Instituto Tecnológico De Ensenada

Sistemas De Gestión De La Calidad

Implementación De La Norma ISO 9001:2015

Marron Monjaraz Francisco Javier

No.Ctrl. 12760390
García Morales Juan Carlos
No.Ctrl. 13760101

Ingeniería Industrial

Ferretería “Los Cuates”

Ensenada B.C., A 24 De Abril De 2016

Historia

Antes de tener la ferretería, tenían un negocio propio donde ellos rentaban, donde
vendían tacos. Después de trabajar la taquería por algunos años, decidieron poner
una ferretería a un lado de su casa, desde 1999 o 2000 iniciaron poniendo una
pequeña ferretería hasta la fecha de hoy contando con una gran variedad de
materiales para todo tipo de construcción.

Puestos

 Jefe De La Ferretería: Oscar Alonso Lares

 Encargado De Compras: Oscar Alonso Lares
 Ventas: Patricia Trujillo y Oscar Alonso Lares, Edgar Lares Trujillo y Hector
Lares Trujillo.
 Distribución Del Material: Oscar Alonso Lares, Edgar Lares Trujillo y Hector
Lares Trujillo.

Organigrama

Jefe De La
Ferretería

Encargado De Ventas Distribución De

Compras Material
Objetivo General

Nuestro objetivo principal es satisfacer a nuestros consumidores brindándoles

productos y servicio de calidad, aspirando siempre a distinguirnos entre los
mejores.

Objetivos Específicos

*Aumentar el rendimiento de nuestra ferretería.

*Adquirir una experiencia empresarial y laboral.

*Mejorar cada día nuestro servicio y el que ofrece la competencia.

* Desarrollar estrategias de mejora.

*Sistematizar la ferretería para una mejor atención al cliente.

*Tener la infraestructura física pertinente para atender a los clientes de manera

eficaz.

Misión: Como empresa pequeña es proporcionar a nuestros clientes, un servicio

de excelencia Herramientas y materiales de construcción, herramientas eléctricas,
tubos estructurales, pinturas, laminas galvanizadas, pulidas, buscamos satisfacer
al cliente en todas las perspectivas, siempre localizados en la calidad, ya que nos
basamos en la experiencia y excelencia profesional.

Visión: De nuestra empresa es ser considerada por nuestros clientes,

competidores, trabajadores y la sociedad en general, como una Empresa seria,
con altos estándares de calidad y variedad, por lo que se proyecta como una
empresa estable y confiable en el mercado laboral. Estamos en continua
búsqueda de satisfacer las necesidades de nuestros clientes.
4 Comprensión Y Contexto De La Organización

4.1 La organización debe asegurar de que ofrezca productos de calidad, asegurar

de tener proveedores que fabriquen herramientas de calidad.

4.2 Las necesidades de nuestros clientes son venderles herramientas y materiales

para construcción de todo tipo de calidad que les ayude a cumplir con sus
actividades laborales y que nuestros productos sean de alto rendimiento para lo
que fueron diseñados.

4.3 El alcance del SGC va desde el proceso de compra, proceso de venta y el

proceso de distribución.

4.4 Procesos

Proceso De Compras

1. Revisa en el inventario con cuanto material cuenta.

2. Realiza una lista de materiales que faltan en almacén.

3. Llama a distintos proveedores, para realizar una orden de compra.

4. Después de realizar la orden, los productos llegan 5-8 días.

5. Reciben materiales en almacén.

Proceso De Venta

1. Preguntan al cliente que necesita, dirigiéndose de manera respetuosa.

2. El cliente hace su decisión de compra.

3. Este paso se puede omitir. Si el cliente tiene una duda de cómo utilizar
algún material, allí mismo se le auxilia, de qué manera puede usar mejor
ese material, dependiendo que tipo de trabajo sea.

4. Se enlista en una nota los productos y cantidades que fueron compradas.

5. Se le cobra al cliente.
Proceso De Distribución

1. En el proceso de compras, el cliente solicita una cantidad de materiales de

construcción.

