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Manual 89001478 Calidad Total PDF
Manual 89001478 Calidad Total PDF
CURSOS
TRANSVERSALES
MANUAL DE APRENDIZAJE
CALIDAD TOTAL
CDIGO: 89001478
OBJETIVOS GENERALES
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CALIDAD TOTAL
1. LA CULTURA DE CALIDAD.
La calidad debe entenderse como una cultura, es decir, todo un hbito de hacer las cosas
bien y de respetar lo que se ha acordado y establecido. El buen trabajo se basa en la
confianza, la cual surge entre dos entes, cuando existe la seguridad de que se respetar
lo establecido entre ambos. Si no hay respeto no hay confianza y por lo tanto no se puede
delegar autoridad para el cumplimiento de un objetivo comn.
La calidad es un hbito porque se debe de llevar a cabo todos los das de manera natural
y voluntaria; por lo tanto, adems de la disciplina, deben existir la constancia y la
perseverancia como factores importantes en la cultura de calidad.
La calidad se exige de los dems cuando uno es el primero en hacer las cosa bien y el
primero en respetar a los dems a travs de sus acciones.
Queda claro entonces, que las diversas herramientas, mtodos y tcnicas son necesarias
y deben estudiarse para solucionar problemas, una vez que se est conciente de ellos. El
conocer todos los mtodos no implica que se conoce y aprende la calidad.
LA CALIDAD NO ES UN CONJUNTO DE
CONOCIMIENTOS, ES TODA UNA CULTURA
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CALIDAD TOTAL
Se dice que una persona tiene cultura de calidad cuando su desempeo natural y
espontneo es ptimo, slo por el hecho de cumplir con sus obligaciones.
Debemos entender por calidad a todo un hbito de hacer las cosas correctamente
y respetando lo establecido.
El ser humano cuanta con un stock de valores y experiencias que le permiten asumir
una determinada conducta en su medio social laboral.
a) La cultura:
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CALIDAD TOTAL
* Crear el hbito de respetar lo establecido.
Cultura de la empresa.
As como cada persona tiene su propia cultura, tambin cada familia, pueblo,
regin o empresa tiene su propia cultura.
La cultura de una empresa est conformada por la suma de las culturas de sus
componentes.
* Cultura Dinosaurio
* Cultura del candado
* Cultura corporativa
* Cultura del poder
* Cultura del bombero
b) La disciplina:
c) La promesa:
Ejemplo:
DONOFRIO dice: CERCA DE TI, este millonario mensaje promete que sus
productos tienen que estar al alcance, para lo cual es necesario un eficiente
sistema de distribucin. De no cumplir lo ofrecido el pblico perder
credibilidad, bajarn sus ventas a pesar de ofrecer buenos productos.
La promesa debe ser formulada por la ms alta instancia de una empresa por
el compromiso que representa y por las consecuencias que puede ocasionar,
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CALIDAD TOTAL
y sobre todo, porque la promesa es una gua sobre la cual hay que orientar todo
el esfuerzo de la organizacin.
La promesa y la expectativa.
El cliente siempre tiene una referencia o idea acerca del nivel de calidad a
recibir cuando compra algo o solicita un servicio; tratar de sorprender al cliente
haciendo crecer o reducir su expectativa es un error muy grave.
La empresa como organizacin refleja una identidad, una imagen ante su medio
social, industrial y comercial.
Orden
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CALIDAD TOTAL
Limpieza
Puntualidad
Responsabilidad
Lealtad
Humildad y voluntad para aprender
Cooperacin y respeto
Gratitud y justicia
OBJETIVO DE LAS 5 S
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CALIDAD TOTAL
JAPONES
ESPAOL DESCRIPCION
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CALIDAD TOTAL
2. LA CULTURA DE CALIDAD.
En las sociedades modernas altamente desarrolladas las necesidades de bienes y
servicios, y la calidad de stos condicionan a los sistemas productivos.
SOCIEDAD INDIVIDUO
TIEMPO
PRODUCCION NECESIDAD
LA NECESIDAD EN LA SOCIEDAD
Figura 1
2.1. Concepto.
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CALIDAD TOTAL
EFECTIVIDAD Fiabilidad
Mantenibilidad
Apoyo logstico
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CALIDAD TOTAL
PRODUCTO
CALIDAD
DE
DISEO
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CALIDAD DISEO
DE ARTISTICO
DISEO
CALIDAD DE DISEO
Figura 3
CALIDAD TOTAL
CURSO TRANSVERSAL
CALIDAD TOTAL
VOCABULARIO.
* Calidad
Satisfacer las necesidades del usuario.
* Producto de Calidad
Aqul que satisface completamente, en la medida de lo posible, las necesidades
del usuario.
* Calidad de conformidad
Es el grado de fidelidad con que el producto fabricado se cie a las
especificaciones.
* Efectividad
Se refiere a un componente o sistema y comprende los siguientes elementos:
- Disponibilidad : Aptitud para que comience a funcionar bien en el instante
requerido.
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CALIDAD TOTAL
Control de Calidad
Control sistemtico de aquellas variables de los procesos de fabricacin que
influyen sobre el logro del producto, a niveles econmicos convenientes para lo
cual integra el esfuerzo de todo el personal de la empresa.
Los cambios que se operan se ponen de manifiesto en el ciclo que ocurre desde
la investigacin de necesidades del consumidor en bienes o servicios hasta que
estos efectivamente se ponen a la disposicin del pblico.
Cada ciclo evolutivo del producto conlleva un perodo de tiempo variable con las
etapas evolutivas de la sociedad y en relacin directa con la capacidad ejecutiva
de la empresa productora. En sociedades que pasan por circunstancias aceleradas
de cambio, como es el caso de algunos pases en desarrollo, habr de crear
condiciones adecuadas de versatilidad de la produccin, a fin de adaptarla a esos
cambios fcilmente, si es posible sin cambiar la maquinaria de produccin. (Fig.
4)
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CALIDAD TOTAL
Servicio Venta
Distribucin
Servicio Venta
Produccin
Identificacin de
la necesidad
Distribucin
Produccin
Diseo del
Identificacin producto
de la necesidad
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CALIDAD TOTAL
3. CONTROL DE CALIDAD.
El concepto de Control de Calidad comprende dos funciones interrelacionadas:
a) Funcin control
b) Funcin calidad
Para nuestro propsito, la funcin control comprende al menos los siguientes elementos
y actividades:
- Establecer la norma
- Medir el fenmeno
- Comparar la medida con la norma
- Analizar la importancia y caractersticas de las diferencias.
