Edgar Ramírez

EL COACH EXPERTO

Un libro dirigido a dueños de negocios que desean

optimizar sus resultados y personas que quieren
incursionar en el apasionante mundo del coaching.
El Coach Experto DEDICATORIA
Un libro dirigido a dueños de negocios que desean optimizar sus resultados
y personas que quieren incursionar en el apasionante mundo del Coaching.
A la inspiración de mi vida,
Derechos registrados ante el Instituto Nacional del Derecho de Autor - SEP quienes me motivan día con día a ser el mejor:
Derechos reservados © 2016 por Edgar Adrián Ramírez García mi linda esposa Lupita,
Primera edición: Marzo, 2016 y mis hermosas hijas Sofi y Bren.

Coordinación editorial: Víctor Luis Cervantes A mis padres, por apoyarme en todo momento
Diseño Editorial: Cre+ADctivando Ideas S.C. a desarrollarme como ser humano.

Todos los derechos reservados. Ninguna parte de este libro puede ser reproducida, A Dios por iluminar mi camino y por enseñarme
total o parcialmente, para fines de lucro. Ni registrada en, ni transmitida por un sistema que los tiempos son perfectos
de recuperación de información en ninguna forma ni por ningún medio, sea mecánico,
fotoquímico, electrónico, magnético, electro-óptico, por fotocopia o cualquier otro, sin el
permiso previo, por escrito, del editor.

Impreso en México- Printed in Mexico

ISBN:
 AGRADECIMIENTOS

A mis amigos y mentores Dave Pike y David Little,

fundadores de Ology Coaching Worldwide
Por su invaluable aportación para desarrollar mi poten-
cial en el mundo del Coaching de Negocios

A mi Coach de Negocios Bruce Taylor

Por acompañarme en el inicio de esta aventura llamada
Ology Coaching

A mi Coach de Vida Elizabeth Flores

Por ayudarme a crear la mejor versión de mi vida

A Alejandro Saracho
Fundador de Abundantia Training, por contribuir con su
mentoría y conocimientos a mi libertad financiera.

A Fausto González
Fundador de Mundo Bursátil 500, por su brillante aseso-
ría para invertir exitosamente en la Bolsa de Valores de
Nueva York.

5
 ÍNDICE

Las metas son parte fundamental de tu negocio. 13

El establecimiento de una visión poderosa. 35

Por qué me comprarían a mí, ¿soy realmente único? 45

Aumenta las Ventas y las Utilidades. 51

Segmentación de Mercado. 65

Cómo fortalecer tu mensaje de Marketing. 73

Llevando las Cuentas: El efectivo es el rey. 95

Cómo entender a la gente e influir en ella. 103

Cómo administrar el tiempo para generar más dinero. 111

Contratación de personal. 121

Sistematiza tu negocio. 133

¿El Coaching de Negocios es para mí? 145

6 7
 INTRODUCCIÓN

E
l término Coaching actualmente se ha vuelto tan usual y cotidia-
no que puede incluso originar confusión, pues a la mayoría no les
queda claro si se refiere a algún proceso holista, asesoría, consul-
toría o una moda pasajera. En forma similar, hemos escuchado diversas
orientaciones del mismo: Coaching de vida, ontológico, deportivo, de
nutrición, de salud o financiero, entre otros.

En este libro me enfocaré exclusivamente al Coaching de Negocios,

debido a que me apasiona tanto ayudar a las personas a lograr sus
metas de negocio, como formar a otras para convertirse en Coa-
ches profesionales. De acuerdo con mi experiencia profesional, el
Coaching de Negocios se concentra en el éxito del negocio; es una
relación profesional continua que ayuda a las personas a generar resul-
tados extraordinarios, consistentes, con un mayor desempeño y mejor
rendimiento financiero.

La intención de esta obra es compartir contigo el revolucionario siste-

ma que aplico para lograr resultados espectaculares, puesto que estoy
convencido que cuando una persona consigue amplia satisfacción en
su negocio, esto repercute de manera óptima y significativa en otras
áreas de la vida.
“Si sólo trabajas por dinero, nun-
ca lo conseguirás; pero si amas lo
Luego de muchos años de práctica profesional, he podido comprobar
que haces y siempre pones pri-
que la mayoría de los dueños de negocio están muy habituados a
mero al cliente, el éxito será tuyo”.
realizar actividades operativas la mayor parte de su tiempo, por lo que
destinan muy poco o nada del mismo, a efectuar actividades esenciales
Ray Kroc
tales como planear, pensar estratégicamente y desarrollar su lideraz-
go. Opino que no tiene nada de malo ejecutar actividades operativas,
las cuales pueden ser, incluso, una fuente de satisfacción. Si este es tu
caso, considero que tienes dos opciones: la primera es contratar a una
persona que sea el líder y realice las labores estratégicas que tu em-
presa requiere para llevar tu negocio al siguiente nivel. La segunda es

8 9
que desarrolles tu liderazgo y te conviertas en el líder que tu empresa
requiere. Expresar esto puede resultar sencillo; sin embargo, llevarlo a
la práctica puede resultar complicado si careces de la convicción y el
compromiso de convertirte en el líder que tu empresa necesita. Es
aquí donde el Coach tiene vital importancia, pues este profesional te
guiará, paso a paso, para implementar estrategias prácticas y rentables
para mejorar este importante aspecto.
Para muchas personas, el Coaching es una simple conversación donde
el Coach, con algunas competencias, trata de ayudar a su cliente; sin
embargo, para mí se trata de un proceso amplio e integral, en el cual
se abordan múltiples aspectos con el cliente, los cuales involucran des-
de su comportamiento o creencias hasta sus hábitos y valores, para
llevarle a lograr la visión que tiene de su negocio. Llegados a este pun-
to puede surgir otra interrogante que te llevará a pensar: ¿Cuál es la
visión que tengo para mi negocio? ¿Dónde quiero estar en uno, cinco
o diez años? ¿Sobreviviré o me habré convertido en una estadística
más, habiendo fracasado en los primeros años?
Como habrás descubierto, partir de una visión clara y poderosa tiene
profundos efectos en el futuro de tu negocio. También es fundamental
que seas capaz de compartir esta visión con empleados, proveedores
y clientes, lo cual creará una sinergia efectiva en el largo plazo, materia-
lizando dicha visión de futuro.
Si tú eres dueño de negocio, trabajar con un Coach te permitirá desa-
rrollar tus cualidades y recursos para poder maximizar tus resultados
en el corto, mediano y largo plazo, ahorrando tiempo y potencializan-
do los beneficios. En forma similar, si tú eres una persona con amplia
experiencia en el campo empresarial y deseas compartir tus conoci-
mientos, puedes convertirte en Coach, guiando a las demás personas
en el desarrollo de su liderazgo y disciplina.
10
Contar con un proceso estructurado, paso a paso, hará que te apa-
siones en lo que haces, ya que esto le dará sentido a tus acciones y
disfrutarás las recompensas.
5 poderosas razones para leer este libro:
1. Si eres un Coach, o deseas serlo, requieres disponer de un sistema
integral para ayudar a tus clientes a producir resultados especta-
culares en el corto plazo.
2. Si eres un Dueño de Negocio podrás aplicar de manera inmediata
cada uno de los conceptos que aquí te presento y maximizar tus
resultados.
3. Si eres un Gerente o Director Senior, tal vez alguna vez has so-
ñado con independizarte e iniciar tu propio negocio: ¡qué mejor
oportunidad que capitalizar a través del Coaching todo el conoci-
miento y experiencia obtenidos a través de los años!
4. ¡Dejarás huella! No se trata simplemente de lograr las metas por
sí mismas o emprender por emprender. Dejar huella es lograr el
sentido de tu vida, trascender, motivar y ser ejemplo para las ge-
neraciones venideras.
5. Este libro es el resultado de muchos años de experiencia, el cual
te guiará sobre los aspectos que tienes que aplicar como Coach,
emprendedor o empresario para lograr en tu Compañía los resul-
tados exitosos que siempre has deseado.
¡Este libro está dedicado a tu éxito!
Tu amigo:
Edgar Ramírez.
11
 1. LAS METAS SON PARTE
FUNDAMENTAL DE TU NEGOCIO

Qué son las metas y por qué establecerlas

E
n múltiples ocasiones seguramente habrás escuchado
que las metas son importantes e, indiscutiblemente, lo
son; sin embargo, ¿Por qué existe una resistencia a esta-
blecerlas? ¿Existe un temor a la falta de aptitud si no se consiguen? o
¿Qué hace que una meta esté adecuadamente formulada y otra no?

Por principio de cuentas, debemos comprender qué son las metas,

ya que esto nos dará una clara comprensión de este importantísimo
componente en todo plan o proyecto que aspire a tener resultados
excepcionales en el corto, mediano o largo plazo.

“Las metas son objetivos específicos y alcanzables

que te llevan a lograr tu visión. Son las señales en el
camino que te ayudarán a llegar a tu destino”.

“Establecer metas es el primer
paso para transformar lo invisible
en visible”.
Anthony Robbins
Las metas mantienen enfocados tus esfuerzos e intenciones, ya que
dirigen tu motivación en una dirección productiva. Las metas delinean
un plan de acción, mientras que los sueños son visiones conceptuales.
La fijación de metas es una poderosa manera de motivar a la gente.
El valor del establecimiento de las mismas es tan reconocido, que los
sistemas de gestión tales como Dirección por Objetivos, tienen un
establecimiento de metas básico incorporado en su interior.

Las metas desglosan el proceso en segmentos más pequeños y mane-

jables; los pequeños triunfos a lo largo del camino edificarán tu gran
historia de éxito
12 13
La diferencia entre las metas y la visión Tu negocio requiere metas

Puede resultar común, al principio, confundir la visión de un negocio
con una meta. Si bien ambas son motivantes proyecciones de una
situación futura ideal que has creado sobre la base de tus sueños, una
meta tiene varias características: debe ser medible, específica y real,
a diferencia de la influencia inspiradora de la visión. En el capítulo 2
abordaré con más detalle qué es la visión, pero te presento a conti-
nuación un breve resumen de sus principales características:
Cada una de las distintas áreas de tu negocio necesita hacer su parte
para contribuir a la visión de tu Compañía, por lo que es esencial
establecer metas de manera sistemática. Establecer metas específicas
para cada aspecto de tu negocio te permitirá subdividir el proceso en
segmentos más pequeños y, por lo tanto, alcanzables.
“Hay muchas áreas de tu negocio en las que necesitas
pensar a la hora de establecer objetivos o metas. La clave
está en crear una lista única”.

Meta Visión Estas son las áreas de tu negocio en las que necesitas enfocarte al
establecer metas:
Las metas son objetivos específi- La declaración de la visión es una ima-
cos y medibles que una persona o gen amplia e inspiradora del estado
ÁREA META
empresa se proponen lograr. Las futuro que el negocio aspira alcanzar.
metas apoyan aspiraciones más En la visión se describen sin especifi-
• Prospectos en tienda
grandes que figuran en la declara- car cómo o cuándo se lograrán dichas
• Prospectos por teléfono
ción de la visión de negocio. aspiraciones.
• Retorno de la inversión (de las campa-
Generación de prospectos
ñas de marketing)
• Prospectos Semanales / Mensuales /
Diversos estudios han demostrado que tan sólo del 3 al 5 por cien-
Por campaña
to de la población mundial define metas por escrito, y estas mismas
investigaciones expresan que es, justamente, este 3 a 5 por ciento
quienes han alcanzado el éxito en los negocios, lo cual les ha generado • Objetivos individuales del personal
una considerable riqueza. • Desarrollo del personal
Tasas de conversión
• Tasas de conversión
• Objetivos de ventas
Establecer metas relevantes por escrito y comprometerse a conse-
guirlas es la manera más efectiva para alcanzar el éxito. Las metas
enfocan tu tiempo y energía hacia los resultados que tienen la más alta • Objetivos de ventas
Frecuencia de las
prioridad en un periodo determinado de tiempo. Cuando estableces • Lealtad de los clientes
transacciones
prioridades y concentras tus esfuerzos, evitas distraerte, lo cual te con- • Frecuencia media de las transacciones

vierte en alguien más eficaz y productivo.

14 15

• Objetivos de ventas
Venta promedio • Ingresos
• Incremento en ventas
• Evolución del producto o servicio
Márgenes • Ganancias
• Reducción de costos
• Desarrollo personal
Personal
• Generación de riqueza personal
Para crear, gestionar y alcanzar tus metas
utiliza el principio SMART
Muchas personas establecen metas, pero no todo el mundo las con-
sigue. Con demasiada frecuencia, los objetivos son demasiado vagos,
amplios e inespecíficos; por ejemplo: “Voy a ser un millonario” “Voy a
ser el mejor papá” o “Mi negocio va a generar mucho más dinero este
año”. Como podemos apreciar, son declaraciones abstractas, bienin-
tencionadas e ideales para tus sueños o tu visión, pero no tienen nin-
guna posibilidad de ser alcanzados de manera significativa o tangible.
A continuación conocerás un proceso paso a paso para el estableci-
miento de los objetivos que vas a lograr. A partir de este momento
aplicarás el principio SMART para el establecimiento de metas, lo cual
te ayudará a ser más eficaz y productivo.
“No tiene sentido establecer metas a menos que sean
SMART, ya que los objetivos SMART tienen la mayor proba-
bilidad de ser alcanzados”.
16
Las metas SMART son eSpecíficas, Medibles, Alcanzables, Realistas y
con un Tiempo determinado para su consecución.Veamos a continua-
ción una descripción más detallada.
1.- Las metas ESPECÍFICAS que describen los detalles con gran nitidez
son más factibles de alcanzar que las declaraciones vagas o generales.
Una meta específica puede ser adecuadamente comprendida; su in-
tención y resultados deseados son claramente detallados y descritos.
En forma similar, se planificarán las acciones para su logro.
Abordemos a continuación una serie de ejemplos de objetivos ambi-
guos y de metas específicas, y notaremos la diferencia:
Objetivo Ambiguo Objetivo Específico
Bajaré 4 kilos de peso en los próximos dos
meses (2 kilos por mes). Mi dieta será balan-
Bajaré de peso
ceada, comiendo más frutas y vegetales y ejer-
citándome 3 veces por semana.
Incrementaré mis ventas un 20% en los próxi-
Trabajaré más duro este año. mos seis meses al practicar mis scripts y téc-
nicas de cierre de ventas.
2.- Las metas deben ser MEDIBLES para poder alcanzarlas.
Tus metas deben ser medibles para que puedas evaluar y gestionar tu
progreso, y saber cuándo has alcanzado el resultado deseado. Puedes usar
medidas estándar como el tiempo, los números, el dinero y la distancia.
Cuando las metas son medibles, se pueden subdividir y ser fácilmente
manejadas en porciones más pequeñas. Puedes crear un plan de ac-
17
ción y trazar los pasos hacia el logro de la misma. También es posible Veamos a continuación una serie de ejemplos de metas irreales y de
dar seguimiento a tu progreso y revisar tu plan de acción cuando sea metas alcanzables, y apreciaremos la diferencia: 
necesario.
Meta irreal Meta alcanzable
Veamos ejemplos de metas que se pueden medir, y otras que no.

Iniciaré hoy un programa de entrena-

Meta No Medible Meta Medible
Subiré al monte Everest este año. miento anual, y subiré hasta la primera
base del campamento dentro de 9 meses.
Incrementaré mis ganancias en un
15% este año, incrementando mis
precios (y el valor que entrego)
Ganaré más dinero este año.
mediante incrementos del 5% cada
6 meses y vendiendo mis entrena- Un millón de dólares son $2,739.73 dó-

mientos en línea. lares al día, y $19,230 dólares semanales.

Comenzaré a correr esta primavera.
Ganaré un millón de dólares.
Ganaré 1 millón de dólares en los próxi-
mos 365 días, iniciando hoy.
Aprenderé a correr un 10K esta
primavera; lo haré uniéndome a un
grupo de corredores.

4.- Las metas REALISTAS -o relevantes- tienen sentido y pueden ser

3.- Las metas ALCANZABLES tienen más oportunidades de conse-
guirse, ya que están fundamentadas en la factibilidad.
Es muy importante que establezcas metas que te desafíen, pero tam-
bién es necesario considerar que las mismas puedan lograrse. Las me-
tas que no son alcanzables sólo te desmotivan y restan poder. Es genial
pensar y soñar en grande, pero demasiada gente establece metas que
simplemente van más allá de sus capacidades o nivel de habilidades, lo
cual les hace sentirse decepcionados.
Por otro lado, establecer objetivos muy elementales o evidentes no te
ayudarán a crecer ni personal, ni profesionalmente. Necesitas alcanzar
el balance adecuado entre el reto y tu nivel de habilidad.
18
integradas a tu estrategia de vida y negocio.
Las metas que no son realistas o relevantes generalmente no tienen
un lugar racional en tu vida o en la estrategia general de tu empresa, y
sólo pueden generarte distracciones y malestares. Debes asegurarte
que todos tus esfuerzos estén trabajando en una sola línea, correc-
tamente enfocada, o puedes correr el riesgo de avanzar en múltiples
direcciones, pero sin posibilidades de alcanzar tu visión.
El plan de acción para tus metas puede ser integrado conveniente-
mente en tu vida, con una cantidad realista de esfuerzo. Esta es la
parte en la que nos fijamos en el razonamiento detrás de su meta.
Fijar metas en todas las áreas de tu vida es muy beneficioso, pues tus
objetivos te ayudarán a lograr una visión en común.
19
Veamos ejemplos de metas realistas y relevantes, y otras que son o factores que estén fuera de tu alcance o que afecten el cumplimien-
irrelevantes. to de lo que deseas. Esto te mantendrá enfocado y motivado, permi-
tiéndote verificar tanto tu avance como tu progreso.
Meta Irrelevante Meta Relevante
Veamos a continuación una serie de ejemplos de metas sin plazos de
Pasaré más tiempo con mi familia tiempo y otras con plazos establecidos, y detectaremos la diferencia:
este año, realizando actividades al
Me convertiré en un mejor jugador de
aire libre y acompañando a mis hi- Plazo indefinido Plazo definido
Monopoly y ganaré un 25% más de juegos.
jos en sus actividades escolares o de
recreación. Me inscribiré en un gimnasio al final
Iré al gimnasio e iniciaré un programa de este mes y comenzaré un progra-
de ejercicio. ma regular de ejercicio de 7 a 8 de
Empezaré mi propio negocio en lí- la noche.
Me convertiré en un astronauta
nea, para complementar mi negocio
de la NASA.
actual y agregar otro flujo de dinero.
Invertiré $5,000 en un producto en
línea al final de este mes, e iniciaré
Iniciaré un nuevo plan de mercadeo.
su venta en línea para mi cumpleaños
5.- Las metas con plazos definidos de TIEMPO te darán un marco de de este año.
referencia y te mantendrán motivado.

Cualquier tarea sin una fecha establecida en tu agenda, es muy fácil La prueba para tus metas SMART
de aplazar o postergar en tu lista de cosas por hacer. Debes estar
consciente que tu meta nunca se logrará si no le asignas una fecha Una vez que hayas definido algunas metas para tu vida personal y
límite. Las metas que carecen de un plazo de tiempo son sólo sueños profesional, realiza esta prueba para ver si tus objetivos son SMART.
o, quizás, una carta de buenas intenciones
Cuando estés creando el enunciado de tus metas, somételos al
siguiente test:
“¡Planearlo es soñarlo... Agendarlo es hacerlo REAL.
Ponle una fecha por escrito!”

Edgar Ramírez ¿Qué tan detallada es esta meta?

Específico. ¿Puede ser más detallada?
¿Puedo ser más específico con lo que quiero lograr?
Procura asegurarte que la fecha límite que le des a tu meta sea realista
y alcanzable, ni muy corta ni muy larga, y que considere los elementos
20 21

