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Gerencia Pública en Venezuela

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Un modelo político para la Gerencia Pública en Venezuela

Alexis J. Guerra y Beatriz Ponce de Moreno PRESENTACIÓN por Álvaro Sánchez Murillo La metodología más adecuada para derrotar la improvisación, el cortoplacismo, el gasto público improductivo, el clientelismo político-partidista, el populismo que ilusiona vanamente pero no resuelve problemas de fondo, el reivindicacionismo estéril y anárquico y la corrupción que todo lo mancha y envuelve, es la utilización de la PROGNOSIS ADMINISTRATIVA Y ECONOMICA que contiene dos fases o etapas técnicas indispensables: La primera del DIAGNOSTICO que evalúa objetivamente la realidad histórica de la Administración Pública y de la situación del Estado y el Pronóstico que debe determinar claramente la política macro-económica estructural necesaria, e.d., diseña una política de moneda sana, estable y respaldada en suficientes reservas-oro, una política cambiaria de tasas conservadoramente fluctuantes en un mercado de libre competencia unida a una política de tasas de interés justas y equidistantes entre las activas y las pasivas que estimulen el ahorro nacional, las inversiones internas y externas y procuren capitalización financiera creciente, una política fiscal moderna y eficiente en la que el Gasto Público sea racionalizado a sus necesidades básicas y prioritarias, mediante el establecimiento de criterios económicos y políticos de racionalidad y proporción a las asignaciones respectivas en el Presupuesto Público de la nación haciendo énfasis en la Educación, la Ciencia, la Tecnología, la Salud, el Ambiente, la Seguridad, la Formación de Capital Humano del más alto nivel y en la conformación de una verdadera infraestructura física total; una política impositiva que proporcione la medida legal y cuantitativa para obtener que el que tiene mucho pague mucho y el que no tiene sea exonerado; un manejo severo del CREDITO y la DEUDA PUBLICA que permita amortizar con prudencia y responsabilidad lo que ya se debe, reprogramar la deuda contraída fijando plazos, tasas y formas de cancelar paulatinas y graduales que no comprometan la resolución de necesidades sociales graves, que mediante un sistema técnico, moderno y de comprobada moralidad se efectúe con una CONTABILIDAD GUBERNAMENTAL SISTEMATIZADA, que se apliquen los criterios jurídicos, constitucionales, financieros y políticos que equilibren metódicamente el PRESUPUESTO NACIONAL dentro del gran contexto del PLAN GENERAL de la NACIÓN, que se establezcan las Interrelaciones jerárquicas apropiadas con los entes controladores, supervisores, AUDITORES de la INSTITUCIONALIDAD y la GOBERNABILIDAD REPUBLICANA, éstos son: una CONTRALORIA GENERAL, una TESORERIA, una PROCURADUR!A y una FISCALIA GENERAL que conducidas por hombres probos, comprobadamente capaces la conduzcan por los senderos constitucionales y legales con eficacia y eficiencia, todo este conglomerado de problemas, métodos, criterios, instituciones, enfoques es lo que se denomina genéricamente: LA GERENCIA PUBLICA... El papel del Estado como ente macro-jurídico y político es el de diseñar, formular, ejecutar, controlar, evaluar y rendir cuentas del éxito o del fracaso de sus políticas macroeconómicas y sociales superando el Estado-Paternalista que confunde asignación