- Establecer las bases para una accin correctiva.
Por su parte la funcin calidad tiene al menos los siguientes elementos o etapas:
- Calidad de diseo
- Calidad de produccin
- Calidad de conformidad
- Calidad certificada
- Calidad de servicio
* Legislativa
* Ejecutiva
* Judicial
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CALIDAD TOTAL
Esto es evidente; para obtener un buen nivel de calidad hay que fabricarlo. El
control no agrega calidad a los productos.
La confiabilidad de los datos registrados es del punto inicial para todo anlisis
o interpretacin de resultados. Esta tarea es propia del control de calidad y el
equipo productor tomar las medidas correctivas sobre la base de estos datos
objetivos.
CURSO TRANSVERSAL 21
CALIDAD TOTAL
6. Los datos deben ser compatibles y estar dispuestos de manera tal, que
permitan el anlisis.
Existe lo que se denomina riesgo del comprador que, en trminos generales, puede
definirse como el riesgo de aceptar partidas con un porcentaje de defectuosos
mayor que el especificado y el riesgo del proveedor que partidas con un porcentaje
de defectuosos menor que el especificado le sean rechazadas.
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MEDIDA DISEO
NORMA
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ANALISIS
SERVICIO
CONTROL DE CALIDAD
Figura 5
CALIDAD TOTAL
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CALIDAD TOTAL
Teniendo siempre presente estos principios bsicos y haciendo que todas las
partes que intervienen los comprendan, es seguro que no se desvirtuarn los
esfuerzos que realizaremos para lograr los niveles de calidad deseados.
4. CONTROL DE CALIDAD.
4.1. Por qu elaborar productos de calidad?
EXIGENCIAS
INTERNAS
EXIGENCIAS
EXTERNAS
RAZONES
TECNICAS
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CALIDAD TOTAL
al cliente
DEFECTOS DE CALIDAD =
DESPILFARRO Tiempos de trabajo e
indisponibilidad
Prdida de la competitividad
Mejor Utilizacin
Mejor disponibilidad
CLIENTES MAS
Mejor adaptacin a sus
SATISFECHOS
necesidades.
Aumentar la calidad
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CALIDAD TOTAL
Son debidas a:
b) Sociedad de consumidores
Quienes informan mediante cuadros comparativos, las caractersticas,
rendimientos y precio de los productos. Recepcin de reclamos y defensa
del consumidor.
c) Poderes pblicos
Quienes publican las reglamentaciones referidas a la seguridad del uso.
d) Institutos de normalizacin
nicos responsables de la conformidad de la calidad del producto.
e) Asociaciones de ecologistas
Encargados de evitar la contaminacin ambiental.
- Exigencias Internas
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CALIDAD TOTAL
Fidelizar a la clientela
MANTENER O MEJORAR LA
IMAGEN DE MARCA PARA Ampliar los mercados
Fiabilidad
LAS PROPIEDADES
LIGADAS A LA Mantenibilidad
UTILIZACIN
Duracin de vida
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CALIDAD TOTAL
Muchas de las veces el que produce juzga la calidad del producto y modifica las
especificaciones si fuera necesario; en este sentido, la participacin de los
trabajadores en el control de calidad ser eficiente, siempre y cuando, se le d los
conocimientos bsicos y los medios para hacerlo.
En muchos textos hoy aparece lo que significa calidad, en algunos los describen
desde el punto de vista de la empresa y en otros del usuario. En los diccionarios
aparecen aproximadamente catorce acepciones de lo que significa la calidad,
pero lo que verdaderamente es importante, para las personas que trabajan en una
empresa: Calidad significa la actitud de hacer bien las cosas a la primera y
esto debe estar grabado en la mente de todos los que laboran en la compaa,
desde el Gerente General, ejecutivos, supervisores, hasta el ltimo trabajador.
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CALIDAD TOTAL
Calidad total es para el cliente, cuando el producto o servicio llega a satisfacer sus
necesidades y expectativas. El cliente percibe y diferencia cuando existe hacia l un
nfasis marcado en satisfacerlo permanentemente en todos los detalles, y valora
econmicamente con su compra del bien o servicio y tambin verbalmente, la habilidad
que posee quin fabrica y/o le vendi el producto o el servicio.
CALIDAD TOTAL.
Conjunto de polticas, sistemas, tcnicas y acciones que una empresa desarrolla para
garantizar la mxima y permanente satisfaccin de las expectativas de clientes y usuarios.
Requiere total involucramiento de los integrantes y niveles de la empresa, en particular
del elemento de direccin.
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CALIDAD TOTAL
A
M
D
E
ST
E
CONTROL TOTAL
DE LA CALIDAD
SI
C
ASEGURAMIENTO
A
DE LA CALIDAD
L ID
A
D
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CALIDAD TOTAL
J.M.JURAN
"Un sistema eficaz para integrar los esfuerzos en materia de desarrollo de la calidad,
mantenimiento de la calidad, realizados por diversos grupos en una organizacin de modo
que sea posible producir bienes y servicios a los niveles ms econmicos y que sean
compatibles con la plena satisfaccin de los clientes"
ARMAN V. FEIGEMBAUM
Mayo 1957
"El control total de calidad es una accin para producir y entregar bienes y servicios de
conformidad con las necesidades de los clientes".
JUSE
JAPANESE UNIN SCIENTIST & ENGINIERS
UNIN JAPONESA DE CIENTFICOS E INGENIEROS
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CALIDAD TOTAL
LA CALIDAD TOTAL
C Esto significa
A
L
Que nuestros clientes determinen lo que necesitan
I
Reduccin de nuestros costos totales, haciendo las cosas bien desde el
D principio y en todo momento.
A
Evitar prdidas eliminando errores
D
Hacer slo las cosas correctas, que satisfagan las necesidades del cliente
y aadan valor sin costo adicional.
T
Propiciar el compromiso de todas las personas involucradas
O
T
A
Nuestros clientes son los nicos jueces de si somos o no una organizacin
L de calidad y determinan si nuestros productos o servicios son de calidad.
