la
Las TIC en el mundo
hotelero
La globalización como
fenómeno económico ha
cambiado por completo los
esquemas de operación y de
competencia de todos los
sectores económicos a nivel
mundial. Este fenómeno se ha
visto potencializado por la
utilización de las Tecnologías
de la Información y la
Comunicación (TIC) como una
plataforma que utilizan las
empresas para competir en
estos mercados globalizados.
El sector hotelero ha sido uno
de los sectores que han
introducido de forma más
intensiva las TIC en sus
operaciones, dado que la
utilización de estas en los
servicios que ofrecen
producen como resultado un
Innovacion en la industria hotelera
incremento notable en su
competitividad. Esta
investigación tiene como
objetivo evaluar el efecto que
ha tenido la introducción de
las TIC en las operaciones de
los establecimientos de
alojamiento y hospedaje en la
localidad de La Candelaria. Se
encontró que el uso de estas
nuevas tecnologías ha traído
una mejora en los indicadores
de gestión de todas las áreas
La importancia de las
tecnologías de la información
y las comunicaciones (TIC en
adelante) para la actividad
turística es incuestionable hoy
en día. También parece clara
tendencia del sector a ser
Ilustración 1recepcion
hotelera
cada vez más intensivo en
cuanto a su uso, tal como se
explica en esta misma revista
en el número de octubre de
2013. No obstante, como
cualquier actividad compleja e
incipiente, el uso de las TIC en
algunas actividades turísticas
no se basa, habitualmente, en
criterios explícitos y claros que
permitan juzgar el valor que
pueden añadir.
Concretamente, nos referimos
a la actividad alojativa y al uso
que se hace, o se puede hacer,
de las TIC para su desarrollo.
En este artículo expondremos,
de una manera resumida,
nuestra idea acerca de
criterios que podrían ser útiles
para juzgar el valor de las TIC
de cara al rendimiento de los
establecimientos alojativos.
Estas tecnologías de la información (TI) han transformado las actividades económicas en los
diferentes sectores y, desde luego, el hotelero no es ajeno a esta transformación. De esta manera,
el negocio hotelero tradicional se ve amenazado por una serie de factores que producen hoy un
cambio profundo en el sector (Camisón, 1995). En este sentido, hoy en día, las TIC han
contribuido a transformar las dinámicas organizacionales en los diferentes subsectores turísticos,
entre ellos la industria hotelera.
La adopción de internet en cualquier industria ocurre por determinados factores que la favorecen.
La industria turística, en particular, posee diferenciales que hacen que sea beneficioso adoptar
internet como medio de comunicación y comercialización (Geyskens Steenkamp y Kumar, 1999).
Estos diferenciales pueden dinamizarse a partir de las aportaciones a la innovación.

Desde el punto de vista de la demanda, en

respuesta a la gran conectividad e influencia de
los turistas, se manifiestan de forma
disruptiva con las posibilidades de internet el
análisis del big data y el desarrollo de la inteligencia
artificial. En este marco, la transformación de los
destinos turísticos podría venir de la mano del
paradigma de los destinos turísticos
inteligentes (DTI) (Fernández-Alcantud et al.,
2017, p. 138). Para algunas industrias, como,
por ejemplo, la financiera, la de transporte
aéreo y la de libros y discos compactos, internet
ha tenido una importancia crucial.

