UNIVERSIDAD SIMN BOLVAR

VICERRECTORADO ACADMICO

DECANATO DE ESTUDIOS TECNOLGICOS

COORDINACIN DE TURISMO, HOTELERA Y HOSPITALIDAD

INFORME DE PASANTAS REALIZADAS EN AGENCIA DE

VIAJES Y TURISMO PASSARINI-SUREZ. C.A

Informe de Pasanta presentado ante la Ilustre Universidad Simn Bolvar, como

requisito para optar al Ttulo de Tcnico Superior Universitario en Administracin del
Turismo.

Autor: Br. Henry Jos Linares Santos

Carnet: 09-01082
CI: 18.837.944
Tutor Acadmico: Licdo. Jhoan Sira.

Camur Grande, enero del 2013

 NDICE GENERAL

Acta de Aprobacin...ii
ndice de Figurasiv
ndice de Anexosiv
Resumen.....v
Dedicatoriavi
Agradecimientosvi
Introduccin1
CAPITULO I
FASE DE PLANIFICACIN..3
1.1.Objetivos de la pasanta..3
1.1.1Obejtivo general....3
1.1.2 Objetivos especficos....3
1.2 Marco institucional.3
1.2.1 Razn Social..3
1.2.2 Logo..3
1.2.3 Descripcin de la empresa.4
1.2.4 Propsito4
1.2.5 Misin.5
1.2.6 Visin 5
1.2.7 Valores5
1.3 Metodologa de Recoleccin de la Informacin.7
1.4 Plan de trabajo propuesto7
CAPITULO II
FASE DE EJECUCN9
2.1. Cronograma ejecutado...9
2.2 Anlisis del trabajo ejecutado.10
2.2.1 Descripcin del cargo..10
2.2.2 Actividades especficas...10
2.2.3 Procedimientos de trabajo...12
 2.2.3.1 Manejo y control de reembolsos.....12
2.3 Anlisis de la situacin actual ...15
2.3.1 El problema15
2.3.2 Las causas..16
2.3.3 Los efectos.....16
2.3.4 La solucin.16
CAPTULO III
FASE DE EVALUACIN...17
3.1 Comparacin actividades planificadas y actividades ejecutadas.....17
3.2 Aportes del pasante..18
Conclusiones..20
Recomendaciones..21
Fuentes de Consultadas.22

NDICE DE FIGURAS

Figura 1.1 Logo corporativo de la Agencia de Viajes y Turismo Passarini-

Suarez..4
Figura 1.2 Cronograma de Actividades a realizar durante el perodo de pasantas...7
Figura 1.3 Cronograma de Actividades ejecutadas durante el perodo de pasantas.....9
Figura 1.4 Flujograma del proceso de manejo y control de reembolsos en Passarini-Suarez14
Figura 1.5 Flujograma del proceso de manejo y control de reembolsos en Passarini-Suarez15

NDICE DE ANEXOS
ANEXO A. BSPlink agente de Passarini-Suarez CA..................................................24
ANEXO B. Comisiones de las aerolneas.....................................................................26
ANEXO C. Solicitud de reembolso de boletos.28
ANEXO D. Formato de procedimientos Manejo y control de reembolsos..30
ANEXO E. Formato de descripcin de cargo...36
 UNIVERSIDAD SIMN BOLVAR
VICERRECTORADO ACADMICO
DECANATO DE ESTUDIOS TECNOLGICOS
COORDINACIN DE TURISMO, HOTELERA Y HOSPITALIDAD

INFORME DE PASANTAS REALIZADAS EN AGENCIA DE

VIAJES Y TURISMO PASSARINI-SUREZ. C.A

Autor: Br. Henry Jos Linares Santos

Tutor Acadmico: Licdo. Jhoan Sira
Fecha: enero del 2013.

