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INSTITUTO DE EDUCACIÓN SUPERIOR

TECNOLÓGICO PRIVADOJOHN VON NEUMANN

CARRERA PROFESIONAL TÉCNICA DE


ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS INTERNACIONALES

“PROPUESTA DE MEJORA DE LOS PROCESOS LOGISTICOS


DE DELIVERY DE LA EMPRESA EL TABLON DE TACNA, 2017”

TESIS PARA OPTAR EL TÍTULO A NOMBRE DE LA NACIÓN


DE:
PROFESIONAL TÉCNICO EN ADMINISTRACIÓN DE
NEGOCIOS INTERNACIONALES

AUTORES:

YULI MARCIA CHAMBILLA GONZALO

ROCIO YENIFER HUMPIRI BELISARIO

ROSA MARIA QUIJANDRIA ARIAS

DOCENTE GUÍA:

ERNESTO ALESSANDRO LEO ROSSI.

TACNA – PERÚ

2017

1
“El texto final, datos, expresiones, opiniones y apreciaciones

contenidas en este trabajo sonde exclusiva responsabilidad del(los)

autor(es).

2
AGRADECIMIENTO

NUESTRA FAMILIA:

Por todo el apoyo que nos han brindado desde un inicio y por las ganas

con las que nos impulsaban a seguir, superando obstáculos.

MIS COMPAÑERAS DE TESIS:

Por todo el esfuerzo de cada una y por las madrugadas dedicadas para

elaborar la tesis debido al contratiempo por motivos de trabajo.

DOCENTES DEL INSTITUTO NEUMANN BUSINES SCHOOL:

Por compartir con nosotras sus conocimientos y motivándonos a seguir

avanzando hacia el éxito.

3
INDICE

ABSTRACT ........................................................................................................... 10

1.1. TITULO DEL TEMA: ................................................................................... 15

1.2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA: ....................................................... 15

1.3. OBJETIVO GENERAL: ............................................................................... 16

1.4. OBJETIVOS ESPECIFICOS: ...................................................................... 17

1.5. JUSTIFICACIÓN: ........................................................................................ 17

1.6. DEFINICIONES OPERACIONALES: .......................................................... 20

1.7. METODOLOGIA: ........................................................................................ 21

1.8. ALCANCES Y LIMITACIONES:.................................................................. 23

2.1. FUNDAMENTOS TEORICOS: ....................................................................... 26

AUTOR.................................................................................................................. 45

METODOLOGIA ................................................................................................... 45

2.3. ANÁLISIS CRÍTICO: ...................................................................................... 47

3.1. INFORMACION GENERAL DE LA ORGANIZACIÓN: ................................. 50

3.2. DIAGNOSTICO ORGANIZACIONAL: ........................................................... 56

3.3. DIAGONISTICO DEL ANALISIS: .................................................................. 57

4.1. PROPUESTA DE MEJORA: .......................................................................... 63

4.2. DIAGNOSTICO: ............................................................................................. 65

4.3. PROPUESTAS Y PLAN DE ACCION: ........................................................ 103

5.1. DESARROLLO DE LAS CONCLUSIONES Y SUGERENCIAS: .............. 114

4
ÍNDICE DE TABLAS

TABLA 1: INDICADORES LOGÍSTICOS FUNDAMENTALES. ..........................33

TABLA 2: ANALISIS COMPARATIVO DE LAS TEORÍAS DE LA LOGÍSTICA. 43

TABLA 3: CUADRO ANALISIS COMP METOD GESTIÓLOGISTICA . ............45

TABLA 4: ANALISIS FODA. .................................... ¡Error! Marcador no definido.

TABLA 5: MARKETING MIX. .................................... ¡Error! Marcador no definido.

TABLA 6: PERSONAS ENCUESTADAS ............................................................70

TABLA 7: ENCUESTA SERVIQUAL. .................................................................71

TABLA 8: PREGUNTA N° 1 ................................................................................74

TABLA 9: PREGUNTA N° 2 ................................................................................74

TABLA 10: PREGUNTA N° 3 ..............................................................................76

TABLA 11: PREGUNTA N° 4 ..............................................................................76

TABLA 12: PREGUNTA N° 5 ..............................................................................78

TABLA 13: PREGUNTA N° 1 ..............................................................................78

TABLA 14: PREGUNTA N° 2 ..............................................................................79

TABLA 15: PREGUNTA N° 3 ..............................................................................80

TABLA 16: PREGUNTA N° 4 ..............................................................................80

TABLA 17: PREGUNTA N° 1 ..............................................................................81

TABLA 18: PREGUNTA N° 2 ..............................................................................82

TABLA 19: PREGUNTA N° 3 ..............................................................................83

TABLA 20: PREGUNTA N° 4 ..............................................................................84

TABLA 21: PREGUNTA N° 1 ..............................................................................84

TABLA 22: PREGUNTA N° 2........................................................................................ 85

TABLA 23: PREGUNTA N° 3........................................................................................ 86

5
TABLA 24: PREGUNTA N° 4........................................................................................ 87

TABLA 25: PREGUNTA N° 1........................................................................................ 87

TABLA 26: PREGUNTA N° 2........................................................................................ 88

TABLA 27: PREGUNTA N° 3........................................................................................ 89

TABLA 28: PREGUNTA N° 4........................................................................................ 90

TABLA 29: PREGUNTA N° 1........................................................................................ 91

TABLA 30: PREGUNTA N° 2........................................................................................ 92

TABLA 31: PREGUNTA N° 3........................................................................................ 93

TABLA 32: PREGUNTA N° 1........................................................................................ 93

TABLA 33: PREGUNTA N° 2........................................................................................ 94

TABLA 34: PREGUNTA N° 3........................................................................................ 94

TABLA 35: PREGUNTA N° 4........................................................................................ 94

TABLA 36: PREGUNTA N° 5........................................................................................ 95

Tabla 37: PREGUNTA N° 1 ........................................................................................... 96

Tabla 38: PREGUNTA N° 2 ........................................................................................... 96

TABLA 39: PREGUNTA N° 3........................................................................................ 96

TABLA 40: PREGUNTA N° 1........................................................................................ 97

TABLA 41: PREGUNTA N° 2........................................................................................ 98

TABLA 42: PREGUNTA N° 3........................................................................................ 98

TABLA 43: PREGUNTA N° 1........................................................................................ 99

TABLA 44: PREGUNTA N° 2........................................................................................ 99

TABLA 45: ACCIONES A ESTABLECER LOS PROCESOS LOGISTICOS DEL

SERV. DE DELIVERY ................................................................................................... 104

TABLA 46: ACCIONES A ESTABLECER CON RESPECTO AL SERVICIO DE

DELIVERY ...................................................................................................................... 107

6
TABLA 47: CRONOGRAMA. ...................................................................................... 110

TABLA 48: DE COSTOS ............................................................................................. 111

ÍNDICE DE FIGURAS

FIGURA 1 LOGO DE LA EMPRESA ............................................................................ 51

FIGURA 2: ORGANIGRAMA GENERAL ..................................................................... 53

FIGURA 3: POLLO BROATER ...................................................................................... 55

FIGURA 4: PIZZA ............................................................................................................ 55

FIGURA 5: POSTRES ..................................................................................................... 56

FIGURA 6: DIAGRAMA DE FLUJO .............................................................................. 59

FIGURA 8: INADECUA GESTION DEL DELIVERY ................................................ 101

FIGURA 9: INADECUADA RECEPCION DE PEDIDOS ......................................... 102

FIGURA 10: DIAGRAMA DE FLUJO EN CUANTO AL SERV. DE DELIVERY ... 102

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RESUMEN EJECUTIVO

El TABLON Food Center,es una empresa que se dirige al sector de comida

rápida, este proyecto se enfoca al servicio de delivery que busca destacar en el

mercado Tacneño con el objetivo de ofrecer el mejor servicio con alimentos de

calidad, con la finalidad de brindar satisfacción a sus clientes.

Actualmente la empresa restaurante EL TABLON Food Center ,presenta

problemas en cuanto al mal manejo de los Procesos Logísticos, no lleva un

control adecuado debido a una falta de interés en cuanto al servicio del delivery

que ofrece.

Nuestra Propuesta de Mejora tiene como objetivo, priorizar a los clientes

mejorando el área de servicio de delivery especialmente para reducir el tiempo

de entrega de los pedidos, eliminar contratiempos del servicio en la movilidad,

llevar un registro de datos necesarios (nombre y apellido, dirección, referencia,

teléfono y pedido) para que en la segunda llamada el pedido del cliente se

realice de manera más rápida evitando volver a dar los mismos datos.

Se propone metodologías de mejora continua como las 5s, KAISEN,

modelo SCOR que tienen fines como la implantación de la Mejora Continua en

el ambiente de la organización.

8
Para identificar las causas de los problemas que presenta la empresa que

se plantea herramientas de calidad tales como el Diagrama de Causa y Efecto

(Ishikawa) por el Método de Estratificación.

Conjuntamente con el Diagrama de Causa y Efecto, se propone la

herramienta del Diagrama de Flujo,que representa el esquema de actividades,

los procesos a seguir para lograr la solución del problema y llevarse a cabo el

proceso.

Con el fin de mejorar los Procesos Logísticos de operación del sistema de

delivery generando una mayor satisfacción al cliente, la optimización del

sistema de calidad de entrega del pedido y de esa manera lograr el aumento de

ingresos en la empresa con una gestión logística adecuada.

9
ABSTRACT

The TABLON is a company that focuses on the Food Center sector, this

project focuses on the delivery service that seeks to highlight in the market with

the objective of offering the best service with quality food in order to provide

satisfaction to your clients.

At the moment the company the TABLON presents problems as the bad

handling of the logistic processes does not take an adequate control due to a

lack of interest in the service of the delivery that offers.

Our aim of improvement is to prioritize customers by opening an area

specially for delivery, reduce order delivery time, eliminate the setbacks of the

mobility service, keep a record of necessary data (name and surname, address,

Telephone and order) so that in the second call the customer's order is carried

out in a faster way, avoiding to give the same data again.

To identify the causes of the problems presented by the company that is

raised quality tools such as the diagram of cause and effect (Ishikawa) by the

method of stratification by brainstorming for the analysis of causes or

symptoms.

It is also proposed the flow diagram tool that represents the schematic of

the activities, the processes to be followed to achieve the solution of the

problem and to carry out the process.

1
0
According to the proposed tools, a correction is made through the

identification of corrective actions through the causes to be resolved.

It also indicates the deadlines (dates) for carrying out the activities

(corrective actions) In order to improve the processes of operation of the

delivery system generating greater customer satisfaction, optimization of the

quality system of delivery of the order and contributing an increase of income in

the company.

1
1
INTRODUCCIÒN

En el presente trabajo se formulará Propuestas de Mejora en los Procesos

Logísticos del Servicio de Delivery que ofrece la Empresa EL TABLON Food

Center Tacna, actualmente la empresa se distingue de los demás locatarios de

plaza vea por la calidad tanto del producto como el del servicio que brinda su

personal hacia sus clientes, pero si opinamos sobre el servicio de delivery que

ofrece la empresa nos preguntamos si ¿los clientes reciben la misma calidad

del servicio, desde el inicio hasta el final?

Nuestro objetivo para la presente tesis se enfoca en mejorar y localizar los

principales problemas que se encuentran empezando desde el área del

Delivery hasta los Proceso Logístico del servicio que se brinda a los clientes,

debido a que actualmente la mayoría de los clientes que solicitan su

pedido(delivery) ,ya sea hacia su domicilio o centro de labores, entre otros…

opinan que no reciben un adecuado servicio empezando por la demora de la

recepción de sus datos y su pedido, la demora del producto debido a que se

especifica un cierto tiempo y termina demorándose más de lo debido, hasta el

mal estado en el que llega sus productos, ya sea por el inadecuado envase o

por una falta de cuidado en el momento del traslado.

1
2
Plantearemos soluciones favorables para la empresa EL TABLON Food

Center, enfocándonos principalmente en la ciudad de Tacna, desarrollando

cada uno de los pasos correspondientes al Plan de Mejora, enfocándonos en el

servicio de Delivery para llevar a cabo un óptimo servicio y destacar las

ventajas competitivas frente a la competencia, capacitando al personal y

brindando servicios de calidad logístico para nuestros clientes.

Llevando a cabo como parte final las conclusiones y recomendaciones de

la Propuesta de Mejora.

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3
CAPITULO I

ANTECEDENTES DEL ESTUDIO

1
4
1.1. TITULO DEL TEMA:
“PROPUESTA DE MEJORA DE LOS PROCESOS LOGÍSTICOS DE

LA EMPRESA EL TABLON DE TACNA, 2017.”

1.2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA:


Hoy en día las condiciones del mercado local ocasionan una

elevada competencia en el sector de comida rápida.

La empresa El Tablón Food Center (Locatario de Plaza Vea) ,se ha

visto en problemas en cuanto al servicio que brinda mediante el delivery

de comida rápida ocasionando un disgusto a los consumidores debido a

los procesos logísticos que se gestiona en cuando al servicio, la

recepción de los pedidos, falta de aprovisionamiento de envases,

almacenamiento de productos en buen estado, la demora del personal

que presta sus servicios a la empresa ya que tienen una inadecuada

capacitación sobre cómo realizar la entrega de pedidos y un despacho

adecuado del personal que, en consecuencia se generaría una

disminución de ingresos y una insatisfacción a los consumidores debido

a estos problemas.

1.2.1. DIAGNOSTICO:
El problema del Proceso Logístico se encuentra al momento del

despacho y entrega del producto (comida rápida) al consumidor, debido

a un inadecuado manejo y cuidado de los pedidos que se encuentran

enlos envases y la movilidad de delivery, no cuenta con el adecuado

servicio de movilidad para realizar sus entregas de forma segura y buen

estado sin perjudicar a los clientes o consumidores.

1
5
1.2.2. PRONOSTICO:
Si el problema persiste, parte de sus consumidores directos e

indirectos llegarían a disminuir de forma desestimada, lo cual afectaría

los ingresos y ganancias de la empresa desestabilizando el servicio y la

calidad de los productos que ofrece, todo esto implicaría a reducir su

crecimiento en el mercado de consumo de comida rápida debido a que

la alimentación juega un rol predominante, estimulando una tendencia a

consumir comida rápida en el hogar y centro de labores, el cual podría

sacar una ventaja de sus ventas.