más insumos. si se hace un inventario energético-petrolero nacional se puede totalizar cuantificadamente en unos 470 millardos de barriles de reservas que si se mantuviese una producción diaria de tres millones de barriles.999. pérdida de empleo. la Economía y la Sociedad Venezolana la podría disfrutar durante unos 500 años. necesidades especiales. Los recursos financieros de la seguridad social no podrán ser destinados a otros fines. que cuenta con unas reservas petroleras de 74 millardos de barriles de crudo. de financiamiento solidario... invalidez. paternidad. enfermedades catastróficas. integral.que fijen objetivos y metas supervisadas que permitan prever un mejor futuro. más equipamiento.. y extrapesados! De manera pues que la POLÍTICA de SEGURIDAD SOCIAL— LABORAL que incluye la modernización y ampliación de la capacidad hospitalaria. Los remanentes netos del capital destinado a la salud. mejor segmentación de los nuevos productosorimulsión. se tiene que superar la situación histórico-económica de ser una economía mono..5 millardos de dólares. que garantice la salud y asegure protección en contingencias de maternidad. en esta coyuntura histórica y política se requiere profundizar en la POLÍTICA PETROLERA con gran sensibilidad social no sólo por la magnitud de la “bomba social” existente sino por el perentorio mandato constitucional de 1 .. El sistema de seguridad social será regulado por una ley orgánica especial”. la educación y la seguridad social se acumularán a los fines de su distribución y contribución en esos servicios. desempleo.. con criterio de escasez económica y con un sentido práctico que dé como resultado final una verdadera JUSTICIA SOCIAL DISTRIBUTIVA. de allí el reto de la GERENCIA PUBLICA al lograr la maximización de esa gigantesca abundancia y aún opulencia. viudedad. riesgos laborales. pero también es absolutamente indispensable pensar en la fases cíclicas de depresión y crisis en los que los que los precios del petróleo sean insuficientes para mantener el GASTO PUBLICO HISTORICO. es necesario impulsar la economía agroalimenticia-exportadora. que es la reserva mundial más espectacular que se conoce de crudos pesados..productora. discapacidad. unitario. enfermedad. crear la Industria Turística y darle consistencia definitiva a los sectores tecno-estratégicos: petroleros. vivienda. más crédito para el pueblo pero también mejores planes -sectoriales.. ambulatoria. La ausencia de capacidad contributiva no será motivo para excluir a las personas de su protección. energía eléctrica —continúe generando ingresos. regionales. energéticos.. orfandad. petro-químicos.. para-médica y el pago oportuno de las Prestaciones Sociales deben ser demostración de una Alta Gerencia Pública y Gobernabilidad exitosa! Ya que la “ubre petrolera” mantiene vivo aún el MODELO RENTISTA PETROLERO... monoexportadora y mono-dependiente donde la política petrolera —defensa de los precios. siderúrgicos. locales... de contribuciones directas o indirectas. médica. que en sus artículos 84. El Estado debe crear RIQUEZA NACIONAL con el concurso de toda la población económicamente activa y así si poder distribuirla racional y proporcionadamente: más tierras. eficiente y participativo. posicionamiento de los productos.de inmensos gastos públicos con políticas de subsidios bajo el ropaje clientelistapopulista. vejez. y máxime cuando se trata de una economía petrolera como la de Venezuela que en solo año 2000 produjo 36. creando un sistema de seguridad social universal.. El Estado tiene la obligación de asegurar le efectividad de este derecho. . gas. Las cotizaciones obligatorias que realicen los trabajadores y las trabajadoras para cubrir los servicios médicos y asistenciales y demás beneficios de la seguridad social podrán ser administrados sólo con fines sociales bajo la rectoría del Estado. con la FAJA del ORINOCO. cargas derivadas de la vida familiar y cualquier otra circunstancia de previsión social. 85 y muy particularmente en el artículo 86 establece que “Toda persona tiene derecho a la seguridad social como servicio público de carácter no lucrativo.

es ciencia porque se alimenta de concepciones administrativas. que puedan exigir el juicio y la remoción de los funcionarios que ejercen el PODER PUBLICO sea cual sea su rango o cargo. La GERENCIA PUBLICA es ciencia. lógicas y precisas decisiones políticoadministrativas. hace hincapié en la relación causaefecto para lograr convertirse en notorio PODER POLÍTICO. arte y técnica. como el que vive la NACIÓN VENEZOLANA hoy con su NUEVA CONSTITUCIÓN. Con la presencia de equipos humanos Inter. mediante ella se controla todo el aparato del ESTADO en su compleja y dinámica estructura organizacional. análisis socio-político.-acción. un cuerpo de especialistas multi-disciplinaria.-disciplinarios que producen respuestas en el proceso administrativo-político y en cualquier eventualidad del camino crítico.de un CODIGO POLÍTICO -sociológicamente interpretado y en la concreción histórica de lo que la cultura política de la Antigua Roma denominó: LEY SUPREMA o LEY de LEYES. en fin lo que diferencia la oferta electoral y la satisfacción ejecutiva de ella lo da la Gerencia. con unas Instituciones Contraloras y Jurisdiccionales con funciones perfectamente definidas que aseguren en todo tiempo el cumplimiento de los deberes antes que la exigencia perentoria de Derechos. electorales y postelectorales para convertirse en un real PODER CIUDADANO. que la participación ciudadana deje de ser un ejercicio formal del sufragio impuesto o manipulado por maquinarias pre-electorales. y el fundamento de la GERENCIA PUBLICA. se esta creando una BASE de DATOS HUMANA de importante Inter. esto es que la GERENCIA PUBLICA es la solución de los problemas -económicos sociales administrativos-. permitiendo hacer los cambios de rumbo necesarios. en el cumplimiento estricto del PLAN NACIONAL del GASTO y la INVERSIÓN PUBLICA. La gran diferencia entre el político y el estadista radica en que el primero sólo piensa y realiza elecciones con su ocasional maquinaria electoral y el Estadista diseña y ejecuta políticas macro-económicas y sociales dentro de un MODELO de GERENCIA PUBLICA. la consulta permanente y sistemática a toda la Comunidad Política en relación con sus necesidades y anhelos más urgentes. La GERENCIA PUBLICA es sentido común práctico. La GERENCIA PUBLICA requiere de la base de una gran CARTA MAGNA y la arquitectura de una nueva Constitución Política exige todo un proceso de decantación de ideas. que permitan la real participación política del ciudadano en los planes de desarrollo.. la Nación. también la GERENCIA PUBLICA debe ser la imagen y realidad de los principios. si todo esto se alcanza a plenitud en un gran tejido articulado estamos en presencia de una LEY de LEYES — jurídicamente hablando. de la investigación sistemática y es técnica en cuanto contiene la cuantificación objetiva y precisa. es visión de la Sociedad.hidráulicos y hoy más que nunca a los comunicacionales. valores y criterios de ¡a nacionalidad.. el Mundo y la realidad globalizante es fuente permanente de PODER LEGITIMADO y es la base sine qua non para tomar las oportunas.... jurídicas y políticas modernas. que tengan acceso sin intermediarios a la información básica del Estado y sus Cuentas Nacionales.. la comparación jurídico-constitucional Internacional y Latino-Americana para concluir en un gran debate constituyente que planifique la Estructura del Estado con un bien juicioso y equilibrado sistema de ramas del Poder Público que se nutran. satelitales e informáticos. económica y jurídica de una realidad evidenciada. que es la Salud del Pueblo. colaboren y respeten entre si. Toda investigación en general y en las ciencias sociales en particular debe contener la metodología propia del campo del saber así como también una explicación lógica o filosofía cognoscitiva-investigativa y responder con precisión a las grandes .