RESUMEN
El informe presentado a continuacin muestra los detalles de las actividades
realizadas en el Departamento de Administracin en la Agencia de Viajes y Turismo
Passarini Suarez, C.A. El cul se encarga de realizar los ajustes y cierres de los reportes
de las aerolneas de forma semanal o quincenal dependiendo de cual sea el caso.
Conlleva realizar los ajustes de comisin por ventas, ajustes del Impuesto al Valor
Agregado retenido (IVA retenido) e Impuesto Sobre La Renta (ISLR), hacer las
facturas de comisin por ventas de las lneas areas, cartas de envos a las mismas con
los documentos como indica la Asociacin Internacional de Trfico Areo (IATA:
International Air Traffic Association), revisar la boletera diariamente en busca de
errores en la facturacin y tambin de ajustar los reembolsos hechos a los pasajeros que
lo solicitan y aplican para dicha solicitud. Estos procesos permiten el cierre y cuadre de
los reportes de las lneas areas de forma adecuada para poder establecer el
funcionamiento ptimo de la agencia ya que otros departamentos dependen de la
realizacin eficiente de este trabajo el cual ayud al pasante a comprender mejor los
procesos que estn detrs de cada venta y como se desenvuelve la relacin entre las
agencias de viajes y aerolneas.

Palabras Clave: Reportes, IATA, reembolsos, ajustes, comisin.

 DEDICATORIA

Primero que nada, le quiero dedicar este trabajo a mi familia, que fueron, son y
sern siempre el bastn que me ha servido de apoyo durante esta agotadora carrera al
xito y este largo recorrido llamado vida.

A pesar de los momentos difciles siempre estuvieron ah para darme lo

necesario y no renunciar a la lucha.

Como dejar a un lado a mis amigos, amigas y compaeros quienes me encontr a

lo largo del sendero y me ayudaron a despertar ese sano sentido de competitividad y
camaradera con un objetivo comn. A ellos que estuvieron hombro a hombro conmigo
en el mismo campo en busca del xito profesional.

Por ltimo, dedico el fruto de este trabajo a mi yo del pasado, ese nio con
tantas dudas y sueos que no dej de caminar hacia adelante y me trajo hasta este punto.

Para todos.
 AGRADECIMIENTOS

El primer agradecimiento se lo hago a la Universidad Simn Bolvar, la casa de

estudios que me abri las puertas y me dio la oportunidad de formarme de manera
ntegra a nivel profesional y personal dentro de sus espacios. Brindndome una
educacin de nada menos que excelencia.

Agradezco de forma muy especial a los profesores que transmitieron parte de sus
conocimientos hacia m, de manera ms significativa aquellos del rea turstica con los
cules pude descubrir ms a fondo mi carrera y compartir muchas experiencias.

Tambin quiero agradecer a aquellas personas que me tomaron bajo su tutela

durante el tiempo que realic pasantas y me motivaron a seguir por este camino.

A todos, muchas gracias.

 INTRODUCCIN

Las agencias de viajes (AAVV) son empresas de servicios dedicadas a facilitar

y promover la realizacin de viajes (Mitre. M 2006).

Con este concepto se puede iniciar el tema y decir que las agencias de viaje y
turismo son compaas especialistas en distintos tipos de servicios tursticos para los
viajeros; ya sea transporte, alojamiento, alquiler de vehculos, seguros de viajes, tours,
entre otros. Ellas son las intermediarias entre el pasajero y la empresa que provee el
servicio (lneas areas, hoteles, posadas, tour operadoras, etc) y por prestar dicho
servicio reciben una comisin previamente acordada dependiendo del proveedor.

Como la agencia de viajes es la que recibe el pago por parte del turista se tiene
que establecer una forma segura de definir cuanto dinero le corresponde a cada entidad
en el proceso de compra. Las aerolneas y agencias tienen un sistema denominado BSP
( Billing & Settlement Plan, BSP por sus siglas en ingls) que es una interfaz global que
permite la facturacin y liquidacin IATA basada en internet permitiendo reducir el
tiempo y los costes manuales de forma ms accesible proveyendo los reportes en lnea
sin demora alguna.

