Guia 4 - Manual La Comunicación en El Proceso Enseñanza - Aprendizaje PDF

Curso Facilitador
de la Formación Profesional Guía

La comunicación en
el proceso enseñanza 4
/ aprendizaje
«BUEN
TRABAJO,
JUAN»
Curso Facilitador
de la Formación Profesional Guía
La comunicación en
el proceso enseñanza 4
/ aprendizaje
SANTO DOMINGO, R. D.
2016
Responsables
Licda. Maura Corporán
Gerente Normas y Desarrollo Docente
Licda. Andrea Lina Ferreras Matos

Enc. Dpto. de Desarrollo y Supervisión Docente
Elaborada por
Licda. Agueda Gisela Mejía
Formadora de docente Gerencia Regional Central
Revisión
Licdo. Carlos Manuel Ferreras
Técnico Departamento de
Desarrollo y Supervisión Docente
Corrección de estilo
Elis Y. Zabala
Coordinadora de Mercadeo
Diseño y diagramación
Julissa Ivor Medina
ISBN: 978-9945-8990-4-7
El presente documento corresponde a la guía de aprendizaje

La comunicación en el proceso de enseñanza y aprendizaje,
como soporte didáctico del programa Facilitador de la Formación
Profesional, en la modalidad Habilitación, de la familia profesional
Formación de Docentes. La misma se elaboró en la Gerencia de
Normas y Desarrollo Docente del INFOTEP, a través del Departamento
de Desarrollo y Supervisión Docente.
PRESENTACIóN / 5 /
OBJETIVOS DE APRENDIZAJE / 7 /
INSTRUCCIONES PARA EL USO DE LA
GUÍA DE APRENDIZAJE
/8/
I. LA COMUNICACIÓN: CONCEPTOS / 9 /
EjERCICIO / 11 /
Índice
II. ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN EN
LA ENSEÑANZA Y APRENDIZAJE / 12 /
2.1. Emisor – Facilitador / 13 /
2.2. Receptor – Participante / 14 /
2.3. Mensaje / 14 /
2.3.1. Los procesos de transformación del mensaje / 16 /
2.4. Código / 17 /
2.5. Canal / 19 /
2.6. Retroalimentación (Feedback) / 20 /
2.6.1. Estrategias para la retroalimentación / 22 /
ACTIVIDADES / 24 /
III. COMUNICACIÓN PEDAGÓGICA / 26 /

3.1. Definición / 26 /
3.2. Elementos básicos del proceso / 27 /
3.3. Relación entre la comunicación y el aprendizaje / 28 /
3.4. Diferentes estilos del facilitador en la comunicación / 29 /
IV. RECURSOS Y TéCNICAS DE COMUNICACIÓN / 30 /

4.1. Tipos de comunicación / 30 /
4.2. Comunicación verbal / 31 /
4.2.1. Diferentes tipos de comunicación verbal / 32 /
4.3. Comunicación no verbal / 33 /
4.3.1. Funciones de la comunicación no verbal / 34 /
4.3.2. Clasificación de la comunicación no verbal / 35 /
ACTIVIDADES / 37 /
V. PRINCIPIOS DE LA COMUNICACIÓN / 38 /
Sumario / 39 /
VI. INTERFERENCIAS Y BARRERAS EN LA COMUNICACIÓN

/ 41 /
6.1. Barreras en la comunicación facilitador-participante / 43 /
VII. ESTRATEGIAS PARA MANEJAR LA COMUNICACIÓN / 45 /

ACTIVIDAD / 46 /
VIII. LA COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA / 47 /

8.1. La comunicación formal / 47 /
8.2. La comunicación informal / 48 /
8.3. La comunicación vertical / 49 /
8.4. La comunicación horizontal / 50 /
ACTIVIDAD / 52 /
IX. EJERCICIO DE EVALUACIÓN / 53 /
GLOSARIO / 54 /
BIBLIOGRAFÍA / 55 /
La comunicación en el proceso
enseñanza / aprendizaje
Presentación
R
elacionarse con los demás es determinante en la
formación de la persona. En este trato juega un
rol indispensable la comunicación, pues por el in-
tercambio, la reciprocidad y el diálogo, el hombre 5
crece en todas sus capacidades.
INFOTEP
Ser persona es entrar en relación. La comunicación se realiza
cuando en un momento, se concreta con palabras o signos,
una conexión, unión o corresponden-
Comunicar no es solamente cia entre dos o más personas. Tener
transmitir información una buena relación con alguien signi-
suficiente y verídica. Es fica, por tanto, poder establecer una
compartir, darse a conocer, comunicación satisfactoria.
interesarse en conocer al
Aprender a comunicarse supone
otro, entrar en relación
aprender a identificar y a dominar
creando una interacción que
los obstáculos que surgen dentro de
favorezca al proceso. cada persona y en su ambiente, para
comprender mejor lo que ocurre, para
comprender mejor al otro, para comprenderse mejor a sí mis-
ma, para entender mejor el mundo que la rodea.
En el proceso de enseñanza y aprendizaje, como en todo, comu-

nicar no es solamente transmitir información suficiente y verí-
dica. Es compartir, darse a conocer, interesarse en conocer al
otro, entrar en relación creando una interacción que favorezca
al proceso, un camino de doble vía con la participación activa de los

agentes que intervienen: participante y facilitador (a).
El punto de partida es la realidad del participante, las fortalezas

y debilidades de su personalidad, sus experiencias previas, en
especial sus habilidades y destrezas, sus competencias básicas.
El reto es ir más allá de una sensibilidad, ambos apoyados en

la comunicación para facilitar el razonamiento lógico y la
formación de juicios; despertar el interés por el aprendizaje,
por la interdependencia, la creatividad y la criticidad y por las
competencias.
La comunicación es vital para

tener éxito en el proceso de
enseñanza y aprendizaje, como
6 lo propone Paulo Freire: «La
acción educadora del facilitador
y de la facilitadora, en general,
INFOTEP
debe ser la comunicación, si es

que se quiere llegar a la persona,
no al ser abstracto, sino al ser
concreto, insertado en una
realidad histórica».
LA COMuNICACIóN EN EL PROCESO
ENSEñANzA / APRENDIzAjE
Objetivos de aprendizaje
Objetivo general
Al finalizar el presente tema de

aprendizaje el o la participante
estará en capacidad de aplicar
técnicas de comunicación efectiva
para el proceso de enseñanza
y aprendizaje en las acciones
formativas.
Objetivos específicos
Analizado el tema, los

participantes evidenciarán las
competencias para:
7
Definir correctamente los
conceptos de comunicación
INFOTEP
en el proceso de enseñanza y
aprendizaje.
Identificar, sin dificultad, los
componentes básicos de la
comunicación.
Distinguir con facilidad los
elementos de la comunicación
que intervienen en el proceso
enseñanza y aprendizaje.
Seleccionar, según procedimiento,
los recursos y las técnicas para
una adecuada comunicación en el
proceso enseñanza y aprendizaje.
Identificar sin dificultad las
barreras en la comunicación.
Establecer correctamente las
estrategias para manejar una
comunicación efectiva.
Instrucciones para el uso

de la guía de aprendizaje
Estimados participantes:
Sean bienvenidos a esta guía de aprendizaje. La misma

es una herramienta que les servirá para orientar su
aprendizaje sobre la comunicación en el proceso
8 enseñanza y aprendizaje. En ella encontrarán unos
contenidos y unas actividades que enfocarán su
autoaprendizaje, dotándolos de conocimientos para
INFOTEP
responder a las necesidades del mercado laboral.
Instrucciones para el uso de la guía del participante:
1 Lean
y analicen los objetivos propuestos en esta guía. Tienen que
tenerlos muy presentes, ya que representan el aprendizaje que
deben lograr.
2 Es
necesario que lean todo el material que contiene esta guía, no
pasen por alto nada.
3 Traten
de interpretar los temas y los aspectos no entendidos,
pregúntenle al (a la) facilitador (a), hasta que estén plenamente
conscientes de que han logrado el aprendizaje.
4 Realicen
todos los ejercicios propuestos para cada tema, pues los
ayudarán a lograr los objetivos propuestos de aprendizaje.
5 Cualquier
inquietud o duda que tengan sobre cualquier concepto,
auxíliense de la terminología incorporada. Si esta aún persiste,
pregúntenle al (a la) facilitador (a).
I. LA COMUNICACIÓN:
CONCEPTOS
INFOTEP
L
a comunicación es una forma de relacionarse entre
los hombres. A través de este proceso el ser humano
sintetiza, organiza y elabora sus propias experiencias
y conocimientos humanos, permitiendo la compresión
entre las personas en actividades conjuntas durante su vida.
En el proceso de enseñanza aprendizaje es de suma importancia

para optimizar la formación. Si desarrollamos una comunicación
adecuada el trabajo del facilitador será con mayor calidad y esto
favorece a los participantes.
Cuando nos comunicamos, no basta que el mensaje sea conducido

y recibido, sino que el mismo sea comprendido. La comunicación
es un proceso bilateral, mediante el cual se emite un mensaje al
receptor, a través de un canal, para informar, influir o modificar
comportamientos.
Debemos de diferenciar entre los conceptos de información y

comunicación que son dos (2) procesos complementarios, veremos
a continuación:
Información Comunicación
unidireccionalidad del Bidireccionaliad del
mensaje mensaje
Instrucción Educación
No retroalimentación Retroalimentación
Transmisión de Diálogo
información
Presentaremos algunas conceptualizaciones sobre comunicación

expresadas por diferentes autores:
10
a) «La comunicación puede entenderse como la interacción
mediante la que gran parte de los seres vivos acoplan sus
INFOTEP
conductas frente al entorno». Bateson, G. y Ruesch, j. (1984).
b) «La comunicación es un sistema de transmisión de mensajes

o informaciones entre personas físicas o sociales, o de una de
estas, a una población, a través de medios personalizados o
de masas mediante un código también convenido o fijado».
Watzlawick, Paul; Beavin, janet H.; jackson, Don D. (1971).
c) «Es un proceso básico para la construcción de la vida en socie-

dad, como mecanismo activador del diálogo y la convivencia
entre sujetos sociales». Watzlawick, Paul; Beavin, janet H.;
jackson, Don D. (1971).
d) «Es un intercambio de pensamientos, sentimientos y emociones».

