Fundamentos de ITIL V3

(Information Technology Infrastructure Library)

Ciclo de vida de Servicios de TI

NOMBRE PARTICIPANTE:
 TPICOS Pgina
Objetivos del curso 4

Introduccin ITIL 7
Estrategia del Servicio 32
Diseo del Servicio 64
Transicin del Servicio 89
Operacin del Servicio 141
Mejora Continua del Servicio 195

Glosario 212
 ITIL V3

Ciclo de Vida de Servicio

Fundamentos ITIL
 Objetivos del Curso

Este curso est destinado a profesionales de TI que participan en el

soporte y la entrega de servicios TI orientados al negocio y que
requieren de conocimientos detallados de las prcticas para la gestin
de servicios de Tecnologas de Informacin (TI), que provee ITIL en su
Versin 3.

El curso es conducente a la certificacin en Fundamentos de ITIL V3 y

prepara a los candidatos para el examen.

3 Fundamentos ITIL

Las organizaciones de TI fueron, en un principio, enfocadas a temas tcnicos, pero conforme al

paso de los aos, las organizaciones tienen objetivos dirigidos ms bien hacia la calidad de los
servicios. Esto significa que las organizaciones de TI para cumplir con estos objetivos, necesitan
concentrarse en la calidad de servicios de TI, que estn alineados a los objetivos del negocio u
organizacin. Por esto, cada vez ms organizaciones estn comenzando a reconocer a las
organizaciones de TI como un importante mecanismo de entrega de los servicios para sus

Entindase como organizacin de TI a las reas o departamentos de informtica o sistemas, tal

como se conocen comnmente, y las cuales son parte de la organizacin o negocio.

Cuando los servicios de TI son crticos, cada una de las actividades que se realizan deben de estar
ejecutadas con un orden para asegurar que el grupo de TI proporciona valor y entrega servicios de
forma consistente. As es que, para esto, un buen comienzo es enfocar la Gestin de Servicios de TI
(IT Service Management - ITSM) e ITIL hacia los objetivos organizacionales, y no enfocarlo hacia
la tecnologa.

Para conocer los objetivos organizacionales, la organizacin debe tener identificados los procesos
del negocio. Por ejemplo, los departamentos de administracin y finanzas trabajan juntos para el
proceso de ventas. Cada uno de estos procesos se ejecuta en la infraestructura de TI, es decir,
hardware, software, procedimientos, polticas, documentacin, etc.

La infraestructura de TI tiene que ser administrada, as es que ITIL provee un marco de trabajo para
la administracin de la infraestructura de TI.
Una apropiada gestin de infraestructura de TI asegurar que los servicios requeridos por los
procesos del negocio estn disponibles.

En el caso de los servicios on-line, que entregan las organizaciones (por ejemplo los bancos) el
componente de TI, que soporta este proceso del negocio, puede ser ms robusto, ya que los clientes
externos necesitan disponibilidad de los servicios de TI y requieren de desempeo consistente.

As es que, la gestin de servicios de ITIL ayudar a:

Facilitar la calidad de gestin de servicios de TI.

Mejorar la eficiencia, aumentando la efectividad.
Reducir riesgos.
Proporcionar cdigos de prctica en soporte de calidad total.
 Presentacin

Instructor:
Nombre : Instructor - Consultor de Procesos TI
Resumen del curso (Participativo)

Participantes:

Nombre
Cargo/Descripcin de trabajo
Tpicos de inters en ITIL
Expectativas del curso

4 Fundamentos ITIL
 Introduccin

Qu es un proceso?

Qu es un proceso de negocio?

Qu es la Gestin de Servicios?

Qu es un Servicio de TI?

Qu es el Catlogo de Servicios TI?

5 Fundamentos ITIL
 Gestin de Servicio de TI

1. La Gestin de los servicios TIC (tecnologas de informacin y

comunicaciones) de una organizacin es el desempeo del conjunto de
procesos dirigidos a la provisin de servicios. (World Class IT Service
Management Guide).

2. Un conjunto de procesos que cooperan para asegurar la calidad de servicios

en operacin, de acuerdo a los niveles de servicios acordados con el
cliente.(Gartner Group para ITIL-ITSM).

3. La Gestin de Servicios TI (ITSM) de ITIL es la aproximacin sistemtica a

la planificacin, desarrollo, entrega, y soporte de los servicios TI para el
negocio. Une el espacio entre la comunidad dedicada al negocio y el
departamento de TI, a travs de la facilitacin de la comunicacin (catlogo
de servicios) y la creacin de una asociacin para/con el negocio. (ITIL OGC-
Modelo de Referencia)

6 Fundamentos ITIL
 ITIL (IT Infrastructure Library)
Qu es ITIL (IT
IT Infrastructure L ibrary) ?

Un marco de referencia con buenas prcticas probadas para la Gestin de

Servicios TI

Fue desarrollado a finales de los aos 80 por el Reino Unido dentro del rea de
llamada OGC (Office of Government Comerce)

Define la gestin de servicios como procesos relacionados e integrados para

entregar servicios de calidad al cliente

Reconocido a nivel mundial para la gestin de los servicios TI y el alineamiento

de TI con los objetivos del negocio

Es complementario, suplementario y modular a otros estndares y marcos de

referencia

- Recomienda prcticas slidos y comprobables para cualquier tipo o tamao de

organizacin pblica o privado

Basado en la calidad, de Dr. W. Edwards Deming y en el ciclo de mejoramiento

contino

Se implementa a travs de la adopcin y adaptacin de los procesos

*ITIL NO ES: Una metodologa, mtodo, normativa, o estndar

7 Fundamentos ITIL

Algunas organizaciones que entregan servicios de TI a sus clientes con el objetivo de soportar los
procesos del negocio, requieren una estructura adecuada, ya que histricamente, las estructuras de
las organizaciones de TI estaban basadas alrededor de funciones y capacidades tcnicas. Pero con
los constantes y rpidos cambios y la necesidad de flexibilidad, la tecnologa en muchas situaciones,
no es el motor apropiado, para establecer la estructura. Por esto mismo, las organizaciones de TI
estn buscando alternativas, las cuales incluyen:

Procesos TQM (Total Quality Management) y mejora contina de procesos.

COBIT como un control y mecanismos de medicin.
CMM para control y estructura en el desarrollo de software.
ITIL para gestin operacional y tctica de los servicios de TI provistos.

Se puede seleccionar uno, o la combinacin de los marcos de trabajo anteriores, esto es totalmente
dependiente de las necesidades de la organizacin.

Para muchas organizaciones de TI, ITIL es un buen camino para comenzar la gestin de la entrega
de los servicios y ejecutan las actividades de TI en los procesos de principio a fin.
 Recordando ITIL V2
El marco de referencia ITIL esta compuesto de una serie de libros, con una
estructura de buenas prcticas de procesos, la cual esta relacionada con la
gestin de los servicios de TI y el alineamiento al negocio.

Planificaci
Planificaci n para implementar la L
Gesti
Gesti n de los servicios de TI
L a
a
Gesti n de servicios T
E La
Gesti n de
e
Soporte de c
m Perspectiva
servicios
Infraestructura

p TIC n
Del Negocio
r Entrega o
de servicios l
e
s o
Gesti n de la
a seguridad g

Gesti n de aplicaciones a

8 Fundamentos ITIL

A travs de la implementacin de IT Service Management en la organizacin de TI, se estarn

soportando los objetivos de TI de la entrega de los servicios que son requeridos por el negocio. Esta
implementacin no puede hacerse sin alinear la estrategia de TI con la estrategia del negocio.
Adems no se pueden entregar servicios de TI efectivos sin conocer acerca de las demandas,
necesidades y deseos del cliente.

ITSM soporta la organizacin de TI para alinear las actividades de TI y la entrega de los servicios
con los requerimientos del negocio.
 GESTI
GESTIN DE SERVICIOS TI

Los libros de Soporte de Servicio y Entrega de Servicio en ITIL estn mas cercanos
a la Gestin de Servicios TI.

Soporte de Servicio Entrega de Servicio

Soporte Operacional (del da a da) Planificacin y estrategia

de los servicios de TI. de la provisin de servicios de TI

Funci
Funci n : Procesos:
Procesos :
Service Desk Gestin de Niveles de Servicio
Procesos:
Procesos : Gestin de Disponibilidad
Gestin de Incidente Gestin de Capacidad
Gestin de Problema Gestin de Continuidad
Gestin de Configuracin Gestin Financiera de TI
Gestin de Cambio
Gestin de Versiones

9 Fundamentos ITIL

ITIL, por sus siglas en ingls (Information Technology Infrastructure Library) es una coleccin de
documentos pblicos, que basados en procesos y un marco de mejores prcticas de la industria,
permite la Gestin de Servicios de una organizacin de TI con calidad y a un costo justo.

ITIL tiene que ver con todos aquellos procesos que se requieren ejecutar dentro de las
organizaciones para la gestin y operacin de la infraestructura de TI, de tal forma que se tenga una
ptima provisin de servicios a los clientes bajo un esquema de costos congruentes con las
estrategias del negocio.

ITIL cuenta con varias publicaciones, las cuales se muestran en la siguiente figura; estas permiten
tener una liga entre la tecnologa y el negocio.

Cada una de estas publicaciones provee una gua de las mejores prcticas y el detalle de
informacin de los procesos.

A continuacin se da una breve descripcin de cada una de las publicaciones:

Planificacin para la Implementacin de la gestin de Servicio: Temas y tareas involucradas en

planeacin, implementacin y mejora de los procesos de Gestin de Servicios dentro de una
organizacin.

ICT Gestin de Infraestructura: Abarca el tema de Tecnologa de Informacin y Gestin de la

Infraestructura (ICTIM) y las relaciones con otras reas, como la Gestin de Servicios.
Perspectiva del Negocio: Tiene como objetivo familiarizarse con la gestin del negocio, con los
componentes de Gestin de Servicios, Gestin de Aplicaciones y la Gestin de la Infraestructura,
los cuales son necesarios para soportar los procesos del negocio .

Gestin de Aplicaciones: Trata el tema de la gestin de las aplicaciones desde las necesidades del
negocio hasta el ciclo de vida de la aplicacin.

Gestin de Seguridad: Detalla el proceso de planeacin y administracin de un definido nivel de

seguridad en la informacin y servicios.

Soporte de Servicios: Proporciona los detalles de la funcin de la Mesa de Servicios y los procesos
necesarios para el soporte y mantenimiento de los servicios de TI. Estos procesos son:

Gestin de Incidentes.
Gestin de Problemas.
Gestin de Configuraciones.
Gestin de Cambios.
Gestin de Versiones.

Entrega de Servicios: Cubre los procesos necesarios para la planeacin y entrega de la calidad de
los servicios de TI. Estos procesos son:

Gestin de Niveles de Servicio.

Gestin Financiera.
Gestin de Capacidad.
Gestin de Continuidad de Servicios de TI.
Gestin de Disponibilidad.
 GESTIN DE SERVICIOS TI

Qu es la Gestin de Servicios TI?

Es la provisin de servicios de calidad al cliente, considerando las variables de

proceso, personas y tecnologas, a travs del mejoramiento continuo del servicio

Por qu la Gestin de Servicios TI?

Por el aumento en la demanda desde el negocio de una entrega efectiva de

soluciones y servicios de TI (Costo Efectivo)

Estructurar y ofrecer Claridad sobre los servicios de TI existentes

Hacer efectivo y eficiente el uso de todos los recursos TI para servir al negocio

Alineacin de la infraestructura TI con los procesos del negocio

Mejoramiento de la calidad del servicio a travs de procesos slidos y formales

Visibilidad de la actual capacidad de TI como proceso con input formal desde el

negocio

Optimizar la obtencin de retornos sobre la inversin en TI

10 Fundamentos ITIL

Servicios de TI: Un servicio de TI es un conjunto de recursos de la infraestructura de TI, que

cumplen con una, o ms, necesidades de sus clientes. Estn enfocados al cumplimiento de los
objetivos del negocio y es percibido por el cliente como una solucin que apoya su funcin en el
negocio.

Los elementos que componen la infraestructura de TI son:

Hardware.
Software.
Procedimientos.
Documentos.
Recursos Humanos.

Procesos: La gestin de servicios de TI ayuda a la organizacin de TI para gestionar la entrega de

los servicios a travs de organizar las actividades de TI dentro de los procesos de principio a fin.

Un proceso es una serie de acciones, actividades y cambios interconectados y desempeados por

agentes para alcanzar un objetivo o lograr una meta. El flujo de la informacin dentro y fuera de
cada rea de proceso indicar la calidad del proceso en particular.

Existen puntos de monitoreo en el proceso para medir la calidad de los productos y provisin de los
servicios.
 ITIL - Entidades Involucradas

UK Office of Government Commerce (OCG)

Anteriormente, Central Communications and Telecommunications
Agency (CCTA)
Dueos de ITIL

EXIM,ISEB
Entidad examinadora que administra los procesos de certificacin.

Information Technology Service Management Forum

Foro internacional de temticas relacionadas a Gestin de Servicio de

TI.

De dominio pblico, en constante desarrollo y mejora continua

11 Fundamentos ITIL

A finales de los 80`s, la CCTA (Central Computer and Telecommunication Agency) en el Reino
Unido comenz a trabajar en lo que ahora se conoce como ITIL (Information Technology
Infraestructura Library).

Numerosas compaas y agencias de gobierno en Europa adoptaron el marco de trabajo

rpidamente a principios de los 90`s. El marco de trabajo de ITIL, desde entonces, ha sido conocido
como una buena prctica en la industria para la gestin de servicios de TI, tanto para entrega como
soporte.

En el ao 2000, el Ministerio de Hacienda Britnico estableci la OGC (Office for Government

Commerce) para acordar todas las actividades comerciales dentro del gobierno. Todas las
actividades que estaban bajo el control de la CCTA (Central Computer and Telecommunications
Agency) fueron tambin asumidos por el nuevo departamento. Aunque la CCTA no existe en la
actualidad, ellos fueron los desarrolladores originales del marco de trabajo de ITIL.

En el 2001, la versin 2 de ITIL fue publicada. En esta versin los libros de Soporte de Servicios y
Entrega de Servicios fueron redesarrollados en tomos ms concisos.

ITIL es del dominio pblico, pero es protegido por los derechos de autor. La marca registrada de
ITIL es propiedad de la OGC. Pero, cualquier organizacin puede usar la propiedad intelectual para
implementar los procesos en su propia organizacin. Entrenamiento, herramientas y servicios de
consultora soportan esto.
ITIL se ha convertido en el estndar de facto en la entrega de servicios de TI para todo tipo de
organizaciones. Tanto las organizaciones gubernamentales y no gubernamentales se benefician del
manejo de los procesos, a pesar del tamao del rea de TI.

ITIL es usado globalmente y no tiene lmites geogrficos. Es utilizado extensivamente por toda
Europa, Australia, Canad, USA, Reino Unido, Latinoamrica y en pases de Asia.

Las organizaciones y las personas que desean discutir las experiencias de la implementacin de
ITIL pueden ser miembros del Forum de Administracin de Servicios de TI (IT Service
Management Forum itSMF). Este forum es un lugar de encuentro para los usuarios que han
adoptado ITIL
 Beneficios
Con la aproximacin sistemtica a la gestin de los Servicios TI ofrecida por ITIL, se pueden
conseguir beneficios como:

Para la Organizacin de TI
Incrementar la satisfaccin de los usuarios con los servicios TI
Reducir el riesgo de no cumplir con los requisitos de negocio relacionados con la provisin de los
servicios TI
Mejorar la comunicacin y flujo de informacin entre el personal de TI y los clientes
Brindar gua y estndares para el personal TI
Aplicar planes de mejora continua a los servicios TI, sobre la base de indicadores de desempeo
(KPIs) que mide la eficiencia de cada proceso recomendado por ITIL.
Integracin con otros estndares y modelos de referencia, tales como, CMMi, ISO 27001
(gestin de la seguridad), riesgo operacional, ISO9000 (Gestin de calidad)

Para los clientes (negocio) de los servicios TI

Reafirmacin que los servicios TI son dados de acuerdo a procedimientos documentados que
pueden ser auditados.
La capacidad de depender de los servicios TI, haciendo posible que los clientes cumplan con los
objetivos del negocio.
Identificacin de los puntos de contacto para preguntas o discusiones sobre requerimientos de
cambio / mejoras de los procesos de negocio.
Mayor informacin para la justificacin de cobros por los servicios TI y del control de los
acuerdos de niveles de servicio.
Dar apoyo con evidencias para auditorias (internas y externas) y programas de mejoras
corporativos.

12 Fundamentos ITIL
 ITIL V3

Estrategia del Servicio

Diseo del Servicio

Transicin del Servicio

Operacin del Servicio

Mejora Continua del Servicio

13 Fundamentos ITIL
 Contexto de anlisis

Negocio Organizacin TI
Macro Procesos

Cadena de
Procesos Valor
de Apoyo
NEGOCIO

BUENAS PRCTICAS
Servicios TI
ITIL
SLAs
Demanda de
Servicios TI Organizacin TI
Personas Provisin/Oferta
Mesa Procesos
Servicio de Servicios TI
Tecnologa

Inversin Servicios orientados

(Costo por Servicios) al Negocio

Agilidad
Flexibilidad
Adaptabilidad
Fundamentos ITIL
 Vista macro Gestin de Servicios
Macro procesos
Procesos de negocio Negocio
Productos y servicios cliente final
Requerimientos del
negocio

nico Punto de contacto Apoyo proceso negocio Catlogo de Servicio

Usuarios Usuarios Usuarios

Usuarios
Site 1
Usuarios
Site 2
Usuarios
Site 3 SLA
Site 1 Site 2 Site 3
Requerimientos
Requerimientos

Mesa
Mesa Optimizacin Diseo
Servicio Optimizacin Diseo
Servicio
Centralizada
Centralizada Servicio TI
Ciclo de Vida del
Servicio TI

Servicio
Soporte de Segunda Lnea
Soporte de Segunda Lnea Operacin Construccin
Operacin Construccin

Soporte de
Soporte Soporte
Operaciones
Aplicaciones Escritorio
de Red Despliegue
Soporte Despliegue
por
Terceros

Infraestructura tecnolgica

Fundamentos ITIL
 ITIL - Estndares / Modelo Referencias

Auditoria Riesgo
Operacional
COSO
NEGOCIO
La cadena de valor del
proceso de negocio
COBIT

KGI ISO20000
ISO27001
KPIs Gestin
Conexin
Servicios TI Controles - KPIs
ITIL entre Procesos CMMi PMI/
PMO
Servicio TI

Procesos

Servicio TI
KPIs SS KPIs ES
Personas
Tecnologas

ORGANIZACION TI Desarrollo de Aplicaciones

Infraestructura
TIC Operaciones Explotacin

Fundamentos ITIL
 Evolucin de ITIL

Las 3 Versiones de ITIL:

ITIL Versin 1
Estabilidad y Control
de la infraestructura de TI
Gestin de la infraestructura de
TI-Supplier Mgt.
Valor para el negocio

ITIL Versin 3
Socio del Negocio
ITIL Versin 2
-Alineamiento del TI con el
V2 -La Base de ITIL Negocio
ITIL Versin 2
Proveedor de -Calidad y eficiencia de los
procesos
Servicios de TI
IT
-Cadenas de Valor
ITIL Versin 3
ITIL Versin 1 Integracin con los servicios de TI y el
Proveedor de
Negocio-generacin de valor
Tecnologas
Informacin La Gestin de Servicio de parte de TI
como socio estratgico interno
del negocio
Redes o Networks de Valor

Madurez

17 Fundamentos ITIL
 ITIL V2 & V3

V2 Antiguo Esquema de ITIL V2

Alineamiento de TI al negocio. 7 libros-2
principales
ITSM: Soporte de Servicio; soporte para las
actividades del da a da; Entrega de Servicio;
planificacin y entrega de servicios de TI
10 Procesos y una funcin de la Mesa de
Servicio

V3
Nueva Esquema de ITIL V3
Integracin de TI al negocio a travs del Ciclo de
Vida- 5 Libros de ttulos distintos con 24 procesos y
4 funciones (incluye los 10 procesos originales y la
funcin de mesa de servicio de ITSM). Libros:
Estrategia del Servicio, Diseo del Servicio,
Operacin del Servicio, Transicin del Servicio y
Mejor Continua del Servicio

Fundamentos ITIL
 Actualizacin a V3
Por qu publicaron los nuevos libros?

Estar en lnea con las necesidades actuales de la Gestin de los

Servicios de TI (Actualizacin de publicaciones con varios aos de
antigedad)
Cambios en el mercado y en los ambientes
Evolucionar a ITIL V2 a otro etapa a una mayor madurez
Cerrar brechas de prcticas faltantes y dbiles

Para qu?

Actualizacin del marco de referencia

Mayor nfasis en la integracin de TI con el negocio
Introducir los procesos dentro de un ciclo de vida de servicios
Ofrecer una vista ms prctica, con mayor detalle en flujos y
caso estudios
Conexin explcita con los estndares, gobernabilidad y
proveedores de servicios de TI
Suplir las falencias de V2 y proporcionar la mejora continua
.

Fundamentos ITIL
 ITIL V3 - Lo que no ha cambiado

ITIL mantiene su enfoque en la gestin de los servicios de

TI y el alineamiento a TI con el negocio

ITIL sigue siendo una coleccin de libros y un marco de

referencia internacionalmente reconocido con
recomendaciones de buenas prcticas que sirven como
una gua y directrices.

ITIL sigue caracterizado por ser: Complementario,

Suplementario y Modular

ITIL es todava para: adaptar y adoptar a todo tipo de

empresa y organizacin tanto pblica como privado

Todos los procesos originales de ITIL V2 siguen en pie, y

varios han tenido muy poco cambio

ITIL todava no pretende curar los males de TI

Fundamentos ITIL
 Concepto: Ciclo de Vida de Servicios

Novedades:

Estrategia del servicio como centro del universo ITIL

Diseo del servicio como pieza vital del servicio

Lo que gira la rueda de servicios es la Mejora Continua

Definicin de Servicio:
Un servicio es una forma de entregar valor a los
clientes por medio de facilitar los resultados que
desean alcanzar sin que tengan que ser el dueo
de los costos y riesgos especficos.

Fundamentos ITIL
 Concepto: Ciclo de Vida de Servicios

Libros:

Estrategia del servicio-Modelos y planes

Estratgicos de servicio que contienen utilidad y garanta

Diseo del servicio-El diseo de servicios de alta

Calidad para que sean costo efectivos y constantes

Transicin del servicio- La transicin de servicios

nuevos y modificados a produccin

Operacin del servicio-La entrega de servicios eficaces

y eficientes

Mejora Continua del servicio- La creacin de planes de mejora y

Actualizaciones al servicio

Fundamentos ITIL
 Definicin de Gestin
de Servicios como prctica

La gestin de los servicios es un set especializado de capacidades

diseadas para agregar valor a los clientes sobre la base de los
servicios de TI.

Toma la forma de procesos y funciones para gestionar los

servicios de TI dentro de su ciclo de vida.

Es una prctica profesional soportada por un cuerpo de

conocimiento extensivo, experiencia y buenas prcticas
que han sido comprobados a nivel internacional

Fundamentos ITIL
 Un modelo de procesos
Controlado por un dueo de proceso

Responsable por el proceso, que se cumpla con el

objetivo y que sea mejorado continuamente

Siempre se organiza alrededor de un set de

objetivos

Deber tener como salida, informes de gestin

con anlisis de mtricas, y recomendaciones para
la mejora del proceso

Fundamentos ITIL
 Procesos
Definicin

Un conjunto de actividades designadas para cumplir con un objetivo especfico, tomando

inputs especficos y convirtindolos en outputs definidos.

Un proceso es un sistema de crculo cerrado que proporciona cambio y transformacin

para lograr metas.

Un proceso puede incluir roles, responsabilidades, herramientas y controles de gestin

requeridas para entregar los outputs.

Caractersticas de un proceso

Medible y responde a eventos especficos

Entrega resultados especficos

Entrega resultados a principales clientes y accionistas

Interconectado con otros procesos y provee la vista transversal

Fundamentos ITIL
 Roles y Funciones

Definicin Rol
Un set de responsabilidades y actividades con autoridad
otorgada a una persona o un equipo

Ejemplo: Gerente de Servicio, Gestor de Incidente

Funcin
Un equipo de personas y las herramientas que ocupan para
llevar a cabo uno o ms procesos

Ejemplos: Funcin de mesa de servicio, funcin tcnica

Fundamentos ITIL 26
 Roles

Gerente de Servicios- Reponsable por el servicio de

punta a punta del ciclo de vida de uno o ms servicios

Dueo del Servicio- Esta a cargo de la iniciacin y

transicin del servicio. Asegura que la entrega y
soporte del servicio cumpla con las expectativas del
cliente. Funciona como nexo en el ciclo de vida del
servicio con los dueos del proceso

Dueo del Proceso- Asiste el diseo del proceso,

documenta, asegura que el proceso se ejecute tal
como est definido en la documentacin.
Asegura que el proceso logre los objetivos,
monitoreando y mejorando el proceso en el tiempo.

Fundamentos ITIL
 ITIL V3

Estrategia del Servicio

Fundamentos ITIL
 Estrategia del Servicio

Descripcin del Libro -Gua de cmo transformar la gestin de los

servicios en un activo estratgico. Es una vista de cmo se alinea TI
desde la estrategia hacia las metas y expectativas del negocio.

Conceptos Claves:
Creacin de Valor
Utilidad y Garanta
Proveedores de Servicios
Opciones de Moldeamiento de la entrega
Modelo de Servicio

Procesos
Gestin de Portafolio de Servicios
Gestin de Demanda
Gestin Financiera

Fundamentos ITIL
 Alcance

Cubre la definicin estratgica de la

gestin de las tecnologas de informacin
y cmo se integra TI hacia las metas y
expectativas del negocio; para crear
valor, utilidad y garanta al servicio

Proporciona direccionamiento sobre las

inversiones, incluyendo las finanzas y la
demanda como elementos estratgicos.

Fundamentos ITIL
 Objetivos

Determinar que servicio ofrecer a que cliente

Determinar como diferenciar la organizacin de la

competencia

Identificar como crear valor para el cliente y capturarlo para

las accionistas de la empresa

Hacer un caso estudio para las inversiones estratgicas de TI

Proporcionar visibilidad financiera, control y la creacin de

valor

Alocar los recursos adecuadamente a travs del portafolio del

servicio
Fundamentos ITIL
 Meta

Proporcionar la habilidad de disear,

desarrollar e implementar la Gestin de
los Servicios en las organizaciones, como
un activo estratgico, para poder pensar
y actuar de manera estratgica cuando
de TI se refiere

Fundamentos ITIL
 Valor para el negocio
Contribuye al valor del negocio por medio de la creacin de
una visin que contiene un alcance multidisciplinario que
ofrece direccionamiento y solidez al Ciclo de Vida de
Servicio.
Los lineamientos que plantea la Estrategia de Servicio de
ITIL, como el centro del Ciclo de Vida de Servicios, ayuda
las organizaciones a responderse las siguientes preguntas:

Qu servicios podemos ofrecer y a quin?

Cmo podemos diferenciarnos con alternativas de
servicios?
Cmo creamos verdadero valor para nuestros clientes?
Cmo podemos crear un caso para la estrategia de la
inversin financiera?
Cmo podemos definir calidad del servicio?
Cmo podemos resolver conflictos de demanda con
recursos compartidos?

Fundamentos ITIL
 Actividades de la Estrategia del Servicio

Definir el mercado-Evaluacin de los servicios potenciales para ofrecer, y conocer

que es lo que ofrece, y quin ms lo est ofreciendo

Definir la Oferta-Formular solo los servicios que valiosos para ofrecer

considerando los variables de la Utilidad y Garanta

Definir los activos estratgicos-Busca oportunidad para explotar los

servicios y capacidades

Preparar para ejecucin-Preparacin para seguir adelante y poner

produccin los servicios

Define Mercado Define Oferta

Estrategia
Servicio

Define activos
Prepara Ejecucin
estratgicos

Fundamentos ITIL
 Conceptos bsicos
Servicios como activos:
La Creacin de Valor

Depende no solo de los resultados del negocio

sino es altamente dependiente del las
percepciones de los clientes

Las percepciones de los clientes son influenciadas

por los atributos del servicio y las indicaciones de
valor recibidas por los clientes, segn su punto de
vista

Fundamentos ITIL
 Utilidad y Garanta

Utilidad y Garanta definen servicios y trabajan juntos para

crear valor para los clientes.
Ambos son vitales para crear un servicio de calidad

Definiciones
Utilidad
Lo que hace el servicio
Los requerimientos funcionales
Los inputs, outputs y habilitadores
Apto para el propsito

Garantia
Que tan bien el servicio lo hace
Los requerimiento no funcionales
Capacidad, desempeo, disponibilidad
Apto para el uso

Fundamentos ITIL
 Utilidad y Garanta (Utility and Warranty)

Utilidad y Garantia en el Ciclo de Vida del Servicio

Diseo del Servicio-considera lo funcional, (utilidad) y el desempeo (garantia) en el diseo
Transicin del Servicio-pruebas de usuario (utilidad) y pruebas de disponibildad (garantia)
Operacin del Servicio-eventos, incidentes y problemas reportan excepciones de utilidad y
garantia
10 Fundamentos ITIL
 Creacin de Valor:
Activo, Recurso y Capacidad

Desempeo Servicio
Unidad de potencial potencial Unidad de
Negocio Servicio
Utilidad
Capacidades + + Capacidades

Garantia
- Riesgos
Ingresos +
Recursos
Demanda
+ Capacidad
- Recursos
No utilizada
Niveles
De Servicio

Recurso; Input directo para Capacidad; La habilidad de la organizacin

produccin, activos de la de coordinar, controlar y desplegar los recursos
organizacin
Fundamentos ITIL
 Creacin de Valor El valor econmico
de un servicio

econ
Valor de referencia, (diferencia bruta )y el valor econ mico del
servicio
Diferencia Diferencia Perdidas por la
positiva negativa
utilizacin del servicio

Ganancias de la
utilizacin del +
Diferencia
servicio neta Valor
econmico
del
servicio
Valor
referencial Basado en estrategias DIY-(Do it
your self.) (Hgalo Ud. Mismo)

Fundamentos ITIL
Creacin de Valor la mentalidad de
marketing

Los proveedores de servicio deben mirar los servicios desde

la perspectiva del cliente ms que enfocarse a si mismo
hacia la produccin de los servicios

Una mentalidad de marketing comienza con preguntas

simples:
Cul es nuestro negocio?
Quin es nuestro cliente?
Qu valoriza el cliente?
Quin depende de nuestros servicios?
Cmo utilizan nuestros servicios?
Por qu son nuestros servicios valiosos para el cliente?

Fundamentos ITIL
Las 4 P de la Estrategia
de servicios

Posiciones Perspectiva

Estrategia

Planes Patrones

Fundamentos ITIL
 Los 4 P de Estrategia de
Servicios

Perspectiva Describe la visin y la direccin distintiva

Posicin Describe la decisin de adoptar el punto inicio. Es la

base en que compite el proveedor

Plan Describe la forma de transicionar desde el estado actual

al estado deseado y como el proveedor alcanzar esta visn

Patrn describe una serie de decisiones constantes y acciones

a travs del tiempo

Cada proveedor de servicio esta sujeto a la fuerza competitiva que son

dinmicas en su espacio del mercado la combinacin de la utilidad del
servicio son factores crticos de xito que deben ser considerados en
la etapa de estrategia.

Fundamentos ITIL
 Gestin de Portafolio de Servicio
Alcance
Representa la habilidad y disponibilidad del proveedor de servicios
de atender a sus clientes y el espacio en el mercado

Objetivos
Decidir que servicio se puede ofrecer a los clientes

Entender la razn por lo cual el cliente debe comprar estos

servicios

Entender la razn por lo cual el cliente debe comprar de nosotros

Proporcionar direccionamiento e input valioso para el Diseo de

Servicio

Fundamentos ITIL
Portafolio de Servicio

Service Knowledge Management System

Portafolio de Servicio

Ciclo de Vida del Servicio

Servicio
Estatus:
Requerimientos
Definicin Los servicios se muevan desde el Pipeline
Pipeline del hacia el catlogo de servicio en el momento
Anlisis
Servicio que el proveedor necesite que el cliente los
Aprobacin conoce
Charter
Diseo
Desearrollo
Construccin
Prueba
Catlogo Soporte/Cliente
Liberado de Servicio
Operacional
Retirado Servicios
retirados

Fundamentos ITIL
 Portafolio de Servicios & Catlogo de Servicios

Crown Copyright 2007. Reproduced

under licence from OGC.
18 Fundamentos ITIL
 Portafolio de Servicio-representado en 3
fases

Pipeline de Servicios- Servicios en Desarrollo

Catlogo de servicios- Es la parte del portafolio de servicio visible

a los cliente.

Servicios retirados- Son servicios dentro del catlogo de

servicios que estn fuera de produccin, retirados.

Nota: La transicin de servicios asegura que todos los compromisos

hechas a clientes se cumplan hasta el final de la operatoria del
servicio y que los activos tambin sean dejados de baja, tanto del
contrato como fsicamente

Fundamentos ITIL
 Portafolio de Servicio
Actividades
Definir- asegurar el caso de negocio, y la data en el portafolio de servicios

Analizar-Alinear, prioritizar y balancear el suministro y la demanda

Aprobar-Portafolio, la autorizacin de los servicios y recursos

Charter-comunicar decisiones, alocar recursos, y echar andar los servicios

Estrategia
Define Servicio

Analiza

Aprueba

Acuerda

Fundamentos ITIL
 Actividades de Gestin y
Anlisis de Riesgo
Deficin del marco

Riesgo:
Incertidumbre Consensuar y Identificar los
revisar riesgos
respecto al
resultado del Asegurar la Identificar a los dueos
servicio, si es una efectividad del riesgo

oportunidad
Implementar la
positiva o una respuesta
Evaluar los riesgos

amenaza para
Fijar niveles aceptables de
el negocio riesgo

Identificar respuesta
apropiada al riesgo

Gestin de Riesgo (control) Anlisis de Riesgo (identificacin)

Fundamentos ITIL
 Roles de Portafolio de Servcios

Product Manager-(Gerente de Producto)

Evaluar el mercado para capturar las oportunidades y

necesidades del cliente y crear los casos del negocio

Participar en programas de desarrollo de nuevos servicios

Ser el dueo y gestionar un set de servicios relacionados

Gerente de Relaciones del Negocio

Identificar y documentar las necesidades del negocio

Desarrollar una relacin cercana con el cliente
Tambin conocidos como Account Manager, Representante
del Negocio

Fundamentos ITIL
 Proveedores de Servicio

Tipo 1
Proveedor interno de servicio
A dentro de la unidad de negocio que se atiende
Tipo 2
Unidades de servicio compartidas
Proveedor de servicios de mltiples lneas de
negocio
Tipo 3
Proveedor de servicio externo
Provee servicios a varios diferentes clientes

Fundamentos ITIL
 Modelo de Servicio
Documentos que describen como los activos del servicio
interactan con otros activos de servicio o activos del negocio

Captura la estructura y dinmica de la interaccin requerida

para entregar y crear valor al espacio del mercado del
negocio

Describe como los resultados sern alcanzados a travs del

modelo; incluyendo el activo de servicio de utilidad y
garanta

Un modelo de servicio est hecho de:

Actividades
Flujos de recursos
Coordinacin
Interacciones de los patrones de actividades del negocio
Tendencias de demanda
Excepciones y variaciones de demanda

Fundamentos ITIL
 Gestin de Demanda

Alcance

Cubre la gestin de demanda de servicio y la identificacin,

anlisis y manejo de los patrones y tendencias de actividad
del negocio como base para la gestin de capacidad

Fundamentos ITIL
 Objetivos
Entender los requerimientos del cliente para los
servicios y como estos varian a traves del ciclo de
vida del negocio
Asegurar la provision de los niveles apropriados
del servicio
Por variaciones en la provision o influenciando
la demanda del cliente
Asegurar que la garantia y utilidad que ofrece
coincide con las necesidades del cliente

Fundamentos ITIL
 Gestin de Demanda
Conceptos bsicos

Core Service: Un servicio de TI que produce resultados deseados por uno o

ms clientes (email, compras en lnea)

Supporting Service- Un servicio que apoya los resultados deseados

del servicio core (Directorio, servicio de respaldo de data)

Patrones de Actividad del Negocio (PBA)

Perfil de carga de trabajo de una o mas actividades
Representa las necesidades cambiantes del negocio

Perfiles de Usuarios- (UP)patrn de utilizacin de la demanda para los

servicios de TI. Cada perfil incluye uno o mas PBA,

Packages de Servicio- Descripcin detallada de los servicios, incluye niveles

de servicio de paquete para uno o mas servicio core o de soporte
Nivel de Package de Servicio-Define el nivel de utilidad y garantia
para un package en particular

Fundamentos ITIL
 Nota:

La gestin de la demanda poca precisa conduce a la

incertidumbre financiera y al aumento de riesgo para el negocio

El exceso de capacidad no puede ser recuperado

La capacidad insuficiente impacta negativamente en la

satisfaccin al cliente y a la calidad de los servicios entregados
Patrn Actual

Ciclo de Consumo Activos de Activos de Ciclo de

para producir Clientes Servicio produccin para
demanda consumir
demanda

Responde con capacidad

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Fundamentos ITIL
 Gestin de Finanzas

Alcance

La gestin de finanzas como herramienta estratgica

Aplicable a todo tipo de proveedores de servicio

incluyendo la visibilidad financiera y la supervisin
de los proveedores internos

Provisin de la cuantificacin del valor de los servicios

y los activos de TI

Fundamentos ITIL
 Objetivos

Visibilidad Financiera y contable

Cumplimiento Financiera y control contable
Entendimiento del costo de proveer un
servicio
Entender el valor que recibe los clientes al
utilizar un servicio
Apoyar y fundamentar la toma de decisiones
a travs del ciclo de vida del servicio

Fundamentos ITIL

Cuando estn acordados los niveles de servicio con los clientes, es necesario conocer cunto dinero
se requerir para la entrega de los servicios, especialmente cuando los costos por los servicios de TI
sern cargados a los clientes, para esto, Gestin de Finanzas tiene los siguientes tres subprocesos:

Presupuestos.
Contabilidad de TI.
Cargos.

