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Tecnicas de Facturacion y Caja en Hoteles PDF
Tecnicas de Facturacion y Caja en Hoteles PDF
El Área de Caja.
• Depósitos y Cancelación de Cuentas.
• El Manejo de las Cuentas de Huéspedes.
• El Cierre de Turno del Cajero.
Créditos
Revisión y Aprobación:
Miriam Espinoza
Managua, Nicaragua
Diciembre 2008.
Unidad I:
Materiales y Equipos del Cajero de Recepción
Con esta unidad el alumno desarrollará la capacidad de Identificar los diferentes equipos y
materiales a utilizar en el área de caja, haciendo énfasis en su utilización y cuidados a tener en
cuenta.
UNIDAD I: Materiales y Equipos del Cajero de Recepción
Importancia
El Área de Caja
área es considerada prácticamente independiente del Área
de Teléfono y el Área de Reservaciones y las funciones de la
misma se le otorgan al Cajero de Recepción, bajo el control
del Gerente de Habitaciones y el Supervisor de Recepción.
En establecimientos pequeños o medianos, con organización familiar, la caja de recepción asume las funciones
de una caja central. Ya en este caso, el recepcionista, realiza las funciones de telefonista, reservacionista y
cajero, debido a que no existe la división de áreas del Departamento de Recepción, como en el caso de hoteles
con mayor número de habitaciones.
El sistema de trabajo del Área de Caja, puede manejarse ya sea manual, o informatizado, en dependencia
del tipo de hotel en que nos encontremos, sus recursos y de los mecanismos establecidos por el Departamento
de Contabilidad de cada empresa hotelera.
Los cajeros de del Área de Recepción, deben seguir los procedimientos administrativos establecidos por el
hotel, para brindar a los clientes un servicio de Caja y Facturación amable y diligente. El cajero de Recepción,
es un miembro del Departamento de Recepción, pero trabaja según las normas que recibe del Departamento
de Contabilidad del Hotel.
La persona que ocupa el cargo de cajero debe presentar siempre un aspecto impecable, al igual que el resto
del personal de Recepción. A menudo se trata del empleado que recibe, mantiene permanente contacto y
despide al huésped durante su estadía y por ello es especialmente importante, que la impresión que le brinde
al cliente sea la más grata posible.
Facturación y Caja 1
Control de Cargos Realizados por los Huéspedes
Todos los consumos efectuados por los huéspedes a través de la caja de recepción y/o a través de las
diferentes áreas de servicio del hotel, deben registrarse en los estados de cuenta de la habitación que
corresponda. Éste proceso puede llevarse de manera manual o a través de sistemas hoteleros.
Las operaciones de cambio de moneda extranjera, se realizan en los hoteles de acuerdo a las políticas
de cada establecimiento. Debe considerarse como servicio al huésped, la posibilidad de pagar su cuenta
en moneda local o moneda extranjera. Casi todos los hoteles del mundo aceptan el dólar americano como
El Área de Caja
segunda moneda y a nivel nacional en la mayoría de los casos se aceptan tanto córdobas, dólares americanos
y/o euro como forma de pago.
Para las operaciones de cambio de dólares, los hoteles establecen una tasa de cambio, que no necesariamente
es la oficial y además cobran un porcentaje de comisión por cada cambio, que le realizan a sus huéspedes.
Las cajas de seguridad, es un servicio que brinda el hotel a sus huéspedes, sin cargo alguno. La utilización
de cajas de seguridad individuales, es similar a las de los bancos, ya que el huésped deposita sus valores y el
hotel se limita a dar seguridad y controlar el acceso a la misma, pero no se responsabiliza por el contenido de
las cajas, puesto que no lo controla.
El huésped es responsable por la llave (convencional o magnética) ya que es única. Si ésta se pierde el hotel
deberá romper la cerradura y este costo será incluido en la cuenta del huésped.
Las cajas de seguridad que se utilizan en los hoteles, pueden ser de dos tipos, según su ubicación: Sistema
Central y Sistema Habitacional.
