Proyecto de mejora continua: Mejora en la

Calidad de atencin en consultorio externo en el

HONADOMANI San Bartolom

Direccin Ejecutiva del HONADOMANI San Bartolom

Dr. Julio Cano Crdenas

Oficina de Gestin de la Calidad del HONADOMANI San Bartolom

Dr. Alvaro Santivaez Pimentel
 INFORMACION GENERAL

Av. Alfonso Ugarte 825 Cercado de Lima

Categora
g III
III-1
1

Pgina web:
web http://www.sanbartolome.gob.pe
http://www sanbartolome gob pe
 ATENCION AMBULATORIA

Dpto. Gineco-Obstetricia
Control prenatal de bajo y alto Riesgo
Atencin a la madre adolescente
Servicio de reproduccin humana
Ginecologa
Ginecologa oncolgica
Medicina Especializada
Medicina interna, Dermatologa,,
Cardiologa y Psiquiatra
Unidad de Broncopulmonar
 ATENCION AMBULATORIA

Dpto. Ciruga Peditrica

Servicio de Ciruga Especializada
Oftalmologa en nios y en mujeres
Otorrinolaringologa en nio y mujeres
Programa Integral de atencin al fisurado
Dpto. Pediatra
Pediatra general
Crecimiento y desarrollo
Vacunacin
Medicina fsica y rehabilitacin
 ATENCION AMBULATORIA

Sub Especialidades Peditricas

Gastroenterologa
Endocrinologa peditrica, gentica humana y
enfermedades metablicas
Neurologa peditrica
Infectologa peditrica
Neumologa peditrica
Nefrologa peditrica
Dpto. Odontologa
Odontologa del nio y de la mujer
RESPUESTA A CRITERIOS Y
SUBCRITERIOS
 1.Liderazgo y Compromiso de la Alta Direccin
1.1 Organizacin de soporte para promover el trabajo en equipo

Comit de
Gestin OGC EMC
Ampliada

EMC
Direccin
General EMC

Comit
Medico
Objetivo especifico PEI : Mejorar el
Asesor
trabajo en equipo como valor central de
la cultura organizacional que contribuya
a un mayor desempeo de la unidades
asistenciales y administrativas
1.2 Facilidades otorgadas a los Equipos de Proyectos de Mejora

HORARIOS

EMC
AMBIENTES

RECURSOS
FINACIEROS
1.3 Apoyo de la Alta Direccin en la implantacin de las propuestas de solucin

CONTRATO
Y
ROTACION
ADQUISICION DE RR HH
DE EQUIPOS

CONTRATA MEJORA DE
CION DE
INFRAES-
ENCUESTA
DORES TRUCTURA DIRECCION

CAPACITA-
CION DEL
PERSONAL
1.4 Reconocimiento a los Equipos de Proyectos de Mejora

Reconocimiento:
Al equipo
multidisciplinario
encargado del
Proyecto de Mejora:
RD N 009- SA - OP-
HONADOMANI- SB-
2011
 2. Identificacin y Seleccin del Proyecto de Mejora
2.1 Anlisis de la Estrategia de la Organizacin y de Oportunidades de Mejora

Objetivos especficos PEI

Alcanzar los estndares de

Plan Estratgico Institucional 2009-
2011
En la seccin prioridades y objetivos
especficos 2007-2011:
Mejorar los procesos, logrando
incidir positivamente en la calidad de
atencin
calidad propuestos para la
atencin de alta especializacin
de emergencias y cuidados
crticos de manera que permita
alcanzar acreditacin.

Administrar con eficacia y eficiencia El programa

los recursos disponibles, para un
mejor cumplimiento de la misin A gusto te atiende
institucional mejor - 2011
2.1 Anlisis de la Estrategia de la Organizacin y de Oportunidades de Mejora

OBJETIVOS ESTRATEGICOS GENERALES Programa Plan A gusto te atiende

(PEI) mejor

ATENDER A QUIENES ACUDEN CON

NECESIDADES DE ATENCIN ALTAMENTE
ESPECIALIZADAS EN SALUD MATERNA E
1 INFANTIL, PRIORIZANDO A LOS QUE
LLEGAN REFERIDOS DESDE CUALQUIER
PUNTO DEL PAS.