Gestin de Finanzas requiere de entradas de los procesos de entrega y soporte de servicios con
respecto a los costos para la entrega de los servicios.

El objetivo de la Gestin de Finanzas es proporcionar una gestin efectiva en costos de los activos y
recursos utilizados para proporcionar los servicios de TI.
 Gestin de Finanzas
Conceptos bsicos
Valorizacin del servicio

El costo de la provisin de un servicio

El valor que los clientes reciben de un servicio

Anlisis de la inversin del servicio

Entender el valor total del ciclo de vida y los costos de una

nueva propuesta de servicio o proyecto

Contabilidad
Administracin de lo que ha sido gastado y asignado a
diferentes centros de costos
Fundamentos ITIL

Las organizaciones que necesitan contabilizar y soportar niveles de servicios muy elevados, como
por ejemplo los proveedores de Servicio TI comerciales, necesitan invertir ms esfuerzo en el
desarrollo de la Contabilidad TI y en los Sistemas de Cobros, que en aquellos que buscan un simple
desglose de los costos en las unidades de negocio. La Contabilidad TI se puede utilizar para
determinar los costos exactos de los recursos utilizados por CPU, almacenaje de archivos y ancho
de banda, pero raramente sirve como base para el cobro, ya que los costos pueden superar a los
beneficios. Es de inters de ambas partes mantener los costos del servicio bajos y reducir la
burocracia al mnimo.

El cobro es normalmente un tema de facturacin, para periodos acordados, de un porcentaje, por

ejemplo 1/12 del presupuesto de un cliente TI cada mes. Los cobros adicionales se realizan para
trabajar sobre los niveles de servicio acordados que no han sido planificados.
Gestin de Finanzas- Caso del Negocio

Caso del Negocio

Una herramienta de planificacin que soporta
las decisiones y predice los resultados de una
accin en particular
Usado para la justificacin de las inversiones

BIA (Business Impact Analysis)

Anlisis del Impacto al Negocio
Entendimiento de los costos financieros por la
baja en el desempeo de un servicio

Fundamentos ITIL
 Roles en Estrategia de Servicio

Encargado de Gestin de Servicio (Service

Manager)

Gestor de Contratos

Product Manager

Dueo de Proceso

Representante del Negocio (de TI)

Fundamentos ITIL
 ITIL V3

Diseo del Servicio

Fundamentos ITIL
 Diseo del Servicio

Alcance, Objetivos
Valor para el negocio
Conceptos claves
4 Ps
Paquete para el Diseo de Servicios
Aspectos de Diseo del Servicio
Procesos
Gestin Catlogo de Servicios
Gestin de Niveles de Servicios
Gestin de Disponibilidad
Gestin de la Seguridad de la
Informacin
Gestin de Proveedores
Gestin de Capacidad
Gestin de Continuidad de Servicios TI

Fundamentos ITIL
 Alcance
Diseo de nuevos/modificados servicios para el
ambiente de produccin
Una aproximacin de todos los aspectos de diseo que
pueden ser adoptados.
Cuando se cambia o corrige cualquier de los elementos
individuales del diseo, se debe considerar:
Servicios
Herramientas
Arquitecturas
Procesos
Mtricas
Slo los cambios significativos requieren la actividad de
Diseo de Servicio
Cada organizacin debe definir que cambio es
significativo para su realidad

Fundamentos ITIL
 Objetivos
Disear servicios para:

Satisfacer los objetivos del negocio

Desarrollos eficientes dentro de las escalas de tiempo y costos apropiados
Identificar y manejar el riesgo para que pueda ser mitigado

Disear procesos eficientes y efectivos para la transicin, operacin y

mejora de servicios de TI de alta calidad
Diseo seguro y adaptable para las infraestructuras de TI,
ambientes, aplicaciones, recursos de data/informacin y capacidades
Diseo de mtodos y mtricas para analizar el proceso
Producir y mantener los planes de TI, procesos, polticas,
arquitecturas estndar y un marco de trabajo en todas las reas de
diseo
Desarrollo de habilidades y capacidades dentro de TI considerando
las actividades de estrategia y diseo en las tareas operativas
Contribuir con la mejora de la calidad de todos los servicios de TI

Fundamentos ITIL
 Objetivo
Crear y manejar un Catlogo de Servicio preciso
Una sola fuente de informacin para todos los servicios

SERVICIO
Definido Servicios
Analizado
Portafolio de servicios

Proyectados
Aprobado

Validado
Diseado
Desarrollado Catlogo de
Construido Servicio
Charter
Probado
Operacional

Retirado
Fundamentos ITIL
 Conceptos bsicos

El Catlogo de Servicios
Es parte del Portafolio de Servicio
Detalles de todos los servicios
operacionales y preparados para
la transicin
Catlogo de servicios de negocio
Detalles de todos los servicios de TI
entregados al cliente
Visible para los clientes
Catlogo de servicio tcnico
Detalles de todo el soporte de servicios
con los pormenores tcnicos
No usualmente visible para el cliente

Fundamentos ITIL
 Conceptos bsicos

El Catlogo de Servicios
Es parte del Portafolio de Servicio
Detalles de todos los servicios
operacionales y preparados para
la transicin
Catlogo de servicios de negocio
Detalles de todos los servicios de TI
entregados al cliente
Visible para los clientes
Catlogo de servicio tcnico
Detalles de todo el soporte de servicios
No usualmente visible para el cliente

Fundamentos ITIL
 Multi-Niveles de SLAs

SLA Especfico Nivel de servicio cubre todos los aspectos

relevantes de la SLM para un servicio especfico, que esta
relacionado con un grupo especfico de clientes (1 por cada
servicio cubierto por un SLA).

SLA Nivel Cliente o SLA Nivel Unidad de Negocio - cubre

todos los temas relevantes de la SLM para grupos
particulares de clientes o unidades de negocio, respecto del
servicio utilizado.

SLA Nivel Corporativo cubre todo los temas genricos de la

SLM para todos los clientes a travs de la organizacin.
Los contenidos y alcances del SLM son menos voltiles y con
menor frecuencia para requerimientos de actualizacin.

Fundamentos ITIL

SLA

Es un acuerdo escrito entre un proveedor de Servicios TI y el, o los clientes TI, definiendo las
claves de los objetivos y las responsabilidades del servicio, de ambas partes. Se debe enfatizar en
los acuerdos y los SLAs no utilizarlos como una forma de realizar presiones indebidas por ninguna
de las partes. Un partnership se debe realizar entre un proveedor de TI y el cliente, de tal forma
que se llegue a un acuerdo beneficioso para ambas partes, ya que de no ser as el SLA se puede
desprestigiar.
 Objetivos

Asegurar que los acuerdos de nivel de disponibilidad son

provisionados
Continuamente optimizar y mejorar la disponibilidad de:
Servicios
Infraestructura TI
Organizacin de Soporte
Proveer costos efectivos para la mejora de la disponibilidad que pueda
entregar beneficios al negocio y al cliente
Produce y mantiene un plan de disponibilidad

Servicios del Negocio

Servicio TI Servicio TI Servicio TI Servicio TI Servicio TI Servicio TI Servicio TI

Infraestructura
Personal de TI

Fundamentos ITIL
 Proceso Disponibilidad
El proceso incluye:
Actividades Proactivas
Actividades de diseo y planificacin
Planificacin, diseo y mejora de la disponibilidad
Actividades Reactivas
Actividades Operacionales
Monitoreo, mediciones, anlisis y manejo de todos los
eventos, incidentes y problemas relacionados con la
indisponibilidad de los servicios
Niveles interconectados de disponibilidad:
Disponibilidad del Servicio: todos los aspectos (end-to-end) de la
disponibilidad del servicio
Disponibilidad de Componentes: todos los aspectos de la
disponibilidad de los componentes individuales que conponen
uno o ms servicios

Fundamentos ITIL
 Conceptos relacionados con la
disponibilidad
Las variables que se identifican en el
proceso de Gestin de la Disponibilidad y
que se relacionan con el riesgo son:

Disponibilidad: porcentaje de tiempo sobre el total

acordado en que los servicios TI han sido accesibles al
usuario y han funcionado correctamente.

Confiabilidad: medida del tiempo durante el cual los

servicios han funcionado correctamente sin ninguna
interrupcin.

Mantenibilidad: capacidad de mantener el servicio

operativo y recuperarlo en caso de interrupcin.

Capacidad de Servicio: determina la disponibilidad de

los servicios internos y externos contratados y su
adecuacin a los OLAs y UCs acordados y establecidos.

11 Fundamentos ITIL
 Relacin Incidente - Disponiblidad
Inicio Inicio Inicio
Incidente Incidente Incidente

Uptime
Uptime Uptime

Servicio Servicio Servicio

Disponible Disponible Disponible

Downtime/ tiempo de recuperacin Downtime

(MTRS) Servicio NO
Servicio NO disponible Disponible
Availability

Diagnosticar Recuperar

Detectar Reparar Restaurar

Incidente

Tiempo promedio entre fallas

(MTBF)

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Fundamentos ITIL
 Conceptos Bsicos

Operacin Continua
Aproximacin o diseo para eliminar la
indisponibilidad planificada de un servicio
Disponibilidad Continua
Aproximacin o diseo para lograr un 100% de
la disponibilidad
Un servicio TI tiene indisponiblidad que es
planificada (mantencin) o no planificada

Fundamentos ITIL
 Information Security Management (ISM)
Metas y Propsito
Para alinear la seguridad de TI con la seguridad del negocio
Para asegurar que la seguridad de la informacin es eficientemente
gestionada para todos los servicios y para la actividades de gestin
de servicio
ISM necesita ser considerado dentro de todo el marco de
gobernabilidad corporativa, para los siguiente:
Proveer la direccin estratgica para las actividades de
seguridad
Asegurar que los objetivos son logrados
Asegurar que el riesgo de la seguridad de la informacin est
apropiadamente manejada
Asegurar que los recursos de informacin corporativo son
usados responsablemente

Propsito de ISM: poner foco en todos los aspectos de la

seguridad de TI y en el manejo de todos las actividades
de la seguridad de TI

Fundamentos ITIL
 Objetivos

Proteger el inters de aquellos que cuenta con informacin

Proteger los sistemas y comunicaciones para la entrega de
informacin
Proteger los sistemas y comunicaciones que entrega la
informacin relacionado con dao a la Disponibilidad,
Confidencialidad e Integridad de los servicios de TI
Tener la habilidad de hacer negocios con otras organizaciones
en forma segura

ISM esta especficamente relacionado con el dao que resulta de

fallas en:
Confidencialidad
Integridad
Disponibilidad

Fundamentos ITIL
 Conceptos Bsicos
Poltica de Seguridad de la Informacin (ISP)
Debe incluir:
Poltica de control de accesos
Poltica de control de contraseas
Poltica de uso de internet
Poltica de anti-virus
Otras polticas relevantes para la organizacin

Information Security Management System (ISMS)

Marco de referencia para el diseo, implementacin y
reforzamiento de la Poltica de Seguridad

Anlisis de Riesgo y Gestin de Riesgo

Controles de Seguridad

Fundamentos ITIL
Information Security Management System (ISMS)

MANTENCION PLANIFICACION
Implementar Acuerdo Nivel Servicio (SLA)
Plan de Contrato Tercero (UC)
Acuerdo nivel Operacional (OLA)
Mejora
Declaracin de Polticas

CONTROL
Organiza
Establece marco de trabajo IMPLEMENTACIN
Asigna roles y
EVALUACION Reconocimiento
responsabilidades
Clasificacin y registro
Auditoria Interna Seguridad del Personal
Seguridad Fsica
Auditoria Externa Procedimiento de Incidentes
Inventario Seguridad
Incidentes de Seguridad

Based on OGC ITIL material. Reproduced under licence from OGC.

Fundamentos ITIL
Information Security Management System (ISMS)
Es ampliamente utilizada basado en las recomendaciones de
ISO 27001 y otras fuentes
Objetivo
Asegurar la proteccin continua de los servicios existentes y que los
nuevos servicios estn en lnea con las polticas de seguridad de la
empresa

Conceptos bsicos
Los incidentes de seguridad no solo provienen de fallas tcnicas sino
a menudo causados por errores humanos, fallas en procedimientos y
pueden tener implicaciones legales y de bienestar y salud

Controles
Los controles debern ser diseados para apoyar y reforzar la Poltica
de Seguridad de la Informacin

Es recomendable y ms costo efectivo considerar los controles en la

fase de diseo del servicio que en el ambiente de produccin

Fundamentos ITIL
 Proveedores & Contratos

Proveedor
Una empresa tercera que es responsable
de entregar sumunistros o servicios
de calidad
Proveedores de servicios habilitados para
la entrega del servicio en cuestin
Contrato
Un acuerdo de vinculacin legal entre 2 o
ms partes para entregar sumunistros o
servicios de calidad

Fundamentos ITIL
 Tipo de Proveedor

M:

La Cantidad de tiempo y esfuerzo para gestionar un proveedor y su contrato depender

de la categora de Proveedor y la de importancia del servicio que proporciona al negocio.
las 4 categoras o tipos de proveedores son los siguiente:

Estratgico
Relacin de alianza estratgica que involucra la alta gerencia en que se comparte informacin estratgica
para facilitar los planes a largo plazo
Involucra mayormente los procesos de misin critica o core del negocio
Relacin manejada a nivel gerencial importante dentro del proveedor de servicio, involucra frecuente
y regular contacto y revisiones de desempeo

Tctico /Operacional
Relacin que involucra actividad comercial significante e interaccin con el negocio.
Relacin manejada por la gerencia del medio, o subgerencia, involucra tambin contactos y
revisiones frecuentes
Relacin de productos o servicios operacionales de soporte, no es el core del negocio

Commodity
Proveedores que proporcionan servicios y /o productos de bajo valor o de fcil acceso que sin dificultad
puede ser abastecidos por otro proveedor (e.j. papel, fotocopiado o cartuchos de impresores)

Manejado a nivel supervisin o operativo, contacto y revisin menos frecuente (e.j host de Internet
o sitio web de bajo uso y bajo impacto, o un intranet de menor grado)

Fundamentos ITIL
 Actividades del proceso
M:
(Actividades, mtodos y tcnicas de la Gestin de Proveedores):

Identificacin de las necesidades del negocio y la preparacin de un

Caso de negocio (Business Case)

Preparacin de una Licitacin (RFP) formal

Asegurar el cumplimiento con la estrategia y las polticas de la empresa

Preparar el caso de negocio completo: con costos, tiempos, beneficios

Anlisis de riesgos, mtricas, procesos, polticas y procedimientos, roles etc.

Anlisis, Seleccin, y categora del proveedor

Transicin de servicio (estrategia, planes, capacitacin etc.)

Marcha blanca, ajustes y puesto en rgimen

Seguimiento, control, mejora continua del servicio

Evaluacin de nuevos contratos y proveedores y volver a identificar las necesidades del negocio
(y luego volver a nmero uno.)

Fundamentos ITIL
 Consideraciones

22 Fundamentos ITIL
 Proceso de Gestin de Proveedores
INPUT

Necesidades del negocio

Estrategia y Poltica de Proveedores

Contratos de Proveedores

Acuerdos y Metas para proveedores

Informacin de TI- estrategia, planes
presupuesto

Indicadores desempeo del Proveedor

Informacin de Incidentes y
problemas relacionado al proveedor

Informacin de Finanzas

Mtricas de Desempeo-Servicios y
Personal del proveedor

Informacin del CMDB o CMS
OUTPUT

SCD-Base de Datos de Contratos

Clasificacin de Proveedores

Informes de Desempeo del proveedor
Y el contrato

Minutas de las reuniones de revisin de
Servicio, contratos, mtricas
Gestin de Proveedores
Resultados de encuestas de satisfaccin
De cliente

Planes de Mejora de Servicios (SIP)

Planes de Educacin continua
Fundamentos ITIL
 Actividades del Proceso
Etapa 1 Iniciaci
Iniciaci n
Gestionar la continuidad del negocio (BCM)
 Establecer polticas y alcances
 Identificar los recursos
 Estructurar el control

Etapa 2 Requerimientos y estrategia

Fundamentos de proceso Gestin de Continuidad, determinar como la organizacin sobrevivir a un
desastre.
 Anlisis impacto al negocio (BIA)
 Evaluacin de riesgo
 Estrategia de continuidad de los servicios TI

Etapa 3 Implementaci
Implementaci n
 La planificacin de la implementacin
 Acuerdos de recuperacin
 Desarrollar planes de recuperacin
 Implantar medidas de mitigacin de riesgo
 Desarrollar los procedimientos de recuperacin (relacionados con CI)
 Pruebas inicial

Etapa 4 Gesti n operacional de los planes y pruebas

 Educacin y conocimiento
 Revisin y auditora
 Pruebas

24 Fundamentos ITIL
 ITIL V3

Transicin del Servicio

Fundamentos ITIL
 Transicin de Servicio
Gua de procesos para el desarrollo y mejoramiento de
capacidades para poner los nuevos o modificados
servicios en produccin.

Considera el input, monitoreo y control del ciclo de vida de cambios y

su despliegue o puesta en produccin

Procesos:

Gestin de Cambio

Gestin de Activos y Configuracin

Gestin de Versiones y Despliegue

Gestin de Conocimiento

Planificacin y Soporte de Transicin

Validacin y Pruebas del Servicio

Evaluacin del servicio

Fundamentos ITIL
 Transicin del Servicio

Alcance:

La gestin y coordinacin de los procesos, sistemas y

funciones para:

Construir y hacer pruebas de las versiones que

pasan a produccin

Establecer un servicio especfico de acuerdo a los

requerimientos hechos por los clientes

Transicin de los nuevos o modificados servicios

desde y hacia otras reas u organizaciones

Fundamentos ITIL
 Transicin del Servicio
Mejora Continua Servicio

Gestin Cambio
RFC1 RFC2 RFC3 RFC4 RFC5 RFC6

Gestin de Activos y Configuration

BL BL BL BL BL BL BL

Planificacin y Soporte Transicin (4.1)

Service
Service Evaluacin (4.6)
Design
E1 Transition
E2 E3

Estrategia Plan y Plan y Transferencia, Revisin y cierre

Servicio preparacin Construcci Test Servicio Operacin
n y prueba preparacin despliegue, transicin
versin y piloto Servicio
para desarrollo retiro servicio
Diseo
Servicio Gestin versiones y despliegue(4.4) Temprano plan soporte

Validacin y pruebas Servicio

Gestin Conocimiento

RFC Requerimiento de
Foco de Otras ProcesosITIL en Cambio
actividades publicaciones esta publicacin
relacionas core ITIL para el soporte Punto para captura de lnea
BL
con del ciclo de vida base
Transicin del servicio
Servicio E Punto de evaluacin del
Diseo Servicio

Fundamentos ITIL
 Transicin del Servicio
Objetivos:

Planificar y manejar los recursos para transicionar

servicios (calidad, tiempo y costos)

Minimizar el impacto adverso de los cambios a los

usuarios, clientes y el negocio

Mejorar la satisfaccin del cliente, mediante prcticas

slidas de transicin de servicio

Aumentar el buen uso de los servicios de TI

Proporcionar directrices claras respecto a las

actividades de cambio, su importancia, riesgo y posible
impacto al negocio

Manejar las expectativas del cliente relacionadas con el

desempeo de un nuevo o modificado servicio

Fundamentos ITIL
 Transicin del Servicio
Metas:

Asegurar que el desempeo de los pasos a

produccin sea regular y constante

Reducir la cantidad de errores conocidos y

riesgo durante la transicin del servicio

Asegurar que las versiones liberadas

coinciden con los requerimientos del
negocio o cliente

Fijar las expectativas del cliente en cuanto

al desempeo de un nuevo o modificado
servicio

Fundamentos ITIL
 Transicin del Servicio
Valor para el negocio:
Habilidad de manejar un mayor nmero de cambios
sin que tenga un impacto adverso en la calidad del
servicio

Habilidad de reaccionar ms rpidamente ante las

necesidades de cambio requeridos por el negocio

Mejora en la tasa de xito de cambios y versiones

Mejorar las posibilidades de predecir los niveles de

servicios y las garantas respecto a nuevos y
modificados servicios

Mejores estimaciones de presupuestos y

planificacin de recursos

Mayor cumplimiento de estndares y normas

Mayor entendimiento del nivel de riesgo durante y

despus de los cambios de versiones

Fundamentos ITIL
Gestin de Cambio

Fundamentos ITIL
 Gestin de Cambio

Definicin:
Adicin, modificacin o retiro de un componente de
servicio que ha sido autorizado, planificado o soportado
por la organizacin
Incluye
Cambios estratgicos (Ej. : introduccin de un nuevo
servicio como consultas en lnea)
Cambios tcticos (Ej.: creacin de modelo nuevo para
el manejo de incidentes mayores)
Cambios operacionales ( Ej.: un cambio que corrige
una falla en un tem de configuracin del centro de
computo)

Excluye
Cambios en la estrategia del negocio

Fundamentos ITIL

Un robusto proceso de Gestin de Cambios asegura tener un completo control de los cambios a la
infraestructura de TI, realizndolos con un mnimo de riesgo.

La Gestin de Cambios no es slo el control de los cambios, ya que este proceso se inicia con una
solicitud de cambio y el control se mantiene desde un anlisis de una solicitud de cambio, hasta la
revisin de la post-implementacin del mismo.

El objetivo de la Gestin de Cambios es asegurar qu mtodos y procedimientos estndares son

utilizados para manejar todos los cambios de forma eficiente y rpida, para minimizar el impacto de
los cambios relacionados con los incidentes, y como consecuencia mejorar la operacin del da a da
en la organizacin.

Los cambios levantados son el resultados de los problemas registrados, pero estos cambios tambin
pueden levantarse de forma proactiva, debido a que se buscan beneficios para el negocio tal como
reduccin de costos y mejora de servicios.

El proceso de Gestin de Cambios contempla la aprobacin de cualquier cambio propuesto, pero la

autoridad mxima para la toma decisiones a este respecto es el CAB, que se conforma de personas
pertenecientes a las reas estratgicas dentro de la organizacin.
 Gestin de Cambio

Alcance
Cambios en los activos de servicio e tems de configuracin a travs del ciclo
de vida de servicio
Responde a los requerimientos del cliente, negocio y TI

Objetivo del Proceso

Controlar el ciclo de vida de todos los cambios
Asegurar el uso de procedimientos estndares para el registro, evaluacin,
autorizacin, planificacin y pruebas de cambio
Documentacin y revisin de todos los cambios para que sean implementados
de manera controlada
Minimizar las interrupciones y los riesgos asociados con la implementacin de
cambios a los servicios

Meta
Implementar cambios de manera exitosa y oportuna
Minimizar el impacto adverso al negocio causado por la implementacin de un
cambio

Fundamentos ITIL
 Conceptos bsicos
Tipos de Cambios

Cambios de Servicio
Especficos a servicios ya existentes en la organizacin

Cambios estndares
Categora pre-aprobada
Bajo impacto y bajo riesgo
Procedimientos preestablecidos existentes
Registrados en la Mesa de Servicio como un Requerimiento de Servicio
(RFS)

Cambio de Emergencias
Para reparar un error o una falla en un servicio de TI que tiene un
impacto significativo en el negocio

Cambio para resolver un incidente de alto impacto

Existe un procedimiento especifico de cambios establecido en

momentos de emergencia

Fundamentos ITIL

Fijar la Prioridad

Una vez aceptada la RFC, se indica la prioridad y la categora de la misma. La prioridad indica la
importancia del Cambio y se define por el impacto y la urgencia. El cdigo de prioridad puede ser
atribuido por la Gestin de Problema, pero los cdigos definitivos se determinan en la Gestin de
Cambio, considerando cualquier RFC pendiente de discusin. La categora la determina el Gerente
de Cambios. Esta clasificacin determina cmo se procesar la aplicacin en adelante y por lo tanto
se considera la importancia del ajuste.

Subdivisin de la Prioridad
Los cdigos de prioridad pueden ser:
Prioridad 0, la prioridad ms alta: la RFC de un problema que causa gran molestia en el uso
de los servicios esenciales, o se relaciona con un ajuste urgente de TI (por ejemplo una
nueva funcionalidad solicitada por la compaa). Los cambios en esta prioridad son de la
categora de Cambios Urgentes. Estos difieren de los procedimientos normales porque los
recursos necesarios necesitan estar disponibles inmediatamente. Una reunin de emergencia
del CAB o del comit dirigente de TI puede ser necesaria.
Prioridad 1, prioridad alta: causa problemas tcnicos severos para un gran grupo o un
nmero de usuarios, o se relaciona con otras situaciones urgentes. Este Cambio obtiene
prioridad mxima en la prxima reunin programada del CAB.
 Prioridad 2, prioridad normal: no es una gran emergencia o de alto impacto pero el Cambio
no se puede posponer a un momento ms conveniente. Este Cambio, dentro del CAB,
recibe prioridad media con la atribucin de recursos.
Prioridad 3, prioridad baja: el Cambio es deseado pero podra esperar hasta un momento
ms conveniente (por ejemplo las prximas versiones o mantenciones programadas).
 Conceptos importantes

Los 7 R de Gestin de Cambio

Es necesario efectuar una evaluacin estndar de los cambios para

determinar el impacto, costos, beneficios, y riesgos. Esto se puede llevar
a cabo utilizando el mtodos de 7 R- de cambio

1. Who Raised the change? (Quin solicit el cambio?)

2. What is the Reason for the change? ( Cul es la razn del cambio? )
3. What is the Return required from the change ( Cul es el retorno del cambio?)
4. What are the Risks involoved in the change ( Cules son los riesgos involucrados en
el cambio ?)
5. What Resources are required to deliver the change ? (Cules son los recursos
requeridos para entregar el cambio ? )
6. Who is Responsabile to build test and implement the change ? Quin es el
responsible de construir probar e implementar el cambio
7. What is the Relationship between the change and other changes? Cul es la relacin
entre este cambios y otros cambios?

Fundamentos ITIL
Modelo de proceso de cambio

Incluye:

Procedimientos de cambio estndar

Roles y Responsabilidades
Tiempos comprometidos y umbrales para
completar de acciones de cambio
Procedimiento de escalacin

Ejemplos
Cambio de PC/ escritorio en 72 hrs.
Cambio de emergencia en 2 hrs.
desde ocurrencia de contingencia

Fundamentos ITIL
 Proceso de cambio

Actualizacin de cambio y configuracin en la

Crear RFC

Propuesta
Cambio Registrar RFC
(opcional)
Revisar RFC

Evaluacin del

CMS
Cambio
Orden Trabajo

Autoriz. propueta Autorizacin

cambio cambio

Actualizar Plan
Orden Trabajo
Coordinar
implementacin

Fundamentos ITIL

La figura muestra las entradas que tiene el proceso de Gestin de Cambios y las salidas que produce
el proceso.

Las actividades que se realizan en el proceso de Gestin de Cambios son las siguientes:

Registro y filtrado.
Acepta/Rechaza
Asignacin de prioridad.
Categorizacin.
Juntas del Comit de Aprobacin de Cambios (CAB).
Impacto y evaluacin de recursos.
Aprobacin y programacin.
Construccin, implantacin y pruebas.

Entradas y salidas

Las entradas principales del proceso de Gestin de Cambios son:

- Las solicitudes de cambio.

- El uso de ITIL para averiguar el impacto del cambio.
- El Programa Adelantado de Cambio con el que se determina si hay conflictos de
sincronizacin de implementaciones.
Las salidas del proceso:

- El mismo Programa Adelantado de Cambios, en el que se establecen las fechas de

implementacin.
- Las RFCs que generan otras RFCs ms detalladas o se ajustan las existentes.
- Las minutas del CAB y las acciones resultantes (las minutas muestran si el cambio se
ha implementado con xito).
- Los informes de gestin de cambio que se entregan a las partes interesadas.

Cambios, RFC y FSC

Las definiciones de los trminos:
Cambio: Aadir, modificar o eliminar hardware de soporte (aprobado o de base), elementos de la
red, software, aplicaciones, entorno, sistemas, documentacin asociada.
Solicitud de Cambio: Formulario o pantalla usado para grabar los detalles de una solicitud de
cambio a cualquier CI de de la infraestructura o a procedimientos o artculos asociados con la
infraestructura.
Agenda futura de cambios (FSC): Programa que contiene los detalles de todos los Cambios
aprobados para implementar y las fechas propuestas de implementacin.

Solicitud de Cambio (RFC)- Alcance

Las solicitudes de cambio se inician por una amplia variedad de razones, desde varias fuentes. Es el
comienzo del ciclo de vida del cambio. Las RFCs pueden relacionarse a cualquier parte de la
infraestructura o a cualquier servicio o actividad. Las RFCs pueden ser de papel o estar en forma
electrnica en la intranet de la compaa. Todas las RFCs se deberan registrar y tener un nmero de
identificacin.
Los siguientes puntos se deberan incluir en la RFC:
El nmero de RFC (ms la contra referencia al nmero de informe de Problema, de ser
necesario)
Descripcin e identidad de los artculos a cambiar (incluidas las identificaciones de los CIs
si el sistema de Gestin de Configuracin est en uso)
Razn para el Cambio
Efecto de no implementar el Cambio
Versin del artculo a ser cambiado
Nombre, localizacin y nmero de telfono de la persona que propone el Cambio
Fecha en la que se propuso el Cambio
Prioridad del Cambio
Evaluacin del impacto y recursos (que pueden estar en formularios separados de ser
necesario)
Recomendaciones del CAB en caso de ser apropiado (que se pueden tener por separado,
con impactos y recursos, donde sea conveniente)
 Firma de autorizacin (podra ser electrnica)
Fecha y hora de autorizacin
Implementacin programada (identificacin y/o fecha y hora de Versiones)
Localizacin del plan de Difusin e Implementacin
Detalles del encargado responsable de implementar el Cambio
Plan de reversin
Fecha y hora de la implementacin real
Fecha de revisin
Resultados de la revisin (incluida la contra referencia a la nueva RFC, de ser necesario)
Gestin y evaluacin de riesgo
Impacto en la continuidad del negocio y planes de contingencia
Estatus de la RFC: registrada, evaluada, rechazada, aceptada, en espera.

A medida que el cambio avance en su ciclo de vida, la solicitud de cambio debera ser actualizada,
para que la persona que inici el cambio est al tanto de su estatus. Los recursos realmente
utilizados y los costos incurridos se deberan registrar como parte del expediente.
 Mtricas prinicipales de Cambio

Nmero de cambios solicitados por los clientes respecto a los servicios

Tasa de cambios exitosos o porcentaje de reduccin en los cambios fracasados

Cantidad de cambios no autorizados

Tiempo promedio para implementar cambios de cada categora

% de cambios no planificados y emergencias

Fundamentos ITIL
 Roles de Cambio

Comit de Cambio-Change Advisory Board (CAB)

Apoyo al Gestor de Cambio

Consultado cuando los cambios son significativos

Grupo multidisciplinario. Tcnico, finanzas, continuidad,

proveedores.

Comit de Cambio de Emergencia (ECAB)

Subgrupo del CAB

Convocatoria dependiente del tipo de cambio

Fundamentos ITIL

El comit de Asesoramiento de Cambios (CAB)

El trmino Comit de Asesoramiento de Cambios es un trmino de ITIL. Estas son reuniones
programadas, del mismo grupo de altos ejecutivos, formales o informales. El trmino equipo
puede ilustrar mejor la dinmica tpica del CAB. Este equipo puede reunirse de forma regular, lo
que puede ser varias veces a la semana, con reuniones especiales convocadas en cualquier
momento. Algunos miembros del CAB asisten a las reuniones regularmente, otros asisten en alguna
ocasin especial para proporcionar input sobre una Solicitud de Cambio especfica que est
programada para discusin.
El CAB existe para aprobar la mayora de los cambios y para asistir a la Gestin de Cambio en la
evaluacin y priorizacin de los cambios. Los miembros deben ser capaces de evaluar el cambio,
adecuadamente, desde un punto de vista tcnico y del negocio. El CAB necesita incluir personas
con un entendimiento claro de las necesidades de negocio del Cliente y de la comunidad Usuaria,
adems de las funciones de desarrollo tcnico y de soporte.
Los miembros del CAB podran ser el Gerente de Cambios, Cliente(s), Director(es) de Usuarios,
representante(s) del grupo de usuarios, encargados de desarrollo/mantenimiento de aplicaciones,
consultores tcnicos, expertos, personal de servicio, personal de servicios de oficina, terceros y
representantes de terceros.
Es importante enfatizar que el CAB:
Estar compuesta de acuerdo a los Cambios considerados
Puede variar considerablemente incluso durante una sola reunin
Debera involucrar a proveedores cuando sea de utilidad
Debera reflejar los puntos de vista tanto del Cliente como del usuario
 Es probable que incluya el gerente de Problemas y de Nivel de Servicio y personal de
Atencin al Cliente, por lo menos parte del tiempo.

Cuando surjan problemas mayores, puede que no haya tiempo de reunir al CAB completo, y por lo
tanto es necesario identificar una organizacin ms pequea con autoridad para tomar decisiones de
urgencia. Tal cuerpo en ITIL se conoce como el Comit de Emergencia del CAB (CAB/EC). Los
procedimientos de Cambio deberan especificar el formato de CAB y CAB/EC para cada instancia,
basado en el criterio arriba indicado y cualquier otro criterio que pueda ser apropiado para el
negocio. Esto se hace con la intencin de asegurar que el formato del CAB sea flexible, a fin de
representar los intereses del negocio adecuadamente cuando se proponen cambios. Tambin
asegurar que la composicin del CAB/EC proporcione la habilidad, desde el punto de vista del
negocio y tcnico para tomar decisiones en cualquier eventualidad concebible.

Factores crticos de xito

Los factores importantes para lograr xito en el proceso de Gestin de Cambios son los siguientes:

Asegurar que todos los cambios cumplen con cada fase del proceso.
Asegurar que la Gestin de Cambios es aceptada como departamento coordinador para
todos los cambios.

Evaluar todos los cambios despus de su implantacin.

Proporcionar datos y registros de los cambios en el estado de CI a la Gestin de
Configuraciones.

Indicadores de desempeo

Tomando en cuenta que la implementacin de Gestin de Cambios es transversal al negocio e

involucra todas las reas de TI y sus dependencias, es importante poder medir el rendimiento y por
lo tanto se recomienda considerar las siguientes mtricas

Nmero de cambios ejecutados en determinado perodo de tiempo.

