acepta y
el material contabiliza
aceptado el material
aceptado
5 MATERIAL Área de Se verifica todo Luego de la Área de Equipo de computo Formato de

RECHAZADO Gestión de el pedido y lo separación almacenamiento devolución
calidad que no este en de la MP se
óptimas rechaza y
condiciones es se devuelve
el material el material
rechazado rechazado
Gestión de Calidad
Grupo 301104_33
Actividad Ayuda visual/audio/video/Plano/Guía/Especificación(embeba el documento

(Id) o coloque la URL)
1 HIGIENE
DEL AREA
2
DESCARGUE
DE LA
MATERIA
PRIMA
3 REVISION
DEL
MATERIAL
4 MATERIAL
ACEPTADO
Gestión de Calidad
Grupo 301104_33
5 MATERIAL
RECHAZADO
25_OCT- Recepción e inspección de materias primas

V- 251017
2017

Elaboró: LAURA PELAEZ Revisó: MONICA MACIAS Aprobó: OSCAR FRANCO
Cargo: JEFE DE DESPACHOS Cargo: JEFE DE VENTAS Cargo: ASESOR COMERCIAL
CÓDIGO:
Gestión de Calidad
Grupo 301104_33
MF 006
VERSIÓN.
25-10-2016
1. INSTRUCTIVO ALMACENAMIENTO
PÁGINAS:
Página 33 de
50
Almacenamiento
ALMACENAMIENTO
PROPOSITO: Mantener toda la mercancía previamente seleccionada y clasificada
por áreas para una mejor organización y distribución
ALCANCE: garantizar mantener siempre existencia de todos los productos por
medio del manejo de inventario y almacenamiento
22. DEFINICIONES
ALMACENAMIENTO: Guardas de forma ordenada

DISTRIBUCION: Repartir o llevar la mercancía a distintos lugares, especialmente un
producto a los distintos puntos de venta
INVENTARIO: lista cuantitativa de los productos existentes
Gestión de Calidad
Grupo 301104_33
23. PASO A PASO
Escriba el paso a paso de la actividad crítica logrando la mayor claridad y sencillez posible
Dónde se Con qué

id Qué se hace Quién lo hace Cómo se hace Cuándo se hace Documento/Registro
hace (máquinas/equipos)
1 RECIBIR SUPERVISOR DE VERIFICA QUE Luego de la Bodega Equipo de computo Factura de compra
COMPRAS TODOS LOS mercancía haya principal
PRODUCTOS pasado por el
ESTEN EN proceso de
OPTIMAS recepción
CONDICIONES
Y
COMPLETOS
2 DISTRIBUIR JEFE DE Separa por En el momento Bodega montacargas Lista de chequeo

ALMACENAMIENTO categorías la de separar la principal
mercancía mercancía por
categorías
3 INVENTARIAR AREA CONTABLE Pasan un Cuando está Área Equipo de computo inventario
reporte al plenamente administrativa
área de contada y
contabilidad verificada la
para ingresar mercancía
todos los
productos en
el sistema
4 ALMACENAR ALMACENISTA Se almacena En el momento Almacén montacargas Lista de

teniendo en de ubicar la general almacenamiento por
cuenta como mercancía en su areas
se encuentra punto de
distribuido el almacenamiento
almacén y en
qué lugar
debe de ir
cada
producto
Inserte aquí la ayuda visual que considere necesario para alguna actividad de las
descritas en el punto anterior, con el fin de complementarla. Puede insertar una
imagen, un enlace de un archivo de audio, video, para un plano, un documento
compartido, etc., que esté controlado y permita la ilustración de la actividad
Gestión de Calidad
Grupo 301104_33
Actividad (Id)
1. RECIBIR
2. DISTRIBUIR
3. INVENTARIA
R
4. ALMACENA
R
Gestión de Calidad
Grupo 301104_33
25-OCT-
V-011017 ALMACENAMIENTO
2017
Gestión de Calidad
Grupo 301104_33
ENCABEZADO
CÓDIGO:
MF 007
VERSIÓN.
25-10-2016
1. INSTRUCTIVO PREPARACION DEL
PEDIDO
PÁGINAS:
Página 37 de
50
Cargo: JEFE DE Cargo: JEFE DE VENTAS Cargo: ASESOR

