UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN MARTÌN-

TARAPOTO
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS

ESCUELA PROFESIONAL DE TURISMO

INFORME DE PRÁCTICA PREPROFESIONAL – I

SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA EMPRESA TOUR TARAPOTO

PERÚ AGENCIA DE VIAJES Y TURISMO

AUTOR

FANY BRUNO MANCHAY

LAMAS – PERÚ
2019
 UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN MARTÍN-
TARAPOTO
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS

ESCUELA PROFESIONAL DE TURISMO

INFORME DE PRÀCTICA PREPROFESIONAL – I

SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA EMPRESA TOUR TARAPOTO

PERÚ AGENCIA DE VIAJES Y TURISMO

AUTOR

FANY BRUNO MANCHAY

EMPRESA : TOURS TARAPOTO PERÚ

AGENCIA DE VIAJES Y
TURISMO.

FECHA DE INICIO DE LAS PRÁCTICA : 1 DE ABRIL DEL2019.

FECHA DE TÉRMINO DE LAS PRÁCTICAS : 3 DE JULIO DEL 2019.

LAMAS – PERÚ
2019
DEDICATORIA

A Dios por haberme otorgado una familia maravillosa quienes creen en mí

siempre. Este presente trabajo Dedico a mis padres de manera especial Elauterio Bruno
Cunia y Justina Manchay Santos ya que ellos son el principal cimiento de mi formación
profesional, porque sentaron en mí las bases de responsabilidad, valores y superación,
asimismo por ser los pilares más importantes de mi vida y por demostrarme siempre su
cariño y su apoyo incondicional.

A mis hermanos Wilmer, Juver y Víctor, quienes con su apoyo económico y

palabras de aliento no me dejan decaer para salir adelante y siempre sea perseverante y
pueda cumplir con mis metas, y a mi prima Jhovani por compartir momentos
significativos conmigo y siempre estar dispuesta a escucharme y ayudarme en cualquier
momento.

GRACIAS

Fany Bruno Manchay

AGRADECIMIENTO

En estas líneas me gustaría expresar mi más profundo y sincero agradecimiento a

todas aquellas personas que con su ayuda colaboran en la realización del presente plan de
práctica preprofesional, en especial a la Lic. Leydi Jhiordina Celiz Cortez asesora del
presente trabajo, por la orientación, el seguimiento y la supervisión continúa por parte
Lic. Franz Jhonn Vargas Guzman pero sobre todo por el apoyo incondicional recibido a
lo largo de la realización de prácticas.

A los docentes de la Escuela profesional de Turismo de la Universidad Nacional

de San Martín, por las enseñanzas y buenos consejos inculcados en las aulas de estudio.

Gracias

Fany Bruno Manchay

INDICE
DEDICATORIA .......................................................................................................................... 3
AGRADECIMIENTO ................................................................................................................ 4
PRESENTACIÓN ....................................................................................................................... 6
INTRODUCCIÓN....................................................................................................................... 7
I. CAPÍTULO: IMPORTANCIA DE PRÁCTICA PREPROFESIONAL. ....................... 8
1. OBJETIVOS DE LAS PRÁCTICAS PREPROFESIONALES .................................. 8
1.1. OBJETIVO PRINCIPAL ....................................................................................... 8
1.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS ................................................................................ 8
II. CÁPITOLO : DATOS GENERALES DE LA EMPRESA Y PRÁCTICANTE ....... 9
1. DATOS: ............................................................................................................................ 9
1.1. DATOS GENERALES DEL PRÁCTICANTE .................................................... 9
1.2. DATOS GENERALES DE LA EMPRESA .......................................................... 9
2. ANTECEDENTES DE LA EMPRESA. ...................................................................... 10
3. MISIÓN Y VISIÓN DE LA EMPRESA. .................................................................... 10
3.1. MISIÓN. ................................................................................................................. 10
3.2. VISIÓN................................................................................................................... 10
4. VALORES. ................................................................................................................ 10
III. CAPÍTULO: DESCRIPCIÓN DE LA PRÀCTICA PREPROFESIONAL ............. 12
1. SERVICIOS QUE BRINDA AGENCIA TOURS TARAPOTO PERÚ. ................. 12
IV. CAPÍTULO: FORMA ORGANIZACIONAL DE LA EMPRESA TOURS
TARAPOTO PERÚ. ................................................................................................................. 15
1. ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA. ...................................................................... 15
2. MANUAL DE ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES (M.O.F) .................................... 15
3. ANÁLISIS FODA DE LA EMPRESA TOUR TARAPOTO PERÚ AGENCIA DE
VIAJES Y TURISMO........................................................................................................... 18
V. ASPECTOS CONCEPTUALES. ..................................................................................... 19
VI. DETALLE DE LA PRÁCTICA PREPROFESIONAL. ............................................ 21
1. INFORMACIÓN DE LA PRÁCTICA PREPROFSIONAL. .................................... 21
2. Actividades Realizadas en la Práctica Preprofesional. .............................................. 21
VII. CAPÌTULO : CONCLUSIONES ................................................................................ 29
VIII. CAPÌTULO: RECOMENDACIONES.................................................................... 30
IX. CAPITULO: BIBLIOGRAFÌA ................................................................................... 31
ANEXOS .................................................................................................................................... 32
ANEXO N° 1: DATOS DE LA EMPRESA ........................................................................ 33
PRESENTACIÓN

El presente informe de práctica Preprofesional fueron desarrolladas en la Agencia Tour

Tarapoto Perú, se encuentra ubicada en el Jr. Martínez compañón N°445 – Tarapoto. El
informe contiene el desarrollo íntegro y descriptivo de las funciones realizadas a lo largo
de las prácticas. El objetivo que tiene es dar a conocer en forma detallada todas las
actividades realizadas en la agencia ya mencionada.