Estos reportes son los que permiten establecer cuanto le corresponde a la

aerolnea y a la agencia de viajes como resultado de la compra del boleto areo por parte
del pasajero. La mayora de los reportes se hacen de forma semanal y son de vital
importancia para el desempeo de la compaa y es donde la mayor parte del presente
informe se ver focalizado.

En este documento que consta de tres captulos fundamentales se sintetiza el

informe de pasanta. El primer captulo, que contiene el marco referencial, en donde se
presenta la empresa su estructura organizativa, el marco legal que la rige, y el plan de
trabajo propuesto. El segundo captulo refleja la fase de ejecucin de las actividades,
cual fue el plan de trabajo ejecutado y el anlisis respectivo a esta fase del proceso de
pasantas. El tercer captulo se centra en la evaluacin de los procesos realizados y en
qu manera se pueden optimizar dichos procesos para el mejor desempeo del
departamento y la empresa si se la toma desde el punto de vista sistmico.
 CAPTULO I

FASE DE PLANIFICACIN

1.1 Objetivos de la pasanta.

1.1.1 Objetivo general

El objetivo general de la pasanta es comprender y ejecutar los procesos del

departamento de Administracin de la agencia y asistir al Analista de Reportes en el
control de las ventas a travs de los diferentes reportes.

1.1.1 Objetivos Especficos

Conocer el funcionamiento de la empresa y sus procesos de gestin en el
rea de administracin.
Identificar las actividades realizadas y la mejor forma de llevarlas a cabo.
Apoyar con la implementacin de los conocimientos adquiridos al
departamento para cumplir con el cierre exitoso de los reportes.
Evaluar los resultados obtenidos.

1.2 Marco Institucional

1.2.1 Razn social
Agencia de Viajes y Turismo Passarini-Suarez, C.A
RIF: J-00167440-3.
NT 461.
RTN 00632.

1.2.2 Logo
En la figura 1.1 se presenta el logo corporativo de la Agencia de Viajes y Turismo
Passarini-Suarez, C.A.
 Figura 1.1 Logo corporativo de la Agencia de Viajes y Turismo
Passarini-Suarez, C.A.
(Informacin disponible en: http://www.passarinisuarez.com)

1.2.3 Descripcin de la Empresa

Es una empresa integral de servicios tursticos recreativos y corporativos, con 26

aos de trayectoria en el mercado venezolano. Ofrece una experiencia integral a sus
clientes, acompandolos en todo el proceso de produccin de su viaje: desde el primer
contacto hasta el retorno. Su amplia gama de servicios y personal especializado
garantizan el disfrute pleno de su viaje, sin sorpresas o contratiempos.

El prestigio y trayectoria de Passarini Surez le ha hecho merecedora de un sitio

de honor en el Top 10 de agencias de viajes de Venezuela, debido a su atencin integral,
alta tecnologa, personal calificado y orientacin plena hacia la satisfaccin de sus
clientes.

La empresa se apoya en un altamente calificado capital humano y una

plataforma tecnolgica de primera. Pensando siempre en la comodidad de sus clientes,
la agencia cuenta con varios mecanismos de financiamiento, en conjunto con slidas
instituciones bancarias del pas. (Informacin disponible en: http://www.passarinisuarez.com)

1.2.4 Propsito

Satisfacer las necesidades de viajes de negocios y placer de todos sus clientes

tanto Corporativos como Personales, mediante la mejora continua de la eficiencia del
Sistema de Gestin de Calidad a travs de personal competente y tecnologa de
vanguardia. (Fuente: Intranet de Passarini Suarez, Seccin: Normalizacin y Gestin de la Calidad,
Octubre de 2010)

