Un modelo político para la Gerencia Pública en Venezuela

Alexis J. Guerra y Beatriz Ponce de Moreno

PRESENTACIÓN

por Álvaro Sánchez Murillo

La metodología más adecuada para derrotar la improvisación, el cortoplacismo, el gasto

público improductivo, el clientelismo político-partidista, el populismo que ilusiona
vanamente pero no resuelve problemas de fondo, el reivindicacionismo estéril y
anárquico y la corrupción que todo lo mancha y envuelve, es la utilización de la
PROGNOSIS ADMINISTRATIVA Y ECONOMICA que contiene dos fases o etapas
técnicas indispensables: La primera del DIAGNOSTICO que evalúa objetivamente la
realidad histórica de la Administración Pública y de la situación del Estado y el
Pronóstico que debe determinar claramente la política macro-económica estructural
necesaria, e.d., diseña una política de moneda sana, estable y respaldada en suficientes
reservas-oro, una política cambiaria de tasas conservadoramente fluctuantes en un
mercado de libre competencia unida a una política de tasas de interés justas y
equidistantes entre las activas y las pasivas que estimulen el ahorro nacional, las
inversiones internas y externas y procuren capitalización financiera creciente, una
política fiscal moderna y eficiente en la que el Gasto Público sea racionalizado a sus
necesidades básicas y prioritarias, mediante el establecimiento de criterios económicos
y políticos de racionalidad y proporción a las asignaciones respectivas en el Presupuesto
Público de la nación haciendo énfasis en la Educación, la Ciencia, la Tecnología, la
Salud, el Ambiente, la Seguridad, la Formación de Capital Humano del más alto nivel y
en la conformación de una verdadera infraestructura física total; una política impositiva
que proporcione la medida legal y cuantitativa para obtener que el que tiene mucho
pague mucho y el que no tiene sea exonerado; un manejo severo del CREDITO y la
DEUDA PUBLICA que permita amortizar con prudencia y responsabilidad lo que ya se
debe, reprogramar la deuda contraída fijando plazos, tasas y formas de cancelar
paulatinas y graduales que no comprometan la resolución de necesidades sociales
graves, que mediante un sistema técnico, moderno y de comprobada moralidad se
efectúe con una CONTABILIDAD GUBERNAMENTAL SISTEMATIZADA, que se
apliquen los criterios jurídicos, constitucionales, financieros y políticos que equilibren
metódicamente el PRESUPUESTO NACIONAL dentro del gran contexto del PLAN
GENERAL de la NACIÓN, que se establezcan las Interrelaciones jerárquicas
apropiadas con los entes controladores, supervisores, AUDITORES de la
INSTITUCIONALIDAD y la GOBERNABILIDAD REPUBLICANA, éstos son: una
CONTRALORIA GENERAL, una TESORERIA, una PROCURADUR!A y una
FISCALIA GENERAL que conducidas por hombres probos, comprobadamente capaces
la conduzcan por los senderos constitucionales y legales con eficacia y eficiencia, todo
este conglomerado de problemas, métodos, criterios, instituciones, enfoques es lo que se
denomina genéricamente: LA GERENCIA PUBLICA...
El papel del Estado como ente macro-jurídico y político es el de diseñar, formular,
ejecutar, controlar, evaluar y rendir cuentas del éxito o del fracaso de sus políticas
macroeconómicas y sociales superando el Estado-Paternalista que confunde asignación
de inmensos gastos públicos con políticas de subsidios bajo el ropaje clientelista-
populista... El Estado debe crear RIQUEZA NACIONAL con el concurso de toda la
población económicamente activa y así si poder distribuirla racional y
proporcionadamente: más tierras, más insumos, más equipamiento, más crédito para el
pueblo pero también mejores planes -sectoriales, regionales, locales- que fijen objetivos
y metas supervisadas que permitan prever un mejor futuro... se tiene que superar la
situación histórico-económica de ser una economía mono- productora, mono-
exportadora y mono-dependiente donde la política petrolera —defensa de los precios,
posicionamiento de los productos, mejor segmentación de los nuevos productos-
orimulsión, gas, energía eléctrica —continúe generando ingresos, pero también es
absolutamente indispensable pensar en la fases cíclicas de depresión y crisis en los que
los que los precios del petróleo sean insuficientes para mantener el GASTO PUBLICO
HISTORICO...; en esta coyuntura histórica y política se requiere profundizar en la
POLÍTICA PETROLERA con gran sensibilidad social no sólo por la magnitud de la
“bomba social” existente sino por el perentorio mandato constitucional de 1 .999, que
en sus artículos 84, 85 y muy particularmente en el artículo 86 establece que “Toda
persona tiene derecho a la seguridad social como servicio público de carácter no
lucrativo, que garantice la salud y asegure protección en contingencias de maternidad,
paternidad, enfermedad, invalidez, enfermedades catastróficas, discapacidad,
necesidades especiales, riesgos laborales, pérdida de empleo, desempleo, vejez,
viudedad, orfandad, vivienda, cargas derivadas de la vida familiar y cualquier otra
circunstancia de previsión social. El Estado tiene la obligación de asegurar le
efectividad de este derecho, creando un sistema de seguridad social universal, integral,
de financiamiento solidario, unitario, eficiente y participativo, de contribuciones
directas o indirectas. La ausencia de capacidad contributiva no será motivo para excluir
a las personas de su protección. Los recursos financieros de la seguridad social no
podrán ser destinados a otros fines. Las cotizaciones obligatorias que realicen los
trabajadores y las trabajadoras para cubrir los servicios médicos y asistenciales y demás
beneficios de la seguridad social podrán ser administrados sólo con fines sociales bajo
la rectoría del Estado. Los remanentes netos del capital destinado a la salud, la
educación y la seguridad social se acumularán a los fines de su distribución y
contribución en esos servicios. El sistema de seguridad social será regulado por una ley
orgánica especial”, y máxime cuando se trata de una economía petrolera como la de
Venezuela que en solo año 2000 produjo 36,5 millardos de dólares, que cuenta con unas
reservas petroleras de 74 millardos de barriles de crudo, con la FAJA del ORINOCO,
que es la reserva mundial más espectacular que se conoce de crudos pesados... y
extrapesados! De manera pues que la POLÍTICA de SEGURIDAD SOCIAL—
LABORAL que incluye la modernización y ampliación de la capacidad hospitalaria,
ambulatoria, médica, para-médica y el pago oportuno de las Prestaciones Sociales deben
ser demostración de una Alta Gerencia Pública y Gobernabilidad exitosa! Ya que la
“ubre petrolera” mantiene vivo aún el MODELO RENTISTA PETROLERO... si se
hace un inventario energético-petrolero nacional se puede totalizar cuantificadamente en
unos 470 millardos de barriles de reservas que si se mantuviese una producción diaria
de tres millones de barriles, la Economía y la Sociedad Venezolana la podría disfrutar
durante unos 500 años.., de allí el reto de la GERENCIA PUBLICA al lograr la
maximización de esa gigantesca abundancia y aún opulencia, con criterio de escasez
económica y con un sentido práctico que dé como resultado final una verdadera
JUSTICIA SOCIAL DISTRIBUTIVA.., es necesario impulsar la economía agro-
alimenticia-exportadora, crear la Industria Turística y darle consistencia definitiva a los
sectores tecno-estratégicos: petroleros, petro-químicos, energéticos, siderúrgicos,
hidráulicos y hoy más que nunca a los comunicacionales, satelitales e informáticos. La
GERENCIA PUBLICA es ciencia, arte y técnica, hace hincapié en la relación causa-
efecto para lograr convertirse en notorio PODER POLÍTICO... Con la presencia de
equipos humanos Inter.-disciplinarios que producen respuestas en el proceso
administrativo-político y en cualquier eventualidad del camino crítico, se esta creando
una BASE de DATOS HUMANA de importante Inter.-acción; es ciencia porque se
alimenta de concepciones administrativas, jurídicas y políticas modernas, de la
investigación sistemática y es técnica en cuanto contiene la cuantificación objetiva y
precisa, permitiendo hacer los cambios de rumbo necesarios... La GERENCIA
PUBLICA es sentido común práctico, es visión de la Sociedad, la Nación, el Mundo y
la realidad globalizante es fuente permanente de PODER LEGITIMADO y es la base
sine qua non para tomar las oportunas, lógicas y precisas decisiones político-
administrativas; mediante ella se controla todo el aparato del ESTADO en su compleja
y dinámica estructura organizacional, también la GERENCIA PUBLICA debe ser la
imagen y realidad de los principios, valores y criterios de ¡a nacionalidad.., en fin lo que
diferencia la oferta electoral y la satisfacción ejecutiva de ella lo da la Gerencia, esto es
que la GERENCIA PUBLICA es la solución de los problemas -económicos sociales
administrativos-. La gran diferencia entre el político y el estadista radica en que el
primero sólo piensa y realiza elecciones con su ocasional maquinaria electoral y el
Estadista diseña y ejecuta políticas macro-económicas y sociales dentro de un
MODELO de GERENCIA PUBLICA.

