CASO: MENOS PUEDE SER MÁS

Presentado por:
• Cesar Paredes
• Diego Milla
• Carlos Padilla
 A. INTRODUCCIÓN
I. Resumen

es un banco exitoso fundado en

Waxahachie ,Texas en 1868 ,lo
cual cuenta con 16 sucursales .

Características del Producto:

Presencia en el sector 16 sucursales Cuenta con Rentabilidad y

Focus centrado en
bancario Estabilidad financiera
comunidades de 500 a
25000 habitantes por
estado.
 B. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
La gerencia decidió adquirir un sistema de CRM con la empresa Siebel Sistems para un mejor desarrollo con
I. Hechos Relevantes 2001 sus clientes y aumentar la rentabilidad de la empresa, debido a que era difícil consultar y administrar las
solicitudes de los clientes por que el registro era manual por parte de los banqueros.

Falta de tiempo para regularizar solicitudes de clientes

Antes de la implementación del sistema CRM los banqueros llevaban sus solicitudes y control de
necesidades de sus clientes en hojas , lo cual al aumentar los clientes los papeles se convirtieron en
pilas de papel.

Funciones innecesarias por parte de los banqueros

Cuando se instaló el CRM los banqueros notaron que muchas funciones eran innesarias para ellos y lo al
contrario carecían de funciones que ellos si necesitaban .

Resistencia a la tecnología
Mucho de los banqueros eran colaboradores con un régimen de trabajo a la antigua por
ello les era difícil poder adaptarse al nuevo uso del CRM aplicado en la empresa ,por lo
que gran parte de tiempo se dedicó a desactivar las funciones del CRM.

Sistema CRM innecesario para las operaciones de la empresa

El área de Contabilidad tenía varias aplicaciones de software que manejaban diferentes libros, como
cuentas por cobrar, cuentas por pagar y el libro mayor general.
 B. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

II. Protagonistas y Costos

Protagonistas

Gerencia de Citizens National

Bank of Texas

Banqueros

Siebel Systems
• El nuevo sistema CRM resultó tener muchas funciones que eran innecesarias
para la empresa Citizens National Bank of Texas
• Los banqueros adjudicaban que era difícil poder navegar de una ventana a otra en
el CRM .
• No lograban poder venderle más productos a sus clientes por las pérdida de
tiempo en el manejo del CRM.
• Los diferentes productos para un mismo clientes podían aparecer en diferentes
ventanas y los banqueros se confundían.
• El sistema de Siebel era demasiado operativa para pequeñas empresas.
 C. ANÁLISIS / ESTRATEGIAS
Evaluación y selección
del sistema
I. Factores Críticos de Éxito automatizado
Factores Críticos: adecuado

FODA:
FORTALEZAS
• Empresa rentable.
• Presencia importante entre los
bancos de EEUU.
• Banqueros maximizan ventas.
OPORTUNIDADES
• Innovación tecnológica
• Expansión de mercado
• Diversificación de productos
DEBILIDADES
• Personal resistente a los
cambios digitales.
• Procesos ineficientes
AMENAZAS
• Competencia
• Regulaciones gubernamentales
La selección del
Calidad de los datos sistema automatizado
nuevo se debe ajustar a
La aplicación de la las necesidades
Capacitación y
Gestión del cambio tecnología en la específicas del banco
empresa Citizens debe para reducir costos de
adaptación del La gestión del cambio utilizar un nuevo operación e incrementar
personal es esencial para superar sistema que permita la venta de nuevos
la resistencia al cambio agilizar sus operaciones productos.
La capacitación y garantizar el de ventas y obtener el
adecuada del personal compromiso y la mejor registro de
en el uso del nuevo participación del clientes de acuerdo a
sistema CRM y la personal en la sus necesidades para su
adaptación a los implementación del fidelidad o obtener
cambios en los nuevo sistema CRM. nuevos productos.
procesos de negocio
son factores críticos
para garantizar una
transición suave y una
adopción efectiva del
nuevo sistema.
 C. ANÁLISIS / ESTRATEGIAS
II. Solución Propuesta

P1 Implementación del sistema El nuevo sistema automatizado debe ajustarse a las

automatizado necesidades exactas del banco.