2. Realiza la compra.

3. Se toma los datos de la dirección del destino.

4. Se deja el material en el lugar destinado.

 Código: Ferr_Doc01
Nombre Del Documento : Mapa De Proceso De Compras Revisión: 1
Página: 1 De 3

Entradas:

-Requisición De
Materiales

Se Enlista Los
Revisar Llamar A
Materiales Que
Inventario Proveedores
Se Necesitan

No Conforme Comparar Conforme

Realizar
Cotizaciones Compra

Salidas:

-Lista De Materiales
Surtidos

Indicadores: Cantidad De Materiales Surtidos

 Código: Ferr_Doc02
Nombre Del Documento : Distribución De Material Revisión: 1
Página: 2 De 3

Entradas:

-Tiket De Compra Con

Datos Del Cliente

Se revisa el tiket Se traslada el material Se entrega el material al

de materiales al cliente cliente
vendidos

Salidas:

-Tiket Con Firma Del

Cliente

Indicadores: Encuesta
 Código: Ferr_Doc03
Nombre Del Documento : Proceso De Venta Revisión: 1
Página: 3 De 3

Entradas:

-Solicitud De Materiales
Del Cliente

Preguntar Al El cliente decide Se enlista los

Cliente Lo Que los materiales materiales que el
Necesita que comprara cliente solicito

Se cobra los
materiales al
cliente

Se le auxilia al cliente,
sobre qué tipo de
material puede
utilizar

Salidas:

-Tiket

Indicadores: Encuesta
 Código: FGral_Doc01
Nombre Del Documento : Mapa De Proceso General Revisión: 1
Página: 1 De 1

Proceso De Compra

Entradas:

-Clientes

Proceso De Ventas
Salidas:

-Entrega De
Materiales

Proceso De
Distribución
5.1 Liderazgo Y Compromiso

5.1.1 Generalidades

La alta dirección Ferretería “Los Cuates” debe demostrar liderazgo y

compromiso con respecto al sistema de gestión de la calidad:

a) Rendir cuentas del funcionamiento del SGC.

b) El establecimiento de la política de calidad y los objetivos.

c) Asegurar la integración de la calidad en el resto de procesos. El SGC es parte

de los procesos de negocio, no un proyecto paralelo.

d) La promoción del uso enfoque a procesos y el pensamiento basado en riesgos.

e) La disponibilidad de los recursos necesarios. Los recursos son revisados y

abordados por la dirección.

f) La comunicación de la importancia de una gestión de calidad eficaz.

g) Asegurar que el SGC logra los resultados previstos.

h) Dirigir a las personas para contribuir a la eficacia del sistema de gestión.

i) Promover la mejora continua.

j) Apoyar a las personas claves en la organización para el desarrollo del SGC

5.2 Políticas De Calidad

- La Dirección de la empresa Ferretería Los Cuates, es consciente del compromiso

social que representa la importancia de ofrecer productos de calidad a los clientes
y por ello considera que ofrecer productos de alta calidad debe contribuir a la
calidad de vida de las personas.

- La empresa Ferretería Los Cuates entiende que debe ser considerada una
organización de referencia en los servicios que prestamos y por ello aplica la
gestión basada en la excelencia, innovación, y mejora continua, como valores
corporativos.

-Para conseguir los fines propuestos ha desarrollado un modelo de gestión que

aporta valor a la organización y se ha establecido actuar en las siguientes líneas:

1. Asegurar que los productos y servicios cumplen con la satisfacción exigida por
nuestros clientes

2. Profundizar en el conocimiento de las necesidades y expectativas de los

clientes, estableciendo nuestros planes estrategias y objetivos en línea a las
necesidades.

3. Asegurar el cumplimiento de los compromisos legales.

4. Optimizar el funcionamiento de los procesos a través de la calidad y la

eficiencia.

5. Colaborar con cuantas organizaciones sean necesarias en aras de mejorar los

servicios prestados.

