CAPITULO 3: METODOLOGIA

El siguiente captulo describe lo que se realiz en el desarrollo del proyecto Seis Sigma

dentro de la empresa. Es importante recordar, como se mencion anteriormente, que

cada fase cuenta con diversos pasos y herramientas como se describe en el captulo 2,

sin embargo no es necesario aplicar todas a un proyecto todo el tiempo. Aqu se

explicar desde cmo surge el proyecto en la etapa previa hasta la fase de Anlisis de la

metodologa DMAIC. Las ltimas dos fases; Mejora (Improve) y Control estn

incluidas en el captulo 4 de resultados.

3.1 Etapa previa

Como se mencion en el captulo anterior, en esta etapa se enfoca en la seleccin

adecuada del proyecto as como en la formacin del equipo que lo atender. Tambin

est incluido en esta etapa el Team Charter (Carta de Equipo) como se ver ms

adelante.

3.1.1 Seleccin de proyecto

Dentro de la empresa, el proyecto surge por la identificacin de parte del Gerente de

Logstica de los problemas constantes a los que se enfrentaba el personal del

departamento de produccin, especficamente del rea de empaque. Estos problemas

estn relacionados con corregir defectos presentados a lo largo del proceso y

generalmente detectados en lotes de producto terminado. Estos defectos implican

retrabajos as como desperdicio de material entre otros aspectos. De igual forma es

importante notar que existan ciertas quejas de los clientes por defectos relacionados

21
con esta rea. Fue as como surge el proyecto de mejora inicialmente definido como

Optimizacin del proceso de empaque. Para esto se utiliz el criterio SMART que se

describe a continuacin:

Specific (especifico): est enfocado a un problema real del negocio?

o S representa un problema real del negocio ya que implica costos

operacionales relacionados con el retrabajo, as como el desperdicio de

material y mas importantemente en la satisfaccin de los clientes.

Measurable (medible): es posible medir el problema, establecer una lnea base

y fijar metas para mejora?

o S, se pueden obtener mediciones del problema en cuestin debido a que

la problemtica est en los defectos que se presentan en los lotes de

producto terminado. Estos defectos son variables discretas de tipo pasa -

no pasa por lo que es posible establecer la situacin actual y as poder

fijar las metas para la mejora.

Attainable (alcanzable): es la meta realizable? la fecha de finalizacin del

proyecto es realista?

o Se piensa que la meta del proyecto es realizable. Aunque sto es solo en

teora ya que a pesar de no saber, exactamente, cul es la condicin

actual ni la meta, se sabe que se desean reducir defectos. La meta puede

establecerse posteriormente cuando se conozcan ms detalles del

proceso.

Relevant (relacionado): se relaciona con un objetivo del negocio?

o El problema est muy relacionado con varios objetivos del negocio

siendo el ms importante el de aumentar la satisfaccin de los clientes.

22
 Time bound (lmite de tiempo): se tiene una fecha de finalizacin del proyecto?

(Polesky, 2006)

o Se planea terminar el proyecto para finales de octubre de este ao.

3.1.2 Formacin del equipo

Para la parte de la formacin del equipo, se decidi hacer la invitacin a ciertas

personas que debido al puesto que ocupan dentro de la empresa poseen cierta

experiencia y conocimientos relacionados con la materia. Estas personas, quienes

aceptaron la invitacin de formar parte del equipo son las siguientes:

Francisco Bazn; Gerente de Produccin

Guadalupe Salazar; Gerente de Materiales

Noem Navarro; Gerente de Aseguramiento de Calidad

Saitiel Meneses; Supervisor del rea de empaque

Jonathan Prez; Planeacin de Produccin y Materiales

3.1.3 Team Charter (Carta de Equipo)

Este documento es de suma importancia ya que servir como marco del proyecto as

como la carta compromiso entre los lderes del negocio con respecto al equipo.

Enunciado del problema (Problem Statement)

Los subprocesos de comunicacin, acondicionamiento de material de empaque,

llenado, y empaque y embalaje han generado siete quejas en los ltimos seis

meses debido a defectos de calidad en lotes de producto terminado. El

departamento de calidad tambin ha detectado varios defectos de este tipo. Esto

23
 ocasiona insatisfacciones de los clientes, retrabajos y desperdicios lo que

consume tiempo y material del negocio.

