INDICADORES

DE GESTIN

MP-22S-V1 1

Derechos reservados ICONTEC- 1

 INDICADORES DE GESTI
GESTIN
Objetivos
Dotar a los participantes, de elementos tanto tericos como prcticos, que les permitan
identificar el valor estratgico del control de Gestin, para hacer el seguimiento a los
procesos, e introducir los correctivos necesarios de manera oportuna.

Establecer las pautas y parmetros, a travs de los cuales, se disean Indicadores de

Gestin para los diferentes procesos de una organizacin, partiendo de la estrategia
definida, orientada a garantizar el cumplimiento de las metas organizacionales.
Requisito
Conocimientos en
ISO 9000:2000
Contenido
; El control de gestin dentro de la organizacin
Duracin ; Establecimiento de indicadores
8 horas ; Etapas en la implementacin del control de gestin
. Anlisis de los indicadores
. Acciones de mejoramiento
; Indicadores de gestin en ISO 9001

Dirigido a:
Profesionales que participen en la implementacin y mantenimiento de sistemas de gestin de la calidad.
MP-22S-V1 2

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 CONTEXTO DE LOS INDICADORES DE GESTIN

TEORA
GENERAL CIBERNTICA ADMINISTRACI
DE SISTEMAS N

ENFOQUE SISTMICO

CONTROL INTEGRAL
DE GESTIN

INDICADORES DE GESTIN

MP-22S-V1 3

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 FUNCIONES BSICAS DEL
PROCESO DE CONTROL

La fijacin de estndares de actuacin.

La comprobacin de los resultados reales, frente

a los estndares fijados.

La toma de decisiones correctas cuando los

resultados reales, no satisfacen los estndares.

La puesta en marcha de una accin correctora.

MP-22S-V1 4

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 CONTROL DE GESTIN
Herramienta para evaluar las estrategias
implementadas

El control de gestin se centra en la

identificacin de los factores claves de xito
de cada proceso.

Esto implica que sus miembros identifiquen

con claridad, lo que sus clientes, ya sean
internos o externos, esperan de ellos.

Oportunidad
Calidad
Cumplimiento, etc.

MP-22S-V1 5

Derechos reservados ICONTEC- 5

 CONTROL DE GESTIN MARCO DE
LOS INDICADORES DE GESTIN

Esta herramienta enfatiza en el mejoramiento

permanente de la organizacin, ms all del
cumplimiento de las previsiones.

El control de gestin es un proceso mediante el cual,

la organizacin se asegura de la obtencin de
recursos, y del empleo eficaz, y eficiente de tales
recursos en el cumplimiento de los objetivos
organizacionales.

MP-22S-V1 6

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 PAPEL DE LA ALTA DIRECCIN
EN EL CONTROL DE GESTIN

Apoyo equipo de control de gestin

en la implementacin.
Participacin intensa y continua.
Favorecer la participacin de todos
los niveles.
Eleccin del estilo para el proceso de
control de gestin.

MP-22S-V1 7

Derechos reservados ICONTEC- 7

 FUNCIONES DEL EQUIPO DE
CONTROL DE GESTIN

Concebir el sistema de informacin que se

requiere y asumir la responsabilidad por su
buen funcionamiento.
Establecer, coordinar, administrar con la alta
direccin, un plan para asegurar el control de
los indicadores de los procesos crticos.
Comparar la realizacin con las metas y con
los estndares establecidos.

MP-22S-V1 8

Derechos reservados ICONTEC- 8

 FUNCIONES DEL EQUIPO DE
CONTROL DE GESTIN

Escribir informes en los cuales se interpreten

los resultados para todos los niveles.
Discutir con los responsables de cada proceso,
lo que concierne a los objetivos a alcanzar, y a
los procedimientos de consecucin de esos
objetivos.
Formular avisos de precaucin sobre el
desenvolvimiento de los aspectos claves, a
travs del comportamiento de sus indicadores y
razones.

MP-22S-V1 9

Derechos reservados ICONTEC- 9

 PARADIGMAS ACERCA
DE LA MEDICIN

La medicin precede
al castigo.
No hay tiempo para
medir.
Medir es difcil.
Hay cosas imposibles
de medir.
Es ms costoso medir
que hacer.

MP-22S-V1 10

Derechos reservados ICONTEC- 10

 QUE ES UN
INDICADOR?

Relacin entre las variables

cuantitativas o cualitativas, que
permite observar la situacin y las
tendencias de cambio generadas en
el objeto o fenmeno observado,
respecto a objetivos y metas
previstos e influencias esperadas.

