Memoria de Prácticas - Everis

Memoria de prcticas
Kiara Llerena Morn
Curso: 3 GT
Tutora: Patricia Carvajal
Empresa: everis an NTT Data
Periodo: 24 de noviembre del

2014 al 12 de julio de 2015
Memoria de prcticas Everis
Tabla de contenido
1. Introduccin ........................................................................................................... 4
2. Presentacin de la Empresa .................................................................................. 4
3. Organigrama de la Empresa .................................................................................. 5
4. Descripcin de las tareas realizadas...................................................................... 7
Tareas administrativas .............................................................................................. 7
Gestin de convocatorias ...................................................................................... 7
Control semanal de las imputaciones de trabajo .................................................... 7
Actas de reunin internas ...................................................................................... 7
Generar procedimientos ........................................................................................ 8
Gestin y seguimiento de encuestas de satisfaccin de clientes ............................... 8
Encuesta interna SMO .............................................................................................. 8
Actualizacin del Maestro de Clientes ....................................................................... 9
Seguimiento econmico .......................................................................................... 10
Costes productivos .............................................................................................. 10
Seguimiento de alarmas econmicas .................................................................. 12
5. Poltica de Marketing y Comercial ........................................................................ 16
Visin, creencias y valores ...................................................................................... 16
Evolucin previsible del Grupo ................................................................................ 16
Marca reconocida .................................................................................................... 17
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6. Poltica de Operaciones ....................................................................................... 18
7. Poltica de Recursos Humanos ............................................................................ 20
Formacin ............................................................................................................... 20
Conciliacin ............................................................................................................. 21
Los beneficios de la retribucin flexible ................................................................... 21
Everis con la Sociedad ............................................................................................ 21
Captacin e integracin de talento .......................................................................... 21
Evaluacin del desempeo ..................................................................................... 22
Vacaciones ............................................................................................................. 22
8. Poltica Financiera ............................................................................................... 23
CUENTA DE RESULTADOS .................................................................................. 23
BALANCE DE SITUACIN ..................................................................................... 24
Interpretacin financiera .......................................................................................... 25
9. Aspectos ms importantes en los que ha participado el alumno y reas de la

empresa implicadas .................................................................................................... 27
10. Propuesta de mejora ........................................................................................ 29
11. Evolucin personal en la Empresa: adquisicin y desarrollo de las competencias

genricas o transversales y especficas. ..................................................................... 30
12. Visin de futuro profesional y acadmico ......................................................... 31
13. Conclusiones finales ........................................................................................ 32
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1. Introduccin
Datos del alumno

Nombre: Kiara Llerena Morn
Aos en curso: 3ero de ADE
Situacin actual en la empresa de prcticas: Contrato indefinidio desde el 13 de
julio del 2015
Datos de las prcticas
Nombre de la empresa: Everis nd NTT Data
Fecha de inicio: 24 de noviembre del 2014
Fecha de finalizacin: 12 de junio del 2015
Crditos matriculados: 18 cts
Sociedad Mercantil: Sociedad Limitada Unipersonal
Domiciliacin Social: Av. de Manoteras, 52, Madrid
Domicilio puesto de trabajo: Av. Diagonal, 605, Barcelona
Departamentos involucrados: consultora interna
2. Presentacin de la Empresa
Everis an NTT DATA Company es una consultora multinacional que ofrece soluciones
de negocio, estrategia, desarrollo y mantenimiento de aplicaciones tecnolgicas, y
outsourcing. La compaa desarrolla su actividad en los sectores de
telecomunicaciones, entidades financieras, industria, utilities, energa, administracin
pblica y sanidad.
Fue fundada en Madrid en 1996 como la filial en Espaa, DMR Consulting. En 2006,
compraron el 100% del capital de la compaa Fujitsu y se cambi el nombre a Everis.
Acontecimiento importante, sucedi en Octubre de 2013 cuando la empresa
informtica japonesa NTT Data adquiri el 100% de las acciones del grupo everis por
un importe de 559 millones de euros aproximadamente, y pas a llamarse Everis an
NTT Data. En trminos mercantiles, se convierte en una Sociedad Limitada
Unipersonal (SLU) en la que el nico socio es una Sociedad Civil Privada, NTT DATA.
Es decir, una sociedad formada por un nico socio que no es un particular u otra
sociedad de capital, sino que es una sociedad civil formada por otros sujetos.
Pasar a formar parte de NTT DATA supone un aumento de capacidad financiera,

capacidades tcnicas, tecnologa, equipo en cualquier parte del mundo y la posibilidad
4
de desarrollar los proyectos de transformacin ms complejos y diferenciales con un

equipo de 70.000 profesionales en ms de 40 pases.
Everis cuenta con 11 oficinas en Espaa: A Corua, Alicante, Barcelona, Bilbao,

Ciudad Real, Madrid, Murcia, Sevilla, Valencia, Valladolid y Zaragoza. Adems est
presente en 11 pases ms: Argentina, Blgica, Brasil, Chile, Colombia, Italia, Mxico,
Per, Portugal, Reino Unido y USA.
3. Organigrama de la Empresa
Empezar por explicar la organizacin interna de la empresa para poder realizar un
organigrama ms cercano a mi puesto de trabajo ya que en everis, como grande
multinacional que es, existen muchos mandos por medio. everis est formado por
distintos mbito de Negocio orientados hacia diferentes sectores: Business, Solutions,
Outsourcing, BPO, everis initiatives y centers. Los mbitos de Negocio se estructuran
internamente en Unidades de Desarrollo de negocio (UN) de la siguiente manera:
Presidencia
CEO
Regional
Regional
CEO
CEO Europa
Americas
Reino
Espaa Italia Blgica Portugal
unido
Business BPO Solutions Outsourcing Centers Oversis
Tecnologa SES SMO
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Yo he desarrollado mis prcticas en la UN de Outsourcing, concretamente en la SMO.

Para situarnos, empezaremos por definir el Outsourcing. Consiste en la externalizacin
de la gestin de alguna rea o actividad no estratgica de la empresa a un proveedor
especializado que garantiza una calidad de servicio.
Dentro de la Unidad Analtica de Outsourcing, se encuentra la SMO. La Service

Management Office, es un proyecto interno que da soporte a los dems servicios, se
trata de una oficina de calidad con un modelo definido de Plan de Calidad para ser
implando en los diferentes servicios adaptable a las particularidades de cada uno de
ellos.
Ms adelante, la SMO y el Shared Service se fusionaron, ya que sus responsables

