Curso ITIL v3 - ITENEA PDF

Introduccin a la
gestin de servicios TI
Mdulo 1
ndice
INDICE
Qu es ITIL?
Conceptos
Cmo se empaquetan los servicios?
Publicaciones ITIL
Estrategia del Servicio
Diseo del Servicio
Transicin del Servicio
Operacin del Servicio
Mejora Continua del Servicio
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Reflexiones iniciales
Cul es la realidad de los Departamentos TI?

Cambios constantes
Componentes y elementos sin identificar
Costes desconocidos de los servicios del departamento
Incapacidad de justificar inversiones
No mediciones o pruebas de mejora
Dependencia de gurs
Soporte a usuarios desorganizado y poco eficiente
Escasos Acuerdos de Nivel de Servicio
Posible solucin implantacin procesos ITIL
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Reflexiones iniciales
Quin emplea los procesos de ITIL?
Actualmente, esta pregunta se ha de reformular por
ABN-AMRO Bank KPMG

AT&T Solutions Lucent Technologies
AXA Insurance Group Merrill Lynch
Barclays Bank Microsoft Corp.
British Airways National Westminster Bank
British Telecom Oracle
Cable & Wireless Perot Systems
CGI UK Post Office
EDS Procter & Gamble
Exxon Royal Bank of Scotland
Federal Express Royal Mail
Guinness/UDV Shell
Hewlett Packard
Vodafone
IBM/ISM
Zurich Insurance
ING Bank
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Qu es ITIL?
Es un conjunto de libros que recogen las mejores prcticas para

gestionar los departamentos de Sistemas de Informacin
Mejores prcticas: actividades o procesos que han demostrado
resultados satisfactorios en mltiples organizaciones
Por qu? Las empresas proveedoras de servicios TI estn sujetas a un entorno de

competitividad agresivo, este entorno fuerza a que las empresas del sector hagan
benchmarking entre ellas. La adopcin de mejores prcticas extendidas en la industria
colabora en las capacidades de gestin. No seguir los marcos de mejores prcticas
puede constituir una desventaja para una organizacin TI
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Qu es ITIL?
Cada organizacin debe crear su propio conocimiento inspirado en estndades y

marcos internacionales:
ISO/IEC 20000
ISO/IEC 27001
Capability Maturity Model Integration CMMI
Control Objetives for Information and related Techonology COBIT
Projects in Controlled Environments PRINCE2
Project Management Body Of Knowledge PMBOK
Management of Risk
eSourcing capability Model for Service Providers eSCM-SP
Telecom Operations Map eTOM
Six Sigma
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Qu es ITIL?
ITIL (IT Infraestructure Library) comprende un conjunto de

procesos, recomendables en cualquier organizacin, para que la
gestin y operatividad de las infraestructuras TI permitan
proporcionar un servicio ptimo al cliente, a un coste razonable
Procede inicialmente de las mejores prcticas recogidas durante los
aos 80 y 90 de empresas de referencia a peticin del gobierno
britnico para la gestin de sus departamentos de IT
Est en proceso de mejora continua, siendo la versin 3 la ltima
en vigor desde Julio de 2007. Referencias:
www.itil.co.uk
www.itsmf.es
www.itil-officialsite.com
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Qu es ITIL?
Objetivos de ITIL
1. Alinear los servicios IT con las necesidades actuales y futuras del

negocio y sus clientes
2. Mejorar la calidad de los servicios entregados
3. Reducir el coste a largo plazo de la provisin de los servicios
ITIL establece procesos para conseguir prestar servicios de

forma ptima
Implantar ITIL en una organizacin impacta directamente contra la
cultura de la misma
Cul suele ser el principal problema? Habitualmente las personas y su resistencia

inherente al cambio.
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Qu es ITIL?
Ventajas para el Cliente y usuarios
La provisin de los servicios se centra ms en el cliente
Los servicios estn mejor descritos y adems en un idioma que el
cliente / usuario pueda entender
Mejor comunicacin entre el cliente / usuario con el Dpto. TI
gracias al Service Desk
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Qu es ITIL?
Ventajas para la Organizacin de TI
La organizacin TI desarrolla una estructura ms clara, eficaz y
ms orientada hacia los objetivos de la empresa
Se tiene mayor control sobre los servicios y la infraestructura, los
cambios se gestionan mejor
Una organizacin por procesos proporciona un buen marco de
trabajo para la externalizacin de algunos elementos TI
Facilita en gran medida la introduccin de sistemas de calidad
(ISO/IEC 20000)
Facilita la comunicacin interna y con los proveedores y tiende
hacia la normalizacin
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Conceptos
Organizacin en base a procesos
Un proceso es un conjunto estructurado de actividades
diseado para cumplir un objetivo concreto, el cual de forma
directa o indirecta crea valor para los benecifiarios (stakeholders)
ITIL est orientado a la gestin del ciclo de vida de los servicios
a travs de procesos
Un proceso est diseado para cumplir un objetivo y para obtener
unos resultados
Un PROCESO es un conjunto de ACTIVIDADES organizadas.
Cada ACTIVIDAD es asignada a un recurso para su ejecucin
Los procesos recogen actividades que se realizan en distintos
puntos de la organizacin. Atraviesan la organizacin de forma
transversal
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Conceptos
Organizacin en base a procesos
Los procesos han de tender a ser: eficaces (aportando al
cumplimiento de objetivos de negocio) puesto que son repetitivos,
medidos y gestionados y eficientes, procurando operarlos
utilizando los mnimos recursos posibles
Los procesos tienen tambin usuarios / clientes
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Conceptos
Qu necesito para describir un proceso?
Input
Output
Actividades y subprocesos
Roles y recursos implicados
Control del proceso:
Propietario o Dueo del proceso
Objetivo del proceso (definidos en
trminos medibles y su relacin de beneficio
al negocio)
Mtricas
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Conceptos
Caractersticas de un proceso
Debe ser medible: enfocado al rendimiento
Resultados especficos: es la razn de su existencia
Clientes: entrega sus resultados bsicos a clientes o stakeholders
Responde o se lanza en base a un evento especfico
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Conceptos
Definicin de Funcin
Una funcin es una subdivisin de una organizacin que est
especializada en realizar un tipo concreto de trabajo y tiene la
responsabilidad de obtener resultados concretos
Tienen las capacidades y recursos necesarios para alcanzar los
resultados exigidos
Tienen sus propias prcticas y su propio cuerpo de conocimiento
Proporcionan estructura y estabilidad a las organizaciones
En ITIL se diferencia claramente entre el concepto de proceso y
funcin
Proceso implica actividades, coordinacin entre personas, mientras que funciones se
refiere a personas
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Conceptos
Definicin de Rol
Conjunto de responsabilidades, actividades y autoridades de una
persona o equipo
Una persona o un equipo puede desempear mltiples roles:
gestor de la configuracin y gestor de cambios
Algunos roles relacionados con procesos ITIL:
Dueo de proceso
Gestor del proceso
Dueo del servicio
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Conceptos
Dueo del Proceso
En definitiva, eres el responsable de que el proceso cumpla su
propsito, pero tambin:
De la mejora continua del proceso. Proporciona inputs para el Programa de Mejora
del Servicio SIP (Service Improvement Program)
Encargado del diseo y de los cambios que se realicen en el proceso as como de
la definicin de la estrategia del proceso
Eres el patrocinador
Eres el encargado de documentarlo y publicarlo
Gestor del Proceso

En definitiva, eres el responsable de que el proceso funcione
Planificador
Coordinador de actividades
De la mejora continua del proceso (ambos roles comparten esta tarea)
Monitorizacin y reporting
Nota: habitualmente estos dos roles recaen sobre la misma persona pero en
organizaciones de gran tamao tienden a separarse
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Conceptos
Dueo de un Servicio
eres el responsable ante el cliente de su definicin, transicin,
soporte y mantenimiento
Eres el contacto principal
Debes identificar oportunidades de mejora
Eres el enlace con los dueos de procesos
Facilitas su monitorizacin y anlisis de rendimiento
OJO! No eres el responsable de su diseo, es un perfil ms ejecutivo
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Conceptos
Herramienta de definicin de roles: Matriz RACI
Para cada actividad se definen cuatro posibles roles:
Responsible de ejecutar la tarea

Accountable responsable ltimo (slo puede haber uno, si no)
Consult persona a la que se debe consultar antes de tomar una
decisin o es consultable para la realizacin de una actividad en
concreto
Inform persona a la que se ha de informar acerca del resultado,
de la actividad a de que la decisin ha sido tomada
Rol 1 Rol 2 Rol 3

Actividad 1 A R C
Actividad 2 AR I
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Conceptos
Definicin de Servicio
Es una forma de proporcionar valor al cliente, facilitndole
resultados que desea conseguir pero sin ser responsables de
riesgos y costes especficos
Si los clientes lo gestionaran todo, no necesitaran de nuestros
servicios
Cmo facilito resultados?
Aumentando el rendimiento / aumentando la probabilidad de los resultados
esperados)
Eliminando restricciones o impedimentos
Ejemplo:
Qu resultado quiere conseguir el departamento de Ventas? Poder pasar ms tiempo
cerca de sus clientes. Para ello, se implementa el servicio acceso remoto a la BBDD
de clientes y pedidos desde el porttil
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Conceptos
Creacin de Valor
La creacin de valor se produce cuando se combinan ambos:
utilidad y garanta del servicio
UTILIDAD: el servicio hace lo que quiero que haga (fit for

purpose)
GARANTA: y lo hace como quiero que lo haga (fit for use).
La garanta est relacionada con las condiciones en cuanto a
trminos como: disponibilidad, capacidad, continuidad y
seguridad
Ejemplo:
Utilidad sin garanta: servicio de email que se cae 3 horas al da
Garanta sin utilidad: servicio impecable que nadie ha pedido y nadie usa
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Conceptos
Modelo de Creacin de Valor
Se modeliza la creacin de valor segn el siguiente esquema
lgico:
Utilidad QU?
Ajustado al
Rendimiento asegurado? propsito?
OR
Limitaciones eliminadas?
AND Creacin de
Garanta CMO? valor
Suficientemente disponible?
Suficientemente grande?
AND Ajustado
Suficientemente continuo?
al uso?
Suficientemente seguro?
Funcionalidad alta + garanta baja: influencia sobre los resultados de negocio pero
con poca seguridad
Funcionalidad baja + garanta alta: mnima influencia sobre los resultados de negocio
pero con mucha seguridad
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Paquete de Servicio (Service Package SP)
Descripcin detallada de un Servicio IT preparado para ser
suministrado a los clientes. Un Paquete del Servicio incluye un
Paquete del Nivel de Servicio y uno o ms Servicios Core (esenciales)
y Servicios de Soporte
Paquete de Nivel de Servicio (Service Level Package SLP)

Nivel definido de Utilidad y Garanta para un determinado Paquete de
Servicio.
Los SP y SLP se crean para satisfacer los diferentes segmentos del

mercado a travs de una oferta diferencial
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Ejemplo:
Paquete de Servicio 1: Servicio de Acceso a Internet
Servicio Core : Acceso a

Internet
Servicios de Soporte : IP Fija,

Filtrado AntiSpam, Espacio Web Paquete Nivel Servicio
50 MB Estndar
Paquete de Servicio 2: Servicio de Acceso a Internet

UTILIDAD GARANTA
BW mx: 10 Mbps 95% de disponibilidad
Trfico de bajada 30 GB Soporte L-V 08:30 Servicio Core : Acceso a
mx 18:00 Internet
Servicios de Soporte : IP Fija,

Filtrado AntiSpam, Espacio Web Paquete Nivel Servicio
50 MB Premium
UTILIDAD GARANTA
BW mx: 50 Mbps 98% de disponibilidad
Trfico de bajada 100 Soporte 24x7
GB mx
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Conceptos
Definicin de Gestin de Servicios (Service Management)
un conjunto de capacidades organizativas especializadas
empleadas para proporcionar valor a los clientes en forma de
servicios
Vayamos por partes:
Capacidades organizativas: procesos y funciones
Especializadas: en estrategia, diseo, transicin, operacin y
mejora continua
Proporcionar valor a clientes
En forma de servicios
Tambin se puede definir como el acto de transformar recursos en

servicios que aporten valor a los clientes
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Conceptos
Ciclo de Vida del Servicio
Constituye las fases o etapas en la vida de un servicio desde
que se concibe, se disea, se libera, se opera, y se mejora hasta
que se retira
En los sucesivos mdulos, vamos a estudiar las distintas fases o
etapas en la vida de un servicio, y los procesos necesarios para
darles soporte
ITIL v3 hace nfasis en gestin e integracin de estos servicios en
su ciclo de vida: desde el nacimiento hasta su retirada
En V2 los servicios aparecan mgicamente listos para su entrega, no se ocupaba

excesivamente de su diseo y definicin. La v3 est centrada exclusicamente en el ciclo de
vida del servicio mientras que la v2 haca mayor foco en los procesos de entrega y de
soporte. La v3 nos proporciona un enfoque mucho ms estratgico debido a este cambio.
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Conceptos
Diseo
Las fases que contempla ITIL v3 son:
Estrategia
Diseo Estrategia
Transicin Operacin Transicin
Operacin
Mejora continua
Mejora continua
Existe cierto orden secuencial entre estas fases: Estrategia-> Diseo-> Transicin -> Operacin e ITIL
sita procesos dentro de cada fase del ciclo de vida del servicio (por ejemplo: la Gestin de Incidencias
corresponde a la fase de Operacin del Servicio) . Esto NO significa que la fase de Estrategia se realice
una vez y espere a un siguiente ciclo. TODAS LAS FASES SE ESTN EJECUTANDO AL MISMO TIEMPO
ASI COMO LOS PROCESOS UBICADOS EN LAS MISMAS.
Los procesos se han ubicado en aquella fase en la que tiene mayor sentido ubicarlos.
El Ciclo de Vida del Servicio es un modelo conceptual de la v3 de ITIL
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Publicaciones de la Biblioteca ITIL
Los 5 Libros core (uno por cada fase del ciclo de vida):
proporcionan guas para la provisin de servicios TI desde un
enfoque integral como propone la IEC/ISO 20000. Definen las
mejores prcticas para todo tipo de organizaciones y sectores
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Publicaciones de la Biblioteca ITIL
Las guas complementarias: incluyen guas especificas para los
diferentes sectores de la industria y tipos de organizaciones
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Estrategia del Servicio
Cmo disear, desarrollar e implementar la Gestin del Servicio

como un activo estratgico de la compaa
Trata aspectos como el estudio de nuevas oportunidades de
mercado, la distribucin de los activos del servicio, catlogo de
servicios y en definitiva la implantacin de una estrategia a lo largo
del ciclo de vida
Asegura que las organizaciones estn en posicin de soportar los
costes y riesgos asociados a sus portfolios de servicios
Define estndares y polticas que se usarn para disear servicios
Simplemente, este concepto ya sera un cambio radical en muchos
departamentos TI
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Diseo del Servicio
Proporciona guas de cmo disear y desarrollar Servicios para

convertir los objetivos estratgicos en portfolios de servicios
Cubre tambin el diseo de los procesos, no nicamente de los
servicios
No cubre nicamente nuevos servicios, sino modificaciones a los ya
existentes, mejoras, conseguir niveles de servicio pactados, etc
La idea, como siempre, es disear servicios que aumenten su valor
para los clientes a lo largo de su vida
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Transicin del Servicio
Cmo transformar los requisitos recogidos en Diseo del

Servicio en servicios operativos, controlando los riesgos
Proporciona una gua para manejar la complejidad que suponen los
cambios en los servicios, y para transferir el control de los servicios
desde los proveedores de servicios hacia los clientes
En resumen: pasar a produccin
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Cmo conseguir efectividad y eficiencia en la operacin de

servicios activos
Cmo mantener la estabilidad en operaciones, permitiendo cambios
controlados en los servicios desde dos perspectivas: reactiva y
proactiva
Mejora de toma de decisiones en temas como disponibilidad de los
servicios, control de la demanda, optimizar el uso de la capacidad,
resolver problemas Es decir, mejorar el da a da
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Mejora continua del Servicio
Proporciona guas sobre cmo realizar mejoras incrementales

y a gran escala en la calidad de los servicios, en la eficiencia
operacional y en la continuidad del negocio
Crea y mantiene valor a travs de mejoras en cada una de las fases
del ciclo de vida
Asociar esfuerzos y resultados con la estrategia, diseo, transicin y
operacin del servicio, en un bucle continuo
Basado en el famossimo ciclo PDCA o Circulo de Deming
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Estrategia del servicio
Mdulo 2
ndice
INDICE
En qu consiste?
Activos del servicio
Creacin de valor
Portfolio de Servicios
Catlogo de Servicios
Caso de Negocio
Gestin del Riesgo
Procesos que incluye la Estrategia
Gestin Financiera
Gestin de la Demanda
Gestin del Portfolio de Servicios
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En qu consiste?
Gua para disear e implantar Service Management como un

activo estratgico
Pensar POR QU hacer algo, antes de CMO hacerlo
Expande la audiencia tradicional de ITIL ms all de los
profesionales IT (comits estratgicos)
Los proveedores de servicio deben pensar y actuar de forma
estratgica para adecuarse a las necesidades actuales y futuras
El propsito del libro es responder a cuestiones como:
Qu servicios deberamos ofrecer?
A quin?
Cmo nos diferenciamos de la competencia?
Cmo creamos valor real para nuestros clientes?
Cmo deberamos definir calidad de servicio?
Cmo asignamos recursos eficientemente entre el portfolio de servicios?
cmo puede, la gestin financiera proporcionar visibilidad sobre la creacin de
valor?
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En qu consiste?
Todos los proveedores de servicio estn sujetos a fuerzas

competitivas... Sorprende? Incluso un Dpto. TI completo puede
ser externalizado si los nmeros cuadran
Todos los proveedores de servicios deberan:
Realizar un anlisis estratgico de los servicios : definir objetivos estratgicos
Planificar y posicionarse: determinar oportunidades de crecimiento, definir
prioridades de inversin, identificar a la competencia y superarla
Proporcionar pautas, polticas para el desarrollo de servicios
Si la estrategia es eficaz, todas las dems fases del ciclo tendrn
ms posibilidades de xito.
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Activos del Servicio
Se distinguen dos tipos de activos: recursos y capacidades

Recursos: pueden ser financieros, aplicaciones, informacin, infraestructura
Capacidades: que representan coordinacin y control para convertir recursos en
valor (conocimiento, gestin, procesos, organizacin)
Los activos del servicio sirven para crear valor a travs de la
entrega de servicios (definido por supuesto por los resultados de
negocio y la percepcin del cliente)
ITIL considera a las personas como recursos y capacidades
Capacidades: Recursos:
Gestin Capital
Organizacin Infraestructura
Procesos Aplicaciones
Conocimiento Informacin
Personas
Activos
del
Servicio
servicios
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Creacin de valor
El valor es difcil de cuantificar si no empleamos trminos
financieros exclusivamente. El valor no solamente se mide en
trminos de resultados de negocio. El valor est en la mente de
cada uno y est influido por:
Resultados
Percepciones (un amigo de un
amigo me dijo)
Experiencias
Preferencias
Imagen de uno mismo
Atributos (disponibilidad,
seguridad, capacidad)
El desafo es poder influir en la percepcin de los clientes, desarrollar sus preferencias

(relacin con Utilidad) en cuanto a Servicios y asegurar que los atributos del servicio
(fiabilidad, disponibilidad y seguridad, relacin con Garanta) se cumplen. Los clientes
NO COMPRAN SERVICIOS SINO SATISFACCIN DE NECESIDADES.
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Portfolio de Servicios
Constituye todo el set de servicios que maneja la
organizacin:
Service Pipeline: aquellos servicios que estn en fase de decisin (business case)
Service Catalog: aquellos servicios que estn en activo, son los que conocen y han
contratado los clientes
Retired Services: aquellos servicios que por el motivo que sea ya no interesa
suministrar.
El portfolio de servicios es el sistema de gestin ms crtico porque
aparte de soportar todo el set de servicios descritos en trminos de
valor de negocio tambin soporta todos los procesos. En definitiva,
es la columna vertebral de todo el ciclo de vida del servicio.
Es una herramienta que nos ayuda a priorizar y maximizar las
inversiones (pipeline) y a tener una visin global de cmo se han
de distribuir los activos del servicio dentro del set completo.
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Catlogo de Servicios
Constituye una nica fuente de informacin acerca de todos los
servicios que estn disponibles para desplegar y entregar.
Como comentamos en la diapositiva anterior, es la parte visible
del portfolio de servicios.
Incluye informacin acerca de:
Servicios
Tecnologa soportada
Polticas
Procedimientos de solicitud de alta
Trminos generales del soporte y condiciones generales
Puntos de entrada y polticas de escalado
Modelo de tarificacin si es que existe.
Como veremos ms adelante, el catlogo de servicios hace que
vinculemos cada servicio a los activos de los que hace uso y
tengamos una visin global aquellos que son vitales para la
organizacin.
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Caso de Negocio
Es una herramienta para la toma de decisiones a la hora de
realizar una accin de negocio. Asegura que se tienen en cuenta
todos los aspectos relevantes:
Impacto en el Negocio (ROI, VOI):
Beneficios
Costes
Riesgos
Opciones
Recomendaciones
Este concepto se maneja en la fase de Estrategia a la hora de
incluir nuevos servicios al catlogo y en la fase de Mejora Continua
del Servicio a la hora de plantear mejoras en los servicios
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Gestin del riesgo
Se define riesgo como aquel posible evento que pueda afectar
en varios grados a la capacidad de alcanzar los objetivos.
Un riesgo se mide por:
La probabilidad de que se de una amenaza
La vulnerabilidad del activo frente a la amenaza
El impacto que tiene en caso de que ocurra
La gestin del riesgo incluye dos tipos de actividades:
Anlisis de riesgos: la organizacin debe identificar los riesgos potenciales y su
medicin
Gestin de riesgos: una vez que la organizacin conoce los riesgos, puede tomar
decisiones en base a los mismos y definir una serie de salvaguardas a
implementar.
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Gestin del riesgo
. La organizacin identifica los riesgos
ANALISIS DE RIESGOS
Activos Amenazas Vulnerabilidades
Riesgos
GESTIN DE RIESGOS
Salvaguardas
y puede tomar decisiones en base a los mismos
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Procesos incluidos en la Estrategia
Gestin Gestin de la Gestin del

Financiera Demanda Portfolio de
Servicios
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Gestin Financiera
Proceso cuyo objetivo es proporcionar una gestin eficiente
de todos los bienes y recursos financieros de IT utilizados
en la provisin de Servicios IT adems de proporcionar
visibilidad operacional
La gestin financiera contribuye a la toma de decisiones crticas y realiza:
Valoracin del servicio (cunto de valor aporta)
Traduccin del valor de negocio (utilidad y garanta) creado en valor financiero
Por lo tanto la valoracin del servicio se centra en:

Valor de provisin: el coste subyacente a la provisin del servicio: hardware,
software, salarios, instalaciones y capital
Valor potencial del servicio: el componente de valor aadido basado en la
percepcin del cliente: diseo, ejecucin, rendimiento, personas.
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Gestin Financiera
Actividades de la Gestin Financiera:

Modelado de la Demanda: calcula el coste total de utilizacin al cliente y predice
las implicaciones financieras de la futura demanda del servicio
Optimizacin de la Provisin del Servicio: analiza continuamente si existen
otros modelos de provisin de servicio ms competitivos (en trminos financieros)
Realizacin de presupuestos: base cero o incrementales
Contabilidad: asignacin de costes a cada servicio, tipos de coste, clasificaciones
de costes (fijos, variables, directos, indirectos). La contabilidad tambin nos
permite saber cmo estamos gastando el presupuesto.
Polticas de cargo (facturacin):
Los clientes slo valoran aquello que les cuesta
Si los clientes tienen que pagar, empezarn a demandar valor por su dinero
Evita que los departamentos de negocio soliciten requisitos poco realistas e injustificados
Se reducen los costes generales, remarcando los servicios no rentables
Debe ser simple (no burocracia), justo (costes eficientes) y realista (alcanzar comportamiento ptimo)
Cambiar el comportamiento de los usuarios
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Proceso que se encarga de predecir de la forma ms exacta

posible la adquisicin de productos
Es fundamental entender el negocio para poder analizar los patrones de
demanda. Nunca se puede eliminar la incertidumbre asociada a la
demanda, pero se puede reducir mediante la gestin de Service Level
Agreements, planificacin, coordinacin estricta con el cliente, etc
En TI, la produccin y el consumo han de ser sncronos: no se

puede producir excesos de un servicio IT, y almacenarlos hasta que
sean necesarios. La Operacin del Servicio es imposible sin demanda
que consuma los productos.
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De qu se encarga exactamente este proceso?
Monitoriza el equilibrio entre la demanda y la oferta o sea, la capacidad
Colabora en la creacin de los Acuerdos de Nivel de Servicio
Observamos el
comportamiento Procesos
del cliente PBA de
Negocio
Ofrecemos una
Procesos de Capacidad que
Servicio cumpla con las
necesidades del
cliente
En caso de que se pueda romper el equilibrio, se pueden proponer esquemas de penalizacin

e incentivo para una demanda ms racional (Ej. tarifas planas de voz)
Realiza anlisis de Patrones de Actividad de Negocio (PBA Patterns of
Business Activity) y responde gilmente ante sus cambios
Se trata de visualizar las actividades de negocio de los clientes en trminos de su demanda
de servicios. Se observan atributos como frecuencia, volumen, localizacin y duracin
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Gestin del Portfolio
Maximizar el valor de los servicios ofrecidos gestionando

correctamente riesgos y costes
El portfolio se utiliza como base para decidir sobre:
por qu un cliente comprara estos servicios?

por qu nos los comprara a nosotros?
cules son los modelos de cargo a utilizar?
cules son nuestras fortalezas y debilidades, prioridades y riesgos?
cmo debemos distribuir nuestros recursos?
El enfoque de "Gestin del portfolio" ayuda a los ejecutivos a priorizar

inversiones frente a otras y mejorar la asignacin de los recursos
disponibles
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La Gestin del Portfolio de Servicios incluye las siguientes actividades:
1. DEFINICIN: del inventario de servicios, asegurar el caso de

negocio y validar los datos del portfolio
2. ANLISIS: Maximizar el valor del portfolio, alinear, priorizar y
mantener el equilibrio entre la oferta y la demanda
3. APROBACIN: finalizar la propuesta de portfolio, autorizar los
servicios y recursos
4. CONSTITUCIN: comunicar las decisiones, asignar los recursos y
constituir los servicios
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Service Knowledge Management System Para cada servicio: nombre del servicio,
descripcin, caso de negocio, estatus,
Configuration Management System
aplicaciones que emplea, esquema de datos,
ESTADO procesos de negocio que soporta, business
Requisitos Requisitos del
Portfolio
owners, IT owners, SLA y SLR, OLAs, costes del
Definicin
Analizado
(service
pipeline)
servicio, cargos del servicio, servicios
dependientes, mtricas del servicio...
Aprobado Portfolio
Diseado Catlogo Servicios
Construido Servicios
Pruebas
Operacional Los clientes y usuarios slo acceden a los
servicios del Catlogo, no al Portfolio
Retirado
completo. Es la parte visible para los
clientes.
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Diseo del servicio
Mdulo 3
INDICE
En qu consiste?
Paquete de Diseo del Servicio
Las 4 Ps del Diseo
Requisitos del Nivel del Servicio
Tipos de Proveedores de Servicios
Aspectos clave del Diseo
A tener en cuenta
Procesos incluidos en el Diseo
Gestin del Catlogo de Servicios
Gestin del Nivel del Servicio
Gestin de la Capacidad
Gestin de la Disponibilidad
Gestin de la Continuidad de Servicios TI
Gestin de la Seguridad
Gestin de Proveedores
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En qu consiste?
Es una gua para el diseo de nuevos servicios o modificaciones

a los existentes para su introduccin en el entorno productivo
Constituye un enfoque integral. Si se disea una nueva

aplicacin, se tiene en cuenta su impacto en el catlogo de
servicios, el resto de procesos y sus mtricas, la arquitectura y su
capacidad, formacin necesaria, etc
No cualquier cambio desencadena actividades de Diseo del
Servicio, slo los significativos como cambios en los servicios
existentes, lanzamiento de los nuevos servicios o para retirar un
servicio
Esta fase asiste tambin al diseo de los procesos asegurando
que todos los procesos utilizan una terminologa comn y que sean
consistentes unos con otros
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En qu consiste?
Y esto qu valor proporciona al negocio?
Mayor calidad en nuevos servicios

Implantacin ms fcil de servicios nuevos o modificados
Mejor rendimiento de los servicios
Ms alineados con el negocio
Mejora la informacin y la toma de decisiones
Mejor consistencia entre unos servicios y otros
Reduce el coste total de propiedad TCO
El Diseo no es mgico, la realidad es que, respecto a los

requisitos iniciales vamos aplicando las restricciones
necesarias (precio, garantas, valor y tica, trminos
contractuales, patentes, utilidad, limitaciones de capacidad,
legislacin, limitaciones de recursos ) hasta dar con una solucin
posible y satisfactoria.
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DISEO DEL SERVICIO

Solucin
Requisitos de Diseo desarrollada Service
Design TRANSICIN
negocio nuevos del Servicio diseada para
DEL SERVICIO
o modificados cubrir esos Package
requisitos
SDP (Paquete de Diseo del Servicio o Service Design Package):

detalla todos los aspectos y requisitos del servicio durante todo su
ciclo de vida, y se traslada a la etapa siguiente de Transicin del
Servicio. Es el output de la fase de Diseo. Se produce:
Para nuevos servicios
Para cambios significativos en un servicio existente
Para retirar un servicio
Para cambios significativos en un proceso
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Contiene entre otras cosas: PAQUETE DE

DISEO DEL
SERVICIO
Requisitos de Nivel de Servicio referencia al documento de SLR
Requisitos funcionales
Requisitos de seguridad relevantes para este servicio
Restricciones de arquitectura (tecnologa o proveedores especficos)
Interfaces con otros sistemas
Migraciones de datos
Requisitos de operacin (backup, restores, compatibilidad con monitorizacin actual)
Derechos de acceso requeridos
Estrategia de transicin
Descomposicin del Business Service en sus Technical Services
Cambios organizacionales
Planificacin preliminar
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Las 4 Ps del Diseo
Las cuatro Ps del Diseo: un buen diseo depende del uso (eficaz y
eficiente) de los siguientes recursos:
Personas
Procesos
Productos (tecnologa)
Partners (suministradores, asociados)
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Requisitos del Nivel del Servicio
Hablando de Diseo, tiene sentido enmarcar en esta fase, el concepto

de SLR (Requisitos del Nivel del Servicio o Service Level
Requirements).
Cuando hablamos de SLR hablamos de quiero esto, necesito esto
otro es un documento que recoge una coleccin de necesidades
y deseos por parte del cliente.
Se utiliza como base para la negociacin en la que se espera separar
las necesidades de los deseos, una vez tenemos las necesidades
detectadas, definimos o perfilamos el SLA.
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Tipos de Proveedores de Servicios
Proveedor de servicios: es una organizacin que presta servicios a

uno o ms clientes internos o externos. Existen los siguientes tipos:
Tipo I: prestan servicios dentro de sus propias unidades de negocio

(interno)
Tipo II: prestan servicios a varias unidades de negocio (interno)
Tipo III: prestan servicios en entornos competitivos (externo)
Unidad Unidad Unidad Unidad

negocio 1 negocio 2 negocio 3 negocio 4
TIPO 1 TIPO 2
Soy un proveedor interno
TIPO 3
Soy un proveedor externo
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Aspectos clave del Diseo
El Diseo del Servicio cubre los siguientes aspectos:
Diseo del Portfolio de Servicios (aunque el proceso que lo

gestiona se sita en la Estrategia el Diseo)
Diseo tecnolgico y arquitectura
Diseo de los servicios: SDPs
Diseo de los procesos de gestin de servicios (efectivos y
eficientes)
Diseo de los sistemas de medicin y mtricas
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A tener en cuenta
En algunas ocasiones se puede confundir la definicin de procesos, funciones,

actividades o roles, sobre todo entre proceso y funcin.
Por ejemplo, Diseo del Servicio (aunque constituye una fase del ciclo de vida
del servicio) es considerado como una funcin por algunas organizaciones, por
otras como un proceso, incluso por un rol.
La definicin de la estructura depende de la estructura y del tamao de la

organizacin.
LO QUE VERDADERAMENTE IMPORTA ES QUE LOS RESULTADOS SE

MIDAN Y MEJOREN DE FORMA CONTINUA (PDCA)
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Procesos incluidos en el Diseo
Gestin del Gestin de Gestin de Gestin de Gestin de Gestin de Gestin de

Catlogo de Niveles de Capacidad Disponbilidad Continuidad Seguridad de Proveedores
del Servicios la
Servicios Servicio
Informacin
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Proceso que tiene como objetivo el de proporcionar una nica

fuente de informacin consistente acerca de todos los servicios
acordados
El procesos gestiona el Catlogo y se responsabiliza de la informacin
que contiene.
Qu es un servicio? Pregntale a tus clientes!
El catlogo puede tener dos vistas:

Vista de Negocio
Vista Tcnica
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Catlogo de servicios de negocio