Sistema Central
Estas cajas están ubicadas en el Área de Recepción, dentro de una gran caja de seguridad que alberga a
todas. Este sistema permite que el Departamento de Recepción controle cada caja y solicite al huésped la
firma de un formato en cada uso. Con este sistema casi no hay robos, ya que el ladrón debería consumar el
hecho en la Recepción, donde siempre hay personal del hotel.
Sistema Habitacional
Este tipo de cajas de seguridad se encuentran ubicadas generalmente en las habitaciones del hotel, dentro
del closet. No hay duda de que este sistema representa un excelente servicio, ya que las cajas (dependiendo
del tipo) solo abren ya sea con una llave convencional, código electrónico o tarjeta de crédito personal del
huésped.
2 Facturación y Caja
Recepción de Depósitos a Clientes de Eventos
Esta función es realizada por el Cajero de Recepción generalmente cuando el Personal de Contabilidad, no
se encuentra en el hotel, quienes son los encargados de recibir el depósito y/o cancelación de los eventos que
se realizan en el hotel. Estos depósitos y/o cancelaciones por eventos son reportados en los movimientos de
caja como cualquier otra cancelación de habitación de un huésped.
El proceso de check out se inicia cuando el huésped, después de haber dejado libre la habitación, entrega
la llave en Recepción. En este proceso se mantiene el último contacto del huésped con el hotel e implica una
El Área de Caja
serie de pasos que por su importancia, enlistaremos de forma separada:
• Solicitud de Llave de Habitación y Caja de Seguridad.
• Consulta de cómo se Desarrollo la Estancia.
• Revisión de la Habitación.
• Ingreso a la Cuenta de Consumos de Última Hora.
• Presentación y Cobro de la Cuenta.
• Agradecimiento y Ofrecimiento de una futura estancia en el Hotel.
Cierre de Caja
Este proceso es realizado por cada Cajero de Recepción, al finalizar el turno y consiste en la entrega
del reporte de ingresos y egresos, junto con las facturas y formatos correspondientes a cada transacción al
Departamento de Contabilidad, para su debida auditoria. Además este proceso incluye el arqueo que el Cajero
realiza a su fondo de efectivo.
El Cajero de Recepción, debe controlar el correcto uso de las facturas y formatos, informando de cualquier
falta en el orden consecutivo de la numeración al Departamento de Contabilidad y al Gerente de Habitaciones
y/o Supervisor de Turno.
Facturación y Caja 3
Equipo Definición Técnica Imagen
La troqueladora, realiza
las mismas funciones que
la ponchadora manual y su
Troqueladora diferencia radica en que la
troqueladora se puede utilizar
únicamente conectada a la
corriente eléctrica
4 Facturación y Caja
Equipo Definición Técnica Imagen
El Área de Caja
Se utiliza para revisar la
habitación antes de la salida
Radio Comunicadores del huésped y para verificar los
consumos de última hora en el
minibar de la habitación
Facturación y Caja 5
Equipo Definición Técnica Imagen
Estas cajas son utilizadas para
resguardar los valores de los
huéspedes. Cada caja tiene
doble cerradura, una para la
Cajas de Seguridad y
llave maestra que permanece en
Llaves Maestra
el Departamento de Recepción
y la otra para ser entregada al
huésped. Únicamente con las dos
llaves, es posible abrir cada caja
El Área de Caja
Materiales Imagen
1. Materiales de Oficina:
• Papel
• Engrapadoras
• Lápices 11 12 1
• Bitácora de caja 10 2
• Sobres membretados
• etc. 9 3 1 2 3 4 5
2. Reloj de Pared 8 4 6 7 8 9 10
3. Rack de llaves 7 6 5
4. Rack de habitaciones
5. Porta Check - In
6. Campana para botones
6 Facturación y Caja
Formatos del Área de Caja
Llave de Seguridad
El Área de Caja
Yo: _____________________________________, autorizo a la ENAH,
a realizar el cargo de U$50.00 dólares americanos a mi cuenta,
en caso de extraviar la llave de seguridad # _____, la cual me
comprometo a entregar al momento de mi salida de la Escuela.