Lev. S. Vygostky y S. L. Rubinstein
e) «Es un modo de realización de las relaciones sociales, que

tiene lugar a través de los contactos directos e indirectos de las
personalidades y los grupos en el proceso de su vida y actividad
social». G. M. Andreieva
f) « La comunicación es el uso de un sistema lingüístico que activa,

media y orienta el intercambio entre los individuos, a partir
de un proceso de transmisión y recepción de información,
condicionado por una situación comunicativa». A. Zimnaya
g) «Es un proceso complejo, de carácter material y espiritual, social

e interpersonal, que posibilita el intercambio de información, la
interacción y la influencia mutua en el comportamiento humano,
a partir de la capacidad simbólica del hombre». Victoria Ojalvo
Como hemos podido apreciar en las definiciones la comunicación

es un proceso activo, constante y complejo.
ctivo, hay una participación de los individuos consciente o

A
inconsciente
Constante, pues no podemos dejar de comunicarnos
Compleja, aunque parezca algo sencillo, puede haber muchos
errores en la transmisión de la comunicación.
11
Ejercicio
INFOTEP
De los conceptos de comunicación indicados anteriormente,
seleccione dos y analícelos.
_____________________________________________________
_____________________________________________________
_____________________________________________________
_____________________________________________________
_____________________________________________________
_____________________________________________________
_____________________________________________________
_____________________________________________________
_____________________________________________________
_____________________________________________________
_____________________________________________________
_____________________________________________________
II. ELEMENTOS DE LA
COMUNICACIÓN EN EL
PROCESO DE ENSEÑANZA Y
APRENDIZAJE
La formación es un proceso constante de comunicación, de
intercambio de ideas y contenidos desde el (la) formador(a) al (a
la) participante, y viceversa. Los elementos más relevantes que
intervienen en la comunicación son los siguientes:
ETAPAS BáSICAS EN EL
PROCESO DE COMUNICACIÓN
3
Se transmite la 4
2 informacIón
Recepción
Se codifica
CANAL del mensaje
12 el mensaje
RUIDOS O BARRERAS
INFOTEP
Físico, Social, 5
1
Cultural
Se decide Se decodifica
el mensaje e interpreta el
«BUEN mensaje
TRABAJO, JUAN»
EMISOR MENSAJE RECEPTOR

FACILITADOR PARTICIPANTES
Retroalimentación
Preguntas y comentarios
• Emisor: Persona que • Receptor: Persona • Código: Lenguaje • Barreras: Todo • Retroalimenta-
emite la información; que recibe la determinado: lo que dificulta ción o «feed-
en nuestro caso, en información; en una palabras, signos la comunicación: back»: Mensaje
una gran parte, el gran parte, el (la) escritos, gestos… actitudes perso- de vuelta para
(la) formador (a). participante. nales, prejuicios, confirmar que la
• Canal: Vehículo ruidos, momentos comunicación va
• Mensaje: Contenido que transporta inadecuados. bien.
de la comunicación, el mensaje entre
de la formación. emisor y receptor.
La tarea que nos hemos propuesto es brindar o refrescar al

facilitador los elementos que componen la comunicación, para así
contribuir en la eficiencia de su labor docente.
2.1. Emisor – Facilitador
El emisor o facilitador es quien genera o comunica la información

y, por tanto, quien escoge, en la medida de lo posible, el contenido y
la estructura del mensaje, así como el medio y modo de transmitirlo
a las personas receptoras o participantes de la acción formativa.
Es el sujeto con un objetivo y una razón para ponerse en

comunicación, es la fuente de comunicación de la cual parte un
mensaje o información. El emisor es el productor del mensaje, el
encargado de expresar las ideas en un código determinado.
En nuestro caso, en la formación, el emisor es principalmente

el facilitador (a), aunque como decimos, la formación es un 13
proceso de interacción entre todos sus agentes, por tanto, los
participantes también deben tomar protagonismo y potenciar
INFOTEP
su papel como emisor. Es muy probable que en las acciones
formativas que llevemos a cabo encontremos participantes
que tengan experiencia y formación previa en el tema. Para
nosotros es muy importante «provocar» su función como
emisor de dicha experiencia y conocimientos; esto repercutirá
de forma colectiva en la motivación, atención y creación de
conocimientos.
En cualquiera de sus formas, la fuente del mensaje ha de reunir

una serie de características:
A CREDIBILIDAD
El facilitador ha de tener crédito ante el receptor, para lo cual

son factores importantes la personalidad, su posición dentro de
la entidad y su experiencia.
B Atracción
Cuanto más «atractiva» es la imagen del (de la) facilitador (a)

para el (la) participante, mayor efectividad tendrá el mensaje en
este (a) último (a). Los facilitadores servimos de modelo para los
participantes, por tanto, debemos cuidar ese modelo.
C Persuasión
El facilitador ha de ser también lo suficientemente persuasivo

(emocional o racionalmente) para que el participante haga suyo
el contenido del mensaje.
2.2. Receptor - Participante
14 Es quien recibe el mensaje y el encargado de su decodificación. En

nuestro caso, el (la) participante.
INFOTEP
Se debe tener en cuenta que el receptor solo puede captar una

cantidad determinada de información en un tiempo determinado.
Por lo tanto, el emisor debe hacer lo posible para mantenerse den-
tro de esos límites y no sobrecargar al participante con mensajes
que excedan su capacidad de atención; es decir, en el proceso de
comunicación, el emisor determina el tipo de comunicación que
debe utilizarse, el mensaje, su estructura y los medios utilizables.
Así, por ejemplo, de poco sirve un vídeo perfectamente realiza-

do y acabado si el receptor es ciego y sordomudo; o realizar una
demostración sobre el uso de una herramienta si las condiciones son
inadecuadas: ruidos, poca luz o tapar la demostración con el cuerpo.
2.3. Mensaje
Es la información que el facilitador transmite al participante. La

vía por la que ese mensaje circula es lo que se llama canal o vía
de comunicación, y siempre es una forma de conexión entre la
fuente u origen de la comunicación y el receptor de esta.
El proceso de comunicación lleva siempre consigo un intercam-

bio de mensajes, a lo largo del cual el (la) formador (a) y el (la)
participante se van cambiando sucesivamente de papel. Esto hace
que a veces, no esté claro quién es la fuente originaria ni quién era
al principio el receptor, y hay que hablar simultáneamente de un
intercambio de mensajes, a lo largo del cual el (la) formador (a)
y el (la) participante se van cambiando sucesivamente de papel.
En la enseñanza surge un intercambio de las actuaciones del o la

facilitador (a) y el o la participante en un contexto determinado,
con medios y estrategias concretas, a través de las cuales se llega
al aprendizaje. El mensaje se convierte en una fuente didáctica
con objetivos, contenidos y actividades realizadas en el aula. Es
interacción bidireccional.
INTERACCIÓN FORMATIVA
15
CONTEXTO
INFOTEP
C Ó DI G O
CONOCIMIENTO
MENSAJE APRENDIZAJE
(Objetivos / contenidos)
Facilitador Participantes
E s t C A N AL cas
rateg
ias Didácti
Retro
alimentación
2.3.1. Los procesos de transformación del mensaje
A) CODIFICACIóN
Proceso mediante el cual el emisor-formador (a) convierte sus

ideas en signos físicos que puedan ser recibidos por el receptor;
es decir, la conversión de la idea en lenguaje. Podemos codificar
nuestras ideas en imágenes, gestos, sonidos, etc., siempre adapta-
dos a las posibilidades de los participantes.
B) DECODIFICACIóN
Proceso por el cual el receptor-participante transforma en ideas

el código simbólico enviado por el emisor. Es la interpretación de
los símbolos.
Podemos distinguir tres tipos de mensajes:
16 1) Mensaje pensado 2) Mensaje transmi- 3) Mensaje recibi-

o proyectado: tido: el realmente do: el decodificado
aquel que el emi- transmitido y que y comprendido por
INFOTEP
sor intenta trans- está en el canal de el receptor.