La GERENCIA PUBLICA requiere de la base de una gran CARTA MAGNA y la

arquitectura de una nueva Constitución Política exige todo un proceso de decantación
de ideas, análisis socio-político, económica y jurídica de una realidad evidenciada, un
cuerpo de especialistas multi-disciplinaria, la consulta permanente y sistemática a toda
la Comunidad Política en relación con sus necesidades y anhelos más urgentes, la
comparación jurídico-constitucional Internacional y Latino-Americana para concluir en
un gran debate constituyente que planifique la Estructura del Estado con un bien
juicioso y equilibrado sistema de ramas del Poder Público que se nutran, colaboren y
respeten entre si, con unas Instituciones Contraloras y Jurisdiccionales con funciones
perfectamente definidas que aseguren en todo tiempo el cumplimiento de los deberes
antes que la exigencia perentoria de Derechos, que permitan la real participación
política del ciudadano en los planes de desarrollo, en el cumplimiento estricto del
PLAN NACIONAL del GASTO y la INVERSIÓN PUBLICA, que tengan acceso sin
intermediarios a la información básica del Estado y sus Cuentas Nacionales, que puedan
exigir el juicio y la remoción de los funcionarios que ejercen el PODER PUBLICO sea
cual sea su rango o cargo, que la participación ciudadana deje de ser un ejercicio formal
del sufragio impuesto o manipulado por maquinarias pre-electorales, electorales y post-
electorales para convertirse en un real PODER CIUDADANO, si todo esto se alcanza a
plenitud en un gran tejido articulado estamos en presencia de una LEY de LEYES —
jurídicamente hablando- de un CODIGO POLÍTICO -sociológicamente interpretado y
en la concreción histórica de lo que la cultura política de la Antigua Roma denominó:
LEY SUPREMA o LEY de LEYES, que es la Salud del Pueblo, y el fundamento de la
GERENCIA PUBLICA, como el que vive la NACIÓN VENEZOLANA hoy con su
NUEVA CONSTITUCIÓN.

