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AUTORES:
DOCENTE GUÍA:
TACNA – PERÚ
2017
1
“El texto final, datos, expresiones, opiniones y apreciaciones
autor(es).
2
AGRADECIMIENTO
NUESTRA FAMILIA:
Por todo el apoyo que nos han brindado desde un inicio y por las ganas
Por todo el esfuerzo de cada una y por las madrugadas dedicadas para
3
INDICE
ABSTRACT ........................................................................................................... 10
AUTOR.................................................................................................................. 45
METODOLOGIA ................................................................................................... 45
4
ÍNDICE DE TABLAS
5
TABLA 24: PREGUNTA N° 4........................................................................................ 87
6
TABLA 47: CRONOGRAMA. ...................................................................................... 110
ÍNDICE DE FIGURAS
7
RESUMEN EJECUTIVO
control adecuado debido a una falta de interés en cuanto al servicio del delivery
que ofrece.
realice de manera más rápida evitando volver a dar los mismos datos.
el ambiente de la organización.
8
Para identificar las causas de los problemas que presenta la empresa que
los procesos a seguir para lograr la solución del problema y llevarse a cabo el
proceso.
9
ABSTRACT
The TABLON is a company that focuses on the Food Center sector, this
project focuses on the delivery service that seeks to highlight in the market with
the objective of offering the best service with quality food in order to provide
At the moment the company the TABLON presents problems as the bad
handling of the logistic processes does not take an adequate control due to a
specially for delivery, reduce order delivery time, eliminate the setbacks of the
mobility service, keep a record of necessary data (name and surname, address,
Telephone and order) so that in the second call the customer's order is carried
raised quality tools such as the diagram of cause and effect (Ishikawa) by the
symptoms.
It is also proposed the flow diagram tool that represents the schematic of
1
0
According to the proposed tools, a correction is made through the
It also indicates the deadlines (dates) for carrying out the activities
the company.
1
1
INTRODUCCIÒN
plaza vea por la calidad tanto del producto como el del servicio que brinda su
personal hacia sus clientes, pero si opinamos sobre el servicio de delivery que
Delivery hasta los Proceso Logístico del servicio que se brinda a los clientes,
mal estado en el que llega sus productos, ya sea por el inadecuado envase o
1
2
Plantearemos soluciones favorables para la empresa EL TABLON Food
la Propuesta de Mejora.
1
3
CAPITULO I
1
4
1.1. TITULO DEL TEMA:
“PROPUESTA DE MEJORA DE LOS PROCESOS LOGÍSTICOS DE
a estos problemas.
1.2.1. DIAGNOSTICO:
El problema del Proceso Logístico se encuentra al momento del
1
5
1.2.2. PRONOSTICO:
Si el problema persiste, parte de sus consumidores directos e
1.2.3. CONTROL:
Para enfrentar el problema se realiza una Propuesta de Mejora,
rápida).
ciudad de Tacna.
1
6
1.4. OBJETIVOS ESPECIFICOS:
A. Describir características de gestión de los Procesos Logísticos
TABLON”.
1.5. JUSTIFICACIÓN:
1.5.1. JUSTIFICACIÓN TEORICA:
El desarrollo del presente trabajo se justifica en:
1
7
el producto adecuado, en el lugar adecuado, en el momento oportuno,
dicha empresa.
distribución y ventas.
1
8
Para optimizar y mejorar el proceso de gestión de calidad,
indirectos.
1
9
aumentar los ingresos en la empresa con una gestión logística
adecuada.
metodológica.
MEJORA :
parte de la empresa que impide ver más allá de sus necesidades, van
PROCESOS:
realizar etapas u objetivos que la empresa debe lleve a cabo para lograr
2
0
diferenciación de sus competidores (locatarios de plaza vea),para
LOGISTICA:
DISTRIBUCION:
1.7. METODOLOGIA:
1-. DIAGNOSTICAR LOS PROBLEMAS DE ABASTECIMIENTO,
para tener conocimiento de las deficiencias más visibles que nos pueda
2
1
orientar hacia lo que dificulta el buen procedimiento de los procesos
logísticos de la empresa.
su viabilidad.
El Diagrama de Flujo.
2
2
operativos y actividades dentro de la empresa, con el fin de brindar un
2
3
1.8.2. LIMITACIONES:
información.
empresa.