mitir. comunicación.
EMISOR RECEPTOR
árbol árbol
CÓDIGO
RUIDO
MENSAJE
En una comunicación eficaz, estos tres mensajes deberían ser

idénticos.
Para que un mensaje sea eficaz debe responder a unos requisitos

fundamentales, tales como:
Claridad: Los mensajes deben ser comprensibles e inequívocos.
Precisión: La información transmitida tiene que ser completa y

necesaria, de forma que no cree en los receptores desconfianza ni
sospecha.
Objetividad y veracidad: La información debe ser verdadera,

auténtica, imparcial y esencialmente objetiva.
Oportuno: El mensaje ha de emitirse en el momento en que es

útil y necesario, y no antes ni después. Por ejemplo, no podemos
hablar de dinámicas de grupos sin introducir antes el concepto de
grupo. Si se hiciera, sería poco oportuno.
17
Interesante: El mensaje ha de crear en el receptor una reacción
positiva, y eso solo es posible si es interesante:
INFOTEP
o que se quiere decir
L
Lo que se sabe decir
Lo que se dice
Lo que se oye
Lo que se escucha
Lo que se comprende
Lo que se acepta
Lo que se retiene
Lo que se pone en práctica
2.4. Código
El código es un conjunto de rasgos que tiene el mensaje para que

este pueda ser entendido adecuadamente tanto por el emisor o
facilitador y el participante o receptor. El conjunto de signos y
símbolos empleados al momento de que el facilitador suministra
una información.
Existen tres (3) tipos de códigos que son: lingüístico,

paralingüístico y el extralingüístico.
El código lingüístico es el conjunto de unidades de toda lengua

que se combina de acuerdo con ciertas reglas y permite la
elaboración de mensajes. Presenta dos (2) variantes: oral y
escrita.
Los códigos paralingüísticos son un conjunto de signos no
verbales que acompañan la comunicación lingüística y que
complementan la comunicación, especialmente la interpersonal,
como los gestos del rostro y ademanes corporales.
Los códigos extralingüísticos son terminologías específicas de
una ciencia y disciplina.
CÓDIGO
LINGUÍSTICOS PARALINGUÍSTICOS EXTRALINGUÍSTICOS

18
IDIOMAS LÓGICOS
qUINéSICA PROXéMICA
INFOTEP
Con mecanismos de comunicación

Estudia el significado mediante signos que el hombre ha
expresivo, apelativo creado para enviar, comprender y
o comunicativo de los recibir los diferentes mensajes.
movimientos corpo-
rales y de los gestos
aprendidos o somato-
génicos, no orales, de SOCIALES
percepción
visual, Los códigos sociales son una organización y una sig-
auditiva nificación de la sociedad. La vida social es un juego
o táctil La cultura es la prin- en el cual el individuo interpreta su propio papel.
cipal influencia para la
proxémica, ya que esta
modifica la mentali-
dad de una persona y
ESTéTICOS
puede afectar su escala Los códigos estéticos son más difíciles de definir,
de valores, de donde sencillamente porque son más variados, están menos
determinará lo que es definidos y cambian con mucha rapidez. Se ven muy
bueno y malo. afectados por su contexto cultural.
El lenguaje que usemos, indistintamente de su formato, debe partir

de las posibilidades que nos ofrecen los participantes. Si alguno
de los participantes no sabe leer, no podremos utilizar la escritura
sin tenerlo en cuenta; buscaremos, por ejemplo, un lenguaje más
gráfico, oral, etc.
2.5. Canal
El canal es el medio de la comunicación. El canal debe ser capaz de

transmitir el mensaje de una parte a otra sin cambiar el contenido
del mismo.
Todos los mensajes deben ser transmitidos a través de un canal. La

elección de este es fundamental y determinante en la eficiencia y
efectividad de la formación.
Material
Foros @
didáctico Correos
electrónicos
Interpersonal Video 19
Conferencia
INFOTEP
FACILITADOR
www.
Páginas Redes
web Sociales
Audiovisuales
El facilitador debe escoger el canal pertinente para impartir la

enseñanza a sus participantes, este puede ser un trozo de papel,
audiovisuales, una página web y una dirección de correo electró-
nico. El canal es la ruta de comunicación del facilitador y los
participantes en el proceso de enseñanza aprendizaje.
En el ámbito de la comunicación, la palabra canal tiene tres

significados distintos, aunque relacionados entre sí: forma de
codificar y decodificar los mensajes, vehículo del mensaje y
medio de transporte. Algunos ejemplos como fuente, las personas
contamos con cuatro 4 tipos de canales: el visual, el auditivo, el
olfativo-gustativo y el sinestésico.
Como vehículo del mensaje: los medios de comunicación,

transparencias, el vídeo, los apuntes.
Como medio de transporte: la transparencia, pero es necesario

elegir entre una en papel transparente o a través de ordenador.
Lo más importante siempre es lo que queremos transmitir,

elegir el canal que nos ofrece los mejores resultados, que se
adapte a las posibilidades que tenemos.
2.6. Retroalimentación (feedback)
La retroalimentación (feedback) es «la información que recoge

el formador (a) de una comunicación sobre los efectos de la misma
en el sujeto que la recibe». Esta información recibida permite al
emisor saber si su mensaje ha sido comprendido correctamente y
qué repercusión ha tenido en el sujeto que la recibe, con lo cual
20 puede modificar los próximos mensajes que emita.
INFOTEP
√
feed Back
facilitador/a participante
La retroalimentación es la comunicación de retorno que se da en

el proceso, es la manera de saber si el participante recibió las
enseñanzas y las convirtió en aprendizaje. Es centrada en promover
aprendizajes e involucra a los facilitadores y participantes en un
análisis y diálogo sobre el aprendizaje y las metas que debemos
alcanzar.
La retroalimentación debe acompañar al proceso enseñanza y

aprendizaje a lo largo de toda su extensión, con la intención de dar
inmediata y oportuna información al alumno acerca de la calidad
de su desempeño para que realice las correcciones necesarias, con
el objeto de mejorar sus competencias.
No está restringida solo a corregir los errores y omisiones que

cometa el aprendiz o participante, para que se haga cada vez más
competente (retroalimentación negativa), sino también para que
se dé cuenta de sus aciertos (retroalimentación positiva), como
una forma de estimularlo para hacer las cosas cada vez mejor. Es
una forma de aumentar su motivación intrínseca para aprender
y/o trabajar con mayor eficiencia.
Según los nuevos enfoques, la retroalimentación permite cerrar

brechas entre el desempeño actual y el deseado, determinando
donde estamos, donde quieres llegar y que es lo que ayuda para
aprender (Stobart 2005).
Retroalimentar para el aprendizaje debe seguir las siguientes 21

orientaciones:
INFOTEP
a) Las observaciones apuntan al trabajo de los estudiantes y/o
participantes, y los estimulan para mejorarlo.
b) La retroalimentación más eficaz es oportuna, se da en forma
inmediata después de una evaluación.
c) Los comentarios incluyen una retroalimentación personal (cara
a cara).
d) Los comentarios implican una desafío para los participantes,
pero basados en acciones concretas y alcanzables.
e) Las acotaciones entregadas a los participantes tienen que ser
claros, breves y fáciles de comprender.
f) La retroalimentación tiende a ser más descriptiva, localizando
en una tarea específica y acciones concretas, más que en comen-
tarios solo evaluativos.
g) Las observaciones motivan al participante a comprometerse
con su aprendizaje y a realizar acciones específicas.
h) Las acotaciones tienen que ser constructivas, ya que debe ser
sensible y cuidadosa.
i) Los comentarios deberían enfocarse hacia metas de aprendizaje,
conocidas, compartidas y planificadas.
j) Las observaciones se refieren a situaciones puntuales se

deben evitar las generalizaciones, pues pueden confundir a los
participantes.
FACILITADOR
ENTREGA DE EVALUACIóN SEGÚN

RETROALIMENTACIóN OBJETIVOS
PARTICIPANTE CONDUCTA
22
INFOTEP
2.6.1. Estrategias para la retroalimentación
Cuando proporcione retroalimentación, procure ser específico

(a) en lugar de generalizar. Cuanto más concreto (a) sea, mayor
provecho obtendrá la persona que lo recibe.
Ejemplo:
En lugar de decir: «Jaime, a veces no te expresabas
claramente...», dígale a Jaime en qué aspecto exactamente
ha sido impreciso y describa por qué ha tenido problemas
para entenderle. Decir: «Alfredo, creo que hiciste un trabajo
excelente», resulta impreciso. Es mejor enumerar los puntos
específicos que Alfredo hizo bien.
Sea descriptivo, no evaluativo. Destaque el efecto que tiene

o tuvo en usted un hecho o situación, en lugar de la percepción
buena o mala que de ella tenga.
Es una buena idea comenzar así la retroalimentación (feedback):

«En mi opinión...» o «Por mi experiencia...».
Describa algo sobre lo que la persona pueda actuar.
Ejemplo:
Si hacemos comentarios sobre la calidad vocal de alguien, cuyo tono de voz es
por naturaleza alto, lo único que vamos a conseguir es desanimarlo. Sin embar-
go, si la voz era un poco chillona debido a los nervios, podría decir: «Bárbara,
tal vez sea bueno que respires más profundamente para relajarte, lo que,
de paso, servirá para bajar el tono de tu voz».
scoja uno o dos temas en los que la persona pueda concentrarse.