compartan tareas, a pesar de que las actividades de cada equipo no tienen nada que
ver. Finalmente presento el organigrama de la SMO, donde yo he realizado las
prcticas:
Antoni Piqu
Socio
Ferran
Garca
Director
Javier Silva
Gerente
Marc
Joan Torrent
Barbens
Resposable Responsable
SMO Shared-services
M Jess Begoa
Cedillo Clariana Borja Pelaez Oscar Azuara
Guillem Jess
David Palacio
Pallars Martnez
Daniel Pablo
Rodriguez Mathioux
Kiara Llerena
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4. Descripcin de las tareas realizadas
Tareas administrativas
Gestin de convocatorias
Convocar las reuniones internas del equipo, nos reunimos cada mircoles para
informar del avance de las tareas al resto del equipo y principalmente a los
responsables.
Control semanal de las imputaciones de trabajo
Para la gestin de los incurridos utilizamos JIRA express. JIRA es una herramienta
donde se gestionan los incurridos de los miembros del equipo. Yo me encargo de
hacer seguimiento de que todos tengan su horario laboral correctamente imputado al
final de la semana. Ms adelante, profundic ms y controlaba que se haga un uso
correcto del JIRA como indicar la fecha fin real en la que se acaba la actividad.
Actas de reunin internas
Esta tarea la realic durante poco tiempo (aproximadamente 3 meses). Las reuniones
de seguimiento se hacan en ingls, esto me ayudaba a aprender el idioma y
practicarlo ya que tena que hablarlo, escucharlo, entenderlo y escribirlo.
Esta es la tarea que menos me agrad (nunca me ha gustado hacer actas por la
asociacin fcil al cargo de secretaria), pero an lo haca ms difcil el no entender el
tema que trataban y el idioma. Lo coment con dos compaeros del equipo y me
dijeron que a veces ni ellos saben de lo que hablan porque no todos entienden las
funciones de todos, slo el responsable, eso me tranquiliz. Tambin reconocieron:
Hablamos fatal el ingls. Estas dos razones me dieron nimos, y casualmente,
propusimos empezar una ronda de castigos, quien no cumpla con los incurridos en
JIRA de la semana sera el encargado de realizar el acta de la reunin. Y as fue, dado
que no estaban familiarizados con JIRA, consegu saltarme ms de un acta.
7
Siguiendo con mi suerte, el equipo Shared tambin tena un becario, entonces cuando
nos fusionamos empezamos a alternar la realizacin del acta. Ms adelante se dieron
cuenta que ni siquiera a ellos les gustaba hacer actas, y as fue como esa tarea qued
en el olvido.
Generar procedimientos
En la SMO intentamos que cada miembro del equipo sea capaz de encargarse de
todas las peticiones entrantes, es por eso que utilizamos manuales detallando los
pasos a seguir para cada tarea, as conseguimos que todos sean capaces de realizar
estas pequeas tareas. Se tratan de tareas de rpida y fcil ejecucin, por ejemplo:
gestin del buzn, generacin de alarmas, IOP, peticin de accesos, etc.
Yo aprend a partir de esos manuales, y durante el transcurso del tiempo mi labor

consista en ir modificando los existentes o creando nuevos procedimientos. Estos
manuales se encuentran en Confluence. Confluence es una plataforma donde
administramos los documentos y se proporciona informacin sobre la SMO.
Actualmente, soy la encargada de que nuestro Confluence SMO est organizado y
actualizado.
Gestin y seguimiento de encuestas de satisfaccin de clientes
La gestin y seguimiento de encuestas lo explicar en el apartado Aspectos ms

importantes en los que ha participado el alumno y reas de la empresa implicadas.
Encuesta interna SMO
Aparte de realizar las encuestas de satisfaccin de clientes a nivel de UN, tambin lo

hacemos para la SMO. Es una pequea encuesta de 5 preguntas sencillas, que nos
ayuda a saber si el servicio ha quedado satisfecho con nuestra colaboracin.
Me encargue de pensar las preguntas, configurar el formato del email de lanzamiento

y de la encuesta en s, lanzar las primeras respuestas y de momento no tenemos
pensado ningn anlisis ya que tenemos pocos resultados. La encuesta se lanza
desde el buzn de gmail de la SMO, no es un procedimiento muy complejo.
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Actualizacin del Maestro de Clientes
Todos los seguimientos realizados en la SMO, se harn a los cdigos que pertenezcan
a la UN de Outsourcing y gestionados tambin por ella. Mantenemos un inventario de
estos clientes llamado Maestro de clientes con el objetivo de tener una informacin
ms detallada a la existente en los informes de compaa.
La nomenclatura utilizada en los cdigos es la siguiente: EXT-000031-00038, en la

que EXT significa servicio/proyecto (una vez firmado el contrato), 000031 es el cdigo
del cliente y 00038 es el n de servicio/proyecto. La informacin extra recopilada se
indica en la tabla
FY15
Descripc
Client Nombre CPT- OUT Tipo Proyecto
CODE in Trans.
name servicio CPR BCN servicio / servicio
servicio
group
Maestro

Clientes
Informes

everis
CODE: Nomenclatura del proyecto/servicio FY15 OUT BCN group: Aparte de agrupar los
Client name: Nombre del cliente servicios en Nombre servicio haceos otro tipo
Descripcin servicio: Nombre del servicio, de grupo para el seguimiento CPT-CPR
nombrado por el propio servicio. LS: El tipo de servicio/proyecto al que
Nombre servicio: Nombre abreviado con la que la corresponda; ITO, MSI o AM.
UN agrupa a varios servicios. Proyecto/servicios: Si es proyecto o servicio
CPT-CPR: Marca un s o un no, si se hace un Trans.: Si pertenece al cdigo de la transicin o
seguimiento de los costes productivos. no.
Para la actualizacin de este inventario, realizamos una operativa sencilla:
1) Descargamos el informe de todos los servicios en Outsourcing y lo

comparamos con nuestro Maestro de Clientes, y as se detectan los diferentes
cdigos.
2) Confirmamos con los responsables de operaciones o con nuestro gerente Javi
Silva si ser un cdigo gestionado por nosotros o no.
3) En el caso afirmativo, pediremos los siguientes datos para poder aadirlos con
nuestros datos. Necesitamos saber si es un proyecto o un servicio, si es un
servicio, su nombre, a qu lnea pertenece (AM, ITO, MSI, Testing) y si tiene
fase de Transicin.
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4) En caso contrario pueden darse dos casos:

Cdigos dados de alta como Outsourcing pero gestionados por otra UN.
En este caso, mantendremos este cdigo en el Maestro de Clientes
aadiendo OU, as indicamos su no gestin. Ej: EXT-002039-000343
OU.
Existe un segundo caso en el que existe una mala subida del cdigo,
por parte del responsable, en el sistema y se procede a eliminar el
cdigo del Maestro y pedir su alta en su correspondiente UN.
Seguimiento econmico
Las tareas de seguimiento econmico son necesarias para llevar un control peridico
de los servicios gestionados por la UN de Outsourcing.
Obtenemos la informacin econmica a partir de una extraccin de los reports en