Nmero de cambios implementados exitosamente.
Nmero de vueltas atrs y razones para las mismas.
Nmero de incidentes reportados a causa de un cambio.
Grficas con anlisis de tendencia en cambios.
Ranking de las causas de cambio por rea.
Nmero de cambios realizados con formularios RFC.
Nmero de RFC aceptados.
Nmero de RFC rechazados.
Ranking de razones de rechazo de RFC.
Gestin de Activos y
Configuracin

Fundamentos ITIL
 Gestin de Activos y Configuracin
(SACM)
Alcance

Alcance cubre las interfaces entre los servicios internos y externos

tanto los activos e tems de configuracin compartidos con
proveedores se servicio

Activos
El inventario completo de los activos de servicio de la organizacin
Control de los activos de servicio a travs del ciclo de vida del activo
Nota: Puede incluir los activos de la organizacin que estn fuera del mbito de TI

Configuracin
Asegurar que los componentes del servicio, sistema o productos sean identificados
con una lnea base y mantenido actualizados
Asegurar que los cambios en los CI sean controlados
Proporcionar un modelo para los activos e infraestructura de servicio
Registrar las relaciones entre CI y los atributos

Fundamentos ITIL
 Objetivo
Definir y controlar los componentes y registros de servicio e infraestructura

Mantener , gestionar y proteger los activos y CI durante su ciclo de vida

Asegurar que slo se ocupa componentes autorizados

Asegurar que slo se efecte cambios autorizados

Establecer y mantener completo y fidedigno el CMS (Configuration Management

System)

Minimizar las brechas de cumplimiento de puntos de auditoria

Meta
Proporcionar un modelo lgico de la
infraestructura y componentes (CI) fsicos y
lgicos que corresponde a los servicios de TI

Fundamentos ITIL
 Prinicipales Conceptos
Los activos e tems de configuracin de servicio e infraestructura
son registrados con atributos y con relaciones entre los CI

Utilidad:

Evaluar el impacto y la causa de incidentes y problemas

Evaluar el impacto de cambios propuestos
Planificar y disear servicios nuevos o cambiados
Planificar refresh tecnolgico y actualizaciones de SW
Planificar el despliegue de versiones, migraciones de activos de
servicios
Optimizar la utilizacin de activos, controlar data center
Cumplir con estndares, normas internas / externas

Fundamentos ITIL
 Items de configuracin (CI)

Componentes que deben ser gestionados para entregar un servicio de TI

Cualquier activo, componente de servicio o tem que esta bajo el dominio de
Gestin de configuracin

No existe un lmite o tamao de Cl y puede ser :

Sistema o servicio entero, incluyendo todo el hardware, software,
documentacin
Personal de soporte
Un modulo de software o un componentes menor
Puede ser manejado junto como configuraciones o versiones

Todo CI debe tener un dueo, ser gestionado y trazable a travs del ciclo
de vida

Fundamentos ITIL

Componente de una infraestructura o un elemento, tal como una Solicitud de Cambio, asociado con
una infraestructura- y servicios, que estn (o han de estar) bajo el control de la Gestin de
Configuracin.
Los CIs pueden variar mucho en complejidad, tamao y tipo, desde un sistema completo a un
componente de hardware menor. Ejemplos son: hardware, software, documentacin,
procedimientos, funciones, alojamientos, servicios, servidores, entornos, equipamiento,
componentes de red, escritorios, unidades mviles, aplicaciones, licencias, telecomunicacin.
 Tipos de CI

CI del Ciclo de Vida de Servicios

Planes de Gestin de Servicio, Packages de Diseo de
Servicio planes de cambios y versiones
CI de Servicio
Activos de capacidades de servicio, de gestin, procesos,
conocimiento, personas
Activos de recursos de Servicios capital, sistemas,
aplicaciones, informacin, data, infraestructura, personas
Modelos de servicio, CI organizacionales
Internos
Externos/ compartidos
Interfase

Fundamentos ITIL
 Modelo lgico de Configuracin

Cliente Package a Nivel Portofolio

de Servicio de Servicio

Contrato Servicio

E-banking Soportado por: Servicio Servicio de

soporte de Aplicacin hosting Infrastructura
servicio aplicativo tcnica

Experiencia Business Servicio Servicios Topologia Servicio

Disponibilidad Messaging De red
Autentificacin
Del usuario logic De Data Web De Red

Fundamentos ITIL
 SACM Sistema Gestin Configuracin

Vista Cambio & Versiones Vista Gestin Inventario Vista Mesa Servicio

Capa de Presentacin

Capa de proceso de conocimiento

Capa
Integracin
CMDB Integrada
Informacin

DML1 Otros datos CMDB2

Datos e
Otros datos
Informacin CMDB1 DML2
Otros datos

Fundamentos ITIL
 Librera Definitiva de Medios (DML)

CMDB describe los CIs

DML proporciona almacenaje para los
CI
Las copias maestras de activos de
SW
Scripts y cdigos
Herramientas de gestin y
aplicaciones
Licencias y documentacin
Debe contar con un control de calidad
Ser completos, fidedignos, libre de
virus
Ser una nica fuente para construccin
y distribucin

Fundamentos ITIL
 Relacin entre DML y CMDB

DML CI Informacin de los CI

fsicos

CMDB
CI
electrnicos
Registro de
Versiones

Construccin y
versiones nuevas

Version de
prueba nueva

Implementacion de
versiones nuevas
Distribucion de
nuevas versiones a
produccion

Fundamentos ITIL
 Otros conceptos

Repuestos definitivos
Almacenaje seguro para los repuestos definitivos del HW
Documentado en el CMS
Controlados por versin para consultar en cambios e
incidentes
Lnea de Base de Configuracin
Configuraciones de cada servicio, producto o
infraestructura
Revisado y acordado formalmente
Base para actividades futuras como auditoria,
construccin, vueltas atrs
Snapshot (foto instantnea)
Estado actual de los CI
Registro histrico
Al azar, no tan formal como lnea base
Usado en la gestin de problemas, auditorias de cambios

Fundamentos ITIL
 Valor para el negocio

Optimizacin del desempeo de los activos y configuraciones del

servicio
Mejora del desempeo total del servicio a travs del control de los
activos
Optimizacin de los costos y riesgos causado por el mal manejo de
los activos.
Mejor pronstico y una mejor planificacin de los cambios
Cambios y versiones sern evaluados, planificados y entregados
con mayor xito
Incidentes y problemas resueltos dentro de los niveles de servicio
acordados
Niveles de servicio y garantas entregados con mayor regularidad
Mayor cumplimiento de obligaciones de estndares, legales y
regulaciones
Facilidad para el control de los activos y servicios
Cambios trazables desde la fase de requerimiento
Habilidad para identificar el costo real de los servicios

Fundamentos ITIL
 Actividades de Configuracin
Planificar, gestionar recursos, tiempo,
soporte de gerencia, relacin de trabajo, recursos, facilities,
CMS y herramientas, entrenamientos y lineamientos

Inputs Outputs
Control
Polticas,
Gestin y Configuracin, Plan
Estndares, Planificacin gestin,
Estrategia,
Contratos
Portafolio Servicio,
Portafolio Clientes, Identificacin CI,
Portafolio Contract Requerimientos, Identificacin nombramiento,
Portfolio, Diseo, etiqueta, datos y
de las
Contract Mantencin, documentacin
configuraciones
requirements Versiones, lneabase y Id.
Desarrollo, versiones
Planes Operativos Control de
RFC/ Actualizacin
Configuraciones RFC,
cambio
de CI actualizacin CI
Estatus
Cambio y Estatus registro/Reporte
Configuracin Accounting y Configuracin
Registro y Reportes informacin and
Documentacin desempeo
CIs fsicos,
Resutados Verificacin
pruebas Item accin
y Auditotas confidencial en
Herramientas
servicio e
Auditora/descu infraestructura
Feedback brimiento

Fundamentos ITIL
Gestin de Versiones y
Despliegue

Fundamentos ITIL
Gestin de versiones y despliegue

Alcance
Procesos, sistemas y funciones para construir,
producir y establecer el servicio especificado
del paquete del diseo del servicio antes de la
entrega final en operaciones. Esto se trata del
ambiente de produccin.

Fundamentos ITIL
 Objetivo

Asegurar que:
Existen planes claros y comprensivos respecto a los
lanzamientos de versiones

Un paquete de versiones se puede construir, instalar,

probar y desplegar eficientemente a un ambiente de
produccin con xito y dentro de los tiempos acordadas

Un nuevo o cambiado servicio, sistemas y tecnologa

capaz de entregar los requerimientos de servicio de la
organizacin

Meta
Que haya un impacto mnimo en la produccin de servicios
en operacin debido al despliegue de versiones

Fundamentos ITIL
 Valor para el negocio

Entregar cambios de versionamiento ms rpidamente a un costo razonable

y con un riesgo mnimo

Asegurar a los clientes y usuarios que pueden ocupar un nuevo o por cambio
de servicio con tranquilidad y soportar las metas del negocio

Mejorar la constancia de las implementaciones de nuevas o por cambios de

versiones

Contribuir al cumplimiento de las observaciones de auditoria con versiones

que son trazables a travs del ciclo de vida del servicio

Fundamentos ITIL
 Conceptos Bsicos

Unidad de versiones
La porcin de un servicio o de una la infraestructura que se
despliegue normalmente junta, de acuerdo a la poltica de
versiones de la organizacin.
Habitualmente incluye los componentes suficientes para realizar
una funcin.
Se debe considerar:
Cantidad y facilidad de los cambios requeridos para el
despliegue
Recursos necesarios para construir, probar y poner en
produccin una nueva o cambiada versin
Complejidad de las interfaces

Fundamentos ITIL
 Opciones del despliegue de la versin

Big bang vs. phased approach-todo al mismo tiempo o por

fase
(Despliegue por explosin vs. un alcance por fase)
Push versus pull deployment-enviado al cliente o auto
servicio
(Despliegue por empujar vs. arrastrar)
Automatizado vs. Manual

Package de versiones
Versiones simples o varias versiones en conjunto
Puede incluir el hardware, software, utilidad, garanta,
documentacin, entrenamiento

Fundamentos ITIL
 Modelo de Servicio V (Service V model)

Modelo usado para representar los diferentes niveles de

configuracin que sern construidos y probados para
entregar la capacidad del servicio.

Muestra como la validacin y aceptacin de servicio deber comenzar con

la definicin del requerimiento del servicio.

Lado izquierdo representa la especificacin de los

requerimientos de servicio hacia el Diseo del servicio

Lado derecho hace enfoque en las actividades de validacin y pruebas que

son desempeados contra los que sean definidos al lado izquierdo

En cada paso del lado izquierdo corresponde una accin y un

involucramiento directo paralelo del lado derecho

Fundamentos ITIL
 Modelo de Servicio V (Service V model)

Representa los niveles de configuracin y de pruebas

37 Fundamentos ITIL
.

Validacin y Pruebas de Servicio

Objetivo:

Validar que el servicio es apto para el propsito,

entregando un desempeo acorde a lo comprometido

Asegurar que el servicio es apto para el uso, cumpliendo

con ciertas especificaciones de ciertos trminos y condiciones
de uso

Procurar que la versiones cree un nuevo o cambiado servicio

y que cumpla con las expectativas de valor , dentro de las
posibilidades de costo efectividad y limitaciones de capacidad

* Podra incluir conceptos fuera del control del proveedor de servicio, como redes pblicas,
activos del cliente y pruebas de niveles de conocimiento de usuarios internos

Fundamentos ITIL
.

Validacin y Pruebas de Servicio

Descripcin:

La inclusin de validacin y pruebas puede evitar lo siguiente:

Incidentes, y fallas que se podan haber evitado con adecuada validacin y

pruebas
Innecesarias llamadas a la mesa de servicio para atender quejas, dudas e
insatisfaccin del cliente
Ocurrencia de problemas y errores que son ms difciles de diagnosticar y
corregir en el ambiente de produccin que durante las pruebas
Mayor costos de errores, ya que el costo de hacer arreglos en produccin es
mayor que en ambiente de pruebas
El servicio sin poder funcionar manera efectiva, no entregando al negocio el
valor deseado

Polticas asociadas
Poltica de calidad de servicio
Poltica de riesgo
Poltica de transicin de servicio
Poltica de cambio

Fundamentos ITIL
.

Evaluacin de Servicio

Objetivo

Evaluar los efectos intencionales y no intencionales de un

cambio en un servicio tomando en cuenta la capacidad,
recursos, y restricciones de la organizacin

Proporcionar a la gestin de cambio output de buena calidad

para asistirles en la decisin de aprobar o desaprobar

Proporcionar una base slida para hacer decisiones de cambio

previniendo problemas antes de llegar a produccin.

Fundamentos ITIL
 Evaluacin del Servicio
Descripcin

Fundamental en asegurar calidad en los servicios

Los cambios debern ser evaluados de manera objetiva para anticipar posibles
problemas en produccin, la evaluacin es vital para todos los cambios.

El proceso de evaluacin usa el ciclo Deming y la metodologa

PlanDoCheckAct (PDCA) para asegurar constancia en todas
las evaluaciones

Las actividades ms importantes son:

Proceso de evaluacin
Plan de evaluacin
Entendimiento de efecto esperado de cambio propuesto
Entendimiento de efecto inesperado de cambio propuesto
Factores de entendimiento del cambio al servicio
Evaluacin del desempeo esperado
Evaluacin del desempeo real
Gestin de riesgos
Resultado de pruebas
Informe de evaluacin
Informe de excepciones

41 Fundamentos ITIL Conytec Consultores 2008

Gestin del Conocimiento

Fundamentos ITIL
 Gestin de Conocimiento

Alcance
La entrega de la informacin correcta al lugar adecuado para facilitar la toma
de decisiones de la organizacin

Objetivos
Proveer informacin adeucada de servicios disponibles

Obtener servicios ms eficientes y de mayor calidad

Contribuir a una reduccin de costos y aumento en la satisfaccin de

clientes

Meta
Mejorar la capacidad del negocio para hacer mejores decisiones a
travs de contar con informacin ms confiable en todas las fases
del ciclo de vida de servicio.

Fundamentos ITIL
 Gestin de Conocimiento

Conceptos Bsicos
DIKW-(Data, Informacin, Knowledge and Wisdom)
La estructura de la data se expresa con; Data, Informacin, Conocimiento y Sabidura IKW

Data
Set de hechos discretos respecto a eventos
Se encuentra en bases de datos estructurados a un alto nivel
Informacin
La provisin de contexto a la data
Se encuentra en bases semi-estructurados como email, documentos Word y
multimedia
Conocimiento
Corresponde a experiencias, ideas, pensamientos, valores y juicios individuales
Se obtiene con experiencias propias, del equipo y anlisis de informacin y data
Sabidura
Es lo mximo en discernimiento del material y la aplicacin de contexto y
reconocimiento de la necesidad de proporcionar adems de anlisis, buen juicio y sentido
comn

Fundamentos ITIL
 Gestin de Conocimiento DIKW

Contexto

Sabidura

Por qu?
Conocimiento

Cmo?

Informacin
Quin, qu,
cundo, dnde?

Data
Entendimiento

Fundamentos ITIL
 Gestin de Conocimiento

Actividades

Clave: Gestionar la informacin en una forma que sea fcil

de capturar, hacer query, encontrar, reutilizar, para
aprender de experiencias y no cometer los mismos errores
dos veces

Capturar y proteger data fidedigna

Analizar, sintonizar y transformar data en informacin

Identificar data relevante y concreto para ser utilizada

Fundamentos ITIL
 Gestin de Conocimiento

Service Knowledge Management System

SKMS (Sistema de Gestin de Conocimiento)

Enfoque en conocimiento de los dato de la organizacin

A cargo de datos del repositorio o CMS, (configuration

management service) o base de datos CMDB

Fundamentos ITIL
 Service Knowledge Management System

Service Desk and Self Service View

Quality Services View Support View Service and Product
IT Governance Management View Dashboard Asset and Service Catalogue, Catalogue Contracts,
Service Portfolio Policies, Processes, Service Catalogue, Configuration View Customers, Users, FAQs
Reports Procedures, forms, Utilities and Warranties Financial Asset Stakeholders, Assets
Nivel Externo Portal templates, CMS Information
My assets
Continual Service Bundles/ Incidents, Problems, Procurement, Install,
Improvement checklists Packages Status Reports Changes, Releases, Move, Add, Change
Risks and Issues Service Reports CMDB data Configurations processing and
Definitive Sources Performance monitoring
Learning and
Training View

Search, Browse, Store, Retrieve, Update, Publish, Subscribe, Collaborate

Monitoring Scorecards,
Capa Proceso Performance Management Dashboards Alerting
Conocimientor Query and Analysis Reporting Forecasting, Planning, Budgeting Modelling

Capa
Integracin
Service Knowledge
Management Base
Informacin

Common Process,
Data and Information Meta Data Data reconciliation Data synchronization Extract, Transform,
Schema Mapping Management Load Mining

Integracin de Datos
CMDB Aplicaciones
Almacenamiento de
Documentos
Aplicacin, Corporativas
Sistemas y gestin
Fuentes de Infraestructura Accesos
Almacenamien CMDB1
Datos e DB Sistemas
to Archivos CMDB2 Gesntin
Informacin y Recursos Humanos
Legacy
Herramientas Libreria Definitiva Gestin de Gestin Cadena Valor
Medios Eventos y Alertas Gestin relacin
Software Cliente
No estructurado Estructurado Documentacin
Multi-media

Crown Copyright 2007. Reproduced with permission from OGC.

Fundamentos ITIL
 Roles de gestin de transicin

Gestor de Activos de Servicio

Gestor de Configuracin

Gestor de Cambio

CAB-Comit Asesor de Cambio

Gestor de Versiones y Despliegue

Gestor de Contruccion y packages

Roles menores en cunto a los pasos a produccin y despliegue

Fundamentos ITIL
 ITIL V3

Operacin del Servicio

Fundamentos ITIL
 Operacin del Servicio
Libro que cubre la gestin continua de las tecnologas de
informacin que se ocupan para entregar y soportar los
servicios

Procesos
Gestin de Eventos
Gestin de Incidentes
Gestin de Requerimientos
Gestin de Problemas
Gestin de Accesos

Funciones
Mesa de Servicio
Gestin Tcnica
Gestin de Operaciones de TI
Gestin de Aplicaciones

Fundamentos ITIL
 Alcance

Todos los aspectos de la gestin del da a da de los

servicios de la tecnologa de informacin.

Cubre los temas de procesos, funciones, roles, y las

interrelaciones entre procesos, asegurando la
provisin de servicio de TI de alta calidad, entregado
de manera costo efectivo para satisfacer las
necesidades del negocio.
.

Fundamentos ITIL
 Objetivo

Coordinar y llevar acabo las actividades, funciones y

procesos diarios de las operaciones de TI para entregar y
gestionar a los servicios, dentro de los niveles de servicio
acordados

Ejecutar los planes, diseos y optimizaciones de los

servicios a travs de las operaciones del da a da

Monitorear el desempeo, evaluar mtricas y recolectar

datos del desempeo de los servicios

Cumplir con los niveles de servicio acordados, (SLA), los

acuerdos internos (OLA) y las metas de los contratos.

Fundamentos ITIL
 Valor para el negocio

La materializacin del valor de los planes estratgicos y diseo

se lleva acabo en Gestin de Operaciones del Servicio por
medio de;

Mantencin de la estabilidad del servicio en el da a da

Control y gestin operativa (reactiva y proactiva)

Mejoras en la toma de decisin y conexin con el negocio a travs

de sinergia con:
Gestin de la Disponibilidad
Optimizacin de la capacidad (ajustado a las temporadas o
ciclos de negocio)
Control de la demanda y las agenda operativas
Riesgo y Seguridad: por la atencin oportuna de incidentes y
el manejo especifico de incidente de alto impacto que toma
cuenta los factores de riesgos
La bsqueda de causa raz de incidentes recurrentes y de
alto impacto

Fundamentos ITIL
 Operaciones del Servicio
Request
Auto Ayuda Fulfillment
Access
Management

Request or
Incident?
Problem
Management
Incident
Management

Event
Management
Mesa
Usuario de
Servicio

Actividades de operaciones

Technical
Management
IT Operations
Management Application
Management

Fundamentos ITIL
Gestin de Eventos

Fundamentos ITIL
 Objetivos

Detectar, filtrar, y determinar las acciones de

control apropiadas ante la ocurrencia de uno o
ms eventos

Ser la base para la supervisin y control del

monitoreo de eventos

Alertar en forma proactiva a cerca de potenciales

problemas que an no se materializan

Fundamentos ITIL
Excepciones, Informacin y Avisos

Incidente

Incidente
Problema Problema
Cambio
Excepcin

RFC

Alerta Intervencin
Humana
Aviso

Respuesta
Automtica

Informacin
Information Log

Fundamentos ITIL
 Conceptos bsicos

Evento
Un cambio del estado que es significativo para la gestin de un
tem de configuracin del servicio.
El proceso responsable por el manejo de Eventos a travs de su
Ciclo de Vida.

Alerta
Un aviso que un umbral ha sido alcanzado, cambio de algn tipo
una falla ha ocurrido
.
Ejemplo: La temperatura de un dispositivo sube repentinamente
y pasa el umbral fijado, la cual gatilla un alerta. Todava no ha
causado un incidente pero existe la probabilidad que podra pasar
algo ms importante.

Fundamentos ITIL
Gestin de Incidentes

Fundamentos ITIL
 Objetivos

Restaurar la operacin normal del servicio lo ms

rpidamente posible y mantener al mnimo el
impacto adverso en la operacin normal

Nota: El servicio normal de la operacin se define como la

operacin dentro de los lmites documentados y de acuerdo
al porcentaje de disponibilidad (SLA) comprometido

Fundamentos ITIL

El objetivo de la Gestin de Incidentes es recuperar el servicio a operacin normal, tan rpido como
sea posible y minimizar el impacto adverso de la operacin del negocio, de esta forma asegurar que
los niveles de calidad de servicios y disponibilidad se mantengan.

Como cada uno de los procesos de gestin de entrega y soporte de servicios, Gestin de Incidentes
tiene relacin con otros procesos.

Los requerimientos de servicio pueden ser servicios acordados bajo SLAs y son gestionados por
sus propios procedimientos.

Ejemplos de requerimientos de servicios son los siguientes:

Preguntas funcionales o peticiones de informacin.

Preguntas del estado de otros incidentes.
Cambio de la clave de acceso o password.
Peticiones de lotes de trabajo, restituciones y autorizaciones de claves.
Extraccin de la base de datos.
 Conceptos bsicos

Un incidente es una interrupcin o una reduccin en la calidad

del servicio o cualquier acontecimiento que podra afectar
negativamente al servicio

Modelo de Incidentes

Procedimiento y pautas de Incidentes Mayores

Fundamentos ITIL

En esta seccin se establecer un lenguaje comn de trminos utilizados en Gestin de Incidentes:

Incidente: Cualquier evento que no es parte de la operacin normal del servicio, el cual causa o
puede causar la interrupcin o la reduccin de la calidad del servicio. La influencia de un evento
puede ser pequea y transparente a los usuarios del servicio o bien impactar a toda una
organizacin.

Requerimiento de servicio: Es una solicitud hecha por un usuario para obtener informacin, consejo
o documentacin.
 Modelo de Incidentes - Actividades

From Event Mgmt From Web Interface User Phone Call Email Technical Staff

Incident Identification

Incident Logging

Incident Categorization

Yes
Service Request? To Request Fulfilment

No

Incident Prioritization

Fundamentos ITIL
Procedimiento Incidentes Mayores - Actividades

Major Incident Yes

Major Incident?
Procedure
No
Initial Diagnosis

Yes Functional Yes Functional Escalation

Escalation
Hierarchic 2/3 Level
Needed?
Management
Escalation
Escalation Yes No
Needed?
Investigation &
No Diagnosis

Resolution and
Recovery

Incident Closure

Fin
Fundamentos ITIL
Gestin de Requerimientos

Fundamentos ITIL
 Objetivos
Proporcionar un canal para los usuarios para solicitar y recibir los servicios
estndares, por los cuales existe un proceso pre-definido

Proporcionar la informacin a los usuarios y a los clientes sobre la

disponibilidad de los servicios, con un procedimiento estndar

Ser la fuente para entregar los componentes requeridos para los servicios
estndares (Por ejemplo: HW, SW, licencias y cambios menores)

Asistir a los usuarios con informacin en general y para recibir sus quejas,
comentarios y preguntas

Request
Fulfillment
Access
Management
Service Request or
Desk Incident
Problem
Management
Incident
Management

Fundamentos ITIL
 Auto Servicio
Desde las aplicaciones Web,
basado en compras en linea y por
medio de un carro de compras virtual
Oportunidades para:
Mejorar tiempos de respuesta
Reduccin de costos
Extensin de horas de servicios
Reduccin en la demanda de personal
de TI
Mejorar la calidad del servicio

Incident Management

Request Fulfillment

Change Management

Deployment

Access Management
DML y
CMDB

Fundamentos ITIL
 Conceptos bsicos

Requerimiento de Servicio (RFS)

Un requerimiento de un usuario para informacin,
consejos o un cambio estndar (Standard Change.)
E.J. Resetear una contrasea, proveer un
cambio estndar para un Servicio de TI o
usuario nuevo.
Modelo de Requerimientos
Un proceso pre-definido para mostrar las fases del
proceso y como manejar los requerimientos
recurrentes
E.j. Entrega de una aplicacin de escritorio
estndar, tpicamente requerida por los usuarios.

Fundamentos ITIL
Gestin de Problema

Fundamentos ITIL
 Definicin
Una condicin identificada de mltiples incidentes que exhiben sntomas
comunes, cuya causa se desconoce. La bsqueda de la causa de la raz de
un error y la iniciacin de las acciones para removerlo.

Gestin Incidente Gestin Problema Gestin Cambio

Recupera el servicio Identifica y remueve Control de cambio s de
Tan rpido como sea posible errores en la infraestructura CIs
posible
Detalle de
Incidente
Control
Problema
Solucin RFC (
temporal requerimiento
Cambio)
Gestin Gestin
Control
Incidente Cambio
Solucin Errores Cambio
permanente implementado

RFC (
requerimiento
Control Cambio)
Proactivo
Cambio
implementado

21 Fundamentos ITIL

El proceso de Gestin de Problemas se concentra en encontrar los errores conocidos de la

infraestructura de TI.

Todo lo que se realiza en este proceso esta enfocado a:

Encontrar los errores conocidos.

Identificar soluciones alternas para eliminar los errores conocidos.
Levantar las solicitudes de cambio en caso de ser requerido un cambio para la solucin de
los problemas identificados.
Verificar que despus de ejecutar la solucin a un problema, el error conocido ya no exista.

Gestin de Problemas tambin es un proceso proactivo, es decir, antes de que sucedan los
problemas, stos son identificados para solucionarlos.

La siguiente figura muestra dnde se encuentra el proceso de Gestin de Problemas y la relacin

con otros procesos.

Problema: Una condicin identificada que parte de mltiples incidentes que muestran sntomas
comunes, o bien, de un incidente significativo del cual no se conocen sus causas. Un problema
puede ser definido por:
 La recurrencia de incidentes con sntomas comunes, de los cuales se desconocen sus causas.
Un incidente mayor, del cual se desconoce su causa raz.

Known Error o Error conocido: Una condicin identificada por un diagnstico exitoso de la causa
origen de un problema cuando se confirma que un CI fall.

Work-around o solucin temporal: Mtodo que evita el incidente o problema a travs de una
reparacin temporal.
 Objetivos

General:
Buscar la causa raz de los incidentes e iniciar acciones
para mejorar o corregir la situacin.

Gestin Reactiva:
Minimizar el impacto adverso de incidentes y problemas
en el negocio, causados por errores inherentes a la
infraestructura de TI. (Operacin del servicio)

Gestin Pro-activa:
Prevenir la aparicin de incidentes. Eliminar los
incidentes recurrentes. (Mejora continua de servicios TI)

22 Fundamentos ITIL

El control de problemas, control de errores y gestin proactiva de problemas es el alcance del

proceso de Gestin de Problemas. En trminos de definicin, un problema es la condicin
identificada de uno o ms incidentes y un error conocido es un problema exitosamente
diagnosticado y por el cual una solucin temporal ha sido identificada.

Las entradas del proceso de Gestin de Problemas son:

Detalle de incidentes desde mesa de ayuda.

Detalles de la configuracin obtenida de la CMDB.
Cualquier work-around (solucin temporal) definida.

Las actividades mayores y subactividades del proceso de Gestin de Problemas son:

Control de Problemas.
Identificacin y registro.
Clasificacin.
Investigacin y diagnstico.
Control de Errores
Identificacin y registro.
Evaluacin.
Registro de solucin y cierre.
Monitoreo del problema.
 Prevencin proactiva de problemas
Anlisis de tendencias.
Accin de soporte con objetivos definidos.
Entrega de informacin a la organizacin.
Identificacin de tendencias.
Completar revisin de problemas mayores.

Las salidas del proceso de Gestin de Problemas son:

Errores conocidos.
Peticiones de cambio.
Actualizacin de los registros de problemas.
Comparacin entre problemas y errores conocidos.
 Conceptos bsicos

Un Problema es la causa subyacente desconocida de uno o ms incidentes

Esto llega a ser un Error Conocido cuando la Causa Raz se conoce y

un Work Around (solucin temporal, o alternativo), ha sido
identificado. Se registra en la Base de Problema

Una vez que la raz del problema ha sido identificado, se transforma en un

Error Conocido (EC), la gestin de problema trabaja para eliminar el (EC)
de la infraestructura TIC en conjunto con el proceso de Gestin de Cambio.

Clave:
Despus de encontrar la causa raz de un problema , se debe evaluar si se
realiza la reparacin (costos impacto ,etc). No es necesario modificar todos los
problemas de la infraestructura, sino registrarlos con detalles del arreglo
temporal, en una base de datos de errores conocidos para futura revisin del
comit de cambio. (CAB)

23 Fundamentos ITIL
 Proceso Reactivo (1 de 2)

Event Incident Proactive Problem Supplier or

Service Desk Management Contractor
Management Management

Problem Detection

Problem Logging

Categorization

Prioritization

Fundamentos ITIL
 Proceso Reactivo (2 de 2)

CMS
Investigation &
Diagnosis

Workaround

Create Known Known Error

Error Record Database

Yes
Change Management Change Needed?
No
Resolution? No

Closure

Major Problem?

Fundamentos ITIL

Las actividades de Gestin de problemas son:

Control de Problemas: Esta funcin realizar anlisis de tendencias; registrar problemas y

analizar las causas raz de los problemas a fin de encontrar una solucin permanente.

Control de Errores Conocidos: Controla los errores conocidos, genera RFCs para la Gestin
de Cambios para eliminar los errores conocidos de la infraestructura. Mantiene las bases de
datos de conocimiento y errores conocidos/workaround. Publica los errores conocidos para
que el Proceso de Incidentes pueda resolver los incidentes en forma previa e investigar si
los problemas y/o errores conocidos tambin estn presentes o no en otras partes de la
infraestructura controlada.

Prevencin Pro-activa: Previene la introduccin de nuevos incidentes y problemas.

Identificar Tendencias: Esta funcin monitorea activamente los incidentes y, con el uso de
mtodos estadsticos, intenta identificar tendencias para que se puedan reconocer
problemas. Las tendencias por s solas habitualmente no son suficiente para identificar un
problema, se necesita tambin la habilidad del personal para determinar si la tendencia lleva
a un problema.

Informacin de Gestin: Crea informes sobre la efectividad y el rendimiento de la Gestin

de Problemas y proporciona esta informacin a la Gerencia y a otros procesos.
 Revisin de Post Implementacin (PIR): la Gestin de Problemas archiva las solicitudes de
Cambios. Despus de implementar un cambio se puede determinar si el cambio cumpli
con lo que se esperaba, reducir o eliminar los incidentes. La Revisin de Post
Implementacin (PIR) comprueba si se da el caso.
Gestin de Accesos

Fundamentos ITIL
 Objetivos

Conceder a usuarios autorizados los derechos

para usar los servicios de TI

Prevenir accesos de usuarios no autorizados

Implementar las polticas de seguridad, ya

definidas

Fundamentos ITIL
 Conceptos bsicos

Acceso

Identidad

Derechos

Servicios o grupos de servicios

Servicios de Bsqueda

Fundamentos ITIL
Funciones - Operacin del Servicio

Mesa
Service
Servicio
Desk
Gestin de Operaciones TI

Control de Operaciones

Gestin Gestin de
Tcnica Aplicaciones

Gestin de Facilities
(Instalaciones Fsicas)

Fundamentos ITIL
Funcin Mesa de
Servicio

Fundamentos ITIL
 Mesa de Servicio
Objetivos
Proveer un nico punto de contacto para los usuarios y clientes
Facilitar la restauracin de la operacin normal del servicio con mnimo
impacto al negocio, dentro de niveles de servicio acordados y las prioridades
del negocio

Funciones
Recibir y registrar las llamadas, ser la primera lnea de soporte al cliente
Registrar y escalar los incidentes y problemas
Mantener al cliente informado sobre el estado y progreso del requerimiento
Tener una inicial medicin de los requerimientos basada en los acuerdos de
niveles de servicio
Monitorear y escalar los incidentes
Gestionar el ciclo de vida del requerimiento, incluyendo el cierre y verificacin
Cierre de los incidentes y confirmacin con el cliente
Coordinar la segunda y tercera lnea de soporte
Ayudar a la identificacin de los problemas
Apoyar y comunicar los cambios
Tener relacin con los proveedores de servicios

Tipos de Mesa de Servicio

Mesa de Servicio Local
Mesa de Servicio Central
Mesa de Servicio Virtual

31 Fundamentos ITIL

Los usuarios del negocio o los usuarios finales requieren los servicios de Tecnologa de la
Informacin para mejorar la eficiencia de sus propios procesos de negocio, de esta forma, los
usuarios requieren un punto nico de contacto con la organizacin de TI. La mesa de servicio es el
punto nico de contacto para los usuarios finales, donde todas las preguntas, temas y requerimientos
son registrados para su atencin, incluso, el primer soporte se comienza a dar a travs del proceso
de Gestin de Incidentes, el cual permite a los usuarios finales regresar a la operacin normal de
trabajo despus de una interrupcin de los servicios de TI.

Para conocer los objetivos del negocio y de los clientes, las organizaciones tienen que implementar
un punto central de contacto para el cliente y usuario.

Esta funcin de Mesa de Servicio es conocida bajo los siguientes ttulos:

Mesa de Ayuda o Help Desk: El principal objetivo es gestionar, coordinar y resolver los incidentes
tan rpido como sea posible.

Centro de Llamadas o Call Center: Su principal nfasis es en el manejo de grandes volmenes de

llamadas, stas son principalmente para venta de servicios por telfono.

Mesa de Servicios o Service Desk: Realiza ms actividades que la Gestin de Incidentes y pude
manejar o tener la interfaz a:

Todos los procesos de Gestin de Servicios y sus funciones.

 Soporte de TI tanto externo como interno.
Soporte del negocio.

Para los procesos de gestin de servicios es mejor utilizar la Mesa de Servicio, para que sea el punto
de contacto entre el rea de TI y la organizacin, de tal forma que los usuarios y clientes puedan
llamar la atencin tanto por: incidentes, levantar RFC`s, solicitudes de nuevos servicios, quejas, etc.
De esta manera, las actividades que lleva a cabo la Mesa de Servicio son las siguientes:

Recepcin de llamadas.
Registro de incidentes y seguimiento de los mismos.
Soporte inicial y clasificacin.
Monitoreo y escalamiento de procedimientos relativos a los acuerdos de niveles de
servicio.

Escalamiento de los incidentes a grupos de soporte internos y externos, y

coordinacin del esfuerzo invertido.

Cierre de los incidentes despus de la confirmacin del cliente.

Ser dueos de los incidentes, monitoreo, seguimiento y comunicacin.
Recepcin de requerimientos de servicio y cambios de estndares.
Mantener a los clientes informados del estatus y progreso de sus requerimientos.

Planeacin de comunicacin y cambios a corto plazo de los niveles de servicio para

los clientes.

Proveer informacin de gestin y recomendaciones de mejora de servicios.

Deteccin de necesidades de entrenamiento.
Contribucin a la identificacin de problemas, gracias al registro de los incidentes.

Identificacin de oportunidades para apoyo al negocio.

Existen 3 tipos de Mesas de Servicio, que pueden ser utilizadas por las organizaciones, dependiendo
del tamao de stas y sus requerimientos. A continuacin se da la definicin de estos tipos de Mesas
de Servicio:
 Mesa de Servicio - Local
Toma las necesidades locales
del negocio;

VENTAJAS
Es prctico para mltiples
ubicaciones que requieran de
soporte de servicio

DESAFIOS
Establecer procesos y
procedimientos comunes

Difundir las habilidades locales a

otras mesas de servicio

Asegurar compatibilidad de
hardware, software y redes

Usar los mismos procesos de

escalacin, impacto, severidad,
prioridad y cdigo de estado en
todas las localidades

32 Fundamentos ITIL

Local: Mesa de servicio que est establecida de forma local en la organizacin que tiene oficinas en
un solo sitio.
 Mesa de Servicio - Centralizado
Para organizaciones que tengan
mltiples ubicaciones;

VENTAJAS
Reduccin de costos
Optimizacin de recursos
Gestin simplificada

DESAFIOS
Reducir los costos operacionales
Tener una visin de
administracin consolidada

Mejorar el uso de los recursos

disponibles

Diversidad de ubicaciones
geogrficas de los usuarios

Mantenimiento on-site

33 Fundamentos ITIL

Centralizado: Mesa de servicio ideal para organizaciones que se encuentran distribuidas dentro de
un pas, es decir, tiene varias oficinas ubicadas en un solo pas. La mesa de servicio estar ubicada
en un solo lugar, y los usuarios contactarn a un solo punto.
 Mesa de Servicio - Virtual
VENTAJAS
Servicio local sin costos
adicionales
Conocimiento centralizado
Calidad del servicio homognea y
consistente
Evitar duplicidades con un ahorro
Mesa de Servicio de costos
Mesa de Servicio Santiago Virtual
DESAFIOS
Diferencia en horarios
Hablar el mismo Idioma
Procedimientos slidos
Base de Datos
Gesti
Gesti n Servicio
Tecnologa
Mesa de Servicio Infraestructura tecnolgica consistente
en regi
regi n
Mesa de Servicio en regi
regi n

Sitio de Usuario 1 Sitio de Usuario n

Usuarios Locales

Mesa de Servicio
de
Usuarios Remotos Proveedores (Terceras Partes)

34 Fundamentos ITIL

Virtual: Ideal para organizaciones multinacionales, es decir, la organizacin que tiene presencia en
varios pases, as se tendrn varias mesas de ayuda, pero el usuario puede llamar desde una
localidad a una mesa de servicio est ubicada en otro pas. Este tipo de mesas de servicio tienen los
siguientes beneficios:

Reduccin en el costo de la operacin.