y obviamente concluyen en el Moderno Texto Constitucional de la República Bolivariana de 1 . modalidades y proposiciones. Se trata de un documento de lectura comprensiva.. Reciban mis felicitaciones.C.C.. distinguidos Profesores por su importante contribución investigativa.. el segundo es un análisis descriptivo documental de la CRISIS del SISTEMA VENEZOLANO que es indispensable repensar para aprender a deducir las raíces.L. el tercero está dedicado a refutar la tesis cepalina con una novedosa tesis: ¿La Década Ganada frente a aquella señalada como perdida. el sub-desarrollo.A. la dedicación investigativa permanente y su interés demostrado en examinar los grandes problemas y las grandes soluciones que se pueden dar hoy en un ESTADO DEMOCRATICO y MODERNO.características señaladas por MAX WEBER. esto significa grandes ventajas comparativas y si a ello se une una ALTA GERENCIA PUBLICA podría también contar con las ventajas competitivas más que suficientes para derrotar la Pobreza crónica y la nueva. Y 5°) Lograr descifrar el pasado para pensar más que en el presente. GUERRA C. juiciosa y valiosa. Álvaro Sánchez Murillo ..A. para alcanzar todo esto con plenitud se requiere de una ALTA GERENCIA PUBLICA MODERNA. Tanto el Profesorado como el Alumnado del Post-Grado y del Pre-Grado deben leerla con tiempo. el proceso y las consecuencias de nuestros males político-administrativos. consta de cuatro grandes capítulos a saber: el primero es el indispensable y bien argumentado ASPECTO METODOLOGICO base de la Investigación. Quienes como docentes de la Universidad Centro-Occidental “Lisandro Alvarado” U.999. situaciones. Venezuela cuenta con una RIQUEZA NATURAL y ENERGÉTICO-MINERA incomparable en la región Latinoamericana. interés y mucha motivación puesto que la temática es jerárquica y prioritaria. La que ha sido objeto de evaluación académica suficiente por parte del CENTRO de INVESTIGACIÓN del DECANATO de ADMINISTRACIÓN y CONTADURÍA PUBLICA de la U. motivaciones. 3°) Respeto ético por las fuentes utilizadas. Estas líneas introductorias son unas simples premisas para presentar el muy interesante trabajo de Investigación de los profesores BEATRIZ PONTE DE MORENO y ALEXIS J. la corrupción endémica y alcanzar el reto de un GRAN CAMBIO SOCIAL con EQUIDAD. las cuales se pueden resumir en: 1°) que exista ausencia de restricciones para la búsqueda y el establecimiento de conceptos. de generoso apoyo documental y estadístico bien organizado y sobre todo de una reflexión seria. hoy jubilados —Continúan demostrando su vocación de investigadores y de ciudadanos preocupados por la gran problemática nacional.L. avizorar objetivamente el futuro que se avecina. 2°) Excelente selección temática e interpretativa de los fenómenos sociales por estudiar. el desempleo. la inflación. hechos. La investigación se titula: “UN MODELO POLÍTICO PARA LA GERENCIA PUBLICA EN VENEZUELA”. Felicito el buen juicio. 4°) Ejercicio pleno del sagrado derecho a la sana crítica y a una discusión formal y eminentemente dialéctica.