6.-Asegurar que esta política es difundida, entendida y aceptada por la

Organización, con el fin de que contribuya al logro de los compromisos
relacionados.
6 Planeación para el sistema de gestión de la calidad

6.1 Acciones para afrontar los riesgos y oportunidades

6.1.1 Planificación del sistema de gestión de calidad

-Fortalezas:

-Variedad de proveedores
-Variedad De Productos

-Oportunidades:

-Nuevos proveedores
-Obtener una certificación de calidad

-Debilidades:

-La empresa no está certificada

-No podemos asegurar que vende productos de calidad

-Amenazas:

-Vender productos defectuosos

-Los proveedores pierdan su empresa

a) como garantizar que mi sistema siga funcionando en cada proceso

b) posibles efectos no deseados en los procesos
c) como lograr la mejora continua

6.1.2 La organización debe planificar:

Cuando los proveedores principales no llegan a surtir nuestra requisición de

productos, se cuenta con proveedores secundarios para, poder surtir el material,
para que esté al alcance del cliente garantizándole la calidad de lo que está
adquiriendo.

-Objeto De La Calidad

Vender productos duraderos y que garanticen la calidad de sus productos.

6.2. Objetivos de calidad y la planificación para lograrlos

Se venderán productos de calidad, pero para esto se requieren recursos

materiales, recursos financieros, mobiliario y equipo. El responsable para hacer
uso de los recursos es el jefe, se completara cuando se hayan cumplido las
políticas de calidad.

Los resultados serán evaluados mediante una encuesta realizada a los clientes y
se realizara una comparación de encuestas realizadas cada mes.

6.3 Planificación de cambios

La organización debe determinar el cambio en algunos procesos y ver cual, es la

finalidad del cambio y posibles consecuencias, como asignar nuevas
responsabilidades y brindar capacitación. Se brindaran nuevos recursos
necesarios para que el servicio o producto que se está brindado sea de calidad.

7 Soporte

7.1 Recursos

7.1.2 Personas

Cuando existan problemas dentro de la organización y no se le esté brindando al

cliente el servicio requerido, se tomaran medidas de contratación de personal.

Proceso de contratación:

- Saber en qué área necesito el personal nuevo.

- Conocer los requisitos que debe cumplir.
- Llevar a cabo una entrevista de trabajo.
- Si cumple con los requisitos será aceptado.

Aseguraremos con una entrevista y ponerlo a prueba una semana de trabajo para
saber si la persona cumple con las características. De esta manera estaría
brindando un servicio de calidad a los clientes.
7.1.3 Infraestructura

Proceso de compra se requiere:

- Computadora
- Papelería y útiles
- Teléfono
- Calendario

Proceso de venta se requiere:

- Computadora
- Caja registradora
- Boucher
- Papelería y útiles
- Notas

Proceso de distribución se requiere:

- Camión de transporte ( ½ tonelada)

- Gasolina
- Refacciones

7.1.4 Ambiente para el funcionamiento de los procesos

Las áreas de trabajo con las que se cuenta, ya que requieren de estar un cierto
tiempo parados o sentados, se cuenta con ciertas comodidades para el trabajador,
para así que tenga un ambiente sano y cuidar al empleado.

Para el proceso de venta el ambiente de trabajo se debe tener:

- Un ambiente limpio en su entorno.

- Que tenga un tapete ergonómico.
- Una silla de escritorio.
- Debe tener iluminación adecuada que no pueda dañar la vista del
trabajador.
Para el proceso de distribución el ambiente de trabajo debe tener:

- Su camión en condiciones de sea cómodo.

- Debe contar con sus lentes contra rayos V.

Para el proceso de compra el ambiente de trabajo debe tener:

- Silla ergonómica.
- Un escritorio donde tenga todo al alcance.
- Debe tener un tragaluz e iluminación para la noche.

7.2 Competencia

a) El perfil de cada área de trabajo debe cumplir con las características

Proceso de compra:

- Facilidad de comunicación.
- Responsabilidad con la empresa y nuestros clientes.
- Proactivo
- Nivel educativo: Preparatoria
- Edad: 25 en adelante
- Experiencia laboral: 3 años

Proceso de venta:

- Paciencia
- Responsabilidad
- Saber escuchar
- Experiencia: 5 años
- Conocimiento de la empresa
- Conocimiento de los productos y servicios

Proceso de distribución:
- Conocer la logística
- Responsabilidad
- Licencia C
- Conocimientos de informática
- Solución rápida de problemas
- Paciencia
- Ser organizativo
- Habilidades numéricas y analíticas

b) Aseguraremos que estas personas cumplan con estas habilidades:

Proceso de compra:

- Aplicándole una simulación de compra hacia los proveedores, siendo

supervisado por el jefe y será evaluado.

