COMUNICACIÓN TURÍSTICA
Productividad en el sector turístico gracias a las nuevas tecnologías
La tecnología nos cambió la vida hace
décadas, hoy en día se integra de
forma natural en todos los procesos. Cada
día son más los negocios que experimentan la
transformación digital ya que las nuevas
generaciones son nativas digitales y exigen
la automatización de todo. Pagar en un
restaurante desde el móvil, pedir comida de
cualquier restaurante desde una web o poder
compartir coche gracias a una app para
ahorrar gastos de gasolina al viajar. Son
acciones que incorporamos a nuestra vida cotidiana con total normalidad.
Pero es en materia de productividad donde realmente la tecnología ha tenido un
papel más relevante, especialmente en el mundo de los negocios.
Los nuevos avances digitales han conseguido optimizar las actividades
empresariales, reduciendo el coste y tiempo de las mismas..
El sector turístico no se queda atrás y se une a esta tendencia de
digitalización. En los últimos años se ha producido un aumento notable de
desplazamientos con fines turísticos, uno de los motivos por los que la
tecnología comienza a jugar un papel fundamental en este sector.
Según datos de la Organización Mundial del Turismo, la actividad turística
internacional superó las expectativas en los primeros meses de 2018, coronándose
Europa como la región más turística del mundo. Además, en el II Congreso
Mundial de Destinos Turísticos Inteligentes, celebrado el pasado mes de junio,
el secretario general de la OMT, Zurab Pololikashvili resaltó que la tecnología
podía beneficiar al turismo sostenible.
Jaime Villanueva, director de General Products & Solutions Grupo Econocom
afirma, en el Dossier de Innovación Turística de Hosteltur de julio de 2018, que
“la transformación digital no revierte únicamente en la rentabilidad del negocio
o en el conocimiento de los hábitos de compra de los consumidores. Es algo que
va más allá y que afecta al núcleo mismo de la organización y sus procesos de
gestión, tanto interna como externa”.
Desde hace unos años están surgiendo nuevas soluciones digitales que tienen como
objetivo principal mejorar la productividad del sector turístico. Xabier Cubeles
de Eurocat aseguró, en el Forum TurisTIC celebrado en abril de este mismo año en
Barcelona, que “el reto de innovación en el turismo surgía para dar respuesta a
problemas sociales y para generar ventajas competitivas, a través de factores
como la automatización”.
En este contexto de innovación, surgen aplicaciones como CheKin, una app para la
gestión de registro de viajeros que permite ahorrar más de 40 minutos en el
proceso del check-in en alojamientos turísticos. La empresa ha conseguido
automatizar el recibimiento de los huéspedes, tomando sus datos mediante la
lectura de DNI, conectando de forma automática con las autoridades pertinentes y
generando contratos y partes de firmas que se almacenan en la nube, entre otras
funcionalidades.
Productos emprendedores como este, permiten avanzar en materia de transformación
digital turística, poniendo su granito de arena para la evolución tecnológica
del sector.
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WiFi marketing para establecimientos hoteleros y sus ventajas
Una necesidad creciente de los establecimientos turísticos es ofrecer un
servicio de WiFi gratuito y de calidad a los clientes, con acceso desde
cualquier parte del establecimiento, y que permita la navegación de un número
creciente de dispositivos.
Una necesidad creciente de los establecimientos turísticos es ofrecer un
servicio de WiFi gratuito y de calidad a los clientes, con acceso desde
cualquier parte del establecimiento, y que permita la navegación de un número
creciente de dispositivos.
Según la tipología de cada establecimiento y el perfil de sus clientes, la
permanencia de tiempo de estos en el espacio físico del negocio, así como los
hábitos de uso y requerimientos que puedan tener, se necesita realizar una
adaptación de los sistemas de comunicaciones disponibles que facilite el uso
racional y eficiente del ancho de banda disponible entre cada uno de aquellos.
No en vano, el WiFi es a día de hoy uno de los elementos especialmente valorados
a la hora de escoger un hotel en el que alojarse, habiendo pasado de ser un
extra a convertirse en un elemento básico en cualquier hotel o negocio. Ofrecer
una buena conexión a Internet no es un servicio exclusivo, sino una necesidad
básica, que dé cobertura al consumo creciente de Internet desde dispositivos
móviles.