Gestin consolidada.
Mejora el uso de los recursos disponibles.
 Beneficios
Aumenta en calidad del servicio, percepcin y satisfaccin hacia el usuario

Accesibilidad al usuario en el soporte del servicio

Efectividad y eficiencia en el uso de los recursos de soporte

Reduccin en los costos por una eficiente asignacin de recursos

Solidez en las metas del negocio a travs de un soporte de alta calidad

Ayudar en la identificacin de nuevas oportunidades de negocio

Identificacin de los costos de los servicios TI

Mejorar la gestin de la informacin para la toma de decisiones de soporte

Desafos

Lograr que la Mesa de Servicio sea un verdadero nico punto de

contacto (SPOC) toma tiempo, paciencia, estructura y madurez.

Los usuarios deber asumir su responsabilidad para/con los servicios de

TI ,adems de ser formalmente capacitados .

35 Fundamentos ITIL

La forma en como va a beneficiar la Gestin de Incidentes es la siguiente:

Reduccin en el nmero de incidentes.

Mejor entrega de los servicios por parte del personal de TI.
Mejor monitoreo, permitiendo medir el desempeo del proceso contra los acuerdos de
niveles de servicio.
Mejor gestin de la informacin en el aspecto de calidad.
Mejor utilizacin de los recursos.
Mayor satisfaccin del cliente y el usuario.

Los usuarios del negocio o los usuarios finales requieren los servicios de Tecnologa de la
Informacin para mejorar la eficiencia de sus propios procesos de negocio, de esta forma, los
usuarios requieren un punto nico de contacto con la organizacin de TI.

La mesa de servicio es el punto nico de contacto para los usuarios finales, donde todas las
preguntas, temas y requerimientos son registrados para su atencin, incluso, el primer soporte se
comienza a dar a travs del proceso de Gestin de Incidentes, el cual permite a los usuarios finales
regresar a la operacin normal de trabajo despus de una interrupcin de los servicios de TI.

La mesa de servicio es una funcin, no un proceso, que tiene por objetivo ser el punto de contacto
nico para:
 Atencin de incidentes.
Proporcionar continuidad, recuperando los servicios tan rpido como sea posible siguiendo
la desviacin acordada de los niveles de servicio.
Proporcionar un registro central de estadsticas de incidentes.
Ganar aceptacin de los clientes gracias al valor agregado de la Mesa de Ayuda para el
proceso del negocio.
Gestin de Tcnica

Fundamentos ITIL
 Objetivos

Diseo de la configuracin de infraestructura

para que sea resistente, de operacin continua y
costo-efectivo
Mantenimiento de la infraestructura
Diagnstico inicial y resolucin de los incidentes
operacionales
Soporte durante momentos de falla tcnica
Mantencin de la continuidad y estabilidad de la
infraestructura
Identificacin de oportunidades de mejora del
desempeo operacional y de costos de
operaciones

Fundamentos ITIL
 Conceptos bsicos
Los equipos tcnicos estn alienados directamente
con a la tecnologa que administran.
Se encargan de todos los aspectos tcnicos y son
capaces de soportar una variedad de actividades
relacionadas (bsicas y especializadas)

Ejemplos de tipos de equipos tcnicos:

Administracin de componentes de escritorio
Administracin de Servidores
Administracin de Internet/Web
Administracin de las Redes
Administracin de Bases de Datos

Fundamentos ITIL
 Actividades
El rea o equipo tcnico est a cargo de desempear
las actividades del da a da operatorio, tales como:

Administracin de PC
Respaldo y Recuperacin
Administracin de Impresoras e Impresiones
Actividades de Mantenimiento tcnica
Administracin del Centro de Computo
Administracin del Centro de Operaciones de la Red
Monitoreo de infraestructura de aplicaciones y
servicios de TI

Fundamentos ITIL
Roles de Gestin Tcnica

Encargados tcnicos
Lderes de equipo
Analistas y Arquitectos tcnicos
Operador tcnico

Fundamentos ITIL
Gestin de Operaciones TI

Fundamentos ITIL
 Objetivos
Mantiene el status quo para lograr una
infraestructura estable.
Identifica oportunidades de mejora en el
desempeo operacional, con ahorro en los
costos.
Diagnstica y resuelve incidentes
operacionales.

Fundamentos ITIL
 Definicin

Es el departamento o grupo/equipo de personas

responsables, que conforman la organizacin que
realiza las actividades operacionales del da a da,
tales como:
Administracin de Consola
Job Scheduling
Respaldo y Recuperacin
Gestin de sistemas de impresin
Actividades de mantenimiento y desempeo
Gestin de instalaciones fsicas (facilities)
Centro de operaciones de redes de trabajo
Monitoreo de infraestructura, aplicaciones y servicios

Fundamentos ITIL
 Roles

Gerente de Operaciones de TI
Supervisor de turno
Analista de operaciones de TI
Operadores de operaciones de TI

Fundamentos ITIL
Gestin de Aplicaciones

Fundamentos ITIL
 Objetivos

Mantener aplicaciones que son bien

diseados, robustos, y costo efectivo.
Asegurar la disponibilidad de la
funcionalidad.
Mantener operativas las aplicaciones.
Soporte durante la falla de aplicacin.

Fundamentos ITIL
 Conceptos bsicos

Gestionar las aplicaciones a travs del Ciclo de Vida

Desempeo por cualquier departamento, grupo o equipo
que gestionan la operacin de las aplicaciones
Roles relacionados con diseo, pruebas, y mejoras de
aplicaciones como parte de la gestin de servicios de TI
Involucrado en el desarrollo de proyectos, pero
normalmente no es lo mismo que los equipos de Desarrollo
de Aplicaciones
Encargados de, o expertos en Aplicaciones
Proporciona los recursos a travs del Ciclo de Vida
Proporciona directrices para la operacin de TI

Fundamentos ITIL
 Roles

Encargado de Aplicaciones/Lderes de
equipos
Analista de Aplicaciones/Arquitecto

Nota: Los equipos de aplicaciones estn

normalmente alineados a las aplicaciones que
administran.

Fundamentos ITIL
 ITIL V3

Mejora continua del Servicio

Fundamentos ITIL
Mejora Continua del Servicio
(CSI)
Gua de procesos para el mejoramiento de nuevos o
modificados servicios en operacin.

Se trata de mantener el valor para los clientes mediante

la evaluacin y mejora de la calidad del servicios como
parte fundamental del ciclo de vida

Conceptos Bsicos

Ciclo Deming y el Modelo de CSI

Proceso de los 7 pasos de mejora

Mtricas

Informes de servicio

Fundamentos ITIL
 Alcance
Recomendaciones de oportunidades de mejora en
cada fase del ciclo de vida
Mejoras en la eficiencia y eficacia de los servicios
Incluye la reduccin de costos y consideraciones
financieras

Fundamentos ITIL
 Objetivos

Revisar, analizar y realinear las oportunidades de mejora en

cada fase del ciclo de vida
Revisar y analizar los resultados de los niveles de servicio
acordados
Identificar e implementar actividades individuales para
mejorar la calidad del servicio de TI, mejorando la eficiencia
y eficacia de los procesos de ITSM
Mejorar los costos en la entrega e servicios sin sacrificar la
satisfaccin del cliente
Asegurar que se apliquen mtodos de gestin de calidad
para soportar las actividades de mejora continua

Fundamentos ITIL
 Valor para el negocio

Mejoras en los servicios de TI

Beneficios monetarios y no monetarios

ROI-Return on Investment Retorno sobre
inversin (es monetario)
VOI-Value on Investment-Valor sobre inversin
(no es monetario, puede incluir aumento en el
trabajo en equipo o mejora del clima laboral)

Fundamentos ITIL
Los 7 pasos de Mejora

Fundamentos ITIL
 Actividades del proceso de:
7 Pasos de Mejora

1. Definir lo que se debe medir

2. Definir lo que puedes medir

3. Recopilar los datos

4. Procesar los datos

5. Analizar los datos

6. Presentar y ocupar los datos

7. Implementar acciones correctivas

Fundamentos ITIL
 Mtricas
Las mtricas muestran;
Desempeo del servicio
Cumplimiento del servicio
Valor para el negocio
Indicadores de Calidad del servicio

Tipos de mtricas
Mtricas de tecnologa:
De componentes y aplicaciones
Desempeo
Disponibilidad

Mtricas de Procesos:
Factores Crticos de xito (Critical Success Factors-CSFs)
Factores Claves de Desempeo Key Performance Indicators (KPIs),
Mtricas de procesos de ITSM
Mtricas de Servicio: mtricas del servicio completo

Fundamentos ITIL
 Definiciones
Critical Success Factor: (CSF)
Factor crtico del xito: algo que debe suceder si un proceso, proyecto, plan o
servicio tendr un mayor ndice de xito

Key Performance Indicator: (KPI)

Indicador Clave de Desempeo-mtricas importantes utilizados para medir el
logro de un factor crtico de xito

Mtricas:
Algo que se mide para gestionar un proceso, servicio de TI o actividad.

Ejemplos de mtricas:
Nmero de cambios exitosos por mes
Costo promedio por hacer pruebas de un cambio
Cantidad de incidente mayores causados por un error conocido

Fundamentos ITIL
 Razones para medir el servicio

Validar

Direccionar

Justificar

Intervenir

Las preguntas ms importantes sobre las mediciones

Porqu estamos monitoriando y midiendo es servicio?

Hay alguien que est ocupando estos datos?
Cundo podemos dejar de medir, necesitamos realizar esto
todava?

Fundamentos ITIL
Ciclo Deming: Plan, Do, Check, Act

Pasos Cr
Cr ticos para CSI

Fundamentos ITIL
 Modelo de Mejora Continua de Servicio

Qu es la Visin, misin
visin? metas y objetivos
del negocio

Dnde estamos Evaluacin

ahora? De Linea Base

Cmo podemos Dnde queremos Metas

estar?
continuar con alcanzables
el impulso de
mejora?

Cmo llegamos Mejoras de

all? Servicios y
Procesos

Hemos Mediciones y
llegado? mtricas

12 Fundamentos ITIL
 Qu son las mediciones de servicio?

Medir y reportar sobre el desempeo del servicio contra

las metas de servicios

Data que puede ser analizada, a travs del tiempo para

producir tendencias (se necesita de por lo menos 3-4
meses de data para observar tendencias)

Pueden ser mediciones de CI, procesos o servicios

Fundamentos ITIL
 Lnea Base

Data inicial para determinar el estado actual y

es necesario realizar una mejora.

Marcadores de puntos de partida para

comparacin futura

Niveles de lnea base:

Metas estratgicas y objetivos
Madurez tctica de procesos
Mtricas operacionales y KPIs

Fundamentos ITIL
 Modelo RACI

Usado para definir roles y responsibilidades.

Identificar las actividades cuando hay varios roles
involucrados

RACI : (Responsible, Accountable, Consulted, Informed)

Responsable Ejecucin La persona o personas responsable(s)

que el trabajo se realice.
Responsible Supervisin Dueo de la calidad y los resultados
finales
Consultado Las personas que deben ser consultadas
Informado Las personas que deben ser informadas

Fundamentos ITIL
 Ejemplo - Modelo RACI

Director Gestor Gestor Gestor Gestor

Niveles Problema Seguridad Compras
Servicio
Actividad 1
AR C I I C
Actividad 2 A R C C C
Actividad 3 I A R I C
Actividad 4 I A R I
Actividad 5 A R

Nota: Siempre debe haber solo una persona en el rol Accountable

que es el responsable de supervisin (A) por cada actividad.

Fundamentos ITIL
 Rol Dueo de Servicio

El dueo es el responsable de un servicio

en particular

Iniciacin y transicin del servicio (despus qu el

servicio ha sido puesto en produccin)

Mantenimiento continuo y soporte

Monitoreo e informes

Identificacin de oportunidades de mejora

Fundamentos ITIL
Glosario de trminos

Trmino Definicin
Aceptacin Acuerdo formal de que un Servicio de TI, un Proceso, un Plan, o cualquier otro
Acceptance Servicio prestado est completo, es preciso, Confiable y que cumple con los
Requisitos especificados. La Aceptacin suele verse precedida por una
Evaluacin o Prueba y a menudo es necesaria antes de pasar a la siguiente
etapa de un Proyecto o de un Proceso.
Consulte Criterios de Aceptacin de Servicios.

Acreditado Autorizado oficialmente a asumir determinado Rol. Por ejemplo, un cuerpo

Accredited acreditado puede estar autorizado a proveer cursos de capacitacin o a
realizar Auditoras.

Actividad Un conjunto de acciones concebidas para alcanzar un resultado particular.

Activity Las actividades se definen normalmente como parte de un Proceso o de
Planes, y se documentan en los Procedimientos.

Activo (Estrategia del Servicios) Cualquier Recurso o Capacidad. Los activos de un

Asset Proveedor de Servicios incluyen cualquier cosa que pueda contribuir con la
prestacin de un Servicio. Los activos pueden ser de los siguientes tipos:
Gestin, Organizacin, Proceso, Conocimiento, Personal, Informacin,
Aplicaciones, Infraestructura y Capital financiero.

Activo de Servicio Cualquier Capacidad o Recurso de un Proveedor de servicio.

Service Asset Consulte Activo.

Activos de Servicio (Transicin del Servicio) El Proceso responsable por la Gestin de la

y Gestin de la Configuracin y la Gestin de Activos.
Configuracin
(SACM)
Service Asset and
Configuration
Management

Acuerdo Un Documento que describe un pacto formal entre dos o ms partes. El

Agreement acuerdo no vincula desde el punto de vista legal, a menos que forme parte de
un Contrato.
Consulte Acuerdo de Nivel de Servicio, Acuerdo de Nivel Operacional.

Acuerdo de Nivel de (Diseo del Servicio) (Perfeccionamiento Continuo de servicio) Un

Servicio (SLA) Acuerdo entre un Proveedor de Servicios de TI y un Cliente. El SLA describe
Service Level el Servicio de TI, documenta las Metas de Niveles de Servicio y especifica las
Agreement responsabilidades del Proveedor de Servicios de TI y del Cliente. Un nico
SLA puede cubrir varios Servicios de TI o mltiples Clientes.
Consulte Acuerdo de Nivel Operacional.
 Trmino Definicin
Acuerdo de Nivel (Diseo del Servicio) (Perfeccionamiento Continuo de servicio) Un
Operacional (OLA) Acuerdo entre un Proveedor de Servicios de TI y otra parte de una misma
Operational Level Organizacin. Un OLA da soporte a la prestacin por parte del Proveedor de
Agreement Servicios de TI de los Servicios de TI a los Clientes. El OLA define los bienes
o los Servicios que sern prestados y las responsabilidades de ambas partes.
Por ejemplo, podra existir un OLA
Entre el Proveedor de Servicios de TI y el departamento de compras
gubernamentales para obtener hardware en plazos acordados
Entre el Service Desk y un Grupo de soporte para ofrecer Resolucin de
incidentes en plazos acordados.
Consulte Acuerdo de Nivel de Servicio.

Ajustado al Un trmino informal usado para describir un Proceso, un Elemento de

Propsito Fit for Configuracin, un Servicio de TI, etc. que es capaz de satisfacer sus Objetivos
Purpose o Niveles de Servicio. Estar ajustado al propsito requiere un Diseo, una
implementacin, un Control y un mantenimiento apropiados.

Alcance El lmite o extensin que delimita un Proceso, un Procedimiento, una

Scope Certificacin, un Contrato, etc. Por ejemplo, el Alcance de la Gestin del
Cambio puede incluir todos los Servicios de TI en Vivo y los Elementos de
Configuracin relacionados, el Alcance de un Certificado ISO/IEC 20000
puede comprender los Servicios de TI prestados a un centro de datos
reconocido.

Alerta (Operacin del Servicios) Una advertencia de que se ha llegado a

Alert determinado umbral, de que algo ha cambiado, o de que ha ocurrido un Fallo.
A menudo, las alertas son creadas y gestionadas por las herramientas de
Gestin de Sistema y son controladas por el proceso de Gestin de Eventos.

Alta Disponibilidad (Diseo del Servicio) Un abordaje o Diseo que minimiza u oculta los efectos
High Availability del Fallo de elemento de configuracin a los Usuarios de un Servicio de TI.
Las soluciones de alta disponibilidad son Diseadas para alcanzar el nivel
acordado de Disponibilidad y para emplear tcnicas como Tolerancia a Fallas,
Resiliencia y Recuperacin rpida a fin de reducir el nmero de Incidentes, y
el Impacto de los Incidentes.

Ambiente (Transicin del Servicio) Un subconjunto de la Infraestructura de TI que se

Environment usa con un propsito particular. Por ejemplo: Ambiente en Vivo, Ambiente de
prueba, Ambiente de montaje. Es posible que varios Ambientes compartan un
Elemento de Configuracin, por ejemplo, los Ambientes de prueba y en vivo
pueden usar diferentes particiones de un nico mainframe. Tambin se usa el
trmino para referirse al Ambiente fsico, con la acepcin de alojamiento, el
aire acondicionado, el sistema elctrico, etc.
El ambiente se usa tambin como un trmino general para referirse a las
condiciones externas que influyen o afectan algo.

Ambiente de (Diseo del Servicio) Un Ambiente usado para crear o modificar los Servicios
Desarrollo de TI o las Aplicaciones. El ambiente de desarrollo no suele estar sometido al
Development mismo grado de control que el Ambiente de pruebas o el Ambiente en Vivo.
Environment Consulte Desarrollo.
 Trmino Definicin
Ambiente de (Transicin del Servicio) Un Ambiente controlado en el que las Aplicaciones,
Montaje Build los Servicios de TI y otros Montajes son ensamblados antes de desplazarse a
Environment un Ambiente de pruebas o Ambiente en Vivo.

Ambiente de Sinnimo para Ambiente en Vivo.

Produccin
Production
Environment

Ambiente de (Transicin del Servicio) Un Ambiente controlado que se usa para Probar los
Prueba Test Elementos de Configuracin, los Montajes, los Servicios de TI, los Procesos,
Environment etc.

Ambiente en Vivo (Transicin del Servicio) Un Ambiente controlado que contiene Elementos
Live Environment de Configuracin en vivo usados para prestar Servicios de TI a los Clientes.

Amenaza Cualquier cosa que pueda aprovecharse de una Vulnerabilidad. Cualquier

Threat causa potencial de un Incidente puede ser considerada como una Amenaza.
Por ejemplo, el fuego es una Amenaza que podra explotar la Vulnerabilidad
de las moquetas inflamables. Este trmino suele usarse en la Gestin de la
Seguridad de la Informacin y en la Gestin de la Continuidad del Servicio de
TI, pero tambin se aplica a otras reas como la Problemas y Gestin de la
Disponibilidad.

Anlisis Costo Una Actividad que analiza y compara los Costos y los beneficios implicados
Beneficio por uno o ms cursos de accin alternativos.
Cost Benefit Consulte Caso de Negocio, Valor Presente Neto, Tasa de Retorno Interna,
Analysis Retorno de la Inversin, Valor de la Inversin.

Anlisis (Operacin del Servicio) Una tcnica usada para ayudar a identificar las
Cronolgico posibles causas de los Problemas. Todos los datos disponibles sobre un
Chronological Problema son recopilados y ordenados por fecha y hora para crear una escala
Analysis de tiempo detallada. Esto permite que sea posible identificar cules Eventos
pueden ser consecuencia de otros.

Anlisis de Brechas (Perfeccionamiento Continuo de servicios) Una Actividad que compara dos
Gap Analysis conjuntos de datos e identifica las diferencias. El anlisis de brechas se usa
habitualmente para comparar un conjunto de Requisitos con el servicio
prestado real.
Consulte Benchmarking.

Anlisis de Fallos (Diseo del Servicio) Una Actividad que identifica las causas subyacentes de
de Servicios (SFA) una o ms interrupciones de un Servicio de TI. SFA identifica las
Service Failure oportunidades de perfeccionar los Procesos de los proveedores de servicios
Analysis de TI y las herramientas, y no solo Infraestructura de TI. SFA es ms una
actividad anloga a un proyecto y restringida en el tiempo que un proceso
continuo de anlisis. Consulte Anlisis de la Causa Raz.
 Trmino Definicin
Anlisis de Kepner (Operacin del Servicio) (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Un
y Tregoe abordaje estructurado a la solucin de un Problema. El Problema se analiza
Kepner & Tregoe en trminos de qu, dnde, cundo y en trminos de extensin. Se identifican
Analysis posibles causas. Se pone a prueba la causa ms probable. Se verifica la
causa verdadera.

Anlisis de la (Operacin del Servicio) Una Actividad que identifica la Causa Raz de un
Causa Raz (RCA) Incidente o Problema. La RCA habitualmente se concentra en los Fallos de la
Root Cause Infraestructura de TI.
Analysis Consulte Anlisis de Fallos de Servicio.

Anlisis de (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Anlisis de los datos para

Tendencias identificar patrones relacionados en el tiempo. El anlisis de tendencias se usa
Trend Analysis en la Gestin de Problemas para identificar Fallos comunes o Elementos de
Configuracin frgiles, y en la Gestin de la Capacidad como una herramienta
de Modelado para predecir el comportamiento futuro. Tambin se usa como
una herramienta de Gestin para la identificacin de deficiencias en los
Procesos de Gestin del Servicio de TI.

Anlisis del Arbol (Diseo del Servicio) (Perfeccionamiento Continuo de servicio) Una
de Fallas (FTA) tcnica que se puede usar para determinar la cadena de Eventos que
Fault Tree Analysis conduce al Problema. En anlisis del rbol de falla representa una cadena de
Eventos que usa notacin booleana en un diagrama.

Anlisis de Impacto (Diseo del Servicio) Una tcnica que ayuda a identificar el impacto de un
de Fallo de fallo de un EC sobre los Servicios de TI. Se crea una matriz con los Servicios
Componente (CFIA) de TI en un extremo y con los ECs en el otro. Esto permite identificar los ECs
Component Failure crticos (que podran haber causado el fallo de mltiples Servicios de TI) y los
Impact Analysis Servicios de TI frgiles (que tienen varios Puntos nicos de fallo).

Anlisis de Impacto (Estrategia del Servicio) BIA es la Actividad en Gestin de la Continuidad del
al Negocio (BIA) Negocio que identifica las Funciones Vitales del Negocio y sus dependencias.
Business Impact Estas dependencias pueden incluir a los Suministradores, al personal, a otros
Analysis Procesos de Negocios, Servicios de IT, etc.
BIA define los requisitos de recuperacin para los Servicios de TI. Estos
requisitos incluyen los Objetivos de tiempo de recuperacin, Objetivos de
punto de recuperacin y Metas de Nivel de Servicio mnimo para cada
Servicio de TI.

Anlisis del Valor (Operacin del Servicio) Una tcnica usada para ayudar a identificar el
del Esfuerzo Impacto en el Negocio de uno o ms Problemas. Se usa una frmula para
Pain Value Analysis calcular el valor del esfuerzo con base en el nmero de Usuarios afectados, la
duracin del Tiempo de inactividad, el Impacto sobre cada Usuario, y el costo
para el Negocio (si se conoce).

Anlisis FODA (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Una tcnica que revisa y analiza
SWOT Analysis las fuerzas y debilidades internas de una Organizacin y las oportunidades y
amenazas externas que sta enfrenta. SWOT son las siglas de Strengths
(Fuerzas), Weaknesses (Debilidades), Opportunities (Oportunidades) y
Threats (Amenazas).
 Trmino Definicin
Analtica de (Estrategia del Servicio) Una tcnica usada en Evaluacin del Impacto sobre
Servicios Service el Negocio de los Incidentes. La analtica de servicios modela las
Analytics dependencias entre los Elementos de Configuracin, y las dependencias de
los Servicios de TI de los Elementos de Configuracin.

Anatoma del (Estrategia del Servicio) Un abordaje de la Cultura organizacional que

Rendimiento integra y gestiona activamente el liderazgo y la estrategia, el desarrollo de las
Performance personas, la habilitacin de la tecnologa, la Gestin del Rendimiento y la
Anatomy innovacin.

Apagn de (Transicin del Servicio) Un Documento que identifica el efecto de los

Servicios Cambios planificados, de las Actividades de mantenimiento y de los Planes de
Proyectado (PSO) prueba sobre los Niveles de Servicio acordados.
Projected Service
Outage

Aplicacin Software que brinda Funciones requeridas por un Servicio de TI. Cada
Application Aplicacin puede formar parte de ms de un Servicio de TI. Una aplicacin
corre sobre uno o ms Servidores o Clientes.
Consulte Gestin de Aplicaciones, Portafolio de Aplicaciones.

Aptitud (Estrategia del Servicio) La capacidad de una Organizacin, una persona, un

Capability Proceso, una Aplicacin, un Elemento de Configuracin o un Servicio de TI de
llevar a cabo una Actividad. Las capacidades son Activos intangibles de una
Organizacin.
Consulte Recurso.

Arquitectura (Diseo del Servicio) La estructura de un Sistema o Servicio de TI,

Architecture incluyendo las Relaciones entre los Componentes y de stos con el ambiente
en el que estn. La arquitectura tambin incluye las Normas y Directrices que
guan el diseo y la evolucin del Sistema.

Arreglo Recproco (Diseo del Servicio) Una Opcin de Recuperacin. Un acuerdo entre dos
Reciprocal Organizaciones para compartir los recursos en una emergencia. Por ejemplo,
Arrangement el espacio de una sala con computadoras o el uso de un mainframe.

Aseguramiento de (Transicin del Servicio) El Proceso responsable por asegurar que la

la Calidad (QA) Calidad de un producto, un Servicio o un Proceso proporcione el Valor
Quality Assurance pretendido.

Atributo (Transicin del Servicio) Un pedazo de informacin sobre un Elemento de

Attribute Configuracin. Son ejemplos de estos el nombre, la ubicacin, el nmero de
Versin, y el Costo. Los atributos de los ECs son registrados en la Base de
Datos de Gestin de Configuraciones (CMDB).
Consulte Relacin.

Auditora Inspeccin y verificacin formales destinadas a chequear si se est siguiendo

Audit una Norma o un conjunto de Directrices, si los Registros son exactos, o si se
estn alcanzando las metas de Eficiencia y Efectividad. La Auditora puede
ser llevada a cabo por grupos internos o externos.
Consulte Certificacin, Valoracin.
 Trmino Definicin
Vuelta atrs Un sinnimo para Remedio.
Back-out

Respaldo (Diseo del Servicios) (Operacin del Servicios) Copia de respaldo de los
Backup datos a fin de protegerlos contra una prdida de Integridad o de Disponibilidad
del original.

Cuadro mando Perfeccionamiento Continuo de servicios) Una herramienta desarrollada

integral Balanced por los Drs. Robert Kaplan (Harvard Business School) y David Norton. La
Scorecard herramienta Balanced Scorecard permite desglosar Estrategia en Indicadores
Clave de Rendimiento. Se contraponen el Rendimiento y los Indicadores
Clave de Rendimiento para demostrar si se est alcanzando lo establecido en
la Estrategia. La Balanced Scorecard cuenta con 4 reas principales, cada
una de las cuales cuenta con un nmero menor de KPI (Indicadores Clave de
Rendimiento). Estas 4 reas son contempladas con diferentes niveles de
detalles a lo largo de la Organizacin.

Base de (Transicin del Servicio) Una base de datos lgica que contiene los datos
Conocimientos usados por el Sistema de Gestin del Conocimiento de Servicios.
Knowledge Base

Base de Datos de (Operacin del Servicios) Una base de datos que contiene todos los
Errores Conocidos Registros de Errores Conocidos. Esta base de datos es creada por Gestin de
(KEDB) Problemas y usada por Gestin de Incidentess y Problemas. La Base de
Known Error Datos de Errores Conocidos forma parte del Sistema de Gestin del
Database Conocimiento de Servicios.

Base de Datos de (Transicin del Servicio) Una base de datos usada para almacenar los
Gestin de la Registros de Configuracin durante todo su Ciclo de Vida. El Sistema de
Configuracin Gestin de la Configuracin mantiene una o ms CMDBs, y cada una de estas
(CMDB) bases almacena Atributos de los ECs, y Relaciones con otros ECs.
Configuration
Management
Database

Base de Datos de (Diseo del Servicios) Una base de datos o un Documento estructurado que
Suministradores y se usa para gestionar los Contratos de Suministradores a lo largo de su Ciclo
Contratos (SCD) de Vida. La SCD contiene Atributos claves de todos los Contratos con los
Supplier and Suministradores, y debe formar parte del Sistema de Gestin del
Contract Database Conocimiento de Servicios.

Muestra en el (Perfeccionamiento Continuo de servicios) El estado registrado de algo en

tiempo un punto especfico del tiempo. Se puede crear un Benchmark para una
Benchmark Configuracin, un Proceso, o cualquier otro conjunto de datos. Por ejemplo, se
puede usar un benchmark en:
Perfeccionamiento Continuo del Servicio, para establecer el estado
actual a fin de gestionar las mejoras.
Gestin de la Capacidad, para documentar las caractersticas del
Rendimiento durante las operaciones normales.
Consulte Benchmarking, Lnea de Base.
 Trmino Definicin
Comparacin con el (Perfeccionamiento Continuo de servicios) Acto de comparar un
mercado Benchmark con Lnea de Base o con las Buenas Prcticas. El trmino
Benchmarking Benchmarking tambin se usa como sinnimo de crear una serie de
Benchmarks en el tiempo, y de comparar los resultados para medir el
progreso o el perfeccionamiento.

Biblioteca Definitiva (Transicin del Servicio) Una o ms ubicaciones en las que las versiones
de Medios (DML) definitivas y aprobadas de todos los Elementos de Configuracin de software
Definitive Media se almacenan de modo seguro. La DML tambin puede contener ECs
Library asociados como licencias y documentacin. La DML es un rea de
almacenamiento lgica nica an cuando haya varias ubicaciones. Todo el
software en la DML est bajo el control de Gestin del Cambio y de Ediciones
y se registra en el Sistema de Gestin de la Configuracin. Slo el software de
la DML puede ser aceptado para usarlo en una Edicin.

Buena Prctica Actividades o Procesos ya probados que han sido usados con xito por
Best Practice mltiples Organizaciones. ITIL es un ejemplo de Buena Prctica.

Cadena de (Estrategia del Servicio) Una base de datos o un Documento que lista todos
Servicios Service los Servicios de TI que estn bajo consideracin o Desarrollo, pero que
Pipeline todava no estn a disposicin de los Clientes. La cadena de servicios brinda
una vista de Negocios del futuro probable de los Servicios de TI y forma parte
del Catlogo de Servicios, el cual no suele ser publicado para los Clientes.

Cadena de (Estrategia del Servicios) Las Actividades en una Cadena de valor que son
Suministros realizadas por los Suministradores. La cadena de suministros suele involucrar
Supply Chain a mltiples Suministradores, cada uno de los cuales le agrega valor al
producto o Servicio.
Consulte Red de Valor.

Cadena de Valor (Estrategia del Servicio) Una secuencia de Procesos que crean un producto
Value Chain o Servicio que es de valor para el Cliente. Cada paso de esta secuencia se
construye sobre el paso anterior y contribuye con el producto o con el Servicio
global.
Consulte Red de Valor.

Calendario de (Transicin del Servicio) Un Documento que lista todos los Cambios
Cambio Change aprobados y las fechas planeadas de implementacin. Un calendario de
Schedule cambios es llamado a menudo como Calendario a largo plazo de cambios, a
pesar de que contenga informacin sobre los Cambios que ya han sido
implementados.

Calidad La capacidad de un producto, un Servicio, o un Proceso de brindar el valor

Quality pretendido. Por ejemplo, un Componente de hardware puede ser considerado
de alta Calidad porque se comporta tal y como se espera y ofrece la
Confiabilidad requerida. La calidad de los Procesos tambin demanda la
capacidad de monitorizar la Eficacia y Eficiencia, y de perfeccionarlas si es
necesario.
Consulte Sistema de Gestin de la Calidad.
 Trmino Definicin
Calificacin (Transicin del Servicio) La Actividad que asegura que Infraestructura de TI
Qualification es apropiada, y est correctamente configurada, para dar soporte a una
Aplicacin o Servicio de TI.
Consulte Validacin.

Cambio (Transicin del Servicio) La adicin, modificacin o la eliminacin de

Change cualquier elemento que afecte a los Servicios de TI. La Meta debe incluir
todos los Servicios de TI, los Elementos de Configuracin, los Procesos,
Documentacin, etc.

Cambio de (Transicin del Servicio) Un Cambio que se debe introducir cuanto antes.
Emergencia Por ejemplo, para resolver un Incidente grave o para implementar un parche
Emergency Change de Seguridad. El proceso de Gestin del Cambio tendr normalmente un
Procedimiento especfico para tratar los Cambios de emergencia.
Consulte Consejo Consultor para Cambios de Emergencia (ECAB).

Cambio de Norma (Transicin del Servicio) Un Cambio preaprobado que implica un Riesgo
Standard Change bajo, es relativamente comn y sigue un Procedimiento o una Instruccin de
Trabajo. Por ejemplo, un restablecimiento de contrasea o la entrega del
equipamiento estndar a un nuevo empleado. Los RFCs no se requieren para
implementar un Cambio estndar, y son registrados y seguidos usando
diferentes mecanismos, como una Solicitud de Servicio.
Consulte Modelo de Cambio.

Capacidad (Diseo del Servicio) El Rendimiento mximo que un Elemento de

Capacity Configuracin o un Servicio de TI puede presentar sin dejar de cumplir las
Metas de Niveles de Servicio acordadas. Para algunos tipos de EC, la
capacidad puede ser el tamao o el volumen, por ejemplo, en una unidad de
disco.

Capacidad de (Diseo del Servicio) (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) La

Servicio habilidad de un Suministrador tercerizado para satisfacer los trminos de su
Serviceability Contrato. Este Contrato comprender los niveles acordados de Confiabilidad,
Sustentabilidad o Disponibilidad para un Elemento de Configuracin.

Capitalizacin (Estrategia del Servicios) La identificacin de los Costos ms importantes

Capitalization como capital, aunque no se compre ningn Activo. Esto se hace con el
propsito de extender el impacto del Costo a lo largo de varios ejercicios
contables. El ejemplo ms comn de esto es el desarrollo de software, o la
compra de una licencia de software.

Carga de Trabajo Los Recursos requeridos para prestar una parte identificable de un Servicio de
Workload TI. Las cargas de trabajo pueden ser Categorizadas por Usuarios, grupos de
Usuarios, o Funciones dentro del Servicio de TI. Esta se usa para dar
asistencia en el anlisis y la Gestin de la Capacidad, el Rendimiento y la
Utilizacin de los Elementos de Configuracin y los Servicios de TI. El trmino
Carga de trabajo se usa a veces como un sinnimo de Tasa de Rendimiento.
 Trmino Definicin
Caso de Cambio (Operacin del Servicio) Una tcnica usada para predecir el impacto de los
Change Case Cambios propuestos. Los casos de cambio se valen de escenarios especficos
para aclarar el alcance de los Cambios propuestos y para ayudar con el
Anlisis Costo Beneficio.
Consulte Caso de Uso.

Caso de Negocio (Estrategia del Servicio) Justificacin de un elemento significativo en el

Business Case gasto. Incluye informacin sobre los Costos, los beneficios, las opciones,
cuestiones, Riesgos, y posibles problemas.
Consulte Anlisis de Costo Beneficio.

Caso de Uso (Diseo del Servicio) Una tcnica usada para definir la funcionalidad
Use Case requerida y los Objetivos, y para Disear Pruebas. Los casos de uso definen
escenarios realistas que describen las interacciones entre los Usuarios y un
Servicio de TI u otro Sistema.
Consulte Caso de Cambio.