2
4
CAPITULO II
MARCO TEORICO
2
5
2.1. FUNDAMENTOS TEORICOS:
2.1.1. LOGÍSTICA:
y estratégico.
2
6
- (Negocios Internacionales, 2011).
decisiones efectivas.
sistema integrado.
2
7
En efecto se puede definir que la logística es la disciplina de
2.1.2. APROVISIONAMIENTO:
preciso de su uso.
2.1.3. PLANIFICACION:
internamente posible.
2.1.4. DISTRIBUCIÓN:
2.1.5. TRANSPORTE:
2.1.6. DELIVERY:
2
9
encargado de llevar el pedido y otra se queda en la empresa para
2.1.7. SERVICIO:
2.1.9. PROVEEDORES:
personas.
3
0
2.1.10. CADENA DE SUMINISTROS:
los consumidores.
2.1.11. INVENTARIOS:
compañía y empresa.
Inventario Inicial:
periodo contable.
Inventario Final:
3
1
Se designa al registro, donde se realiza el conteo de los
Inventario en Proceso:
procesados.
Inventario Disponible:
producción o venta.
MÉTODO DE ABC:
3
2
información de manera oportuna con una buena toma de
cliente y financieros.
correctivas.
la producción.
- Disminución de costos.
3
3
Tiempo. pedidos a tiempo.
Mercancías.
3
4
conductor. gastos.
3
5
síntomas y causas de las dificultades que presentan en el
mejora.
a) ANALISIS CUANTITATIVO.
(KPI’s).
3
6
b) ANALISIS CUALITATIVO.
- Logística de Información.
- Logística Operativa.
SEGUIMIENTO:
Consiste en:
- Incentivar la venta.
- Optimizar la logística.
de la organización.
3
7
2.1.14. CLIMA ORGANIZACIONAL:
manejo de la organización.
3
8
Se refiere al conjunto de actividades y tareas específicas, con
momento adecuado.
Se clasifica en dos:
- HOMBRE A PRODUCTO.
- PRODUCTO A HOMBRE.
3
9
(Aldavert,Vidal,Lorente, JAUME,EDUARD,JORDI, 2016).
aspectos.
la gestión logística:
continua.
4
0
una adaptación continua de las herramientas y procedimientos que
Posibles ventajas:
(mínima inversión).
EDICION).
- Reingeniería de procesos.
Productos.
- Nivel 2: Procesos.
4
2
- Nivel 3: Actividades.
LOGÍSTICA.
AUTORES DEFINICIÓN
4
3
En si la Logística más allá del movimiento y
hasta el consumidor.
almacenamiento, aprovisionamiento,
4
4
las actividades que se le asigna a cada
proceso.
CONTINUA.
AUTOR METODOLOGIA
4
5
(Aldavert,Vidal,Lorente, Esta metodología lleva proponer el
disciplina de trabajo y a su
mantenimiento
Partiendo de la metodología
4
6
calidad
4
7
Para mejorar la gestión logística es de suma importancia emplear
exterior de la empresa.
4
8
CAPITULO III
MARCO REFERERENCIAL
4
9
3.1. INFORMACION GENERAL DE LA ORGANIZACIÓN:
3.1.1. RESEÑA DE LA EMPRESA:
Bombón, Islay de Arequipa con una propuesta muy peculiar que era
todas las ciudades del Perú. Fue en ese entonces que se dieron
cuenta de que tenían que comenzar con una propuesta distinta; que
gestión.
5
0
FIGURA 1 LOGO DE LA EMPRESA
Rubro:
Razón Social:
TABLON.
Tipo de Empresa:
Condición:
ACTIVO.
Ubicación:
5
1
Finalidad del Negocio:
calidad.
comerciales o mega plazas del país como real plaza y plaza vea.
jugos.
5
2
3.1.4. ORGANIGRAMA GENERAL:
3.1.5. VISIÓN:
Consolidarnos como la Cadena Food Center más exitosa del
competitivos sino ser los mejores por tal motivo atendemos las 24
3.1.6. MISIÓN:
Ofrecer el mejor servicio con alimentos de primera calidad y
nuestros clientes.
5
3
3 pilares para el éxito de la empresa:
- SATISFACCION.
- SERVICIO.
- SALUD.
nutricionales de calidad.
rápida:
PLATOS PRINCIPALES:
POLLO BROASTER.