Siendo la conexión a Internet un servicio tan deseado por los clientes de
hoteles y comercios en general, ¿es posible que desde los negocios no sea sólo
un servicio más a suministrar a sus clientes, sino que se convierta en una
fuente de información para conocer mejor a sus clientes, y así como en un canal
de comunicación y marketing adicional?
El avance imparable de la tecnología y el perfeccionamiento de los servicios
permite a día de hoy encontrar soluciones eficientes en este segmento que
permiten sacar el máximo partido a los servicios de red, desde el punto de vista
del cliente, así como desde el del negocio también, abriendo la posibilidad a un
antes y un después en la relación entre marca y cliente través de la red Wifi.
Y es que para un cliente de hotel es, a día de hoy, impensable no estar
conectado mediante WiFi. Conectado a través de una conexión Wifi de calidad,
segura y que al empresario le permita fidelizar y seguir a sus clientes a través
de herramientas de marketing eficazmente integradas en el servicio.
En un negocio como es un hotel, donde los clientes pueden ser centenares, todos
ellos conectados simultáneamente y con diferentes necesidades de ancho de
banda, la calidad es sinónimo de un
servicio adaptativo a cada cliente,
capaz de balancear y adaptar la
asignación del ancho de banda
disponible en función de la
demanda que en cada momento hay en
el establecimiento según el número
de usuarios conectados. Y cada uno
de ellos con diferentes privilegios,
según los requisitos de cada
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cliente.
Para que el servicio de WiFi del hotel sea útil al proveedor, en este caso el
gestor del hotel, y que disponga de una
herramienta potente de fidelización de huéspedes,
permitiendo conectar la marca con sus clientes y
proporcionar un canal de comunicación adecuado
estos, estas plataformas de gestión del servicio
integran un módulo de marketing con el que
administrar y desplegar campañas de publicidad
geolocalizadas según el dispositivo
conectado (según el cliente del hotel), mediante
campañas a medida y planes de fidelización de
cliente.
Mediante la inserción de banners publicitarios, mensajes de texto y formularios
de recogida de datos del cliente, así como de cuestiones de valoración y
recogida de datos de satisfacción, con posibilidad de conexión con los sistemas
de gestión transversales del negocio, como el CRM(sistema de gestión de relación
con los clientes), para potenciar la fidelización y captación de clientes, para
seguir desarrollando la base de datos que permitirá futuras acciones
comerciales, más allá de la simple información y comunicación que se entable
durante la estancia del cliente en el propio establecimiento.
Este tipo de entornos de gestión de la red WiFi permite, además, conocer las
zonas de carga, sabiendo tanto en tiempo real como el histórico de cantidad de
usuarios conectados en cada momento, y en cada zona del hotel, lo que permite
dimensionar la red y la capacidad de conectividad de los usuarios para
dimensionarla más adecuadamente a las necesidades de estos.
Ofrecer un buen servicio de conexión WiFi en un hotel, adaptado al perfil de uso
y requerimiento de cada cliente, que satisfaga las necesidades de todos, y que
permita al alojamiento obtener información adicional de los clientes, adecuada
para complementar el CRM, creando un canal de marketing adicional, es a día
posible a través de servicios como los descritos, y todo ello a través de un
entorno de comunicaciones seguro y escalable.
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Pasos previos al Plan de Comunicación Online
Las redes sociales son una herramienta muy potente y asequible para gestionar información sobre las expectativas y
experiencia de nuestros clientes, pero es necesario planificar correctamente la presencia de la marca.
Algunos pasos fundamentales antes de plantear una estrategia de comunicación online son:
1.- Formar a directivos y ejecutivos: Una vez
conozcan el uso, funcionamiento y herramientas
asociadas a las distintas redes, serán más realistas
y capaces a la hora de plantear sus expectativas
respecto al desarrollo de la estrategia.
2.- Decidir y definir el rol de las redes: Definir la
función concreta que deben cumplir las redes
sociales en el plan de comunicación de la empresa.
Sólo de esta forma se podrán delimitar
efectivamente las estrategias a seguir. Asimismo,
una vez determinado el rol, será más sencillo
establecer los aspectos y plataformas en las que
centrar la atención.
