Caso El hotel La Puesta del Sol en el Trip Advisor.

El hotel La Puesta del Sol est ubicado en un destino de sol y playa, se localiza en
un rea que presenta muchas ofertas, el mayor centro de eventos de la regin, el
mejor campo de golf del pas, adems, de muchos otros atractivos. Es un hotel 4
estrellas, con 270 habitaciones.

Actualmente el hotel cuenta con los siguientes servicios:

1 restaurante buffet y 3 restaurantes a la carta,

Grid Bar

Bebidas nacionales e internacionales incluidas en 8 bares. De ellos dos brindan

servicio las 24 hrs.

Gimnasio y sauna

Masaje

2 canchas de tenis

Animacin excelente

Oferta para luna de miel y paquetes de bodas con cargo adicional.

Las habitaciones estndares estn provistas de bao privado, camas sencillas,

dobles y matrimoniales, radio, televisin, va satlite con 18 canales, aire
acondicionado; Las suites se distinguen por poseer recibidor, jacuzzi, secadora de
pelo, minibar, que se surte diariamente sin cargo alguno.

Ofertas no incluidas: servicios de masaje, lavandera, Wi Fi, artesana. Cuenta con

un plan de fidelizacin de clientes que hace especial nfasis en la atencin
diferenciada a lunas de miel, bodas, repitentes y personas que cumplen aos o
aniversarios de bodas.

Misin de la empresa

Ser un hotel todo incluido para las vacaciones en familia, distinguido por su
seguridad y hospitalidad sin lmites

Visin:

Ser lder en servicios de hotelera con una atencin personalizada a clientes,

reconocidos por la hospitalidad
Para complementar la actividad fundamental del hotel, se brindan otros servicios
como son:
Elementos del
Alquiler de reas, locales y servicios gastronmicos. contexto

Arrendamientos de locales y espacios para tiendas, almacenes y actividades

complementarios (congresos, bodas, eventos especiales).

Perfil del cliente:

Lo constituye la familia vacacionista que demanda una oferta de actividades desde

nios hasta personas de la tercera edad

Tiene muy delimitado sus mercados emisores y el perfil socio-psicolgico de estas Elementos
personas para dar un mejor servicio. conceptuales

En el hotel La Puesta del Sol a partir del cambio de horario aplicado en el pas se
decide adelantar la cena en los restaurante tanto buffet como especializados,
quedando establecido el horario de la cena de 6:30 a 9:30 pm. Das despus de
implementado este cambio arriban al hotel un grupo de 13 personas a las 8:30 pm,
cuando se les esperaba desde horas tempranas, la recepcionista les informa que
Situacin por
esperen 15 minutos que haba un problema en las computadoras, luego de realizar
el check-in y guardar su equipaje en las habitaciones, decidieron cenar en el buffet, resolver
eran las 9:20 pm. Cuando llegan el capitn les informa que el buffet cierra a las 9:30,
cuando se dirigen a las estaciones en varias estaban retirando la comida. El
dependiente se les acerca a la mesa y les pregunta si desean beber algo en un tono
poco corts, los clientes les solicitan vino tinto, a lo que el dependiente les explica
que se agot, pero que esperaran unos minutos pues el capitn iba a solicitarlo al
almacn. En el almacn no haba en existencia y se le informa al Jefe de Bares Procesos
quien regresa con media botella que haba sobrado del uno de los restaurantes
especiales. Los clientes un poco disgustados continuaron con su cena y cuando
iban a degustar el postre, el Jefe de Bares se aparece con dos botellas ms del Situacin por
preciado lquido, a lo que los clientes responden de forma contrariada. resolver

A la maana siguiente la jefa de calidad de la instalacin comienza el proceso de Meta

ventilacin de la queja formulada por los clientes, a partir de la poca informacin
que recibieron al llegar a la instalacin, del trato no agradable en ocasiones y el
problema del vino.

Durante la investigacin se detect que los clientes no recibieron el brochure del

hotel y que no se haba hecho la solicitud de bebida de acuerdo al nivel de ocupacin
de la instalacin. Por otra parte, haba incumplimiento por parte del proveedor del
contrato establecido. Luego la especialista les dio una disculpa y compensacin a
los clientes, no obstante sali por Tripadvisor una opinin muy negativa al respecto.
4) Describa en un texto menor a media cuartilla por qu es importante identificar los
elementos que conforman el caso.

Primero se tiene que estudiar el caso planteado El Hotel La puesta del sol
situndolo dentro del contexto especfico en el que tiene lugar, despus analizar el
caso desde distintas perspectivas tratando de sealar las principales variables que
describen a la situacin planteada, as mismo identificar la informacin adicional que
se requiere para conocer el caso en profundidad e indicar los principales datos que
ser necesario recabar.

La informacin se encuentra organizada de la siguiente manera: en primer lugar, se

presentan los elementos del contexto, el cual incluye los elementos conceptuales,
los procesos, la situacin a resolver y las metas, estos elementos caracterizan el
planteamiento del problema a resolver y algunos conceptos clave. Posteriormente,
se describe la forma de cmo est estructurado el caso para el anlisis; es decir,
cmo realizar el procedimiento y cules son los aspectos a tomar en cuenta para su
evaluacin y seguimiento.

5) Explique en un texto menor a media cuartilla si estos elementos le daran soporte

a su actividad docente para promover en los estudiantes el logro de los aprendizajes
esperados.

Este tipo de casos suele ser la estrategia ms utilizada didcticamente, ya que,

como fase previa, incluye el estudio descriptivo, de la situacin en donde se define
el problema al que se intenta dar solucin.

La estrategia de anlisis de casos siempre va estar vinculada a un grupo de

competencias, a menudo implica iniciar con el aprendizaje de sus componentes. La
situacin de enseanza-aprendizaje, esto favorece que el estudiante contextualice
el aprendizaje en un mbito global enfocado a la vida real. Organizar por etapas
cada situacin de enseanza-aprendizaje, permite trazar un continuo donde los
estudiantes pueden asimilar las herramientas y habilidades que despus tendrn
que desplegar en un contexto ms amplio, para la toma de decisiones.

Preguntas que deben ser resueltas una vez analizado el caso:

Qu violaciones se evidencian en el caso, en materia de desempeo, y en la

gestin o mando?

El cambio de horario en el buffet, la atencin o el trato poco agradable y el servicio

del vino que haba para los clientes, as como tambien los cambios de horarios por
parte de la recepcionista
Cmo solucionar los problemas expuestos anteriormente y mejorar las opiniones
de los clientes en Tripadvisor?

1.- Tener una buena comunicacin efectiva con el cliente

2.- Brindarle una mejor atencin al cliente de una manera respetuosa

Por qu se ha incumplido en los servicios de atencin a clientes?

1.- Tiene muy delimitado sus mercados emisores y el perfil socio-psicolgico de

estas personas para dar un mejor servicio.

2.- Por la mala organizacin del personal, no hay trabajo colaborativo por parte de
los trabajadores, no hay tica profesional.

Qu medidas sugerira a la organizacin para evitar los errores cometidos?

Que haya una buena articulacin de saberes de diversos campos, realizar

actividades dirigidas a la atencin al husped principalmente, mejorar el servicio a
las habitaciones y reas pblicas y coordinacin de eventos, as como tambien de
todo el personal que atiende el hotel.