Desde el punto de vista del cliente, hace alusin a los procesos de
negocio a los que soporta
Facilita la Gestin de Niveles de Servicio
Catlogo de servicios tcnico
Traduccin del anterior en trminos IT
Sostiene al catlogo de negocio, pero el cliente nunca lo ve
Relacionado con CIs y servicios de soporte necesarios para prestar
el servicio final
Identifica la/s tecnologa/s necesarias para prestar los servicios
finales
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Gestin del Nivel del Servicio (SLM)
Proceso cuyo objetivo es conseguir un nivel ptimo de los Servicios

TI mediante una relacin eficiente entre el proveedor y el cliente
Es decir, mantener y mejorar la calidad de los Servicios TI mediante
un ciclo constante de firma de acuerdos (SLA Service Level Agreement
o Acuerdos del Nivel del Servicio), monitorizacin y realizacin de
informes acerca de los niveles de servicio realmente conseguidos,
para promover acciones que eliminen servicios ineficientes.
Monitorizacin
Comparacin
SLA Reporting Servicio
real
En este proceso se trataran con el cliente los logros o el xito de la entrega de un servicio
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Algunos conceptos a tener en cuenta:
Distincin cliente el que paga frente a usuario el que realmente

utiliza el servicio
Diagrama SLAM (SLA Monitoring): es un grfico que sirve para saber

cul el grado de cumplimiento para el servicio X a simple vista
Plan de Mejora del Servicio SIP (Service Improvement Plan): es el

plan de mejora del Servicio, est muy relacionado con este proceso
puesto que la medicin del cumplimiento del SLA es un buen punto de
partida
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Algunos conceptos a tener en cuenta:
Service Level Agreement (SLA): acuerdo entre el departamento IT

y el resto de la organizacin sobre los niveles adecuados de prestacin
de un servicio. Especifica los servicios, los niveles de servicio, las
condiciones especficas y las partes implicadas.
Underpinning Contracts (UC): contrato con un proveedor externo

para proveer servicios que den soporte al departamento IT
Operational Level Agreement (OLA): acuerdo similar al UC pero

con departamentos internos de la empresa
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Veamos cmo se relacionan:
Cliente Cliente Cliente
Clientes
SLAs
Proveedor
Servicios TI Servicios TI
OLAs
Proveedores Desarrollo UCs
Mnto. SW Otro Mnto
Internos SW
Proveedores
Proveedor Proveedor
Comunic. Externos
HW SW
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El ciclo de vida de los SLA:
Planificar Implementar SLAs Gestionar ejecucin
A partir del Catlogo
Revisin SLAs, UCs, OLAs
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Existen varios tipos de Contratos del Nivel del Servicio o SLA:
SLA basados en cliente (customer-based): un SLA para cada

grupo individual de clientes, que cubra todos sus servicios. Ej.: un
SLA nico para personas con perfil executive
SLA basados en servicios (service-based): un SLA distinto para

cada servicio. Ej.: un SLA nico para el servicio de mensajera
SLA Multi-nivel: una combinacin de ambos. ej.: basados en

servicio para aquellos ms transversales y en cliente para servicios
muy especficos
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Algunos de los parmetros que puede tener un SLA:

Introduccin: servicios cubiertos, partes implicadas, alcance del acuerdo
Horario del servicio: horas en que se proporciona el servicio, festivos, cmo solicitar
extensiones del servicio
Horario del soporte: horario habitual, cmo solicitar extensiones, tiempo de
respuesta a incidencias, tiempo de resolucin de incidencias segn prioridades
Disponibilidad: normalmente en %
Fiabilidad: nmero de cadas del servicio, o Mean Time Between Failures (MTBF) o
Mean Time Between System Incidents (MTBSI)
Carga esperada del servicio: volumen de trfico previsto, nmero de transacciones,
de usuarios concurrentes, de datos transmitidos, etc. (tambin el cliente se
compromete!)
Tiempos de respuesta de las transacciones: tiempos de respuesta medios o
mximos (99% antes de 1 segundo).
Gestin de Cambios: tiempos mximos de aprobacin, implantacin, etc. de cambios
Continuidad del servicio: cambios en los objetivos en caso de desastre
Penalizaciones/incentivos
Cmo y cundo se revisa
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Proceso cuyo objetivo es asegurar que la capacidad de la

infraestructura IT coincide con las demandas variables del negocio, y
con el coste y plazos ms razonables posible
Es una balanza que evala continuamente :
Coste frente a capacidad la capacidad que se compra debe estar
justificada en trminos de negocio, y explotarse eficientemente
Oferta frente a demanda la oferta de capacidad de procesamiento
debe cubrir las necesidades del negocio, actuales y futuras
Gestin de Capacidad debe proporcionar informacin para saber :

Qu componentes actualizar? ms memoria, procesadores ms rpidos, mayor ancho
de banda
Cundo actualizarlos? demasiado pronto: gasto excesivo, pero demasiado tarde.
Cuellos de botella e insatisfaccin de los usuarios
Cunto costar? para asegurar que las inversiones estn presupuestadas
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El fin ltimo es proporcionar:

La capacidad correcta
En el momento correcto
En la localizacin correcta
Al usuario correcto
A un coste correcto
para la demanda actual y futura de los servicios TI.
Este proceso se divide a su vez en 3 subprocesos:

Gestin de la Capacidad del Negocio: traduce necesidades y planes del
negocio a requisitos de servicio e infraestructura TI
Gestin de la Capacidad del Servicio: se centra en la prediccin, gestin y
control del rendimiento y capacidad global del servicio (a nivel de uso del servicio
y carga de trabajo)
Gestin de la Capacidad de los Componentes: se centra en la prediccin,
gestin y control del rendimiento, utilizacin y capacidad individual de los
componentes tecnolgicos
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Las actividades bsicas de la Gestin de la Capacidad son:
Mantenimiento
Gestin del
del
rendimiento y
Plan de
Reporting
Capacidad
Capacity
Management
CMIS Information
System
Predicciones
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Gestin del rendimiento y reporting:

Monitorizar el uso y rendimiento de los recursos (frente al SLA)
Optimizar el uso de los recursos
Anlisis de tendencias
Asignacin ptima de carga de trabajo en toda la infraestructura
Evaluar nuevas tecnologas para incorporacin a la organizacin
Mantenimiento del Plan de Capacidad:

Es el producto principal de este proceso. Debe actualizarse regularmente, como
mnimo cada ao por el Gestor de Capacidad en entornos muy estables.
Documenta los niveles actuales de uso de recursos, y pronostica los futuros
Debera incluir al menos los siguientes apartados:
Escenarios de negocio previstos, ahora y en los prximos meses, y suposiciones
Para cada servicio, un perfil del servicio uso de recursos, de red, de memoria, etc. y
tendencias y previsiones de futuro
Modelo de costes, de proporcionar los servicios actuales, los futuros, y las posibles opciones
de mejora
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Predicciones:
Modelado:
Tcnica para predecir el comportamiento de los sistemas ante un volumen y variedad de
trabajo determinados. Qu pasara si?
Anlisis de tendencias
Modelado analtico utilizacin de tcnicas matemticas como teora de colas
Simulacin para eventos puntuales, por ejemplo nmero de transacciones para una
configuracin de HW determinada. Muy costoso.
Pruebas de stress
Dimensionamiento de una aplicacin (Sizing):

Tcnica para estimar los requisitos de recursos del sistema para soportar un cambio
propuesto
Se suele realizar slo al inicio o ante grandes cambios
Basado en la funcionalidad requerida y en el nivel de servicio acordado
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Proceso cuyo objetivo es optimizar la capacidad de la infraestructura

IT para proporcionar un nivel sostenido y a un coste adecuado de
disponibilidad, que permita al negocio satisfacer sus objetivos
Si IT se para, el negocio se para. La reputacin e imagen de un

negocio pueden depender de su disponibilidad IT
Asegura que todos los servicios operacionales cumplen o

exceden los objetivos de disponibilidad fijados y que los servicios
nuevos o los que sufren cambios sern diseados apropiadamente sin
poner en compromiso el rendimiento de los existentes,
La disponibilidad debe asegurar las funciones clave de negocio
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En resumen los objetivos seran:
Entender los requisitos de negocio respecto a Disponibilidad, y

asegurar que los Servicios TI diseados los cumplen
Planificar, medir, monitorizar y mejorarla continuamente
Reducir la frecuencia y duracin de incidencias que impactan
disponibilidad
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Hablando de Disponibilidad se muestran una serie de definiciones

relacionadas:
Funcin de negocio vital (VBF): elementos crticos del proceso de negocio apoyados por
IT. Por ejemplo, para un cajero es dispensar dinero, pero no el extracto.
Disponibilidad: capacidad de un componente para realizar su funcin en un momento
respecto al periodo de tiempo establecido. Porcentaje.
Fiabilidad (reliability): inexistencia de fallos operacionales. Es el nmero de cadas de un
sistema. Un servicio es ms fiable si Gestin de Problemas elimina las causas de los fallos,
Gestin de Cambios controla el entorno No slo tecnologa. Determinado por la fiabilidad
de cada componente individual, y por la redundancia diseada
Capacidad de mantenimiento: capacidad de un servicio de volver a un estado en el que
se proporcione de nuevo la funcionalidad. Influye un buen proceso de Gestin de
Incidencias, tener personal formado, etc.
Redundancia: capacidad de un servicio de seguir funcionando cuando falla un componente.
Capacidad de servicio (serviciability): trmino contractual que define el soporte de un
proveedor externo que cubrir los requisitos en casos de no disponibilidad de un servicio (no
es una mtrica en s). Ej. definicin contractual del servicio de desplazamiento en ferrocarril
en caso de avera en el convoy: en caso de avera se trasladar a los pasajeros en autobs
hasta la parada de ferrocarril hbil
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Mtricas de Disponibilidad:
Tiempo Medio de Reparacin (MTTR - Mean Time to Repair): tiempo medio entre
aparicin del problema y su reparacin. Tiempo de cada.
Tiempo Medio entre Fallos (MTBF - Mean Time Between Failures): tiempo medio
entre reparacin del problema y aviso del siguiente. Tiempo de disponibilidad.
Tiempo Medio entre Incidencias (MTBSI - Mean Time Between System Incidents):
tiempo medio entre aviso de dos incidencias secuenciales. Suma de los dos anteriores.
MTBSI Mide fiabilidad
MTTR MTBF
Incidencia 1 Reparacin Incidencia 2
Mide capacidad de Mide disponibilidad

mantenimiento
y/o servicio
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Clculo de disponibilidad bsico:
Ejemplo:
Servicio acordado: lunes a sbado de 8 h. a 20 h.

Cada del servicio el martes de 7h. a 12h.
Disponibilidad = (72 4) / 72 = 94,4%
Y si slo se ha cado para un cliente de cada 100? No afecta a la
disponibilidad del servicio, probablemente la causa de la indisponibilidad de ese
cliente estar relacionada con la infraestructura localizada en el mismo.
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Relacin con la Gestin de la seguridad

Los aspectos bsicos de la seguridad son:
Confidencialidad = proteger informacin sensible de accesos no autorizados
Integridad = protege la exactitud y totalidad de la informacin y el SW
Disponibilidad = la informacin y servicios estn accesibles cuando se necesitan,
para el personal autorizado.
Estos dos procesos estn ntimamente relacionados
Cules son los costes de la indisponibilidad? ITIL diferencia 2

tipos de costes:
Tangibles: productividad de usuarios, ingresos perdidos, bienes y materiales
perecederos, multas
Intangibles: insatisfaccin clientes, prdida de oportunidades de negocio, prdida
de confianza en IT, dao a la moral del staff
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Proceso cuyo objetivo es dar soporte al Plan de Continuidad de

Negocio general, asegurando que los servicios tcnicos de IT pueden
recuperarse en los plazos acordados
Cmo colabora IT en el Plan de Continuidad general?

Reduciendo el impacto de un posible desastre o fallo generalizado
Reduciendo el riesgo y la vulnerabilidad, mediante un anlisis de
riesgos adecuado
Produciendo un Plan de Recuperacin IT integrado con el plan
global
Los requisitos de NEGOCIO definen el Plan de Continuidad

del Servicio TI, no lo que el departamento piensa que es
necesario
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Este proceso maneja dos tipos de objetivos:

Reactivos: Garantizar la pronta recuperacin de los servicios
(crticos) TI tras un desastre
Proactivos: Establecer polticas y procedimientos que eviten, en la
medida de lo posible, las perniciosas consecuencias de un desastre
o causa de fuerza mayor
Y abarca dos tipos de desastres:

Los clsicos: incendio, robo, inundacin
Los puramente IT: virus, ataques, prdida de datos Ms
previsibles, ms habituales. La percepcin del cliente es ms
negativa
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El ciclo de vida del Plan de Continuidad es el siguiente:
Fase 1: Inicio
Anlisis de impacto
Procesos de negocio crticos y
tiempo de recuperacin
Implementar acuerdos Procesos de soporte
Fase 2: Requisitos y estrategia
Desarrollo Planes de Evaluacin de riesgos
Recuperacin
Estrategia de continuidad
Implantacin medidas
reduccin de riesgos
Desarrollo procedimientos Fase 3: Implantacin
Pruebas
Revisin y auditora
Comunicacin
Fase 4: Operacin Formacin
Gestin del Cambio
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Fase 1: Inicio
Lo clsico: definicin de objetivos generales, alcance, responsabilidades,
roles, etc. Constituye el arranque general del proceso.
Fase 2: Requisitos y estrategia

Definicin de procesos crticos de negocio y procesos de soporte
Definicin de tiempos admisibles de recuperacin
Anlisis y Gestin de Riesgos
Recomendacin para la estrategia de continuidad: basada en riesgos top, es decir,

hacemos un ranking de los 10 riegos ms crticos e implantamos una serie de salvaguardas
para los mismos.
Ej.: Riesgo de que se avere un firewall, Salvaguarda: instalar un sistema de Alta
disponibilidad
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Fase 3: Implantacin
Las opciones que existen son:
No hacer nada
Back-up manual: volver al lpiz y papel
Acuerdos recprocos con otra compaa. Ej.: alquilar metros cuadrados o
racks en un datacenter para dos empresas
Recuperacin gradual: cold standby (> 72h)
Recuperacin intermedia: warm standby (24h 72h)
Recuperacin rpida: hot standby (< 24h)
Recuperacin Inmediata: sin prdida de servicio
Nota: es lgico que para cada servicio tengamos un plan de recuperacin diferente, no todos
los servicios cubren procesos crticos de negocio
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Fase 4: Operacin
La fase de operacin debera incluir:
Pruebas: programa de pruebas regulares, al menos una al ao. Debe
incorporar todos los cambios en la infraestructura IT
Revisin y auditora: el Plan debe recoger la situacin actual, incluyendo
cualquier cambio en equipos, personal, proveedores
Comunicacin: toda la empresa debe conocer las implicaciones del Plan e
incorporarlas en su rutina y presupuesto
Formacin: debe formar al Grupo de Recuperacin
Punto clave del Plan: la invocacin quin, cmo, cundo?
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Proceso cuyo objetivo es asegurar que la seguridad de la informacin

se gestiona eficazmente en todas las actividades de Gestin de
Servicios
ITIL no aporta muchas nuevas prcticas en la Gestin de la

Seguridad, se remite a la norma ISO 27001 Estndar de la
seguridad de la informacin.
Defiende la definicin de un Sistema de Gestin de la Seguridad

de la Informacin ISMS (Information Security Management
System): sirve como base para el desarrollo de un programa efectivo
de seguridad de la informacin alineada con el negocio
Un punto clave es reconocer que, quien da las directrices sobre los activos que hay que
proteger, es el Negocio. Se debe entender qu activos son crticos para los procesos core
del negocio.
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Poltica de Seguridad. Es definida por el Gestor de Seguridad y

publicada para todos los miembros de la compaa, es decir, es
pblica. Incluye aspectos como:
Poltica de control de contraseas
Poltica de antivirus
Poltica de emails
Poltica de acceso remoto
Poltica de clasificacin de documentacin
etc
Qu hace el gestor de seguridad?
Crea y comunica la poltica de seguridad y se asegura de que se cumple
Define procedimientos y controles de seguridad, y los revisa
Anlisis y gestin de los riesgos de seguridad
Pruebas de seguridad
Incidencias de seguridad: volumen, impacto, medidas
En general, interviene con consideraciones de seguridad en el resto de procesos
cuando se le solicita (por ejemplo, el CAB)
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Proceso que se encarga de gestionar a los proveedores y sus

servicios, de forma que la calidad que se proporciona al negocio sea
uniforme
ITIL v3 enfatiza la importancia de la integracin con proveedores

externos (en la v2 no se nombraba este proceso)
En la prctica siempre dependemos de terceros para prestar nuestros

servicios. Siempre tendremos UCs que nos permitan entregar
nuestros SLAs, por eso, es vital disponer de un proceso que se
encargue de evaluar y gestionar a los proveedores.
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Las actividades de este proceso son:
Categorizacin Evaluacin nuevos Establecimiento

proveedores proveedores y nuevos proveedores
contratos y contratos
Supplier and
Contract
SCD Data Base
Renovacin o Gestin y rendimiento

cancelar contratos de proveedores y
contratos
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Responsabilidades del gestor de proveedores

El gestor se encargar de:
Implantar una Poltica de Proveedores

Mantener la Base de Datos de Proveedores y Contratos (SCD Supplier and
Contract Database)
Categorizar y evaluar riesgos
Negociar y acordar contratos
Revisar, renovar y terminar contratos
Gestin del rendimiento
Resolucin de disputas
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Transicin del servicio
Mdulo 4
INDICE
En qu consiste?
Modelo en V del Servicio
Procesos incluidos en la Transicin
Gestin de cambios
Puntos clave en el proceso
Las 7 R de la gestin de cambios
Qu es una RFC?
Modelos de Cambio
Tipos de Cambio
PIR, CAB, ECAB y Agenda de cambios
Tipos de aprobacin
Gestin de la Configuracin y Activos del Servicio
Puntos clave en el proceso
Cmo s que es un CI?
Para qu sirve la CMDB?
Lnea Base
Biblioteca definitiva de medios DML
Sistema de gestin de la configuracin
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INDICE
Gestin de Versiones y de Despliegues

Poltica de versiones y unidad de release
Pruebas y tipos de despliegues
Gestin del Conocimiento
Sistema de Gestin del Conocimiento del Servicio
SKMS
Relacin entre los sistemas SKMS y CMS
Jerarqua DKIW
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En qu consiste?
Es una gua para la planificacin y gestin de recursos
requeridos para establecer con xito un servicio nuevo o
cambiado en el entorno de produccin dentro de coste, calidad
y tiempo estimado
Es el puente entre el diseo de los servicios y su operacin
diaria: bsicamente Gestin de Configuracin, de Lanzamientos y
de Cambios, apoyado por procesos adicionales
Estrategia del Servicio Diseo del Servicio Transicin del Servicio
Ha definido el marco general Ha diseado en detalle los Ahora hay que pasarlos a
para establecer servicios servicios Produccin
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En qu consiste?
Y esto qu valor proporciona al negocio?
Capacidad de adaptacin rpida a los nuevos requerimientos y desarrollos del

mercado
Gestin de transicin de fusiones, separaciones, adquisiciones y transferencias de
servicios entre compaas
Predicciones de niveles de servicio y garantas para servicios nuevos y modificados
Productividad de negocio y personal de cliente gracias a una mejor planificacin y
uso de servicios
Entendimiento de los niveles de riesgos durante el lanzamiento de cambios
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Modelo en V del Servicio
ITIL v3 rescata este modelo. Garantiza que existe una coleccin de pruebas para cada fase de la construccin del
servicio asegurando la calidad del entregable en cada fase. A la izda se representan los requisitos ya la derecha
cmo probarlos.
Definir requisitos Validar Paquetes

NIVEL 1 de negocio del Servicio,
Plan Revisin del Servicio ofertas y contratos
Definir requisitos Prueba de

NIVEL 2 del servicio aceptacin del
Plan Aceptacin del Servicio servicio
Disear la solucin Prueba preparacin

NIVEL 3 del servicio operacional del
Plan Pruebas Operacionales Servicio servicio
Disear la entrega Prueba de paquete

NIVEL 4 del servicio de entrega del
Plan Pruebas Release servicio
Desarrollar la Prueba de
NIVEL 5 solucin del componentes y
servicio construccin
Construir y probar
los componentes
del servicio
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Procesos incluidos en la Transicin
Planificacin y Gestin de Gestin de la Gestin de Validacin y Evaluacin* Gestin del

soporte a la Configuracin y Versiones y pruebas de Conocimiento
transicin* Cambios
Activos del Despliegues Servicios*
Servicio
* No se son objeto de los fundamentos de ITIL
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Gestin de Cambios
Asegura la utilizacin de procedimientos estandarizados para la

gestin eficiente de todos los cambios, para minimizar su
impacto en la calidad del servicio y mejorar la operacin diaria de la
organizacin
Un elevado porcentaje de problemas en IT provienen de
cambios mal implantados, lanzar una gestin de cambios
probablemente mejorar la operativa general del servicio.
Cul puede ser el origen de un cambio?

Pueden ser la solucin a una incidencia
Un cambio de procedimiento de operacin de un sistema
Un cambio en un tem de configuracin o CI

en definitiva, un cambio puede provenir de cualquier proceso o
actividad. La propuesta de los mismos no es responsabilidad de este
proceso, nicamente la gestin.
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Gestin de Cambios
Puntos clave en el proceso:

La gestin de cambios asegura que todos los cambios son
justificados, evaluados, autorizados, probados y revisados.
Todos los posibles afectados por el cambio lo conocen de
antemano y estn de acuerdo
Sin embargo, la gestin de cambios no se responsabiliza de:

Proponer los cambios que hay que realizar
Implementar cambios (slo DIRIGE el proceso, la implantacin la
realiza el proceso de Gestin de Versiones y Despliegues)
Identificar componentes afectados por un cambio (de esto
ltimo se encarga el proceso de la Gestin de la Configuracin y
Activos del Servicio que es el que mantiene la CMDB)
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Gestin de Cambios
Las 7 Rs de la Gestin de Cambios

Las siguientes cuestiones han de ser respondidas para todos los
cambios. Sin esta informacin la evaluacin del impacto no se puede
completar:
1. Who RAISED the change? (quin eleva el cambio?)

2. What is the REASON for the change? (cul es la razn del cambio?)
3. What is the RETURN required from the change? (qu es espera de este cambio?)
4. What are the RISKS involved in the change? (cules son los riesgos asocidados a este
cambio?)
5. What RESOURCES are required to deliver the change? (qu recursos son necesarios
para lanzar el cambio?)
6. Who is RESPONSIBLE for the build, test and implementation of the change? (quin
son los responsables de la construccin, pruebas y despliegue del cambio?)
7. What is the RELATIONSHIP between this change and other changes?
(cul es la relacin entre este cambio y otros que estn pendientes?)
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Gestin de Cambios
Qu es una RFC (Request for Change)?

Es el documento o formulario que se emplea para proponer o elevar
un cambio al proceso. Puede estar desencadenado por todo tipo de causas: cambio
de localizacin fsica de un CI, cambio de proveedor, nueva legislacin, resolucin de un
problema
Qu incluye habitualmente?
Nm. ID RFC Recomendaciones del CAB

Descripcin de tems afectados Fecha y firma de autorizacin
Razn del cambio Fecha prevista implantacin (fecha o release)
Efecto de no implementarlo Procedimiento marcha atrs
Fecha Fecha real implantacin
Impacto - urgencia Resultados de la revisin (incluyendo nuevos RFC si
Prioridad existen)
ID del Problema que soluciona Estado (iniciado evaluado rechazado bloqueado
)
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Gestin de Cambios
Alguien pensar lo siguiente de este proceso: Aadir burocracia, tiempo, y nos atar de
manos a la hora de implantar cambios rpidos, sin embargo para pequeos cambios o
cambios frecuentes se pueden acordarse procedimientos estndar que no requieran la
aprobacin de Gestin de Cambios y con el registro de un mnimo de informacin. Para
cambios complejos, nos aseguramos que los cambios llevan el respaldo de la direccin de
IT y se ha evaluado su impacto global, riesgo, y coste.
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Gestin de Cambios
Modelos de Cambio
Es una forma repetible de vrselas con una Categora particular del
Cambio. El modelo de cambio define pasos especficos
preestablecidos que han de seguirse para un Cambio de esta
Categora. El modelo de cambio puede ser muy simple, sin requisitos de aprobacin
(ej. Restablecimiento de contrasea) o puede ser muy complejo con varios pasos que
exigen aprobacin (ej. Edicin de software).
Dependientes del tipo (Hw-Sw), o severidad, u otros criterios
Predefinidos y acordados con la organizacin
Tareas diferentes segn el modelo: ms o menos aprobacin, ms
o menos tests, ms o menos seguimiento
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Gestin de Cambios
Tipos de cambio
Normal: cambios que siguen el proceso de forma normal. Ej.
Actualizacin a Windows 7 para todos los porttiles de la compaa
Estndar: pre-aprobados por la Gestin de Cambios. Ej.
Actualizaciones PC, cambio en poltica de firewall
Emergencia: han de ser diseados cuidadosamente y probados
para evitar que el propio cambio tenga mayor impacto negativo
que la propia incidencia. Ej. Actualizacin de firmware de la cabina de
almacenamiento que ha dejado de funcionar.
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Gestin de Cambios
Revisin posterior a la implementacin (PIR Post Implementation

Review)
Trmino o mtodo para confirmar que el cambio ha cumplido sus objetivos, que los
clientes estn satisfechos y no hay efectos secundarios
Consejo asesor de cambios (CAB Change Advisory Board)

comit con representacin de TIC y del negocio, formado por expertos que
asesoran en la implantacin de cambios
aprueba cambios y asesora al Gestor de Cambios en su evaluacin y priorizacin
su composicin vara segn los cambios a evaluar, pero siempre incluye usuarios /
negocio. Puede haber desarrolladores, proveedores, personal de administracin,
etc
no es necesaria una reunin fsica
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Gestin de Cambios
Consejo asesor de cambios de emergencia (ECAB Emergency

CAB)
asiste en la toma de decisiones para cambios urgentes
slo en situaciones de crisis
con autoridad para tomar decisiones rpidas
su composicin y forma de convocatoria se definen en los procedimientos
se puede decidir que el ECAB sea nicamente el Director IT
no acelera el proceso
Agenda de Cambios (Change Calendar)

Planificacin de todos los cambios aprobados, acordada por todos los participantes,
y comunicada por el Service Desk a afectados si existe indisponibilidad ante un
cambio
Se elabora en el CAB
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Gestin de Cambios
Tipos de Aprobacin ante un cambio:

Financiera: los recursos necesarios para el cambio han sido
evaluados y aprobados
Tcnica: es viable
De negocio: el cliente o usuario debe estar de acuerdo con el
cambio solicitado
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Gestin de la Configuracin y de los Activos del Servicio
Proceso que se encarga de definir y controlar los componentes

de servicios y de la infraestructura, y mantener la informacin
exacta y precisa de la configuracin (el estado histrico, planificado y
actual de los servicios e infraestructura)
Proporciona informacin precisa y fiable al resto de la
organizacin de todos los elementos que configuran la infraestructura
IT.
Mantiene actualizada la CMDB (Configuration Management DataBase)
mediante:
Registro actualizado de todos los CIs : identificacin, tipo, ubicacin, estado...
Interrelacin entre los CIs.
Servicios que ofrecen los diferentes CIs.
Sirve de apoyo a los otros procesos, en particular, a la Gestin de
Incidencias, Problemas y Cambios.
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Puntos clave en el proceso:

Mantiene los Elementos de Configuracin (CIs Configuration
Items): todos los componentes a gestionar por el departamento IT
para entregar los servicios (un mdem, una aplicacin, una base de datos, un
Plan de Contingencia)
Mantiene la CMDB: Configuration Management Data Base que
proporciona:
Informacin detallada de los CIs
Interrelaciones entre ellos
Realiza el control de CIs desde que se planea su adquisicin
hasta su retirada
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Cmo s qu es un CI ?
Es necesario para entregar un servicio
Es nico en cuanto a su identificacin (ojo, no incluir por ejemplo la
localizacin en el nombre)
Est sujeto a cambios y se puede gestionar
Solamente si su control resulta til para la entrega de los servicios
Un PC es un PC? O es un monitor + ratn + teclado + CPU? La profundidad y el
alcance se define en cada caso, no obstante, habitualmente controlar un componente
como por ejemplo, un ratn, puede ser ms costoso econmicamente que sustituirlo
por otro nuevo en caso de avera.
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Para qu sirve la CMDB?

