DISEÑO DE UN NUEVO SERVICIO

PRESENTADO POR:
LEIDY LORENA GRANADOS CARDENAS
KAROL YARITH DAZA APARICIO
MARIA ALEJANDRA QUINTERO RUEDA

UNIDADES TECNOLOGICAS DE SANTANDER

FACULTAD DE CIENCIAS SOCIOECONOMICAS Y EMPRESARIALES
GERENCIA DEL SERVICIO
BUCARAMANGA
2020
 DISEÑO DE UN NUEVO SERVICIO

PRESENTADO POR:
LEIDY LORENA GRANADOS CARDENAS
KAROL YARITH DAZA APARICIO
MARIA ALEJANDRA QUINTERO RUEDA

DOCENTE UTS
GLORIA DULCEY ANGARITA

UNIDADES TECNOLOGICAS DE SANTANDER

FACULTAD DE CIENCIAS SOCIOECONOMICAS Y EMPRESARIALES
GERENCIA DEL SERVICIO
BUCARAMANGA
2020
TABLA DE CONTENIDO
 INTRODUCCIÓN

DROGUERÍA GRANADOS
Es una cadena de droguerías a nivel regional, quienes se dedican a la venta de
productos farmacéuticos, cosméticos y cuidado personal; manejando servicios de
inyectología, toma de presión arterial y glucometría.
Nuevo servicio: El nuevo servicio consta del diseño de un software para recolectar
datos y compras del cliente con el fin de realizar seguimiento y recordación de
acuerdo a sus tratamientos formulados
1. Planeación frontal
Servicio plus de la farmacia
El servicio nuevo busca que los clientes se sientan importantes y protegidos por la
compañía, en donde la farmacia les estará recordando con un mensaje breve que
deben seguir con la frecuencia de su medicamento, pues si la persona quiere
obtener buenos resultados es muy importante que cumpla con cada una de las
instrucciones que le ha brindado el médico o la orientación que le proporciona el
regente de farmacia. Así que este servicio no solo ayudara a los pacientes de la
farmacia, sino que tambien al buen nombre de la compañía y a la retención de los
clientes actuales y de los nuevos, por consiguiente, aumentar el mercado y
generar posicionamiento en la mente del consumidor.
La idea se genera
El servicio plus surge de tener mayor conocimiento sobre el mercado y estar mas
involucrado en temas tan importantes para los pacientes, y de esa manera lograr
que prefieran a la compañía, es por eso que este servicio proporciona un vinculo
entre ambas partes.
Asimismo, este servicio inicia su función en la farmacia, a través de un sistema de
recolección de datos personales y datos médicos por cada paciente, en donde
este sistema informático permitirá que la compañía le envié una breve notificación
a su dispositivo móvil recordándole la importancia de la frecuencia y dosis del
medicamento, tambien le ayudara al punto de venta a tener un monitoreo sobre un
inventario mas especifico, entonces al tener los datos médicos del paciente este
conocerá con que frecuencia, cuanta cantidad debe tener para cumplir con el
tratamiento, cuando regresara por mas, y así tener el stock suficiente.
Tambien la farmacia a través de este servicio podrá emplear estrategias que
persuadan al cliente de realizar compras en las horas que no se realiza ninguna
venta, y que con este servicio plus se puedan cerrar ventas.
Para aclarar lo descrito anteriormente, el cliente por voluntad propia, bajo las
normas de protección que establece la ley, proporciona los datos personales y
médicos a la farmacia, en donde es una persona que consulto al médico e inicia
su método de planificación vía I.M., la cual se dosifica cada mes y una sola vez, la
cantidad señalada en la formula, para una efectividad del 100%, entonces este
servicio le recordara el mismo día de la dosis que debe ser suministrada la
molécula y para tener movimiento en las horas de cero ventas, la farmacia ahí
mismo le persuade indicándole, si suministra su método de planificación dos veces
consecutivas en la hora de 1:00 a 2:00 p.m. en su próxima dosificación, usted
tendrá un descuento del 5% o dependiendo de la estrategia que desee aplicar
para generar movimiento en ese momento.
Tambien, para aquellos pacientes que son hipertensos, diabéticos, deficiencias
cardiacas, para todo aquel que sea un paciente fármaco dependiente.

1.1. Análisis del negocio

Segmentación del mercado
 Variable geográfica: los clientes a los cuales este servicio se dirigirá, se
encuentran en el municipio de Piedecuesta.
 Variable demográfica: se dirige a personas, ya sean hombres o mujeres
que estén entre los 25 y 50 años, pues en ese rango de edad esta la
población fármaco-dependiente, como las personas que planifican,
personas con afecciones como los diabéticos, los hipertensos, deficiencias
cardiacas, tiroides entre otras. Para estas afecciones no interesa si estas
soltero, casado, divorciado, viudo, incluso en la planificación pues muchas
veces esas moléculas son usadas para desordenes hormonales, no
solamente para proteger de entrar en estado de gestación.
 Variable psicografica: este servicio ayudara a las personas alegres y
calmadas que se aman así mismos, que por motivos de salud procuran
tener una alimentación saludable y más activa, con el fin de cuidarse y
protegerse.
La herramienta DOFA(debilidad, oportunidad, fortaleza, amenaza), permite
analizar el servicio en su entorno, brindando una vista amplia
Oportunidad Fortaleza
El servicio plus será El servicio plus generara
atractivo en el mercado, recordación en la mente
permitiendo atraer de los consumidores.
nuevos clientes.
El nuevo servicio permite
La farmacia será emplear estrategias que
diferente a la persuaden a la compra.
competencia.
Debilidad Amenaza
Error en la digitación de Fallas en el sistema de
la información del cliente. red comunicativo, el cual
impida la recepción del
Poco tiempo para servicio plus.
diligenciar la información
en el sistema de El cliente cambie
recolección de datos. información personal,
como de contacto.