Función
Este formato respalda a la organización, en el caso de que sea necesario cobrar (únicamente por pérdida)
la llave de la caja fuerte que se le asignó al huésped, al momento de solicitar este servicio.
Función
Este formato, es llenado por el Cajero de Recepción, en cada ocasión que el huésped solicita acceso a su
caja fuerte, en caso de que éstas se encuentren en el Área de Recepción. Al terminar de utilizar la caja fuerte,
el huésped únicamente firma el control de acceso.
Facturación y Caja 7
Control de Caja de Seguridad/ Safety Deposit Key Record.
For your protection we have no duplicate keys. When the key is lost we must call the
Mosler Company to open your box and in some cases it takes as long as 48 hours with an
aproximate cost of US 100.00 american dollars. Mosler Co does not work Saturday, Sunday
or Holiday
THANK YOU THE MANAGER
-------------------------------------------------------------------
Mediante la presente hago entrega de la llave de la caja de seguridad Nº ____ y certifico
que todos los bienes depositados han sido retirados y están en mi poder, por lo que relevo
de toda responsabilidad a la ENAH.
I hereby surrender my key to box Nº ____and certify that all property placed or stored
incide has been withdrawn and is now in my posesión. Therefore I hereby relieve ENAH from
all responsability.
Función:
Este formato es entregado al huésped por el Cajero de Recepción, cuando las cajas de seguridad se
encuentran en las habitaciones y en el Área de Recepción solo se hace entrega de la cerradura de la caja de
seguridad.
8 Facturación y Caja
Pago de Moneda Extranjera
El Área de Caja
Moneda Extranjera Tipo de Cambio Comisión Córdobas
Total Moneda
Extranjera Total Córdobas
Función
Este formato es utilizado por el Cajero de Recepción, para recibir depósitos (en Dólares/Euros), por
habitación o para la cancelación parcial o total de el consumo de los huéspedes. Es importante solicitar la
firma del huésped para respaldar la operación.
Facturación y Caja 9
Cambio de Moneda Extranjera
Función
Control de Cambio de Moneda Extranjera
Ruc: 150266-9504
Este formato es utilizado por
el Cajero de Recepción, para No. 5674
realizar cambio de Dólares/
Euros a moneda nacional. En este Nombre: __________________________________ Hab. No. ___
formato se refleja la comisión del
2% que cobra el hotel por realizar Nacionalidad: ______________ Pasaporte: ________________
esta transacción. Es importante
El Área de Caja
Menos %
Efectivo:
10 Facturación y Caja
Desembolso
Función
El Área de Caja
es necesario cobrar comisión
(5%) la cual se refleja en el
formato MISCELÁNEO Observaciones Valor
Firma Cajero
Función
Fecha: ____________ No. 1155
Este formato es utilizado por
Nombre: _____________________________________________ el Cajero de Recepción, para
Hab. No. ______________ Valor : ____________________ retirar cargos de las cuentas de los
huéspedes (total o parcialmente),
estos cargos pueden ser retirados
CONCEPTO:
porque el huésped, se niega a
pagar un consumo o servicio y/o
porque un vale fue cargado por
Preparado: Firma Huésped: equivocación a la cuenta del
Caja de cliente. La cantidad a ajustar, se
Recepción refleja en córdobas, explicando
la razón del ajuste, previamente
autorizado por el supervisor de
turno, el gerente de habitaciones
o el gerente de turno.
Gerente de Habitaciones
Facturación y Caja 11
Misceláneo
Función
Misceláneos
Este formato es utilizado
por el Cajero de Recepción, Fecha: ____________ No. 0025
para reflejar las comisiones que
recibe el hotel por cambio de
moneda extranjera. También Nombre: _________________________________ Hab. No. ___
es utilizado para reflejar la
comisión que el hotel cobra
El Área de Caja
Función
Este formato es utilizado por el Cajero de Recepción, para reflejar la cancelación de los servicios que el
hotel brindó al huésped a lo largo de su estadía.