Algunos de los usos pueden de la CMDB pueden ser:
Identificar CIs y sus versiones en entornos de pruebas y produccin

Identificar CIs afectados por un cambio programado
Identificar todas las Peticiones de Cambio asociadas a un determinado CI
Identificar CIs adquiridos a un determinado proveedor en un periodo
Identificar equipamiento y SW de una determinada localizacin, Ej.: para ayudar
en auditoras
Identificar problemas asociados a un CI, o todos los CIs afectados por un
problema
Avisos sobre licencias que deben renovarse
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Lnea Base o Baseline

Es la configuracin de un servicio, producto o infraestructura que ha
sido formalmente aprobada y que sirve de referencia para el futuro. Ej.
Para realizar futuros cambios en el desarrollo de un servicio o aplicacin, es til tener a
mano todos los componentes para planificar una release...
Es una foto de la infraestructura en un momento del tiempo, puede
ser una configuracin repetible.
Nota: Este concepto tambin aparece en la fase de Mejora Continua del servicio que se
ver al final de esta documentacin. En esencia, una lnea base en ITIL es un mecanismo
que permite realizar una comparacin entre una situacin inicial y otra posterior en el
tiempo.
Biblioteca Definitiva de Medios (DML Definitive Media Library)

Constituye uno o ms lugares donde se almacenan con seguridad las
versiones definitivas aprobadas de CIs de Software . La DML tambin
puede contener CIs asociados tales como licencias y documentacin o
backups.
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Sistema de Gestin de la Configuracin (CMS Configuration

Management System):
Ampla el concepto de CMDB de la v2 de ITIL incluyendo varias capas:
Data: Capa de herramientas y fuentes de datos e informacin:
CMDBs, DML, aplicaciones corporativas, aplicacin ITSM
(incidencias, problemas, cambios), herramientas de discovery
Information: Capa de integracin de la informacin (Portfolio de
Servicios, Catlogo de Servicios, etc)
Knowledge: Capa de procesamiento de conocimiento (reporting,
modelado, anlisis del rendimiento)
Capa de presentacin: vista de cambios, vista de gestin de
activos, vista del service desk, vista tcnica
Nota: La CMS engloba a la/s CMDB/s
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Proceso cuyo objetivo es proteger el entorno productivo, teniendo

en cuenta de forma global todos los aspectos tcnicos y no tcnicos
de una release (versin)
Gestin de Lanzamientos es la encargada de la implementacin y
control de calidad de todo el software y hardware instalado en el
entorno de produccin
Su foco es proteger el entorno productivo, para que cualquier
elemento de software o hardware que pase a formar de l hay sido
suficientemente probado y se trate de la versin correcta en el
momento adecuado. Se encarga de:
Establecer planes de versin y de despliegue
Permitir la construccin, pruebas y despliegue del paquete de versin o release
Transferir el conocimiento a clientes, usuarios y equipo interno (este sera un
ejemplo de aspecto no tcnico)
En general, minimizar el impacto de lo no previsto
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Se utiliza para:
Principales despliegues de software, especialmente instalaciones
iniciales de nuevas aplicaciones, junto con distribucin de software
en la organizacin
Despliegues de hardware grandes o crticos
Actividades principales del proceso:

Planificacin de versiones
Diseo, compilado y configuracin
Aceptacin
Comunicacin, preparacin y formacin
Distribucin y implementacin
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Poltica de Versiones
Cubre la numeracin de versiones o releases, frecuencia, condiciones
especiales, etc. Por ejemplo, la poltica definir que entre releases planeadas slo se
admitirn parches de emergencia muy estrictos, sin inclusin de mejoras.
La poltica define tambin qu nivel de la infraestructura IT controla
una entrega o release:
la Unidad de Release es la porcin de infraestructura o de un
servicio que normalmente se versiona de forma conjunta. Tpicamente
rene suficientes componentes como para realizar una funcin o uso
concreto.
Por ejemplo, una organizacin decide que la unidad de entrega normal para una aplicacin
on-line es el mdulo. Esto significa que cada vez que un CI de una aplicacin se modifica,
se debe crear una entrega completa del mdulo afectado. Al mismo tiempo la unidad de
entrega de una aplicacin batch puede ser el la aplicacin completa.
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Una release se define en funcin de la RFC o RFCs que implementa,

normalmente una coleccin de cambios autorizados en un
elemento de IT (tpicamente consiste en un nmero de soluciones
a problemas y/o mejoras en el servicio)
Tambin se define como un grupo de CIs de nueva creacin o
modificados que han sido validados para su instalacin en el
entorno de produccin
Para decidir el nivel adecuado de la unidad de release, es
necesario tener en cuenta:
La cantidad de cambios necesarios normalmente a cada nivel posible
La cantidad de recursos y tiempo necesarios para construir, probar, distribuir e
implantar entregas a cada nivel
Facilidad de implantacin
La complejidad de las interfaces entre la unidad propuesta y el resto de la
infraestructura IT
El espacio en disco disponible en los entornos de desarrollo, pruebas, aceptacin y
produccin
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Pruebas
Se resalta la importancia de las pruebas, no slo tcnicas sino
tambin aspectos de validacin con usuarios reales
Las pruebas deben incluir los planes de back out
Si la versin no se acepta, se devuelve a Gestin de Cambios para
su reevaluacin
Tipos de Despliegues
Completo Big Bang vs Faseado: el completo implica el despliegue de forma
simultnea en todos los emplazamientos y el faseado contempla la fragmentacin
ya sea espacial o temporal.
Push vs Pull: el despliegue Push consiste en la implantacin forzada en un
momento determinado (Ej. introduccin de un fichero bat que lanza la instalacin
de una aplicacin en el login script de un usuario de Active Directory). Pull implica
que el propio usuario tira de la instalacin (Ej. cuando ordenamos a la aplicacin
de antivirus una actualizacin del fichero de firmas)
Automatizado / Manual
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Proceso cuyo objetivo es asegurar que se entrega la informacin

adecuada a la persona adecuada en el momento adecuado mejorar
la calidad de las decisiones
La transicin del conocimiento es un aspecto bsico de la Transicin

del Servicio. Algunos ejemplos:
Los usuarios, Service Desk, proveedores, etc. conocen claramente el nuevo
servicio
Los usuarios saben cmo usar el nuevo servicio y conocen la discontinuidad del
viejo, si existe
Se conocen y aceptan los riesgos relacionados con un despliegue
Registro de errores conocidos y workarounds generados por la Gestin de
Problemas
Se realiza el traspaso de conocimiento a un proveedor para externalizar o hacer
outsourcing de una parte del servicio y al revs en el caso de que se devuelva
(insourcing)
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Sistema de Gestin del Conocimiento del Servicio (SKMS Service

Knowledge Management System)
Es el sistema que almacena TODA LA INFORMACIN necesaria para
gestionar los servicios a lo largo de su ciclo de vida. Tiene una
estructura similar a la CMS (Data, Information, Knowledge,
Presentation)
SKMS
Service Knowledge Management System
Skills de
Experiencia
CMS socios y
del staff
proveedores
Eventos y
Datos de alertas de
Etc, etc.
aplicaciones infraestructur
a
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Relacin entre los sistemas SKMS y CMS

En ITIL v3 la SKMS contiene a la CMS que a su vez contiene una o
varias CMDBs conoces las muecas rusas?
SKMS
CMS
CMDB
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Jerarqua DIKW
En ITIL v3 se emplea el concepto de JERARQUA DIKW Data
Information Knowledge Wisdom: es una tcnica para transformar
datos en sabidura
DATOS - INFORMACIN - CONOCIMIENTO - SABIDURIA
Recopilar e Utilizacin de Capacidad de tomar la

interpretar informacin til para mejor decisin
los datos generar conocimiento
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Operacin del servicio
Mdulo 5
INDICE
En qu consiste?
Procesos incluidos en Operaciones
Gestin de eventos
Gestin de incidencias
Gestin de peticiones
Gestin de problemas
Gestin de accesos
Funciones incluidas en Operaciones
Service Desk
Gestin Tcnica
Gestin de Operaciones TI
Gestin de Aplicaciones
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En qu consiste?
Coordinar y realizar las actividades y procesos necesarios

para proporcionar los servicios a los clientes y usuarios a los
niveles acordados
Operaciones realiza las actividades business as usual, es decir,

lo que pasa cuando no pasa nada
Es una fase crtica: los procesos bien planificados e
implementados no sirven de nada si falla el da a da en su
ejecucin y control
Desde el punto de vista del cliente, en Operacin del Servicio es la
fase en la que realmente se empieza a percibir el valor. Hasta
ahora no habamos entregado nada.
Una buena comunicacin entre equipos TI, departamentos,
clientes y usuarios es un factor crtico de xito para esta fase del
ciclo de vida, puede evitar muchos problemas.
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En qu consiste?
Tiene el enfoque de proporcionar servicio en todos los implicados:
Todo el personal de Operacin del Servicio debe tener claro que su

tarea es proporcionar servicio al negocio: servicio a tiempo,
profesional y educado, que permita al negocio continuar con sus
actividades
Competencias tcnicas, pero tambin habilidades
interpersonales no slo cmo dar soporte tcnico al servicio,
sino tambin cmo transmitirlo. Formacin en ambos aspectos.
Veremos ahora las Balanzas o Equilibrios a tener en cuenta en
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En qu consiste?
Pugna entre servicios IT y componentes tecnolgicos
Cliente que experimenta el servicio Tcnico que gestiona componentes
Demasiado foco Demasiado foco

externo. interno.
Riesgo tcnico. Riesgo de no
alcanzar objetivos
de negocio
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En qu consiste?
Pugna entre estabilidad y sensibilidad
Componentes y procesos Agilidad y flexibilidad para

perfeccionados y seguros responder ante cambios
Estabilidad y Demasiado foco en

seguridad, sin al receptividad,
reaccin ante mucha inversin en
cambios del cambios, ms
negocio. riesgo.
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En qu consiste?
Pugna entre calidad y coste
Satisfaccin total del cliente Contencin de costes
Peligro de no Peligro de no
cumplir cumplir con los
restricciones requisitos del
presupuestarias cliente
En definitiva, es necesario entregar el servicio en el nivel convenido y de forma

constante y manteniendo el coste y el uso de recursos en un nivel ptimo
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Procesos incluidos en Operaciones
Gestin de Gestin de Gestin de Gestin de Gestin de

Evaluacin*
Eventos Incidencias Peticiones Problemas Accesos
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Gestin de Eventos
Proceso que se encarga de monitorizar todos los eventos que ocurren

en la infraestructura IT para detectar y escalar excepciones y
errores
Evento
Cualquier ocurrencia que tiene significado para la gestin de la
infraestructura IT Normalmente notificaciones creadas por un CI, un
servicio IT o una herramienta de monitorizacin
Alerta
Advertencia o warning indicando que un umbral determinado se ha
alcanzado, algo ha cambiado o ha ocurrido un error
Qu es entonces Gestin de Eventos? La habilidad de detectar

eventos, entender su significado, y determinar la accin de
control oportuna.
Es el punto de entrada de muchos procesos de Operacin del Servicio
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Gestin de Eventos
Tipos de eventos
Informacin (informational): evento que significa operacin
normal Ej. Un usuario ha hecho login en una aplicacin
Advertencia (warning): evento inusual pero no excepcional, el CI
en cuestin debera ser monitorizado de cerca. Ej. La memoria de un
servidor ha superado el umbral admisible en un 5%
Excepcin (exception): un usuario ha realizado login en una
aplicacin a la cual no tiene acceso
Es lo mismo que monitorizacin?

Monitorizacin tiene un sentido ms amplio, incluye por ejemplo chequear el estado de un
componente para asegurar que se mantiene en unos lmites aceptables, aunque este
componente no genere eventos. Gestin de Eventos trabaja con ocurrencias generadas
especficamente para ser monitorizadas.
Nota: Es innecesario un rol de Gestor de Eventos, normalmente se delega en el Service
Desk o Centro de Operaciones
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Gestin de Incidencias
Proceso cuyo objetivo es restaurar la operacin normal del

servicio IT (*) lo ms rpidamente posible, minimizando el
impacto adverso en el negocio
Qu es una incidencia? Todo evento que no forma parte de la operacin
normal del servicio y que causa una prdida en la calidad del servicio.
RFC
Service Desk Proceso de Gestin de Incidencias
Gestin de Cambios
Resolucin
Eventos Registro de incidencia
Incidencias Clasificacin y soporte inicial
Investigacin y diagnstico
Resolucin y recuperacin BD problemas
Procedimiento Cierre de la incidencia / errores conocidos
Monitorizacin, seguimiento Resolucin /
Workaround
Otras fuentes
Detalles de configuracin
CMDB
(*) Operacin normal del servicio = aqulla dentro de los lmites del SLA
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Objetivos prioritarios de la gestin de incidencias
Restaurar el servicio tan pronto como sea posible, al menos
dentro del tiempo del SLA
Mantener la comunicacin entre IT y sus clientes/usuarios
acerca del estado de la incidencia (no slo si est resuelta o no,
tambin tiempo previsto, si se ha producido escalado a otro
departamento, etc). La gente necesita informacin, a veces tanto
como soluciones
Evaluar la incidencia y su probabilidad de que vuelva a
ocurrir, o si es sntoma de un problema crnico. Informar al gestor
de Problemas
Workaround
Solucin temporal que permite seguir trabajando, restaura el servicio
(pero habitualmente implica prdida en la calidad del servicio). A veces
no es tan temporal, sobre todo en los casos en los que la RFC que resuelva el problema
de forma estructural tenga dificultades para aprobarse.
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Definicin de Prioridad
La prioridad de una incidencia fija el orden en el que ser atendida, y
la determina la una combinacin entre el impacto y la urgencia.
Ejemplo de matriz de prioridades y tiempos de resolucin asociados.
URGENCIA
CRITICA ALTA MEDIA BAJA Prioridad Tiempo
IMPACTO resolucin
CRITICA PRIORIDAD1 4HORAS

1 2 3 4
PRIORIDAD2 8HORAS
ALTA 2 3 4 5 PRIORIDAD3 1DIA
MEDIA 3 4 5 6 PRIORIDAD4 2DIAS
BAJA 4 5 6 7 PRIORIDAD7 10DIAS
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Caractersticas de las incidencias
Deben llevar siempre un estado actualizado
nuevo aceptado asignado en progreso retenido resuelto cerrado
El registro debe ser mantenido para poder proporcionar siempre la
ltima informacin:
actualizar los detalles de la historia, incluido el estado
modificar el impacto en el negocio o la prioridad
monitorizar el escalado
facilidades de auditora, incluyendo la persona, hora y motivo de cada
modificacin. Puede ser de utilidad para resolver disputas de ruptura de SLAs
Tipos de Escalado
Funcional: cuando se trasfiere del primer nivel a niveles
superiores o grupos de apoyo por falta de conocimiento o
experiencia
Jerrquico: cuando se transfiere a una figura jerrquicamente
superior. Por ejemplo cuando el tiempo previsto de resolucin va a
expirar, al detectar cierto umbral, para evitar la ruptura del SLA
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Clasificacin de las incidencias
Es punto clave es la correcta clasificacin de las incidencias, que se
utiliza para:
Especificar el servicio o equipo relacionado con la incidencia

Asociar el SLA o el OLA que corresponda
Seleccionar el mejor especialista o grupo para gestionar la incidencia
Definir la prioridad e impacto de negocio
Definir una estimacin de carga de trabajo
Utilizarla como criterio de bsqueda de soluciones, errores conocidos o
workarounds
La clasificacin final puede variar de la indicada inicialmente, ya que el cliente se basa es

sntomas que pueden diferir de la causa real. Por eso, al cerrar la incidencia en algunos
casos es conveniente insertar una clasificacin de cierre, para especificar la causa final o
una accin especfica a desarrollar.
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Modelo de incidencias
Es una forma de predefinir los pasos de cmo tratar con un tipo
particular de incidencias que se repite o puede repetirse en el
tiempo
Puede incluir:
Pasos a seguir para tratar con la incidencia
Orden cronolgico de estos pasos, con dependencias o co-procesos definidos
Responsabilidades: quin tiene que hacer qu
Escalas de tiempo y umbrales para la finalizacin de las acciones
Procedimientos de escalado: con quin hay que contactar y cundo
Incidencia mayor o grave
Procedimiento separado, empleando escalas de tiempo ms cortas y
urgencia ms crtica.
La definicin de incidente mayor tiene que ser acordada
Cuando hay necesidad, se puede dar el establecimiento dinmico de un equipo de
incidencias mayores bajo direccin del Gestor de Incidencias
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Actividades de la gestin de incidencias
1.- Deteccin y registro de la incidencia

Graba los detalles bsicos de la incidencia
2.- Clasificacin y soporte inicial

Clasifica la incidencia
Compara con problemas y errores conocidos
Asigna impacto y urgencia, y por tanto define la prioridad
Evala los tems de configuracin relacionados
Proporciona soporte inicial
Cierra la incidencia, o la enruta a grupos de soporte
Informa al usuario (siempre!)
Informa a Gestin de Problemas de la existencia de un nuevo problema y de incidencias
repetidas
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3.- Investigacin y diagnstico

Recoleccin y anlisis de toda la informacin relevante, y resolucin (o workaround) o
escalado a otro grupo de apoyo
4.- Resolucin y recuperacin

Resuelve la incidencia o inicia un RFC
Emprende las acciones de recuperacin
5.- Cierre de la incidencia

Comunicacin con el cliente y confirmacin de resolucin de incidencia para su cierre.
6.- Titularidad, monitorizacin, seguimiento y comunicacin

Mantener la propiedad de la incidencia
Monitorizar el progresos constantemente
Mantener al cliente informado. Que no sienta que nos hemos olvidado de su incidencia
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Gestin de Peticiones
Proceso que se encarga del tratamiento eficiente de peticiones

de servicio de los usuarios
Peticin de servicio engloba muchos tipos de solicitudes que reciben
los Service Desk a diario, normalmente cambios estndar (los
recuerdas?):
cambiar una password,
instalar una aplicacin en un PC
asignar un telfono mvil
reubicar un determinado equipo
Las peticiones de servicio se caracterizan por: bajo riesgo, bajo
coste y ocurrencia frecuente
Simplifica el acceso a servicios existentes, aumentando el
nivel de control sobre ellos. Constituye un canal para solicitar y
recibir servicios estndar
Nota: el tratamiento es muy similar al de la Gestin de Incidencias, de hecho, en la v2 se
gestionaban a travs de este proceso.
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Gestin de Problemas
Su objetivo es identificar las causas raz de los errores en la

infraestructura IT, y recomendar cambios para solucionarlos.
Trata de minimizar el impacto de las incidencias y problemas en el

negocio, y prevenir las incidencias futuras. Se encarga de Incidencias
recurrentes, con gran impacto en el negocio o para las que Gestin de Incidencias no
encuentra solucin rpida
Para conseguir este objetivo, Gestin de Problemas busca la causa
inicial de las incidencias e inicia acciones para mejorar o corregir la
situacin.
Dos conceptos:
Problema: Causa subyacente desconocida de las incidencias
Error conocido: Causa subyacente conocida de las incidencias (es
decir, un problema para el que normalmente se ha identificado un
workaround)
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Gestin de Problemas
La gestin de problemas se divide en dos subprocesos:
Control de problemas: Convertir Problemas en Errores Conocidos

identificando la causa subyacente del problema e identificando una
solucin temporal, es decir, transformar problemas en errores
conocidos
Control de errores: Comprende la monitorizacin y la gestin de
los errores conocidos hasta que son resueltos con xito, para ello
se elevan RFC al proceso de Gestin de Cambios y se evalan los
cambios a travs de PIR .Los problemas, errores conocidos y RFC
no se cierran hasta que est implementado el cambio y por tanto la
resolucin estructural del problema.
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Gestin de Problemas
Base de Datos de Errores Conocidos (KEDB Known Errors Data

Base)
Base de datos donde se almacenan los errores conocidos para los que
habitualmente existe un workaround. Almacena conocimiento de
incidencias y problemas que ya han ocurrido. Es de gran valor para la
Gestin de Incidencias.
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Gestin de Problemas
Ejemplo de coexistencia entre incidencias, problemas, errores

conocidos y RFCs
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Gestin de Accesos
Garantiza a los usuarios autorizados el derecho a utilizar un

servicio, impidiendo su acceso a los usuarios no autorizados
es decir: ejecuta las polticas definidas en Gestin de seguridad
Se puede iniciar a partir de una Peticin de Servicio al Service Desk
Conceptos bsicos que se manejan en este proceso:

Acceso: nivel y amplitud de la funcionalidad de un servicio que puede usar un
usuario
Identidad: informacin sobre un individuo y que verifica su estado en la
organizacin
Derechos: propiedades actuales de un usuario para acceder a un servicio (leer,
escribir, ejecutar, cambiar, etc.)
Servicios o grupos de servicio: los usuarios no solo usan un servicio, sino
muchos. Es ms eficiente dar acceso a un grupo de servicios
Servicio de directorio: herramienta de gestin de accesos y derechos
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Funciones incluidos en Operaciones
Service Gestin Gestin de Gestin de

Evaluacin*
Operaciones IT Aplicaciones
Desk Tcnica
Recuerdas la diferencia entre funcin y proceso?
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Service Desk
Constituye el nico punto de contacto (SPOC Single Point of

Contact) entre la organizacin TI y los clientes/usuarios
Para los clientes, el Service Desk es probablemente la funcin ms
importante de la organizacin. De hecho, para muchos de ellos es su
nica ventana al nivel de servicio y profesionalidad ofrecidos por la
empresa.
Dentro de la funcin de IT, el Service Desk representa los intereses
del usuario
Diferencias entre Call Center, Help Desk y Service Desk:
Call Center: slo registra llamadas y las desva a otras partes de la organizacin
Help Desk: gestiona incidencias
Service Desk: adems, gestiona solicitudes de cambio, contratos de
mantenimiento, licencias de SW, gestin de niveles de servicio, se implica en la
gestin de continuidad, en la gestin de disponibilidad, ayuda a identificar
oportunidades de negocio No es nicamente gestin de incidencias!
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Service Desk
Tipos de estructuras de Service Desk

Local: los usuarios y la organizacin IT se encuentran la misma
ubicacin. Implica:
Establecer procesos y procedimientos comunes en todas las localizaciones
El conocimiento y habilidades locales deben ser conocidos y estar disponibles para
otros Service Desks
Utilizar los mismos procesos de escalado y cdigos de impacto, severidad,
prioridad, estado
Normalizar las clasificaciones de incidencias, para poder obtener un reporting
global de los principales componentes
Si es posible, implantar la posibilidad de pasar o escalar solicitudes entre distintos
Service Desks
Central: donde todas las solicitudes de servicio llegan a un punto
nico fsicamente centralizado, con los consiguientes beneficios de
reduccin de costes, reporting unificado y mejor uso de los
recursos disponibles
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Service Desk
Tipos de estructuras de Service Desk

Virtual: nico Service Desk, pero su localizacin fsica y los
servicios asociados son inmateriales, gracias a los avances en
rendimiento de las redes y telecomunicaciones. Principal
restriccin: necesidad de presencia fsica de un especialista para
inspecciones in-situ.
Persiguiendo al sol o Follow the sun: Service Desk
localizado en diferentes lugares geogrficos de modo que
trabajando de da pueden prestar servicios 24x7
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Service Desk
Consideraciones importantes
Se deben registrar TODAS las llamadas y solicitudes (si se puede evitar
el telfono, mejor)
Cul debe ser la principal caracterstica de un agente de Service
Desk?
No tanto los conocimientos tcnicos como las habilidades interpersonales.
Muchas veces sus reacciones definen la calidad del servicio IT percibida por los
usuarios. Cuntas personas de su staff tcnico estn cualificadas actualmente
para realizar esta interfaz?
Utilidad del sper usuario.

En algunas ocasiones, como por ejemplo si empleamos un SD Central es de gran
utilidad tener a usuarios formados en ciertos procedimientos TI para evitar tener
que enviar a un tcnico.
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Service Desk
Actividades
Recepcin de todas las llamadas, e-mails, faxes, SMS, entradas va
web
Registro de las incidencias
Clasificacin de las incidencias
Priorizacin de las incidencias
Diagnstico, bsqueda de workarounds o resolucin
Escalado de las incidencias
Informacin al cliente del progreso de la incidencia
Cierre de la incidencia
Comunicaciones externas hacia clientes
Informacin sobre posibles mejoras, problemas detectados, etc
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Service Desk
Consideraciones a la hora de externalizar el Service Desk
Uso de las herramientas de gestin del cliente

Propiedad de la informacin de gestin
Personal disponible y cualificado
Monitorizacin continua del valor para el negocio
Procedimientos y procesos actualizados y documentados
Contratos claramente entendidos por las partes
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Gestin Tcnica
Departamentos o equipos que gestionan la infraestructura IT y

proporcionan la expertise tcnica
Disponen del conocimiento tcnico para disear, probar y gestionar

los servicios as como recursos formados para construir y operar los
servicios.
Guan a la funcin Gestin de Operaciones TI: trazan los

procedimientos que operar la funcin de Operaciones IT (Ej. backup,
monitorizacin, procesos batch)
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Gestin Tcnica
Se encargan de:
Identificar el conocimiento necesario. De qu tenemos que saber?
Definir de estndares en arquitecturas, y soluciones para automatizar las
operaciones
Diseo, construccin y pruebas de nuevos servicios
Gestin de proveedores
Gestin de estndares y herramientas para Gestin de Eventos
Segundo nivel de soporte (y superiores) en Gestin de Incidencias
Proporcionar recursos para Gestin de Problemas
Colaborar en la evaluacin de Cambios, y construir muchos de ellos, as como
nuevas versiones
Asegurar que toda la documentacin est actualizada
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Se encarga de la ejecucin de actividades y procedimientos

requeridos para gestionar y mantener la infraestructura TI, y entregar
y soportar los servicios TI a los niveles acordados
es decir
Es el departamento o grupo que realiza las operaciones del da
a da
Hacen foco en actividades diarias o a corto plazo, aunque se suelen
realizar durante periodos largos (Ej. procesos batch, backups,
monitorizacin)
Realizan actividades ejecutadas por staff tcnico que necesita
entrenamiento especializado por parte de la Gestin Tcnica.
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Se divide en dos grandes grupos:
Control de Operaciones: revisa la

ejecucin y monitorizacin de las
actividades y eventos IT
Gestin de Instalaciones: CPD o

Data Center, relacionados con la
gestin del entorno fsico
electricidad, aire acondicionado,
servidores, etc.
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Gestionan todas las aplicaciones de la empresa a travs de su

ciclo de vida, tanto desarrolladas como compradas, y contribuyen a
la decisin de si comprar o desarrollar internamente cada aplicacin
Ayudan al negocio a identificar requisitos funcionales y de gestin,

asisten en la implantacin de la aplicacin y en su soporte posterior
Seran la Gestin Tcnica para el rea de Desarrollo o
Aplicaciones
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El Ciclo de vida de Gestin de Aplicaciones:
Requisitos
Optimizacin Diseo
Operacin Construccin
Implantacin
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Mejora continua del
servicio
Mdulo 6
INDICE
En qu consiste?
Modelo CSI
Modelo de mejora continua de los 7 pasos
Gobierno TI
Tecnologa para soportar el ciclo de vida TI
Automatizacin del Servicio
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En qu consiste?
Hemos
Hemos establecido
los El trabajo
identificado
procesos Ya hemos real
los servicios
que los terminado? empieza
IT
soportan ahora!
Lo importante es cmo las empresas miden, reportan y usan los

datos para mejorar continuamente no slo los procesos, sino los
servicios que subyacen
Para ello, la adopcin de CSI (Continual Service Improvement)
debe ser una decisin consciente, con objetivos, roles,
procedimientos documentados, etc. No es un proyecto de emergencia
cuando algn jefe grita que el servicio es un desastre
Debe ser parte de la cultura de la empresa
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En qu consiste?
Revisa y analiza todas las fases del ciclo de vida de los servicios
para hacer recomendaciones de mejora
Trata de conseguir la alineacin y realineacin continua de los
servicios TI segn los cambios de las necesidades del negocio a
travs de la identificacin e implementacin de mejoras de
servicios TI
Contempla la bsqueda de maneras de mejorar la eficacia y
eficiencia de procesos y la eficacia de los costes:
Actividades para mejorar la calidad del servicio
Propuestas para reducir costes
Pasos intiles o superfluos que se podran eliminar
Rediseo de servicios para hacerlos ms efectivos
Etc.
Contempla dos modelos: el modelo CSI y el modelo de mejora
continua de Los 7 pasos
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En qu consiste?
Se basa en el famossimo crculo de Deming
madurez
Act Plan
Check Do
tiempo
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Modelo CSI
Modelo CSI Continual Service Improvement
Cul es la visin? Visin de negocio, misin, objetivos
Dnde estamos ahora? Evaluaciones de lnea base*
Cmo mantenemos
el impulso? Dnde queremos estar? Objetivos medibles
Cmo llegamos all? Mejoras de servicios y procesos
Hemos llegado donde queramos? Medidas y mtricas
* Marcadores que indican cmo estamos ahora frente al pasado almacenado en una lnea base. El concepto de base
line SIEMPRE VA ASOCIADO A CAPTURAR UN MOMENTO DETERMINADO PARA PODER HACER UNA
COMPARACIN POSTERIOR
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Mtricas
ITIL diferencia tres tipos de mtricas:
Mtricas Tecnolgicas: Mtricas de componentes y aplicaciones,

Ej. rendimiento, disponibilidad, % backups fallidos
Mtricas de Procesos: Mtricas capturadas como CSF (Critical
Success Factors) y KPI (Key Performance Indicators) Ej. % incidencias
resueltas en el Service Desk, % incidencias asociadas a cambios
Mtricas de Servicios: Mtricas que miden el resultados de los
servicios de extremo a extremo (de punta a punta) Ej. satisfaccin del
cliente, % bajas de un servicio
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1
Identificar En qu fase se hara esto? En la fase de Diseo,
Qu recuerdas? Diseo de medicin y mtricas
visin,
deberamos
estrategia,
medir?
objetivos
7 2
Implantar Si existe un gap muy grande

Qu podemos con paso 1, quiz se justifique
acciones la inversin en herramientas
medir?
correctivas
6
3
Presentar y Reunir datos:
utilizar la quin, cmo,
informacin cundo
5 4
Procesar
Analizar datos:
datos:
relaciones,
frecuencia,
tendencias,
formato,
cumplimiento
sistema,
objetivos
exactitud
Nota: si se observa, el modelo tiene 8 pasos, cuidado a la hora de memorizar, es

posible que nos falte uno
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Paso 1: Qu deberamos medir?
Recopilar una lista de qu es lo importante para el negocio. A partir
de qu?:
Catlogo de servicios
Visin y misin
Metas y objetivos de cada departamento
Requisitos legales
Ciclo presupuestario
Etc. etc.
Paso 2: Qu podemos medir?
Puede haber una gran diferencia con el paso anterior
Qu herramientas tenemos? Es un punto clave!
Puede existir un gap entre lo que quiero y lo que puedo
Se reporta a gerencia y negocio, y se toman las decisiones oportunas
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Paso 3: Reunir los datos
Qu necesito, cada cunto, en qu formato
Monitorizacin manual o automtica?
Normalmente hablbamos de tres tipos de mtricas:
Tecnolgicas: rendimiento, disponibilidad
De proceso: mtricas capturadas en forma de CSFs, KPIs los KPI
siempre se utilizan en la mejora de los procesos
De servicio: miden el servicio de extremo a extremo (punta a
punta)
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Paso 4: Procesar los datos
Con qu frecuencia los debo procesar?
Qu formato de salida se necesita?
Cmo evaluamos la exactitud de los datos de salida?
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Conceptos
Factor Crtico de xito CSF Critical
Success Factor:
Es una medida del xito o de la madurez VISIN
de un proyecto o proceso MISIN

Indicador Clave de Rendimiento KPI METAS
Key performance Indicator: OBJETIVOS
Son unidades de medida para cuantificar
CSF
el cumplimiento de los CSF
Ej. Empresa de Pizza: Objetivo Estratgico: Brindar KPI
una experiencia sobresaliente en la entrega
MTRICAS
Para ello se ha de cumplir el CSF1: puntualidad en la
entrega, para ello se han de cumplir los siguientes MEDICIONES
KPIs:
KPI tiempo transcurrido entre pedido y entrega < 20 min
KPI2: % quejas de los clientes por entregas errneas < 1%
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Paso 5: Analizar los datos
Es sorprendente la cantidad de veces que se olvida este paso.
Transforma informacin en conocimiento, y ayuda a tomar decisiones:
Funcionan las operaciones segn el plan?
Existe alguna tendencia? Qu la est causando?
Existen problemas estructurales?
Se requieren acciones correctivas?
Paso 6: Presentar y usar la informacin
Informes, monitorizacin, planes de accin, recomendaciones
Ojo! Los distintos tipo de audiencia requieren distinta informacin y
distinta presentacin:
Negocio
Gerencia IT
Interno IT
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Paso 7: Implantar acciones correctivas
Uso del conocimiento adquirido
Todo lo que se ha hecho hasta ahora no sirve de nada sin este paso
Hay que actuar a partir de la informacin analizada
Lista de mejoras priorizadas agrupadas por
Operacionales de IT
Procesos de gestin de IT
Estratgicas de IT
Mejora del negocio
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Gobierno TI
Definir a quin le damos el poder de decidir que la empresa haga lo

que nosotros (directiva) queremos que haga.
Tipos de Gobierno:
Enterprise Governance: desde el enfoque ms global asegura que la empresa
est alineada a los objetivos estratgicos y que existe una buena gestin
Corporate Governance: fomenta la justicia corporativa, la transparencia y la
responsabilidad
IT Governance: Implica que se establezcan una serie de polticas, directivas y
planes (dirigir) para despus comprobar que se estn cumpliendo y ejecutando
correctamente (controlar)
Gobierno: quin toma qu decisiones?
Gestin: qu decisin se toma?
Gobierno implica un modelo de responsabilidades
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Tecnologa para soportar el ciclo de vida TI
Las herramientas tecnolgicas nos permiten soportas los procesos y el

ciclo de vida de los servicios:
Herramientas para el diseo de los servicios
Herramientas de autoservicio (Service Desk, G. Incidencias, G. Peticiones de
Servicio)
Herramientas de workflow y modelado de procesos
CMS
Herramientas de discovery (poblacin de CMBDs)
Herramientas de despliegue
Herramientas de control remoto (Service Desk y Especialistas de 2 Nivel)
Herramientas de Diagnstico
Herramientas de Reporting
Dashboards, cuadros de mando
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La automatizacin es clave a la hora de mejorar la utilidad y la

garanta de los servicios (despliegues, peticiones de servicio,
auditoras de CMDBs)
Considera los siguientes aspectos a la hora de beneficiarse de la

Automatizacin:
Simplifica los procesos antes de automatizarlos
Aclara el flujo de actividades y tareas
En situaciones de autoservicio, limita el contacto de los usuarios para con los
procesos
No te apresures a automatizar tareas que no son simples ni rutinarias
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El punto crtico en la gestin de un departamento IT, sea basado en

ITIL o no, va a ser siempre la gestin de las PERSONAS
El mejor modelo de gestin del mundo es intil si el personal
encargado de llevarlo a cabo no sabe, no quiere o no puede hacerlo
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1 GLOSARIO TERMINOLOGA ITIL
En espaol En ingls Significado