MP-22S-V1 11

Derechos reservados ICONTEC- 11

 PAUTAS PARA EL ESTABLECIMIENTO
DE INDICADORES

Conocimiento de la
organizacin
Informacin de soporte.
Identificacin de las
necesidades de la
organizacin
Claridad en conceptos
como .

MP-22S-V1 12

Derechos reservados ICONTEC- 12

 EFICACIA

Extensin en la que se realizan

las actividades planificadas y se
alcanzan los resultados
planificados. (ISO 9000
numeral 3.2.14).

MP-22S-V1 13

Derechos reservados ICONTEC- 13

 VALOR DE ACTUALIDAD
(capacidad)

El valor de actualidad es el
resultado obtenido al
analizar la situacin real de
la empresa en este
momento.

Se asocia al concepto de
eficacia.

MP-22S-V1 14

Derechos reservados ICONTEC- 14

 EFICIENCIA

Relacin entre el
resultado alcanzado y
los recursos utilizados.
(ISO 9000 numeral
3.2.15 )

MP-22S-V1 15

Derechos reservados ICONTEC- 15

 VALOR DE POTENCIALIDAD

Se asocia con el concepto

de eficiencia y por lo tanto,
con el de productividad.
Se orienta a la mejor
situacin posible, con los
recursos disponibles.

MP-22S-V1 16

Derechos reservados ICONTEC- 16

 CARACTERSTICAS DE UN
INDICADOR

El resultado:
Puede ser un punto fijo o una
zona
Puede ser estable o variable

LOS INDICADORES SON UN MEDIO Y NO UN FIN

MP-22S-V1 17

Derechos reservados ICONTEC- 17

 ATRIBUTOS DE LA INFORMACIN
PARA LOS INDICADORES

Exactitud
Forma
Frecuencia
Extensin
Origen
Temporalidad
Relevancia
Integridad
Oportunidad
MP-22S-V1 18

Derechos reservados ICONTEC- 18

 TIPOS DE INDICADORES

Puntuales
Acumulados
De control
De alarma
De planeacin
De eficacia
De eficiencia
Temporales
Permanentes
Estratgicos
Tcticos
Operativos

MP-22S-V1 19

Derechos reservados ICONTEC- 19

 PRINCIPIOS PARA EL DISEO
DE INDICADORES

Los Indicadores deben ser sencillos,

objetivos y de fcil manejo.

Se deben adecuar a las necesidades

de la organizacin.

Los indicadores deben estar ligados

a la evaluacin sistemtica de
resultados.

MP-22S-V1 20

Derechos reservados ICONTEC- 20

 EFICACIA Y EFICIENCIA
MEJORA
MEJORA CONTINUA
CONTINUA DEL
DEL

EFICACIA Resultados
SISTEMA
SISTEMA DE
DE GESTIN
GESTIN DE
DE CALIDAD
CALIDAD
P S P
A A A
R T R
Responsabilidad I T

EFICIENCIA
T

Recursos
E de la gerencia S E
S F S
R A
e ,
Medicin I
I Administracin C
q Analisis y N
N u De Rescursos C
T Mejoramiento I T
i
E s E
R i N R

EFICACIA
E t E
o Realizacin del producto S
S Entrada Salida
s Producto A
A
D D
A A
S S

Modelo por Procesos ISO 9004

MA-A01-V1 c:/chpr/curso ISO2000/ISO2000CERTIFICADAS/2001/01/25 21

CARACTERIZACIN DE LOS PROCESOS

Proceso: Facturacin y Despacho
Objetivo: Garantizar datos confiables y oportunos para realizar una

Adecuada facturacin y entrega de los pedidos.

Entradas Salidas Clientes

Proveedores Recepcin de la documentacin Despachos
Producto terminado Factura
Produccin Verificacin final de los requisitos Logstica
Certificado producto Orden
Laboratorio Elaboracin de factura Cliente externo
Programa entregas Verificacin de la informacin despacho
Logstica
Disponibilidad transporte Envo de facturas al cliente (si es aplicable)
Ventas

Documentos
Responsables Procedimientos
Jefe contabilidad Parmetros de Facturacin FAC-01
Jefe despachos control/Medicin/Seguimiento Despachos DES-03
Participan: Tiempo de facturacin Registros
Operario Montacargas Verificacin de datos Factura
Conductor Anulacin de facturas por errores Recibo a satisfaccin cliente
Auxiliar contabilidad en el proceso Control de anulacin
Auxiliar despachos

Recursos
Procesos de soporte Software de facturacin Requisitos a cumplir
Sistemas Computador NTC ISO 9001
Mantenimiento Facturas Pre impresas DIAN
Recursos Humanos Correo NTC ISO 9001 7.5.1