La práctica Preprofesional es la vía que permite adquirir experiencia profesionales en

cada uno de los ámbitos académicos e incluso estas nos permiten acceder a un puesto de
trabajo ya que al lograr un buen desempeño dentro de la institución o empresa. Además
la práctica Preprofesional nos permiten como estudiantes poner en práctica todos los
conocimientos adquiridos en la formación académica además de conocer acerca del
funcionamiento de las instituciones, como estudiante permite contrastar sus debilidades
y aptitudes con el perfil que demanda la carrera académica y la institución.

Tenemos que tener en cuenta que estas prácticas son de gran ayuda para el estudiante,
que al terminar sus años de estudio profesional sale con una idea más clara de lo que
representa ser profesional, esto ayudara de apoyo en las diversas actividades que realice
al ejercer la carrera en cualquier empresa ya sea pública o privada y desarrollar con
eficiencia, destreza y creatividad.

La prácticas Preprofesional es importante ya que podemos definirlas como una actividad

social que ejerce un estudiante para involucrarse dentro del campo profesional, la misma
que le permitirá desarrollar las habilidades y actitudes frente a puesto de trabajo específico
demostrando todo lo aprendido en la universidad nacional de san Martin y aprendiendo
un poco de la institución a quien ofrece sus conocimientos. Por lo tanto realizar la práctica
Preprofesional dentro del ámbito educativo es de mucha relevancia ya que se ejercen
actividades de un maestro dentro de un aula clases.
INTRODUCCIÓN
El turismo es actualmente una de las actividades económicas y culturales más importantes
con las que puede contar un país o una región. Entendemos por turismo a todas aquellas
actividades que tengan que ver con conocer o disfrutar de regiones o espacios en los que
uno no vive de manera permanente.

En la región de san Martin presenta una serie de actividades económicas que desarrolla
la demanda turística lo que permite para muchas empresas que surjan, en este caso las
agencias, posibilitan que el turista pueda elegir su agencia de preferencia de acuerdo a su
gusto y comodidad para llevar una buena imagen y lograr un buen posicionamiento como
destino turístico.

Es por ello en el presente informe se demostrara a detalle cada actividad realizada en la

empresa agencia de viajes Tour Tarapoto Perú, me brindo la facilidad para la realizar mi
práctica Preprofesional para contribuir en ayuda de las áreas. Donde puedo vivir de
manera real las situaciones diarias existentes dentro de la empresa.

Tour Tarapoto Perú, es una agencia de turismo que opera en el corazón de la ciudad de
Tarapoto. Una agencia líder en el Área de negocios del turismo en la Región San Martín
y parte del Oriente Peruano, que se formalizo en el año nos 2013 como empresa que
brinda servicios de calidad que se merece, con atención especializada en los más diversos
productos del rubro, como asesoría y venta de pasajes aéreos nacionales e internacionales,
paquetes turísticos y arriendo de autos.
I. CAPÍTULO: IMPORTANCIA DE PRÁCTICA PREPROFESIONAL.

La práctica pre profesional es importante porque:

Permite definir como una actividad social que ejerce un estudiante para
involucrarse dentro de su campo profesional, la misma que permite desarrollar sus
habilidades y actitudes aplicando los conocimientos teóricos adquiridos en aulas
de clases frente a puesto de trabajo específico.
Pero además, el ser una practicante o un interno dentro de una empresa nos
permitirá conocer de cerca en qué consiste esta para decidir luego si nos gustaría
trabajar en puestos de trabajo similares. Lo cual viene hacer un aspecto clave en
el futuro de cualquier persona que se quiera insertar en el mundo laboral ya que si
uno revisa los avisos de empresas que buscan trabajadores uno podrá apreciar que
siempre se piden trabajadores con experiencia y las prácticas en empresas son una
manera de obtener la misma.

1. OBJETIVOS DE LAS PRÁCTICAS PREPROFESIONALES

1.1. OBJETIVO PRINCIPAL

Aplicar los conocimientos básicos adquiridos en la Escuela Profesional de

Turismo durante la formación académica, en la oficina de la agencia de viajes
Tours Tarapoto Viajes Y Turismo SAC.

1.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Mejorar el servicio de guiado a los turistas locales, regionales, nacionales y

extranjeros.

Apoyar en entrega de documentos en beneficios de la empresa y distribuir material

informativo de tour diarios a los turistas para que adquieran un buen servicio
personalizado.
Conocer el funcionamiento y la metodología que se desarrolla cuando se realiza
la cobranza a las diferentes agencias involucradas.
II. CÁPITOLO : DATOS GENERALES DE LA EMPRESA Y
PRÁCTICANTE

1. DATOS:

1.1. DATOS GENERALES DEL PRÁCTICANTE

1.1.1. Apellidos y Nombre : Bruno Manchay Fany.

1.1.2. D.N.I. N° : 72949997.

1.1.3. Código de Matricula : 72949997.

1.1.4. Centro de Estudio : Universidad Nacional de San

Martin.

1.1.5. Especialidad : Facultad de Ciencias Económicas.

1.1.6. Carrera Profesional : Turismo.

1.2. DATOS GENERALES DE LA EMPRESA

1.2.1. Razón Social : Tours Tarapoto Viajes y Turismo

S.A.C.
1.2.2. Número de Ruc
1.2.3. Tipo de Contribuyente
1.2.4. Nombre Comercial
S.A.C.
1.2.5. Representante Legal
1.2.6. Dirección del Domicilio Legal
1.2.7. Departamento
1.2.8. Provincia
1.2.9. Distrito
: 20542367513.
: Sociedad Anónima Cerrada.
: Tours Tarapoto Viajes y Turismo
: Sandro Panduro Vásquez.
: Jr. Alegría Arias de Morey N°111
: San Martin.
: San Martin.
: Tarapo11to.
2. ANTECEDENTES DE LA EMPRESA.