La creación y el desarrollo de empresas Estos nuevos mecanismos de distribución

virtuales interconectadas encuentran el
escenario propicio en el mercado turístico
(Palmer y McCole, 2000), debido a que la
industria turística tiene un mercado de
carácter global; por lo cual se requiere
integrar ofertas locales con demandas
internacionales y las TIC ofrecen un gran
potencial para este tipo de desarrollos.
Además, las tecnologías permiten dinamizar
campañas a través de estrategias
de marketing digital, posicionamiento web y
demás recursos relacionados con estos
avances.
La tradicionalidad hotelera está amenazada
por diversos factores que llevan al sector a
experimentar cambios radicales en el área
tecnológica, frente a la alfabetización
tecnológica de los clientes, la segmentación
del mercado y la libre acción de los sistemas
de distribución. Esto, sin lugar a duda,
conlleva al inicio del proceso de
desintermediación
(Camisón,1995; Stamboulis y Skayannisb,
2003), con base en la oferta directa del
sector hotelero a través de diversos medios
digitales, tales como redes sociales -
Facebook, Instagram, Twitter-, videos en
Youtube o e-mail marketing, entre otros
recursos.
contribuyen a evitar las prácticas de
oligopolio de los operadores turísticos, así
como mejoran la competitividad y las
posibilidades de desarrollo para las
pequeñas y medianas industrias (Bastakis,
Buhalis y Butler, 2004), dado que dentro de
las ventajas que ofrecen las TIC podemos
mencionar, entre otras, el acceso a ellas por
parte de todo tipo de empresas, sin tener en
cuenta el tamaño de la organización -micro,
mediana, pequeña o gran empresa-.
Paralelo al desarrollo de las TIC se generan
nuevas necesidades entre los consumidores,
y el hecho de no atenderlas implicará una
disminución en la calidad de los hoteles,
pues deberán atender los cambios del
entorno y crear una mentalidad de
adaptación a ellos. Por tanto, el constante
cuestionamiento sobre las necesidades de
los clientes debería ser un proceso que se
desarrolle de forma permanente en la
estrategia del hotel (Santomá, 2004), más
aún entendiendo la dinámica de los
mercados actuales, y la posibilidad que
tienen los consumidores de buscar
alternativas de manera ágil y oportuna a
través de las TIC. Es por esto que se resalta
la necesidad de que el sector entienda estas
dinámicas y esté en capacidad de adaptar su
oferta de acuerdo con las necesidades y las
expectativas del mercado.
a. Personalización y flexibilidad ante los requisitos de los clientes, es decir, la
respuesta ante necesidades especiales del cliente.

b. Recuperación efectiva del servicio, es decir, el comportamiento ante un fallo en el

servicio prestado.

c. Deleite espontáneo, es decir, un rendimiento excepcionalmente bueno que hace

que el cliente experimente una emoción especialmente agradable.

l
a importancia de los clientes en los hoteles.

Por su parte, también los mismos Por tanto, si un establecimiento

autores en otro trabajo explican
qué factores de la tecnología
hacen que los encuentros de
servicios basados en las TIC
generen clientes especialmente
satisfechos: • Solucionan
necesidades de los clientes en
situaciones difíciles
. • Suponen una mejor opción que
el servicio en formato presencial.
• Cumplen con su cometido,
prestando el servicio que dicen
prestar.
prevé incorporar TIC a cualquiera
de los servicios que presta
(pensemos en los tres que
caracterizan a gran parte de los
establecimientos turísticos:
recepción, pisos y restauración)
debería valorar en qué medida la
opción tecnológica escogida
puede impactar positivamente en
los factores antes descritos, bien
sea una tecnología que
complementa el trabajo de un
empleado, bien sea una tecnología
que proporciona un autoservicio
Así, a modo de ejemplo, si un establecimiento introduce una modificación en su PMS, para el
servicio de recepción, que no contribuye a: atender necesidades particulares de clientes (erg.,
petición de una habitación para prolongar la estancia unas horas más de las contratadas), facilitar
la recuperación de un fallo en el servicio (erg., asignación de una habitación diferente a la
contratada) o generar un comportamiento realmente destacado en cuanto al rendimiento (erg.,
entrega de un mapa de la zona con la oferta de ocio más destacada, señalada con los
correspondientes itinerarios, de acuerdo con las características del cliente), no debe esperar un
impacto significativo en las actitudes de sus clientes. Consecuentemente, tampoco deberá esperar
comportamientos positivos por parte del mismo como el boca-oreja (tanto on-line como
presencial), la repetición, o la tolerancia al precio, todo lo cual no hace prever un impacto
relevante en los ingresos. En definitiva, los establecimientos deben someter sus decisiones
tecnológicas, respecto a los servicios que prestan, a un proceso de análisis en cuanto al grado de
impacto que pueden tener en la percepción de sus clientes. De otra manera la incorporación de
tecnología no tendrá una influencia positiva en el rendimiento del establecimiento o será una
cuestión de suerte. Por otra parte, hay que tener en cuenta que el resultado puede no ser sólo la
ausencia de contribución, sino la desventaja comparativa respecto a otros establecimientos que sí
tienen en cuenta factores como los aquí descritos.

Yois samara gonzalez castro

Aprendiz: técnico en servicio de recepcion hotelera
Ficha: 2834973