Informycs, herramienta utilizada para la gestin econmica de proyectos, compras,
facturacin, imputacin de gastos, TLs y hojas de gastos, para posteriormente generar
el informe correspondiente.
Estos informes se generan cada mes, en el mes de agosto generaremos el informe del
cierre de julio, ya que a mediados del mes en curso cierran los datos del mes anterior.
Una vez informados del cierre del mes, empezamos con el procedimiento.
Costes productivos
Se trata de un informe econmico en el que se tienen en cuenta los costes asociados

al esfuerzo de los miembros del equipo, coste de horas/persona. Se generan a cierre
de mes, y refleja la evolucin de los costes productivos de los Servicios de
Outsourcing.
En la ejecucin de un servicio se involucran diferentes centros especializados, se basa

en la utilizacin de centros de alto rendimiento que cuentan con la estructura y las
capacidades para realizar actividades con un elevado nivel de productividad y
eficiencia en los que sus profesionales poseen caractersticas o perfiles distintos:
CARs, ITS, Oversis, Subcontratados externos.
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En este informe se detalla el coste por hora real y terico por persona en cada centro,
es por eso que lo denominamos Informe CPT-CPR. Los costes tericos son los que
tericamente se deberan de haber gastado, costes que aadan valor a la ejecucin
del servicio excluyendo los costes indirectos, pero en la prctica este coste se eleva, y
es lo que llamamos costes reales. Por lo tanto, el clculo del coste real incluye los
costes indirectos. El objetivo es conseguir una buena utilizacin de los centros, y lograr
que la desviacin entre el CPT y CPR sea el menor posible.
Como ya he introducido anteriormente, este informe se genera cada mes pero tambin
existe un seguimiento trimestral, cada tres meses se analizan la evolucin de los
costes productivos a nivel de servicio (no de cdigo), se prepara una presentacin y se
deja en red para que posteriormente lo revisen los gerentes. Si se aprecia algo grave,
se contacta con el responsable del servicio y pedimos que se aplique las acciones que
se crean convenientes.
pr.
Mes pr. IMR pr. CPR pr. CPT pr. CSR pr. Oversis pr. CAR pr. ITS
External
jun-14 39,06 31,38 22,82 25,84 27,06 19,75 13,29 #DIV/0!
jul-14 35,75 31,56 22,87 25,76 28,68 19,05 14,79 #DIV/0!
ago-14 36,40 30,63 22,22 25,28 25,58 19,21 14,15 #DIV/0!
sep-14 38,15 31,71 22,96 26,57 28,51 19,57 13,62 #DIV/0!
oct-14 37,03 30,88 21,71 26,33 27,91 31,99 13,70 13,15
nov-14 33,82 27,94 19,63 26,19 25,55 31,75 13,40 9,73
dic-14 38,02 29,74 20,76 26,11 26,03 29,03 13,30 13,19
ene-15 36,12 28,56 19,93 26,18 24,24 30,64 13,87 10,28
feb-15 35,20 28,10 19,56 25,99 23,96 29,21 14,45 9,60
mar-15 35,42 27,54 19,20 25,88 21,72 26,45 14,02 9,59
abr-15 37,37 30,53 21,23 25,99 23,46 27,40 13,88 13,62
may-15 38,31 30,48 21,16 26,18 19,86 27,58 14,17 13,63
jun-15 39,32 30,44 21,12 26,28 21,00 27,19 13,87 13,71
jul-15 36,31 30,90 21,45 26,06 23,26 26,97 13,75 13,73
ago-15 35,30 29,20 20,27 25,01 22,08 27,09 14,44 13,58
Total
36,73 29,87 21,01 26,02 24,74 20,62 13,91 11,87
general
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Seguimiento de alarmas econmicas
El seguimiento de los mrgenes se hace a nivel de cdigo por servicio. Un servicio

puede tener ms de un cdigo, cada uno de estos va asociado a un Project Manager,
que ser la persona de contacto para realizar el seguimiento.
Una vez extrados los reports y ejecutado el procedimiento obtenemos el nmero de

alarmas. Hablamos de alarmas econmicas cuando el cdigo de servicio no cumple
con los mrgenes objetivos.
El clculo de los mrgenes es el siguiente: Margen = (Ingreso Coste) / Ingreso
Cumplimiento margen objetivo por UN
El objetivo es revisar mensualmente el cumplimiento del margen (Analytic Margin) de

los servicios tanto en visin PTD (Period to Date) como visin LTM (Last Twelve
Months). Para los servicios que se gestionan desde Outsourcing piden un mnimo de
35% y un objetivo de 40%.
UN Objetivo Mnimo
BPO 32% 30%
BUSINESS 55% 50%
OUTSOURCING 40% 35%
SES 40% 35%
SOLUTIONS 40% 35%
TECHNOLOGY 40% 35%
Desde la SMO hacemos un seguimiento de este cumplimiento de mrgenes. Si no se

cumple el mnimo, se piden justificaciones y medidas correctoras que consigan el
cumplimiento de este margen.
Puedes existir diferentes motivos de este incumplimiento, como por ejemplo cuando
hablamos de un margen del 0%, entendemos que este servicio se est cerrando ya
que no se aprecian movimientos, en ese caso pedimos el cierre del cdigo en Darwin.
Cuando se inicia un nuevo servicio, se distribuye la bolsa de ingresos de manera

mensual. Si un servicio vende con un 35% de margen, nunca podr cumplir con el
45% que pide la UN, es lo que llamamos CMV (Contract Margin de Venta). En estos
casos, se realiza el seguimiento a partir del CMV, en vez del margen por UN. Cuando
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se aprecia un CMV muy pequeo o muy elevado tambin se pedir el porqu, ya que
si hacemos un seguimiento tenemos que conocer la calidad de ese servicio y porque
se vende a un diferente criterio al exigido por la UN.
Ejemplo
LTM Diciembre Enero Febrero

Project CM
CODIGO Analytic Analytic Responsable Venta
Analytic Margin(%) Net Revenue
Margin Margin(%)
EXT-000116- Berenguer
36,15% 35,92% 36,90% 731.946,81 230.872,54 31,54% 35 %
00087 Calvo, Joan
EXT-000116- Berenguer
37,61% 51,08% 34,91% 150.845,77 45.105,43 29,90% 32 %
00088 Calvo, Joan
Analizamos el segundo caso, en visin PTD no cumple con el CM de venta, por eso
salta la alarma en rojo. La tendencia con respecto los meses anteriores es a la baja.
Investigando, detectamos que en febrero existe un coste elevado en Other expenses
travel cost, costes de viajes. Necesitamos saber si esta es la causa y conocer el
origen de este coste. Estos costes son debidos a viajes pactados con cliente por
migracin de Barclays los cuales se reconocern como ingreso tan pronto tengamos el
OK del cliente. Los costes en viajes no pertenecen a ninguna naturaleza, es por ello
que esta alarma no saltar en el siguiente seguimiento. Por eso tenemos que revisar
los tres tipos de alarmas que existen.
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Cumplimiento margen mnimo establecido por naturaleza
En este caso se revisa los servicios que no cumplen con el margen mnimo
establecido por naturaleza, en visin YTD (Year To Date: Ao fiscal) y PTD (Period to
date: visin mensual). Los mrgenes establecidos por naturaleza para este ao son:
Tipos de mrgenes Mnimo

Margen External+Oversis Sub. 16%
Margen CAR 45%
Margen Other Center 45%
Margen HW/SW 15%
Margen Service Resale 15%
Puede darse el caso en que un cdigo cumpla los mrgenes a nivel de UN, pero no
por mrgenes por naturaleza, tambin tiene que existir un cumplimiento las
naturalezas ya que si se trabaja con centros especializados deberan poder garantizar
beneficios.
Ejemplo
16% 45% 45% 15% 15%

