Perspectiva general: Gestin de Incidentes

Procesos externos a la Procesos ITIL externos Procesos de Operacin Procesos de Operacin Procesos ITIL externos Procesos externos a la
Organisacin de TI a Operacin del del Servicio del Servicio a Operacin del Organisacin de TI
Servicio Servicio
Gestin de
Servicios de TI
Proceso del (ITSM)
Proceso del
Cliente +
Cliente

Operacin del
Servicio (Service
Operation) Proceso Externo
+ de
Suministrador

Estrategia del Estrategia del

Servicio (Service Servicio (Service
Strategy) Soporte a Gestin Strategy)
+ de Incidentes +
+
Diseo del Diseo del
Servicio (Service Servicio (Service
Design) Design)
+ +
Registro y
Categorizacin de
Transicin del Incidentes Transicin del
Servicio (Service + Servicio (Service
Transition) Resolucin de Transition)
+ Incidentes por el +
Soporte de
Primera Lnea
+ Resolucin de Perfecc.
Incidentes por el Continuo del
Soporte de Servicio (CSI)
Segunda Lnea +
+
Cierre y
Gestin de
Evaluacin de
Gestin de Incidentes Graves
Incidentes
Eventos + +
+
Monitorizacin e
Escalado de
Incidentes Cumplimiento
+ de la Solicitud
+

Informacin Pro-
Gestin de Activa a Usuarios Gestin de
Problemas + Problemas
+ +

Gestin de las Gestin de las

Operaciones de Informes de
Operaciones de
TI Gestin de TI
+ Incidentes +
+
Gestin de Gestin de
Instalaciones de Instalaciones de
TI TI
+ +

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