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CALIDAD TOTAL
Significa que todos debemos construir la calidad a travs de todos los procesos
de trabajo que desarrollemos. Esto implica que cada una de las partes o fases del
proceso, de las cuales somos responsables, las debemos ejecutar alcanzando en
todo momento los niveles ms altos de calidad.
MEJORAR
EN TODO
DISMINUYEN
LOS COSTOS
AUMENTA LA
PRODUCTIVIDAD
MEJORAN LOS
PRECIOS
AUMENTAN LOS
CLIENTE
MEJORES
OPORTUNIDADES
DE TRABAJO
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CALIDAD ES LO PRIMERO Reaccin en cadena que genera el mejoramiento de la Calidad
CURSO TRANSVERSAL
CALIDAD TOTAL
La vida de la empresa depende totalmente de los clientes, una empresa sin clientes
no existe.
La actitud hacia ambos tipos de cliente debe ser siempre la misma: busca su
plena satisfaccin y esto lo alcanzamos cuando logramos consistentemente cumplir
los requerimientos que nos plantean; superando inclusive las expectativas que
esperan obtener o conseguir con el producto o servicio recibido.
Debemos disear sistemas para desarrollar al cliente interno, a fin que tenga la
capacidad de detener un proceso que esta fuera de especificaciones, antes que
pase al proceso siguiente, evitando as se contine dando valor agregado a un
bien que no va ha hacer utilizado por ningn cliente ya que no estar apto para
satisfacer ninguna necesidad y tener finalmente que rechazar el producto o servicio
final.
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CALIDAD TOTAL
RESPONSABLE
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Sus necesidades y Son la traduccin de
CURSO TRANSVERSAL
expectativas son los requisitos de los
sus REQUISITOS Clientes.
CALIDAD TOTAL
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CALIDAD TOTAL
Con toda seguridad el mayor porcentaje de las prdidas por fallas o defectos, son
provocados por un nmero relativamente pequeo de problema vitales. Si logramos
identificar esas pocas causas importantes de esos problemas vitales podremos
reducir significativamente las perdidas. Concentrndonos en esos problemas
vitales y dejando momentneamente los muchos problema triviales, optimizaremos
el uso de los recursos puestos a nuestra disposicin para resolver problemas y
consecuentemente la productividad de los procesos en los que intervinimos.
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CALIDAD TOTAL
Para lograr que nuestras decisiones y acciones sean adecuadas sin peligro de
equivocarnos, debemos actuar basados en datos y hechos concretos.
Los datos deben ser confiables e indicarnos donde se estn produciendo las
desviaciones.
- Ya falta poquito
- Ya di la indicacin
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CALIDAD TOTAL
Corregir diseos.
Corregir procesos.
Cambiar mtodos de trabajo.
Modificar o implementar utilajes y herramientas.
Implementar o cambiar maquinara.
Los materiales.
Los mtodos.
Las maquinarias.
Las personas.
Las condiciones de trabajo (interior).
Las condiciones externas.
Materiales
Mtodos
Mquinas PROCESO Productos o
Personas DE TRABAJO servicios
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CALIDAD TOTAL
El grfico de control consiste en una lnea central y dos lmites, uno superior y otro
inferior, con sus respectivos valores caractersticos. Los valores registrados y
graficados nos presentan el estado del proceso.
Si todos los valores registrados ocurren dentro de los limites, tenemos el proceso
en estado controlado, siempre y cuando no se registre un tendencia especial.
Caso contrario el proceso esta fuera de control (Ver grfico en siguiente pgina).
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42
Lmite de Control
Superior
X Lnea central
Lmite de control
inferior
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CALIDAD TOTAL
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CALIDAD TOTAL
8. COSTOS DE LA CALIDAD.
Una buena Calidad nos permite ahorrar y racionalizar el uso de nuestros recursos, recursos
muchas veces escasos o caros y de difcil disponibilidad.
Los costos de la Calidad Pueden definirse como la suma de todos los costos en que se
incurre para:
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CALIDAD TOTAL
- Desperdicios y reproceso.
- Descarte de unidades falladas.
- Depreciacin de productos que por su deficiente calidad se venden con gran
descuento ("Con yaya", "De segunda")
- Pruebas y ensayos que deben repetirse.
- Inventarios mayores para cubrir las variaciones en las entregas, debido a
unidades falladas.
- Horas - mquinas improductivas como consecuencia de paradas para detectar
y corregir las causas de falla.
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CALIDAD TOTAL
Todos estos costos son detectables por la contabilidad de costos que habitualmente
llevan las empresas pero tambin existen lo que podemos llamar costos indirectos
de la mala calidad, tanto al interior de una empresa, pero sobre todo al exterior, es
decir los que afectan ntegramente a los clientes o usuarios. Estos costos son
imposibles de cuantificar por ejemplo:
Los evitables, los costos de las evaluaciones de fallas cuyos beneficios reales son
mnimos y los costos por fallas, ambos deben ser reducidos y finalmente eliminados.
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CALIDAD TOTAL
9. DEFECTO O FALLA.
Es la falta de conformidad a las especificaciones. Un producto es defectuoso cuando
tiene una o ms caractersticas de calidad fuera de tolerancia.
9.1. La conformidad.
Existe conformidad cuando lo producido est dentro de especificaciones
establecidas previamente. La produccin de artculos iguales o de calidad uniforme
es un objetivo primordial de la actividad industrial.
9.2. Clasificacin.
a) Defectos graves o crticos
b) Defectos mayores.
Los que reducen la vida media del producto o disminuyen su valor. Se vincula
a la salud y seguridad de las personas.
Los que sin alterar la funcin o la vida del producto constituyen imperfecciones
de acabado. Puede provocar molestias o faltas de comodidad a las personas.
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CALIDAD TOTAL
9.3. La variacin.
Cmo se producen los productos defectuosos?
Los materiales no son exactamente iguales dentro de un lote, ni siquiera los son
dentro de un mismo elemento, por ejemplo: Una plancha de fierro, una plancha de
tripley o una varilla de fierro de construccin, no tienen en todas sus partes
exactamente las mismas dimensiones o composicin.
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CALIDAD TOTAL
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CALIDAD TOTAL
10. NORMALIZACIN.
Conceptos generales.