Tour Tarapoto Perú, es una agencia de turismo que opera en la ciudad de

Tarapoto, que se encuentra ubicado en el centro de la ciudad exactamente en:
OFICINA - SUCURSAL: Jr. Arias de Morey N°111– Tarapoto. OFICINA -
PRINCIPAL: Jr. Ricardo Palma N° 1446 – Barrio Huaycu – Tarapoto.
Es una agencia que se formalizo como empresa en el año 2013, hoy en día
logro ser agencia líder en el Área de negocios del turismo en la Región San
Martín y parte del Oriente Peruano, creada para brindar un servicio de calidad,
cuenta con una atención especializada en los más diversos productos del
rubro, como asesoría y venta de pasajes aéreos nacionales e internacionales,
paquetes turísticos y arriendo de autos.

3. MISIÓN Y VISIÓN DE LA EMPRESA.

3.1. MISIÓN.

Posicionarnos como una de las más prestigiosas agencias de turismo a nivel

regional, ofreciendo la mejor calidad de servicio, y así caracterizarnos por ser
una organización comprometida con la calidad.- TOURS TARAPOTO
VIAJES Y TURISMO S.A.C crea propuestas de valores diferenciadas,
apostando por la calidad de sus Productos, del servicio al cliente y del Capital
Humano, contamos con el personal especializado para brindar asesoría en los
diversos programas turísticos.

3.2. VISIÓN.

Crecer de forma consolidada y ser una de las principales agencias de turismo

en la región San Martin.

4. VALORES.

Los valores de la Empresa Tours Tarapoto Viajes Y Turismo S.A.C. reflejan su

postura ante el cliente y su sociedad:

Innovación:
Se promueve el aprendizaje constante, mediante capacitación y actualización de
todas las tecnologías, y el uso de los recursos necesarios para lograr una
sostenibilidad del negocio y el éxito de las familias que conforman la organización.

Responsabilidad:
Se promueve la responsabilidad y respeto por los reglamentos internos y normas
laborales vigentes, de tal manera que se vincule armonía con el entorno en el que
la organización se desenvuelve, con las personas que interactúa y con el medio
ambiente

Ética:
La ética de la empresa trata de aplicar los principios éticos en la toma de decisiones
y en acciones concretas, y aporta herramientas que eleven el nivel ético de la
empresa.

Renovación.
En el escenario empresarial actual, exige a los dueños de negocios renovación,
cambios en las formas de operar, de hacer, de diseñar estrategias por eso importante
para salir adelante y convertirse en excelentes competidores hay que tomar
conciencia y trabajar de manera urgente, listos para sortear los cambios constantes
que experimentan.

Responsabilidad Social y Ambiental:

Los miembros de la empresa están obligados a realizar una operación segura,
eficiente y responsable con la comunidad y el medio ambiente, sobre la base del
respeto y cumplimiento estricto de las normas vigentes emitidas por el estado
peruano.

Crecimiento sostenible:
Toda aquella que crea valor económico, medioambiental y social a corto y largo
plazo, contribuyendo de esa forma al aumento del bienestar y al auténtico progreso
de las generaciones presentes y futuras, en su entorno genera.

Excelencia:
Calidad Total o Excelencia en la empresa tiene como objetivo no solo ofrecer un
servicio o producto de calidad, se busca desarrollar un sistema de gestión de la
calidad que busca una mejora continua en todos los procesos que desarrolla la
empresa y todas sus áreas.
III. CAPÍTULO: DESCRIPCIÓN DE LA PRÀCTICA PREPROFESIONAL

1. SERVICIOS QUE BRINDA AGENCIA TOURS TARAPOTO PERÚ.

2. Venta de paquetes turísticos:

2.1. Cataratas Ahuashiyacu.

TURNO MAÑANA INCLUYE

Hora de recojo. 9:00 a 9:30 A.M. Recojo desde su hotel.

Hora de salida. 10:00 A.M. Guía turístico en español.
Hora de retorno 1:00 A.M. aprox. Ingreso a las cataratas.
Tarifa. S/.35.00

2.2. Lamas (comunidad nativa)

TURNO TARDE INCLUYE

Hora de recojo. 3:00 a 3:30. P.M. traslado ida y vuelta.
Hora de Salida. 3:30. P.M. Guía turístico en español
Hora de Retorno. 18:30. P.M. Ingreso solo una entrada.
Tarifa. S/. 35.00 (Museo/castillo).

2.3. Sauce Cocha o Laguna Azul (Full Day)

TURNO MAÑANA INCLUYE

Hora de recojo. 8:30 a 9:00. A.M. traslado ida y vuelta.
Hora de Salida. 9:30. A.M. Guía turístico en español
Hora de Retorno. 6:30. P.M. Aprx. Paseo en bote.
Tarifa. S/. 80.00 paseo a caballo.
Almuerzo turístico.
Actividades opcionales.
Paseo en kayac
Paseo en moto acuática
 Canopy

2.4. Valle del Alto Mayo – Moyobamba y Rioja (Full Day)

TURNO MAÑANA INCLUYE

Hora de recojo. 7:30 a 8:00. A.M. traslado ida y vuelta.
Hora de Salida. 8:00. A.M. Guía turístico en español
Hora de Retorno. 7:30. P.M. Aprx. Entrada a lugares turísticos.
Tarifa. S/. 90.00 Almuerzo turístico.