FORTALECER LA DOCENCIA E
INVESTIGACION DE MANERA QUE
2 CONTRIBUYA A MEJORAR LA SITUACION
DE SALUD MATERNA E INFANTIL DEL PAIS

OFRECER SERVICIOS QUE INCORPORAN

3 TECNOLOGIAS SANITARIAS MODERNAS Y
ACORDES A NUESTRA CATEGORIA III- 1.

DISPONER DE INFRAESTRUCTURA Y
EQUIPAMIENTO IDONEO Y SUFICIENTE
4 PARA BRINDAR ATENCION DE ALTA
ESPECIALIZACION A LA MUJER,
NEONATO, Nio Y ADOLESCENTE

MEJORAR LOS PROCESOS, LOGRANDO

5 INCIDIR POSITIVAMENTE EN LA
CALIDAD DE ATENCION
 2.2 Estimacin del Impacto en los Resultados en la Organizacin

ALGUNOS MOTIVOS DEL PMC :

Pacientes y familiares maltratados por la poca

informacin sobre el proceso de atencin

Diferentes pasos que confunden a los

pacientes prestadores no comprometidos en
la atencin

Causa frecuente de reproceso

Tiempo de espera prolongado

Duplicidad de funciones por el complejo

errtico de la atencin

Gran cantidad de actores

 2.2 Estimacin del Impacto en los Resultados en la Organizacin

Pacientes y familiares satisfechos

Impacto en la Disminucin de tiempo en CCEE.
satisfaccin del Mejora de la cobertura de la dispensacin de HC.
usuario externo Atencin personalizada (derecho del usuario)
Reprogramacin de citas va telefnica

Disminucin de pasos en el proceso.

Impacto en la Uso adecuado de los RRHH.
gestin Sistema de indicadores de la atencin del usuario
externo (encuesta de satisfaccin y sistema de
quejas) permitir visualizar la calidad en la
atencin y la toma de decisiones.

Eficiencia en el proceso de atencin (acortamiento

de pasos, disminucin de tiempo de espera,
Impacto en la disminucin de colas).
calidad Satisfaccin del usuario externo
3. Mtodo de Solucin de Problemas y Herramientas de
la Calidad
3.1 Mtodo de solucin de problemas

ESTUDIO

Manual para la
EJECUCION O
Mejora Continua IMPLEMENTACION
de la Calidad
aprobado con RM
SEGUIMIENTO
N640-2006-MINSA.

EVALUACION DE RESULTADO

ESTANDARIZACION O
INSTITUCIONALIZACION
 3.1 Mtodo de solucin de problemas

LLUVIA DE IDEAS:

Infraestructura hospitalaria antigua (ms de 70 aos)

Estancia prolongada en los servicios de Neonatologa, Ciruga
Peditrica y Pediatra
Insatisfaccin del usuario en consulta externa
El Intervalo de sustitucin de camas por encima de 3 das en Pediatra
y Ciruga peditrica.
Los sesgos de informacin entre la Unidad de estadstica y los
usuarios internos
La disposicin final de los residuos slidos (Acopio) no cuenta con
ambientes independientes separados para residuos biocontaminados y
para residuos comunes
Aumento de las infecciones del Sitio operatorio

Poca motivacin del usuario interno

Suspensin de cirugas Programadas

 3.1 Mtodo de solucin de problemas

Matriz de Priorizacin
Problemas de Inters Frecuencia Importancia Vulnerabilidad Total

Infraestructura hospitalaria antigua (ms de 70

22 26 14 62
aos)

Estancia prolongada en los servicios de

24 24 20 68
Neonatologa, Ciruga Peditrica y Pediatra

Insatisfaccin del usuario en consulta externa 25 27 26 78

El Intervalo de sustitucin de camas por encima de

17 20 20 57
3 das en Pediatra y Ciruga peditrica.