DESPACHOS COMERCIAL
Preparación del pedido
PROPÓSITO Y ALCANCE
PREPARACION DEL PEDIDO
PROPOSITO: Estar preparados con suficiente tiempo para la entrega de los
pedidos ultimando todos los detalles
ALCANCE: preparar el pedido, verificar el pedido preparado posteriormente y
distribuir el pedido
26. DEFINICIONES
Las definiciones son los términos o glosario donde se da significado a los términos o
conceptos claves que se presentaran dentro de este instructivo.
PREPARACION: tener todo el pedido organizado con antelación
PEDIDO: encargo realizado por el cliente
Gestión de Calidad
Grupo 301104_33
DISTRIBUCION: repartir los pedidos realizados por los clientes.
27. PASO A PASO

sencillez posible
Cómo se Cuándo se Dónde se Con qué

id Qué se hace Quién lo hace Documento/Registro
hace hace hace (máquinas/equipos)
PREPARACION ALMACENISTA Separa Cuando los Almacén Equipo de cómputo y pedido

DEL PEDIDO según la clientes General montacargas
lista cada solicitan
artículo pedidos
solicitado
EMPAQUE DEL AREA DE Empaca Luego de Área de manual Lista de chequeo

PEDIDO DESPACHOS todo el recibir la despachos
pedido de tal orden del
forma que pedido con
llegue en los
optimas artículos
condiciones por parte
del
almacén
VERIFICACION SUPERVISOR Según la Luego de Área de manual Lista de chequeo

DEL PEDIDO DE lista se recibir el despachos
DESPACHOS chequea por pedido
segunda vez empacado
para evitar pero sin
faltantes, sellar
sobrantes o
fallas en los
productos
DISTRIBUCION AREA DE Se recibe un Cuando la Área de motocicleta manifiesto

DEL PEDIDO MENSAJERIA manifiesto mercancía mensajería
con el ya está
pedido en el lista para
cual ser
contiene una entregada
dirección al cliente
donde debe
llegar el
pedido
Gestión de Calidad
Grupo 301104_33
Inserte aquí la ayuda visual que considere necesario para alguna actividad de las
descritas en el punto anterior, con el fin de complementarla. Puede insertar una
imagen, un enlace de un archivo de audio, video, para un plano, un documento
compartido, etc., que esté controlado y permita la ilustración de la actividad
Actividad (Id)
1.PREPARACIO
N DEL PEDIDO
2.EMPAQUE
DEL PEDIDO
3.VERIFICACION
DEL PEDIDO
4.DISTRIBUCIO
N DEL PEDIDO
Gestión de Calidad
Grupo 301104_33

22- OCT-
V-221017 PREPARACION DEL PEDIDO
2017
Gestión de Calidad
Grupo 301104_33
ENCABEZADO
CÓDIGO:
MF 008
VERSIÓN.
25-10-2016
INSTRUCTIVO DE ATENCION AL CLIENTE Y
VENTAS
PÁGINAS:
Página 41 de
50
Cargo: JEFE DE Cargo: JEFE DE VENTAS Cargo: ASESOR

DESPACHOS COMERCIAL
29.PROCEDIMIENTO RELACIONADO
ATENCION AL CLIENTE
ATENCION AL CLIENTE Y VENTAS

PROPOSITO: Brindar atención personalizada y de excelente calidad a todos los
clientes ya que de esta manera se obtendrán más referidos de su parte y se lograra
el incremento de las ventas
ALCANCE: mantener productos de excelente calidad y a muy buenos precios
31. DEFINICIONES
CLIENTE: personal que compra la mercancía y se le presta un servicio

VENTAS: comercialización de productos
Gestión de Calidad
Grupo 301104_33
ATENCION: acto por medio del cual se presta un mejor servicio
CALIDAD: productos en muy buen estado y precio
32. PASO A PASO

