Proyecto de mejora continua: Mejora en la

Calidad de atencin en consultorio externo en el

HONADOMANI San Bartolom

Direccin Ejecutiva del HONADOMANI San Bartolom

Dr. Julio Cano Crdenas
Oficina de Gestin de la Calidad del HONADOMANI San Bartolom
Dr. Alvaro Santivaez Pimentel

INFORMACION GENERAL
Av. Alfonso Ugarte 825 Cercado de Lima
Categora
g
III
III-1
1

Pgina web:
web

http://www.sanbartolome.gob.pe
http://www
sanbartolome gob pe

ATENCION AMBULATORIA

Dpto. Gineco-Obstetricia
Control prenatal de bajo y alto Riesgo
Atencin a la madre adolescente
Servicio de reproduccin humana
Ginecologa
Ginecologa oncolgica
Medicina Especializada
Medicina interna, Dermatologa,,
Cardiologa y Psiquiatra
Unidad de Broncopulmonar

ATENCION AMBULATORIA

Dpto. Ciruga Peditrica

Servicio de Ciruga Especializada
Oftalmologa en nios y en mujeres
Otorrinolaringologa en nio y mujeres
Programa Integral de atencin al fisurado
Dpto. Pediatra
Pediatra general
Crecimiento y desarrollo
Vacunacin
Medicina fsica y rehabilitacin

ATENCION AMBULATORIA

Sub Especialidades Peditricas

Gastroenterologa
Endocrinologa peditrica, gentica humana y
enfermedades metablicas
Neurologa peditrica
Infectologa peditrica
Neumologa peditrica
Nefrologa peditrica
Dpto. Odontologa

Odontologa del nio y de la mujer

RESPUESTA A CRITERIOS Y
SUBCRITERIOS

1.Liderazgo y Compromiso de la Alta Direccin

1.1 Organizacin de soporte para promover el trabajo en equipo

Comit de
Gestin

OGC

EMC

Ampliada

EMC

Direccin
General

EMC

Comit
Medico

Asesor

Objetivo especifico PEI : Mejorar el

trabajo en equipo como valor central de
la cultura organizacional que contribuya
a un mayor desempeo de la unidades
asistenciales y administrativas

1.2 Facilidades otorgadas a los Equipos de Proyectos de Mejora

HORARIOS

EMC
AMBIENTES

RECURSOS
FINACIEROS

1.3 Apoyo de la Alta Direccin en la implantacin de las propuestas de solucin

CONTRATO
Y
ROTACION
DE RR HH

ADQUISICION
DE EQUIPOS

CONTRATA
CION DE
ENCUESTA
DORES

CAPACITACION DEL
PERSONAL

MEJORA DE
INFRAESTRUCTURA

DIRECCION

1.4 Reconocimiento a los Equipos de Proyectos de Mejora

Reconocimiento:
Al equipo
multidisciplinario
encargado del
Proyecto de Mejora:
RD N 009- SA - OPHONADOMANI- SB2011

2. Identificacin y Seleccin del Proyecto de Mejora

2.1 Anlisis de la Estrategia de la Organizacin y de Oportunidades de Mejora
Objetivos especficos PEI
Plan Estratgico Institucional 20092011
En la seccin prioridades y objetivos
especficos 2007-2011:

Alcanzar los estndares de

calidad propuestos para la
atencin de alta especializacin
de emergencias y cuidados
crticos de manera que permita
alcanzar acreditacin.

Mejorar los procesos, logrando

incidir positivamente en la calidad de
atencin

Administrar con eficacia y eficiencia

los recursos disponibles, para un
mejor cumplimiento de la misin
institucional

El programa
A gusto te atiende
mejor - 2011

2.1 Anlisis de la Estrategia de la Organizacin y de Oportunidades de Mejora

OBJETIVOS ESTRATEGICOS GENERALES
(PEI)

ATENDER A QUIENES ACUDEN CON

NECESIDADES DE ATENCIN ALTAMENTE
ESPECIALIZADAS EN SALUD MATERNA E
INFANTIL, PRIORIZANDO A LOS QUE
LLEGAN REFERIDOS DESDE CUALQUIER
PUNTO DEL PAS.