Los sesgos de informacin entre la Unidad de

23 21 22 66
estadstica y los usuarios internos

La disposicin final de los residuos slidos

(Acopio) no cuenta con ambientes independientes
20 19 19 58
separados para residuos biocontaminados y para
residuos comunes

Aumento de las infecciones del Sitio operatorio 21 26 25 72

Poca motivacin del usuario interno 18 20 18 56

Suspensin de cirugas programadas 24 24 21 69

 3.1 Mtodo de solucin de problemas
Resultados del Informe de la Medicin de la Percepcin de la Calidad de la Atencin
en los Consultorios Externos del HONADOMANI-SB, Junio y Diciembre 2009

Resultados del Informe de Tiempos de Espera en los Consultorios

Externos 2010 ingreso atencin consultorio = 144 minutos
Tiempo espera

mas temprano acudan lal hospital - mayor tiempo de espera

problema Baja satisfaccin del usuario externo en los

procesos de atencin en la consulta externa
 3.1 Mtodo de solucin de problemas
Mapa Global de Procesos

PACIENTE NUEVA Y CONTINUADORA NO PACIENTE NUEVA ASEGURADA

ASEGURADA - GINECO - OBSTETRICIA GINECO - OBSTETRICIA
MAPA GLOBAL DE PPROCESO DE ATENCION DE LA PACIENTE NUEVA Y CONTINUADORA NO ASEGURADA EN LA CONSULTA EXTERNA EN EL HONADOMANI SAN MAPA GLOBAL DE PROCESO DE ATENCION DE LA PACIENTE NUEVA ASEGURADA EN LA CONSULTA EXTERNA DE GINECO- OBSTETRICIA EN EL HONADOMANI SAN BARTOLOME
BARTOLOME
SERVICIO / CUENTA CORRIENTE
SERVICIO / PROVEEDORES
MODULO DEL SIS TRIAJE PACIENTE
/ CAJA ADMISION CONSULTORIO FARMACIA/LABORATORIO
TRIAJE CAJA PACIENTE ADMISION CONSULTORIO
PROVEEDORES
TAP de modulo de Solicita DNI, verifica
aseguramiento (HR, CA, FESE)
Obstetriz entrega SIS
solicita dos copias de todos los
OBSTETRIZ / cupo y toma PA documentos. Envia a triaje
TEC. DE Tcnica toma peso
Obstetriz Registra en HR n de
ENFERMERIA y talla, vacuna cupo, deriva a modulo
Solicita cupo y
antitetnica de SIS
DNI de Paciente Recaba cupo, saca
paciente copias, se dirige al
modulo del SIS
Recepciona copias, arma
TAP DE CAJA TAP de modulo de expediente, entrega 2 tickets
SIS de autorizacin, genera FUA y
Paciente envia a admisin
NO nueva? SI
Lleva tickets de
Paciente autorizacin, se
dirige a caja/cuenta
Emite y entrega Emite y entrega corriente

boleta de pago . dos boletas de TAP de Caja / Cuenta Tickets de autorizacin:

Solicita tickets. Emite 3
boletas no valoradas.
Enva a pago. Deriva a corriente Ingreso al sistema
Enva a Admisin
(nuevo) admisin
consultorio admisin. Atencin por el SIS, Traslada boletas no
Paciente caja
<fase>

valoradas. Va al
Porta cupo y modulo del SIS
PACIENTE

<fase>
boletas De pago TAP De modulo del
Registra datos en el
1 FUA. Arma 2
se dirije a SIS
expedientes y los
traslada a triaje
admisin
Paciente Traslada documentos
Recepcin de: cupo, a admision

TAP DE ADMISION boleta de pago, ingresa Solicita Tickets del SIS y

datos al sistema, apertura TAP de Caja / Cuenta DNI. Ingresa al sistema,
genera historia clnica.
corriente
Historia clnica, deriva a Deriva a triaje
triaje
Obstetra: toma PA, llena
Entrevista para Obstetra/ Tec. De
Enfermeria
carton perinatal.
Tecnica: toma peso, talla
OBSTETRIZ registro obsttrico, 1
llena Historia
Va a sala de espera
perinatal, deriva a
Paciente
consultorio
Paciente atendida
Recibe historia clinica y los
Tcnica de Enfermera traslada a los consultorios
MEDICO Atencion
medica Atencin medica
Medico