1.2.3. CONTROL:
Para enfrentar el problema se realiza una Propuesta de Mejora,

consiste en el mejoramiento de calidad de los productos y servicios

DELIVERY, para responder las exigencias de nuestros clientes

brindando satisfacción de un servicio seguro, elaborar un cronograma de

capacitaciones al personal, desarrollar un sistema logístico en proceso

de ventas, supervisión y aprovisionamiento de la calidad de envases del

envió de pedido, también reforzar el sistema de movilidad para

entregas, para mejorar la distribución de insumos y productos (comida

rápida).

1.3. OBJETIVO GENERAL:


Elaborar una Propuesta de Mejora para los Procesos Logísticos de

la Empresa “EL TABLON” Food Center (Locatario de Plaza Vea) en la

ciudad de Tacna.

1
6
1.4. OBJETIVOS ESPECIFICOS:
A. Describir características de gestión de los Procesos Logísticos

en cuanto al sistema de distribución, transporte,como en ámbito

financiero, producción y comercial de la Empresa “EL TABLON”.

B. Diagnosticar los problemas de Abastecimiento y Distribución

Logística que en la actualidad tiene la empresa para las operaciones

implicadas en el proceso y sistema de distribución de la Empresa “EL

TABLON”.

C. Fijar, definir actividades y acciones que contribuyan a mejorar los

procesos en el área de ventas y distribución, al identificar las variables

que fijan la calidad del producto y servicio hacia los consumidores de la

Empresa “EL TABLON”.

D. Diseñar un modelo de mejora en Gestión del Sistema Logístico y

un Mecanismo para la Implementación de propuestas de mejora a través

de un plan detallado y control de la gestión de procesos logísticos de la

empresa “EL TABLON”.

1.5. JUSTIFICACIÓN:
1.5.1. JUSTIFICACIÓN TEORICA:
El desarrollo del presente trabajo se justifica en:

Para modelar nuestra Propuesta de Mejora citamos a los autores:

 (Casanovas y Cuatresacas, 2001).“Dado un nivel de servicio al

cliente predeterminado, la Logística se encargará del diseño y gestión

de distribución de productos hacia los consumidores (distribución,

aprovisionamiento, almacenaje y transporte) con el objetivo de disponer

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7
el producto adecuado, en el lugar adecuado, en el momento oportuno,

según la calidad y el servicio ofrecido a los clientes”.

 ( Martin Christopher, 1999). En cuanto al Proceso Logístico

Comercial es administrar estratégicamente el movimiento de almacenaje

en la producción de insumos y distribución del producto terminado desde

el punto de venta hacia los consumidores”.

 (Soret de los Santos, Ignacio, 2006). La Logística es parte de la

cadena de suministro encargada de planificar, implementar y controlar

de forma eficiente el almacenaje y sistema de distribución logística de

dicha empresa.

1.5.2. JUSTIFICACIÓN METODOLOGICA:


HERRAMIENTAS

 La Herramienta que se empleara al sistema logístico de la

empresa es el FOCUS GROUP, se llevar a cabo mediante encuestas

individuales a los consumidores para conocimiento del concepto que

tienen de los productos (comida rápida) y del servicio que brinda. De

tal manera, poder percatarnos en que fallas incurre el producto y

servicio. Así lograr establecer un plan de acción y mejora continua para

la empresa mejorando los mecanismos empleados en el sistema de

distribución y ventas.

 La Herramienta MATRIZ FODA, se va a aplicar para determinar

el diagnóstico de la situación real para analizar los factores externos e

internos de la empresa hacia la formulación del plan de estrategias de

mejora hacia la toma de decisiones.

1
8
 Para optimizar y mejorar el proceso de gestión de calidad,

haremos uso de dos herramientas o métodos. El Diagrama de Flujo,

consiste en la representación gráfica, tiene que ver con las actividades

implicadas de un proceso, describiendo la relación de secuencia entre

ellas, en cuanto al flujo de información y materiales de un proceso a otro.

El Diagrama de Causa y Efecto (Ishikawa), para análisis de causa y

síntomas del problema.

 Para contribuir con la Empresa se empleará la herramienta de

MARKETING MIX, con la finalidad de proponer acciones y actividades

que ayuden a mejorar optimizando sus ingresos y ganancias para

aumentar el nivel de satisfacción de los consumidores directos e

indirectos.

1.5.3. JUSTIFICACIÓN PRÁCTICA:


La Propuesta de Mejora tiene como objetivo alcanzar la máxima

satisfacción de los consumidores, a través de las herramientas y

estrategias que se va a aplicar como el FOCUS GROUP y MATRIZ

FODA y así lograr identificar los problemas de los cuales se deberá

diseñar planes de acción de beneficio, en cuanto al estudio del sistema

logístico, también plantear actividades de mejora tanto en el personal

como el proceso de distribución de la empresa hacia los consumidores.

Para optimizar y lograr la mejora de la gestión de calidad se va

aplicar el Diagrama de Flujo y Diagrama de Causa y Efecto (Ishikawa),

de tal forma generar mayor satisfacción al cliente, con la optimización

del sistema de calidad de entrega del pedido y de tal manera lograr

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9
aumentar los ingresos en la empresa con una gestión logística

adecuada.

Para mejorar las estrategias de marketing actuales se desarrollará

acciones que se plantearán en un plan de acciones que sirvan para

mejorar dichas estrategias, tal como se menciona en la justificación

metodológica.

1.6. DEFINICIONES OPERACIONALES:


 PROPUESTA:

Es todo aquello direccionado a plantear ideas dirigidas a las

estrategias de negocios, para brindar solución al problema, ayude a

mejorar el proceso de calidad del producto y servicio, mediante

actividades que no busquen perjudicar la imagen de la empresa,

mejorando así su posicionamiento y crecimiento en el mercado.

 MEJORA :

Es el avance para el perfeccionamiento de servicios ofrecidos

mediante un proceso continuo de decisiones presentes y futuras, por

parte de la empresa que impide ver más allá de sus necesidades, van

dirigidas para la toma de acciones y mejorar parte de sus debilidades

ante sus competidores.

 PROCESOS:

Acción de encaminar hacia una misma dirección, con el fin de

realizar etapas u objetivos que la empresa debe lleve a cabo para lograr

un beneficio de sus ingresos y crecimiento, logre una mayor

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0
diferenciación de sus competidores (locatarios de plaza vea),para

resultados satisfactorios a su desempeño.

 LOGISTICA:

Es un conjunto de medios, métodos e infraestructura combinados,

para garantizar la distribución, almacenamiento, transporte, entrega,

despacho de productos y el servicio, con el fin de lograr confianza de los

consumidores. Al establecer sistemas de producción, abastecimiento,

producción, comercial y garantizar que el flujo de recursos de la

empresa generen un alto crecimiento en sus ingresos.

 DISTRIBUCION:

Es una herramienta de la mercadotecnia y la logística que incluye un

conjunto de estrategias, procesos y acciones importantes para llevar los

productos desde el punto de venta hasta el consumidor final que

necesita y/o desea el producto.

1.7. METODOLOGIA:
1-. DIAGNOSTICAR LOS PROBLEMAS DE ABASTECIMIENTO,

DISTRIBUCIÓN LOGÍSTICO QUE EN LA ACTUALIDAD TIENE LA

EMPRESA, LAS OPERACIONES IMPLICADAS EN EL PROCESO Y

SISTEMA DE DISTRIBUCIÓN DE LA EMPRESA “EL TABLON”.

Realizar un análisis de estudio en base a la información de la

empresa mediante cuestionarios y encuestas en las diferentes áreas

para tener conocimiento de las deficiencias más visibles que nos pueda

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1
orientar hacia lo que dificulta el buen procedimiento de los procesos

logísticos de la empresa.

2-. FIJAR, DEFINIR ACTIVIDADES Y ACCIONES QUE

CONTRIBUYA A MEJORAR LOS PROCESOS DEL ÁREA DE

VENTAS Y DISTRIBUCIÓN, IDENTIFICAR VARIABLES QUE FIJAN

LA CALIDAD DEL PRODUCTO Y SERVICIO HACIA LOS

CONSUMIDORES DE LA EMPRESA “EL TABLON”.

Emplear el FOCUS GROUP para realizar encuestas a los

consumidores y personal con el objetivo de conocer su percepción,

opiniones, sugerencias, comentarios sobre la calidad del producto y el

servicio, generar planteamientos para sostener la propuesta de mejora y

su viabilidad.

Aplicar el análisis FODA para obtener un diagnóstico preciso que

permita implementar planes, estrategias y acciones en base a la toma

de decisiones de acuerdo a la fortalezas, oportunidades, debilidades y

amenazas, para que la empresa logre un mejor posicionamiento ante la

competencia y proveer riesgos futuros.

Emplear las herramientas o métodos de gestión de calidad:

 El Diagrama de Flujo.

 El Diagrama de Causa y Efecto.

Para mejorar la gestión y manejo de los Procesos Logísticos en el

ámbito de calidad y general, en la optimización de todos los procesos

2
2
operativos y actividades dentro de la empresa, con el fin de brindar un

mejor servicio y producto en agrado del cliente.

3-. DISEÑAR UN MODELO DE MEJORA EN GESTIÓN DEL

SISTEMA LOGÍSTICO Y MECANISMOS PARA LA

IMPLEMENTACIÓN DE PROPUESTAS DE MEJORA, ATRAVEZ DE

UN PLAN CONTROL DE GESTIÓN DE PROCESOS LOGÍSTICOS DE

LA EMPRESA “EL TABLON”.

Realizar capacitaciones al personal, de todas las áreas en cuanto a

la distribución y operación del sistema de producción logística. De

acuerdo a ello implementar y asignar tareas que conlleven a que las

acciones de mejora puedan lograrse de manera eficiente; teniendo en

cuenta los mecanismos de control como la gestión de actividades y su

respectiva evaluación en cuanto el desempeño alcanzado.

1.8. ALCANCES Y LIMITACIONES:


1.8.1. ALCANCES:
La Propuesta de Mejora se llevara a cabo a nivel organizacional en

el sector de comida rápida, que forma parte de locatarios de plaza vea,

el estudio del diseño de la propuesta de mejora lograra mejorar el

servicio que brinda y los beneficios al personal que labora en la empresa

como los consumidores o comensales (clientes).

Dentro de los componentes del sistema del área administrativa y

operacional abarcaremos esencialmente los Procesos de

Administración: La Planificación, Organización, Dirección y el Control.

2
3
1.8.2. LIMITACIONES:

La imposibilidad de obtener datos reales por parte de la empresa y

la desconfianza por parte del presonal administrativo al brindar

información.

Las restricciones de información por politica de la

empresa(contrato) y la falta de actualizacion de datos por parte de la

empresa.

2
4
CAPITULO II

MARCO TEORICO

2
5
2.1. FUNDAMENTOS TEORICOS:

2.1.1. LOGÍSTICA:

- (De Jomini, Barón Antoine-Henri, 1835):

La Logística proviene de la voz griega “Logísticos” que expresa

el razonamiento, calculo.Que también deriva al palabra

conformada “Logistao” que significaba el abastecimiento de los

elementos necesarios para el combate, que a la vez se origina por

el nombre del oficial superior de los ejércitos franceses “Loger,

Logis”; cuyo término refiere del campo militar vinculado con la

obtención de suministros de materiales requeridos para acatar

una misión fijada a la actividad y desarrollo empresarial.

Así fue que el concepto de la logística fue dándose

históricamente en la empresa y compañías más complejas que

desarrollo y creo el hombre. La guerra desde luego, entonces fue

evolucionando como un proceso basado en seguir del plano táctico

y estratégico.
2
6
- (Negocios Internacionales, 2011).

Considerado como los conceptos específicos de la logística que

nos refiere que:

La Logística formar parte del procesos de la cadena de

suministros, el cual se encarga de planear, organizar, ejecutar,

controlar, mejorar el flujo y almacenamiento de los materiales

bienes y servicios el cual emplea el recurso humano, el dinero y la

información necesaria, que esté relacionada desde el punto de

origen hasta el punto del consumo para el control y la toma de

decisiones efectivas.

- (Casanovas y Cuatresacas, 2001).

La Logística “Centra sus esfuerzos en la planificación y el

control de todas las actividades relacionadas con la obtención,

traslado y almacenamiento de materiales y productos, desde la

adquisición hasta el consumo y gestionándolo todo como un

sistema integrado.

- (Soret de los Santos, Ignacio, 2006).

La Logística es parte de la cadena de suministro encargada de

planificar, implementar y controlar de forma eficiente el

almacenaje y sistema de distribución logística de dicha empresa.

2
7
En efecto se puede definir que la logística es la disciplina de

carácter técnico que comprende y conforma la planificación,

gestión, seguimiento, control, mejora continua del flujo o entrada y

salida de materias primas, componentes y productos determinados

desde el proveedor de la empresa hasta el consumidor final.

Para el propósito del trabajo manejaremos el concepto de

Logística como el proceso de planeación, gestión y control de los

flujos de bienes y servicios e información referidos entre un punto

de origen hasta el consumidor final y así de esa manera satisfacer

las necesidades del consumidor o cliente.

2.1.2. APROVISIONAMIENTO:

(Ballou, Ronald H., 2004).

Es uno de los procesos que considera la realización de pedidos,

transporte y almacenaje de las materias primas para comenzar el

proceso de distribución desde el proveedor hacia el consumidor final

con el objetivo de minimizar costos y su accesibilidad en el tiempo

preciso de su uso.

2.1.3. PLANIFICACION:

Es un proceso para la toma de decisiones que nos lleva a prever

el futuro de cualquier organización, usando los recursos necesarios

tanto humanos como materiales, para el logro de los objetivos que


2
8
se desean alcanzar de una manera más eficiente y económica

internamente posible.

Para efectos de nuestro trabajo emplearemos la Planificación

Estratégica para analizar los aspectos a nivel interno - externo y su

efecto en los objetivos de la empresa.

2.1.4. DISTRIBUCIÓN:

Se entiende por Distribución como una herramienta que

comprende un conjunto de estrategias, procesos y actividades útiles

para llevar los productos desde el proveedor hasta el que esté

disponible para el consumidor final en cantidades precisas, en

condiciones óptimas de uso o consumo, para satisfacer la necesidad

del cliente que lo necesita o desea.

2.1.5. TRANSPORTE:

Se entiende por transporte que es un medio que cumple con la

función de trasladar bienes (el flujo de materiales y productos) y

otros aprovisionamientos. Del proveedor a la empresa y productos

finales desde la empresa hasta sus clientes.