EFICIENCIA
MA-A13-B13-V1 20

EFICACIA
EFICIENCIA
MP-22S-V1 21

Derechos reservados ICONTEC- 21

 NATURALEZA DE LOS
INDICADORES DE GESTIN

EFICACIA
Relacionados con aspectos externos (cliente).
Alcanzan o no alcanzan resultados
Maneja diferentes variables

Ventas realizadas por semana * 100

visitas realizadas por semana

MP-22S-V1 22

Derechos reservados ICONTEC- 22

 NATURALEZA DE LOS
INDICADORES DE GESTIN

EFICIENCIA
Relacionados con aspectos internos.
Son mejores o peores que algo (relativos).
Dados en unidades producidas por recursos
utilizados con respectos a lo esperado
Orientados al manejo de los parmetros de los
procesos. (ms)
Manejan la misma variable

Visitas realizadas por semana * 100

visitas esperadas por semana
MP-22S-V1 23

Derechos reservados ICONTEC- 23

 ELEMENTOS PARA EL DISEO DE
INDICADORES DE GESTIN
1. Nombre
2. Procedimiento de clculo
3. Unidad
4. Sentido
5. Fuente de informacin
6. Frecuencia de la toma de datos
7. Valor de actualidad (capacidad)
8. Valor de potencialidad
9. Meta
10. Frecuencia de anlisis
11. Responsable del anlisis
12.
MP-22S-V1 24

Derechos reservados ICONTEC- 24

 INDICADOR DE EFICACIA

1. Nombre: PRODUCTO CONFORME

2. Procedimiento de clculo: ((Productos suministrados-productos
devueltos) / productos suministrados) * 100
3. Unidad: %
4. Sentido: creciente
5. Fuente de informacin: Registro de entregas y registro de
devoluciones
6. Frecuencia de la toma de datos: diaria
7. Valor de actualidad (capacidad): 80%
8. Valor de potencialidad: 95%
9. Meta: mnimo 90%
10. Frecuencia de anlisis: mensual
11. Responsable del anlisis: dueo del proceso de gestin comercial

MP-22S-V1 25

Derechos reservados ICONTEC- 25

 INDICADOR DE EFICACIA

1. Nombre: NIVEL DE CUMPLIMIENTO DE PERFIL.

2. Procedimiento de clculo: (Puntos obtenidos por el candidato /
puntos requeridos por el perfil) * 100
3. Unidad: %
4. Sentido: creciente.
5. Fuente de informacin: Evaluacin del perfil del cargo.
6. Frecuencia de la toma de datos: Al ingreso de un nuevo empleado.
7. Valor de actualidad (capacidad): 80%
8. Valor de potencialidad: 95%
9. Meta: mnimo 90%
10. Frecuencia de anlisis: mensual.
11. Responsable del anlisis: dueo del proceso de gestin humana.

MP-22S-V1 26

Derechos reservados ICONTEC- 26

 INDICADOR DE EFICACIA
1. Nombre: SATISFACCIN DEL CLIENTE
2. Procedimiento de clculo: Tabulacin de la percepcin del cliente
sobre el servicio recibido
3. Unidad: Nmeros
4. Sentido: Creciente
5. Fuente de informacin: Encuesta de entrega de servicios
6. Frecuencia de la toma de datos: entrega del servicio
7. Valor de actualidad (capacidad): 3
8. Valor de potencialidad: 5
9. Meta: mnimo 4
10. Frecuencia de anlisis: bimensual
11. Responsable del anlisis: dueo del proceso de prestacin servicio

MP-22S-V1 27

Derechos reservados ICONTEC- 27

 INDICADOR DE EFICIENCIA
1. Nombre: COBERTURA DE MANTENIMIENTO
2. Procedimiento de clculo: (Equipos a los que se les realizo
mantenimiento preventivo / equipos programados para
mantenimiento preventivo) * 100
3. Unidad: %
4. Sentido: Creciente
5. Fuente de informacin: Hoja de vida de equipos y programa de
mantenimiento preventivo
6. Frecuencia de la toma de datos: semanal
7. Valor de actualidad (capacidad): 80%
8. Valor de potencialidad: 98%
9. Meta: 90%
10. Frecuencia de anlisis: trimestral
11. Responsable del anlisis: dueo del proceso de mantenimiento
MP-22S-V1 28

Derechos reservados ICONTEC- 28

 INDICADOR DE EFICIENCIA
1. Nombre: Eficiencia del manejo de mano de obra
2. Procedimiento de clculo: (unidades producidas por hora hombre
/ unidades programadas de produccin por hora hombre) * 100
3. Unidad: %
4. Sentido: Creciente
5. Fuente de informacin: programacin de produccin
6. Frecuencia de la toma de datos: diario
7. Valor de actualidad (capacidad): 85%
8. Valor de potencialidad: 98%
9. Meta: 89%
10. Frecuencia de anlisis: semestral
11. Responsable del anlisis: dueo del proceso de produccin