Toda investigación en general y en las ciencias sociales en particular debe contener la

metodología propia del campo del saber así como también una explicación lógica o
filosofía cognoscitiva-investigativa y responder con precisión a las grandes
características señaladas por MAX WEBER, las cuales se pueden resumir en: 1°) que
exista ausencia de restricciones para la búsqueda y el establecimiento de conceptos,
hechos, situaciones, motivaciones, modalidades y proposiciones. 2°) Excelente
selección temática e interpretativa de los fenómenos sociales por estudiar. 3°) Respeto
ético por las fuentes utilizadas. 4°) Ejercicio pleno del sagrado derecho a la sana crítica
y a una discusión formal y eminentemente dialéctica. Y 5°) Lograr descifrar el pasado
para pensar más que en el presente, avizorar objetivamente el futuro que se avecina.

Estas líneas introductorias son unas simples premisas para presentar el muy interesante
trabajo de Investigación de los profesores BEATRIZ PONTE DE MORENO y ALEXIS
J. GUERRA C. Quienes como docentes de la Universidad Centro-Occidental “Lisandro
Alvarado” U.C.L.A., hoy jubilados —Continúan demostrando su vocación de
investigadores y de ciudadanos preocupados por la gran problemática nacional. La
investigación se titula: “UN MODELO POLÍTICO PARA LA GERENCIA PUBLICA
EN VENEZUELA”. La que ha sido objeto de evaluación académica suficiente por parte
del CENTRO de INVESTIGACIÓN del DECANATO de ADMINISTRACIÓN y
CONTADURÍA PUBLICA de la U.C.L.A., consta de cuatro grandes capítulos a saber:
el primero es el indispensable y bien argumentado ASPECTO METODOLOGICO base
de la Investigación; el segundo es un análisis descriptivo documental de la CRISIS del
SISTEMA VENEZOLANO que es indispensable repensar para aprender a deducir las
raíces, el proceso y las consecuencias de nuestros males político-administrativos; el
tercero está dedicado a refutar la tesis cepalina con una novedosa tesis: ¿La Década
Ganada frente a aquella señalada como perdida... y obviamente concluyen en el
Moderno Texto Constitucional de la República Bolivariana de 1 .999.

Se trata de un documento de lectura comprensiva, de generoso apoyo documental y

estadístico bien organizado y sobre todo de una reflexión seria, juiciosa y valiosa. Tanto
el Profesorado como el Alumnado del Post-Grado y del Pre-Grado deben leerla con
tiempo, interés y mucha motivación puesto que la temática es jerárquica y prioritaria.

Felicito el buen juicio, la dedicación investigativa permanente y su interés demostrado

en examinar los grandes problemas y las grandes soluciones que se pueden dar hoy en
un ESTADO DEMOCRATICO y MODERNO.

Venezuela cuenta con una RIQUEZA NATURAL y ENERGÉTICO-MINERA

incomparable en la región Latinoamericana, esto significa grandes ventajas
comparativas y si a ello se une una ALTA GERENCIA PUBLICA podría también
contar con las ventajas competitivas más que suficientes para derrotar la Pobreza
crónica y la nueva, el desempleo, la inflación, el sub-desarrollo, la corrupción endémica
y alcanzar el reto de un GRAN CAMBIO SOCIAL con EQUIDAD, para alcanzar todo
esto con plenitud se requiere de una ALTA GERENCIA PUBLICA MODERNA.

Reciban mis felicitaciones, distinguidos Profesores por su importante contribución

investigativa.

Álvaro Sánchez Murillo

 TRABAJO DE TESIS: CALIDAD
Diagnóstico al sistema de evaluación de
desempeño
de una empresa de servicios
Gerardo Merla Villafuerte y Silvia Olivares Olivares

Actualmente, en un medio ambiente de negocios altamente competitivo, las

organizaciones están reconociendo cada vez más la necesidad de administrar
la efectividad de la medición de su desempeño. Ya sean públicas o privadas,
las organizaciones están interesadas en desarrollar y desplegar un sistema de
medición del desempeño efectivo y sistemas administrativos de desempeño
que les ayuden a permanecer competitivas.

Este estudio fue realizado en una empresa de servicios y se muestra su

relación con la medición del desempeño. La empresa, fundada en 1985 por el
señor Armando Charles Lobo, fue la primera en Monterrey en dar apoyo a las
empresas extranjeras para establecer sus operaciones en México. La idea del
empresario fue atender las necesidades que las empresas extranjeras tenían al
querer operar en nuestro país.