Entrega
medicamentos
TAP de Farmacia/
Historia clnica laboratorio

PRODUCTO Cupo de atencin Boletas de pago Datos ingresados al

Cupo de atencion, carton Receta/ orden de
sistema Producto Tickets de autorizacin, FUA
perinatal llenado
Tickets no valorados HC, ingreso al sistema
laboratorio
Medicamentos/ analisis

PACIENTE CONTINUADORA ASEGURADA

GINECO - OBSTETRICIA
MAPA GLOBAL DE PROCESO DE ATENCION DE LA PACIENTE CONTINUADORA ASEGURADA EN LA CONSULTA EXTERNA DE GINECO- OBSTETRICIA EN EL HONADOMANI SAN BARTOLOME

SERVICIO / CUENTA CORRIENTE

MODULO DEL SIS PACIENTE TRIAJE CONSULTORIO FARMACIA/LABORATORIO
PROVEEDORES / CAJA

Solicita DNI, (HR, CA,

TAP de modulo de FESE).
SIS Solicita copias de todos
los documentos, envia a
cuenta corriente/caja

Saca copias, se dirije

Paciente al modulo del SIS

Recepciona copias, arma

TAP de modulo de expediente, entrega tickets de
SIS atencin por SIS, para caja

Traslada documentos,
Paciente se dirige a cuenta
corriente/ caja

TAP de Caja / Solicita tickets. Emite

boleta no valorada.
Cuenta corriente Enva al Modulo del SIS

Va a modulo SIS y
Paciente entrega documentos

TAP de modulo Arma expediente, Registra

de SIS datos en el FUA. Traslada Paciente atendida
expediente a triaje

Obstetra/ Tec. De Obstetriz toma PA,

Enfermeria Tecnica pesa y talla

Medico Atencin medica

TAP de Farmacia/ Entrega

medicamentos
laboratorio
Fase

PRODUCTO Tickets de atencin SIS TAP de modulo de SIS Tickets no valorado Receta
 3.1 Mtodo de solucin de problemas

FLUXOGRAMA GEOGRAFICO PACIENTE NUEVA, ASEGURADA NO ASEGURADA

ASEGURADA NO ASEGURADA
Antes Despus
 3.1 Mtodo de solucin de problemas
Lluvia de Ideas

Proceso de admisin engorroso para pacientes aseguradas, nuevos y

continuadores (debe acudir a seis puntos de atencin antes de la
consulta).
Tiempo de espera prolongado en admisin.
Inicio tardo de la atencin mdica en consultorios externos, sin
mecanismo de control.
Mecanismo de citas incipiente que genera consultas a demanda.
Aglomeracin de los pacientes a tempranas horas para alcanzar cupos de
atencin.
Inadecuada orientacin a pacientes aseguradas sobre el trmite a realizar
para la atencin.
Historias clnicas no se encuentran en los consultorios a la hora
adecuada.
Sistema de informacin con plataforma obsoleta CLIPPER.
Sealizacin inadecuada y poca comodidad en consultorios.
Poca limpieza de las instalaciones.
Trato no adecuado de personal mdico y no mdico.
Presentacin personal inadecuada.
Mdicos brindan insuficiente informacin sobre diagnstico y tratamiento
del paciente.
Poca calidez en la atencin.
Pobre respeto a la intimidad del paciente.
 3.1 Mtodo de solucin de problemas
Diagrama de Afinidad
Se utiliz el diagrama de afinidad para agrupar la informacin generada de la lluvia de ideas agrupndose de la siguiente manera:
 3.1 Mtodo de solucin de problemas
Diagrama Causa Efecto

RECURSOS HUMANOS PROCESOS

Proceso de admisin dificultoso
Personal insuficiente en admisin
Sistema de citas a demanda
Personal insuficiente en archivo