Margen
Margen Margen Margen
External + Margen
Other HW/SW Service
Oversis CAR
Center Resale Resale
Sub.
Mestre
Project CODIGO PTD YTD PTD YTD PTD YTD PTD YTD PTD YTD Responsable Sector
Clients
EXT-000031-00038 -251% 22% Barris Oliva, Joan Public Sector S
EXT-000070-00076 #V/0! 36% 45% 45% Barris Oliva, Joan Public Sector S
La causa de un margen negativo es que los costes superan a los ingresos declarados.
Esto provoca un PTD negativo y una disminucin del YTD. Est muy lejos de cumplir
con el objetivo del 45%. En este caso, el responsable nos indic que el cliente haba
finalizado el contrato con everis y por ese motivo se redujeron los beneficios. Cuando
existe un cierre de contrato los gerentes se dedican a pasar gastos extras a estos
cdigos que ya estn muriendo y dejar limpios los cdigos vigentes. Es por ello que
pedimos el origen de estos gastos.
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Coste sin ingreso, ingreso sin coste
En este mismo informe a parte de mirar si se cumple el margen por naturaleza tambin
se miran los servicios en los que ha entrado coste sin ingreso o ingreso sin coste. Un
coste sin ingreso o ingreso sin coste, significara una mala imputacin por parte del
responsable. Los casos ms frecuentes son: una mala imputacin de margen, es
decir, imputan los costes de un cdigo en un margen, y el ingreso de ese mismo
cdigo en un margen distinto. El otro caso, sera un mala imputacin del cdigo, es
decir, imputan los gastos de un cdigo en una margen y el ingreso en un cdigo
distinto (del mismo servicio) en el mismo margen.
Ejemplo
CAR Centers CAR Centers

Project CODIGO Client DESC Sector Responsable
Revenue Cost
BanSabadell Information
EXT-010027-00056 Banking 0 6.000 Fernndez Garca, Laura
Systems, S.A
En este ejemplo se han declarado 6.000 euros de coste en los centros CAR, sin
ningn ingreso asociado, seguramente este ejemplo tampoco cumplira con el margen
por naturaleza en CAR. La primera accin sera comprobar que la misma responsable
no los haya imputado en otro cdigo de los que gestiona, o a ver imputado el ingreso
en otra naturaleza. Una vez hechas las comprobaciones, pedimos la accin
correspondiente en cada caso. De tratarse de la inexistencia de ese ingreso pedimos
la regularizacin para el mes siguiente.
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5. Poltica de Marketing y Comercial
Visin, creencias y valores
Visin: everis es una compaa de mbito mundial, excepcional en trminos ticos y

emocionales, liderada por valores y donde cualquier sueo es alcanzable.
Creencias: everis es un grupo multinacional que cree por encima de todo en las
personas y en su desarrollo integral, un lugar donde las personas no son meros
recursos. everis apuesta por el mejor talento, y consigue un alto rendimiento
profesional al crear un contexto de libertad responsable.
Valores
Generosidad exigente: compartimos para hacer.

Libertad responsable: hacemos lo que queremos.
Energa creativa: nos apasiona lo que hacemos.
Coherencia: hacemos lo que decimos.
Transparencia: contamos lo que hacemos.
Evolucin previsible del Grupo
Para los ejercicios con fecha de cierre, 31 de marzo de 2015 prevn una cifra de
negocios de 671.472 miles de euros distribuidos de la siguiente manera:
Miles de euros
Entidades financieras 237.502
Industria 79.342
Salud y Seguros 85.670
Sector Pblico 80.465
Telecom 100.833
Utilities 84.073
Otros 3.587
Everis est viviendo una nueva etapa que se inici con la adquisicin del grupo
japons NTT DATA y se refleja en heading to 17 el plan estratgico 2014-2017. La
transaccin con NTT DATTA ha supuesto una gran oportunidad. Tambin supone ms
soluciones, ms servicios, ms tecnologa, ms valor y capacidad para sus clientes.
16
El Plan contempla cuatro lneas estratgicas:
- Influir en el mercado.
- Ampliar la propuesta de valor integrando nuevas capacidades.
- Maximizar la unin con NTT DATA.
- Asegurar la continuidad del modelo alcanzando buenos resultados.
Marca reconocida
Una marca es eso que dice todo de nosotros, diciendo muy poco. Everis es nuestra
marca, con la que nos referimos a nuestra identidad corporativa, a un conjunto de
elementos grficos que nos definen y nos diferencian de la competencia.
El negocio de everis es encontrar soluciones, ofrecer alternativas a los problemas, sin

tener en cuenta la dificultad o el contexto. La combinacin de la actitud y de la calidad
definen el camino que everis seguir como corporacin. everis basa la actitud en el
optimismo, en que todo es posible. Y a esto le suma la calidad, que se ver reflejada
en cada soporte grfico o audiovisual que se entregue.
Los elementos principales que definen la identidad corporativa de everis consisten en

una serie de normas y reglas que tienen como objetivo la coherencia visual de todos
los elementos que utilizan.
El logo: El logotipo de transmite los valores esenciales y diferenciales de la compaa.

La forma representa flexibilidad e innovacin. La tipografa aporta solidez y seriedad
de una gran multinacional. El color verde transmite fuerza y positivismo. La
composicin de estos elementos define una personalidad diferente de la competencia.
La frase an NTT DATA Company aparecer siempre en el logotipo, es parte esencial
de la compaa.
Estilo visual: El estilo visual de everis ha sido desarrollado para transmitir la actitud
positiva de la que hablbamos. Para transmitir una imagen slida y coherente, se har
una correcta utilizacin de los colores corporativos, una correcta aplicacin de las
tipografas, respetar la familia iconogrfica correspondiente y una adecuada seleccin
de fotografas.
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Elementos corporativos distintivos: La identidad corporativa de everis posee

elementos que se utilizan para reforzar los valores a transmitir:
Claim: attitude makes the difference: es el eslogan que ha elegido everis

queriendo mostrar su actitud positiva. Se utiliza en todas las piezas de
comunicacin (folletos, publicidad, va pblica, etc.) en las que sea til y
apropiado transmitir sus valores.
Frase de negocio: Consulting, IT & Outsourcing Professional Services es la
frase que les acompaa. Su utilizacin es la misma que el claim.
Direccin de la pgina web: Para la firma de los elementos de comunicacin,
la direccin de internet se presentar as: everis.com. sin poner las tres w antes
de la palabra everis.
Estilo del lenguaje: Utilizan algunas recomendaciones pensadas para aplicar
en presentaciones a clientes y documentos que tengan objetivos comerciales.
6. Poltica de Operaciones
COM (Corporate Methods) es una metodologa desarrollada por everis. Esta
metodologa dispone de una gua que proporciona orientacin en la elaboracin de
cualquier proyecto, en el que indica QU entregable tenemos que generar y CMO
llevarlos a cabo. Estos entregables son diferentes para cada proyecto.
En la gua se encuentra la documentacin que se debe generar a lo largo de cualquier

proyecto y as cumplir con los mnimos de calidad. A dems proporciona herramientas
y tcnicas para poder realizarlas, como por ejemplo plantillas de entregables y
ejemplos de los mismos.
No estoy lo suficientemente familiarizada con el procedimiento a seguir, ya que se

ejecuta por el propio servicio y no est bajo nuestro paraguas. Un servicio sigue el
transcurso del ciclo completo de un servicio de Outsourcing y se estructura en las
fases:
Transicin: preparar las bases para la prestacin del servicio.