Oportunidad de Negocio (Bussiness Case)

La reduccin de los defectos de calidad respecto al proceso de empaque en los

lotes de producto terminado aumentar la satisfaccin del cliente y reducir

costos operativos como tiempo y material.

Declaracin de Oportunidad (Opportunity Statement)

Se han recibido siete quejas en los ltimos seis meses y se han detectado varios

defectos con respecto al proceso de empaque.

Declaracin del Objetivo (Goal Statement)

Reducir los defectos de calidad en los lotes de producto terminado ocasionados

por fallas en el proceso empaque.

Alcance del Proyecto (Project Scope)

El proyecto comprende los subprocesos de comunicacin, acondicionamiento de

material de empaque, llenado y empaque y embalaje. No sern analizados los

procesos de solicitud y suministro de material de empaque y producto a granel

as como la inspeccin final de producto terminado.

Plan del proyecto (Project Plan)

El plan para el desarrollo del proyecto se resume mediante la grafica de Gantt

que se muestra en la figura 3.1.

24
Figura 3.1 Grafica de Gantt para la duracin estimada del proyecto. Fuente: elaboracin
propia.

Seleccin del Equipo (Team Selection). Dentro del equipo es necesario tener

una persona con el poder suficiente de ordenar que los cambios propuestos sean

llevados a cabo. El Ing. Saitiel Meneses es la persona que corre con esa

responsabilidad. Los integrantes del equipo y sus responsabilidades se muestran

en la tabla 3.1.

Tabla 3.1 Equipo y responsabilidades con respecto al proyecto. Fuente: elaboracin

propia

TITULO NOMBRE RESPONSABILIDAD

Gerente de Logstica Dante Ariza Champion
Profesor Esteban Burguete Black Belt
Green Belt Arturo Elizondo Green Belt/Team Leader
Gerente de Produccin Francisco Bazn Team Member
Gerente de Calidad Noem Navarro Team Member
Gerente de Materiales Guadalupe Salazar Team Member
Departamento de Saitiel Meneses Process Owner (dueo del
Produccin proceso)
Planeacin de Produccin Jonathan Prez Team Member
y Materiales

3.2 Definicin

Esta primera fase del proceso DMAIC dio inicio con una junta para dar a conocer el

proyecto a los miembros del equipo. En la junta se dio una explicacin de cul es el

problema, as como una breve introduccin a la metodologa Seis Sigma. De igual

forma, se explic cul sera la estructura del proyecto mediante un enfoque Seis Sigma.

25
Finalmente se determin que era necesario hacer, por lo menos, una junta por semana

para comunicar los avances del proyecto al equipo. A continuacin se expondrn los

diferentes pasos realizados para el desarrollo de esta fase.

3.2.1 Descripcin general del problema

Se han recibido varias quejas de clientes sobre defectos referentes al proceso de llenado

y empaque. Esto no es sorpresa porque se sabe que estos defectos han estado presentes

desde hace tiempo. A pesar que se han disminuido este tipo de defectos debido a

esfuerzos anteriores, estos an estn presentes y siguen afectando al negocio.

Por todo lo anterior se enfrenta a un problema de calidad del producto que requiere una

revisin profunda. Esto es muy importante debido a que el problema afecta

directamente al cliente y por lo tanto est en riesgo la imagen y reputacin de la

empresa. Esto puede afectar la lealtad de los clientes hacia la marca lo que puede tener

repercusiones en las ventas. De manera similar, este problema afecta directamente a la

empresa ya que los defectos generalmente son detectados en los lotes de producto

terminado. Esto genera retrabajos para corregir los defectos as como desperdicio de

material.

3.2.2 Mapa y narracin del proceso

El mapa del proceso que se presenta en la figura 3.2 fue validado por el equipo y se

determin que describe el proceso satisfactoriamente. ste es el mapa conocido, en la

metodologa Seis Sigma como mapa del proceso como es (Escalante, 2003). Con el

objetivo de clarificar la comprensin del mapa del proceso de empaque, se presenta una

narracin de cada subproceso en la tabla 3.2.