2.1.6. DELIVERY:

( Castillo Sandoval,Laura Franchesca, 2014). El Delivery es un

proceso que consiste en la entrega de pedidos, mediante vía online,

catálogo y por vía teléfono, para que el producto sea entregado al

2
9
encargado de llevar el pedido y otra se queda en la empresa para

archivarla. Al momento de recibir la llamada se asegura de que el

producto requerido se encuentre disponible, acuerdan la hora de

entrega y también la forma de pago.

2.1.7. SERVICIO:

Conjunto de acciones las cuales son realizadas con el fin de

servir a alguien para así generar satisfacción al consumidor.

2.1.8. PROCESOS LOGISTICOS:

( Martin Christopher, 1999). Es la administración estratégica del

movimiento y almacenaje de producción de insumos y distribución

del producto final, que incluye actividades como el soporte adecuado

para la elaboración y transformación de productos, basándose en el

proceso de compras, almacenamiento, gestión de inventario,

mantenimiento de las instalaciones y máquinas de producción,

seguridad y los servicios de planta.

2.1.9. PROVEEDORES:

Se refiere a la persona o entidad física o virtual, que tiene el

fin de abastecer y ofrecer algún bien o servicio a otras entidades o

personas.

3
0
2.1.10. CADENA DE SUMINISTROS:

Se definen como la integración de las funciones principales del

negocio desde el usuario final a través de proveedores originales

que ofrecen productos, servicios e información que agregan valor a

los consumidores.

2.1.11. INVENTARIOS:

(Muller, Max, 2005). Es el grupo de bienes materiales,

tangibles almacenados y destinados a realizar operaciones ya sea

de alquiler, uso, venta, compra o transformación para luego ser

comercializados en un periodo determinado o también para ser

utilizados en la producción de bienes y servicios. Estimado como

uno de los activos circulantes más indispensables para una

compañía y empresa.

PARA LA GESTIÓN DE INVENTARIOS:

 Inventario Inicial:

Se refiere al registro del valor de la totalidad de bienes y

existencias de una empresa, generalmente se elabora al inicio del

periodo contable.

 Inventario Final:

3
1
Se designa al registro, donde se realiza el conteo de los

bienes y existencias de una empresa que generalmente se elabora

al cierre del periodo contable.

 Inventario en Proceso:

Conjunto de bienes obtenidos por las empresas industriales,

los cuales se hallan en proceso de transformación. Su

cuantificación se realiza por la cantidad de bienes, mano de obra y

gastos de fabricación, designable a la fecha de cierre.

 Inventario de Productos Terminados:

Aquellos bienes adquiridos por las empresas industriales, los

cuales sufren una transformación para su venta como productos

procesados.

 Inventario Disponible:

Son los bienes o productos que se encuentran aptos para la

producción o venta.

PARA LA GESTIÓN DE INVENTARIOS SE DETALLA EL

MÉTODO DE ABC:

2.1.12. INDICADORES LOGISTICOS:


(Mora, Luis Anibal, 2007). Se refiere al valor numérico y datos

cuantitativos, que se atribuye a la gestión logística que faculta la

evaluación del desempeño y los resultados en los procesos de la

empresa, con la finalidad de poder utilizar el resultado de la

3
2
información de manera oportuna con una buena toma de

decisiones para el cumplimiento de las metas y objetivos trazados.

Ya que se puede aplicar a la gestión de almacenamiento,

abastecimiento, inventarios, transporte, distribución, servicio al

cliente y financieros.

Los indicadores se clasifican en dos partes:

A) Indicadores Operativos: Se adquieren en medio del proceso.

B) Indicadores Claves: Se adquieren al finalizar el proceso.

Objetivos de los Indicadores Logísticos:

- Identifica las dificultades que se presentan para tomar acciones

correctivas.

- Mejorar el servicio, minimizando los tiempos de entrega para

satisfacer las expectativas del consumidor.

- Mejora el uso de recursos y activos para aumentar la efectividad de

la producción.

- Aumentar la eficiencia operativa minimizando gastos.

- Disminución de costos.

TABLA 1: INDICADORES LOGÍSTICOS FUNDAMENTALES.

TIPO INDICADOR DESCRIPCION

Entrega Realiza la medición del grado


ABASTECIMIENTO
de Pedidos a de cumplimiento en la entrega de

3
3
Tiempo. pedidos a tiempo.

Realiza la medición del nivel de


Entrega
cumplimiento en la entrega de
de Pedidos
pedidos al consumidor, relación
Completos.
entre el pedido y la entrega.

Ciclo de Realiza el control del tiempo

la Orden de desde que se realiza el pedido

Compra. hasta su entrega.

Falta de Realiza la medición de las

Inventarios. rupturas de los inventarios.


PRODUCCIÓN DE
Índice de Señala e indica la duración del
INVENTARIOS
Rotación de inventario.

Mercancías.

Costo de Consiste en controlar el rubro

transporte vs respecto a las ventas generadas

venta. por un periodo de tiempo.

Realiza la medición del costo


TRANSPORTE Y
Comparativo unitario de transportar una unidad,
DISTRIBUCION
transporte. respecto al valor ofrecido por los

transportadores del medio.

Costo Consiste en conocer el costo por

operativo por cada conductor dentro del total de

3
4
conductor. gastos.

Consiste en controlar la cantidad


Entregas
de pedidos que se entregan sin
Perfectas.
problemas.

Su objetivo es controlar la cantidad


SERVICIO AL Entrega
de pedidos que son entregados a
CLIENTE a Tiempo.
tiempo al cliente.

Documentaci Tiene por objeto controlar la

ón sin exactitud de las facturas enviadas

problemas. a los clientes.

Señala el % real de los márgenes


Márgenes de
de rentabilidad de cada conjunto
Contribución.
de productos.

Realiza la medición del nivel de


Costos
FINANCIEROS contribución en la rentabilidad de
Logísticos.
la misma.

Estima el % del costo de ventas


Ventas
perdidas por no tener stock
Perdidas.
suficiente.

FUENTE: ELABORACION PROPIA.

2.1.13. DIAGNOSTICO LOGISTICO:


(Anaya Tejero, Julio Juan, 2014). Una Metodología para

Promover Mejoras Competitivas. Se refiere al análisis de los

3
5
síntomas y causas de las dificultades que presentan en el

proceso logístico de la organización; estableciendo sistemas de

gestión para el tratamiento del proceso logístico que consiste en

descubrir los factores contingentes como las fortalezas y

debilidades del sistema logístico.

- Obtener recomendaciones de mejora a través de planes y

acciones concretas con el fin de alcanzar resultados para su

mejora.

- Priorizar las acciones con la finalidad de obtener la consecución

más inmediata de un mejor resultado de costos razonables.

Se clasifica en tres etapas:

a) ANALISIS CUANTITATIVO.

Se refiere al análisis sistemático de los tipos de

comportamiento histórico que tiene el sistema logístico, por lo que

provee el marco de referencia para la toma de decisiones, como

también permite identificar posibles problemas en el flujo de

materiales como oportunidades en la mejora operativa de los

procesos que incluye:

- Análisis de datos de la actividad empresarial.

- Análisis de los costes.

- Identificación y establecimientos de los indicadores clave

(KPI’s).

3
6
b) ANALISIS CUALITATIVO.

Se refiere al análisis de:

- Logística Estrategia: Punto de partida.

- Logística de Información.

- Logística Operativa.

- Organización y Recursos Humanos.

c) PLAN DE ACION, ACTIVIDADES DE SOPORTE Y

SEGUIMIENTO:

Consiste en:

- La mejora de la oferta comercial.

- Incentivar la venta.

- Optimizar el área de atención al cliente.

- Optimizar la logística.

- Mejora de la productividad, en cuanto a la gestión

de la organización.

- Facilita el cambio de procesos.

- Adecua y optimiza la informática.

3
7
2.1.14. CLIMA ORGANIZACIONAL:

(Chiavenato, Idalberto, s.f.). Conforma el medio interno de una

organización como la atmosfera, ambiente laboral u organizacional

que existe en cada organización donde se incluye los aspectos

como el tipo de organización, tecnología, políticas, metas

operacionales, reglas internas, actitudes, comportamientos y

valores diferenciando una organización de los demás.

2.1.15. SISTEMA DE GESTION Y ALMACENES:

(Sanchez Gomez, Gema, 2008):

Se basa en la aplicación de un sistema como herramienta para

el manejo eficiente, la gestión operativa de un almacén y del

sistema logístico, manteniendo la información de todos los

productos de los que ingresan y salen del almacén, permitiendo

mejorar el proceso de seguimiento y cumplimiento de las

funciones asignadas del almacén con la finalidad de una gestión

adecuada, que permita obtener indicadores claves para optimizar el

manejo de la organización.

2.1.16. GESTION DE COMPRA Y APROVISIONAMIENTO:

3
8
Se refiere al conjunto de actividades y tareas específicas, con

la finalidad de satisfacer las necesidades a base de un producto o

servicio de calidad con un costo mínimo (precio justo), en el

momento adecuado.

2.1.17. PREPARACION DE PEDIDOS – PICKING:

(Ruiz, Lorenzo, 2010): Se basa en el proceso de selección y

recolección de productos, con el fin de aumentar el nivel de

satisfacción y expectativas del consumidor.

Se clasifica en dos:

- HOMBRE A PRODUCTO.

Es el tipo de preparación más habitual por lo que está en la

mayoría de los almacenes, donde los productos tienen asignada

una ubicación de destino donde fácilmente el preparador coge la

cantidad solicitada de acuerdo al pedido en el almacén.

- PRODUCTO A HOMBRE.

Este tipo de preparación de pedidos es muy utilizada en

almacenes donde se realizan un número elevado de pedidos con

un tiempo de preparación corto.

2.1.18. METODOLOGÍAS DE GESTIÓN LOGÍSTICA A APLICAR:

3
9
(Aldavert,Vidal,Lorente, JAUME,EDUARD,JORDI, 2016).

Método de las 5s: Es una técnica de gestión con origen japonesa

que se pueden aplicar a todas las áreas de la empresa, el cual

tiene una orientación especifica como la disciplina de trabajo, para

lograr el mantenimiento integral de la empresa en todos los

aspectos.

Compuesta por 5 fases que intervienen durante el proceso de

la gestión logística:

- La 1°S, SEIRI. Se trata de implicar seleccionar; separando los

elementos necesarios de los que no son necesarios.

- La 2°S, SEITON. Permite poner en orden los elementos o factores

necesarios en el lugar del trabajo.

- La 3°S, SEISO. Significa optimizar el proceso de limpieza y

saneamiento del entorno, para anticiparse a las dificultades.

- La 4°S, SEIKETSU. Permite estandarizar las normas, reglas

generadas por los equipos.

- La 5°S, SHITSUKE. Tiene por objeto dinamizar las auditorias de

seguimiento, consolida la disciplina y el hábito de la mejora

continua.

2.1.19. METODOLOGIA DE LA MEJORA CONTINUA – KAISEN:


(Suarez Barraza, Manuel Francisco, 2007). El termino KAISEN

proviene de origen japonés que significa Proceso de Mejora

Continua, aplicable a una cadena de fabricación, que se basa en

4
0
una adaptación continua de las herramientas y procedimientos que

existen, con el fin de mejorar el rendimiento; por lo que es

necesaria la participación activa de todos los empleados y

márgenes de una organización para contribuir al éxito.

Posibles ventajas:

- Mejorar el nivel de optimización del recurso existente

(mínima inversión).

- Rapidez en la implementación de cambios.

- Elevada participación del personal en el proceso de mejora.

- Pequeños pasos a grandes resultados.

- Acercamiento continúo al objetivo predispuesto.

2.1.20. METODOLOGIA DEL MODELO SCOR (SupplyChainOperación


Reference):

(Chavez,Torres Rabello, Jorge , Rodolfo, 2012 SEGUNDA

EDICION).

Su función principal es mejorar la configuración y el

desempeño de la cadena de suministros, ya que permite tener una

visión general en cuanto a la identificación de las mejores

prácticas y distinción de proyectos garantizando el servicio de

calidad a través de la red de distribución de sistema.

En lo específico el modelo SCOR contiene:

- Conceptos estandarizados para procesos y actividades.


4
1
- Medición del desempeño de los procesos.

- Datos para realizar benchmarking.

- Las mejores prácticas de la organización.

- Los principales flujos de información.

- Reingeniería de procesos.

Ya que el modelo SCOR está organizado alrededor de

procesos de gestión claves como: Planificación, Abastecimiento,

Aprovisionamiento, Fabricación, Distribución y Devolución de los

Productos.

La estructura del modelo SCOR consta de cuatro niveles como:

- Nivel 1: Macro Procesos.

Es aquí donde se establecen los objetivos específicos para los

momentos de respuesta de la cadena de suministros. Para

describir mejor se hace el uso de 5 Macro – Procesos básicos

como: Planificación, Obtención de Bienes y Servicios, Producción o

Transformación, Delivery, Gestión de Devoluciones.

- Nivel 2: Procesos.

En este nivel la empresa puede configurar sus estrategias

operativas a través de una secuencia de procesos y actividades.

4
2
- Nivel 3: Actividades.

El modelo SCOR provee de actividades estandarizadas que se

dividen en tres como: Programar las entregas de material, Recibir y

verificar el material y Transferir el material.

- Nivel 4: Tareas Específicas.

Cada actividad da lugar a tareas específicas que simbolizan

las prácticas distintivas de cada empresa.Partiendo del análisis de

las metodologías de gestión logística como las 5s y KAISEN, da

lugar a la mejora continua de los procesos de calidad y la

metodología del modelo SCOR.

Permite optimizar el nivel de mejoramiento de proceso

basados en el éxito de la competencia; también se puede deducir

que las tres metodologías tienen una misma visión, priorizar la

gestión de procesos logísticos, minimizando tiempos, elevando el

nivel de satisfacción del cliente mediante el servicio de la entrega

de productos de calidad en el momento adecuado.

 2.2. ANÁLISIS COMPARATIVO DE BASES TEORICAS:

TABLA 2: ANALISIS COMPARATIVO DE LAS TEORÍAS DE LA

LOGÍSTICA.

AUTORES DEFINICIÓN

4
3
En si la Logística más allá del movimiento y

transporte de materiales, se enfoca en la


(Casanovas y
gestión de procesos que faciliten el flujo físico
Cuatresacas, 2001)
de productos desde el almacén, proveedor

hasta el consumidor.

Las actividades de traslado y


(Soret de los
almacenamiento de materiales se basan en la
Santos, Ignacio,
correcta gestión de la cadena de suministros en
2006)
una organización.

Proponemos a considerar que la definición

de CLM que es la que mejor se aplica para

comprender el enfoque de la logística.


