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Fund,amentos ,de la
Gesltin de Servicios
dE TI Basada en ITIL V3
 Captulo 1
Introduccin

1.1 Antecedentes
Los avances en las Tecnologas de la Informacin han tenido durante la ltima dcada un
enorme efecto sobre el mercado empresarial. La aparicin de hardware extremadamente
potente, software de gran versatilidad y redes muy rpidas, todos ellos conectados entre s a
escala mundial, ha permitido a las organizaciones desarrollar en mayor grado sus productos y
servicios y comercializarlos en menos tiempo. Estos cambios han marcado la transicin entre la
era industrial y la era de la informacin, en la que todo est conectado y funciona de un modo
ms rpido y dinmico.

Las tradicionales organizaciones jerrquicas suelen tener dificultades para responder a los rpidos
cambios del mercado, lo que ha obligado a adoptar una estructura ms plana y flexible. Las
divisiones verticales han dado paso a procesos horizontales, dando cada vez ms poder de decisin
a los empleados. Es en esta situacin en la que surgen los procesos de trabajo para Gestin de
Servicios de TI.

Una importante ventaja de las organizaciones orientadas a procesos es que stos se pueden
disear para facilitar una metodologa orientada al diente, lo que mejora considerablemente
la alineacin entre la organizacin de TI (responsable de suministrar informacin) y los clientes
(responsables de usar estos sistemas de informacin en sus negocios). Durante los dos ltimos
aos, esta tendencia ha atrado considerable atencin bajo el nombre de Alineacin entre el
negocio y las TI (BITA).

Amedidaque lasorganizaciones han ganado experiencia con la metodologa orientada a procesos

de la Gestin de Servicios de TI, se ha hecho evidente la necesidad de una gestin coherente del
proceso. Por otra parte, resulta obvio que la introduccin de un mtodo de trabajo orientado
a procesos supone un enorme cambio para las organizaciones orientadas fundamentalmente a
proyectos. La cultura empresarial y la gestin de cambios han demostrado ser elementos bsicos
para un buen diseo organizativo.
2 Fundamentos de la Gestin de Servicios de TI Basada en ITIL V3

Otra conclusin importante es que la organizacin de TI no puede quedar al margen de una

cultura de procesos. Una organizacin unilateral orientada a procesos no es el mejor tipo de
empresa posible, como tampoco lo era una organizacin unilateral orientada a proyectos. Como
siempre, la clave est en conseguir un buen equilibrio. Por otra parte, la metodologa orientada a
procesos exige el uso de mtodos de extremo a extremo y centrados en el usuario, ya que a un
usuario no le sirve de nada saber que "el servidor sigue en funcionamiento" si no puede acceder al
sistema de informacin en su lugar de trabajo. Los servicios de TI se tienen que enmarcar en un
contexto ms amplio, para lo cual es necesario reconocer el Ciclo de Vida del Servicio y gestionar
los servicios de TI a la luz de dicho Ciclo de Vida.

La creciente importancia de la informacin para las empresas hace que stas sometan la calidad
de sus servicios de informacin a requisitos internos y externos ms estrictos. Los estndares
desempean un rol cada vez ms importante, mientras que los marcos de trabajo de "Mejores
Prcticas" contribuyen al desarrollo de un sistema de gestin que satisfaga los requisitos exigidos.
Las organizaciones que no controlen sus procesos no podrn conseguir buenos resultados en el
nivel del Ciclo de Vida del Servicio ni en la gestin de extremo a extremo de dichos servicios. Lo
mismo ocurrir con las organizaciones que no dispongan de una buena organizacin interna. Por
todo ello, en este libro se discutirn todos los aspectos mencionados.