E
Céntrese en las áreas más necesitadas de mejora.
Evite las interferencias relacionadas con los motivos,
intenciones o sensaciones.
Ejemplo:
23
Si decimos: «No pareces muy entusiasmado con esta presentación»,
estamos implicando algo sobre la propia persona. Tal vez sería mejor decir:
INFOTEP
«Variando la velocidad y el volumen del discurso, conseguirías un
estilo más animado».
Recibir la retroalimentación (feedback)
Al recibir la retroalimentación (feedback), hay que procurar:
er receptivo.
S
Si es posible, tomar notas.
Solicitar ejemplos específicos, si lo considera necesario.
Juzgar la retroalimentación o «feedback» por la persona que lo
está proporcionando.
ACTIVIDADES
1. Identifique y escriba en el recuadro los elementos de la comuni-
cación que se presenta en la figura de abajo.
SARA
LUIS
¡Ganamos
24 el partido!
INFOTEP
Emisor ___________________________
Receptor ___________________________
Mensaje ___________________________
Código ___________________________
Canal ___________________________
2. Exprese cinco ejemplos de canales de comunicación.
1. _________________________________________
2. _________________________________________
3. _________________________________________
4. _________________________________________
5. _________________________________________
3. Comente el significado de la frase: «Escuchar el lado silencioso

del mensaje».
_____________________________________________________
_____________________________________________________
_____________________________________________________
4. Responda verdadero (V) o falso (F), según corresponda:
a) El (la) buen (a) comunicador (a) es la persona que habla

mucho. ________
b) Los facilitadores son todos buenos comunicadores. ________
c) Querer comunicar, disfrutar comunicando es fundamental
para un facilitador (a). ________
d) Es necesario conocer y manejar técnicas para trascender
como comunicador (a). ________
e) Los conocimientos y experiencias son indispensables para
comunicar. ________ 25
INFOTEP
5. A su juicio, cuáles son las cinco características más importan-
tes de un (a) facilitador (a) como comunicador (a) en el proceso
de enseñanza y aprendizaje:
1. ________________________________________________
2. ________________________________________________
3. ________________________________________________
4. ________________________________________________
5. ________________________________________________
6. Enumere sus fortalezas como comunicador (a)
_____________________________________________________
_____________________________________________________
_____________________________________________________
_____________________________________________________
III. La comunicación

pedagógica
3.1. Definición
La comunicación pedagógica es un sistema de interacción

facilitador y participante cuyo contenido consiste en el intercambio
de información, la influencia educativa y la organización de la
interrelación. Es dirigido y organizado por el facilitador.
Siendo esto un proceso complejo, de carácter interpersonal, en

el que se lleva a cabo un intercambio de información verbal o no
26 verbal (entre maestro – alumno y viceversa) durante el proceso
de enseñanza aprendizaje, establece un contacto a nivel racional
y emocional entre los participantes, se exponen juicios, criterios,
INFOTEP
valoraciones, puntos de vista, prevalece la intervención de uno y

la escucha por el resto de los miembros, sin olvidar el respeto y la
cooperación de todos. Se desarrolla en el aula, bajo la dirección
del facilitador.
EMISOR mensaje canal receptor
¿Con qué ¿Con qué

intensión? efecto?
Para lograr hacer un análisis de estos criterios nos percatamos

que la comunicación pedagógica está íntimamente relacionada
a la formación de valores. Es a partir del aula, de la clase, de
la institución educativa que el facilitador puede aprovechar
todas las potencialidades que brinda el programa para formar al
participante que se aspira.
La comunicación pedagógica concibe las siguientes funciones:
Función
Función afectiva Función reguladora
informativa
Tiene como objetivo la Toma en consideración la Dirigida como su nombre lo

transmisión y recepción determinación de la esfera indica a la regulación que
de la información (ideas, emocional de los que entran realizan las personas respecto
conceptos, conocimien- en comunicación (compren- a sus semejantes (organiza-
tos, intereses, estados de sión mutua, determina los ción de la actividad conjunta,
ánimo, sentimientos y estados emocionales en su influencia de los facilitadores
actitudes). relación con los otros). sobre los participantes).
Una comunicación pedagógica efectiva debe tener los siguientes

elementos, según Gargné:
Estimular la atención y motivar a los participantes.

Dar a conocer a los participantes los objetivos de aprendizaje.
Activar los conocimientos y habilidades previas de los partici-
pantes, relevantes para los nuevos aprendizajes a realizar (orga-
27
nizadores previos).
Presentar información sobre los contenidos a aprender u proponer
INFOTEP
actividades de aprendizaje (preparar el contexto, organizarlo).
Orientar las actividades de aprendizaje de los formados.
Incentivar la interacción de los participantes con las actividades
de aprendizaje, con los materiales, con los compañeros y provo-
car sus respuestas.
Tutorizar, proporcionar retroalimentación a sus respuestas.
Facilitar actividades para la transferencia y generalización de
los aprendizajes.
Facilitar el recuerdo.
Evaluar los aprendizajes realizados.
3.2. Elementos básicos del proceso
Los elementos básicos del proceso enfocado desde la comunicación

pedagógica son los siguientes:
resentación mutua
P
Compartir expectativas
Aprendizajes previos del participante (control diagnóstico).
ncuadre del proceso (presentación de objetivos, habilidades que

E
se persiguen y posibles tareas para su desarrollo).
El contenido y actividades a desarrollar (qué aprender y cómo
aprenderlo).
Retroalimentación y reajuste del programa a lo largo del proceso
(adaptación a las necesidades).
Evaluación procesal. (Establecer frecuencia de intercambio

directo. Control del proceso en correspondencia con el desarrollo
de las habilidades y de las competencias).
Autoregistro por parte del (la) participante de sus experiencias,
desempeño, competencias.
Cierre de la experiencia global y valoración del proceso.
3.3. Relación entre la comunicación y el aprendizaje
El proceso de enseñanza aprendizaje es un acto comunicativo

por excelencia, a través del cual se estimula el aprendizaje de los
participantes, una relación facilitador-participante más efectiva,
28 logrando una cultura general integral, relacionada con la calidad
educativa. Teniendo la posibilidad de hacer grupos de participantes
competentes y eficientes.
INFOTEP
Entendiendo que no es posible la no comunicación, podemos

argumentar en este sentido que el facilitador debe recordar que la
comunicación está integrada por palabras, voz y acción, con el fin de
trasmitir ideas y sentimientos a los participantes. La comunicación
es inevitable; no existe posibilidad de no comunicarse.
El facilitador, por lo general, invierte mucho tiempo en hablar,

mostrar, explicar, escuchar y, en general, en comunicarse con sus
participantes. De tal manera, que si no se expresa y no escucha
de manera más efectiva, cualquier estrategia de enseñanza-
aprendizaje que utilice, estará condenada al fracaso.
En lo que se refiere a la dinámica del aprendizaje, una de las

principales habilidades que el facilitador debe desarrollar es la
de comunicarse con efectividad. Ser sensible a los sentimientos
de su grupo, empático con sus intereses y temores, atento para
solucionar las dudas y, sobre todo, inspirar confianza para que el
grupo pueda plantear todas sus dudas y expectativas, y con ello el
aprendizaje se dará lo mejor posible.
3.4. Diferentes estilos del (de la) facilitador (a) en la

comunicación
El estilo de comunicación que desarrolla el (la) facilitador (a) en su

actividad establece las pautas de interacción de la misma con sus
participantes. De esta interacción se derivan los tres tipos básicos
de estilos de liderazgo asumidos por los facilitadores.
Las características fundamentales de cada estilo se presentan a

continuación:
A Estilo democrático
Tiene en cuenta las particularidades individuales y la experiencia

personal del (de la) participante, sus necesidades y su actividad.
Trabaja con el grupo como un todo, sin abandonar el enfoque personal
en el tratamiento de los participantes.
No es selectivo en los contactos, ni subjetivo en las valoraciones.
No es agresivo en las relaciones. 29
Es correcto en su conducta y discreto en los juicios emitidos.
INFOTEP
B Estilo autoritario
rabaja con la «media» del estudiantado, sin tener en cuenta sus

T
particularidades.
Expresa con intensidad sus reacciones emocionales.
Es incorrecto en sus actitudes conductuales e indiscreto en los juicios
que emite.
C Estilo liberal
o atiende a las particularidades individuales de los participantes;