¿Puedo medir mis resultados con el tiempo, la distan-
cia, dinero o cantidad?
Medible
¿Cómo puedo medir los resultados?
¿Con qué frecuencia puedo medir los resultados?
¿Es posible para mí llegar a este resultado?
¿Tengo lo que necesito para llegar a este resultado?
Alcanzable
¿Voy a ser capaz de lograr este objetivo en el corto,
mediano o largo plazo?
¿Esta meta es consistente con mis valores y la visión
general de mi vida?
Relevante ¿Esta meta es prioritaria, para que me centre en ella
en este momento?
¿Es una meta primaria o secundaria?
¿He fijado un plazo para este objetivo?
Tiempo Determinado ¿Se trata de una fecha límite de tiempo razonable?
¿Es una fecha límite de tiempo manejable?
22
Ejemplos de metas SMART comparadas con otras
metas comunes.
Metas comunes
Quiero escribir un libro
Quiero ser realmente rico
Quiero volverme
millonario en 4 meses
Voy a declarar mis impuestos
Metas SMART
Voy a escribir un libro acerca de mercadeo
por internet de, por lo menos 150 páginas.
Tendré el primer borrador listo para Enero
23. Me comprometeré a escribir al menos
tres páginas al día hasta que termine. (En-
tiendo que la creación de riqueza se crea
antes de las 9 am y después de las 5 pm.
Durante el día me gano la vida)
Duplicaré mis ingresos para alcanzar
$200,000 dentro de 18 meses, lo hare ini-
ciando un negocio de marketing por internet.
Voy a volverme millonario dentro de tres
años, comenzando mi propia empresa de
comercialización para pequeñas empresas
y al posicionarme como un orador experto,
con compromisos en todo el mundo. Voy a
complementar esos ingresos mediante la
creación de una fuente de ingresos pasivos.
Terminare mi declaración para el viernes,
lo haré invirtiendo dos horas cada noche
hasta finalizar.
23
Cinco aspectos a la hora de establecer metas
motivantes
Para que las metas se vuelvan un factor motivante, deben tener en
cuenta cada uno de los siguientes aspectos:
1. Claridad.
2. Desafío.
3. Compromiso.
4. Retroalimentación.
5. Complejidad de la tarea.
A continuación analicemos cada uno de estos puntos con más detalle:
1. Claridad
Las metas claras son específicas y medibles, no ambiguas. Cuando un
objetivo es comprensible y concreto, con un tiempo fijado para la
conclusión, se reducen los malentendidos. Sabes lo que se espera y
puedes utilizar el resultado determinado como fuente de motivación.
Cuando un objetivo es vago, o cuando se expresa como una instruc-
ción general del tipo “Tomar la iniciativa”, tiene un valor motivacional
limitado.
Para mejorar el rendimiento personal o el de tu equipo, establece ob-
jetivos claros que utilicen estándares definidos: “Reducir la rotación de
personal en un 15%” o “Responder a las sugerencias de los empleados
dentro de 48 horas”, son ejemplos de objetivos claros.
2. Desafío
Una de las características más importantes de los objetivos es el nivel
de desafío.
24
La gente a menudo se encuentra motivada por el logro, y van a juzgar
un objetivo basado en la importancia de la realización prevista. Las re-
compensas aumentan típicamente entre más difícil es la meta. Si tú crees
que serás bien recompensado por el logro de una meta desafiante, esto
impulsará tu entusiasmo y energía para hacerlo.
Las metas relevantes promoverán los objetivos de tu Organización o
Compañía, y son los tipos de metas que la mayoría de los directivos y
gerentes estarán encantados de premiar.
Al establecer metas haz de cada objetivo un reto en sí mismo. Si una
asignación es fácil y no es percibida como muy valiosa- y si tú o tu subor-
dinado no esperan que el logro sea significativo- entonces el esfuerzo
será mínimo.
3. Compromiso
Las metas deben ser entendidas y acordadas para que las personas se
comprometan a lograrlas. Los empleados son más propensos a “com-
prar” un objetivo si sienten que son parte de la creación del mismo. La
noción de gestión participativa se basa en la idea de involucrar a los
empleados tanto en el establecimiento de objetivos como en la toma
de decisiones.
Una versión de SMART (para su uso cuando se está trabajando con
alguien para establecer sus metas), la A y la R representan Acordado y
Realista en lugar de Alcanzables y Relevantes. Es decir, las metas acor-
dadas mutuamente conducen al compromiso.
Esto no quiere decir que cada objetivo tenga que ser negociado y
aprobado por los empleados. Lo que significa es que los objetivos de-
ben ser coherentes y alineados con las expectativas previas y las pre-
ocupaciones de la Organización. Siempre y cuando el empleado crea
que el objetivo está en concordancia con los objetivos de la empresa,
25
y esté convencido que la persona que asignó la meta es confiable, el
compromiso estará presente.
Curiosamente, el compromiso y la dificultad de la meta trabajan jun-
tos. Entre más fuerte es el objetivo, se requiere más compromiso. Si
tú tienes una meta fácil, no necesitas mucha motivación para realizarla.
Sin embargo, cuando se está trabajando en una tarea difícil, es proba-
ble encontrarse con desafíos que requieren una fuente más profunda
de inspiración y mayores incentivos.
A medida que se utiliza el establecimiento de metas en el lugar de
trabajo, se hará un esfuerzo apropiado para incluir a las personas en
su propio establecimiento de metas. Alienta a los empleados a desa-
rrollar sus propias metas, y mantenlos informados sobre lo que está
sucediendo en cualquier lugar de la Compañía. De esta manera, pue-
des estar seguro de que los objetivos son consistentes con la visión
general y la finalidad que la empresa busca.
4. Retroalimentación
Además de seleccionar el tipo de objetivo, un programa eficaz para
establecer la meta deberá incluir retroalimentación. La retroalimen-
tación proporciona oportunidades para aclarar las expectativas, ajus-
tar la dificultad de la meta y obtener reconocimiento. Es importante
proporcionar oportunidades u objetivos de referencia, para que los
individuos puedan determinar por sí mismos la forma en que lo están
haciendo.
Los informes periódicos, que miden el éxito específico a lo largo del
camino, son particularmente importantes cuando va a tomar mucho
tiempo conseguir un resultado. En estos casos, subdivide la meta en
porciones más pequeñas, y vincula la retroalimentación de estos obje-
tivos intermedios.
26
Asegúrate de tomar tiempo para proporcionar retroalimentación for-
mal: siéntate a dialogar y aclarar el desempeño que se necesita para
alcanzar el objetivo, ya que esto es un factor necesario en la mejora
del rendimiento a largo plazo. En forma similar, esto es crucial para
delegar con efectividad.
5. Complejidad de la tarea
El último factor en la fijación de metas considera también dos requisi-
tos para el éxito. Para las metas o tareas que son altamente complejas,
hay que tener especial cuidado para asegurar que el trabajo no resulte
demasiado abrumador.
Es frecuente que las personas que trabajan en puestos complicados
y exigentes tengan un alto nivel de motivación. Sin embargo, pueden
empujárseles con dureza si las medidas no tienen en cuenta la com-
plejidad de la tarea; por eso es importante realizar lo siguiente:
• Dar a la persona el tiempo adecuado para cumplir con
la meta o mejorar el rendimiento.
• Proporcionar tiempo suficiente para que la persona
practique o aprenda lo que se espera y se requiere para
el éxito.
La intención de la meta es facilitar el éxito. Por lo tanto, debes asegu-
rarte de que las condiciones que rodean a los objetivos no frustren
o inhiban a las personas en el logro de sus objetivos. Esto refuerza la
parte de “alcanzable” en SMART.
Áreas en las que requieres establecer metas
Recordemos que la fijación de metas alcanzables es algo que la mayo-
ría de nosotros reconocemos como necesario para nuestro éxito, por
lo cual te invito a que definas tus metas y objetivos de manera integral;
27
es decir, no sólo en tu empresa o Compañía, sino en tu vida personal y
familiar, puesto que considerarte como parte de un todo te permitirá
sentirte en armonía con tu entorno. Reflexiona acerca de tus metas
de manera motivante, para que te recargues de energía creativa. A
la par, piensa que es muy bueno hacer una pausa en el camino para
redefinir aquello que no hemos conseguido. Comencemos.
consecución, ya sea diaria, semanal, mensual o anual, querrás estable-
cer un calendario para revisarlas y, potencialmente, modificarlas.
Implementa este calendario de revisión en tu proceso de estableci-
miento de metas, agenda tiempos específicos para revisarlas y hacer
un balance del progreso.

A. Metas personales A continuación te presento una guía:

Reflexiona: Tiempo de la meta Frecuencia de la revisión

Una semana Diario
• ¿Cuáles eran tus metas personales cuando comenzaste Dos semanas Semanal
Un mes Semanal
tu negocio?
Tres meses Mensual
• ¿Cómo han cambiado tus metas con los años?
Seis meses Mensual
• ¿Qué tan cerca estás de alcanzar tus metas personales? Un año Mensual
Cinco años Anual
B. Metas de negocios 10 años Anual

Analiza: Has completado el proceso de conceptualización y establecimiento

• ¿Cuáles eran tus metas originales cuando comenzaste tu
negocio?
• ¿Qué tan cerca estás de alcanzar tus metas empresariales?
• ¿Cuáles son tus metas financieras para tu negocio para los
próximos 5 años?
Cuándo revisar y actualizar tus metas
Necesitas revisar y actualizar tus metas a intervalos regulares para que
éstas tengan oportunidad de crecer y modificarse contigo.
de objetivos que necesitas para tener éxito. ¡Felicitaciones!
Una vez logradas las metas
¿Qué sucede a continuación?
El logro de una meta, por pequeña que ésta sea, debe ser motivo de
satisfacción y orgullo. No sólo debes recompensar a tu equipo, sino
también a ti, cada vez que se logra un objetivo. Fomentar el recono-
cimiento condiciona tu mente para asociar el trabajo duro con la re-
compensa, y te ayudará a desarrollar la lealtad y elevar la moral entre
tus empleados o equipo de trabajo.

Las metas, como todo aspecto de los negocios, tienen el potencial Una vez que has alcanzado una meta, pregúntate cuál es el siguiente
de crecer, cambiar y evolucionar con base en circunstancias fuera de peldaño de la escalera ¿Se puede mejorar lo que acabas de alcanzar?
nuestro control. Dependiendo del tiempo que has establecido para su ¿Puedes retarte a ti o a tu equipo aún más? Adquiere el hábito de
28 29
establecer una nueva meta más alta y estimulante cada vez que logras
un objetivo. Esto sentará una base sólida para el crecimiento personal
y la mejora profesional consistente.
El impacto del pensamiento positivo
Es indiscutible el impacto de nuestro pensamiento en la motivación
para conseguir metas y objetivos. Mucho se ha escrito acerca de este
poderoso recurso, por lo que vale la pena cultivarlo y fomentarlo tan-
to en nosotros como en nuestra empresa.
“Antes de establecer tus metas, procura adoptar un marco de
pensamiento constructivo, el cual apoye tus esfuerzos”.
Edgar Ramírez
Una fuerte creencia en ti mismo y en tu capacidad para tener éxito
son la piedra angular para conseguir grandes realizaciones. El compo-
nente esencial del pensamiento constructivo es la comunicación con
nosotros mismos, también llamado “dialogo interno”, el cual tiene un
fuerte impacto en tu realidad.
El pensamiento positivo y el diálogo interno es una técnica muy im-
portante que, como líder, debes practicar y cultivar. Cuando progra-
mas un flujo positivo de pensamientos subconscientes en tu mente,
puedes controlar tu realidad y, en consecuencia, el resultado de tus
metas.
Técnicas y ejercicios de autosugestión
Generalmente, cuando decides comenzar a practicar técnicas positi-
vas de diálogo interno, como la autosugestión y la visualización, des-
cubrirás que, a la par, quizás te recorre una oleada de pensamientos
negativos, los cuales se esparcen en tu mente. Esto es muy habitual,
pues estamos acostumbrados a enfocarnos en las circunstancias ne-
30
gativas y efectos indeseables de nuestras decisiones, por lo que se
sugiere neutralizar con su opuesto cada declaración negativa que fluya
a través de tu cerebro.
Por ejemplo, cada vez que te dices a ti mismo: “Nunca voy a ser capaz
de lograr esto” o “Soy un terrible orador en público”, tómate un mo-
mento para detener y redirigir ese pensamiento. En lugar de expresarlo
negativamente, enfócalo de manera constructiva. Afirma con convicción:
“Voy a dar lo mejor de mí para lograr este proyecto” o “Me prepararé
con entusiasmo para convertirme en un mejor orador público”.
El diálogo interno positivo significa deshacerte de los pensamientos
limitantes que circulan regularmente por tu mente; veamos algunos
ejemplos:
• ¡Eso es imposible!
• Ni siquiera lo intentes.
• Eso ya se ha hecho.
• Ya hemos tratado eso, y no funcionó.
• Eres demasiado joven.
• Eres demasiado viejo.
• Nunca vas a lograrlo.
• Nunca voy a hacerlo bien.
• No puedes hacer eso.
Para modificar nuestra comunicación interna limitante podemos em-
plear diversas técnicas de reacondicionamiento; una de las más efecti-
vas es la autosugestión. La autosugestión aprovecha la potencia de tu
diálogo interno - el flujo constante de pensamientos, juicios y creen-
cias - y lo utiliza para crear afirmaciones positivas.
Frecuentemente, esto implica cambiar las creencias negativas y las per-
cepciones que adoptamos tanto de nuestros padres, amigos o socios,
así como las que hemos obtenido por nuestra propia experiencia.
31
 “La autosugestión es una forma de diálogo interno posi-
tivo que mejorará tu desempeño en todas las áreas de
tu vida, y te dará una mayor oportunidad de logras las
metas que te has fijado”.
Puedes practicar la autosugestión en cualquier lugar y momento. Es
especialmente útil destinar de 10 a 15 minutos practicándola antes de
una situación estresante, como una reunión o una intervención pú-
blica. Todo lo que necesitas es sentarte en un lugar tranquilo, respirar
profundamente y permitirte estar abierto a los pensamientos e ideas
que te expresas a ti mismo. A continuación, repite las declaraciones
positivas sobre tus nuevas intenciones y el resultado futuro que quie-
res obtener.
Algunos ejemplos de afirmaciones y autosugestiones positivas incluyen:
• ¡Voy a terminar la presentación de ventas y a cerrar
este cliente!
• ¡Soy una persona capaz y positiva!
• ¡Me merezco el éxito que he logrado!
• ¡Estoy dando mi mejor esfuerzo!
• ¡Voy a hacer valer mis necesidades en mi relación!
• ¡Voy a tener toda la información que necesito para
acreditar mi examen!
A continuación te presento algunos tips útiles para tu proceso de
autosugestión:
• Cree y siente lo que estás diciendo. Recuerda que co-
nectar las sugestiones a las emociones las potencializa.
• Habla contigo mismo como si se tratara de un amigo
cercano. Usa un tono de voz tranquilo, suave y consi-
derado. Recuerda que estás trabajando para desarro-
llar una buena relación contigo mismo.
• Elabora tus sugestiones de una manera positiva, evita
32
los negativos como: “No” “Menos” “No va a” “No
funcionará” o “No se puede.”
• Utiliza la forma progresiva del tiempo presente para
darle un sentido de aceptación y de que estás “en cur-
so”. Por ejemplo, expresa: “Me estoy convirtiendo...” en
lugar de “Yo soy”. De esta manera tu mente puede
aceptar la declaración más fácilmente.
• La repetición es la clave. Cada vez que repitas una
enunciación, procura encontrar una manera en que
esa declaración sea más fuerte, potente y significativa.
Técnicas de visualización para el logro de metas
La visualización es otra herramienta que la gente exitosa emplea para
programar su cerebro hacia el éxito. El proceso consiste en recrear
en tu mente, de manera repetida, un evento o suceso que deseamos
se realice. La visualización es frecuentemente empleada en el entrena-
miento deportivo, y ha demostrado que potencializa el rendimiento,
más que la práctica del deporte por sí sólo.
“La visualización complementa la autosugestión y aprovecha
el poder de la visión de tu mente para realizar tus metas”.
Esta técnica puede ser utilizada por cualquier persona, y generará am-
plios resultados en tu desempeño. Cuando visualizamos un evento o
situación, lo atraemos a nuestra vida.
Debes efectuar la visualización tanto con una actitud relajada y positi-
va, como con una apertura y disposición a aceptar cualquier resultado
que pueda presentarse.
A continuación te comparto algunas sugerencias para realizar este
proceso, paso a paso:
33
 1. Siéntate cómodamente en un espacio tranquilo — ya
sea tu oficina, casa o en la naturaleza.
2. Elije un objetivo o intención para enfocarte.
3. Relaja todo tu cuerpo y realiza varias respiraciones lar-
gas y profundas.
4. Sintoniza tu voz interior y conéctate con el sentimien-
to de que realmente crees en tu meta o la intención
que elegiste.
5. Comienza a visualizar que logras esa meta, o que tu
intención se realiza.
6. Crea una imagen mental clara y detallada, con tus cinco
sentidos.
7. Permítete sentir cómo crees que te sentirás cuando
hayas alcanzado tu ideal, y lo mucho que deseas alcan-
zar ese objetivo.
8. Termina con una afirmación positiva sobre la consecu-
ción de tu meta o intención.
9. Repite el proceso por lo menos una vez al día, por un
periodo de 10 minutos.
Las personas positivas y vitales poseen gran fuerza para crear cambios
significativos y de gran alcance tanto en sus vidas como en las vidas de
quienes los rodean.
¡Procura ser una persona poderosa y positiva! Las personas exitosas
no tienen secretos, simplemente son personas determinadas y decidi-
das. Las personas enfocadas, que tienen metas definidas, han progra-
mado su cerebro para actuar en positivo y pensar en grande.
Te invito que pases los próximos días trabajando en tus habilidades de
autosugestión y visualización. Puede que al principio te sientas un poco
inseguro, pero te recuerdo que ambas son poderosas herramientas
psicológicas para entrenar a tu cerebro para el éxito.
34
2. EL ESTABLECIMIENTO
DE UNA VISIÓN PODEROSA
Qué es una visión de negocio y por qué es importante
La Visión es una descripción futura realista, creíble y atractiva
de tu Negocio; es una declaración de intenciones cuidadosamente
formulada que define un destino o estado futuro que será deseable
para la Compañía, la cual todos se verán motivados a alcanzar.
La visión es la Intención Estratégica del dueño del negocio o la geren-
cia senior, y debe considerarse como la meta última, pues condensa
la esencia del éxito para permanecer estable a través del tiempo. La
visión es una afirmación de dirección.
¡Concéntrate en tu resultado!
La visión correcta es tan poderosa que, literalmente, puede impulsar
el futuro de una Empresa. La visión crea un enfoque con la precisión
de un rayo láser y convoca talentos, energías y recursos para que se
obtengan resultados grandiosos. Una gran visión atrae compromiso y
moviliza a las personas, presentándoles un importante desafío, digno
de su mejor esfuerzo.
“Todo gran líder comienza definiendo la cultura de su
equipo, lo cual se logra dedicando tiempo a pensar sobre
la visión y los valores de la Organización. ¡Todo líder debe
darse el tiempo para hacerlo!”
Los negocios necesitan una clara orientación. Los dueños deben defi-
nir la dirección para que los empleados puedan avanzar en el sentido
correcto. Esto debe estar adecuadamente definido y comunicarse de
manera franca y honesta, pues de otro modo los integrantes no sa-
brán qué curso tomar.
35
Para pensar sobre la visión que tienes, hay una serie de preguntas y
cuestionamientos que vale la pena analizar:
Reflexiona:
• ¿Es clara la dirección hacia la que se dirige el negocio?
• Piensa el tipo de relación que deseas tener con tus
clientes.
• Razona sobre el tipo de relación que deseas tener con
tus empleados.
• Examina el tipo de relación que deseas tener con tus
proveedores.
• Analiza el tipo de relación que deseas tener con tu
competencia.
Declaración de una visión poderosa
Una declaración de visión poderosa es una amplia imagen inspiradora
del estado futuro que un negocio aspira alcanzar. En ella se describen,
sin especificar, cómo o cuándo se lograrán las aspiraciones. La decla-
ración es ambiciosa y con perspectiva de futuro; es decir, no se trata
de establecer el estado actual de la Organización, sino de lo que será
o aspira ser.
Una declaración de visión debe:
• Describir las aspiraciones e intenciones.
• Ser fuente de inspiración para tu personal y clientes.
• Describir una imagen clara.
• Utilizar un lenguaje atractivo y expresivo.
• Ser realista.
• Alinearse con los valores de tu empresa.
36
La declaración de visión también proporcionará un criterio claro y
medible para la toma de decisiones. Al tomar decisiones difíciles, pre-
gúntate: ¿Esto apoya la declaración de la visión? Si las grandes iniciativas
no son compatibles con la visión general de la empresa, lo más proba-
ble es que no valga la pena la inversión de tiempo y dinero.
Si tu empresa no tiene una declaración de visión, requiere estable-
cerse. Si ya existe, tienes una buena oportunidad para fortalecerla o
asegurarte de que está alineada con el sueño actual que tienes para ti
y tu negocio. Te presentaré un proceso paso a paso que te ayudará a
perfeccionar tu visión, y ponerla en palabras.
Debes tener en cuenta que una declaración de visión corporativa, una
vez creada y aceptada, debe continuar constante y sin modificaciones
durante varios años. Cuando una declaración de visión se cambia con-
tinuamente, es difícil crear un plan consistente que apoye el logro de
la misma. Justo antes de embarcarte en una estrategia de marketing
integral, es un momento adecuado para revisar tu visión, pero recuer-
da que tus empleados, las alianzas con otras Compañías y tus clientes
necesitan creer en la visión de la compañía también.
Tus empleados necesitan, tanto como tú, una declaración de visión
clara y fuerte. La visión tendrá que ser algo que tus empleados puedan
abrazar y respaldar. Una declaración de visión de gran alcance será
motivante, inspiradora y levantará la moral tanto en el piso de ventas
como en la oficina. Piensa también la manera en que comunicarás tu
visión a los empleados una vez que la hayas definido. ¿Cómo puedes
inspirarlos para nutrir y apoyar tu visión en el día con día, en las acti-
vidades que realizan? ¿Cómo puede fortalecerse? ¿Cómo motivarlos
a sentirse dueños del futuro de la empresa y tu participación en ella?
37
A continuación, te presento una lista de control para establecer una Fortalezas Debilidades
visión poderosa. Revisa tu visión a la luz de tus pensamientos para
hacerla más poderosa. Reflexiona sobre cada aspecto y detecta si tu Clientes
declaración ha incluido los siguientes elementos: Servicio al cliente.
Producto o disponibilidad de
servicio y calidad.
• ¿La visión está orientada al futuro?
Ubicación del negocio.
• ¿Es congruente con los valores de la Organización?
Imagen del negocio.
• ¿Establece estándares de excelencia?
• ¿Aclara propósito y dirección?
• ¿Inspira entusiasmo y alienta el compromiso? Personal
• ¿Distingue a la compañía de su competencia? Capacitación.

• ¿Es suficientemente ambiciosa? Salario.

Desarrollo profesional.
• ¿Me identifico y siento emoción cada vez que la leo?
Beneficios.
Calidad del ambiente de trabajo.
Cómo escribir tu declaración de visión
Administración
1. Comienza por evaluar tus fortalezas y debilidades desde la Capacitación.
Beneficios.
perspectiva de todos aquellos que hacen negocios contigo.
Habilidades del personal.

Vamos a empezar con un poco de análisis sobre dónde te encuen-

tras actualmente. Piensa acerca de tus fortalezas y debilidades desde Vendedores y Proveedores
la perspectiva de los clientes, personal, administración, vendedores o Calidad del producto o servicio.
proveedores y propietarios.

Por ejemplo: ¿Qué dirían tus clientes acerca de tus estándares de servi- Dueño (Tú)
cio al cliente? ¿Esta área se consideraría una fortaleza o una debilidad? Ingresos.
¿Qué diría tu staff acerca de las oportunidades de capacitación y desa- Imagen del negocio.

rrollo de personal? ¿Qué piensas acerca de tus ingresos y el crecimiento Salario.

financiero global?
38 39
2. Analiza tus observaciones. Recuerda que tus debilidades re-
presentan grandes oportunidades para el cambio y la mejora,
mientras que tus fortalezas necesitan ser desarrolladas.
Evalúa lo que has escrito, y contesta las siguientes preguntas:
• ¿Cómo se ve el panorama general?
• ¿Cómo se alinea el panorama general con el sueño
que tienes para tu negocio?
• ¿Que grandes logros y cualidades existen en la sección
de Fortalezas? (Enlista diez).
• ¿Qué oportunidades existen respecto de las Debilida-
des? (Enlista diez).
4. ¿Qué oportunidades y aspiraciones son altamente priorita-
rias para ti y tu negocio?
Toma las frases que has creado anteriormente, y organiza una lista en
orden de importancia. Es posible que tengas que hacer esto varias
veces antes de experimentar que el orden es el correcto. A continua-
ción, combina frases duplicadas, o las que describen aspectos similares.
Una vez que hayas terminado tu lista, toma las mejores frases (de tres
a cinco) y combínalas en un párrafo que las interrelacione.
5. Clarifica tus declaraciones para que estén orientadas al fu-
turo y emplea palabras que reflejen tus valores, prioridades y
sueños.

3. Ahora que has evaluado el lugar en que tu negocio se en- Es necesario precisar la declaración para que sea suave, clara y fácil de
cuentra actualmente, pregúntate: ¿Dónde quiero que esté? entender. Aquí está una lista de verificación para utilizar a la hora de
¿Qué oportunidades existen? revisar las palabras que has escrito:

Aquí podrás conjuntar tanto las Fortalezas y Oportunidades que iden- • ¿Es fuente de inspiración para tu personal y los clientes?
tificaste en el paso uno, como el análisis que completaste en el paso • ¿Proyecta una imagen convincente?
• ¿Describe una imagen clara?
dos, para empezar a describir tu visión en forma completa.
• ¿Has utilizado un lenguaje atractivo y descriptivo?
• ¿Es realista?
• ¿Se alinea con los valores de tu empresa?
Visión
Clientes Ser un líder regional en atención al cliente.
TIP: Puedes utilizar frases como:
Personal Inspirar y desarrollar a nuestros profesionales.
Un líder en...
Administración Llevar una generación de la responsabilidad ambiental. Apoyar el desarrollo de...
Ofrecer oportunidades para...
Vendedores
Ofrecer sólo los piñones de la más alta calidad. Continuamente crear...
Proveedores
Construir sobre...
Dueños Ser una Organización rentable y altamente respetada. Inspirar...
Desarrollar...
40 41
 Facilitar... Nuestra mentalidad es la lente a través de la cual vemos el mundo.
Lograr... La mayor parte del tiempo no estamos conscientes de ella, pero po-
Entregar... demos cobrar conciencia de la mentalidad con la que operamos y
Reunir a ... decidir si ésta nos sirve a nosotros y a nuestras metas, o si podríamos
redefinirla para que nos resulte más útil. Como individuos somos más
6. Incluye a tus empleados en el proceso de creación de la vi- efectivos cuando mantenemos una mentalidad de Aprendiz, en opo-
sión y pídeles su opinión. sición a la de Juez. Veamos cómo podemos realizar dicho proceso de
cambio:
Tus colaboradores, ¿Entienden la visión? ¿La apoyan? ¿Les inspira? Basa-
do en ésta, ¿Pueden encontrar significado en su trabajo? Incorpora sus El cambio de la mentalidad de Juez a la de Aprendiz.
comentarios, siempre que sea posible y pertinente.
Desde Hacia

7. Coloca tu declaración de visión en algún sitio que pueda ser

Enfoque en carencias
visto por tu personal, directivos, clientes y proveedores. Enfoque en las fortalezas.
y deficiencias.
Capacidades y posibilidades
Lo que debe arreglarse
Una vez que hayas creado tu declaración de visión, compártela con
el mundo. Tu visión es algo a lo que te has comprometido y puedes Le interesa juzgar Le interesa desarrollar e incrementar
hacerles saber a todos hacia donde se dirige tu empresa. Les permite y evaluar la capacidad para el desempeño actual
ver a dónde quieres ir, y les da la oportunidad de ayudarte a llegar ahí. el desempeño actual. y el futuro.