(Negocios
La cual indica que es el proceso de
Internacionales,
planificación, organización, administración,
2011)
control de la gestión de abastecimiento y

almacenamiento de los productos.

Todos los Procesos como:

almacenamiento, aprovisionamiento,

(Ballou, Ronald H., planificación, distribución, transporte de la

2004) logística en una empresa van relacionados

entre sí, ya que todos tiene un mismo fin que es

el de mejorar la gestión operativa de acuerdo a

4
4
las actividades que se le asigna a cada

proceso.

De acuerdo a la cita de este autor se

entiende por procesos logísticos como la

logística que viene a ser el conjunto de

( Martin procesos que tiene como fin a ser el soporte

Christopher, 1999) adecuado para la elaboración y transformación

de productos para luego llegar al proceso final

que es el producto terminado listo para su

entrega o su venta hacia el cliente.

FUENTE: ELABORACION PROPIA.

TABLA 3: CUADRO DE ANALISIS COMPARATIVO DE LAS

METODOLOGIAS DE LA GESTIÓN LOGISTICA PARA LA MEJORA

CONTINUA.

AUTOR METODOLOGIA

4
5
(Aldavert,Vidal,Lorente, Esta metodología lleva proponer el

JAUME,EDUARD,JORDI, método de las 5S (SEIRI, SEITON,

2016) SEISO, SEKEITSU y SHITSUKE); por

lo que es una técnica de gestión que

tiene que ver con la calidad y la mejora

continua en torno al ambiente interno

de la empresa ya que se orienta a la

disciplina de trabajo y a su

mantenimiento

Partiendo de la metodología

anterior este método se enfoca mejor

en cuanto a la mejora continua ya que


(Suarez Barraza, Manuel
se basa en una adaptación continua
Francisco, 2007)
de las herramientas y procedimientos

que existen con el fin de optimizar el

rendimiento del personal.

El modelo SCOR permite

encaminar la mejora continua hacia


(Chavez,Torres Rabello, Jorge ,
una visión más generalizada en cuanto
Rodolfo, 2012 SEGUNDA
al desempeño y las mejores prácticas
EDICION)
que asegura garantizar un servicio de

calidad a través de un sistema de alta

4
6
calidad

FUENTE: ELABORACION PROPIA.

2.3. ANÁLISIS CRÍTICO:


De acuerdo a las teorías propuestas en nuestro marco teórico

sobre la importancia de la logística, en cuanto a la gestión de los

procesos logísticos que radica en la distribución efectiva de los

productos y una gestión adecuada de los inventarios de la empresa,

con un costo mínimo y un servicio de calidad.

Estamos de acuerdo con las teorías de la logística ya que en sí,

toda organización cuenta con un área de logística que en si es

fundamental para asegurar el nivel de satisfacción al cliente, a través

de una coordinación eficiente de recursos, de esta manera lograr un

alto desempeño en los proyectos de la empresa a partir de la

conceptualización de logística que es el proceso de gestión

estratégica de las operaciones y procesos para la preparación y

transformación del producto a producto terminado, desde el proveedor

de la empresa hasta el consumidor final.

4
7
Para mejorar la gestión logística es de suma importancia emplear

metodologías que den lugar a la mejora continua, en cuanto a la

calidad de los procesos operativos y logísticos en el entorno interior -

exterior de la empresa.

Ya que es fundamental para mejorar la calidad operativa del

personal, mantenimiento de la empresa, servicio de atención al

cliente, la participación de todos los empleados hacia un objetivo de

lograr un mejor ambiente de trabajo (actitud) y el éxito en cuanto a la

satisfacción de las exigencias del consumidor a base de los productos

y servicio que ofrece.

Partiendo de la metodología de las 5s, KAISEN que dan lugar a

la Mejora Continua de los procesos de calidad y la metodología del

modelo de SCOR, que cuenta con el objetivo de optimizar el nivel

calidad de proceso basado en el éxito de la competencia.

4
8
CAPITULO III

MARCO REFERERENCIAL

4
9
3.1. INFORMACION GENERAL DE LA ORGANIZACIÓN:
3.1.1. RESEÑA DE LA EMPRESA:

La empresa El Tablón Food Center (locatario), restaurant de

plaza vea cuenta con más de 20 años de experiencia en el mercado

de comida rápida, dedicado a brindar servicios en restaurant,

concesión alimentaria, hotelera y esparcimiento.

Se inició como un negocio de pollería tradicional en Punta

Bombón, Islay de Arequipa con una propuesta muy peculiar que era

la innovación gastronómica empezó con 3 trabajadores, sin capital ni

un nombre (marca) posicionada, la llegada de los clientes fue

complicada, era una de las experiencias más difíciles de atraer a los

consumidores. El principal objetivo que perseguía era expandirse por

todas las ciudades del Perú. Fue en ese entonces que se dieron

cuenta de que tenían que comenzar con una propuesta distinta; que

vaya de acorde con los gustos del consumidor ya que el mercado de

consumidores era muy exigente, de esa manera lograron

incrementar el número de clientes para luego fidelizarlos.Fue así que

El tablón llegó a mantenerse en el mercado para luego posicionarse

como marca y luego expandirse por toda la macro región sur

empezando por Arequipa, Ilo, Tacna, Juliaca y Cuzco; ahora

inmersos en los grandes centros comerciales o mega plazas del país

(mall) real plaza y plaza vea, la misma que garantiza el éxito de la

gestión.

5
0
FIGURA 1 LOGO DE LA EMPRESA

FUENTE: PAGINA DEL TABLON.

3.1.2. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA:


Nombre de la Empresa:

EL TABLON FOOD CENTER E.I.R.L.

Rubro:

POLLO BROASTER, PIZZAS Y VARIADOS.

Razón Social:

TABLON.

Tipo de Empresa:

EMPRESA INDIVIDUAL DE RESP. LTDA.

Condición:

ACTIVO.

Ubicación:

SEGUNDO PISO DE PLAZA VEA.

5
1
Finalidad del Negocio:

Lograr la satisfacción de nuestros clientes en cada ciudad,

satisfaciendo sus gustos, ofreciendo productos hechos a base de

calidad.

3.1.3. ORGANIZACION DE LA EMPRESA:


EL TABLÓN FOOD CENTER.

Cuenta con más de 20 años de experiencia en el mercado

ofreciendo servicios de comida rápida ya que dispone de un staff de

personal preparado y calificado para ofrecer una buena atención de

calidad a los clientes. La empresa restaurante el TABLON está

posicionada por toda la macro región sur de nuestro país; ya que

como organización cuentan con sucursales en cuzco, Juliaca,

Tacna, Ilo y Arequipa y ahora inmersos en los grandes centro

comerciales o mega plazas del país como real plaza y plaza vea.

En la sede de Tacna cuenta con 20 colaboradores que

desempeñan sus actividades en el local con un ambiente diseñado

para un servicio de excelente calidad y comodidad en sus distintas

áreas: 1 gerente, 2 cajeras, 4 para atención al cliente despacho, 2

brosteros, 3ayudante de cocina, 2 pizzeros1 encargada de postres y

jugos.

5
2
3.1.4. ORGANIGRAMA GENERAL:

FIGURA2: ORGANIGRAMA GENERAL

FUENTE: PAGINA DEL TABLON.

3.1.5. VISIÓN:
Consolidarnos como la Cadena Food Center más exitosa del

Perú a través de nuestros productos (Pollos a la Brasa, Broaster,

Parrilladas, Menús y demás) esto se resume en no solo ser

competitivos sino ser los mejores por tal motivo atendemos las 24

horas del día.

3.1.6. MISIÓN:
Ofrecer el mejor servicio con alimentos de primera calidad y

estricta higiene con instalaciones modernas, valiéndonos del

desempeño de personal competente y atento a las necesidades de

nuestros clientes.

5
3
3 pilares para el éxito de la empresa:

- SATISFACCION.

- SERVICIO.

- SALUD.

3.1.7. OBJETIVO DE LA EMPRESA:


El TABLON Food Center tiene como finalidad fundamental

lograr la satisfacción de los clientes en cada una de las ciudades

donde se instala, en el rubro de restaurant.

3.1.8. POLITICA DE CALIDAD:


Brindar un excelente servicio de sus productos de alta selección,

preparación y una presentación de calidad al gusto del cliente con el

fin de proporcionarles los productos con nutrientes y con estándares

nutricionales de calidad.

3.1.9. PRODUCTOS OFRECIDOS:


EL TABLON ofrece una variedad de productos de comida

rápida:

PLATOS PRINCIPALES:

 POLLO BROASTER.

 PIZZA.

 POSTRES.

VARIEDAD SECUNDARIA:

 SANDWICHS.

 CHICHA MORADA.

5
4
POLLO BROASTER:

El pollo broaster es conocido por su sabor fresco, crujiente que

esta frito bajo presión eso le añade un sabor exquisito acompañado

con papa fritas, es uno de los platos más preferidos dentro de la lista

de comida rápida (FAST FOOD).

FIGURA 3: POLLO BROATER

FUENTE: PAGINA DEL TABLON

PIZZA:

Es un pan con diseño, plano, horneado, preparado a base de

harina, trigo, sal, agua, levadura y principalmente teniendo un valor

agregado que es la quinua. Ofreciendo variedad de tamaños y

destacando por su pizza de metro y ½ metro.

FIGURA 4: PIZZA

5
5
FUENTE: PAGINA DEL TABLON.

POSTRES:

Ofreciendo variedades como torta de tres leches: vainilla,

chocolate y café. El 20% de harina con la que se prepara sus tortas

esta contenido de quinua.

FIGURA 5: POSTRES

FUENTE: PAGINA DEL TABLON.

3.2. DIAGNOSTICO ORGANIZACIONAL:

3.2.1. SITUACION ACTUAL DE LA EMPRESA:

3.2.1.1. OBJETIVOS:

Diagnosticar la situación actual de la empresa restaurante El

TABLON Food Center, mediante un análisis que consiste en la

información (datos de la empresa), así conocer los factores

contingentes externos - internos (FODA) de la empresa

particularmente el área de logística que se encarga de la gestión de

los procesos logísticos.

5
6
3.2.1.2. METODOLOGIA:

Emplearemos el FOCUS GROUP para realizar encuestas y

entrevistas a los clientes como al personal colaborador, con el fin

de acercarnos a la información de la empresa según sus

percepciones, opiniones, sugerencias, comentarios en cuanto al

servicio y el producto.

Utilizaremos el proceso de método descriptivo con el cual

abstraeremos datos de la empresa.

Todo el desarrollo del análisis de la información nos llevara a

encontrar los problemas o dificultades para el planteamiento de

nuestra Propuesta de Mejora con la finalidad que pueda mejorar

sus procesos operativos y logísticos del servicio de delivery; para

el éxito de la empresa.

3.3. DIAGONISTICO DEL ANALISIS:

• Elaborar la matriz FODA para dar lugar a un diagnóstico

preciso que permita implementar planes, estrategias y acciones en

base a la toma de decisiones de acuerdo a la fortalezas,

oportunidades, debilidades, amenazas para que la empresa logre un

mejor posicionamiento ante la competencia de esa manera proveer

riesgos futuros.

5
7
• Hacer uso de las herramientas o métodos de gestión de

calidad como el Diagrama de Flujo, que consiste en la representación

gráfica que tiene que ver con las actividades implicadas en un

proceso describiendo la relación de secuencia entre ellas en cuanto al

flujo de información y materiales de un proceso a otro.

• Cabe resaltar que también emplearemos el Diagrama de

Causa y Efecto (Ishikawa), para análisis la causa y síntomas del

problema.

• Se desarrollará planes de acción, actividades y

propuestas, luego de mejorar y optimizar las estrategias de marketing

mix, que cuenta la empresa en la actualidad.

3.3.1. SOLUCION AL PROBLEMA:


Mejorar los Procesos Logísticos de las áreas particularmente el

área de servicio delivery en cuanto a la gestión.

TABLA 4: ANALISIS FODA.

FORTALEZAS

- Cuenta con un posicionamiento en el mercado de comida rápida.

- Brinda un servicio de calidad y garantía.

- Personal competente atento a las necesidades del cliente.

- Condiciones de seguridad óptima.

OPORTUNIDADES

- Ambiente diseñado para la comodidad de los clientes.

- Posicionamiento en más mercados.

- Mayoría de consumidores turistas.

- Cuenta con una estrategia de precio estandarizado.

5
8
DEBILIDADES

- Gestión logística inadecuada.

- Desactualización del sistema de delivery.

- No cuenta con información (datos) del cliente.

- No cuenta con un menú estandarizado en cuanto a los platos que ofrece.

AMENAZAS

- Estrategia de precios bajos por parte de la competencia.

- Empresas con una mejor calidad en cuanto al servicio de delivery.

- El local no está a la vista de las personas porque está dentro de un

supermercado.

- Ingreso de la nueva competencia en el mismo rubro de concesión. alimentaria

incluyendo con otros atributos más llamativos.

EL DIAGRAMA DE FLUJO EN CUANTO AL SISTEMA DEL

SERVICIO DE DELIVERY: Para la Comprobación de Causas.

FIGURA 6: DIAGRAMA DE FLUJO

FUENTE: ELABORACION PROPIA

5
9
DIAGRAMA DE CAUSA Y EFECTO (ISHIKAWA):

3.4. ANALISIS CRÍTICO:


El mercado cuenta con un alto nivel de exigencias y estándares

en cuanto a la calidad del producto o servicio, es importancia

gestionar adecuadamente los procesos logísticos como la

Planificación, Abastecimiento, Distribución, Transporte necesarios

para la producción y transformación del producto y pasar a manos del

consumidor, ya que sin la adecuada gestión y manejo daría lugar a la

generación de ineficiencias en todo el proceso en consecuencia la

información y los materiales no fluyen de manera adecuada.

El inadecuado flujo de información entre las distintas áreas

genera más procesos demasiado manuales, duplicando y

aumentando las tareas entre áreas, tampoco se puede conocer el

nivel de stock de los productos ya que si no se cuenta con la

información exacta y puntual cuando se necesita lo cual genera la

recarga doble de trabajo, más tiempo generando un gasto mayor,

tiempo no adecuado, clima laboral recargado; por ultimo

6
0
consumidores o clientes insatisfechos con el servicio o producto

ofrecido atrayendo a factores contingentes como las amenazas de las

nuevas competencias del mismo rubro; al parecer la competencia si

tiene una mejor gestión logística genera más ganancias, atrae y capta

a más clientes, roba la atención del cliente fidelizando con un mejor

servicio quedando en desventaja frente a la competencia.