las organizaciones están reconociendo cada vez más la necesidad de administrar la efectividad de la medición de su desempeño. el grupo dirigido por Charles Lobo ha ayudado a más de 60 empresas a establecer operaciones en el Noreste de México y en este campo ha sido la compañía más reconocida en Monterrey tanto por las instituciones gubernamenales como las privadas. exportaciones. La idea del empresario fue atender las necesidades que las empresas extranjeras tenían al querer operar en nuestro país. Los objetivos particulares fueron: • Diagnosticar la situación actual de la organización con base en la medición del desempeño llevada a cabo hasta este momento (agosto de 2003). Mejorar las mediciones de desempeño actuales para que ofrezcan mejores resultados a los empleados y a la organización. fue la primera en Monterrey en dar apoyo a las empresas extranjeras para establecer sus operaciones en México. administración y finanzas. seguridad e higiene. en un medio ambiente de negocios altamente competitivo. site selection. El objetivo del estudio que se realizó con esta empresa de servicios fue determinar el Sistema de Medición del Desempeño Organizacional (SMDO) para administrar las operaciones y analizar la factibilidad de su aplicación. Este estudio fue realizado en una empresa de servicios y se muestra su relación con la medición del desempeño. Desde entonces. fundada en 1985 por el señor Armando Charles Lobo. ambiental. Establecer áreas de oportunidad a la organización para crear un mejor sistema de medición del desempeño. start up. La empresa. due diligence. outsourcing. las organizaciones están interesadas en desarrollar y desplegar un sistema de medición del desempeño efectivo y sistemas administrativos de desempeño que les ayuden a permanecer competitivas. Como parte del servicio que ofrece la compañía están las áreas de recursos humanos. Los tipos de servicios que ofrece la compañía son los siguientes: programas shelter. • • . site location.TRABAJO DE TESIS: CALIDAD Diagnóstico al sistema de evaluación de desempeño de una empresa de servicios Gerardo Merla Villafuerte y Silvia Olivares Olivares Actualmente. importaciones. y administración de la construcción. Ya sean públicas o privadas.

complejo. • Enfoque a largo plazo. La medición del desempeño puede afectar profundamente la motivación del personal. Revisión de algunas herramientas Hoshin Kanri (despliegue de políticas). Sugieren que el sistema de administración del desempeño debería ser un objetivo enfocado en las actividades de valor agregado de la organización. 1984). Hacer.Las teorías que fueron tomadas en cuenta para el análisis se refieren a sistemas de medición del desempeño. La medición ayuda a una organización a que los recursos vayan dirigidos a actividades de mejora atractivas. retador. También el estudio se enfocó en los premios de calidad tales como Malcolm Baldridge National Quality Award (MNQA). control y evaluación. Sistema de medición del desempeño David Sinclair y Mohamed Zairi (1995) comentan que la administración del desempeño es “…un misterio. conceptos de gestión. . abusado y no usado”. difícil. Además. importante. basado en un lema de la compañía. • Medición y mejora. auto-evaluación y calidad en el servicio. El proceso de analizar las mediciones con el fin de tomar decisiones se conoce como “evaluación”. demuestran que es necesario que el sistema de medición del desempeño enfoque la atención sobre la mejora continua. Mediciones de desempeño apropiadas pueden asegurar que los administradores adopten una perspectiva a largo plazo. Verificar y Actuar) para armonizar las políticas (Nayatani. etc. • Administración del cambio. La terminología vaga no permite proveer comunicación precisa.. planes de mediano y largo plazo. • Medición y motivación. Australian Award y European Foundation for Quality Management (EFQM). balanced scorecard. frustrante. • Comunicación. Es una actividad de control sistemático para el logro de la política de dirección anual (política del presidente). Se sugiere que las medidas del desempeño den soporte a las iniciativas de la administración. en el que todos los niveles de trabajo usan PHVA (Planear. La importancia y la necesidad de medición han sido discutidas a lo largo de las siguientes dimensiones: • Planeación. despliegue de políticas. Deming Prize. es necesario expresarlo en números. La única realidad válida de la medición es dar soporte y lograr la mejora. • Asignación de los recursos. incluyendo la administración por calidad total.

McCleary y Swan (1996). según los autores Asubonteng. EFQM. mejorar la comunicación. Auto-evaluación. Basada en el premio europeo (EFQM). El BSC es una herramienta para enfocar a la organización. De acuerdo con los autores Zink y Schmidt (1998). ubicar objetivos organizacionales y proveer retroalimentación a las estrategias (Anthony. proveen un enfoque de implementación hacia la calidad total y logran identificar los procesos claves de la organización. procedimientos. El BSC generalmente agrupa medidas estratégicas dentro de lo siguiente: • resultados o medidas de salida. Cada medición dentro del Balanced Scorecard intenta dirigir un aspecto de la estrategia de la compañía y es importante ligar la estrategia a algunas formas de medición. MNQA) y un método de evaluación que se pueda llevar por la organización como algo interno para que sea la base de una administración estratégica y operativa. herramientas. además. métodos de calidad. esta herramienta puede ser caracterizada como un sistema multidimensional (modelos como el premio Baldridge.Balanced Scorecard (BSC). es una herramienta diseñada para medir la calidad del servicio percibida por el cliente e identifica las dimensiones básicas que reflejan los atributos del servicio usados por los consumidores en la evaluación del servicio provisto. Premios de Calidad. técnicas. Servqual. 1998). • medidas financieras o no financieras y • medidas internas y externas. Robert Kaplan y David Norton (1996) originaron el enfoque de este método en los 80 en un esfuerzo por lograr metas congruentes entre varias medidas estratégicas dentro de una organización. Los autores Ghobadian y Seng Woo (1996) resumen a los premios de calidad en la siguiente figura: The Malcolm The Deming The European Baldridge Prize Quality Award National Quality Award Política Liderazgo Liderazgo Organización y Administración Información y sus operaciones del personal análisis Educación y Política y Planeación de The Australian Quality Award Liderazgo Política y planeación Información . la autoevaluación es una herramienta que se despliega a través de la compañía para realizar el desempeño de toda la organización. Los premios proporcionan un entorno universal para evaluar aspectos administrativos. Calidad del servicio (Servqual).