N
deja al grupo hacer de acuerdo con sus criterios y decisiones.
No tiende a hacer juicios sobre el trabajo, a menos que se le solicite.
No orienta la tarea ni estimula al grupo por los resultados alcanzados.
Se muestra indiferente en cuanto a sus reacciones emocionales.
IV. R
ecursos y técnicas
de comunicación
4.1. Tipos de comunicación
Existen varios tipos de comunicación, entre las más destacadas

tenemos:
A- Formal: Es la comunicación que se da mediante sistemas

organizados: comunicados, sistemas de información interna
(oficial), la que contienen las políticas y procesos establecidos. Es
de uso habitual de las organizaciones y empresas, se establecen
30 las siguientes características:
s la comunicación en donde el mensaje se origina en un integran-

E
INFOTEP
te de un determinado nivel jerárquico y va dirigido a un integrante

de un nivel superior, o un nivel inferior, o de un mismo nivel; si-
guiendo canales establecidos formalmente por la empresa.
Esta comunicación suele utilizar medios tales como los murales,
intercomunicadores, teléfonos, Internet, circulares, memoran-
dos, cartas, publicaciones, informes, reportes, reuniones, char-
las, eventos, etc.
Sirve para llevar a cabo una mayor eficacia organizativa.
3
Actas e
informes.
2 Formalidades 4
Comunicación
escrita: Manuales
Memorandos
y cartas
1 5
Comunicación
verbal (tramo canales
Curso de
corto) Filtros formales documentos
formales
B- Informal: Es la comunicación que surge espontáneamente entre los

miembros de una empresa movidos por la necesidad de comunicarse,
sin seguir los cauces oficiales, lo cual permite agilizar muchos
trámites y, en ocasiones, permite obtener información adicional.
31
Es la comunicación establecida por los propios participantes en una
acción formativa, sobre lo que pasa en la experiencia del proceso
INFOTEP
de enseñanza y aprendizaje. Comunica asuntos y situaciones
reales o percibidas, pero no por eso es menos importante. Muchas
veces es más fuerte que la formal. El ignorarla puede afectar el
desarrollo de las experiencias formativas.
La comunicación informal presenta las siguientes características:
Es más espontánea, satisfactoria y rápida.

Proporciona gran cantidad de información al incorporar
contenidos no racionales (sentimientos, actitudes y valores).
Da lugar a la transmisión de rumores, diseminando
informaciones no oficiales, y por eso no es tan exacta.
4.2. Comunicación verbal
Es usada para comunicar ideas o informaciones, acerca de

hechos personales o no, opiniones, actitudes; describir o expresar
sentimientos, acuerdos o desacuerdos; dar o demandar información,
hacer preguntas, razonar y argumentar.
La función de la comunicación verbal es facilitar los contenidos

presentados de un modo descriptivo y operativo, según un código
común con el grupo de participantes.
Algunos aspectos relacionados que debemos recordar son los

siguientes:
Control de los términos que utilizamos. Debemos presentar la

información sin llegar a ser «pedantes».
Revisión de nuestra voz. Quizás consideremos necesario
esforzarnos un poco más, ya que puede ser que tengamos un
tono bajo o demasiado alto y tengamos que introducir algunas
mejoras para que lo que digamos se escuche mejor.
L a velocidad del habla. Aunque nos escuchemos y nos
entendamos perfectamente, puede ser que hablemos demasiado
rápido para los participantes, por tanto, debemos adaptarnos en
la medida de lo posible.
El tiempo. Si hablamos durante mucho tiempo podemos
llegar a ser monótonos; es recomendable introducir preguntas
32 a los participantes, hacerles participar para que expresen sus
conocimientos e intercambien ideas.
INFOTEP
Todos estos aspectos pueden influir en lo que intentamos transmi-

tir y en lo que interpretan los participantes, por eso es importante
tenerlos en cuenta.
4.2.1. Diferentes tipos de comunicación verbal
1. Comunicación interpersonal: Es la más usual y existe entre

una persona con otros retroalimentándose e interpretando ideas.
Se da entre dos personas que están físicamente próximas. Cada una
produce mensajes que son una respuesta que han sido elaborados
por la otra o las otras personas implicadas en la conversación.
La comunicación interpersonal es la forma de comunicación más

importante para el hombre. Desde muy pequeños comenzamos
a formar parte de ella, ya que una de las primeras relaciones
que establecemos es de tipo afectivo (cuidadores) y aunque al
inicio de nuestras vidas no tenemos un lenguaje estructurado, la
comunicación no verbal nos permite establecer estas primeras
relaciones de tipo interpersonal, haciendo un recuento de nuestras
vidas podríamos encontrar que los momentos más importantes de
nuestra existencia, desde las decisiones más trascendentales de

nuestra vida (hasta algunas que no lo son tanto), giran alrededor
de un diálogo, de alguna influencia personal.
En la comunicación interpersonal el ser humano utiliza muchos

lenguajes, muchos tipos de formas perceptibles por los sentidos.
Uno de ellos es la palabra, pero otros pueden ser el gesto de la
cara o la posición del cuerpo, y la relación entre ambos tipos
puede ser de:
Redundancia: una refuerza a la otra

Complementariedad: ambas se detallan, completan y
enriquecen mutuamente
Conflicto: se contradicen, esto da pie a la ironía y al humor,
aunque también desvela el engaño, la mentira y la información
latente. El gran manipulador no solo evita el conflicto, sino que
usa la redundancia y complementariedad entre ambos tipos de
comunicación.
2. Comunicación organizacional: Es utilizada en grupos (10 a 50 33

personas), organizaciones y escuelas que tienen un mismo fin.
INFOTEP
3. C
omunicación masiva: (50 a miles de personas) En la
actualidad es de las más utilizadas, ya que todos los medios de
comunicación forman parte de ella, por el alcance que tienen
con miles de personas para informar.
4.3. Comunicación no verbal
En la comunicación no verbal se transmiten mensajes a través de

movimientos del cuerpo, las entonaciones o el énfasis que damos a
las palabras, las expresiones faciales y la distancia física entre el
(la) emisor (a) y el (la) receptor (a).
La comunicación no verbal refuerza el mensaje, muestra actitudes

de quien recibe la información, regula la comunicación. Se
manifiesta interés o desinterés, agrado o disgusto por lo que dice
una persona, refuerzo para que continúe la exposición.
La comunicación no verbal está comprendida por multitud de

factores, como son:
La expresión facial. A través de la expresión de la cara pode-

mos comunicar el grado de inclinación, comprensión, interés, el
estado emocional. Es un «feedback» muy efectivo.
34 La mirada. Para expresar emociones, afiliación, deseo o aversión.
La postura. El modo de cómo uno se sienta, permanece de pie o la
forma de caminar: Esto revela el estado emocional de la persona,
INFOTEP
las actitudes y sentimientos hacia sí misma y hacia los demás.

Los gestos con las manos. Enfatizan los mensajes verbales,
incluso, a veces, sustituyen las palabras cuando estas son difíciles
de utilizar.
La proximidad espacial entre los interlocutores.
El contacto físico. Expresa cordialidad o simpatía, y hasta
agresión.
Las claves vocales. El tono, el volumen, la claridad, la velocidad,
el balbuceo y las muletillas afectan al significado de lo que se dice.
La apariencia personal. El aseo, estilo de vestir, peinado... a
veces matizan la comunicación verbal.
4.3.1. Funciones de la comunicación no verbal
Entre las funciones de la comunicación no verbal se encuentran

las siguientes:
Refuerzan el mensaje verbal. Por ejemplo, si explicamos

cómo funciona una máquina podemos apoyarnos mediante el
movimiento de las manos y de los brazos.
epiten el mensaje.
R
Sustituyen el mensaje. Lo hacemos cuando explicamos algo
para lo que no recordamos la palabra adecuada o cuando decimos
a un (a) participante que se acerque para realizar una tarea.
Muestran actitudes del perceptor y regulan la comunicación.
Con las señales no verbales mostramos interés o desinterés,
agrado o disgusto por lo que dice una persona; le mostramos
que es su turno de palabra en el debate, la reforzamos para que
continúe su exposición o la deje, entre otros.
4.3.2. Clasificación de la comunicación no verbal
a) C
omunicación gráfica: Se basa en dibujos e ilustraciones que
intentan transmitir algo, aunque no todas las personas van a
captar lo mismo mediante sus experiencias y formas de pensar.
35
INFOTEP
b) C
omunicación intrapersonal: Existe en el interior de una
persona, para hacer una reflexión de sí mismo e intentar
cambiarlo. Es el conocimiento de los aspectos internos de sí
mismo, acceso al universo emocional interno, a la sucesión
personal de sentimientos. Incluye la integridad personal,
particularidad humana que se fortalece a través de la
autoestima, la identidad, la autonomía, la humildad, la empatía,
la capacidad de diálogo y los valores, factores indispensables
para la construcción de contextos estables.
Facilita caminos para que recorramos nuestros ámbitos íntimos,