La necesidad de normar las diversas actividades humanas se remontan a los inicios de
la civilizacin, esto debido a la tendencia que tienen los problemas a repetirse; es entonces
que se plantean soluciones a estos problemas repetitivos, estas soluciones tienden a
hacerse normas, escritas o no; surgen regulaciones, reglas o normas de, por ejemplo,
como comunicarse, como cuidarse, como cultivar la tierra, etc. la evolucin de estas reglas
particularmente las de comunicacin desembocan en el lenguaje y la escritura, las reglas
gramaticales, las formas de conjugar verbos, la manera de formar plurales, el uso de la
"S", "C" o "Z", etc. son normalizaciones. Tambin se desarrollan normas de aplicacin
comercial, normas de medicin de longitudes, reas, volmenes, pesos, etc.
As; podemos mencionar algunos hechos que marcan pasos importantes en el campo de
la normalizacin industrial.
1793 A.W.WHITUEY, Logra que todas las piezas de un arma sean intercambiables,
es decir que los componentes de un arma la haga a otro de
igual tipo.
1841 WHITWORTH Establece normas para los hilos de los tornillos, pernos y tuercas
que se mantienen hasta la actualidad.
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CALIDAD TOTAL
En nuestro pas:
Las funciones de estas entidades, que se han ido sucediendo en el tiempo, son
genricamente y entre otras, promover, estudiar, establecer, revisar, verificar y certificar
las normas tcnicas; apoyar a todos los sectores de la Economa Nacional en los aspectos
relacionados a normalizacin.
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CALIDAD TOTAL
NORMALIZACIN.
Norma Tcnica.
Una Norma Tcnica puede manifestarse o concretarse tambin como un aparato o equipo,
un instrumento, o un objeto como por ejemplo un viscosimetro, un termmetro o una regla
- metro, respectivamente.
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CALIDAD TOTAL
- Normas obligatorias.
- Normas optativas o voluntarias.
Por su contenido:
1. Todas las veces que necesitamos el mismo resultado. Este uso reiterativo de una
especificacin es una NORMA.
d) Que propicie o provoque economa, reduccin de costo y/o mejora del producto
o servicio.
e) Que sea revisable y perfectible cuando las condiciones que la motivacin cambie
o cuando las circunstancias lo aconsejen.
f) Que sea:
- Clara; ideas concretas y bien expresada.
- Objetiva: que defina caractersticas comprobables.
- Precisa: que evite las ambigedades.
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CALIDAD TOTAL
NIVELES DE APLICACIN.
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CALIDAD TOTAL
Se dice que sta fue la primera vez que se us este enfoque. Antes de esto, el grupo de
trabajo del profesor Ishikawa haba usado este mtodo para organizar los factores en
sus actividades de investigacin. Cuando el diagrama se us en la prctica, mostr ser
muy til y pronto lleg a usarse ampliamente en muchas compaas en todo Japn. Se
incluy en la terminologa de JIS (Estndares Industriales Japoneses) del Control de
Calidad, y se defini de la manera siguiente:
Elaborar un diagrama de causa-efecto que sea til no es tarea fcil. Puede afirmarse
que quienes tienen xito en hacer diagrama de causa-efecto que sean tiles. Hay muchas
maneras de hacer el diagrama, pero aqu se describirn dos mtodos tpicos.
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Salud Animo Entusiasmo
Orgullo
Relajamiento Espritu de lucha
CURSO TRANSVERSAL
Hueso grande
CURSO TRANSVERSAL
Hueso pequeo
Hueso mediano
Columna Caracterstica
vertebral
Caracterstica (efecto)
Factores (Causas)
CALIDAD TOTAL
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CALIDAD TOTAL
PROCEDIMIENTO PARA ELABORAR LOS DIAGRAMAS
DE CAUSA-EFECTO PARA LA IDENTIFICACIN DE CAUSAS
Procedimiento.
Paso 1.
Describa el efecto o atributo de calidad.
Paso 2.
Escoja una caracterstica de calidad y escrbala en el lado derecho de una hoja de papel,
dibuje de izquierda a derecha la lnea de la espina dorsal y encierre la caracterstica en un
cuadrado. En seguida, escriba las causas primarias que afectan a las caractersticas de calidad,
en forma de grandes huesos, encerrados tambin en cuadrados.
Paso 3.
Escriba las causas (causas secundarias) que afectan a los grandes huesos (causas primarias)
como huesos medianos y escriba las causas (causas terciarias) que afectan a los huesos
medianos como huesos pequeos.
Paso 4.
Asigne la importancia de cada factor, y marque los factores particularmente importantes que
parecen tener un efecto significativo sobre la caracterstica de calidad.
Paso 5.
Registre cualquier informacin que pueda ser de utilidad.
Con frecuencia puede parecer difcil proceder cuando se utiliza este enfoque. El mejor mtodo
en ese caso es considerar la "variacin". Por ejemplo, observe la variacin en la caracterstica
de calidad cuando reflexiona en los huesos grandes. Si los datos muestran que esa variacin
existe, observe por qu. Una variacin en el efecto puede ser causada por una variacin en los
factores. Este tipo de reflexin puede ser muy eficaz.
Por ejemplo, cuando usted est elaborando un diagrama de causa-efecto relacionado con
cierto defecto, puede descubrir que hay una variacin en el nmero de defectos que ocurren en
das diferentes de la semana. Si el efecto ocurre con ms frecuencia los lunes que en cualquier
otro da de la semana, usted puede reflexionar como sigue: "Por que ocurri el defecto?"
"Porqu ocurri el defecto con mayor frecuencia los lunes que en cualquier otro da de la
semana?". Esto lo har buscar factores que hacen que el lunes sea diferente de los otros das,
lo cual le permitir descubrir finalmente la causa de los otros das, lo cual permitir descubrir
finalmente la causa del efecto.
58 CURSO TRANSVERSAL
CALIDAD TOTAL
con la caracterstica, Marque estos factores que parecen tener un efecto particularmente
significativo sobre la caracterstica.
Finalmente, incluya cualquier informacin que pueda ser de utilidad en el diagrama, tal como el
ttulo, el nombre del producto, el proceso o grupo, la lista de participantes la fecha, etc.