26
Con el mapeo del proceso clarificado se puede tener una mejor idea del problema, no

obstante el proceso no se ha analizado completamente. Aun no se han definido

claramente cules son los proveedores, las entradas, las salidas y los clientes del

proceso. La informacin anterior y la que falta por clarificar se puede resumir mediante

el diagrama SIPOC que se muestra en la figura 3.3.

Figura 3.2 Mapa del proceso de empaque. Fuente: elaboracin propia.

Se puede notar en el diagrama SIPOC (figura 3.3) todos los elementos involucrados en

el proceso. Con respecto a los proveedores, es importante destacar que no se van a

contemplar aquellos de materia prima, como por ejemplo, material de empaque. Esto se

debe a que estos proveedores no se relacionan directamente con el proceso de estudio y

son considerados elementos de otro proceso. Sin embargo la calidad de los materiales

tendr un efecto importante como se ver ms adelante.

Las entradas y el proceso mismo se muestran, como se mencion anteriormente, en el

mapeo y narracin del proceso. Las salidas del proceso consisten en lotes de producto

27
terminado, ya sea producto lquido o en polvo. Estos lotes consisten en varias tarimas

configuradas de acuerdo a cada presentacin de producto. El tamao de los lotes es

establecido por la orden de empaque en donde se establece la cantidad de producto que

se requiere. Los clientes directos o internos del proceso son el almacn quien recibe el

producto terminado as como el rea de logstica y transporte. Este ltimo se encarga de

coordinar la entrega de producto a los distribuidores quienes a su vez distribuyen el

producto a los consumidores finales quienes son generalmente agricultores de ms de

20 pases.

Tabla 3.2 Narracin del proceso de empaque. Fuente: elaboracin propia.

SUBPROCESO
Orden de empaque
Hoja de trabajo
Solicitud de material de
empaque, embalaje y
producto a granel
Suministro de materiales
y producto
Acondicionamiento de
material de empaque
(AME) 1
Llenado
Empaque & embalaje
(E & E) 2
Inspeccin final por parte Los lotes que consisten en varias tarimas de producto terminado
de Aseguramiento de
Calidad
NARRACION
En esta primera etapa se coordinan las actividades de Ventas,
Logstica y Produccin. Las personas de ventas hacen la
requisicin de producto final, Logstica genera el documento con
toda la informacin referente a la presentacin, destino, nombre
comercial, material de empaque y especificaciones del producto.
Este documento es entregado a produccin.
Es generado a partir de la orden de empaque por produccin. Este
documento asigna un numero de lote a la orden de empaque y
establece las actividades que se van a realizar para entregar el
producto final.
Se solicita material de empaque y embalaje mediante un
documento al Almacn para cumplir con la hoja de trabajo. De
igual forma se solicita producto a granel a Produccin para
comenzar la operacin.
El material y producto solicitado es entregado por el Almacn y
Produccin respectivamente al rea de empaque.
Se realizan las operaciones necesarias para etiquetar porrones,
sacos, contenedores y cajas. Comprende desde el suministro de
material de empaque hasta dejar el material listo para el proceso de
llenado y empaque.
Es el conjunto de acciones para introducir producto lquido en
porrones o producto en polvo en sacos.
Son las operaciones necesarias para acomodar el producto
terminado de acuerdo a su configuracin en cajas y/o tarimas para
ser entregadas a los clientes.
son inspeccionados para revisar su calidad y son aprobados o
rechazados.

1
A partir de este momento el subproceso de acondicionamiento de material de empaque ser referido
como AME.
2
A partir de este momento, el subproceso de empaque y embalaje ser referido como E & E.

28
 SIPOC
( S) (I) ( P) (O) (C)
PROVEEDORES ENTRADAS PROCESO SALIDAS CLIENTES
-Produccin -Material de -Lotes de -Almacn
-Logstica y Empaque producto -Logstica y
transporte -Material de Llenado y empaque terminado transporte
-Almacn embalaje (liq. /pol.) (tarimas) -Distribuidores
-Calidad -Producto liq.
/pol. a granel
-Orden de
empaque
-Hoja de
trabajo

Se recibe Solicitud Inspeccin y

orden de material Aprobacin
Suministro Acond.
empaque, de de AC,
de material
se realiza emp, emb Llenado Empaque y Entrega
materiales de
hoja de y prod. a embalaje de prod.
y empaque
trabajo granel terminado
producto

29

Figura 3.3 Diagrama SIPOC para el proceso de empaque. Nota. La abreviacin liq. /
pol. significa lquido polvo. Fuente: elaboracin propia.