Catlogo de (Diseo del Servicio) Una base de datos o un Documento estructurado con
Servicios informacin sobre todos los Servicios de TI en vivo, incluyendo aquellos que
Service Catalogue estn disponibles para la Implementacin. El catlogo de servicios es
solamente una parte del Portafolio de Servicios que se publica para los
Clientes, y se usa con el fin de dar apoyo a las ventas y a la prestacin de los
Servicios de TI. El catlogo de servicios cuenta con informacin sobre los
Servicios a Prestar, los precios, los puntos de contacto, y el encargo y la
solicitud de Procesos.
Consulte Portafolio de Contratos.

Categora Un grupo de cosas que tienen algo en comn. Las categoras se usan para
Category agrupar un conjunto de cosas similares. Por ejemplo, los Tipos de Costo se
usan para agrupar tipos similares de Costos. La categora Incidente se usa
para agrupar tipos similares de Incidentes, los Tipos de EC se usan para
agrupar tipos similares de Elementos de Configuracin.

Causa Raz (Operacin del Servicio) La causa subyacente u original de un Incidente o

Root Cause Problema.

Centro de Costo (Estrategia del Servicio) Una Unidad de Negocio o Proyecto al que se le
Cost Centre asignan los Costos. Un centro de costos no cobra por los Servicios prestados.
Un Proveedor de Servicios de TI puede trabajar como un Centro de Costo o
un Centro de Utilidades.

Centro de Llamadas (Operacin del Servicios) Una Organizacin o una Unidad de Negocios que
Call Centre se encarga de una gran nmero de llamadas telefnicas que entran o salen.
Consulte Service Desk.

Centro de (Estrategia del Servicios) Una Unidad de Negocios a la cual se le carga por
Utilidades Profit los Servicios prestados. Se puede crear un Centro de utilidades con el objetivo
Centre de obtener ganancias, recuperar los Costos, o de operar sin prdidas. Un
Proveedor de Servicios de TI puede trabajar como un Centro de Costo o un
Centro de utilidades.
 Trmino Definicin
Cerrado (Operacin del Servicio) El Estado final en el Ciclo de Vida de un Incidente,
Closed un Problema, un Cambio, etc. Cuando el Estado est Cerrado, no se realiza
ms ninguna accin.

Certificacin La emisin de un certificado para confirmar la Conformidad con una Norma.

Certification La certificacin incluye una Auditora formal efectuada por un cuerpo
Acreditado independiente. El trmino Certificacin tambin se usa para
expresar que se ha concedido un certificado que confirma que determinada
persona ha alcanzado cierta calificacin.

Ciclo de Deming Sinnimo de Planificar-Hacer-Verificar-Actuar.

Deming Cycle

Ciclo de Vida Las diferentes etapas en la vida de un Servicio de TI, un Elemento de

Lifecycle Configuracin, un Incidente, un Problema, un Cambio, etc. El ciclo de vida
define las Categoras para el Estado y las transiciones de Estado que estn
permitidas. Por ejemplo:
El ciclo de vida de una Aplicacin comprende los Requisitos, el Diseo,
el Montaje, Implementacin, la Operacin, la Optimizacin.
El ciclo de vida expandido de un Incidente comprende la Deteccin,
Respuesta, Diagnstico, Reparacin, Recuperacin, Restauracin.
El ciclo de vida de un Servidor puede incluir: Ordenado, Recibido, en
Prueba, en Vivo, Dispuesto, etc.

Ciclo de Vida de la Un abordaje de la Gestin del Servicio de TI que hace nfasis en la

Gestin del Servicio importancia de la coordinacin y el Control entre las varias Funciones,
Service Procesos, y Sistemas que se necesitan para gestionar la totalidad del Ciclo de
Management Vida de los Servicios de TI. El abordaje del Ciclo de Vida de la Gestin de
Lifecycle servicios contempla la Estrategia, el Diseo, Transicin, Operacin y el
Perfeccionamiento Continuo de los Servicios de TI.

Ciclo de Vida (Gestin de la Disponibilidad) Fases detalladas en el Ciclo de Vida de un

Expandido del Incidente. Las etapas son Deteccin, Diagnstico, Reparacin, Recuperacin,
Incidente Restauracin. El ciclo de vida expandido del incidente se usa para ayudar a
Expanded Incident comprender todas las contribuciones al Impacto de los Incidentes y el Plan
Lifecycle segn el cual estas pueden ser controladas o reducidas.

Cierre (Operacin del Servicio) El acto de cambiar el Estado de un Incidente, un

Closure Problema, un Cambio, etc. a Cerrado.

Clasificacin El acto de asignarle una Categora a algo. La clasificacin se usa para

Classification asegurar una Gestin y el uso de informes consistentes. Usualmente se
clasifican los ECs, los Incidentes, los Problemas, los Cambios, etc.
 Trmino Definicin
Cliente Un trmino general que se refiere al Cliente como consumidor, al Negocio o a
Client un Cliente del Negocio. Por ejemplo, gestor del cliente puede ser sinnimo de
Gestor de Cuenta.
El trmino cliente tambin se usa para significar:
Una computadora que es usada directamente por un Usuario, por
ejemplo, una PC, un Handheld o una Estacin de trabajo.
La parte de una Aplicacin cliente-servidor con la que el Usuario
interacta directamente. Por ejemplo, un Cliente de email.

Cliente Alguien que compra bienes o Servicios. El Cliente de un Proveedor de

Customer Servicios de TI es la persona o el grupo que define y se muestra de acuerdo
con las Metas de Niveles de Servicio. El trmino Clientes se usa a veces de
modo informal para referirse a los Usuarios, por ejemplo, "esta es una
Organizacin con foco en el Cliente".

Cliente del Negocio (Estrategia del Servicio) El destinatario de un producto o de un Servicio del
Business Customer Negocio. Por ejemplo, si el Negocio es la fabricacin de un automvil,
entonces el Cliente del Negocio es alguien que compra el vehculo.

Cliente Externo Un Cliente que trabaja para un Negocio diferente al del Proveedor de
External Customer Servicios de TI.
Consulte Proveedor Externo de Servicios, Cliente Interno.

Cliente Interno Un Cliente que trabaja para el mismo Negocio que el Proveedor de Servicios
Internal Customer de TI.
Consulte Proveedor Interno de Servicios, Cliente Externo.

COBIT (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Objetivos de Control para la

(Objetivos de Informacin y la Tecnologa correlacionada (COBIT, por sus siglas en ingls)
control para TI) brinda directrices y Buenas Prcticas para la Gestin de los Procesos de TI.
COBIT es publicado por el IT Governance Institute. Consulte
http://www.isaca.org/ para ms informacin.

Cobro (Estrategia del Servicio) Solicitud de pago por los Servicios de TI. El cobro
Charging por los Servicios de TI es opcional, y muchas Organizaciones optan por tratar
a su Proveedor de Servicios de TI como un Centro de Costo.

Cobro Diferenciado Una tcnica usada para dar apoyo a Gestin de la Demanda cobrando
Differential diferentes valores por la misma Funcin de Servicio de TI en diferentes
Charging ocasiones.

Cobro Nocional (Estrategia del Servicio) Un abordaje del Cobro por los Servicios de TI. El
Notional Charging cobro a los Clientes se calcula y los Clientes reciben la informacin de lo que
deben, pero en la prctica no se transfiere ningn dinero. El cobro nocional se
presenta a veces para garantizar que los Clientes estn conscientes de los
Costos en los que incurren, o como una fase durante la introduccin del Cobro
real.

Cdigo de Prctica Una Directriz editada por un rgano pblico o por una Organizacin de
Code of Practice Normas, como ISO o la BSI. Muchas Normas constan de un Cdigo de
Prctica y una Especificacin. El Cdigo de Prctica describe las Buenas
Prcticas recomendadas.
 Trmino Definicin
Commercial Off The (Diseo del Servicio) Un software de Aplicacin o Middleware comercial que
Shelf (COTS) se le puede comprar a un Tercero sin requerir programacin particular (ej.
Commercial off the Microsoft Office).
Shelf

Componente Un trmino general que se usa para referirse a una parte de un todo ms
Component complejo. Por ejemplo, un Sistema computacional puede ser un componente
de un Servicio de TI, una Aplicacin puede ser un Componente de una Unidad
Liberada. Entre los componentes que se deben gestionar estn los Elementos
de Configuracin.

Concurrencia Una medida del nmero de Usuarios comprometidos en la misma Operacin

Concurrency al mismo tiempo.

Confiabilidad (Diseo del Servicio) (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Una

Reliability medida de durante cunto tiempo un Elemento de Configuracin o un Servicio
de TI puede realizar su Funcin acordada sin interrupcin. Normalmente se
mide en MTBF o MTBSI. El trmino Confiabilidad se puede usar para declarar
de qu modo es que probablemente un Proceso, una Funcin, etc., entregar
los resultados requeridos.
Consulte Disponibilidad.

Confidencialidad (Diseo del Servicio) Un principio de seguridad que exige que slo acceda a
Confidentiality los datos el personal autorizado.

Configuracin (Transicin del Servicio) Un trmino general, usado para describir un grupo
Configuration de Elementos de Configuracin que trabajan en conjunto para brindar un
Servicio de TI, o una parte reconocible de un Servicio de TI. La configuracin
tambin se usa para describir los ajustes de los parmetros para uno o ms
ECs.

Conformidad Garanta de que se est siguiendo una Norma o un conjunto de Directrices, o

Compliance que se est empleando una contabilidad u otras prcticas adecuadas y
consistentes.

Consejo Consultor (Transicin del Servicio) Un grupo de personas que cumplen la funcin de
del Cambio (CAB) asesorar al Gestor del Cambio con respecto a los Activos, el establecimiento
Change Advisory de prioridades y la definicin de un calendario de Cambios. Este consejo est
Board integrado habitualmente por representantes de todas las reas del Proveedor
de Servicios de TI, el Negocio, y Terceros como los Suministradores.

Consejo Consultor (Transicin del Servicio) Un subconjunto del Consejo Consultor del Cambio
para Cambios de que toma las decisiones sobre los Cambios de Emergencia de alto impacto.
Emergencia (ECAB) La condicin de miembro del ECAB puede decidirse cuando se convoque una
Emergency Change reunin, y depende de la naturaleza del Cambio de Emergencia.
Advisory Board

Contabilidad (Estrategia del Servicios) El Proceso responsable por la identificacin de los

Accounting Costos reales de la prestacin de los Servicios de TI, en comparacin con los
costos programados en el presupuesto, y la Gestin de las variaciones del
Presupuesto.
 Trmino Definicin
Contramedida Se puede usar para hacer referencia a cualquier tipo de Control. El trmino
Countermeasure Contramedida se usa con ms frecuencia al hacer referencia a las medidas
que incrementan la Resiliencia, la Tolerancia a Fallos o Confiabilidad de un
Servicio de TI.

Contratacin de (Estrategia del Servicios) La Estrategia y el abordaje para decidir si se va a

Servicios brindar un Servicio internamente o se va a Subcontratar este con un
Service Sourcing Proveedor Externo de Servicios. La contratacin de servicios tambin se
refiere a la ejecucin de esta Estrategia.
La contratacin de servicios comprende:
Contratacin interna Uso de servicios internos o compartidos echando
mano a Proveedores de Servicios de Tipo I o II.
Contratacin tradicional Subcontratacin de servicios total usando un
Proveedor de Servicios de Tipo III.
Contratacin de mltiples vendedores - Subcontratacin primaria, de
consorcios o Selectiva usando Proveedores de Servicios de Tipo III.

Contratacin Un sinnimo para Subcontratacin.

Externa External
Sourcing

Contratacin (Estrategia del Servicio) Uso de un Proveedor Interno de Servicios para

Interna Internal gestionar los Servicios de TI.
Sourcing Consulte Contratacin de servicios, Proveedor de Servicios de Tipo I,
Proveedor de Servicios de Tipo II.

Contrato Un Acuerdo legalmente vinculante entre dos o ms partes.

Contract

Contrato de Apoyo (Diseo del Servicio) Un Contrato entre un Proveedor de Servicios de TI y un

(UC) Tercero. El Tercero proporciona bienes o Servicios que dan soporte a la
Underpinning prestacin de un Servicio de TI al Cliente. El Contrato de apoyo define las
Contract metas y las responsabilidades que se requiere que satisfagan las Metas de
Niveles de Servicio acordadas en el SLA.

Contrato de (Estrategia del Servicio) Un Contrato para prestar uno o ms Servicios de TI.
Servicio Service El trmino Contrato de servicio tambin se usa para hacer referencia a
Contract cualquier Acuerdo para prestar Servicios de TI, tanto si se trata de un Contrato
legal como de un SLA.
Consulte Portafolio de contratos.

Control Los medios de gestionar el Riesgo, asegurando que el Objetivo del Negocio
sea alcanzado, o garantizando que se siga un Proceso. Son ejemplos de
Controles las Polticas, los Procedimientos, los Roles, el uso de RAID,
cerraduras, etc. El control a veces se denomina como Contramedida o
salvaguarda.
Control tambin significa gestionar la utilizacin o el comportamiento de un
Elemento de Configuracin, un Sistema o un Servicio de TI.
 Trmino Definicin
Control de (Transicin del Servicio) Actividad encargada de asegurar que se gestione
Configuracin correctamente la adicin, la modificacin o la eliminacin de un EC, por
Configuration ejemplo, mediante el envo de un Pedido de Cambio o de una Solicitud de
Control Servicio.

Control de Sinnimo para el Control de Operaciones de TI.

Operaciones
Operations Control

Control de (Operacin del Servicios) La Funcin encargada de la Monitorizacin y

Operaciones de TI Control de los Servicios de TI y de la Infraestructura de TI.
IT Operations Consulte Puente de Operaciones.
Control

Control de La Actividad de planificar y regular un Proceso, con el Objetivo de ejecutar el

Procesos Process Proceso de forma Eficaz, Eficiente y coherente.
Control

Correcciones de Cambios realizados en el Plan o en una Actividad que ya han sido iniciados,
Curso Course para garantizar que cumplirn sus Objetivos. Las correcciones de curso se
Corrections realizan como consecuencia del progreso de la Monitorizacin.

Costo La cantidad de dinero que se gasta en una Actividad, un Servicio de TI, o una
Cost Unidad de Negocios en especfico. El costo consiste en el costo real (dinero),
el costo nocional, como el tiempo de las personas, y Depreciacin.

Costo de (Estrategia del Servicio) Un Costo que se utiliza para decidir entre diferentes
Oportunidad opciones de inversin. El Costo de oportunidad representa el ingreso que se
Opportunity Cost generara si se usaran los Recursos de otra forma. Por ejemplo, el Costo de
oportunidad de comprar un nuevo Servidor puede comprender no llevar a
cabo la actividad de Perfeccionamiento de servicio en la que se podra gastar
ese mismo dinero. El anlisis del costo de oportunidad se usa como parte del
proceso de toma de decisiones, pero no se trata como un Costo real en
ninguna declaracin financiera.

Costo Directo (Estrategia del Servicio) El costo de brindar un Servicio de TI que puede ser
Direct Cost destinado de lleno a un Cliente, un Centro de Costo, un Proyecto en particular,
etc. Por ejemplo, el costo de ofrecer servidores no compartidos o licencias de
software.
Consulte Costo indirecto.

Costo Fijo (Estrategia del Servicio) Un Costo que no vara con el uso del Servicio de TI.
Fixed Cost Por ejemplo, el costo del hardware de un Servidor.
Consulte Costo Variable.

Costo Indirecto (Estrategia del Servicio) El Costo de brindar un Servicio de TI que no puede
Indirect Cost ser asignado de lleno a un Cliente especfico. Por ejemplo, el Costo de brindar
Servidores compartidos o licencias de software. Tambin se conoce como
Gastos Generales.
Consulte Costo directo.
 Trmino Definicin
Costo Marginal (Estrategia del Servicio) El Costo de continuar prestando un Servicio de TI.
Marginal Cost El Costo marginal no incluye la inversin ya realizada, por ejemplo, el costo de
desarrollar nuevo software y de dar capacitacin.

Costo Operacional Costo que se deriva de la ejecucin de los Servicios de TI. Pagos que se
Operational Cost repiten a menudo. Por ejemplo, los costos con el personal, de mantenimiento
del hardware o de la electricidad (tambin se le denomina "gasto actual" o
"desembolso sobre los ingresos").
Consulte Desembolso de Capital.

Costo por Unidad (Estrategia del Servicio) El Costo para el Proveedor de Servicios de TI de
Unit Cost entregar un nico Componente de un Servicio de TI. Por ejemplo, el Costo de
un nico PC de sobremesa, o de una nica Transaccin.

Costo Total de (Estrategia del Servicios) Una metodologa que se utiliza para ayudar a
Propiedad (TCO) tomar decisiones de inversiones. El TCO evala el Costo del Ciclo de Vida de
Total Cost of poseer un Elemento de Configuracin, y no slo su Costo inicial o su valor de
Ownership compra.
Consulte Costo Total de Utilizacin.

Costo Total de (Estrategia del Servicios) Una metodologa que se utiliza para ayudar a
Utilizacin (TCU) tomar decisiones de inversiones y de Contratacin de Cervicios. El TCU
Total Cost of evala la totalidad del Costo del Ciclo de Vida para el Cliente de usar un
Utilization Servicio de TI.
Consulte Costo Total de Propiedad.

Costo Variable (Estrategia del Servicio) Un Costo que depende de cun usado es el
Variable Cost Servicio de TI, de cuntos productos se producen, del nmero y tipo de
Usuarios, o de cualquier otra cosa que no se pueda fijar por anticipado.
Consulte Dinmica de Costos Variables.

Costos de Sinnimo de Costos Operacionales.

Ejecucin Running
Costs

CRAMM Una metodologa y una herramienta de anlisis y Gestin de los Riesgos. La

(CCTA Risk. CRAMM fue desarrollada por CCTA, una agencia del Gobierno del Reino
Analysis and Unido, pero ahora es propiedad privada. Para ms informacin consulte
Management http://www.cramm.com/
Method)

Criterios de (Transicin del Servicio) Un conjunto de criterios usados para asegurar que
Aceptacin de un Servicio de TI satisface su funcionalidad y sus Requisitos de Calidad y de
Servicios (SAC) que el Proveedor de Servicios de TI est listo para Operar el nuevo Servicio
Service Acceptance de TI cuando ste sea Implementado.
Criteria Consulte Aceptacin.
 Trmino Definicin
Cuentamillas (Operacin del Servicios) Una representacin grfica de todo el Rendimiento
Dashboard de los servicios de TI y de la Disponibilidad. Las imgenes del panel grfico o
cuentamillas se pueden actualizar en tiempo real, y tambin se pueden incluir
en los informes de Gestin y en las pginas web. Los cuentamillas se pueden
usar para dar soporte a la Gestin del Nivel del Servicio, Gestin de Eventos o
Diagnstico de Incidentes.

Cultura El conjunto de valores compartido por un grupo de personas, incluyendo las

Culture expectativas sobre cmo se deben comportar las personas, las ideas,
creencias y sus prcticas.
Consulte Visin.

Cultura de Servicio Una Cultura orientada al Cliente. Los Objetivos ms importantes de una
Service Culture Cultura de servicios son la satisfaccin del Cliente y ayudar al Cliente a
alcanzar sus propios Objetivos del Negocio.

Cumplimiento Desarrollo de Actividades de modo tal que satisfagan una necesidad o un

Fulfilment Requisito. Por ejemplo, al brindar un nuevo Servicio de TI, o al satisfacer una
Solicitud de Servicio.

Cumplimiento de la (Operacin del Servicio) El Proceso encargado del control del Ciclo de Vida
Solicitud de todas las Solicitudes de Servicio.
Request Fulfilment

Declaracin de La declaracin de misin de una Organizacin es una descripcin breve y

Misin Mission completa del propsito general de la Organizacin. Esta expresa lo que se
Statement desea alcanzar, pero sin decir cmo se lograr.

Declaracin de (Diseo del Servicio) Un Documento que contiene todos los Requisitos para
Requisitos (SOR) la compra de un producto, o para un Servicio de TI nuevo o cambiado.
Statement of Consulte Trminos de Referencia.
requirements

Datos a la Una forma de comprender las relaciones entre los datos, la informacin, el
Informacin al conocimiento y la sabidura. La DIKW muestra como cada uno de estos
Conocimiento a la elementos se articula con los otros.
Sabidura (DIKW)
Data-to-Information-
to-Knowledge-to-
Wisdom

Dependencia La subordinacin directa o indirecta de un Proceso o Actividad a otro.

Dependency

Depreciacin (Estrategia del Servicio) Una medida de la reduccin del valor de un Activo
Depreciation durante su vida. Este criterio se basa en el agotamiento, el consumo o
cualquier otro tipo de reduccin del valor econmico y utilitario.

Derechos (Operacin del Servicio) Privilegios, o permisos, que se le conceden a un

Rights Usuario o a un Rol. Por ejemplo, el Derecho a modificar datos particulares, o
autorizar un Cambio.
 Trmino Definicin
Desarrollo (Diseo del Servicio) El Proceso responsable por la creacin o modificacin
Development de un Servicio de TI o de una Aplicacin. Tambin se usa para referirse al Rol
o al grupo que ejecuta el trabajo de Desarrollo.

Descripcin del Un Documento que define los Roles, responsabilidades, destrezas y el

Trabajo conocimiento requeridos por una persona en particular. Una descripcin del
Job Description trabajo puede contener mltiples Roles, por ejemplo, los Roles de Gestor de la
Configuracin y de Gestor del Cambio pueden ser llevados a cabo por una
persona.

Desembolso de (Estrategia del Servicio) El Costo por comprar algo que se convertir en un
Capital (CAPEX) Activo financiero, por ejemplo, computadoras o edificaciones. El valor del
Capital Expenditure Activo se Deprecia a lo largo de los ejercicios contables.

Desembolso Sinnimo de Costo Operacional.

Operacional
(OPEX) Operational
Expenditure

Despliegue (Transicin del Servicio) Sinnimo de Implementacin. Se usa con ms

Rollout frecuencia para referirse a las Implementaciones ms complejas o con varias
fases o a Implementaciones en mltiples ubicaciones.

Deteccin (Operacin del Servicios) Una etapa en el Ciclo de Vida del Incidente. La
Detection deteccin da como resultado que se haga conocido el Incidente ante el
Proveedor de Servicio. La deteccin puede ser automtica o puede ser el
resultado de que un Usuario registre un Incidente.

Diagnstico (Operacin del Servicios) Una etapa en el Ciclo de Vida del Incidente y de
Diagnosis los Oroblemas. El propsito del Diagnstico es identificar la Solucin para un
Incidente o la Causa Raz de un Problema.

Diagrama de Sinnimo del Diagrama de Ishikawa.

Causa-Efecto o
Espinazo de Pez
Fishbone Diagram

Diagrama de (Operacin del Servicio) (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Una

Ishikawa Ishikawa tcnica que ayuda a un equipo a identificar todas las causas posibles de un
Diagram Problema. Concebido originalmente por Kaoru Ishikawa, el resultado de
aplicar esta tcnica es un diagrama que se asemeja al espinazo de un pez.

Dimensionado de (Diseo del Servicios) Actividad a la que le corresponde la determinacin de

Aplicaciones los Requisitos de recursos que se necesitan para dar soporte a una nueva
Application Sizing Aplicacin, o un Cambio significativo a una Aplicacin existente. El
dimensionado de aplicaciones ayuda a garantizar que el Servicio de TI pueda
cumplir las Metas de Nivel de Servicio acordadas para la Capacidad y el
Rendimiento.
 Trmino Definicin
Dinmica de Costos (Estrategia del Servicio) Una tcnica usada para comprender cmo los
Variables Costos globales reciben el impacto de los numerosos y complejos elementos
Variable Cost variables que contribuyen a prestar los Servicios de TI.
Dynamics

Directriz Un Documento que describe la Buena Prctica, que recomienda lo que se

Guideline debe hacer. La Conformidad con una directriz normalmente no es obligatoria.
Consulte Norma.

Diseo (Diseo del Servicio) Actividad o Proceso que identifica los Requisitos y
Design luego define la solucin que sea capaz de satisfacer tales Requisitos.
Consulte Diseo del Servicio.

Diseo del Servicio (Diseo del Servicio) Una fase en el Ciclo de Vida de un Servicio de TI. El
Service Design diseo del servicio incluye una gran cantidad de Procesos y de Funciones y es
tambin el ttulo de una de las publicaciones ms importantes de ITIL.
Consulte Diseo.

Disponibilidad (Diseo del Servicios) Capacidad de un Elemento de Configuracin o de un

Availability Servicio de TI de ejecutar Funcin acordada cuando sea requerido. La
disponibilidad est determinada por Confiabilidad, Sustentabilidad, Capacidad
de servicio, Rendimiento, y Seguridad. La disponibilidad suele ser calculada
como un valor porcentual. Este clculo suele basarse en el Tiempo Acordado
de Servicio y en el Tiempo de inactividad. Es una Buena Prctica calcular la
Disponibilidad usando medidas de Rendimiento para el Negocio del Servicio
de TI.

Disponibilidad (Diseo del Servicio) Un abordaje o diseo pensado para lograr el 100% de
Continua Disponibilidad. Un Servicio de TI disponible continuamente no tiene Tiempo de
Continuous Inactividad planificado o no planificado.
Availability

Distribucin (Operacin del Servicios) Uso de Tecnologa Informtica para encaminar

Automtica de una llamada telefnica entrante para la persona ms apropiada en el menor
Llamadas (ACD) tiempo posible. La ACD es denominada a veces Distribucin Automtica de
Automatic Call Llamadas.
Distribution (ACD)

Documento Informacin en formato legible. Un Documento puede estar en soporte de

Document papel o electrnico. Por ejemplo, una declaracin Poltica, un Acuerdo de
Nivel del Servicio, un Registro de Incidente, un diagrama o el diseo de la
planta de una habitacin con computadoras.
Consulte Registro.

EC de Componente (Transicin del Servicio) Un Elemento de Configuracin que forma parte de

Component CI un Montaje. Por ejemplo, un EC de una CPU o de Memoria puede formar
parte de un EC de servidor.
 Trmino Definicin
Economas de (Estrategia del Servicio) La reduccin del Costo que ha sido destinado a un
Alcance Economies Servicio de TI gracias al uso de un Activo existente para un propsito
of scope adicional. Por ejemplo, la prestacin de un nuevo Servicio de TI con base en
la Infraestructura de TI existente.
Consulte Economas de Escala.

Economas de (Estrategia del Servicio) La reduccin del Costo promedio que resulta
Escala Economies posible por el incremento del uso de un Servicio de TI o de un Activo.
of Scale Consulte Economas de Alcance.

Edicin (Transicin del Servicio) Una coleccin de hardware, software,

Release documentacin, Procesos u otros Componentes que se requieren para
implementar uno o ms Cambios aprobados a los Servicios de TI. El
contenido de cada Edicin es gestionado, Probado, e Implementado como
una nica entidad.

Eficacia (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Una medida de si se han

Effectiveness cumplido los Objetivos de un Proceso, un Servicio o de una Actividad. Se
considera un Proceso o una Actividad eficaz a aquella que conquista los
Objetivos acordados.

Eficiencia (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Una medida de si se ha utilizado

Efficiency la cantidad adecuada de recursos para entregar un Proceso, un Servicio o una
Actividad. Un Proceso eficiente alcanza sus Objetivos con el mnimo de
tiempo, dinero, gente y otros recursos.

Elemento de Capital (Estrategia del Servicio) Un Activo que es de inters de Gestin Financiera
Capital Item debido a que est por encima del valor financiero acordado.

Elemento de (Transicin del Servicio) Cualquier Componente que deba ser gestionado a
Configuracin (EC) fin de prestar un Servicio de TI. La informacin sobre cada EC se almacena
Configuration Item en el Registro de Configuracin dentro del Sistema de Gestin de la
(CI) Configuracin y se mantiene a lo largo de su Ciclo de Vida mediante la
Gestin de la configuracin. Los ECs estn bajo el control de Gestin del
Cambio. Los ECs suelen abarcar los Servicios de TI, el hardware, el software,
los montajes, el personal, y la documentacin formal tal como la
documentacin de un Proceso y los SLAs.

Elemento de costo (Estrategia del Servicio) El nivel intermedio de la categora a la cual los
Cost Element Costos son asignados en el Establecimiento del Presupuesto y en la
Contabilidad. La categora ms alta es Tipo de Costo. Por ejemplo, el Tipo de
Costo de personal puede tener elementos de costo de la nmina, los
beneficios del personal, dietas, capacitacin, horas extra, etc. El elemento de
costo puede ser desglosado ms an a fin de que arroje las Unidades de
Costo. Por ejemplo, el Elemento de costo dietas puede incluir las Unidades
de Costo de Hoteles, Transporte, Alimentacin, etc.
 Trmino Definicin
En Espera (Diseo del Servicio) Se usa para referirse a los Recursos que no se
Standby requieren para prestar los Servicios de TI en Vivo, pero que estn disponibles
para dar soporte a los Planes de Continuidad de los Servicios de TI. Por
ejemplo, un centro de datos en espera o sustituto puede ser mantenido con el
fin de dar soporte a los arreglos de Sustitucin en Caliente, Sustitucin Tibia o
Sustitucin en Fro.

Error (Operacin del Servicio) Un defecto de diseo o un desperfecto en el

funcionamiento que causa un Fallo en uno o ms Elementos de Configuracin
o Servicios de TI. Un error cometido por una persona o un Proceso defectuoso
que ejerce un impacto negativo sobre el EC o sobre un Servicio de TI tambin
se considera un Error.

Error Conocido (Operacin) Un Problema que tiene una Causa Raz documentada y una
Known Error Solucin. Los Errores conocidos son creados y gestionados durante todo su
Ciclo de Vida por Gestin de Problemas. Los Errores conocidos tambin
pueden ser identificados por Desarrollo o por los Suministradores.

Escalabilidad La habilidad de un Servicio de TI, un Proceso, un Elemento de Configuracin,

Scalability etc. de realizar la Funcin acordada al cambiar la Carga de Trabajo o el
Alcance.

Escalado (Operacin del Servicio) Una Actividad que obtiene Recursos adicionales
Escalation cuando se necesitan estos para satisfacer las Metas de Niveles de Servicio o
las expectativas de los Clientes. El escalado puede ser necesario en el seno
de cualquier Proceso de Gestin del Servicio de TI, pero es asociado con ms
frecuencia a Gestin de Incidentess, Gestin de Problemas y la Gestin de las
quejas de los Clientes. Hay dos tipos de Escalados, Escalado Funcional y
Escalado Jerrquico.

Escalado Funcional (Operacin del Servicio) Transferencia de un Incidente, Problema o Cambio

Functional a un equipo tcnico con un nivel ms alto de destrezas en el Escalado.
Escalation

Escalado (Operacin del Servicio) Informe e implicacin de niveles superiores de la

Jerrquico Gestin a fin de auxiliar en el Escalado.
Hierarchic
Escalation

Espacio de (Estrategia del Servicio) Todas las oportunidades que un Proveedor de

Mercado Market Servicio de TI podra explotar para satisfacer las necesidades de Negocio de
Space los Clientes. El espacio de mercado identifica los posibles Servicios de TI que
un Proveedor de Servicios de TI podra valorar prestar.

Especificacin Una definicin formal de los Requisitos. Se puede usar una Especificacin
Specification para definir los Requisitos tcnicos u Operacionales, y puede ser interna o
externa. Muchas Normas pblicas constan de un Cdigo de Prctica y una
Especificacin. La Especificacin define la Norma en virtud de la cual una
Organizacin puede ser Auditada.
 Trmino Definicin
Establecimiento del (Estrategia del Servicio) Actividad de establecer cunto se le Cobrar a los
Precio Clientes.
Pricing

Establecimiento del La Actividad de predecir y controlar el gasto de dinero. Consiste en un ciclo de

Presupuesto negociaciones peridico cuyo fin es establecer Presupuestos futuros
Budgeting (normalmente anuales) y en la Monitorizacin y los ajustes cotidianos de los
Presupuestos actuales.

Estado El nombre de un campo necesario en muchos tipos de Registros. Este

Status muestra la etapa actual en el Ciclo de Vida del Elemento de Configuracin, el
Incidente, o el Problema, etc. asociado.

Estimado El uso de la experiencia para ofrecer un valor aproximado para una Medida o
Estimation un Costo. El estimado tambin se usa en la Capacidad y la Gestin de la
Disponibilidad como el mtodo ms barato y menos exacto de Modelado.

Estrategia (Estrategia del Servicio) Un Plan estratgico concebido para alcanzar

Strategy Objetivos definidos.

Estrategia del (Estrategia del Servicio) El ttulo de una de las publicaciones centrales de
Servicio Service ITIL. La estrategia de servicios establece una Estrategia general para los
Strategy Servicios de TI y para Gestin del Servicio de TI.

Estratgico (Estrategia del Servicio) El ms alto de los tres niveles de la Planificacin y

Strategic de la entrega (Estratgico, Tctico, Operacional). Las Actividades estratgicas
comprenden la definicin de los Objetivos y la Planificacin de largo plazo
para materializar la Visin global.

Estructura de la (Transicin del Servicio) La jerarqua y otras Relaciones entre todos los
Configuracin Elementos de Configuracin que comprende la Configuracin.
Configuration
Structure

Etiqueta (Estrategia del Servicios) Un cdigo reducido que se usa para identificar una
Tag Categora. Por ejemplo, las etiquetas EC1, EC2, EC3 etc. se pueden usar
para identificar los resultados de diferentes Clientes al analizar y comparar las
Estrategias. El trmino Etiqueta tambin se usa para referirse a una Actividad
de asignacin de Etiquetas a las cosas.

Evaluacin (Transicin del Servicio) El Proceso encargado de calcular un Servicio de TI

Evaluation modificado o nuevo a fin de garantizar que los Riesgos han sido gestionados y
de ayudar a determinar si se debe proceder al Cambio.
La evaluacin tambin se usa para referirse a la comparacin de una salida o
Resultado real con la salida o Resultado pretendido, o la comparacin de una
alternativa con otra.

Evaluacin del Los pasos iniciales de la Gestin del Riesgo. Anlisis del valor del Activo para
Riesgo Risk el Negocio, identificacin de Amenazas contra tales Activos, y evaluacin de
Assessment cun Vulnerable es cada Activo a estas Amenazas. La evaluacin del riesgo
puede ser cuantitativa (con base en datos numricos) o cualitativa.
 Trmino Definicin
Evento (Operacin del Servicio) Un cambio de estado que tiene gran significacin
Event para la Gestin de un Elemento de Configuracin o de un Servicio de TI.
El trmino Evento tambin se usa para referirse a una Alerta o una notificacin
creada por cualquier Servicio de TI, cualquier Elemento de Configuracin o
cualquier herramienta de Monitorizacin. Los eventos habitualmente requieren
que el personal de Operaciones de TI tome algunas medidas, y a menudo
llevan al registro de los Incidentes.

Factor Algo que ejerce influencia sobre Estrategia, los Objetivos o los Requisitos. Por
Condicionador ejemplo, nuevas leyes o la accin de la competencia.
Driver

Factores Crticos Algo que tiene que suceder para que un Proceso, un Proyecto, un Plan, o un
para el xito (CSF) Servicio de TI salga bien. Se usan los KPIs para medir si se ha alcanzado
Critical Success cada CSF. Por ejemplo, un CSF de "proteger los Servicios de TI al hacer los
Factor Cambios" podra ser medido por KPIs como "reduccin porcentual de los
Cambios sin xito", "reduccin porcentual de los Cambios que provocan
Incidentes", etc.

Falla Un sinnimo para Error.

Fault

Fallo (Operacin del Servicios) Prdida de la capacidad de Operar segn una

Failure Especificacin, o de entregar el resultado requerido. El trmino Fallo se puede
usar para referirse a los Servicios de TI, Procesos, Actividades, Elementos de
Configuracin, etc. Un Fallo a menudo provoca un Incidente.

Siga el Sol (Follow (Operacin del Servicio) Una metodologa para el uso en los Service Desks
the Sun) y en los Grupos de soporte alrededor del globo que permite brindar un
Follow the Sun Servicio ininterrumpido 24 * 7. Las llamadas, los Incidentes, los Problemas y
las Solicitudes de Servicio son transferidas entre los distintos grupos ubicados
en diferentes horarios.

Foro de Gestin del El Foro de Gestin del Servicio de TI es una Organizacin independiente
Servicio de TI dedicada a promover un abordaje profesional de la Gestin del Servicio de TI.
(itSMF) El itSMF es una Organizacin de membresa sin fines lucrativos con
representacin en numerosos pases (Captulos itSMF). El itSMF y sus
IT Service miembros contribuyen con el desarrollo de ITIL y de las Normas de Gestin
Management Forum del Servicio de TI asociadas. Consulte http://www.itsmf.com/ para ms
informacin.

