UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CALLAO

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

COMUNICACIONES EMPRESARIALES
Y RELCIONES PUBLICAS

PROFESOR:
- PORTUGAL
INTEGRANTES:
- CHIRINOS MOLINA, CRISTINA
- FERNANDEZ CARRASCO, ERIKA
- DIAZ RAMOS, FRANCO
- OCHANTE ANASTACIO, BRIGITTE
- HUAYANAY YACILA, LESLY
1. Determinar una empresa real del medio local
La empresa que desarrollaremos para el presente trabajo es ATENTO S.A
por ser una empresa bastante sólida además de estar en los primeros lugares
en el Great Place to Work.

2. Descripción de la naturaleza de la empresa, sus características, su objeto

y finalidad, sus principios rectores, su rol en la sociedad, su misión y visión
declaradas públicamente, y cualquier otra observación pertinente que pudiera
guiar el trabajo de segmentación y o clasificación y caracterización de los
públicos de la empresa.
Naturaleza de la Empresa: Es una empresa que brinda servicio personalizado vía
telefónica, estableciendo relaciones de mutuo beneficio, con sus clientes, proveedores,
etc. Se conecta a más de 500 millones de consumidores con marcas líderes en 13
países, además cuenta con más de 150 000 empleados que habilita el modelo de
negocio, siendo para Atento su mayor ventaja competitiva.

Características:

 Es líder indiscutible en América Latina en su rubro, ocupando el 18% de

participación en el mercado.
 Es el principal proveedor de servicio de relaciones con los clientes y las
soluciones en América Latina.
 La empresa mantiene un gran compromiso y valoración con su potencial
humano.
 Es una gran empresa.
 Tiene una huella global de 95 centros de relaciones con los clientes y 90 000
puestos de trabajo en 13 países.
Objeto:

 Ofrecer servicio personalizado que cubran las expectativas y necesidades de

nuestros usuarios de nuestros clientes.
 Comprometer al personal hacia la eficiencia optima
 Fidelización de clientes
Finalidad:
 Generar una experiencia diferenciada al cliente que genere valor para los
consumidores y empresas a través de la mezcla única de las personas,
soluciones y los canales.

Principios rectores

 Trabajamos como un equipo, entendiendo las necesidades locales de nuestros

clientes pero apoyándonos en nuestras capacidades y escala multinacional.
 Fomentamos un espíritu emprendedor e innovador
 Somos eficientes, ágiles y nos enfocamos en crear valor para nuestros clientes.
 Agregamos pasión en todo lo que hacemos con la ambición de siempre lograr
nuestras metas y el deseo de ser mejores.
 Tenemos disciplina financiera y operacional.
 Estamos orgullosos de construir un gran lugar para trabajar.

Nuestra misión

Contribuir al éxito de las empresas garantizando la mejor experiencia para sus clientes.

Nuestra Visión_:

Queremos ser aliado y referente de nuestros clientes ofreciendo soluciones integrales a

medida y calidad sostenible, proporcionando una presencia multinacional apoyada en
una Marca de confianza a través de un equipo de personas que hace de Atento el mejor
sitio para trabajar.

Su rol en la sociedad

A través de los años, el compromiso de Atento hacia el desarrollo sostenible de las

comunidades donde operamos, ha sido un componente fundamental para nuestra
estrategia corporativa. Estamos convencidos que este compromiso con la comunidad y
nuestro enfoque a las personas, son herramientas clave de nuestro modelo de negocios
que refleja la cultura y valores que nos distinguen.

Nuestro compromiso social está estructurado bajo tres líneas de acción que buscan
fomentar el desarrollo sostenible en los países que conforman nuestra huella.

Empleo y capacitación en desarrollo de habilidades: fomentamos el éxito de nuestros

empleados para que alcancen su máximo potencial, siendo miembros activos de sus
comunidades y agentes de cambio para el futuro. Para lograrlo, contamos con un
programa global de educación y capacitación llamado Academia Atento, mismo que
realizó más de 13.5 millones de horas capacitación en 2014.

Sociedad: somos un agente relevante a nivel económico, pues contribuimos con el

crecimiento sostenible de las comunidades donde operamos. Somos uno de los
principales empleadores y promovemos la inclusión laboral, contratando a minorías con
dificultades para colocarse en el ámbito laboral. Adicionalmente, hemos implementado
el voluntariado corporativo, campañas sociales y humanitarias como Voces que Ayudan
o Atentos al Futuro.

Conciencia Eco- eficiente: uno de los objetivos de Atento es optimizar los recursos
naturales a través del uso de la tecnología con el objetivo de minimizar la huella de
carbono, incrementar el consumo eficiente de agua y electricidad y promover el reciclaje,
concientizando y promoviendo la mejor de nuestro ambiente.’

Adicionalmente a nuestras iniciativas locales y regionales, Atento se unió en febrero de

2011 al Pacto Mundial de las Naciones Unidas. Desde entonces, hemos incorporado los
10 principios del pacto a nuestra estrategia, políticas y procesos, con el establecimiento
de una cultura de integridad y confianza. Cada año renovamos nuestro compromiso con
el Pacto Mundial y su misión de transformar nuestro mundo, creando una economía
global sostenible e inclusiva que beneficie a todas las personas, comunidades y
mercados.

3. Clasificación de los públicos según las denominaciones de público

interno, publico externo y publico mixto exclusivamente.

1. Público Interno
Directores
Ejecutivos
Jefes de área
Supervisores
Trabajadores
2. Público Externo
Clientes
Claro Perú
Claro Argentina
Claro Chile
Movistar Argentina
Movistar Chile
Natura
BCP
 Continental .