Prestacin: realizar todas las actividades propias del servicio, poner en marcha
los mecanismos, procedimientos y seguimiento definidos en la transicin.
Devolucin: ejecutar los procesos de la finalizacin del control y gestin del
servicio.
18
Como ya he dicho mi proyecto es un proyecto interno, no est relacionado

directamente con el proceso de transicin, prestacin y devolucin del servicio. En la
SMO se da soporte a estos servicios y hacemos un seguimiento de estos y otras
funciones.
Entonces, que hacemos en la SMO?
Costes Calidad Auditoras
Seguimiento y control costes Seguimiento y control Acompaamiento SGSO-

productivos KPIs/SLAs ISO20K
Gestin de alarmas Gestin de encuestas de Acompaamiento
escaladas por Control de satisfaccin ISO9001
Gestin y Produccin
Actividades Ad hoc Madurez
Certificacin de los costes de las ofertas comerciales Anlisis de madurez de

Certificacin de transicin + definicin del plan de calidad servicios
Soporte experto + evolucin de la metodologa de la Ciclo de mejora continua

prestacin de servicios
Formacin
El objetivo es conseguir que los servicios estn adaptados a las necesidades del
negocio, ms rentable y certificados bajo estndares de calidad. Tambin utilizamos la
metodologa COM.
La SMO certifica bajo estndares de mercado (CMMi-SVC e ITIL) los criterios de

madurez de un servicio, y aplica los planes de mejora necesarios para cumplir con los
objetivos. Tambin asesora y gua en la consecucin y cumplimiento de las normas de
gestin de la ISO 9001 e ISO 20000.
Los tres bloques clave que caracterizan a la SMO son:
- Definicin del plan de Calidad: es un documento con las normas que indican
CMO debe funcionar un servicio, especifica QU procedimientos y recursos
asociados deben aplicarse, QUIN debe aplicarlos y CUNDO deben aplicarse
a un proyecto.
19
- Para asegurar la validez y efectividad del Plan de Calidad implantado, se

realiza el acompaamiento del servicio. El acompaamiento es una ayuda y
una herramienta de mejora de la calidad del servicio.
- Certificacin de la transicin: la SMO diagnostica la situacin de los activos
recibidos durante la transicin. La SMO asegura por escrito la situacin de
partida, que es cuando everis adquiere la responsabilidad del proyecto.
7. Poltica de Recursos Humanos

En everis creen que las personas son la base para conseguir todo lo que se proponen
y que la motivacin y satisfaccin contribuye a la mejora de la productividad. De ah
que den tanta importancia a la gestin de los recursos humanos, en everis denominan
al rea de Recursos humanos, People.
Formacin
En everis apuestan por la formacin y el desarrollo acorde a las capacidades e

intereses de cada uno de sus profesionales.
El plan de acogida. Para la incorporacin de nuevos empleados se celebra una

formacin inicial, que suele durar dos das y donde te explican la historia e informacin
de la compaa, dirigida por un socio de everis. Este plan finaliza con una ltima
reunin un ao despus.
El mentoring. Es un proceso en el que una persona con mayor experiencia y

conocimiento, mentor, vela por la evolucin profesional de su mentorado. El mentor
asignado acompaar al empleado desde el primer da de trabajo, aunque si no ests a
gusto tambin se puede pedir un cambio de mentor.
gora y evercampus: gora es un nuevo espacio de aprendizaje y creatividad de la

universidad corporativa de everis inaugurada en 2012. Evercampus es una plataforma
de e-learning con la que cuenta la compaa, y que ofrece un catlogo de cursos
online adaptadas para cada puesto de trabajo.
20
Conciliacin
Everis ayuda a equilibrar la vida profesional con la personal. Cuentan con iniciativas
como el teletrabajo o el sistema de retribucin flexible, que ayuda a adaptar la
retribucin a las necesidades personales y familiares. Asimismo, garantiza la igualdad
no haciendo distincin entre hombres y mujeres.
Los beneficios de la retribucin flexible
Todos los empleados pueden disfrutar de beneficios sociales y ventajas personales

como por ejemplo el seguro mdico, ayuda econmica para la comida, seguro de vida
y accidentes, retribucin flexible, tarjeta American Express corporativa y flexibilidad
horaria. Adems los profesionales de everis tambin pueden crear o formar parte de
los everclubes, grupos de personas que forman parte de la compaa y que desean
practicar alguna actividad conjunta: everunning, everfootball, etc
Everis con la Sociedad
Junto con la fundacin Prodis han trabajado la integracin laboral de perfiles con
discapacidad psquica para funciones de soporte a las reas de negocio. Se pusieron
en marcha un programa de beca y posterior contratacin, llamado programa
PROMENTOR. En Noviembre de 2013, participaron en la sptima feria del empleo
para personas con discapacidad en Madrid. everis junto al grupo Intercom son
fundadores de la fundacin Teaming. Teaming consiste en animar a los empleados de
las empresas a donar voluntariamente 1 de su nmina para un proyecto social.
Captacin e integracin de talento
En everis se celebra un da de puertas abiertas para que futuros profesionales

conozcan de primera mano el da a da de la consultora (Everisopenday). Ofrecen
sesiones sobre cmo trabajar en equipo, cmo hacer una buena presentacin, cmo
gestionar el tiempo, combinando charlas tericas con role-plays. Tambin realizan
sesiones de formacin a las TIC.
everis patrocina los premios que las universidades conceden a los mejores proyectos
fin de carrera vinculados con la innovacin y las nuevas tecnologas. Adems, everis
no slo ofrece prcticas a los estudiantes universitarios sino que tambin acompaa a
los mejores en su formacin acadmica en el extranjero.
21
Evaluacin del desempeo
La evaluacin del desempeo consiste en una reunin anual y personalizada en la que

el empleado recibe feedback por parte de su supervisor sobre su desempeo,
haciendo hincapi tanto en sus fortalezas como en reas de mejora, con el fin de
poder evolucionar dentro del rol en el proyecto.
En esta evaluacin se evalan dos conceptos, el rendimiento, funciones y objetivos de

produccin, y el desarrollo, la manera de hacer el trabajo. Este proceso se celebra
entre los meses de Octubre y Noviembre y, podr utilizarse como base para realizar
una propuesta de subida salarial, la cual se calcula en funcin del IPC, pudiendo ser
superior, relativa o cero.
Vacaciones
La duracin de las vacaciones anuales es de 23 das laborables, estos das se deben

disfrutar dentro del ao natural. Aunque la Compaa permite que con carcter
excepcional se amplie el periodo de disfrute al 31 de marzo del ao siguiente en
aquellos casos en los que por motivos relacionados con el desempeo de su trabajo,
el profesional al trmino del ao no haya podido disponer de la totalidad de los das de
vacaciones que le corresponden.
En everis tambin ofrecen 2 das personales, a disfrutarlos con las mismas

