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Test ITIL V3 PDF
Test ITIL V3 PDF
La implementacin de la Gestin de Servicio ITIL requiere preparar y planificar el uso efectivo y eficiente de las 4 Ps:
Correcta: C
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Se ha identificado a un propietario de un proceso con una I en una matriz RACI. Cul de las siguientes
acciones se esperara que realice en una lnea de actividad?
Correcta: C
3 de 80
Cul de los siguientes es responsabilidad de la Gestin de Proveedores o Gestin de Suministradores?
Correcta: B
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Qu se mide en las Mtricas de Servicios en cualquiera de las fases de vida de la Transicin del Servicio?
a) Procesos y funciones
b) Madurez y costes
c) Una parte de la infraestructura que se entreg en Transicin de Servicio de forma conjunta
d) El servicio de punta a punta
e) La disponibilidad de la infraestructura
Correcta: D
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Cules de las siguientes opciones son posibles estructuras organizativas de un Centro de Servicio al Usuario en la
fase del Ciclo de Vida de Operaciones de TI?
a) 1,2 Y 4
b) 2,3 Y 4
c) 1, 3 Y 4
d) 1, 2 Y 3
e) 3y5
Correcta: A
6 de 80
Las Incidencias Graves requieren en organizaciones pequeas?
a) Menor urgencia
b) Perodos de tiempo ms largos
c) Menor documentacin
d) Procedimientos distintos
e) Mas personal de Operaciones de TI
Correcta: D
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Cul de las siguientes actividades se lleva a cabo en el paso" Dnde queremos estar" del modelo de Mejora
Continua de Servicio de los 6 Pasos del momentum?
Correcta: D
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Cul de los siguientes se preocupa MS por la transparencia y la justicia?
a) Gestin de la Capacidad
b) Gobierno
c) Estrategia de Servicio
d) Gestin de Niveles de Servicio
e) Operaciones de TI
Correcta: B
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Cul es el PRINCIPAL objetivo de la Gestin de Niveles de Servicio en una organizacin de tamao medio?
(ITIL vale para cualquier tipo de organizacin, no entra en el tamao)
a) Realizar las actividades de Operacin de Servicio necesarias para dar soporte a los servicios TI actuales
b) Asegurar que se provee la capacidad suficiente para cumplir con el rendimiento acordado de servicios.
c) Crear y difundir un Catlogo de Servicios
d) Asegurar que un nivel acordado de servicio TI es proporcionado por los servicios de TI actuales
e) Firmar los contratos (UC) con los proveedores de servicios
Correcta: D
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Cul de los siguientes puede ayudar a determinar el nivel de impacto de un problema?
Correcta:B
11 de 80
Cul de los siguientes NO es un objetivo de Gestin de Problemas?
Correcta: D
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Qu proceso de Diseo de Servicio hace el mayor uso de los datos suministrados por Gestin de Demanda?
Correcta: D
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Qu es lo que siempre entrega un servicio al cliente?
a) Programas
b) Infraestructura
c) Valor
d) Recursos
e) Utilidad
Correcta: C
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Qu proceso es el responsable de tratar con los clientes los informes que reflejan si los servicios han cumplido
su objetivo durante el ao fiscal o a intervalos acordados?
Correcta: C
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Cul de los siguientes NO es responsabilidad del Gestor del Catlogo de Servicios?
Correcta: B
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Cul es la MEJOR descripcin del objetivo de la Operacin de Servicio en el Ciclo de Vida de los Servicios?
a) Decidir cmo TI tratar con los proveedores durante el Ciclo de Vida de la Gestin del servicio
b) Prevenir de forma proactiva las prdidas de Servicio TI
c) Disear y crear Procesos que satisfagan las necesidades del negocio
d) Proporcionar y gestionar servicios TI a los usuarios y clientes del negocio cumpliendo con los niveles acordados
e) Poner en marcha los Servicios de forma que se puedan operar y soportar de acuerdo a los niveles acordados
Correcta: D
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Cul de los Siguientes enunciados ms abajo NO es un objetivo de la Transicin del Servicio?
