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Deborah Tannen estudio las formas como hombres y mujeres se comunicaban y descubrió
algunos aspectos interesantes. La esencia de su investigación es que los hombres emplean la
palabra para resaltar su posición, en tanto que las mujeres la emplean para crear un vínculo.
Declara que la comunicación entre los sexos puede ser un constante acto de equilibrio
tratando de mantener nuestras necesidades en conflicto de intimidad e independencia. La
intimidad sugiere cercanía y aspectos comunes, en tanto que la independencia hace más
énfasis en separación y diferencias. Entonces ¿Por qué surgen los problemas de comunicación?
Las mujeres hablan y escuchan un lenguaje de vinculación e intimidad. Los hombres escuchan
un lenguaje de posición e independencia.
Para impedir que las diferencias de género se conviertan en barreras persistentes para una
comunicación efectiva se requiere aceptación, compresión y el compromiso de comunicar
adaptándose a cada persona. Tanto hombres como mujeres deben reconocer que hay
diferencias en los estilos de comunicación, que el estilo de uno no es mejor que el otro y que
se requiere un verdadero esfuerzo para ‘’hablar’’ con el otro con éxito
¿Le sorprendería saber que son despedidos más gerentes por malas habilidades
interpersonales que por falta de capacidad técnica en el trabajo? Una encuesta ente 191 altos
ejecutivos en seis de las 500 compañías de Fortune determino que, según esos ejecutivos, la
única razón para un fracaso, son las malas habilidades interpersonales. El centro para liderazgo
creativo de Carolina del Norte estima que la mitad de todos los gerentes y el 30% de los
gerentes de nivel superior tienen algún tipo de dificultad con las personas. Y los resultados de
una encuesta entre altos directivos de las 100 corporaciones más importantes de Canadá
mostro que el 42% de los participantes calificaron las habilidades interpersonales como la
principal característica en decisiones de contraposición.
Las capacidades de saber escuchar es con frecuencia tomada a la ligera. Confundimos oir con
escuchar: oír es simplemente recoger algunas vibraciones de sonido. Escuchar es tomar
sentido de lo que oímos. Escuchar exige prestar atención, interpretar y recordar los estimulos
del sonido.
Escuchar activa o pasivamente:
a) Intensidad
b) Empatía
c) Aceptación
d) Disposición de tomar la responsabilidad de captar el mensaje completo
Una escucha activa demuestra la aceptación. Escucha con objetividad sin juzgar el contenido.
Esto no es tarea fácil. Es natural distraerse por el contenido de lo que el orador dice, en
especial cuando estamos en desacuerdo con él. Cuando oíamos algo con lo que no estábamos
de acuerdo, empezábamos a formular nuestros argumentos mentales para replicar lo que se
nos dice. Por supuesto, al hacer esto nos perdemos el resto del mensaje. El resto para el
escucha activo es captar lo que se le está diciendo y refrenar juicios sobre el contenido hasta
que el orador termina.
Podemos identificar ocho comportamientos específicos que muestran los escuchas activos que
son efectivos:
Existen seis sugerencias específicas que podemos hacer para ayudarlo a ser más efectivo al dar
retroalimentación:
HABILIDADES DE DELEGACIÓN
Los gerentes hacen las cosas mediante otras personas. Esta descripción reconoce que existen
limitaciones para el tiempo y los conocimientos de cualquier gerente. Los gerentes efectivos,
por tanto, necesitan comprender el valor de delegar y saber cómo hacerlo.
¿Qué es la delegación?
a) El tamaño de la organización
b) La importancia del deber o de la decisión
c) Complejidad de la tarea
d) Cultura organizacional
Base, Inc. Una empresa familiar ubicada en Tulsa, Oklahoma, fue fundada hace casi 20 años
por Paul Marshall como distribuidor de ingredientes para alimentos. El señor y la señora
Marshall fueron los fundadores y fuerza impulsora detrás de la compañía Bama Pie.