Proceso de venta:

- Aplicando una prueba de venta con los clientes siendo auxiliado por el jefe y
verificar que cumpla con las características.

Proceso de distribución:

- Tendrá que buscar la dirección para entregar el material al cliente, buscándolo en

Google Maps y conocer los materiales a entregar y evaluar el tiempo de entrega.

7.4 Comunicación

Cómo será la comunicación. Medios de comunicación que se utilizan.

Comunicación entre empleados, con los clientes y los proveedores.

La manera en que nuestros colaboradores se comunicaran con nuestros

proveedores y nuestros clientes, serán por diferentes medios:
- Cuando hay juntas
- Cuando hay cursos o capacitación
- Eventos
- Reuniones con los empleados
- Mercadotecnia (Folletos, lonas publicitarias, radio, etc.)
7.5 Información documentada

7.5.1 Generalidades

La organización debe documentar la información requería por la ISO 9001:2015,

definiendo todos sus procesos, actividades, como interactúan los procesos,
tamaño de la organización y definir el alcance de aplicación de la norma.

7.5.2 Creación y actualización

a) Cada documento registrado debe estar documentado con un código en

específico.

b) Llevar a cabo una hoja de procedimiento y registro. Ejemplo proceso de

instalación, se debe registrar y un check/-list de que se cumplan todos los puntos
de instalación y una hoja de aprobación de instalación.

c) Alguien debe aprobar ese documento, tiene que haber la firma de aprobación
del encargado del sistema de la empresa

7.5.3 Control de la información documentada

7.5.3.1 La información documentada requerida por el sistema de gestión de

calidad y por la Norma

Internacional ISO 9001:2015 se debe controlar para asegurar:

a) Como se van a controlar los documentos: a través de archivos digitales y

físicos, donde va estar en el área de compras en un archivero se
encontraran la información de manera documentada y la persona
responsable de tener la información documentada será el jefe de la
empresa.

b) La documentación debe estar protegida en un sistema de documentación

en internet.
7.5.3.2 Para el control de la información documentada, la organización debe
responder a las siguientes actividades, según corresponda:

a) Tener la información al alcance para el personal de cada área para que

estén enterados del SGC.
b) La información debe estar documentada en archiveros para conservar los
documentos en correcto estado.

8. Operación

8.1 Planificación y control operacional

Proceso De Venta

a) Los requisitos que deben llevar los productos, deben tener garantía por las
empresas que fabrican los productos, para asegurar que el servicio que se
brinda es de calidad.
b) Los criterios de aceptación de los productos serán: que el producto venga
en una calidad conforme, que pueda ser utilizado para su venta sin que se
tenga que disminuir su costo para la venta.

Proceso De Distribución

a) Entrega oportuna de los materiales adquiridos dentro de la ferretería.

b) Los criterios es entregar el material en buenas condiciones.

Proceso De Compra

a) Los requisitos que se deben llevar a cabo: las compras realizadas sean de
productos de calidad.
b) Criterios de aceptación al comprar productos será, que cuenten con una
garantía de vida útil de los producto.
8.5 Producción y/o prestación del servicio

8.5.1 Producción y/o prestación del servicio

a) Se debe tener documentada la información de los productos con los que se

cuenta definiendo sus características y garantía.
b) Definir los procesos de cada área, las actividades a realizar y los resultados
esperados en beneficios a la empresa.
c) Para verificar que los procesos se han cumplido los resultados de los
procesos, será a través de una encuesta para ver la satisfacción del cliente.
d) En tener un buen ambiente laboral para darle un buen uso y cumplir con el
objetivo de SGC.
e) El empleado será supervisado para la venta de los productos.
f) Verificar que los procesos estén cumpliendo y se estén siendo verificados,
darle seguimiento y hacerle mejoras.

8.5.2 Identificación / Trazabilidad

Cuando sea necesario para garantizar la conformidad de los productos y servicios,

la organización debe utilizar medios adecuados para identificar las salidas del
proceso.