Luego de analizar la situación de la empresa se procede a

localizar el problema que enfrenta, que viene a ser la inadecuada

gestión de los procesos logísticos en el área del servicio de delivery.

De acuerdo a la situación que enfrenta la empresa, requiere

hacer un cambio al manejo logístico; conociendo la problemática,

proponemos la Propuesta de Mejora: que es el de mejorar gestión de

los procesos logísticos que beneficie no solo a la empresa sino a la

clientela a través de la mejora de sus servicios, con una atención

personalizada de calidad, satisfaciendo la demanda y exigencias del

cliente.

6
1
CAPITULO IV

DESARROLLO DEL TEMA

6
2
4.1. PROPUESTA DE MEJORA:
“PROPUESTA DE MEJORA DE LOS PROCESOS LOGÍSTICOS

DE LA EMPRESA EL TABLON DE TACNA, 2017.”

En este presente capitulo analizaremos la situación desde el

comienzo e identificaremos los principales problemas para llevar a

cabo las propuestas para la mejora.

4.1.1. IDENTIFICACION DEL AREA O VARIABLE A MEJORAR:


Hoy en día la mayoría de empresas en Tacna, cada vez son más

competitivos dentro del mercado, utilizando o planteando estrategias

en el servicio del delivery, por lo tanto se esfuerzan sus expectativas

conociendo las necesidades actuales de los clientes.

En este caso la empresa El Tablón Food Center, tiene como uno

de sus principales objetivos “Brindar un servicio de calidad hacia sus

consumidores”, porque no se observa dicho servicio en área del

delivery, es ahí donde empieza el problema en cuanto al mal servicio

hacia el cliente.

Comenzando desde la recepción del pedido del cliente, el cual se

observa una falta de prioridad (debido a la falta de un personal

disponible de despacho o por brindar un buen servicio al cliente que

se encuentra presente), donde el personal toma los datos del cliente

mientras lo anota en el cuaderno de delivery (pedido, nombre,

dirección, referencia y teléfono o celular),luego lo registra la cajera en

el sistema, el cual también se observa una falta de prioridad, debido

a que solo se cuenta con una cajera disponible, donde hay

momentos
6
3
que se encuentra con clientes presentes a la espera de realizar sus

pedidos(mayormente en horas puntas, fines de semana o feriados),

en el se observa que hay una demora de la recepción del pedido de

delivery debido a que el pedido se prepara desde el momento en que

se emite la boleta con el ticket, cuando el pedido se encuentra listo, el

personal disponible se dirige con el producto hacia la móvil (que va a

realizar el viaje con la entrega del producto hacia el cliente), momento

que se observa una falta de interés por parte de la mayoría de los

taxista, razón por el que el personal tiene que recurrir al supervisor de

la empresa de transportes PAVILL, para que asigne una móvil donde

finalmente el chofer debería de desplazar el producto con los

cuidados respectivos hasta llegar al cliente final.

Si la empresa, se diera cuenta que parte de su rentabilidad

podría aumentar aprovechando el mercado debido a que hoy en día

las personas optan por solo realizar una llamada para realizar su

pedido en lugar de ir a comprar y volver, porque el total de su gasto

resulta casi igual (incluyendo el pasaje), la empresa debería de

planear estrategias para mejorar el área dedelivery y finalmente llegar

a un acuerdo con el área logístico, para lograr en parte un servicio

completo de calidad hacia sus clientes.

Durante 5 años la empresa no se ha resignado prioridad en el

aérea del delivery razón por la que hoy en día algunos clientes optan

por otros lugares que ofrecen un delivery adecuado.

6
4
El propósito de esta investigación es identificar los puntos más

críticos de este proceso logrando una mayor organización al registro

de datos de clientes y al personal para reducir la demora de entrega

con la finalidad de mejorar su participación en el mercado,

aumentando parte de sus ingresos y recuperando la confianza de la

clientela.

4.2. DIAGNOSTICO:
4.2.1. DIAGNOSTICO DE LOS PROCESOS LOGÍSTICOS:
Se procedió a iniciar con el desarrollo del FOCUS GROUP con

el fin de recolectar información necesaria, luego pasar a realizar las

encuestas con la finalidad de obtener información en donde detalle

la situación que enfrentan.

Al emplear el FOCUS GROUP procedemos a analizar la

información de la empresa según las percepciones, opiniones

sugerencias, comentarios al servicio y el producto que se dará

mediante la entrevista.

LA REALIZACIÓN DEL DIAGNÓSTICO SE LLEVÓ A CABO EN TRES

ETAPAS:

4.2.1.1. DIAGOSTICO DEL MANEJO DE LOS PROCESOS LOGISTICOS:

En cuanto al manejo de los Procesos Logísticos según los

colaboradores se debe a la importancia de las funciones ya que

todas las áreas no están debidamente estructurados por lo que

dan más realce al servicio directo, mas no en el servicio indirecto

debido como el servicio de delivery.


6
5
Los problemas se encuentran en cuanto a la gestión de venta

de productos de comida rápida, la recepción de mercancía con

facilidad y el almacenamiento de estos. En cuanto a la distribución,

la inadecuada gestión de entregas desde el proveedor hasta el

consumidor final en las cantidades precisas, condiciones óptimas

de consumo y en el momento y lugar que los clientes deseen, la

falta de aprovisionamiento de envases.

4.2.2.2. DIAGNOSTICO DEL MANEJO DEL AREA DE SERVICIO DE


DELIVERY:
El problema surge en el despacho, recepción de pedidos

(comida rápida) al consumidor, debido al inadecuado manejo y

cuidado de pedidos que se encuentran en los envases, también en

la operación de movilidad de delivery no cuenta con un servicio de

movilidad para realizar entregas de forma segura y en un buen

estado sin perjudicar a los clientes, la demora y contratiempos en el

transcurso del traslado de pedidos, entrega pedido equivocado,

precios, la calidad del pedido, cobertura de entrega, modalidad de

pago.

Para aumentar el nivel de desempeño es indispensable la

constante capacitación, donde se puede tratar temas para mejorar

el rendimiento de la empresa, como personal, esto motivaría al

personal adquiriendo mayor conocimiento en el proceso operativos

y mejorar para el beneficio delos consumidores/clientes.

6
6
4.2.2.3. DIAGNOSTICO DEL CLIMA LABORAL:
- Un buen ambiente de trabajo es de suma importancia para el

desarrollo personal y el rendimiento del nivel de efectividad.

- Un inadecuado ambiente de trabajo en cuanto a la reducida

instalación, suficiente.

- El inadecuado comportamiento y actitud del personal que toman

al momento de atender a los clientes.

- La indisposición de asumir funciones que ayuden a mejorar el

rendimiento.

- La falta de motivación al personal, falta de reconocimiento por

logros alcanzados por parte del personal colaborador.

- El insuficiente conocimiento del manejo de las funciones que

debe asumir cada uno de los colaboradores genera desorden y

malestar al suplir tareas, funciones, actividades por lo cual si

suplen la función del otro le genera desmotivación.

- Un factor débil que genera el verdadero problema del área en

estudio es el inadecuado servicio que ofrece, los reclamos y

quejas de los clientes por demoras y contratiempos en sus

pedidos demuestra que la calidad del servicio del área del

servicio de delivery es inadecuado debido a que esto se debe a

la inadecuada gestión de procesos logísticos.

6
7
4.2.2.4. DIAGNOSTICO DEL PERSONAL COLABORADOR:
El desarrollo personal y empresarial, se debe a la motivación

del personal colaborador, ya que en si depende del desempeño

laboral haciendo referencia al conocimiento de sus funciones que

incluye el nivel de preparación y motivación de cada uno.

En cuanto al personal, no desempeñan como se espera,

debido la falta de capacitación constante y motivación a través de

un clima adecuado, el desempeño que algunos de ellos ha

logrado, se debe a que con el transcurso del tiempo han ido

adaptándose al clima laboral, aprendiendo las funciones de

manejo y trabajo que se asume en la empresa.

4.2.2. AREA DEL SERVICIO DE DELIVERY:

Es el área que se encarga del manejo y gestión de los

productos finales desde el proveedor hasta el consumidor final

en cuanto a la recepción, despacho, registro y atención de

pedidos.

4.2.3. ENCUESTA:

Para poder lograr un panorama óptimo de esa manera poder

llevar a cabo el desarrollo de una mejor análisis se realizó 2 tipos

de encuestas el primero será dirigido a los consumidos directos

e indirectos mediante una encuesta interna y el segundo va

dirigido para el personal colaborador en general de la empresa

restaurante.

6
8
4.2.3.1. ENCUESTA INTERNA:
Para los consumidores, se hará el empleo del modelo de

encuesta SERVIQUAL, para la medición de la calidad de servicio

que ofrece una empresa y poder analizar cada uno de los

factores que afectan al mismo dependiendo del tipo de cliente o

consumidor:

- CLIENTE DIRECTO:

Consumidores con atención directa en el mismo local que

llegarían a ser comensales.

- CLIENTE INDIRECTO:

Consumidores con atención indirecta atraves de servicio de

Delivery, se convierten en el consumidor final debido a que

consumen mediante pedidos que realizan a la empresa.

4.2.3.2. TAMAÑO DE MUESTRA:


Se realizó una investigación donde se hace un registro de los

consumidores que frecuentan el restaurante que se desarrolló

durante 3 días de aproximación antes de realizar las encuestas que

prosiguieron luego de haber llegado a un acuerdo con el

administrador del restaurante en donde se determinó que para la

muestra serian 60 personas (consumidores directos e indirectos).

6
9
TABLA 5: PERSONAS ENCUESTADAS

DIA PERSONAS ENCUESTA

VIERNES 60 15

SABADO 80 20

DOMINGO 80 25

FUENTE: ELABORACION PROPIA.

Del total de la población (consumidor) se toma una muestra

que serían 60 personas aproximadamente los días viernes del total

de consumidores y un aproximado de 80 personas los fines de

semana (sábado y domingo), tomando en cuenta que los fines de

semana en las tardes se incrementa el nivel de consumidores a un

aproximado de 100 a 110.

4.2.3.3. DE ACUERDO A LA INFORMACIÓN ESTADÍSTICA SE


PROSEGUIRÁ A PLANTEAR EL MODELO DE ENCUESTA
SERVQUAL.

7
0
TABLA 6: ENCUESTA SERVIQUAL.

N° ELEMENTOS TANGIBLES SI NO

1 Buen aspecto de los empleados en cuanto X

a su presentación

2 Los elementos publicitarios (cartillas de X

menú, folletos, publicidad), son visualmente

atractivos y claros.

3 Disponibilidad de materiales con una X

presentación atractiva y clara.

4 El diseño de la instalaciones físicas son X

atractivas, modernas limpias, organizadas y

estructuradas, los cuales está en excelente

disposición para ofrecer un buen servicio.

5 Buena disposición de unidades de X

repartición de pedidos encargados del servicio

de delivery

ELEMENTOS DE EMPATIA

1 Los empleados le ofrecieron una excelente X

atención

2 El comportamiento y la actitud de los X

empleados generaron confianza.

3 Sienten que los empleados atendieron a X

7
1
sus necesidades

4 Los empleados contaban con la disposición X

de actitud y conocimiento para responder a las

inquietudes.

CAPACIDAD DE RESPUESTA

1 Obtuvieron una excelente atención por X

parte de los empleados.

2 Los empleado estuvieron predispuestos y X

disponibles a atenderlos en lo que deseen en

cualquier momento

3 Generó satisfacción la calidad del servicio X

brindado por parte de los empleados.

4 Tuvieron problemas en que el empleador X

tuvo una mala recepción de sus pedidos.

FIABILIDAD

1 Realizan el servicio en el tiempo previsto y X

programado

2 Sincero interés por resolver problemas y X

quejas en cuanto al servicio brindado.

3 Son fiables en cuanto al cuidado y X

mantenimiento del producto

4 No cometen errores en el cumplimiento de X

las expectativas del cliente o consumidor.

7
2
SEGURIDAD

1 Piensa usted que el restaurante cumplió X

con lo previsto en relación al servicio.

2 Siente usted que tuvo que esperar mucho X

para recibir su pedido.

3 Piensa usted que el servicio es confiable y X

seguro

4 Piensa usted que los empleados muestran X

credibilidad en cuando a la presentación del

servicio.

FUENTE: ENCUESTA MODELO SERVIQUAL.

4.2.3.4. DESARROLLO DE ANALISIS E INTERPRETACION DE


ENCUESTAS:
4.2.3.4.1. PROPUESTA DE MEJORA:
“PROPUESA DE MEJORA DE LOS PROCESOS LOGISTICOS

DE LA EMPRESA EL TABLON TACNA, 2017”

El desarrollo del modelo SERVQUAL se desarrolló a partir

de la toma de opiniones de los consumidores, en base a sus

respuestas se define sobre las cualidades del servicio y

situación. También analiza los aspectos a las expectativas de los

consumidores cada uno de sus dimensiones.

4.2.3.4.2. ELEMENTOS TANGIBLES:

7
3
TABLA 7: PREGUNTA N° 1

BUEN ASPECTO DE LOS EMPLEADOS EN CUANTO A SU


PRESENTACIÓN
SI 78%
NO 22%

GRAFICO 1

Luego de la pregunta realizada se puede observar en el grafico

que el 78% del total de encuestados cree o afirma que los

empleados de la empresa restaurante EL Tablón tienen un buen

aspecto de presentación. Por otro lado hay un total de 22% por

ciento de encuestados que no están de acuerdo; por lo cual hay

que mejorar en cuanto a la presentación de los empleados.

TABLA 8: PREGUNTA N° 2

7
4
LOS ELEMENTOS PUBLICITARIOS (CARTILLAS DE MENÚ,
FOLLETOS, PUBLICIDAD), SON VISUALMENTE
ATRACTIVOS Y CLAROS.
SI 62%
NO 38%

GRAFICO 2

Como se puede observar hay un porcentaje alto de 62%,

que se encuentra satisfecho con los elementos publicitarios que

dispone la empresa restaurante, este resultado se debe al buen

manejo de marketing publicitario dándose a conocer atractivo

para los consumidores.

7
5
TABLA 09: PREGUNTA N° 3

DISPONIBILIDAD DE MATERIALES CON UNA PRESENTACIÓN


ATRACTIVA, CLARA DEL SERVICIO Y PRODUCTO QUE SE OFRECE.
SI 25%
NO 75%

GRAFICO 3

Podemos observar que hay un porcentaje medio alto con un

porcentaje de 75%, que cree que no hay suficiente material

disponible, que presente los servicios que posea el restaurante.