FORTALECER LA DOCENCIA E
INVESTIGACION DE MANERA QUE
CONTRIBUYA A MEJORAR LA SITUACION
DE SALUD MATERNA E INFANTIL DEL PAIS

OFRECER SERVICIOS QUE INCORPORAN

TECNOLOGIAS SANITARIAS MODERNAS Y
ACORDES A NUESTRA CATEGORIA III- 1.

DISPONER DE INFRAESTRUCTURA Y
EQUIPAMIENTO IDONEO Y SUFICIENTE
PARA BRINDAR ATENCION DE ALTA
ESPECIALIZACION A LA MUJER,
NEONATO, Nio Y ADOLESCENTE

MEJORAR LOS PROCESOS, LOGRANDO

INCIDIR POSITIVAMENTE EN LA
CALIDAD DE ATENCION

Programa Plan A gusto te atiende

mejor

2.2 Estimacin del Impacto en los Resultados en la Organizacin

ALGUNOS MOTIVOS DEL PMC :

Pacientes y familiares maltratados por la poca
informacin sobre el proceso de atencin

Diferentes pasos que confunden a los

pacientes prestadores no comprometidos en
la atencin
Causa frecuente de reproceso
Tiempo de espera prolongado
Duplicidad de funciones por el complejo
errtico de la atencin
Gran cantidad de actores

2.2 Estimacin del Impacto en los Resultados en la Organizacin

Pacientes y familiares satisfechos

Disminucin de tiempo en CCEE.
Mejora de la cobertura de la dispensacin de HC.
Atencin personalizada (derecho del usuario)
Reprogramacin de citas va telefnica

Impacto en la
satisfaccin del
usuario externo

Impacto en la
gestin

Impacto en la
calidad

Disminucin de pasos en el proceso.

Uso adecuado de los RRHH.
Sistema de indicadores de la atencin del usuario
externo (encuesta de satisfaccin y sistema de
quejas) permitir visualizar la calidad en la
atencin y la toma de decisiones.

Eficiencia en el proceso de atencin (acortamiento

de pasos, disminucin de tiempo de espera,
disminucin de colas).
Satisfaccin del usuario externo

3. Mtodo de Solucin de Problemas y Herramientas de

la Calidad
3.1 Mtodo de solucin de problemas

ESTUDIO

Manual para la
Mejora
Continua
de
la
Calidad
aprobado con RM
N640-2006-MINSA.

EJECUCION O
IMPLEMENTACION

SEGUIMIENTO

EVALUACION DE RESULTADO

ESTANDARIZACION O
INSTITUCIONALIZACION

3.1 Mtodo de solucin de problemas

LLUVIA DE IDEAS:
Infraestructura hospitalaria antigua (ms de 70 aos)
Estancia prolongada en los servicios de Neonatologa, Ciruga
Peditrica y Pediatra
Insatisfaccin del usuario en consulta externa
El Intervalo de sustitucin de camas por encima de 3 das en Pediatra
y Ciruga peditrica.
Los sesgos de informacin entre la Unidad de estadstica y los
usuarios internos
La disposicin final de los residuos slidos (Acopio) no cuenta con
ambientes independientes separados para residuos biocontaminados y
para residuos comunes
Aumento de las infecciones del Sitio operatorio
Poca motivacin del usuario interno
Suspensin de cirugas Programadas

3.1 Mtodo de solucin de problemas

Matriz de Priorizacin
Problemas de Inters

Frecuencia

Importancia

Vulnerabilidad

Total

Infraestructura hospitalaria antigua (ms de 70

aos)

22

26

14

62

Estancia prolongada en los servicios de

Neonatologa, Ciruga Peditrica y Pediatra

24

24

20

68

Insatisfaccin del usuario en consulta externa

25

27

26

78

El Intervalo de sustitucin de camas por encima de

3 das en Pediatra y Ciruga peditrica.