1.2.5 Misin

En la Agencia de Viajes y Turismo Passarini-Suarez, C.A estn

comprometidos en ofrecer calidad de servicios tursticos a travs de una esmerada
actitud profesional y la ms novedosa tecnologa, que deriven en la satisfaccin de
todos los clientes corporativos y personales. (Fuente: Intranet de Passarini Suarez, Seccin:
Normalizacin y Gestin de la Calidad, Octubre de 2010)

1.2.6 Visin

Ser reconocida como lder en el mercado de agencias de viajes y turismo, por

su personal altamente competitivo, quienes brindan servicios de excelencia a nuestros
clientes, adecuando constantemente la tecnologa de vanguardia. (Fuente: Intranet de
Passarini Suarez, Seccin: Normalizacin y Gestin de la Calidad, Octubre de 2010)

1.2.7 Valores
Honestidad
Respeto
Calidad en los Servicios
Trabajo en Equipo
Responsabilidad
Sentido de Pertenencia

Cada uno de estos valores representa la cultura empresarial que define a

Passarini Suarez, por ende tienen un significado puntual para la empresa.
 La honestidad: representa la confidencialidad para con los clientes, manejando
honestamente los negocios, actuando de manera sincera con la empresa y con los
dems, y ofreciendo calidad en los servicios.

El respeto: La agencia lo considera como la base fundamental para la

convivencia en la Organizacin, se valora la dignidad humana, se aceptan las
diferencias y se consideran los derechos propios como de los dems para poder tener un
ambiente cordial y agradable.

La calidad en los servicios: ellos entienden que cada uno de sus procesos agrega
valor a la Organizacin y por ello estn comprometidos en brindar calidad en sus
servicios, a travs de una esmerada actitud profesional y la ms novedosa tecnologa,
con el fin de alcanzar la satisfaccin de los clientes internos y externos generando
lealtad y confianza.

El trabajo en equipo: como organizacin abierta al aprendizaje, incentivan el

trabajo en equipo, sobre la base de la confianza y participacin, porque de esta manera
se generan resultados de calidad que derivan en la satisfaccin de los clientes.

La responsabilidad: cada uno de sus empleados trabaja con una esmerada actitud
profesional, ya que, estn conscientes que al ser permanentemente productivos y
eficientes en su trabajo, logran resultados eficientes para la Organizacin y para el
bienestar de quienes la integran.

El sentido de pertenencia: La empresa pertenece a todos sus empleados, por lo

tanto deben sentirse dueos, as se procura lo mejor para ella. La Directiva se esfuerza
para que conciban a la Agencia como propia, evitando el trato desigual, las amplias y
marcadas diferencias y estimulando, modelando, y valorando la participacin constante
de todos los que la integran, da el justo valor al esfuerzo, sin importar donde ste se
manifieste, y genera el mismo bienestar y desarrollo en base al mrito y a la dedicacin,
en todas las reas por igual. (Fuente: Intranet de Passarini Suarez, Seccin: Normalizacin y
Gestin de la Calidad, Octubre de 2010)
 1.3 Metodologa de Recoleccin de la Informacin

Bajo la observacin y consentimiento de la Analista de Reportes y el Supervisor

de Viajes y Turismo se obtuvo acceso a la intranet de la empresa y a la cuenta BSPlink
de la compaa, este es el mtodo que permite proveer y emitir documentos de trfico y
de contabilizar y liquidar cuentas entre las lneas areas y agencias IATA aprobadas.

Tambin se logr obtener acceso al formato de Manejo y control de los

reembolsos el cul es un manual que ayuda a establecer los pasos a seguir para el
manejo, control, revisin y pago de los reembolsos que se generen en la empresa, bien
sea, reembolso de boletos, generado por paquetes de mayoristas, por anticipos o por
pagos de ms.

1.4 Plan de Trabajo Propuesto

En la figura 1.2 se muestra el cronograma correspondiente a las actividades

propuestas por la agencia para el desarrollo de la pasanta.

Figura 1.2 Cronograma de Actividades a realizar durante el perodo de pasantas.

