Licenciatura en Ciencias de la
Comunicación
Avance de Proyecto Profesional
Semana 2
Valoración y Diagnóstico de la
Comunicación Interna
Karen Giselle Vaca Luna
10 de agosto de 2020
Introducción
En este segundo avance de mi proyecto profesional expondré un breve análisis de
la comunicación interna de la empresa Teleperformance, así como los procesos y
las plataformas que utilizan de manera interna para poder realizar su
comunicación a nivel organizacional.
Desarrollo
Anteriormente, describí que Teleperformance es el líder global en el préstamo de
servicios de contact center, siendo intermediario entre grandes marcas y sus
clientes, prestando el servicio de atención y resolución de los problemas de los
consumidores finales de aquellas marcas que contratan los servicios de
Teleperformance.
Al ser, como previamente se ha mencionado, una empresa de talla global,
Teleperformance requiere contar con herramientas de comunicación muy precisas,
por niveles, de modo que la información importante llegue a cada persona que sea
preciso.
Por ello, el alma de la comunicación organizacional dentro de Teleperformace es
una herramienta llamada Sistema de Gestión de Contact Centers o CCMS, por
sus siglas en ingles.
CCMS es una herramienta global, a través de la cual cualquier equipo en cualquier
call center Teleperformance de cualquier ciudad o país puede difundir mensajes, a
manera de correos electrónicos, que llegarán a todo aquel empleado que el
remitente seleccione a la hora de enviar el mensaje.
Aunado a lo anterior, CCMS es una herramienta que también permite gestionar
equipos, gestionar nóminas, llevar a cabo reportes internos, planificar horarios y
empleados, predecir volumen de llamadas, etcétera. Podríamos decir que esta
herramienta es el corazón de los procesos de Teleperformance.
Para Teleperformance, la atención al usuario final –es decir, aquella persona que
llama por teléfono buscando ayuda para alguna duda o problema- es su principal
prioridad. Su objetivo es hacer que la interacción entre el asesor y la persona que
llama sea lo más corta y eficiente posible, de modo que su duda o problema se
solucione –al menos en la mayoría de los casos- durante la primera llamada
telefónica.
No son pocas las ocasiones en las que el asesor no cuenta con una respuesta
para la duda o problema del cliente que llama. Y esto no es debido a algún tipo de
ineptitud por parte del asesor, sino porque el problema o pregunta del cliente se
sale de la caja, supera el proceso que el asesor tiene establecido y, al no estar él
autorizado para tomar una decisión, requiere el apoyo de un supervisor quien,
dentro de teleperformance, es quien tiene la autoridad sobre un equipo de
asesores.
Para poder dialogar con el supervisor a cargo durante una interacción con cliente
sin tener que levantarse de su estación y sin tener que recurrir a poner al cliente
en tiempo de espera, Teleperformance ha implementado TP Desktop.
TP Desktop es una herramienta utilizada dentro del ámbito operacional del call
center. Podríamos describir a esta herramienta como un chat interno que permite
al asesor tener acceso directo a un canal de comunicación de dos vías entre él y
su supervisor para encontrar respuestas oportunas a las dudas o problemas del
cliente.
Teleperformance, como casi cualquier empresa, cuenta también con la
herramienta de el pizarrón de corcho, en el cual puede darse una comunicación
dirigida a poblaciones más específicas, puesto que los pizarrones de corcho
permiten colgar avisos en ciertos lugares que incumban sólo a cierto sector de la
plantilla.
Por ejemplo, una campaña de concientización acerca del cáncer cérvico uterino
sólo sería comunicada a través del pizarrón de corcho instalado en la entrada del
baño de damas.
Conclusión
Teleperformance cuenta con muchas herramientas que permiten y facilitan su
comunicación interna.
Sin embargo, al ser una empresa mundial, su principal barrera de comunicación es
principalmente esa grandeza. Es complicado para Teleperformance que sus
mensajes provenientes, por ejemplo, de Francia, lleguen en tiempo y forma a
México, principalmente por el número de personas que deben verificarlo y
autorizarlo.
Estos procesos, de algún modo burocráticos, entorpecen la comunicación y, a
veces, ponen en jaque a los empleados, obligándolos a realizar trámites extensos
y/o innecesarios que no siempre son los correctos.
Fuentes
Almenara, J. (Coord.). (2014). Comunicación interna en la empresa. Barcelona,
España: Editorial UOC.
Merkafon de México S.A. de C.V.. (2019). Página Web Oficial de Teleperformance.
8 de agosto de 2020, de Teleperformance Sitio web:
http://mx.teleperformance.com/es-es?r=1