17

20

20

57

Los sesgos de informacin entre la Unidad de

estadstica y los usuarios internos

23

21

22

66

La disposicin final de los residuos slidos

(Acopio) no cuenta con ambientes independientes
separados para residuos biocontaminados y para
residuos comunes

20

19

19

58

Aumento de las infecciones del Sitio operatorio

21

26

25

72

Poca motivacin del usuario interno

18

20

18

56

Suspensin de cirugas programadas

24

24

21

69

3.1 Mtodo de solucin de problemas

Resultados del Informe de la Medicin de la Percepcin de la Calidad de la Atencin
en los Consultorios Externos del HONADOMANI-SB, Junio y Diciembre 2009

Resultados del Informe de Tiempos de Espera en los Consultorios

Externos
2010 ingreso atencin consultorio = 144 minutos
Tiempo espera

mas temprano acudan lal hospital - mayor tiempo de espera

problema Baja satisfaccin del usuario externo en los

procesos de atencin en la consulta externa

3.1 Mtodo de solucin de problemas

Mapa Global de Procesos
PACIENTE NUEVA ASEGURADA
GINECO - OBSTETRICIA

PACIENTE NUEVA Y CONTINUADORA NO

ASEGURADA - GINECO - OBSTETRICIA
MAPA GLOBAL DE PPROCESO DE ATENCION DE LA PACIENTE NUEVA Y CONTINUADORA NO ASEGURADA EN LA CONSULTA EXTERNA EN EL HONADOMANI SAN
BARTOLOME

SERVICIO /
PROVEEDORES
OBSTETRIZ /
TEC. DE
ENFERMERIA

TRIAJE

CAJA

PACIENTE

ADMISION

MAPA GLOBAL DE PROCESO DE ATENCION DE LA PACIENTE NUEVA ASEGURADA EN LA CONSULTA EXTERNA DE GINECO- OBSTETRICIA EN EL HONADOMANI SAN BARTOLOME
SERVICIO /
PROVEEDORES

CONSULTORIO

MODULO DEL SIS

Obstetriz entrega
cupo y toma PA
Tcnica toma peso
y talla, vacuna
antitetnica

TRIAJE

Obstetriz

Solicita cupo y
DNI de
paciente

NO

SI

TAP DE ADMISION

OBSTETRIZ

Entrevista para
registro obsttrico,
llena Historia
perinatal, deriva a
consultorio

Traslada boletas no
valoradas. Va al
modulo del SIS

Registra datos en el
FUA. Arma 2
expedientes y los
traslada a triaje

TAP De modulo del

SIS

Paciente

Recepcin de: cupo,

boleta de pago, ingresa
datos al sistema, apertura
Historia clnica, deriva a
triaje

Traslada documentos
a admision
Solicita Tickets del SIS y
DNI. Ingresa al sistema,
genera historia clnica.
Deriva a triaje

TAP de Caja / Cuenta

corriente
Obstetra: toma PA, llena
carton perinatal.
Tecnica: toma peso, talla

Obstetra/ Tec. De
Enfermeria

FARMACIA/LABORATORIO

Solicita tickets. Emite 3

boletas no valoradas.
Enva a Admisin

Tickets de autorizacin:
Ingreso al sistema
(nuevo) admisin
Atencin por el SIS,
caja

Paciente

<fase>

CONSULTORIO

Lleva tickets de
autorizacin, se
dirige a caja/cuenta
corriente

TAP de Caja / Cuenta

corriente

Porta cupo y
boletas De pago
se dirije a
admisin

Va a sala de espera
Paciente
Paciente atendida
Recibe historia clinica y los
traslada a los consultorios

Tcnica de Enfermera

MEDICO

Atencion
medica

Atencin medica
Medico

PRODUCTO

Cupo de atencin

Entrega
medicamentos

TAP de Farmacia/
laboratorio

Historia clnica
Datos ingresados al
sistema

Boletas de pago

Producto

Tickets de autorizacin, FUA

Cupo de atencion, carton

perinatal llenado

PACIENTE CONTINUADORA ASEGURADA

GINECO - OBSTETRICIA
MAPA GLOBAL DE PROCESO DE ATENCION DE LA PACIENTE CONTINUADORA ASEGURADA EN LA CONSULTA EXTERNA DE GINECO- OBSTETRICIA EN EL HONADOMANI SAN BARTOLOME
SERVICIO /
PROVEEDORES