Fuente Consulte Contratacin de Servicio.

Source
 Trmino Definicin
Funcin Un equipo o grupo de personas y las herramientas que estos usan para
Function ejecutar uno o ms Procesos o Actividades. Por ejemplo, el Service Desk.
El trmino Funcin tambin tiene otras dos acepciones:
El propsito esperado de un Elemento de Configuracin, una Persona,
un Equipo, un Proceso, o un Servicio de TI. Por ejemplo, una funcin de
un Servicio de Email puede ser almacenar y encaminar mensajes de
salida, una Funcin de un Proceso del Negocio puede ser el despacho
de bienes a los Clientes.
Para realizar el propsito esperado correctamente, "La computadora est
funcionando"

Funcin Vital del (Diseo del Servicios) Una Funcin de un Proceso de Negocio que resulta
Negocio (VBF) crtica para el xito del Negocio. Las Funciones Vitales del Negocio son un
Vital Business elemento a considerar sumamente importante de la Gestin de la Continuidad
Function del Negocio, la Gestin de la Continuidad del Servicio de TI y de la Gestin de
la Disponibilidad.

Garanta (Estrategia del Servicio) Una promesa o garanta de que un producto o

Warranty Servicio cumplir sus Requisitos acordados.
Consulte Validacin y Prueba del Servicio, Garanta de servicio.

Garanta de (Estrategia del Servicios) Aseguramiento de que un Servicio de TI va a

Servicio Service satisfacer los Requisitos acordados. Puede tratarse de un Acuerdo formal, tal
Warranty como un Acuerdo de Nivel del Servicio o de un Contrato, o puede tratarse de
un mensaje de marketing o de la imagen de la marca. El valor de Negocio de
un Servicio de TI se crea con la combinacin de Utilidad del Servicio (lo que
hace el Servicio) y Garanta del Servicio (cun bien lo hace).
Consulte Garanta.

Gastos Generales Sinnimo de Costo Indirecto

Overhead

Gestin de la (Diseo del Servicios) En el contexto de ITSM, la Gestin de la Capacidad

Capacidad del del Negocio es la Actividad encargada de comprender los Requisitos del
Negocio (BCM) Negocio futuros, a fin de usarlos en el Plan de Capacidad.
Business Capacity Consulte Gestin de la Capacidad del Servicio.
Management

Gestin de Acceso (Operacin del Servicio) El Proceso responsable por permitir a los Usuarios
Access hacer uso de los Servicios de TI, de los datos, o de otros Activos. La Gestin
Management de acceso ayuda a proteger la Confidencialidad, Integridad y Disponibilidad de
los Activos, garantizando que tan slo los Usuarios autorizados puedan
acceder o modificar los Activos. La Gestin de acceso se denomina a veces
Gestin de Derechos o Gestin de Identidad.

Gestin de Activos (Transicin del Servicio) La Gestin de activos es el Proceso encargado del
Asset Management seguimiento y la creacin de informes sobre el valor y la propiedad de los
Activos financieros durante su Ciclo de Vida. La Gestin de activos forma
parte de un proceso de Activos de Servicio y Gestin de la Configuracin ms
general.
Consulte Registro de activos.
 Trmino Definicin
Gestin de (Diseo del Servicios) (Operacin del Servicios) Funcin responsable por
Aplicaciones gestionar las Aplicaciones a lo largo de su Ciclo de Vida.
Application
Management

Gestin de Costos (Estrategia del Servicio) Un trmino general que se usa para referirse al
Cost Management Establecimiento del Presupuesto y a Contabilidad, y que a veces se usa como
sinnimo de Gestin Financiera

Gestin de Crisis El Proceso encargado de gestionar las implicaciones ms abarcadoras de

Crisis Management Continuidad del Negocio. Un equipo de Gestin de crisis se encarga de las
cuestiones Estratgicas como la Gestin de las relaciones pblicas con los
medios y la confianza de los accionistas, y decide si se debe echar mano al
Plan de Continuidad del Negocio.

Gestin de Eventos (Operacin del Servicios) El Proceso encargado de gestionar los Eventos
Event Management durante su Ciclo de Vida. La Gestin de eventos es una de las Actividades
principales de las Operaciones de TI.

Gestin de (Operacin del Servicio) El Proceso encargado del control del Ciclo de Vida
Incidentes de todos los Incidentes. El Objetivo primario de la Gestin de Incidentess es
Incident devolverles el Servicio de TI a los Usuarios tan rpido como sea posible.
Management

Gestin de (Operacin del Servicios) Funcin responsable por gestionar el Ambiente

Instalaciones fsico en el que se ubica Infraestructura de TI. La Gestin de instalaciones
Facilities cubre todos los aspectos de la Gestin del Ambiente fsico, como por ejemplo,
Management la electricidad y la refrigeracin, Gestin de Acceso a los edificios y
Monitorizacin del ambiente.

Gestin de la (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Una metodologa para la

Calidad Total (TQM) Gestin del Perfeccionamiento Continuo mediante el uso del Sistema de
Total Quality Gestin de la Calidad. TQM establece una Cultura que involucra a todo el
Management personal de la Organizacin en un Proceso de Monitorizacin continua y de
perfeccionamiento.

Gestin de la (Diseo del Servicio) El Proceso encargado de garantizar que la Capacidad

Capacidad de los Servicios de TI y de Infraestructura de TI est apta para satisfacer las
Capacity Metas de Niveles de Servicio acordadas de forma Rentable y dentro del plazo
Management estipulado. La Gestin de la Capacidad contempla todos los Recursos
requeridos para prestar el Servicio de TI, as como planes para los Requisitos
de Negocio de corto, medio y largo plazo.

Gestin de la (Diseo del Servicio) (Perfeccionamiento Continuo de servicios) El

Capacidad de los Proceso responsable por comprender la Capacidad, Utilizacin, y el
Componentes Rendimiento de los Elementos de Configuracin. Los datos son compilados,
(CCM) Component registrados y analizados para usarlos en el Plan de Capacidad.
Capacity Consulte Gestin de la Capacidad del Servicio.
Management
 Trmino Definicin
Gestin de la (Diseo del Servicio) (Perfeccionamiento Continuo de servicios) Actividad
Capacidad del responsable por comprender el Rendimiento, Capacidad, y los Servicios de
Servicio (SCM) TI. Los Recursos usados por cada Servicio de TI y el patrn de uso en el
Service Capacity tiempo son acopiados, registrados y analizados para emplearlos en el Plan de
Management Capacidad.
Consulte Gestin de la Capacidad del Negocio, Gestin de la Capacidad de
los Componentes.

Gestin de la (Transicin del Servicio) El Proceso responsable por mantener la

configuracin informacin sobre los Elementos de Configuracin requeridos para prestar un
Configuration Servicio de TI, incluyendo sus Relaciones. Esta informacin es gestionada
Management durante todo el Ciclo de Vida del EC. La Gestin de la configuracin forma
parte de un Proceso de Gestin de la configuracin y de activos de servicios
ms general.

Gestin de la (Diseo del Servicio) El Proceso de Negocio responsable por gestionar los
Continuidad del Riesgos que pueden tener un impacto grave sobre el Negocio. La BCM
Negocio (BCM) salvaguarda los intereses de los involucrados principales en el Negocio, la
Business Continuity reputacin, la marca y las actividades de creacin de valor. El Proceso de la
Management BCM implica la reduccin de los Riesgos a un nivel aceptable y la planificacin
para la recuperacin de los Procesos del Negocio de producirse una
interrupcin del Negocio. La BCM establece los Objetivos, Meta y los
Requisitos para Gestin de la continuidad de los servicios.

Gestin de la Sinnimo para Gestin de la Continuidad del Servicio de TI.

Continuidad del
Servicio
Service Continuity
Management

Gestin de la (Diseo del Servicio) El Proceso responsable por gestionar los Riesgos que
Continuidad del pueden tener un impacto grave sobre los Servicios de TI. La ITSCM asegura
Servicio de TI que el Proveedor de Servicios de TI pueda siempre ofrecer un mnimo de
(ITSCM) IT Service Niveles de Servicio acordados, reduciendo el Riesgo a un nivel aceptable y
Continuity Planificando para la Recuperacin de los Servicios de TI. La ITSCM debe ser
Management diseada para dar soporte a la Gestin de la Continuidad del Negocio.

Gestin de la Actividades que contemplan e influyen en la demanda del Cliente por

Demanda Servicios y a las que les incumbe brindar la Capacidad de satisfacer estas
Demand demandas. En un nivel estratgico la Gestin de la demanda puede implicar el
Management anlisis de Patrones de Actividad del Negocio y de los Perfiles de Usuarios.
En un nivel Tctico puede implicar el uso de Cobros Diferenciados para
incentivar a los Clientes a usar los Servicios de TI en momentos en que haya
menos ocupacin.
Consulte Gestin de la Capacidad.

Gestin de la (Diseo del Servicios) El Proceso responsable por la definicin, el anlisis,

Disponibilidad Planificacin, la medida y el perfeccionamiento de todos los aspectos de la
Availability Disponibilidad de los Servicios de TI. La Gestin de la disponibilidad se
Management encarga de garantizar que la totalidad de Infraestructura de TI, los Procesos,
las Herramientas, los Roles etc., sean apropiados para las Metas de Niveles
de Servicios acordadas para Disponibilidad.
 Trmino Definicin
Gestin de (Transicin del Servicio) El Proceso que se ocupa de la Planificacin, la
Versiones Release programacin y del control del paso de la Edicin a los Ambientes de prueba y
Management en Vivo. El Objetivo primario de la Gestin de versin es asegurar que la
integridad del Ambiente en Vivo est protegida y que se lancen los
Componentes correctos. La implementacin forma parte de los Procesos de
Gestin de la Implementacin y Edicin.

Gestin de (Transicin del Servicio) El Proceso responsable por la Gestin de la

Versiones y de la Edicin y de la Implementacin.
Implementacin
Release and
Deployment
Management

Gestin de la Sinnimo para Gestin de la Seguridad de la Informacin

Seguridad
Security
Management

Gestin de la (Diseo del Servicio) El Proceso que asegura Confidencialidad, Integridad y

Seguridad de la Disponibilidad de los Activos de una Organizacin, de la informacin, de los
Informacin (ISM) datos y de los Servicios de TI. La Gestin de la seguridad de la informacin
Information Security usualmente forma parte de un abordaje Organizacional de la Gestin de la
Management seguridad que tiene un alcance mayor que el del Proveedor de Servicios de
TI, y comprende la manipulacin de los papeles, el acceso al edificio, las
llamadas telefnicas, etc., en toda la Organizacin.

Gestin de (Operacin del Servicio) La Funcin dentro del Proveedor de Servicios de TI

Operaciones de TI que realiza las Actividades diarias que se necesitan para gestionar los
IT Operations Servicios de TI y para dar soporte a Infraestructura de TI. La Gestin de las
Management operaciones de TI comprende el Control de Operaciones de TI y Gestin de
instalaciones.

Gestin de las (Estrategia del Servicio) El Proceso o Funcin encargados de mantener una
Relaciones de Relacin con el Negocio. La BRM normalmente incluye:
Negocios La Gestin de las Relaciones personales con los administradores del
Business Negocio
Relationship Ofrecer datos de entrada a la Gestin del portafolio de servicios
Management Asegurar que el Proveedor de Servicios de TI satisface las necesidades
del Negocio de los Clientes
Este Proceso tiene fuertes vnculos con Gestin del Nivel del Servicio.

Gestin de Sinnimo para la Gestin de Operaciones de TI.

Operaciones
Operations
Management

Gestin del (Estrategia del Servicios) El Proceso responsable por gestionar el Portafolio
Portafolio de de Servicios. La Gestin del portafolio de servicios considera a los Servicios
Servicios (SPM) en trminos del valor para el Negocio que estos brindan.
Service Portfolio
Management
 Trmino Definicin
Gestin de (Operacin del Servicio) El Proceso encargado del control del Ciclo de Vida
Problemas Problem de todos los Problemas. Los Objetivos primarios de la Gestin de Problemas
Management son evitar que ocurran Incidentes, y minimizar el Impacto de los Incidentes
que no puedan ser evitados.

Gestin Proactiva (Operacin del Servicio) Forma parte del Proceso de Gestin de Problemas.
de Problemas El Objetivo de la Gestin de Problemas proactiva es identificar Problemas que
Proactive Problem de otra forma podran pasarse por alto. La Gestin de Problemas proactiva
Management analiza los Registros de incidentes, y usa los datos recopilados por otros
Procesos de Gestin del Servicio de TI para identificar tendencias o
Problemas significativos.

Gestin del Servicio La Gestin del Servicio es un conjunto de capacidades organizativas

Service especializadas destinadas a proporcionarles valor a los clientes en forma de
Management servicios.

Gestin del Servicio (Estrategia del Servicio) (Diseo del Servicio) Un abordaje de la Gestin
de Negocios (BSM) del Servicio de TI que contempla los Procesos del Negocio soportados y el
Business Service valor del Negocio ofrecido.
Management Este trmino tambin se refiere a la Gestin de los Servicios del Negocio
ofrecidos a los Clientes del Negocio.

Gestin del Servicio La implementacin y Gestin de Servicios de TI de calidad que satisfagan las
de TI (ITSM) necesidades del Negocio. La Gestin del servicio de TI es realizada por los
IT Service Proveedores de Servicio de TI mediante una combinacin apropiada de gente,
Management de Procesos y de Tecnologa Informtica.
Consulte Gestin del Servicio.

Gestin de La parte de Gestin del Servicio de TI que se concentra ms en la Gestin de

Sistemas la Infraestructura de TI que en los Procesos.
System
Management

Gestin de (Diseo del Servicios) El Proceso responsable por asegurar que todos los
Suministradores Contratos con los Suministradores dan soporte a las necesidades del
Supplier Negocio, y que todos los Suministradores cumplan sus compromisos
Management contractuales.

Gestin del (Operacin del Servicio) El Proceso responsable por gestionar el

Almacenamiento almacenamiento y el mantenimiento de los datos durante su Ciclo de Vida.
Storage
Management

Gestin del Cambio (Transicin del Servicio) El Proceso encargado del control del Ciclo de Vida
Change de todos los Cambios. El objetivo primario de la Gestin del Cambio es
Management permitir que se realicen los Cambios beneficiosos, con el mnimo de
interrupcin de los Servicios de TI.
 Trmino Definicin
Gestin del (Transicin del Servicio) El Proceso responsable por acopiar, analizar,
Conocimiento almacenar y compartir el conocimiento y la informacin en el seno de una
Knowledge Organizacin. El propsito primario de la Gestin del conocimiento es
Management aumentar la Eficiencia mediante la reduccin de la necesidad de redescubrir lo
que ya es sabido.
Consulte Datos-a la-Informacin-al-Conocimiento-a la-Sabidura, Sistema de
Gestin del Conocimiento de Servicios

Gestin del Nivel (Diseo del Servicio) (Perfeccionamiento Continuo de servicio) El

del Servicio (SLM) Proceso encargado de la negociacin de las Metas de Niveles de Servicio y
Service Level de asegurar que se cumplan estas. La SLM es responsable de asegurar que
Management todos los Procesos de Gestin del Servicio de TI, los Acuerdos de Nivel
Operacional, y los Contratos de Apoyo, sean correctos para las Metas de
Niveles de Servicio acordadas. La SLM monitoriza e informa sobre los Niveles
de Servicio, y mantiene revisiones regulares con los Clientes.

Gestin del (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) El Proceso responsable por las
Rendimiento Actividades de Gestin de la Capacidad cotidianas. Estas comprenden
Performance Monitorizacin, la deteccin de Umbrales, el anlisis de Rendimiento y
Management Sintonizacin, y la implementacin de Cambios relativos al Rendimiento y la
Capacidad.

Gestin del Riesgo El Proceso que se encarga de identificar, evaluar y controlar los Riesgos.
Risk Management Consulte Evaluacin del riesgo.

Gestin del Riesgo La metodologa de OGC para la Gestin de los Riesgos. MoR comprende
(MoR) todas las Actividades requeridas para identificar y Controlar la exposicin al
Management of Riesgo que pueda impactar de forma negativa en el cumplimiento de los
Risk Objetivos del Negocio de una Organizacin.
Consulte http://www.m-o-r.org/ para ms detalles.

Gestin Financiera (Estrategia del Servicio) Funcin y los Procesos responsables por gestionar
Financial el Establecimiento del presupuesto de un Proveedor de Servicios de TI, y los
Management Requisitos de Contabilidad y de Cobro.

Gestin Tcnica (Operacin del Servicio) La Funcin responsable por brindar las habilidades
Technical tcnicas al dar soporte a los Servicios de TI y en la Gestin de la
Management Infraestructura de TI. La Gestin tcnica define los Roles de los Grupos de
Soporte, as como las herramientas, los Procesos y los Procedimientos
requeridos.

Gerente de Cuentas (Estrategia del Servicio) Un Rol muy similar al de Gestor de la Relacin de
Account Manager Negocios, pero que incluye ms aspectos comerciales. Suele usarse con ms
frecuencia al tratar con Clientes externos.

Gestor de la (Estrategia del Servicio) El Rol responsable por el mantenimiento de una

Relacin de Relacin con uno o ms Clientes. Este Rol se combina con frecuencia con el
Negocios (BRM) Rol de Gestor del Nivel del Servicio.
Business Consulte Gestor de cuenta.
Relationship
Manager
 Trmino Definicin
Gestor de Proceso El Rol responsable por la Gestin Operacional de un Proceso. Las
Process Manager responsabilidades del Gestor de Procesos incluyen la Planificacin y
coordinacin de todas las Actividades requeridas para llevar a cabo,
monitorizar e informar sobre el Proceso. Puede que haya varios gestores de
procesos para un Proceso, por ejemplo, Gestores del cambio regionales o
Gestores de la continuidad del servicio de TI para cada centro. El Rol de
Gestor de Proceso es asignado a menudo a la persona que se encarga del
Rol de propietario del proceso, pero estos dos Roles pueden estar separados
en Organizaciones ms grandes.

Gestor de Servicio Un gestor a cuyo cargo est la supervisin de la totalidad del Ciclo de Vida de
Service Manager uno o ms Servicios de TI. El trmino Gestor de Servicio tambin se usa para
hacer referencia a cualquier gestor que sea parte del equipo del Proveedor de
Servicios de TI. Se usa con ms frecuencia para referirse al Gestor de la
Relacin de Negocios, al Gestor de Procesos, a un Gestor de cuenta o a un
gestor de alto rango a cuyo cargo se encuentren los Servicios de TI como un
todo.

Gobierno Garanta de que las Polticas y las Estrategias se estn implementando

Governance realmente, y que se sigue de forma correcta los Procesos requeridos. La
gobernanza abarca la definicin de Roles y responsabilidades, la medida y los
informes, y el empRendimiento de acciones destinadas a resolver cualquier
problema identificado.

Grfico SLAM (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Un grfico de Monitorizacin del

SLAM Chart Acuerdo de nivel del servicio usado para ayudar a monitorizar y crear informes
sobre los logros en contraposicin con las Metas de Niveles de Servicio. El
grfico SLAM suele contar con un cdigo de colores a fin de mostrar si cada
Meta de Nivel de Servicio acordada ha sido alcanzada, si se ha fallado o si ha
estado a punto de incumplirse en cada uno de los doce meses anteriores.

Grupo de Direccin Un grupo formal que se encarga de asegurar que el Negocio y las Estrategias
de TI (ISG) del Proveedor de Servicios de TI y los Planes estn alineados estrechamente.
IT Steering Group El Grupo de direccin de TI cuenta con los representantes de alto rango del
Negocio y con el Proveedor de Servicios de TI.

Grupo de Soporte (Operacin del Servicio) Un grupo de gente con habilidades tcnicas. Los
Support Group grupos de soporte prestan el Soporte Tcnico que necesitan todos los
Procesos de Gestin del Servicio de TI.
Consulte Gestin tcnica.

Mesa de Ayuda (Operacin del Servicios) Un punto de contacto de los Usuarios para que
Help Desk puedan registrar Incidentes. El Help Desk normalmente tiene ms foco en
cuestiones tcnicas que el Service Desk y no brinda un Punto nico de
Contacto para todas las interacciones. El trmino Help Desk con frecuencia se
usa como sinnimo de Service Desk.

Historial de cambios (Transicin del Servicio) Informacin sobre todos los cambios realizados en
Change History un Elemento de Configuracin durante su vida. El historial de cambios consta
de todos los Registros de cambios que se aplican para el EC.
 Trmino Definicin
Horas de Servicio (Diseo del Servicio) (Perfeccionamiento Continuo de servicio) Un
Service Hours periodo de tiempo acordado en el que debe estar Disponible un Servicio de TI.
Por ejemplo, "Lunes-a-Viernes de 08:00 a 17:00 salvo los feriados". Las horas
de servicio deben estar definidas en un Acuerdo de Nivel del Servicio.

Horas de Soporte (Diseo del Servicio) (Operacin del Servicio) Los intervalos u horas en los
Support Hours que el soporte est disponible para los Usuarios. Normalmente, se trata de las
horas en las que el Service Desk est disponible. Las horas de soporte deben
ser definidas en el Acuerdo de Nivel del Servicio, y puede ser diferente de las
Horas de Servicio. Por ejemplo, las Horas de Servicio pueden ser 24 por da,
pero las Horas de soporte pueden ser de 07:00 a 19:00.

Identidad (Operacin del Servicio) Una denominacin nica usada para identificar a un
Identity Usuario, una persona o un Rol. La Identidad se usa para conceder Derechos a
determinado Usuario, persona, o Rol. Son ejemplos de identidades el nombre
de usuario SmithJ o el Rol "Gestor de Cambio".

Identificacin de (Transicin del Servicio) La Actividad responsable de recoger informacin

Configuracin sobre los Elementos de Configuracin y sus Relaciones, y por cargar esta
Configuration informacin en la CMDB. La identificacin de la configuracin tambin se
Identification encarga de etiquetar los ECs, de modo que se pueda encontrar el Registro de
Configuracin correspondiente.

Identificacin de la (Transicin del Servicio) Una convencin reconocida que se usa

Versin exclusivamente para identificar una Edicin. La identificacin de la edicin
Release normalmente incluye una referencia al Elemento de Configuracin y el nmero
Identification de la versin. Por ejemplo, Microsoft Office 2003 SR2.

Impacto (Operacin del Servicio) (Transicin del Servicio) Una medida del efecto
Impact de un Incidente, un Problema o de un Cambio sobre los Procesos del
Negocio. El impacto a menudo se basa en cmo se vern afectados los
Niveles de Servicio. El impacto y Urgencia se usan para asignar Prioridad.

Implementacin (Transicin del Servicio) Actividad que se ocupa de trasladar el hardware,

Deployment software, documentacin, Procesos, etc., nuevos o modificados, al Ambiente
en Vivo. La implementacin forma parte de los Procesos de Gestin de la
Implementacin y Edicin.
Consulte Extensin.

Incidente (Operacin del Servicio) Una interrupcin no planificada de un Servicio de TI

Incident o una reduccin de la Calidad de un Servicio de TI. El Fallo de un Elemento
de Configuracin que no haya impactado an sobre un Servicio es
considerado tambin un Incidente. Por ejemplo, el Fallo de un disco en un
arreglo en espejo.

Incidente Grave (Operacin del Servicio) La ms alta Categora de Impacto de un Incidente.

Major Incident Un Incidente grave trae como resultado una interrupcin significativa del
Negocio.
 Trmino Definicin
Indicador Clave del (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Una Medida que se usa para
Rendimiento (KPI) ayudar a gestionar un Proceso, un Servicio de TI o una Actividad. Muchas
Key Performance Medidas deben ser mensuradas, pero slo la ms importante de estas son
Indicator definidas como KPIs y usadas activamente para gestionar e informar sobre el
Proceso, el Servicio de TI o la Actividad. Los KPIs deben ser seleccionados
para asegurar que se gestionen Eficiencia, Eficacia, y Rentabilidad.
Consulte Factor crtico para el xito.

Informacin de Informacin que se usa para dar soporte a las decisiones tomadas por los
Gestin gestores. La informacin de Gestin suele ser generada de forma automtica
Management por herramientas que dan soporte a varios Procesos de Gestin del Servicio
Information de TI. La informacin de Gestin suele incluir los valores de KPIs como
"Porcentaje de Cambios que condujeron a Incidentes", o "tasa para primeros
arreglos".

Informe de Un Documento que contiene detalles de una o ms KPIs u otras metas

Excepcin importantes que han sobrepasado Umbrales definidos. Se pueden citar como
Exception Report ejemplos las metas de los SLA que han fallado o estn a punto de fallar, y una
Medida de Rendimiento que seale un potencial problema de Capacidad.

Informe de (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) El Proceso responsable por

Servicios Service producir y entregar informes de logros y de tendencias en contraste con los
Reporting Niveles de Servicios. El Informe de servicios debe estar de acuerdo con el
formato, el contenido y la frecuencia de los informes a los Clientes.

Infraestructura de TI Todo el hardware, software, redes, instalaciones, etc. que se requieren para
IT Infrastructure Desarrollar, Probar, entregar, Monitorizar, Controlar o dar soporte a los
Servicios de TI. El trmino Infraestructura de TI comprende toda la Tecnologa
Informtica, excluyendo a la gente comprometida con las tareas, los Procesos
y la documentacin.

Insourcing Sinnimo de Contratacin interna.

Instalacin Fija (Diseo del Servicio) Una construccin permanente, disponible para cuando
Fixed Facility sea necesario su uso en un Plan de Continuidad del Servicio de TI.
Consulte Opcin de Recuperacin, Instalacin mvil.

Instalacin Mvil (Diseo del Servicio) Una construccin prefabricada, o un vehculo grande,
Portable Facility que brinda un Tercero y se desplaza al sitio en que sea necesario para el Plan
de Continuidad del Servicio de TI.
Consulte Opcin de Recuperacin, Instalacin fija.

Instantnea (Transicin del Servicio) El estado actual de Configuracin segn la captura

Snapshot de una herramienta de inspeccin.
Tambin se usa como sinnimo de Benchmark.
Consulte Lnea de Base.

Instruccin de Un Documento que contiene instrucciones detalladas que especifican

Trabajo exactamente qu pasos seguir para ejecutar una Actividad. Una instruccin de
Work Instruction trabajo contiene muchos ms detalles que un Procedimiento y slo se crea si
se necesitan instrucciones muy detalladas.
 Trmino Definicin
Integracin de (Operacin del Servicios) CTI es un trmino general que cubre cualquier tipo
Telefona y de integracin entre computadoras y Sistemas de telefona. Se usa de forma
Computacin (CTI) ms habitual para hacer referencia a los Sistemas en los que una Aplicacin
Computer exhibe pantallas detalladas relacionadas con las llamadas telefnicas que
Telephony entran o que salen.
Integration Consulte Distribucin Automtica de Llamadas, Respuesta de Voz Interactiva.

Integracin del (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) La integracin del Modelo de

Modelo de Madurez madurez de la capacidad (CMMI) es una concepcin del perfeccionamiento de
de la Capacidad los procesos desarrollada por el Instituto de Ingeniera de Software (SEI) de la
(CMMI) Capability Carnegie Melon University. CMMI les da a las organizaciones los elementos
Maturity Model esenciales de los procesos eficaces. Este modelo se puede usar para guiar el
Integration perfeccionamiento de los procesos en el seno de un proyecto, de una divisin,
o de toda una organizacin. CMMI ayuda a integrar las funciones
tradicionalmente separadas de una organizacin, establece metas y
prioridades en el perfeccionamiento de los procesos, ofrece directrices para
los procesos de calidad, y brinda un punto de referencia para la apreciacin
de los procesos actuales. Consulte http://www.sei.cmu.edu/cmmi/ para ms
informacin.
Consulte CMM, Perfeccionamiento Continuo, Madurez.

Integridad (Diseo del Servicio) Un principio de seguridad que asegura que los datos y
Integrity los Elementos de Configuracin slo sean modificados por el personal
autorizado y por las Actividades. La integridad considera todas las causas
posibles de una modificacin, incluyendo Fallos de software y hardware,
Eventos ambientales y la intervencin humana.

Interesados Todas las personas que tienen algn inters en una Organizacin, Proyecto,
Stakeholder Servicio de TI, etc. Los interesados pueden mostrar su inters en las
Actividades, las metas, los Recursos, o en los Servicios a Prestar. Entre los
interesados podemos contar a los Clientes, Socios, empleados, accionistas,
propietarios, etc. Consulte RACI.

Interfaz del (Estrategia del Servicios) Una interfaz entre el Proveedor de Servicios de TI
Proveedor de y el Usuario, el Cliente, el Proceso del Negocio o un Suministrador. El anlisis
Servicios (SPI) de las interfaces de los proveedores de servicios ayuda a coordinar de cabo a
Service Provider rabo la Gestin del Servicio de TI.
Interface

Invocacin (Diseo del Servicio) Inicio de los pasos definidos en un plan. Por ejemplo,
Invocation inicio del Plan de Continuidad del Servicio de TI para uno o ms Servicios de
TI.

ISO 9000 Un trmino general que se refiere a varias Normas internacionales y a

Directrices para Sistemas de Gestin de la Calidad.
Consulte http://www.iso.org/ para ms informacin.
Consulte ISO.

ISO 9001 Una Norma internacional para Sistemas de Gestin de la Calidad.

Consulte ISO 9000, Norma.
 Trmino Definicin
ISO/IEC 17799 (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Cdigo de Prctica ISO para la
Gestin de la Seguridad de la Informacin.
Consulte Norma.

ISO/IEC 20000 Especificacin ISO y Cdigo de Prctica para la Gestin del Servicio de TI. La
ISO/IEC 20000 est alineada con las Buenas Prcticas de ITIL.

ISO/IEC 27001 (Diseo del Servicio) (Perfeccionamiento Continuo del Servicio)

Especificacin ISO para la Gestin de la Seguridad de la Informacin. El
Cdigo de Prctica correspondiente es ISO/IEC 17799.
Consulte Norma.

ITIL (Biblioteca de Un conjunto de directrices de Buenas Prcticas para Gestin del Servicio de
infraestructura de TI. ITIL es propiedad de OGC y consta de una serie de publicaciones que
TI) sirven de gua en la prestacin de Servicios de TI de calidad, y en los
Procesos e instalaciones que se necesitan para darles soporte. Consulte
http://www.itil.co.uk/ para ms informacin.

Junta Directiva de (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Gestin de rango superior en el

TI interior de un Proveedor de servicios, encargada del desarrollo y la entrega de
IT Directorate los Servicios de TI. Se usa con ms frecuencia en los Departamentos del
Gobiernos del Reino Unido.

Lnea de Base (Perfeccionamiento Continuo de servicios) Un Benchmark o parmetro

Baseline usado como un punto de referencia. Por ejemplo:
Una lnea de base de ITSM puede ser utilizada como punto de partida
para medir el efecto de un Plan de Perfeccionamiento del Servicio
Una lnea de base del Rendimiento puede usarse para medir los cambios
en el Rendimiento a lo largo del ciclo de vida de un Servicio de TI
Una lnea de base para Gestin de la Configuracin se puede usar para
permitir que se restablezca la Infraestructura de TI a una Configuracin
conocida si se produce un fallo en un Cambio o en una Edicin

Lnea de Base de (Transicin del Servicio) Una Lnea de Base de una Configuracin que ha
Configuracin sido objeto de un acuerdo formal y que est siendo gestionada a travs de un
Configuration proceso de Gestin del Cambio. La lnea de base de configuracin se usa
Baseline como pilar para futuras Construcciones, Ediciones y Cambios.

Lnea de servicio (Estrategia del Servicio) Un Servicio Central o un Soporte a servicio que
(LOS) tiene mltiples Paquetes de Niveles de Servicio. La lnea de servicio es
Line of Service gestionada por un Gestor de producto y cada Paquete de nivel de servicio es
diseado para soportar un segmento de mercado en particular.

Llamada (Operacin del Servicios) Una llamada telefnica al Service Desk de un

Call Usuario. La llamada puede derivar en el registro de un Incidente o de una
Solicitud de Servicio.

Lluvia de ideas (Operacin del Servicio) Una tcnica que ayuda a un equipo a generar
Brainstorming ideas. Las ideas no se examinan durante la sesin de Lluvia de ideas, sino en
una fase posterior. La sesin de lluvia de ideas a menudo es utilizada en
Gestin de Problemas para identificar sus posibles causas.
 Trmino Definicin
Madurez (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Una medida de Confiabilidad,
Maturity Eficiencia y Eficacia de un Proceso, una Funcin, una Organizacin, etc. Los
Procesos y Funciones ms maduros son alineados formalmente a los
Objetivos del Negocio y a la Estrategia, y reciben soporte de un marco
destinado al Perfeccionamiento Continuo.

Matriz de autoridad Un sinnimo para RACI.

Authority Matrix

Medida (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Algo que es medido y sometido

Metric a informes y se usa para ayudar a gestionar un Proceso, un Servicio de TI o
una Actividad.
Consulte KPI.

Medida externa Una Medida que se usa para medir la prestacin del Servicio de TI al Cliente.
External Metric Las medidas externas se definen usualmente en los SLAs y se informan a los
Clientes.
Consulte Medida interna.

Medida interna Una Medida que es usada por el Proveedor de Servicios de TI para
Internal Metric Monitorizar Eficiencia, Eficacia o Rentabilidad de los Procesos internos del
Proveedor de Servicios de TI. Las medidas internas no se informan
normalmente al Cliente del Servicio de TI. Consulte Medida externa.

Medidas de tensin (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Un conjunto de Medidas

Tension Metrics relacionadas, en el cual la mejora de una Medida tiene un efecto negativo
sobre otra. Las Medidas de tensin se disean para asegurar que se logre un
equilibrio adecuado.

Meta de Nivel de (Diseo del Servicio) (Perfeccionamiento Continuo de servicio) Un

Servicio compromiso que se documenta en un Acuerdo de Nivel del Servicio. Las
Service Level metas de Niveles de Servicio se basan en Requisitos de Niveles de Servicio, y
Target se necesitan para asegurar que el diseo del Servicio de TI est Ajustado al
propsito. Las Metas de Niveles de Servicio deben ser SMART, y suelen
basarse en los KPIs.

Middleware (Diseo del Servicio) Software que conecta dos o ms Componentes de

software o Aplicaciones. Normalmente se le compra el Middleware a un
Suministrador, en lugar de desarrollarlo con el Proveedor de Servicios de TI.
Consulte Off the Shelf.

Modelado Una tcnica que se usa para predecir el comportamiento futuro de un Sistema,
Modelling un Proceso, un Servicio de TI, un Elemento de Configuracin, etc. El
modelado se usa normalmente en Gestin Financiera, Gestin de la
Capacidad y la Gestin de la Disponibilidad.

Modelado analtico (Estrategia del Servicios) (Diseo del Servicios) (Perfeccionamiento

Analytical Modelling Continuo de servicios) Una tcnica que se vale de Modelos matemticos
para predecir el comportamiento de un Elemento de Configuracin o del
Servicio de TI. Los modelos analticos se usan habitualmente en Gestin de la
Capacidad y en Gestin de la Disponibilidad.
Consulte Modelado.
 Trmino Definicin
Modelado de (Diseo del Servicios) (Perfeccionamiento Continuo de servicios) Una
simulacin tcnica que crea un Modelo detallado para predecir el comportamiento de un
Simulation Elemento de Configuracin o de un Servicio de TI. Los Modelos de simulacin
modelling pueden ser muy exactos pero crearlos es muy caro y consume mucho tiempo.
A menudo se crea un Modelo de simulacin usando los Elementos de
Configuracin reales que han sido modelados, con Cargas de trabajo o
Transacciones artificiales. Estos se usan en la Gestin de la Capacidad
cuando es importante contar con resultados exactos. A veces se le llama al
modelo de simulacin como Benchmark del Rendimiento.

Modelo Una representacin de un Sistema, un Proceso, un Servicio de TI, un

Model Elemento de Configuracin, etc. que se usa para ayudar a comprender o
predecir un comportamiento futuro.

Modelo de cambios (Transicin del Servicio) Una forma repetible de vrselas con una Categora
Change Model particular del Cambio. El modelo de cambio define pasos especficos
preestablecidos que han de seguirse para un Cambio de esta Categora. El
modelo de cambio puede ser muy simple, sin requisitos de aprobacin (ej.
Restablecimiento de contrasea) o puede ser muy complejo con varios pasos
que exigen aprobacin (ej. Edicin de software).
Consulte Cambio de norma, Consejo Consultor del Cambio.