Tiempo de espera prolongado en mdulo de SIS

Trato no adecuado del personal mdico
y no mdico Inicio tardo en la atencin mdica

Presentacin del personal no adecuada

Demora en la dispensacin de Historia Clnicaa

Poco respeto a la intimidad del paciente

Mdulo de SIS pide
p muchas copias
p para
p la atencinn
insuficiente informacin sobre diagnstico y
tratamiento por parte del mdico Largas colas BAJA SATISFACCIN DEL
USUARIO EN CONSULTA
Desconocimiento de paciente
EXTERNA
Falta de sealizacin en el Hospital
asegurado de los pasos para su Sistema informtico obsoleto
atencin (CLIPPER)
Ambientes de archivo inadecuado

Congestin en pasadizos
Personal de Red informtico dbil
Comunicaciones difcil de Sala de espera no cmodo
identificar
Pasillos estrechos
Matrices de red insuficientes
Poca limpieza en instalaciones

COMUNICACIONES INFRAESTRUCTURA EQUIPO INFORMTICO

 3.1 Mtodo de solucin de problemas
Principales Causas Raz del Problema

CRITERIOS
PROBLEMA PUNTAJE

FRECUENCIA IMPORTANCIA FACTIBILIDAD

Trmites en General
28 27 26 81
dificultoso
Tiempo de espera
27 27 26 80
prolongado
Poca informacin al paciente
15 24 18 57
sobre proceso de atencin
Equipo informtico ineficaz 27 26 25 78

Personal no satisface a
22 22 20 64
paciente
Infraestructura inadecuada 25 24 22 71

Limpieza de instalaciones 16 22 24 62
3.1 Mtodo de solucin de problemas
rbol de Medios y Fines
 3.1 Mtodo de solucin de problemas
Indicadores

INDICADOR
ATRIBUTO NOMBRE DESCRIPCIN

Satisfaccin del usuario en consulta Porcentaje de satisfaccin general

externa de los usuarios externos por ao

Calidad
Nmero de quejas presentadas en la Nmero de quejas presentadas por
Oficina de Gestin de la Calidad de usuario de consultorios externos por
usuarios de consultorios externos mes

Minutos que transcurren desde que

Tiempo de espera Caja-Consultorio
Tiempo en consultorios externos
el paciente va a caja hasta que
ingresa a consultorios externos

Costo de atencin de queja

Costo Costo por atencin de queja
Nmero de quejas
3.2 Recoleccin y anlisis de la Informacin

a. Para la Organizacin de un Sistema de Citas Horarias

FUENTE DE OBTENCIN DE LA
NECESIDAD DE INFORMACIN
INFORMACION

Oficina de personal
Programacin mensual de mdicos
Oficina de Estadstica e Informtica
asistentes
(OEI)

Nmero de consultorios disponibles OEI

Nmero de quejas por retraso en la
Oficina de Gestin de la Calidad
entrega de Historias clnicas en
(OGC)
consultorios
Nmero y distribucin de
OEI (U. de archivo)
trabajadores de Archivo y admisin

Informe de Software Clipper OEI (U. de informtica)

3.2 Recoleccin y anlisis de la Informacin
b. Para la reestructuracin de la atencin pre-consulta (admisin)

NECESIDAD DE INFORMACIN FUENTE

Medicin de tiempos de espera (colas en horas de

mayor demanda del usuario) en: triaje, caja, admisin, OGC
seguros.
Resultados de encuestas de satisfaccin de usuarios OGC
internos y externos en consultorios externos.
Anlisis del flujo de atencin para pacientes asegurados
OGC
y no asegurados, nuevos y continuadores que acuden a
los diferentes departamentos.
Informes sobre quejas de los usuarios acerca de la OGC
dificultad del flujo de atencin.
Datos histricos sobre la cantidad de pacientes OEI y
asegurados y no asegurados que acuden a consultorios, Oficina de
segn departamentos. Seguros
3.2 Recoleccin y anlisis de la Informacin
c. Para facilitar el trnsito de los usuarios