Cronograma de Actividades a realizar durante el perodo de pasantas en la Agencia de Viajes y Turismo

Passarini Suarez, C.A.

F Objetivo Actividad Semanas

a
s 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 1
e 2

1 - Observacin de los
procedimientos usados por
Conocer el los Analistas de Reportes de
funcionamiento de la la agencia.
empresa y sus
procesos de gestin - Recopilacin de la
del rea de informacin de todos los
administracin. procesos existentes en el
rea de administracin.
2 Identificar las - Comprensin y anlisis del
actividades realizadas manejo diario del
y la mejor forma de departamento.
llevarlas a cabo.

3 - Desarrollo del plan de

trabajo en las reas que se
Apoyar con la hayan identificado como
implementacin de prioritarias con apoyo y
los conocimientos supervisin de la gerencia
adquiridos al de administracin.
departamento para
cumplir con el pago - Ejecutar los ajustes de
de reembolsos y el comisin por ventas, ajustes
cierre exitoso de los del Impuesto al Valor
reportes. Agregado retenido (IVA
retenido) e Impuesto Sobre
La Renta (ISLR).

- Hacer las facturas de

comisin por ventas de las
lneas areas.

-Chequear la boletera en
busca de errores que puedan
afectar los reportes.

-Ayudar al analista de
reportes en el pago de
reembolsos.

Semana propuesta para las actividades

Fuente: Linares, H (2012).

 CAPTULO II

FASE DE EJECUCIN

2.1 Cronograma Ejecutado

En la figura 1.3 se muestra el cronograma correspondiente a las actividades

ejecutadas durante el desarrollo de la pasanta.

Figura 1.3 Cronograma de Actividades ejecutadas durante el perodo de pasantas.

Cronograma de Actividades ejecutadas durante el perodo de pasantas en la Agencia de Viajes y

Turismo Passarini Suarez, C.A.

F Objetivo Actividad Semanas

a
s 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
e

1 - Observacin de los
procedimientos usados
Conocer el por los Analistas de
funcionamiento de Reportes de la agencia.
la empresa y sus
procesos de gestin - Recopilacin de la
del rea de informacin de todos
administracin. los procesos existentes
en el rea de
administracin.

2 Identificar las -Comprensin y

actividades anlisis del manejo
realizadas y la diario del
mejor forma de departamento.
llevarlas a cabo.
- Desarrollo del plan
de trabajo en las reas
que se hayan
identificado como
prioritarias con apoyo
y supervisin de la
gerencia de
administracin.

3 - Ejecutar los ajustes

de comisin por
Apoyar con la ventas, ajustes del
 implementacin de Impuesto al Valor
los conocimientos Agregado retenido
adquiridos al (IVA retenido) e
departamento para Impuesto Sobre La
cumplir con el pago Renta (ISLR).
de reembolsos y el
cierre exitoso de los - Hacer las facturas de
reportes. comisin por ventas de
las lneas areas.

-Hacer las cartas de

envos a las aerolneas
con los documentos
como indica la IATA.

-Chequear la boletera
en busca de errores
que puedan afectar los
reportes.

-Ayudar al analista de
reportes en el pago de
reembolsos.

Semana de ejecucin de las actividades

Fuente: Linares, H (2012).

2.2 Anlisis del Trabajo Ejecutado

2.2.1 Descripcin del Cargo

Nombre del Cargo: Asistente de Reportes.

Se encarga de prestar apoyo al Analista de reportes en el control de las ventas a

travs de los diferentes reportes. Su rea de desempeo es la Gerencia de
Administracin y Finanzas. (Fuente: Intranet de Passarini Suarez, Seccin: Recursos Humanos,
Agosto de 2010)

2.2.2 Actividades especficas

Revisar el reporte de ventas diario SABRE (Semi Automatic
Business Evironment Research, SABRE por sus siglas en ingls), contra los
boletos electrnicos fsicos emitidos, e informar al Oficinista Administrativo
los boletos no facturados y los facturados errneamente al Supervisor y al
Asesor correspondiente.