Modelo de habilidad (Estrategia del Servicio) Un marco que ayuda a las Organizaciones a
de eSourcing para guiarse en sus anlisis y decisiones por los Modelos de compra de servicios y
organizaciones Estrategias. El eSCM-CL fue desarrollado por la Carnegie Mellon University.
clientes (eSCM-CL) Consulte eSCM-SP.
eSourcing
Capability Model for
Client Organizations

Modelo de habilidad (Estrategia del Servicio) Un marco que ayuda a los Proveedores de servicio
de eSourcing para de TI a desarrollar sus Habilidades en la Gestin del Servicio de TI desde la
proveedores de perspectiva de Contratacin de servicios. El eSCM-SP fue desarrollado por la
servicios (eSCM- Carnegie Mellon University.
SP) eSourcing Consulte eSCM-CL.
Capability Model for
Service Providers

Modelo de Kano (Estrategia del Servicio) Un Modelo desarrollado por Noriaki Kano que se
Kano Model usa para comprender las preferencias de los Clientes. El modelo de Kano
tiene en cuenta los Atributos de un Servicio de TI agrupados en reas tales
como los Factores bsicos, Factores de excitacin, Factores del Rendimiento,
etc.

Modelo de madurez (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) El modelo de madurez de la

de la capacidad capacidad para Software (tambin conocido como CMM y SW-CMM) se utiliza
(CMM) Capability para identificar las Buenas Prcticas con el fin de ayudar a incrementar la
Maturity Model Madurez de los procesos. La CMM fue desarrollada por el Instituto de
Ingeniera de Software (SEI) de la Carnegie Mellon University. En el ao 2000,
la SW-CMM fue actualizada a CMMI (Integracin del modelo de madurez de
la capacidad). El SEI ya no mantiene el modelo SW-CMM, ni sus mtodos de
evaluacin asociados, ni los materiales de entrenamiento.
 Trmino Definicin
Modos de fallos y Un abordaje de la valoracin del Impacto potencial de los Fallos. FMEA
anlisis de efectos implica el anlisis de lo que sucedera despus de producirse un Fallo de cada
(FMEA) Elementos de Configuracin, y todas las posibles consecuencias sobre el
Failure Modes and Negocio. FMEA se usa a veces en Gestin de la Seguridad de la Informacin
Effects Analysis y en Planificacin de la continuidad del servicio de TI.

Monitorizacin (Operacin del Servicio) Observacin repetida de un Elemento de

Monitoring Configuracin, un Servicio de TI o un Proceso para detectar Eventos y
asegurar que se conoce el estado actual.

Monitorizacin (Operacin del Servicios) Se trata de la Monitorizacin de un Elemento de

activa Active Configuracin o de un Servicio de TI que se vale de chequeos regulares
Monitoring automatizados para determinar el estado actual.
Consulte Monitorizacin pasiva.

Monitorizacin del (Operacin del Servicio) Monitorizacin del resultado de una Tarea,
bucle de control Proceso, Servicio de TI o Elemento de Configuracin; comparacin de este
Monitor Control resultado con una norma predeterminada; y toma de medidas apropiadas con
Loop base en esta comparacin.

Monitorizacin (Operacin del Servicio) Monitorizacin de un Elemento de Configuracin,

pasiva Passive un Servicio de TI o un Proceso que depende de una Alerta o notificacin para
Monitoring revelar el estado actual. Consulte Monitorizacin activa.

Monitorizacin (Operacin del Servicio) Monitorizacin que busca patrones de Eventos a fin
proactiva de predecir posibles Fallos futuros.
Proactive Consulte Monitorizacin reactiva.
Monitoring

Monitorizacin (Operacin del Servicios) La Monitorizacin que tiene lugar como respuesta
Reactiva a un Evento. Por ejemplo, el envo de trabajo en lotes cuando se completa el
trabajo anterior, o el registro de un Incidente cuando ocurre un Error.
Consulte Monitorizacin Proactiva.

Montaje (Transicin del Servicio) Un Elemento de Configuracin que es creado a

Assembly partir de otros EC. Por ejemplo, puede que un Elemento de Configuracin de
Servidor contenga otros ECs para CPUs, Discos, Memoria, etc.; un EC de
servicios de TI puede contener muchos EC de Hardware, Software y otros
ECs.
Consulte EC de componentes, Montar.

Montar (Transicin del Servicio) Actividad de ensamblar varios Elementos de

Build Configuracin para crear una parte de un Servicio de TI. El trmino Montaje se
usa tambin para hacer referencia a una Edicin cuya distribucin ha sido
autorizada. Por ejemplo, el montaje de un Servidor o de un laptop.
Consulte Lnea de Base de configuraciones.

Near-Shore (Estrategia del Servicio) Bsqueda de Servicios en un pas cercano al pas

Near-Shore en el que tiene su base el Cliente. Se puede tratar de la prestacin de un
Servicio de TI, o de Funciones de soporte como las de un Service Desk.
Consulte On-shore, Off-shore.
 Trmino Definicin
Negocio (Estrategia del Servicios) Una entidad corporativa como un todo o una
Business Organizacin formada por cierto nmero de Unidades de Negocios. En el
contexto de ITSM, el trmino Negocio abarca al sector pblico y a las
organizaciones sin fines lucrativos, as como a las empresas. Un Proveedor
de Servicios de TI brinda Servicios de TI a un Cliente en el seno de un
Negocio. El Proveedor de Servicios de TI puede ser miembro del mismo
Negocio que el Cliente (Proveedor Interno de Servicios), o miembro de otro
Negocio (Proveedor Externo de Servicios).

Nivel de madurez Un nivel reconocido en un modelo de Madurez tal como el modelo de

Maturity Level Integracin de modelos de madurez de la capacidad de la Universidad
Carnegie Mellon.

Nivel de servicio Logro medido e informado que se contrapone a una o ms Metas de Niveles
Service Level de Servicio. El trmino Nivel de servicio se usa a veces de modo informal para
significar Meta de Nivel de Servicio.

No hacer nada (Diseo del Servicio) Una Opcin de Recuperacin. El Proveedor de

Do Nothing Servicios expresa su acuerdo formal con el Cliente de que la Recuperacin de
este Servicio de TI no se realizar.

Norma Un Requisito obligatorio. Son ejemplos de normas ISO/IEC 20000 (una norma
Standard internacional), una norma interna de seguridad para una configuracin en
Unix, o una norma gubernamental sobre cules son los Registros financieros
que se deben mantener. El trmino Norma tambin se usa para referirse a un
Cdigo de Prctica o a una Especificacin publicada por una Organizacin de
normas como ISO o BSI.
Consulte Directriz.

Normas britnicas El cuerpo de las normas nacionales del Reino Unido, encargado de crear y
(BSI) mantener las Normas britnicas. Consulte la direccin http://www.bsi-
British Standards global.com para ms informacin.
Institution Consulte ISO.

Objetivo El propsito definido o finalidad de un Proceso, una Actividad o una

Objective Organizacin como un todo. Los objetivos usualmente se expresan como
metas mensurables. El trmino Objetivo se usa tambin informalmente para
referirse a un Requisito.
Consulte Resultado.

Objetivo de (Operacin del Servicio) El tiempo que se espera que un Elemento de

mantenimiento del Configuracin se encuentre indisponible debido a una Actividad de
servicio mantenimiento planificada.
Service
Maintenance
Objective

Objetivo del (Estrategia del Servicio) El Objetivo de un Proceso de Negocio, o de un

Negocio Negocio como un todo. Los objetivos del Negocio dan soporte a la Visin del
Business Objective Negocio, proporcionan directrices para Estrategia de TI, y a menudo reciben
soporte de los Servicios de TI.
 Trmino Definicin
Objetivo para el (Operacin del Servicio) La cantidad mxima de datos que se puede perder
punto de cuando un Servicio se Restaura despus de una interrupcin. El Objetivo del
recuperacin (RPO) punto de recuperacin se expresa como una magnitud de tiempo antes del
Recovery Point Fallo. Por ejemplo, un Objetivo del punto de recuperacin de un da slo es
Objective posible con Backups diarios, y se podrn perder hasta 24 horas de datos. El
Objetivo del punto de recuperacin para cada Servicio de TI debe ser
negociado, acordado y documentado, y usado en los Requisitos para el
Diseo del Servicio y en los Planes de Continuidad del Servicio de TI.

Objetivo para el (Operacin del Servicio) El tiempo mximo permitido para la recuperacin de
tiempo de un Servicio de TI despus de una interrupcin. El Nivel de servicio que se
recuperacin (RTO) preste puede ser ms bajo que el establecido en las Metas de Niveles de
Recovery Time Servicio. Los objetivos para el tiempo de recuperacin para cada Servicio de
Objective TI deben ser negociados, acordados y documentados.
Consulte el Anlisis del impacto sobre el Negocio.

Trabajo en progreso El Estado que significa que las Actividades han comenzado pero que no han
(WIP) sido finalizadas an. Se usa habitualmente como Estado para Incidentes,
Work in Progress Problemas, Cambios, etc.

Observacin (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Una tcnica usada en el

tcnica (TO) Perfeccionamiento de servicios, en la investigacin de Problemas y en la
Technical Gestin de la Disponibilidad. El staff de soporte tcnico se rene para
Observation monitorizar el comportamiento y el Rendimiento de un Servicio de TI y realiza
recomendaciones para el mejoramiento.

Off-shore (Estrategia del Servicio) Prestacin de Servicios desde un pas distinto al

pas en el que tiene su base el Cliente, a menudo desde otro continente. Se
puede tratar de la prestacin de un Servicio de TI, o de Funciones de soporte
como las de un Service Desk.
Consulte On-shore, Near-shore.

Oficina de comercio OGC es duea de la marca ITIL (copyright y marca comercial). OGC es un
del gobierno (OGC) departamento del Gobierno del Reino Unido que da apoyo a la ejecucin de la
Office of agenda de compras gubernamentales, mediante su trabajo de compra, y con
Government la elevacin de los niveles de las habilidades para las compras y la capacidad
Commerce en colaboracin con los departamentos. Tambin da soporte a proyectos
complejos del sector pblico.

Oficina de La OPSI autoriza el empleo del material con el Copyright de la Corona usado
Informacin del en las publicaciones de ITIL. Se trata de un departamento del Gobierno del
Sector Pblico Reino Unido que brinda acceso online a la legislacin, concede licencias para
(OPSI) la reutilizacin de material con el copyright de la Corona, gestiona el
Office of Public Information Fair Trader Scheme (IFTS), mantiene el Registro de activos de
Sector Information informacin del Gobierno y brinda asesora y asistencia sobre las
publicaciones oficiales y el copyright de la Corona.

On-shore (Estrategia del Servicio) Prestacin de Servicios desde una ubicacin en el

mismo pas en el que tiene su base el Cliente. Consulte Off-shore, Near-
shore.
 Trmino Definicin
Opcin de (Diseo del Servicio) Una Estrategia para responder a una interrupcin de un
Recuperacin Servicio. Normalmente las Estrategias usadas son No hacer nada, Solucin
Recovery Option Manual, Arreglo recproco, Recuperacin gradual, Recuperacin intermedia,
Recuperacin rpida, Recuperacin inmediata. Las opciones de recuperacin
hacen uso de instalaciones dedicadas, o de Instalaciones de Terceros
compartidas por varios Negocios.

Operacin (Operacin del Servicio) Gestin cotidiana de un Servicio de TI, un Sistema,

Operation o de otro Elemento de Configuracin. La operacin tambin se usa para
referirse a cualquier Actividad o Transaccin predefinida. Por ejemplo, cargar
una cinta magntica, recibir dinero en el punto de venta, o leer los datos a
partir de una unidad de discos.

Operacin continua (Diseo del Servicio) Un abordaje o diseo encaminado a eliminar el Tiempo
Continuous de inactividad planificado de un Servicio de TI. Observe que los Elementos de
Operation Configuracin individuales pueden estar inactivos y an as el Servicio de TI
est Disponible.

Operacin del (Operacin del Servicio) Una fase en el Ciclo de Vida de un Servicio de TI.
Servicios La operacin de servicios incluye una gran cantidad de Procesos y de
Service Operation Funciones y es tambin el ttulo de una de las publicaciones ms importantes
de ITIL.
Consulte Operacin.

Operacional El ms bajo de los tres niveles de Planificacin y de la entrega (Estratgico,

Operational Tctico, Operacional). Las Actividades operacionales comprenden
Planificacin diaria o de corto plazo o la entrega de un Proceso de Negocio o
de un Proceso de Gestin del servicio de TI.
El trmino Operacional es tambin un sinnimo de en Vivo.

Operaciones de (Estrategia del Servicio) La ejecucin cotidiana, la Monitorizacin y la

Negocios Gestin de los Procesos del Negocio.
Business
Operations

Operaciones de TI (Operacin del Servicios) Las Actividades llevadas a cabo por el Control de
IT Operations Operaciones de TI, incluyendo la Gestin de consola, Programacin de
tareas, Backup y Restauracin, y Gestin de Impresin y de Salidas.
Las Operaciones de TI se usan tambin como sinnimo de Operaciones de
servicio.

Operar Comportarse segn las expectativas. Un Proceso o Elemento de

Operate Configuracin se considera que est en Operacin si est dando los
resultados Requeridos. Operar tambin significa realizar una o ms
Operaciones. Por ejemplo, Operar una computadora consiste en realizar las
Operaciones cotidianas que se necesitan para comportarse dentro de lo
esperado.
 Trmino Definicin
Optimizacin de la (Estrategia del Servicios) Consiste en el anlisis de las finanzas y en la
prestacin de restriccin de un Servicios de TI para decidir si un abordaje alternativo a la
servicios (SPO) prestacin de Servicios podra reducir los Costos o mejorar la Calidad.
Service Provisioning
Optimization

Optimizar Revisar, Planificar y solicitar Cambios, a fin de obtener la mxima Eficiencia y

Optimise Eficacia de un Proceso, un Elemento de Configuracin, una Aplicacin, etc.

Organizacin Una compaa, una entidad legal u otra institucin. Son ejemplos de
Organisation Organizaciones que no se encuadran en la condicin de Compaas o de
empresas Organizacin Internacional para la Estandarizacin o la itSMF. El
trmino Organizacin se usa a veces para referirse a cualquier entidad que
disponga de Gente, Recursos y Presupuestos. Por ejemplo, un Proyecto o
una Unidad de Negocios.

Organizacin La Organizacin Internacional para la Estandarizacin (ISO) es el mayor

internacional para la desarrollador mundial de Normas. La ISO es una organizacin no
estandarizacin gubernamental conformada por una red de institutos nacionales de
(ISO) International normalizacin de 156 pases.
Organization for Ms informacin sobre la ISO en http://www.iso.org/
Standardization

Paquete de diseo (Diseo del Servicio) Documento(s) que definen todos los aspectos de un
del servicio Servicio de TI y sus Requisitos en cada etapa de su Ciclo de Vida. Se produce
Service Design un Paquete de diseo del servicio para cada nuevo Servicio de TI, Cambio
Package significativo o para el Retiro de un Servicio de TI.

Paquete de (Estrategia del Servicios) Una descripcin detallada de un Servicio de TI que

Servicios Service est disponible para ofrecrselo a los Clientes. El Paquete de Servicios
Package comprende un Paquete de nivel de servicio y uno o ms Servicios centrales y
Servicios de soporte.

Paquete de (Estrategia del Servicio) Una descripcin detallada de un Servicio Central

Servicios centrales que puede ser compartido por dos o ms Paquetes de Niveles de Servicio.
(CSP) Consulte Paquete de Servicio.
Core Service
Package

Paquetes de nivel (Estrategia del Servicio) Un nivel definido de Utilidad y de Garanta para un
de servicio (SLP) Paquete de Servicios en particular. Cada SLP se disea para satisfacer las
Service Level necesidades de un Patrn de la actividad de Negocios particular.
Package Consulte Lnea de servicio.

Patrones de la (Estrategia del Servicios) El perfil de la Carga de trabajo de una o ms

actividad de Actividades de Negocios. Los patrones de la actividad de Negocios se usan
Negocios (PBA) para ayudar al Proveedor de Servicios de TI a comprender y establecer planes
Pattern of Business para diferentes niveles de la Actividad de Negocios.
Activity Consulte Perfil de usuario.
 Trmino Definicin
Perfeccionamiento (Perfeccionamiento Continuo de servicio) Una fase en el Ciclo de Vida de
Continuo del un Servicio de TI y el ttulo de una de las publicaciones fundamentales de ITIL.
Servicio (CSI) El Perfeccionamiento Continuo del servicio se encarga de gestionar las
Continual Service mejoras en los Procesos de Gestin del Servicio de TI y en los Servicios de
Improvement TI. El Rendimiento del Proveedor de Servicios de TI se mide continuamente y
se le realizan mejoras a los Procesos, los Servicios de TI y a Infraestructura
de TI a fin de incrementar la Eficiencia, Eficacia, y Rentabilidad.
Consulte Planificar-Hacer-Verificar-Actuar.

Perfil de usuario (Estrategia del Servicio) Un patrn de la demanda del Usuario para los
(UP) User Profile Servicios de TI. Cada Perfil de usuario comprende uno o ms Patrones de la
actividad de Negocios.

Perspectiva de (Estrategia del Servicio) Un abordaje de la Gestin del Servicio de TI,

control Control Procesos, Funciones, Activos, etc. Pueden existir variadas Perspectivas de
perspective control en el mismo Servicio de TI, en un Proceso, etc., lo que le permite a
diferentes individuos o equipos concentrarse en lo que es ms importante o
relevante para su Rol en particular. Son ejemplos de Perspectivas de control
la Gestin Reactiva y Proactiva dentro de las Operaciones de TI, o una vista
del Ciclo de Vida para un equipo de un Proyecto de aplicacin.

Perspectiva del (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Una comprensin del Proveedor
Negocio de Servicios y de los Servicios de TI desde el punto de vista del Negocio, y
Business una comprensin del Negocio desde el punto de vista del Proveedor de
Perspective servicios.

Piloto (Transicin del Servicio) Una Implementacin limitada de un Servicio de TI,

Pilot una Edicin o un Proceso en el Ambiente en Vivo. Se usa el Piloto para
reducir el Riesgo y para recibir una retroalimentacin del Usuario y su
Aceptacin.
Consulte Prueba, Evaluacin.

Plan Una propuesta detallada que describe las Actividades y los Recursos que se
necesitan para alcanzar un Objetivo. Por ejemplo, un Plan para implementar
un nuevo Servicio de TI o un Proceso. La ISO/IEC 20000 exige un Plan para
la Gestin de cada Proceso de Gestin del Servicio de TI.

Plan de Capacidad (Diseo del Servicio) El plan de capacidad se usa para gestionar los
Capacity Plan Recursos requeridos para prestar los Servicios de TI. El Plan contiene
escenarios para diferentes predicciones de la demanda del Negocio, y
opciones del costo calculado por la entrega de las Metas de Niveles de
Servicio acordadas.

Plan de continuidad (Diseo del Servicio) Un Plan que define los pasos requeridos para
del Negocio (BCP) Restauracin de los procesos del Negocio despus de la interrupcin. El Plan
Business Continuity tambin identificar los mecanismos que desencadenarn Invocacin, el
Plan personal que ha de estar involucrado, las comunicaciones, etc. Los Planes
para la continuidad del servicio de TI forman una parte significativa de los
Planes de la continuidad del Negocio.
 Trmino Definicin
Plan de Continuidad (Diseo del Servicio) Un Plan que define los pasos necesarios para
del Servicio de TI Recuperar uno o ms Servicios de TI. El Plan tambin identificar los
IT Service mecanismos que desencadenarn la Invocacin, el personal que ha de estar
Continuity Plan involucrado, las comunicaciones, etc. El Plan para la continuidad del servicio
de TI debe formar parte del Plan de continuidad del Negocio.

Plan de (Diseo del Servicio) Un Plan para asegurar que los Requisitos de
disponibilidad disponibilidad existentes y futuros para los Servicios de TI puedan ser
Availability Plan brindados de forma Rentable.

Plan de (Perfeccionamiento Continuo de servicio) Un Plan formal para implementar

Perfeccionamiento mejoras en un Proceso o en Servicio de TI.
del Servicio (SIP)
Service
Improvement Plan

Planificacin La Actividad encargada de crear uno o ms Planes. Por ejemplo, Planificacin

Planning de la capacidad.

Planificacin de la (Diseo del Servicio) Actividad dentro de Gestin de la Capacidad

capacidad responsable por la creacin del Plan de Capacidad.
Capacity Planning

Planificacin de la (Transicin del Servicio) El Proceso responsable por la Planificacin de

transicin y soporte todos los Procesos de transicin de servicios y por la coordinacin de los
Transition Planning recursos que estos requieren. Estos Procesos de transicin de servicios son
and Support Gestin del Cambio, Gestin de activos de servicios y de configuraciones,
Gestin de Edicin e Implementacin, Validacin del servicio y prueba,
Evaluacin y Gestin del conocimiento.

Planificar-Hacer- (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) un ciclo de cuatro fases para la

Verificar-Actuar Gestin de Procesos, atribuido a Edward Deming. El modelo Planificar-Hacer-
Plan-Do-Check-Act Verificar-Actuar tambin es denominado como Deming Cycle.
PLANIFICAR: Disear o revisar los Procesos que dan soporte a los Servicios
de TI.
HACER: Implementar el Plan y gestionar los Procesos.
VERIFICAR: Medir los Procesos y Servicios de TI, y compararlos con los
Objetivos y producir informes
ACTUAR: Planificar e implementar Cambios para perfeccionar los Procesos.

PMBOK Una Norma de Gestin de Proyectos que mantiene y publica el Instituto de

Gestin de Proyectos. PMBOK son las siglas de Project Management Body of
Knowledge. Consulte http://www.pmi.org/ para ms informacin.
Consulte PRINCE2.

Poltica Gestin de expectativas e intenciones formalmente documentada. Las

Policy polticas se usan para conducir las decisiones, y para garantizar un desarrollo
y una implementacin coherentes y adecuados de los Procesos, Normas,
Roles, Actividades, Infraestructura de TI, etc.
 Trmino Definicin
Poltica de Sinnimo para Poltica de seguridad de la informacin
seguridad Security
Policy

Poltica de (Diseo del Servicio) La Poltica que rige la concepcin de la Organizacin

seguridad de la sobre la Gestin de la Seguridad de la Informacin.
informacin
Information Security
Policy

Porcentaje de (Diseo del Servicio) La cantidad de tiempo que un Componente est

utilizacin ocupado durante un perodo de tiempo dado. Por ejemplo, si la CPU est
Percentage ocupada 1800 segundos en un perodo de una hora, su utilizacin es del 50%
utilisation

Portafolio de (Diseo del Servicios) Una base de datos estructurada o un Documento

Aplicaciones estructurado que se usa para gestionar las Aplicaciones a lo largo de su Ciclo
Application Portfolio de Vida. El portafolio de aplicaciones contiene los Atributos claves de todas
las Aplicaciones. El portafolio de aplicaciones se implementa a veces como
parte del Portafolio de Servicios, o como parte del Sistema de Gestin de la
Configuracin.

Portafolio de (Estrategia del Servicio) Una base de datos o un Documento estructurado

clientes Customer que se usa para registrar todos los Clientes de un Proveedor de Servicios de
Portfolio TI. El portafolio de clientes es la vista que tiene en Gestor de las relaciones de
Negocio de los Clientes que reciben Servicios del Proveedor de Servicios de
TI.
Consulte Portafolio de contratos, Portafolio de Servicios.

Portafolio de (Estrategia del Servicio) Una base de datos o un Documento estructurado

contratos Contract usado para gestionar los Contratos de servicios o los Acuerdos entre el
Portfolio Proveedor de Servicios de TI y sus Clientes. Cada Servicio de TI prestado a
un Cliente debe tener su correspondiente Contrato u otro Acuerdo que es
listado en el Portafolio de contratos.
Consulte Portafolio de Servicios, Catlogo de Servicios.

Portafolio de (Estrategia del Servicio) El conjunto completo de los Servicios que son
Servicios Service gestionados por un Proveedor de servicios. El Portafolio de Servicios se usa
Portfolio para gestionar la totalidad del Ciclo de Vida de todos los Servicios, y
comprende tres Categoras: Cadena de servicios (propuesta o en Desarrollo);
Catlogo de Servicios (En vivo o disponible para Implementacin); y Servicios
retirados.
Consulte Gestin del Portafolio de Servicios, Portafolio de contratos.

Potencial del (Estrategia del Servicios) El valor total posible de las Aptitudes y Recursos
servicio Service del Proveedor de Servicios de TI.
Potential
 Trmino Definicin
Prctica Una forma de trabajar, o una forma de efectuar el trabajo. Las prcticas
Practice pueden comprender las Actividades, los Procesos, las Funciones, las Normas
y Directrices.
Consulte Buena Prctica.

Prerrequisito para el Una Actividad que es necesario concluir, o una condicin que debe ser
xito (PFS) satisfecha, para hacer posible la implementacin de un Plan o de un Proceso.
Prerequisite for El PFS es a veces el resultado de un Proceso que consiste en la entrada
Success requerida por otro Proceso.

Presupuesto Una lista de todo el dinero que una Organizacin o Unidad de Negocios
Budget espera recibir, o que planea pagar, en un periodo de tiempo determinado.
Consulte Establecimiento del presupuesto, Planificacin.

Proyectos en La metodologa estndar del Gobierno del Reino Unido para la Gestin de
ambientes Proyectos. Consulte http://www.ogc.gov.uk/prince2/ para ms informacin.
controlados Consulte PMBOK.
(PRINCE2) Projects
IN Controlled
Environments

Principio de Pareto (Operacin del Servicio) Una tcnica usada para establecer prioridades
Pareto Principle entre las Actividades. El principio de Pareto declara que el 80% del valor de
cualquier Actividad se crea con el 20% del esfuerzo. El anlisis de Pareto
tambin se usa en Gestin de Problemas para establecer prioridades en la
investigacin de las causas posibles de un Problema.

Prioridad (Transicin del Servicio) (Operacin del Servicio) Una Categora usada
Priority para identificar la importancia relativa de un Incidente, un Problema o un
Cambio. La prioridad se basa en el Impacto y Urgencia, y se usa para
identificar los plazos requeridos para tomar medidas. Por ejemplo, un SLA
puede estipular que los Incidentes de Prioridad2 deben ser resueltos en un
plazo de 12 horas.

Problema (Operacin del Servicio) La causa de uno o ms Incidentes. La causa no

Problem suele ser conocida en el momento en que se crea un Registro de problema, y
el Proceso de Gestin de Problemas es responsable por investigar ms a
fondo.

Procedimiento Un Documento que contiene los pasos que especifican cmo ejecutar una
Procedure Actividad. Los procedimientos son definidos como parte de los Procesos.
Consulte Instruccin de trabajo.

Procedimientos de (Operacin del Servicios) Procedimientos usados por Gestin de

operacin operaciones de TI.
estndares (SOP)
Standard Operating
Procedures
 Trmino Definicin
Proceso Un conjunto estructurado de Actividades diseadas para conseguir un
Process Objetivo especfico. Un Proceso toma una o ms entradas definidas y las
convierte en salidas definidas. El Proceso puede comprender cualquiera de
los Roles, responsabilidades, herramientas y Controles de Gestin requeridos
para entregar resultados o salidas confiables. Un Proceso puede definir las
Polticas, las Normas, las Directrices, las Actividades, y las Instrucciones de
trabajo de ser necesarias.

Proceso de edicin El nombre usado por la ISO/IEC 20000 para el grupo de Procesos que
Release Process comprenden la Gestin de edicin. Este grupo no incluye otros Procesos.
El Proceso de edicin se usa tambin como sinnimo para Proceso de
Gestin de edicin.

Proceso de Negocio Un Proceso que pertenece y es llevado a cabo por el Negocio. El Proceso de
Business Process Negocio contribuye con la entrega del producto o del Servicio a un Cliente del
Negocio. Por ejemplo, un revendedor puede tener un Proceso de compra que
ayuda a prestar Servicios a sus Clientes de Negocios. Muchos procesos de
Negocios se apoyan en los Servicios de TI.

Procesos de control El grupo de Procesos ISO/IEC 20000, en el que se incluye la Gestin del
Control Processes Cambio y la Gestin de la configuracin.

Procesos de El grupo de Procesos ISO/IEC 20000, en el que se incluye Gestin de las

relaciones Relaciones de Negocios y Gestin de los Suministradores.
Relationship
Processes

Procesos de El grupo de Procesos ISO/IEC 20000, en el que se incluye Gestin del

Resolucin incidente y Gestin del problema.
Resolution
Processes

pro-forma Una plantilla, o Documento de ejemplo, que contiene datos de muestra que
sern sustituidos por valores reales cuando estos estn disponibles.

Programa Un grupo de Proyectos y de Actividades que se planifican y se gestionan

Programme juntas para alcanzar un conjunto general de Objetivos interrelacionados y
otros Resultados.

Programacin del (Operacin del Servicio) La Planificacin y la Gestin de la ejecucin de las

trabajo tareas de software que se requieren como parte de un Servicio de TI. La
Job Scheduling programacin de tareas es llevada a cabo por Gestin de Operaciones de TI,
y frecuentemente se automatiza usando herramientas de software que corren
tareas en lote u online en determinados momentos del da, de la semana, del
mes o del ao.

Propietario del El Rol que se encarga de asegurar que un Proceso est Ajustado al propsito.
proceso Las responsabilidades del Propietario del proceso comprenden el patrocinio,
Process Owner el Diseo, Gestin del Cambio y el Perfeccionamiento Continuo del Proceso y
sus Medidas. Este Rol es asignado a menudo a la misma persona que se
encarga del Rol de gestor del proceso, pero estos dos Roles pueden estar
separados en Organizaciones ms grandes.
 Trmino Definicin
Propietario del (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Un Rol que debe rendir cuentas
servicio Service por la prestacin de un Servicio de TI especfico.
Owner

Proveedor de (Estrategia del Servicio) Un Proveedor de Servicios que ofrece Servicios de

servicio de TI TI a los Clientes internos o a los Clientes externos.
IT Service Provider

Proveedor de (Estrategia del Servicios) Una Organizacin que suministra Servicios a uno
servicios Service o ms Clientes internos o Clientes externos. El trmino Proveedor de
Provider Servicios se usa a menudo como una abreviacin para Proveedor de
Servicios de TI.
Consulte Proveedor de Servicios de tipo I, Proveedor de Servicios de tipo II,
Proveedor de Servicios de tipo III.

Proveedor de (Diseo del Servicios) Un Proveedor Externo de Servicios que ofrece

Servicios de Servicios de TI usando Aplicaciones en ejecucin segn las premisas del
aplicaciones (ASP) Proveedor de servicios. Los Usuarios acceden a las Aplicaciones mediante
Application Service conexiones de red al Proveedor de servicios.
Provider

Proveedor de Un Proveedor Externo de Servicios que brinda acceso a la Internet. La

Servicios de mayora de los ISPs tambin ofrecen Servicios de TI como alojamientos web.
Internet (ISP)
Internet Service
Provider

Proveedor de (Estrategia del Servicios) Un Proveedor Interno de Servicios que est

Servicios de Tipo I incorporado a la Unidad de Negocios. Puede que haya varios Proveedores
Type I Service internos de Tipo I al interior de una Organizacin.
Provider

Proveedor de (Estrategia del Servicios) Un Proveedor Interno de Servicios que presta

Servicios de Tipo II Servicios de TI compartidos para ms de una Unidad de Negocios.
Type II Service
Provider

Proveedor de (Estrategia del Servicio) Un Proveedor de Servicios que ofrece Servicios de

Servicios de Tipo III TI a los Clientes externos.
Type III Service
Provider

Proveedor Externo (Estrategia del Servicio) Un Proveedor de Servicios de TI que forma parte de
de Servicios una Organizacin diferente a la de su Cliente. Un Proveedor de Servicios de
External Service TI puede tener al mismo tiempo Clientes internos y Clientes externos.
Provider Consulte Proveedor de Servicios de Tipo III.
 Trmino Definicin
Proveedor Interno (Estrategia del Servicio) Un Proveedor de Servicios de TI que forma parte de
de Servicios la misma Organizacin que sus Clientes. Un Proveedor de Servicios de TI
Internal Service puede tener al mismo tiempo Clientes internos y Clientes externos.
Provider Consulte Proveedor de Servicios de tipo I, Proveedor de Servicios de tipo II,
Insource.

Proyecto Una Organizacin transitoria, con el personal y otros Activos requeridos para
Project alcanzar un Objetivo u otro Resultado. Cada proyecto tiene un Ciclo de Vida
que normalmente comprende el inicio, Planificacin, ejecucin, Cierre, etc.
Los proyectos se gestionan habitualmente usando una metodologa formal
como PRINCE2.

Prueba (Transicin del Servicio) Una Actividad que verifica que un Elemento de
Test Configuracin, un Servicio de TI, un Proceso, etc., cumple con su
Especificacin o con los Requisitos acordados.
Consulte Validacin y Prueba del Servicio, Aceptacin.

Puente de (Operacin del Servicio) Una ubicacin fsica en la que los Servicios de TI y
operaciones Infraestructura de TI son monitorizados y gestionados.
Operations Bridge

Punto nico de (Operacin del Servicio) Se trata de proveer una va nica y consistente de
Contacto comunicacin con una Organizacin u Unidad de Negocios. Por ejemplo, un
Single Point of Punto nico de Contacto para un Proveedor de Servicios de TI suele ser
Contact (SPOC) llamado como Service Desk.

Punto nico de fallo (Servicio de diseo) Cualquier Elemento de Configuracin que pueda
(SPOF) provocar un Incidente al fallar, y para el cual no se haya implementado una
Single Point of Contramedida. El SPOF puede ser una persona, o un paso en un Proceso o
Failure Actividad, as como un Componente de Infraestructura de TI.
Consulte Fallo.

RACI (Diseo del Servicio) (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Un

Modelo usado para ayudar a definir Roles y Responsabilidades. RACI son las
siglas de Responsible (Responsable), Accountable (que rinde cuentas),
Consulted (Consultado) e Informed (Informado).
Consulte Accionista.

Recuperacin (Diseo del Servicio) (Operacin del Servicio) Devolucin de un Elemento

Recovery de Configuracin o de un Servicio de TI al estado funcional. La recuperacin
de un Servicio de TI a menudo comprende la recuperacin de los datos a un
estado conocido y consistente. Despus de la Recuperacin, puede que sea
necesario dar otros pasos antes de que el Servicio de TI pueda ponerse a
disposicin de los Usuarios (Restauracin).

Recuperacin (Diseo del Servicio) Una Opcin de Recuperacin que tambin se conoce
gradual Gradual como Sustitucin en Fro. Se toman medidas para lograr que la Recuperacin
Recovery del Servicio de TI se efecte en un intervalo de tiempo superior a 72 horas. La
recuperacin gradual normalmente se vale de Instalaciones fijas o mviles
que tienen soporte ambiental y cableado de redes, pero no Sistemas
computacionales. El hardware y el software se instalan como parte del Plan de
Continuidad del Servicio de TI.
 Trmino Definicin
Recuperacin (Diseo del Servicio) Una Opcin de Recuperacin que tambin se conoce
inmediata como Sustitucin en Caliente. Se toman medidas para Recuperar el Servicio
Immediate de TI sin prdida en el Servicio. La recuperacin inmediata normalmente se
Recovery basa en tecnologas de espejo o mirroring, balanceamento de carga y uso de
sitios divididos.

Recuperacin (Diseo del Servicio) Una Opcin de Recuperacin que tambin se conoce
intermedia como Sustitucin Tibia. Se toman medidas para lograr que la Recuperacin
Intermediate del Servicio de TI se efecte en un intervalo de tiempo entre 24 y 72 horas. La
Recovery recuperacin intermedia normalmente se vale de una Instalacin fija o mvil
que cuenta con Sistemas computacionales y Componentes de red. Ser
necesario configurar el hardware y el software, as como restaurar los datos,
como parte del Plan de Continuidad del Servicio de TI.

Recuperacin (Diseo del Servicio) Una Opcin de Recuperacin que tambin se conoce
rpida Fast como Sustitucin en Caliente. Se hacen previsiones para lograr que la
Recovery Recuperacin del Servicio de TI se efecte en un corto intervalo de tiempo,
tpicamente en menos de 24 horas. La recuperacin rpida normalmente se
vale de una Instalacin fija dedicada con Sistemas computarizados, y software
configurado y listo para entrar en ejecucin con los Servicios de TI. La
Recuperacin inmediata puede tomar hasta 24 horas si es necesario
Restaurar datos a partir de los Backups.

Recurso (Estrategia del Servicio) Un trmino general que comprende Infraestructura

Resource de TI, el personal, el dinero y cualquier otra cosa que pueda ayudar en la
prestacin de un Servicio de TI. Los recursos se consideran Activos de una
Organizacin.
Consulte Aptitud, Activo de servicio.

Red de Valor (Estrategia del Servicio) Un complejo conjunto de Relaciones entre dos o
Value Network ms grupos u organizaciones. El valor se genera mediante el intercambio de
conocimiento, informacin, bienes o Servicios.
Consulte Cadena de valor, Sociedad.