2.5. Cascada de Pucayaquillo.

TURNO MAÑANA INCLUYE

Hora de recojo. 8:30 a 9:00. A.M. traslado ida y vuelta.
Hora de Salida. 9:00. A.M. Guía turístico en español
Hora de Retorno. 4:00. P.M. Aprx. Ingreso a las cascadas.
Tarifa. S/. 80.00 Almuerzo turístico.

2.6. Cascada de Huacamaillo.

TURNO MAÑANA INCLUYE

Hora de recojo. 8:30 a 9:00. A.M. traslado ida y vuelta.
Hora de Salida. 9:00. A.M. Guía turístico en español
Hora de Retorno. 4:00. P.M. Aprx. Ingreso a las cascadas.
Tarifa. S/. 80.00 Almuerzo (Juane).

2.7. Cascadas De Pishurayacu / Baños Termales de San José.

TURNO MAÑANA INCLUYE

Hora de recojo. 8:30 a 9:00. A.M. traslado ida y vuelta.
Hora de Salida. 9:00. A.M. Guía turístico en español
Hora de Retorno. 5:00. P.M. Aprx. Ingreso a las cascadas.
 Tarifa. S/. 80.00 Almuerzo (Juane).

2.8. Alto Shilcayo

TURNO MAÑANA INCLUYE

Hora de recojo. 8:00 a 8:30. A.M. traslado ida y vuelta.
Hora de Salida. 8:30. A.M. Guía turístico en español.
Hora de Retorno. 5:00. P.M. Aprx. Ingreso a las cascadas.
Tarifa. S/. 80.00 Almuerzo (Juane).

2.9. Canotaje en el rio mayo.

TURNO MAÑANA INCLUYE

Hora de recojo. 9:00 a 9:30. A.M. traslado ida y vuelta.
Hora de Salida. 9:30. A.M. Guía turístico en español.
Hora de Retorno. 12:30. P.M. Aprx. Charla instructiva.
Tarifa. S/. 80.00 Equipamiento.
TURNO TARDE INCLUYE
Hora de recojo. 3:00 a 3:30. P.M. traslado ida y vuelta.
Hora de Salida. 3:30. P.M. Guía turístico en español
Hora de Retorno. 7:00. P.M. Aprx. Ingreso a las cascadas.
Tarifa. S/. 80.00 Almuerzo (Juane).
IV. CAPÍTULO: FORMA ORGANIZACIONAL DE LA EMPRESA TOURS
TARAPOTO PERÚ.

1. ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA.

GERENTE
GENERAL

CONTADOR

AREA DE
RR.HH
SERVICIOS

CONTADOR CONTADOR CONTADOR

COMERCIAL MARKETING
Y VENTAS

PUBICIDAD
COUNTER

PUBICIDAD

Fuente: Tour Tarapoto,2019.

2. MANUAL DE ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES (M.O.F)

2.1. ADMINISTRACIÓN Y GERENCIA:

La gerencia de la empresa la conforman un administrador y dueño de la

empresa y que cuenta con los conocimientos necesarios para poder
implementar planes de mejora de procesos y planes estratégicos. Las
decisiones se toman por intuición, mas no se cuenta con sistemas definidos
que apoyen la toma de decisiones y la empresa no cuenta con un plan
estratégico que oriente su actuar. Los estilos de dirección que se han
detectado es el liderazgo democrático, ya que se toma en cuenta las
opiniones de los colaboradores.
Funciones:
 Dirigir la empresa.
Tomar decisiones.
Organizar la estructura de la empresa actual y a futuro.
Decidir respecto al personal en seleccionar a quien contratar y capacitar.
Analizar los problemas de la empresa.

2.2.MARKETING Y VENTAS:

Analizando el Marketing y las Ventas de la empresa se obtiene que la

empresa realiza sus ventas de manera directa, estableciendo las siguientes
alternativas de pago: POS en el mismo local (tarjeta de débito), efectivo
en el mismo local y depósito en la cuenta corriente de la empresa. La
empresa realiza la promoción de sus servicios a través de su fanpage en
Facebook y su página web que aún se encuentra en etapa de construcción.

Los servicios que ofrece la agencia de viajes son los siguientes: venta de
boletos aéreos y terrestres destino (nacional), venta de paquetes todo
incluido que incluye alojamiento, boletos aéreos y alimentación, venta de
paquetes personalizados y venta de seguros de viaje.

Funciones:

Definir y gestionar la marca. Esto implica definir quién es, qué representa,
qué dice de, qué hace y cómo actúa la empresa.
Realizar la gestión de campañas e iniciativas de marketing. El marketing
identifica de forma proactiva los productos y servicios para centrarse en el
transcurso de su ciclo de ventas, y luego produce contenidos y
comunicaciones para su difusión.
Producir contenidos de marketing y promoción. Para ello, debe crear los
contenidos que ayudarán a describir y promover los productos y / o
servicios principales. Estos contenidos deben mantenerse actualizados,
especialmente a medida que los productos y servicios evolucionan.
 Seguir y gestionar las redes sociales. El responsable de marketing debe
contribuir a, administrar y mantener las páginas de medios sociales de la
empresa. También debe administrar las cuentas y observar
cuidadosamente lo que se publica sobre la misma en línea.
Producir comunicaciones internas. Los empleados necesitan entender a la
empresa, sus valores, sus objetivos y sus prioridades. El marketing a
menudo es responsable de las comunicaciones a los empleados a través de
un boletín o intranet.
Servir como enlace con los medios. Cuando la empresa es citada en los
medios de comunicación, un miembro del departamento de marketing a
menudo actúa como portavoz o guía a los ejecutivos sobre cómo responder
a las preguntas de los medios. Se trata de una de las funciones del
departamento de marketing más importantes.
Realizar estudios de mercado. La investigación ayuda a definir mercados
y oportunidades objetivo, además de facilitar la comprensión acerca de
cómo se perciben los productos y servicios.