1.2 Porqu este libro

Este libro ofrece informacin detallada a quienes tienen la responsabilidad de tomar decisiones
estratgicas sobre informacin, as como al grupo (mucho ms grande) de las personas
responsables de planificar y ejecutar la entrega de los sistemas de informacin. Esta informacin
est respaldada con la descripcin del Ciclo de Vida del Servicio segn la documentacin de la
versin 3 de ITIL y la descripcin de los procesos asociados con l. Los manuales de ITIL son
exhaustivos y se pueden utilizar para un estudio en profundidad de las Mejores Prcticas en vigor.
Este libro de Fundamentos ofrece al lector una sencilla introduccin a la amplia biblioteca de
manuales de ITIL para favorecer la comprensin y divulgacin de ITIL como estndar del sector.
Una vez comprendida la estructura de ITIL, el lector puede usar los manuales como referencia y
gua para sus actividades diarias.

1.3 Organizaciones
Diversas organizaciones participan en el mantenimiento de ITIL como descripcin de las Mejores
Prcticas en el campo de la Gestin de Servicios de TI.

Ministerio de Comercio (OGC)

ITIL fue originalmente un producto de la Agencia Central de Telecomunicaciones (CCTA),
una organizacin del Gobierno Britnico. El 1 de abril de 2001 la CCTA pas a formar parte
de la OGc, que se convirti as en la nueva propietaria de !TIL. El objetivo de la OGC es
ayudar a sus clientes del sector pblico britnico a modernizar sus actividades de compras y
mejorar sus servicios mediante, entre otras cosas, la optimizacin del uso de las TI: "La OGC
pretende modernizar las compras gubernamentales y conseguir una elevada rentabilidad de la
inversin". La OGC promueve el uso de "Mejores Prcticas" en numerosas reas, como la gestin
de proyectos, la gestin de programas, las compras, la gestin del riesgo y la Gestin de Servicios
Introduccin 3

de TI. Esto ha llevado a la OGC a publicar diversas series de libros (bibliotecas) escritos por
expertos de distintas empresas y organizaciones internacionales.

Foro para la Gestin de los Servicios de TI (itSMF)

Esta publicacin va dirigida a cualquier persona que participe o est interesada en la Gestin
de Servicios de TI. Este grupo de usuarios dispone de una organizacin profesional creada
especialmente para contribuir al desarrollo de la Gestin de Servicios de TI:
El Foro para la Gestin de los Servicios de Tecnologa de Informacin (itSMF), conocido
originalmente como Foro para la Gestin de las Infraestructuras de Tecnologa de Informacin
(ITIMF) y creado en 1991 en el Reino Unido. En 1994 surgi en Holanda una asociacin similar
que segua el ejemplo britnico.

Desde entonces se han creado organizaciones independientes del itSMFen ms de 40 pases de

todo el mundo, yel nmero de divisiones nacionales sigue en aumento. Todas las organizaciones
del itSMF operan bajo la coordinacin de la organizacin principal, que es itSMF International
(itSMF-I).

El itSMF est dirigido a todos los profesionales de la Gestin de Servicios de TI. Promueve el
intercambio de informaciones y experiencias que puedan servir a las organizaciones de TI para
mejorar la provisin de sus servicios. El itSMF tambin fomenta el 'uso y la calidad de los diversos
mtodos y estndares que se aplican en este campo. ITIL es uno de estos estndares, por lo que
itSMF International ha alcanzado un acuerdo con la OGC y APM Group para promover el uso
de ITIL.

El Foro para la Gestin de los Servicios de TI (itSMF) es una organizacin global

independiente, reconocida internacionalmente y sin nimo de lucro que se dedica a la Gestin
de Servicios de TI. Pertenece en su totalidad a sus asociados, que se encargan tambin de su
administracin. Consta de un creciente nmero de divisiones nacionales con un alto grado de
autonoma y un cdigo de conducta comn.
El itSMF es una organizacin muy influyente en la adopcin y desarrollo de Mejores Prcticas
y estdndares en todo el mundo a travs de su asociacin con una gran variedad de organismos
gubernamentales y reguladores.
itSMF International controla a las divisiones nacionales del itSMF y define las polticas necesarias
para avanzar hacia sus objetivos generales, para fomentar la adopcin de Mejores Prcticas en la
Gestin de Servicios de TI (ITSM) y para garantizar el cumplimiento de las polticas y estndares
del itSME