TAP de modulo de
SIS

MODULO DEL SIS

TAP de modulo de
SIS

PACIENTE

/ CAJA

TRIAJE

CONSULTORIO

Recepciona copias, arma

expediente, entrega tickets de
atencin por SIS, para caja

Traslada documentos,
se dirige a cuenta
corriente/ caja

Solicita tickets. Emite

boleta no valorada.
Enva al Modulo del SIS

TAP de Caja /
Cuenta corriente

Va a modulo SIS y
entrega documentos

Paciente

Arma expediente, Registra

datos en el FUA. Traslada
expediente a triaje

Paciente atendida

Obstetra/ Tec. De
Enfermeria

Obstetriz toma PA,

Tecnica pesa y talla

Medico

Atencin medica

Entrega
medicamentos

TAP de Farmacia/
laboratorio
PRODUCTO

FARMACIA/LABORATORIO

Saca copias, se dirije

al modulo del SIS

Paciente

TAP de modulo
de SIS

CUENTA CORRIENTE

Solicita DNI, (HR, CA,

FESE).
Solicita copias de todos
los documentos, envia a
cuenta corriente/caja

Paciente

Fase

<fase>

PACIENTE

Emite y entrega
dos boletas de
pago. Deriva a
admisin.

ADMISION

Recaba cupo, saca

copias, se dirige al
modulo del SIS

Paciente

Emite y entrega
boleta de pago .
Enva a
consultorio

/ CAJA

Recepciona copias, arma

expediente, entrega 2 tickets
de autorizacin, genera FUA y
envia a admisin

TAP de modulo de
SIS

Paciente
nueva?

CUENTA CORRIENTE

Registra en HR n de
cupo, deriva a modulo
de SIS

Paciente

TAP DE CAJA

PACIENTE

Solicita DNI, verifica

aseguramiento (HR, CA, FESE)
solicita dos copias de todos los
documentos. Envia a triaje

TAP de modulo de
SIS

Tickets de atencin SIS

TAP de modulo de SIS

Tickets no valorado

Receta

Tickets no valorados

HC, ingreso al sistema

Receta/ orden de
laboratorio

Medicamentos/ analisis

3.1 Mtodo de solucin de problemas

FLUXOGRAMA GEOGRAFICO PACIENTE NUEVA, ASEGURADA NO ASEGURADA

ASEGURADA

NO ASEGURADA

Antes

Despus

3.1 Mtodo de solucin de problemas

Lluvia de Ideas
Proceso de admisin engorroso para pacientes aseguradas, nuevos y
continuadores (debe acudir a seis puntos de atencin antes de la

consulta).
Tiempo de espera prolongado en admisin.
Inicio tardo de la atencin mdica en consultorios externos, sin

mecanismo de control.
Mecanismo de citas incipiente que genera consultas a demanda.
Aglomeracin de los pacientes a tempranas horas para alcanzar cupos de

atencin.
Inadecuada orientacin a pacientes aseguradas sobre el trmite a realizar
para la atencin.
Historias clnicas no se encuentran en los consultorios a la hora
adecuada.
Sistema de informacin con plataforma obsoleta CLIPPER.
Sealizacin inadecuada y poca comodidad en consultorios.
Poca limpieza de las instalaciones.
Trato no adecuado de personal mdico y no mdico.
Presentacin personal inadecuada.
Mdicos brindan insuficiente informacin sobre diagnstico y tratamiento
del paciente.
Poca calidez en la atencin.
Pobre respeto a la intimidad del paciente.