1) Identificar todos los factores relevantes mediante consulta o discusin entre muchas
personas. Los factores que influyen ms fuertemente sobre al caracterstica deben
determinarse entre aquellos que aparecen en el diagrama, aparecer ms tarde. En
consecuencia, la discusin entre todas las personas involucradas es indispensable para
preparar un diagrama completo que no tenga omisiones.
2) Exprese las caractersticas tan concretamente como sea posible. La caracterstica que se
expresa en trminos abstractos dar como resultado una causa-efecto basado en
generalidades. Aunque este tipo de diagramas no tenga errores bsicos desde el punto
de vista de las relaciones causa-efecto, no ser muy til para resolver problemas reales.
3) Haga un diagrama para cada caracterstica. Los errores en el peso y en la longitud del
mismo producto tendrn estructuras diferentes de causa-efecto, y deben analizarse en dos
diagramas separados. El intento de incluir toda en un solo diagrama dar resultado un
diagrama inmanejable por ser demasiado grande y complicado, lo cual har que la solucin
de los problemas sea muy difcil.
4) Escoja una caracterstica y unos factores medibles. Una vez completo el diagrama de causa-
efecto, es necesario captar la fuerza de la relacin causa-efecto en forma objetiva utilizando
datos. Con este fin, tanto la caracterstica como los factores causales deben ser medibles.
Cuando es imposible medirlos, Usted debe tratar de hacerlos medibles, o encontrar
caractersticas sustitutas.
5) Descubra factores sobre los que sea posible actuar. Si usted identificado una causa sobre
la cual es imposible actuar, el problema no se solucionar. Si se ha de mejorar, las causas
deben subdividirse hasta el nivel en el cual sea posible actuar sobre ellas, o de lo contrario
su identificacin ser un ejercicio sin sentido.
1) Asgnele importancia de cada factor objetivamente con base en datos. El examen de los
factores con base en su propia habilidad y experiencia es importante, pero es peligroso
juzgar su importancia nicamente con base en las percepciones o impresiones subjetivas:
La mayora de los problemas que pueden solucionarse usando ese enfoque ya se habran
podido solucionar, y por lo tanto, la mayora de los problemas restantes no pueden
CURSO TRANSVERSAL 59
CALIDAD TOTAL
60 CURSO TRANSVERSAL
PARTE II
HERRAMIENTAS DE CALIDAD
TOTAL
CALIDAD TOTAL
1. CALIDAD.
"La Totalidad de las caractersticas de una entidad que le confieren aptitud para satisfacer
necesidades explcitas e implcitas".
Entidad : Aquellos que pude ser descrito y considerado individualmente, puede ser una
actividad, un proceso, un producto, una organizacin, un sistema, una persona o cualquier
combinacin de ellos.
Este objetivo no puede ser parcial, tiene que ser integral, ya que se corre el riesgo
de pasar por alto las dems referencias y objetivos.
Por tanto la palabra calidad debe expresar un concepto global y unificador, que
integra todo lo referente al objetivo que toda empresa debe tener:
ALCANZAR LA EXCELENCIA
62 CURSO TRANSVERSAL
CALIDAD TOTAL
- Competividad
- Oportunidad de entregas
- Costos
- Etica y moral
- Productividad
- Beneficios o utilidades
- Calidad del producto o servicio en si
- Cantidad / Volumen
- Resultados
- Servicios
- Seguridad
- Atencin al entorno (proteccin integral al medio ambiente)
- Atencin a los socios o accionistas
Tener claro este significado unificador en los niveles operativos de toda empresa
es muy importante, dado que es en estos niveles donde se dan los frutos, donde
se materializan las acciones, producto de las estrategias y programas elaborados
en los niveles de direccin.
- La calidad de la organizacin
- --------------------------------------------------------------------
- --------------------------------------------------------------------
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CALIDAD TOTAL
64 CURSO TRANSVERSAL
CALIDAD TOTAL
CURSO TRANSVERSAL 65
CALIDAD TOTAL
NIVEL
DE
CALIDAD
66 CURSO TRANSVERSAL
CALIDAD TOTAL
Involucra tanto al empresario como a todos los trabajadores. Implica que todos
debemos tener una profunda conciencia de la calidad, desde el gerente al ltimo
trabajador.
Todos deben conocer la situacin real, tener claro sobre todo los puntos dbiles
del trabajo, para empezar por el propio puesto de trabajo.
CURSO TRANSVERSAL 67
CALIDAD TOTAL
ACTUAR PLANEAR
Planear : Definir que debe hacerse, cual es la meta y como se puede alcanzar esa meta
68 CURSO TRANSVERSAL
CALIDAD TOTAL
10. Identificar las causas de las desviaciones que pudieran haberse prestado.
CURSO TRANSVERSAL 69
CALIDAD TOTAL
E
A
V
P
E
A
V
P
E
A
V
P
E
A
V
NIVEL DE
CALIDAD
70 CURSO TRANSVERSAL
CALIDAD TOTAL
CURSO TRANSVERSAL 71
CALIDAD TOTAL
prevencin dado que hay una correlacin directa entre la prevencin y la disminucin
de los costos de calidad y por ende del costo de produccin.
a) Aprecio.
Es agradable estar donde lo aprecian a uno, cuando la persona siente que es
importante para la empresa, se compromete y da lo mejor de si.
Steven Covey
b) Sentido de pertenencia.
Todos nos sentimos ms comprometidos con las organizaciones a las que
pertenecemos. Una persona aislada y margina no se siente comprometida ni
motivada.
72 CURSO TRANSVERSAL
CALIDAD TOTAL
d) Delegacin y Autonoma.
3. PRODUCTIVIDAD.
Para lograr este objetivo es fundamental sobre todo HACER LA COSAS BIEN.
Cuando se materializa este concepto bsico es cuando se unen PRODUCTIVIDAD
Y CALIDAD.
CURSO TRANSVERSAL 73
CALIDAD TOTAL
Ejemplo:
20
Productividad = = 2,0 piezas por hora
10
74 CURSO TRANSVERSAL
CALIDAD TOTAL
24
Productividad = = 2,0 piezas por hora
12
20 22
Produccin = = 2,22 = 2,2
9 10
Siendo productividad la relacin entre a produccin y los insumos, podemos tener un ndice
total, cuando consideramos todo lo producido y lo relacionamos con todo lo consumido.