MP-22S-V1 29

Derechos reservados ICONTEC- 29

 ANLISIS DE LOS INDICADORES
DE GESTIN

CUADRO DE MANDO
Factor clave Indicador Meta I II III IV Eficacia Observaciones
de xito

MP-22S-V1 30

Derechos reservados ICONTEC- 30

 PASOS PARA LA CONSTRUCCIN
DE CUADROS DE MANDO

Identificacin de los factores

claves.

Determinacin de los
indicadores que se van a
analizar.

Estructuracin de los
indicadores.

Anlisis comparativo entre los

resultados y los estndares
establecidos.

MP-22S-V1 31

Derechos reservados ICONTEC- 31

 CARACTERSTICAS DEL
CUADRO DE MANDO

Presentar slo informacin relevante

de una forma sencilla y resumida.

Evidenciar los parmetros que no

evolucionan como estaba previsto.

Simplificar su presentacin mediante

grficos, tablas, curvas, cuadros de
datos, etc. (juego de colores).

Uniformidad en su elaboracin para

facilitar el contraste de resultados
entre procesos. DECISIONES
Se elaboran peridicamente y
facilitan la evaluacin en el corto
plazo.

MP-22S-V1 32

Derechos reservados ICONTEC- 32

 PRINCIPIOS PARA EL USO DE
LOS CUADROS DE MANDO

Estructura organizacional bien

definida con responsabilidades
predeterminadas.

Flujo permanente, sistemtico y

objetivo de la informacin.

Convergencia de objetivos,
coherencia de polticas y unidad de
criterio respecto a los factores
claves de desarrollo.

MP-22S-V1 33

Derechos reservados ICONTEC- 33

 ACCIONES DE MEJORAMIENTO

MP-22S-V1 34

Derechos reservados ICONTEC- 34

 ELEMENTOS DEL PLAN DE MEJORA
(plan de accin)
1. Aspecto a mejorar.
2. Determinacin de los
resultados a esperar en el
indicador.
3. Fecha lmite para obtener
resultados.
4. Actividades a desarrollar.
5. Recursos necesarios.
6. Costo de los recursos.
7. Plazo para reunir todos los
recursos necesarios.
8.

MP-22S-V1 35

Derechos reservados ICONTEC- 35

 INDICADORES DE
GESTIN
EN ISO 9001

MP-22S-V1 36

Derechos reservados ICONTEC- 36

 TALLERES

INDICADORES
DE GESTIN

MP-22S-TALLERES-V1 1
 TALLER 1

EJERCICIO SOBRE EVALUACIN DE INDICADORES

I. Cmo calificara usted, los indicadores con los que cuenta

actualmente su organizacin?, De dnde provienen los
indicadores que utilizan actualmente?
II. Cules de estos indicadores deberan integrarse a su
proceso de indicadores de gestin?
III. Qu metodologa seguira para desarrollar nuevos
indicadores y porqu?

MP-22S-TALLERES-V1 2
 TALLER No. 1

MP-22S-TALLERES-V1 3
 TALLER No. 2

Piense en trminos de Eficacia y Eficiencia

Disee indicadores que midan cada uno de estos conceptos,

para su proceso, tomando en cuenta los elementos para el
diseo de indicadores de gestin.

MP-22S-TALLERES-V1 4
 TALLER No. 2

Frecuecia
Factor clave Inidicador Procedimiento Fuente de Valor de Valor de Frecuencia Responsable
Unidad Sentido de toma Meta
de exito (nombre) de calculo informacin actualidad potencialidad de anlisis del anlisis
de datos

MP-22S-TALLERES-V1 5
 TALLER No. 3

Teniendo en cuenta los indicadores establecidos. Construya

el Cuadro de Mando para los factores claves de xito que
quiere medir en su proceso.

Con base en los resultados del Cuadro de Mando, disee un

Plan de Accin para los indicadores que no estn teniendo el
desempeo esperado.

MP-22S-TALLERES-V1 6
 CUADRO DE MANDO

Estrategia Indicador Meta I II III IV Eficacia Grfico

MP-22S-TALLERES-V1 7
 PLAN DE ACCIN
Resultado Plazo para
Aspecto a Actividades a Costo de los
Indicador esperado obtener Recursos
mejorar desarrollar recursos
(indicador) resultados

MP-22S-TALLERES-V1 8