3.- Implicar a todos: Relegar la responsabilidad del
desarrollo de la estrategia al departamento de comunicación, aislando sus decisiones y visión de la realidad respecto al
resto del equipo, no es una actitud válida.
Considerando que (casi) todos tenemos ya presencia en la red, ofrecer formación y transmitir el objetivo a lograr, es
una gran oportunidad de potenciar nuestra capacidad de alcance, fomentando además el compromiso mutuo entre
empresa y empleados con un proyecto de futuro, que les incluye y tiene en cuenta.
4.- Facilitar la interacción: Hacer que todos los canales de comunicación online permitan la interacción y proporcionen
una experiencia positiva al usuario independientemente del soporte que utilice. Cada vez más hay que tener en cuenta
al usuario de móvil y tablet.
5.- Fomentar el uso de las redes: Promover y ampliar el uso de las herramientas de comunicación online por su
inmediatez, su capacidad de alcance y su calidez es una estrategia muy acertada, que puede suponer grandes ventajas.
No obstante, hasta llegar a este punto es necesario haber planificado cada paso anterior muy cuidadosamente. Resulta
fundamental tener unos conocimientos y capacidades de gestión, que diferencien los aspectos más privados de los
difundibles. Lograr transmitir unas claves de comportamiento básicas, también de cara al cliente externo, es un trabajo
básico.
6.- Escuchar, aprender y aplicar ese conocimiento: Las redes sociales son una oportunidad inigualable para obtener
información directa del cliente sobre sus necesidades y expectativas, para ampliar y mejorar su experiencia respecto de
la marca, poniendo en práctica la información obtenida.
A pesar de que, los seis puntos descritos son fundamentales para que la inversión en comunicación online produzca un
retorno contundente, en ningún momento se han considerado términos económicos. Sin embargo, la presencia en redes
sociales no es gratuita, por más que algunos se empeñen en pensarlo. De aquí el problema recurrente, en muchos
casos, para asignar un presupuesto y medir el retorno de dicho presupuesto en términos económicos.
El paso estrella de la planificación de una estrategia en redes sociales es definir el presupuesto y determinar
los KPI’s (Indicadores clave de rendimiento).
Para hacerlo correctamente, es necesario basarnos en el rol que las redes deberán asumir y los resultados que
queremos obtener.
Posiblemente una de las oportunidades más relevantes que nos brindan las redes, es la cantidad de información a la que
tenemos acceso: Las expectativas y necesidades, la experiencia del cliente, incluso en el transcurso de la misma.
En un sector tan competitivo y tan directamente asociado con la comunicación como el turístico, asumir una correcta
estrategia en redes, mediante la que reaccionar traspasando los límites del online, redirigiendo esa información a los
departamentos oportunos y llevando a cabo acciones directas, en el menor tiempo posible, puede elevar un producto por
encima de toda su competencia de forma casi inmediata, ya que resulta tremendamente sorprendente y crea un
importante vínculo con la marca.
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¿Por qué un destino turístico debe tener una estrategia digital?
Un destino turístico por pequeño que sea debe tener
una estrategia que atienda a un plan de acción en
consonancia con las líneas maestras del destino
turístico supra regional o nacional.
Los nuevos medios de comunicación
digital representan grandes retos para pequeños
municipios y comarcas que buscan en el turismo una
oportunidad de diversificar su actividad económica.
Del mismo modo que el plan turístico debe tener
previsto y diseñados los productos y segmentos,
éstos deben estar integrados y de alguna manera representados en la imagen del
destino y trascender a esos nuevos medios digitales donde el nuevo viajero
encuentre fácilmente.
Claves:
Posicionamiento de marca
Una marca es algo más que una imagen o término que identifique un bien o
servicio. Los viajeros crean vínculos emocionales con las experiencias
turísticas, y las marcas ayudan a transmitir el mensaje que genera esos
vínculos. Por ello, una de las prioridades que yo recomendaría a un destino
turístico sería invertir en marca y mantenerla, evolucionarla de la mano de los
que visitan el destino y también de los que ahí residen.