Redundancia Sinnimo de Tolerancia a falla.

Redundancy El trmino Redundante tambin tiene el significado general de obsoleto, o que
ya no es necesario.

Registro Un Documento que contiene los resultados u otras salidas de un Proceso o

Record Actividad. Los registros constituyen evidencias del hecho de que una Actividad
tuvo lugar y pueden estar en soporte de papel o electrnico. Por ejemplo, un
Informe de una Auditora, un Registro de un incidente, o el acta de una
reunin.

Registro de activos (Transicin del Servicio) Una lista de los Activos, lo que incluye su
Asset Register propiedad y su valor. El registro de activos es mantenido por Gestin de
activos.
 Trmino Definicin
Registro de Cambio (Transicin del Servicio) Un Registro que contiene los detalles de un
Change Record Cambio. Cada Registro de Cambio documenta el Ciclo de Vida de un nico
Cambio. Se crea un Registro de Cambio para cada Solicitud de Cambio que
se recibe, inclusive si stas se rechazan ms adelante. Los registros de
cambio deben hacer referencia a los Elementos de Configuracin que se ven
afectados por el Cambio. Los registros de cambio se almacenan en el
Sistema de Gestin de la Configuracin.

Registro de (Transicin del Servicio) Un Registro que contiene los detalles de un

Configuracin Elemento de Configuracin. Cada registro de configuracin documenta el
Configuration Ciclo de Vida de un nico EC. Los registros de configuracin son
Record almacenados en Base de Datos de Gestin de la Configuracin.

Registro de edicin (Transicin del Servicio) Un Registro en CMDB que define el contenido de
Release Record una Edicin. El Registro de edicin tiene una Relacin con todos los
Elementos de Configuracin que se ven afectados por una Edicin.

Registro de error (Operacin del Servicio) Un Registro que contiene los detalles de un Error
conocido conocido. Cada Registro de error conocido documenta el Ciclo de Vida de un
Known Error Record Error conocido, incluyendo el Estado, Causa Raz y la Solucin. En algunas
implementaciones se documenta el Error conocido usando campos
adicionales en el Registro de problemas.

Registro de (Operacin del Servicio) Un Registro que contiene los detalles de un

incidente Incident Incidente. Cada registro de Incidente documenta el Ciclo de Vida de un nico
Record Incidente.

Registro de (Transicin del Servicio) Un Registro que contiene los detalles de un

problema Problem Problema. Cada registro de problema documenta el Ciclo de Vida de un nico
Record Problema.

Relacin Una conexin o interaccin entre personas o cosas. En la Gestin de las

Relationship Relaciones de Negocios, consiste en la interaccin entre el Proveedor de
Servicios de TI y el Negocio. En Gestin de la Configuracin, consiste en el
vnculo entre dos Elementos de Configuracin que identifica una dependencia
o conexin entre estos. Por ejemplo, las Aplicaciones pueden estar vinculadas
a los Servidores en los que se ejecutan. Los Servicios de TI tienen numerosos
vnculos con todos los ECs que contribuyen con su labor.

Relacin Una medida informal de la Rentabilidad. La Relacin calidad/precio se basa a

Calidad/Precio menudo en la comparacin del Costo de diferentes alternativas.
Value for Money Consulte Anlisis de Costo Beneficio.

Remedio (Transicin del Servicio) La Recuperacin a un estado conocido despus de

Remediation que falla un Cambio o una Edicin.

Rendicin de (Transicin del Servicio) La Actividad responsable por registrar y crear

Cuentas de Estado informes sobre el Ciclo de Vida de cada Elemento de Configuracin.
Status Accounting

Rendimiento Una medida de lo que alcanza o entrega un Sistema, una persona, un equipo,
Performance un Proceso, o un Servicio de TI.
 Trmino Definicin
Rentabilidad Es una medida del equilibrio entre Eficacia y el Costo de un Servicio, un
Cost Effectiveness Proceso o actividad. Un Proceso rentable es aquel que cumple sus Objetivos
con un Costo mnimo.
Consulte KPI, Retorno de la Inversin, Valor de la Inversin.

Reparar (Operacin del Servicio) La sustitucin o correccin de un Elemento de

Repair Configuracin que fall.

Requisito (Diseo del Servicio) Una declaracin formal de lo que se necesita. Por
Requirement ejemplo, un Requisito de Nivel de Servicio, un Requisito de Proyecto o de los
Servicios a Prestar que se requiere para un Proceso.
Consulte Declaracin de Requisitos.

Requisito de Nivel (Diseo del Servicio) (Perfeccionamiento Continuo de servicio) Un

de Servicio (SLR) Requisito del cliente para un aspecto de un Servicio de TI. Las SLRs se basan
Service Level en Objetivos del Negocio y se usan para negociar Metas de Niveles de
Requirement Servicios acordadas.

Resiliencia (Diseo del Servicio) La aptitud de un Elemento de Configuracin o de un

Resilience Servicio de TI de resistir a un Fallo o de Recuperarse rpidamente despus de
un Fallo. Por ejemplo, un cable blindado resistir a un fallo si se somete a la
accin de una fuerza.
Consulte Tolerancia a Fallas.

Resolucin (Operacin del Servicio) Medida que se toma para reparar la Causa Raz de
Resolution un Incidente o de un Problema, o para implementar una Solucin.
En ISO/IEC 20000, los Procesos de Resolucin son el grupo de procesos que
comprende al Incidente y a Gestin del problema.

Respuesta de Voz (Operacin del Servicio) una forma de Distribucin Automtica de Llamadas
Interactiva (IVR) que acepta entradas de Usuarios, como toques de teclas y comandos
Interactive Voice hablados, a fin de identificar el destino correcto de las Llamadas que entran.
Response

Restauracin del Consulte Restaurar.

Servicio
Restoration of
Service

Restaurar (Operacin del Servicios) Tomar medidas para hacer que un Servicio de TI
Restore vuelva a los Usuarios despus de Reparar y Recuperar este de un Incidente.
Se trata del Objetivo primario de Gestin de Incidentes.

Resultado El resultado de llevar a cabo una Actividad; seguir un Proceso; prestar un

Outcome Servicio de TI, etc. El trmino Resultado se usa para referirse a los resultados
pretendidos, as como a los resultados reales.
Consulte Objetivo.

Retiro (Transicin del Servicio) Eliminacin permanente de un Servicio de TI, o de

Retire otro Elemento de Configuracin, del Ambiente en Vivo. El retiro es una etapa
en el Ciclo de Vida de muchos Elementos de Configuracin.
 Trmino Definicin
Retorno a la (Diseo del Servicio) La fase de un Plan de Continuidad del Servicio de TI
Normalidad durante la cual se reanudan las operaciones normales. Por ejemplo, si un
Return to Normal centro de datos alternativo ha estado en uso, entonces esta fase pondr al
centro de datos primario a funcionar otra vez, y restaurar la capacidad de
invocar de nuevo los Planes de Continuidad del Servicio de TI.

Retorno de la (Estrategia del Servicio) (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Una

Inversin (ROI) medida del beneficio esperado de una inversin. En su acepcin ms simple
Return on es la utilidad neta de una inversin dividida por el valor de los activos
Investment invertidos.
Consulte Valor Presente Neto, Valor de la Inversin.

Revisin Una evaluacin del Cambio, el Problema, los Procesos, el Proyecto, etc. Las
Review revisiones son ejecutadas normalmente en puntos predeterminados del Ciclo
de Vida, y especialmente despus del Cierre. El propsito de la Revisin es
asegurar que todos los Servicios a Prestar han sido ofrecidos, as como
identificar las oportunidades de perfeccionamiento.
Consulte Revisin Post Implementacin.

Revisin Post Una Revisin que tiene lugar despus de que se ha implementado un Cambio
Implementacin o un Proyecto. La PIR determina si el Cambio o el Proyecto tuvo xito e
(PIR) Post identifica las oportunidades de mejora.
Implementation
Review

Riesgo Un posible Evento que puede causar dao o prdidas, o afectar la capacidad
Risk de alcanzar los Objetivos. Se mide el Riesgo por la probabilidad de que se
manifieste una Amenaza, la Vulnerabilidad del Activo a esa Amenaza, y el
Impacto que tendra de ocurrir.

Rol Un conjunto de responsabilidades, Actividades y autoridades concedidas a

Role una persona o a un equipo. El Rol se define en un Proceso. Una persona o un
equipo puede tener mltiples Roles, por ejemplo, los Roles de Gestor de la
Configuracin y de Gestor del Cambio pueden ser llevados a cabo por una
nica persona.

Script de (Operacin del Servicios) Un conjunto estructurado de preguntas usadas por

Diagnstico el personal del Service Desk para garantizar que se hagan las preguntas
Diagnostic Script pertinentes y correctas, a fin de ayudarlos a Clasificar, Resolver y asignar
Incidentes. Los Scripts de diagnstico pueden estar tambin a disposicin de
los Usuarios para ayudarlos a diagnosticar y resolver sus propios Incidentes.

Seguridad Consulte Gestin de la Seguridad de la Informacin

Security

Sensibilidad Una medida del tiempo que toma responder a algo. Puede tratarse del Tiempo
Responsiveness de respuesta de una Transaccin, o de la velocidad con la cual un Proveedor
de Servicios de TI responde a un Incidente o a una Solicitud de Cambio, etc.
 Trmino Definicin
Separacin de los (Estrategia del Servicio) Un abordaje del Diseo de una solucin o Servicio
asuntos (SoC) de TI que divide el problema en partes que pueden ser resueltas de forma
Separation of independiente. Este abordaje separa lo "que" debe ser hecho de "cmo" debe
Concerns hacerse.

Mesa de Servicio (Operacin del Servicio) Un Punto nico de Contacto entre el Proveedor de
Service Desk Servicios y los Usuarios. Un Service Desk tpico gestiona Incidentes y
Solicitudes de servicio, y tambin se ocupa de la comunicacin con los
Usuarios.

Servicio Una forma de proporcionar valor a los Clientes facilitando los Resultados que
Service los Clientes quieren alcanzar sin ser propietarios de Costos y Riesgos
especficos.

Entregable Algo que se debe entregar para cumplir un compromiso presente en un

Deliverable Acuerdo de Nivel del Servicio o en un Contrato. El Servicio a Prestar se usa
tambin como sinnimo informal de la salida o resultado esperado de
cualquier Proceso.

Servicio Central (Estrategia del Servicio) Un Servicio de TI que entrega los Resultados
Core Service bsicos deseados por uno o ms Clientes.
Consulte Soporte a servicios, Paquete de Servicios Centrales.

Servicio de (Operacin del Servicios) Una Aplicacin que gestiona la informacin sobre
Directorio Directory la Infraestructura de TI disponible en una red, y los correspondientes
Service Derechos de acceso de los Usuarios.

Servicio de Se trata de un Servicio de TI que no es utilizado directamente por el Negocio,

Infraestructura pero que es requerido por el Proveedor de Servicios de TI de modo que le
Infrastructure resulte posible ofrecer otros Servicios de TI. Por ejemplo, Servicios de
Service Directorios, servicios de nombre, o servicios de comunicacin.

Servicio de Negocio Un Servicio de TI que da soporte directo a un Proceso de Negocio, y que se

Business Service opone al Servicio de Infraestructura, el cual es usado internamente por el
Proveedor de Servicios de TI y no suele resultar visible para el Negocio.
El trmino Servicio de Negocio se usa tambin para referirse a un Servicio
que es prestado a los Clientes del Negocio por las Unidades de Negocios. Por
ejemplo, la prestacin de servicios financieros a los Clientes de un banco, o
de bienes a los Clientes de una tienda mayorista. La entrega exitosa de los
servicios del Negocio a menudo depende de uno o ms Servicios de TI.

Servicio de Soporte (Estrategia del Servicios) Un Servicio que permite o mejora un Servicio
Supporting Service Central. Por ejemplo, un Servicio de directorio o un Servicio de Backup.
Consulte Paquete de Servicio.

Servicio de TI Un Servicio prestado a uno o ms Clientes por un Proveedor de Servicios de

IT Service TI. El Servicio de TI se basa en el uso de Tecnologa Informtica y da soporte
a los Procesos del Negocio del Cliente. El Servicio de TI est formado por la
combinacin de la gente, los Procesos y la tecnologa y debe ser definido en
un Acuerdo de Nivel del Servicio.
 Trmino Definicin
Servicio Tcnico Sinnimo para Infraestructura de Servicios.
Technical Service

Servicios (Estrategia del Servicios) La perspectiva en los Servicios de TI que hace

Gestionados nfasis en el hecho de que estos son gestionados. El trmino servicios
Managed Services gestionados tambin se usa como sinnimo para Servicios de TI
Subcontratados.

Servidor (Operacin del Servicio) Una computadora que est conectada a una red y
Server ofrece Funciones de software que son usadas por otras computadoras.

Sintonizacin La Actividad responsable por Planificar los cambios a fin de hacer un uso ms
Tuning eficiente de los Recursos. La sintonizacin es parte de la Gestin del
Rendimiento, la cual tambin comprende la Monitorizacin del Rendimiento y
la implementacin de los Cambios requeridos.

Sistema Cierta cantidad de cosas interrelacionadas que funcionan en conjunto para

System alcanzar un Objetivo global. Por ejemplo:
Un sistema computacional que comprenda hardware, software y
Aplicaciones.
Un sistema de Gestin, incluyendo mltiples Procesos que se planifican
y se gestionan juntos. Por ejemplo, un Sistema de Gestin de la Calidad.
Un Sistema de Gestin de bases de datos o un Sistema operativo que
comprenda muchos mdulos de software diseados para realizar un
conjunto de Funciones relacionadas.

Sistema de Gestin El marco de las Polticas, Procesos y Funciones que garantiza que una
Management Organizacin puede alcanzar sus Objetivos.
System

Sistema de Gestin (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) El conjunto de Procesos

de la Calidad (QMS) responsable por asegurar que todo el trabajo que lleva a cabo una
Quality Organizacin tiene Calidad adecuada para satisfacer de modo confiable los
Management Objetivos del Negocio o los Niveles de Servicio.
System Consulte ISO 9000.

Sistema de Gestin (Transicin del Servicio) Un conjunto de herramientas y bases de datos que
de la Configuracin se usan para gestionar los datos de Configuracin de un Proveedor de
(CMS) Servicios de TI. La CMS tambin incluye informacin sobre Incidentes,
Configuration Problemas, Errores conocidos, Cambios y Ediciones; y puede contener datos
Management sobre los empleados, Suministradores, ubicaciones, Unidades de Negocios,
System Clientes y Usuarios. La CMS cuenta con herramientas para recopilar,
almacenar, gestionar, actualizar y presentar datos sobre todos los Elementos
de Configuracin y sus Relaciones. El CMS es mantenido por la Gestin de la
configuracin y es usado por todos los Procesos de Gestin del Servicio de TI.
Consulte Base de Datos de Gestin de la Configuracin, Sistema de Gestin
del Conocimiento de Servicios.
 Trmino Definicin
Sistema de Gestin (Diseo del Servicio) El marco de las Polticas, los Procesos, las Normas,
de la Seguridad de Directrices y herramientas que garantizan que una Organizacin pueda
la Informacin alcanzar sus Objetivos de Gestin de la seguridad de la informacin.
(ISMS) Information
Security
Management
System

Sistema de Gestin (Transicin del Servicio) Un conjunto de herramientas y de bases de datos

de Conocimiento de que se usan para gestionar el conocimiento y la informacin. La SKMS incluye
Servicios (SKMS) el Sistema de Gestin de la Configuracin, as como otras herramientas y
Service Knowledge bases de datos. La SKMS almacena, gestiona, actualiza y presenta toda la
Management informacin que un Proveedor de Servicios de TI necesita para gestionar la
System totalidad del Ciclo de Vida de los Servicios de TI.

Sistema de (Diseo del Servicios) Un repositorio virtual de todos los datos de Gestin de
Informacin de la Disponibilidad, habitualmente almacenados en mltiples ubicaciones fsicas.
Gestin de la Consulte Sistema de Gestin de Conocimientos de Servicios.
Disponibilidad
(AMIS) Availability
Management
Information System

Sistema de (Diseo del Servicios) Un repositorio virtual de todos los datos de Gestin de
Informacin de la Capacidad, habitualmente almacenados en mltiples ubicaciones fsicas.
Gestin de la Consulte Sistema de Gestin de Conocimientos de Servicios.
Capacidad (CMIS)
Capacity
Management
Information System

SMART (Diseo del Servicio) (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Un

acrnimo destinado a ayudar a recordar que las metas en los Acuerdos de
Niveles de Servicio y en los Planes de Proyectos deben ser Specific
(Especficas), Measurable (Mensurables), Achievable (Alcanzables), Relevant
(Relevantes) y Timely (Oportuno).

Sociedad Una relacin que se establece entre dos Organizaciones que implica que
Partnership tengan que trabajar estrechamente vinculadas para alcanzar metas comunes
y beneficio mutuo. El Proveedor de Servicios de TI ha de tener una sociedad
con el Negocio, y con Terceros que sean crticos para la prestacin de los
Servicios de TI.
Consulte Red de Valor.

Pedido de Cambio Sinnimo para Solicitud de Cambio.

Change Request

Solicitud de Cambio (Transicin del Servicio) Una propuesta formal para que se realice un
(RFC) Cambio. Una RFC incluye detalles del Cambio propuesto, y puede ser
Request for Change registrada en papel o en soporte electrnico. El trmino RFC en ocasiones se
usa incorrectamente para referirse a un Registro de Cambio, o al Cambio en
s.
 Trmino Definicin
Solicitud de Servicio (Operacin del Servicio) Una solicitud formal de un Usuario, pidiendo
Service Request informacin, o un consejo, un Cambio de norma o Acceso a un Servicio de TI.
Por ejemplo, restablecer la contrasea, o que se le ofrezcan los Servicios de
TI estndares a un nuevo Usuario. Las solicitudes de servicio son atendidas
normalmente por el Service Desk, y para tramitarlas no hace falta un RFC.
Consulte Cumplimiento de la Solicitud.

Solucin temporal (Operacin del Servicio) Reduccin o eliminacin del Impacto de un

Workaround Incidente o Problema para el cual no hay disponible an una Resolucin total.
Por ejemplo, mediante el reinicio de un Elemento de Configuracin. Las
soluciones para los Problemas se documentan en los Registros de Errores
Conocidos. Las soluciones para Incidentes que no tienen asociados Registros
de Problemas se documentan en el Registros de Incidentes.

Solucin Manual Una Solucin que requiere la intervencin manual. La Solucin Manual
Manual Workaround tambin se usa como denominacin de una Opcin de Recuperacin en la
cual el Proceso de Negocio opera sin el uso de los Servicios de TI. Esta es
una medida temporal y usualmente se combina con otra Opcin de
Recuperacin.

Soporte a la Vida (Transicin del Servicio) Soporte que se le brinda a un Servicio de TI

Temprana modificado durante determinado periodo hasta que sea Editado. Durante el
soporte a la vida temprana el Proveedor de Servicios de TI puede revisar las
Early Life Support KPIs, los Niveles de Servicio y los Umbrales de Monitorizacin, y ofrecer
Recursos adicionales para Gestin de Incidentes y de Problemas.

Soporte de Primera (Operacin del Servicios) El primer nivel en la jerarqua de los Grupos de
Lnea soporte a los que les atae la resolucin de los Incidentes. Cada nivel
First-line Support contiene ms habilidades especializadas, o cuenta con ms tiempo o
Recursos.
Consulte Escalado.

Soporte de (Operacin del Servicios) El segundo nivel en la jerarqua de los Grupos de

Segunda Lnea Soporte a los que les atae la resolucin de los Incidentes y la investigacin
Second-line de los Problemas. Cada nivel contiene ms habilidades especializadas, o
Support cuenta con ms tiempo o Recursos.

Soporte de Tercera (Operacin del Servicios) El tercer nivel en la jerarqua de los Grupos de
Lnea Soporte a los que les atae la resolucin de los Incidentes y la investigacin
Third-line Support de los Problemas. Cada nivel contiene ms habilidades especializadas, o
cuenta con ms tiempo o Recursos.

Soporte Tcnico Sinnimo de Gestin Tcnica.

Technical Support

Subcontratacin (Estrategia del Servicio) Uso de un Proveedor Externo de Servicios para

Outsourcing gestionar los Servicios de TI. Tambin conocido como Tercerizacin.
Consulte Contratacin de Servicios, Proveedor de Servicios de Tipo III.
 Trmino Definicin
Suministrador (Estrategia del Servicio) (Diseo del Servicio) Un Tercero responsable por
Supplier suministrar bienes o Servicios necesarios para prestar los Servicios de TI. Son
ejemplo de Suministradores los vendedores de hardware y software, los
proveedores de servicios de red y de telecomunicaciones, y las
Organizaciones de Subcontratacin.
Consulte Contratos de Apoyo, Cadena de suministro.

Superusuario (Operacin del Servicio) Un Usuario que ayuda a otros Usuarios, y que da
Super User asistencia en la comunicacin con el Service Desk o con otras partes del
Proveedor de Servicios de TI. Los Superusuarios normalmente dan soporte
para Incidentes menores y para la capacitacin.

Sustentabilidad (Diseo del Servicio) Una medida de cun rpido puede restablecerse la
Maintainability Eficacia de un Elemento de Configuracin o un Servicio de TI al trabajo
normal despus de un Fallo. La sustentabilidad a menudo se mide y se
informa como MTRS.
La sustentabilidad tambin se usa en el contexto del Desarrollo de software o
de Servicios de TI para referirse a la capacidad de ser Modificado o Reparado
con facilidad.

Sustitucin en Sinnimo de Recuperacin Rpida o de Recuperacin Inmediata.

Caliente Hot
Standby

Sustitucin en Fro Sinnimo de Recuperacin Gradual.

Cold Standby

Sustitucin Tibia Sinnimo de Recuperacin Intermedia.

Warm Standby

Tctico El nivel intermedio de los tres niveles de la Planificacin y de la entrega

Tactical (Estratgico, Tctico, Operacional). Las Actividades tcticas comprenden los
Planes de trmino medio que se requieren para lograr Objetivos especficos,
habitualmente en un perodo de semanas o de meses.

Tasa de (Diseo del Servicio) Una medida del nmero de Transacciones, o de otras
Rendimiento Operaciones, realizadas en un plazo fijo. Por ejemplo, 5000 emails enviados
Throughput por hora, o 200 E/S de disco por segundo.

Tasa Interna de (Estrategia del Servicio) Una tcnica usada para ayudar a tomar decisiones
Retorno (IRR) con relacin al Desembolso de Capital. La IRR realiza clculos que permiten
Internal Rate of comparar dos o ms inversiones alternativas. Una IRR ms grande indica que
Return la inversin es mejor.
Consulte Valor Presente Neto, Retorno de la Inversin.

Tecnologa El uso de la tecnologa para el almacenamiento, la comunicacin o el

Informtica (IT) procesamiento de informacin. La tecnologa habitualmente comprende las
Information computadoras, las telecomunicaciones, las Aplicaciones y otros programas de
Technology software. La informacin puede comprender datos del Negocio, voz,
imgenes, vdeo, etc. La Tecnologa Informtica suele ser usada para dar
soporte a los Procesos del Negocio mediante los Servicios de TI.
 Trmino Definicin
Tercero Una persona, un grupo, o un Negocio que no forma parte del Acuerdo de Nivel
Third Party del Servicios para un Servicio de TI, pero que se requiere para asegurar la
exitosa prestacin del Servicio de TI. Por ejemplo, un Suministrador de
software, una compaa de mantenimiento de hardware, o un departamento
de instalaciones. Los Requisitos para Terceros suelen ser especificados en
los Contratos de Apoyo o en los Acuerdos de Nivel Operacional.

Trminos de (Diseo del Servicio) Un Documento que especifica los Requisitos, el

Referencia (TOR) Alcance, los Servicios a Prestar, los Recursos y el calendario para un
Terms of Reference Proyecto o Actividad.

Tiempo de (Diseo del Servicio) (Operacin del Servicio) El tiempo durante el cual un
Inactividad Elemento de Configuracin o un Servicio de TI no est Disponible en el plazo
Downtime de su Tiempo Acordado de Servicio. La Disponibilidad de un Servicio de TI se
calcula a menudo a partir del Tiempo Acordado de Servicio y el Tiempo de
inactividad.

Tiempo de (Diseo del Servicio) Tiempo acordado durante el cual un Servicio de TI no

Inactividad estar disponible. El tiempo de inactividad planificado a veces se utiliza para
Planificado realizar mantenimiento, actualizaciones y pruebas.
Planned Downtime Consulte Ventana de Cambios, Tiempo de Inactividad.

Tiempo de Una medida del tiempo que toma completar una Operacin o una
Respuesta Transaccin. Se usa en Gestin de la Capacidad como una medida del
Response Time Rendimiento de la Infraestructura de TI, y en Gestin de Incidentes como una
medida del tiempo que toma responder al telfono, o comenzar el Diagnstico.

Tiempo Acordado Un sinnimo para Horas de servicio, usadas frecuentemente en los clculos
de Servicio formales de la Disponibilidad.
Agreed Service Consulte Tiempo de Inactividad.
Time

Tiempo Medio Entre (Diseo del Servicio) Una Medida para mensurar e informar la Confiabilidad.
Fallos (MTBF) El MTBF es el tiempo promedio que un Elemento de Configuracin o un
Mean Time Servicio de TI puede realizar su Funcin acordada sin interrupcin. Este se
Between Failures mide desde que el EC o el Servicio de TI comienza a trabajar, hasta el
siguiente fallo.

Tiempo Medio Entre (Diseo del Servicio) Una Medida usada para mensurar e informar
Incidentes de Confiabilidad. MTBSI es el tiempo medio desde que falla un Sistema o
Servicios (MTBSI) Servicio de TI, hasta el siguiente fallo. MTBSI es igual a MTBF + MTRS.
Mean Time
Between Service
Incidents

Tiempo Medio para Es el tiempo promedio que toma reparar un Elemento de Configuracin o un
Reparar (MTTR) Servicio de TI despus de un Fallo. La MTTR se mide desde que falla un EC o
Mean Time To un Servicio de TI hasta que ste es Reparado. El MTTR no incluye el tiempo
Repair requerido para Recuperar o Restaurar. El MTTR se usa a veces de forma
incorrecta para significar Tiempo Medio para Restaurar el Servicio.
 Trmino Definicin
Tiempo Medio para Es el tiempo promedio que toma Restaurar un Elemento de Configuracin o
Restaurar el un Servicio de TI despus de un Fallo. El MTRS se mide desde que falla el EC
Servicio (MTRS) o el Servicio de TI hasta que este es totalmente Restaurado y vuelve a
Mean Time to funcionar normalmente.
Restore Service Consulte Sustentabilidad, Tiempo Medio para Reparar.

Tipo de Costo (Estrategia del Servicio) El nivel ms alto de la categora a la cual los Costos
Cost Type son asignados en el Establecimiento del Presupuesto y en Contabilidad. Por
ejemplo, el hardware, el software, el personal, el alojamiento, el exterior y la
Transferencia.
Consulte Elemento de costo, Tipo de Costo.

Tipo de EC (Transicin del Servicio) Una Categora que se usa para Clasificar ECs. El
CI Type tipo de EC identifica los Atributos y las Relaciones que se requieren para un
Registro de Configuracin. Los Tipos de EC incluyen: hardware, Documento,
Usuario, etc.

Tipo de Llamada (Operacin del Servicio) Una Categora que se usa para distinguir las
Call Type solicitudes que llegan al Service Desk. Los tipos de llamadas ms comunes
son el Incidente, Solicitud de Servicios y la Queja.

Tolerancia a Fallas (Diseo del Servicio) La posibilidad de que un Servicio de TI o un Elemento

Fault Tolerance de Configuracin contine en Operacin correctamente despus de un Fallo
de una pieza de un Componente.
Consulte Resiliencia, Contramedida.

Transaccin Una Funcin discreta realizada por un Servicio de TI. Por ejemplo, la
Transaction transferencia de dinero de una cuenta bancaria a otra. Una nica Transaccin
puede involucrar numerosas adiciones, eliminaciones y modificaciones de
datos. Lo mismo si todas se completan de forma exitosa, como si ninguna se
llega a ejecutar.

Transicin (Transicin del Servicio) Un cambio en el estado, que corresponde a un

Transition movimiento de Servicio de TI o de otro Elemento de Configuracin de un
estado del Ciclo de Vida al siguiente.

Transicin del (Transicin del Servicio) Una fase en el Ciclo de Vida de un Servicio de TI.
Servicio Service La transicin de servicios incluye una gran cantidad de Procesos y de
Transition Funciones y es tambin el ttulo de una de las publicaciones ms importantes
de ITIL.
Consulte Transicin.

Turno (Operacin del Servicio) Un grupo o equipo de gente que desempea un Rol
Shift especfico por un perodo de tiempo fijo. Por ejemplo, puede que haya cuatro
turnos del personal de Control de Operaciones de TI para dar soporte a un
Servicio de TI que se emplea 24 horas por da.

Umbral El valor de una Medida cuyo papel es provocar una Alerta, o generar una
Threshold accin de Gestin. Por ejemplo, "Incidente de Prioridad1 no resuelto en el
plazo de 4 horas", "ms de 5 errores de disco en una hora", o "ms de 10
cambios han fallado en el mes".
 Trmino Definicin
Unidad de Costo (Estrategia del Servicio) El nivel ms bajo de la categora a la que se le
Cost Unit asignan los Costos, las Unidades de Costos suelen ser cosas que se pueden
contar con facilidad (ej. Nmero de trabajadores, licencias de software) o
cosas que se pueden medir con facilidad (ej. Uso de la CPU, Electricidad
consumida). Las unidades de costo se incluyen dentro de los Elementos de
Costo. Por ejemplo, el Elemento de Costo dietas puede incluir las Unidades
de Costo de Hoteles, Transporte, Alimentacin, etc.
Consulte Tipo de Costo.

Unidad de Versin (Transicin del Servicio) Los Componentes de un Servicio de TI que

Release Unit normalmente son editados juntos. La Unidad de Edicin normalmente
comprende Componentes suficientes para realizar una Funcin til. Por
ejemplo, la Unidad de Edicin podra ser un PC de sobremesa, incluyendo el
Hardware, el Software, las Licencias, la Documentacin, etc. Otra Unidad de
Edicin diferente podra ser una Aplicacin de nminas completa, incluyendo
los Procedimientos de las Operaciones de TI y el entrenamiento de los
Usuarios.

Unidad de Negocio (Estrategia del Servicio) Una fraccin del Negocio que tiene sus propios
Business Unit Planes, Medidas, ingresos y Costos. Cada Unidad de Negocio cuenta con
Activos y los usa para crear valor para los Clientes en la forma de bienes y
Servicios.

Urgencia (Transicin del Servicio) (Diseo del Servicio) Una medida de cunto
Urgency demorar que un Incidente, un Problema o un Cambio tenga un Impacto
significativo sobre el Negocio. Por ejemplo, un Incidente de Alto Impacto
puede tener una Urgencia baja, si el Impacto no ha de afectar al Negocio
hasta el fin del ao fiscal. El Impacto y la urgencia se usan para asignar
Prioridad.

Usabilidad (Diseo del Servicio) La facilidad con la que se puede usar una Aplicacin,
Usability un producto, o un Servicio de TI. Los Requisitos de usabilidad se incluyen a
menudo en una Declaracin de Requisitos.

Usuario Una persona que usa el Servicio de TI en su labor cotidiana. Los usuarios se
User diferencian de los Clientes, ya que algunos Clientes no usan el Servicio de TI
directamente.

Utilidad (Estrategia del Servicio) Funcionalidad ofrecida por un Producto o Servicio

Utility para satisfacer una necesidad particular. La utilidad se resume a veces en un
"qu es lo que hace".
Consulte Utilidad del Servicio.

Utilidad del Servicio (Estrategia del Servicios) La Funcionalidad de un Servicio de TI desde la

Service Utility perspectiva de un Cliente. El valor de Negocio de un Servicio de TI se crea
con la combinacin de la Utilidad de servicios (lo que hace el Servicio) y la
Garanta del Servicio (cun bien lo hace).
Consulte Utilidad.
 Trmino Definicin
Validacin (Transicin del Servicio) Una Actividad que asegura que un Servicio de TI
Validation nuevo o cambiado, un Proceso, un Plan, o cualquier otro Servicio a Prestar
satisface las necesidades del Negocio. La Validacin asegura que los
Requisitos del Negocio se cumplan an cuando estos hayan podido cambiar
desde su Diseo original.
Consulte Verificacin, Aceptacin, Calificacin, Validacin y Prueba del
Servicio.

Validacin y Prueba (Transicin del servicio) El Proceso encargado por la Validacin y la Prueba
del Servicio de un Servicio de TI nuevo o cambiado. La Validacin y Prueba del Servicio
Service Validation asegura que el Servicio de TI se ajusta a su Especificacin de Diseo y que
and Testing va a satisfacer las demandas del Negocio.

Valor Presente Neto (Estrategia del Servicio) Una tcnica usada para ayudar a tomar decisiones
(NPV) con relacin al Desembolso de capital. NPV compara los flujos de entradas de
Net Present Value caja con los de salidas. Un NPV positivo indica que la inversin es
provechosa.
Consulte Tasa Interna de Retorno, Retorno Sobre la Inversin.

Valor Sobre la (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Una medida del beneficio
Inversin (VOI) esperado de una inversin. El VOI tiene en cuenta tanto las utilidades
Value on financieras como las intangibles.
Investment Consulte Retorno Sobre la Inversin.

Inventario Inspeccin y anlisis destinados a verificar si se est siguiendo una Norma o

Assessment un conjunto de Directrices, si los Registros son exactos, o si se estn
alcanzando las metas de Eficiencia y Eficacia.
Consulte Auditora.

Valuacin del (Estrategia del Servicios) Una medida del Costo total de prestar un Servicio
Servicio Service de TI, y el valor total para el Negocio de ese Servicio de TI. La evaluacin del
Valuation servicio se usa para ayudar al Negocio y al Proveedor de Servicios de TI a
ponerse de acuerdo sobre el valor del Servicio de TI.

Variancia La diferencia entre un valor planificado y el valor real medido. Se usa

Variance normalmente en Gestin Financiera, Gestin de la Capacidad y Gestin del
Nivel del Servicio, pero se podra aplicar a cualquier rea en la que los Planes
estn presentes.

Ventana de Versin Sinnimo para Ventana del Cambio.

Release Window

Ventana del (Transicin del Servicio) Un periodo de tiempo regular y acordado en el que
Cambio Change se pueden implementar los Cambios o las nuevas Ediciones con un impacto
Window mnimo sobre los Servicios. Las ventanas de cambio normalmente se
documentan en los SLAs.

Verificacin (Transicin del Servicio) Una Actividad que asegura que un Servicio de TI
Verification nuevo o cambiado, un Proceso, un Plan, o cualquier otro Servicio a Prestar
est completo, es exacto, es Confiable y coincide con su Especificacin de
diseo.
Consulte Validacin, Aceptacin y Validacin y Prueba del Servicio.
 Trmino Definicin
Verificacin y (Transicin del Servicio) Las Actividades encargadas de asegurar que la
Auditora informacin en la CMDB sea exacta y que todos los Elementos de
Verification and Configuracin han sido identificados y registrados en la CMDB. La verificacin
Audit comprende los chequeos de rutina que forman parte de otros Procesos. Por
ejemplo, la verificacin de un nmero de serie de un PC de sobremesa
cuando un Usuario registra un Incidente. La Auditora es un chequeo peridico
y formal.

Versin (Transicin del Servicio) La Versin se usa para identificar una Lnea de
Base especfica o un Elemento de Configuracin. Las versiones normalmente
usan una convencin de denominacin que permite identificar la secuencia o
la fecha de cada Lnea de Base. Por ejemplo, la Aplicacin de nminas
Versin 3 contiene funcionalidades actualizadas con respecto a la Versin 2.

Ganancia rpida (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Una Actividad mejorada de la

Quick Win cual se espera que proporcione un Retorno Sobre la Inversin en un corto
perodo de tiempo y con un Costo y un esfuerzo relativamente pequeos.
Consulte Principio de Pareto.

Visin Una descripcin de lo que la Organizacin pretende ser en el futuro. La Visin

es creada por la Gestin de alto rango y se usa para ayudar a influenciar la
Cultura y la Planificacin estratgica.

Vivo (Transicin del Servicio) Se refiere a un Servicio de TI o un Elemento de

Live Configuracin que est siendo usado para prestar un Servicio a un Cliente.

Vulnerabilidad Una debilidad que podra ser explotada por una Amenaza. Por ejemplo, un
Vulnerability puerto de un cortafuegos abierto, una contrasea que nunca es cambiada, o
una moqueta inflamable. Un Control perdido tambin se considera como una
Vulnerabilidad.