TABLA 10: PREGUNTA N° 4

EL DISEÑO DE LA INSTALACIONES FÍSICAS SON ATRACTIVAS,


MODERNAS LIMPIAS, ORGANIZADAS Y ESTRUCTURADAS, LOS
CUALES ESTÁ EN EXCELENTE DISPOSICIÓN PARA OFRECER UN BUEN
SERVICIO.

SI 42%
NO 58%

7
6
GRAFICO 4

INTERPRETACION:

Se puede observar un porcentaje medio alto del 35%, no

cree que las instalaciones físicas sean atractivas, modernas

limpias, organizadas y estructuradas. Por otro el 25% cree que

está bien, eso quiere decir que están de acuerdo con el diseño

de la instalación

Por lo tanto debido al mayor porcentaje de la negatividad se

toma las acciones correspondientes para poder mejorar al

agrado de los consumidores.

7
7
TABLA 11: PREGUNTA N° 5

BUENA DISPOSICIÓN DE UNIDADES DE REPARTICIÓN DE


PEDIDOS ENCARGADOS DEL SERVICIO DE DELIVERY
SI 10%
NO 90%

GRAFICO 5

INTERPRETACION:

Se puede ver que hay un porcentaje alto del 90% que afirma

que la empresa restaurante no tiene una buena disposición de

unidades que se encargan de realizar las entregas, ellos opina

que debido a esa razón se generan contratiempos.

4.2.3.4.3. ELEMENTOS DE EMPATIA:


TABLA 12: PREGUNTA N° 1

LOS EMPLEADOS LE OFRECIERON UNA EXCELENTE ATENCIÓN


SI 50%
NO 50%

7
8
GRAFICO 6

INTERPRETACION:

Como se puede observar el porcentaje, está de acuerdo y

en desacuerdo es del 50% por lo que la mitad del porcentaje

afirma, que los empleados si les ofrecieron una atención; en

cambio la otra de clientes.

TABLA 13: PREGUNTA N° 2

EL COMPORTAMIENTO Y LA ACTITUD DE LOS EMPLEADOS


GENERÓ CONFIANZA
SI 47%
NO 53%

GRAFICO 7

7
9
INTERPRETACION:

En cuando a los clientes directos con porcentaje del 47%

afirman, que los empleados si mostraron una buena actitud a la

hora de atenderlos lo cual les generó confianza, mientras que el

53% de los clientes indirectos afirman que no.

TABLA 14: PREGUNTA N° 3

SIENTEN QUE LOS EMPLEADOS ATENDIERON A SUS NECESIDADES


SI 47%
NO 53%

GRAFICO 8

INTERPRETACION:

Por lo que se puede observar que el 53% de clientes

indirectos, afirma que los empleados no atendieron a sus

necesidades. Por otro lado el 47% de los clientes directos,

afirma que si los atendieron bien y no tuvieron problemas.

TABLA 15: PREGUNTA N° 4

LOS EMPLEADOS CONTABAN CON LA DISPOSICIÓN DE ACTITUD Y

8
0
CONOCIMIENTO PARA RESPONDER A LAS INQUIETUDES
SI 22%
NO 78%

GRAFICO 9

INTERPRETACION:

En cuanto al porcentaje del 78% de clientes indirectos,

afirman que los empleados no estaban tan dispuestos a

responder todas sus inquietudes con respecto al servicio que

ofrecen, o sino en cuanto al producto.

4.2.3.4.4. CAPACIDAD DE RESPUESTA:


TABLA 16: PREGUNTA N° 1

OBTUVIERON UNA EXCELENTE ATENCIÓN POR PARTE DE LOS


EMPLEADOS
SI 35%
NO 65%

8
1
GRAFICO 10

INTERPRETACION:

El mayor porcentaje representan los clientes indirectos que

son el 65% que afirman que no obtuvieron una excelente

atención por parte de los empleados, seguido por el 35% de

clientes directos que afirma que si se les brindo una excelente

atención.

TABLA 17: PREGUNTA N° 2

LOS EMPLEADOS ESTUVIERON PREDISPUESTOS Y DISPONIBLES A


ATENDERLOS EN LO QUE DESEEN EN CUALQUIER MOMENTO
SI 38%
NO 62%
LOS EMPLEADOS ESTUVIERON PREDISPUESTOS
Y DISPONIBLES A ATENDERLOS EN LO QUE
DESEEN EN CUALQUIER MOMENTO.

SI
40%
NO
60%

GRAFICO 11

8
2
INTERPRETACION:

Se puede observar el 38%, afirma que los empleados sí

estuvieron predispuestos a atender sus necesidades, seguido

por el porcentaje contario que está cerca son los clientes

indirectos representando el 62% ellos afirman que los

empleados casi nunca están dispuestos a atenderlos ya que

están muy ocupados atendiendo a los clientes directos.

TABLA 18: PREGUNTA N° 3

LES GENERÓ SATISFACCIÓN LA CALIDAD DEL SERVICIO


BRINDADO POR PARTE DE LOS EMPLEADOS
SI 38%
NO 62%

GRAFICO 12

INTERPRETACION:

Según los clientes indirectos, no les genero satisfacción la

calidad del servicio brindado por los empleados representando el

porcentaje del 62% del 38% de clientes directos que afirman que

la Empresa Restaurante, si les generó satisfacción al brindarle

un servicio de calidad.

8
3
TABLA 19: PREGUNTA N° 4

TUVIERON PROBLEMAS EN LOS EMPLEADOS MAL


RECEPCIONEN SUS PEDIDOS
SI 92%
NO 8%

GRAFICO 13

INTERPRETACION:

El 92% de los clientes indirectos tuvieron problemas que

parte del personal del área de servicio, decepcionó mal su

pedido debido a la acumulación de pedidos.

4.2.3.4.5. FIABILIDAD:
TABLA 20: PREGUNTA N° 1

REALIZAN EL SERVICIO EN EL TIEMPO PREVISTO Y


PROGRAMADO
SI 13%
NO 87%

8
4
GRAFICO 14

INTERPRETACION:

Se puede observar que la pregunta va dirigido más para los

clientes indirectos que para los clientes directos ya que ellos no

están de acuerdo con el servicio que realizan.

TABLA 21: PREGUNTA N° 2

SINCERO INTERÉS POR RESOLVER PROBLEMAS Y QUEJAS EN


CUANTO AL SERVICIO BRINDADO
SI 32%
NO 68%

GRAFICO 15

8
5
INTERPRETACION:

No se muestra mucho interés por resolver las quejas por

parte del personal de servicio de delivery para los clientes, ya

que hay veces que el personal de la empresa restaurante omite

o no escuchan debido a que también hay más clientes directos

que indirectos por lo que se recargan más. Se puede decir que

se debe a la insuficiencia de personal.

TABLA 22: PREGUNTA N° 3

SON FIABLES EN CUANTO AL CUIDADO Y


MANTENIMIENTO DEL PRODUCTO
SI 23%
NO 77%

GRAFICO 16

INTERPRETACION:

En cuanto a que si son fiables representando más el

porcentaje negativo del 77% (cliente indirecto) debido a que al

momento de repartir los pedidos los envases no son muy

confortables también por el factor tiempo hay veces que hay

mucho tráfico por lo que da lugar a que el pedido llegue a

8
6
enfriarse. Y el 23% de cliente indirectos cree que si son fiables y

seguros.

TABLA 23: PREGUNTA N° 4

NO COMETEN ERRORES EN EL CUMPLIMIENTO DE LA


EXPECTATIVAS DEL CLIENTE O CONSUMIDOR
SI 80%
NO 20%

GRAFICO 17

INTERPRETACION:

Por lo que se puede ver hay un porcentaje alto del

80%(Cliente indirecto) que afirman que si cometen errores en el

cumplimiento de expectativas, debido que el cliente es muy

exigente por otro lado hay un 20%(cliente directo) que no

piensan que la empresa restaurante cometa errores ya que

recibieron una buena atención.

4.2.3.4.6. SEGURIDAD:
TABLA 24: PREGUNTA N° 1

PIENSA USTED QUE EL RESTAURANTE CUMPLIÓ CON LO PREVISTO EN

8
7
RELACIÓN AL SERVICIO
SI 37%
NO 63%

GRAFICO 18

INTERPRETACION:

En relación a lo que se puede ver el 63 % pertenece a los

cliente indirectos ya que ellos piensan que el servicio de delivery

de la empresa restaurante no cumple la entrega del pedido a

tiempo por lo mismo de que se genera contratiempos, por lo hay

veces de que tiene que esperar más. Es lo contrario cliente

directo ya que ellos no tienen que esperar para que se les

atienda, representando al 37%.

TABLA 25: PREGUNTA N° 2

SIENTE USTED QUE TUVO QUE ESPERAR MUCHO PARA


RECIBIR SU PEDIDO

8
8
SI 80%
NO 20%

GRAFICO 19

INTERPRETACION:

Según el cliente directo el porcentaje es de 80% ya que no

tiene que esperar mucho por recibir su pedido, por lo cual se

decir que el 20% representa a los clientes indirectos que son

atendidos atreves del servicio de delivery, ellos si son los que

tienen que esperar un poco más del tiempo previsto.

TABLA 26: PREGUNTA N° 3

PIENSA USTED QUE EL SERVICIO ES CONFIABLE Y SEGURO


SI 40%
NO 60%

GRAFICO 20

8
9
INTERPRETACION:

Un 40% está de acuerdo que la Empresa Restaurante

brinda un servicio confiable y seguro ya sea depende que tipo de

cliente sea. El cliente indirecto es el que no está de acuerdo lo

cual representa el 60%, pero en cuanto al cliente directo ello si

piensan que el servicio es confiable y segura ya que la atención

es directa por lo que no sucede contratiempos.

TABLA 27: PREGUNTA N° 4

PIENSA USTED QUE LOS EMPLEADOS MUESTRAN


CREDIBILIDAD EN CUANDO A LA PRESENTACIÓN DEL
SERVICIO
SI 58%
NO 42%

GRAFICO 21

INTERPRETACION:

Como se puede ver el porcentaje de credibilidad es del

58%, por lo que quiere decir que es regular en cuanto a la

presentación del servicio.

9
0
4.2.3.4.7. ENCUESTA AL PERSONAL COLABORAROR EN GENERAL:
Para el desarrollo del modelo de esta encuesta se empleara

el MODELO SIMPLE de encuestas, el cual consiste en analizar

la información esta vez por parte de los empleados.

4.2.3.4.8. TAMAÑO DE LA MUESTRA:


Se llevó a cabo un sondeo en donde una muestra de 5

colaborador más resaltantes del total de la población del

personal; que se encargan de la funciones de los procesos

logístico, servicio de delivery, proceso operativos, sistema de

distribución, encargado de la función de atención al cliente.

4.2.3.4.9. ENCUESTA:
La encuesta se desarrollará al personal colaborador de

empresa contando con la disposición de pocos empleados que

están como parte del directivo de la empresa restaurante.

4.2.3.4.10. DESARROLLO DEL ANALISIS E INTERPRETACION DE


ENCUESTAS:
“PROPUESTA DE MEJORA DE LOS PROCESOS

LOGISTICOS DE LA EMPRESA EL TABLON TACNA, 2017”

El modelo simple de encuestas tiene como finalidad de

brindar información acerca de la situación con una respuesta de

forma precisa.

ENCARGADO DE LA FUNCION DE LOS PROCESOS LOGISTICOS.

1. COMO FUNCIONA EL SISTEMA LOGISTICO EN LA EMPRESA.

TABLA 28: PREGUNTA N° 1

INDICADORES “X”
MUY BIEN
9
1
BIEN
NO MUY MAL
MAL X

MUY MAL

Como se puede observar el sistema de los proceso

logísticos está mal eso quiero decir que tienen problemas, es

uno los procesos que tiene que mejorar para que así pueda

mejorar también las funciones de los demás procesos.

2. EN LA EMPRESA RESTAURANTE CUENTAN CON UN AREA DE

LOGISTICA EN ESPECIFICO QUE SE ENCARGO DEL MANEJO DE

LOS PROCESO LOGISTICOS.

TABLA 29: PREGUNTA N° 2

INDICADORES “X”

SI
NO X
Quiere decir que la empresa no cuenta con un área de

logística en específico, debido a que el tamaño de sus

instalaciones son pequeñas, pero si cuentan con un encargado

de la gestión de los procesos logísticos el cual no tiene mucho

conocimiento acerca de la gestión logística.

3. LA EMPRESA RESTAURANTE TIENE PROBLEMAS EN CUANTO AL

MANEJO ADECUADO DE LA GESTION DE ALMACENES Y

INFORMACIÓN.

9
2
TABLA 30: PREGUNTA N° 3

INDICADORES “X”

SI
REGULAR X
NO

Cómo se puede ver la empresa restaurante tiene un

indicador regular de problemas en cuanto al manejo adecuado

de la gestión de almacenes, eso quiere decir que no están en

una situación bien o mal por lo cual tienen que mejorar la

gestión.

ENCARGADO DEL AREA DEL SERVICIO DE DELIVERY.

1. SE PRESENTAN PROBLEMAS EN CUANTO A LA RECEPCION Y

DESPACHO DE PEDIDOS.

TABLA 31: PREGUNTA N° 1

INDICADORES “X”
SI X

Se presentan problemas en su mayoría en la recepción y

despacho de pedidos debido al inadecuado manejo de sistema

de los procesos logísticos, a las demoras y contratiempos.

2. CON CUANTA FRECUENCIA SE PRESENTAN QUEJAS Y RECLAMOS

POR PARTE DE LOS CLIENTES AL RECIBIR SU PEDIDO LUEGO DE

LA ENTREGA.

9
3
TABLA 32: PREGUNTA N° 2

INDICADORES “X”
MUY FRECUENTE X
FRECUENTE
NO MUY
FRECUENTE
Las quejas y reclamos de los consumidores finales se

presentan con mucha frecuencia debido a que no están de

acuerdo con la calidad el servicio de Delivery.

3. EN CUANTO A LAS UNIDADES DE REPARTICION DE PEDIDOS

CUENTAN CON BUENA DISPOSICION Y APTITUD PARA REALIZAR

LAS ENTREGAS.

TABLA 33: PREGUNTA N° 3

INDICADORES “X”
SI
REGULAR X
NO

El comportamiento y la actitud es regular ya que parte del

personal encargado de realizar la entrega de pedidos no

encuentra motivación debido al clima laboral, también debido al

insatisfacción de la mayoría de los clientes, ya que ellos son la

presentación directa ante el consumidor.