3.1 Mtodo de solucin de problemas

Diagrama de Afinidad
Se utiliz el diagrama de afinidad para agrupar la informacin generada de la lluvia de ideas agrupndose de la siguiente manera:

3.1 Mtodo de solucin de problemas

Diagrama Causa Efecto
RECURSOS HUMANOS

PROCESOS
Proceso de admisin dificultoso

Personal insuficiente en admisin

Sistema de citas a demanda

Personal insuficiente en archivo

Tiempo de espera prolongado en mdulo de SIS

Trato no adecuado del personal mdico
y no mdico

Inicio tardo en la atencin mdica

Presentacin del personal no adecuada

Demora en la dispensacin de Historia Clnicaa

Poco respeto a la intimidad del paciente

Mdulo de SIS pide

p muchas copias
p para
p la atencinn

insuficiente informacin sobre diagnstico y

tratamiento por parte del mdico

Desconocimiento de paciente
asegurado de los pasos para su
atencin

Largas colas

Falta de sealizacin en el Hospital

Sistema informtico obsoleto

(CLIPPER)

Ambientes de archivo inadecuado

Congestin en pasadizos

Personal de
Comunicaciones difcil de
identificar

Red informtico dbil

Sala de espera no cmodo

Pasillos estrechos

Matrices de red insuficientes

Poca limpieza en instalaciones

COMUNICACIONES

INFRAESTRUCTURA

EQUIPO INFORMTICO

BAJA SATISFACCIN DEL

USUARIO EN CONSULTA
EXTERNA

3.1 Mtodo de solucin de problemas

Principales Causas Raz del Problema
CRITERIOS

PROBLEMA

PUNTAJE

FRECUENCIA

IMPORTANCIA

FACTIBILIDAD

28

27

26

81

27

27

26

80

15

24

18

57

Equipo informtico ineficaz

27

26

25

78

Personal no satisface a
paciente

22

22

20

64

Infraestructura inadecuada

25

24

22

71

Limpieza de instalaciones

16

22

24

62

Trmites en General
dificultoso
Tiempo de espera
prolongado
Poca informacin al paciente
sobre proceso de atencin

3.1 Mtodo de solucin de problemas

rbol de Medios y Fines

3.1 Mtodo de solucin de problemas

Indicadores
ATRIBUTO

Calidad

INDICADOR
NOMBRE

DESCRIPCIN

Satisfaccin del usuario en consulta

externa

Porcentaje de satisfaccin general

de los usuarios externos por ao

Nmero de quejas presentadas en la Nmero de quejas presentadas por

Oficina de Gestin de la Calidad de usuario de consultorios externos por
usuarios de consultorios externos
mes

Tiempo

Tiempo de espera Caja-Consultorio

en consultorios externos

Costo

Costo por atencin de queja

Minutos que transcurren desde que

el paciente va a caja hasta que
ingresa a consultorios externos

Costo de atencin de queja

Nmero de quejas

3.2 Recoleccin y anlisis de la Informacin

a. Para la Organizacin de un Sistema de Citas Horarias
NECESIDAD DE INFORMACIN

FUENTE DE OBTENCIN DE LA
INFORMACION

Programacin mensual de mdicos

asistentes

Oficina de personal
Oficina de Estadstica e Informtica
(OEI)

Nmero de consultorios disponibles

OEI

Nmero de quejas por retraso en la

entrega de Historias clnicas en
consultorios
Nmero y distribucin de
trabajadores de Archivo y admisin
Informe de Software Clipper

Oficina de Gestin de la Calidad

(OGC)
OEI (U. de archivo)
OEI (U. de informtica)

3.2 Recoleccin y anlisis de la Informacin

b. Para la reestructuracin de la atencin pre-consulta (admisin)
NECESIDAD DE INFORMACIN

FUENTE

Medicin de tiempos de espera (colas en horas de

mayor demanda del usuario) en: triaje, caja, admisin,
seguros.

OGC

Resultados de encuestas de satisfaccin de usuarios

internos y externos en consultorios externos.
Anlisis del flujo de atencin para pacientes asegurados
y no asegurados, nuevos y continuadores que acuden a
los diferentes departamentos.

Informes sobre quejas de los usuarios acerca de la

dificultad del flujo de atencin.