Aceptacin Acceptance Acuerdo formal de que un Servicio de TI, un Proceso, un Plan,
o cualquier otro Servicio prestado est completo, es preciso,
Confiable y que cumple con los Requisitos especificados. La
Aceptacin suele verse precedida por una Evaluacin o Prueba
y a menudo es necesaria antes de pasar a la siguiente etapa
de un Proyecto o de un Proceso.
Consulte Criterios de Aceptacin de Servicios.
Acreditado Accredited Autorizado oficialmente a asumir determinado Rol. Por
ejemplo, un cuerpo acreditado puede estar autorizado a
proveer cursos de capacitacin o a realizar Auditoras.
Actividad Activity Un conjunto de acciones concebidas para alcanzar un
resultado particular. Las actividades se definen normalmente
como parte de un Proceso o de Planes, y se documentan en
Glosario ITIL v3 Activo Asset
los Procedimientos.
(Estrategia del Servicios) Cualquier Recurso o Capacidad. Los
activos de un Proveedor de Servicios incluyen cualquier cosa
que pueda contribuir con la prestacin de un Servicio. Los
activos pueden ser de los siguientes tipos: Gestin,
Organizacin, Proceso, Conocimiento, Personal, Informacin,
Aplicaciones, Infraestructura y Capital financiero.
Activo de Servicio Service Asset Cualquier Capacidad o Recurso de un Proveedor de servicio.
Consulte Activo.
Activos de Servicio y Service Asset and (Transicin del Servicio) El Proceso responsable por la Gestin
Gestin de la Configuration de la Configuracin y la Gestin de Activos.
Configuracin Management (SACM)
(SACM)
Acuerdo Agreement Un Documento que describe un pacto formal entre dos o ms
partes. El acuerdo no vincula desde el punto de vista legal, a
menos que forme parte de un Contrato.
Consulte Acuerdo de Nivel de Servicio, Acuerdo de Nivel
Operacional.
Acuerdo de Nivel de Service Level Agreement (Diseo del Servicio) (Perfeccionamiento Continuo de servicio)
Servicio (SLA) (SLA) Un Acuerdo entre un Proveedor de Servicios de TI y un
Cliente. El SLA describe el Servicio de TI, documenta las Metas
de Niveles de Servicio y especifica las responsabilidades del
Proveedor de Servicios de TI y del Cliente. Un nico SLA
puede cubrir varios Servicios de TI o mltiples Clientes.
Consulte Acuerdo de Nivel Operacional.
Acuerdo de Nivel Operational Level (Diseo del Servicio) (Perfeccionamiento Continuo de servicio)
Operacional (OLA) Agreement (OLA) Un Acuerdo entre un Proveedor de Servicios de TI y otra parte
de una misma Organizacin. Un OLA da soporte a la
prestacin por parte del Proveedor de Servicios de TI de los
Servicios de TI a los Clientes. El OLA define los bienes o los
Servicios que sern prestados y las responsabilidades de
ambas partes. Por ejemplo, podra existir un OLA
Entre el Proveedor de Servicios de TI y el departamento de ensamblados antes de desplazarse a un Ambiente de pruebas
compras gubernamentales para obtener hardware en plazos o Ambiente en Vivo.
acordados Ambiente de Production Environment Sinnimo para Ambiente en Vivo.
Entre el Service Desk y un Grupo de soporte para ofrecer Produccin
Resolucin de incidentes en plazos acordados. Ambiente de Prueba Test Environment (Transicin del Servicio) Un Ambiente controlado que se usa
Consulte Acuerdo de Nivel de Servicio. para Probar los Elementos de Configuracin, los Montajes, los
Ajustado al Propsito Fit for Purpose Un trmino informal usado para describir un Proceso, un Servicios de TI, los Procesos, etc.
Elemento de Configuracin, un Servicio de TI, etc. que es Ambiente en Vivo Live Environment (Transicin del Servicio) Un Ambiente controlado que contiene
capaz de satisfacer sus Objetivos o Niveles de Servicio. Estar Elementos de Configuracin en vivo usados para prestar
ajustado al propsito requiere un Diseo, una Servicios de TI a los Clientes.
implementacin, un Control y un mantenimiento apropiados. Amenaza Threat Cualquier cosa que pueda aprovecharse de una
Alcance Scope El lmite o extensin que delimita un Proceso, un Vulnerabilidad. Cualquier causa potencial de un Incidente
Procedimiento, una Certificacin, un Contrato, etc. Por puede ser considerada como una Amenaza. Por ejemplo, el
ejemplo, el Alcance de la Gestin del Cambio puede incluir fuego es una Amenaza que podra explotar la Vulnerabilidad
todos los Servicios de TI en Vivo y los Elementos de de las moquetas inflamables. Este trmino suele usarse en la
Configuracin relacionados, el Alcance de un Certificado Gestin de la Seguridad de la Informacin y en la Gestin de
ISO/IEC 20000 puede comprender los Servicios de TI la Continuidad del Servicio de TI, pero tambin se aplica a
prestados a un centro de datos reconocido. otras reas como la Problemas y Gestin de la Disponibilidad.
Alerta Alert (Operacin del Servicios) Una advertencia de que se ha Anlisis Costo Cost Benefit Analysis Una Actividad que analiza y compara los Costos y los
llegado a determinado umbral, de que algo ha cambiado, o de Beneficio beneficios implicados por uno o ms cursos de accin
que ha ocurrido un Fallo. A menudo, las alertas son creadas y alternativos.
gestionadas por las herramientas de Gestin de Sistema y son Consulte Caso de Negocio, Valor Presente Neto, Tasa de
controladas por el proceso de Gestin de Eventos. Retorno Interna, Retorno de la Inversin, Valor de la Inversin.
Alta Disponibilidad High Availability (Diseo del Servicio) Un abordaje o Diseo que minimiza u Anlisis Cronolgico Chronological Analysis (Operacin del Servicio) Una tcnica usada para ayudar a
oculta los efectos del Fallo de elemento de configuracin a los identificar las posibles causas de los Problemas. Todos los
Usuarios de un Servicio de TI. Las soluciones de alta datos disponibles sobre un Problema son recopilados y
disponibilidad son Diseadas para alcanzar el nivel acordado ordenados por fecha y hora para crear una escala de tiempo
de Disponibilidad y para emplear tcnicas como Tolerancia a detallada. Esto permite que sea posible identificar cules
Fallas, Resiliencia y Recuperacin rpida a fin de reducir el Eventos pueden ser consecuencia de otros.
nmero de Incidentes, y el Impacto de los Incidentes. Anlisis de Brechas Gap Analysis (Perfeccionamiento Continuo de servicios) Una Actividad que
Ambiente Environment (Transicin del Servicio) Un subconjunto de la Infraestructura compara dos conjuntos de datos e identifica las diferencias. El
de TI que se usa con un propsito particular. Por ejemplo: anlisis de brechas se usa habitualmente para comparar un
Ambiente en Vivo, Ambiente de prueba, Ambiente de conjunto de Requisitos con el servicio prestado real.
montaje. Es posible que varios Ambientes compartan un Consulte Benchmarking.
Elemento de Configuracin, por ejemplo, los Ambientes de Anlisis de Fallos de Service Failure Analysis (Diseo del Servicio) Una Actividad que identifica las causas
prueba y en vivo pueden usar diferentes particiones de un Servicios (SFA) (SFA) subyacentes de una o ms interrupciones de un Servicio de TI.
nico mainframe. Tambin se usa el trmino para referirse al SFA identifica las oportunidades de perfeccionar los Procesos
Ambiente fsico, con la acepcin de alojamiento, el aire de los proveedores de servicios de TI y las herramientas, y no
acondicionado, el sistema elctrico, etc. solo Infraestructura de TI. SFA es ms una actividad anloga a
El ambiente se usa tambin como un trmino general para un proyecto y restringida en el tiempo que un proceso
referirse a las condiciones externas que influyen o afectan continuo de anlisis. Consulte Anlisis de la Causa Raz.
algo. Anlisis de Kepner y Kepner & Tregoe Analysis (Operacin del Servicio) (Perfeccionamiento Continuo del
Ambiente de Development Environment (Diseo del Servicio) Un Ambiente usado para crear o Tregoe Servicio) Un abordaje estructurado a la solucin de un
Desarrollo modificar los Servicios de TI o las Aplicaciones. El ambiente de Problema. El Problema se analiza en trminos de qu, dnde,
desarrollo no suele estar sometido al mismo grado de control cundo y en trminos de extensin. Se identifican posibles
que el Ambiente de pruebas o el Ambiente en Vivo. causas. Se pone a prueba la causa ms probable. Se verifica la
Consulte Desarrollo. causa verdadera.
Ambiente de Montaje Build Environment (Transicin del Servicio) Un Ambiente controlado en el que las Anlisis de la Causa Root Cause Analysis (RCA) (Operacin del Servicio) Una Actividad que identifica la Causa
Aplicaciones, los Servicios de TI y otros Montajes son Raz (RCA) Raz de un Incidente o Problema. La RCA habitualmente se
concentra en los Fallos de la Infraestructura de TI. Anatoma del Performance Anatomy (Estrategia del Servicio) Un abordaje de la Cultura
Consulte Anlisis de Fallos de Servicio. Rendimiento organizacional que integra y gestiona activamente el liderazgo
Anlisis de Trend Analysis (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Anlisis de los y la estrategia, el desarrollo de las personas, la habilitacin de
Tendencias datos para identificar patrones relacionados en el tiempo. El la tecnologa, la Gestin del Rendimiento y la innovacin.
anlisis de tendencias se usa en la Gestin de Problemas para Apagn de Servicios Projected Service Outage (Transicin del Servicio) Un Documento que identifica el
identificar Fallos comunes o Elementos de Configuracin Proyectado (PSO) (PSO) efecto de los Cambios planificados, de las Actividades de
frgiles, y en la Gestin de la Capacidad como una mantenimiento y de los Planes de prueba sobre los Niveles de
herramienta de Modelado para predecir el comportamiento Servicio acordados.
futuro. Tambin se usa como una herramienta de Gestin para Aplicacin Application Software que brinda Funciones requeridas por un Servicio de
la identificacin de deficiencias en los Procesos de Gestin del TI. Cada Aplicacin puede formar parte de ms de un Servicio
Servicio de TI. de TI. Una aplicacin corre sobre uno o ms Servidores o
Anlisis del Arbol de Fault Tree Analysis (FTA) (Diseo del Servicio) (Perfeccionamiento Continuo de servicio) Clientes.
Fallas (FTA) Una tcnica que se puede usar para determinar la cadena de Consulte Gestin de Aplicaciones, Portafolio de Aplicaciones.
Eventos que conduce al Problema. En anlisis del rbol de falla Aptitud Capability (Estrategia del Servicio) La capacidad de una Organizacin,
representa una cadena de Eventos que usa notacin booleana una persona, un Proceso, una Aplicacin, un Elemento de
en un diagrama. Configuracin o un Servicio de TI de llevar a cabo una
Anlisis de Impacto Component Failure Impact (Diseo del Servicio) Una tcnica que ayuda a identificar el Actividad. Las capacidades son Activos intangibles de una
de Fallo de Analysis (CFIA) impacto de un fallo de un EC sobre los Servicios de TI. Se crea Organizacin.
Componente (CFIA) una matriz con los Servicios de TI en un extremo y con los ECs Consulte Recurso.
en el otro. Esto permite identificar los ECs crticos (que Arquitectura Architecture (Diseo del Servicio) La estructura de un Sistema o Servicio de
podran haber causado el fallo de mltiples Servicios de TI) y TI, incluyendo las Relaciones entre los Componentes y de
los Servicios de TI frgiles (que tienen varios Puntos nicos de stos con el ambiente en el que estn. La arquitectura
fallo). tambin incluye las Normas y Directrices que guan el diseo y
Anlisis de Impacto al Business Impact Analysis (Estrategia del Servicio) BIA es la Actividad en Gestin de la la evolucin del Sistema.
Negocio (BIA) (BIA) Continuidad del Negocio que identifica las Funciones Vitales Arreglo Recproco Reciprocal Arrangement (Diseo del Servicio) Una Opcin de Recuperacin. Un
del Negocio y sus dependencias. Estas dependencias pueden acuerdo entre dos Organizaciones para compartir los recursos
incluir a los Suministradores, al personal, a otros Procesos de en una emergencia. Por ejemplo, el espacio de una sala con
Negocios, Servicios de IT, etc. computadoras o el uso de un mainframe.
BIA define los requisitos de recuperacin para los Servicios de Aseguramiento de la Quality Assurance (QA) (Transicin del Servicio) El Proceso responsable por asegurar
TI. Estos requisitos incluyen los Objetivos de tiempo de Calidad (QA) que la Calidad de un producto, un Servicio o un Proceso
recuperacin, Objetivos de punto de recuperacin y Metas de proporcione el Valor pretendido.
Nivel de Servicio mnimo para cada Servicio de TI. Atributo Attribute (Transicin del Servicio) Un pedazo de informacin sobre un
Anlisis del Valor del Pain Value Analysis (Operacin del Servicio) Una tcnica usada para ayudar a Elemento de Configuracin. Son ejemplos de estos el nombre,
Esfuerzo identificar el Impacto en el Negocio de uno o ms Problemas. la ubicacin, el nmero de Versin, y el Costo. Los atributos
Se usa una frmula para calcular el valor del esfuerzo con base de los ECs son registrados en la Base de Datos de Gestin de
en el nmero de Usuarios afectados, la duracin del Tiempo Configuraciones (CMDB).
de inactividad, el Impacto sobre cada Usuario, y el costo para Consulte Relacin.
el Negocio (si se conoce). Auditora Audit Inspeccin y verificacin formales destinadas a chequear si se
Anlisis SWOT SWOT Analysis (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Una tcnica que est siguiendo una Norma o un conjunto de Directrices, si los
revisa y analiza las fuerzas y debilidades internas de una Registros son exactos, o si se estn alcanzando las metas de
Organizacin y las oportunidades y amenazas externas que Eficiencia y Efectividad. La Auditora puede ser llevada a cabo
sta enfrenta. SWOT son las siglas de Strengths (Fuerzas), por grupos internos o externos.
Weaknesses (Debilidades), Opportunities (Oportunidades) y Consulte Certificacin, Valoracin.
Threats (Amenazas). Back-out Back-out Un sinnimo para Remedio.
Analtica de Servicios Service Analytics (Estrategia del Servicio) Una tcnica usada en Evaluacin del Backup Backup (Diseo del Servicios) (Operacin del Servicios) Copia de
Impacto sobre el Negocio de los Incidentes. La analtica de respaldo de los datos a fin de protegerlos contra una prdida
servicios modela las dependencias entre los Elementos de de Integridad o de Disponibilidad del original.
Configuracin, y las dependencias de los Servicios de TI de los Balanced Scorecard Balanced Scorecard Perfeccionamiento Continuo de servicios) Una herramienta
Elementos de Configuracin. desarrollada por los Drs. Robert Kaplan (Harvard Business
School) y David Norton. La herramienta Balanced Scorecard nica an cuando haya varias ubicaciones. Todo el software en
permite desglosar Estrategia en Indicadores Clave de la DML est bajo el control de Gestin del Cambio y de
Rendimiento. Se contraponen el Rendimiento y los Ediciones y se registra en el Sistema de Gestin de la
Indicadores Clave de Rendimiento para demostrar si se est Configuracin. Slo el software de la DML puede ser aceptado
alcanzando lo establecido en la Estrategia. La Balanced para usarlo en una Edicin.
Scorecard cuenta con 4 reas principales, cada una de las Buena Prctica Best Practice Actividades o Procesos ya probados que han sido usados con
cuales cuenta con un nmero menor de KPI (Indicadores Clave xito por mltiples Organizaciones. ITIL es un ejemplo de
de Rendimiento). Estas 4 reas son contempladas con Buena Prctica.
diferentes niveles de detalles a lo largo de la Organizacin. Cadena de Servicios Service Pipeline (Estrategia del Servicio) Una base de datos o un Documento
Base de Knowledge Base (Transicin del Servicio) Una base de datos lgica que que lista todos los Servicios de TI que estn bajo
Conocimientos contiene los datos usados por el Sistema de Gestin del consideracin o Desarrollo, pero que todava no estn a
Conocimiento de Servicios. disposicin de los Clientes. La cadena de servicios brinda una
Base de Datos de Known Error Database (Operacin del Servicios) Una base de datos que contiene vista de Negocios del futuro probable de los Servicios de TI y
Errores Conocidos (KEDB) todos los Registros de Errores Conocidos. Esta base de datos forma parte del Catlogo de Servicios, el cual no suele ser
(KEDB) es creada por Gestin de Problemas y usada por Gestin de publicado para los Clientes.
Incidentess y Problemas. La Base de Datos de Errores Cadena de Supply Chain (Estrategia del Servicios) Las Actividades en una Cadena de
Conocidos forma parte del Sistema de Gestin del Suministros valor que son realizadas por los Suministradores. La cadena de
Conocimiento de Servicios. suministros suele involucrar a mltiples Suministradores, cada
Base de Datos de Configuration (Transicin del Servicio) Una base de datos usada para uno de los cuales le agrega valor al producto o Servicio.
Gestin de la Management Database almacenar los Registros de Configuracin durante todo su Consulte Red de Valor.
Configuracin (CMDB) Ciclo de Vida. El Sistema de Gestin de la Configuracin Cadena de Valor Value Chain (Estrategia del Servicio) Una secuencia de Procesos que crean
(CMDB) mantiene una o ms CMDBs, y cada una de estas bases un producto o Servicio que es de valor para el Cliente. Cada
almacena Atributos de los ECs, y Relaciones con otros ECs. paso de esta secuencia se construye sobre el paso anterior y
Base de Datos de Supplier and Contract (Diseo del Servicios) Una base de datos o un Documento contribuye con el producto o con el Servicio global.
Suministradores y Database (SCD) estructurado que se usa para gestionar los Contratos de Consulte Red de Valor.
Contratos (SCD) Suministradores a lo largo de su Ciclo de Vida. La SCD Calendario de Change Schedule (Transicin del Servicio) Un Documento que lista todos los
contiene Atributos claves de todos los Contratos con los Cambio Cambios aprobados y las fechas planeadas de
Suministradores, y debe formar parte del Sistema de Gestin implementacin. Un calendario de cambios es llamado a
del Conocimiento de Servicios. menudo como Calendario a largo plazo de cambios, a pesar
Benchmark Benchmark (Perfeccionamiento Continuo de servicios) El estado registrado de que contenga informacin sobre los Cambios que ya han
de algo en un punto especfico del tiempo. Se puede crear un sido implementados.
Benchmark para una Configuracin, un Proceso, o cualquier Calidad Quality La capacidad de un producto, un Servicio, o un Proceso de
otro conjunto de datos. Por ejemplo, se puede usar un brindar el valor pretendido. Por ejemplo, un Componente de
benchmark en: hardware puede ser considerado de alta Calidad porque se
Perfeccionamiento Continuo del Servicio, para establecer el comporta tal y como se espera y ofrece la Confiabilidad
estado actual a fin de gestionar las mejoras. requerida. La calidad de los Procesos tambin demanda la
Gestin de la Capacidad, para documentar las caractersticas capacidad de monitorizar la Eficacia y Eficiencia, y de
del Rendimiento durante las operaciones normales. perfeccionarlas si es necesario.
Consulte Benchmarking, Lnea de Base. Consulte Sistema de Gestin de la Calidad.
Benchmarking Benchmarking (Perfeccionamiento Continuo de servicios) Acto de comparar Calificacin Qualification (Transicin del Servicio) La Actividad que asegura que
un Benchmark con Lnea de Base o con las Buenas Prcticas. El Infraestructura de TI es apropiada, y est correctamente
trmino Benchmarking tambin se usa como sinnimo de configurada, para dar soporte a una Aplicacin o Servicio de
crear una serie de Benchmarks en el tiempo, y de comparar TI.
los resultados para medir el progreso o el perfeccionamiento. Consulte Validacin.
Biblioteca Definitiva Definitive Media Library (Transicin del Servicio) Una o ms ubicaciones en las que las Cambio Change (Transicin del Servicio) La adicin, modificacin o la
de Medios (DML) (DML) versiones definitivas y aprobadas de todos los Elementos de eliminacin de cualquier elemento que afecte a los Servicios
Configuracin de software se almacenan de modo seguro. La de TI. La Meta debe incluir todos los Servicios de TI, los
DML tambin puede contener ECs asociados como licencias y Elementos de Configuracin, los Procesos, Documentacin,
documentacin. La DML es un rea de almacenamiento lgica etc.
Cambio de Emergency Change (Transicin del Servicio) Un Cambio que se debe introducir los beneficios, las opciones, cuestiones, Riesgos, y posibles
Emergencia cuanto antes. Por ejemplo, para resolver un Incidente grave o problemas.
para implementar un parche de Seguridad. El proceso de Consulte Anlisis de Costo Beneficio.
Gestin del Cambio tendr normalmente un Procedimiento Caso de Uso Use Case (Diseo del Servicio) Una tcnica usada para definir la
especfico para tratar los Cambios de emergencia. funcionalidad requerida y los Objetivos, y para Disear
Consulte Consejo Consultor para Cambios de Emergencia Pruebas. Los casos de uso definen escenarios realistas que
(ECAB). describen las interacciones entre los Usuarios y un Servicio de
Cambio de Norma Standard Change (Transicin del Servicio) Un Cambio preaprobado que implica TI u otro Sistema.
un Riesgo bajo, es relativamente comn y sigue un Consulte Caso de Cambio.
Procedimiento o una Instruccin de Trabajo. Por ejemplo, un Catlogo de Servicios Service Catalogue (Diseo del Servicio) Una base de datos o un Documento
restablecimiento de contrasea o la entrega del equipamiento estructurado con informacin sobre todos los Servicios de TI
estndar a un nuevo empleado. Los RFCs no se requieren para en vivo, incluyendo aquellos que estn disponibles para la
implementar un Cambio estndar, y son registrados y Implementacin. El catlogo de servicios es solamente una
seguidos usando diferentes mecanismos, como una Solicitud parte del Portafolio de Servicios que se publica para los
de Servicio. Clientes, y se usa con el fin de dar apoyo a las ventas y a la
Consulte Modelo de Cambio. prestacin de los Servicios de TI. El catlogo de servicios
Capacidad Capacity (Diseo del Servicio) El Rendimiento mximo que un Elemento cuenta con informacin sobre los Servicios a Prestar, los
de Configuracin o un Servicio de TI puede presentar sin dejar precios, los puntos de contacto, y el encargo y la solicitud de
de cumplir las Metas de Niveles de Servicio acordadas. Para Procesos.
algunos tipos de EC, la capacidad puede ser el tamao o el Consulte Portafolio de Contratos.
volumen, por ejemplo, en una unidad de disco. Categora Category Un grupo de cosas que tienen algo en comn. Las categoras
Capacidad de Serviceability (Diseo del Servicio) (Perfeccionamiento Continuo del se usan para agrupar un conjunto de cosas similares. Por
Servicio Servicio) La habilidad de un Suministrador tercerizado para ejemplo, los Tipos de Costo se usan para agrupar tipos
satisfacer los trminos de su Contrato. Este Contrato similares de Costos. La categora Incidente se usa para
comprender los niveles acordados de Confiabilidad, agrupar tipos similares de Incidentes, los Tipos de EC se usan
Sustentabilidad o Disponibilidad para un Elemento de para agrupar tipos similares de Elementos de Configuracin.
Configuracin. Causa Raz Root Cause (Operacin del Servicio) La causa subyacente u original de un
Capitalizacin Capitalization (Estrategia del Servicios) La identificacin de los Costos ms Incidente o Problema.
importantes como capital, aunque no se compre ningn Centro de Costo Cost Centre (Estrategia del Servicio) Una Unidad de Negocio o Proyecto al
Activo. Esto se hace con el propsito de extender el impacto que se le asignan los Costos. Un centro de costos no cobra
del Costo a lo largo de varios ejercicios contables. El ejemplo por los Servicios prestados. Un Proveedor de Servicios de TI
ms comn de esto es el desarrollo de software, o la compra puede trabajar como un Centro de Costo o un Centro de
de una licencia de software. Utilidades.
Carga de Trabajo Workload Los Recursos requeridos para prestar una parte identificable Centro de Llamadas Call Centre (Operacin del Servicios) Una Organizacin o una Unidad de
de un Servicio de TI. Las cargas de trabajo pueden ser Negocios que se encarga de una gran nmero de llamadas
Categorizadas por Usuarios, grupos de Usuarios, o Funciones telefnicas que entran o salen.
dentro del Servicio de TI. Esta se usa para dar asistencia en el Consulte Service Desk.
anlisis y la Gestin de la Capacidad, el Rendimiento y la Centro de Utilidades Profit Centre (Estrategia del Servicios) Una Unidad de Negocios a la cual se
Utilizacin de los Elementos de Configuracin y los Servicios le carga por los Servicios prestados. Se puede crear un Centro
de TI. El trmino Carga de trabajo se usa a veces como un de utilidades con el objetivo de obtener ganancias, recuperar
sinnimo de Tasa de Rendimiento. los Costos, o de operar sin prdidas. Un Proveedor de
Caso de Cambio Change Case (Operacin del Servicio) Una tcnica usada para predecir el Servicios de TI puede trabajar como un Centro de Costo o un
impacto de los Cambios propuestos. Los casos de cambio se Centro de utilidades.
valen de escenarios especficos para aclarar el alcance de los Cerrado Closed (Operacin del Servicio) El Estado final en el Ciclo de Vida de
Cambios propuestos y para ayudar con el Anlisis Costo un Incidente, un Problema, un Cambio, etc. Cuando el Estado
Beneficio. est Cerrado, no se realiza ms ninguna accin.
Consulte Caso de Uso. Certificacin Certification La emisin de un certificado para confirmar la Conformidad
Caso de Negocio Business Case (Estrategia del Servicio) Justificacin de un elemento con una Norma. La certificacin incluye una Auditora formal
significativo en el gasto. Incluye informacin sobre los Costos, efectuada por un cuerpo Acreditado independiente. El
trmino Certificacin tambin se usa para expresar que se ha Servicio. El trmino Clientes se usa a veces de modo informal
concedido un certificado que confirma que determinada para referirse a los Usuarios, por ejemplo, "esta es una
persona ha alcanzado cierta calificacin. Organizacin con foco en el Cliente".
Ciclo de Deming Deming Cycle Sinnimo de Planificar-Hacer-Verificar-Actuar. Cliente del Negocio Business Customer (Estrategia del Servicio) El destinatario de un producto o de un
Ciclo de Vida Lifecycle Las diferentes etapas en la vida de un Servicio de TI, un Servicio del Negocio. Por ejemplo, si el Negocio es la
Elemento de Configuracin, un Incidente, un Problema, un fabricacin de un automvil, entonces el Cliente del Negocio
Cambio, etc. El ciclo de vida define las Categoras para el es alguien que compra el vehculo.
Estado y las transiciones de Estado que estn permitidas. Por Cliente Externo External Customer Un Cliente que trabaja para un Negocio diferente al del
ejemplo: Proveedor de Servicios de TI.
El ciclo de vida de una Aplicacin comprende los Requisitos, el Consulte Proveedor Externo de Servicios, Cliente Interno.
Diseo, el Montaje, Implementacin, la Operacin, la Cliente Interno Internal Customer Un Cliente que trabaja para el mismo Negocio que el
Optimizacin. Proveedor de Servicios de TI.
El ciclo de vida expandido de un Incidente comprende la Consulte Proveedor Interno de Servicios, Cliente Externo.
Deteccin, Respuesta, Diagnstico, Reparacin, Recuperacin, COBIT COBIT (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Objetivos de
Restauracin. Control para la Informacin y la Tecnologa correlacionada
El ciclo de vida de un Servidor puede incluir: Ordenado, (COBIT, por sus siglas en ingls) brinda directrices y Buenas
Recibido, en Prueba, en Vivo, Dispuesto, etc. Prcticas para la Gestin de los Procesos de TI. COBIT es
Ciclo de Vida de la Service Management Un abordaje de la Gestin del Servicio de TI que hace nfasis publicado por el IT Governance Institute. Consulte
Gestin del Servicio Lifecycle en la importancia de la coordinacin y el Control entre las http://www.isaca.org/ para ms informacin.
varias Funciones, Procesos, y Sistemas que se necesitan para Cobro Charging (Estrategia del Servicio) Solicitud de pago por los Servicios de
gestionar la totalidad del Ciclo de Vida de los Servicios de TI. TI. El cobro por los Servicios de TI es opcional, y muchas
El abordaje del Ciclo de Vida de la Gestin de servicios Organizaciones optan por tratar a su Proveedor de Servicios
contempla la Estrategia, el Diseo, Transicin, Operacin y el de TI como un Centro de Costo.
Perfeccionamiento Continuo de los Servicios de TI. Cobro Diferenciado Differential Charging Una tcnica usada para dar apoyo a Gestin de la Demanda
Ciclo de Vida Expanded Incident (Gestin de la Disponibilidad) Fases detalladas en el Ciclo de cobrando diferentes valores por la misma Funcin de Servicio
Expandido del Lifecycle Vida de un Incidente. Las etapas son Deteccin, Diagnstico, de TI en diferentes ocasiones.
Incidente Reparacin, Recuperacin, Restauracin. El ciclo de vida Cobro Nocional Notional Charging (Estrategia del Servicio) Un abordaje del Cobro por los
expandido del incidente se usa para ayudar a comprender Servicios de TI. El cobro a los Clientes se calcula y los Clientes
todas las contribuciones al Impacto de los Incidentes y el Plan reciben la informacin de lo que deben, pero en la prctica no
segn el cual estas pueden ser controladas o reducidas. se transfiere ningn dinero. El cobro nocional se presenta a
Cierre Closure (Operacin del Servicio) El acto de cambiar el Estado de un veces para garantizar que los Clientes estn conscientes de los
Incidente, un Problema, un Cambio, etc. a Cerrado. Costos en los que incurren, o como una fase durante la
Clasificacin Classification El acto de asignarle una Categora a algo. La clasificacin se introduccin del Cobro real.
usa para asegurar una Gestin y el uso de informes Cdigo de Prctica Code of Practice Una Directriz editada por un rgano pblico o por una
consistentes. Usualmente se clasifican los ECs, los Incidentes, Organizacin de Normas, como ISO o la BSI. Muchas Normas
los Problemas, los Cambios, etc. constan de un Cdigo de Prctica y una Especificacin. El
Cliente Client Un trmino general que se refiere al Cliente como Cdigo de Prctica describe las Buenas Prcticas
consumidor, al Negocio o a un Cliente del Negocio. Por recomendadas.
ejemplo, gestor del cliente puede ser sinnimo de Gestor de Commercial Off The Commercial off the Shelf (Diseo del Servicio) Un software de Aplicacin o Middleware
Cuenta. Shelf (COTS) (COTS) comercial que se le puede comprar a un Tercero sin requerir
El trmino cliente tambin se usa para significar: programacin particular (ej. Microsoft Office).
Una computadora que es usada directamente por un Usuario, Componente Component Un trmino general que se usa para referirse a una parte de
por ejemplo, una PC, un Handheld o una Estacin de trabajo. un todo ms complejo. Por ejemplo, un Sistema
La parte de una Aplicacin cliente-servidor con la que el computacional puede ser un componente de un Servicio de TI,
Usuario interacta directamente. Por ejemplo, un Cliente de una Aplicacin puede ser un Componente de una Unidad
email. Liberada. Entre los componentes que se deben gestionar
Cliente Customer Alguien que compra bienes o Servicios. El Cliente de un estn los Elementos de Configuracin.
Proveedor de Servicios de TI es la persona o el grupo que Concurrencia Concurrency Una medida del nmero de Usuarios comprometidos en la
define y se muestra de acuerdo con las Metas de Niveles de misma Operacin al mismo tiempo.
Confiabilidad Reliability (Diseo del Servicio) (Perfeccionamiento Continuo del Tipo I o II.
Servicio) Una medida de durante cunto tiempo un Elemento Contratacin tradicional Subcontratacin de servicios total
de Configuracin o un Servicio de TI puede realizar su Funcin usando un Proveedor de Servicios de Tipo III.
acordada sin interrupcin. Normalmente se mide en MTBF o Contratacin de mltiples vendedores - Subcontratacin
MTBSI. El trmino Confiabilidad se puede usar para declarar primaria, de consorcios o Selectiva usando Proveedores de
de qu modo es que probablemente un Proceso, una Funcin, Servicios de Tipo III.
etc., entregar los resultados requeridos. Contratacin Externa External Sourcing Un sinnimo para Subcontratacin.
Consulte Disponibilidad. Contratacin Interna Internal Sourcing (Estrategia del Servicio) Uso de un Proveedor Interno de
Confidencialidad Confidentiality (Diseo del Servicio) Un principio de seguridad que exige que Servicios para gestionar los Servicios de TI.
slo acceda a los datos el personal autorizado. Consulte Contratacin de servicios, Proveedor de Servicios de
Configuracin Configuration (Transicin del Servicio) Un trmino general, usado para Tipo I, Proveedor de Servicios de Tipo II.
describir un grupo de Elementos de Configuracin que Contrato Contract Un Acuerdo legalmente vinculante entre dos o ms partes.
trabajan en conjunto para brindar un Servicio de TI, o una Contrato de Apoyo Underpinning Contract (Diseo del Servicio) Un Contrato entre un Proveedor de
parte reconocible de un Servicio de TI. La configuracin (UC) (UC) Servicios de TI y un Tercero. El Tercero proporciona bienes o
tambin se usa para describir los ajustes de los parmetros Servicios que dan soporte a la prestacin de un Servicio de TI
para uno o ms ECs. al Cliente. El Contrato de apoyo define las metas y las
Conformidad Compliance Garanta de que se est siguiendo una Norma o un conjunto responsabilidades que se requiere que satisfagan las Metas de
de Directrices, o que se est empleando una contabilidad u Niveles de Servicio acordadas en el SLA.
otras prcticas adecuadas y consistentes. Contrato de Servicio Service Contract (Estrategia del Servicio) Un Contrato para prestar uno o ms
Consejo Consultor Change Advisory Board (Transicin del Servicio) Un grupo de personas que cumplen la Servicios de TI. El trmino Contrato de servicio tambin se usa