Controlar los voucher de tarjetas de crdito y MCO

(Miscellaneous charge order, en ingls) para descargar, publicarlos en la
intranet, asignarlos a los asesores y hacerle seguimiento a fin de que se
descarguen oportunamente.
Revisar a diario los reportes de las aerolneas Aeropostal, Laser,
Venezolana y Rutaca, contra el sistema, y generar aviso al Oficinista
Administrativo por los boletos no facturados, y los facturados errneamente
al Superviso y al Asesor correspondiente.
Revisar que todos los boletos fsicos, de tarifas especiales y
ventas con tarjeta de crdito, tengan sus soportes (voucher, Cdula de
identidad, partidas de nacimiento, pasaportes, Exchange, baja consular, etc.)
y realizar envo a la aerolnea correspondiente al cierre de cada reporte segn
el calendario BSP.
Realizar los ajustes al cierre de los reportes de ventas en las
fechas indicadas, de Aeropostal, Laser y Venezolana semanal, Rutaca
quincenal.
Descargar del BSPLink el reporte BSP, cargarlo en la intranet y
notificar por correo electrnico, al Analista de Reportes, Gerente de
Administracin y Finanzas de la sede Caracas y San Antonio: los montos,
fecha de pago y nmero de reporte.
Descargar oportunamente las notas de crdito y dbito, circulares
y dems informaciones notificas por el BSPLink, e informar al Analista de
Reportes y cargar en la intranet lo que corresponda de acuerdo a los
procedimientos establecidos.
Emitir las facturas y enviarlas oportunamente a las aerolneas
correspondientes.
 Emitir las facturas por comisin del reporte, segn el calendario
BSP.
Tramitar los casos IATA a travs de la pgina Web de servicio al
cliente.
Manejo y control de los reembolsos.
Crear, controlar y cerrar las rdenes de trabajo.
Cualquier otra actividad o tarea asignada por su Supervisor
inmediato.

2.2.3 Procedimientos de Trabajo

A continuacin se describirn los procesos que permiten llevar a cabo algunas

tareas dentro del departamento.

2.2.3.1 Manejo y control de reembolsos

Todo boleto que se emita en la agencia, que se vaya a reembolsar, debe llevar
impreso las restricciones de la tarifa que emiten los sistemas de reservacin, en este
caso SABRE. Estas restricciones deben anexarse a los soportes que pasarn al
departamento de Administracin y Finanzas, como requisito indispensable, a fin de
evitar confusiones y agilizar el proceso.

Las lneas areas que emiten MCO son: Conviasa, Santa Brbara, Aserca y
Aeropostal.

Un MCO es un documento emitido por un transportista o su agente para

solicitar la emisin de un billete o la prestacin de ciertos servicios, tales como: visitas
tursticas, hoteles, transferencias, etc. (Novo 1991).
 Todos los reembolsos deben cumplir con los siguientes requisitos:

Informar a los pasajeros las condiciones y/ restricciones de la tarifa adquirida

con la compra de su boleto o paquete.
Antes de someter un caso a reembolso, verificar en SABRE las condiciones y/o
restricciones de la tarifa, para determinar si procede la solicitud del cliente,
emitir con stas restricciones y anexar a los soportes.
Si procede, entregar al cliente el Formato de Reembolso, para que sea llenado al
momento de solicitarlo. Revisar que los campos estn completamente llenados.
Anexar boleto y una copia del mismo.
Fotocopia de la cdula de identidad.
Para cualquier caso excepcional de solicitud de reembolso, como por ejemplo:
cancelacin de vuelo, exoneracin de penalidad, anulacin fuera de tiempo,
enfermedad, fallecimiento o cualquier imprevisto del cliente, deben anexar carta
explicativa y documentos que soporten dicho caso, de ste modo la lnea area o
el mayorista no devolver el trmite.
Entregar al Supervisor, quin firmar en seal de aprobacin, si todo est
completo y correcto.