cercanos y lejanos, de manera que la introspección nos otorgue
imágenes del mundo emocional que habitamos. Nos otorga la
facultad de darnos cuenta y de aceptarnos, y la habilidad de aplicar
las propias maneras de actuar a partir de ese conocimiento, lo

que nos permite organizar y dirigir la vida personal, académica y
social.
Esta comunicación debe ser aprovechada por los facilitadores al

momento de impartir una acción formativa para motivar a los
participantes y así poder desarrollar sus habilidades. Al ser man-
tenida consigo mismo, el participante realiza un diálogo interno
sobre el esfuerzo que debe poner en las actividades que realiza.
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ACTIVIDADES
I. Realice las siguientes actividades:
a) Describa los elementos de la escucha activa.
b) E
xplique las diferentes formas que puede comunicarse un facilitador.
c) I ndique tres requisitos que cumplan con una comunicación efectiva.
37
INFOTEP
d) Analice dos barreras que lo (la) limitan al comunicarse.
e) D
escriba un ejemplo de retroalimentación (feedback) en una sesión
docente.
f) A
nalice la relación entre comunicación y aprendizaje.
V. P
rincipios de la
comunicación
«Lo importante de la comunicación
es escuchar, lo que no se dice».
Peter Drucker
Para realizar una adecuada comunicación no es suficiente saber

qué dice, es una cuestión de forma y fondo, por tanto, es importante
el saber elegir el cómo decirlo. Para este propósito es fundamental
considerar algunos de los principios de la comunicación presentados
a continuación:
Principio 1
38
Lo verdadero no es lo que dice el emisor, sino lo que
entiende el perceptor (a).
INFOTEP
Ninguna persona actuando como receptor capta y recibe un

mensaje precisamente tal y como lo tenía en su mente el emisor,
aun en el caso de que se exprese con la mayor claridad posible.
Principio 2
Cuando el receptor interpreta mal el mensaje,
el culpable es siempre el emisor. Es decir, la
responsabilidad de la comunicación correcta es del
emisor.
Al momento de dar las indicaciones o una instrucción el (la)

facilitador (a) siempre tendrá que tener en cuenta este principio,
comprobando si el mensaje de la indicación fue claramente
entendido.
Un (a) facilitador (a) no puede quejarse si enfrenta el problema

de que sus participantes no entienden sus instrucciones, ya que
es su responsabilidad asegurarse siempre de que estas sean
correctamente interpretadas.
Existen algunos facilitadores que tienen problemas para darse cuenta

de si una instrucción fue entendida o no. Esto se debe, regularmente,
a la forma que utilizan para saber si fueron realmente entendidas
sus indicaciones. una de las mejores formas que existen para
darse cuenta de cuando un mandato es correctamente entendido es
pidiéndole a uno o varios participantes que repitan la instrucción tal
y como la han entendido. De esta forma, se tendrá una idea clara de
hasta qué punto se ha logrado comunicar efectivamente el mensaje.
Principio 3
«No es posible la no comunicación».
La comunicación es un proceso que se da entre dos o más personas.

En un salón de enseñanza no es posible la no comunicación. Debemos
cuidar la comunicación no verbal para ser coherentes con lo que
queremos transmitir y no enviar mensajes distorsionados pensando
que no ha habido comunicación porque no emitimos palabras.
39
SUMARIO
INFOTEP
De lo expresado en el texto, encontramos tres aspectos fundamen-
tales relacionados con la comunicación:
a) Información: lo que se trasmite en el mensaje.

b) Estilo: la manera en cómo se transmite el mensaje.
c) Intencionalidad: el objetivo del mensaje.
Para que haya buena comunicación debemos buscar que:
LO qUE LO qUE SE
LO qUE DICE ENTENDIÓ
PIENSA
DECIR
TODOS ESTOS
ELEMENTOS DEBEN
SER LO MISMO
La comunicación es un proceso complejo. Dominar y controlar

todos sus ingredientes requiere de una gran atención por nuestra
parte para analizar qué y cómo lo hacemos, e introducir mejoras.
Recuerde que lo que contamos no es lo mismo que retienen
los participantes, por eso debemos insistir en ese proceso de
comunicación, analizar qué han asumido y qué no han asumido.
No hay recetas mágicas, pero siempre hay recomendaciones que
debemos observar, como son: escuchar de forma activa, adaptarnos
a las posibilidades de los alumnos, potenciar una actitud asertiva
a la hora de transmitir información.
40
INFOTEP
VI. Interferencias y
barreras
en la comunicación
Las barreras en la comunicación son los elementos que pueden
influir en la marcha de esta. Son obstáculos o resistencias a la
comunicación entre las personas. Estas variables intervienen en
el proceso de comunicación y lo afectan profundamente, de modo
que el mensaje recibido es muy diferente del que fue enviado.
as barreras personales son interferencias de las limitaciones,

L
emociones y valores humanos de la persona.
Las barreras físicas se refieren a la distancia física entre la
persona que se comunica. 41
Las barreras semánticas son limitaciones o distorsiones deriva-
das de símbolos utilizados en la comunicación. Son palabras u
INFOTEP
otras formas de comunicación (gestos, señales, símbolos) en las
diferencias de lenguaje.
Algunos de los aspectos que debemos controlar pueden ser los

siguientes:
El lugar o momento elegido: Debemos analizar el contexto en el

que nos encontramos.
LA COMuNICACIóN EN EL PROCESO ¿me
eh... entiendes?
Ejemplo: Ejemplo: ¿sabes?

Si trabajamos la formación Si el curso es temprano en la
en un taller sin iluminación, mañana, el sueño y el cansancio
es fácil que los participantes del momento pueden influir en
pierdan detalles; o si hay la atención de los participantes,
mucho ruido alrededor, es y es recomendable introducir
muy probable que pierdan alguna actividad que los «des-
las explicaciones que demos. pierte» para luego trabajar este
También es importante saber contenidos más densos. Lógica-
introducir contenido en un mente, no queremos que se nos
momento u otro. duerman en clase.
Perturbaciones o interferencias: ruidos, muletillas. Las

muletillas son esas frases que repetimos sin darnos cuenta: «eh...»,
«¿sabes?», «¿me entiendes?». Son normales y no suponen ningún
trastorno para la formación, pero debemos cuidarnos de ellas
porque, si son muy frecuentes, pueden resultar molestas a la hora
42 de recibir explicaciones.
Falta de empatía: Falta de capacidad para ponerse en el lugar

INFOTEP
de la otra persona con la finalidad de comprender mejor sus

reacciones y sentimientos. Si no somos capaces de empatizar,
tendremos mayores dificultades de comunicación, podríamos
caer en el error de facilitar nuestra información y dejarlo ahí, sin
hacernos responsables de si ha sido aprendido o no.
Inexistencia de retroalimentación (feedback): Sin una

información de vuelta, no sabríamos si cumplimos nuestro
objetivo. Esta barrera es fácil superarla, preguntando mientras
explicamos, haciendo tutorías, realizando actividades de repaso.
Estereotipos o prejuicios: Estos provocan una predisposición a

interpretar el mensaje de una determinada forma (sexo, religión,
edad, raza...). Los prejuicios son muy peligrosos porque regulan
nuestra conducta.
Ejemplo:
Si su curso es de albañilería, lo primero que se piensa es
«una mujer no puede ser albañil». Este prejuicio incide en la
formación que reciba esta persona. No podemos establecer
si una persona es «válida» o no hasta que se la conoce y se
prueba su eficacia.
Efecto halo: juzgar a la otra persona en función de la primera

impresión; esto hace que no nos fijemos en los matices y ni seamos
objetivos.
Inferencia. Deducir una cosa de otra sin que la relación entre las
dos tenga por qué ser de ese modo. El ejemplo que explicamos sobre
prejuicios nos vale para este caso: al ver a una mujer extraemos
la conclusión (sin lógica) de que no puede ser buena albañil. Es un
razonamiento sin fundamento.
Generalizaciones (Pensar que siempre…). A veces un (a) 43

participante puede tener una conducta que no nos gusta, por
ejemplo, cuando no para de hablar durante la clase, y generalizamos
INFOTEP
esa conducta en todos los contextos de la formación. Antes de
«sentenciar» al (a la) participante debemos saber por qué actúa de
esa forma en ese contexto, ya que puede ser que durante las clases
prácticas o en el taller sea el (la) mejor participante y apoyo para
el resto de los compañeros. Pensar que un (a) participante actúa
«siempre» con la misma conducta es un error que puede influir en
la formación que impartamos.
No escuchar. Aunque más adelante hablaremos de lo que es

la escucha activa, podemos decir que es una de las habilidades
principales que debemos tener como formadores porque
necesitamos saber el punto de partida del (de la) participante,
los avances que realiza, su opinión sobre nuestro trabajo y otros
aspectos que nos pueden facilitar la tarea de formación.
Hablar «en chino». Es muy común, sobre todo al inicio de la

formación, utilizar términos técnicos relativos al tema que
trabajamos y que generalmente demos por hecho que todo el
mundo entiende esa terminología. Esto nos puede llevar a que
cuando terminemos nuestra clase los participantes se vayan sin
saber de qué hemos hablado. Debemos propiciar que conozcan

de qué hablamos; facilitarles un glosario de términos del tema,
insistir en que pueden preguntar cuando quieran, preguntarles,
como formador (a), qué significa un término relativo al tema, así
podrá ver el nivel de conocimientos.
6.1. Barreras en la comunicación facilitador–participante
Para vencer las posibles barreras que puedan surgir en la

comunicación facilitador participante existen ciertas formas o
métodos a emplear, a modo de ejemplo:
er conscientes de la posibilidad de darse malentendidos.