del Cambio (CAB) (CAB) funcin de asesorar al Gestor del Cambio con respecto a los para hacer referencia a cualquier Acuerdo para prestar
Activos, el establecimiento de prioridades y la definicin de un Servicios de TI, tanto si se trata de un Contrato legal como de
calendario de Cambios. Este consejo est integrado un SLA.
habitualmente por representantes de todas las reas del Consulte Portafolio de contratos.
Proveedor de Servicios de TI, el Negocio, y Terceros como los Control Control Los medios de gestionar el Riesgo, asegurando que el
Suministradores. Objetivo del Negocio sea alcanzado, o garantizando que se
Consejo Consultor Emergency Change (Transicin del Servicio) Un subconjunto del Consejo siga un Proceso. Son ejemplos de Controles las Polticas, los
para Cambios de Advisory Board (ECAB) Consultor del Cambio que toma las decisiones sobre los Procedimientos, los Roles, el uso de RAID, cerraduras, etc. El
Emergencia (ECAB) Cambios de Emergencia de alto impacto. La condicin de control a veces se denomina como Contramedida o
miembro del ECAB puede decidirse cuando se convoque una salvaguarda.
reunin, y depende de la naturaleza del Cambio de Control tambin significa gestionar la utilizacin o el
Emergencia. comportamiento de un Elemento de Configuracin, un
Contabilidad Accounting (Estrategia del Servicios) El Proceso responsable por la Sistema o un Servicio de TI.
identificacin de los Costos reales de la prestacin de los Control de Configuration Control (Transicin del Servicio) Actividad encargada de asegurar que
Servicios de TI, en comparacin con los costos programados Configuracin se gestione correctamente la adicin, la modificacin o la
en el presupuesto, y la Gestin de las variaciones del eliminacin de un EC, por ejemplo, mediante el envo de un
Presupuesto. Pedido de Cambio o de una Solicitud de Servicio.
Contramedida Countermeasure Se puede usar para hacer referencia a cualquier tipo de Control de Operations Control Sinnimo para el Control de Operaciones de TI.
Control. El trmino Contramedida se usa con ms frecuencia al Operaciones
hacer referencia a las medidas que incrementan la Resiliencia, Control de IT Operations Control (Operacin del Servicios) La Funcin encargada de la
la Tolerancia a Fallos o Confiabilidad de un Servicio de TI. Operaciones de TI Monitorizacin y Control de los Servicios de TI y de la
Contratacin de Service Sourcing (Estrategia del Servicios) La Estrategia y el abordaje para Infraestructura de TI.
Servicios decidir si se va a brindar un Servicio internamente o se va a Consulte Puente de Operaciones.
Subcontratar este con un Proveedor Externo de Servicios. La Control de Procesos Process Control La Actividad de planificar y regular un Proceso, con el Objetivo
contratacin de servicios tambin se refiere a la ejecucin de de ejecutar el Proceso de forma Eficaz, Eficiente y coherente.
esta Estrategia. Correcciones de Course Corrections Cambios realizados en el Plan o en una Actividad que ya han
La contratacin de servicios comprende: Curso sido iniciados, para garantizar que cumplirn sus Objetivos.
Contratacin interna Uso de servicios internos o Las correcciones de curso se realizan como consecuencia del
compartidos echando mano a Proveedores de Servicios de progreso de la Monitorizacin.
Costo Cost La cantidad de dinero que se gasta en una Actividad, un Utilizacin (TCU) (TCU) ayudar a tomar decisiones de inversiones y de Contratacin
Servicio de TI, o una Unidad de Negocios en especfico. El de Cervicios. El TCU evala la totalidad del Costo del Ciclo de
costo consiste en el costo real (dinero), el costo nocional, Vida para el Cliente de usar un Servicio de TI.
como el tiempo de las personas, y Depreciacin. Consulte Costo Total de Propiedad.
Costo de Opportunity Cost (Estrategia del Servicio) Un Costo que se utiliza para decidir Costo Variable Variable Cost (Estrategia del Servicio) Un Costo que depende de cun usado
Oportunidad entre diferentes opciones de inversin. El Costo de es el Servicio de TI, de cuntos productos se producen, del
oportunidad representa el ingreso que se generara si se nmero y tipo de Usuarios, o de cualquier otra cosa que no se
usaran los Recursos de otra forma. Por ejemplo, el Costo de pueda fijar por anticipado.
oportunidad de comprar un nuevo Servidor puede Consulte Dinmica de Costos Variables.
comprender no llevar a cabo la actividad de Costos de Ejecucin Running Costs Sinnimo de Costos Operacionales.
Perfeccionamiento de servicio en la que se podra gastar ese CRAMM CRAMM Una metodologa y una herramienta de anlisis y Gestin de
mismo dinero. El anlisis del costo de oportunidad se usa los Riesgos. La CRAMM fue desarrollada por CCTA, una
como parte del proceso de toma de decisiones, pero no se agencia del Gobierno del Reino Unido, pero ahora es
trata como un Costo real en ninguna declaracin financiera. propiedad privada. Para ms informacin consulte
Costo Directo Direct Cost (Estrategia del Servicio) El costo de brindar un Servicio de TI http://www.cramm.com/
que puede ser destinado de lleno a un Cliente, un Centro de Criterios de Service Acceptance (Transicin del Servicio) Un conjunto de criterios usados para
Costo, un Proyecto en particular, etc. Por ejemplo, el costo de Aceptacin de Criteria (SAC) asegurar que un Servicio de TI satisface su funcionalidad y sus
ofrecer servidores no compartidos o licencias de software. Servicios (SAC) Requisitos de Calidad y de que el Proveedor de Servicios de TI
Consulte Costo indirecto. est listo para Operar el nuevo Servicio de TI cuando ste sea
Costo Fijo Fixed Cost (Estrategia del Servicio) Un Costo que no vara con el uso del Implementado.
Servicio de TI. Por ejemplo, el costo del hardware de un Consulte Aceptacin.
Servidor. Cuentamillas Dashboard (Operacin del Servicios) Una representacin grfica de todo
Consulte Costo Variable. el Rendimiento de los servicios de TI y de la Disponibilidad.
Costo Indirecto Indirect Cost (Estrategia del Servicio) El Costo de brindar un Servicio de TI Las imgenes del panel grfico o cuentamillas se pueden
que no puede ser asignado de lleno a un Cliente especfico. actualizar en tiempo real, y tambin se pueden incluir en los
Por ejemplo, el Costo de brindar Servidores compartidos o informes de Gestin y en las pginas web. Los cuentamillas se
licencias de software. Tambin se conoce como Gastos pueden usar para dar soporte a la Gestin del Nivel del
Generales. Servicio, Gestin de Eventos o Diagnstico de Incidentes.
Consulte Costo directo. Cultura Culture El conjunto de valores compartido por un grupo de personas,
Costo Marginal Marginal Cost (Estrategia del Servicio) El Costo de continuar prestando un incluyendo las expectativas sobre cmo se deben comportar
Servicio de TI. El Costo marginal no incluye la inversin ya las personas, las ideas, creencias y sus prcticas.
realizada, por ejemplo, el costo de desarrollar nuevo software Consulte Visin.
y de dar capacitacin. Cultura de Servicio Service Culture Una Cultura orientada al Cliente. Los Objetivos ms
Costo Operacional Operational Cost Costo que se deriva de la ejecucin de los Servicios de TI. importantes de una Cultura de servicios son la satisfaccin del
Pagos que se repiten a menudo. Por ejemplo, los costos con el Cliente y ayudar al Cliente a alcanzar sus propios Objetivos del
personal, de mantenimiento del hardware o de la electricidad Negocio.
(tambin se le denomina "gasto actual" o "desembolso sobre Cumplimiento Fulfilment Desarrollo de Actividades de modo tal que satisfagan una
los ingresos"). necesidad o un Requisito. Por ejemplo, al brindar un nuevo
Consulte Desembolso de Capital. Servicio de TI, o al satisfacer una Solicitud de Servicio.
Costo por Unidad Unit Cost (Estrategia del Servicio) El Costo para el Proveedor de Cumplimiento de la Request Fulfilment (Operacin del Servicio) El Proceso encargado del control del
Servicios de TI de entregar un nico Componente de un Solicitud Ciclo de Vida de todas las Solicitudes de Servicio.
Servicio de TI. Por ejemplo, el Costo de un nico PC de Declaracin de Mission Statement La declaracin de misin de una Organizacin es una
sobremesa, o de una nica Transaccin. Misin descripcin breve y completa del propsito general de la
Costo Total de Total Cost of Ownership (Estrategia del Servicios) Una metodologa que se utiliza para Organizacin. Esta expresa lo que se desea alcanzar, pero sin
Propiedad (TCO) (TCO) ayudar a tomar decisiones de inversiones. El TCO evala el decir cmo se lograr.
Costo del Ciclo de Vida de poseer un Elemento de Declaracin de Statement of (Diseo del Servicio) Un Documento que contiene todos los
Configuracin, y no slo su Costo inicial o su valor de compra. Requisitos (SOR) requirements (SOR) Requisitos para la compra de un producto, o para un Servicio
Consulte Costo Total de Utilizacin. de TI nuevo o cambiado.
Costo Total de Total Cost of Utilization (Estrategia del Servicios) Una metodologa que se utiliza para Consulte Trminos de Referencia.
Datos-a-la- Data-to-Information-to- Una forma de comprender las relaciones entre los datos, la tcnica es un diagrama que se asemeja al espinazo de un pez.
Informacin-al- Knowledge-to-Wisdom informacin, el conocimiento y la sabidura. La DIKW muestra Dimensionado de Application Sizing (Diseo del Servicios) Actividad a la que le corresponde la
Conocimiento-a la- (DIKW) como cada uno de estos elementos se articula con los otros. Aplicaciones determinacin de los Requisitos de recursos que se necesitan
Sabidura (DIKW) para dar soporte a una nueva Aplicacin, o un Cambio
Dependencia Dependency La subordinacin directa o indirecta de un Proceso o Actividad significativo a una Aplicacin existente. El dimensionado de
a otro. aplicaciones ayuda a garantizar que el Servicio de TI pueda
Depreciacin Depreciation (Estrategia del Servicio) Una medida de la reduccin del valor cumplir las Metas de Nivel de Servicio acordadas para la
de un Activo durante su vida. Este criterio se basa en el Capacidad y el Rendimiento.
agotamiento, el consumo o cualquier otro tipo de reduccin Dinmica de Costos Variable Cost Dynamics (Estrategia del Servicio) Una tcnica usada para comprender
del valor econmico y utilitario. Variables cmo los Costos globales reciben el impacto de los
Derechos Rights (Operacin del Servicio) Privilegios, o permisos, que se le numerosos y complejos elementos variables que contribuyen
conceden a un Usuario o a un Rol. Por ejemplo, el Derecho a a prestar los Servicios de TI.
modificar datos particulares, o autorizar un Cambio. Directriz Guideline Un Documento que describe la Buena Prctica, que
Desarrollo Development (Diseo del Servicio) El Proceso responsable por la creacin o recomienda lo que se debe hacer. La Conformidad con una
modificacin de un Servicio de TI o de una Aplicacin. directriz normalmente no es obligatoria.
Tambin se usa para referirse al Rol o al grupo que ejecuta el Consulte Norma.
trabajo de Desarrollo. Diseo Design (Diseo del Servicio) Actividad o Proceso que identifica los
Descripcin del Job Description Un Documento que define los Roles, responsabilidades, Requisitos y luego define la solucin que sea capaz de
Trabajo destrezas y el conocimiento requeridos por una persona en satisfacer tales Requisitos.
particular. Una descripcin del trabajo puede contener Consulte Diseo del Servicio.
mltiples Roles, por ejemplo, los Roles de Gestor de la Diseo del Servicio Service Design (Diseo del Servicio) Una fase en el Ciclo de Vida de un
Configuracin y de Gestor del Cambio pueden ser llevados a Servicio de TI. El diseo del servicio incluye una gran cantidad
cabo por una persona. de Procesos y de Funciones y es tambin el ttulo de una de
Desembolso de Capital Expenditure (Estrategia del Servicio) El Costo por comprar algo que se las publicaciones ms importantes de ITIL.
Capital (CAPEX) (CAPEX) convertir en un Activo financiero, por ejemplo, computadoras Consulte Diseo.
o edificaciones. El valor del Activo se Deprecia a lo largo de Disponibilidad Availability (Diseo del Servicios) Capacidad de un Elemento de
los ejercicios contables. Configuracin o de un Servicio de TI de ejecutar Funcin
Desembolso Operational Expenditure Sinnimo de Costo Operacional. acordada cuando sea requerido. La disponibilidad est
Operacional (OPEX) (OPEX) determinada por Confiabilidad, Sustentabilidad, Capacidad de
Despliegue Rollout (Transicin del Servicio) Sinnimo de Implementacin. Se usa servicio, Rendimiento, y Seguridad. La disponibilidad suele ser
con ms frecuencia para referirse a las Implementaciones ms calculada como un valor porcentual. Este clculo suele basarse
complejas o con varias fases o a Implementaciones en en el Tiempo Acordado de Servicio y en el Tiempo de
mltiples ubicaciones. inactividad. Es una Buena Prctica calcular la Disponibilidad
Deteccin Detection (Operacin del Servicios) Una etapa en el Ciclo de Vida del usando medidas de Rendimiento para el Negocio del Servicio
Incidente. La deteccin da como resultado que se haga de TI.
conocido el Incidente ante el Proveedor de Servicio. La Disponibilidad Continuous Availability (Diseo del Servicio) Un abordaje o diseo pensado para
deteccin puede ser automtica o puede ser el resultado de Continua lograr el 100% de Disponibilidad. Un Servicio de TI disponible
que un Usuario registre un Incidente. continuamente no tiene Tiempo de Inactividad planificado o
Diagnstico Diagnosis (Operacin del Servicios) Una etapa en el Ciclo de Vida del no planificado.
Incidente y de los Oroblemas. El propsito del Diagnstico es Distribucin Automatic Call (Operacin del Servicios) Uso de Tecnologa Informtica para
identificar la Solucin para un Incidente o la Causa Raz de un Automtica de Distribution (ACD) encaminar una llamada telefnica entrante para la persona
Problema. Llamadas (ACD) ms apropiada en el menor tiempo posible. La ACD es
Diagrama de Causa- Fishbone Diagram Sinnimo del Diagrama de Ishikawa. denominada a veces Distribucin Automtica de Llamadas.
Efecto o Espinazo de Documento Document Informacin en formato legible. Un Documento puede estar
Pez en soporte de papel o electrnico. Por ejemplo, una
Diagrama de Ishikawa Diagram (Operacin del Servicio) (Perfeccionamiento Continuo del declaracin Poltica, un Acuerdo de Nivel del Servicio, un
Ishikawa Servicio) Una tcnica que ayuda a un equipo a identificar Registro de Incidente, un diagrama o el diseo de la planta de
todas las causas posibles de un Problema. Concebido una habitacin con computadoras.
originalmente por Kaoru Ishikawa, el resultado de aplicar esta Consulte Registro.
EC de Componente Component CI (Transicin del Servicio) Un Elemento de Configuracin que de costo puede ser desglosado ms an a fin de que arroje las
forma parte de un Montaje. Por ejemplo, un EC de una CPU o Unidades de Costo. Por ejemplo, el Elemento de costo dietas
de Memoria puede formar parte de un EC de servidor. puede incluir las Unidades de Costo de Hoteles, Transporte,
Economas de Economies of scope (Estrategia del Servicio) La reduccin del Costo que ha sido Alimentacin, etc.
Alcance destinado a un Servicio de TI gracias al uso de un Activo En Espera Standby (Diseo del Servicio) Se usa para referirse a los Recursos que
existente para un propsito adicional. Por ejemplo, la no se requieren para prestar los Servicios de TI en Vivo, pero
prestacin de un nuevo Servicio de TI con base en la que estn disponibles para dar soporte a los Planes de
Infraestructura de TI existente. Continuidad de los Servicios de TI. Por ejemplo, un centro de
Consulte Economas de Escala. datos en espera o sustituto puede ser mantenido con el fin de
Economas de Escala Economies of Scale (Estrategia del Servicio) La reduccin del Costo promedio que dar soporte a los arreglos de Sustitucin en Caliente,
resulta posible por el incremento del uso de un Servicio de TI Sustitucin Tibia o Sustitucin en Fro.
o de un Activo. Error Error (Operacin del Servicio) Un defecto de diseo o un
Consulte Economas de Alcance. desperfecto en el funcionamiento que causa un Fallo en uno o
Edicin Release (Transicin del Servicio) Una coleccin de hardware, software, ms Elementos de Configuracin o Servicios de TI. Un error
documentacin, Procesos u otros Componentes que se cometido por una persona o un Proceso defectuoso que
requieren para implementar uno o ms Cambios aprobados a ejerce un impacto negativo sobre el EC o sobre un Servicio de
los Servicios de TI. El contenido de cada Edicin es TI tambin se considera un Error.
gestionado, Probado, e Implementado como una nica Error Conocido Known Error (Operacin) Un Problema que tiene una Causa Raz
entidad. documentada y una Solucin. Los Errores conocidos son
Eficacia Effectiveness (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Una medida de si creados y gestionados durante todo su Ciclo de Vida por
se han cumplido los Objetivos de un Proceso, un Servicio o de Gestin de Problemas. Los Errores conocidos tambin pueden
una Actividad. Se considera un Proceso o una Actividad eficaz ser identificados por Desarrollo o por los Suministradores.
a aquella que conquista los Objetivos acordados. Escalabilidad Scalability La habilidad de un Servicio de TI, un Proceso, un Elemento de
Consulte KPI. Configuracin, etc. de realizar la Funcin acordada al cambiar
Eficiencia Efficiency (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Una medida de si la Carga de Trabajo o el Alcance.
se ha utilizado la cantidad adecuada de recursos para entregar Escalado Escalation (Operacin del Servicio) Una Actividad que obtiene Recursos
un Proceso, un Servicio o una Actividad. Un Proceso eficiente adicionales cuando se necesitan estos para satisfacer las
alcanza sus Objetivos con el mnimo de tiempo, dinero, gente Metas de Niveles de Servicio o las expectativas de los Clientes.
y otros recursos. El escalado puede ser necesario en el seno de cualquier
Consulte KPI. Proceso de Gestin del Servicio de TI, pero es asociado con
Elemento de Capital Capital Item (Estrategia del Servicio) Un Activo que es de inters de ms frecuencia a Gestin de Incidentess, Gestin de
Gestin Financiera debido a que est por encima del valor Problemas y la Gestin de las quejas de los Clientes. Hay dos
financiero acordado. tipos de Escalados, Escalado Funcional y Escalado Jerrquico.
Elemento de Configuration Item (CI) (Transicin del Servicio) Cualquier Componente que deba ser Escalado Funcional Functional Escalation (Operacin del Servicio) Transferencia de un Incidente,
Configuracin (EC) gestionado a fin de prestar un Servicio de TI. La informacin Problema o Cambio a un equipo tcnico con un nivel ms alto
sobre cada EC se almacena en el Registro de Configuracin de destrezas en el Escalado.
dentro del Sistema de Gestin de la Configuracin y se Escalado Jerrquico Hierarchic Escalation (Operacin del Servicio) Informe e implicacin de niveles
mantiene a lo largo de su Ciclo de Vida mediante la Gestin superiores de la Gestin a fin de auxiliar en el Escalado.
de la configuracin. Los ECs estn bajo el control de Gestin Espacio de Mercado Market Space (Estrategia del Servicio) Todas las oportunidades que un
del Cambio. Los ECs suelen abarcar los Servicios de TI, el Proveedor de Servicio de TI podra explotar para satisfacer las
hardware, el software, los montajes, el personal, y la necesidades de Negocio de los Clientes. El espacio de
documentacin formal tal como la documentacin de un mercado identifica los posibles Servicios de TI que un
Proceso y los SLAs. Proveedor de Servicios de TI podra valorar prestar.
Elemento de costo Cost Element (Estrategia del Servicio) El nivel intermedio de la categora a la Especificacin Specification Una definicin formal de los Requisitos. Se puede usar una
cual los Costos son asignados en el Establecimiento del Especificacin para definir los Requisitos tcnicos u
Presupuesto y en la Contabilidad. La categora ms alta es Operacionales, y puede ser interna o externa. Muchas Normas
Tipo de Costo. Por ejemplo, el Tipo de Costo de personal pblicas constan de un Cdigo de Prctica y una
puede tener elementos de costo de la nmina, los beneficios Especificacin. La Especificacin define la Norma en virtud de
del personal, dietas, capacitacin, horas extra, etc. El elemento la cual una Organizacin puede ser Auditada.
Establecimiento del Pricing (Estrategia del Servicio) Actividad de establecer cunto se le o de un Servicio de TI.
Precio Cobrar a los Clientes. El trmino Evento tambin se usa para referirse a una Alerta o
Establecimiento del Budgeting La Actividad de predecir y controlar el gasto de dinero. una notificacin creada por cualquier Servicio de TI, cualquier
Presupuesto Consiste en un ciclo de negociaciones peridico cuyo fin es Elemento de Configuracin o cualquier herramienta de
establecer Presupuestos futuros (normalmente anuales) y en Monitorizacin. Los eventos habitualmente requieren que el
la Monitorizacin y los ajustes cotidianos de los Presupuestos personal de Operaciones de TI tome algunas medidas, y a
actuales. menudo llevan al registro de los Incidentes.
Estado Status El nombre de un campo necesario en muchos tipos de Factor Condicionador Driver Algo que ejerce influencia sobre Estrategia, los Objetivos o los
Registros. Este muestra la etapa actual en el Ciclo de Vida del Requisitos. Por ejemplo, nuevas leyes o la accin de la
Elemento de Configuracin, el Incidente, o el Problema, etc. competencia.
asociado. Factores Crticos para Critical Success Factor Algo que tiene que suceder para que un Proceso, un Proyecto,
Estimado Estimation El uso de la experiencia para ofrecer un valor aproximado para el xito (CSF) (CSF) un Plan, o un Servicio de TI salga bien. Se usan los KPIs para
una Medida o un Costo. El estimado tambin se usa en la medir si se ha alcanzado cada CSF. Por ejemplo, un CSF de
Capacidad y la Gestin de la Disponibilidad como el mtodo "proteger los Servicios de TI al hacer los Cambios" podra ser
ms barato y menos exacto de Modelado. medido por KPIs como "reduccin porcentual de los Cambios
Estrategia Strategy (Estrategia del Servicio) Un Plan estratgico concebido para sin xito", "reduccin porcentual de los Cambios que
alcanzar Objetivos definidos. provocan Incidentes", etc.
Estrategia del Service Strategy (Estrategia del Servicio) El ttulo de una de las publicaciones Falla Fault Un sinnimo para Error.
Servicio centrales de ITIL. La estrategia de servicios establece una Fallo Failure (Operacin del Servicios) Prdida de la capacidad de Operar
Estrategia general para los Servicios de TI y para Gestin del segn una Especificacin, o de entregar el resultado
Servicio de TI. requerido. El trmino Fallo se puede usar para referirse a los
Estratgico Strategic (Estrategia del Servicio) El ms alto de los tres niveles de la Servicios de TI, Procesos, Actividades, Elementos de
Planificacin y de la entrega (Estratgico, Tctico, Configuracin, etc. Un Fallo a menudo provoca un Incidente.
Operacional). Las Actividades estratgicas comprenden la Siga el Sol (Follow Follow the Sun (Operacin del Servicio) Una metodologa para el uso en los
definicin de los Objetivos y la Planificacin de largo plazo the Sun) Service Desks y en los Grupos de soporte alrededor del globo
para materializar la Visin global. que permite brindar un Servicio ininterrumpido 24 * 7. Las
Estructura de la Configuration Structure (Transicin del Servicio) La jerarqua y otras Relaciones entre llamadas, los Incidentes, los Problemas y las Solicitudes de
Configuracin todos los Elementos de Configuracin que comprende la Servicio son transferidas entre los distintos grupos ubicados
Configuracin. en diferentes horarios.
Etiqueta Tag (Estrategia del Servicios) Un cdigo reducido que se usa para Foro de Gestin del IT Service Management El Foro de Gestin del Servicio de TI es una Organizacin
identificar una Categora. Por ejemplo, las etiquetas EC1, EC2, Servicio de TI (itSMF) Forum (itSMF) independiente dedicada a promover un abordaje profesional
EC3 etc. se pueden usar para identificar los resultados de de la Gestin del Servicio de TI. El itSMF es una Organizacin
diferentes Clientes al analizar y comparar las Estrategias. El de membresa sin fines lucrativos con representacin en
trmino Etiqueta tambin se usa para referirse a una Actividad numerosos pases (Captulos itSMF). El itSMF y sus miembros
de asignacin de Etiquetas a las cosas. contribuyen con el desarrollo de ITIL y de las Normas de
Evaluacin Evaluation (Transicin del Servicio) El Proceso encargado de calcular un Gestin del Servicio de TI asociadas. Consulte
Servicio de TI modificado o nuevo a fin de garantizar que los http://www.itsmf.com/ para ms informacin.
Riesgos han sido gestionados y de ayudar a determinar si se Fuente Source Consulte Contratacin de Servicio.
debe proceder al Cambio. Funcin Function Un equipo o grupo de personas y las herramientas que estos
La evaluacin tambin se usa para referirse a la comparacin usan para ejecutar uno o ms Procesos o Actividades. Por
de una salida o Resultado real con la salida o Resultado ejemplo, el Service Desk.
pretendido, o la comparacin de una alternativa con otra. El trmino Funcin tambin tiene otras dos acepciones:
Evaluacin del Riesgo Risk Assessment Los pasos iniciales de la Gestin del Riesgo. Anlisis del valor El propsito esperado de un Elemento de Configuracin, una
del Activo para el Negocio, identificacin de Amenazas contra Persona, un Equipo, un Proceso, o un Servicio de TI. Por
tales Activos, y evaluacin de cun Vulnerable es cada Activo a ejemplo, una funcin de un Servicio de Email puede ser
estas Amenazas. La evaluacin del riesgo puede ser almacenar y encaminar mensajes de salida, una Funcin de un
cuantitativa (con base en datos numricos) o cualitativa. Proceso del Negocio puede ser el despacho de bienes a los
Evento Event (Operacin del Servicio) Un cambio de estado que tiene gran Clientes.
significacin para la Gestin de un Elemento de Configuracin Para realizar el propsito esperado correctamente, "La
computadora est funcionando" como la Gestin de las relaciones pblicas con los medios y la
Funcin Vital del Vital Business Function (Diseo del Servicios) Una Funcin de un Proceso de Negocio confianza de los accionistas, y decide si se debe echar mano al
Negocio (VBF) (VBF) que resulta crtica para el xito del Negocio. Las Funciones Plan de Continuidad del Negocio.
Vitales del Negocio son un elemento a considerar sumamente Gestin de Eventos Event Management (Operacin del Servicios) El Proceso encargado de gestionar
importante de la Gestin de la Continuidad del Negocio, la los Eventos durante su Ciclo de Vida. La Gestin de eventos es
Gestin de la Continuidad del Servicio de TI y de la Gestin de una de las Actividades principales de las Operaciones de TI.
la Disponibilidad. Gestin de Incident Management (Operacin del Servicio) El Proceso encargado del control del
Garanta Warranty (Estrategia del Servicio) Una promesa o garanta de que un Incidentess Ciclo de Vida de todos los Incidentes. El Objetivo primario de
producto o Servicio cumplir sus Requisitos acordados. la Gestin de Incidentess es devolverles el Servicio de TI a los
Consulte Validacin y Prueba del Servicio, Garanta de servicio. Usuarios tan rpido como sea posible.
Garanta de Servicio Service Warranty (Estrategia del Servicios) Aseguramiento de que un Servicio de Gestin de Facilities Management (Operacin del Servicios) Funcin responsable por gestionar el
TI va a satisfacer los Requisitos acordados. Puede tratarse de Instalaciones Ambiente fsico en el que se ubica Infraestructura de TI. La
un Acuerdo formal, tal como un Acuerdo de Nivel del Servicio Gestin de instalaciones cubre todos los aspectos de la
o de un Contrato, o puede tratarse de un mensaje de Gestin del Ambiente fsico, como por ejemplo, la electricidad
marketing o de la imagen de la marca. El valor de Negocio de y la refrigeracin, Gestin de Acceso a los edificios y
un Servicio de TI se crea con la combinacin de Utilidad del Monitorizacin del ambiente.
Servicio (lo que hace el Servicio) y Garanta del Servicio (cun Gestin de la Calidad Total Quality Management (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Una metodologa
bien lo hace). Total (TQM) (TQM) para la Gestin del Perfeccionamiento Continuo mediante el
Consulte Garanta. uso del Sistema de Gestin de la Calidad. TQM establece una
Gastos Generales Overhead Sinnimo de Costo Indirecto Cultura que involucra a todo el personal de la Organizacin en
Gestin de la Business Capacity (Diseo del Servicios) En el contexto de ITSM, la Gestin de la un Proceso de Monitorizacin continua y de
Capacidad del Management (BCM) Capacidad del Negocio es la Actividad encargada de perfeccionamiento.
Negocio (BCM) comprender los Requisitos del Negocio futuros, a fin de Gestin de la Capacity Management (Diseo del Servicio) El Proceso encargado de garantizar que
usarlos en el Plan de Capacidad. Capacidad la Capacidad de los Servicios de TI y de Infraestructura de TI
Consulte Gestin de la Capacidad del Servicio. est apta para satisfacer las Metas de Niveles de Servicio
Gestin de Acceso Access Management (Operacin del Servicio) El Proceso responsable por permitir a acordadas de forma Rentable y dentro del plazo estipulado. La
los Usuarios hacer uso de los Servicios de TI, de los datos, o Gestin de la Capacidad contempla todos los Recursos
de otros Activos. La Gestin de acceso ayuda a proteger la requeridos para prestar el Servicio de TI, as como planes para
Confidencialidad, Integridad y Disponibilidad de los Activos, los Requisitos de Negocio de corto, medio y largo plazo.
garantizando que tan slo los Usuarios autorizados puedan Gestin de la Component Capacity (Diseo del Servicio) (Perfeccionamiento Continuo de
acceder o modificar los Activos. La Gestin de acceso se Capacidad de los Management (CCM) servicios) El Proceso responsable por comprender la
denomina a veces Gestin de Derechos o Gestin de Componentes (CCM) Capacidad, Utilizacin, y el Rendimiento de los Elementos de
Identidad. Configuracin. Los datos son compilados, registrados y
Gestin de Activos Asset Management (Transicin del Servicio) La Gestin de activos es el Proceso analizados para usarlos en el Plan de Capacidad.
encargado del seguimiento y la creacin de informes sobre el Consulte Gestin de la Capacidad del Servicio.
valor y la propiedad de los Activos financieros durante su Gestin de la Service Capacity (Diseo del Servicio) (Perfeccionamiento Continuo de
Ciclo de Vida. La Gestin de activos forma parte de un Capacidad del Management (SCM) servicios) Actividad responsable por comprender el
proceso de Activos de Servicio y Gestin de la Configuracin Servicio (SCM) Rendimiento, Capacidad, y los Servicios de TI. Los Recursos
ms general. usados por cada Servicio de TI y el patrn de uso en el tiempo
Consulte Registro de activos. son acopiados, registrados y analizados para emplearlos en el
Gestin de Application Management (Diseo del Servicios) (Operacin del Servicios) Funcin Plan de Capacidad.
Aplicaciones responsable por gestionar las Aplicaciones a lo largo de su Consulte Gestin de la Capacidad del Negocio, Gestin de la
Ciclo de Vida. Capacidad de los Componentes.
Gestin de Costos Cost Management (Estrategia del Servicio) Un trmino general que se usa para Gestin de la Configuration (Transicin del Servicio) El Proceso responsable por mantener
referirse al Establecimiento del Presupuesto y a Contabilidad, y configuracin Management la informacin sobre los Elementos de Configuracin
que a veces se usa como sinnimo de Gestin Financiera requeridos para prestar un Servicio de TI, incluyendo sus
Gestin de Crisis Crisis Management El Proceso encargado de gestionar las implicaciones ms Relaciones. Esta informacin es gestionada durante todo el
abarcadoras de Continuidad del Negocio. Un equipo de Ciclo de Vida del EC. La Gestin de la configuracin forma
Gestin de crisis se encarga de las cuestiones Estratgicas parte de un Proceso de Gestin de la configuracin y de
activos de servicios ms general. Gestin de la Security Management Sinnimo para Gestin de la Seguridad de la Informacin
Gestin de la Business Continuity (Diseo del Servicio) El Proceso de Negocio responsable por Seguridad
Continuidad del Management (BCM) gestionar los Riesgos que pueden tener un impacto grave Gestin de la Information Security (Diseo del Servicio) El Proceso que asegura Confidencialidad,
Negocio (BCM) sobre el Negocio. La BCM salvaguarda los intereses de los Seguridad de la Management (ISM) Integridad y Disponibilidad de los Activos de una
involucrados principales en el Negocio, la reputacin, la marca Informacin (ISM) Organizacin, de la informacin, de los datos y de los
y las actividades de creacin de valor. El Proceso de la BCM Servicios de TI. La Gestin de la seguridad de la informacin
implica la reduccin de los Riesgos a un nivel aceptable y la usualmente forma parte de un abordaje Organizacional de la
planificacin para la recuperacin de los Procesos del Negocio Gestin de la seguridad que tiene un alcance mayor que el del
de producirse una interrupcin del Negocio. La BCM establece Proveedor de Servicios de TI, y comprende la manipulacin de
los Objetivos, Meta y los Requisitos para Gestin de la los papeles, el acceso al edificio, las llamadas telefnicas, etc.,
continuidad de los servicios. en toda la Organizacin.
Gestin de la Service Continuity Sinnimo para Gestin de la Continuidad del Servicio de TI. Gestin de IT Operations (Operacin del Servicio) La Funcin dentro del Proveedor de