¿Qué necesitas para alcanzar tu visión? Sólo le importan Le interesan los resultados y
los resultados. también las personas.

Para alcanzar tu visión requieres la mentalidad óptima para el éxito,

“Sabelotodo”
pero, ¿Qué es una mentalidad? Curioso, abierto, Inquisitivo
Pensamiento cerrado
Orientación de aprendizaje continuoº
Orientación de juez
Una mentalidad:
Características del esquema de Aprendiz vs. Juez
• Enmarca la forma en que vemos el mundo.
• Establece qué consideramos como limitaciones y po- JUEZ APRENDIZ
sibilidades. Naturaleza humana Espíritu humano
• Define los parámetros de nuestras acciones e interac- Reactivo y automático Receptivo y considerado
ciones. Mentalidad de ‘Ya lo sabía’ Mentalidad de investigador
• Afecta nuestros resultados. Sentencioso Aceptante

42 43
 Inflexible y rígido
Sólo su propio punto de vista
Posibilidades limitadas
Intolerante
Se cree superior, critica
Teme a las diferencias
Toma la retroalimentación como rechazo
Sus relaciones son de ganar-perder
Debate
Busca atacar o defender
Humor principal: Protector
Preguntas guía del Juez
¿Qué está mal?
¿De quién es la culpa?
¿Cómo puedo mantener el control?
¿Cómo podría perder?
¿Cómo podría salir lastimado?
¿Para qué me molesto?
44
Flexible y adaptable
Múltiples perspectivas
Posibilidades ilimitadas
Apoya
Pregunta, ofrece crítica constructiva
Valora las diferencias
Considera que la
retroalimentación es útil
Sus relaciones son de ganar-ganar
Dialoga
Busca resolver y crear
Humor principal: Curioso
Preguntas guía del Aprendiz
¿Qué está bien?
¿De qué soy responsable?
¿Qué opciones tengo?
¿Qué es útil de esto?
¿Qué puedo aprender?
¿Qué es posible?
3. POR QUÉ ME COMPRARÍAN A
MÍ, ¿SOY REALMENTE ÚNICO?
Ya seas empresario, dueño de un negocio, directivo, ejecutivo
o Coach de Negocios, debes comprender cómo sobresalir en una
multitud de profesionales que se encuentran en tu mismo ramo, quie-
nes pueden ofertar productos o servicios similares a los tuyos. Si bien
estamos convencidos que los nuestros son de excepcional calidad (lo
cual debe ocurrir, sin duda), la pregunta que más nos debe interesar es
cómo comunicarlo a nuestros clientes y prospectos potenciales.
En este capítulo te GARANTIZAMOS que tu negocio destacará por
encima de los demás. Aprenderás a identificar y describir qué hace la
diferencia entre la propuesta de tu empresa y la de la competencia
para permitir a tus clientes hacer más y mejores negocios contigo.
A continuación abordaremos dos efectivos conceptos que debes dominar:
1. Tu Propuesta Única de Venta (PUV).
2. Garantías poderosas.
Cómo desarrollar tu Propuesta Única de Venta
Tu Propuesta Única de Venta (PUV) es todo aquello que te distingue
de tus competidores. Tu PUV es algo que va más allá de ofrecer “un
buen servicio” o “un buen precio”, sino que se trata de que tengas
muy claro qué es lo que te hace especial, para que puedas expresarlo
con energía y convicción a tus clientes.
Cuando hayas terminado de leer este apartado, deberás saber qué es
exactamente lo que te vuelve único; incluso si en un principio crees que
nada te destaca del resto, debes confiar en que descubrirás tu PUV.
45
Te invito a que te replantees la identidad de tu negocio; procura ob-
servarlo desde una perspectiva novedosa e inventa tu “unicidad” para
que puedas comunicarla al mundo.
¿Cuáles son los elementos de una PUV exitosa?
Una PUV exitosa debe ser...
• Verdaderamente única.
• Emocionante para tu mercado objetivo.
• Que las personas hablen y conversen de ella.
• Algo que no se pueda copiar fácilmente.
Al principio puede parecer que no es muy fácil lograr cubrir todos
estos factores, incluso en las industrias maduras donde ya se cubrieron
la mayoría de los ángulos; sin embargo, el papel del Coach de Nego-
cios es obtener la perspectiva adecuada y profesional de una persona
ajena a la misma. Recuerda: ¡un Coach de Negocios piensa de manera
novedosa!
El proceso para que obtengas una PUV clara y convincente es el si-
guiente:
A. Pregúntate: ¿Por qué necesitas una PUV?
Cuando abriste tu negocio, ¿Comenzaste con un elemento que te
hacía único, con un verdadero punto de distinción? ¿O iniciaste como
un competidor “igual” que los demás?
La época en que la competencia se basaba en el precio y el servicio
realmente está terminando, pues los clientes actualmente tienen tan-
tas opciones que probablemente no te elegirán a menos de que les
des una razón convincente para hacerlo... Y ¿dónde dejaría eso a tu
negocio?
46
B. Detecta tu mercado objetivo e identifica qué hace único a
tu negocio
Comienza mirando a tu negocio desde fuera. Las siguientes preguntas
te ayudarán a descubrir qué es lo que te hace único y a pensar en tu
negocio de una forma diferente. Debes ser honesto y darte el tiempo
suficiente para proporcionar respuestas detalladas.
Luego de identificar a tus tres mayores competidores, reflexiona:
• ¿Qué crees que hacen bien?
• ¿Qué consideras que realizan de forma deficiente?
• ¿Consideras algo “único” en ellos?
• ¿Pueden hacer ellos algo que a ti no te sea posible?
• Idealmente, ¿cómo te gustaría que tus clientes o pros-
pectos describieran tu negocio?
• ¿Cuáles son las 5 razones por las que consideras que
tus clientes acuden a ti y no a tus competidores? Este
aspecto es especialmente importante, así que analízalo
con mucha atención.
• Reflexiona sobre 5 aspectos en los cuales consideras
que eres realmente diferente de tus competidores.
¿Cuáles son tus Puntos de Venta Únicos?
Pregúntate si esta unicidad realmente será importante para tus clien-
tes. De los Puntos de Venta Únicos que identificaste, ¿Cuáles son los
más vendibles? ¿Qué punto será más atractivo para tus clientes o po-
sibles clientes? Recuerda que tu unicidad y originalidad provendrá de
una de estas 7 áreas: calidad; precio; servicio; entrega; rapidez; comodi-
dad y experiencia, es decir, la experiencia de compra.
Como habrás descubierto, para desarrollar una Propuesta Única de
Venta, o para permitir que otras personas, empresas y negocios la de-
sarrollen, se requieren destrezas que sólo un Dueño de Negocio o un
47
Coach hábilmente capacitado conocen, por lo que es muy convenien-
te participar en un entrenamiento de certificación El Coach Experto.
Cómo desarrollar una garantía poderosa
Una garantía poderosa es un recurso altamente efectivo para que tus
clientes confíen en ti, y se vuelvan tanto repetidores como promoto-
res de tus servicios, gracias a un sólido respaldo.
La garantía tiene una estrecha relación con tu Propuesta Única de Venta,
y resulta de vital importancia comprenderla para poder difundirla a los
demás.
Una garantía poderosa debe...
• Ser específica.
• Afrontar las principales frustraciones y miedos del
cliente al tratar con tu industria.
• Estar completa; es decir, debe detallar las estrategias
para la solución de problemas, en caso de que se pre-
senten.
• Ser impresionante.
¿Por qué necesitas una garantía?
A través de una Garantía Poderosa eliminas el riesgo que el cliente
percibe cuando se trata de hacer negocios contigo. Si los clientes no
están seguros de cuál es el beneficio principal de entablar alguna re-
lación comercial contigo, pueden dudar al momento de comprar e,
incluso, pueden comprarle a otro que los haga sentir más seguros.
Si el 97% de tus clientes están contentos y tú estás satisfecho con tu
producto o servicio, otorga entonces una garantía. ¡No tienes nada que
perder! A muchos empresarios, directivos y Dueños de Negocios le
atemorizan las garantías, pues sinceramente creen que los clientes se
48
aprovecharán de ellas, aunque la realidad es que la mayoría de las garan-
tías casi nunca se aprovechan, incluso cuando el cliente está realmente
insatisfecho.
¿En qué debes enfocarte al proporcionar una garantía?
Nuevamente, la manera más factible es responder algunas preguntas
que te harán pensar. Para crear una garantía poderosa, debes saber qué
es lo que tus clientes quieren que garantices y qué puedes prometer
en realidad.
La idea es empatar tus capacidades con las necesidades de tu cliente.
Suele ser buena idea prometer de más, pues probablemente de cual-
quier manera subestimas tu producto o servicio. Si crees que es bue-
no, ¿por qué no prometer que será excelente? Esto te hará mejorar y
probablemente estés más alineado con las percepciones de tu cliente.
¿Cuál es tu garantía actual?
Reflexiona:
• Piensa en 3 problemas o frustraciones que se resuel-
ven empleando tu producto o servicio.
• Analiza cuáles son los 3 principales beneficios de com-
prar tu producto o servicio.
• Si tú fueras el cliente, ¿por qué te gustaría comprarle a
tu empresa?
• Piensa 5 aspectos que aliviarán las frustraciones de tus
clientes, lo cual puedes garantizar y cumplir actualmen-
te el 100% de las veces.
• Detecta 3 aspectos que NO te sientes seguro de ga-
rantizar hoy en día y que te encantaría poder garantizar.
• Piensa cuál es EL aspecto que te convertiría en el líder
del mercado si pudieras garantizarlo.
49
Promoción de tu garantía 4. AUMENTA LAS VENTAS
Y TUS UTILIDADES
Es importante impulsar de inmediato tu nueva garantía. Imprímela en
el papel membretado de tu Compañía u Organización, así como en En este fascinante capítulo te presentaré una de las estrategias
tus tarjetas de presentación. En forma similar, ¿Por qué no contactas secretas de ventas mejor guardadas del negocio. Te mostraré cómo
a clientes anteriores para comentarles sobre tus nuevas políticas? No atraer más clientes, aumentar el volumen de ventas y asegurar la ren-
olvides tu PUV cuando redactes cualquier literatura de mercadotecnia. tabilidad año con año de manera medible.
¡Inténtalo y mira qué pasa!
El poder de 2
Debes recordar lo siguiente: ahora que has escrito tu garantía, es im-
portante que la promuevas y la des a conocer a la gente, ¡puede resol-
Abordaremos a continuación la estrategia denominada El Poder de
ver todos los problemas de mercadotecnia que has tenido!
2, la cual, si se implementa de forma consistente, tendrá un efecto
impresionante en el balance final de tu negocio.
Capacita a tu personal acerca de tu Propuesta Única de Venta, así
como de tu Garantía Poderosa. Pregúntate: ¿Tu personal entiende a la
La primera pregunta que debes formularte es la siguiente:
perfección las ideas que has generado y que serán las directrices para
¿Qué objetivos has establecido para tu negocio en los próximos 12
mayores y mejores propuestas de negocio? Es muy importante que
meses?
comuniques todo lo que has escrito y pensado, ya que tu equipo debe
estar informado de lo que está sucediendo y saber cómo actuar ahora
Por supuesto, las respuestas a esta pregunta dependen de diversos
que vas a posicionarte y promoverte de manera diferente.
factores, pero los aspectos de enfoque deben ser:
Verifica que lo que has generado sea verdaderamente único; en mu-
chas ocasiones sucede que tu primer esfuerzo no es único y original, • Tener más clientes.
sino que un competidor ya lo ha realizado. Por supuesto, si la idea sólo • Aumentar el volumen de ventas
se ha implementado en el extranjero o en el otro extremo del país, • Mejorar la rentabilidad.
entonces esto no representará un problema.
A continuación pregúntate:

¿Qué nivel de crecimiento espero en estas 3 áreas?

a. Número de clientes.
b. Volumen de ventas.
c. Rentabilidad.
·· Reflexiona qué planes tienes actualmente para aumen-
tar tu número de clientes en los próximos 12 meses.
50 51
 ·· Analiza cómo planeas aumentar tu volumen de ventas
en los próximos 12 meses.
·· Piensa cómo planeas aumentar tu rentabilidad en los
próximos 12 meses.
Tener metas fijas es muy conveniente; sin embargo, si seguimos nues-
tra actual línea de pensamiento, nos estamos concentrando en las
zonas erróneas. Me explicaré.
El número de clientes, el volumen de ventas y las ganancias son re-
sultados de otras actividades, por lo que debes centrarte en lo que
genera el resultado, no en el resultado mismo.
Desglosemos estas tareas en segmentos manejables. Primero, exami-
nemos cómo aumentar el número de clientes en los próximos 12
meses.
1. Cómo aumentar el número de clientes
Sólo existen dos maneras en que puede incrementarse el número de
clientes que se tienen:
• Aumentar el número de contactos o prospectos que se
generan, y
• Mejorar la tasa de conversión de solicitud de información
a orden de compra. La tasa de conversión es el porcenta-
je de clientes que compran a tu empresa contra el núme-
ro que piden información sobre tu producto o servicio.
Generación de posibles clientes. Reflexiona:
·· ¿Cómo generas posibles clientes actualmente?
·· ¿Qué otras actividades de marketing consideras que pue-
den ser efectivas para generar posibles clientes en tu sector?
52
Acerca de las tasas de conversión:
·· ¿Cuál es tu tasa de conversión actual contra cada estra-
tegia de generación de posibles clientes?
·· Piensa en los procesos que tienes actualmente para
medir las tasas de conversión.
·· Analiza cómo consideras que tu negocio pueda mejo-
rar sus tasas de conversión actuales
2. Cómo aumentar tu volumen de ventas
La siguiente etapa del Poder de 2 es centrarse en el volumen de
ventas. Nuevamente, sólo existen dos maneras de aumentar dicho
volumen una vez que se tiene un número fijo de clientes:
·· Aumentar el número de compras que un cliente reali-
za a tu Negocio en un año, lo cual se conoce habitual-
mente como el número promedio de transacciones, e
·· Incrementar el monto que tus clientes invierten en tu
empresa cada vez que compran, también conocido
como valor de orden promedio.
Analicemos el número promedio de transacciones que tienes
actualmente:
• En promedio, ¿cuántas veces al año te compran los clientes?
• ¿Cómo consideras que podrías fomentar que tus clien-
tes te realicen pedidos con mayor frecuencia?
Valor de orden promedio:
• ¿Cuál es el valor promedio de tus facturas?
• Piensa qué estrategias puedes emplear para motivar a
que tus clientes inviertan más dinero contigo cada vez
que te realicen pedidos.
53
3. Cómo aumentar la rentabilidad
La tercera etapa del Poder de 2 implica concentrarse en la rentabili-
dad de tu negocio.
Sobre este particular, también hay dos formas para impulsar la rentabi-
lidad del negocio, una vez que se ha establecido el volumen de ventas:
• Incrementar tu margen de utilidad, y
• Reducir el costo de venta.
Pregúntate:
• ¿Cuál es tu margen de utilidad actual?
• Reflexiona cinco maneras para aumentar tu margen
de utilidad.
• Analiza cinco medios para reducir el costo directo de
cada venta en tu negocio.
Obtén el mayor provecho de tus clientes
A continuación analizaremos con detalle qué clientes te generan dine-
ro y cuáles te hacen perderlo. Es muy importante que tu cliente per-
ciba que tener acuerdos y realizar negocios con tu Compañía u Or-
ganización sea un privilegio y no una fuente de derechos o caprichos.
Presentaremos una serie de conceptos que te ayudarán a establecer
los criterios tanto para clientes existentes como para futuros, y también
indicarte cómo conservar a esos clientes durante más tiempo, gene-
rar más ganancias de todos ellos y cómo convertirlos en tu fuerza de
ventas. También, finalmente, se abordarán algunas causas de por qué los
clientes se van.
54
A. El principio 80/20
La regla 80/20 (comúnmente denominada Principio o Ley de Pare-
to) es muy eficaz para analizar tu negocio a través de las ventas y
ganancias, contra los clientes, productos, servicios e, incluso, rutas al
mercado. Este concepto te ayudará a tomar decisiones sobre la asig-
nación de recursos empresariales para alcanzar los mejores retornos
disponibles y decidir cómo debe crecer el negocio.
En términos muy comprensibles, esta regla establece que el 80% de
los resultados provienen de alrededor del 20% de tu esfuerzo, y puede
aplicarse a muchos aspectos de tu negocio, como las ganancias y las
ventas.
Por ejemplo:
• 80% de tus ganancias quizás provengan de sólo 20%
de tus clientes.
• 80% de tus ventas pueden provenir de sólo 20% de tus
productos y servicios.
• 80% de tus problemas se generan con 20% de tus
clientes.
Esta sencilla regla te invita a analizar qué tan productivas y efectivas
son las áreas de tu negocio. Con frecuencia lleva a perspectivas inte-
resantes y útiles acerca de cómo operas actualmente y dónde debes
centrar tu energía en el futuro.
El 80% y el 20% no son números mágicos que se ajustan exactamente
en todas las situaciones, ni es necesario que sumen 100%. También es
posible que se apliquen proporciones como 75/25, 85/15 e, incluso,
90/10; aunque te sorprenderá encontrar que, frecuentemente, la pro-
porción 80/20 suele ser muy atinada.
55
De esta regla se obtienen dos conclusiones obvias:
• Una pequeña proporción de tus esfuerzos genera la
mayor parte del resultado, y
• Una gran proporción de tus esfuerzos genera un resul-
tado relativamente pequeño.
Quizás puedas pensar en situaciones personales en las que has visto
la aplicación de esta regla, ya sea con relación a tu tiempo libre, tu
relación de pareja o el tiempo que dedicas tus hijos.
Vale la pena mencionar que la regla 80/20 es un recurso de orienta-
ción, el cual, naturalmente, tiene sus limitaciones. Por ejemplo, si em-
pleas datos históricos, quizás éstos no brinden una indicación precisa
o realista de las futuras ventas o el potencial de utilidad de los clientes,
productos, servicios o canales de distribución. Debes considerar qué
tan relevantes son los datos que se emplean, pues utilizar información
que abarque más de un período puede ser más representativo.
La regla 80/20 es un método sencillo para analizar tus cifras de ven-
tas y ganancias e identificar las mayores fuentes de contribución. Más
adelante mostraremos cómo utilizar esta técnica para definir cuáles
clientes generan dinero, qué canales al mercado son los más rentables
y qué productos o servicios son redituables.
El principio 80/20 es muy importante, puesto que, así como la gente
es diferente, tus clientes también: algunos clientes son grandes genera-
dores de ganancias, mientras que otros incluso te hacen perder dine-
ro. Es vital saber cuáles clientes son los más redituables, por diversos
motivos:
56
• Puedes asegurarte de que realmente los estás cuidan-
do.
• Te brinda la comprensión de los factores que los hace
rentables.
• Puedes emplear esa información para conseguir más
clientes con similares características.
• Gradualmente puedes aumentar el número de clientes
redituables y reducir el número de los menos fructífe-
ros.
Seguramente te preguntarás: ¿Cómo puedo aplicar esto a mi Compa-
ñía u Organización para tener un mejor entendimiento de sus activi-
dades de marketing?
Existen diversos aspectos que debes considerar, entre ellos están:
• Ventas por cliente.
• Rentabilidad de las cuentas de los clientes.
• Ventas de productos y servicios.
• Márgenes de los productos y servicios.
• Ventas y márgenes por canal al mercado (fuerza de
ventas directa, ventas por catálogo o por internet).
A continuación, te presento una serie de aspectos para analizar a tus
clientes:
• Piensa cuáles son los cinco aspectos que distinguen
a los clientes que contribuyen ampliamente, contra
aquellos que aportan poco, en términos de volumen
de ventas.
• Descubre cuáles son los cinco aspectos que distinguen
a los clientes que contribuyen considerablemente, en
oposición de aquellos que contribuyen poco, en tér-
minos de rentabilidad.
57
 • Analiza cuáles son los cinco aspectos que distinguen a
los clientes que contribuyen mucho de aquellos que
contribuyen poco, en términos de problemas.
• Reflexiona qué estrategias puedes emplear para locali-
zar más clientes redituables.
• Si no es posible convertirlos, ¿es necesario reempla-
zarlos?
Intenta aplicar la regla 80/20 en tu negocio y descubre qué nuevas
perspectivas puedes encontrar.
Quizá quieras analizar las ventas o las utilidades que éstos generan:
• Clientes individuales o grupos de clientes. Esto
puede ayudar a aumentar las ventas o identificar a los
grupos de clientes más redituables a quienes planeas
dirigirte en el futuro.
• Productos o servicios individuales. Esto puede ayu-
dar a concentrar tus recursos para el desarrollo de
nuevos productos, aumentar la producción de tus pro-
ductos más redituables o eliminar los productos me-
nos provechosos de la línea.
• Canales al mercado. Esto puede ayudar a identificar
los canales más redituables y a concentrar el esfuerzo pro-
mocional para aumentar el rendimiento y los márgenes.
• Cuando utilices esta técnica para calcular las ganancias,
debes tener en cuenta el costo que te representan y la
utilidad que te generarían.
Califica a tus clientes
Una verdad CRUEL que debes comprender ahora mismo es que no
todos los clientes son igualmente valiosos para tu negocio. Esta sec-
ción te ayudará a desarrollar un sistema y una estrategia de califica-
58
ción que te permitirá identificar a los clientes excelentes (calificación
“A”) y concentrar tus esfuerzos de mercadotecnia y servicio en ellos,
y determinar a los peores clientes (calificación “D”), es decir, los que
ocupan todo tu tiempo por un retorno pequeño o mínimo y que,
normalmente, resultan ser los más problemáticos, por lo que vale la
pena pensar que ¡tal vez sea el momento de despedirlos!
Gracias a esta estrategia tendrás una forma clara para desarrollar la
base de clientes que son muy redituables y eliminar aquellos que con-
tinuamente merman tus ganancias, sin ser antipático con ellos; te sor-
prenderá lo redituables, o no, que son en realidad tus clientes “más
grandes”.
Los beneficios de nuestro enfoque incluyen:
• Reducción del tiempo (y el costo) de dar servicio a los
“clientes problema”.
• Concentración de los recursos en los clientes que dan
un retorno alto.
• Aumento de la utilidad bruta.
• Mejoría de la retención y la lealtad del cliente.
El tema puede parecer complicado, sin embargo, te invitamos a elegir
quién quieres que sea tu cliente en el largo plazo.
Define a tus clientes
La selección implica definir qué características tiene un cliente rentable,
y en qué momento se convierte en un costo para tu negocio. Muchas
empresas batallan con clientes que, constantemente, se retrasan en
los pagos, cambian de opinión, modifican sus citas, esperan “milagros”
en las entregas, e insisten y regatean con los precios; en resumen, son
clientes con los que simplemente es estresante trabajar.
Recuerda: ¡Hacer negocios contigo debe ser un privilegio, no un dere-
59
cho! Es necesario “despedir” a los clientes que no generan utilidades o,
al menos, desanimarlos a utilizar tu servicio o comprar tu producto. El
primer paso para lograrlo es definir en qué momento deja de ser ren-
table un cliente.
Analiza:
• ¿Qué criterios emplearás para identificar a un cliente
no redituable?
• ¿Cómo puedes asegurarte que se trata del tipo de
clientes que sí quieres?
En primer lugar, tus clientes pueden clasificarse de la A a la D, donde
los A y B generan ganancias, y los C y D generan costos.
Comienza por considerar a tus clientes más redituables e ideales:
¿Qué características tienen? Después observa a tus peores clientes y
enumera sus rasgos comunes. Como regla general, al final, alrededor
del 20% de tu base de clientes debe ser “A” (los que, probablemente,
producen 80% de tu ingreso), alrededor de 30% son “B”; 30% son “C”
y 20% son “D”.
Ahora piensa:
• Cuál es el perfil de un cliente A.
• Cuál es el perfil de un cliente B.
• Cuál es el perfil de un cliente C.
• Cuál es el perfil de un cliente D.
Una vez que los hayas dividido en cuatro clases, los A y B deben recibir
una carta de agradecimiento que indique que son tus mejores clientes
y los aliente a mantener esta relación comercial.
60
Por otro lado, debes redactar una carta para los C y los D que ex-
plique la situación y los invite a convertirse en A o B, indicando cla-
ramente qué esperas de ellos a cambio de tus productos o servicios.
Si no observas cambios después de algunos contactos más, deberías
dejar de hacer tratos con ellos ¡y referirlos con la competencia, pues
estás perdiendo dinero en ellos!
Retención de clientes: la escalera de la lealtad del cliente
Mantener a los clientes correctos, cultivar la relación con ellos para
que dure mucho tiempo y tenga un valor alto durante ese lapso, es
crucial para el éxito de un negocio.
Hay muchos factores que influyen en la lealtad de los clientes y es
importante comprenderlos bien. Los aspectos clave incluyen:
• Excelencia en el servicio.
• Relación de confianza.
• Corregir los errores y tener un eficaz manejo de que-
jas.
• Comunicación franca y honesta.
• Retroalimentación.
• Capacidad de respuesta.
• Capacitación del personal.
61
El objetivo de los negocios consiste en lograr que los clientes ascien-
dan la escalera de la lealtad. Ten presente lo siguiente:
• 65% del negocio de una empresa se genera a partir de
clientes existentes (retenidos).
• Cuesta al menos cinco veces más adquirir un nuevo
cliente que cuidar a uno retenido.
• Aumentar 5% la lealtad de los clientes puede incre-
mentar la rentabilidad entre 25% y 85%.
Analiza el siguiente gráfico:
Veamos qué significa cada aspecto:
• Sospechoso. Alguien que podría estar interesado en
tus productos o servicios, pero que puede o no co-
nocerte. E, incluso, si ha escuchado de ti, tal vez no se
ha percatado. Tiene una escala demográfica específica
dependiendo de tu mercado objetivo elegido.
• Prospecto. Alguien que ha visto un anuncio o promo-
ción, y sabe quién eres; es decir, ha demostrado cierto
interés. En esta etapa habrá existido alguna forma de
contacto.
• Probador. Éste es un prospecto que da el paso de
experimentar tus productos o servicios por primera
vez. Lo importante es que has influido en ellos para
que tomen acción.
• Cliente. Probadores que vuelven a comprarte, quizás
más de una vez, y que sienten cierta comodidad en su
trato contigo.
• Cliente frecuente. Cuando un cliente te compra en
repetidas ocasiones porque está satisfecho con tu pro-
puesta de valor y servicio, se convierte en cliente fre-
cuente. Estuvo cómodo contigo, su experiencia apoyó
62
esta opinión y volverá constantemente (¡si sigues cum-
pliendo!).
• Defensor. Cliente frecuente que, cuando se le pre-
gunte acerca de tu producto o servicio, te alabará sin
esperar nada a cambio. Simplemente comparte con
gusto la buena experiencia que ha tenido contigo
cuando se le pregunta; es decir, te promueve como
proveedor de forma reactiva.
• Promotor. Algunos defensores están tan convencidos
del valor que proporcionas o de la calidad de tu pro-
ducto o servicio, que espontáneamente le cuentan a
otras personas sobre ti, aunque no les pregunten. Este
es el paraíso del servicio a clientes: ¡Un cliente que
promueve tu negocio proactivamente, sin ninguna re-
compensa directa!
La retención de clientes es fundamental
Seguramente te habrás preguntado: ¿Por qué se van los clientes?
Todos los negocios tienen un flujo de clientes a través del tiempo,
algunos se van y se adquieren otros nuevos. La investigación ha de-
mostrado este hecho sorprendente: ¡Cuesta entre 5 y 20 veces más
adquirir un cliente nuevo que retener a uno existente!
Además, la investigación demuestra que la gran mayoría de los clientes
se pierden por una sola razón. ¿Cuál es? ¡No es el PRECIO! Esto es
sorprendente para muchos dueños de negocios, pero el hecho es que
el precio es un problema solo para uno de cada siete clientes.
Dicho de otro modo... ¡Más de 85% de los clientes no se interesan
tanto en el precio!
A continuación, los resultados de la investigación:
63
 5. SEGMENTACIÓN DE MERCADO
Porcentaje de clientes Razones por las que
que se van. se van los clientes
Determinar tu Mercado Objetivo es tu primer
1% ¡Muere! trabajo como dueño de negocio
3% Se muda a otra zona
Los prospectos calificados son el grupo de personas que son
5% Le compra a un familiar o amigo más atraídos a comprarte, pues son los que tienen una necesidad actual,
problema o deseo, para el cual la oferta de tu negocio será una excelente
Cambia a un competidor o compra alternativa. Estas personas son tu mercado objetivo o clientes ideales. Los
9%
un producto alternativo clientes frecuentes son, generalmente, más fáciles de convertir en Promo-
tores y Defensores, por lo que un gran número de clientes potenciales
14% Precio significan una alta tasa de conversión y, por supuesto, más ventas.