se consideró utilizar el instrumento llamado “cuestionario” para realizar la investigación correspondiente sobre los indicadores de desempeño organizacional en la empresa de servicios. resultados producto o operacionales servicio Enfoque al cliente y satisfacción Estandarización Satisfacción del personal Satisfacción del cliente Control Impacto en la Resultados del sociedad. Para efectos de este estudio. se utilizó el escalamiento tipo Likert. con el fin de que se pudiera obtener una mejor retroalimentación sobre el sistema de medición del desempeño llevado a cabo por la organización. a los datos obtenidos. de acuerdo . Para este estudio se consideró a toda aquella persona que tuviera por lo menos seis meses de antigüedad dentro de la organización. diseminación y uso de la Recursos información sobre calidad Análisis Procesos Desarrollo de recursos Personal humanos Administración de la calidad Enfoque en de los el cliente procesos Calidad del Calidad y proceso. sobre todo. Debido al alcance del estudio y. se validó el instrumento mediante el análisis de validez estadística y de constructo. Además. se optó por un análisis según la estadística descriptiva. aseguramiento resultados del de la calidad negocio Planeación para el futuro Relación entre los premios de calidad Método de investigación La muestra se realizó en la empresa de servicios y el alcance abarcó al personal que se encuentra dentro del área metropolitana de Monterrey.diseminación estrategia la calidad estratégica y análisis Colección. con el fin de conocer las tendencias de los datos por departamento y el desarrollo del sistema de medición del desempeño en Prodensa. Además. ante los cuales se pide la reacción de los sujetos. el cual consiste en un conjunto de ítems presentados en forma de afirmaciones o juicios.

Zairi.Identificación de los requerimientos del cliente 2. 1995) es el más completo de las teorías mencionadas anteriormente debido a que involucra a la parte directiva (desarrollo estratégico y despliegue de metas). (1997). la parte de reconocimientos al personal cuando se logran las metas (sistema de premiación y reconocimiento).. Áreas fuertes 1. U. comparación de resultados y validación sobre si es eficiente o no para las organizaciones que lo apliquen.. Dentro de investigaciones futuras se encuentran la implementación de este modelo en otras organizaciones de diferentes giros..Sistema de retroalimentación 3. A. Resultados del diagnóstico Las áreas de oportunidad que tiene la empresa de servicios para mejorar su sistema de medición del desempeño se obtuvieron de dos fuentes: de los resultados del personal y de los comentarios de la dirección. Referencias Bititci. Zairi.. a todos los departamentos de una organización (administración y medición del proceso).Análisis de la organización y del medio y ambiente de la organización 2. sobre todo. hacia el desempeño como tal (administración y evaluación del desempeño) y. 1995). Carrie S..con un modelo de administración del desempeño probado (Sinclair.. McDevitt.Comparación de las habilidades contra los requerimientos del proceso y del trabajo Un punto que se detectó en este estudio y que puede ser significante es un sistema de premiación y reconocimiento que vaya ligado a los objetivos organizacionales y personales.. Modelo de administración del desempeño El sistema de administración del desempeño (Sinclair. "Integrated performance . Una comparativa entre varias organizaciones de diferentes giros daría una visión más amplia sobre la calidad del modelo y sus aportaciones.Capacidad de la organización para cumplir los requerimientos del cliente Áreas de oportunidad 1.. L.

p. Edición). D. Sinclair. cuyo impacto se evalúa al final del período para definir un nuevo PMQ para el período siguiente.: Benchmarking total quality based performance measurement for best practice". The TQM Magazine. Baptista. (1995). L. (1995). (1995). M. M. Zairi. Sinclair. Hernández. 46-53. Vol. 597 kb) pulsando aquí d) Elaboración del plan de mejora de la calidad El Plan de Mejora de la Calidad (PMQ) se forma por la articulación.measurement systems: an audit and development guide". Zairi. Business Process Re-engineering & Management Journal. p.p. p. 50-65.1. UN APORTE A LA GESTIÓN PUBLICA Eduardo Jorge Arnoletto y Ana Carolina Díaz Esta página muestra parte del texto pero sin formato.2.. D. p. M. p. Vol. No. Zairi.3. No. 9 (1). D. Sinclair. C. Part I. Business Process Re-engineering & Management Journal. Al respecto hay que tener en cuenta dos condiciones: • Como la calidad no existe como valor absoluto sino como resultado de una confrontación con las exigencias de los clientes. por ejemplo. Part III.1. Vol. (2002). México: McGraw Hill. R. No.1. "Efective process management through performance measurement.. Part II. Metodología de la Investigación (3a.: Applications of total quality based performance measurement". "Efective process management through performance measurement. 58-72. las que fueron identificadas al hacer el diagnóstico de la organización. 75-88. Puede bajarse el libro completo en PDF comprimido ZIP (147 páginas.. "Efective process management through performance measurement.. Fernandez. hay que proceder en forma cíclica o reiterativa: poner en marcha un PMQ que produzca efectos dentro de un plazo relativamente cercano: un año.1.p. Vol. programación y asignación de prioridades a las acciones orientadas a la mejora de la calidad.p. .: An integrated model of total quality based performance measurement.. Business Process Re-engineering & Management Journal.

