LAS UNIDADES DE DUELO COMO EXTENSIÓN DEL

SERVICIO FUNERARIO

Yaneth Rubio Pinilla - Psicóloga

Las llamadas Unidades de Duelo, Unidades de

Acompañamiento y Asistencia, Centros de Duelo, como

quiera que se nombren, tienen como objetivo la loable

tarea de brindar a los dolientes una voz de esperanza,

una guía al duro camino que trae consigo el dolor de

la pérdida de un ser querido.

Encontramos unidades de asistencia en algunas

Iglesias, en centros de salud, en centros de Psicología especializados, pero quien

mejor que el empresario funerario para encargarse de la labor, si finalmente es el

primer receptor de ese momento de verdad que viven las familias cuando se

presenta un fallecimiento?

Abrir el camino desde el conocimiento científico, desde el convencimiento de un

equipo humano con la experiencia requerida, ser generosos con un espacio físico en
que se pueda albergar a las familias, destinar recurso financiero, pareciera un sueño,

un sueño que puede hacerse realidad. Es la invitación a los empresarios del sector
Funerario, para que dentro de la organización de sus empresas y sus planes de

acción, generen una oferta de valor diferenciada, enmarcada dentro de su programa

de Responsabilidad Social Empresarial.
La Responsabilidad Social Empresarial – RSC – es la capacidad de respuesta que tiene

una empresa frente a los efectos e implicaciones de sus acciones, sobre los diferentes
grupos con que se relaciona. Se define como la contribución activa y voluntaria al

mejoramiento social, económico y ambiental por parte de las empresas,

generalmente con el objetivo de mejorar su situación competitiva y valorativa.

La Responsabilidad Social Corporativa – RSC –, ha ido tomando un importante lugar,

desde la mentalidad de empresarios y clientes, toda vez que es una contribución

activa y voluntaria con la sociedad, con el ambiente, con la comunidad. Se basa en

el compromiso, participación y construcción de una cultura de autorregulación.
Involucra estrategias corporativas, que impactan las organizaciones y elevan su

competitividad.

Dentro de los beneficios a obtener están un mayor posicionamiento en el mercado,

ser más competitivos, generación de una imagen corporativa positiva, mejoras

internas en la empresa u organización, incremento de la participación en el mercado,

respaldo gubernamental. Se impacta a toda la comunidad desde el punto de vista

social, económico, psicológico.

Las Unidades de Duelo permiten una mejor atención, toda vez que los clientes de las
empresas funerarias son personas a quienes les ha cambiado su apellido por

palabras como huérfano, viudo (a), niños sin abuelos, padres sin hijos, personas en
un estado de intenso dolor, confusión, incertidumbre, también con mucha

inexperiencia, por fortuna no todos los días se vive el hecho de afrontar el

fallecimiento de un ser querido. Surge entonces una pregunta, ¿Qué tanto conoce

del estado emocional de los “clientes” el colaborador de la empresa, encargado de

la atención del servicio? ¿Cumple a cabalidad con el perfil esperado? ¿Es empático,

sensible, asertivo?. La buena atención al cliente requiere de colaboradores con

excelente actitud de servicio, la empresa debe establecer políticas y ofrecer las

herramientas necesarias.
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Darle un viraje a la forma de atender a las familias en el momento más difícil del sus

vidas, dejando de lado los elementos de rigor para dar mayor relevancia al “estar
presente”, dejar de ser robot industrializando la muerte por ser seres humanos

empáticos, sensibles, solidarios, preparados para acompañar en el dolor,

convencidos de que el servicio es la misión de vida, sería la tarea ideal.

El cliente está por encima de todo, su situación de dolor es inevitable. Vale la pena
esforzarse por cumplir sus deseos, estar preparados para solicitudes que de pronto

no son usuales, recordar que no es lo que nos puede parecer sino lo que espera la
familia doliente o lo que el mismo fallecido había pedido en vida. Todo lo que le
habíamos prometido en la venta de previsión y todo lo que debemos ofrecer y

prometemos como servicio debe cumplirse al pie de la letra. Ir más allá de lo que el
cliente espera es la premisa.

No limitarse a entregar lo que que el cliente espera, el compromiso se sustenta en

sorprenderlo entregando productos y servicios innovadores, que superen de forma

radical los alcances y las expectativas que tienen los clientes. Se trata de hacer lo que
es mejor, no lo que es más fácil.

Gestionar negocios desde este nuevo paradigma ético y socialmente responsable, implica
un trabajo gradual, progresivo y sostenido en el tiempo. La Unidad de Duelo se gestiona
desde la planeación estratégica de la empresa funeraria.

Las Unidades de Duelo son centros especializados en brindar atención inmediata,

seguimiento, vigilancia y facilitación de todo el proceso de recuperación. Su accionar

lo fundamenta en la educación, en la asistencia integral de las personas afectadas;

son la fuente ideal para hallar respuesta a las preguntas de los porqué, el manejo de
la culpa, el afrontamiento desde el ámbito familiar, laboral y académico.

Se deben pensar para la comunidad doliente, los colaboradores de las funerarias y

sus familias, los estudiantes, profesores, industria, comercio, ejecutivos y

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profesionales de cualquier área, instituciones civiles y eclesiásticas, personal del

sector salud, líderes comunales. Cúando fallece un ser querido se busca respuesta a
sus preguntas a fin de sanar su dolor, por tanto buscan quien pueda ayudarles,

orientarles y acompañarles en su reconstrucción de vida. Las Unidades de Duelo son

centros de atención y apoyo especializadas, que brindan atención inmediata,

seguimiento, vigilancia, facilitación y acompañamiento en el proceso de

recuperación.

Las Unidades de Duelo pueden ser planificadas y estructuradas por etapas, las que
se irán ejecutando conforme a la evolución y madurez de las mismas, alineando el
cumplimiento de objetivos y la respuesta del grupo de interés, la comunidad

doliente.