condiciones que las vacaciones. En mi caso, me incorpor a la plantilla a mediados de
julio, por lo tanto me correspondieron 11 das de vacaciones y ningn da personal por
mi condicin de trabajo a media jornada.
22
8. Poltica Financiera
Las cuentas anuales consolidadas se han preparado de acuerdo con el plan general
de contabilidad aprobado por el real decreto 1514/2007. Reflejan la imagen fiel de la
empresa a cierre del ao 2014.
31/03/2014 31/03/2013
CUENTA DE RESULTADOS
OPERACIONES CONTINUADAS
Importe neto de la cifra de negocios 608.353 590.901
Prestaciones de servicios 608.353 590.901
Trabajos realizados por el grupo para sus activos 4.694 3.996
Aprovisionamientos (185) -
Otros ingresos de explotacin 427 514
Ingresos accesorios y otros de gestin corriente 390 446
Subvenciones de explotacin incorporadas al resultado del ejercicio 37 68
Gastos de personal (432.542) (433.668)
Sueldos, salarios y asimilados (334.213) (336.669)
Cargas sociales (94.461) (94.777)
Provisiones (3.868) (2.222)
Otros gastos de explotacin (146.716) (138.927)
Servicios exteriores (142.553) (133.724)
Tributos (3.871) (4.667)
Prdidas, deterioros y variacin de provisiones por operaciones
(291) (524)
comerciales
Otros gastos de gestin corriente (1) (12)
Amortizacin del inmovilizado (10.249) (9.695)
Deterioro y resultado por enajenaciones del inmovilizado (53) (615)
Deterioro y prdidas - (415)
Resultados por enajenaciones y otras (53) (200)
Otros resultados (500) (1.154)
RESULTADO DE EXPLOTACIN 23.229 11.352
Ingresos financieros 664 367
De valores negociables y de crditos del activo inmovilizado 664 367
Gastos financieros (9.477) (8.528)
Por deudas con empresas puestas en equivalencia (48) (20)
Intereses deudas a corto plazo con el Socio nico (112) -
Por deudas con terceros (9.317) (8.508)
Variacin de valor razonables en instrumentos Financieros (215) 42
Cartera de negociacin y otros (215) 42
Diferencias de cambio (1.768) (2.184)
Deterioro y resultado por enajenaciones de instrumentos financieros (156) -
RESULTADO FINANCIERO (10.952) (10.303)
Participacin en beneficios (prdidas) de sociedades puestas en
(449) (479)
equivalencia
RESULTADO ANTES DE IMPUESTOS 11.828 570
Impuestos sobre beneficios (6.969) 54
RESULTADOS CONSOLIDADO DEL EJERCICIO 4.859 624
Resultado atribuido a la sociedad dominante 4.837
Resultado atribuido a socios externos 22
23
BALANCE DE SITUACIN PATRIMONIO NETO Y PASIVO 31/03/2014 31/03/2013

PATRIMONIO NETO 101.910 71.949
Cifras expresadas en miles de Fondos propios 110.903 70.862
Capital 29.094 28.757
Prima de emisin 44.662 -
Reservas y resultados de ejercicios anteriores 32.310 36.109
Legal y estatutaria 4.683 4.683
Otras reservas 32.440 40.910
Reserva negativa de fusin (18.119) (18.199)
Reservas en sociedades consolidadas 13.306 8.635
ACTIVO 31/03/2014 31/03/2013 Resultado del ejercicio atribuido a la Sociedades Dominante 4.837 624
ACTIVO NO CORRIENTE 63.895 64.734 Otras aportaciones de socios - 5.372
Inmovilizado intangible 13.078 11.923 Ajustes por cambio de valor (9.651) 804
Aplicaciones informticas 6.557 6.462 Diferencias por conversin (9.332) 2.076
Fondo de comercio de consolidacin 2.206 2.206 Otros ajustes por cambio de valor (319) (1.272)
Otro inmovilizado intangible 4.315 3.255 Subvenciones, donaciones y legados recibidos 489 283
Inmovilizado material 18.955 22.155 Socios externos 169 -
Terrenos y construcciones 3.449 4.449 PASIVO NO CORRIENTE 17.293 68.635
Instalaciones tcnicas, y otro i.m. 15.206 17.267 Provisiones a largo plazo 190 345
Inmovilizado en curso y anticipos 300 439 Otras provisiones 190 345
Inversiones en empresa asociadas a largo plazo 6.073 6.067 Deudas a largo plazo 8.720 60.637
Participaciones puestas en equivalencia 5.498 5.347 Deudas con entidades de crdito 347 50.102
Crditos a empresas puestas en equivalencia 575 720 Acreedores por arrendamiento financiero 2.522 4.166
Inversiones financieras a largo plazo 2.717 2.738 Derivados 19 1.808
Crditos a terceros 81 115 Otros pasivos financieros 5.810 4.561
Otros activos financieros 2.636 2.623 Deudas con empresas del grupo y asociadas a largo plazo 1.100 -
Activos por impuesto diferido 23.072 21.851 Deudas con sociedades puestas en equivalencia 1.100
ACTIVOS CORRIENTE 242.032 235.131 Pasivos por impuesto diferido 7.284 7.653
Existencias 1.334 1.404 PASIVO CORRIENTE 186.724 159.281
Anticipos a proveedores 1.334 1.404 Deudas a corto plazo 15.428 41.735
Deudores comerciales y otras cuentas a cobrar 203.156 203.039 Deudas con entidades de crdito 12.837 38.895
Clientes por ventas y prestaciones de servicios 183.401 186.109 Acreedores por arrendamiento financiero 1.759 1.735
Sociedades puestas en equivalencia 23 - Derivados 419 30
Clientes, empresas asociadas 335 23 Otros pasivos financieros 413 1.075
Deudores varios 327 325 Deudas con empresas del grupo y asociadas a corto plazo 69.051 8.866
Personal 2.092 2.504 Deuda empresas del grupo 69.051 7.766
Activos por impuesto corriente 366 313 Deuda con sociedades puestas en equivalencia - 1.100
Otros crditos con las Administraciones Pblicas 16.612 13.765 Acreedores comerciales y otras cuentas a pagar 102.245 108.680
Inversiones en empresas del Grupo y asociadas a corto plazo 3.270 5.737 Proveedores 41.488 28.577
Crditos a empresas del Grupo 2.759 5.723 Acreedores varios 1.413 1.383
Crditos a empresas asociadas 511 14 Personal (remuneraciones pendientes de pago) 26.862 30.082
Inversiones financieras a corto plazo 9.204 3.427 Pasivos por impuesto corriente 2.256 3.718
Periodificaciones a corto plazo 5.455 1.920 Otras deudas con las AA.PP. 19.966 21.371
Efectivo y otros activos lquidos equivalente 19.613 19.604 Anticipos de clientes 10.260 23.549
TOTAL ACTIVO 305.927 299.865 TOTAL PATRIMONIO NETO Y PASIVO 305.927 299.865
24
Interpretacin financiera
Ratio Clculo 2014 Clculo 2014 2014 2013 Interpretacin
En proporcin al Activo total, el efectivo de la consultora

Efectivo 1 . 1 1 . 04
6,41% 6,53%
Total Activo 0 . 27 2 . ocupa muy poco es por ello que la capacidad que tiene la
Liquidez
empresa para enfrentar las obligaciones a corto plazo es

insuficiente.
Efectivo 1 . 1 1 . 04
10,5% 12,31%
Pasivo Corriente 1 .724 1 .2 1
En cambio, si no solo se habla de efectivo, sino tambin de

todos los bienes y recursos disponibles para hacer frente a
Solvencia
Activo total 0 . 27 2 .
1,5 1,32 todas las obligaciones, tenemos un resultado superior a 1
Pasivo total 17.2 1 .724 . 1 .2 1
(1,5), es decir, podremos hacer frente a las deudas sin
ningn problema.
Deuda bancaria CP 12. 7 . La deuda bancaria que presenta la compaa es baja en