Desde entonces, el grupo dirigido por Charles Lobo ha ayudado a más de 60

empresas a establecer operaciones en el Noreste de México y en este campo
ha sido la compañía más reconocida en Monterrey tanto por las instituciones
gubernamenales como las privadas. Los tipos de servicios que ofrece la
compañía son los siguientes: programas shelter, start up, outsourcing, site
location, site selection, due diligence, y administración de la construcción.
Como parte del servicio que ofrece la compañía están las áreas de recursos
humanos, ambiental, seguridad e higiene, importaciones, exportaciones,
administración y finanzas.

El objetivo del estudio que se realizó con esta empresa de servicios fue
determinar el Sistema de Medición del Desempeño Organizacional (SMDO)
para administrar las operaciones y analizar la factibilidad de su aplicación. Los
objetivos particulares fueron:

• Diagnosticar la situación actual de la organización con base en la

medición del desempeño llevada a cabo hasta este momento (agosto de
2003).

• Mejorar las mediciones de desempeño actuales para que ofrezcan

mejores resultados a los empleados y a la organización.

• Establecer áreas de oportunidad a la organización para crear un mejor

sistema de medición del desempeño.
Las teorías que fueron tomadas en cuenta para el análisis se refieren a
sistemas de medición del desempeño, despliegue de políticas, balanced
scorecard, auto-evaluación y calidad en el servicio. También el estudio se
enfocó en los premios de calidad tales como Malcolm Baldridge National
Quality Award (MNQA), Deming Prize, Australian Award y European
Foundation for Quality Management (EFQM).

Sistema de medición del desempeño

David Sinclair y Mohamed Zairi (1995) comentan que la administración del

desempeño es “…un misterio, complejo, frustrante, difícil, retador, importante,
abusado y no usado”. Además, demuestran que es necesario que el sistema de
medición del desempeño enfoque la atención sobre la mejora continua.

Sugieren que el sistema de administración del desempeño debería ser un

objetivo enfocado en las actividades de valor agregado de la organización. La
importancia y la necesidad de medición han sido discutidas a lo largo de las
siguientes dimensiones:

• Planeación, control y evaluación. El proceso de analizar las mediciones con

el fin de tomar decisiones se conoce como “evaluación”.

• Administración del cambio. Se sugiere que las medidas del desempeño den
soporte a las iniciativas de la administración, incluyendo la administración por
calidad total.

• Comunicación. La terminología vaga no permite proveer comunicación

precisa; es necesario expresarlo en números.

• Medición y mejora. La única realidad válida de la medición es dar soporte y

lograr la mejora.
• Asignación de los recursos. La medición ayuda a una organización a que los
recursos vayan dirigidos a actividades de mejora atractivas.

• Medición y motivación. La medición del desempeño puede afectar

profundamente la motivación del personal.

• Enfoque a largo plazo. Mediciones de desempeño apropiadas pueden

asegurar que los administradores adopten una perspectiva a largo plazo.

Revisión de algunas herramientas

Hoshin Kanri (despliegue de políticas). Es una actividad de control sistemático

para el logro de la política de dirección anual (política del presidente), basado
en un lema de la compañía, conceptos de gestión, planes de mediano y largo
plazo, etc., en el que todos los niveles de trabajo usan PHVA (Planear, Hacer,
Verificar y Actuar) para armonizar las políticas (Nayatani, 1984).
Balanced Scorecard (BSC). Robert Kaplan y David Norton (1996) originaron el
enfoque de este método en los 80 en un esfuerzo por lograr metas congruentes
entre varias medidas estratégicas dentro de una organización. El BSC es una
herramienta para enfocar a la organización, mejorar la comunicación, ubicar
objetivos organizacionales y proveer retroalimentación a las estrategias
(Anthony, 1998).

Cada medición dentro del Balanced Scorecard intenta dirigir un aspecto de la

estrategia de la compañía y es importante ligar la estrategia a algunas formas
de medición. El BSC generalmente agrupa medidas estratégicas dentro de lo
siguiente:

• resultados o medidas de salida,

• medidas financieras o no financieras y

• medidas internas y externas.

Auto-evaluación. De acuerdo con los autores Zink y Schmidt (1998), la auto-

evaluación es una herramienta que se despliega a través de la compañía para
realizar el desempeño de toda la organización. Basada en el premio europeo
(EFQM), esta herramienta puede ser caracterizada como un sistema
multidimensional (modelos como el premio Baldridge, EFQM, MNQA) y un
método de evaluación que se pueda llevar por la organización como algo
interno para que sea la base de una administración estratégica y operativa.

Calidad del servicio (Servqual). Servqual, según los autores Asubonteng,

McCleary y Swan (1996), es una herramienta diseñada para medir la calidad
del servicio percibida por el cliente e identifica las dimensiones básicas que
reflejan los atributos del servicio usados por los consumidores en la evaluación
del servicio provisto.

Premios de Calidad. Los premios proporcionan un entorno universal para

evaluar aspectos administrativos, métodos de calidad, técnicas, herramientas,
procedimientos; además, proveen un enfoque de implementación hacia la
calidad total y logran identificar los procesos claves de la organización.