4. SE GENERA CONTRATIEMPOS AL MOMENTO DE REALIZAR LA

ENTREGA DE PEDIDOS

TABLA 34: PREGUNTA N° 4

INDICADORES “X”

9
4
SI X
NO

Los contratiempos se generan debido a la inadecuada

gestión del tiempo y su programación prevista; se genera

problemas al momento movilizar los pedidos hacia el destino

donde está el consumidor final debido a varios factores de causa

que hace imposible el servicio.

5. REALIZAN UNA ADECUADA DISTRIBUCION DEL SERVICIO DE

TRANSPORTE.

TABLA 35: PREGUNTA N° 5

INDICADORES “X”
SI
REGULAR X
NO

Debido a que no cuentan con suficientes unidades de repartición

de pedidos el servicio de delivery es regular ese factor hace que

se genere factores causantes de un servicio con poca calidad.

ENCARGADO DEL MANEJO DE LOS PROCESOS OPERATIVOS.

1. CUENTAN CON UN ADECUADO MANEJO Y MANTENIMIENTO EN

CUANTO A LOS PROCESOS OPERATIVOS.

9
5
Tabla 36: PREGUNTA N° 1

INDICADORES “X”
SI X
NO

En cuanto a la gestión de los procesos operativo si se

encuentra optimo y adecuado para la realización del resto de

procesos.

2. CUENTAN CON UN EQUIPOS DE PRODUCCION DE CALIDAD Y

APTITUD.

Tabla 37: PREGUNTA N° 2

INDICADORES “X”
SI X
NO

Si cuentan con los equipos de producción de calidad eso

genera a que los productos tengan una significación muy

peculiar en cuanto a su sabor, textura, cantidad. Por lo cual se

encuentran aptos para su utilización.

3. EN CUANTO AL PROCESO DEL SERVICIO Y MANEJO DE

PRODUCTOS CON ESTANDARES DE CALIDAD ES ADECUADO.

TABLA 38: PREGUNTA N° 3

INDICADORES “X”

9
6
SI X
NO

Si cuentan con un adecuado estándar de calidad en cuanto

al proceso del servicio, brindando a la clientela productos de

calidad.

ENCARGADO DEL SISTEMA DE DISTRIBUCION.

1. REALIZAN UNA ADECUADA GESTION EN CUANTO A LA

DISTRIBUCION DEL SERVICIO DE TRANSPORTE.

TABLA 39: PREGUNTA N° 1

INDICADORES “
X”
SI
NO X
En cuanto a la distribución del servicio de transporte no

realizan una adecuada gestión debido a la insuficiencia de

unidades móviles para a la entrega, desconocimiento de rutas

por parte del personal repartidor, tráfico y demás causas.

2. LA EMPRESA RESTAURANTE CUENTA CON UN SISTEMA DE

DISTRIBUCION ADECUADO.

9
7
TABLA 40: PREGUNTA N° 2

INDICADORES “X”

SI
REGULAR X
NO

Cuenta con sistema de distribución regular debido a que los

proceso de distribución, en cuanto a la entrega y traslado de

productos al lugar de destino en el momento indicado.

3. SURGEN PROBLEMAS EN CUANTO AL PROCESO DE DISTRIBUCION

SE GENERAN PROBLEMAS EN CUANTO A LA ENTREGA DEL

PRODUCTO FINAL DESDE EL PROVEEDOR HASTA EL

CONSUMIDOR FINAL.

TABLA 41: PREGUNTA N° 3

INDICADORES “X”
SI X
NO

Si surgen problemas en cuanto al servicio de los proceso de

entrega, recepción y despacho de pedidos generando

problemas al proveedor y generando insatisfacción a los

consumidores.

ENCARGADO DE LA FUNCION DE ATENCION AL CLIENTE O

CONSUMIDOR

9
8
1. CUENTA CON UN BUEN SERVICIO EN CUANTO A LA ATENCION DE

LA NECESIDADES DEL CLIENTE.

TABLA 42: PREGUNTA N° 1

INDICADORES “X

SI
REGULAR X
NO
En si cuentan con un nivel de servicio regular en cuanto a la

atención de la necesidades del cliente, ya que casi siempre los

clientes tienen expectativas altas; lo cual da lugar a que los

empleados no pueden cumplir todas las necesidades del cliente

es por ello que se genera insatisfacción.

4. PROPORCIONA AL CLIENTE INFORMACION SOBRE LOS SERVICIOS

QUE BRINDA EL RESTAURANTE CON UNA BUENA ACTITUD.

TABLA 43: PREGUNTA N° 2

INDICADORES “X”
SI x
NO
Si brindan una buena atención e incluso proporcionan

información de los servicios que ofrecen, la actitud depende de

las exigencias del cliente.

4.2.3.4.11. OBSERVACION DE PROCESOS:


Para llevar a cabo la observación de procesos se desarrolló

un cuestionario de preguntas en relación a los problemas que

enfrentan el área del servicio de delivery, el área de logística, el

9
9
sistema operativo, distribución, con la finalidad de detectar los

problemas, factores contingentes internos - externos,

identificación de problemas en cuanto a la atención al cliente ya

sea indirecto o directo.

4.2.3.4.12. EFECTOS DE LOS DIAGNOSTICOS REALIZADOS:


El llevar a cabo la realización de las encuestas nos ha

permitido tener al alcance sobre la situación del área de servicio

de Delivery, el inadecuado manejo de los procesos logísticos, las

condiciones del clima laboral, y sobre todo el conocimiento de la

gestión los procesos.

SITUACION ACTUAL DEL AREA DE SERVICIO DE

DELIVERY: PROBLEMAS.

La situación por la que enfrenta la empresa en los procesos

logísticos, no solo afecta a los procesos si no, a los procesos de

área del servicio de delivery. En si el área ha estado presentado

problemas en la recepción, despacho y entrega de pedidos;

dicho proceso de atención tiene que ver con el inadecuado

manejo de los procesos logísticos que solo es una

infraestructura pequeña. Por tal razón proponemos el diagrama

de Ishikawa para ver los problemas y el diagrama de flujo para

ver proceso del servicio de delivery.

4.2.3.4.13. DIAGONOSTICO DE LA CALIDAD DEL SERVICIO:


Para diagnosticar las causas y síntomas que se van a

traducir a problemas que generan a que el servicio no sea de

1
00
calidad del área del servicio de Delivery tal como proponemos en

el MARCO REFENCIAL , se propone dos herramientas para

optimizar y mejorar los procesos logísticos de la Empresa

Restaurante.

Para el análisis de los síntomas y causas sistema en el

Delivery se desarrollara el diagrama de (ISHIKAWA) que se

analizara después de proponer una lluvia de ideas.

LISTA DE PROBLEMAS.

LLUVIA DE IDEAS:

- Tiempo de entrega.

- Entrega del producto en mal estado.

- El producto llega frio.

- Reducción de pedidos.

- Reclamos de los consumidores.

- Mala recepción del pedido.

- Envases inadecuados.

ANALISIS DE CAUSAS- DIAGRAMA DE ISHIKAWA.

1 FIGURA 7: INADECUA GESTION DEL DELIVERY


FUENTE: ELABORACION PROPIA
01
Para la comprobación de las causas se desarrolló el DIAGRAMA DE

FLUJO, que consiste en la representación gráfica de la estructura de los

procesos de actividades del servicio de Delivery.

EL DIAGRAMA DE FLUJO EN CUANTO AL SISTEMA DEL

SERVICIO DE DELIVERY.

FIGURA 8: INADECUADA RECEPCION DE PEDIDOS


FUENTE: ELABORACION PROPIA

FIGURA 9: DIAGRAMA DE FLUJO EN CUANTO AL SERV. DE DELIVERY


FUENTE: ELABORACION PROPIA

1
02
4.3. PROPUESTAS Y PLAN DE ACCION:
4.3.1. PROPUESTAS:

Obteniendo algunos diagnósticos en el proceso logístico

de manera conjunta, se da a conocer la falta de compromiso de

los encargados para llevar a cabo un objetivo de manera

conjunta, la falta de motivación por cumplir su función de

manera correcta y la falta de conocimiento en la importancia de

la satisfaccíon del cliente final.

Las propuestas se desarrollaran e implementaran

elementos que permitirá medir y ejecutar acciones que

mejoraran los procesos logísticos de la empresa el área del

servicio de delivery.

1
03
4.3.2. PROPUESTAS Y PLAN DE ACCION:

TABLA 44: ACCIONES A ESTABLECER LOSPROCESOS LOGISTICOS DEL SERV.


DE DELIVERY

ACCIONES A ESTABLECER DE LOS PROCESOS LOGÍSTICOS EN


PROPUESTA ACTIVIDADES A RESPONS TIEMPO
RECURSOS
S REALIZAR ABLE PLAZO

Optimiz -Implementar Disponibilid

ar la unidades de ADMI ad de

Distribución repartición de NISTRAC negociación y

del Servicio pedidos y entrega ION CON de establecer

del servicio EL 1 una alianza de

ENCARG semana(7dí las partes para

ADO DE as) beneficio de

RADIO ambos que

TAXI incrementara la

PAVILL. calidad del

servicio.

Optimiz -Revisar los Encuestas

ar y Mejorar procesos y de y opiniones del

la acuerdo a ello ADMI Proceso cliente interno y

Producción implementar NISTRAC Continuo(co externo que son

del Servicio soluciones, a ION nstante) clientes directos

de Calidad partir del análisis e indirectos.

de problemas.

1
04
Mejorar -Incrementar -Resultado

los la comunicación de la evaluación

Procesos tanto como del de desempeño

Operativos nivel directivo de 360° de

del Recurso hacia los clientes todos los

Humano internos a través clientes


EMP
de la internos.
LEADOS Proceso
implementación - los
O EL Continuo(co
de resultados del
PERSON nstante)
MÉTODOKAISE El FOCUS
AL
N GROUP-

-Establecer Resultados del

círculos de primer círculo

calidad para de calidad

mejorar el desarrollado.

ambiente interno.

Mejorar -Implementar Resultados

el Proceso un sistema que de la evasión de


ADMI 1sola
de controle los los suministros
NISTRAC vez
Suministros. procesos de de la empresa.
ION (1 día)
suministro como

el modelo SCOR

1
05
Optimiz -Realizar un Registro de

ar las registro de ventas de platos

Ventas de historial de todas y pedidos de


ADMI Proceso
Variedad de compras y delivery.
NISTRAC Continuo(co
Platos. consumo del
ION nstante)
servicio por parte

de los

consumidores.

Gestion -Implementar Personal

ar las el método de encargado de

Funciones gestión de funciones de


1sola
de pedidos-PICKING ADMI abastecimiento
vez
Abastecimie - Establecer NISTRAC y
(1
nto y un mecanismo de ION – almacenamient
día)Proceso
Almacenami control del PERSON o, se encargue
Continuo(co
ento. manejo adecuado AL de evaluar el
nstante)
de proceso de

almacenamiento pedidos.

de productos

1
06
TABLA 45: ACCIONES A ESTABLECER CON RESPECTO AL SERVICIO DE
DELIVERY

ACCIONES A ESTABLECER CON RESPECTO AL AREA DEL

SERVICIO DE DELIVERY

Afiliar el Establecer una Contar con la

servicio de alianza estratégica y disposición de

radiotaxi afianzar la relación ambas partes

para más con ellos en - para negociar y

priorizar el cuanto ala provisión ADMIIS afianzar más la

tiempo de de unidades TRACI relación entre


1sola
entrega. repartidoras o ON ambas partas
vez(1d
móviles. Mediante el -
ía)
tipo de estrategia de RADIO

negociadores que TAXI

es la estrategia PAVILL

cooperativa, donde

la relación es de

(Ganar-Ganar)

En el Implementar un Pr -Los

área de sistema informático AD oceso resultados del

despacho se que mejora el MINIST contin análisis de causa

debe brindar proceso de RACIO uo y síntomas y el

una recepción y N (c resultado por el

referencia despacho de onstan maneja el

1
07
más clara y pedidos. te) proceso del

concisa. En servicio de

recepción se delivery-Historial

debe de de reclamos de

mecanizar y los clientes

sistematizar externos

mejor los indirectos que

pedidos. son atendidos

mediante el

servicio de

delivery.

Apertura Implementar un Permiso de

del área de mejor ambiente del los equipos

delivery. área de servicio de AD 1 directivos

delivery. MINIST sola generales para

RACIO vez(1 poder ampliar y

N día) organizar el local

para adecuar los

espacios.

Asignar A través del AD 3 Resultados

a un círculo de calidad MINIST (veces del primer círculo

colaborador otorgar a los RACIO porse de calidad.

la función de empleados la N- mana) Desarrollado

1
08
atención capacidad de poder COLAB Regul para llevar a cabo

especializad cumplir bien sus ORAD ar una mejor

a en el funciones. ORES planificación, en

servicio de asignación de

delivery. funciones.

Mejorar Establecer 1 -Propuestas

la atención políticas de (vez a de estrategias de

de los presentación para la marketing mix

clientes mejorar el contacto seman (4P’S), que

directos e directo e indirecto a)Con mejore la

indirectos. de los clientes con stante presentación de


AD
los proveedores la empresa.
MINIST
-Resultados
RACIO
de FOCUS
N
GROUP realizado

a los

colaboradores

que establecen

contacto directo

con los clientes.

FUENTE: ELABORACION PROPIA.

1
09
TABLA 46: PLAN DE ACCIONES DE ACUERDO AL SISTEMA DE DISTRUCION DE

DELIVERY

ACTIVIDADES A RESPONS TIEMPO


PROPUESTAS RECURSOS
REALIZAR ABLE PLAZO

manejo del flujo y Contar con sistema

cruce de encargado de

información a sistematizar todo el

planificación y través del análisis proceso de entrega

agendamiento del registro de de pedidos


ADMINIST Todos los días
de entregas de datos atraves de un
RADOR
productos sistema que

regularice el

proceso de las

entregas de

pedidos

Atraves de los

Canalizar los ADMINIST resultados del

seguimiento y tiempos y RADOR sistema y por

éxito de las recorridos por PERSONA 3 veces a la medio de los

entregas recepción y L semana resultados el

despacho COLABOR seguimiento del

ADOR proceso de entrega

de delivery

Invitar tanto como ADMINIST Comentarios,


Mejorar la
calidad de los p. a los clientes RADOR 2 veces a la opiniones,
logísticos de
directos e PERSONA semana/ fines percepción que
delivery y
indirectos a que L de semana tienen acerca de la
optimizar los
cambios participen de los COLABOR calidad del servicio.