Continuidad del Management Operaciones de TI Management Servicios de TI que realiza las Actividades diarias que se
Servicio necesitan para gestionar los Servicios de TI y para dar soporte
Gestin de la IT Service Continuity (Diseo del Servicio) El Proceso responsable por gestionar los a Infraestructura de TI. La Gestin de las operaciones de TI
Continuidad del Management (ITSCM) Riesgos que pueden tener un impacto grave sobre los comprende el Control de Operaciones de TI y Gestin de
Servicio de TI (ITSCM) Servicios de TI. La ITSCM asegura que el Proveedor de instalaciones.
Servicios de TI pueda siempre ofrecer un mnimo de Niveles Gestin de las Business Relationship (Estrategia del Servicio) El Proceso o Funcin encargados de
de Servicio acordados, reduciendo el Riesgo a un nivel Relaciones de Management mantener una Relacin con el Negocio. La BRM normalmente
aceptable y Planificando para la Recuperacin de los Servicios Negocios incluye:
de TI. La ITSCM debe ser diseada para dar soporte a la La Gestin de las Relaciones personales con los
Gestin de la Continuidad del Negocio. administradores del Negocio
Gestin de la Demand Management Actividades que contemplan e influyen en la demanda del Ofrecer datos de entrada a la Gestin del portafolio de
Demanda Cliente por Servicios y a las que les incumbe brindar la servicios
Capacidad de satisfacer estas demandas. En un nivel Asegurar que el Proveedor de Servicios de TI satisface las
estratgico la Gestin de la demanda puede implicar el necesidades del Negocio de los Clientes
anlisis de Patrones de Actividad del Negocio y de los Perfiles Este Proceso tiene fuertes vnculos con Gestin del Nivel del
de Usuarios. En un nivel Tctico puede implicar el uso de Servicio.
Cobros Diferenciados para incentivar a los Clientes a usar los Gestin de Operations Management Sinnimo para la Gestin de Operaciones de TI.
Servicios de TI en momentos en que haya menos ocupacin. Operaciones
Consulte Gestin de la Capacidad. Gestin del Portafolio Service Portfolio (Estrategia del Servicios) El Proceso responsable por gestionar
Gestin de la Availability Management (Diseo del Servicios) El Proceso responsable por la definicin, de Servicios (SPM) Management (SPM) el Portafolio de Servicios. La Gestin del portafolio de servicios
Disponibilidad el anlisis, Planificacin, la medida y el perfeccionamiento de considera a los Servicios en trminos del valor para el Negocio
todos los aspectos de la Disponibilidad de los Servicios de TI. que estos brindan.
La Gestin de la disponibilidad se encarga de garantizar que la Gestin de Problem Management (Operacin del Servicio) El Proceso encargado del control del
totalidad de Infraestructura de TI, los Procesos, las Problemas Ciclo de Vida de todos los Problemas. Los Objetivos primarios
Herramientas, los Roles etc., sean apropiados para las Metas de la Gestin de Problemas son evitar que ocurran Incidentes,
de Niveles de Servicios acordadas para Disponibilidad. y minimizar el Impacto de los Incidentes que no puedan ser
Gestin de la Edicin Release Management (Transicin del Servicio) El Proceso que se ocupa de la evitados.
Planificacin, la programacin y del control del paso de la Gestin Proactiva de Proactive Problem (Operacin del Servicio) Forma parte del Proceso de Gestin
Edicin a los Ambientes de prueba y en Vivo. El Objetivo Problemas Management de Problemas. El Objetivo de la Gestin de Problemas
primario de la Gestin de versin es asegurar que la proactiva es identificar Problemas que de otra forma podran
integridad del Ambiente en Vivo est protegida y que se pasarse por alto. La Gestin de Problemas proactiva analiza
lancen los Componentes correctos. La implementacin forma los Registros de incidentes, y usa los datos recopilados por
parte de los Procesos de Gestin de la Implementacin y otros Procesos de Gestin del Servicio de TI para identificar
Edicin. tendencias o Problemas significativos.
Gestin de la Edicin Release and Deployment (Transicin del Servicio) El Proceso responsable por la Gestin Gestin del Servicio Service Management La Gestin del Servicio es un conjunto de capacidades
y de la Management de la Edicin y de la Implementacin. organizativas especializadas destinadas a proporcionarles
Implementacin valor a los clientes en forma de servicios.
Gestin del Servicio Business Service (Estrategia del Servicio) (Diseo del Servicio) Un abordaje de la Gestin del Riesgo Risk Management El Proceso que se encarga de identificar, evaluar y controlar
de Negocios (BSM) Management (BSM) Gestin del Servicio de TI que contempla los Procesos del los Riesgos.
Negocio soportados y el valor del Negocio ofrecido. Consulte Evaluacin del riesgo.
Este trmino tambin se refiere a la Gestin de los Servicios Gestin del Riesgo Management of Risk La metodologa de OGC para la Gestin de los Riesgos. MoR
del Negocio ofrecidos a los Clientes del Negocio. (MoR) (MoR) comprende todas las Actividades requeridas para identificar y
Gestin del Servicio IT Service Management La implementacin y Gestin de Servicios de TI de calidad que Controlar la exposicin al Riesgo que pueda impactar de
de TI (ITSM) (ITSM) satisfagan las necesidades del Negocio. La Gestin del servicio forma negativa en el cumplimiento de los Objetivos del
de TI es realizada por los Proveedores de Servicio de TI Negocio de una Organizacin.
mediante una combinacin apropiada de gente, de Procesos y Consulte http://www.m-o-r.org/ para ms detalles.
de Tecnologa Informtica. Gestin Financiera Financial Management (Estrategia del Servicio) Funcin y los Procesos responsables
Consulte Gestin del Servicio. por gestionar el Establecimiento del presupuesto de un
Gestin de Sistemas System Management La parte de Gestin del Servicio de TI que se concentra ms en Proveedor de Servicios de TI, y los Requisitos de Contabilidad
la Gestin de la Infraestructura de TI que en los Procesos. y de Cobro.
Gestin de Supplier Management (Diseo del Servicios) El Proceso responsable por asegurar Gestin Tcnica Technical Management (Operacin del Servicio) La Funcin responsable por brindar
Suministradores que todos los Contratos con los Suministradores dan soporte las habilidades tcnicas al dar soporte a los Servicios de TI y
a las necesidades del Negocio, y que todos los en la Gestin de la Infraestructura de TI. La Gestin tcnica
Suministradores cumplan sus compromisos contractuales. define los Roles de los Grupos de Soporte, as como las
Gestin del Storage Management (Operacin del Servicio) El Proceso responsable por gestionar herramientas, los Procesos y los Procedimientos requeridos.
Almacenamiento el almacenamiento y el mantenimiento de los datos durante Gestor de Cuenta Account Manager (Estrategia del Servicio) Un Rol muy similar al de Gestor de la
su Ciclo de Vida. Relacin de Negocios, pero que incluye ms aspectos
Gestin del Cambio Change Management (Transicin del Servicio) El Proceso encargado del control del comerciales. Suele usarse con ms frecuencia al tratar con
Ciclo de Vida de todos los Cambios. El objetivo primario de la Clientes externos.
Gestin del Cambio es permitir que se realicen los Cambios Gestor de la Relacin Business Relationship (Estrategia del Servicio) El Rol responsable por el
beneficiosos, con el mnimo de interrupcin de los Servicios de Negocios (BRM) Manager (BRM) mantenimiento de una Relacin con uno o ms Clientes. Este
de TI. Rol se combina con frecuencia con el Rol de Gestor del Nivel
Gestin del Knowledge Management (Transicin del Servicio) El Proceso responsable por acopiar, del Servicio.
Conocimiento analizar, almacenar y compartir el conocimiento y la Consulte Gestor de cuenta.
informacin en el seno de una Organizacin. El propsito Gestor de Proceso Process Manager El Rol responsable por la Gestin Operacional de un Proceso.
primario de la Gestin del conocimiento es aumentar la Las responsabilidades del Gestor de Procesos incluyen la
Eficiencia mediante la reduccin de la necesidad de Planificacin y coordinacin de todas las Actividades
redescubrir lo que ya es sabido. requeridas para llevar a cabo, monitorizar e informar sobre el
Consulte Datos-a la-Informacin-al-Conocimiento-a la- Proceso. Puede que haya varios gestores de procesos para un
Sabidura, Sistema de Gestin del Conocimiento de Servicios Proceso, por ejemplo, Gestores del cambio regionales o
Gestin del Nivel del Service Level Management (Diseo del Servicio) (Perfeccionamiento Continuo de servicio) Gestores de la continuidad del servicio de TI para cada centro.
Servicio (SLM) (SLM) El Proceso encargado de la negociacin de las Metas de El Rol de Gestor de Proceso es asignado a menudo a la
Niveles de Servicio y de asegurar que se cumplan estas. La persona que se encarga del Rol de propietario del proceso,
SLM es responsable de asegurar que todos los Procesos de pero estos dos Roles pueden estar separados en
Gestin del Servicio de TI, los Acuerdos de Nivel Operacional, Organizaciones ms grandes.
y los Contratos de Apoyo, sean correctos para las Metas de Gestor de Servicio Service Manager Un gestor a cuyo cargo est la supervisin de la totalidad del
Niveles de Servicio acordadas. La SLM monitoriza e informa Ciclo de Vida de uno o ms Servicios de TI. El trmino Gestor
sobre los Niveles de Servicio, y mantiene revisiones regulares de Servicio tambin se usa para hacer referencia a cualquier
con los Clientes. gestor que sea parte del equipo del Proveedor de Servicios de
Gestin del Performance Management (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) El Proceso TI. Se usa con ms frecuencia para referirse al Gestor de la
Rendimiento responsable por las Actividades de Gestin de la Capacidad Relacin de Negocios, al Gestor de Procesos, a un Gestor de
cotidianas. Estas comprenden Monitorizacin, la deteccin de cuenta o a un gestor de alto rango a cuyo cargo se
Umbrales, el anlisis de Rendimiento y Sintonizacin, y la encuentren los Servicios de TI como un todo.
implementacin de Cambios relativos al Rendimiento y la Gobernanza Governance Garanta de que las Polticas y las Estrategias se estn
Capacidad. implementando realmente, y que se sigue de forma correcta
los Procesos requeridos. La gobernanza abarca la definicin
de Roles y responsabilidades, la medida y los informes, y el Identificacin de Configuration (Transicin del Servicio) La Actividad responsable de recoger
empRendimiento de acciones destinadas a resolver cualquier Configuracin Identification informacin sobre los Elementos de Configuracin y sus
problema identificado. Relaciones, y por cargar esta informacin en la CMDB. La
Grfico SLAM SLAM Chart (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Un grfico de identificacin de la configuracin tambin se encarga de
Monitorizacin del Acuerdo de nivel del servicio usado para etiquetar los ECs, de modo que se pueda encontrar el Registro
ayudar a monitorizar y crear informes sobre los logros en de Configuracin correspondiente.
contraposicin con las Metas de Niveles de Servicio. El grfico Identificacin de la Release Identification (Transicin del Servicio) Una convencin reconocida que se
SLAM suele contar con un cdigo de colores a fin de mostrar Edicin usa exclusivamente para identificar una Edicin. La
si cada Meta de Nivel de Servicio acordada ha sido alcanzada, identificacin de la edicin normalmente incluye una
si se ha fallado o si ha estado a punto de incumplirse en cada referencia al Elemento de Configuracin y el nmero de la
uno de los doce meses anteriores. versin. Por ejemplo, Microsoft Office 2003 SR2.
Grupo de Direccin IT Steering Group (ISG) Un grupo formal que se encarga de asegurar que el Negocio y Impacto Impact (Operacin del Servicio) (Transicin del Servicio) Una medida
de TI (ISG) las Estrategias del Proveedor de Servicios de TI y los Planes del efecto de un Incidente, un Problema o de un Cambio
estn alineados estrechamente. El Grupo de direccin de TI sobre los Procesos del Negocio. El impacto a menudo se basa
cuenta con los representantes de alto rango del Negocio y en cmo se vern afectados los Niveles de Servicio. El impacto
con el Proveedor de Servicios de TI. y Urgencia se usan para asignar Prioridad.
Grupo de Soporte Support Group (Operacin del Servicio) Un grupo de gente con habilidades Implementacin Deployment (Transicin del Servicio) Actividad que se ocupa de trasladar el
tcnicas. Los grupos de soporte prestan el Soporte Tcnico hardware, software, documentacin, Procesos, etc., nuevos o
que necesitan todos los Procesos de Gestin del Servicio de modificados, al Ambiente en Vivo. La implementacin forma
TI. parte de los Procesos de Gestin de la Implementacin y
Consulte Gestin tcnica. Edicin.
Help Desk Help Desk (Operacin del Servicios) Un punto de contacto de los Consulte Extensin.
Usuarios para que puedan registrar Incidentes. El Help Desk Incidente Incident (Operacin del Servicio) Una interrupcin no planificada de un
normalmente tiene ms foco en cuestiones tcnicas que el Servicio de TI o una reduccin de la Calidad de un Servicio de
Service Desk y no brinda un Punto nico de Contacto para TI. El Fallo de un Elemento de Configuracin que no haya
todas las interacciones. El trmino Help Desk con frecuencia se impactado an sobre un Servicio es considerado tambin un
usa como sinnimo de Service Desk. Incidente. Por ejemplo, el Fallo de un disco en un arreglo en
Historial de cambios Change History (Transicin del Servicio) Informacin sobre todos los cambios espejo.
realizados en un Elemento de Configuracin durante su vida. Incidente Grave Major Incident (Operacin del Servicio) La ms alta Categora de Impacto de
El historial de cambios consta de todos los Registros de un Incidente. Un Incidente grave trae como resultado una
cambios que se aplican para el EC. interrupcin significativa del Negocio.
Horas de Servicio Service Hours (Diseo del Servicio) (Perfeccionamiento Continuo de servicio) Indicador Clave del Key Performance Indicator (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Una Medida que se
Un periodo de tiempo acordado en el que debe estar Rendimiento (KPI) (KPI) usa para ayudar a gestionar un Proceso, un Servicio de TI o
Disponible un Servicio de TI. Por ejemplo, "Lunes-a-Viernes de una Actividad. Muchas Medidas deben ser mensuradas, pero
08:00 a 17:00 salvo los feriados". Las horas de servicio deben slo la ms importante de estas son definidas como KPIs y
estar definidas en un Acuerdo de Nivel del Servicio. usadas activamente para gestionar e informar sobre el
Horas de Soporte Support Hours (Diseo del Servicio) (Operacin del Servicio) Los intervalos u Proceso, el Servicio de TI o la Actividad. Los KPIs deben ser
horas en los que el soporte est disponible para los Usuarios. seleccionados para asegurar que se gestionen Eficiencia,
Normalmente, se trata de las horas en las que el Service Desk Eficacia, y Rentabilidad.
est disponible. Las horas de soporte deben ser definidas en Consulte Factor crtico para el xito.
el Acuerdo de Nivel del Servicio, y puede ser diferente de las Informacin de Management Information Informacin que se usa para dar soporte a las decisiones
Horas de Servicio. Por ejemplo, las Horas de Servicio pueden Gestin tomadas por los gestores. La informacin de Gestin suele ser
ser 24 por da, pero las Horas de soporte pueden ser de 07:00 generada de forma automtica por herramientas que dan
a 19:00. soporte a varios Procesos de Gestin del Servicio de TI. La
Identidad Identity (Operacin del Servicio) Una denominacin nica usada para informacin de Gestin suele incluir los valores de KPIs como
identificar a un Usuario, una persona o un Rol. La Identidad se "Porcentaje de Cambios que condujeron a Incidentes", o "tasa
usa para conceder Derechos a determinado Usuario, persona, para primeros arreglos".
o Rol. Son ejemplos de identidades el nombre de usuario Informe de Excepcin Exception Report Un Documento que contiene detalles de una o ms KPIs u
SmithJ o el Rol "Gestor de Cambio". otras metas importantes que han sobrepasado Umbrales
definidos. Se pueden citar como ejemplos las metas de los perfeccionamiento de los procesos en el seno de un proyecto,
SLA que han fallado o estn a punto de fallar, y una Medida de una divisin, o de toda una organizacin. CMMI ayuda a
de Rendimiento que seale un potencial problema de integrar las funciones tradicionalmente separadas de una
Capacidad. organizacin, establece metas y prioridades en el
Informe de Servicios Service Reporting (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) El Proceso perfeccionamiento de los procesos, ofrece directrices para los
responsable por producir y entregar informes de logros y de procesos de calidad, y brinda un punto de referencia para la
tendencias en contraste con los Niveles de Servicios. El apreciacin de los procesos actuales. Consulte
Informe de servicios debe estar de acuerdo con el formato, el http://www.sei.cmu.edu/cmmi/ para ms informacin.
contenido y la frecuencia de los informes a los Clientes. Consulte CMM, Perfeccionamiento Continuo, Madurez.
Infraestructura de TI IT Infrastructure Todo el hardware, software, redes, instalaciones, etc. que se Integridad Integrity (Diseo del Servicio) Un principio de seguridad que asegura
requieren para Desarrollar, Probar, entregar, Monitorizar, que los datos y los Elementos de Configuracin slo sean
Controlar o dar soporte a los Servicios de TI. El trmino modificados por el personal autorizado y por las Actividades.
Infraestructura de TI comprende toda la Tecnologa La integridad considera todas las causas posibles de una
Informtica, excluyendo a la gente comprometida con las modificacin, incluyendo Fallos de software y hardware,
tareas, los Procesos y la documentacin. Eventos ambientales y la intervencin humana.
Insourcing Insourcing Sinnimo de Contratacin interna. Interesados Stakeholder Todas las personas que tienen algn inters en una
Instalacin Fija Fixed Facility (Diseo del Servicio) Una construccin permanente, disponible Organizacin, Proyecto, Servicio de TI, etc. Los interesados
para cuando sea necesario su uso en un Plan de Continuidad pueden mostrar su inters en las Actividades, las metas, los
del Servicio de TI. Recursos, o en los Servicios a Prestar. Entre los interesados
Consulte Opcin de Recuperacin, Instalacin mvil. podemos contar a los Clientes, Socios, empleados, accionistas,
Instalacin Mvil Portable Facility (Diseo del Servicio) Una construccin prefabricada, o un propietarios, etc. Consulte RACI.
vehculo grande, que brinda un Tercero y se desplaza al sitio Interfaz del Service Provider Interface (Estrategia del Servicios) Una interfaz entre el Proveedor de
en que sea necesario para el Plan de Continuidad del Servicio Proveedor de (SPI) Servicios de TI y el Usuario, el Cliente, el Proceso del Negocio
de TI. Servicios (SPI) o un Suministrador. El anlisis de las interfaces de los
Consulte Opcin de Recuperacin, Instalacin fija. proveedores de servicios ayuda a coordinar de cabo a rabo la
Instantnea Snapshot (Transicin del Servicio) El estado actual de Configuracin Gestin del Servicio de TI.
segn la captura de una herramienta de inspeccin. Invocacin Invocation (Diseo del Servicio) Inicio de los pasos definidos en un plan.
Tambin se usa como sinnimo de Benchmark. Por ejemplo, inicio del Plan de Continuidad del Servicio de TI
Consulte Lnea de Base. para uno o ms Servicios de TI.
Instruccin de Work Instruction Un Documento que contiene instrucciones detalladas que ISO 9000 ISO 9000 Un trmino general que se refiere a varias Normas
Trabajo especifican exactamente qu pasos seguir para ejecutar una internacionales y a Directrices para Sistemas de Gestin de la
Actividad. Una instruccin de trabajo contiene muchos ms Calidad.
detalles que un Procedimiento y slo se crea si se necesitan Consulte http://www.iso.org/ para ms informacin.
instrucciones muy detalladas. Consulte ISO.
Integracin de Computer Telephony (Operacin del Servicios) CTI es un trmino general que cubre ISO 9001 ISO 9001 Una Norma internacional para Sistemas de Gestin de la
Telefona y Integration (CTI) cualquier tipo de integracin entre computadoras y Sistemas Calidad.
Computacin (CTI) de telefona. Se usa de forma ms habitual para hacer Consulte ISO 9000, Norma.
referencia a los Sistemas en los que una Aplicacin exhibe ISO/IEC 17799 ISO/IEC 17799 (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Cdigo de Prctica
pantallas detalladas relacionadas con las llamadas telefnicas ISO para la Gestin de la Seguridad de la Informacin.
que entran o que salen. Consulte Norma.
Consulte Distribucin Automtica de Llamadas, Respuesta de ISO/IEC 20000 ISO/IEC 20000 Especificacin ISO y Cdigo de Prctica para la Gestin del
Voz Interactiva. Servicio de TI. La ISO/IEC 20000 est alineada con las Buenas
Integracin del Capability Maturity Model (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) La integracin del Prcticas de ITIL.
Modelo de Madurez Integration (CMMI) Modelo de madurez de la capacidad (CMMI) es una ISO/IEC 27001 ISO/IEC 27001 (Diseo del Servicio) (Perfeccionamiento Continuo del
de la Capacidad concepcin del perfeccionamiento de los procesos Servicio) Especificacin ISO para la Gestin de la Seguridad de
(CMMI) desarrollada por el Instituto de Ingeniera de Software (SEI) de la Informacin. El Cdigo de Prctica correspondiente es
la Carnegie Melon University. CMMI les da a las ISO/IEC 17799.
organizaciones los elementos esenciales de los procesos Consulte Norma.
eficaces. Este modelo se puede usar para guiar el
ITIL ITIL Un conjunto de directrices de Buenas Prcticas para Gestin medido y sometido a informes y se usa para ayudar a
del Servicio de TI. ITIL es propiedad de OGC y consta de una gestionar un Proceso, un Servicio de TI o una Actividad.
serie de publicaciones que sirven de gua en la prestacin de Consulte KPI.
Servicios de TI de calidad, y en los Procesos e instalaciones Medida externa External Metric Una Medida que se usa para medir la prestacin del Servicio
que se necesitan para darles soporte. Consulte de TI al Cliente. Las medidas externas se definen usualmente
http://www.itil.co.uk/ para ms informacin. en los SLAs y se informan a los Clientes.
Junta Directiva de TI IT Directorate (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Gestin de rango Consulte Medida interna.
superior en el interior de un Proveedor de servicios, encargada Medida interna Internal Metric Una Medida que es usada por el Proveedor de Servicios de TI
del desarrollo y la entrega de los Servicios de TI. Se usa con para Monitorizar Eficiencia, Eficacia o Rentabilidad de los
ms frecuencia en los Departamentos del Gobiernos del Reino Procesos internos del Proveedor de Servicios de TI. Las
Unido. medidas internas no se informan normalmente al Cliente del
Lnea de Base Baseline (Perfeccionamiento Continuo de servicios) Un Benchmark o Servicio de TI. Consulte Medida externa.
parmetro usado como un punto de referencia. Por ejemplo: Medidas de tensin Tension Metrics (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Un conjunto de
Una lnea de base de ITSM puede ser utilizada como punto de Medidas relacionadas, en el cual la mejora de una Medida
partida para medir el efecto de un Plan de Perfeccionamiento tiene un efecto negativo sobre otra. Las Medidas de tensin se
del Servicio disean para asegurar que se logre un equilibrio adecuado.
Una lnea de base del Rendimiento puede usarse para medir Meta de Nivel de Service Level Target (Diseo del Servicio) (Perfeccionamiento Continuo de servicio)
los cambios en el Rendimiento a lo largo del ciclo de vida de Servicio Un compromiso que se documenta en un Acuerdo de Nivel
un Servicio de TI del Servicio. Las metas de Niveles de Servicio se basan en
Una lnea de base para Gestin de la Configuracin se puede Requisitos de Niveles de Servicio, y se necesitan para asegurar
usar para permitir que se restablezca la Infraestructura de TI a que el diseo del Servicio de TI est Ajustado al propsito. Las
una Configuracin conocida si se produce un fallo en un Metas de Niveles de Servicio deben ser SMART, y suelen
Cambio o en una Edicin basarse en los KPIs.
Lnea de Base de Configuration Baseline (Transicin del Servicio) Una Lnea de Base de una Middleware Middleware (Diseo del Servicio) Software que conecta dos o ms
Configuracin Configuracin que ha sido objeto de un acuerdo formal y que Componentes de software o Aplicaciones. Normalmente se le
est siendo gestionada a travs de un proceso de Gestin del compra el Middleware a un Suministrador, en lugar de
Cambio. La lnea de base de configuracin se usa como pilar desarrollarlo con el Proveedor de Servicios de TI.
para futuras Construcciones, Ediciones y Cambios. Consulte Off the Shelf.
Lnea de servicio Line of Service (LOS) (Estrategia del Servicio) Un Servicio Central o un Soporte a Modelado Modelling Una tcnica que se usa para predecir el comportamiento
(LOS) servicio que tiene mltiples Paquetes de Niveles de Servicio. futuro de un Sistema, un Proceso, un Servicio de TI, un
La lnea de servicio es gestionada por un Gestor de producto y Elemento de Configuracin, etc. El modelado se usa
cada Paquete de nivel de servicio es diseado para soportar normalmente en Gestin Financiera, Gestin de la Capacidad y
un segmento de mercado en particular. la Gestin de la Disponibilidad.
Llamada Call (Operacin del Servicios) Una llamada telefnica al Service Modelado analtico Analytical Modelling (Estrategia del Servicios) (Diseo del Servicios)
Desk de un Usuario. La llamada puede derivar en el registro (Perfeccionamiento Continuo de servicios) Una tcnica que se
de un Incidente o de una Solicitud de Servicio. vale de Modelos matemticos para predecir el
Lluvia de ideas Brainstorming (Operacin del Servicio) Una tcnica que ayuda a un equipo a comportamiento de un Elemento de Configuracin o del
generar ideas. Las ideas no se examinan durante la sesin de Servicio de TI. Los modelos analticos se usan habitualmente
Lluvia de ideas, sino en una fase posterior. La sesin de lluvia en Gestin de la Capacidad y en Gestin de la Disponibilidad.
de ideas a menudo es utilizada en Gestin de Problemas para Consulte Modelado.
identificar sus posibles causas. Modelado de Simulation modelling (Diseo del Servicios) (Perfeccionamiento Continuo de
Madurez Maturity (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Una medida de simulacin servicios) Una tcnica que crea un Modelo detallado para
Confiabilidad, Eficiencia y Eficacia de un Proceso, una Funcin, predecir el comportamiento de un Elemento de Configuracin
una Organizacin, etc. Los Procesos y Funciones ms maduros o de un Servicio de TI. Los Modelos de simulacin pueden ser
son alineados formalmente a los Objetivos del Negocio y a la muy exactos pero crearlos es muy caro y consume mucho
Estrategia, y reciben soporte de un marco destinado al tiempo. A menudo se crea un Modelo de simulacin usando
Perfeccionamiento Continuo. los Elementos de Configuracin reales que han sido
Matriz de autoridad Authority Matrix Un sinnimo para RACI. modelados, con Cargas de trabajo o Transacciones artificiales.
Medida Metric (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Algo que es Estos se usan en la Gestin de la Capacidad cuando es
importante contar con resultados exactos. A veces se le llama Monitorizacin activa Active Monitoring (Operacin del Servicios) Se trata de la Monitorizacin de un
al modelo de simulacin como Benchmark del Rendimiento. Elemento de Configuracin o de un Servicio de TI que se vale
Modelo Model Una representacin de un Sistema, un Proceso, un Servicio de de chequeos regulares automatizados para determinar el
TI, un Elemento de Configuracin, etc. que se usa para ayudar estado actual.
a comprender o predecir un comportamiento futuro. Consulte Monitorizacin pasiva.
Modelo de cambios Change Model (Transicin del Servicio) Una forma repetible de vrselas con Monitorizacin del Monitor Control Loop (Operacin del Servicio) Monitorizacin del resultado de una
una Categora particular del Cambio. El modelo de cambio bucle de control Tarea, Proceso, Servicio de TI o Elemento de Configuracin;
define pasos especficos preestablecidos que han de seguirse comparacin de este resultado con una norma
para un Cambio de esta Categora. El modelo de cambio predeterminada; y toma de medidas apropiadas con base en
puede ser muy simple, sin requisitos de aprobacin (ej. esta comparacin.
Restablecimiento de contrasea) o puede ser muy complejo Monitorizacin Passive Monitoring (Operacin del Servicio) Monitorizacin de un Elemento de
con varios pasos que exigen aprobacin (ej. Edicin de pasiva Configuracin, un Servicio de TI o un Proceso que depende de
software). una Alerta o notificacin para revelar el estado actual.
Consulte Cambio de norma, Consejo Consultor del Cambio. Consulte Monitorizacin activa.
Modelo de habilidad eSourcing Capability (Estrategia del Servicio) Un marco que ayuda a las Monitorizacin Proactive Monitoring (Operacin del Servicio) Monitorizacin que busca patrones
de eSourcing para Model for Client Organizaciones a guiarse en sus anlisis y decisiones por los proactiva de Eventos a fin de predecir posibles Fallos futuros.
organizaciones Organizations (eSCM-CL) Modelos de compra de servicios y Estrategias. El eSCM-CL fue Consulte Monitorizacin reactiva.
clientes (eSCM-CL) desarrollado por la Carnegie Mellon University. Monitorizacin Reactive Monitoring (Operacin del Servicios) La Monitorizacin que tiene lugar
Consulte eSCM-SP. Reactiva como respuesta a un Evento. Por ejemplo, el envo de trabajo
Modelo de habilidad eSourcing Capability (Estrategia del Servicio) Un marco que ayuda a los en lotes cuando se completa el trabajo anterior, o el registro
de eSourcing para Model for Service Proveedores de servicio de TI a desarrollar sus Habilidades en de un Incidente cuando ocurre un Error.
proveedores de Providers (eSCM-SP) la Gestin del Servicio de TI desde la perspectiva de Consulte Monitorizacin Proactiva.
servicios (eSCM-SP) Contratacin de servicios. El eSCM-SP fue desarrollado por la Montaje Assembly (Transicin del Servicio) Un Elemento de Configuracin que es
Carnegie Mellon University. creado a partir de otros EC. Por ejemplo, puede que un
Consulte eSCM-CL. Elemento de Configuracin de Servidor contenga otros ECs
Modelo de Kano Kano Model (Estrategia del Servicio) Un Modelo desarrollado por Noriaki para CPUs, Discos, Memoria, etc.; un EC de servicios de TI
Kano que se usa para comprender las preferencias de los puede contener muchos EC de Hardware, Software y otros
Clientes. El modelo de Kano tiene en cuenta los Atributos de ECs.
un Servicio de TI agrupados en reas tales como los Factores Consulte EC de componentes, Montar.
bsicos, Factores de excitacin, Factores del Rendimiento, etc. Montar Build (Transicin del Servicio) Actividad de ensamblar varios
Modelo de madurez Capability Maturity Model (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) El modelo de Elementos de Configuracin para crear una parte de un
de la capacidad (CMM) madurez de la capacidad para Software (tambin conocido Servicio de TI. El trmino Montaje se usa tambin para hacer
(CMM) como CMM y SW-CMM) se utiliza para identificar las Buenas referencia a una Edicin cuya distribucin ha sido autorizada.
Prcticas con el fin de ayudar a incrementar la Madurez de los Por ejemplo, el montaje de un Servidor o de un laptop.
procesos. La CMM fue desarrollada por el Instituto de Consulte Lnea de Base de configuraciones.
Ingeniera de Software (SEI) de la Carnegie Mellon University. Near-Shore Near-Shore (Estrategia del Servicio) Bsqueda de Servicios en un pas
En el ao 2000, la SW-CMM fue actualizada a CMMI cercano al pas en el que tiene su base el Cliente. Se puede
(Integracin del modelo de madurez de la capacidad). El SEI tratar de la prestacin de un Servicio de TI, o de Funciones de
ya no mantiene el modelo SW-CMM, ni sus mtodos de soporte como las de un Service Desk.
evaluacin asociados, ni los materiales de entrenamiento. Consulte On-shore, Off-shore.
Modos de fallos y Failure Modes and Effects Un abordaje de la valoracin del Impacto potencial de los Negocio Business (Estrategia del Servicios) Una entidad corporativa como un
anlisis de efectos Analysis (FMEA) Fallos. FMEA implica el anlisis de lo que sucedera despus todo o una Organizacin formada por cierto nmero de
(FMEA) de producirse un Fallo de cada Elementos de Configuracin, y Unidades de Negocios. En el contexto de ITSM, el trmino
todas las posibles consecuencias sobre el Negocio. FMEA se Negocio abarca al sector pblico y a las organizaciones sin
usa a veces en Gestin de la Seguridad de la Informacin y en fines lucrativos, as como a las empresas. Un Proveedor de
Planificacin de la continuidad del servicio de TI. Servicios de TI brinda Servicios de TI a un Cliente en el seno
Monitorizacin Monitoring (Operacin del Servicio) Observacin repetida de un Elemento de un Negocio. El Proveedor de Servicios de TI puede ser
de Configuracin, un Servicio de TI o un Proceso para detectar miembro del mismo Negocio que el Cliente (Proveedor
Eventos y asegurar que se conoce el estado actual. Interno de Servicios), o miembro de otro Negocio (Proveedor
Externo de Servicios). tiempo de (RTO) recuperacin de un Servicio de TI despus de una
Nivel de madurez Maturity Level Un nivel reconocido en un modelo de Madurez tal como el recuperacin (RTO) interrupcin. El Nivel de servicio que se preste puede ser ms