NECESIDAD DE INFORMACIN FUENTE

Desarrollo del flujograma geogrfico. OGC

Identificacin de barrera fsicos al proceso de atencin OGC

a travs del Walking Process.

d. Para mejorar los ambientes de espera

NECESIDAD DE INFORMACIN FUENTE

Informe de la observacin directa a travs del Walking OGC

Process.
Informes sobre encuestas de percepcin de la
OGC
satisfaccin en consultorios externos
3.3 Herramientas de Calidad

1er momento: Anlisis de la Admisin y el Sistema de Citas

Mapa global de proceso:

Lluvia de ideas:

Diagrama de afinidad

Matriz de priorizacin

Diagrama causa efecto

2do Momento: Propuestas de soluciones

Diagrama del rbol

Mapa global de procesos

 3.3 Herramientas de Calidad (Propuesta de Mejora)

FLUXOGRAMA GEOGRAFICO PACIENTE NUEVA Y CONTINUADORA

nueva continuadora
 3.4 Concordancia entre el Mtodo y las Herramientas

Identificaci
Definir el Identificar Analizar el Elegir la Implementar
Herramientas n del
Problema el Equipo Problema Solucin la solucin
problema

Lluvia de
X X X X X
ideas

Matriz de
X X X X
priorizacin

Mapa Global
X
de Procesos

Diagrama
X
Causa efecto

Diagrama de
X
rbol

Diagrama de
X X
Gantt
 4. Gestin del Proyecto y Trabajo en Equipo
4.1 Criterios para la Conformacin del Equipo de Proyecto

Integrante Perfil Tcnico

Jefe de la Oficina de Estadstica e Informtica.
Mdico Oswaldo Moscol Gmez

Actualmente Directora de Administracin.

Criterios para Medico Juana Patricia Geng Blas
seleccionar al EMC: Jefe de la Oficina de la Gestin de la Calidad.
Mdico lvaro Santivaez Asesor Tcnico.
Experticia en Pimentel

proyectos de Obst. Mara Teresa Garca Ayala

Jefa de la Unidad de Mejora Continua de la
OGC. Asesor Tcnico.
mejora
Jefe de la Unidad de Estadstica y Banco de
Involucrado en el Ing. Evelin Ruth Chvez Acosta
Datos. Responsable del Proyecto de
Desarrollo e Implementacin de los Nuevos
proceso de Sistemas Informticos.
atencin Bach. Ing. Juan Pablo Flores Ex Jefe de la Unidad de Informtica y
Castillo Sistemas.
Jefaturas TAP. Victor Augusto Jaramillo Jefe de la Unidad de Admisin.
asistenciales y Quispe

administrativas. Ing. Karla Luzmila Zavaleta Miembro del EMC .

Reynoso
 4.2 Planificacin del Proyecto
AO-TRIMESTRE
ACTIVIDAD RESPON-SABLE 2009 2010 2011 2012
III IV I II III IV I II III IV I II
Encuesta de satisfaccin del usuario
OGC X X X X
externo
OEI, OGC, Oficina de
Reuniones Tcnicas X X X X X X
Seguros
Traslado del Archivo de Historias Clnicas OEI X X
Usuario del servicio tercerizado custodia y
OEI X
almacenamiento de HC
Piloto admisin nica OEI X
Cambio del personal de Mdulo de SIS a
OEI X X
Admisin
Formato de HIS preimpreso OEI X