CURSO TRANSVERSAL 75
CALIDAD TOTAL
Por ejemplo esta puede usarse para maximizar el control y manejo de equipos por
parte de los operarios, generando oportunidades de desarrollo y de aprendizaje
continuo.
76 CURSO TRANSVERSAL
CALIDAD
Satisfaccin de los clientes
CURSO TRANSVERSAL
COMPETIVIDAD RENTABILIDAD
PRODUCTIVIDAD
Uso ptimo de los recursos
CALIDAD TOTAL
77
CALIDAD TOTAL
4. NORMALIZACIN.
4.1. Objetivos de la normalizacin.
- Simplificacin,
- Unificacin y
- Especificacin.
SIMPLIFICACIN.
UNIFICACIN.
78 CURSO TRANSVERSAL
CALIDAD TOTAL
los trminos:
Intercambiabilidad funcional e
Intercambiabilidad dimensional.
La capacidad de los fabricantes de producir lotes de partes, las cuales son iguales
(dentro de las tolerancias pre - establecidas) en dimensiones, forma y funcin,
permite que cualquier parte sea sustituida por otra, logrndose o manteniendo la
funcionalidad original.
ESPECIFICACIN.
CURSO TRANSVERSAL 79
CALIDAD TOTAL
Principio N 1.
"La Normalizacin es esencialmente un acto de simplificacin como resultado del
esfuerzo consciente de la sociedad. Esto, llamado a una reduccin en nmero de
algunos productos, no solamente resulta de la reduccin de la complejidad presente
sino tambin de la reduccin de la complejidad innecesaria en el futuro".
Principio N 2.
"La Normalizacin es una actividad tanto social como econmica y debe ser
promovido por la cooperacin de los involucrados, por lo tanto el establecimiento
de una Norma debe basarse en el consenso general".
Principio N 3.
Principio N 4.
Principio N 5.
"Las normas deben ser revisadas a intervalos regulares y cuando sea necesario,
el intervalo entre revisiones depende de las circunstancias particulares".
Principio N 6.
Principio N 7.
"La necesidad de un esfuerzo legal de una norma nacional debe ser considerada
segn la naturaleza de la Norma, el nivel de industrializacin y las leyes
prevalecientes en la sociedad para la cual la norma ha sido preparada".
80 CURSO TRANSVERSAL
CALIDAD TOTAL
CURSO TRANSVERSAL 81
CALIDAD TOTAL
Propicia la participacin de los integrantes del grupo a fin que todos pongan sus
conocimientos en prctica y genera IDEAS CREATIVAS.
- Eliminar las inhibiciones habituales que impiden expresar ideas, como son, el
deseo de no asumir compromisos, falta de confianza en uno mismo, temor al
ridculo o a la critica frente a compaeros o jefes, dificultad para hablar en
pblico, etc.
- Generar una mayor cantidad de ideas, con ello aumenta la probabilidad de
encontrar ideas tiles.
- Combinar ideas, mejorndolas y desarrollndolas.
- Economa de tiempo, ya sea para identificar problemas, determinar las
probables causas o para desarrollar soluciones.
82 CURSO TRANSVERSAL
CALIDAD TOTAL
El grupo decidir a viva voz si tal o cual tarjeta se fija por separado o si expresa
ideas relacionada a un bloque en formacin.
Para esto debemos primero y siempre por consenso, darle un nombre a cada
bloque de ideas, el cual se anotar en una Tarjeta de mayor tamao que las
que sirvieran para las ideas, colocndola sobre el bloque que representa.
Los items de cada subttulo son las ideas de cada Tarjeta, las que eliminando
repeticiones y perfeccionando la redaccin, son copiadas secuencialmente.
CURSO TRANSVERSAL 83
CALIDAD TOTAL
84 CURSO TRANSVERSAL
PREGUNTA MOTIVADORA
PUNTOS DE
PONDERACION
TARJETA TITULO DEL
BLOQUE
CURSO TRANSVERSAL
BLOQUE DE
IDEAS
TARJETA CON UNA IDEA
PAPEL SOBRE
CORCHO O
TECNOPOR
CALIDAD TOTAL
85
CALIDAD TOTAL
PASO 1.
Decida qu problemas se van a investigar y cmo recoger los datos.
Paso 2.
Disee una tabla para conteo de datos, con espacio suficiente para registrar los
totales y registrar los datos.
Paso 3.
Procese la tabla de conteo y calcule los totales.
86 CURSO TRANSVERSAL
CALIDAD TOTAL
Total 200
Paso 4.
Elabore una tabla de datos para el diagrama de Pareto con la lista de defectos,
los totales individuales, los totales acumulados, la composicin porcentual y los
porcentajes acumulados.
Paso 5.
Organice los tems por orden de acuerdo a la cantidad de defectos registrados y
llene la tabla de datos.
Nota: El tem "otros" debe ubicarse en el ltimo rengln, independientemente de
su magnitud. Esto se debe a que est compuesto de un grupo de defectos, cada
uno de los cuales es ms pequeo que el menor de los defectos citados
individualmente.
Rayado 42 146 21 73
Burbuja 20 166 10 83
Fractura 10 176 5 88
Mancha 6 182 3 91
Rajadura 4 186 2 93
CURSO TRANSVERSAL 87
CALIDAD TOTAL
Paso 6.
1. Ejes verticales.
a) Eje izquierdo, marque este eje con una escala desde 0 hasta el total general
(nmero total de defectos, en nuestro ejemplo 200)
200 100 %
180 90
160 80
140 70
120 60
100 50
80 40
Nmeros Porcentaje
de 60 30 acumulado
Unidades
Defectuosas
40 20
20 10
0 0%
88 CURSO TRANSVERSAL
CALIDAD TOTAL
Paso 7.
200 100 %
180 90
160 80
140 70
120 60
100 50
80 40
Nmeros Porcentaje
de acumulado
60 30
Unidades
Defectuosas
40 20
20 10
0 0%
Tensin Rayado Burbuja Fractura Mancha Rajadura Otros
Paso 8.
Dibuje la curva acumulada, tomando como datos los valores de la columna TOTAL
ACUMULADO O PORCENTAJE ACUMULADO. (Los puntos determinados con
cualquiera de los datos de estas columnas deben ser coincidentes, por ejemplo, el
punto acumulado de "Facturas" 176 es coincidente con el 88% acumulado)
Los puntos de esta curva se marcan en la parte superior lado derecho de los
intervalos.