PIZZA.
POSTRES.
VARIEDAD SECUNDARIA:
SANDWICHS.
CHICHA MORADA.
5
4
POLLO BROASTER:
con papa fritas, es uno de los platos más preferidos dentro de la lista
PIZZA:
FIGURA 4: PIZZA
5
5
FUENTE: PAGINA DEL TABLON.
POSTRES:
FIGURA 5: POSTRES
3.2.1.1. OBJETIVOS:
5
6
3.2.1.2. METODOLOGIA:
servicio y el producto.
el éxito de la empresa.
riesgos futuros.
5
7
• Hacer uso de las herramientas o métodos de gestión de
problema.
FORTALEZAS
OPORTUNIDADES
5
8
DEBILIDADES
AMENAZAS
supermercado.
5
9
DIAGRAMA DE CAUSA Y EFECTO (ISHIKAWA):
6
0
consumidores o clientes insatisfechos con el servicio o producto
tiene una mejor gestión logística genera más ganancias, atrae y capta
cliente.
6
1
CAPITULO IV
6
2
4.1. PROPUESTA DE MEJORA:
“PROPUESTA DE MEJORA DE LOS PROCESOS LOGÍSTICOS
hacia el cliente.
momentos
6
3
que se encuentra con clientes presentes a la espera de realizar sus
las personas optan por solo realizar una llamada para realizar su
aérea del delivery razón por la que hoy en día algunos clientes optan
6
4
El propósito de esta investigación es identificar los puntos más
clientela.
4.2. DIAGNOSTICO:
4.2.1. DIAGNOSTICO DE LOS PROCESOS LOGÍSTICOS:
Se procedió a iniciar con el desarrollo del FOCUS GROUP con
mediante la entrevista.
ETAPAS:
pago.
6
6
4.2.2.3. DIAGNOSTICO DEL CLIMA LABORAL:
- Un buen ambiente de trabajo es de suma importancia para el
instalación, suficiente.
rendimiento.
6
7
4.2.2.4. DIAGNOSTICO DEL PERSONAL COLABORADOR:
El desarrollo personal y empresarial, se debe a la motivación
pedidos.
4.2.3. ENCUESTA:
restaurante.
6
8
4.2.3.1. ENCUESTA INTERNA:
Para los consumidores, se hará el empleo del modelo de
consumidor:
- CLIENTE DIRECTO:
- CLIENTE INDIRECTO:
6
9
TABLA 5: PERSONAS ENCUESTADAS
VIERNES 60 15
SABADO 80 20
DOMINGO 80 25
7
0
TABLA 6: ENCUESTA SERVIQUAL.
N° ELEMENTOS TANGIBLES SI NO
a su presentación
atractivos y claros.
de delivery
ELEMENTOS DE EMPATIA
atención
7
1
sus necesidades
inquietudes.
CAPACIDAD DE RESPUESTA
cualquier momento
FIABILIDAD
programado
7
2
SEGURIDAD
seguro
servicio.
7
3
TABLA 7: PREGUNTA N° 1
GRAFICO 1
TABLA 8: PREGUNTA N° 2
7
4
LOS ELEMENTOS PUBLICITARIOS (CARTILLAS DE MENÚ,
FOLLETOS, PUBLICIDAD), SON VISUALMENTE
ATRACTIVOS Y CLAROS.
SI 62%
NO 38%
GRAFICO 2
7
5
TABLA 09: PREGUNTA N° 3
GRAFICO 3
SI 42%
NO 58%
7
6
GRAFICO 4
INTERPRETACION:
está bien, eso quiere decir que están de acuerdo con el diseño
de la instalación
7
7
TABLA 11: PREGUNTA N° 5
GRAFICO 5
INTERPRETACION:
Se puede ver que hay un porcentaje alto del 90% que afirma
7
8
GRAFICO 6
INTERPRETACION:
GRAFICO 7
7
9
INTERPRETACION:
GRAFICO 8
INTERPRETACION:
8
0
CONOCIMIENTO PARA RESPONDER A LAS INQUIETUDES
SI 22%
NO 78%
GRAFICO 9
INTERPRETACION:
8
1
GRAFICO 10
INTERPRETACION:
atención.
SI
40%
NO
60%
GRAFICO 11
8
2
INTERPRETACION:
GRAFICO 12
INTERPRETACION:
porcentaje del 62% del 38% de clientes directos que afirman que
un servicio de calidad.