3.2.3 Anlisis de VOC

Para conocer al cliente se determin que se debera hacer un anlisis de VOC mediante

la revisin de quejas recibidas. Esta informacin se consigui mediante un reporte de

quejas recibidas de Enero Agosto del 20073 y es nicamente con respecto quejas

internacionales por lo que no comprende quejas en Mxico. No obstante se puede dar

una buena idea de la situacin real ya que el mercado internacional consume gran parte

de la produccin total de la planta. Las quejas fueron clasificadas de acuerdo a la parte

del proceso correspondiente. sta informacin se resume mediante un diagrama de

Pareto que se presenta en la figura 3.4.

3
Informacin confidencial

29
 Quejas recibidas (Enero - Agosto 2007)
7 100
6
80
5
Frecuencia

Percent
4 60

3 40
2
20
1
0 0
Queja e je o r
qu la ad he
pa ba
lle
n Ot
. em em
m y
e
o n. qu
ac pa
em
Count 3 3 1 0
Percent 42.9 42.9 14.3 0.0
Cum % 42.9 85.7 100.0 100.0

Figura 3.4 Diagrama de Pareto para las quejas recibidas de enero-agosto del 2007.
Fuente: elaboracin propia con MTB 4 .

Se puede notar en el diagrama que de acuerdo a las fechas mencionadas anteriormente,

nicamente se han recibido siete quejas en lo que va del ao. Las quejas ms frecuentes

son con respecto al AME y E & E y son responsables del 85.7% del total de quejas

recibidas.

3.2.4 Seleccin de los CTQs

Es de gran importancia hacer una definicin adecuada de estos aspectos ya que ms

adelante servirn para realizar el clculo correcto de la capacidad del proceso. Para esto

fue necesario establecer cules son las variables del producto que estn ligadas a la

satisfaccin del cliente o en general al desempeo del negocio. Estas variables deben de

garantizar que se est escuchando al cliente. Para este paso, se sigui el siguiente

procedimiento (Polesky, 2006):

4
Minitab; es un software diseado para ejecutar funciones estadsticas bsicas y avanzadas.

30
 1. Quines son tus clientes?

Almacn (interno), logstica y transporte (interno) y distribuidores (externo).

2. Qu le proporcionas a tus clientes?

Porrones/sacos etiquetados, llenos de producto (liquido/polvo) y acomodados en

tarimas.

3. En qu parte del proceso se generan los crticos para tus clientes?

AME

Llenado

E&E

4. Cules son tus procesos internos para proporcionar los CTQs del producto

para tus clientes?

Los procesos internos que se determinaron son los que se muestran en la tabla 3.3.

Tabla 3.3 Procesos internos para proporcionar los CTQs del producto para los clientes.
Fuente: elaboracin propia.

PROCESOS INTERNOS PARA PROPORCIONAR LOS CTQs

Orden de empaque Solicitud de AME E&E
material y producto
a granel
Hoja de trabajo Suministro de Llenado Inspeccin final
material y producto
a granel

5. Determinar CTQs del proceso.

Para esta paso, primero se determinaron cules son las variables de salida del

producto final para posteriormente determinar cmo afectan al cliente. En la tabla

31
 3.4 se demuestran las variables de salida del producto final y la forma en que

afectan al cliente as como una estimacin de la situacin actual de la variable en

base a las quejas recibidas que se mostraron anteriormente. Finalmente se asigna

una prioridad de acuerdo a su importancia dentro del proyecto. La prioridad tiene un

valor del uno al cinco, siendo cinco la prioridad ms alta (Gutirrez y la de Vara,

2004, pp. 568 - 569).

Tabla 3.4 Relacin de las variables de salida del proceso con los clientes. Fuente:
elaboracin propia

VARIABLE DEL PORQUE ES SITUACION PRIORODAD

PRODUCTO IMPORTANTE PARA EL ACTUAL EN EL
CLIENTE? PROYECTO
Informacin en las Los sacos, porrones y cajas Regular 5
etiquetas/etiquetas deben contener la
correctas informacin correcta bajo
un solo formato.
Colocacin / pegado Todos los sacos, porrones y Regular 5
de la etiquetas cajas deben tener todas las
etiquetas sin que se
desprendan en ningn
momento.
Cantidades/pesos Todos los sacos y porrones Aceptable 3
no deben de contener menos
producto de lo que establece
la presentacin.
Sellado Los sacos y porrones deben Aceptable 3
ser sellados adecuadamente
para evitar fugas de polvo o
liquido.
Empaque y embalaje Las cajas y tarimas deben Regular 5
de contener la cantidad de
producto indicado as como
no presentar deformaciones
ni inestabilidades.