2.3.OPERACIONES, LOGÍSTICA E INFRAESTRUCTURA:

Las instalaciones de la agencia de viaje se encuentran en la ciudad de

Tarapoto, siendo la dirección exacta Jr. Martínez compañón N°445. La
oficina forma parte del hospedaje Tropical – Tarapoto, contando con
ambientes administrativos y de atención al público. Entre ellos equipos
con los que cuenta la empresa tenemos escritorios, sillas para los
escritorios, sillas para el público, computadoras, laptop, teléfono fijo y
celulares, POS para procesar pagos con tarjeta y conexión a internet. Los
proveedores de la empresa son grandes mayoristas que realizan la venta
de manera directa y el pago se les realiza a través de su cuenta corriente o
de un POS virtual.

Funciones:

Seleccionar de los proveedores más eficientes para suministrar.

Producción organizar os medios de producción.
 Servicio postventa

2.4.RECURSOS HUMANOS:

El recurso humano con el que cuenta la empresa cuenta con personal

capacitado con los conocimientos técnicos necesarios para cumplir con sus
labores. La empresa cuenta con un Administradora en turismo y futura
administradora de empresas, que se encargan de la parte administrativa y
comercial de la empresa.

Funciones:

Gestión administrativa de personal.

Reclutamiento y selección de personal.
Formación y desarrollo profesional.
Relaciones laborales.
Evaluación del desempeño.
Análisis de puestos de trabajo.
Descripción y retribución del puesto de trabajo.

2.5.TECNOLOGÍA Y DESARROLLO:

La tecnología que se utiliza en la empresa es tecnología de nivel medio,

orientada al uso de plataformas virtuales para poder realizar las
cotizaciones y compras a los mayoristas. Se usa el internet como medio
tecnológico, aprovechando las herramientas que brinda esta plataforma
como redes sociales, sistemas de consulta de vuelos, base de datos de
hoteles entre otros.

3. ANÁLISIS FODA DE LA EMPRESA TOUR TARAPOTO PERÚ AGENCIA

DE VIAJES Y TURISMO.

La matriz FODA se utiliza para formular estrategias que le permitan a la empresa

aprovechar las oportunidades y fortalezas de la empresa, contrarrestando amenazas
 y potenciando las debilidades. A continuación se presenta la matriz FODA para la
empresa Tour Tarapoto Perú Agencia de Viajes y Turismo.

Fortalezas Oportunidades

Personal capacitado. Crecimiento económico del país.

Acceso a la tecnología Crecimiento del sector turístico
Disponibilidad de tecnología virtual
Conocimiento del negocio
Celebración de fiestas tradicionales
Buen lugar de ubicación
Convenios con organización turística

Debilidades Amenazas

Ausencia de sistemas para la toma de Funcionamiento de oficina en alquiler

decisiones. Competencia agresiva
Fenómenos naturales
Página web no terminada
Subida de precios por desastres
Bajo nivel de ventas

Ausencia de clientes institucionales

Carencia de manejo de ingles

Fuente: Tour Tarapoto, 2019.

V. ASPECTOS CONCEPTUALES.

Servicio: es el resultado de la aplicación de esfuerzos humanos o mecánicos a

personas u objetos. Los servicios se refieren a un hecho, un desempeño o un
esfuerzo que no es posible poseer físicamente. Lambí, Hair y Daniel (1990).

Agencia de viajes: es una sociedad mercantil que se dedica de manera habitual y

profesional a asesorar y/o vender y/o organizar viajes u otros servicios turísticos.
Sánchez, P (2008).
Paquete turístico: Conjunto de servicios turísticos que se venden al viajero por
conducto de las Agencias de Viaje o de líneas áreas. Por lo general, el paquete
turístico comprende: transporte, alojamiento, alimentación, recreación y
excursiones. Valencia, (2000).

Demanda Turística: Conjunto de consumidores de una determinada oferta de

servicios turísticos. Conjunto de bienes o servicios que los turistas están dispuestos
a adquirir en un determinado destino. Manual para el Diseño de Paquetes
Turísticos, (2007).

Destino Turístico: Espacio físico en el que un visitante pernocta por lo menos una
noche. Incluye productos turísticos tales como servicios de apoyo, atracciones y
recursos turísticos. Tiene límites físicos y administrativos que definen su gestión e
imágenes, y percepciones que definen su competitividad en el mercado. Los
destinos locales lo incorporan a varias partes interesadas que a menudo incluyen
una comunidad local, y pueden albergar o formar una red para conformar destinos
amplios. (Organización Mundial del Turismo 2002).

Calidad en el servicio turístico: es uno de los aspectos más importantes en la

satisfacción de las necesidades de nuestros clientes. Nuestra apuesta en el territorio
debe ir por la vía de la calidad y no por la vía de los precios. (Revuelta, 2010).

Guía turístico: Una guía turística o guía de viaje es un libro para turistas o viajeros
que proporciona detalles sobre una localidad o área geográfica, un destino turístico
o un itinerario en particular. (Revuelta, 2010).

Paquete Turístico: .Conjunto de servicios turísticos que se venden al viajero por

conducto de las Agencias de Viaje o de líneas áreas. Por lo general, el paquete
turístico comprende: transporte, alojamiento, alimentación, recreación y
excursiones. (Bernal, 2009).

Recurso turístico: “Expresiones de la naturaleza arqueológica, expresiones

históricas materiales e inmateriales de gran tradición y valor que constituyen la base
del producto turístico”. Ley General De Turismo- Ley N°29408.
VI. DETALLE DE LA PRÁCTICA PREPROFESIONAL.