Implementacin ticket virtual OEI X

Piloto sistema de citas horarias OEI X

Implementacin citas horarias OEI X

Implementacin de citas horarias
OEI X
prepagadas
Implementacin admisin nica en Ciruga
OEI X
Peditrica
Implementacin admisin nica en
OEI x
Especiadades Peditricas
Implementacin admisin nica en Gineco
OEI X
obstetricia
Implementacin del sistema informtico
OEI
SIGHOS
Compra de Chalecos para la identificacin
O. Comunicaciones X
del personal de comunicaciones
Retiro del mdulo de SIS del ambiente de
Servicios Generales X
sala de espera de Pediatra
Retiro de pileta la cual obstruye el paso Servicios Generales X
 4.3 Gestin del Tiempo
Cronograma de Actividades AO-TRIMESTRE
OBJETIVO RESPON- 2009 2010 2011 2012
OBJETIVO GENERAL ACTIVIDAD
ESPECFICO SABLE II I II I II I
I II I II I II
I V I V I V
Monitorear el Encuesta de satisfaccin del usuario externo OGC X X X X

proyecto Medicin de colas y salas de espera OGC X X

Piloto admisin nica OEI X
Cambio del personal de Mdulo de SIS a
OEI X X
Admisin
Mejorar el Implementacin admisin nica en
OEI X
Especialidades Peditricas
proceso de Implementacin admisin nica en Ciruga
OEI X
admisin Peditrica
Implementacin admisin nica en Gineco
OEI X
obstetricia
Mejorar en Implementacin ticket virtual OEI X
Implementar Formato de HIS Preimpreso OEI X
nivel de Piloto sistema de citas horarias OEI X
sistema de
satisfaccin citas
Implementacin citas horarias
Implementacin de citas horarias prepagadas
OEI
OEI
X
X
del usuario Mejorar Cambio de Sistema de 16 bits a 32 bits OEI
externo en Sistema Implementacin del sistema informtico
OEI
SIGHOS
consultorios informtico HIS Impreso OEI X
externos Traslado del Archivo de Historias clnicas OEI X X
Retiro del mdulo de SIS del ambiente de sala
Mejorar de espera de Pediatra que reduce la sala de
Servicios
X
Generales
Infrestructura espera
Servicios
Retiro de pileta la cual obstruye el paso X
Generales
Mejorar Ofic. de
Compra de Chalecos para la identificacin del
informacin al personal de comunicaciones
Comunica X
ciones
4.4 Gestin de la Relacin con Personas y reas Clave de la
Organizacin
ANTES DESPUES
PROCESO DEL CAMBIO
ALGUNOS SALEN DEL PROCESO (PMC)
(OFIC. DE SEGUROS)

ALGUNOS SE QUEDAN EN EL PROCESO :

OFIC. ESTADISTICA (ADMISION)
Modulo del SIS Retiro del modulo del SIS

Qu Hacer?
Vender la idea del PMC a la gestin
Convencer a los involucrados en el proceso de
atencin
Sensibilizacin
Negociacin /mediacin / arbitraje
Trabajo en equipo

El SIS No es Otro Hospital Dentro del Hospital

4.5 Documentacin

R.D. N0092-DG-HONADOMANI-
SB/2011 de Conformacin del EMC.
R.D.N009-OP-HONADOMANI-
SB/2011 Reconocimiento y
Felicitacin
Implementacin del piloto del
sistema de citas horarias NOTA
INFORMATIVA N 197 OEI-
HONADOMANI-SB- 2011
Implementacin del proyecto de
admisin nica Nota Informativa N
198- OEI HONADOMANI. SB.
Informe del Desarrollo del curso
taller de Herramientas para
gestionar proyectos de mejora N
024 OGC- HONADOMANI SB. 2011.
5. Capacitacin
5.1 Programa de Capacitacin del Equipo

DIRECCION GENERAL PLAN DE CAPACITACION

CURSO - TALLER DE PMC
OF. GEST. CALIDAD (Profesionales, no
profesionales, asistenciales y
U. CAPACITACION
administrativos)

OBJ: HERRAMIENTAS PARA GESTIONAR PMC

- Identificar la oportunidad de mejora
- Mejora de Procesos

PUBLICO OBJETIVO: USUARIO EXTERNO GENERAL

USUARIO INTERNO ESPECIFICO
 5.2 Evaluacin e Impacto de las Actividades de Capacitacin