Correcta: B
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Cul modelo nos da una vista de servicios, activos e infraestructura de TI as como sus relaciones?
a) Modelo de Incidencias
b) Modelo de Problemas
c) Modelo de Configuracin
d) Modelo de Cambios
e) Modelo V
Correcta: C
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Ordenar los siguientes 4 Pasos de implementacin de Mejora Continua del Servicio en la SECUENCIA CORRECTA en
relacin con el modelo Planificar, Hacer, Revisar, Actuar (PDCA)
1.-Definir los roles y las responsabilidades para trabajar las iniciativas de CSI.
2.-Medir y revisar que el plan de CSI se ejecuta y se alcanzan los objetivos.
3.-Identificar el alcance, objetivos y requerimientos para CSI.
4.-Implementar las mejoras de CSI
a) 3-1-2-4
b) 3-4-2-1
c) 1-3-2-4
d) 2-3-4-1
e) 1-2-3-4
Correcta: B
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Cul proceso es responsable de monitorizar un Servicio de TI y detectar cuando cae el rendimiento por debajo
de los lmites aceptables
a) Gestin de la Capacidad
b) Gestin de Eventos
c) Gestin de Niveles de Servicio
d) Gestin del Rendimiento ---- No es de ITIL
e) Gestin de Relaciones con el Negocio ---- No es de ITIL
Correcta: C
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Entre los siguientes enunciados: cul es la MEJOR definicin del trmino Gestin del Servicio?
a) Un grupo de componentes que interactan, estn interrelacionados o son independientes, y que conforman un
todo unificado y operan a la vez con un propsito comn.
b) La gestin de funciones dentro de una organizacin para realizar determinadas actividades.
c) Unidades en las organizaciones cuya misin es realizar determinadas actividades.
d) El uso eficaz y eficiente de los recursos humanos, financieros y tecnolgicos
e) Un conjunto de habilidades organizativas especificas para proporcionar valor a los clientes en forma de servicios.
Correcta: E
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Cules de las siguientes opciones son los objetivos PRIMARIOS de la Gestin de Incidencias en una gran
organizacin?
a) 1Y2
b) 2Y3
c) 1Y3
d) Ninguna de las anteriores
e) Todas las anteriores
Correcta: E
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Cul de las siguientes NO es una responsabilidad del Gestor de Diseo del Servicio?
Correcta: A
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Cules de los siguientes elementos son los dos principales para crear valor para los clientes?
Correcta: D
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Uno de los cinco aspectos principales del Diseo del Servicio es el Diseo de Soluciones de Servicio. Cul de
los siguientes est incluido en esto?
Correcta: E
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Cul de las siguientes es la definicin CORRECTA de Unidad de Entrega?
Correcta: D
27 de 80
El grupo que autoriza los cambios que deben instalarse ms rpido que los procesos normales se llama:
a) Gestin Tcnica
b) Comit de Cambios de Emergencia (ECAB)
c) Comit de Cambios Urgentes (UCB)
d) Autoridad Urgente de Cambios (UCA)
e) Comit de Asesoramiento de Cambios (CAB)
Correcta: B
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La Estrategia del Servicio es uno de los objetivos principales de los siguientes:
Correcta: C
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Cul fase del Ciclo de Vida del Servicio est MAS preocupado con la definicin de polticas y objetivos?
Correcta: C
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Cul de las siguientes afirmaciones describe MEJOR una Peticin de Servicio a travs del Centro del servicio
al usuario?
Correcta: A
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Considerando la siguiente lista:
1. Autoridad de Cambios
2. Gestor de Cambios
3. Consejo Asesor de Cambios (CAB)
a) Descripcin de tareas
b) Funciones
c) Equipos Servidores
d) Roles, personas o grupos
e) Responsabilidades en el modelo RACI
Correcta: D
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Los MEJORES procesos para automatizar son aquellos que:
Correcta: D
33 de 80
Las 4 fases del Ciclo de Vida de la Gestin de la Continuidad de los Servicios de TI (ITSCM) son :
Correcta: D
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Qu proceso es responsable de proporcionar en una organizacin el derecho de uso de un Servicio de TI?
a) Gestin de Incidencias
b) Gestin de Accesos
c) Gestin de Cambios
d) Gestin de Peticiones.
e) Consejo Asesor del Cambio
Correcta: B
35 de 80
Cul de los siguientes es la MEJOR descripcin de una relacin entre un Activo del Servicio y la Gestin de
la Configuracin?