OGC
OGC

OGC

Datos histricos sobre la cantidad de pacientes OEI y

asegurados y no asegurados que acuden a consultorios, Oficina de
segn departamentos.
Seguros

3.2 Recoleccin y anlisis de la Informacin

c. Para facilitar el trnsito de los usuarios

NECESIDAD DE INFORMACIN

FUENTE

Desarrollo del flujograma geogrfico.

OGC

Identificacin de barrera fsicos al proceso de atencin

a travs del Walking Process.

OGC

d. Para mejorar los ambientes de espera

NECESIDAD DE INFORMACIN
Informe de la observacin directa a travs del Walking
Process.
Informes sobre encuestas de percepcin de la
satisfaccin en consultorios externos

FUENTE
OGC
OGC

3.3 Herramientas de Calidad

1er momento: Anlisis de la Admisin y el Sistema de Citas
Mapa global de proceso:
Lluvia de ideas:
Diagrama de afinidad
Matriz de priorizacin

Diagrama causa efecto

2do Momento: Propuestas de soluciones
Diagrama del rbol
Mapa global de procesos

3.3 Herramientas de Calidad (Propuesta de Mejora)

FLUXOGRAMA GEOGRAFICO PACIENTE NUEVA Y CONTINUADORA

nueva

continuadora

3.4 Concordancia entre el Mtodo y las Herramientas

Identificaci
n del
problema

Definir el
Problema

Identificar
el Equipo

Analizar el
Problema

Elegir la
Solucin

Lluvia de
ideas

Matriz de
priorizacin

Herramientas

Mapa Global
de Procesos

Diagrama
Causa efecto

Diagrama de
rbol
Diagrama de
Gantt

Implementar
la solucin

4. Gestin del Proyecto y Trabajo en Equipo

4.1 Criterios para la Conformacin del Equipo de Proyecto
Integrante
Mdico Oswaldo Moscol Gmez

Criterios para
seleccionar al EMC:
Experticia en
proyectos de
mejora
Involucrado en el
proceso de
atencin
Jefaturas
asistenciales y
administrativas.

Medico Juana Patricia Geng Blas

Mdico lvaro Santivaez

Pimentel

Perfil Tcnico
Jefe de la Oficina de Estadstica e Informtica.
Actualmente Directora de Administracin.
Jefe de la Oficina de la Gestin de la Calidad.
Asesor Tcnico.

Obst. Mara Teresa Garca Ayala

Jefa de la Unidad de Mejora Continua de la

OGC. Asesor Tcnico.

Ing. Evelin Ruth Chvez Acosta

Jefe de la Unidad de Estadstica y Banco de

Datos. Responsable del Proyecto de
Desarrollo e Implementacin de los Nuevos
Sistemas Informticos.

Bach. Ing. Juan Pablo Flores

Castillo
TAP. Victor Augusto Jaramillo
Quispe
Ing. Karla Luzmila Zavaleta
Reynoso

Ex Jefe de la Unidad de Informtica y

Sistemas.
Jefe de la Unidad de Admisin.
Miembro del EMC .

4.2 Planificacin del Proyecto

AO-TRIMESTRE
ACTIVIDAD

RESPON-SABLE

2009
III

Encuesta de satisfaccin del usuario

externo
Reuniones Tcnicas
Traslado del Archivo de Historias Clnicas

Usuario del servicio tercerizado custodia y

almacenamiento de HC
Piloto admisin nica
Cambio del personal de Mdulo de SIS a
Admisin

OGC
OEI, OGC, Oficina de
Seguros

2010
IV

II

IV

II

OEI

OEI

OEI

OEI

Piloto sistema de citas horarias

OEI

Implementacin citas horarias

OEI

OEI

Retiro de pileta la cual obstruye el paso

II

Implementacin ticket virtual

OEI

OEI

OEI

OEI

IV
X

Formato de HIS preimpreso

Implementacin de citas horarias

prepagadas
Implementacin admisin nica en Ciruga
Peditrica
Implementacin admisin nica en
Especiadades Peditricas
Implementacin admisin nica en Gineco
obstetricia
Implementacin del sistema informtico
SIGHOS
Compra de Chalecos para la identificacin
del personal de comunicaciones
Retiro del mdulo de SIS del ambiente de
sala de espera de Pediatra