Hay que repensar . Los ciudadanos han de percibir con claridad los frutos del esfuerzo de su Administración Pública para servirlo mejor. Las decisiones estratégicas y las acciones que hay que asumir varían según las organizaciones. . conocer sus espectativas. tomar decisiones estratégicas y actuar en función de ese gran objetivo de la calidad: stisfacer al ciudadano como cliente de los servicios públicos. segmentarlos. medir. y de órganos centralizados de toma de decisión sobre temas relevantes de largo plazo. Este enfoque implica “ una revolución cultural”. acercándolas a los lugares donde surgen los problemas y reservando al núcleo de la dirección política las decisiones de mayor peso estratégico.clientes.organizacionales y de frente a la sociedad. inter. • Promover nuevas formas de comunicación interna y externa. reorganizar. las demandas de los ciudadanos varían con sus necesidades y exigen una flexibilidad que antes no era necesaria: hay que descentralizar. pero en general giran alrededor de algunos principios básicos: • Escuchar permanentemente al cliente. acompañado siempre por acciones de capacitación y de comunicación. • Saber adaptarse y reaccionar a un entorno cambiante. Los principios generales de la Calidad Total son siempre los mismos: especificar. • Decidir estratégicamente. También es conocer los criterios con que los ciudadanos evalúan los servicios que le son prestados. Mejorar la calidad de los servicios de la Administración Pública es organizar e implantar un conjunto de procesos que conduzcan a servir mejor a los ciudadanos. Aprovechando todas las posibilidades informáticas para cubrir las necesidades informativas internas. Anticiparse descentralizando las decisiones operativas. y traducirlas en especificaciones de servicio. evitar organigramas piramidales. Las administraciones públicas están afectadas por la misma turbulencia que caracteriza al entorno de la empresa privada. crear pequeñas unidades operativas cercanas a los ciudadanos. Es muy importante esta articulación de estructuras pequeñas y flexibles para atender la rápida evolución de las demandas de los ciudadanos. pero su puesta en práctica debe adaptarse a cada organización. El ciudadano ubicado en el centro de la organización. por ser quien recibe el trabajo ( producto o servicio) realizado por ella. mejorar. Es imposible manejarlo si no se lo encuadra en un eficiente sistema de gerenciamiento. Las decisiones y acciones a emprender para conocer a los ciudadanos se refieren al marketing de servicio: identificar a los clientes. prevenir. priorizarlas.• Un PMQ origina gran número de acciones en todos los sectores y todos los niveles jerárquicos. El PMQ es un “traje a medida”: no puede usarse ropa de confección .

que la puesta en marcha de los cursos de concientización y capacitación y de los mecanismos de gestión participativa puede demandar otros seis meses. Llevándolas a la convicción de que la calidad es responsabilidad de todos . Hay que pensar que el diagnóstico puede llevar. En este caso. según el tamaño de la organización. el proceso de mejora continua de la calidad es una estrategia gradualista. • EVALUACION DE LOS DIRECTIVOS A CARGO DE SUS EMPLEADOS (para su retroalimentación). y que puede considerarse muy bueno el resultado si se logra reducir a la mitad los costos de no calidad en un período de dos a tres años. Hectony Contreras . con otras organizaciones y agentes sociales y económicos de la propia comunidad. • DEFENSA DE LA INNOVACION ( aliento y defensa de las innovaciones) • PROGRAMA DE RECOMPENSAS (premios a los que consiguen logros excepcionales). descentralizar las operaciones e incentivar el logro de resultados. Este ritmo relativamente lento tiene la ventaja de que los cambios se van produciendo y consolidando tanto en el nivel de la estructura y funcionamiento de la organización como a nivel de su cultura. por lo que el avance es firme y profundo y tiende a transformarse en la práctica habitual y normal de la vida de la organización: deja de ser una novedad deliberadamente producida y vigilada para convertirse en el modo corriente de operar EVALUACIÓN DE LOS PROCESOS ADMINISTRATIVOS DEL DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE DE LA CADENA CAPRILES. En síntesis.• Responsabilizar a las personas. de dos a seis meses aproximadamente. capacitar a los mismos. que requiere cierto tiempo para dar resultados.DIRECCION (foro permanente para discutir sus intereses) • ENCUESTAS (informan a los superiores sobre que sienten sus empleados). Para lograr un mayor compromiso de los empleados hay que comunicarse con todos ( marketing interno). Autor: Lic. • Pensar con visión relacional. con otras organizaciones de su mismo tipo y nivel (como las entidades intermunicipales) o creando vínculos con otras áreas similares en el resto del mundo. Aplicando en el ámbito público la idea de las “alianzas estratégicas” entre empresas. • POLITICA DE INVENTOS ( patentar y desarrollar los inventos de los empleados). en la Administración Pública suelen usarse las siguientes variedades y técnicas de Dirección Compartida: • CIRCULOS DE CALIDAD ( para mejorar su proceso de trabajo) • COMITÉ DE TRABAJADORES. Como se habrá podido advertir.