Segmentar tu mercado es un paso decisivo hacia el éxito. Veamos un

68% Percibe indiferencia en el servicio.
El mensaje es claro: si quieres maximizar tu retención de clientes, en-
tonces las áreas de acción prioritarias son, en orden de impacto:
1. Entender claramente la Propuesta Única de Venta, la
propuesta de precio/valor y las garantías que ofreces.
2. Maximizar la excelencia en el servicio al cliente en todo
el negocio: saber lo que el cliente quiere y entregarlo.
El primer punto ha sido abordado, por lo que, a continuación, nos
centraremos en el siguiente aspecto: saber quién es tu cliente y lo que
quiere, para poder satisfacer sus necesidades.
ejemplo del poder de la segmentación. Supongamos que eres dueño
de un negocio de hamburguesas y colocas tu puesto frente a una
gran convención, esperando la pausa del almuerzo para aprovechar
una gran avalancha de gente en un corto período de tiempo, para
regalar pequeños hot dogs y generar así clientes para tu negocio. Has
preparado todos los ingredientes y también folletos con instrucciones
simples para el personal, tanto para manejar las prisas como para ase-
gurar que no se pierda un solo cliente. El grupo sale y tú regalas 25
mini hot dogs gratis, cuando esperabas obsequiar 500.
¿Qué salió mal? No te diste cuenta de que los asistentes a la convención
era un grupo de salud y bienestar, del cual el 95% eran vegetarianos... La
moraleja de la historia es que si estás hablándole a la audiencia equivo-
cada, no importa cuán buena sea tu oferta: estás perdiendo tu tiempo.
Hablarle a tu mercado objetivo es absolutamente fundamental para la
comercialización exitosa de los productos o servicios de tu negocio.

Tu primer trabajo como propietario de un negocio es averiguar quién

es tu mercado objetivo, y también cómo la gente en ese mercado
piensa y se comporta.
64 65
La generación de prospectos calificados hará más fácil que incremen-
tes tu tasa de conversión, ya que tus prospectos ya quieren o necesi-
tan tus servicios.
Un mercado objetivo es, simplemente, un grupo de personas con
algo en común; aspectos como la edad, el sexo, la opinión, el interés
o la ubicación, que compran un producto o servicio en particular. Tu
mercado puede tener un alcance amplio o específico, y es único para
cada empresa o industria.
El conocimiento y la comprensión de tu mercado objetivo es crucial
para la viabilidad de tu negocio. Es vital saber si hay suficiente demanda
para tu producto o bastante interés y necesidad de tu servicio. Tienes
que procurar comunicarte con tus clientes y entender sus pensamien-
tos y comportamientos.
Sin una comprensión completa de tu mercado objetivo, no puedes
tomar decisiones inteligentes acerca de tus ofertas, estrategia de mar-
keting, estructura de precios y la mezcla de productos o servicios. Es
un poco como conducir un coche con una venda en los ojos, pues
estarías encaminándote al desastre.
La investigación de mercado es algo que tendrás que tomar como
hábito para controlar las tendencias y mantenerte por delante de tu
competencia. Identificar tu mercado objetivo no siempre es fácil, pero
te prometo que dará sus frutos en abundancia.
Comencemos con un sencillo proceso, paso a paso, para iden-
tificar tu mercado objetivo
Probablemente ya tienes una idea de quién es tu mercado objetivo o
cuál mercado quieres que sea.
Cuando comienzas a identificar a tu mercado meta, es necesario que
66
determines el grupo de personas con estas cuatro características:
1. Tienen una necesidad particular acerca de lo que quieren o
desean.
2. Cuentan con la capacidad financiera para comprar tu solución.
3. Poseen el poder de decidir comprar tu producto o servicio.
4. Tienen acceso a tu negocio, a través de una ubicación física,
Internet o catálogo.
Veamos los aspectos demográficos de las personas que necesitan,
pueden comprar, pueden acceder y deciden comprar tu oferta.
Demográficos
Responde las siguientes preguntas acerca de las personas que utilizan tu
producto. Parte de la información demográfica en esta tabla puede ser
menos importante que el resto (como la etnia o la religión) en función
de tu producto o servicio y el mercado estás tratando de atraer.
En términos generales, ¿a qué rango de edades está dirigido
Edad mi producto o servicio? ¿Niños? ¿Adolescentes? ¿Adultos?
¿Cuánto deben ganar para poder pagar mi producto? ¿Son
Ingreso
hogares con uno o dos ingresos? ¿Bajo, medio o alto?
Género ¿Mi producto o servicio es más para mujer, hombre o ambos?
Generación ¿Cuál es la generación de mis clientes? ¿Basados en su edad,
con Baby boomers, generación X,Y, Millenials?
Nacionalidad
¿La nacionalidad es relevante para mi producto o servicio?
Etnia
¿La etnia es relevante para mi producto o servicio?
Estado civil
¿Son mis clientes, solteros, casados, divorciados o viudos?
67
 Tamaño ¿Qué actitud tienen? ¿Son positivos o nega-
¿Mi producto o servicio sirve a familias grandes o pequeñas?
de familia Actitud tivos? ¿Abiertos o críticos? ¿Fácil de guiarlos
¿El tamaño es relevante?
o dogmáticos?
Ocupación ¿Mi producto o servicio atrae a personas de cierta ocupación
o industria o industria? ¿Tus clientes son líderes de opinión o se-
guidores? ¿Dicen a los demás los productos
Motivación
Religión ¿Es relevante la religión para mi producto o servicio? que necesitan, o requieren que otros deci-
dan por ellos?

Lenguaje ¿El lenguaje es relevante para mi producto o servicio?

¿Qué hacen en su tiempo libre? ¿Cuáles son
Actividades e intereses
¿Cuál es el nivel de educación de mis clientes primarios? sus pasatiempos e intereses?
Educación
¿Preparatoria? ¿Universidad?

¿Qué clase social tiene tu público? ¿Baja,

Clase social media o alta? ¿Cuánto dinero extra tienen
Psicográficos que gastar en artículos de lujo?

Responde a las siguientes preguntas sobre la psicografía de tu mer-

cado objetivo. La psicografía se refiere a las características cualitativas
de tu público objetivo, al igual que la personalidad, valores, actitudes,
intereses o estilo de vida. Estas características te pueden brindar abun-
dante información sobre cómo interactuar mejor y comunicarte con
su mercado objetivo.
¿Qué estilo de vida tiene tu mercado objeti-
Estilo de vida vo? ¿Son conservadores o siguen la moda?
¿Son ahorrativos o extravagante?
¿Cuáles son sus valores y creencias? ¿Con-
Valores y creencias siderarías que son ecologistas o consciente
de la seguridad?
68
Una vez reunida esta información,
¿cómo imaginas a tu cliente ideal?
Ya has hecho suficiente investigación y ahora puedes crear una ima-
gen de lo que piensas que es tu cliente ideal. Sé tan específico como
puedas sobre tu mercado objetivo, y escríbelo en una frase de uno o
dos renglones.
Por ejemplo:
• Mi cliente objetivo es un profesional joven y exitoso;
un hombre de clase media; de 20 a 35 años de edad;
soltero; con ingresos de 50.000 pesos al mes, y está
en buena forma física. Posee educación universitaria, y
tiene un interés activo en la economía y la política.
• Mi mercado objetivo son nuevas madres de clase acomo-
69
 dada, entre las edades de 25 y 45 años, quienes tienen un
ingreso familiar de, al menos, 100.000 pesos al mes. Son
mujeres casadas con hijos menores de cinco años, segui-
doras de tendencia y de opinión, y sus motivaciones de
compra son impulsadas por su grupo de amigas.
Ahora que has hecho algunas suposiciones informadas, realiza
algo de investigación de mercado para confirmarlas
La investigación de mercado es el estudio de un grupo concreto de
consumidores o mercados. Es una de las actividades más valiosas en
que vas a trabajar como dueño de negocio, ya que te mantiene conec-
tado e informado sobre las ideas de tus clientes, las motivaciones y sus
comportamientos. La investigación de mercado también minimiza el
riesgo y la toma de decisiones basada en la suposición, y esto mejora
la tasa de éxito de todo lo que haces para la expansión de tu negocio
Cuando comienzas tu investigación de mercado, piensa en preguntas
tales como:
Recuerda: el mercado, las tendencias, los productos y servicios cam-
bian; mantente a la cabeza en las curvas y te posicionarás a la cabeza
de tu mercado.
Planea realizar tu investigación de mercado como parte habitual de tu
negocio, y programa tiempo y dinero para una investigación profunda
por lo menos una vez al año. Esta es la única manera de mantenerse
delante de la competencia, cuando se trata de las tendencias y los
cambios ambientales más allá de tu control.
En este apartado has identificado claramente quién es tu mercado
objetivo, así como las ideas, pensamientos y comportamientos de tus
clientes, por lo que la siguiente tarea es determinar qué decir y cómo
llegar a ellos.
A continuación daremos un vistazo a tu mensaje de marketing y la
claridad con que te estás comunicando con tu público. La fuerza de
tu mensaje de marketing es la columna vertebral de sus materiales de
mercadeo, y son un factor determinante en el éxito de las estrategias
de generación de prospectos.

• ¿Está mi público objetivo interesado en mi producto o ser-

vicio?
• ¿Necesito más información acerca de los motivadores de
compra de mi mercado objetivo?
• ¿Qué nuevas tendencias está siguiendo mi mercado objetivo?
• ¿Cómo puedo mejorar mi servicio al cliente?
• ¿Ha cambiado mi mercado objetivo en el último año?

La investigación de mercado debe llevarse a cabo con regularidad,

independientemente de cuánto tiempo has estado en el negocio o
de qué tan bien conoces tu mercado objetivo. Ten presente que las
tendencias cambian, y los ambientes se ven afectadas por factores
económicos y políticos fuera de tu control.

70 71
 6. CÓMO FORTALECER
TU MENSAJE DE MARKETING
Para fortalecer tu mensaje de marketing es fundamental haber
definido y localizado tu mercado objetivo, gracias a la investigación de
mercado que empleaste para recabar información.

A continuación vamos a tomar tu investigación de mercado y utilizarla

para crear un mensaje de marketing de gran alcance. La fuerza de tu
mensaje de marketing radica en tu capacidad de hablar acerca de las
necesidades específicas y deseos de tu mercado objetivo, y aprove-
char sus reacciones emocionales o los detonantes que los movilizan
a la acción.

Los detonantes generan la acción en tu público meta. Cuanta más

gente puedas motivar a tomar acción, más clientes potenciales tendrás
tanto en tus instalaciones como del otro lado del teléfono.

Un mensaje de marketing fuerte hará una gran di-

ferencia en tus estrategias de generación de pros-
pectos

“La gente raramente compra lo Un mensaje de marketing es una declaración o frase que se utiliza
que necesita. La gente compra lo para comunicar información acerca de tu negocio a los demás. Un
que quiere”. fuerte mensaje de marketing va a lograr cuatro beneficios:

Seth Godin 1. Hablarle directamente a las necesidades de la persona

receptora, lo que quiere o a sus problemas (“botones
detonantes”).
2. Ofrecer una solución, ventaja o beneficio.
3. Describir un punto de diferencia.
4. Motivar al receptor a actuar.

Como lo he mencionado antes, la clave aquí es motivar a tu público

72 73
objetivo para hacer algo después de que leen o escuchan el mensaje.
Tiene que ser lo suficientemente fuerte como para atraer a la audien-
cia para pedirte más información, visitar tu sitio web, tomar el teléfono
o ir hacia tu tienda.
Vas a colocar tu mensaje de marketing en cada pieza de material de
promoción que utiliza tu empresa para la generación de prospectos,
por lo que tiene que ser potente y coherente, y hablar con el grupo
de personas que has identificado como tus clientes ideales. El fortale-
cimiento de tu mensaje de marketing tiene el potencial de aumentar
drásticamente tu generación de prospectos, incluso antes de cambiar
tus estrategias existentes.
Ejemplos de fuertes mensajes de marketing que
son usados por negocios exitosos actualmente
Domino’s Pizza
Te entregamos una pizza recién hecha y caliente a tu puerta
en 30 minutos o menos o ¡es gratis!
M&Ms El chocolate se derrite en tu boca, no en tus manos.
Garantizamos que tendrás una experiencia agradable y que
Dentista nunca tendrás que esperar más de 5 minutos o recibirás un
examen gratis.
Nuestro sistema de 10 pasos para el marketing que venderá
Bienes raíces
tu casa en menos de 45 días al precio total del mercado.
Un proceso, paso a paso, para el desarrollo de tu
mensaje de marketing particular
A continuación, trabajaremos con las siguientes preguntas para una
lluvia de ideas que nos permitan detectar los aspectos de tu negocio
que vas a comunicar en tu mensaje de marketing. Tómate el tiempo, y
procura ser lo más detallado posible.
74
1. Anota quiénes son tus clientes y cuáles son sus problemas,
deseos y necesidades
Tómate tu tiempo para revisar la información tanto de comporta-
miento como de psicografía que reuniste durante la investigación de
tu mercado objetivo. Esto te dará una idea acerca del tipo de botones
detonantes emocionales en los cuales debes concentrarte a la hora
de crear tu mensaje de marketing.
Los botones detonantes son los disparadores emocionales que mo-
tivan a tus clientes potenciales a actuar. Algunos botones detonan-
tes comunes son: precio, ubicación, exclusividad, resultados, seguridad,
puntualidad, comodidad y la atmósfera.
2. Describe el valor o beneficio que tu producto o servicio ofre-
ce a tus clientes
Se refiere a lo que tus clientes obtienen cuando gastan dinero en tu
negocio; es decir, la respuesta a las preguntas: ¿Cómo resuelves sus
problemas? ¿Cómo puedes satisfacer sus necesidades o cumplir sus
deseos?
Por ejemplo, tal vez tienes una tienda de comestibles en tu colonia, y
lo que ofreces es la comodidad de estar a pocos pasos de distancia,
en lugar de un paseo en coche.
Piensa en los beneficios, resultados o ventajas que recibirán tus clien-
tes, en lugar de las características que ofrece tu producto o servicio.
3. Reflexiona acerca de los resultados, el valor o la solución que
provees a tus clientes
Realiza una lluvia de ideas imaginando lo que sucede a tus clientes
cuando reciben el valor o los beneficios de tu producto o servicio:
75
¿Qué sucede? ¿Están emocionados? ¿Aliviados de alguna preocupa-
ción? ¿Tienen más tiempo para estar con sus familias?
Esto es algo así como la narrativa de la creación de tu mensaje de
marketing. Pintar un cuadro sobre cómo va a mejorar la vida de tus
clientes, de una forma u otra.
4. ¿Qué es lo que diferencia a tu compañía de las demás? ¿Qué
te hace sobresalir de la competencia?
Tu punto de diferencia, o lo que te hace único, es algo a lo que tendrás
que prestar mucha atención en tu mensaje de marketing. Es la razón por
la que el receptor debe elegir tu empresa en vez de tu competencia.
Para este paso, te sugiero que hagas un poco de investigación sobre la
competencia y ver qué tipos de mensajes de marketing están utilizan-
do. ¿Qué tan fuertes son esos mensajes? ¿Qué beneficios y resultados
son los que prometen?
Si tienes un poco de problemas para averiguar lo que te distingue de
tu competencia, piensa en incluir una oferta irresistible, o una garantía
poderosa que te proporcione una ventaja.
5. ¿Cuál es la percepción que quieres que los demás tengan de
tu negocio?
El cómo deseas que tus clientes te perciban tendrá gran influencia en
la forma en que describes tu oferta en el mensaje de marketing, y el
tipo de lenguaje que utilizarás. Vuelve a la visión de tu negocio que
has creado, y escribe algunas ideas sobre la imagen que deseas que tu
negocio proyecte al mundo exterior.
Por ejemplo, si tu negocio está transformando por completo sus opera-
ciones para ser más ambientalmente sostenible, tendrás que utilizar un
76
lenguaje diferente y destacar diferentes características y beneficios que
antes.
6. Con base en tus respuestas a las preguntas anteriores, haz
un resumen de esa información en un párrafo de 4 o 5 líneas
Si resultó que tienes muchas hojas con notas, no te preocupes.Tómate
tu tiempo, y revisa las notas poco a poco.
Es posible que desees empezar por escribir 10 a 15 frases y, a conti-
nuación, reducirlas hasta 4 o 5, cuando tengas una mejor idea de lo
que específicamente quieres enfocar. O podrías tratar de escribir tres
frases para cada pregunta, y luego trabajar para sintetizar a partir de
ese punto.
Ten en cuenta que los mensajes de marketing más eficaces utilizan
un lenguaje fuerte, descriptivo que provoca respuestas emocionales.
Piensa en cómo un amigo cercano describiría tu punto de diferencia o
servicio de valor añadido.
7. Usando un lenguaje descriptivo, sintetiza tu párrafo en una
sola oración de 15 palabras o menos
¡Esta oración se convertirá en tu mensaje de marketing único!
Como Coach Experto de Negocios sé lo difícil que puede resultar
esta parte del proceso y, para hacerlo más sencillo, suelo escribir unas
cuantas frases diferentes que hacen hincapié en diferentes aspectos
para darme opciones. Por ejemplo, si no sabes si te conviene precios
increíbles o te conviene ofrecer la garantía de la satisfacción del cliente,
escribe una frase para cada uno y compara lo que resulta más fuerte.
Procura tener dos o tres frases con las que estés satisfecho y feliz y, a
continuación, ponlas a prueba para ver cuál resulta más eficaz.
77
La única manera de averiguar la fuerza de tu mensaje de marketing es
probándolo. No tengas miedo de cometer algunos errores, ¡los nece-
sitas para conseguir la retroalimentación!
Prueba tus mensajes, primero de manera interna
Antes de usar en público tus borradores, pruébalos primero con
tus amigos, familiares, personal y colegas. Utiliza su retroalimentación
constructiva, pero no tengas miedo de defender los elementos que
consideras que son eficaces e importantes.
Una vez que hayas reunido información suficiente, haz de nuevo 3
mensajes en borrador e incorpora las sugerencias que creas que son
valiosas.
Incorpora la retroalimentación y luego prueba
unas pocas veces los mensajes de manera externa
Cuando hayas refinado tus 3 borradores de mensajes de marketing usan-
do la retroalimentación, puedes comenzar a probar los mensajes con tu
audiencia.
Esto no tiene por qué ser complicado o costarte mucho dinero. Las
pruebas simples que utilizan distribuciones de pequeña escala te darán
la información que necesitas para elegir qué mensaje es el más eficaz.
Por ejemplo, colocar dos o tres anuncios en el periódico local -una vez
por semana con un mensaje diferente cada vez- y comparar el núme-
ro de clientes potenciales que cada anuncio genera. O bien, envía una
pequeña campaña de correo directo, con los materiales divididos en
tres grupos, uno para cada mensaje.
El mensaje que genere más prospectos es el más potente, y
será el que elijas para tu negocio como tu mensaje de marke-
ting único
78
Ahora que tienes un mensaje poderoso, utilízalo constantemente en
todos tus materiales de marketing y en todas tus campañas.
La consistencia y la repetición son poderosas herramientas de per-
suasión, reforzando tu mensaje a través del tiempo. Asegúrate de que
aparezca el mensaje de marketing en todos los documentos relacio-
nados con tu negocio ya que vas a construir tu imagen de marca y la
reputación de tu empresa.
Haz una lista de todos los materiales de marketing, artículos de pape-
lería, señalización y documentación interna y externa con la que tus
clientes entran en contacto e incorpora tu mensaje de marketing a cada
uno de ellos.
Esta es una lista sugerida de los materiales que puedes incluir:
• Tu sitio web
• Anuncios
• Correo directo
• Directorios
• Mensajes de teléfono
• Firma de correo electrónico
• Tarjetas de negocios
• Membretes
Como generar más prospectos ahora
y con menos esfuerzo
Con la finalidad de generar más prospectos en menos tiempo, optimi-
zando la inversión financiera, tienes que invertir tiempo en la creación
de un sistema de seguimiento y gestión de prospectos, y hacer peque-
ños ajustes a tus estrategias existentes de generación de prospectos ba-
sadas tanto en tu mercado objetivo como en tu mensaje de marketing.
79
¿Sabes de donde vienen tus prospectos actualmente?
¿Cuántos recibes a diario, semanal o en cada campaña?
Un primer paso es tener una sólida comprensión acerca de dónde te
encuentras actualmente en términos de generación de prospectos.
De lo contrario, ¿cómo vas a saber el momento en que tus estrategias
de generación de prospectos están funcionando? ¿O cuáles de estas
están funcionando?
Tu sistema de seguimiento para prospectos necesita:
• Registrar los prospectos que llaman por teléfono, acuden a
tu tienda, o visitan tu sitio web.
• Rastrear el origen de cada prospecto durante períodos de
tiempo específicos.
• Registrar la información relevante acerca del cliente.
• Ser lo suficientemente simple para ser utilizado por todos
los miembros del personal.