Este libro de Fundamentos es una publicacin de itSMF International y forma parte de la

Biblioteca de Gestin de Servicios de TI. El libro responde perfectamente a la misin de itSMF
International:

I La misinde itSMF International es apoyar el desarrollo de la Gestin de Servicios de

TI (ITSM) a travs de la emisin de directrices estratgicas, la coordinacin de esfoerzos y la
bsqueda de socios estratgicos que proporcionen soporte tcnico y financiero.
4 Fundamentos de la Gestin de Servicios de TI Basada en ITIL V3

Esta declaracin de misin se traduce en las siguientes actividades editoriales:

Actividades editoriales del itSMF:

Publicacin de material de apoyo sobre Mejores Prcticas reconocidas.

Publicacin de material que represente "ideas nuevas" en e! campo de la Gestin de
Servicios de TI.
Todas las actividades de! itSMF, incluyendo las publicaciones, deben ser de utilidad a las
organizaciones para la implemenracin de soluciones que les aporten un valor real.

Con la publicacin de esta detallada introduccin al campo de la Gestin de Servicios de TI basada

en ITIL, itSMF International pretende seguir contribuyendo al desarrollo de esta materia.

APM Group
En e! ao 2006, la OGC contrat la gestin de los derechos de ITIL, la certificacin de exmenes de
ITIL y la acreditacin de organizaciones de formacin a APM Group (APMG), una organizacin
comercial. APMG define la certificacin y acreditacin para los exmenes de ITIL y public e!
nuevo sistema de certificacin (vase la Seccin 2.1: Exmenes de ITIL).

Organismos examinadores
La fundacin holandesa EXIN (Instituto de Exmenes para Ciencias de la Informacin) y
e! britnico ISEB (Consejo Examinador de Sistemas de Informacin, que forma parte de la
BCS, Sociedad Informtica Britnica) desarrollaron conjuntamente y emiten la certificacin
para Gestin de Servicios de TI. Estos organismos fueron durante muchos aos los nicos que
realizaban exmenes de ITIL. Con la contratacin de APM G por parte de OGc, la responsabilidad
de los exmenes de ITIL corresponde ahora a APMG. Para facilitar la organizacin de exmenes
de ITIL en todo el mundo, APMG ha acreditado a diversos organismos examinadores: EXIN,
BCS/ISEB y Loyalist College en Canad.

1.4 Diferencias con ediciones anteriores

El libro "Fundamentos de la Gestin de Servicios de TI - basada en ITIL V2" ha sido durante
aos una pieza clave para la divulgacin de ideas sobre ITIL y la Gestin de Servicios de TI.
Ha sido traducido a 13 idiomas y est considerado como la introduccin ms completa a las
"Mejores Prcticas" ms importantes en este campo. Las ediciones anteriores de! libro se basaron
fundamentalmente en e! contenido de tres libros de la serie ITIL (versin 2): Soporte de! Servicio,
Provisin de Servicio y Gestin de la Seguridad, situndolos en un contexto amplio de Gestin
de Calidad.

La principal diferencia entre las versiones 2 y 3 de ITIL est en la visin de~ Ciclo de Vida del
servicio, que se introduce en la versin 3. Mientras que bajo e! alcance de los fundamentos de la
versin 2 se pona el foco en prcticas sencillas agrupadas en Provisin, Soporte y Seguridad, bajo
el alcance de la versin 3 se tiene en cuenta e! Ciclo de Vida completo de! servicio.

El continuo desarrollo de Mejores Prcticas ha llevado a la desaparicin de varios trminos entre

las versiones 2 y 3 de ITIL, as como a la adicin de un gran nmero de nuevos trminos en la
Introduccin 5

versin 3. Estos conceptos se han incluido en las descripciones correspondientes, ya que muchos
de ellos forman parte de los programas de formacin o examen para Gestin de Servicios de
TI. Los lectores que deseen ver una lista completa de conceptos pueden consultar los distintos
programas de formacin y examen.