modelo de Integracin de modelos de madurez de la bajo que el establecido en las Metas de Niveles de Servicio.
capacidad de la Universidad Carnegie Mellon. Los objetivos para el tiempo de recuperacin para cada
Nivel de servicio Service Level Logro medido e informado que se contrapone a una o ms Servicio de TI deben ser negociados, acordados y
Metas de Niveles de Servicio. El trmino Nivel de servicio se documentados.
usa a veces de modo informal para significar Meta de Nivel de Consulte el Anlisis del impacto sobre el Negocio.
Servicio. Objetivos de control Control Objectives for Consulte COBIT.
No hacer nada Do Nothing (Diseo del Servicio) Una Opcin de Recuperacin. El para la Informacin y Information and related
Proveedor de Servicios expresa su acuerdo formal con el la Tecnologa Technology (COBIT)
Cliente de que la Recuperacin de este Servicio de TI no se correlacionada
realizar. (COBIT)
Norma Standard Un Requisito obligatorio. Son ejemplos de normas ISO/IEC Obra en progreso Work in Progress (WIP) El Estado que significa que las Actividades han comenzado
20000 (una norma internacional), una norma interna de (WIP) pero que no han sido finalizadas an. Se usa habitualmente
seguridad para una configuracin en Unix, o una norma como Estado para Incidentes, Problemas, Cambios, etc.
gubernamental sobre cules son los Registros financieros que Observacin tcnica Technical Observation (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Una tcnica usada
se deben mantener. El trmino Norma tambin se usa para (TO) (TO) en el Perfeccionamiento de servicios, en la investigacin de
referirse a un Cdigo de Prctica o a una Especificacin Problemas y en la Gestin de la Disponibilidad. El staff de
publicada por una Organizacin de normas como ISO o BSI. soporte tcnico se rene para monitorizar el comportamiento
Consulte Directriz. y el Rendimiento de un Servicio de TI y realiza
Normas britnicas British Standards El cuerpo de las normas nacionales del Reino Unido, recomendaciones para el mejoramiento.
(BSI) Institution (BSI) encargado de crear y mantener las Normas britnicas. Off the Shelf Off the Shelf Sinnimo de Commercial Off the Shelf.
Consulte la direccin http://www.bsi-global.com para ms Off-shore Off-shore (Estrategia del Servicio) Prestacin de Servicios desde un pas
informacin. distinto al pas en el que tiene su base el Cliente, a menudo
Consulte ISO. desde otro continente. Se puede tratar de la prestacin de un
Objetivo Objective El propsito definido o finalidad de un Proceso, una Actividad Servicio de TI, o de Funciones de soporte como las de un
o una Organizacin como un todo. Los objetivos usualmente Service Desk.
se expresan como metas mensurables. El trmino Objetivo se Consulte On-shore, Near-shore.
usa tambin informalmente para referirse a un Requisito. Oficina de comercio Office of Government OGC es duea de la marca ITIL (copyright y marca comercial).
Consulte Resultado. del gobierno (OGC) Commerce (OGC) OGC es un departamento del Gobierno del Reino Unido que
Objetivo de Service Maintenance (Operacin del Servicio) El tiempo que se espera que un da apoyo a la ejecucin de la agenda de compras
mantenimiento del Objective Elemento de Configuracin se encuentre indisponible debido gubernamentales, mediante su trabajo de compra, y con la
servicio a una Actividad de mantenimiento planificada. elevacin de los niveles de las habilidades para las compras y
Objetivo del Negocio Business Objective (Estrategia del Servicio) El Objetivo de un Proceso de Negocio, la capacidad en colaboracin con los departamentos. Tambin
o de un Negocio como un todo. Los objetivos del Negocio da soporte a proyectos complejos del sector pblico.
dan soporte a la Visin del Negocio, proporcionan directrices Oficina de Office of Public Sector La OPSI autoriza el empleo del material con el Copyright de la
para Estrategia de TI, y a menudo reciben soporte de los Informacin del Information (OPSI) Corona usado en las publicaciones de ITIL. Se trata de un
Servicios de TI. Sector Pblico (OPSI) departamento del Gobierno del Reino Unido que brinda
Objetivo para el Recovery Point Objective (Operacin del Servicio) La cantidad mxima de datos que se acceso online a la legislacin, concede licencias para la
punto de (RPO) puede perder cuando un Servicio se Restaura despus de una reutilizacin de material con el copyright de la Corona,
recuperacin (RPO) interrupcin. El Objetivo del punto de recuperacin se expresa gestiona el Information Fair Trader Scheme (IFTS), mantiene el
como una magnitud de tiempo antes del Fallo. Por ejemplo, Registro de activos de informacin del Gobierno y brinda
un Objetivo del punto de recuperacin de un da slo es asesora y asistencia sobre las publicaciones oficiales y el
posible con Backups diarios, y se podrn perder hasta 24 copyright de la Corona.
horas de datos. El Objetivo del punto de recuperacin para On-shore On-shore (Estrategia del Servicio) Prestacin de Servicios desde una
cada Servicio de TI debe ser negociado, acordado y ubicacin en el mismo pas en el que tiene su base el Cliente.
documentado, y usado en los Requisitos para el Diseo del Consulte Off-shore, Near-shore.
Servicio y en los Planes de Continuidad del Servicio de TI. Opcin de Recovery Option (Diseo del Servicio) Una Estrategia para responder a una
Objetivo para el Recovery Time Objective (Operacin del Servicio) El tiempo mximo permitido para la Recuperacin interrupcin de un Servicio. Normalmente las Estrategias
usadas son No hacer nada, Solucin Manual, Arreglo ejemplos de Organizaciones que no se encuadran en la
recproco, Recuperacin gradual, Recuperacin intermedia, condicin de Compaas o de empresas Organizacin
Recuperacin rpida, Recuperacin inmediata. Las opciones Internacional para la Estandarizacin o la itSMF. El trmino
de recuperacin hacen uso de instalaciones dedicadas, o de Organizacin se usa a veces para referirse a cualquier entidad
Instalaciones de Terceros compartidas por varios Negocios. que disponga de Gente, Recursos y Presupuestos. Por
Operacin Operation (Operacin del Servicio) Gestin cotidiana de un Servicio de TI, ejemplo, un Proyecto o una Unidad de Negocios.
un Sistema, o de otro Elemento de Configuracin. La Organizacin de International Standards Consulte Organizacin Internacional para la Estandarizacin
operacin tambin se usa para referirse a cualquier Actividad Normas Organisation (ISO)
o Transaccin predefinida. Por ejemplo, cargar una cinta Internacionales
magntica, recibir dinero en el punto de venta, o leer los datos Organizacin International Organization La Organizacin Internacional para la Estandarizacin (ISO) es
a partir de una unidad de discos. internacional para la for Standardization (ISO) el mayor desarrollador mundial de Normas. La ISO es una
Operacin continua Continuous Operation (Diseo del Servicio) Un abordaje o diseo encaminado a estandarizacin (ISO) organizacin no gubernamental conformada por una red de
eliminar el Tiempo de inactividad planificado de un Servicio de institutos nacionales de normalizacin de 156 pases.
TI. Observe que los Elementos de Configuracin individuales Ms informacin sobre la ISO en http://www.iso.org/
pueden estar inactivos y an as el Servicio de TI est Paquete de diseo Service Design Package (Diseo del Servicio) Documento(s) que definen todos los
Disponible. del servicio aspectos de un Servicio de TI y sus Requisitos en cada etapa
Operacin del Service Operation (Operacin del Servicio) Una fase en el Ciclo de Vida de un de su Ciclo de Vida. Se produce un Paquete de diseo del
Servicios Servicio de TI. La operacin de servicios incluye una gran servicio para cada nuevo Servicio de TI, Cambio significativo o
cantidad de Procesos y de Funciones y es tambin el ttulo de para el Retiro de un Servicio de TI.
una de las publicaciones ms importantes de ITIL. Paquete de Servicios Service Package (Estrategia del Servicios) Una descripcin detallada de un
Consulte Operacin. Servicio de TI que est disponible para ofrecrselo a los
Operacional Operational El ms bajo de los tres niveles de Planificacin y de la entrega Clientes. El Paquete de Servicios comprende un Paquete de
(Estratgico, Tctico, Operacional). Las Actividades nivel de servicio y uno o ms Servicios centrales y Servicios de
operacionales comprenden Planificacin diaria o de corto soporte.
plazo o la entrega de un Proceso de Negocio o de un Proceso Paquete de Servicios Core Service Package (Estrategia del Servicio) Una descripcin detallada de un
de Gestin del servicio de TI. centrales (CSP) (CSP) Servicio Central que puede ser compartido por dos o ms
El trmino Operacional es tambin un sinnimo de en Vivo. Paquetes de Niveles de Servicio.
Operaciones de Business Operations (Estrategia del Servicio) La ejecucin cotidiana, la Consulte Paquete de Servicio.
Negocios Monitorizacin y la Gestin de los Procesos del Negocio. Paquetes de nivel de Service Level Package (Estrategia del Servicio) Un nivel definido de Utilidad y de
Operaciones de TI IT Operations (Operacin del Servicios) Las Actividades llevadas a cabo por servicio (SLP) (SLP) Garanta para un Paquete de Servicios en particular. Cada SLP
el Control de Operaciones de TI, incluyendo la Gestin de se disea para satisfacer las necesidades de un Patrn de la
consola, Programacin de tareas, Backup y Restauracin, y actividad de Negocios particular.
Gestin de Impresin y de Salidas. Consulte Lnea de servicio.
Las Operaciones de TI se usan tambin como sinnimo de Patrones de la Pattern of Business (Estrategia del Servicios) El perfil de la Carga de trabajo de una
Operaciones de servicio. actividad de Activity (PBA) o ms Actividades de Negocios. Los patrones de la actividad
Operar Operate Comportarse segn las expectativas. Un Proceso o Elemento Negocios (PBA) de Negocios se usan para ayudar al Proveedor de Servicios de
de Configuracin se considera que est en Operacin si est TI a comprender y establecer planes para diferentes niveles de
dando los resultados Requeridos. Operar tambin significa la Actividad de Negocios.
realizar una o ms Operaciones. Por ejemplo, Operar una Consulte Perfil de usuario.
computadora consiste en realizar las Operaciones cotidianas Perfeccionamiento Continual Service (Perfeccionamiento Continuo de servicio) Una fase en el Ciclo
que se necesitan para comportarse dentro de lo esperado. Continuo del Servicio Improvement (CSI) de Vida de un Servicio de TI y el ttulo de una de las
Optimizacin de la Service Provisioning (Estrategia del Servicios) Consiste en el anlisis de las finanzas (CSI) publicaciones fundamentales de ITIL.
prestacin de Optimization (SPO) y en la restriccin de un Servicios de TI para decidir si un El Perfeccionamiento Continuo del servicio se encarga de
servicios (SPO) abordaje alternativo a la prestacin de Servicios podra reducir gestionar las mejoras en los Procesos de Gestin del Servicio
los Costos o mejorar la Calidad. de TI y en los Servicios de TI. El Rendimiento del Proveedor de
Optimizar Optimise Revisar, Planificar y solicitar Cambios, a fin de obtener la Servicios de TI se mide continuamente y se le realizan mejoras
mxima Eficiencia y Eficacia de un Proceso, un Elemento de a los Procesos, los Servicios de TI y a Infraestructura de TI a fin
Configuracin, una Aplicacin, etc. de incrementar la Eficiencia, Eficacia, y Rentabilidad.
Organizacin Organisation Una compaa, una entidad legal u otra institucin. Son Consulte Planificar-Hacer-Verificar-Actuar.
Perfil de usuario (UP) User Profile (UP) (Estrategia del Servicio) Un patrn de la demanda del Usuario del Servicio (SIP)
para los Servicios de TI. Cada Perfil de usuario comprende uno Planificacin Planning La Actividad encargada de crear uno o ms Planes. Por
o ms Patrones de la actividad de Negocios. ejemplo, Planificacin de la capacidad.
Perspectiva de Control perspective (Estrategia del Servicio) Un abordaje de la Gestin del Servicio Planificacin de la Capacity Planning (Diseo del Servicio) Actividad dentro de Gestin de la
control de TI, Procesos, Funciones, Activos, etc. Pueden existir variadas capacidad Capacidad responsable por la creacin del Plan de Capacidad.
Perspectivas de control en el mismo Servicio de TI, en un Planificacin de la Transition Planning and (Transicin del Servicio) El Proceso responsable por la
Proceso, etc., lo que le permite a diferentes individuos o transicin y soporte Support Planificacin de todos los Procesos de transicin de servicios y
equipos concentrarse en lo que es ms importante o relevante por la coordinacin de los recursos que estos requieren. Estos
para su Rol en particular. Son ejemplos de Perspectivas de Procesos de transicin de servicios son Gestin del Cambio,
control la Gestin Reactiva y Proactiva dentro de las Gestin de activos de servicios y de configuraciones, Gestin
Operaciones de TI, o una vista del Ciclo de Vida para un de Edicin e Implementacin, Validacin del servicio y prueba,
equipo de un Proyecto de aplicacin. Evaluacin y Gestin del conocimiento.
Perspectiva del Business Perspective (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Una comprensin Planificar-Hacer- Plan-Do-Check-Act (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) un ciclo de cuatro
Negocio del Proveedor de Servicios y de los Servicios de TI desde el Verificar-Actuar fases para la Gestin de Procesos, atribuido a Edward Deming.
punto de vista del Negocio, y una comprensin del Negocio El modelo Planificar-Hacer-Verificar-Actuar tambin es
desde el punto de vista del Proveedor de servicios. denominado como Deming Cycle.
Piloto Pilot (Transicin del Servicio) Una Implementacin limitada de un PLANIFICAR: Disear o revisar los Procesos que dan soporte a
Servicio de TI, una Edicin o un Proceso en el Ambiente en los Servicios de TI.
Vivo. Se usa el Piloto para reducir el Riesgo y para recibir una HACER: Implementar el Plan y gestionar los Procesos.
retroalimentacin del Usuario y su Aceptacin. VERIFICAR: Medir los Procesos y Servicios de TI, y compararlos
Consulte Prueba, Evaluacin. con los Objetivos y producir informes
Plan Plan Una propuesta detallada que describe las Actividades y los ACTUAR: Planificar e implementar Cambios para perfeccionar
Recursos que se necesitan para alcanzar un Objetivo. Por los Procesos.
ejemplo, un Plan para implementar un nuevo Servicio de TI o PMBOK PMBOK Una Norma de Gestin de Proyectos que mantiene y publica
un Proceso. La ISO/IEC 20000 exige un Plan para la Gestin de el Instituto de Gestin de Proyectos. PMBOK son las siglas de
cada Proceso de Gestin del Servicio de TI. Project Management Body of Knowledge. Consulte
Plan de Capacidad Capacity Plan (Diseo del Servicio) El plan de capacidad se usa para http://www.pmi.org/ para ms informacin.
gestionar los Recursos requeridos para prestar los Servicios de Consulte PRINCE2.
TI. El Plan contiene escenarios para diferentes predicciones de Poltica Policy Gestin de expectativas e intenciones formalmente
la demanda del Negocio, y opciones del costo calculado por la documentada. Las polticas se usan para conducir las
entrega de las Metas de Niveles de Servicio acordadas. decisiones, y para garantizar un desarrollo y una
Plan de continuidad Business Continuity Plan (Diseo del Servicio) Un Plan que define los pasos requeridos implementacin coherentes y adecuados de los Procesos,
del Negocio (BCP) (BCP) para Restauracin de los procesos del Negocio despus de la Normas, Roles, Actividades, Infraestructura de TI, etc.
interrupcin. El Plan tambin identificar los mecanismos que Poltica de seguridad Security Policy Sinnimo para Poltica de seguridad de la informacin
desencadenarn Invocacin, el personal que ha de estar Poltica de seguridad Information Security Policy (Diseo del Servicio) La Poltica que rige la concepcin de la
involucrado, las comunicaciones, etc. Los Planes para la de la informacin Organizacin sobre la Gestin de la Seguridad de la
continuidad del servicio de TI forman una parte significativa Informacin.
de los Planes de la continuidad del Negocio. Porcentaje de Percentage utilisation (Diseo del Servicio) La cantidad de tiempo que un
Plan de Continuidad IT Service Continuity Plan (Diseo del Servicio) Un Plan que define los pasos necesarios utilizacin Componente est ocupado durante un perodo de tiempo
del Servicio de TI para Recuperar uno o ms Servicios de TI. El Plan tambin dado. Por ejemplo, si la CPU est ocupada 1800 segundos en
identificar los mecanismos que desencadenarn la un perodo de una hora, su utilizacin es del 50%
Invocacin, el personal que ha de estar involucrado, las Portafolio de Application Portfolio (Diseo del Servicios) Una base de datos estructurada o un
comunicaciones, etc. El Plan para la continuidad del servicio Aplicaciones Documento estructurado que se usa para gestionar las
de TI debe formar parte del Plan de continuidad del Negocio. Aplicaciones a lo largo de su Ciclo de Vida. El portafolio de
Plan de Availability Plan (Diseo del Servicio) Un Plan para asegurar que los Requisitos aplicaciones contiene los Atributos claves de todas las
disponibilidad de disponibilidad existentes y futuros para los Servicios de TI Aplicaciones. El portafolio de aplicaciones se implementa a
puedan ser brindados de forma Rentable. veces como parte del Portafolio de Servicios, o como parte del
Plan de Service Improvement Plan (Perfeccionamiento Continuo de servicio) Un Plan formal para Sistema de Gestin de la Configuracin.
Perfeccionamiento (SIP) implementar mejoras en un Proceso o en Servicio de TI. Portafolio de clientes Customer Portfolio (Estrategia del Servicio) Una base de datos o un Documento
estructurado que se usa para registrar todos los Clientes de un Incidente, un Problema o un Cambio. La prioridad se basa en
Proveedor de Servicios de TI. El portafolio de clientes es la el Impacto y Urgencia, y se usa para identificar los plazos
vista que tiene en Gestor de las relaciones de Negocio de los requeridos para tomar medidas. Por ejemplo, un SLA puede
Clientes que reciben Servicios del Proveedor de Servicios de estipular que los Incidentes de Prioridad2 deben ser resueltos
TI. en un plazo de 12 horas.
Consulte Portafolio de contratos, Portafolio de Servicios. Problema Problem (Operacin del Servicio) La causa de uno o ms Incidentes. La
Portafolio de Contract Portfolio (Estrategia del Servicio) Una base de datos o un Documento causa no suele ser conocida en el momento en que se crea un
contratos estructurado usado para gestionar los Contratos de servicios o Registro de problema, y el Proceso de Gestin de Problemas
los Acuerdos entre el Proveedor de Servicios de TI y sus es responsable por investigar ms a fondo.
Clientes. Cada Servicio de TI prestado a un Cliente debe tener Procedimiento Procedure Un Documento que contiene los pasos que especifican cmo
su correspondiente Contrato u otro Acuerdo que es listado en ejecutar una Actividad. Los procedimientos son definidos
el Portafolio de contratos. como parte de los Procesos.
Consulte Portafolio de Servicios, Catlogo de Servicios. Consulte Instruccin de trabajo.
Portafolio de Service Portfolio (Estrategia del Servicio) El conjunto completo de los Servicios Procedimientos de Standard Operating (Operacin del Servicios) Procedimientos usados por Gestin
Servicios que son gestionados por un Proveedor de servicios. El operacin estndares Procedures (SOP) de operaciones de TI.
Portafolio de Servicios se usa para gestionar la totalidad del (SOP)
Ciclo de Vida de todos los Servicios, y comprende tres Proceso Process Un conjunto estructurado de Actividades diseadas para
Categoras: Cadena de servicios (propuesta o en Desarrollo); conseguir un Objetivo especfico. Un Proceso toma una o ms
Catlogo de Servicios (En vivo o disponible para entradas definidas y las convierte en salidas definidas. El
Implementacin); y Servicios retirados. Proceso puede comprender cualquiera de los Roles,
Consulte Gestin del Portafolio de Servicios, Portafolio de responsabilidades, herramientas y Controles de Gestin
contratos. requeridos para entregar resultados o salidas confiables. Un
Potencial del servicio Service Potential (Estrategia del Servicios) El valor total posible de las Aptitudes Proceso puede definir las Polticas, las Normas, las Directrices,
y Recursos del Proveedor de Servicios de TI. las Actividades, y las Instrucciones de trabajo de ser
Prctica Practice Una forma de trabajar, o una forma de efectuar el trabajo. Las necesarias.
prcticas pueden comprender las Actividades, los Procesos, las Proceso de edicin Release Process El nombre usado por la ISO/IEC 20000 para el grupo de
Funciones, las Normas y Directrices. Procesos que comprenden la Gestin de edicin. Este grupo
Consulte Buena Prctica. no incluye otros Procesos.
Prerrequisito para el Prerequisite for Success Una Actividad que es necesario concluir, o una condicin que El Proceso de edicin se usa tambin como sinnimo para
xito (PFS) (PFS) debe ser satisfecha, para hacer posible la implementacin de Proceso de Gestin de edicin.
un Plan o de un Proceso. El PFS es a veces el resultado de un Proceso de Negocio Business Process Un Proceso que pertenece y es llevado a cabo por el Negocio.
Proceso que consiste en la entrada requerida por otro El Proceso de Negocio contribuye con la entrega del producto
Proceso. o del Servicio a un Cliente del Negocio. Por ejemplo, un
Presupuesto Budget Una lista de todo el dinero que una Organizacin o Unidad de revendedor puede tener un Proceso de compra que ayuda a
Negocios espera recibir, o que planea pagar, en un periodo de prestar Servicios a sus Clientes de Negocios. Muchos procesos
tiempo determinado. de Negocios se apoyan en los Servicios de TI.
Consulte Establecimiento del presupuesto, Planificacin. Procesos de control Control Processes El grupo de Procesos ISO/IEC 20000, en el que se incluye la
PRINCE2 PRINCE2 La metodologa estndar del Gobierno del Reino Unido para Gestin del Cambio y la Gestin de la configuracin.
la Gestin de Proyectos. Consulte Procesos de Relationship Processes El grupo de Procesos ISO/IEC 20000, en el que se incluye
http://www.ogc.gov.uk/prince2/ para ms informacin. relaciones Gestin de las Relaciones de Negocios y Gestin de los
Consulte PMBOK. Suministradores.
Principio de Pareto Pareto Principle (Operacin del Servicio) Una tcnica usada para establecer Procesos de Resolution Processes El grupo de Procesos ISO/IEC 20000, en el que se incluye
prioridades entre las Actividades. El principio de Pareto Resolucin Gestin del incidente y Gestin del problema.
declara que el 80% del valor de cualquier Actividad se crea pro-forma pro-forma Una plantilla, o Documento de ejemplo, que contiene datos
con el 20% del esfuerzo. El anlisis de Pareto tambin se usa de muestra que sern sustituidos por valores reales cuando
en Gestin de Problemas para establecer prioridades en la estos estn disponibles.
investigacin de las causas posibles de un Problema. Programa Programme Un grupo de Proyectos y de Actividades que se planifican y se
Prioridad Priority (Transicin del Servicio) (Operacin del Servicio) Una gestionan juntas para alcanzar un conjunto general de
Categora usada para identificar la importancia relativa de un Objetivos interrelacionados y otros Resultados.
Programacin del Job Scheduling (Operacin del Servicio) La Planificacin y la Gestin de la Servicios forma parte de la misma Organizacin que sus Clientes. Un
trabajo ejecucin de las tareas de software que se requieren como Proveedor de Servicios de TI puede tener al mismo tiempo
parte de un Servicio de TI. La programacin de tareas es Clientes internos y Clientes externos.
llevada a cabo por Gestin de Operaciones de TI, y Consulte Proveedor de Servicios de tipo I, Proveedor de
frecuentemente se automatiza usando herramientas de Servicios de tipo II, Insource.
software que corren tareas en lote u online en determinados Proyecto Project Una Organizacin transitoria, con el personal y otros Activos
momentos del da, de la semana, del mes o del ao. requeridos para alcanzar un Objetivo u otro Resultado. Cada
Propietario del Process Owner El Rol que se encarga de asegurar que un Proceso est proyecto tiene un Ciclo de Vida que normalmente comprende
proceso Ajustado al propsito. Las responsabilidades del Propietario el inicio, Planificacin, ejecucin, Cierre, etc. Los proyectos se
del proceso comprenden el patrocinio, el Diseo, Gestin del gestionan habitualmente usando una metodologa formal
Cambio y el Perfeccionamiento Continuo del Proceso y sus como PRINCE2.
Medidas. Este Rol es asignado a menudo a la misma persona Proyectos en PRojects IN Controlled Consulte PRINCE2.
que se encarga del Rol de gestor del proceso, pero estos dos ambientes Environments (PRINCE2)
Roles pueden estar separados en Organizaciones ms controlados
grandes. (PRINCE2)
Propietario del Service Owner (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Un Rol que debe Prueba Test (Transicin del Servicio) Una Actividad que verifica que un
servicio rendir cuentas por la prestacin de un Servicio de TI Elemento de Configuracin, un Servicio de TI, un Proceso, etc.,
especfico. cumple con su Especificacin o con los Requisitos acordados.
Proveedor de servicio IT Service Provider (Estrategia del Servicio) Un Proveedor de Servicios que ofrece Consulte Validacin y Prueba del Servicio, Aceptacin.
de TI Servicios de TI a los Clientes internos o a los Clientes externos. Puente de Operations Bridge (Operacin del Servicio) Una ubicacin fsica en la que los
Proveedor de Service Provider (Estrategia del Servicios) Una Organizacin que suministra operaciones Servicios de TI y Infraestructura de TI son monitorizados y
servicios Servicios a uno o ms Clientes internos o Clientes externos. El gestionados.
trmino Proveedor de Servicios se usa a menudo como una Punto nico de Single Point of Contact (Operacin del Servicio) Se trata de proveer una va nica y
abreviacin para Proveedor de Servicios de TI. Contacto consistente de comunicacin con una Organizacin u Unidad
Consulte Proveedor de Servicios de tipo I, Proveedor de de Negocios. Por ejemplo, un Punto nico de Contacto para
Servicios de tipo II, Proveedor de Servicios de tipo III. un Proveedor de Servicios de TI suele ser llamado como
Proveedor de Application Service (Diseo del Servicios) Un Proveedor Externo de Servicios que Service Desk.
Servicios de Provider (ASP) ofrece Servicios de TI usando Aplicaciones en ejecucin segn Punto nico de fallo Single Point of Failure (Servicio de diseo) Cualquier Elemento de Configuracin que
aplicaciones (ASP) las premisas del Proveedor de servicios. Los Usuarios acceden (SPOF) (SPOF) pueda provocar un Incidente al fallar, y para el cual no se haya
a las Aplicaciones mediante conexiones de red al Proveedor implementado una Contramedida. El SPOF puede ser una
de servicios. persona, o un paso en un Proceso o Actividad, as como un
Proveedor de Internet Service Provider Un Proveedor Externo de Servicios que brinda acceso a la Componente de Infraestructura de TI.
Servicios de Internet (ISP) Internet. La mayora de los ISPs tambin ofrecen Servicios de Consulte Fallo.
(ISP) TI como alojamientos web. RACI RACI (Diseo del Servicio) (Perfeccionamiento Continuo del
Proveedor de Type I Service Provider (Estrategia del Servicios) Un Proveedor Interno de Servicios Servicio) Un Modelo usado para ayudar a definir Roles y
Servicios de Tipo I que est incorporado a la Unidad de Negocios. Puede que Responsabilidades. RACI son las siglas de Responsible
haya varios Proveedores internos de Tipo I en el seno de una (Responsable), Accountable (que rinde cuentas), Consulted
Organizacin. (Consultado) e Informed (Informado).
Proveedor de Type II Service Provider (Estrategia del Servicios) Un Proveedor Interno de Servicios Consulte Accionista.
Servicios de Tipo II que presta Servicios de TI compartidos para ms de una Recuperacin Recovery (Diseo del Servicio) (Operacin del Servicio) Devolucin de
Unidad de Negocios. un Elemento de Configuracin o de un Servicio de TI al estado
Proveedor de Type III Service Provider (Estrategia del Servicio) Un Proveedor de Servicios que ofrece funcional. La recuperacin de un Servicio de TI a menudo
Servicios de Tipo III Servicios de TI a los Clientes externos. comprende la recuperacin de los datos a un estado conocido
Proveedor Externo de External Service Provider (Estrategia del Servicio) Un Proveedor de Servicios de TI que y consistente. Despus de la Recuperacin, puede que sea
Servicios forma parte de una Organizacin diferente a la de su Cliente. necesario dar otros pasos antes de que el Servicio de TI pueda
Un Proveedor de Servicios de TI puede tener al mismo tiempo ponerse a disposicin de los Usuarios (Restauracin).
Clientes internos y Clientes externos. Recuperacin gradual Gradual Recovery (Diseo del Servicio) Una Opcin de Recuperacin que
Consulte Proveedor de Servicios de Tipo III. tambin se conoce como Sustitucin en Fro. Se toman
Proveedor Interno de Internal Service Provider (Estrategia del Servicio) Un Proveedor de Servicios de TI que medidas para lograr que la Recuperacin del Servicio de TI se
efecte en un intervalo de tiempo superior a 72 horas. La reunin.
recuperacin gradual normalmente se vale de Instalaciones Registro de activos Asset Register (Transicin del Servicio) Una lista de los Activos, lo que incluye
fijas o mviles que tienen soporte ambiental y cableado de su propiedad y su valor. El registro de activos es mantenido
redes, pero no Sistemas computacionales. El hardware y el por Gestin de activos.
software se instalan como parte del Plan de Continuidad del Registro de Cambio Change Record (Transicin del Servicio) Un Registro que contiene los detalles
Servicio de TI. de un Cambio. Cada Registro de Cambio documenta el Ciclo
Recuperacin Immediate Recovery (Diseo del Servicio) Una Opcin de Recuperacin que de Vida de un nico Cambio. Se crea un Registro de Cambio
inmediata tambin se conoce como Sustitucin en Caliente. Se toman para cada Solicitud de Cambio que se recibe, inclusive si stas
medidas para Recuperar el Servicio de TI sin prdida en el se rechazan ms adelante. Los registros de cambio deben
Servicio. La recuperacin inmediata normalmente se basa en hacer referencia a los Elementos de Configuracin que se ven
tecnologas de espejo o mirroring, balanceamento de carga y afectados por el Cambio. Los registros de cambio se
uso de sitios divididos. almacenan en el Sistema de Gestin de la Configuracin.
Recuperacin Intermediate Recovery (Diseo del Servicio) Una Opcin de Recuperacin que Registro de Configuration Record (Transicin del Servicio) Un Registro que contiene los detalles
intermedia tambin se conoce como Sustitucin Tibia. Se toman medidas Configuracin de un Elemento de Configuracin. Cada registro de
para lograr que la Recuperacin del Servicio de TI se efecte configuracin documenta el Ciclo de Vida de un nico EC. Los
en un intervalo de tiempo entre 24 y 72 horas. La registros de configuracin son almacenados en Base de Datos
recuperacin intermedia normalmente se vale de una de Gestin de la Configuracin.
Instalacin fija o mvil que cuenta con Sistemas Registro de edicin Release Record (Transicin del Servicio) Un Registro en CMDB que define el
computacionales y Componentes de red. Ser necesario contenido de una Edicin. El Registro de edicin tiene una
configurar el hardware y el software, as como restaurar los Relacin con todos los Elementos de Configuracin que se
datos, como parte del Plan de Continuidad del Servicio de TI. ven afectados por una Edicin.
Recuperacin rpida Fast Recovery (Diseo del Servicio) Una Opcin de Recuperacin que Registro de error Known Error Record (Operacin del Servicio) Un Registro que contiene los detalles
tambin se conoce como Sustitucin en Caliente. Se hacen conocido de un Error conocido. Cada Registro de error conocido
previsiones para lograr que la Recuperacin del Servicio de TI documenta el Ciclo de Vida de un Error conocido, incluyendo
se efecte en un corto intervalo de tiempo, tpicamente en el Estado, Causa Raz y la Solucin. En algunas
menos de 24 horas. La recuperacin rpida normalmente se implementaciones se documenta el Error conocido usando
vale de una Instalacin fija dedicada con Sistemas campos adicionales en el Registro de problemas.
computarizados, y software configurado y listo para entrar en Registro de incidente Incident Record (Operacin del Servicio) Un Registro que contiene los detalles
ejecucin con los Servicios de TI. La Recuperacin inmediata de un Incidente. Cada registro de Incidente documenta el
puede tomar hasta 24 horas si es necesario Restaurar datos a Ciclo de Vida de un nico Incidente.
partir de los Backups. Registro de problema Problem Record (Transicin del Servicio) Un Registro que contiene los detalles
Recurso Resource (Estrategia del Servicio) Un trmino general que comprende de un Problema. Cada registro de problema documenta el
Infraestructura de TI, el personal, el dinero y cualquier otra Ciclo de Vida de un nico Problema.
cosa que pueda ayudar en la prestacin de un Servicio de TI. Relacin Relationship Una conexin o interaccin entre personas o cosas. En la
Los recursos se consideran Activos de una Organizacin. Gestin de las Relaciones de Negocios, consiste en la
Consulte Aptitud, Activo de servicio. interaccin entre el Proveedor de Servicios de TI y el Negocio.
Red de Valor Value Network (Estrategia del Servicio) Un complejo conjunto de Relaciones En Gestin de la Configuracin, consiste en el vnculo entre