Paso 9.
CURSO TRANSVERSAL 89
CALIDAD TOTAL
90 CURSO TRANSVERSAL
CALIDAD TOTAL
Diagrama de PROBLEMAS.
Diagrama de CAUSAS
RECOMENDACIONES Y SUGERENCIAS
CURSO TRANSVERSAL 91
CALIDAD TOTAL
1 - 28 Junio 1996
Unidades Evaluadas 2160
6505 100%
6000
90
5500
80
5000
4500 70
4000 60
3500
Total de Costos 50 Porcentaje
de Defectos acumulado
3000 del costo
40 de defecto
2500
2000 30
1500
20
1000
10
500
0 0%
Punta Cuero
Astillada Relajado
92 CURSO TRANSVERSAL
CALIDAD TOTAL
SENANA N 15.
LOGSTICA.
CONCEPTO.
CURSO TRANSVERSAL 93
CALIDAD TOTAL
rdenes de compra, para informar sobre los materiales solicitados o sobre los medios
de transporte a utilizar.
CONSUMIDOR
CONSUMIDOR
CONSUMIDOR
CONSUMIDOR
CONSUMIDOR
PROVEEDOR EMPRESA CONSUMIDOR
94 CURSO TRANSVERSAL
CALIDAD TOTAL
ACTIVIDADES DE LA LOGSTICA.
OBJETIVOS DE LA LOGSTICA.
CURSO TRANSVERSAL 95
CALIDAD TOTAL
SEMANA N 16.
Los buenos hbitos de mantenimiento conducen a identificar los problemas con rapidez y
prevenirlos. Por ejemplo, si los pisos y los equipos permanecen limpios, pueden detectarse
con facilidad algunos problemas como fuga de aceite y fisuras; se facilita el desplazamiento
de piezas y materiales y se reduce el peligro de lesiones en los trabajadores. Puede ahorrarse
tiempo si se organizan las herramientas de modo que las ms usadas estn siempre a la
mano. Si las herramientas estn bien organizadas, es fcil descubrir la falta de alguna. As
mismo, un rea de trabajo organizada minimiza el estiramiento de los brazos, las flexiones o la
fatiga.
96 CURSO TRANSVERSAL
CALIDAD TOTAL
CURSO TRANSVERSAL 97
CALIDAD TOTAL
1. Comprender cmo funcionan las mquinas y estar conscientes de las seales que se
producen cuando algo anda mal.
2. Ejecutar el mantenimiento preventivo rutinario (lubricar, ajustar tornillos, limpiar, etc.).
3. Inspeccionar las mquinas diariamente.
4. Hacer reparaciones bsicas.
La frecuencia con que debe hacerse el mantenimiento preventivo de los equipos y mquinas
depende de su costo. Se debe buscar un mantenimiento eficiente a costo mnimo.
La meta del mantenimiento productivo total no slo es mantener la operatividad de los procesos,
sino tambin mejorarlos continuamente.
98 CURSO TRANSVERSAL
CALIDAD TOTAL
SEMANAS N 17 - 18.
TRABAJO EN EQUIPO.
Un equipo se define como dos o ms personas que interactan con el propsito de alcanzar un
objetivo comn.
CURSO TRANSVERSAL 99
CALIDAD TOTAL
(defensa, volante, delantero, o matadora, levantadora), pero todos dirigen sus energas
hacia la consecucin de un mismo objetivo.
No hay lugar para el intolerante.
Aprender a trabajar de forma efectiva como equipo requiere su tiempo, dado que se han de
adquirir habilidades y capacidades especiales necesarias para el desempeo armnico de
su labor.
Sin embargo, la sociedad compleja en la que vivimos exige trabajar al lado de otros para
obtener buenos resultados. El problema aparece cuando no existe la formacin adecuada
para trabajar con los dems. Las personas se incorporan al trabajo sin estar totalmente
implantadas las herramientas existentes para la comunicacin intergrupal.
Un buen paradigma del asunto es una orquesta musical. En ella, lo que realmente importa es
que los intrpretes y artistas sepan tocar juntos.
Era martes y Mara Snchez tena que entregar al da siguiente el informe que estaba
preparando. Eso significaba que el equipo de trabajadores tendra que reunirse para plantear
Desde el principio, el equipo no haba trabajado bien. Las personalidades de todos eran
fuertes y siempre haba choques de personalidad. Todos tenan el mismo nivel en la empresa
y nadie haba sido nombrado lder. Las primeras reuniones fueron en su mayor parte, una
lucha por conseguir el liderazgo. Mara estaba bastante frustrada por el lento avance del
equipo y por el ambiente tenso que se generaba en las reuniones.
Cmo se las arreglaran los miembros del equipo para trabajar lo bastante bien en la ltima
reunin pendiente? Mara se estremeca slo de pensar en lo que podra ocurrir al sumar la
presin de una fecha lmite. Adems de todo esto, los otros miembros del equipo desmerecan
el trabajo de Mara y la calificaban como incompetente para asumir un liderazgo, por su
condicin de "mujer".
En realidad, ante tal situacin, Mara slo quera decirle a su jefe que se senta mal e irse a
su casa.
MOTIVACION.
Motivacin viene de motivo y motivo viene del verbo latino "movere", que significa "mover"; es
decir, motivacin es una fuerza motriz psicolgica.
Motivacin es el conjunto de razones que explican los actos de un individuo.
TIPOS DE MOTIVACIONES.
2. Secundarias. Son adquiridas de experiencias, son fruto del aprendizaje. (Ejemplo: comer
en el restaurante "El Buen Sabor", Unas un pantaln marca "Original", etc.).
4. De largo plazo. Responden a impulsos que deben satisfacerse en una poca posterior
(Ejemplo: Prepararme en SENATI para ser un excelente Tcnico en Mecnica Automotriz).
5. Materiales. Cuando la fuerza que impulsa los actos es tener dinero o bienes. (Ejemplo: Yo
hago esto porque deseo un aumento de sueldo).
6. Espirituales. Cuando la fuerza que impulsa los actos es adquirir valores trascendentales.
(Ejemplo: Yo hago esto para crecer como persona, para ser cada vez mejor).