Los autores Ghobadian y Seng Woo (1996) resumen a los premios de calidad
en la siguiente figura:

The Malcolm The

The Deming The European Baldridge Australian
Prize Quality Award National Quality
Quality Award Award
Política Liderazgo Liderazgo Liderazgo
Organización y Administración Información y Política y
sus operaciones del personal análisis planeación
Educación y Política y Planeación de Información
 la calidad
diseminación estrategia y análisis
estratégica
Colección,
diseminación y Desarrollo de
uso de la Recursos recursos Personal
información humanos
sobre calidad
Administración
de la calidad Enfoque en
Análisis Procesos
de los el cliente
procesos
Calidad del
Calidad y
Satisfacción proceso,
Estandarización resultados
del personal producto o
operacionales
servicio
Enfoque al
Satisfacción
Control cliente y
del cliente
satisfacción
Impacto en la
Resultados del
sociedad,
aseguramiento
resultados del
de la calidad
negocio
Planeación para
el futuro

Relación entre los premios de calidad

Método de investigación

La muestra se realizó en la empresa de servicios y el alcance abarcó al

personal que se encuentra dentro del área metropolitana de Monterrey. Para
este estudio se consideró a toda aquella persona que tuviera por lo menos seis
meses de antigüedad dentro de la organización, con el fin de que se pudiera
obtener una mejor retroalimentación sobre el sistema de medición del
desempeño llevado a cabo por la organización.

Para efectos de este estudio, se consideró utilizar el instrumento llamado

“cuestionario” para realizar la investigación correspondiente sobre los
indicadores de desempeño organizacional en la empresa de servicios. Además,
se utilizó el escalamiento tipo Likert, el cual consiste en un conjunto de ítems
presentados en forma de afirmaciones o juicios, ante los cuales se pide la
reacción de los sujetos. Debido al alcance del estudio y, sobre todo, a los datos
obtenidos, se optó por un análisis según la estadística descriptiva. Además, se
validó el instrumento mediante el análisis de validez estadística y de constructo,
con el fin de conocer las tendencias de los datos por departamento y el
desarrollo del sistema de medición del desempeño en Prodensa, de acuerdo
con un modelo de administración del desempeño probado (Sinclair, Zairi,
1995).

Modelo de administración del desempeño

El sistema de administración del desempeño (Sinclair, Zairi, 1995) es el más

completo de las teorías mencionadas anteriormente debido a que involucra a la
parte directiva (desarrollo estratégico y despliegue de metas), a todos los
departamentos de una organización (administración y medición del proceso),
hacia el desempeño como tal (administración y evaluación del desempeño) y,
sobre todo, la parte de reconocimientos al personal cuando se logran las metas
(sistema de premiación y reconocimiento).

Resultados del diagnóstico

Las áreas de oportunidad que tiene la empresa de servicios para mejorar su

sistema de medición del desempeño se obtuvieron de dos fuentes: de los
resultados del personal y de los comentarios de la dirección.

Áreas fuertes Áreas de oportunidad

1.- Identificación de los
requerimientos del cliente
2.- Capacidad de la
organización para cumplir
los requerimientos del
cliente
1.- Análisis de la organización y
del medio y ambiente de la
organización
2.- Sistema de
retroalimentación
3.- Comparación de las
habilidades contra los
requerimientos del proceso y
del trabajo

Un punto que se detectó en este estudio y que puede ser significante es un

sistema de premiación y reconocimiento que vaya ligado a los objetivos
organizacionales y personales.

Dentro de investigaciones futuras se encuentran la implementación de este

modelo en otras organizaciones de diferentes giros, comparación de resultados
y validación sobre si es eficiente o no para las organizaciones que lo apliquen.
Una comparativa entre varias organizaciones de diferentes giros daría una
visión más amplia sobre la calidad del modelo y sus aportaciones.

Referencias

Bititci, U., Carrie S., A., McDevitt, L. (1997). "Integrated performance

measurement systems: an audit and development guide". The TQM Magazine,
Vol. 9 (1), p.p. 46-53.

Hernández, R., Fernandez, C., Baptista, L. (2002). Metodología de la

Investigación (3a. Edición). México: McGraw Hill.

Sinclair, D., Zairi, M. (1995). "Efective process management through

performance measurement, Part I.: Applications of total quality based
performance measurement", Business Process Re-engineering & Management
Journal, Vol.1, No.1, p.p. 75-88.

Sinclair, D., Zairi, M. (1995). "Efective process management through

performance measurement, Part II.: Benchmarking total quality based
performance measurement for best practice", Business Process Re-engineering
& Management Journal, Vol.1, No.2, p.p. 58-72.

Sinclair, D., Zairi, M. (1995). "Efective process management through

performance measurement, Part III.: An integrated model of total quality based
performance measurement, Business Process Re-engineering & Management
Journal, Vol.1, No.3, p.p. 50-65.

UN APORTE A LA GESTIÓN PUBLICA

Eduardo Jorge Arnoletto y Ana Carolina Díaz

Esta página muestra parte del texto pero sin formato.