simpatía y espíritu emprendedor. los cuales deben ser bien claros y precisos. tanto como lo es. La alternativa. PROCESOS ADMINISTRATIVOS. frecuentemente. porque no saben lo que va a ocurrir. para que las personas se comprometan. el servicio es. El buen servicio no es una idea romántica más de quienes investigan y enseñan sobre gerencia. ya que sin . muchas veces. MERCADEO DE SERVICIOS. Lo mencionado anteriormente nos lleva a considerar con gran cuidado los procesos de reclutamiento y selección del personal para el área de servicios. se quiere dejar claro que como idea central se debe considerar que para tratar cualquier proceso administrativo. genere ansiedad en unos cuantos lectores debido a la amplia importancia y lo que en el fondo debería explicar el estudio y sus resultados ante la infinidad de veces que hemos escuchado decir que al venezolano no le gusta dar un buen servicio. CICLOS DE SERVICIO. exigiendo una nueva postura por parte de las organizaciones. En las empresas. Muchas veces las personas no se comprometen con los procesos administrativos. teniendo presente que el mismo es un proceso continuo que deben tratarse como tal y no como algo transitorio. CULTURA DE SERVICIOS. Difícilmente las organizaciones que irrespetan a sus empleados pueden propiciar una conducta natural de buena relación con los clientes sin recurrir a una costosa supervisión directa y permanente lo que significa estar encima de la gente con su más grave consecuencia: la pérdida del mejor personal y el hecho de que la empresa se quede sólo con quienes están dispuestos a calársela por meras razones económicas. como organizaciones de personas. proyecto y programa que se asume y se ponga en práctica. CALIDAD DE SERVICIO. muy particularmente. En este estudio. ahora el entorno exige competencias como: paciencia. Esto significa que la cantidad o proceso es parte de la producción de un servicio. pues esto puede acarrear inseguridad en cuanto al futuro de la propia organización. En tanto. aun en sociedades aparentemente poco dispuestas a hacerlo. que para los criollos servir bien a los demás significa arrastrarse. GERENCIA DE SERVICIOS. además de que para ello debemos estar completamente seguros de que la organización pueda absorber los cambios y. de tal manera que su accionar se acerque lo más posible a sus objetivos y metas. el producto final de este servicio”. permitiéndole a la empresa imponer sus políticas. una forma de defenderse de lo desconocido es agarrándose de lo conocido y. En efecto. por muy grandes que sean. Sin embargo. imaginación. debe ser siempre el adecuado. MODELO DE GERENCIA DE SERVICIOS. consecuentemente negando lo nuevo. resistencia.Tutor: Profesor Jesús Silva RESUMEN Es inevitable que el título de este estudio especial de grado. Hay algunos cambios que vienen como un huracán y no piden permiso para entrar. a fin de comprender y así poder establecer parámetros para la creación de un Modelo de Servicios adaptado a cada organización en el cual se vea paralelamente involucrados todos y cada uno de los procesos administrativos implementados y puestos en práctica dentro de un departamento de Atención al Cliente de una empresa de productos impresos (caso de estudio) y darnos cuenta que el servicio en sí solo no tiene sentido si no viene acompañado de adecuados procesos administrativos bien evaluados y creados. Cada decisión. como si fueran algo ajeno al mismo. A razón de que lo nuevo no es algo definido. provocando una rápida inestabilidad si no se está preparado gerencialmente hablando para el Diseño en las Organizaciones y paralelamente con los procesos administrativos que se llevan a cabo. CAMBIO ORGANIZACIONAL. En el mundo cada vez más competido en que se desarrollan hoy los negocios. competencia personal. se considera seriamente el tema del servicio. FUNCIÓN DE SERVICIO. es saber lidiar con lo ocurrido intentando sacar el mejor provecho posible de la situación. procedimientos y reglas. lo que le permite a una empresa ganarles en el mercado a otros competidores. es de gran importancia crear estructuras de desarrollo organizacional que faciliten la coordinación de las actividades y el control de las acciones de todos sus integrantes. ya que el proceso ocurre a través de las personas. por lo tanto. INTRODUCCIÓN “Un servicio más que un producto es un proceso. MOMENTOS DE VERDAD. es necesario manejar muy integradamente aspectos técnicos y aspectos humanos. estas no pueden ser atropelladas por el proceso. Un proceso administrativo ocurre de forma muy eficiente si todos los involucrados se encuentran comprometidos con él. No se pueden quedar observando y dejar que las cosas sucedan sin nada que hacer. que sus recursos humanos comprendan su importancia y se comprometan de hecho en su desempeño. Cottle Muchos cambios están ocurriendo a nivel mundial. Hay que partir del supuesto de que servir bien es la clave del éxito de las organizaciones y siempre es posible mejorar la atención a los clientes. ya que no todas las personas poseen las competencias adecuadas que anteriormente eran solicitadas a aquellos ocupantes de cargos gerenciales. acometer un proceso administrativo no es tan fácil como pudiera pensarse en un primer momento debido a la gran cantidad de elementos que involucra. Palabras Claves: GERENCIA DE PROCESOS.