S
Solicitar retroalimentación para asegurar que el mensaje ha sido
entendido tal y como se pretendía.
Conocer e interpretar la comunicación no verbal, pues permite
identificar emociones, posturas, etc.
Poner atención a lo que se dice y a cómo se dice.
44 Escucha activa, empatía y asertividad.
No coartar la libre expresión de ideas en beneficio del uso

«adecuado y formal» del vocabulario.
INFOTEP
Hay una comunicación efectiva cuando…
l mensaje llega a la persona o grupo de forma apropiada para

E
recibirlo.
La consecuencia de la comunicación es el cambio de conducta
esperado.
No es unilateral, sino que estimula la retroalimentación al men-
saje enviado.
Existe coherencia entre el lenguaje verbal y el corporal.
Se ha escogido apropiadamente el momento, las palabras y la
actitud.
Responde a los requisitos básicos siguientes: claridad, precisión,
persuasión, credibilidad, oportunidad, objetividad e interés.
DEBE HABER CONCORDANCIA

ENTRE LO QUE SE DICE Y LO QUE SE HACE
VII. Estrategias para

manejar
la comunicación
Trate de aclarar sus ideas antes de comunicar.
Examine el propósito de cada comunicación.
Adáptese al ambiente y al tipo de personas con las que se
comunica.
Cuide su tono de voz y sus expresiones.
Asegúrese de que sus acciones apoyan a sus comunicaciones.
Trate no solo de ser comprendido, sino también de comprender.
Sea un (a) buen (a) oyente.
Escuche con comprensión.
45
Diga lo que quiere decir.
UN (A) BUEN (A) FACILITADOR (A) EMISOR (A)…
INFOTEP
Prepara el medio ambiente para captar la atención.
Tiene disponibilidad emocional.
Envía mensajes claros y completos.
Codifica en símbolos los mensajes que faciliten la comprensión.
Aplica técnicas, recursos y estrategias didácticas.
Selecciona medios apropiados para el mensaje.
Tiene experiencia y dominio del conocimiento para facilitar el
proceso.
Asegura mecanismos de retroalimentación.
Administra el recurso de la voz, tonalidades, gestos, postura y
movimientos.
ACTIVIDAD
1. Escriba tres acciones básicas para realizar una comunicación efectiva.
1._______________________________________________________
2._______________________________________________________
3._______________________________________________________
2. Para el (la) facilitador (a)
Realice juegos de roles:
Divida en grupos de cinco a los participantes y asigne tareas escritas en

papel. Deje 5 minutos para que se preparen.
Se trata de utilizar la comunicación no verbal. Cada grupo tendrá un tipo

46 de mensaje que deberá transmitir al gran grupo.
INFOTEP
Ejemplos de mensajes:
En el edificio de la esquina se ha iniciado un fuego en el tercer piso. El vecino
llama a los bomberos, los cuales llegan inmediatamente con sus mangueras
esparciendo el agua y apagando el fuego.
En la clase pasada una de las estudiantes se desmayó y le dimos los primeros

auxilios en lo que llegaba la ambulancia. Una vez llegó, la subimos y la llevamos
a la clínica más cercana, donde la inyectaron y se reanimó. Regresamos a
nuestra clase.
Para socializar la experiencia. Trabajo personal:
• Lo que experimenté.

• Para qué me ha servido este ejercicio.
• Aciertos y desaciertos en la interpretación.
• Efectividad en la transmisión del mensaje.
3. ¿Qué quiere decir que la comunicación es un proceso?

VIII. La comunicación

en la empresa
Podemos conceptualizar la empresa como sistema abierto dotado
de una formación social compleja, en la que se distinguen las
dimensiones que la componen. Se trata de un sistema de roles en
el que existe coordinación comunicativa y redes de comunicación
entre los distintos grupos funcionales. Es posible, desde un enfoque
interaccional y sistémico, analizar la relación entre conceptos
«empresa» y «comunicación», y afirmar que existe un profundo
nexo entre ellos: es impensable una organización sin comunicación.
La naturaleza de las relaciones que estructura la comunicación

en la empresa es de dos tipos: una comunicación formal y una 47
comunicación informal.
INFOTEP
8.1. La comunicación formal
Es la comunicación que la organización, como totalidad,

ha regulado. La comunicación formal define las reglas de
comunicación estables en la empresa.
Por lo tanto, la comunicación formal define el modo en que cada

miembro de la organización ha de comportarse para confirmar
el tipo de relación que han de mantener los miembros de la
organización entre sí.
Podemos establecer que la comunicación formal cumple dos

principales funciones en la empresa: permitir la toma de decisiones
y motivar.
El flujo adecuado de comunicación es aquel que ofrece:
a) Una estructura de comunicación que no la obstruya.

b) Fuentes de comunicación capaces de recoger y transmitir la

comunicación que se necesita en cada momento.
8.2. Comunicación informal
Se forma entorno a las relaciones sociales de los miembros, y

surge siempre que un miembro siente la necesidad de comunicarse
con otro sin que exista ningún canal formal para ello o si los que
existen son inadecuados. Son las interacciones que conforman
relaciones no reguladas por la comunicación formal. Este tipo
de comunicación aparece donde la comunicación formal es
insuficiente para las necesidades emocionales y de información de
los miembros de la organización. Estas redes ayudan a mantener
relaciones sociales ajenas a las relaciones estipuladas en las
normas, generan sistemas políticos y de inteligencia a través de
los que se toman decisiones.
El principal medio de comunicación empleado en la comunicación

48 informal es el cara a cara, la relación interpersonal directa. Sin
embargo, algunas organizaciones son conscientes de la importancia
de este tipo de comunicación para conectar con el empleado, y
INFOTEP
utilizan un medio de comunicación que les permite llegar a todos

ellos, con un carácter informal, como son los boletines o revistas
de la empresa.
Los boletines pueden contener historias sobre empleados citados

por su buen servicio o por un rendimiento laboral sobresaliente,
anuncios sobre las funciones sociales de la empresa, preguntas
y respuestas acerca de temas laborales o información sobre
actividades informales de los empleados. Se utilizan como
inyecciones de moral, ayudan a que los empleados de ciertos
puntos sientan que forman parte del todo.
La principal distorsión que se forma en este tipo de comunicación es

la causada por los chismes, que aquí se forman con cierta facilidad,
al ser una comunicación no controlada y que busca complementar
la falta de comunicación de la comunicación formal.
8.3. La comunicación vertical
La comunicación vertical es, a su vez, descendente o ascendente.
En la comunicación vertical descendente, fluye la información que

permite la regulación y control de la conducta de los subordinados,
tal como:
I nstrucciones sobre la tarea.

Comprensión de la tarea y su relación con otras tareas:
justificación del trabajo.
Información sobre procedimientos y prácticas.
Información al (a la) empleado (a) sobre su rendimiento y
ejecución.
Información ideológica para inculcar un sentido de misión.
En la comunicación vertical ascendente, fluye la información

que permite comprobar la comprensión de la comunicación y
actualizar la información.
49
Los medios o canales de comunicación más comunes para
comunicarse por la vía ascendente son: los sistemas de sugerencias,
INFOTEP
las reivindicaciones y los cuestionarios de actitudes.
Las distorsiones más habituales sufridas en este camino de

comunicación son las siguientes: por un lado se tiende a restringir
y a filtrar la información que circula hacia arriba, transmitiendo
aquella que probablemente despertará una reacción favorable,
y ocultando la que pudiera tener efectos nocivos para la propia
persona que la transmite. Cuando se produce la descentralización,
esta se detiene allí, donde la información puede acumularse con
más facilidad.
Con respecto a estas distorsiones, se pueden considerar en la

comunicación ascendente cuatro principios para predecir estas
disfunciones:
l poder del superior: las personas situadas en el nivel inferior

E
de la jerarquía no transmiten información ascendente que las
pueda perjudicar.
Influencia del superior: los subordinados pasan información
más favorable a los superiores con más influencia.
onfianza del (de la) subordinado (a) en su superior: se trans-

C
mite más información distorsionada cuando no se confía en el
superior. En situaciones donde hay confianza, la transmisión de
la información es más exacta.
Aspiraciones de ascenso del (de la) subordinado (a): no se

transmite información que se supone pueda perjudicar el desa-
rrollo de su carrera profesional.
DIRECCIÓN ORAL ESCRITA