1.5 Estructuradel libro

Este libro se inicia con una introduccin de los antecedentes y los principios generales de la
Gestin de Servicios de TI y el contexto en el que se enmarca ITIL (Captulo 1). Se describen las
organizaciones que participan en el desarrollo de estndares y Mejores Prcticas para la Gestin
de Servicios de TI, as como las premisas y estndares bsicos que se utilizan.

El grueso del libro est dividido en dos grandes partes: la Parte 1 trata del Ciclo de Vida del
Servicio, mientras que la Parte 2 se centra en las distintas funciones y procesos que se describen
en ITIL.

La Parte 1 empieza en el Captulo 2 con una introduccin al Ciclo de Vida del Servicio en
el contexto de la Gestin de Servicios de TI y el Gobierno de las TI. Este captulo discute los
principios de madurez organizativa, junto con las ventajas y riesgos de utilizar un marco de
trabajo para Gestin del Servicio. Termina con una introduccin al Ciclo de Vida del Servicio.

Los Captulos 3 a 7 discuten con detalle cada una de las fases del Ciclo de Vida del Servicio
siguiendo una estructura estndar: Estrategia del Servicio, Diseo del Servicio, Transicin del
Servicio, Operacin del Servicio y Mejora Continua del Servicio. Estos captulos ofrecen una
visin detallada de las caractersticas del Ciclo de Vida del Servicio, su estructura y sus elementos.
Los puntos principales de cada fase se presentan de manera uniforme para que todo el texto
resulte ms claro y fcil de entender. Todas las secciones siguen la misma estructura:
Introduccin
Conceptos bsicos
Procesos y otras actividades
Organizacin
Mtodos, tcnicas y herramientas
Implementacin

La Parte 2 empieza en el Captulo 8 con una introduccin a las funciones y procesos a los que
se hace referencia en cada una de las fases del Ciclo de Vida. Este captulo ofrece informacin
general sobre procesos, equipos, roles, funciones, posiciones, herramientas y otros elementos de
inters.

Los procesos y funciones se describen con detalle en los Captulos 9 a 13. Las 27 funciones y
procesos se agrupan de acuerdo con el manual de ITIL en el que aparece su descripcin detallada.
La descripcin de funciones y procesos responde a la siguiente estructura:
Introduccin
Actividades, mtodos y tcnicas
Inrerfaces, entradas y salidas
Mtricas e Indicadores Clave de Rendimiento
Implementacin, incluyendo Factores Crticos de xito, retos, riesgos y obstculos
6 Fundamentos de la Gestin de Servicios de TI Basada en ITIL V3

Los Apndices incluyen fuentes de informacin que pueden resultar tiles para el lector. Ofrecen
una lista de las referencias utilizadas, as como el glosario oficial de ITIL. El libro finaliza con un
amplio ndice de trminos que ayudar al lector a localizar conceptos en el texto.

1.6 Cmo usar este libro

Aquellos lectores que estn interesados fundamentalmente en el Ciclo de Vida del Servicio se
pueden concentrar en la Parte 1 de este libro y utilizar la Parte 2 para consultar las funciones y
procesos que necesiten.

Aquellos lectores que estn interesados fundamentalmente en funciones y procesos y no requieran

informacin sobre el Ciclo de Vida, o que prefieran concentrarse en los procesos, pueden leer los
captulos de introduccin y pasar luego a las funciones y procesos que les interesen.

Aquellos lectores que deseen una completa introduccin a ITIL para explorar su alcance y
principales caractersticas pueden leer la Parte 1 sobre el Ciclo de Vida y consultar las funciones
y procesos que necesiten en la Parte 2.

Esta nueva edicin del libro de Fundamentos sirve as de soporte para distintas formas de enfocar
la Gestin de Servicios de TI basada en ITIL.