Puede bajarse el libro completo en PDF comprimido ZIP (147 páginas, 597 kb) pulsando aquí

d) Elaboración del plan de mejora de la calidad

El Plan de Mejora de la Calidad (PMQ) se forma por la articulación,

programación y asignación de prioridades a las acciones orientadas a la mejora
de la calidad, las que fueron identificadas al hacer el diagnóstico de la
organización. Al respecto hay que tener en cuenta dos condiciones:

• Como la calidad no existe como valor absoluto sino como resultado de una
confrontación con las exigencias de los clientes, hay que proceder en forma
cíclica o reiterativa: poner en marcha un PMQ que produzca efectos dentro de
un plazo relativamente cercano: un año, por ejemplo, cuyo impacto se evalúa al
final del período para definir un nuevo PMQ para el período siguiente.
• Un PMQ origina gran número de acciones en todos los sectores y todos los
niveles jerárquicos. Es imposible manejarlo si no se lo encuadra en un eficiente
sistema de gerenciamiento, acompañado siempre por acciones de capacitación
y de comunicación.

Los principios generales de la Calidad Total son siempre los mismos:

especificar, medir, mejorar, prevenir, pero su puesta en práctica debe
adaptarse a cada organización. El PMQ es un “traje a medida”: no puede
usarse ropa de confección .

Mejorar la calidad de los servicios de la Administración Pública es organizar e

implantar un conjunto de procesos que conduzcan a servir mejor a los
ciudadanos. Hay que repensar , reorganizar, tomar decisiones estratégicas y
actuar en función de ese gran objetivo de la calidad: stisfacer al ciudadano
como cliente de los servicios públicos.

Las decisiones estratégicas y las acciones que hay que asumir varían según
las organizaciones, pero en general giran alrededor de algunos principios
básicos:

• Escuchar permanentemente al cliente. El ciudadano ubicado en el centro de

la organización, por ser quien recibe el trabajo ( producto o servicio) realizado
por ella. Este enfoque implica “ una revolución cultural”. Las decisiones y
acciones a emprender para conocer a los ciudadanos se refieren al marketing
de servicio: identificar a los clientes, segmentarlos, conocer sus espectativas,
priorizarlas, y traducirlas en especificaciones de servicio. También es conocer
los criterios con que los ciudadanos evalúan los servicios que le son prestados.

• Saber adaptarse y reaccionar a un entorno cambiante. Las administraciones

públicas están afectadas por la misma turbulencia que caracteriza al entorno de
la empresa privada, las demandas de los ciudadanos varían con sus
necesidades y exigen una flexibilidad que antes no era necesaria: hay que
descentralizar, evitar organigramas piramidales, crear pequeñas unidades
operativas cercanas a los ciudadanos- clientes.

• Decidir estratégicamente. Anticiparse descentralizando las decisiones

operativas, acercándolas a los lugares donde surgen los problemas y
reservando al núcleo de la dirección política las decisiones de mayor peso
estratégico. Es muy importante esta articulación de estructuras pequeñas y
flexibles para atender la rápida evolución de las demandas de los ciudadanos,
y de órganos centralizados de toma de decisión sobre temas relevantes de
largo plazo.

• Promover nuevas formas de comunicación interna y externa. Aprovechando

todas las posibilidades informáticas para cubrir las necesidades informativas
internas, inter- organizacionales y de frente a la sociedad. Los ciudadanos han
de percibir con claridad los frutos del esfuerzo de su Administración Pública
para servirlo mejor.
• Responsabilizar a las personas. Llevándolas a la convicción de que la calidad
es responsabilidad de todos . Para lograr un mayor compromiso de los
empleados hay que comunicarse con todos ( marketing interno), capacitar a los
mismos, descentralizar las operaciones e incentivar el logro de resultados.

• Pensar con visión relacional. Aplicando en el ámbito público la idea de las

“alianzas estratégicas” entre empresas. En este caso, con otras organizaciones
y agentes sociales y económicos de la propia comunidad, con otras
organizaciones de su mismo tipo y nivel (como las entidades intermunicipales)
o creando vínculos con otras áreas similares en el resto del mundo.

En síntesis, en la Administración Pública suelen usarse las siguientes

variedades y técnicas de Dirección Compartida:

• CIRCULOS DE CALIDAD ( para mejorar su proceso de trabajo)

• COMITÉ DE TRABAJADORES- DIRECCION (foro permanente para discutir

sus intereses)

• ENCUESTAS (informan a los superiores sobre que sienten sus empleados).

• EVALUACION DE LOS DIRECTIVOS A CARGO DE SUS EMPLEADOS (para

su retroalimentación).

• POLITICA DE INVENTOS ( patentar y desarrollar los inventos de los

empleados).

• DEFENSA DE LA INNOVACION ( aliento y defensa de las innovaciones)

• PROGRAMA DE RECOMPENSAS (premios a los que consiguen logros

excepcionales).

Como se habrá podido advertir, el proceso de mejora continua de la calidad es

una estrategia gradualista, que requiere cierto tiempo para dar resultados. Hay
que pensar que el diagnóstico puede llevar, según el tamaño de la
organización, de dos a seis meses aproximadamente; que la puesta en marcha
de los cursos de concientización y capacitación y de los mecanismos de
gestión participativa puede demandar otros seis meses; y que puede
considerarse muy bueno el resultado si se logra reducir a la mitad los costos de
no calidad en un período de dos a tres años.