Vertical Descendente Descendente
Modo Medios
Directa (cara a cara) mensajería electrónica,
reuniones grupales. memorandos, circulares,
Entrevistas, teléfono, manuales, planillas, re-
eventos, informes, etc portes, cursos, etc.
Ascendente Ascendente
50
Modo Modo
Directa (cara a cara) E-mail, reportes, circula-
INFOTEP
reuniones grupales, res, planillas, informes,

entrevistas, teléfono, cartas
eventos
Reuniones, charlas informales, e-mail, chat, memos,

Horizontal circulares, planillas, conversaciones cara a cara, telé-
fono, reportes, copias, informes, radio pasillo (handy)
8.4. Comunicación horizontal
La comunicación horizontal es la información que se transmite

entre personas de un mismo nivel jerárquico: entiéndase entre
supervisores, a nivel gerencial, entre socios. La comunicación
horizontal tiene diversas funciones importantes: permite a
quienes laboran compartir información, coordinar y resolver
problemas entre las unidades que están a su cargo o que manejan
personas, ya que pertenecen a un mismo grupo con iguales áreas
de oportunidad. Lo indeseable de este tipo de comunicación es
cuando solo existe esta modalidad en una empresa, donde los

obreros solo se entienden entre ellos, los socios con los socios o los
administrativos con sus iguales.
Lo ideal en toda organización es tener una comunicación

multidireccional, donde se comuniquen los iguales de manera
horizontal, pero también exista una comunicación ascendente
y descendente efectiva, para que las órdenes y las tareas sean
comprendidas por los empleados, y estos, a su vez, puedan
participar efectivamente con propuestas, alternativas e informes
de actividades ante sus jefes directos e indirectos.
Este tipo de comunicación se utiliza para lo siguiente:
oordinar las actividades de los distintos empleados o

C
departamentos de la empresa.
Resolver problemas de un departamento.
Tomar decisiones en las que tengan que intervenir varios
departamentos.
Se usan reuniones de trabajo, notas, comunicados internos, 51
trabajo en equipo, debates, teléfono, Internet, etc.
INFOTEP
comunicación
ascendente
Cúpula directiva
comunicación Mandos intermedios

horizontal
Resto de empleados
comunicación
descendente
ACTIVIDAD
Lea y analice los conceptos de la izquierda y establezca una relación con
la respuesta de la derecha.
Es un sistema de roles en el que

existe coordinación comunicativa
y redes de comunicación entre los
distintos grupos funcionales. Comunicación
formal
Es la comunicación que la organi-

zación como totalidad ha regulado.
Define las reglas de comunicación Comunicación
establecidas en la empresa. informal
descendente
Consiste en un intercambio lateral

52 de mensajes entre miembros de un
mismo nivel jerárquico. Comunicación
informal
INFOTEP
Es un tipo de comunicación que

aparece cuando esta es insuficiente
para las necesidades emocionales y Comunicación
de información de los miembros. vertical descendente
Los canales de comunicación más Comunicación

comunes para comunicarse por la
vía ascendente son las sugerencias.
vertical descendente
Los canales de comunicación más Comunicación

comunes por la vía ascendente son horizontal
las sugerencias, reivindicaciones y
cuestionarios de actitudes.
La empresa
Sirve para informar al (a la) tra-
bajador (a) sobre su rendimiento y
ejecución.
IX. Ejercicio de evaluación

AUTOAPRECIACIÓN APRECIACIÓN DEL FACILITADOR
COMPETENCIAS
Logrado No logrado Falta práctica Logrado No logrado Falta práctica
Identifica los
elementos de la
comunicación en el
proceso enseñanza y
aprendizaje.
Aplica los principios

de la comunicación.
Evidencia
conocimientos y
experiencias previas
sobre la temática. 53
Reconoce los recursos
y técnicas en la
INFOTEP
comunicación.
Muestra habilidades
para hacer preguntas.
Apto para llevar a la

práctica lo aprendido
en la sección.
Llega a producir una

síntesis de contenido.
MI PROPIA SÍNTESIS DEL TEMA DESARROLLADO

Glosario
PROCESO. Conjunto de actividades que se realizan en fases

sucesivas con un fin común.
54 PEDAGÓGICO. Tiene que ver con la conducción de los saberes en

los procesos educativos.
INFOTEP
RETROALIMENTACIÓN. Es la respuesta al mensaje. La

retroalimentación indica al (a la) emisor (a) que el mensaje se
escuchó, se entendió e internalizó.
SINESTéSICO. En griego significa «sensación sumada». una

sensación despierta otras; por ejemplo, cuando al tocar algo nos
viene un sabor a la memoria. La percepción de un sentido (la vista,
el tacto, el oído) despierta también percepciones en otros sentidos.
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6ta edición
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Curso Facilitador

de la Formación Profesional Guía

Licda. Andrea Lina Ferreras Matos

El presente documento corresponde a la guía de aprendizaje

III. COMUNICACIÓN PEDAGÓGICA / 26 /

IV. RECURSOS Y TéCNICAS DE COMUNICACIÓN / 30 /

VI. INTERFERENCIAS Y BARRERAS EN LA COMUNICACIÓN

VII. ESTRATEGIAS PARA MANEJAR LA COMUNICACIÓN / 45 /

VIII. LA COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA / 47 /

IX. EJERCICIO DE EVALUACIÓN / 53 /

En el proceso de enseñanza y aprendizaje, como en todo, comu-

al proceso, un camino de doble vía con la participación activa de los

El punto de partida es la realidad del participante, las fortalezas

El reto es ir más allá de una sensibilidad, ambos apoyados en

La comunicación es vital para

debe ser la comunicación, si es

Al finalizar el presente tema de

Analizado el tema, los

Instrucciones para el uso

Sean bienvenidos a esta guía de aprendizaje. La misma

responder a las necesidades del mercado laboral.

Instrucciones para el uso de la guía del participante:

En el proceso de enseñanza aprendizaje es de suma importancia

Cuando nos comunicamos, no basta que el mensaje sea conducido

Debemos de diferenciar entre los conceptos de información y

Presentaremos algunas conceptualizaciones sobre comunicación

conductas frente al entorno». Bateson, G. y Ruesch, j. (1984).

b) «La comunicación es un sistema de transmisión de mensajes

c) «Es un proceso básico para la construcción de la vida en socie-

d) «Es un intercambio de pensamientos, sentimientos y emociones».

e) «Es un modo de realización de las relaciones sociales, que

f) « La comunicación es el uso de un sistema lingüístico que activa,

g) «Es un proceso complejo, de carácter material y espiritual, social

Como hemos podido apreciar en las definiciones la comunicación

 ctivo, hay una participación de los individuos consciente o

EMISOR MENSAJE RECEPTOR

La tarea que nos hemos propuesto es brindar o refrescar al

2.1. Emisor – Facilitador

El emisor o facilitador es quien genera o comunica la información

Es el sujeto con un objetivo y una razón para ponerse en

En nuestro caso, en la formación, el emisor es principalmente

En cualquiera de sus formas, la fuente del mensaje ha de reunir

El facilitador ha de tener crédito ante el receptor, para lo cual

Cuanto más «atractiva» es la imagen del (de la) facilitador (a)

El facilitador ha de ser también lo suficientemente persuasivo

2.2. Receptor - Participante

14 Es quien recibe el mensaje y el encargado de su decodificación. En

Se debe tener en cuenta que el receptor solo puede captar una

Así, por ejemplo, de poco sirve un vídeo perfectamente realiza-

Es la información que el facilitador transmite al participante. La

El proceso de comunicación lleva siempre consigo un intercam-

En la enseñanza surge un intercambio de las actuaciones del o la

2.3.1. Los procesos de transformación del mensaje

Proceso mediante el cual el emisor-formador (a) convierte sus

Proceso por el cual el receptor-participante transforma en ideas

Podemos distinguir tres tipos de mensajes:

16 1) Mensaje pensado 2) Mensaje transmi- 3) Mensaje recibi-

sor intenta trans- está en el canal de el receptor.

En una comunicación eficaz, estos tres mensajes deberían ser

Para que un mensaje sea eficaz debe responder a unos requisitos

Claridad: Los mensajes deben ser comprensibles e inequívocos.

Precisión: La información transmitida tiene que ser completa y

Objetividad y veracidad: La información debe ser verdadera,

f) « La comunicación es el uso de un sistema lingüístico que activa,

g) «Es un proceso complejo, de carácter material y espiritual, social

ctivo, hay una participación de los individuos consciente o

Describa algo sobre lo que la persona pueda actuar.

scoja uno o dos temas en los que la persona pueda concentrarse.

3. Comente el significado de la frase: «Escuchar el lado silencioso

a) El (la) buen (a) comunicador (a) es la persona que habla

III. La comunicación

Estimular la atención y motivar a los participantes.

ncuadre del proceso (presentación de objetivos, habilidades que

3.4. Diferentes estilos del (de la) facilitador (a) en la

Tiene en cuenta las particularidades individuales y la experiencia

rabaja con la «media» del estudiantado, sin tener en cuenta sus

o atiende a las particularidades individuales de los participantes;

s la comunicación en donde el mensaje se origina en un integran-