Correcta: B
36 de 80
Cul o cules de los siguientes administra la Gestin de Instalaciones?
a) 1,2 y 3
b) Todas
c) 1,3 y 4
d) 1y3
e) 1,2 y 5
Correcta: C
37 de 80
La informacin que se enva a la Transicin del Servicio para que pueda implantar un nuevo servicio se llama:
Correcta: C
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La Gestin de la Disponibilidad en la fase de Diseo del Servicio es responsable de la disponibilidad de:
a) Servicios y Componentes
b) Instalaciones de recuperacin y Procesos de Negocio
c) Servicios y Procesos de Negocio
d) Componentes y Procesos de Negocio
e) Servicios, Componentes y Procesos de Negocio
Correcta: A
39 de 80
Cul es el proceso responsable de suministrar y entregar los componentes de los servicios estndares que han
sido solicitados dentro de Gestin de Peticiones?
a) Cumplimiento de la Solicitud
b) Gestin del Portfolio de Servicios
c) Centro de Atencin al Usuario
d) Gestin de Finanzas de TI
e) CAB
Correcta: A
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En qu libro puede encontrar descripcin detallada de Gestin del Catlogo de Servicios, Gestin de la Seguridad
de la Informacin y Gestin de Proveedores?
a) Estrategia de Servicio
b) Diseo de Servicio
c) Transicin del Servicio
d) Operacin de Servicio
e) En Gestin de la Configuracin y Activos del Servicio.
Correcta: B
41 de 80
Cul proceso lista "patrones entendibles de actividad del negocio" como uno de sus principales roles dentro de la
fase del Ciclo de vida de la Estrategia del Servicio?
a) Gestin de la Demanda
b) Gestin de Proveedores
c) Centro de Servicio al Usuario
d) Gestin de Peticiones
e) Gestin de Finanzas de TI
Correcta: A
42 de 80
La Gestin de las Aplicaciones juega un rol en todas las aplicaciones. Una de las decisiones claves en las que
contribuye es:
Correcta: B
43 de 80
Una Unidad de Entrega o un conjunto estructurado de Unidades de Entrega se pueden definir dentro de:
a) Un Paquete de Entregas
b) Un Modelo de Entregas
c) El Modelo RACI
d) El Modelo V
e) El Modelo (PDCA)
Correcta: A
44 de 80
Cul rol esperara que est involucrado en la Gestin de Contratos de Soporte tanto en el Diseo del Servicio
como en Operacin de Servicio.?
Correcta: C
45 de 80
Cul parte del Ciclo de Vida de los Servicios tiene como objetivo" Planificar y gestionar los recursos requeridos
para desplegar una versin en produccin"?
Correcta: C
46 de 80
Cul de los siguientes es la MEJOR definicin de un Evento?
a) Es la gestin de la infraestructura de TI
b) Una interrupcin no planificada de un servicio de TI
c) La causa desconocida de una o ms incidencias
d) Reducir o eliminar la causa de una incidencia o un problema
e) La actualizacin de software
Correcta: B
47 de 80
Cules son las categoras de un evento segn se describe en el libro de la Operacin del Servicio de ITIL?
Correcta: C
48 de 80
Cul de los siguientes define el nivel de proteccin en la Gestin de la Seguridad de la Informacin?
a) El Ejecutivo de TI
b) El estndar 27001
c) El Negocio
d) El Gestor de Niveles de Servicio
e) El estndar 9000
Correcta: C
49 de 80
Cul de las siguientes afirmaciones es la ms CORRECTA respecto a Cambios Estndar en la fase de la
Transicin del Servicio?
a) 1 solamente
b) 2 Y 3 solamente
c) 1,2 Y 4 solamente
d) 4 Y 1 solamente
e) Todas las anteriores
Correcta: E
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Cul de los siguientes modelos sera ms til para ayudar a definir una estructura organizacional para la empresa
del Cliente?
a) Modelo V
b) Modelo de Servicio
c) Modelo de Mejora Continua del Servicio (CSI)
d) Modelo de Planificar, Hacer, Revisar, Actual (PDCA)
e) El Modelo RACI
Correcta: E
51 de 80
Cul de las siguientes NO es una caracterstica de un proceso?