8
3
TABLA 19: PREGUNTA N° 4
GRAFICO 13
INTERPRETACION:
4.2.3.4.5. FIABILIDAD:
TABLA 20: PREGUNTA N° 1
8
4
GRAFICO 14
INTERPRETACION:
GRAFICO 15
8
5
INTERPRETACION:
GRAFICO 16
INTERPRETACION:
8
6
enfriarse. Y el 23% de cliente indirectos cree que si son fiables y
seguros.
GRAFICO 17
INTERPRETACION:
4.2.3.4.6. SEGURIDAD:
TABLA 24: PREGUNTA N° 1
8
7
RELACIÓN AL SERVICIO
SI 37%
NO 63%
GRAFICO 18
INTERPRETACION:
8
8
SI 80%
NO 20%
GRAFICO 19
INTERPRETACION:
GRAFICO 20
8
9
INTERPRETACION:
GRAFICO 21
INTERPRETACION:
9
0
4.2.3.4.7. ENCUESTA AL PERSONAL COLABORAROR EN GENERAL:
Para el desarrollo del modelo de esta encuesta se empleara
4.2.3.4.9. ENCUESTA:
La encuesta se desarrollará al personal colaborador de
forma precisa.
INDICADORES “X”
MUY BIEN
9
1
BIEN
NO MUY MAL
MAL X
MUY MAL
uno los procesos que tiene que mejorar para que así pueda
INDICADORES “X”
SI
NO X
Quiere decir que la empresa no cuenta con un área de
INFORMACIÓN.
9
2
TABLA 30: PREGUNTA N° 3
INDICADORES “X”
SI
REGULAR X
NO
gestión.
DESPACHO DE PEDIDOS.
INDICADORES “X”
SI X
LA ENTREGA.
9
3
TABLA 32: PREGUNTA N° 2
INDICADORES “X”
MUY FRECUENTE X
FRECUENTE
NO MUY
FRECUENTE
Las quejas y reclamos de los consumidores finales se
LAS ENTREGAS.
INDICADORES “X”
SI
REGULAR X
NO
ENTREGA DE PEDIDOS
INDICADORES “X”
9
4
SI X
NO
TRANSPORTE.
INDICADORES “X”
SI
REGULAR X
NO
9
5
Tabla 36: PREGUNTA N° 1
INDICADORES “X”
SI X
NO
procesos.
APTITUD.
INDICADORES “X”
SI X
NO
INDICADORES “X”
9
6
SI X
NO
calidad.
INDICADORES “
X”
SI
NO X
En cuanto a la distribución del servicio de transporte no
DISTRIBUCION ADECUADO.
9
7
TABLA 40: PREGUNTA N° 2
INDICADORES “X”
SI
REGULAR X
NO
CONSUMIDOR FINAL.
INDICADORES “X”
SI X
NO
consumidores.
CONSUMIDOR
9
8
1. CUENTA CON UN BUEN SERVICIO EN CUANTO A LA ATENCION DE
INDICADORES “X
”
SI
REGULAR X
NO
En si cuentan con un nivel de servicio regular en cuanto a la
INDICADORES “X”
SI x
NO
Si brindan una buena atención e incluso proporcionan
9
9
sistema operativo, distribución, con la finalidad de detectar los
DELIVERY: PROBLEMAS.
1
00
calidad del área del servicio de Delivery tal como proponemos en
Restaurante.
LISTA DE PROBLEMAS.
LLUVIA DE IDEAS:
- Tiempo de entrega.
- Reducción de pedidos.
- Envases inadecuados.
SERVICIO DE DELIVERY.
1
02
4.3. PROPUESTAS Y PLAN DE ACCION:
4.3.1. PROPUESTAS:
servicio de delivery.
1
03
4.3.2. PROPUESTAS Y PLAN DE ACCION:
ar la unidades de ADMI ad de
TAXI incrementara la
servicio.
de problemas.