TOTAL
Acepto todos los cargos que aparecen en esta cuenta TRASPASO A PARTICULARES
los cuales he revisado a mi entera satisfacción.
12 Facturación y Caja
Remisión de Fondos
Remisión de Fondos
Recibido:
El Área de Caja
Pagado:
Neto:
Sobrante o Faltante en Caja:
Importe a remitir:
CONTENIDO DEL SOBRE
Cheque según relación:
Billetes/Monedas de:
500
100
50
20
10
5
1
Contenido total:
Cambio pendiente de
reembolso:
Función
Este formato es utilizado por el Cajero de Recepción, para enviar el total de Dólares y Córdobas que recibió
durante su turno, al Departamento de Contabilidad. Se entrega un sobre por Córdobas Recibidos, por Dólares
Pagados y por Dólares Cambiados
Facturación y Caja 13
Planilla de Pagos
Planilla de Pagos.
INGRESOS
El Área de Caja
Total C$ U$ TC C$ TC U$
EGRESOS
Total C$ U$
Función
Este formato es utilizado por el Cajero de Recepción, para reportar al Departamento de Contabilidad, las
facturas y formatos utilizados para recibir los depósitos y/o pagos y los desembolsos de efectivo, que los
huéspedes realizaron durante su turno.
14 Facturación y Caja
Formato para Salida del Huésped (Check Out).
Función
El Área de Caja
Room No. ___________
Como cualquier otro empleado que maneja dinero, cada Cajero de
Cashier ___________ Recepción tiene a su cargo un fondo de caja facilitado por la empresa
(individual ó un solo fondo, el cual es entregado y recibido por cada
cajero que termina e inicia turno respectivamente).
Los Cajeros de Recepción también dispondrán en el mostrador de su propio cajón con llave, y tendrá una
de las cajas de seguridad del hotel para guardar su fondo, así como su material de trabajo cuando no esté en
turno, lo anterior únicamente en el caso de que cada Cajero tenga un fondo asignado.
Todos los movimientos (ingresos y egresos de efectivo) que realice el Cajero de Recepción a través de su
caja, deberán de registrarse en la Planilla de Pagos. Este proceso incluye tres momentos:
• Apertura de Caja.
• Registro de Ingresos.
• Egresos y Cierre de Caja.
Apertura de Caja. Cada turno de caja de recepción (dependiendo del hotel) debe hacer la apertura y el
cierre de las operaciones de caja.
Para la apertura deben anotarse en los formatos correspondientes los siguientes datos:
• Nombre del Cajero de Recepción
• Fecha de Turno
• Hora de Turno de Trabajo
• Número de los últimos comprobantes empleados por el turno anterior, para demostrar ingresos y egresos.
Facturación y Caja 15
Fondo Fijo, que es la cantidad en efectivo, que establece el Departamento de Contabilidad, para realizar
las operaciones del Cajero de Recepción. Por lo general los hoteles establecen la utilización de dos fondos
fijos: uno en córdobas y otro en dólares americanos.
Arqueo del Dinero Recibido como Fondo Fijo. (En caso de que el cajero del turno anterior haya
realizado cualquier movimiento de caja que altere el total del fondo fijo que establece el Departamento de
Contabilidad.
Firma de los Cajeros de Recepción, tanto del que entrega turno como del que recibe turno.
Registro de Ingresos y Egresos. Todos los ingresos de dinero (en efectivo y/o tarjeta de crédito) y los
egresos en efectivo (córdobas y/o dólares) deben registrarse con el importe correspondiente y número de
El Área de Caja
comprobante utilizado. En algunos hoteles también se anota en la Planilla, el nombre del huésped que realiza
el pago.
Cierre de Caja. Al terminar su turno de trabajo, el Cajero de Recepción debe cerrar su planilla, para que
el siguiente turno le reciba, el fondo de caja. Para el cierre de caja (córdobas y dólares) se debe aplicar la
siguiente formula:
16 Facturación y Caja
Unidad I:
Principales Tipos de Depósitos y Cancelación de
Cuentas de Huéspedes.