Un proceso siempre es medible, tiene que dar resultado.
a) Es medible
b) Proporciona resultados especficos
c) Responde a eventos especficos
d) Tiene un nico propietario
e) Es un mtodo para estructurar una organizacin
Correcta: E
52 de 80
De los siguientes, Cules se definiran como parte de todos los procesos dentro del diseo de la solucin del
Servicio en la fase Diseo del Servicio?
1.Roles
2.Actividades
3.Funciones
4.Responsabilidades
a) Slo 1 y 3
b) Todas
c) Slo 2 Y 4
d) Slo 1, 2 Y 4
Correcta: B
53 de 80
Cmo llamamos al efecto positivo que los clientes perciben que un servicio puede tener en sus resultados de
negocio?
Correcta: D
54 de 80
Cules de las siguientes afirmaciones describe con MAS y MEJOR detalle una Biblioteca Definitiva de Medios
(DML)?
Correcta: B
55 de 80
Cul es el conjunto correcto de los 6 pasos para el Modelo de Mejora Continua del Servicio?
a) Proponer una estrategia; Disear la solucin; Transicin a produccin; Operar la solucin; Mejorar de forma
continua
b) Dnde queremos estar?; Cmo llegamos ah?; Cmo sabemos si hemos llegado?; Cmo mantenemos el
momentum?
c) Identificar los objetivos requeridos por el negocio; Planificar cmo obtener los objetivos; Implementar el plan;
Revisar que el plan est implementado propiamente; Mejorar la solucin
d) Cul es la visin?; Dnde estamos ahora?; Dnde queremos estar?; Cmo llegamos ah?; Hemos llegado?,
Cmo mantenemos el momentum?
e) Dnde estamos ahora?; Cmo llegamos ah?; Cmo sabemos si hemos llegado?; Cmo mantenemos el
momentum
Correcta: D
56 de 80
De las siguientes preguntas, a cul ayuda a responder las guas en la Estrategia de Servicio?
Correcta: D
57 de 80
Cul es el nombre del lugar donde se almacenan y protegen todas las versiones definitivas y autorizadas de todos
los Elementos de Configuracin (CI) de medios?
Correcta: A
58 de 80
Cul es de los siguientes enunciados representa objetivos de la Operacin del Servicio en una organizacin de
tamao medio?
1.Coordinar y realizar las actividades y procesos requeridos para entregar y gestionar servicios a niveles acordados para el
negocio
2.El despliegue exitoso de servicios en el entorno de produccin
a) 1 solamente
b) 2 solamente
c) Ambos
f) Ninguno ----Siempre se descarta la opcin Ninguna de las Anteriores.
Correcta: C
59 de 80
Cul es el objetivo de la Gestin de Activos (Accesos. Esta errnea y no es activos)?
Correcta: D
60 de 80
Cul de las siguientes, actividades NO es parte del Ciclo de Deming?
a) Actuar
b) Planificar
c) Hacer
d) Coordinar
e) Verificar
Correcta: D
61 de 80
Un modelo de configuracin puede ayudar a:
a) 1, 2 Y 3 solamente
b) Todas
c) 1, 2 Y 4 solamente
d) 3 Y 4 solamente
Correcta: C
62 de 80
Cules son los procesos clave dentro de la Operacin de Servicio?
a) Gestin de Eventos, Gestin de incidencias, Gestin de Problemas, Gestin de Peticiones y Gestin de Accesos
b) Gestin de Eventos, Gestin de incidentes, Gestin de Peticiones y Gestin de Accesos
c) Gestin de incidentes, Gestin de Problemas, Centro de Servicio al Usuario, Gestin de Peticiones y Gestin de
Eventos
d) Gestin de Incidentes, Centro de Servicio al Usuario, Gestin de Peticiones, Gestin de Accesos y Gestin de
Eventos
e) Gestin de incidentes, Gestin de Problemas, Gestin de Aplicaciones, Gestin de Peticiones y Gestin de Eventos
Correcta: A
63 de 80
Quin es el responsable de definir los Indicadores Clave de Rendimiento (KPls) para la Gestin del Cambio?
Correcta: D
64 de 80
Cundo se puede crear un registro de un Error Conocido?
a) Solamente 2
b) Solamente 1
c) Ninguna de las anteriores ----Siempre se descarta la opcin Ninguna de las Anteriores.
d) Ambas
Correcta: D
65 de 80
Qu procesos revisan peridicamente contratos con proveedores (UC)?