1. INFORMACIÓN DE LA PRÁCTICA PREPROFSIONAL.

La realización de la práctica Preprofesional se llevó a cabo en la empresa Tour

Tarapoto Perú agencia de viajes y turismo bajo la responsabilidad del Gerente
General, Sandro Panduro Vásquez,
El horario de desempeño de las practicas fue de 4:00 pm a 8:00 p.m. según lo
establecido por la empresa, las cuales se desarrollaron desde 1 de abril del 2019
y finalizando el 3 de julio del 2019.

2. Actividades Realizadas en la Práctica Preprofesional.

Para iniciar con las actividades como practicante se ha visto conveniente

realizar un plan de trabajo Anexo 3 con su respectivo cronograma de
actividades desarrolladas en los meses realizados anexo.

Actividad N°01: Servicio De Guiado A Los Turistas Locales, Regionales, Nacionales

Y Extranjeros.

Objetivo:

Mejorar el servicio de guiado a los Turistas Locales, Regionales, Nacionales y

Extranjeros.

Actividades Desarrolladas:

1. Servicio de guiado a los destinos turísticos diarios de la ciudad de Tarapoto

Para desarrollar la actividad de orientador turístico, he podido aplicar los

conocimientos adquiridos en la Universidad Nacional De San Martín,
específicamente en la Escuela Profesional De Turismo, junto a la ayuda de la
empresa Tour Tarapoto Perú Agencia De Viajes Y Turismo por brindar el guía de
pautas para el desarrollo durante el guiado.
 Para cumplir con la labor de guía es necesario tener el contacto directo con los
turistas, lo que como orientador debes mostrar ciertas cualidades como seguridad
al momento de presentarse, una buena presentación y habilidades de
comunicación, Automotivación y entusiasmo, Una dicción clara, Buenas
habilidades descriptivas, Voluntad de aprender, Una buena memoria, Flexibilidad
y seguir las pautas de información durante los tours, tener todo el control sobre
el contenido. En estos casos, es necesario investigar sobre la materia y reunir la
información adecuada. Así poder conseguir que los tours sean más interesantes
mediante el uso de soportes visuales complementarios, como fotografías o
diagramas, por ejemplo.
Como guía estar preparados para responder las preguntas de los visitantes. Las
preguntas pueden ir desde un elemento específico de interés hasta una consulta
histórica general.

2. Presentación.

Para poder establecer un contacto agradable hacia los turistas es necesario que el
ambiente este acogedor, es decir partiendo desde la limpieza personal, aptitudes
para la escucha, capacidad para ser puntual, Preciso, paciente del guía, el
conductor y la movilidad donde se trasladan los turistas a los distintos puntos a
visitar, por ello que se necesita el apoyo de las diferentes actores involucrados,
para que la excursión fluya con normalidad. Asimismo contar con un polo que
cuente con el logotipo de la agencia de viajes para tener una mejor identificación
y puedan reconocerte de un forma rápida.

3. Ejecución de los tours.

Es la acción donde se realiza durante el tours mediante el programa establecido

por el área de counter lo que tiene como resultado llegar a un logro que da como
resultado la satisfacción del turista para que se pueda llevar una buena experiencia
para poder obtener la recomendación de los turistas así poder tener una mejora de
ingresos para la empresa, se logra saber si el tours fue satisfactorio para el turista
con sus respectivos agradecimientos.

Metodología
La metodología utilizada fue la siguiente:

1. Primero llegar puntual a la oficina para poder iniciar con el tours programado y
empezar a realizar las llamadas presentándose que será su el guía, quien le
acompañara en en su tours a todos los turistas incluidos en la lista, también
anticipando que en unos 10 o 5 minutos el vehículo estará llegando a su hotel para
recogerlos y dirigirse al punto de salida.
2. Como segundo paso ponerse en coordinación con los diferentes colaboradores
como: alimentación para poder encontrar un buen espacio y puedan disfrutar de
un delicioso almuerzo sin tener inconvenientes, también informar el itinerario a
seguir para que se pueda realizar una tours bien programado.

Materiales:

Se utilizó un polo con logotipo de la empresa, movilidad, reloj, lapicero, cuaderno.

Logros

Durante los tres meses como practicante se adquirió conocimiento de los tours,
realización de los diferentes destinos turísticos, aprender y conocer los distintos tours
que se realizan en la ciudad de Tarapoto. Anexo 223

En los meses de abril, mayo, y junio se operó turísticamente Ahuashiyacu y Lamas,

distrito de Sauce /Laguna Azul (como apoyo), logrando una mejora de servicio.

Aportes

Un tour bien realizado es una gran oportunidad para fortalecer los lazos con aliados
estratégicos, socios y clientes. Pues de ello depende que se ponga en marcha el efecto
multiplicador, recordemos que un turista contento gana mi región, gana mi país y
ganamos todos. Situación suficiente para que sea un éxito. Como practicante es muy
gratificante saber que se ha aportado en cuanto a al prestigio y la rentabilidad
económica de la empresa.

Actividad N°02 realizar Las Cobranzas A Las Diferentes Agencias Involucradas.

Objetivo
Conocer el funcionamiento y la metodología que se desarrolla cuando se realiza la
cobranza a las diferentes agencias involucradas.

Actividades Desarrolladas

Se realizó lo siguiente:

Se obtuvo conocimiento del proceso de convenios entre empresas operadoras de servicios

turísticos de la ciudad de Tarapoto, para poder realizar el seguimiento del sistema
financiero.