2012
III

X
X

OEI

2011
III

OEI
O. Comunicaciones

Servicios Generales

Servicios Generales

4.3 Gestin del Tiempo

Cronograma de Actividades
OBJETIVO GENERAL

OBJETIVO
ESPECFICO

Monitorear el
proyecto
Mejorar el
proceso de
admisin

Mejorar en
nivel de
satisfaccin
del usuario
externo en
consultorios
externos

Implementar
sistema de
citas
Mejorar
Sistema
informtico

Mejorar
Infrestructura
Mejorar
informacin al

ACTIVIDAD

RESPONSABLE

Encuesta de satisfaccin del usuario externo

OGC

Medicin de colas y salas de espera

OGC

Piloto admisin nica

Cambio del personal de Mdulo de SIS a
Admisin
Implementacin admisin nica en
Especialidades Peditricas
Implementacin admisin nica en Ciruga
Peditrica
Implementacin admisin nica en Gineco
obstetricia
Implementacin ticket virtual
Formato de HIS Preimpreso
Piloto sistema de citas horarias
Implementacin citas horarias
Implementacin de citas horarias prepagadas
Cambio de Sistema de 16 bits a 32 bits
Implementacin del sistema informtico
SIGHOS
HIS Impreso
Traslado del Archivo de Historias clnicas
Retiro del mdulo de SIS del ambiente de sala
de espera de Pediatra que reduce la sala de
espera

OEI

OEI

2009
II I
I V
X

AO-TRIMESTRE
2010
2011
2012
II I
II I
I II
I II
II
I V
I V
X
X
X
X

OEI

OEI

OEI

OEI
OEI
OEI
OEI
OEI
OEI

X
X
X
X
X

OEI

OEI
OEI

X
X X

Servicios
Generales

Retiro de pileta la cual obstruye el paso

Servicios
Generales

Compra de Chalecos para la identificacin del

personal de comunicaciones

Ofic. de
Comunica
ciones

4.4 Gestin de la Relacin con Personas y reas Clave de la

Organizacin
PROCESO DEL CAMBIO

ANTES

DESPUES

ALGUNOS SALEN DEL PROCESO (PMC)

(OFIC. DE SEGUROS)
ALGUNOS SE QUEDAN EN EL PROCESO :

OFIC. ESTADISTICA (ADMISION)

Modulo del SIS

Qu Hacer?
Vender la idea del PMC a la gestin
Convencer a los involucrados en el proceso de
atencin
Sensibilizacin
Negociacin /mediacin / arbitraje
Trabajo en equipo

El SIS No es Otro Hospital Dentro del Hospital

Retiro del modulo del SIS

4.5 Documentacin

R.D. N0092-DG-HONADOMANISB/2011 de Conformacin del EMC.

R.D.N009-OP-HONADOMANISB/2011 Reconocimiento y
Felicitacin
Implementacin del piloto del
sistema de citas horarias NOTA
INFORMATIVA N 197 OEIHONADOMANI-SB- 2011
Implementacin del proyecto de
admisin nica Nota Informativa N
198- OEI HONADOMANI. SB.
Informe del Desarrollo del curso
taller de Herramientas para
gestionar proyectos de mejora N
024 OGC- HONADOMANI SB. 2011.

5. Capacitacin
5.1 Programa de Capacitacin del Equipo

PLAN DE CAPACITACION
CURSO - TALLER DE PMC

DIRECCION GENERAL
OF. GEST. CALIDAD

(Profesionales, no
profesionales, asistenciales y
administrativos)

U. CAPACITACION

OBJ:

HERRAMIENTAS PARA GESTIONAR PMC

- Identificar la oportunidad de mejora
- Mejora de Procesos

PUBLICO OBJETIVO: USUARIO EXTERNO GENERAL

USUARIO INTERNO ESPECIFICO

5.2 Evaluacin e Impacto de las Actividades de Capacitacin

Desarrollo del curso Taller de Herramientas para Gestionar Proyecto de Mejora

6. Innovacin

6.1 Amplitud en la bsqueda de opciones y desarrollo de

alternativas
BUSQUEDA

Se realizaron visitas a los consultorios de establecimientos de

salud pblicos y privados as como en bancos, observndose
sus procesos.
ALTERNATIVAS CONSIDERADAS

Implementar el sistema de admisin nica para

pacientes asegurados y no asegurados en todos los
consultorios en bloque.
Sistema de citas sin prepago.
Sistema de citas centralizado totalmente en
admisin.