6,87% 24,42%
Pasivo corriente 1 .724 1 .2 1
comparacin al pasivo total. Destacar que de un ao para el
Dependencia
bancaria
otro la evolucin de la deuda ha mejorado, disminuyendo

Deuda bancaria LP 47 0.102
2% 73%
Pasivo no corriente 17.2 . en mucha proporcin. Podemos concluir en que la
empresa depende poco del banco, pero no podemos decir
Total Deuda bancaria 12. 7 47 . 0.102
6,46% 39% que no est endeudada.
Total Pasivo 1 .724 17.2 1 .2 1 .
25
Este ratio nos muestra lo apalancada que esta la empresa,

mediante financiacin ajena. Por cada euro de capital
Apalancamiento financiero
invertido tenemos el doble de deuda. Un apalancamiento

as de alto supone un alto rendimiento o alto riesgo para el
Total pasivo 1 .724 17.2 1 .2 1 .
2 3,17 accionista. An estando muy apalancada, la deuda
ecursos propios 101. 10 71. 4
principal se afrontar a largo plazo, esto proporciona
tranquilidad a la empresa. Aunque la deuda ha mejorado
respecto el ao anterior, podramos decir que la empresa
est endeudada.
Clientes 1 .401 1 .10 everis tarda aproximadamente 3 meses de media en cobrar

PMC 110 das 114 das
Importe cifra de negocios 0 . 0. 01 a sus clientes.
FM AC PC 242.032 186.724 235.131 159.281 55.308 75.850 Las inversiones que tenemos que tener para realizar la
operativa de la empresa (NOF) son superiores al FM, por
Clientes + Existencias 183.401 + 1.334 186.109 +1.404 lo tanto everis necesita de financiacin ajena para seguir
NOF 82.490 85.268
acreedores comerciales 102.245 102.245
funcionando.
26
9. Aspectos ms importantes en los que ha participado el

alumno y reas de la empresa implicadas
Durante el ao se realizan encuestas de satisfaccin de cliente a todos los clientes de
everis. El objetivo del anlisis es conocer la opinin sobre la calidad recibida y la
satisfaccin con el trabajo realizado, para potenciar las fortalezas y mejorar las reas
peor valoradas.
En everis se realiza un anlisis a nivel global, dividido por unidades de Negocio. Pero
desde la SMO hacemos un estudio ms minucioso de nuestra unidad de negocio
Outsourcing y dividimos en los diferentes tipos de servicios con los que trabajamos
AM, ITO y MSI y una subdivisin por la etapa en la que se encuentra el servicio, las
cuales son: transicin, prestacin y devolucin.
El ao a analizar ha sido el 2014, donde me he encargado de realizar los diferentes

clculos, eligiendo la manera adecuada de juntar las preguntas, y la presentacin del
anlisis. Dado que me encontr con las respuestas ya disponibles, slo faltaba
explotar estos nmeros y analizar los resultados. Una vez finalizado el estudio, con los
diferentes promedios, tablas, porcentajes, etc. falta plasmar las conclusiones ms
importantes en una presentacin power point. Me di cuenta que un Power point puede
llegar a ser una herramienta muy importante ya que finalmente es lo que el interesado
ver, lo que antes me pareca muy sencillo, fue una de las cosas que ms tiempo me
ocup.
Cada tres meses se realizan los comits de AM, donde la SMO muestra la evolucin y
aspectos importantes a la capa ejecutiva. Este anlisis se presento para el comit de
Abril, la presentacin la realiz mi tutora de prcticas, se prev que la del ao que
viene la presente yo.
Otro aspecto importante, relacionado con el anterior, es la gestin y seguimiento de las

encuestas de satisfaccin de cliente del 2015. En el caso anterior, slo realic el
anlisis porque al incorporarme el proceso ya estaba avanzado y ya dispona de
resultados.
27
Pero existe un proceso anterior al anlisis que se trata de la planificacin y

seguimiento que se realiza durante el ao, el cual sigue el siguiente transcurso:
Elegir los servicios a los que aplique encuestar, no todos lo servicios de OUT sern
encuestados.
Planificaci Pedimos la fecha en la que empezaremos el trmite.
n
Preparamos en el formulario de solicitud, donde pedimos los datos correctos de las

personas a realizar la encuesta (telefono, email, cargo, franja horario, fecha de
realizacin, etc)
Recopilamo Verificamos que tenemos los datos mnimos necesarios para poder lanzar la encuesta a
s datos Produccin
Reenviar el formulario a Produccin Barcelona

Produccin Barcelona envia los datos a Produccin Corporativo.
Lanzamient Produccin Corporativo enva los datos al Call Center.
o Finalmente el Call Center se encarga de realizar la encuesta con el cliente
Verificar que el transcurso del formulario sigue con lo indicado anteriormente.

*Los seguimientos se hacen durante todo el procedimiento, en todos los pasos existe
algn inconveniente que hace que este proceso se paralize. Hay que hacer un
Seguimient seguimiento de estas paradas hasta llegar al final.
o
Preguntar si existen respuestas nuevas, cancelaciones, nmeros erroneos, etc.
Aadir nuevos resultados al excel de "anlisis automatico", para que se almacen con
todos los resultados.
Resultado Guardar los resultados en la capeta de red.
Anlisis de las encuestas de satisfaccin una vez cerrado el ao natural

Presentacin del anlisis.
Anlisis
A diferencia del ao 2014, este ao estoy configurando una herramienta que permita
automatizar los clculos del anlisis y as hacer ms fcil y rpido plasmarlo en una
presentacin. La idea es que slo copiando los resultados, se calculen los resultados y
se grafiquen de manera automtica. Considero que realizar una presentacin 4 meses
despus de su cierre muestra desinters por la satisfaccin de los clientes, entonces
mi intencin es que nada ms cerrar este ao el anlisis est listo para enero.
28
10. Propuesta de mejora

Durante el transcurso de mis prcticas y hasta ahora, he sido la responsable del
seguimiento de los incurridos en JIRA. Anteriormente, nadie se haca cargo de esta
tarea, ya que ni siquiera imputaban las horas de trabajo. Me llama la atencin el
descuido, ya que considero que se le puede sacar mucho partido a esta herramienta
es por eso que he basado mi propuesta de mejora en JIRA.
Mi propuesta es la siguiente: Dashboard incurridos SMO.
El objetivo de esta propuesta es conocer el tiempo empleado a cada actividad para as

optimizar el tiempo, saber priorizar las peticiones entrantes y evitar demoras en las
tareas y tener un previsin de los. A partir de una buena gestin de los incurridos,
veremos el tiempo dedicado en cumplir cada actividad asignada, as como la
desviacin del tiempo con lo estimado inicialmente. Esto ayuda a prevenir al cliente del
tiempo que tardamos en trabajar y tener a tiempo la diligencia solicitada, mostrando
organizacin la gestin del tiempo y del equipo.
Su funcionamiento es sencillo; se abre una tarea principal y se le pone el nombre