Con esta unidad el alumno desarrollará la capacidad de Identificar los diferentes tipos de
depósitos y cancelación de cuentas de los huéspedes
Unidad I: Principales tipos de depósitos y cancelación
de cuentas de huéspedes.
Manejo de depósitos y cancelación de cuentas de huéspedes
Dinero en Efectivo.
Las formas más utilizadas por los huéspedes para realizar depósitos por habitación y/o para cancelación de
cuentas son:
• Efectivo
• Tarjeta de Crédito
• Cuenta por Cobrar
• Cheques de Viajero
• Voucher de Agencia de Viajes o Tour Operadoras.
• Cuenta Canje.
Efectivo
En este tipo de pago, debe tenerse en cuenta la legitimidad de los billetes recibidos. Actualmente hay gran
cantidad de sistemas (económicos y accesibles) para la detección de billetes falsos. Es importante contar
frente al huésped el dinero recibido, lo mismo que el cambio que entregamos.
Si la estancia se garantizó mediante un pago por adelantado, se ajustará el importe total de lo gastado,
devolviendo o cobrando la diferencia que corresponda al momento del check out.
Tarjeta de Crédito.
Facturación y Caja 1
Carta de Compromiso de Pago
Cuando el hotel tiene acuerdos con empresas del Estado o Privadas, que se responsabilizan de los gastos de
los huéspedes que envían, se emitirá la factura correspondiente para que el huésped la firme. Posteriormente
según el acuerdo firmado, se cobrarán a la empresa las facturas generadas.
Ejemplo:
Sres.
Hotel Escuela Nacional de Hotelería
Área de Reservaciones.
Arturo Cruz
Contador General.
2 Facturación y Caja
Cheques de Viajero.
Este tipo de cheques son emitidos por instituciones bancarias contra depósitos en efectivo y poseen impresa
la cantidad en números redondos: 10, 20,50 y 100, así como la firma del portador del cheque. Cuando se paga
con ellos, uno o varios según el monto de la cuenta, el huésped debe firmarlos realizar una segunda firma en
el cheque frente al Cajero de Recepción, quien deberá verificar que las dos firmas coincidan, para aceptar el
cheque como forma de pago o depósito por habitación.
Cuando una persona compra un paquete turístico en una agencia de viaje, ésta le extiende un voucher, con
el cual canjeará el servicio utilizado previamente pagado a la agencia. El voucher se solicita generalmente al
momento del check in y le permite al hotel cobrarle al agente de viajes los servicios brindados a los clientes
que reciben por su intermediación.
Facturación y Caja 3
Cuenta Canje.
Muchos de los servicios que contrata el hotel como empresa (publicidad) son pagados parcial o totalmente
a sus proveedores con los servicios que ofrece, en este caso se extienden vales de canje al proveedor, con los
cuales cancelaran sus cuentas, los huéspedes que envíen estas empresas. En el cobro de este tipo de cuentas,
deberá tenerse en cuenta la información que se generó en la reservación y en el check in, en cuanto a: ¿Quién
paga la cuenta? y ¿Qué paga de ella?.
Ejemplo:
Sres.
Mario Fernández
Presentador Programa Buenas Noticias.
Homero Castillo
Gerente General Hotel Milton
4 Facturación y Caja
Unidad I:
Control de Cuentas de Huéspedes.
Con esta unidad el alumno desarrollará la capacidad de Identificar el procedimiento para
controlar las cuentas de los huéspedes de acuerdo a las normativas del Departamento de
Recepción.
Unidad I: Control de Cuentas de Huéspedes
La Revisión del Rack de Habitaciones
Cuentas de Huéspedes
Los cargos, son el soporte de un servicio en la cuenta abierta de un huésped de hotel. Es decir el cargo se
Facturación y Caja 1
también son entregados por los
responsables de las diferentes áreas del Hotel ENAH.
Emitido : 20/08/2008
hotel al Cajero de Recepción, puesto Hora : 13:40:10
Hab : 806
que es en éste departamento donde
se encuentra el Rack de Habitaciones, Resumen de Cuenta Maestra.
lugar donde se resguardan todos los Nombre del Huésped: Marcelo Barquero
Empresa: Federación Mexicana de Football
consumos de los huéspedes.