Estrategia multidisposivo
Los ecosistemas digitales multidispositivo han dejado de ser una tendencia para
convertirse en una realidad que debe estar presente en todo plan de marketing. Y
las acciones dirigidas a este ámbito debe responder a la pregunta de qué
contenidos se van a presentar en cada dispositivo. Según el barómetro de Google,
los usuarios de Internet que usan 2 o más dispositivos crecen exponencialmente
año tras año. Por lo que presentar los mismos contenidos, por ejemplo, para
escritorio y para móvil es redundante e inútil.
Los recursos turísticos y el long tail
Los recursos turísticos son el principal activo de un destino turístico y los
viajeros recurren a fuentes oficiales para recabar información en fases
tempranas de la planificación del viaje. Lo importante es mostrar todas las
modalidades para experimentar el recurso ya que cada viajero no solo quiere
conocerlo sino vivir su propia experiencia. Aquí es donde entra el concepto de
long tail, si por ejemplo un monumento dispone de varias modalidades de visita,
como la visita nocturna, dicho recurso dispondrá de dos páginas dentro del
directorio de recursos del destino, una para la visita convencional y otra para
la visita nocturna. De esta manera no solo mejoramos experiencia de usuario sino
también posicionamiento en búsquedas específicas.
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La estrategia en social media
Las redes sociales se han convertido en una herramienta de comunicación
imprescindible pero del mismo modo, representan un arma de doble filo. Esto es
porque una mala estrategia de comunicación en redes sociales puede derivar en
situaciones no deseadas, así como un perfil desatendido ofrece muy mala imagen y
dar desconfianza al viajero que está buscando información.
La comercialización turística
Los destinos turísticos llevan más de una década tratando de desempeñar un papel
más activo en la comercialización de servicios turísticos como canal digital
más. Para ello, existen varios niveles de participación en este ámbito y según
se elija uno u otro los resultados no pueden ser los más favorables.
En conclusión, si un destino turístico quiere diversificar su economía hacia
esta actividad debe planificar, desde la creación de una marca hasta qué papel
jugar en la comercialización. También una estrategia de comunicación
digital será determinante del mismo modo de tener una estrategia de contenidos
para un entorno digital con más diversidad de dispositivos.
La relevancia de la comunicación online en Turismo
La relación entre el off y el online es un ámbito de desarrollo muy interesante
para el turismo. Trasladar la información online de una forma efectiva -de cara
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al desarrollo y la mejora de la experiencia offline- supondría para las empresas
turísticas una ventaja competitiva muy relevante.
La incertidumbre económica, el avance imparable de la tecnología y la revolución
en los medios de comunicación. Tres puntos clave para el desarrollo empresarial,
que evolucionan hacia un horizonte desconocido.
Todos los cambios provocan miedos y rechazos. En este momento, uno de los
mayores temores gira entorno a la evolución en el sector de las comunicaciones.
Sin duda, un sector inmerso en cambios muy significativos en los últimos años, y
cuyas perspectivas de renovación aún continúan en marcha.
La estrecha relación entre el turismo y la comunicación es más que evidente. Por
una parte, la intangibilidad del producto turístico y la marcada competitividad
del sector, derivada de una oferta cada vez más amplia. Seguido del valor en
términos de tiempo y dinero que el consumidor invierte, y el obligatorio
compromiso de compra previo a disponer de una “versión experimentable” del
producto.
Todo nos lleva a determinar que una comunicación eficaz es la clave del éxito.
Precisamente, la ingente cantidad y la diversificación de la oferta, y la
acusada desconexión entre la gestión de la comunicación y la producción del
servicio, son dos de los motivos que han elevado con fuerza la importancia de
aspectos, como la adecuada gestión de la relación directa con el cliente y
la reputación online de la marca.
Para posibilitar una mejor relación con el cliente, es necesario disponer
de información sobre sus necesidades y expectativas, así como su experiencia y
conclusiones sobre el producto. Con ello llegamos a la adecuada gestión de dicha
información, que no es sino la base de una positiva reputación onlinede la
marca. Actualmente las redes sociales son el medio y la herramienta, a través de
las que canalizar el uso y análisis de toda esta información y relación directa
con el cliente real y potencial. Sin olvidarnos la necesaria implicación y
conexión entre todos y cada uno de los departamentos proveedores del servicio.