En pocos minutos, voy a mostrarte cómo establecer un sistema de
seguimiento y gestión de prospectos que funcione en tu empresa o
negocio.
Cada negocio necesita un sistema de administración y segui-
miento de prospectos, ¿tienes uno en funcionamiento?
Tu sistema de gestión de prospectos requiere:
• Realizar un seguimiento de tus clientes potenciales a través
del plan de ventas.
• Aumentar la comunicación con los clientes o contactos.
• Realizar un seguimiento de las correspondencias.
• Que te ayude a ti y a tu personal a cerrar ventas más fácilmente.

Un sistema de seguimiento y gestión de prospectos es absolutamente Información que debes recolectar acerca de tus prospectos
esencial para tu negocio por varias razones:
Esto depende de las necesidades de tu negocio y del sistema de segui-
Primero: Es la única manera de saber qué estrategias de marketing miento y gestión que elijas, por ejemplo:
están funcionando y cuáles no. La información que tu sistema reúna te
permitirá tomar decisiones informadas sobre tus campañas de marke- • Nombre de la Compañía
ting y lo que inviertes en ellas. • Nombre del Contacto
• Persona de Contacto Alternativa
• Dirección de envío postal
Segundo: Te ayuda a organizar tus ventas, esfuerzos de marketing y
• Número de teléfono
gestionar la información de contacto de una manera fácil. Te muestra
• Número de fax
a quién has llamado, cuándo lo hiciste, sus respuestas, y cuándo dijiste
• Teléfono celular
que darías seguimiento. • Dirección de correo electrónico
• Dirección del sitio web
Tercero: Te permite administrar a tu personal de ventas mediante el • Producto de Interés
seguimiento de su progreso con varios prospectos a la vez. Tendrás • ¿Cómo se enteró de nosotros?
acceso a sus cifras de ventas y la productividad. • Motivo de la consulta
80 81
Si es apropiado para tu negocio, es posible que desees también re-
copilar información demográfica de tus clientes potenciales, pero re-
cuerda que deben proporcionártela de manera voluntaria. Esta infor-
mación se utilizaría idealmente en tu análisis durante la investigación
de mercado.
Recuerda que tu sistema de gestión y seguimiento de prospectos ne-
cesita ser lo suficientemente simple para que todos en tu compañía
lo utilicen.
A menos que seas la única persona en tu empresa que gestiona las
llamadas telefónicas entrantes, saluda a los clientes y persigue a clien-
tes potenciales, los sistemas implementados necesitarán ser utilizados
constantemente por todos en tu Organización.
Una vez que hayas elegido tu sistema, programa el tiempo suficiente
para capacitar a tu personal a fondo y mantente abierto a recibir re-
troalimentación. Debido a que no eres el único usuario, ten en cuenta
sus ideas sobre la utilidad de los sistemas.
Elije un sistema de seguimiento y gestión que se acomode a tu presu-
puesto y que ofrezca las características que tu negocio necesita.
Cada empresa tiene diferentes necesidades en cuanto al seguimien-
to y la gestión de sus prospectos. Por ejemplo, una tienda de venta
al público tendrá diferentes necesidades que la oficina de un agente
inmobiliario.
Quizás la tienda al por menor sólo requiere registrar los prospectos
con base en la estrategia que los originó, y mantener la información
necesaria para las campañas de correo directo o de boletín electróni-
co. Por su parte, la inmobiliaria tendrá que hacer el contacto con sus
clientes potenciales en varias ocasiones, y necesita de un sistema que
registre y les recuerde las llamadas y correspondencias.
82
El software para gestión de prospectos va desde soluciones simples
hasta muy sofisticadas, y puede ser una gran inversión en función de
las necesidades de tu negocio. Algunos CRM (Customer Relationship
Management) están disponibles en línea como un sistema basado en
la web al que puedes suscribirte y tener acceso.
Atraer prospectos calificados a tu negocio dará lugar
a mayores ingresos
Los prospectos calificados son, evidentemente, los clientes potencia-
les más propensos a comprar tu producto o servicio. No sólo están
en tu tienda para mirar las últimas características disponibles en los
refrigeradores que están en el mercado: están ahí para comprar un
refrigerador. No están curioseando para ver cómo se ve un bolso de
$50,000, sino que son el tipo de persona que realmente puede gastar
$50,000 en un bolso de mano.
Algunas de las personas que van a llamar o visitar tu negocio nunca
te comprarán; no importa lo bueno que sean tus guiones de ventas o
cuánto tiempo pases superando las objeciones. Hay una gran variedad
de razones para que esto ocurra y nunca vas a poder eliminar a todas
estas personas, pero tendrás que enfocarte en atraer a más personas
que estén interesados, y dispuestas a comprar.
La buena noticia es que has pasado bastante tiempo y energía cul-
tivando un amplio conocimiento acerca de tu mercado objetivo, y
que estás en una gran posición para aumentar el número de clientes
potenciales que atraes a tu negocio.
¿Cómo obtener prospectos calificados?
La clave en la generación de prospectos calificados es tomar decisio-
nes basándote en la investigación de mercado que realizaste acerca
de tu mercado objetivo. Fundamentalmente necesitas saber dónde
contactarlo y cómo hablarle.
83
Al diseñar, ejecutar y tomar decisiones acerca de tus estrategias de
generación de prospectos, siempre ten en cuenta las siguientes pre-
guntas:
• Escribe la descripción de tu mercado
objetivo para mantenerte enfocado
¿Cuál es mi Mercado Objetivo?
en las características específicas de
este grupo de personas.
• ¿Leen el periódico? ¿Recogen el co-
rreo familiar? ¿Pasan horas en Face-
¿Cómo le gusta a mi Mercado
book? ¿Están suscritos a alguna revis-
Objetivo recibir la información?
ta? ¿Escuchan la radio en los largos
desplazamientos al trabajo?
• ¿Cómo vas a aprovechar la respuesta
¿Qué motiva a mi Mercado Obje-
emocional de tu mercado objetivo?
tivo a tomar acción, y cómo pue-
¿Qué problemas o necesidades pue-
do aprovechar esa motivación?
des resolverles a través de tu negocio?
• Observa lo que has descubierto en
¿Dónde puedo poner mi mensaje tu investigación de mercado sobre
de marketing para que mi Mer- los hobbies, actividades e intereses
cado de tu mercado objetivo. ¿Cómo pue-
Objetivo lo vea? des poner tu mensaje o tu producto
o servicio a su paso?
• ¿Puedes ofrecer a tu mercado objeti-
¿Qué puedo ofrecer a mi mercado
vo algo especial, único o por tiempo
objetivo para motivarles a com-
limitado, que sea de interés sólo para
prarme?
ellos?
84
Pequeños cambios generan grandes resultados para tu compañía
Una vez que has probado y puesto en funcionamiento tu sistema de
generación de prospectos, requieres evaluar el éxito de tus estrategias,
por lo que es necesario buscar oportunidades para sacar el mayor
provecho a las estrategias que estás usando.
• Asegúrate de que has puesto tu nuevo mensa-
Difunde con energía je de marketing en todos tus materiales; donde
tu nuevo mensaje de los clientes nuevos y existentes lo puedan ver.
marketing. Revisa tus anuncios estándar para incluir tu
mensaje mejorado.
• Crea una oferta que sea demasiado buena para
rechazarla, no para todo el mundo, sino para
Mejora tu oferta. tu cliente ideal. ¿Cómo puedes atender a sus
necesidades particulares y deseos? ¿Qué va a
ser irresistible para ellos?
• Si va a enviar correo directo a zonas enteras
de código postal, reduce tu distribución y sólo
Reenfoca tu campaña
llega a tu público objetivo. Asegúrate de revisar
de correo directo
y adecuar el correo directo para presentar
mejor el mensaje tu marketing.
• Como ya lo comentamos anteriormente,
cuanto más puedas adaptar tu estrategia a las
necesidades y hábitos de tu mercado objetivo,
Deja que el comporta-
mejores serán los resultados. Busca oportuni-
miento de tu mercado
dades de mejora en tu correo directo existen-
objetivo dicte tus pla-
te, tu publicidad y flyers. Reduce la demografía
nes de distribución.
de tu lista o coloca un anuncio en una publica-
ción de nicho. Crea nuevas maneras de dirigir
las reacciones emocionales de tu mercado.
85

• Publicidad en lugares como la sección amarilla,
Apuesta por la clasificados, boletines de correo electrónico y
publicidad de bajo Google Adwords puede ser un gran lugar para
costo. probar tu mensaje de marketing con una inver-
sión mínima.
• Obtener prospectos a través de referencias es
muy deseable ya que atrae prospectos califica-
dos a tu negocio.
• Ofrece a tus clientes un incentivo para traer
el negocio hacia ti. Premia las referencias de
éxito con descuentos o regalos.
Busca hacer negocios a • Crea una cadena de referencia, dando a cada
través de referencias. nuevo cliente, por ejemplo, tres cupones gratis
para productos o servicios que puedan dar a
sus amigos. Cuando sus amigos entren en tu
negocio, haz lo mismo.
• Crea alianzas complementarias con empresas
no competidoras con el mismo mercado ob-
jetivo.
• Agrega características a tu sitio web que alien-
ten a los visitantes a inscribirse para recibir
boletines u otras comunicaciones. También
Diseño de
puedes configurar tu sitio web para que los
tu página web
clientes potenciales llenen un sencillo formu-
lario antes de que tengan acceso a la informa-
ción “libre”.
Deja de usar estrategias que no sirven
Ahora que tienes un sistema de seguimiento de prospectos que es in-
tegral, serás capaz de dar seguimiento a los prospectos que te genera
cada estrategia.
86
Al completar tus primeras campañas con el sistema de seguimiento
de prospectos y analices los números, compara los resultados con las
estrategias que usabas antes. El propósito de probar y medir usando
un sistema de seguimiento de prospectos es averiguar qué estrategias
funcionan y cuáles no. Esto no sólo te ahorrará dinero, sino que será
una información muy útil para el desarrollo de los presupuestos de
marketing que destines y, por supuesto, tratar de impulsar las ventas.
Recuerda que cuantos más clientes potenciales empiecen a pasar a
través de tu puerta, requerirás los recursos y sistemas para dar un alto
nivel de servicio a los mismos para convertirlos en clientes leales. Has
puesto esfuerzo en la generación de estos clientes potenciales, pero si
no gestionas los recursos necesarios para darles la atención requerida,
los perderás.
Una vez establecido el sistema de seguimiento y gestión de
prospectos, éste debe exigir mínima inversión de tiempo, si lo
mantienes al día
Te invito a que mantengas los sistemas de seguimiento y gestión actua-
lizados. La mayor pérdida de tiempo es tener que regresar e ingresar
un montón de datos en tu base de datos sólo porque alguien ha de-
jado que se acumulen.
También puede ser una gran oportunidad perdida si te atrasas en tu
sistema de seguimiento de prospectos porque no eres capaz de eva-
luar de manera efectiva tu campaña o estrategia. O bien, puedes haber
perdido una clara ventaja porque no diste el seguimiento pronto.
Sé diligente, y establece un buen ejemplo para los miembros de tu
personal.
87
Para aumentar tu tasa de conversión recuerda el
Poder de 2
Ahora que tus posibles clientes están respondiendo a tu llama-
do a la acción, ¿Cómo puedes convertirlos en clientes?
Una gran parte de tu atención actual ha consistido en la identificación
de quiénes son tus clientes ideales, decidir la forma de hacer llegar
tus ideas, y cómo comunicarse con ellos para que entren en contacto
contigo.
La conversión de clientes potenciales en clientes debe ser tu punto de
enfoque. Has invertido mucho tiempo y dinero en atraer a las perso-
nas adecuadas para que levanten la mano y se identifiquen, de manera
que ahora todo lo que tanto tú como tu personal tiene que hacer es
convencerlos para convertirse en tus clientes.
En general, la forma en que tus clientes potenciales perciban tu nego-
cio y a tu personal, así como el grado de confianza que puedas reflejar,
serán los dos factores clave para que tus tasas de conversión sean de
alto impacto.
En forma similar, tanto la fuerza de tu proceso de ventas, como el nivel
de riesgo que supone la compra de tu producto o servicio tienen
también un fuerte impacto en las tasas de conversión.
Pero antes de conocer las formas de mejorar tus índices de conver-
sión, vamos a revisar el nivel en que actualmente se encuentran las
tasas de conversión en tu negocio. También voy a mostrarte cómo
evaluar si tienes una tasa de conversión fuerte o no.
88
Tu tasa de conversión es un importante factor en la ecuación
del éxito de tus ventas
La tasa de conversión es una relación entre el número de personas que
atrajiste con tus estrategias de generación de prospectos y el número
de personas que te han comprado y se convirtieron en sus clientes.
Veamos un ejemplo:
Si 150 personas vienen a tu tienda en un día, y 50 de ellos hacen una
compra, tu tasa de conversión es de 33% para ese día. Es una fórmula
sencilla:
Número de Transacciones / Número de Prospectos X 100 = % de Tasa de Conversión
La conversión de clientes potenciales (que es, esencialmente, el pro-
ceso de ventas) es el núcleo de tus esfuerzos comerciales diarios.
Has invertido mucho tiempo y dinero para la creación de sistemas y
estrategias de generación de prospectos, por lo que es vital que des-
tines el mismo tiempo y energía en la conversión de esos contactos
en clientes leales.
¿Cuál es la tasa de conversión promedio en tu negocio?
Para calcular tu tasa de conversión, elige un período de tiempo espe-
cífico (día, semana o mes) y, a continuación, divide el número total de
transacciones de ventas entre el número de personas que han consul-
tado sobre tu producto o servicio (prospectos) y multiplica por 100.
Este es un valor porcentual de tu tasa de conversión.
Por ejemplo, 50 transacciones / 150 prospectos x 100 = 33% tasa de conversión.
Posteriormente, si quieres ver las conversiones en un período de
tiempo específico, la tasa se comportará así:
89
 Prospectos Ventas Tasa de conversión
Día 150 50 33%
Semana 910 286 31%
Mes 4050 2296 29%
Todo lo que tienes que hacer es mirar tu hoja de seguimiento de
prospectos, y dividir el número total de ventas durante períodos de
tiempo específicos. Serás capaz de analizar cómo se ha comportado
tu tasa de conversión en el transcurso de tus campañas publicitarias o
de correo directo.
Si aún no has comenzado con el seguimiento de tus clientes potencia-
les, te sugiero que comiences de inmediato para entender cuál es tu
verdadera tasa de conversión. En mi experiencia, muchos propietarios
de negocios subestiman estos datos, siendo que son una parte funda-
mental en el proceso de ventas.
Antes de sumergirte en cualquier tipo de estrategias para incremen-
tar tu conversión, enfócate en la generación de clientes potenciales y
construir su confianza, que son las piedras angulares de una tasa de
conversión rentable.
Seguramente ya sabrás que la confianza es un factor muy importante
en cualquier mercado con un cliente potencial. La primera vez que
abordaste el proceso de venta, aprendiste sobre la construcción de
confianza y la relación con las personas que te están dando su dinero.
Por lo tanto, la confianza es un factor fundamental para lograr una tasa
de conversión sana y rentable. Tu prospecto tiene que confiar en el
valor de tu oferta, así como en la credibilidad de la empresa y el cono-
cimiento de las personas que trabajan allí. El desafío es la cantidad de
tiempo que se necesita para establecer verdaderamente la confianza
o credibilidad. Con todos tus nuevos prospectos - prácticamente des-
90
conocidos— entrando a tu negocio o tomando el teléfono, es nece-
sario establecer la confianza y la credibilidad instantánea con el fin de
aprovechar al máximo el tiempo que pasas con cada cliente potencial.
El otro punto importante que quiero hacer notar es acerca del papel
que los clientes potenciales tienen en tu tasa de conversión. Un as-
pecto es tener cientos de estos en contacto contigo de manera diaria,
pero si no son clientes potenciales, estarás perdiendo tu tiempo y
aplastando tu tasa de conversión.
Maneras de mejorar la tasa de conversión
en tu negocio
1. Construye la confianza rápidamente
Utiliza testimoniales. Pide a tus clientes satisfechos que te escriban
testimonios acerca de su experiencia en tu negocio. Utiliza sus pala-
bras (o incluso sus cartas enteras) en tus materiales de marketing o
publícalos en tu lugar de trabajo. Los testimonios aumentan la seguri-
dad en lo que estás ofreciendo y establecen la confianza a los ojos de
tus prospectos.
Publicita tus buenas noticias. Pon premios, reconocimientos, artí-
culos de prensa y otras “pruebas” de tu credibilidad en tu negocio y
en tu página web.
2. Crea una imagen de calidad
Considera la apariencia de tu personal. ¿Cómo te vistes tú y los
miembros de tu personal? ¿Su apariencia comunica el mensaje co-
rrecto a los clientes potenciales acerca de tu oferta? No tienes que
aparecer de traje todos los días, pero asegúrate de que la apariencia
de todos es profesional y apropiada para tu negocio.
91
Mejora la percepción de tu negocio. Esto incluye el estado físico de
tu lugar de trabajo, así como la calidad de tus materiales de marketing
y la calidad del servicio que reciben los clientes cuando te compran.
3. Entrena y desarrolla a tu personal, puesto que son ellos los
principales factores de éxito de tu negocio
Asigna a tu personal tasas de conversión e incentivos. Recuerda
que no eres el único que puede contribuir al aumento en las conversio-
nes. Involucra y apoya a tu personal en el seguimiento y aumento de las
tasas de conversión. Dales objetivos individuales e incentivos para que
los cumplan.
Revisa y mejora tu proceso de ventas. Todo el mundo puede mejo-
rar sus habilidades de ventas, y perfeccionar el proceso que utilizan para
cerrar las ventas. Date la oportunidad de observar y dar retroalimenta-
ción a los miembros de tu personal, o bien realizar una sesión de lluvia
de ideas para discutir cuáles son las técnicas, las frases y manejo de las
objeciones más eficaces en la venta de tu producto o servicio.
Desarrolla y actualiza constantemente tus scripts. Si no estás usan-
do los scripts de ventas, este es el momento para empezar. Si utilizas
scripts, asegúrate que se están revisando y actualizando regularmente
con base en tu experiencia y la de tu personal.
Enfócate en la educación de tus clientes en lugar de venderles.
Reconozcámoslo, a nadie le gusta que “le vendan”. Enfoca tu proceso de
ventas en la construcción de una relación con tu cliente y expresarle los
beneficios y soluciones de tu oferta.
4. Mejora tu oferta
Incrementa la calidad, exclusividad y alcance. ¿Se puede mejorar la
calidad de los productos o servicios que ofreces? ¿Lanzar un producto
más exclusivo o ampliar tu gama? Echa un vistazo a tu marketing y al
92
menú de servicios, e identifica las áreas donde se puede ampliar o es-
pecializar.
Haz grandes ofertas. Ofertas fuertes pueden también servir como un
incentivo para atraer clientes potenciales a tu negocio. Ofrece un gran
valor agregado productos o servicios exclusivos, por tiempo limitado, y
verás un aumento en tu tasa de conversión.
5. Elimina el riesgo de comprar contigo
Suministra muestras gratis y demostraciones. Permite a tus clien-
tes potenciales probar tu producto o servicio de forma gratuita, sin
obligación de compra. O bien, ofrece demostraciones gratuitas para que
tu cliente pueda apreciar el beneficio o solución que tu producto o
servicio le ofrece.
Garantiza el desempeño de tu producto o servicio. Elimina el ries-
go de compra y así tendrás una poderosa estrategia para el cierre de
ventas y el aumento en la tasa de conversión. Esta es también una es-
trategia para incrementar inmediatamente la confianza y credibilidad, ya
que estás garantizando los resultados.
Trabaja con tu personal, diaria o semanalmente, para medir
y mejorar consistentemente las tasas de conversión
Publica un calendario en el área común de empleados, y realiza un
seguimiento de tus índices de conversión, de manera semanal o diaria.
Esto aportará un recordatorio visual de los objetivos de la empresa, así
como la guía de cómo está desempeñándose el equipo.
No trabajes en tu negocio de manera individual; involucra y motiva a
tu equipo para apoyar el crecimiento de tu negocio. Dales incentivos
y ayúdales a desarrollar sus habilidades de ventas, y te prometo que
verás un impacto en tus conversiones.
93