Abraham Maslow explic las relaciones entre las motivaciones y las necesidades humanas,
estableciendo la siguiente jerarqua:
Cada ser humano asciende por la escala, buscando satisfacer desde las necesidades primarias
hasta las secundarias, de acuerdo al medio en el que vive.
Hay personas que viven fastidiadas, cansadas, nada les interesa. Su sistema motivacional es
inconsciente por no haber definido ni sus valores, ni sus metas, ni sus objetivos vitales. Un
aspecto importante es la conscientizacin de las motivaciones, lo cual posibilita el progreso
sobre la escala de Maslow.
Por otro lado, la persona madura se siente motivada con el "dar y recibir", mientras que la
inmadura slo se siente motivada con el "recibir".
Persona Persona
inmadura inmadura
6. La sociedad me valoriza por lo que soy capaz de dar. Prestar servicios valiosos es la va
para lograr el reconocimiento.
7. No puedo exigir si no tengo qu dar o no estoy dispuesto a darlo. En principio, los ascensos
suponen la superacin personal y el buen rendimiento.
9. Las mquinas que no funcionan se enmohecen. El ser humano est hecho para la actividad,
para el esfuerzo regular y productivo.
TAREA.
1. De la siguiente lista, subraya tres adjetivos que mejor describan tu estado de nimo actual,
comenta con tus compaeros respecto a la relacin que existe entre tu estado de nimo y
tu desempao en aula y taller.
2. Escribe tu historia motivacional, centrada en los intereses y propsitos que te han guiado
a travs de los aos hasta el presente y lo que esperas para el futuro.
.....
.
.
.....
.
.
.
Toda empresa cuenta necesariamente con cuatro pilares bsicos para funcionar: personas,
dinero, tecnologa y organizacin.
La organizacin de la empresa es uno de los asuntos que deben decidirse como parte de la
administracin de la calidad total.
1. Tiene personal capaz de coordinar acciones en forma efectiva, en medio del cambio
permanente.
10. Reconoce el papel que cumplen los trabajadores y los motiva siempre.
SEMANA N 19.
LIDERAZGO.
El poder es la base del impacto del lder sobre el seguidor. Existen dos tipos de poder:
1. Poder de Posicin. El lder ha llegado desde arriba. Alguien que tiene un poder social
superior le ha conferido un cargo con poder.
CARACTERSTICAS DE UN LIDER.
2. El lder debe tener el carcter de miembro, es decir, debe pertenecer al grupo que encabeza,
compartiendo con los dems miembros los patrones culturales y significados que ah existen.
3. Cada grupo considera lder al que sobresalga en algo que le interesa, o ms brillante, o
mejor organizador, el que posee ms tacto, el que sea ms agresivo, ms santo o ms
bondadoso. Cada grupo elabora su prototipo ideal y por lo tanto no puede haber un ideal
nico para todos los grupos.
6. Es un instrumento del grupo para lograr sus objetivos y, sus habilidades personales son
valoradas en la medida que le son tiles al grupo.
En las empresas, el poder est en cada uno de los trabajadores. Cuando se satisfacen las
necesidades bsicas, los individuos NECESITAN: cooperar, sentirse valorados, aportar ideas,
tener prestigio por sus logros y realizarse profesionalmente.
Un lder ensea el camino, prepara a la gente delegando en un equipo que es el que realiza la
tarea. Acaparar es lo contrario de delegar.
El acaparador siempre est atareado, corre de un lado a otro, se lamenta de la falta de tiempo
y se amontona el trabajo mientras sus trabajadores estn relegados a la triste tarea de cumplir
con la rutina, desmotivndose cada vez ms.
El lder delegador usa su tiempo para perfeccionarse y para entrenar a su personal, pero es su
equipo el que realiza el trabajo, a diferencia del acaparador, que piensa que lo que l no haga,
saldr mal.
1. Por qu en el momento actual suele ser ms difcil la funcin de liderazgo que en siglos
pasados?
La planta de General Motors en California sufri uno de los peores rcords de relaciones
laborales, baja productividad, motivacin y, como consecuencia, productos, de calidad
deficiente.
Sin embargo, slo dos aos despus de su reapertura bajo el liderazgo y gerencia de TOYOTA
en una JOINT VENTURE con General Motors, la planta fue aclamada internacionalmente
por su calidad y productividad de clase mundial y sus armnicas relaciones laborales.
El ltimo punto significa que la nueva compaa emplea lderes en la solucin de problemas
en toda la organizacin, para lo cual, ha invertido considerable dinero, tiempo y esfuerzo en
capacitacin y desarrollo del personal.
SEMANA N 20.
HISTOGRAMA DE FRECUENCIA.
Los histogramas de frecuencias son diagramas de barras empleados para resumir e ilustrar la
variacin que se presenta en un conjunto de datos. Sirven para investigar cmo se puede
solucionar un problema o mejorar un proceso.
Ejemplo:
Intervalo N
(Centsimas de observacion
pulg.) es.
2-13 5
14-25 10
26-37 19
38-49 34
50-61 20
62-73 8
74-85 3
86-98 1
Del cuadro se puede apreciar que de las 100 muestras de bloques de madera, 5 miden de 2 a
13 centsimas de pulgada, 10 miden de 14 a 25 centsimas de pulgada, etc. El mayor nmero
de bloques de madera (34) miden de 28 49 centsimas de pulgada.
Histograma de frecuencias
Ancho de corte (centsimos de pulgada)
40
35
30
25
20
15
10
0
2-13 14-25 26-37 38-49 50-61 62-73 74-85 86-98
El histograma de frecuencias es una herramienta para la calidad, muy til porque nos permite
tomar decisiones respecto al comportamiento de una determinada variable, en este caso, la
variable es el ancho de los bloques de madera.
La empresa tendr que determinar cmo mejorar la operacin de corte para no tener tanta
variacin en las dimensiones de los bloques.
CASO N 2.
Intervalo N de obs.
0-3 25
4-6 11
7-9 4
Histograma de frecuencias
N de ralladuras en tableros
30
25
20
15
10
5
0
0-3 4-6 7-9
TAREA
..
..
..
..
..
BIBLIOGRAFA.
Senlle, Andrs
Calidad y Liderazgo
Ediciones Gestin 2000 S.A.
Barnes, Tony
Cmo lograr un liderazgo exitoso.
Primera edicin, 1997