Correcta: A
66 de 80
A cul de los siguientes se le aplica mtricas de tecnologa?
a) Servicios
b) Procesos
c) Componentes
d) Servicios de punta a punta ---- Mtrica de servicio
e) Satisfaccin del Cliente
Correcta: C
67 de 80
Cul de las siguientes NO es un objetivo del proceso de Gestin de Cambios?
Correcta: D
68 de 80
Cul proceso es responsable de controlar, registrar e informar los atributos y las relaciones de los componentes de
la infraestructura de TI?
Correcta: D
69 de 80
Cul es la mejor descripcin de un Acuerdo de Nivel Operacional (OLA)?
Correcta: E
70 de 80
Cul parte de ITIL provee guas para adaptar buenas prcticas para entornos de negocio y estrategias
organizacionales?
Correcta: A
71 de 80
Cul de los siguientes NO es un ejemplo de una capacidad de auto-ayuda?
Correcta: A
72 de 80
Cul/es de los siguientes esperara encontrar en un contrato para un servicio de apuntalamiento (underpinning)?
a) 1 Y 2 solamente
b) 1 Y 3 solamente
c) 2 y 3 solamente
d) Ninguna ----Siempre se descarta la opcin Ninguna de las Anteriores.
e) Todas
Correcta: C
73 de 80
Cul de las siguientes opciones define MEJOR una "Incidencia Grave"?
a) Una Incidencia de tal complejidad, que requiere un anlisis de la causa raz antes de que se pueda conseguir cualquier
solucin provisional
b) Una Incidencia que requiere de mucho personal para que sea resuelto
c) Una Incidencia registrado por un gestor senior.
d) Una Incidencia que tiene alta prioridad o alto impacto en el negocio
e) Una Incidencia en el Servidos
Correcta: D
74 de 80
Cul de las siguientes afirmaciones sobre registros e informes de Incidencias es CORRECTO?
a) Las Incidencias Slo pueden ser reportadas por los usuarios, ya que stos son los nicos que tienen
conocimiento de cuando tiene lugar una interrupcin de servicio
b) Las Incidencias pueden ser reportadas por cualquier persona que detecte una interrupcin o potencial
interrupcin sobre un servicio, incluyendo el personal tcnico
c) Todas las llamadas al Centro de Servicio al Usuario deben ser registradas como Incidencias con el objeto
de que se contabilicen como actividad del Centro de Servicio al Usuario
d) Las Incidencias reportadas por personal tcnico deben ser registradas como Problemas, ya que el personal
tcnico gestiona elementos de infraestructura y no servicios
e) Las Incidencias Slo pueden ser reportadas por los usuarios y por los Clientes
Correcta: C
75 de 80
Cules actividades de la Gestin de la Disponibilidad se consideran pro activas y no reactivas?
a) Todas
b) 1 y 2 solamente
c) 1 y 3 solamente
d) 2 y 3 solamente
e) Ninguna ----Siempre se descarta la opcin Ninguna de las Anteriores.
Correcta: B
76 de 80
Cules de los siguientes roles o funciones podran investigar y diagnosticar problemas?:
1. Gestor de Incidencias
2. Gestor de Problemas
3. Gestor de Disponibilidad
4. Gestin Tcnica
a) Slo 2,3 y 4
b) Slo 1, 2 Y 4
c) Slo 1, 2 Y 3
d) Todas ellas
e) Solo la 2
Correcta: A
77 de 80
Cul de los siguientes es la MEJOR descripcin de un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) basado en el
Servicio? Existe SLA Corporativo, SLA Cliente y SLA Servicio.
a) Un acuerdo con un grupo individual de clientes que cubre todos los servicios que usan
b) Un acuerdo que cubre un servicio para un solo cliente
c) Un acuerdo que cubre asuntos especficos del servicio en una estructura de SLA de mltiples niveles
d) Un acuerdo que cubre un servicio para todos los usuarios de ese servicio
e) Ninguna de las anteriores ----Siempre se descarta la opcin Ninguna de las Anteriores.
Correcta: D
78 de 80
Cul afirmacin es CORRECTA en referencia al Comit Asesor de Cambios de Emergencia (ECAB)?