“El dinero no da la felicidad, pero procura
una sensación tan parecida que necesita un
especialista muy avanzado para verificar la
diferencia”.
Woody Allen
94
7. LLEVANDO LA CUENTA:
EL EFECTIVO ES EL REY
Muchos de los aspectos financieros generan la mayoría de las
preocupaciones en los dueños de negocios. No te asustes, no quiero
que te conviertas en un contador consumado. Como dice el título,
llevar adecuadamente las cuentas tendrá un resultado más que im-
portante para tu negocio. Puede dar un poco de temor, al principio,
pero comprender cómo medir los impulsores financieros básicos de
tu negocio e interpretar la información fundamental de tus cuentas es
vital para la prosperidad futura de tu empresa.
En esta sesión queremos dar una noción básica de los impulsores cla-
ve del flujo de efectivo en tu negocio, qué significan y cómo utilizarlos
para administrar tu empresa todos los días.
Medidas financieras clave
Un buen control financiero es esencial para cualquier compañía, pero
demasiados emprendedores y dueños de negocios no ven las cifras
correctas o no entienden lo que éstas significan. Identificar las cifras
clave y promoverlas con los empresarios puede ayudar a los negocios
a tener un adecuado control y desempeño.
Un óptimo control financiero implica medir, en el momento justo, los
aspectos correctos del negocio, entender su significado, y definir qué
estrategias debes emplear para que mejoren; y, sobre todo, te permiti-
rá prever, evitar sorpresas y construir un negocio saludable.
Algunos conceptos financieros con los que debes familiarizarte son
los siguientes:
1. Flujo de caja
2. Objetivos y presupuestos
95
 3. Ingresos de venta o volumen de ventas
4. Costo de ventas
5. Márgenes de utilidad
6. Fijación de precios y descuentos
7. Administración de efectivo
1. Flujo de caja
Sea lo que fuere que midas en el negocio, debes tener absolutamente
claro que la medida más importante en la operación diaria es el flujo
de caja: cuánto efectivo tienes, cuánto reúnes de los pagos de clientes
y cuánto le pagas a tus proveedores.
Los cinco principales frenos de los negocios son:
• Falta de pago
• Falta de finanzas empresariales
• Contribuciones al seguro social
• Impuestos
• Niveles de apoyo empresarial del gobierno
Todos tienen que ver con la disponibilidad de efectivo o la falta del
mismo. Este es un dato duro, pero si se te acaba el efectivo, tu negocio
fracasará. Recuerda: “El ingreso es vanidad, El margen es sanidad...
¡Pero el efectivo es el rey!”
2. Establecimiento de objetivos y presupuestos
Los objetivos financieros y las medidas de desempeño resultan de
gran importancia para cualquier negocio, aunque algunos de los resul-
tados, como el margen de utilidad neta o el retorno sobre el capital
empleado, en realidad, son más útiles para mantener un registro que
como una herramienta de administración diaria.
96
Las medidas financieras son el equivalente de saber cuántos kilóme-
tros has manejado o cuánto combustible has consumido, pero, sobre
todo, cuánto combustible te queda en el tanque.
Un problema es que las cifras generalmente no están disponibles sino
hasta después del período al que corresponden, y los históricos no
siempre sirven para hacer predicciones.
Objetivos y presupuestos
A continuación mostramos algunas dificultades que pueden surgir al
emplear medidas y objetivos financieros:
• Puede haber algunos compromisos de pago con los
proveedores en el futuro, que deben monitorearse.
• En algunos casos, pasará un plazo largo antes de que
los efectos y beneficios de los gastos en capacitación
o desarrollo profesional continuo, aparezcan en cifras.
• Otra dificultad es que puede resultar demasiado fácil
manipular las cifras para aumentar las utilidades a corto
plazo exclusivamente, por ejemplo, bajando los precios
para aumentar el volumen de ventas a costa de las ga-
nancias o sacrificando el servicio para aumentar la ren-
tabilidad a expensas de la satisfacción del cliente. Tales
medidas sólo pueden tener un beneficio a corto plazo.
• En última instancia, los negocios necesitan tener utili-
dades, por lo que debe existir un grupo de medidas
financieras.
Recuerda el dicho: ¡Lo que se mide, se hace! Y mantén en mente que,
pase lo que pase, ¡El efectivo es el rey!
97
3. Ingresos de venta o volumen de ventas
Este aspecto se refiere a las ventas facturadas que realiza el negocio en
su operación diaria.
Es el valor de todas las facturas emitidas en un período determinado: un
día, una semana, un mes o un año, y se establece antes de deducir los
costos. Los objetivos de ingreso son medidas importantes del desempe-
ño de tu negocio contra los planes que has elaborado. Generalmente se
establecerán por períodos (mensuales, trimestrales, etc.) y también por
departamento, por equipo o por vendedor.
Tu negocio debe monitorear el ingreso de ventas y comunicar las cifras
a aquellos cuyo desempeño se está midiendo con las mismas.
Rentabilidad
Los objetivos más importantes para el negocio, así como las medidas
más prioritarias, son las que tienen que ver con la rentabilidad.
La utilidad debe ser suficiente para cubrir todos los gastos generales,
incluyendo retiros para los autoempleados, y generar una utilidad adi-
cional que el negocio retenga para reinvertir y proporcionar capital de
trabajo adicional. La empresa también tiene que generar efectivo sufi-
ciente para pagar los préstamos pendientes.
Por tanto, antes de considerar este balance, aclaremos la terminología
que estamos empleando. En pocas palabras, la utilidad es la diferencia
entre las ventas facturadas totales y los costos totales del negocio.
4. Costos y gastos
Algunos de los gastos se relacionan directamente con los costos de
materiales, mano de obra empleada para fabricar el producto o prestar
98
el servicio.También costos relacionados con el empaque del producto y
los específicamente necesarios para su presentación al cliente, También
existen los costos del equipo de ventas y promoción o publicidad es-
pecíficas.
Estos costos generalmente se denominan costos directos o variables.
Algunos ejemplos de los mismos pueden ser las materias primas, la
fabricación, los materiales, la mano de obra, el empaque, e, incluso, los
costos de los materiales sobrantes del proceso de fabricación.
En una empresa de servicios profesionales puede incluir, por ejemplo,
los costos de materiales para presentación, salas de conferencias para
realizar un taller o el software empleado para prestar el servicio, entre
otros. Sin embargo, no incluye costos que no son específicos para la
entrega del producto o la prestación del servicio al cliente, mismos que
suelen describirse como costos indirectos o fijos.
Algunos ejemplos de costos indirectos o fijos son los gastos de la oficina,
contabilidad, departamento de embarque, marketing y publicidad genera-
les, mantenimiento, salarios, renta, impuestos y otros gastos que no pue-
den atribuirse a un producto o servicio en particular en el punto de venta.
5. Márgenes de utilidad
Puesto que ya cubrimos los costos, ahora podemos hablar de los már-
genes de utilidad. Si la utilidad es importante, es lógico que resulte crucial
para entender la rentabilidad de las actividades principales del negocio.
6. Fijación de precios y descuentos
El margen de utilidad es una técnica útil para fijar los precios de venta,
pero debes asegurarte de saber qué margen bruto produces, pues
de él proviene tu ganancia. También es fundamental recordar que la
99
política para fijar precios y descuentos debe estar alineada con esto.
Vale la pena reflexionar en los aspectos que pueden influir en la utili-
dad bruta para cualquier negocio. Definitivamente, el mayor impacto
es el precio de venta del producto o servicio.
7. Punto de equilibrio
Un ejercicio realmente valioso es saber cuál es el punto de equilibrio
(PE) de tu negocio. El PE es el punto en el que los costos o gastos
totales del negocio y sus ingresos de venta son iguales. No existe una
pérdida ni una ganancia neta y el negocio “salió tablas”, es decir, no
perdió ni ganó dinero.
8. Administración de efectivo
Ahora que sabemos un poco más sobre acerca de qué impulsa las
ganancias y la generación de efectivo en tu negocio, consideremos
qué puedes hacer para mejorar el flujo de caja y, por supuesto, para
monitorear tu desempeño financiero en este rubro.
En este aspecto podemos emplear algunas medidas sencillas de des-
empeño relativo para asegurar un buen control de los activos y el
capital de trabajo. Además, éstas indican qué tan bueno es el manejo
del efectivo del negocio.
¿Qué afecta el flujo de caja en cualquier negocio y cómo pode-
mos influir en él?
Deudores
Esto tiene que ver con el valor de las ventas facturadas que el cliente
no ha pagado, efectivo que el negocio puede cobrar. Queda claro que
mientras más bajo sea, es mejor para el negocio (pues se reducen los
costos de créditos o de sobregiros y los requisitos de capital de traba-
jo), ya que permite realizar los pagos necesarios.
100
La medida más útil y significativa es el número promedio de días en
cuentas por cobrar, el tiempo promedio que toma cobrar una deuda.
Asimismo, es el número de días de ventas que no han pagado los clien-
tes que ya recibieron el producto o el servicio.
Acreedores
El monitoreo de los días en Cuentas por Cobrar se trata de introducir a
la empresa todo el dinero posible. Lo opuesto es igualmente importante
y se trata de monitorear cuánto tiempo toma pagar a los proveedores
y saber exactamente cuánto debe la empresa a los mismos, y después
asegurarse de que se les pague de manera oportuna y controlada.
También se trata de aprovechar al máximo los plazos de crédito que
otorguen tus proveedores.
Una recomendación es: No le pagues a nadie antes de tiempo, ¡no
obtendrás beneficio alguno de esto! De hecho, debes tener cuida-
do con los proveedores que ofrezcan “descuentos por pronto pago”:
si te ofrecen un descuento de 5% por liquidar antes del vencimiento
y tienes un sobregiro con una tasa de interés de entre 10 y 20%, no
tiene sentido pagar antes de tiempo.
Lo que sí vale la pena es tomar la oportunidad para tener una conver-
sación formal y profesional con tus proveedores para tratar de negociar
un plazo de pago más prolongado, ¡siempre será más barato “pedirle
prestado” a ellos que al banco!
No obstante, sólo debes ampliar los plazos de pago con proveedores
que estén de acuerdo con ello, pues ¿cómo te sentirías si tus clientes te
utilizaran como banco gratis?
La gestión adecuada de los pagos a proveedores puede reducir los re-
quisitos de crédito y de capital de trabajo en el negocio. La medida más
útil y significativa es el número promedio de días en cuentas por pagar,
101
es decir, el tiempo promedio que toma pagarle a un proveedor, o el
número de días de costos de compra que no se han pagado a tus pro-
veedores aunque ya hayas recibido el producto o el servicio:
En resumen, asegúrate de monitorearlo con cuidado, pero haz todo lo
posible por aumentar los días en cuentas por pagar de tu empresa.
Comprender las normas de tu sector o tu industria sería útil para eva-
luar tu desempeño.
Una última precaución: no te tomes libertades con los pagos al SAT,
pues es un acreedor implacable que no dudará en demostrar su autori-
dad cuando sea necesario.
Rotación de inventario
Un tema final es el monto que la empresa tiene en inventario, el cual
ofrece la oportunidad de gestionar los activos de manera efectiva, y los
requerimientos de efectivo y capital de trabajo.
El inventario puede constar de materia prima, bienes o productos termi-
nados. En realidad, casi cualquier recurso que compras pero no utilizas al
mismo tiempo es un inventario residual en cierto momento.
Por supuesto, mientras menos inventario mantengas, menos efectivo
estará inmovilizado en él, lo que significa que hay más efectivo disponible
para otras cuestiones. Piensa en el inventario como efectivo al que no
puedes acceder fácilmente, pero que, de todos modos, genera intereses,
costos, etc. al igual que un préstamo bancario o sobregiro.
Una forma común de monitorear tus niveles de inventario es medir
la rotación de inventario: el número de veces que rotas el inventario
(es decir, que vendes ese volumen de inventario) en un cierto período
(generalmente de un año).
102
8. CÓMO ENTENDER A LA GENTE
E INFLUIR EN ELLA
Una vez que conocemos a nuestro mercado meta y que les
hemos hecho llegar las ventajas y beneficios de nuestro producto o
servicio, seguramente habremos de interactuar con ellos. Ya sea a tra-
vés de una junta, una reunión o una presentación de ventas, requeri-
mos comunicarnos con las personas idóneas para influenciar su deci-
sión de compra y cerrar un trato.
A continuación abriremos la puerta al conocimiento sobre cómo las
personas se comportan, para mejorar el resultado de cualquier inte-
racción con los diversos tipos de clientes y prospectos. Estas habilida-
des también pueden ser empleadas en distintas situaciones e interac-
ciones con tus colegas, así como tu equipo de trabajo.
La estrategia que emplearemos para comunicarnos mejor se refiere a
la Evaluación de Comportamiento bajo el modelo DiSC.
El modelo de comportamiento DiSC
Con el modelo de comportamiento DISC tendrás la capacidad de
comprender tu propio actuar, reconocer el estilo de otras personas, y
saber cómo adaptar tu comportamiento para generar mejores resul-
tados de ventas.
El DISC es la clave para comprender el lenguaje de la evaluación con-
ductual. Éste no mide la inteligencia, la experiencia, los valores, las ha-
bilidades ni el nivel educativo, sino solamente el COMPORTAMIEN-
TO o la CONDUCTA OBSERVABLE; es decir, la alta probabilidad del
proceder de las personas ante una situación favorable o desfavorable.
El DISC es también un recurso neutro, el cual no plantea juicios ni
preferencias, y también es universal, es decir, reconocido en todo el
103
mundo. Otras de sus ventajas es que es sumamente discreto, y no Los cuatro estilos que conforman el DiSC son:
requiere que los demás sepan que lo estamos empleando.
D — DOMINANTE
Observa, a continuación, la siguiente imagen, la cual te ilustrará el im- I — INFLUYENTE
portantísimo papel de una buena comunicación en diversos aspectos S — ESTABLE
tanto de tu negocio como de tu persona. C — CONCIENZUDO

Características de una persona D, Dominante:

• Es directo
• Orientado a los resultados
• Firme
• Tenaz
• Contundente.

Características de una persona I, Influyente:

• Es Extrovertido
• Entusiasta
• Optimista
• Animado
• Vivaz
Características de una persona S, Estable:
• Es Sereno
• Condescendiente
• Paciente
• Humilde
• Diplomático

¿Cómo funciona el DiSC? Características de una persona C, Concienzudo:

• Es Analítico.
Este modelo mide los cuatro estilos conductuales básicos. Debemos • Prudente.
tener presente que ninguno de ellos es correcto o incorrecto, ni bue- • Meticuloso
no ni malo. El lenguaje de DiSC es imparcial y su efectividad reside en • Reservado
la fluidez de la comunicación que conseguiremos al aplicarlo. • Sistemático
104 105
Cada estilo suele tener prioridades y necesidades muy distintas, y lo ¿Dónde puedes usar el DiSC?
que funciona para una persona quizás no funcione para otra. En rea-
lidad, todos tenemos una mezcla de los cuatro estilos y toda Organi- Algunas áreas del negocio donde puede emplearse el DiSC son:
zación requiere de muchos perfiles diferentes para funcionar adecua-
damente. • Reclutamiento
• Desarrollo ejecutivo y de liderazgo
Cada uno de nosotros tiene un estilo central que es dominante pero • Entrenamiento Gerencial y Directivo
se ve afectado de manera importante por la escala de los otros tres. • Resolución de conflictos en el lugar de trabajo
• Integración de equipos
Veamos un cuadro resumen con mayor detalle para comprender cada • Servicio al cliente
estilo. • Comunicación en el trabajo
• Coaching
• Relaciones más efectivas
• Capacitación en Ventas

Uno de los campos que más beneficios recibe gracias al DiSC es el

área de Ventas, puesto que éstas son el pilar de una empresa o ne-
gocio. Las habilidades en ventas y comercialización se cubren de una
manera más amplia y dinámica en la Certificación El Coach Experto,
a la cual te sugerimos asistir.

Familiarízate con el DiSC aplicándolo en tu empresa

El conocimiento de la estrategia DiSC es muy valiosa tanto en el tra-

to a los clientes como a tu propio equipo de trabajo en tu negocio,
empresa u Organización. De hecho, antes de implementarla con tus
clientes, puedes familiarizarte con ella aplicándola a tu propio equipo,
para calibrar sus reacciones.

Piensa en algunas de las personas que conoces en el trabajo. ¿Qué

tanto se comportan con alguno de los cuatro estilos centrales?
El DiSC también te ayudará a resolver conflictos que puedan surgir
por diferencias en las opiniones de tu equipo, ya que este modelo se
aplica también al perfil de trabajo de los empleados. Si colocas estos
106 107
cuatro estilos conductuales básicos en la misma área de una empresa
habrá momentos en los que choquen porque tienen necesidades y
prioridades distintas, se comportan y reaccionan en forma peculiar
ante las diversas situaciones y, por tanto, se volverán locos los unos a
los otros. ¿Por qué? ¡Porque no se entienden!

Te presento a continuación un proceso de tres pasos que ayudará a

resolver estos conflictos, lo cual te será de gran ayuda no sólo en tu
empresa sino también con los clientes con los cuales tratas cotidia-
namente, puesto que ellos responden también a estos cuatro estilos:

Paso 1. El primer paso es entender, no sólo a ellos, sino a ti mismo. El

hecho es que todas las interacciones que tienes con alguien aumentan
o disminuyen tu credibilidad ante esa persona. Debemos entender de
qué manera afecta nuestro actuar a las personas que nos rodean.

Paso 2. La siguiente etapa es utilizar esta comprensión para recono-

cer diferentes estilos en otras personas y apreciar por qué en ciertas
situaciones se comportan de forma diferente a nosotros, en lugar de
permitir que sus acciones disparen una respuesta negativa en nosotros.

Paso 3. Podemos utilizar ese conocimiento para adaptar nuestra for-

ma de actuar y obtener una mejor respuesta de la que tendríamos si
solamente reaccionamos al comportamiento que se nos presenta.

Espero que ahora tengas una noción básica de la importancia de la

comunicación clara y que para ser efectivo debes tener en cuenta el
estilo conductual de la persona con la que interactúas.

Quizás estas ideas ya estén ayudándote a comprender a algunas de

las personas con las que trabajas, o a las que le compras o vendes, y
también qué debes hacer para obtener un resultado mucho mejor (y
menos frustrante) en tus interacciones.
108 109
 9. CÓMO ADMINISTRAR EL TIEMPO
PARA GANAR MÁS DINERO

Si el tiempo fuera dinero,

¿Cómo administrarías tu tiempo?

Sin lugar a dudas, el tiempo es mucho más valioso que el dinero.

Hay un número limitado de días que vas a pasar en esta Tierra, mientras
que el dinero es algo que, por lo general, puedes conseguir más.

Si tienes 35 años de edad, con una esperanza de vida de 75... ya has

pasado 12,775 días en la Tierra y te quedan 480 meses para cumplir
tu destino de vida. Si vas a jubilarte a la edad de 50, tienes 180 meses
para generar suficiente dinero para jubilarte y, de esos meses, 1440
días son los fines de semana... así que tienes 3,600 días de trabajo para
hacer que todo suceda. ¿Qué estás esperando? ¡Es momento de dejar
de confundir estar ocupado con ser exitoso!

El hecho es que muchos dueños de negocios - como tú - realmen-

“Si el tiempo es lo más caro, la
pérdida de tiempo es el mayor de
los derroches”.
Benjamin Franklin
te administran su dinero como si fuera más precioso que el tiempo.
Empezaron el negocio de elegir sus propias horas, pasar más tiempo
con su familia, y ser su propio jefe. Pero, en algún lugar a lo largo del
camino, los únicos objetivos que importaban fueron los financieros. Es
decir, el único tema digno de medición y gestión era el dinero.

Tu tiempo nunca será administrado para ti; tú tienes que tomar una
decisión para elegir emplear el tiempo con sabiduría y tomar posesión
de tu propio horario. Comienza a utilizar el poder que tienes para cam-
biar lo que no funciona. Te mostraré una serie de herramientas que te
permitirán comenzar, pero primero vamos a echar un vistazo a lo que
tu tiempo vale en realidad, para correlacionar el tiempo con el dinero.
110 111
Hay cinco principales aspectos que te roban el tiem-
po. Pero no te preocupes, es realmente fácil arreglar
las fugas
E-mail
Tu correo electrónico es una distracción constante. Cuando tienes el
programa de correo ejecutándose todo el tiempo, los mensajes de
correo electrónico pueden distraerte cada que llegan. O bien, puedes
estar comprobando si hay mensajes nuevos cada, 10 o 15 minutos.
Escribir, leer y responder a mensajes de correo electrónico puede
monopolizar fácilmente tu tiempo, ya que parece como una tarea
siempre urgente e importante.
El smartphone
Estos aparatos probablemente te han dado una mayor libertad en tu
lugar de trabajo, pero parece que también te han quitado la libertad
de elegir en qué momentos trabajas. Puedes trabajar fuera de la ofici-
na, pero esto a menudo significa que también trabajas por la noche y
los fines de semana al estar un tiempo con su familia y amigos.
Política de puertas abiertas
Estar abierto a tu personal, puede volverte demasiado accesible. Po-
líticas de puertas abiertas tienen el potencial de crear una vorágine
diaria de empleados haciendo fila en tu puerta en busca de respuestas
inmediatas para asuntos no urgentes.
Juntas y reuniones
Hay juntas y reuniones sin estructura e innecesarias. Llevar a cabo estas
juntas puede devorar las horas sin ningún propósito en absoluto. Espe-
cialmente como propietario de tu negocio, tu presencia puede ser so-
112
licitada en una variedad de reuniones, pero no siempre son ineludibles.
Los días pasan llenos de juntas y esto, frecuentemente, significa que tu
jornada de trabajo empieza a las cinco en lugar de las nueve.
Tú
Dado que la gestión eficaz del tiempo es una opción, todo mundo
es culpable de dejar sabotear su capacidad para trabajar de forma
productiva y eficiente en todo momento. Es fácil para los dueños de
negocios evitar la separación de las horas de oficina del tiempo libre y
dejar que los dos avancen juntos. Todos tenemos distracciones en que
caemos de vez en cuando.
“A la mente humana le toma 15 minutos enfocarse...
si te interrumpen cada 7 minutos, entonces tienes un
gran problema”.
Edgar Ramírez
Necesitas un espacio para averiguar en qué se te
va el tiempo, para que puedas detectar las fugas y
repararlas
Vas a evaluar cómo pasas tu tiempo para que puedas crear una ima-
gen clara de tu situación actual. Una vez que entiendas tus propios
patrones y hábitos personales podrás comenzar a hacer cambios, los
cuales tendrán un gran impacto en tu propio horario. En otras pala-
bras, vas a aprender cómo ser un mejor administrador de tiempo.
1. Completa una auditoría del tiempo durante tres días seguidos
Sé honesto contigo mismo y tan específico como puedas. Si has nota-
do algún detalle acerca de lo que estás haciendo, o de cuáles son los
mayores distractores, toma nota de todo esto. Entre más información
recabes, mejor.
113
2. Categoriza las diferentes maneras en las que pasas el tiempo 7. ¿Por qué sí o por qué no?
8. ¿La postergación es un problema para ti?
Puedes usar tus propias categorías o usar las que se muestran a con- 9. ¿Qué tanto te afecta?
tinuación:
• Viajes Estrategias eficaces para mejorar tus habilidades de ges-
• Alimentación, incluida la preparación tión del tiempo, y para hacer más en menos
• Diligencias personales
• Ejercicio Las estrategias descritas a continuación te ayudarán a tomar las rien-
• Ver TV / navegar en Internet das de tu horario y utilizar tu tiempo de manera más eficaz. Este es
un proceso individual -todo el mundo funciona de forma diferente- así
• Dormir
que si tienes que probar algunas opciones para obtener algunos resul-
• Uso de la computadora
tados significativos, ¡adelante!
• Pasar tiempo en familia y con amigos
• Juntas internas
• Checar el email
• Juntas externas
• Teléfono
• Trabajo administrativo
• Trabajo para el cliente • No se puede hacer todo, por lo que
• Trabajo que no es administrativo ni para el cliente necesitas decidir qué es más dig-
no de la inversión de tu tiempo.