Así. Asimismo. compromiso de nuestro capital humano y superar las expectativas de ventas al final de cada ejercicio económico. desea triunfar rápidamente. procesamiento y análisis de los datos.. motivación y lograr así. los momentos de verdad. grande o pequeña. todo el que establece una empresa. especificando el planteamiento del problema. la responsabilidad social. En el segundo capítulo. en el que se esbozan conceptos asociados a: gerencia de servicios. Temas Atenciòn Elementos Marketing Merchandising Metas Tipos Tips relacionados: cliente administraciòn btl productividad clientes clientes al de de para de ganar mas . En cualquier área de servicios al cliente de una organización. En el mundo cada vez más competitivo en que se desarrollan hoy los negocios. entre otros. más flexible y por eso muchas veces tiene que iniciar un análisis de revisión interior y de autoconocimiento. calidad de servicio. clientes externos e internos. confiabilidad y la manera como se presentarán los resultados obtenidos. cultura de servicios. menos a la improvisación. se les debe recomendar a los nuevos empresarios que. Continua. motivar. frecuentemente lo que le permite a una empresa ganarles en el mercado a otros competidores. en función. por muy grandes que sean. el cual es el principal activo de una empresa de servicios. calidad en el servicio ofrecido. implica lograr una transformación personal. orientación al cliente. El tercer capítulo. se puede lograr que éstos se comprometan en brindar una alta calidad de servicio al cliente con compromiso. ya que conforman el principal motor de los procesos y estrategias planteadas como parte de las funciones y definición de cada área. los cuales permite visualizar a donde se desea llegar y qué es lo que se quiere hacer. en el que se presentan los antecedentes de esta investigación respecto a diversos casos de estudio ya planteados por otros autores referente al tema desarrollado. el desarrollo del conocimiento. enseñar los valores y dirección hacia la excelencia en el servicio a los empleados. que incluye el nivel de la investigación. y el mejoramiento continuo KAIZEN. está conformado por el marco teórico. la definición y delimitación del objeto de estudio y la justificación del problema. En el quinto capítulo se presenta el análisis de los resultados de la investigación y finalmente en el fotosto capítulo se destacan las conclusiones y recomendaciones. Los procesos administrativos no deben dejarse al azar. Un proceso administrativo bien conducido. estrategia para el servicio. el servicio es. Si bien tal deseo es comprensible. resultan mucho más dificultoso y hasta pueden tener una gran probabilidad de fracaso. la población y muestra. que hace que el hombre este más alerta. deben planificarse adecuada y sistematizadamente con previsiones exhaustivas de todo el accionar a fin de obtener los resultados deseados. se desarrollan los objetivos de la investigación. el proceso de aceptación del cambio y la adopción de los aspectos técnicos propiamente del proceso. así como también se incluye el diseño de la investigación. Cuando este liderazgo sea capaz de inspirar. es imprescindible fomentar la filosofía del servicio. En Venezuela hay un interés creciente en crear nuevos negocios. implica un conjunto de actividades sistematizadas que deben ser apoyadas por todos y cada uno de los integrantes del departamento y por el personal de otras unidades de la organización. se explican las bases teóricas que sustentan la investigación. las técnicas de recolección. en estos tiempos sin un buen servicio el éxito inicial y futuro será efímero o simplemente no existirá o se llevará a cabo a duras penas. pondría de relieve la importancia del compromiso con el servicio de los empleados para con el cliente. un efectivo trabajo en equipo. Llevar a cabo una evaluación enfocado específicamente en los procesos administrativos de la Gerencia de Atención al Cliente de la Cadena Capriles. mayor capacitación del personal. Como siempre. comprende la formulación del problema objeto de estudio. mercadeo de servicios. ni a la inercia de la costumbre. Un primer capítulo del presente trabajo de investigación.. entre otros. la creación de nuevos canales de ventas. El buen servicio no es una idea romántica más de quienes investigan y enseñan sobre gerencia. indicadores para evaluar procesos administrativos.capacidad para tratarlos. el reclutamiento y selección de personal. una buena conducción o liderazgo en este ámbito. es alcanzar la fidelidad de los clientes. una amplia satisfacción de necesidades intrínsecas y extrínsecas en los mismos. En el cuarto capítulo se presenta la metodología sobre la cual se realizará el trabajo de investigación. así como la validez. procesos administrativos. Entre los principales objetivos planteados para el mediano y largo plazo en el departamento objeto de esta investigación. tanto generales como específicos.

Organizaciòn de procesos Un Agradecimiento muy especial al Sr : Lic. Descarga toda la monografia . Hectony Contreras por su colaboraciòn con este portal y sobretodo por el contenido tan bien realizado esperamos sea de gran ayuda a la juventud de Hispanoamerica .

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