Fecha Habitación Concepto Código Monto
19/08/08 806 Habitación 01 C$ 1500.00
Manejo de las Cuentas de Huésped
Al tener conocimiento de que un huésped, ha avisado de su salida del hotel, el Cajero de Recepción,
deberá llamar por teléfono y/o radio comunicador a todos las áreas donde puedan haber cargos pendientes de
ingresar (sistema ó rack de habitaciones) por cualquier consumo de última hora, para que puedan ser incluidos
en la cuenta de la persona que va saliendo del hotel. Generalmente esto se aplica al Área de Restaurante por
desayunos y al Responsable de Minibares.
El huésped después de que el Cajero de Recepción le muestra su estado de cuenta y si está de acuerdo con
los cargos que en el se le presentan, pagará su cuenta en efectivo, mediante tarjeta de crédito o la firmará para
ser cargada a crédito según lo acordado. En el caso de cuentas a crédito el Cajero de Recepción, comprobará
que la factura tiene todos los datos y soportes necesarios para pasarla al cobro (carta de compromiso de pago,
voucher de la agencia y soportes de consumo). Siempre es aconsejable que el cliente firme la factura final en
señal de conformidad con sus cargos.
En caso de que el huésped, no acepte uno o varios cargos de su estado de cuenta, el Cajero de Recepción,
deberá mostrarle los vales en los cuales se justifican los montos cargados a su habitación, los cuales muestran
la fecha en que se generó el cargo y además reflejan la firma del huésped. Si después de haber justificado
los cargos, el huésped continua negándolos el Cajero de Recepción, deberá informarle a su Supervisor de Área
y/o Gerente de Habitaciones, para que autoricen un Ajuste a la cuenta del huésped, en caso de considerarlo
necesario.
2 Facturación y Caja
Unidad I:
Consolidación de Ingresos y Egresos del Cajero.
Con esta unidad el alumno desarrollará la capacidad de Identificar el procedimiento para
realizar el cierre de caja, de acuerdo a las normativas del Departamento de Recepción.
Unidad I: Consolidación de Ingresos y Egresos del Cajero
Cierre de Turno.
El trabajo del Cajero de Recepción debe realizarse en forma ordenada y cuidadosa. Al final de cada turno, el
cajero cerrará la relación de los movimientos de su caja (córdobas y dólares) en la Planilla de Pagos y cuadrará
con la cantidad que indica el ordenador (en caso de contar con un sistema hotelero). En caso de no contar con
un sistema hotelero, el Cajero de Recepción, deberá totalizar sus ingresos y egresos (córdobas y dólares) en
la Planilla de Pagos y cuadrar sus montos en efectivo y tarjetas de crédito manualmente. De igual manera el
Cajero de Recepción deberá enviar a Contabilidad la cantidad total en dólares que se recibió de los huéspedes
en concepto de cambio de moneda extranjera, para su posterior reembolso en córdobas.
El Cajero de Recepción se asegurará sobre todo del arqueo de su caja antes de entregar el turno y repasará
todas las operaciones que han tenido lugar en su turno de trabajo.
El Cajero de Recepción nunca recibirá el turno con trabajo pendiente del turno anterior y/o con faltantes
de efectivo ó tarjeta de crédito, sin que esto haya sido anotado en las observaciones de la Planilla de Pagos,
por el Cajero que esta saliendo de turno.
El dinero en efectivo que envía cada Cajero de Recepción en concepto de pagos recibidos y cambios
realizados al finalizar su turno al Departamento de Contabilidad, deberá ser entregado en sobres de remisión
y depositados en una caja fuerte, para su posterior revisión de parte del Cajero General del Hotel.
Las copias de las facturas pagadas y las facturas de crédito, también deben ser depositadas en un espacio
determinado por el Departamento de Contabilidad, para su posterior revisión por parte del auditor nocturno
del hotel.
Facturación y Caja 1