3. Basándote en las categorías que creaste, repasa cada uno de • Elije lo que necesita ser completado ahora,
lo que puede ser completado más tarde,
los días y decide si pasaste mucho, poco o nada de tiempo en
y lo que se puedes delegar a otra persona.
cada tarea principal Da prioridades a tus
• Concéntrate en tus tres principales
tareas
prioridades en un momento dado, y
Basado en tus observaciones, responde las siguientes preguntas:
revisa constantemente tu lista para
que los elementos de mayor prio-
1. ¿Qué patrones observas acerca de cómo pasas tu tiempo
ridad estén en la parte superior, y
durante el día?
los elementos menos prioritarios
2. ¿Cuándo eres más productivo? ¿Cuándo eres menos productivo?
se encuentren en la parte inferior.
3. Escribe las cuatro prioridades más altas en tu vida ahora mismo.
4. Si tuvieras más tiempo, ¿Qué harías?
5. Si tuvieras menos tiempo, ¿Qué harías?
6. ¿Puedes quitar algo de lo que respondiste en la pregunta 4 y
agregar a lo que respondiste en la pregunta 3?
114 115

• No se puede hacer todo, por lo que
necesitas decidir lo que es absoluta-
mente necesario que hagas tú, y lo que
otros pueden terminar.
• También es necesario aceptar que si
bien puede parecer “más rápido” ha-
Delega cer tú la tarea, en un principio pasar
el tiempo para enseñar a alguien cómo
completar la tarea te ahorrará horas
más tarde.
• La delegación es una habilidad vital que
necesitas perfeccionar. Practícala y do-
mínala.
Mantén una agenda es-
• Si tienes una buena comprensión de tus
propias fortalezas y debilidades, puedes
usarlas a tu favor y para tu ventaja.
Enfócate en tus habilida-
• Una manera eficaz de gestionar tu
des
tiempo es hacer sólo las cosas que sa-
bes que haces bien, y delegar las áreas
en las que no eres tan fuerte.
116
• Aprende a decir no, y recuperaras dece-
nas de horas todas las semanas.
• Es muy fácil decir que sí a algo en el
momento, y más tarde sentirse abru-
Di no mado cuando se añade esa tarea a tu
lista de tareas. Puedes sentir presión
para decir que sí a todo como dueño
de un negocio, pero recuerda que pue-
des elegir.
• Crea y mantén un horario estricto que
sea compatible con tu productividad, y
reduce al mínimo las distracciones.
• Incluye el tiempo personal y el trabajo
en tu horario
• Programa tiempo para cosas como el
tricta
trabajo a puerta cerrada, la planificación,
el correo electrónico y las respuestas
telefónicas, reuniones internas y exter-
nas, “tiempo para mí”, la familia y el ejer-
cicio.
• Como propietario de un negocio exi-
toso, tendrás que aprender a tomar
buenas decisiones de forma rápida y
eficiente, sin perder el tiempo con las
deliberaciones.
Toma decisiones • Sólo se puede tomar la mejor decisión
con la información que tienes, en el mar-
co de tiempo que tienes para hacerlo.
Nadie espera que seas capaz de ver el
futuro y puedes cometer algunos erro-
res, y aprender de ellos
117
 • Establece la hora del día en que eres
más productivo y separa esas horas para
ti mismo, para terminar tareas impor-
tantes, sin interrupciones.
• Establece horarios para las puertas
Maneja las interrupciones
abiertas, y las horas a puerta cerrada.
• Programa tiempo para leer, responder a
mensajes de correo electrónico, y para
contestar y responder a llamadas tele-
fónicas.
• Toma nota de cuántas tareas se han te-
nido que hacer más de una vez, o por
más personas de las necesarias.
• Establece sistemas y procedimientos
para minimizar esta situación y asegúra-
Maneja las interrupciones te de que todos tus empleados tienen
y evita esfuerzos duplica- una comprensión clara de sus funciones
dos y responsabilidades.
• Utiliza herramientas como listas de veri-
ficación, actas de reuniones y asignación
de tareas individuales para minimizar la
mala comunicación y la duplicación de
tareas.
118
• Si eres un postergador consumado, la
idea de “una simple parada” es por lo
general mucho más fácil, en principio,
que en la práctica.
• La mejor manera de superar las demo-
ras es utilizar tu fuerza de voluntad para
dejar de hacerlo. Perfeccionar esta ha-
Deja de postergar bilidad te ayudará a evitar la dilación en
el futuro.
• Trata de trabajar en bloques de tiem-
po concentrándote, con descansos o
recompensas al final, y dividir las tareas
grandes en trozos más pequeños y ma-
nejables.
La gestión eficaz del tiempo es una habilidad gerencial
y empresarial
Gestionar eficazmente tu tiempo se traduce en tomar decisiones y
establecer una estructura que te permita tener éxito. Recuerda que
la gestión del tiempo es una estrategia que será diferente para cada
quien. Algunas personas pueden trabajar enmedio de una habitación
llena de gente hablando fuerte, y otros necesitan un silencio absoluto
para funcionar a un alto nivel. Respeta tus propias necesidades.
119
 10. CONTRATACIÓN
DE PERSONAL
Recuerda que tu Negocio lo construye tu personal y, en la me-
dida en que cuentes con gente calificada, serás exitoso. Este capítulo
se enfoca en los recursos humanos de tu empresa y se refiere a con-
tratar personas calificadas, confiables y comprometidas, pues ellos son
el rostro de tu negocio. Pasa un poco de tiempo adicional reclutando
candidatos calificados y de calidad, y los resultados se reflejarán en tus
finanzas.
Como sabes, tus empleados son enormes activos para tu negocio, y
muchos de tus recursos de tiempo y dinero se emplean entrenándo-
los, desarrollando sus habilidades, y recompensando los buenos resul-
tados. Cuando tienes un excelente equipo, esto te ayudará a hacer un
montón de dinero.

También recuerda que las altas tasas de rotación de empleados en

tu negocio te costarán dinero. Si tienes a la persona equivocada en
una posición, o tienes un grupo de empleados que no son felices, te
verás atrapado en un ciclo de contratar y capacitar a personas que no
permanecerán.

“Capacita a la gente lo suficientemente Un sistema interno de selección es la mejor manera de encon-

bien para que se puedan ir; trátalos lo su- trar y contratar a los candidatos que serán la mejor opción
ficientemente bien para que no quieran”. para tu empresa

Richard Branson El reclutamiento es un proceso complejo que puede afectar dramática-

mente tus operaciones de negocio. Al igual que encontrar y asegurar a
los clientes adecuados, encontrar y contratar a los candidatos adecua-
dos requiere una planificación proactiva y una evaluación cuidadosa.