Empezaron su negocio distribuyendo algunas mezclas para panadería, almidón y endulzantes
líquidos. Las mezclas comprenden artículos que son empleados antes de hacer la mezcla para
mejorar la calidad y el sabor de los productos de panadería, así como una línea más reciente
de mezclas totales en los que solo hay que agregar aguan antes de meterlo al horno. En la
actualidad los productos de nuestra compañía se venden en California, Utah, Texas, Kansas,
Oklahoma, Carolina del Norte, Illionois, Wisconsin, Tennessee, Arkansas. También distribuimos
nuestras mezclas secas a nivel internacional vendiendo a los fabricantes de pasteles de
McDonald’s en catorce países. Mi posición en la organización es la de directora administrativa
de Base Inc. En esta posición, coordino y administro tres cocinas de desarrollo de producto,
una instalación mezcladora, una estación endulzante y una báscula electrónica para los
camiones. Antes de ocupar esta posición, era directora de desarrollo de productos de Bama
Pie donde tuve la oportunidad de trabajar en el desarrollo de nuevos sabores para la línea de
pasteles fritos de la compañía. Mis antecedentes técnicos fueron útiles al viajar a dieciocho
países diferentes prestando asesoría técnica y asistencia a nuestros clientes.
Sabemos lo importante que es la comunicación efectiva para una gerencia de éxito. ¿Puede
darnos algunos ejemplos de cómo ha tenido que ser una comunicadora efectiva para ser una
gerente de éxito?
Bueno, por una parte, trabajar con clientes de diferentes países y culturas que cuentan con
instalaciones de manufactura distintas requiere una comunicación efectiva. Debo evaluar cada
situación, tener paciencia y frecuentemente trabajar por medio de un traductor en muchos de
los países en los que tenemos negocios. Otra área en la que he tenido que ser una
comunicadora efectiva es en ser muy precisa al trabajar con nuestra amplia variedad de
clientes actuales y potenciales, que permita ayudarlos a establecer sus requerimientos de
producto y especificaciones para un nuevo concepto y ayudarlos eventualmente a llegar al
punto en el que tienen una mercancía que puede venderse. Finalmente he encontrado que
debo ser una comunicadora efectiva al trabajar con varios grupos diversos de personas que
trabajan en los distintos proyectos y tareas dentro de la compañía. Si estos grupos han de
lograr sus metas con efectividad y eficiencia, es importante que les comunique expectativas,
aliento y apoyo conforme desarrollan su trabajo.
Ha tenido mucha experiencia trabajando en otros países. ¿Qué recomendaciones daría usted
para una comunicación efectiva en otra cultura?
Habilidades para escuchar, ser sensibles ante los demás y trabajar como un equipo para
alcanzar una meta es tan importante en otras culturas como lo es aquí en Tulsa, Oklahoma,
trabajando dentro de mi propia organización. He descubierto que investigar sobre el país y su
cultura antes de viajar a él, es útil. Leer libros acerca del país e incluso hablar con individuos
que hayan visitado o vivido en ese lugar. Cualquier información previa que pueda tener
ayudara. También he encontrado que aprender al menos algunas palabras clave del idioma
local es muy útil y establece una impresión favorable con los elementos de ese país ya que
demuestra haber invertido tiempo y esfuerzo en aprender aunque sean unas cuantas palabras
de su idioma.
En las diversas posiciones gerenciales que he desempeñado a lo largo de los años, he tenido
muchas oportunidades para emplear habilidades en todas estas áreas. Este tipo de
‘’habilidades con las personas’’ son esenciales si se quiere ser un gerente efectivo y un gerente
que tiene el respeto de sus empleados. Mi recomendación seria aprender todo lo que pueda
acerca de estas habilidades, hacer que los profesionales de su departamento de recursos
humanos le den asesoría y asegurarse de qué es lo que puede hacer legalmente o no.
Un gerente de éxito en el mundo actual necesita ser flexible, abierto a nuevas ideas, tener un
‘’equilibrio’’ en la vida y practicar la ACT y una mejora continua. En nuestra organización,
hemos adoptado las filosofías de Phil Crosby, W. Edwards Deming y Steven Covey y hemos
cambiado todos sus conceptos en un ‘’Proceso de Calidad Bamaizado’’ para permitirnos llevar
nuestra organización hacia el futuro. De hecho, la declaración de misión de nuestra compañía
establece muy simple pero claramente, ‘’personas ayudando a las personas a tener éxito’’.
Creo que esa declaración resume bastante bien lo que se necesita para ser un gerente de
éxito.