Al finalizar cada proceso se obtendrá una lista de los productos adquiridos, las
ventas y lugares de distribución. Cuando exista una no conformidad de manera
interna o externa, con la trazabilidad identificaremos donde fue el error de la
compra o venta de un producto con baja calidad.
9 Evaluación del desempeño

9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación

9.1.1 Generalidades

De todo el sistema los procesos como les daremos seguimiento y como serán
evaluados y documentado.

a) La organización necesita tener encuestas realizadas de los procesos que

han sido evaluados.
b) Se utilizaran métodos de encuestas para evaluar la satisfacción del cliente.
c) Se ejecutaran métodos de evaluación, cuando se detecte una queja o
sugerencia por parte de nuestros clientes.
d) Serán analizados después de haber obtenido todas las encuestas
realizadas por cada uno de los procesos.

9.1.2 Satisfacción al cliente

Durante las encuestas realizadas a los clientes para evaluar el desempeño con un
apartado de sugerencias para que la empresa pueda mejorar en su desempeño de
la organización.

9.1.3 Análisis y evaluación

Analizar las quejas y sugerencias y evaluar para tomar medidas de corrección

para darle seguimiento a los errores.

9.2 Auditorías internas

9.2.1 Proporcionar información sobre el sistema de gestión de calidad

La organización debe informar a todo el personal sobre los puntos que evalúa la
norma ISO 9001 y las auditorías internas para evaluar los puntos que no se han
cumplido de la ISO 9001.

9.2.2 Proceso de auditoría

 a) Se planeara un simulacro de auditoria interna, para evaluar los puntos de la
norma y verificar que puntos no se han cumplido aún, para evaluar los
criterios de los clientes sobre el servicio o producto que se les brinda.
b) Definiremos el alcance de la auditoria.
c) Se seleccionaran auditores con experiencia.
d) Después de la auditoria se evaluaran los puntos que se cumplieron y los
que no.
e) Seleccionaremos los puntos que no se cumplieron y se discutirán, para
proponer alternativas para realizar esos ajustes.
f) Después se guardara la documentación de manera física y electrónica.

9.3. Revisión por la dirección

9.3.1 Revisión del sistema de gestión de calidad de la organización

La alta dirección debe revisar el sistema de gestión de calidad de la organización,

a intervalos planificados, para asegurar su continua conveniencia, adecuación y
eficacia.

La revisión por la dirección debe ser planificada y llevada a cabo teniendo en

cuenta.

a) Las revisiones realizadas durante la auditoria.

b) verificar los cambios más importantes que se deben realizar de manera
interna y externa.
c) Verificar el funcionamiento de la calidad, a través de: las auditorias, la
satisfacción de los clientes, resultados de las auditorias.
d) Acciones que se tomaran al identificar los errores que se están cometiendo
en el SGC.
e) Discutir que nuevas oportunidades de mejora existen para brindar una
mejor calidad.
9.3.2 Resultados de la revisión por la dirección

Los resultados de la auditoria deben incluir las acciones:

a) Definir todas las oportunidades que la compañía ha seleccionado y ajustar

puntos que no fueron conformes.

10. Mejora

10.1. Generalidades

Cuando la organización ha definido las alternativas de mejora, deberá

implementarlas para llevar a cabo una mejora continua en sus procesos, de esta
manera evitaremos las no conformidades de los clientes.

10.2. No conformidad y acciones correctivas

10.2.1 Reaccionar ante la no conformidad

a) Al presentarse la no conformidad en uno de nuestros procesos, se tomaran

medidas inmediatas para corregir el error cometido.
b) Al conocer donde ocurre la no conformidad, se dará capacitación a la
persona que está realizando el proceso y será supervisada por el jefe de la
empresa para evitar que ocurra de nuevo el error.

10.2.2 Evidencia de las acciones tomadas sobre no conformidades

La organización debe conservar información documentada como evidencia de:

Se compararan la documentación de no conformidad posterior y se comparara la

nueva documentación después de haber realizado acciones correctivas.

10.3. Mejora continua

La organización debe documentar cada no conformidad, realizar las acciones

correctivas y llevar a cabo un historial de mejoras de los procesos. Estar
evaluando y supervisando los procesos para buscar mejoras que brinden un mejor
calidad al cliente.