Funcionalidad del software

P2 El software debe ser de fácil acceso

P3 Se debe capacitar de manera adecuada al personal para

Capacitación técnica una mejor operatividad en el sistema.

Tanto las gerencia como el personal deben estar

P4 dispuestos a la adaptación del cambio digital constante.
Gestión del cambio
 C. ANÁLISIS / ESTRATEGIAS
III. Respuesta a Preguntas
• Mejora de la relación con el cliente: El objetivo principal de un sistema CRM es fortalecer la relación con los clientes. Al centralizar la
información sobre los clientes y sus interacciones con la empresa, se facilita la personalización de las interacciones y se mejora la
comprensión de las necesidades individuales.
• Optimización del ciclo de ventas: Un sistema CRM puede ayudar a gestionar y optimizar el proceso de ventas, desde la captación de
leads hasta la conversión. Esto puede incluir la automatización de tareas, el seguimiento de oportunidades de venta y la identificación
de posibles cuellos de botella en el proceso.

• Incremento de la retención de clientes: Al conocer mejor a los clientes y sus historiales de interacción con la empresa, se pueden
implementar estrategias para aumentar la retención. Esto puede incluir programas de fidelización, ofertas personalizadas y una
comunicación más efectiva.

• Mejora de la eficiencia operativa: La implementación de un sistema CRM suele ir acompañada de la automatización de procesos
1 Metas de instalar un nuevo Sistema CRM comerciales y operativos. Esto puede aumentar la eficiencia al reducir la duplicación de tareas, minimizar errores y agilizar las
operaciones diarias.

• Análisis de datos y toma de decisiones informada: Un sistema CRM recopila y organiza datos sobre clientes, ventas y otras interacciones.
Esto proporciona a la empresa información valiosa que puede utilizar para tomar decisiones informadas, identificar tendencias, y
adaptar estrategias comerciales.
•
• Facilitar la colaboración interna: Al centralizar la información sobre clientes, un sistema CRM puede mejorar la colaboración entre
diferentes departamentos de la empresa, como ventas, marketing y servicio al cliente. Esto asegura una experiencia más coherente y
personalizada para los clientes.
•
• Adaptación a las necesidades cambiantes del mercado: Un sistema CRM flexible y escalable permite a la empresa adaptarse
rápidamente a cambios en el mercado y en las preferencias de los clientes. Puede ayudar a identificar nuevas oportunidades y ajustar
estrategias comerciales según sea necesario.
• Mejora en la calidad del servicio al cliente: Al tener acceso a información detallada sobre los clientes, los equipos de servicio al cliente
pueden proporcionar un servicio más personalizado y resolver problemas de manera más eficiente, lo que contribuye a la satisfacción
del cliente.