correspondiente de la actividad. Creamos los pasos a seguir para poder cumplimentar
la tarea principal, subtareas.
Acompaamiento
KickOff del Plan de Checkpoint

acompaamiento Analizar la informacin del servicio mejora/accin mensuales
Fecha
Fecha Fecha Fecha Horas Horas
inicio
inicio fin fin real estimadas incurridas
real
La estructura de JIRA es lo bastante compleja como para sacar informacin muy

detallada. Como vemos, cada subtarea lleva incorporada campos que nos podran
servir de ayuda; con las horas estimadas y las incurridas logramos ver la desviacin
con lo esperado y prevenir estos desvos para futuros actividades de caractersticas
semejantes.
Disponemos de la informacin necesaria para llevar a cabo esta propuesta, solo falta
explotar los datos con adecuacin y finalmente presentar un cuadro de mandos donde
ver de una manera rpida y resumida mediante la creacin de grficos y tablas
dinmicas.
29
11. Evolucin personal en la Empresa: adquisicin y

desarrollo de las competencias genricas o transversales y
especficas.
Este periodo de prcticas ha sido muy importante en mi vida profesional ya que es mi
primer empleo y he estado ms prxima al mundo laboral. Al inicio de las prcticas no
tena idea de nada, por eso cada da he ido aprendiendo cosas nuevas. Las pequeas
cosas como el Lync (aplicacin para comunicarse entre otros empleados de everis),
Outlook (correo como empleada y correo del buzn genrico de la SMO), reservar
salas, convocar una reunin, asistir a reuniones, JIRA, Confluence, son cosas que me
han aproximado a ver el funcionamiento de un empleo, ms que a formarme
profesionalmente.
Uno de los aspectos a mejorar que me mencionaron mis responsables fue: la

comunicacin escrita, siempre me ha costado ms por la falta de palabras
correctas en mi vocabulario. Pero gracias a estar rodeada de profesionales he
mejorado en mi vocabulario, pero aun me cuesta al dirigirme a puestos superiores al
mo.
Una competencia importante y de la que carezco es la iniciativa, dada mi poca

experiencia y mi falta de conocimiento considero que es normal. Por mi falta de
seguridad prefera no hablar antes de decir cualquier tontera. Mis responsables me
animan en todo momento a intervenir sin miedo a ser juzgada, esta es una de las
cosas que con el tiempo espero mejorar.
Las competencias que me han ayudado a llevar estas prcticas con xito han sido el
trabajo en equipo, el compromiso y la superacin. He llevado una buena relacin
con mis compaeros desde el primer da, dada mi juventud con respecto el resto del
equipo me trataban como a una hija. Siempre preguntaba ms all de mis tareas
asignadas, daba inters a otras reas de la empresa a parte de las mas. Tambin
reclamaba tareas de ms valor o me ofreca a ayudar a los dems. He sido muy
responsable en mis tareas, mostraba inters por ellas aunque fueran de mi desagrado.
Para m el compromiso es muy importante en un trabajo por eso me preocupaba por
entregar las tareas y entregarlas a tiempo.
30
12. Visin de futuro profesional y acadmico

Ya que he experimentado esta experiencia como empleada, mi objetivo a partir de
ahora es adquirir experiencia como profesional. Prefiero realizar diferentes prcticas
por diferentes departamentos o probar diferentes tipos de empresas para saber cul
es el que ms se adapta a m.
Actualmente sigo trabajando en Everis, en el mismo puesto. Me ofrecieron

incorporarme con ellos dos meses antes de la fecha fin de mis prcticas. Acepte la
carta de oferta, a pesar de ser no gustarme mucho, era una propuesta bastante baja
pero lo importante para m de momento no es el dinero. En everis se puede ir rotando
a diferentes proyectos, siempre en el mundo de la consultora. Existe la unidad de
negocio: Business, consultora de negocio, que quiz se adapte ms a mi carrera, me
gustara probarlo. Pienso seguir buscando otras oportunidades de cambio ya que no
me convence del todo la consultora.
Durante los tres cursos acadmicos que llevo, he descartado varias opciones y elegido
otras. Me gustara decantarme por la logstica. Mi planificacin ideal sera encontrar
empleo relacionado con la logstica para comprobar que me interesa y posteriormente
hacer el mster Suply Chain Management. En el caso que no encuentre, no est en
mi mente dejar estudiar, o pruebo directamente con el mster o empiezo la carrera de
economa. Aunque tambin me ronda por la cabeza viajar a un pas extranjero a
prender ingls.
31
13. Conclusiones finales

Un buen ambiente de trabajo es importante, yo he tenido la suerte que he encontrado
muy buenos compaeros. Comparta mis buenas noticias con ellos por que mostraban
inters por saberlo. En todo momento me han dado facilidades y apoyo a la hora de
compaginar el trabajo con la universidad.
He aprendido que en el ambiente laboral no debe existir diferencia entre edad o sexo,
aqu tienes que demostrar lo que vales sin miedo a lo que opinen porque si no no
habr progreso en un futuro. Al principio me cohib un poco porque no me gustaba
subir el tono con las personas mayores que yo, me refiero a la hora de replicar.
Considero que la propuesta de prcticas curriculares a realizar en las universidades es

una buena manera de adquirir experiencia, ya que existe mucha demanda de becarios
por parte de las empresas.
32

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Memoria de prcticas

Kiara Llerena Morn

Tutora: Patricia Carvajal

Empresa: everis an NTT Data

Periodo: 24 de noviembre del

2. Presentacin de la Empresa .................................................................................. 4

3. Organigrama de la Empresa .................................................................................. 5

4. Descripcin de las tareas realizadas...................................................................... 7

Tareas administrativas .............................................................................................. 7

Gestin de convocatorias ...................................................................................... 7

Control semanal de las imputaciones de trabajo .................................................... 7

Actas de reunin internas ...................................................................................... 7

Generar procedimientos ........................................................................................ 8

Gestin y seguimiento de encuestas de satisfaccin de clientes ............................... 8

Encuesta interna SMO .............................................................................................. 8

Actualizacin del Maestro de Clientes ....................................................................... 9

Seguimiento econmico .......................................................................................... 10

Costes productivos .............................................................................................. 10

Seguimiento de alarmas econmicas .................................................................. 12

5. Poltica de Marketing y Comercial ........................................................................ 16

Visin, creencias y valores ...................................................................................... 16

Evolucin previsible del Grupo ................................................................................ 16

Marca reconocida .................................................................................................... 17

6. Poltica de Operaciones ....................................................................................... 18

7. Poltica de Recursos Humanos ............................................................................ 20

Los beneficios de la retribucin flexible ................................................................... 21

Everis con la Sociedad ............................................................................................ 21

Captacin e integracin de talento .......................................................................... 21

Evaluacin del desempeo ..................................................................................... 22

8. Poltica Financiera ............................................................................................... 23

CUENTA DE RESULTADOS .................................................................................. 23

BALANCE DE SITUACIN ..................................................................................... 24

Interpretacin financiera .......................................................................................... 25

9. Aspectos ms importantes en los que ha participado el alumno y reas de la

10. Propuesta de mejora ........................................................................................ 29

11. Evolucin personal en la Empresa: adquisicin y desarrollo de las competencias

12. Visin de futuro profesional y acadmico ......................................................... 31

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