1
04
Mejorar -Incrementar -Resultado
mejorar el desarrollado.
ambiente interno.
el modelo SCOR
1
05
Optimiz -Realizar un Registro de
de los
consumidores.
almacenamiento pedidos.
de productos
1
06
TABLA 45: ACCIONES A ESTABLECER CON RESPECTO AL SERVICIO DE
DELIVERY
SERVICIO DE DELIVERY
es la estrategia PAVILL
cooperativa, donde
la relación es de
(Ganar-Ganar)
En el Implementar un Pr -Los
1
07
más clara y pedidos. te) proceso del
concisa. En servicio de
recepción se delivery-Historial
debe de de reclamos de
sistematizar externos
mediante el
servicio de
delivery.
espacios.
1
08
atención capacidad de poder COLAB Regul para llevar a cabo
servicio de asignación de
delivery. funciones.
a los
colaboradores
que establecen
contacto directo
1
09
TABLA 46: PLAN DE ACCIONES DE ACUERDO AL SISTEMA DE DISTRUCION DE
DELIVERY
cruce de encargado de
regularice el
proceso de las
entregas de
pedidos
Atraves de los
de delivery
1
10
procesos de ADOR
cambios de la
empresa
ADOR Facebook
4.3.3. COSTOS:
INDICADORES
1
11
Personal encargado de
de delivery.
gestionar el sistema de
delivery
delivery.
MANEJO:
1
12
4.4.1. CONTROL DEL REGISTRO DE CLIENTES QUE OPTAN POR
TOMAR EL SERVICIO DEL DELIVERY:
Llevar un registro cada mes, para observar el crecimiento de
mejorando día a día los pequeños errores para ser cada vez
mejores.
1
13
CAPITULO V
SUGERENCIAS
1
14
El análisis de los aspectos negativos y positivos que presenta se
servicio es baja.
Empresa.
logísticos.
1
15
conocimiento de funciones que se les asigna, lo que hace que el
perdidas.
expectativas.
1
16
La empresa restaurante EL TABLON (Food Center), debe de
positivos que enfrenta, los cuales son muy relevantes para el cliente.
a implementar.
con ellos se podrá medir el nivel de satisfacción del cliente, para luego
1
17
La sugerencia es mejorar los procesos en cuanto al servicio de
servicio brinda.
1
18
Los problemas que se generan como los reclamos, quejas por
1
19
REFERENCIAS
de https://pirhua.udep.edu.pe/handle/11042/1767:
https://hdl.handle.net/11042/1767
Anaya Tejero, Julio Juan. (2014). UNA METODOLOGIA PARA PROMOVER MEJORAS
PRENTICE HALL.
http://www.eumed.net/libros-
gratis/2012a/1158/definicion_clima_organizacional.html
1
20
Muller, Max. (2005). Fundamentos de Administración de Inventarios. COLOMBIA:
NORMA.
http://www.lrmconsultorialogistica.es/blog/feed/9-articulos/171-procesos-
picking-preparacion-pedidos-hombre-producto.html
SANTOS.
MEXICO: PANORAMA.
EDITORIAL.
1
21
ANEXOS
N° ELEMENTOS TANGIBLES SI NO
presentación
atractiva y clara.
buen servicio.
ELEMENTOS DE EMPATIA
generó confianza
necesidades
1
22
CAPACIDAD DE RESPUESTA
empleados
momento
FIABILIDAD
programado
del producto
SEGURIDAD
1
23
recibir su pedido
MUY BIEN
BIEN
NO MUY MAL
MAL
MUY MAL
PROCESO LOGISTICOS.
SI
NO
1
24
LA EMPRESA RESTAURANTE TIENE PROBLEMAS EN CUANTO AL
SI
REGULAR
NO
DESPACHO DE PEDIDOS.
SI
NO
LUEGO DE LA ENTREGA.
MUY FRECUENTE
FRECUENTE
NO MUY FRECUENTE
SI
REGULAR
NO
1
25
SE GENERA CONTRATIEMPOS AL MOMENTO DE REALIZAR LA
ENTREGA DE PEDIDOS.
SI
NO
TRANSPORTE.
SI
REGULAR
NO
SI
APTITUD.
SI
NO
1
26
EN CUANTO AL PROCESO DEL SERVICIO Y MANEJO DE
SI
NO
SI
NO
DISTRIBUCION ADECUADO.
SI
REGULAR
NO
SI
NO
1
27
ENCARGADO DE LA FUNCION DE ATENCION AL CLIENTE O
CONSUMIDOR:
SI
REGULAR
NO
PROPORCIONA AL CLIENTE INFORMACION SOBRE LOS SERVICIOS
SI
NO
1
28