No obstante, aún podemos observar las dos tendencias. Desde quienes hablan de
la comunicación online y las redes sociales como una moda. Hasta aquellos, que
afirman casi estoicamente “hay que estar en redes sociales, por eso nos abierto
una cuenta en Twitter y hemos creado una fan page en Facebook”…
Sin embargo, la gestión de “esto de las redes sociales” o la reputación online
de una marca no son ninguna una moda, ni tampoco una obligación absurda. Se
trata de una serie de herramientas de comunicación, cuyo potencial y coste
relativo era impensable que fueran asequibles hace sólo unos años.
No existen recetas del éxito; las estrategias válidas para algunas marcas, no lo
son para otras con el mismo target y similares objetivos. Sin embargo, para que
una estrategia de comunicación online pueda tener éxito y logre resolver las
necesidades a las que nos enfrentamos en este ámbito, hay que comenzar
por replantearse cuestiones como la formación, la definición de objetivos, la
implicación a nivel interno y la lectura de los resultados de forma adecuada.
Digital y print marketing: La interacción entre estrategias online y
offline
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El print marketing es el conjunto de soportes materiales y tangibles que se realizan
a través de la impresión y que se emplean para promocionar una empresa y sus
productos o servicios. Mientras el digital marketing comprende la promoción
efectuada en el mundo digital, en espacios virtuales como
sitios web, blog, redes sociales.
Crear una marca y su imagen es crucial para tener éxito en
el mundo de los negocios. Es muy importante crear una
imagen que se pueda reconocer y recordar fácilmente. Así
pues esto permitirá mantenerla y difundirla a través de
soportes offline como la papelería corporativa tanto
como soportes online. Es necesario, tener una visión
integral, la papelería corporativa como las redes sociales
son instrumentos de marketing fundamentales porque
contribuyen a la creación y a la consolidación de la marca
para cualquier realidad empresarial. Un factor esencial del branding consiste en
vehicular siempre un mensaje coherente en todas las plataformas.
Si se realiza apropiadamente, ayuda a crear en la mente del cliente una imagen
positiva de nosotros y de nuestra actividad. En este sentido, cuando se realiza
material corporativo, como papel membretado o tarjetas de cortesía, siempre es
importante presentar una identidad definida y reconocible en línea con el resto de
nuestros medios de comunicación. Es importante crear una imagen global coherente,
ante todo asegurándose que diseño, layout, logotipo, imágenes, colores y fuente
empleados sean adecuados y tengan un aspecto llamativo pero al mismo tiempo
profesional.
En la actualidad muy a menudo se tiende a desatender los soportes más tradicionales
de comunicación y promoción (como la papelería corporativa) porque se piensa que la
publicidad “virtual” es más eficaz. En efecto, los medios digitales representan una
gran ayuda para quien está intentando revitalizar o promocionar su negocio o los
servicios que ofrece. Hoy no se puede contar solo con un tipo de comunicación
offline, es decir en papel impreso, como hace unos cuantos años, sino es necesario
integrarla con estrategias de comunicación online que nos permiten llegar a un
público mucho más amplio. Es imprescindible modificar nuestros esfuerzos hacia el
consumidor, y si los hábitos de los consumidores han ido cambiando en los años,
tenemos que adaptarnos.
Los perfiles en las redes sociales hoy en día son fundamentales no sólo para
individuos sino también para empresas y organizaciones. Las redes sociales
constituyen una manera fácil para establecer un contacto directo con clientes
existentes y potenciales, y por consiguiente es útil incluir las informaciones
inherentes a nuestros perfiles sociales en la comunicación offline, para aprovechar
las posibilidades que proporcionan los medios digitales. Es decir, dar visibilidad a
los espacios virtuales a través de los medios offline, por ejemplo poniendo el URL
de nuestros perfiles sociales o blog en nuestras tarjetas de visita, papel
membretado, folletos promocionales, catálogos de productos etc. Al igual que la
comunicación offline, se tiene que cuidar atentamente también la construcción de
nuestra imagen virtual, porque influye en la percepción y sobre todo en la
reputación de nuestra marca.
Por lo tanto, las mejores campañas de marketing deben reunir las dos soluciones de
una manera coherente y homogénea. Porque la sinergía entre print marketing y web
marketing nos permite una doble presencia, online y offline, reforzando nuestra
exposición de marca y proporcionando una imagen de nuestra empresa dinámica y atenta
al usuario final.