entre dos o ms grupos u organizaciones. El valor se genera dos Elementos de Configuracin que identifica una
mediante el intercambio de conocimiento, informacin, bienes dependencia o conexin entre estos. Por ejemplo, las
o Servicios. Aplicaciones pueden estar vinculadas a los Servidores en los
Consulte Cadena de valor, Sociedad. que se ejecutan. Los Servicios de TI tienen numerosos vnculos
Redundancia Redundancy Sinnimo de Tolerancia a falla. con todos los ECs que contribuyen con su labor.
El trmino Redundante tambin tiene el significado general de Relacin Value for Money Una medida informal de la Rentabilidad. La Relacin
obsoleto, o que ya no es necesario. Calidad/Precio calidad/precio se basa a menudo en la comparacin del Costo
Registro Record Un Documento que contiene los resultados u otras salidas de de diferentes alternativas.
un Proceso o Actividad. Los registros constituyen evidencias Consulte Anlisis de Costo Beneficio.
del hecho de que una Actividad tuvo lugar y pueden estar en Remedio Remediation (Transicin del Servicio) La Recuperacin a un estado
soporte de papel o electrnico. Por ejemplo, un Informe de conocido despus de que falla un Cambio o una Edicin.
una Auditora, un Registro de un incidente, o el acta de una Rendicin de Cuentas Status Accounting (Transicin del Servicio) La Actividad responsable por registrar
de Estado y crear informes sobre el Ciclo de Vida de cada Elemento de muchos Elementos de Configuracin.
Configuracin. Retorno a la Return to Normal (Diseo del Servicio) La fase de un Plan de Continuidad del
Rendimiento Performance Una medida de lo que alcanza o entrega un Sistema, una Normalidad Servicio de TI durante la cual se reanudan las operaciones
persona, un equipo, un Proceso, o un Servicio de TI. normales. Por ejemplo, si un centro de datos alternativo ha
Rentabilidad Cost Effectiveness Es una medida del equilibrio entre Eficacia y el Costo de un estado en uso, entonces esta fase pondr al centro de datos
Servicio, un Proceso o actividad. Un Proceso rentable es aquel primario a funcionar otra vez, y restaurar la capacidad de
que cumple sus Objetivos con un Costo mnimo. invocar de nuevo los Planes de Continuidad del Servicio de TI.
Consulte KPI, Retorno de la Inversin, Valor de la Inversin. Retorno de la Return on Investment (Estrategia del Servicio) (Perfeccionamiento Continuo del
Reparar Repair (Operacin del Servicio) La sustitucin o correccin de un Inversin (ROI) (ROI) Servicio) Una medida del beneficio esperado de una inversin.
Elemento de Configuracin que fall. En su acepcin ms simple es la utilidad neta de una inversin
Requisito Requirement (Diseo del Servicio) Una declaracin formal de lo que se dividida por el valor de los activos invertidos.
necesita. Por ejemplo, un Requisito de Nivel de Servicio, un Consulte Valor Presente Neto, Valor de la Inversin.
Requisito de Proyecto o de los Servicios a Prestar que se Revisin Review Una evaluacin del Cambio, el Problema, los Procesos, el
requiere para un Proceso. Proyecto, etc. Las revisiones son ejecutadas normalmente en
Consulte Declaracin de Requisitos. puntos predeterminados del Ciclo de Vida, y especialmente
Requisito de Nivel de Service Level Requirement (Diseo del Servicio) (Perfeccionamiento Continuo de servicio) despus del Cierre. El propsito de la Revisin es asegurar que
Servicio (SLR) (SLR) Un Requisito del cliente para un aspecto de un Servicio de TI. todos los Servicios a Prestar han sido ofrecidos, as como
Las SLRs se basan en Objetivos del Negocio y se usan para identificar las oportunidades de perfeccionamiento.
negociar Metas de Niveles de Servicios acordadas. Consulte Revisin Post Implementacin.
Resiliencia Resilience (Diseo del Servicio) La aptitud de un Elemento de Revisin Post Post Implementation Una Revisin que tiene lugar despus de que se ha
Configuracin o de un Servicio de TI de resistir a un Fallo o de Implementacin (PIR) Review (PIR) implementado un Cambio o un Proyecto. La PIR determina si
Recuperarse rpidamente despus de un Fallo. Por ejemplo, el Cambio o el Proyecto tuvo xito e identifica las
un cable blindado resistir a un fallo si se somete a la accin oportunidades de mejora.
de una fuerza. Riesgo Risk Un posible Evento que puede causar dao o prdidas, o
Consulte Tolerancia a Fallas. afectar la capacidad de alcanzar los Objetivos. Se mide el
Resolucin Resolution (Operacin del Servicio) Medida que se toma para reparar la Riesgo por la probabilidad de que se manifieste una Amenaza,
Causa Raz de un Incidente o de un Problema, o para la Vulnerabilidad del Activo a esa Amenaza, y el Impacto que
implementar una Solucin. tendra de ocurrir.
En ISO/IEC 20000, los Procesos de Resolucin son el grupo de Rol Role Un conjunto de responsabilidades, Actividades y autoridades
procesos que comprende al Incidente y a Gestin del concedidas a una persona o a un equipo. El Rol se define en
problema. un Proceso. Una persona o un equipo puede tener mltiples
Respuesta de Voz Interactive Voice Response (Operacin del Servicio) una forma de Distribucin Automtica Roles, por ejemplo, los Roles de Gestor de la Configuracin y
Interactiva (IVR) (IVR) de Llamadas que acepta entradas de Usuarios, como toques de Gestor del Cambio pueden ser llevados a cabo por una
de teclas y comandos hablados, a fin de identificar el destino nica persona.
correcto de las Llamadas que entran. Script de Diagnstico Diagnostic Script (Operacin del Servicios) Un conjunto estructurado de
Restauracin del Restoration of Service Consulte Restaurar. preguntas usadas por el personal del Service Desk para
Servicio garantizar que se hagan las preguntas pertinentes y correctas,
Restaurar Restore (Operacin del Servicios) Tomar medidas para hacer que un a fin de ayudarlos a Clasificar, Resolver y asignar Incidentes.
Servicio de TI vuelva a los Usuarios despus de Reparar y Los Scripts de diagnstico pueden estar tambin a disposicin
Recuperar este de un Incidente. Se trata del Objetivo primario de los Usuarios para ayudarlos a diagnosticar y resolver sus
de Gestin de Incidentess. propios Incidentes.
Resultado Outcome El resultado de llevar a cabo una Actividad; seguir un Proceso; Seguridad Security Consulte Gestin de la Seguridad de la Informacin
prestar un Servicio de TI, etc. El trmino Resultado se usa para Sensibilidad Responsiveness Una medida del tiempo que toma responder a algo. Puede
referirse a los resultados pretendidos, as como a los tratarse del Tiempo de respuesta de una Transaccin, o de la
resultados reales. velocidad con la cual un Proveedor de Servicios de TI
Consulte Objetivo. responde a un Incidente o a una Solicitud de Cambio, etc.
Retiro Retire (Transicin del Servicio) Eliminacin permanente de un Separacin de los Separation of Concerns (Estrategia del Servicio) Un abordaje del Diseo de una
Servicio de TI, o de otro Elemento de Configuracin, del asuntos (SoC) (SoC) solucin o Servicio de TI que divide el problema en partes que
Ambiente en Vivo. El retiro es una etapa en el Ciclo de Vida de pueden ser resueltas de forma independiente. Este abordaje
separa lo "que" debe ser hecho de "cmo" debe hacerse. trmino servicios gestionados tambin se usa como sinnimo
Service Desk Service Desk (Operacin del Servicio) Un Punto nico de Contacto entre el para Servicios de TI Subcontratados.
Proveedor de Servicios y los Usuarios. Un Service Desk tpico Servidor Server (Operacin del Servicio) Una computadora que est conectada
gestiona Incidentes y Solicitudes de servicio, y tambin se a una red y ofrece Funciones de software que son usadas por
ocupa de la comunicacin con los Usuarios. otras computadoras.
Servicio Service Una forma de proporcionar valor a los Clientes facilitando los Sintonizacin Tuning La Actividad responsable por Planificar los cambios a fin de
Resultados que los Clientes quieren alcanzar sin ser hacer un uso ms eficiente de los Recursos. La sintonizacin
propietarios de Costos y Riesgos especficos. es parte de la Gestin del Rendimiento, la cual tambin
Servicio a Prestar Deliverable Algo que se debe entregar para cumplir un compromiso comprende la Monitorizacin del Rendimiento y la
presente en un Acuerdo de Nivel del Servicio o en un implementacin de los Cambios requeridos.
Contrato. El Servicio a Prestar se usa tambin como sinnimo Sistema System Cierta cantidad de cosas interrelacionadas que funcionan en
informal de la salida o resultado esperado de cualquier conjunto para alcanzar un Objetivo global. Por ejemplo:
Proceso. Un sistema computacional que comprenda hardware, software
Servicio Central Core Service (Estrategia del Servicio) Un Servicio de TI que entrega los y Aplicaciones.
Resultados bsicos deseados por uno o ms Clientes. Un sistema de Gestin, incluyendo mltiples Procesos que se
Consulte Soporte a servicios, Paquete de Servicios Centrales. planifican y se gestionan juntos. Por ejemplo, un Sistema de
Servicio de Directorio Directory Service (Operacin del Servicios) Una Aplicacin que gestiona la Gestin de la Calidad.
informacin sobre la Infraestructura de TI disponible en una Un Sistema de Gestin de bases de datos o un Sistema
red, y los correspondientes Derechos de acceso de los operativo que comprenda muchos mdulos de software
Usuarios. diseados para realizar un conjunto de Funciones
Servicio de Infrastructure Service Se trata de un Servicio de TI que no es utilizado directamente relacionadas.
Infraestructura por el Negocio, pero que es requerido por el Proveedor de Sistema de Gestin Management System El marco de las Polticas, Procesos y Funciones que garantiza
Servicios de TI de modo que le resulte posible ofrecer otros que una Organizacin puede alcanzar sus Objetivos.
Servicios de TI. Por ejemplo, Servicios de Directorios, servicios Sistema de Gestin Quality Management (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) El conjunto de
de nombre, o servicios de comunicacin. de la Calidad (QMS) System (QMS) Procesos responsable por asegurar que todo el trabajo que
Servicio de Negocio Business Service Un Servicio de TI que da soporte directo a un Proceso de lleva a cabo una Organizacin tiene Calidad adecuada para
Negocio, y que se opone al Servicio de Infraestructura, el cual satisfacer de modo confiable los Objetivos del Negocio o los
es usado internamente por el Proveedor de Servicios de TI y Niveles de Servicio.
no suele resultar visible para el Negocio. Consulte ISO 9000.
El trmino Servicio de Negocio se usa tambin para referirse a Sistema de Gestin Configuration (Transicin del Servicio) Un conjunto de herramientas y bases
un Servicio que es prestado a los Clientes del Negocio por las de la Configuracin Management System de datos que se usan para gestionar los datos de
Unidades de Negocios. Por ejemplo, la prestacin de servicios (CMS) (CMS) Configuracin de un Proveedor de Servicios de TI. La CMS
financieros a los Clientes de un banco, o de bienes a los tambin incluye informacin sobre Incidentes, Problemas,
Clientes de una tienda mayorista. La entrega exitosa de los Errores conocidos, Cambios y Ediciones; y puede contener
servicios del Negocio a menudo depende de uno o ms datos sobre los empleados, Suministradores, ubicaciones,
Servicios de TI. Unidades de Negocios, Clientes y Usuarios. La CMS cuenta
Servicio de Soporte Supporting Service (Estrategia del Servicios) Un Servicio que permite o mejora un con herramientas para recopilar, almacenar, gestionar,
Servicio Central. Por ejemplo, un Servicio de directorio o un actualizar y presentar datos sobre todos los Elementos de
Servicio de Backup. Configuracin y sus Relaciones. El CMS es mantenido por la
Consulte Paquete de Servicio. Gestin de la configuracin y es usado por todos los Procesos
Servicio de TI IT Service Un Servicio prestado a uno o ms Clientes por un Proveedor de Gestin del Servicio de TI.
de Servicios de TI. El Servicio de TI se basa en el uso de Consulte Base de Datos de Gestin de la Configuracin,
Tecnologa Informtica y da soporte a los Procesos del Sistema de Gestin del Conocimiento de Servicios.
Negocio del Cliente. El Servicio de TI est formado por la Sistema de Gestin Information Security (Diseo del Servicio) El marco de las Polticas, los Procesos, las
combinacin de la gente, los Procesos y la tecnologa y debe de la Seguridad de la Management System Normas, Directrices y herramientas que garantizan que una
ser definido en un Acuerdo de Nivel del Servicio. Informacin (ISMS) (ISMS) Organizacin pueda alcanzar sus Objetivos de Gestin de la
Servicio Tcnico Technical Service Sinnimo para Infraestructura de Servicios. seguridad de la informacin.
Servicios Gestionados Managed Services (Estrategia del Servicios) La perspectiva en los Servicios de TI Sistema de Gestin Service Knowledge (Transicin del Servicio) Un conjunto de herramientas y de
que hace nfasis en el hecho de que estos son gestionados. El de Conocimiento de Management System bases de datos que se usan para gestionar el conocimiento y
Servicios (SKMS) (SKMS) la informacin. La SKMS incluye el Sistema de Gestin de la Manual tambin se usa como denominacin de una Opcin
Configuracin, as como otras herramientas y bases de datos. de Recuperacin en la cual el Proceso de Negocio opera sin el
La SKMS almacena, gestiona, actualiza y presenta toda la uso de los Servicios de TI. Esta es una medida temporal y
informacin que un Proveedor de Servicios de TI necesita para usualmente se combina con otra Opcin de Recuperacin.
gestionar la totalidad del Ciclo de Vida de los Servicios de TI. Soporte a la Vida Early Life Support (Transicin del Servicio) Soporte que se le brinda a un Servicio
Sistema de Availability Management (Diseo del Servicios) Un repositorio virtual de todos los datos Temprana de TI modificado durante determinado periodo hasta que sea
Informacin de Information System de Gestin de la Disponibilidad, habitualmente almacenados Editado. Durante el soporte a la vida temprana el Proveedor
Gestin de la (AMIS) en mltiples ubicaciones fsicas. de Servicios de TI puede revisar las KPIs, los Niveles de
Disponibilidad (AMIS) Consulte Sistema de Gestin de Conocimientos de Servicios. Servicio y los Umbrales de Monitorizacin, y ofrecer Recursos
Sistema de Capacity Management (Diseo del Servicios) Un repositorio virtual de todos los datos adicionales para Gestin de Incidentes y de Problemas.
Informacin de Information System (CMIS) de Gestin de la Capacidad, habitualmente almacenados en Soporte de Primera First-line Support (Operacin del Servicios) El primer nivel en la jerarqua de los
Gestin de la mltiples ubicaciones fsicas. Lnea Grupos de soporte a los que les atae la resolucin de los
Capacidad (CMIS) Consulte Sistema de Gestin de Conocimientos de Servicios. Incidentes. Cada nivel contiene ms habilidades
SMART SMART (Diseo del Servicio) (Perfeccionamiento Continuo del especializadas, o cuenta con ms tiempo o Recursos.
Servicio) Un acrnimo destinado a ayudar a recordar que las Consulte Escalado.
metas en los Acuerdos de Niveles de Servicio y en los Planes Soporte de Segunda Second-line Support (Operacin del Servicios) El segundo nivel en la jerarqua de
de Proyectos deben ser Specific (Especficas), Measurable Lnea los Grupos de Soporte a los que les atae la resolucin de los
(Mensurables), Achievable (Alcanzables), Relevant (Relevantes) Incidentes y la investigacin de los Problemas. Cada nivel
y Timely (Oportuno). contiene ms habilidades especializadas, o cuenta con ms
Sociedad Partnership Una relacin que se establece entre dos Organizaciones que tiempo o Recursos.
implica que tengan que trabajar estrechamente vinculadas Soporte de Tercera Third-line Support (Operacin del Servicios) El tercer nivel en la jerarqua de los
para alcanzar metas comunes y beneficio mutuo. El Proveedor Lnea Grupos de Soporte a los que les atae la resolucin de los
de Servicios de TI ha de tener una sociedad con el Negocio, y Incidentes y la investigacin de los Problemas. Cada nivel
con Terceros que sean crticos para la prestacin de los contiene ms habilidades especializadas, o cuenta con ms
Servicios de TI. tiempo o Recursos.
Consulte Red de Valor. Soporte Tcnico Technical Support Sinnimo de Gestin Tcnica.
Pedido de Cambio Change Request Sinnimo para Solicitud de Cambio. Subcontratacin Outsourcing (Estrategia del Servicio) Uso de un Proveedor Externo de
Solicitud de Cambio Request for Change (RFC) (Transicin del Servicio) Una propuesta formal para que se Servicios para gestionar los Servicios de TI. Tambin conocido
(RFC) realice un Cambio. Una RFC incluye detalles del Cambio como Tercerizacin.
propuesto, y puede ser registrada en papel o en soporte Consulte Contratacin de Servicios, Proveedor de Servicios de
electrnico. El trmino RFC en ocasiones se usa Tipo III.
incorrectamente para referirse a un Registro de Cambio, o al Suministrador Supplier (Estrategia del Servicio) (Diseo del Servicio) Un Tercero
Cambio en s. responsable por suministrar bienes o Servicios necesarios para
Solicitud de Servicio Service Request (Operacin del Servicio) Una solicitud formal de un Usuario, prestar los Servicios de TI. Son ejemplo de Suministradores los
pidiendo informacin, o un consejo, un Cambio de norma o vendedores de hardware y software, los proveedores de
Acceso a un Servicio de TI. Por ejemplo, restablecer la servicios de red y de telecomunicaciones, y las Organizaciones
contrasea, o que se le ofrezcan los Servicios de TI estndares de Subcontratacin.
a un nuevo Usuario. Las solicitudes de servicio son atendidas Consulte Contratos de Apoyo, Cadena de suministro.
normalmente por el Service Desk, y para tramitarlas no hace Superusuario Super User (Operacin del Servicio) Un Usuario que ayuda a otros
falta un RFC. Usuarios, y que da asistencia en la comunicacin con el
Consulte Cumplimiento de la Solicitud. Service Desk o con otras partes del Proveedor de Servicios de
Solucin Workaround (Operacin del Servicio) Reduccin o eliminacin del Impacto TI. Los Superusuarios normalmente dan soporte para
de un Incidente o Problema para el cual no hay disponible an Incidentes menores y para la capacitacin.
una Resolucin total. Por ejemplo, mediante el reinicio de un Sustentabilidad Maintainability (Diseo del Servicio) Una medida de cun rpido puede
Elemento de Configuracin. Las soluciones para los Problemas restablecerse la Eficacia de un Elemento de Configuracin o
se documentan en los Registros de Errores Conocidos. Las un Servicio de TI al trabajo normal despus de un Fallo. La
soluciones para Incidentes que no tienen asociados Registros sustentabilidad a menudo se mide y se informa como MTRS.
de Problemas se documentan en el Registros de Incidentes. La sustentabilidad tambin se usa en el contexto del
Solucin Manual Manual Workaround Una Solucin que requiere la intervencin manual. La Solucin Desarrollo de software o de Servicios de TI para referirse a la
capacidad de ser Modificado o Reparado con facilidad. Consulte Ventana de Cambios, Tiempo de Inactividad.
Sustitucin en Hot Standby Sinnimo de Recuperacin Rpida o de Recuperacin Tiempo de Respuesta Response Time Una medida del tiempo que toma completar una Operacin o
Caliente Inmediata. una Transaccin. Se usa en Gestin de la Capacidad como una
Sustitucin en Fro Cold Standby Sinnimo de Recuperacin Gradual. medida del Rendimiento de la Infraestructura de TI, y en
Sustitucin Tibia Warm Standby Sinnimo de Recuperacin Intermedia. Gestin de Incidentes como una medida del tiempo que toma
Tctico Tactical El nivel intermedio de los tres niveles de la Planificacin y de responder al telfono, o comenzar el Diagnstico.
la entrega (Estratgico, Tctico, Operacional). Las Actividades Tiempo Acordado de Agreed Service Time Un sinnimo para Horas de servicio, usadas frecuentemente
tcticas comprenden los Planes de trmino medio que se Servicio en los clculos formales de la Disponibilidad.
requieren para lograr Objetivos especficos, habitualmente en Consulte Tiempo de Inactividad.
un perodo de semanas o de meses. Tiempo Medio Entre Mean Time Between (Diseo del Servicio) Una Medida para mensurar e informar la
Tasa de Rendimiento Throughput (Diseo del Servicio) Una medida del nmero de Fallos (MTBF) Failures (MTBF) Confiabilidad. El MTBF es el tiempo promedio que un
Transacciones, o de otras Operaciones, realizadas en un plazo Elemento de Configuracin o un Servicio de TI puede realizar
fijo. Por ejemplo, 5000 emails enviados por hora, o 200 E/S de su Funcin acordada sin interrupcin. Este se mide desde que
disco por segundo. el EC o el Servicio de TI comienza a trabajar, hasta el siguiente
Tasa Interna de Internal Rate of Return (Estrategia del Servicio) Una tcnica usada para ayudar a fallo.
Retorno (IRR) (IRR) tomar decisiones con relacin al Desembolso de Capital. La Tiempo Medio Entre Mean Time Between (Diseo del Servicio) Una Medida usada para mensurar e
IRR realiza clculos que permiten comparar dos o ms Incidentes de Service Incidents (MTBSI) informar Confiabilidad. MTBSI es el tiempo medio desde que
inversiones alternativas. Una IRR ms grande indica que la Servicios (MTBSI) falla un Sistema o Servicio de TI, hasta el siguiente fallo. MTBSI
inversin es mejor. es igual a MTBF + MTRS.
Consulte Valor Presente Neto, Retorno de la Inversin. Tiempo Medio para Mean Time To Repair Es el tiempo promedio que toma reparar un Elemento de
Tecnologa Information Technology El uso de la tecnologa para el almacenamiento, la Reparar (MTTR) (MTTR) Configuracin o un Servicio de TI despus de un Fallo. La
Informtica (IT) (IT) comunicacin o el procesamiento de informacin. La MTTR se mide desde que falla un EC o un Servicio de TI hasta
tecnologa habitualmente comprende las computadoras, las que ste es Reparado. El MTTR no incluye el tiempo requerido
telecomunicaciones, las Aplicaciones y otros programas de para Recuperar o Restaurar. El MTTR se usa a veces de forma
software. La informacin puede comprender datos del incorrecta para significar Tiempo Medio para Restaurar el
Negocio, voz, imgenes, vdeo, etc. La Tecnologa Informtica Servicio.
suele ser usada para dar soporte a los Procesos del Negocio Tiempo Medio para Mean Time to Restore Es el tiempo promedio que toma Restaurar un Elemento de
mediante los Servicios de TI. Restaurar el Servicio Service (MTRS) Configuracin o un Servicio de TI despus de un Fallo. El
Tercero Third Party Una persona, un grupo, o un Negocio que no forma parte del (MTRS) MTRS se mide desde que falla el EC o el Servicio de TI hasta
Acuerdo de Nivel del Servicios para un Servicio de TI, pero que este es totalmente Restaurado y vuelve a funcionar
que se requiere para asegurar la exitosa prestacin del normalmente.
Servicio de TI. Por ejemplo, un Suministrador de software, una Consulte Sustentabilidad, Tiempo Medio para Reparar.
compaa de mantenimiento de hardware, o un departamento Tipo de Costo Cost Type (Estrategia del Servicio) El nivel ms alto de la categora a la
de instalaciones. Los Requisitos para Terceros suelen ser cual los Costos son asignados en el Establecimiento del
especificados en los Contratos de Apoyo o en los Acuerdos de Presupuesto y en Contabilidad. Por ejemplo, el hardware, el
Nivel Operacional. software, el personal, el alojamiento, el exterior y la
Trminos de Terms of Reference (TOR) (Diseo del Servicio) Un Documento que especifica los Transferencia.
Referencia (TOR) Requisitos, el Alcance, los Servicios a Prestar, los Recursos y el Consulte Elemento de costo, Tipo de Costo.
calendario para un Proyecto o Actividad. Tipo de EC CI Type (Transicin del Servicio) Una Categora que se usa para
Tiempo de Downtime (Diseo del Servicio) (Operacin del Servicio) El tiempo Clasificar ECs. El tipo de EC identifica los Atributos y las
Inactividad durante el cual un Elemento de Configuracin o un Servicio de Relaciones que se requieren para un Registro de
TI no est Disponible en el plazo de su Tiempo Acordado de Configuracin. Los Tipos de EC incluyen: hardware,
Servicio. La Disponibilidad de un Servicio de TI se calcula a Documento, Usuario, etc.
menudo a partir del Tiempo Acordado de Servicio y el Tiempo Tipo de Llamada Call Type (Operacin del Servicio) Una Categora que se usa para
de inactividad. distinguir las solicitudes que llegan al Service Desk. Los tipos
Tiempo de Planned Downtime (Diseo del Servicio) Tiempo acordado durante el cual un de llamadas ms comunes son el Incidente, Solicitud de
Inactividad Servicio de TI no estar disponible. El tiempo de inactividad Servicios y la Queja.
Planificado planificado a veces se utiliza para realizar mantenimiento, Tolerancia a Fallas Fault Tolerance (Diseo del Servicio) La posibilidad de que un Servicio de TI o
actualizaciones y pruebas. un Elemento de Configuracin contine en Operacin
correctamente despus de un Fallo de una pieza de un de Negocio cuenta con Activos y los usa para crear valor para
Componente. los Clientes en la forma de bienes y Servicios.
Consulte Resiliencia, Contramedida. Urgencia Urgency (Transicin del Servicio) (Diseo del Servicio) Una medida de
Transaccin Transaction Una Funcin discreta realizada por un Servicio de TI. Por cunto demorar que un Incidente, un Problema o un Cambio
ejemplo, la transferencia de dinero de una cuenta bancaria a tenga un Impacto significativo sobre el Negocio. Por ejemplo,
otra. Una nica Transaccin puede involucrar numerosas un Incidente de Alto Impacto puede tener una Urgencia baja,
adiciones, eliminaciones y modificaciones de datos. Lo mismo si el Impacto no ha de afectar al Negocio hasta el fin del ao
si todas se completan de forma exitosa, como si ninguna se fiscal. El Impacto y la urgencia se usan para asignar Prioridad.
llega a ejecutar. Usabilidad Usability (Diseo del Servicio) La facilidad con la que se puede usar una
Transicin Transition (Transicin del Servicio) Un cambio en el estado, que Aplicacin, un producto, o un Servicio de TI. Los Requisitos de
corresponde a un movimiento de Servicio de TI o de otro usabilidad se incluyen a menudo en una Declaracin de
Elemento de Configuracin de un estado del Ciclo de Vida al Requisitos.
siguiente. Usuario User Una persona que usa el Servicio de TI en su labor cotidiana.
Transicin del Service Transition (Transicin del Servicio) Una fase en el Ciclo de Vida de un Los usuarios se diferencian de los Clientes, ya que algunos
Servicio Servicio de TI. La transicin de servicios incluye una gran Clientes no usan el Servicio de TI directamente.
cantidad de Procesos y de Funciones y es tambin el ttulo de Utilidad Utility (Estrategia del Servicio) Funcionalidad ofrecida por un
una de las publicaciones ms importantes de ITIL. Producto o Servicio para satisfacer una necesidad particular.
Consulte Transicin. La utilidad se resume a veces en un "qu es lo que hace".
Turno Shift (Operacin del Servicio) Un grupo o equipo de gente que Consulte Utilidad del Servicio.
desempea un Rol especfico por un perodo de tiempo fijo. Utilidad del Servicio Service Utility (Estrategia del Servicios) La Funcionalidad de un Servicio de TI
Por ejemplo, puede que haya cuatro turnos del personal de desde la perspectiva de un Cliente. El valor de Negocio de un
Control de Operaciones de TI para dar soporte a un Servicio Servicio de TI se crea con la combinacin de la Utilidad de
de TI que se emplea 24 horas por da. servicios (lo que hace el Servicio) y la Garanta del Servicio
Umbral Threshold El valor de una Medida cuyo papel es provocar una Alerta, o (cun bien lo hace).
generar una accin de Gestin. Por ejemplo, "Incidente de Consulte Utilidad.
Prioridad1 no resuelto en el plazo de 4 horas", "ms de 5 Validacin Validation (Transicin del Servicio) Una Actividad que asegura que un
errores de disco en una hora", o "ms de 10 cambios han Servicio de TI nuevo o cambiado, un Proceso, un Plan, o
fallado en el mes". cualquier otro Servicio a Prestar satisface las necesidades del
Unidad de Costo Cost Unit (Estrategia del Servicio) El nivel ms bajo de la categora a la Negocio. La Validacin asegura que los Requisitos del
que se le asignan los Costos, las Unidades de Costos suelen Negocio se cumplan an cuando estos hayan podido cambiar
ser cosas que se pueden contar con facilidad (ej. Nmero de desde su Diseo original.
trabajadores, licencias de software) o cosas que se pueden Consulte Verificacin, Aceptacin, Calificacin, Validacin y
medir con facilidad (ej. Uso de la CPU, Electricidad Prueba del Servicio.
consumida). Las unidades de costo se incluyen dentro de los Validacin y Prueba Service Validation and (Transicin del servicio) El Proceso encargado por la
Elementos de Costo. Por ejemplo, el Elemento de Costo del Servicio Testing Validacin y la Prueba de un Servicio de TI nuevo o cambiado.
dietas puede incluir las Unidades de Costo de Hoteles, La Validacin y Prueba del Servicio asegura que el Servicio de
Transporte, Alimentacin, etc. TI se ajusta a su Especificacin de Diseo y que va a satisfacer
Consulte Tipo de Costo. las demandas del Negocio.
Unidad de Edicin Release Unit (Transicin del Servicio) Los Componentes de un Servicio de TI Valor Presente Neto Net Present Value (NPV) (Estrategia del Servicio) Una tcnica usada para ayudar a
que normalmente son editados juntos. La Unidad de Edicin (NPV) tomar decisiones con relacin al Desembolso de capital. NPV
normalmente comprende Componentes suficientes para compara los flujos de entradas de caja con los de salidas. Un
realizar una Funcin til. Por ejemplo, la Unidad de Edicin NPV positivo indica que la inversin es provechosa.
podra ser un PC de sobremesa, incluyendo el Hardware, el Consulte Tasa Interna de Retorno, Retorno Sobre la Inversin.
Software, las Licencias, la Documentacin, etc. Otra Unidad de Valor Sobre la Value on Investment (VOI) (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Una medida del
Edicin diferente podra ser una Aplicacin de nminas Inversin (VOI) beneficio esperado de una inversin. El VOI tiene en cuenta
completa, incluyendo los Procedimientos de las Operaciones tanto las utilidades financieras como las intangibles.
de TI y el entrenamiento de los Usuarios. Consulte Retorno Sobre la Inversin.
Unidad de Negocio Business Unit (Estrategia del Servicio) Una fraccin del Negocio que tiene Valoracin Assessment Inspeccin y anlisis destinados a verificar si se est siguiendo
sus propios Planes, Medidas, ingresos y Costos. Cada Unidad una Norma o un conjunto de Directrices, si los Registros son
exactos, o si se estn alcanzando las metas de Eficiencia y Elemento de Configuracin que est siendo usado para
Eficacia. prestar un Servicio a un Cliente.
Consulte Auditora. Vulnerabilidad Vulnerability Una debilidad que podra ser explotada por una Amenaza. Por
Valuacin del Servicio Service Valuation (Estrategia del Servicios) Una medida del Costo total de ejemplo, un puerto de un cortafuegos abierto, una contrasea
prestar un Servicio de TI, y el valor total para el Negocio de que nunca es cambiada, o una moqueta inflamable. Un
ese Servicio de TI. La evaluacin del servicio se usa para Control perdido tambin se considera como una
ayudar al Negocio y al Proveedor de Servicios de TI a ponerse Vulnerabilidad.
de acuerdo sobre el valor del Servicio de TI.
Variancia Variance La diferencia entre un valor planificado y el valor real medido.
Se usa normalmente en Gestin Financiera, Gestin de la
Capacidad y Gestin del Nivel del Servicio, pero se podra
aplicar a cualquier rea en la que los Planes estn presentes.
Ventana de Edicin Release Window Sinnimo para Ventana del Cambio.
Ventana del Cambio Change Window (Transicin del Servicio) Un periodo de tiempo regular y
acordado en el que se pueden implementar los Cambios o las
nuevas Ediciones con un impacto mnimo sobre los Servicios.
Las ventanas de cambio normalmente se documentan en los
SLAs.
Verificacin Verification (Transicin del Servicio) Una Actividad que asegura que un
Servicio de TI nuevo o cambiado, un Proceso, un Plan, o
cualquier otro Servicio a Prestar est completo, es exacto, es
Confiable y coincide con su Especificacin de diseo.
Consulte Validacin, Aceptacin y Validacin y Prueba del
Servicio.
Verificacin y Verification and Audit (Transicin del Servicio) Las Actividades encargadas de
Auditora asegurar que la informacin en la CMDB sea exacta y que
todos los Elementos de Configuracin han sido identificados y
registrados en la CMDB. La verificacin comprende los
chequeos de rutina que forman parte de otros Procesos. Por
ejemplo, la verificacin de un nmero de serie de un PC de
sobremesa cuando un Usuario registra un Incidente. La
Auditora es un chequeo peridico y formal.
Versin Version (Transicin del Servicio) La Versin se usa para identificar una
Lnea de Base especfica o un Elemento de Configuracin. Las
versiones normalmente usan una convencin de
denominacin que permite identificar la secuencia o la fecha
de cada Lnea de Base. Por ejemplo, la Aplicacin de nminas
Versin 3 contiene funcionalidades actualizadas con respecto
a la Versin 2.
Victoria rpida Quick Win (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Una Actividad
mejorada de la cual se espera que proporcione un Retorno
Sobre la Inversin en un corto perodo de tiempo y con un
Costo y un esfuerzo relativamente pequeos.
Consulte Principio de Pareto.
Visin Vision Una descripcin de lo que la Organizacin pretende ser en el
futuro. La Visin es creada por la Gestin de alto rango y se
usa para ayudar a influenciar la Cultura y la Planificacin
estratgica.
Vivo Live (Transicin del Servicio) Se refiere a un Servicio de TI o un

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