Correcta: C
79 de 80
El "SLA de mltiples niveles" es una estructura de tres capas. Cul de los siguientes NO forma parte de este
tipo de SLA?
a) Nivel de Cliente
b) Nivel de Servicio
c) Nivel Corporativo
d) Nivel de Contrato
e) Todas las anteriores
Correcta: D
80 de 80
Cul de las siguientes actividades esperara usted que realice un Centro de Servicio al Usuario?
Correcta: C
PREGUNTAS DE LOS EXAMENES REALES DE FOUNDATION V3
81 de 80
Qu Funcin es la responsable de proporcionar el personal para la monitorizacin de eventos en un puente de
Operaciones?
a) Gestin Tcnica
b) Gestin de la Operacin de TI
c) Centro de Servicio al Usuario
d) Gestin de Aplicaciones
Correcta: B
82 de 80
Cul es la descripcin CORRECTA de las Siete Preguntas (7Rs) de la Gestin del Cambio?
a) Un conjunto de preguntas que deberan hacerse para comprender el impacto de los Cambios
b) Un proceso de siete pasos para introducir los Cambios en produccin
c) Un conjunto de preguntas que deben hacerse al revisar el xito de un Cambio reciente
d) La definicin de roles y responsabilidades necesarias para la Gestin de los Cambios
Correcta: A
83 de 80
Cul de los siguientes es un rol vlido en la Matriz de Autoridad de RACI?
a) Configuracin
b) Consultado
c) Complejo
d) Controlado
Correcta: B
84 de 80
Cules de las siguientes reas NO estaran soportadas por una herramienta de Diseo de servicio?
a) Diseo de procesos
b) Diseo de estrategias
c) Diseo de entornos
d) Diseo de software
Correcta: B
85 de 80
Cules son las cuatro razones para monitorizar y medir, para adicionar valor al negocio?
Correcta: A
86 de 80
Cul es la DIFERENCIA entre un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) y un Acuerdo de Nivel Operativo
(OLA)?
a) Un SLA define el servicio que ser provisto; un OLA define el soporte interno necesario para entregar el servicio
b) Un SLA se hace con un cliente externo, mientras que un OLA se hace con un cliente interno
c) Un SLA es legalmente vinculante, en cambio un OLA es un acuerdo para el mejor esfuerzo
d) Un SLA define los Requisitos de Nivel de Servicio; y un OLA define los objetivos de Nivel de Servicio
Correcta: A
87 de 80
De Cuntos pasos consta el proceso de Mejora Continua del Servicio (CSI)?
a) 7
b) 4
c) 6
d) 11
Correcta: A
88 de 80
Cul proceso es responsable de cambios econmicos, que ocurren con frecuencia y son de bajo
riesgo?
a) Gestin de la Demanda
b) Gestin de Incidencias
c) Gestin de Versiones y Despliegue
d) Gestin de Peticiones
Correcta: D
89 de 80
Un cliente le ha pedido al Gestor de Operaciones de TI que realice una actividad no estndar, que
provocar que no se cumpla una meta acordada de nivel de servicio, Cmo debera responder?
a) Rechazar la peticin porque ellos deben operar el servicio para alcanzar los niveles de servicio acordado
b) Tomar la decisin basado en conseguir un balance entre estabilidad y responsabilidad
c) Aceptar la peticin ya que ellos deben dar soporte a las solicitudes de los clientes del negocio
d) Deben escalar la decisin a la Estrategia de Negocio
Correcta: B
90 de 80
Cul de los siguientes provee recursos para resolver asuntos operativos y de soporte durante las
Versiones y Despliegues?
a) Servicio Post-Implantacin
b) Gestor de Pruebas del Servicio
c) Evaluacin
d) Paquetes de versiones y Gestor de Construccin
Correcta: A
91 de 80
Cul de las siguientes situaciones describen MEJOR un Problema?
Correcta: D
92 de 80
EL PRINCIPAL objetivos del Porfolio de Servicio es describir los servicios en:
Correcta: C
93 de 80
RACI es un acrnimo para cuatro roles. cul de los siguientes NO es uno de los roles de RACI?
a) Informado
b) Encargado
c) Consultado
d) Confiable
Correcta: D
94 de 80
Cul de los siguientes es el primer paso del Proceso de los 7 Pasos de la Mejora?
Correcta: B
95 de 80
Cul de las afirmaciones siguientes es CORRECTA para todos los procesos?