sencillez posible
Gestión de Calidad
Grupo 301104_33
Con qué
Quién lo Cómo se Cuándo se Dónde se Documento/
ID Qué se hace (máquinas/e
hace hace hace hace Registro
quipos)
En el En las
Reciben por
momento instalacione
parte del
que el s de la
RECEPCION VENDEDOR cliente el
cliente lo empresa o tablet registro
DEL PEDIDO ES pedido
solicite sea en el
solicitado y
telefónico o domicilio
toman nota
presencial del cliente
Cuando ya
se tiene el
Reciben el En el área
PREPARACI pedido Montacarga
ALMACENIS pedido y lo de Registro del
ON DEL completo s o personal
TA alistan y almacenami pedido
PEDIDO por parte del almacén
despachan ento
del cliente y
lo alistan
Reciben por En las
parte del Luego de instalacione
Motocicleta Firma del
almacenista tenerlo s de la
ENTREGA VENDEDOR o original y
el pedido y completam empresa o
DEL PEDIDO ES personalme copia de la
se lo ente listo y en el
nte factura
entregan al verificado domicilio
cliente del cliente
Este es el
ultimo
proceso en
el que el
Califica por cliente En las
Formato
medio de antes de ser instalacione
CALIFICACI destinado
un formato totalmente s de la
ON DEL CLIENTE Tablet para la
dispuesto el despachado empresa o
SERVICIO calificación
servicio que manifiesta en el
del servicio
le prestaron por escrito domicilio
como le
pareció el
servicio que
le prestaron
Gestión de Calidad
Grupo 301104_33
Actividad (Id)
1.VENDEDORE
S
RECEPCION
DEL PEDIDO
Gestión de Calidad
Grupo 301104_33
PREPARACIO
N DEL PEDIDO
ENTREGA DEL
PEDIDO
CALIFICACION
DEL SERVICIO
24-OCT- ATENCION AL CLIENTE Y VENTAS

V-24102017
2017
Actividad 6: Para cada uno de los cinco (5) instructivos desarrollados en el punto
anterior, deben identificar las variables o atributos más importante de la actividad crítica
y para cada una de estas, elabore un formato, en el que se registrará la información de
control de la actividad. El formato debe tener datos, los cuales debe suponer. Deben
entregar cinco (5) formatos diligenciados (registros)
Gestión de Calidad
Grupo 301104_33
VARIABLE O ATRIBUTO DE LA ACTIVIDAD CRITICA

PROCEDIMIENTO ACTIVIDAD VARIABLE O CONTROL DE LA
CRITICA ATRIBUTOS ACTIVIDAD
Gestión de La negociación Variable: Negociar buenos precios a
Compras Precios y la complejidad del
Análisis de la mercado actual, para
oferta obtener posterior ganancia
a cada una de las
solicitudes, trazabilidad de
los productos y legalidad
de los mismos, mantener
los archivos históricos de
cada una de las
transacciones y
negociaciones cerradas
con los proveedores u
otros.

Recepción e Estado del Atributo: la La materia prima con
Inspección de producto escogencia de ciertas características de
materia prima la materia durabilidad, utilidad,
prima optima resistencia y
perdurabilidad con
garantías y un filtro para el
cumplimiento de todas las
variables, la solicitud de la
hoja de datos y hojas de
seguridad sí es posible
para su verificación y
aceptación, ya que
afectaría una mal
escogencia para las
ventas y negociaciones
posteriores.

Almacenamiento Mantener los Variable: La El lugar destinado al
productos en temperatura, almacenamiento con un
Gestión de Calidad
Grupo 301104_33
buenas humedad, control de ambiente que

condiciones condiciones de garantice el buen estado
los casilleros de de los productos que
almacenamiento queden en cuarentena,
archivados o a la espera
de entrega a los clientes,
protección a los estantes
para evitar caídas
accidentales, estantes
adecuados en dimensión
y funcionalidad, para que
éstos conserven su
estado original y se
cumpla en calidad del
producto,
empaquetamiento,
seguridad y conservación
adecuada. Diligenciar un
formato de valores
mínimos y máximos del
ambiente para el
monitoreo, partiendo de
los datos suministrados
por cada uno de los
productos que se manejan
y un estándar de esas
mediciones, así garantizar
un registro del
cumplimiento de las
condiciones ante el
control de calidad.
Gestión de Calidad
Grupo 301104_33

Preparación del Entregar Atributo: Desde el
pedido pedidos Personal empaquetamiento hasta la
equivocados idóneo entrega, se cumplan con
los estándares de calidad
que involucren a cada uno
de los productos en
específico, el buen estado
del embalaje y el personal
capacitado para el
cumplimiento de sus
funciones, la
transportación adecuada y
entrega segura.
VARIABLE O ATRIBUTO DE LA ACTIVIDA CRITICA