A continuacin en las figuras 1.4 y 1.5 se ejemplifica el procedimiento de

manejo y control de reembolsos que se realiza en la compaa mediante diagramas de
flujo.
Figura 1.4 Flujograma del proceso de manejo y control de reembolsos en Passarini-Suarez.

Fuente: Linares, H (2012)

Figura 1.5 Flujograma del proceso de manejo y control de reembolsos en Passarini-Suarez

Fuente: Linares, H (2012)

2.3 Anlisis de la Situacin Actual

2.3.1 El problema

Durante el tiempo que se realizaron pasantas en la Agencia de Viajes y

Turismo Passarini-Suarez, C.A fue una de las temporadas ms altas del ao y se pudo
percibir una fuerte carga laboral para el personal de la organizacin.
2.3.2 Las causas

Las vacaciones escolares que motiva un gran afluente de viajeros sumado a las
vacaciones de parte del personal de la agencia de viajes lo que dejaba ms carga laboral
para el resto y falta de una priorizacin de actividades en el rea de administracin de
reportes y reembolsos ya que muchas veces se realizaban dos o tres tareas al mismo
tiempo por una sola persona.

2.3.3 Los efectos

Acumulacin del trabajo y retraso del tiempo en el cuadre de los reportes y

entrega de las facturas por comisin de ventas y reembolsos.

2.3.4 La solucin

Organizar al equipo de trabajo de manera tal que cada quin trabaje en una
actividad especfica y que permita que en las fechas de cierre de reporte (los sptimo,
decimo quinto, veintidosavo y ltimo da del mes) hacer el cuadre correspondiente
como actividad prioritaria para evitar retrasos importantes e inmediatamente despus
continuar con el resto de procesos del departamento que deben llevarse a cabo de forma
ordenada y constante.
 CAPTULO III

FASE DE EVALUACIN

3.1 Comparacin de actividades planificadas y actividades ejecutadas

Cuadro comparativo de las actividades planificadas y las ejecutadas durante el perodo de pasantas
en la Agencia de Viajes y Turismo Passarini Suarez, C.A.

F Objetivos Actividades planificadas Actividades ejecutadas

a
s
e
s

1 - Observacin de los - Observacin de los

procedimientos usados por los procedimientos usados por los
Conocer el Analistas de Reportes de la Analistas de Reportes de la agencia.
funcionamiento de agencia.
la empresa y sus - Recopilacin de la informacin de
procesos de gestin - Recopilacin de la informacin todos los procesos existentes en el
del rea de de todos los procesos existentes rea de administracin.
administracin. en el rea de administracin.

2 Identificar las -Comprensin y anlisis del -Comprensin y anlisis del manejo

actividades manejo diario del departamento. diario del departamento.
realizadas y la
mejor forma de - Desarrollo del plan de trabajo en
llevarlas a cabo. las reas que se hayan identificado
como prioritarias con apoyo y
supervisin de la gerencia de
administracin.

3 - Desarrollo del plan de trabajo - Ejecutar los ajustes de comisin

en las reas que se hayan
Apoyar con la identificado como prioritarias
implementacin de con apoyo y supervisin de la
los conocimientos gerencia de administracin.
adquiridos al
departamento para - Ejecutar los ajustes de
cumplir con el pago comisin por ventas, ajustes del
de reembolsos y el Impuesto al Valor Agregado
cierre exitoso de los retenido (IVA retenido) e
reportes. Impuesto Sobre La Renta
(ISLR).
por ventas, ajustes del Impuesto al
Valor Agregado retenido (IVA
retenido) e Impuesto Sobre La
Renta (ISLR).
- Hacer las facturas de comisin por
ventas de las lneas areas.
-Hacer las cartas de envos a las
aerolneas con los documentos
como indica la IATA.

-Chequear la boletera en busca de

 - Hacer las facturas de comisin errores que puedan afectar los
por ventas de las lneas areas. reportes.