Desarrollo del curso Taller de Herramientas para Gestionar Proyecto de Mejora

6. Innovacin
6.1 Amplitud en la bsqueda de opciones y desarrollo de
alternativas
BUSQUEDA

Se realizaron visitas a los consultorios de establecimientos de

salud pblicos y privados as como en bancos, observndose
sus procesos.
ALTERNATIVAS CONSIDERADAS

Implementar el sistema de admisin nica para

pacientes asegurados y no asegurados en todos los
consultorios en bloque.
Sistema de citas sin prepago.
Sistema de citas centralizado totalmente en
admisin.
 6.2 Originalidad de la Solucin Propuesta

Recursos
INTEGRACION DE REDUCCION DE humanos
PROCESOS REPROCESOS

IDENTIFICACION
DEL PROCESO MODIFICACION DE
PMC
CRITICO LA Logros
INFRAESTRUCTURA

Eliminar La
paradigmas Institucin
6.3 Habilidad para implantar soluciones de bajo costo y alto Impacto

PRODUCTIVI
DAD

ENFOQUE DEL PMC

SOCIAL COSTOS
7. Resultados
7.1 Resultados de Orientacin hacia el cliente interno/externo

Satisfaccin General Satisfaccin a la pregunta:

2011 - 2012 el mdico atendi en el
horario programado
2011-2012
58 60
57 54.9

56 50 44.8
54
40

52
30
50
50
20
48
10
46
0
2011 2012 2011 2012
 7.1 Resultados de Orientacin hacia el cliente interno/externo

Satisfaccin a la pregunta: Satisfaccin a la pregunta:

su atencin se realiz su historia clnica se
respetando la programacin encontr disponible para
y el orden de llegada su atencin
2011-2012 2011-2012
63 65 64.4
62.1
62 64
61 63
60
62
59
61
58
60
57
56 59 58.4
56
58
55
57
54
56
53
52 55
2011 2012 2011 2012
 7.1 Resultados de Orientacin hacia el cliente interno/externo

Satisfaccin a la pregunta: Satisfaccin a la pregunta:

encontr citas disponibles la atencin en caja o en el
o las obtuvo con facilidad mdulo del seguro integral
2011-2012 (SIS) es rpida 2011-2012
60 43 42.5
52.2
42
50
42.7 41
40 40

39
30
38
37.1
20 37

36
10
35

0 34
2011 2012 2011 2012
 7.1 Resultados de Orientacin hacia el cliente interno/externo

Nmero de quejas
presentadas en
consultorios externos
250 por ao 2010-2011
213
200

150

100 82

50

0
2010 2011
 7.2 Resultados Financieros

Gastos por atencin de quejas en consultorios externos por ao

2010-2011
5000
4686
4500

4000

3500

3000

2500
1804
2000

1500

1000

500

0
2010 2011
 7.3 Resultados de la Eficiencia Organizacional

Pasos realizados por el paciente asegurado: inicialmente

acuda a 6 puntos de atencin, quedando reducido a 2.

5 de los 6 pasos fueron integrados en 1 slo, al momento de

acudir a admisin; los pasos integrados fueron:
verificacin de cobertura de seguro
entrega de cupo
generacin de HC y
generacin de FUA
emisin de ticket no valorado.

Pacientes no asegurados: su proceso de admisin se integr

al proceso de los asegurados = eficiencia del personal y
procesos ms giles.
 7.3 Resultados de la Eficiencia Organizacional

Tiempo de espera Caja Consultorio promedio en consultorios

externos por ao del HONADOMANI- San Bartolom

160
144
140

120
109
100
80
80

60

40

20

0
2009 2010 2011
8. Sostenibilidad y Mejora
8.1 Sostenibilidad y mejora

Peligros identificados :
Colapso del sistema informtico, para lo cual se cuenta con un
plan de contingencia
Desconocimiento del personal que labora en admisin, en
cuanto a temas de soporte bsico de equipamiento.
Resistencia al cambio por parte del personal involucrado en la
atencin.
Traslado de la atencin de consultorios externos a la Clnica
Seor de los Milagros mientras se remodela los ambientes
de consultorios externos
8.1 Sostenibilidad y mejora

ACTUALMENTE