Este ritmo relativamente lento tiene la ventaja de que los cambios se van
produciendo y consolidando tanto en el nivel de la estructura y funcionamiento
de la organización como a nivel de su cultura, por lo que el avance es firme y
profundo y tiende a transformarse en la práctica habitual y normal de la vida de
la organización: deja de ser una novedad deliberadamente producida y vigilada
para convertirse en el modo corriente de operar

EVALUACIÓN DE LOS PROCESOS ADMINISTRATIVOS DEL DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

DE LA CADENA CAPRILES.
Autor: Lic. Hectony Contreras
 Tutor: Profesor Jesús Silva

RESUMEN
Es inevitable que el título de este estudio especial de grado, genere ansiedad en unos cuantos lectores debido a
la amplia importancia y lo que en el fondo debería explicar el estudio y sus resultados ante la infinidad de veces
que hemos escuchado decir que al venezolano no le gusta dar un buen servicio, que para los criollos servir bien
a los demás significa arrastrarse.
En este estudio, se considera seriamente el tema del servicio, a fin de comprender y así poder establecer
parámetros para la creación de un Modelo de Servicios adaptado a cada organización en el cual se vea
paralelamente involucrados todos y cada uno de los procesos administrativos implementados y puestos en
práctica dentro de un departamento de Atención al Cliente de una empresa de productos impresos (caso de
estudio) y darnos cuenta que el servicio en sí solo no tiene sentido si no viene acompañado de adecuados
procesos administrativos bien evaluados y creados.
Lo mencionado anteriormente nos lleva a considerar con gran cuidado los procesos de reclutamiento y selección
del personal para el área de servicios, ya que no todas las personas poseen las competencias adecuadas que
anteriormente eran solicitadas a aquellos ocupantes de cargos gerenciales, ahora el entorno exige
competencias como: paciencia, resistencia, imaginación, competencia personal, simpatía y espíritu
emprendedor.
Hay que partir del supuesto de que servir bien es la clave del éxito de las organizaciones y siempre es posible
mejorar la atención a los clientes, aun en sociedades aparentemente poco dispuestas a hacerlo.
El buen servicio no es una idea romántica más de quienes investigan y enseñan sobre gerencia. En el mundo
cada vez más competido en que se desarrollan hoy los negocios, el servicio es, frecuentemente, lo que le
permite a una empresa ganarles en el mercado a otros competidores, por muy grandes que sean.
Difícilmente las organizaciones que irrespetan a sus empleados pueden propiciar una conducta natural de buena
relación con los clientes sin recurrir a una costosa supervisión directa y permanente lo que significa estar
encima de la gente con su más grave consecuencia: la pérdida del mejor personal y el hecho de que la empresa
se quede sólo con quienes están dispuestos a calársela por meras razones económicas.

Palabras Claves: GERENCIA DE PROCESOS, GERENCIA DE SERVICIOS, MERCADEO DE SERVICIOS, CICLOS DE

SERVICIO, FUNCIÓN DE SERVICIO, PROCESOS ADMINISTRATIVOS, MODELO DE GERENCIA DE SERVICIOS,
CALIDAD DE SERVICIO, MOMENTOS DE VERDAD, CULTURA DE SERVICIOS, CAMBIO ORGANIZACIONAL.

INTRODUCCIÓN
“Un servicio más que un producto es un proceso. Esto significa que la cantidad o proceso es parte de la
producción de un servicio, tanto como lo es, el producto final de este servicio”.
Cottle

Muchos cambios están ocurriendo a nivel mundial, exigiendo una nueva postura por parte de las
organizaciones. No se pueden quedar observando y dejar que las cosas sucedan sin nada que hacer, pues esto
puede acarrear inseguridad en cuanto al futuro de la propia organización. Hay algunos cambios que vienen
como un huracán y no piden permiso para entrar, provocando una rápida inestabilidad si no se está preparado
gerencialmente hablando para el Diseño en las Organizaciones y paralelamente con los procesos
administrativos que se llevan a cabo. La alternativa, muchas veces, es saber lidiar con lo ocurrido intentando
sacar el mejor provecho posible de la situación.

En las empresas, como organizaciones de personas, es de gran importancia crear estructuras de desarrollo
organizacional que faciliten la coordinación de las actividades y el control de las acciones de todos sus
integrantes. Cada decisión, proyecto y programa que se asume y se ponga en práctica, debe ser siempre el
adecuado, permitiéndole a la empresa imponer sus políticas, procedimientos y reglas, de tal manera que su
accionar se acerque lo más posible a sus objetivos y metas, los cuales deben ser bien claros y precisos.

Muchas veces las personas no se comprometen con los procesos administrativos, porque no saben lo que va a
ocurrir. A razón de que lo nuevo no es algo definido, por lo tanto, una forma de defenderse de lo desconocido
es agarrándose de lo conocido y, consecuentemente negando lo nuevo. Un proceso administrativo ocurre de
forma muy eficiente si todos los involucrados se encuentran comprometidos con él. En tanto, para que las
personas se comprometan, estas no pueden ser atropelladas por el proceso, como si fueran algo ajeno al
mismo, ya que el proceso ocurre a través de las personas.

Sin embargo, acometer un proceso administrativo no es tan fácil como pudiera pensarse en un primer
momento debido a la gran cantidad de elementos que involucra; además de que para ello debemos estar
completamente seguros de que la organización pueda absorber los cambios y, muy particularmente, que sus
recursos humanos comprendan su importancia y se comprometan de hecho en su desempeño, teniendo
presente que el mismo es un proceso continuo que deben tratarse como tal y no como algo transitorio.