-Chequear la boletera en busca -Ayudar al analista de reportes en el

de errores que puedan afectar los pago de reembolsos.
reportes.

-Ayudar al analista de reportes

en el pago de reembolsos.

Comparando las actividades propuestas con las ejecutadas se puede concluir que
fueron cumplidos los objetivos dentro de la empresa a pesar de no ser exactamente en el
momento en que se estipulaban, sin embargo las actividades estaban dentro de lo
propuesto y la adaptacin al ritmo de trabajo de la temporada alta fue exitosa.

Evaluacin de las pasantas

Actividades Planificadas Actividades Ejecutadas

10 11

3.2 Aportes del pasante

El pasante aplic conocimientos adquiridos durante sus estudios y aprendi

procesos nuevos dentro de la empresa, lo cul lo ayud a identificar las tareas
prioritarias que deban llevarse a cabo dentro del departamento y contribuir con el
desempeo del mismo de las siguientes formas:

Agilizar el tiempo de ejecucin de tareas mediante su apoyo y

organizacin.
Suplir al Asistente de Reportes que tuvo que ausentarse durante ms de
un mes en todas sus funciones.
 Poner al da las facturas anuladas de los ltimos 3 meses.
Crear una plantilla que permite ahorrar tiempo al momento de realizar las
cartas de envos a las aerolneas.
 CONCLUSIONES

El perodo de pasantas en la agencia de viajes fue una experiencia muy

enriquecedora para el estudiante ya que pudo poner en prctica ciertos conocimientos
adquiridos durante los aos que desarroll la carrera en la universidad y adems sumar
el valor de la experiencia laboral y poder conocer las diferentes actividades que se
necesitan llevar a cabo en el rea para desempear una buena labor.

La agencia de viajes y turismo Passarini-Suarez c.a, es una de las ms

importantes en el ramo debido al nivel de competencia de sus trabajadores y la forma en
que est organizada, sabindose sostener incluso en las temporadas ms altas sin dejar
ningn pasajero mal atendido. No obstante en esas mismas temporadas se pone a prueba
la mxima capacidad de sus trabajadores para resolver problemas y completar tareas
efectivamente.

Para terminar se puede decir que el pasante cumpli y sobrepas las expectativas
que la agencia de viajes tena para l ya que se le ofreci un cargo fijo dentro de ella en
el rea de reportes debido a su buen desempeo, que se vio reflejado a su vez en el
departamento durante su permanencia como pasante.
 RECOMENDACIONES

El estudiante pudo percatarse de un vaco importante en su desarrollo acadmico

debido a la falta de laboratorios para sistemas de reservaciones como SABRE,
Amadeus, KIU entre otros, lo cual descompensa de gran manera el desenvolvimiento en
el campo laboral ya que los sistemas de reservaciones son de vital importancia en el
mbito del turismo.

Incluir una materia prctica para complementar las materias trfico areo I y II
sera de gran ayuda y fundamental para brindar las herramientas adecuadas a los
estudiantes de Administracin del Turismo.
 FUENTES CONSULTADAS

MITRE, M. La produccin e intermediacin turstica en el sector de las

agencias de viajes. 1era ed. Espaa, Ediciones de la Universidad de
Oviedo 2006.

NOVO, G. Diccionario general de turismo. Mxico, D.F., 1991.

Intranet de Passarini Suarez, Seccin: Normalizacin y Gestin de la

Calidad, Octubre de 2010.

Manual del agente de Viajes. IATA [En lnea]. 1 de Junio de 2011

Disponible en:
https://www2.iata.org/sites/FMC/Files/travel_agent_handbook_818g_spa
.pdf
ANEXOS
Anexo A. BSPlink agente de Passarini-Suarez CA
Anexo B. Comisiones de las aerolneas
Anexo C. Solicitud de reembolso de boletos
Anexo D. Formato de procedimientos Manejo y control de reembolsos
Anexo E. Formato de descripcin de cargo