En este punto como practicante se ha visitado a las diferentes oficinas de los operadores
turísticos (Huambrillo, Leito Inn, piratas tours, Champita Tours, Zarimar Tours, David
tours, Hidalgo tours, Rixcy, Tucancito tours, Tengana tours, las palmeras, My Friends,
La Carachama) Anexo 6

Se tuvo en cuenta que la empresa diseñó los paquetes turísticos que en la actualidad se
comercializan en el mercado, es por ello que se tuvo en cuenta apoyar para la realización
de convenio estratégico con operadores Turísticos mencionados con anterioridad, sumado
a los antecedentes comprobados a cerca de la gran trayectoria y experiencia en cuanto al
manejo de paquetes turísticos a nivel regional con la que contamos, las condiciones fueron
las comisiones por cada pasajero, será depende el tours correspondiente como
Ahuashiyacu y Lamas es de s/12 .00 la comisión, Alto Mayo es de s/25.00 la comisión y
Laguna Azul es de s/35.00 que se debería pagar a las agencias de viajes.

Metodología

Se tuvo que visitar operadores turísticos ((Huambrillo, Leito Inn, piratas tours, Champita
Tours, Zarimar Tours, David tours, Hidalgo tours, Rixcy, Tucancito tours, Tengana, las
palmeras, My Friends, La Carachama).

Materiales

Se utilizó un polo con logotipo de la empresa, movilidad, tinta, papel bond, factura de la
empresa, recibo de impresora, lapiceros, mochila y sello.

Logros
Los montos captados como área de cobranza a los operadores turísticos durante el último
mes se logró obtener un mejor ingreso a la empresa tours Tarapoto Perú agencia de viajes
y turismo ya que los resultados en este caso se deberían medir mediante cifras. Anexo 7

Aportes

De acuerdo con las acciones realizadas en estos dos últimos meses se ha analizado que el
área de cobranza es de suma importancia ya que trae consigo ingresos económicos muy
productivos para la empresa tours Tarapoto Perú.

Se logró obtener buenas cantidades de ingreso económico gracias a dedicación y

seguimiento diario, visitando los operadores turísticos.

Actividad N°03 contribuir en atención al cliente y apoyar en entrega de documentos

en beneficios de la empresa

Objetivo

Mejorar en entrega de documentos en beneficios de la empresa y distribuir material

informativo de tour diarios a los turistas para que adquieran un buen servicio
personalizado.

Actividad Desarrollada

Servicio y atención personalizada

La amabilidad refleja la predisposición a la atención al cliente de manera inmediata

cuando llega el cliente a oficinas de la agencia tours Tarapoto Perú agencia de viajes y
turismo, asimismo dejar de lado lo que estás haciendo para mostrar interés, amabilidad
y así poder obtener un cliente más que se sume a la lista también seguir las pautas
establecidas por la empresa.

Para la atención es muy importante la forma del saludo lo cual como practicante he
seguido un modelo a seguir como, forma de presentarse con la amabilidad que se refleja
como profesional, predisposición a atender de manera inmediata al cliente, el tono de voz
y el ritmo de transmisión (relajado y con un ritmo suficiente que no refleje ni prisas ni
ansiedad), para lograr la capacidad para escuchar por parte del cliente (se trata de que el
cliente pueda expresar todo aquello que desea y que se realice un esfuerzo de
comprensión), la capacidad para realizar preguntas que faciliten lo que el cliente quiere
comunicar como también a capacidad de controlar la agresividad cuando ciertos
problemas con el cliente y siempre tener capacidad de sonreír para generar una buena
atención que muestra respeto, cortesía.

Por consiguiente hacer pasar a toma asiento para realizar un conversatorio e informar de
los servicios que ofrece la agencia y beneficios que obtendrá al momento de adquirir
nuestro servicio. Lo cual para poder dar un servicio personalizado mi persona tuvo que
escuchar muy atento a cada frase que del turista para analizar, ofrecer y recomendar el
tours de interés para que puedan realizar su salida con mucha seguridad o que les
interesaba conocer de la región San Martín así obtener el convencimiento y que el turista
pueda quedarse en la agencia.

Servicio al cliente por medio del teléfono: Anexo 5

Las llamadas se contestaron en el más breve tiempo posible, antes del tercer tono. Si por
cualquier razón estaba atendiendo, se tuvo que poner en espera al cliente o devolverla
llamada lo más antes posible.

Para contestar el teléfono se empleó fórmulas de cortesía. Al descolgar el teléfono se

identifica la empresa, se pronuncia la frase de saludo y se ofrece ayuda (hola buenas tardes
Agencia de tours Tarapoto Perú, le saluda Fany, Bruno Manchay colaboradora del área
de reservas, ¿en qué le puedo ayudar?), esto era un modelo de contestación para mejorar
la calidez del servicio vía teléfono.

Asimismo, al dirigirse al receptor se utilizó el nombre del cliente (Señor o señora), desde
el momento en que éste lo ha facilitado su nombre. El personal (practicante) tendrá un
trato amable con los clientes y solicitará la necesidades que tiene para solucionarlos.

Al despedir se le brindara una despedida cordial y agradeciendo su elección de la

empresa.

Metodología
Se utilizó materiales de apoyo visual como folletos, mapas, fotos, video de bienvenida a
la empresa entre otros, porque aumenta el potencial de comprensión y recuerdo del
visitante.

Se utilizó el teléfono o celular de la empresa para una comunicación efectiva para

asegurase con el futuro cliente.

Materiales

Servicio y atención: folletos, mapas, fotos, laptop, videos, teléfono, laptop, papel,
impresora, lapicero, escritorio, cilla, guía de contrato, boleta, factura.

Logros

Con el apoyo en el servicio y atención al turista se logró:

Mejorar día a día en el desarrollo y práctica que se realiza en casos diarios que presenta
y estar preparados para cualquier situación.

Mejor calidad de servicio al momento de informar los tours

Mayor capacidad de convencimiento al cliente lo que hace referente mayor incremento

de las ventas y la rentabilidad: en comparación de meses atrás, en estos tres meses
aumento los ingresos en tours.