En efecto, se quiere dejar claro que como idea central se debe considerar que para tratar cualquier proceso
administrativo, es necesario manejar muy integradamente aspectos técnicos y aspectos humanos, ya que sin
capacidad para tratarlos, el proceso de aceptación del cambio y la adopción de los aspectos técnicos
propiamente del proceso, en función, resultan mucho más dificultoso y hasta pueden tener una gran
probabilidad de fracaso.

Llevar a cabo una evaluación enfocado específicamente en los procesos administrativos de la Gerencia de
Atención al Cliente de la Cadena Capriles, implica un conjunto de actividades sistematizadas que deben ser
apoyadas por todos y cada uno de los integrantes del departamento y por el personal de otras unidades de la
organización.

Entre los principales objetivos planteados para el mediano y largo plazo en el departamento objeto de esta
investigación, es alcanzar la fidelidad de los clientes, calidad en el servicio ofrecido, una amplia satisfacción de
necesidades intrínsecas y extrínsecas en los mismos, la responsabilidad social, la creación de nuevos canales de
ventas, mayor capacitación del personal, compromiso de nuestro capital humano y superar las expectativas de
ventas al final de cada ejercicio económico, entre otros.

Un proceso administrativo bien conducido, implica lograr una transformación personal, que hace que el hombre
este más alerta, más flexible y por eso muchas veces tiene que iniciar un análisis de revisión interior y de
autoconocimiento.

Los procesos administrativos no deben dejarse al azar, ni a la inercia de la costumbre, menos a la

improvisación, deben planificarse adecuada y sistematizadamente con previsiones exhaustivas de todo el
accionar a fin de obtener los resultados deseados.

Un primer capítulo del presente trabajo de investigación, comprende la formulación del problema objeto de
estudio, especificando el planteamiento del problema, la definición y delimitación del objeto de estudio y la
justificación del problema. En el segundo capítulo, se desarrollan los objetivos de la investigación, tanto
generales como específicos, los cuales permite visualizar a donde se desea llegar y qué es lo que se quiere
hacer. El tercer capítulo, está conformado por el marco teórico, en el que se presentan los antecedentes de esta
investigación respecto a diversos casos de estudio ya planteados por otros autores referente al tema
desarrollado. Asimismo, se explican las bases teóricas que sustentan la investigación, en el que se esbozan
conceptos asociados a: gerencia de servicios, procesos administrativos, indicadores para evaluar procesos
administrativos, mercadeo de servicios, cultura de servicios, orientación al cliente, el reclutamiento y selección
de personal, estrategia para el servicio, los momentos de verdad, clientes externos e internos, calidad de
servicio. En el cuarto capítulo se presenta la metodología sobre la cual se realizará el trabajo de investigación,
que incluye el nivel de la investigación, así como también se incluye el diseño de la investigación, la población y
muestra, las técnicas de recolección, procesamiento y análisis de los datos, así como la validez, confiabilidad y
la manera como se presentarán los resultados obtenidos. En el quinto capítulo se presenta el análisis de los
resultados de la investigación y finalmente en el fotosto capítulo se destacan las conclusiones y
recomendaciones.

En cualquier área de servicios al cliente de una organización, es imprescindible fomentar la filosofía del servicio,
el desarrollo del conocimiento, y el mejoramiento continuo KAIZEN, entre otros, ya que conforman el principal
motor de los procesos y estrategias planteadas como parte de las funciones y definición de cada área. Así, una
buena conducción o liderazgo en este ámbito, pondría de relieve la importancia del compromiso con el servicio
de los empleados para con el cliente, el cual es el principal activo de una empresa de servicios. Cuando este
liderazgo sea capaz de inspirar, motivar, enseñar los valores y dirección hacia la excelencia en el servicio a los
empleados, se puede lograr que éstos se comprometan en brindar una alta calidad de servicio al cliente con
compromiso, motivación y lograr así, un efectivo trabajo en equipo.

El buen servicio no es una idea romántica más de quienes investigan y enseñan sobre gerencia. En el mundo
cada vez más competitivo en que se desarrollan hoy los negocios, el servicio es, frecuentemente lo que le
permite a una empresa ganarles en el mercado a otros competidores, por muy grandes que sean.

En Venezuela hay un interés creciente en crear nuevos negocios. Como siempre, todo el que establece una
empresa, grande o pequeña, desea triunfar rápidamente. Si bien tal deseo es comprensible, se les debe
recomendar a los nuevos empresarios que, en estos tiempos sin un buen servicio el éxito inicial y futuro será
efímero o simplemente no existirá o se llevará a cabo a duras penas.
Continua...

Temas relacionados:
Atenciòn al cliente
Elementos de administraciòn
Marketing btl
Merchandising
Metas de productividad
Tipos de clientes
Tips para ganar mas clientes
Organizaciòn de procesos

Un Agradecimiento muy especial al Sr : Lic. Hectony Contreras por su colaboraciòn con este portal y sobretodo
por el contenido tan bien realizado esperamos sea de gran ayuda a la juventud de Hispanoamerica .
Descarga toda la monografia