PENDIENTE POR
ACTIVIDAD 5
REGISTROS: Formatos diligenciados con el registro de datos de control

de las actividades críticas y con datos supuestos
Gestión de Calidad
Grupo 301104_33
CONCLUSIONES
A cerca del manual de procedimientos, su utilidad e importancia para el cumplimiento

de una serie de ítems que interactúan entre sí, ya que es una forma especificada de
llevar a cabo una actividad o un proceso y así asegurar un estándar apropiado para
operar o desarrollar dicha actividad o proceso.
- Cuando una actividad tiene un nivel de complejidad varía en función de los riesgos que
se asocian a ella, dentro de la gama de riesgos pueden ser de diferentes tipos; tales
como laborales, salud, seguridad, riesgo de tipo operativo. Cualquiera que sea el caso,
la organización debe determinar, proporcionar y mantener el ambiente necesario para
la operación de sus procesos, entre otros ítems de cumplimiento establecidos por la
norma ISO 9001:2015.
Gestión de Calidad
Grupo 301104_33
REFERENCIAS
López, F. (2004). ISO 9000 y la planificación de la calidad. Bogotá, Colombia:

ICONTEC
www.google.com.co

Fase 4 Componente Practico 2

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FASE 4

COMPONENTE PRACTICO: GENERAR INFORMACION DOCUMENTADA

OSCAR IVAN FRANCO

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

El objetivo de este componente práctico, refiere a potenciar, complementar, intercambiar conocimientos

- Reconocer y diseñar un manual de procedimientos e instructivos con la orientación de unas plantillas

PROCEDIMIENTOS MISIONALES DOCUMENTADOS

ALMACENAMIENTO ATENCION Y PROVEEDORES

Diseñada por Ing. Germán Gómez Solarte

HOJA DE PRESENTACIÓN DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

1. ASPECTOS GENERALES DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

Este manual de procedimientos se realizó para controlar, los procedimientos de

Controlar los procedimientos establecidos en la bodega.

2.4 CONTROL DE CAMBIOS A LAS GENERALIDADES DEL MANUAL DE

En esta sección se deben detallar la información correspondiente a los cambios

Versión Fecha Cambio realizado

Identificar los aliados comerciales más importantes para la

3 25/10/2017 Coordinar las diferentes áreas de almacenamiento

4 25/10/2017 Verificar la satisfacción del cliente con el servicio prestado

5 25/10/2017 Toma de pedidos a los clientes en las rutas establecidas.

3. DESCRIPCIÓN DE LOS PROCEDIMIENTOS

3.1 PROPOSITO Y ALCANCE

El tiempo estipulado para hacer los cambios pertinentes en este proceso es de 6

 COMPRAS: Hace referencia a la acción de obtener o adquirir, a cambio de

PROVEEDORES: persona o empresa que surte a otras empresas con

transformación. Debe aparecer, contablemente, dentro del activo como un activo

3.3 DISPOCISIONES GENERALES

Para la adquisición de las materias primas e insumos, se realiza mediante un previo

3.4 DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO

RECEPCIONAR, los clientes Facturas, registros Departamento de

Atender, cada cliente de registro Operario de ventas

Facturar, después de llegar a un registros Operarios de ventas

Entregar, finalmente el cliente Facturas, registros de Personal de bodega

3.5 DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROCEDIMEINTO

3.6 RIESGOS DEL PROCEDIMIENTO

3.7.1 Riesgos Operativos

Incendio Operativo R1 4 Matriz de Riesgo

Mal Operativo R2 6 Matriz de Riesgo

Robo por Operativo R3 6 Matriz de Riesgo

Proveedores Operativo R4 4 Matriz de Riesgo

Incumplimiento Operativo R5 10 Matriz de Riesgo

3.7.2 Riesgos Laborales

Temperatura y Laboral L1 2 Matriz de Riesgo

Estrés, Fatiga, Laboral L2 4 Matriz de Riesgo

Falta de Laboral L3 6 Matriz de Riesgo

Ruido Laboral L4 8 Matriz de Riesgo

Error de Laboral L5 8 Matriz de Riesgo

3.7 CONTROL DE CAMBIOS

En esta sección se deben detallar la información correspondiente a los cambios

Versión Fecha Cambio realizado

V.1 Octubre de 2017 Elaboración Matriz de Riesgo

3.8 SECCIÓN DE FIRMAS

Firma: Firma: Firma:

Para agregar otro procedimiento comience en la siguiente página insertando un “salto

3.9 PROPOSITO Y ALCANCE

MF, distribuciones en su compromiso con el cliente, ofrece materias primas e insumos

que permitan controlar todas las características de composición de materia primas e

Comprar: Adquirir una cosa a cambio de dinero.

Elegir: Seleccionar o preferir a una persona o una cosa para un fin.

Calidad: Conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permite

3.11 DISPOCISIONES GENERALES

6.1 DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO

En la siguiente tabla se puede describir el procedimiento a documentar, iniciando por la

REALIZAR la solicitud de  Cotización Solicitud de