Usuarios finales
Competidores
MDY center
SCC Servicios de Call Center en Perú
Fortel Contac Center
GSS
Allus

3. Público Mixto
Empleado-Usuario
 4. Desarrollar el cuadro Clasificador de los públicos.

TIPO DE PUBLICO SU NATURALEZA CARACTERISTICAS VINCULACION INFLUENCIAS ACCIONES POR EJECUTAR

ES
Directores Personal de género -Adaptabilidad Dependientes Dedicación
indistinto, con -Conocimiento con contrato de exclusiva con -Comunicación efectiva
Estudios superiores, -Inteligencia emocional trabajo obligaciones de -Negociación y resolución de
Especialización en -Inteligencia ejecutiva dar resultados. conflictos
Gestión y más de 7 -Serenidad -Horario de -influenciar la cultura organizacional
años de experiencia -Habilidades para la trabajo que promueve una comunicación
como director negociación extendido según efectiva a través de campañas en días
general o puestos -Liderazgo los festivos (día de la madre, navidad, día
similares. -Carisma requerimientos del padre, día del trabajador).
-Capacidad de delegar del trabajo. -Realizar comités de charlas
-Visión a futuro -Constante ejecutivas con sus miembros
-Dominio de idiomas actualización directivos cada mes.
-Dominio de software sobre el área que
de vanguardia le corresponde
-comunicación
permanente con
los clientes
externos e
internos.
Ejecutivos-Directivos Personal de género -Liderazgo Dependientes
indistinto, con -Orientación a con contrato de Dedicación -Gestión de la multiculturalidad a
Estudios Superiores, resultados trabajo exclusiva con través de campañas de esparcimiento
Especialización y -Flexibilidad obligaciones de -Celebración de cumpleaños por parte
experiencia como -Adaptabilidad dar resultados. de los amigos con participación del
mínima de 5 años -Capacidad analítica y supervisor de área.
como Director de resolución -liderazgo
 Ejecutivo en -Habilidad para el -constante -Manejo de recursos humanos
Empresas de trabajo en equipo actualización en -Reconocimiento de las necesidades
Servicio. -Iniciativa el área de los empleados
-Dominio de ingles -supervisión del -Visión global
trabajo a mandar -Organización de concurso de canto,
a realizar. baile, disfraces en fechas especiales
-comunicación una vez al año, para promover la
permanente con comunicación y cultura empresarial.
los clientes
internos y
externos.

Administrativos Personal de género -Trabajo en equipo Dependientes Dedicación -Análisis de datos.

indistinto, estudios -Resolutivo con contrato de exclusiva (8 -comunicación efectiva con su
superiores, bachiller -enfocarse en trabajo horas de trabajo) superior y demás compañeros de área
o técnico resultados -trabajo en equipo
administrativo o -Trabajo bajo presión -iniciativa
últimos ciclo de -dominio de Excel y
carrera Word
universitaria a fin al -Empatía
área.
Experiencia mínima
un año en puestos
similares.
Empleados Personal de genero Ser resolutivos, tener Dependientes Dedicación - Capacitaciones Información
indistinto, mayor de fluidez verbal, con contrato de exclusiva (8 1 mes de capacitación, 15 de
edad, con empáticos. trabajo horas de trabajo) enseñanza sobre la cultura
Secundaria con obligaciones empresarial, reconocimiento con la
Completa de capacitarse en empresa, 15 días con enseñanza del
el Área sistema operativo a trabajar.
 - Inducción
- Entrenamiento: OJT

Obreros Personal de genero Dependientes Dedicación Capacitaciones

indistinto mayor de -Puntualidad con contrato de exclusiva (8 Información
edad, con -Trabajador trabajo horas de trabajo) Motivación
Secundaria -Perseverancia Integración con sus demás
Completa -Enfocarse en compañeros
resultados Participación en los eventos de
-Empático esparcimiento de la empresa.
Clientes Empresas de Sus clientes son Contrato Dedicación -Cumplir con lo establecido en las
servicios ,S.A.A, empresas Outsourcing exclusiva a cláusulas del contrato
S.A.C que desean multinacionales líderes resultados hasta
buscar en sectores como: el vencimiento - Solicitar
posicionamiento Las del contrato.
telecomunicaciones, la
banca y las finanzas, la
asistencia sanitaria, el
consumo y la
administración pública.
Usuario Persona de género Dependiente Dedicación al -Usar el servicio multicanal, pude
indistinto. -Usar los servicios de con el uso del producto y conectarse desde el móvil,
nivel social un cliente de servicio servicio de un computadora, tablet.
indistinto y ATENTO(claro, cliente de -Llamar para mejor asesoramiento
profesión indistinto movistar,natura,bcp.et ATENTO hasta el
c) desgaste,
perdida del
mismo.
Empleado-Usuario Persona de género - Usar los servicios de Dependientes Dedicación Capacitaciones Información
indistinto, con un cliente de con el contrato exclusiva (8 OJT
secundaria ATENTO(claro, de trabajo y horas de trabajo) Inducción
completa nivel movistar,natura,bcp.et con el uso del con obligaciones Integración
social y profesión c) servicio del de capacitarse en Uso del servicio
indistinta, producto. el Área Llamadas para asesoramiento, quejas,
colaborador de -Ser colaborador de Dedicación al reclamos.
ATENTO ATENTO producto u
servicio de un
cliente de
ATENTO hasta el
desgaste,
perdida del
mismo.