III. Respuesta a Preguntas
• UN "KIT DE HERRAMIENTAS" ES UN
CONJUNTO DE RECURSOS
GENERALMENTE MÁS AMPLIO Y FLEXIBLE,
MIENTRAS QUE UN "CRM" ES UNA
SOLUCIÓN MÁS ESPECÍFICA Y CENTRADA
EN LA GESTIÓN DE RELACIONES CON LOS
CLIENTES EN EL ÁMBITO EMPRESARIAL.
PUEDEN COMPLEMENTARSE EN ALGUNOS
CASOS, POR EJEMPLO, UTILIZANDO
HERRAMIENTAS ESPECÍFICAS DE UN KIT
EN CONJUNTO CON UN CRM PARA
ABORDAR NECESIDADES MÁS AMPLIAS.
LA IMPLEMENTACIÓN EXITOSA DE UN SISTEMA CRM REQUIERE UNA CUIDADOSA PLANIFICACIÓN Y LA
COLABORACIÓN DE DIFERENTES PARTES INTERESADAS EN LA EMPRESA. ES UN PROCESO CONTINUO
QUE DEBE ADAPTARSE A MEDIDA QUE LA EMPRESA CRECE Y CAMBIA.
• DEFINIR OBJETIVOS Y METAS: IDENTIFICAR CLARAMENTE LOS OBJETIVOS COMERCIALES Y LAS
METAS QUE SE ESPERAN LOGRAR CON LA IMPLEMENTACIÓN DEL CRM. ESTO PODRÍA INCLUIR LA
MEJORA DE LA RETENCIÓN DE CLIENTES, EL AUMENTO DE LAS VENTAS, LA EFICIENCIA OPERATIVA,
ENTRE OTROS.
•
• EVALUAR NECESIDADES Y REQUISITOS: ANALIZAR LAS NECESIDADES ESPECÍFICAS DE LA EMPRESA Y
DE LOS USUARIOS QUE INTERACTUARÁN CON EL SISTEMA CRM. ESTO INCLUYE IDENTIFICAR LAS
FUNCIONALIDADES REQUERIDAS, LOS FLUJOS DE TRABAJO EXISTENTES Y CUALQUIER INTEGRACIÓN
NECESARIA CON OTROS SISTEMAS.
• INVOLUCRAR A LOS COLABORADORES: OBTENER LA PARTICIPACIÓN DE LOS DIFERENTES
DEPARTAMENTOS Y EQUIPOS QUE SE VERÁN AFECTADOS POR EL CRM. LA PARTICIPACIÓN
TEMPRANA DE LOS STAKEHOLDERS ASEGURA UNA COMPRENSIÓN COMPLETA DE LAS EXPECTATIVAS
Y REQUISITOS.
• REALIZAR UNA AUDITORÍA DE DATOS:
•
• SELECCIONAR EL CRM ADECUADO: INVESTIGAR Y SELECCIONAR UN SISTEMA CRM QUE SE AJUSTE A
LAS NECESIDADES ESPECÍFICAS DE LA EMPRESA. CONSIDERAR LA ESCALABILIDAD, LA FACILIDAD DE
USO, LA CAPACIDAD DE PERSONALIZACIÓN Y EL SOPORTE TÉCNICO OFRECIDO POR EL PROVEEDOR.
•
• CAPACITACIÓN DE USUARIOS:PROPORCIONAR FORMACIÓN ADECUADA A LOS USUARIOS QUE
INTERACTUARÁN CON EL SISTEMA CRM. ESTO AYUDA A ASEGURAR QUE EL PERSONAL COMPRENDA
CÓMO UTILIZAR EFICIENTEMENTE EL CRM Y MAXIMIZAR SUS BENEFICIOS.
 D. CONCLUSIONES
CONCLUSIONES

La implementación exitosa de un sistema CRM requiere una cuidadosa planificación y la

colaboración de diferentes partes interesadas en la empresa. Es un proceso continuo que debe
adaptarse a medida que la empresa crece y cambia.

Los sistemas CRM flexibles y escalables permiten a las empresas adaptarse rápidamente a cambios
en el mercado y en las preferencias de los clientes. Esto es esencial para mantener la relevancia y la
competitividad en entornos comerciales dinámicos.

En conclusión, un sistema CRM bien implementado puede transformar la manera en que una
empresa gestiona sus relaciones con los clientes y sus operaciones comerciales. Sin embargo, su
éxito depende de una planificación cuidadosa, una adaptación continua y el compromiso de toda la
organización.

En resumen, para una pequeña o mediana empresa , la clave es encontrar un equilibrio entre las
capacidades del CRM y las necesidades específicas de la empresa. La implementación debe ser
gradual y enfocarse en las funciones esenciales para mejorar la eficiencia y la gestión de relaciones
con los clientes.
GRACIAS