6.2 Originalidad de la Solucin Propuesta

INTEGRACION DE
PROCESOS

IDENTIFICACION
DEL PROCESO
CRITICO

Recursos
humanos

REDUCCION DE
REPROCESOS

PMC

MODIFICACION DE
LA
INFRAESTRUCTURA

Logros
Eliminar
paradigmas

La
Institucin

6.3 Habilidad para implantar soluciones de bajo costo y alto Impacto

PRODUCTIVI
DAD

ENFOQUE DEL PMC

SOCIAL

COSTOS

7. Resultados
7.1 Resultados de Orientacin hacia el cliente interno/externo

Satisfaccin a la pregunta:
el mdico atendi en el
horario programado
2011-2012

Satisfaccin General
2011 - 2012

58

57

60

56

50

54

40

52

50

54.9

44.8

30

50

20

48

10

46

2011

2012

2011

2012

7.1 Resultados de Orientacin hacia el cliente interno/externo

Satisfaccin a la pregunta:
Satisfaccin a la pregunta:
su atencin se realiz
su historia clnica se
respetando la programacin
encontr disponible para
y el orden de llegada
su atencin
2011-2012
2011-2012
63

62.1

65

62

64

61

63

60

62

59

61

58
57
56

64.4

60
56

59

58.4

58

55

57

54

56

53

55

52

2011

2012

2011

2012

7.1 Resultados de Orientacin hacia el cliente interno/externo

Satisfaccin a la pregunta:
encontr citas disponibles
o las obtuvo con facilidad
2011-2012
60
52.2

50

Satisfaccin a la pregunta:
la atencin en caja o en el
mdulo del seguro integral
(SIS) es rpida 2011-2012
43

42.5

42
41

42.7

40

40
39

30

38

37.1

37

20

36

10

35
34

0
2011

2012

2011

2012

7.1 Resultados de Orientacin hacia el cliente interno/externo

250

Nmero de quejas
presentadas en
consultorios externos
por ao 2010-2011
213

200
150
100

82

50
0
2010

2011

7.2 Resultados Financieros

Gastos por atencin de quejas en consultorios externos por ao

2010-2011
5000

4686

4500
4000
3500
3000

2500
1804

2000

1500
1000

500
0
2010

2011

7.3 Resultados de la Eficiencia Organizacional

Pasos realizados por el paciente asegurado: inicialmente

acuda a 6 puntos de atencin, quedando reducido a 2.
5 de los 6 pasos fueron integrados en 1 slo, al momento de
acudir a admisin; los pasos integrados fueron:

verificacin de cobertura de seguro

entrega de cupo
generacin de HC y
generacin de FUA
emisin de ticket no valorado.

Pacientes no asegurados: su proceso de admisin se integr

al proceso de los asegurados = eficiencia del personal y
procesos ms giles.

7.3 Resultados de la Eficiencia Organizacional

Tiempo de espera Caja Consultorio promedio en consultorios

externos por ao del HONADOMANI- San Bartolom
160

144

140
120

109

100
80

80
60
40

20
0
2009

2010

2011

8. Sostenibilidad y Mejora
8.1 Sostenibilidad y mejora

Peligros identificados :
Colapso del sistema informtico, para lo cual se cuenta con un
plan de contingencia
Desconocimiento del personal que labora en admisin, en
cuanto a temas de soporte bsico de equipamiento.
Resistencia al cambio por parte del personal involucrado en la
atencin.
Traslado de la atencin de consultorios externos a la Clnica
Seor de los Milagros mientras se remodela los ambientes
de consultorios externos

8.1 Sostenibilidad y mejora

ACTUALMENTE