1
10
procesos de ADOR

cambios de la

empresa

Comunicar de MSM, Emails,

Reducir la forma efectiva Llamadas canales

incertidumbre y acerca del estado PERSONA de comunicación

aumentar la de los despachos L que ayuden a


Todos los días
satisfacción de en tiempo real a COLABOR canalizar a los

los clientes nuestros clientes. ADOR clientes.

Promover el ADMINIST Por medio de la

Promocionar y servicio de delivery RADOR página web que

publicitar el atraves de canales PERSONA Dos veces a la cuenta la empresa

servicio de o redes L semana el TABLÓN y por la

delivery publicitarios COLABOR página de

ADOR Facebook

FUENTE: ELABORACION PROPIA.

4.3.3. COSTOS:

De acuerdo a los estudios realizados en la empresa el tablón,

estos son los costos para la mejora de la empresa.

TABLA 47: DE COSTOS A COSTEAR DE ACUERDO AL PLAN DE ACCIONES

INDICADORES

1
11
Personal encargado de

manejar y gestionar el sistema S/. 1,500.00

de delivery.

Equipos sistemáticos S/. 800.00

como una laptop portátil para

gestionar el sistema de

delivery

Personal encargado del

seguimiento de los procesos S/. 1100


logísticos del servicio de

delivery.

Reparación y S/. 1200


mantenimiento de equipos, y
unidades repartidoras.
FUENTE: ELABORACIÓN PROPIA.

Actualmente la empresa cuenta con los recursos suficientes,

para llevar a cabo la Propuesta de Mejora.

4.4. DEFINICION DE MECANISMOS DE CONTROL:


Es importante llevar a cabo un correcto desempeño en cada una

de sus áreas para llegar a un correcto crecimiento observando los

logros obtenidos en cada labor realizada.

CONTROL SE REALIZARA EN BASE A HERRAMIENTAS DE FÁCIL

MANEJO:

1
12
4.4.1. CONTROL DEL REGISTRO DE CLIENTES QUE OPTAN POR
TOMAR EL SERVICIO DEL DELIVERY:
Llevar un registro cada mes, para observar el crecimiento de

los pedidos por Delivery.

ENCUESTAS A CLIENTES INDIRECTOS:

Se llegara a encuestar cada 6 meses para dar a conocer su

opinión sobre el servicio ofreció ya sea una satisfacción e

insatisfacción del cliente y así poder tomar acciones correctivas,

mejorando día a día los pequeños errores para ser cada vez

mejores.

1
13
CAPITULO V

SUGERENCIAS

5.1. DESARROLLO DE LAS CONCLUSIONES Y SUGERENCIAS:


5.1.1. CONCLUSIONES:
Luego de haber concluido con el desarrollo de la investigación para

proponer una Propuesta de Mejora, podemos concluir lo siguiente:

1
14
El análisis de los aspectos negativos y positivos que presenta se

llegó a determinar las expectativas y percepciones de los consumidores

o clientes directos e indirectos de la Empresa Restaurante EL TABLON

Food Center, a través de encuesta donde se demuestra que no se está

logrando satisfacer las expectativas de los clientes indirectos. Por lo

cual la precepción que tienen de la forma en cómo se ofrecen el

servicio es baja.

A partir del análisis de las causas que generan el inadecuado

manejo de la gestión de los procesos logísticos en cuanto al servicio de

Delivery ya sea en la entrega, recepción y despacho de pedidos se

procede a desarrollar encuestas acerca de servicio que ofrece la

Empresa.

Luego de haber realizado el desarrollo del diagnóstico de la calidad

de servicio que ofrecen, se procede lograr evidenciar los problemas y

deficiencias debido a la inadecuada gestión y manejo de los procesos

logísticos.

De acuerdo a la encuestas del personal colaborador y a los

consumidores indirectos y directos la Empresa Restaurante EL

TABLON en su situación actual tiene una inadecuada en cuanto al

cumplimiento de funciones no se da de manera adecuada, a la vez

algunas funciones son asumidas por otros, por lo cual se genera

discordia y un inadecuado clima laboral. Por otro lado según el

diagnóstico del personal colaborador y el clima laboral, la mayoría de

colaboradores no cuenta con una adecuada capacitación y

1
15
conocimiento de funciones que se les asigna, lo que hace que el

proceso logístico en cuanto al área del Servicio del Delivery, la

empresa en general tenga un resultado de baja productividad,

generando insatisfacción al cliente.

En cuanto al Servicio de Delivery que ofrecen aspectos negativos

como los contratiempos, la insuficiencia de unidades, la insuficiencia de

personal colaborador, la inadecuada recepción, despacho y entrega de

pedidos hace que sea inadecuado el servicio generando insatisfacción

a los clientes como también generando a la empresa restaurante

perdidas.

5.1.2. SUGERENCIAS Y RECOMENDACIONES:


Dado por concluido el desarrollo del análisis del diagnóstico de la

situación de la Empresa, desarrollar la propuesta de mejora de los

procesos logísticos de la Empresa EL TABLON Food Center, en la

ciudad de Tacna se diagnosticó aspectos y factores negativos que

aprecian los clientes indirectos y directos. La Empresa debe enfrentar

y dar solución en la calidad del servicio.

Un servicio de calidad excelente por encima de la competencia es

fundamental y de vital importancia. Por lo cual se desarrolla

estrategias, planes de acción, actividades a realizarse y herramientas

de calidad que ayuden a que los clientes indirectos y directos se

sientan completamente de acuerdo con el servicio que se ofrece y a la

vez se sientan satisfechos con el cumplimiento de sus necesidades y

expectativas.

1
16
La empresa restaurante EL TABLON (Food Center), debe de

concentrarse en afrontar los aspectos negativos, mejorar los aspectos

positivos que enfrenta, los cuales son muy relevantes para el cliente.

Por lo cual se deben de valorar las sugerencias, quejas y reclamos por

parte de los clientes insatisfechos, ya que de acuerdo a ello podrán

mejorar las deficiencias que presenta la empresa restaurante.

Para ello se desarrolló el FOCUS GROUP que se basó en llevar a

cabo en cuestas tanto a los consumidores directos e indirectos

mediante el MODELO SERVQUAL que evalúa el ambiente de las

instalaciones físicas, la actitud del personal colaborador, seguridad,

fiabilidad, capacidad de respuesta de la Empresa Restaurante, luego

se desarrolló el modelo simple de encuesta que consiste en respuestas

puntuales por parte del personal colaborador a la preguntas según el

servicio que ofrecen.

Se desarrolló de actividades y planes de acción de mejora los

cuales definieron una serie de procesos que se tiene que desarrollar,

para poder mejorar la gestión y ajustar cambios empleando las

acciones. También se especifica los costes a costear de acuerdo a los

planes de acción en donde se detalla y especifica el personal requerido

a implementar.

Seguido por el desarrollo de la implementación de control, ya que

con ellos se podrá medir el nivel de satisfacción del cliente, para luego

poder tomar acciones correctivas.

1
17
La sugerencia es mejorar los procesos en cuanto al servicio de

delivery; los procesos logísticos, operativos para ofrecer un mejor

servicio de calidad. Reestructurar el local y las funciones en cuanto a

la gestión de pedidos, a la vez contar con personal adecuado para que

se responsabilice de dicha gestión y el debido control de los

requerimientos en el despacho, recepción, y entrega de pedidos.

Implementar círculos de calidad para mejorar y afianzar la relación

tanto como del equipo directivo y el personal colaborador para que

propongan y tomen decisiones de acciones y actividades de mejorar

que se van a realizar para mejorar el ambiente laboral y aumentar el

nivel de desempeño y su motivación para que así tengan una mejor

presentación ante el cliente tanto indirecto como directo.

Promover estrategias de mejora en cuanto a la publicidad de la

empresa restaurante donde los clientes se pueden enterar acerca del

servicio brinda.

El análisis de causas servirá para mejorar los problemas más

frecuentes que se presentan; por lo cual es conveniente tomar en

cuenta los reclamos y quejas que se presentan para convertirlas en

oportunidades para mejorar los procesos.

1
18
Los problemas que se generan como los reclamos, quejas por

parte de los clientes indirectos en cuanta a la inadecuada gestión de

todos los procesos y la atención del servicio de delivery, serán

reducidos a partir de la implementación de la propuesta en cuanto a la

mejora de los procesos logísticos tanto como del local; enfrascándose

más en su área de delivery con el fin de poder ofrecer un mejor servicio

de calidad y competitiva frente al resto de los más y también para

lograr la fidelización completa de sus consumidores.

1
19
REFERENCIAS

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puesta en marcha de un Fast Food saludable en la ciudad de Piura. Obtenido

de https://pirhua.udep.edu.pe/handle/11042/1767:

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1
20
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INCREMENTAL DETRAS DE LA ADMINISTRACION POR CALIDAD TOTAL.

MEXICO: PANORAMA.

Suarez Barraza, Manuel Francisco. (2007). LA FILOSOFIA DEL KAISEN:PEQUEÑOS

CAMBIOS QUE TENDRAN GRANDES CONSECUENCIAS. MEXICO: PANORAMA

EDITORIAL.

1
21
ANEXOS

ENCUESTAS REALIZADAS A LOS CLIENTES DEL TABLON.

N° ELEMENTOS TANGIBLES SI NO

1 Buen aspecto de los empleados en cuanto a su

presentación

2 Los elementos publicitarios (cartillas de menú,

folletos, publicidad), son visualmente atractivos y claros.

3 Disponibilidad de materiales con una presentación

atractiva y clara.

4 El diseño de la instalaciones físicas son atractivas,

modernas limpias, organizadas y estructuradas, los

cuales está en excelente disposición para ofrecer un

buen servicio.

5 Buena disposición de unidades de repartición de

pedidos encargados del servicio de delivery

ELEMENTOS DE EMPATIA

1 Los empleados le ofrecieron una excelente atención

2 El comportamiento y la actitud de los empleados

generó confianza

3 Sienten que los empleados atendieron a sus

necesidades

4 Los empleados con taba con la disposición de

actitud y conocimiento para responder a las inquietudes

1
22
CAPACIDAD DE RESPUESTA

1 Obtuvieron una excelente atención por parte de los

empleados

2 Los empleado estuvieron predispuestos y

disponibles a atenderlos en lo que deseen en cualquier

momento

3 Les generó satisfacción la calidad del servicio

brindado por parte de los empleados

4 Tuvieron problemas en que el empleador

decepcione mal sus pedidos

FIABILIDAD

1 Realizan el servicio en el tiempo previsto y

programado

2 Sincero interés por resolver problemas y quejas en

cuanto al servicio brindado

3 Son fiables en cuanto al a cuidado y mantenimiento

del producto

4 No cometen errores en el cumplimiento de la

expectativas del cliente o consumidor

SEGURIDAD

1 Piensa usted que el restaurante cumplió con lo

previsto en relación al servicio

2 Siente usted que tuvo que esperar mucho para

1
23
recibir su pedido

3 Piensa usted que el servicio es confiable y seguro

4 Piensa usted que los empleados muestran

credibilidad en cuando a la presentación del servicio

ENCUESTAS A REALIZADAS AL PERSONAL COLABORADOR.

MARCA CON UNA “X” LA RESPUESTA.

ENCARGADO DE LA FUNCION DE LOS PROCESOS LOGISTICOS.

COMO FUCIONA EL SISTEMA LOGISTICO EN LA EMPRESA.

MUY BIEN
BIEN
NO MUY MAL
MAL
MUY MAL

EN LA EMPRESA RESTAURANTE CUENTAN CON UN AREA DE

LOGISTICA EN ESPECIFICO QUE SE ENCARGO DEL MANEJO DE LOS

PROCESO LOGISTICOS.

SI

NO

1
24
LA EMPRESA RESTAURANTE TIENE PROBLEMAS EN CUANTO AL

MANEJO ADECUADO DE LA GESTION DE ALMACENES Y INFORMACIÓN.

SI

REGULAR

NO

ENCARGADO DEL AREA DEL SERVICIO DE DELIVERY.

SE PRESENTAN PROBLEMAS EN CUANTO A LA RECEPCION Y

DESPACHO DE PEDIDOS.

SI

NO

CON CUANTA FRECUENCIA SE PRESENTAN QUEJAS Y

RECLAMOS POR PARTE DE LOS CLIENTES AL RECIBIR SU PEDIDO

LUEGO DE LA ENTREGA.

MUY FRECUENTE

FRECUENTE

NO MUY FRECUENTE

LAS UNIDADES DE REPARTICION DE PEDIDOS CUENTAN CON

BUENA DISPOSICION Y APTITUD PARA REALIZAR LAS ENTREGAS.

SI

REGULAR

NO

1
25
SE GENERA CONTRATIEMPOS AL MOMENTO DE REALIZAR LA

ENTREGA DE PEDIDOS.

SI

NO

REALIZAN UNA ADECUADA DISTRIBUCION DEL SERVICIO DE

TRANSPORTE.

SI

REGULAR

NO

ENCARGADO DEL MANEJO DE LOS PROCESOS OPERATIVOS.

CUENTAN CON UN ADECUADO MANEJO Y MANTENIMIENTO EN

CUANTO A LOS PROCESOS OPERATIVOS.

SI

CUENTAN CON UN EQUIPOS DE PRODUCCION DE CALIDAD Y

APTITUD.

SI

NO

1
26
EN CUANTO AL PROCESO DEL SERVICIO Y MANEJO DE

PRODUCTOS CON ESTANDARES DE CALIDAD ES ADECUADA.

SI

NO

ENCARGADO DEL SISTEMA DE DISTRIBUCION.

REALIZAN UNA ADECUADA GESTION EN CUANTO A LA

DISTRIBUCION DEL SERVICIO DE TRANSPORTE.

SI

NO

LA EMPRESA RESTAURANTE CUENTA CON UN SISTEMA DE

DISTRIBUCION ADECUADO.

SI

REGULAR

NO

SURGEN PROBLEMAS EN EL PROCESO DE DISTRIBUCION SE

GENERAN PROBLEMAS EN LA ENTREGA DEL PRODUCTO FINAL DESDE

EL PROVEEDOR HASTA EL CONSUMIDOR FINAL.

SI

NO

1
27
ENCARGADO DE LA FUNCION DE ATENCION AL CLIENTE O

CONSUMIDOR:

CUENTA CON UN BUEN SERVICIO EN CUANTO A LA ATENCION DE LA

NECESIDADES DEL CLIENTE.

SI

REGULAR

NO
PROPORCIONA AL CLIENTE INFORMACION SOBRE LOS SERVICIOS

QUE BRINDA EL RESTAURANTE CON UNA BUENA ACTITUD.

SI

NO

1
28