Menos quejas y reclamos que gestionar: el libro de reclamaciones en estos tres meses no
hay ningún escrito.

Un mejor clima de trabajo interno, ya que los empleados no están presionados por las
continuas quejas de los turistas

Aportes

La competencia es cada vez mayor, los productos ofertados son cada vez mayores y más
variados, por lo que se hace necesario ofrecer un valor agregado como al finalizar las
buenas experiencias de los tours realzador entregar un polo con el logotipo de la empresa,
si el cumpleaños de uno de los turistas obsequiar una torta y cantar su feliz cumpleaños
junto al equipo de trabajo, ya que lo clientes son cada vez más exigentes, ya no sólo
buscan precio y calidad, sino también, una buena atención, un ambiente agradable,
comodidad, un trato personalizado, un servicio rápido.
Ya que si un cliente queda insatisfecho por el servicio o la atención, es muy probable que
hable mal de uno y cuente de su mala experiencia a otros consumidores lo que no se
requiere, de lo contrario si un cliente recibe un buen servicio o atención, es muy probable
que vuelva a adquirir nuestros productos o que vuelvan a visitarnos o recomendarnos
como empresa.

Para ello debemos estar preparados y capacitados a todo nuestro personal, todos deben
estar motivados en dar una buena atención, todos deben mostrar siempre un trato amable
y cordial con todos y cada uno de los clientes.

Y, por último, el buen servicio, no sólo debe darse durante el proceso de compra, sino
que también, debe estar presente después de la compra, por ejemplo, al llamar al cliente
para conocer su impresión del producto, o al enviarle cartas o tarjetas de saludos.
VII. CAPÌTULO : CONCLUSIONES

La realización de Práctica Preprofesional ha permitido afianzar los conocimientos

teóricos adquiridos en el transcurso de la carrera académica y en el campo de la actividad
turística en la empresa Tours Tarapoto Perú Agencia de Viajes y Turismo.

La formación académica de los estudiantes se verá fortalecida gracias a la realización de

la práctica Preprofesional en la empresa Tours Tarapoto Perú Agencia de Viajes y
turismo.

El haber realizado este trabajo de práctica Preprofesional fue de gran utilidad para
comprender de otra forma las funciones que realice y ver los aspectos donde fue útil el
apoyo dado.

Mediante el desarrollo de la practica Preprofesional, aprendí mucho sobre la forma de

trabajo en la región de San Martin y lo importante que es trabajar en equipo lo cual me
enriqueció profesionalmente y personalmente haber realizado mi practica Preprofesional
desarrollando mis habilidades y creatividad para mejorar procesos productivos diario y
resolución de conflictos que se presentan.
VIII. CAPÌTULO: RECOMENDACIONES

Como recomendación seria que los practicantes deben involucrarse desde que empiecen
sus prácticas y que se comprometan con las actividades y áreas que se les asigna o que
elijan, que den su mejor esfuerzo y que traten de aprender lo más que puedan en su
experiencia.

Fomentar la interrelación de los estudiantes con el ámbito laboral para lograr una
formación profesional que cumpla las expectativas externas.

Que todo lo aprendido durante la práctica Preprofesional, se ponga en práctica durante el

futuro y los estudiantes se actualicen constantemente para poder brindar información
confidencial.

Realizar más alianzas estratégicas entre la Escuela Profesional de Turismo con agencias
y/o tour operadores de turismo con la finalidad de brindar mejores oportunidades a los
practicantes para desenvolverse como tal, y brindar un servicio de calidad a los visitantes
nacionales e internacionales.
IX. CAPITULO: BIBLIOGRAFÌA

Ley N°29408 .Ley General De Turismo. Promulgado el 18 de Setiembre de 2017.

MINCETUR (2016), Agencias de viaje, recuperado de

http://ww2.mincetur.gob.pe/turismo/directorios-manuales.

Fernando, R. (2011). Glosario Básico de Turismo & Hotelería Curso de Admisión-

Universidad Nacional de Lanús, Buenos Aires, Argentina: Beth.

Arellano Marketing. (2013). ¿Dónde vive la clase media en el Perú? La República.

Recuperado de http://larepublica.pe/infografias/caracteristicas-de-lapoblacion-de-clase-
media-07-08-2013

Martínez (2009) “Servicios turísticos”.

D’Alessio, F. A. (2013). El proceso estratégico: Un enfoque de gerencia (2ª ed.). México

D. F., México: Pearson.

PRESIDENCIA DE LA REPÚBLICA. Agenda Interna Sectorial Sector Turismo,

Cartagena, Septiembre de 2006.

SERNA, Humberto. Gerencia Estratégica, planeación y Gestión – Teoría y Metodología.

Bogotá: 3R Editores Ltda., 2000.

DEPARTAMENTO NACIONAL DE PLANEACIÓN. Documento CONPES 3397,

Noviembre 28 de 2005.
ANEXOS

ANEXO N° 01 : DATOS DE LA EMPRESA

ANEXO N°02 : SERVICIOS

ANEXO N°03 : PLAN DE TRABAJO

ANEXO N°04 : CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

ANEXO N°05 : SERVICIO AL CLIENTE POR MEDIO DEL

TELÉFONO

ANEXO N°06 : VISITA A HOTELES DE LA PROVINCIA

ANEXO N°07 : INGRESOS EN LOS TRES MESES

ANEXO N°08 : GUIADOS TURISTICOS

ANEXO N° 1: DATOS DE LA EMPRESA
Imagen Nº01: Datos Generales de la institución

Imagen Nº02: Como llegar – Ubicación

Jirón Martínez de Compañón 540, Tarapoto-Perú.