1 Proporciona sus resultados primarios a un cliente o interesado
2 Define actividades que se ejecutan mediante una nica funcin
a) Ambas
b) Slo la 1
c) Ninguna ----Siempre se descarta la opcin Ninguna de las Anteriores.
d) Solo la 2.
Correcta: A
96 de 80
Cul de las siguientes opciones NO corresponde a una tarea desarrollada por el proceso de Gestin de
Peticiones?
a) El suministro y provisin de los componentes de los servicios estndar requeridos (p.e. licencias y software)
b) La provisin de un canal para que los usuarios puedan solicitar y recibir servicios estndar, para lo cual es existe
un proceso predefinido de aprobacin y cualificacin
c) El suministro de informacin a los usuarios y clientes sobre la disponibilidad de los servicio y el procedimiento
para obtenerla
d) El suministro de la informacin utilizada para comparar el rendimiento real contra los estndares de diseo
Correcta: D
97 de 80
Un servicio no es muy fiable, pero cuando funciona es de gran valor para el cliente. Esta combinacin se
puede describir como:
Correcta: A
98 de 80
Qu proceso es responsable de registrar los detalles actuales, estado, interfaces y dependencias de
todos los servicios en ejecucin o en preparacin para ejecucin en un entorno de produccin?
Correcta: B
99 de 80
De las siguientes preguntas, a cul ayuda a responder las guas en la Estrategia de Servicio?
1 Qu servicios deberamos ofrecer y a quien?
2 Cmo nos diferenciamos de la competencia?
3 Cmo realmente creamos valor para nuestros clientes?
a) Solo la 1
b) Solo la 2
c) Solo la 3
d) Todas las anteriores
Correcta: D
100 de 80
Cul de los siguientes NO es un objetivo de la Gestin de Problemas?
Correcta: C
101 de 80
Cul de las siguientes afirmaciones describe MEJOR cuando debe darse de alta una entrada tipo Error
Conocido?
a) En cuanto se haya encontrado una solucin temporal o provisional independientemente de que se haya
diagnosticado la causa
b) No es aconsejable establece un punto especifico. Debe hacerse en cuanto sea til hacerlo
c) En cuanto es obvio que no se hallar una solucin rpida al problema
d) Inmediatamente despus de la solucin del Problema para que exista un registro histrico permanente en el caso
de que ste vuelva a plantearse
Correcta: D
102 de 80
Cul sera el siguiente paso en el Modelo de Mejora Continua de Servicio?
1. Cul es la visin?
2. Dnde estamos ahora?
3. Dnde queremos estar?
4. Cmo llegamos all?
5. Hemos llegado?
6. ?
A. Cul es el retorno de la Inversin?
B. Cunto cost?
C. Cmo mantenemos el impulso?
D. Cul es el valor de la Inversin?
Correcta: C
103 de 80
Cul de los siguientes deberan estar apoyados por tecnologa?
1. Verificacin de los datos del Sistemas de Gestin de la Configuracin
2. Control de los equipos de sobre mesa de los usuarios
3. Creacin y uso de scripts de diagnstico
4. Visibilidad del rendimiento general de los Servicios de TI
a) 2, 3 y 4 solamente
b) 1, 2 y 3 solamente
c) 1, 3 y 4 solamente
d) Todas las anteriores
Correcta: D
104 de 80
Cul de las siguientes describe MEJOR un Cambio Estndar?
Correcta: C
105 de 80
Cul de las siguientes NO es responsabilidad de Gestin de Aplicaciones?
Correcta: A
106 de 80
Cules de las siguientes son responsabilidades del Gestor de Niveles de Servicio (SLM)?
1 Acordar objetivos en los SLAs
2 Disear arquitectura tecnolgica para soporte de los servicios
3 Asegurar que existan los contratos y acuerdos requeridos
a) Todos ellos
b) Solo 2 y 3
c) Solo 1 y 2
d) Solo 1 y 3
Correcta: D
107 de 80
La parte a la izquierda del Modelo de Servicio V representa requerimientos y especificaciones, Qu
representa la parte derecha del Modelo de Servicio V?
a) Validacin y Pruebas
b) El valor de negocio que puede esperarse de un servicio dado
c) Loe requerimientos de rendimiento y capacidad de los servicios y la infraestructura de TI
d) Los roles y responsabilidades requeridas para la implementacin efectiva de la gestin de servicio
Correcta: A