Si actualmente trabajas con una agencia de reclutamiento para cons-

truir a tu equipo, ahora puede ser un buen momento para hacer un
breve alto y evaluar la eficacia de su servicio. Mientras que una agencia
120 121
de contratación puede ahorrar el tiempo y la molestia de hacer tu
mismo el proceso de contratación, también puede llegar a costar más
dinero en el largo plazo.
Siempre recomiendo la creación de un sistema de reclutamiento in-
terno, no porque las agencias de reclutamiento hagan un mal trabajo,
sino porque nadie conoce tu negocio mejor que tú.
Un sistema de reclutamiento interno asegura que la verdadera esencia
de tu cultura empresarial sea comunicada. También tienes la oportuni-
dad de comunicar las expectativas desde el principio, en lugar de con-
fiar en el reclutador para transmitir esta información. De esta manera,
los pensamientos e impresiones de los intermediarios son eliminados,
dejándote tomar decisiones basadas en tu impresión del candidato
y de nadie más. A continuación una serie de pasos que te serán de
mucha utilidad:
1. Anuncia la apertura de trabajo con el candidato
ideal en mente
El primer paso en la captación de candidatos es, por supuesto, hacer sa-
ber a los posibles candidatos acerca de la oportunidad con tu empresa.
Pero antes de tomar el teléfono para colocar un anuncio clasificado,
recuerda que la publicidad de los empleados potenciales requiere de
mucha planificación, como toda publicidad que harías para tu negocio.
a. Identifica a tu candidato ideal
Usa tu conocimiento de los deberes que supone el trabajo que vas a
publicar, así como de los miembros de tu personal existentes. Querrás
asegurarte de que el candidato que estás buscando encaja bien con
tu equipo.
1. Piensa quién es tu candidato ideal.
122
2. Analiza acerca de sus competencias y calificaciones.
3. Reflexiona sobre su personalidad y comportamiento.
4. Enfócate acerca de qué le apasiona.
5. Piensa qué es lo que busca en un trabajo.
b. Escribe un anuncio acerca de la oportunidad de trabajo con
el candidato ideal en mente
Una vez que tengas una imagen mental de tu candidato, puedes co-
menzar a redactar un anuncio que pueda llegar a ellos y que también
les inspire a que se comuniquen, y presenten una solicitud.
Al escribir este aviso, sé tan específico como te sea posible y céntrate
en los beneficios de tu trabajo. Recuerda que los candidatos potencia-
les echan un vistazo a los anuncios de empleo para saber “que hay ahí
para mí.” Diles exactamente qué podrán encontrar.
Recuerda que en cada publicación de puesto de trabajo deberías:
• Ser específico.
• Describir los beneficios.
• Incluir habilidades, calificaciones, deberes y título del
puesto.
• Redactarlo en tiempo presente.
• Verificar que tenga un buen titular.
• Llamar al lector a la acción.
• Hacerlo simple, en la selección de palabras y estructu-
ra de la oración.
• Reflejar más emoción que la competencia.
123
c. Publica la oportunidad en lugares que tu candidato ideal lo vea
Ahora que tienes un gran anuncio para publicar, tienes que decidir
dónde vas a publicarlo. Esto depende del nivel del puesto de trabajo y
del modelo concreto de candidato que estás planeando reclutar.
Aquí hay cinco lugares principales para anunciar tu oportunidad:
1. Centro Local de Empleo
Estos son grandes lugares para encontrar obreros o empleados de ca-
tegorías inferiores. Los candidatos se registran con el centro. Ten cuidado
con esta ruta, ya que puede producir una amplia variedad de candidatos
que no están calificados.
2. Periódico de la Comunidad
Este es un gran lugar para publicar las oportunidades de empleo de ni-
vel medio. Si estás buscando personal con conocimientos básicos, incluso
para puestos de tiempo parcial, con un costo mínimo.
3. Periódico regional o local
Mayores oportunidades de empleo que requieren cualificaciones especí-
ficas de alto nivel son los más anunciados en estos medios con un amplio
alcance. Esto tiene un costo mayor, pero te dará una mayor variedad de
candidatos.
4. En línea
Esta es una forma barata de acceder a una enorme base de datos de los
buscadores de trabajo. Publica tu anuncio en línea y podrás ver los currí-
culums. Un gran número de solicitantes de empleo altamente cualificados
que no desean registrarse con una agencia de reclutamiento usará estos
servicios.
124
5. Referencias
La forma más ideal para encontrar candidatos es a través de tu red exis-
tente, incluyendo socios, colegas, empleados, amigos y familiares. Estos
candidatos vienen a ti ya examinados por una fuente de confianza. Tam-
bién es posible que desees considerar la posibilidad de dar a tu personal
un incentivo para referir a sus amigos y socios cualificados para tu negocio.
Considera publicaciones de la industria, asociaciones industriales, peque-
ñas publicaciones, etc. Una vez que hayas publicado tu anuncio, el siguiente
paso es la gestión de las solicitudes que te lleguen.
2. Usa un proceso de selección para evaluar a los
solicitantes e identificar candidatos para una pri-
mera entrevista
Este es uno de los aspectos que más tiempo requiere del proceso de
contratación, por lo que tendrás que elaborar un sistema para gestio-
nar la respuesta a tu anuncio de empleo.
Un sistema también permitirá asegurarte de hacer las mismas pregun-
tas a todos los candidatos potenciales, y les proporcionará la misma
información sobre el empleo, así como acerca de tu empresa.
a. Decide si todas las solicitudes serán manejadas por una sola
persona o por varias
Esto dependerá de los recursos de personal y de tu capacidad. Un
sistema permitirá a múltiples empleados ayudar en el proceso.
Por ejemplo, si tus candidatos han recibido instrucciones para enviar
su currículum vitae y carta de presentación a través de correo electró-
nico, designa una dirección de correo electrónico única y bandeja de
entrada para recibir y responder. De esta manera tú u otro miembro
del personal no será bombardeado por mensajes de correo electró-
125
nico, y puedes designar a una hora de tiempo cada día para la gestión
de las consultas. Si tus candidatos están llamando, designa a un número
de teléfono único o un contestador automático para este fin.
b. Decide cómo se responderán las consultas
Esto puede ser tan sencillo como un acuse de recibo por correo elec-
trónico que indique al candidato que se recibió su currículum. Asegú-
rate de que todos reciban la misma información, y que también reci-
bas la misma información de todos los candidatos (currículum vitae,
carta de presentación, las referencias y otra información relevante).
Si has solicitado que los candidatos llamen en lugar de enviar sus currí-
culums vía correo electrónico, crea una lista de control de preguntas
para ellos, así como de la información que te proporcionen. Es posible
que desees crear un script. Algunas preguntas podrían incluir:
• ¿Qué tipo de trabajo está buscando?
• ¿Por qué cree usted que se adapta bien a esta posición?
• Cuénteme un poco sobre usted.
• ¿Qué hace que usted esté interesado en nuestra em-
presa?
Aprovecha esta oportunidad para tener una idea de la personalidad
del solicitante, y confía en tu impresión inicial. Crea un formulario en el
que registres esta información, y depositarlas en su currículum de los
candidatos cuando lo tengas.
c. Diseña un proceso de revisión de los currículums
La forma más eficiente en tiempo y más fácil es hacerlo en una sola
sesión, después del plazo indicado, y no conforme los recibas. Es posi-
ble que desees contar con la asistencia de un colega de alto nivel para
proporcionar una segunda opinión.
126
Revisa los currículums y divide las aplicaciones en tres apartados: en-
trevista, ninguna entrevista, y tal vez. Desde aquí se puede empezar a
llamar a los candidatos y establecer una primera entrevista.
También es una buena idea estar en contacto con los candidatos no
seleccionados, y cortésmente hacerles saber que no vas a requerirles
en una entrevista. Si crees que tu tasa de respuesta será abrumadora,
es posible que desees considerar el indicar en tu anuncio que sólo los
candidatos seleccionados serán llamados.
3. Lleva a cabo la primera entrevista y haz una eva-
luación inicial de los candidatos
La primera entrevista es también una entrevista de selección; tu objetivo
es desarrollar una primera impresión del candidato como persona, y
para determinar si están calificados para el puesto. Si sientes que has
encontrado un candidato ideal, esta es también tu oportunidad de con-
vencerlos de elegir tu empresa sobre cualquier otra que eventualmente
estén considerando.
a. Decide la estructura de la entrevista
Tendrás que decidir sobre una estructura o sistema, para el proceso
de la entrevista. ¿Va a estar realizando las primeras entrevistas o será
otra persona? ¿Las entrevistas se llevaran a cabo de uno a uno, o parti-
ciparán varios empleados? Si va a sustituir un empleado, es posible que
desees considerar invitar a ese empleado en la entrevista para que dé
a conocer de mejor manera la posición.
b. Compila todos los materiales que usarás para la entrevista
Así como estás pidiendo al candidato potencial venir preparado para
la entrevista, debes hacer lo propio.
127
 • Ten un esquema preparado de lo que te gustaría cubrir.
Los temas incluyen: historia de la compañía, descrip-
ción del trabajo, preguntas de la entrevista, estructura
de compensación, la disponibilidad y espacio para el
adelanto.
• Trae dos copias de la descripción del puesto. Incluye
todas las tareas que el candidato será responsable de
completar o ayudar.
• Un perfil de la empresa o documento general (otros
materiales de marketing también serán útiles aquí).
c. Crea una lista de preguntas para la entrevista
Las preguntas que decides hacer al candidato son muy específicas de
tu empresa y el empleo para el cual vas a contratar. Tómate tu tiempo
para una lluvia de ideas de lo que realmente necesitas saber acerca
de cada candidato y lo que necesitas preguntar para obtener esa in-
formación.
Ten en cuenta que parte del objetivo de la primera entrevista es tener
una idea de la personalidad del candidato. Tendrás que hacer pregun-
tas acerca de sus respuestas y empezar a establecer una relación real
con ellos. He aquí algunas preguntas iniciales de la entrevista.
• Cuéntame un poco sobre tu carrera.
• ¿Cuál ha sido tu primera impresión de nuestra empre-
sa / producto / servicios?
• Hábleme de un momento en el que... [insertar un es-
cenario probable es que se encuentre en la posición],
¿Cómo te hace sentir? ¿Cómo manejó la situación?
• ¿Qué ventajas cree que tiene sobre los otros candidatos?
• ¿Cuáles son sus puntos fuertes? ¿Debilidades?
• ¿Por qué dejó su último cargo?
• ¿Dónde te ves en cinco años?
128
d. Recuerda que estás estableciendo una relación con cada candidato
Comienza a construir una relación con cada solicitante. El propósito
de la entrevista no es sólo para discutir la descripción del empleo, o
para que el solicitante pueda aclarar todas las dudas. Es para determi-
nar si esta persona tiene la actitud adecuada para el trabajo, y si encaja
o no con la cultura de la empresa y sus empleados.
Mantén la entrevista profesional, pero asegúrate de que el solicitante
esté cómodo. Las entrevistas ponen a prueba nuestra capacidad para
actuar bajo presión, pero tendrás que obtener una comprensión de la
verdadera naturaleza del solicitante. Recuerda que incluso si el solici-
tante no es muy adecuado para el papel que has publicado, puede ser
adecuado para una futura oportunidad con tu empresa.
e. Revisa tus notas y confirma las primeras impresiones con
otras personas involucradas en la revisión de candidatos
Asegúrate de tomar buenas notas, o pide a un miembro joven de tu equipo
tomar notas por ti. También registra tu impresión del candidato después
de cada entrevista. Quieres ser capaz de reflexionar sobre cada entrevista
antes de invitar al candidato a la siguiente fase del proceso de selección.
Cuando las primeras entrevistas se han completado, revisa tus notas y
habla de tus primeras impresiones con otros empleados involucrados
en el proceso. Luego, decide a quién te gustaría invitar a volver para una
segunda entrevista, y deja saber a los candidatos que no fueron elegidos.
4. Invita a los candidatos elegidos para una segun-
da entrevista, a continuación lleva a cabo la verifi-
cación de referencias en tus dos mejores opciones
La segunda entrevista se utiliza para confirmar tus impresiones de los
solicitantes que crees que son más adecuados para el trabajo.También
129
se puede utilizar para obtener más información, o para comparar más
de cerca dos candidatos sólidos.
Asegúrate de que sólo ofreces una segunda entrevista a los candida-
tos que estás considerando contratar. Si estás dudando acerca de un
candidato, es probable que tus instintos estén bien, y llevarlos en una
segunda entrevista es una pérdida de su tiempo y el tuyo.
a. Llama a los candidatos seleccionados para una segunda en-
trevista
Cuando llames a un candidato para una segunda entrevista, sé pro-
fesional y no hagas alusiones a una oferta de trabajo. Si tu impresión
de ellos cambia durante la segunda entrevista, no quieres tener que
arrepentirte sobre algo que dijiste.
Date a ti mismo y al candidato uno o dos días entre las entrevistas para
reflexionar sobre la primera entrevista, y prepararse para la segunda.
b. Decide quién participará en la segunda entrevista
Es posible que desees cambiar a la persona o equipo de personas
que llevaron a cabo la primera entrevista. Por lo general, la segunda
entrevista se lleva a cabo con los miembros del equipo con más alto
rango en la mesa.
c. Crea una segunda lista de preguntas para la entrevista
Mientras que la segunda entrevista es a menudo menos estructurada
que la primera, una relación ya ha comenzado a establecerse, aún de-
bes preparar una lista de preguntas para el candidato.
130
Estas preguntas deben centrarse en las tareas específicas relacionadas
con el trabajo, y en proporcionar más información acerca de la cultura,
los sistemas y los valores de la empresa. También puedes utilizar la
segunda entrevista para hacer preguntas que no pudiste haber tenido
la oportunidad en la primera entrevista.
d. Incluye una visita a tus oficinas o tienda y presenta al candi-
dato con algunos de tu personal
Una vez que hayas determinado que has encontrado al candidato
para el trabajo, llévalo a un recorrido por tus oficinas o negocio, y
preséntalo a los miembros de tu personal. Esta es una buena manera
de obtener una comprensión inicial de cómo el candidato podría inte-
ractuar con los miembros de su personal existentes.
e. Llama a las referencias de tu candidato preferido después de
la segunda entrevista.Este es el paso final antes de ofrecer el
trabajo al candidato, posiblemente el más importante. Debes
preguntar a tu candidato por al menos tres referencias de em-
pleo, y tal vez una referencia personal
Llama a cada contacto de referencia, y explica quién eres y por qué
estás llamando. Entonces pregunta si tienen unos minutos para res-
ponder algunas preguntas sobre el candidato. Tendrás que pedir la
información sobre su puntualidad, profesionalismo, habilidades, y su ra-
zón para haber salido. Coteja esta información con tu entrevista para
garantizar la coherencia entre el candidato y su referencia.
5. No olvides el perfil DiSC
Recuerda hacer un test DiSC a la persona que contratarás, ya que si
bien éste no será el único factor de decisión, sí será muy importante
para conocer si su perfil es el más idóneo para el puesto.
131
6. Hazle la oferta al candidato preferido
Una vez que hayas completado la comprobación de referencias y es-
tés satisfecho con lo que te dijeron acerca del posible candidato, pue-
des hacer una oferta de empleo.
Llama al candidato personalmente para ofrecerle el trabajo. Asegúrate
de que lo felicitas, y expresas tu entusiasmo en recibirlo en tu equipo.
También tendrás que hacer un seguimiento de tu conversación con
una carta o correo electrónico que incluya la oferta de trabajo o
contrato.
En el caso de que tu candidato ideal decline la oferta de trabajo, es
posible que desees hacer una verificación de referencias en tu segun-
do candidato y luego hacerle una oferta.
Ahora que has contratado a tu candidato ideal,
utiliza el sistema para la formación que has crea-
do, con la finalidad de orientarlo en tu empresa y
los deberes de su puesto
Recuerda que en la mayoría de los casos (y en la mayoría de las leyes)
se establece un período de prueba de tres meses para asegurarse de
que el empleado y el empleador están satisfechos. En este momento,
si por alguna razón el candidato no termina siendo una buena opción,
pueden dar por terminado el contrato de trabajo.
Si tu candidato ha cubierto los requisitos y los has contratado, recuer-
da el DiSC para colocarlo en el equipo con el cual mejor empatía de-
sarrolle, de acuerdo con las diferentes características de este modelo.
132
11. SISTEMATIZA TU NEGOCIO
¿Estás trabajando en tu negocio o para tu negocio?
Uno de los mayores errores que puedes cometer como dueño
de negocio es crear una empresa que depende de tu participación dia-
ria para su éxito. Esto es lo que yo llamo trabajar “para” tu negocio. Estás
escribiendo y respondiendo mails o guiando paso a paso al personal en
cada tarea.
Tener este enfoque crea un sinnúmero de problemas. Uno de ellos es
la redundancia. Estás pagando a tu personal para llevar a cabo las tareas
que terminas haciendo tú. La segunda es la mala gestión del tiempo.
Estás gastando tu día en las actividades a medida que surgen, dejando
poco espacio para las tareas en las que tienes que estar enfocado.
¿No sería más conveniente crear una empresa que trabaje “para ti”? Al
final del día, ¡es tu creación y es justo que te recompense!
La solución radica en la sistematización efectiva de tu negocio; es decir,
establecer claramente las políticas y procedimientos que permiten a
tu personal asumir la responsabilidad de dirigir las operaciones diarias.
La sistematización también contribuye a la gestión de costos y tus
márgenes de ganancia. Suponiendo que obtienes un sueldo mayor
que los miembros de tu personal, cuesta a tu empresa más que com-
pletes tú las tareas en comparación con los otros individuos capaces
que trabajan para ti.
Además, ¿de verdad quieres estar atendiendo llamadas y redactando
mails todos los días?
133
¿Por qué sistematizar tu negocio? Hay siete áreas generales de tu negocio
que potencialmente puedes sistematizar.
Un sistema es cualquier proceso, política o procedimiento que consis-
tentemente logra el mismo resultado, independientemente de quien 1. Administración
realice la tarea.
Esta es un área fundamental a sistematizar de tu negocio, ya que los
roles administrativos tienden a una alta rotación. Una serie de siste-
Los sistemas claramente establecidos te liberan del funcionamiento
mas reducirá el tiempo de formación y evitará la explicación de, por
del día a día de tu Organización. Tu empresa funciona mejor, obtiene ejemplo, cómo deben ser respondidos los teléfonos cada vez que un
una ganancia mayor, y proporciona un mejor nivel de servicio, inde- nuevo recepcionista se une a tu equipo.
pendientemente de tu participación.
Sistemas Administrativos
Cualquier tarea que se realiza en tu negocio más de una vez puede ser
sistematizada. Idealmente, las tareas que se realizan sobre una base pe- • Procedimientos de apertura y cierre
riódica, diaria, semanal, mensual y trimestral, deben ser sistematizadas • Saludo al teléfono
• Procesamiento de correo
hasta el punto de que cualquier persona puede realizarlas.
• Envío de correos
• Mantenimiento de oficinas (regar las plantas, vaciar las
Los sistemas pueden tomar muchas formas, como manuales, hojas de
papeleras de reciclaje, etc.)
instrucciones y gráficos. No tienen que ser muy elaborados o exten- • Archivar papeles
sivos, simplemente proporcionar suficiente información en forma de • Flujo de trabajo
paso a paso para guiar a la persona que realiza la tarea. • Producción de documentos
• La gestión del inventario
La sistematización de tu negocio es también una forma saludable de • El procesamiento de pedidos
planear para el futuro, pues no vas a estar trabajando siempre: ¿Qué • Hacer pedidos
sucederá cuando te jubiles? ¿Cómo realizarás la transición de tu nego-
cio a la nueva administración? ¿Cuándo vas a tomar esas vacaciones
2. Contabilidad
que has estado soñando?
Esta es un área con la que se necesita mantener una estrecha vigilancia,
pero eso no significa que tú mismo tienes que hacer el trabajo. Los
Las empresas que funcionan sin tener presente al propietario también sistemas de gestión financiera son todo, desde el seguimiento de las
son de gran valor para los inversores. La sistematización de tu negocio compras con tarjeta de crédito a la facturación a clientes y el segui-
puede colocarlo en una luz favorable para la compra, y merecerá un miento de las cuentas vencidas.
alto precio.
134 135
Estos sistemas ayudarán a evitar el robo de los empleados, y te per- Sistemas de Comunicación
mitirá tener siempre una imagen clara de tus números. Te facilitará
controlar las compras y asegurarte de que cada decisión. • Plantillas de memorando interno
• Plantillas de cubierta de fax
Sistemas de Contabilidad • Plantilla de membrete
• Agenda de la reunión del equipo
• Envío de faxes
• Compras
• Correos electrónicos internos
• Seguimiento de compra con tarjeta de crédito
• Plantillas de boletines
• Cuentas por pagar
• Plantilla(s) de carta de ventas
• Cuentas por cobrar
• Minutas de las reuniones
• Los depósitos bancarios
• Plantilla de informe
• Cheques de corte • Reuniones internas
• Pago de impuestos • Programación
• Declaraciones de ganancias o pérdidas
• Facturación 4. Relaciones con los clientes
• Diario dinero en efectivo
• Caja chica Otra área importante para la sistematización es la relación con el
• Gastos de personal cliente. Esto incluye todo lo que el cliente ve o percibe en tu empresa,
• Nómina así como cualquier interacción que pudieran tener contigo o miem-
bros de tu personal.
3. Comunicación
El establecimiento de un sistema de relaciones con los clientes tam-
bién se asegurará de que los nuevos miembros del personal entiendan
El área de la comunicación es esencial y requiere mucho tiempo para
cómo los clientes se manejan en tu empresa.Te permitirá mantener un
cualquier negocio. Cartas de venta, notas internas, informes y boletines
alto nivel de servicio al cliente, sin estar recordando constantemente
de noticias son elementos que deben ser creados regularmente por
tus políticas al personal. También se asegurará que el éxito de tus re-
diferentes personas de tu Organización.
laciones con los clientes y la retención no dependan sólo de ti o de
cualquier otro vendedor individual.
La mayoría de las veces, estas comunicaciones no son muy diferentes
una de otra, pero cada una se crea desde cero por una persona dife- Sistemas de relaciones con los clientes
rente. Hay una gran oportunidad para la sistematización en esta área
de tu negocio. La comunicación sistematizada garantiza la coherencia • Guión de teléfono para llamadas entrantes
y la diferenciación de la Compañía. • Guión de teléfono para llamadas salientes
136 137
 • Estándares de servicio al cliente
• Estrategia de retención de clientes
• Plantillas de comunicaciones con los clientes
• Proceso de ventas
• Cartas de ventas
• Plantillas de boletines
• Estrategias vigentes de comunicación con el cliente
• Política de enlace al cliente
5. Empleados
Los sistemas para la contratación, capacitación y el desarrollo de tus
empleados en tu negocio establecerá expectativas claras para los mis-
mos, y racionará las actividades que consumen tiempo, como la con-
tratación.
Los empleados con expectativas seguras que trabajan dentro de es-
tructuras claras son más felices y productivos. Están motivados para
lograr ‘A’ cuando saben que van a recibir ‘B’. El establecimiento de un
manual de capacitación adecuado también ahorrará tiempo para ti y
tu personal, así como la molestia de la formación sobre la marcha de
cada nuevo miembro del personal que se integra.
Sistemas de empleados
• Contratación de empleados.
• La retención de empleados.
• Programas de incentivos y recompensas.
• Las revisiones periódicas de los empleados.
• Estructura de retroalimentación de los empleados.
• Uniformes del personal o código de vestimenta.
• Formación de los empleados.
• La capacitación continua y el desarrollo profesional.
• Las descripciones de trabajo y perfiles de funciones.
138
6. Marketing
Esta es, probablemente, un área en la que pasas una gran parte de tu
tiempo. Te centras en la generación de nuevos clientes potenciales y
en conseguir que más gente llame o vaya a tu tienda. Estos esfuerzos
también pueden ser sistematizados y delegados a otros miembros del
personal.
Utiliza la información de este libro para crear sistemas eficaces para
tus esfuerzos de promoción básicos. Cualquiera de tu personal debe-
ría ser capaz de tomar un manual de marketing y poner en práctica
una exitosa campaña de correo directo o colocar el anuncio de un
propósito.
Sistemas de Marketing
• Programa de afiliados.
• Programa de retención de clientes.
• Promociones regulares.
• Calendario de marketing.
• Gestión de consultas.
• Anuncios regulares.
• Sistema de creación de publicidad.
• Sistema de correo directo.
• Procedimientos de venta.
• Gestión de clientes potenciales.
7. Datos
Aunque nos gusta pensar en operar una oficina sin papeles, a menudo
ocurre lo contrario. Tu negocio necesita tener sistemas claros tanto para
la gestión de papel como electrónica, para garantizar que la información
esté protegida, sea de fácil acceso, y reciba mantenimiento cuando sea
necesario.
139
Los sistemas de gestión de datos te ayudarán a mantener tu oficina or-
ganizada. Todo el mundo sabrá que la información se va a almacenar y
cómo debe hacerse, lo que evitará grandes pilas de papel sin ningún lugar
a donde ir.
Asegúrate de que dentro de tus sistemas de gestión de datos se inclu-
ye un sistema de copia de seguridad de los mismos. De esa manera,
si algo le pasa a tu servidor o software informático, los datos y, poten-
cialmente tu negocio, estará protegido.
Sistemas de gestión de datos
• Gestión de Tecnologías de la Información.
• Copia de seguridad de datos.
• La reparación de computadoras.
• Almacenamiento de información electrónica.
• Sistema de archivos de cliente.
• Sistema de archivos de proyectos.
• Sistema de punto de venta.
• Gestión de datos financieros.
Comienza por hacer un balance de tus sistemas
existentes e identificar cómo se puede simplificar
El primer paso en la sistematización de tu negocio es dar un buen
vistazo a los sistemas existentes en tu empresa. En este punto, puedes
también detectar cualquier sistema informal que se emplee, del tipo:
“la forma en que hacemos las cosas aquí”.
Algunas preguntas que puedes formularte son: ¿Cómo contesta el
teléfono tu personal? ¿Cómo se contrata a los empleados? ¿Se brinda
entrenamiento? ¿Cómo se revisa el rendimiento laboral?
Algunos de tus sistemas pueden ser muy eficaces, y no requerir cambios.
Otros pueden ser ineficaces y requerirán reelaboración. Si has estableci-
140
do con anterioridad algunos sistemas, ahora es un buen momento para
efectuarles un check-in y evaluar qué tan bien están funcionando.
Piensa en las tareas repetitivas que tanto tú como tus gerentes reali-
cen regularmente, o tareas que has estado postergando, como entre-
nar a otras personas para que las realicen. Es posible que requieras
una mejor comprensión acerca de las tareas que tú y tus empleados
efectúan sobre una base diaria y semanal.
Si operas con un programa de hoja de tiempo, esto puede ser una
buena fuente de información. Alternativamente, pide al personal man-
tener un registro diario de todas las tareas que contribuyen o com-
pletan durante una semana. Si lo hacen, no sólo te darán información
valiosa sobre su forma en que invierten su tiempo en una base diaria,
sino también involucrarlos en el proceso de sistematización.
Revisa todos los registros de tareas y categoriza las tareas en áreas de
negocio como los aspectos que te he compartido, o crea tus propias
categorías.
Grupo de Sistemas Tus propios Sistemas Existentes
Administración
Contabilidad
Comunicación
Relaciones de Cliente
Empleados
Marketing
Datos
A continuación, prioriza y planifica el sistema y los esfuerzos de imple-
mentación. Elije uno de cada categoría, para enfocarte a la vez. La can-
tidad que puede tomar dependerá de tus necesidades de negocio, y
los recursos de personal que tienes a tu disposición para este proceso.
Recuerda que la creación del sistema es un proceso a largo plazo,
141
no es algo que transformará tu negocio de la noche a la mañana. Sé
paciente, y enfócate en los elementos que tienen la más alta prioridad.
Cuando hayas identificado todas las áreas de tu negocio que necesitan
sistematización, crea, prueba e implementa nuevos sistemas. A conti-
nuación una guía:
1. Crea cada sistema mediante instrucciones paso a paso que
tengan sentido para las personas que lo utilicen
Hay una gran variedad de formas para crear sistemas para tu negocio,
en función del tipo de sistema que necesitas y el tipo de negocio que
operas. Algunos sistemas serán cortos y simples; es decir, una señal en
la cocina que describe paso a paso cómo hacer el café, mientras que
otros serán más complejos, por ejemplo, las secuencias de comandos
de ventas o plantillas de cartas.
Un aspecto que todos los sistemas tienen en común son los pasos.
No es un proceso lineal involucrado de principio a fin. Comienza es-
cribiendo cada uno de los pasos involucrados en la realización de la
tarea, y proporciona tantos detalles como sea posible.
A continuación, revisa tu guía paso a paso con el o los empleados que
realizan regularmente la tarea y recoge sus comentarios. Una vez que
hayas incorporado las sugerencias, decide qué formato debe tener el
sistema, ya sea un manual de hojas laminadas con las instrucciones,
señales, notas en la oficina, etc.
2. Prueba cada sistema para asegurarte que describes, de ma-
nera clara y precisa, la tarea o deber a realizar
Ahora que has creado un sistema, tendrás que asegurarte que funciona.
Específicamente, necesitas certificar que funciona sin tu participación.
142
Implementa el nuevo sistema durante un período adecuado de tiem-
po, ya sea una semana o un mes. A continuación, pide la opinión del
personal, los proveedores y los clientes. Evalúa si es lo suficientemente
informativo para tu personal, lo suficientemente transparente para tus
proveedores, y si cumple o supera las necesidades de tu cliente.
Toma esta retroalimentación y revisa el sistema en consecuencia. Rara
vez se obtiene el sistema bien la primera vez, así que sé paciente en
tus esfuerzos. También establece una revisión anual o semestral de tus
sistemas.
3. Capacita a tu personal acerca de los nuevos sistemas, y reco-
ge sus comentarios sobre lo que funciona o no
Será casi imposible para ti desarrollar sistemas eficaces sin la participa-
ción y los aportes de tus empleados: estas son las personas que van a
utilizar los mismos, ya que estarán realizando las tareas de forma habi-
tual.Tu personal tiene una gran riqueza de conocimientos para ayudarte
en este proceso.
Los empleados pueden también redactar los sistemas para que los
revises y finalices; esto hará que el proceso de sistematización sea
mucho más rápido y eficiente. También es importante señalar que
cuando se introducen nuevos sistemas en tu empresa, puede haber
una resistencia natural al cambio. Los empleados habitualmente pue-
den quedar limitados por la forma en que se han establecido las tareas.
Recuerda que una vez que tengas tu sistema, el
paso siguiente es delegar tareas a otras personas
Delegar no tiene por qué significar la eliminación por completo de
tu participación en el proceso, pero sí quiere decir que darás a tus
empleados la libertad suficiente para completar la tarea dentro de la
estructura de los sistemas que has creado.
143
Permítete la libertad de centrarte en las tareas que más te gustan, y
requieren tu tiempo, tales como la creación de grandes estrategias de
imagen para hacer crecer tu negocio y aumentar tus beneficios.
“Si no diseñas tu propio plan de vida, hay mu-
chas posibilidades de que caigas en el plan
de otra persona. ¿Y adivina qué han planeado
para ti? No mucho”.
Jim Rohn
144
12. ¿SER COACH DE NEGOCIOS ES
LA OPCIÓN CORRECTA PARA MÍ?
Este último capítulo está enfocado a todos los profesionales y
dueños de negocios que quieren capitalizar su experiencia y conoci-
mientos, dedicándose al Coaching de Negocios como una apasionan-
te y fructífera actividad.
Muchos de mis alumnos y aspirantes a Coaches, me preguntan si serán
exitosos en esta actividad. A este respecto, mi primer impulso sería
responderles con un rotundo SÍ, pero no puedo; no quisiera darles
falsas esperanzas a algunas personas. Ser Coach de Negocios es una
actividad intensa, por lo que les preguntaría qué tan dispuestos están
en poner el esfuerzo, tiempo y habilidades que se requieren para des-
empeñarse con excelencia. No obstante, lo que sí he podido detectar
es que si eres una persona de éxito en tu vida, lo serás también como
Coach de Negocios.
De acuerdo con mi experiencia en los últimos años, los Coaches exi-
tosos provienen de entornos sumamente variados y poseen diversas
capacidades y rasgos de comportamiento, actitud y motivación.
Sin embargo, no existe un conjunto específico de habilidades o expe-
riencias previas que determinen si alguien puede construir un negocio
de Coaching de Negocios exitoso.
El Coaching de Negocios es una industria maravillosa; de hecho, cree-
mos que para ciertas personas es la mejor opción que pueden tomar
en su carrera, ya que podrán aprovechar toda su experiencia, habili-
dades y destrezas adquiridas, lo cual representa todas sus fortalezas.
¿Cuántas oportunidades de negocio pueden brindarte realmente re-
compensas financieras importantes junto con un gran nivel de satisfac-
ción, libertad y crecimiento personal?
145
Ahora bien, la rigurosa verdad es que dedicarse al Coaching de Ne-
gocios NO es para todo el mundo. Y antes de invitar a alguien a in-
tegrarse a esta actividad, les pido que se aseguren de que realmente
reflexionen que es una buena opción o la mejor para ti.
Se requiere mucho valor para descubrir qué te está deteniendo y des-
pués estar dispuesto a hacer algo al respecto. El Coaching es una ex-
celente actividad para personas que, en primer lugar, estén dispuestos
a ser proactivamente honestos consigo mismos, pues sólo entonces
tendrán la claridad para ayudar a otros.
A continuación te presentaré una imagen denominada Teoría de la
Limitación Personal, la cual servirá de base para que me comprendas
mejor.
Teoría de la limitación personal
Muchas personas pasan toda su vida (que se representa con la línea
curvada inferior) aprendiendo y creciendo gracias a su experiencia en
el trabajo o la vida personal. Si mantienen una apertura básica al cre-
cimiento, las lecciones que aprendan harán que su desempeño mejore
con el tiempo; reconocerán patrones de comportamiento que los
están deteniendo y, poco a poco, irán respondiendo, con cambios, a
las lecciones difíciles que la vida les presenta. Éste es un enfoque más
reactivo al crecimiento personal.
146
En contraste, las personas que comprenden la Teoría de la Limitación
Personal (representada por la línea ondulada superior) deliberada-
mente intentan identificar las limitaciones personales que evitan que
alcancen su potencial completo.
Cuando lo hacen, abordan de manera proactiva estos puntos débi-
les y se someten a una rendición de cuentas personal. Este entorno
de disciplina conductual rompe con esas limitantes y su desempeño
mejora considerablemente. Con el tiempo, aquellos que muestran el
mejor desempeño eliminan una limitación tras otra en una búsqueda
continua e incansable de un desempeño exponencial y, debido a esto,
tienen muchos más logros en su vida.
En los últimos años, he identificado los atributos más significativos en
los Coaches de Negocios más exitosos y encontré que los une un
“hilo conductor”.
Los Coaches de Negocios triunfadores provienen de ámbitos suma-
mente heterogéneos, con grandes variaciones en cuanto a experiencia
y habilidades, diversos rasgos de comportamiento y, por supuesto, di-
ferencias importantes en su manera de percibir el mundo.
No obstante, la gran mayoría de los Coaches de Negocios exitosos
exhiben, día con día, todos o la mayoría de los siguientes 12 atributos,
lo que considero que se relaciona fuertemente con su excelente des-
empeño.
Motivación interna
La motivación interna para alcanzar grandes logros para sí mismo y
para otras personas. Establecer metas desafiantes y perseguirlas.
Curiosidad
Estar verdaderamente interesado en conocer las necesidades de los
demás.
147
Pensamiento crítico Si no tengo estos 12 atributos,
Tendencia a evaluar activamente tu propio desempeño, actitud y com- ¿aún puedo ser Coach de Negocios?
portamiento.
¡Por supuesto!
Desarrollo de relaciones
Disfrutar trabajar en un entorno de capital humano. Si te reconoces en cualquiera de estos atributos, confía en que puedes
hacer los cambios necesarios para triunfar en el Coaching de Negocios.
Liderazgo
Aceptar la necesidad de asumir el liderazgo, influir en los resultados y Esto se debe a que la forma más efectiva de crecer y mejorar es in-
tomar decisiones cuando se requiere. volucrar a los demás en el proceso. Los hombres y las mujeres más
exitosos del mundo reconocen que necesitan un sistema de apoyo
Altos niveles de energía conformado por personas que les dan retroalimentación y soporte,
Impulso para divertirse, mantener el entusiasmo y la emoción en sí que se preocupan por ellos lo suficiente como para hablarles con
mismos y en otras personas. veracidad sobre su progreso. Cuando implicamos a alguien en quien
confiamos para que nos sujete a rendición de cuentas y nos propor-
Confianza en sí mismo cione retroalimentación constante, aceleramos nuestro crecimiento
Tendencia a tener una excelente opinión de las propias habilidades, de manera exponencial.
decisiones y visiones.
A veces el cambio puede ser doloroso, pero no cambiar lo es aún más.
Perseverancia Simplemente debes decidir que el cambio lo vale, que estás dedicado
Capacidad de seguir adelante en momentos difíciles. a una mejora duradera y de largo plazo.

Pasión Debes estar consciente que formar nuevos hábitos toma, al menos, 90
Mostrar entusiasmo, deseo y decisión para triunfar. días con gran esfuerzo y concentración, incluso con apoyo, ¡pero bien vale
la pena!
Mente abierta
Siempre abierto al cambio y a conocer nuevos enfoques. Si te comprometes contigo mismo a tener mente abierta y aplicar
nuestro sistema de Coaching podrás obtener lo mejor de tu entrena-
Aceptación del cambio miento y aplicarlo una vez que salgas de aula de capacitación.
Disposición para adoptar nuevos hábitos, cambiar o incluso eliminar
los existentes. ¿Qué significa esto para ti?

Alta autoestima Gracias a los resultados de nuestra amplia experiencia, podemos con-
Tendencia a no reprocharse, culparse o juzgarse a sí mismo. cluir lo siguiente, con toda certeza:
148 149
Tendrás éxito en el negocio del Coaching de Negocios en la medida en
que los doce atributos se encuentren presentes de manera funcional
en tu vida.
Si encuentras retos en uno o varios de ellos, debes estar dispuesto a
desarrollarlos de manera deliberada.
En última instancia, si tus debilidades acumuladas en estos atributos
son suficientemente profundas, quizás te convenga considerar una ca-
rrera diferente, pues podría resultarte demasiado abrumador el pro-
ceso de modificación de conductas.
Revisión de la realidad
No obstante, también hay dos temas fundamentales que debes consi-
derar cuidadosamente antes de dar el siguiente paso.
Según nuestra experiencia, éstos son factores comunes por los cuales
algunas personas que son perfectamente capaces no maximizan su
potencial y las grandes oportunidades de éxito que les ofrece ser un
Coach de Negocios.
1. Expectativa sin esfuerzo
Al parecer, muchas personas tienen expectativas poco realistas de lo
que pueden y deben ganar como Coaches de Negocios, particular-
mente en los primeros días de su negocio.
Me he dado cuenta de que una de las trampas en las que cae la gente
es comparar el ingreso salarial que perciben actualmente, sin reparar
en que pudieron haber tardado de 20 a 30 años en alcanzar el nivel
de habilidad y experiencia que los llevó a esta recompensa.
150
Te preguntaría: ¿Es realista esperar una paridad inmediata con ese salario
cuando no sólo estás entrando a una nueva industria (el coaching), sino
probablemente también al mundo del autoempleo por primera vez?
Comenzar una empresa es difícil; no permitas que nadie te diga lo
contrario. Sin embargo, no hay motivos por los que no puedas comen-
zar a generar ingresos de inmediato como Coach de Negocios, pero
sólo si estás preparado para dedicar el tiempo y el esfuerzo que se
requieren para generar los resultados.
Por esto, antes de avanzar más, mírate en el espejo a conciencia y
pregúntate si tus expectativas son realistas, sobre todo en la etapa
inicial de tu negocio. Esto no significa que no debes tener las mayores
expectativas de ti mismo y de tu actividad, pero realiza los planes ade-
cuados y no te predispongas al fracaso.
2. Renunciar cuando se vuelve difícil
Vemos a múltiples personas en muchos negocios para quienes resulta
complicado perseverar y cumplir sus compromisos cuando enfren-
tan dificultades. Generalmente buscan a alguien que culpar cuando las
cosas no funcionan como ellos quieren, e irónicamente, “nunca” es su
culpa.
Al final, forjar relaciones duraderas y construir un negocio desde cero
requiere persistencia a lo largo de un cierto lapso. Los Coaches de
Negocios exitosos entienden que quizás deban tocar muchas puertas
para obtener resultados. ¿Acaso no ocurre lo mismo en cualquier otro
negocio o emprendimiento?
Recuerda que los negocios son una carrera de largo plazo; pregúntale
a los Coaches que han estado construyendo su negocio durante más
de 5 años acerca de la relación en la mejoría de sus habilidades como
Coaches y el aumento de sus ingresos, lo cual no es una coincidencia.
151
Algunos Coaches han disfrutado de un éxito instantáneo pero, para
la mayoría, ha sido un trayecto constante y progresivo. Construir un
negocio es igual que construir una casa: se necesitan cimientos fuertes
y seguir el plan hasta el final.

Así que plantéate las siguientes preguntas esenciales: ¿Cómo reaccio-

nas generalmente ante la decepción? ¿Renuncias cuando las cosas se
complican? ¡Sólo tú conoces la respuesta!

Por último, aquí tienes un último consejo que debes tener en cuenta
ahora que has decidido convertirte en Coach: contar con la mayoría
de los 12 rasgos de personalidad se traduce no sólo en un mayor éxi-
to en el Coaching, ¡sino en los negocios y en la vida en general!

Con mis mejores deseos.

Tu amigo.

Edgar Ramírez

152
154