El cliente no necesite
más de la molécula
recetada.

1.2 Inversión
La farmacia no tendrá que recurrir a créditos para ejecutar el servicio plus, pues
con las ganancias que obtiene puede utilizar una parte, para realizar una inversión
mínima que le dará un retorno positivo a mediano plazo.
Pues la compañía solo requerirá de un sistema de información que le permita
recolectar esa información y clasificarla de la manera más adecuada, y de la
mínima inversión que realizará para el envió de la notificación. Tambien para el
impulso de este servicio deberá adquirir material publicitario dentro del punto de
venta que no es demasiados costos, pues es para la promoción del nuevo
servicio.
2. Evaluación y desarrollo del concepto

2.2 Tamizado de ideas

2.3 Involucramiento de los actores

El proveedor será quien recolecte la información suficiente del cliente al finalizar

su compra y digitarla en el software, seguidamente, cuando llega el aviso éste se
dispone a comunicarse con el cliente y ofrecerle el medicamento para realizar el
domicilio. Nos damos cuenta que se brinda directamente del proveedor al cliente o
con otro agente cuando el domiciliario no forma parte del personal de venta de la
droguería, por lo que es externo.
2.4 Revisión de conceptos
2.5 Evaluar las respuestas de la mezcla de marketing

2.5.1 La plaza
El servicio se origina en el establecimiento en donde es atendido el cliente, pues
es allí en donde se tiene el contacto con el cliente, asesorándole de forma
adecuada como es la función de aquel servicio innovador, que le brindará
protección y tranquilidad con respecto a su salud.
 2.5.2 La promoción
En el establecimiento comercial se hará a conocer la información necesaria que el
cliente requiere para aceptarlo, se pondrán unos móviles bastante visibles, que
capten la atención del cliente, permitiendo que el pregunte por el servicio. También
para aquel paciente que decida comunicarse con el punto de venta será informado
sobre el nuevo servicio y si decide realizar algún servicio de domicilio se le enviará
con el pedido una breve publicidad que le informe y proporcione la información.
2.5.3 El precio
El cliente no tendrá ningún recargo por este servicio, pues el beneficio de este es
garantizar la venta, por lo que no deberá preocuparse por el factor económico.
2.6 Refinar el concepto
El nuevo servicio para la droguería consta de un sistema de CMR para hacerle
seguimiento a los datos y compras de los clientes, recolectando en él: Los datos
básicos, la cantidad y tipo de mercancía adquirida y anexo del tratamiento
formulado; de modo que, se pueda obtener un aviso exacto del día en que al
cliente se le agote el medicamento, con el fin de realizar comunicación con él para
ofrecerle el producto y acordar el envío a su residencia, asimismo, realizar
campañas de marketing en relación a los gustos y preferencias del consumidor
para también motivar a la compra en los tiempos muertos del día.
2.7 Pruebas de mercado
2.8 Esquema del servicio
2.9 Evaluación del análisis de la demanda
La población que adquiere este servicio es grande, porque pueden ser desde
niños, jóvenes y adultos, pues la droguería ofrece productos para todo tipo de
cliente en relación a su edad siempre y cuando se encuentre respaldado por un
adulto. Por otro lado, es un servicio útil para las personas de la tercera edad,
debido a que son más propensas al olvido y a no tener la facilidad de movilidad
hacia el establecimiento. Igualmente, es un servicio favorable para las mujeres
que se encuentran en proceso de planificación. Por lo que vemos que la cantidad
de personas que puede obtener este servicio es relativamente extensa y su
competencia es muy baja, pues para el mercado este servicio es nuevo, además
de que es un servicio gratuito lo que motiva más a su obtención.
2.10 Proyecciones de ingreso del servicio a partir de la demanda
Los ingresos que recibirá la empresa dependen indirectamente de este servicio,
pero se trata de un medio por el cual la droguería tiene la posibilidad de motivar al
cliente a la compra, por lo tanto, sus ingresos van a tender a aumentar con
respecto a las ventas de los medicamentos
2.11 Análisis de costos
El costo se verá reflejado mayormente en la implementación y mantenimiento del
software, pues los otros costos menores son los variables pues dependen de la
promoción del servicio en el establecimiento como el material publicitario, también,
el costo de la comunicación con el cliente y domiciliarios externos quienes realizan
la entrega del producto.
2.12 Capacitación del personal para el nuevo servicio
El personal deberá capacitarse en el manejo del software, redes sociales,
herramientas TIC,S para realizar la digitación, almacenamiento y organización de
los datos, actualización de inventarios, enviar promociones, información, avisos y
eventos; igualmente, otro aspecto no menos importante se trata de capacitarse en
servicio de atención al cliente para brindar una experiencia de calidad
2.13 Cambio en las instalaciones o reformas
La implementación de este software solamente requiere de la instalación de un
computador, sin embargo, el establecimiento ya cuenta con este equipo
3. Implementación del servicio

3.2 Evaluación introductoria del servicio diseñado

3.3 Comercialización
Este nuevo servicio que se implementará a esta empresa es gratuito para el
cliente, por lo que se trata de un mecanismo para recolectar sus datos con la
afirmación de la persona en el punto de venta. Por lo tanto, su promoción se
realizará en el establecimiento hacia los clientes que lo frecuentan.

4. Propuestas