Con sta informacin, el equipo determin, que los CTQs del producto con respecto al

proyecto, son todas las variables de salida que se mostraron en la tabla anterior. Esto se

32
debe a que a pesar que las variables de salida tienen diferente prioridad, se considero

que todas deban de ser analizadas. Ver tabla 3.5.

Tabla 3.5 CTQs del proceso manifestados por los clientes. Fuente: elaboracin propia.

CTQs DEL PRODUCTO

Informacin en las etiquetas Cantidades/pesos

Colocacin de las etiquetas Sellado

Pegado de la etiqueta Empaque y embalaje

6. Cmo se relacionan tus procesos internos o subprocesos con los CTQs?

A continuacin se muestra las relaciones entre las variables CTQs y los procesos

internos o subprocesos. Para sto se utilizo la herramienta QFD que muestra que

tanto cada subproceso contribuye a cada CTQ. sta informacin se muestra en la

figura 3.5.

QDF Quality Funtion Deployment prioridad alta

Relacion de CTQs con procesos internos prioridad media alta
prioridad media baja
Criticos para la calidad relacionados con defectos prioridad baja
Nivel de imortancia 5 5 3 3 5
colocacion/
informacion en pegado de cantidades/ fugas de empaque y importancia
Procesos internos las etiquetas la etiqueta pesos producto embalaje importancia relativa
Orden de empaque 5 3 1 1 3 61 9
Hoja de trabajo 5 3 1 1 3 61 9
Solicitud de material y producto 2 1 1 1 2 31 4
Suministro de material y producto 2 1 1 1 2 31 4
Acond. de material de empaque 5 5 1 1 3 71 10
Llenado 1 1 5 5 1 45 6
Empaque y embalaje 1 1 1 1 5 41 6
Inspeccion final 1 1 1 1 1 21 3

Figura 3.5. Relacin de los CTQs con los procesos internos. Fuente: elaboracin
propia. Nota. La importancia relativa se obtiene al asignarle un valor de 10 a la
importancia ms alta, posteriormente por regla de tres se calculan las importancias
relativas restantes.

33
Se puede notar mediante en el QFD que los procesos internos o subprocesos que ms

contribuyen a los CTQ`s son el proceso de AME, la generacin de la orden de empaque

y hoja de trabajo 5 , el proceso de llenado y el proceso de E & E respectivamente.

3.2.5 Delimitacin del problema (Project Scope)

Con la determinacin de los CTQ`s y su relacin con los subprocesos que se obtuvo

mediante la tcnica QFD que se mostr anteriormente, se puede delimitar el problema a

los subprocesos que obtuvieron la importancia relativa ms alta. Para tener la

delimitacin del problema ms clara se utiliz la siguiente tcnica que consiste en una

serie de preguntas sobre el proceso que se muestra a continuacin (Polesky, 2006).

Qu autoridad se tiene sobre el proceso?

Se tiene alta autoridad sobre el proceso ya que el equipo est integrado por el gerente de

Logstica, Dante Ariza, el gerente de produccin, Francisco Bazn y el responsable del

rea de llenado y empaque, Saitiel Meneses quien es el dueo del proceso.

Cules son los procesos en los que el equipo se va a enfocar?

o Comunicacin

o AME

o Llenado

o E&E

Cules son los procesos que no se incluyen en el proyecto?

o Solicitud de material y producto a granel

5
A partir de este momento, la generacin de la orden de empaque y hoja de trabajo sern referidos como
en proceso de comunicacin.

34
 o Suministro de material y producto a granel

o Inspeccin final

Cules son las fronteras de los procesos que se van a mejorar?

Las fronteras del proceso que se va a mejorar se resumen mediante la tabla 3.6.

Tabla 3.6 Frontera de cada subproceso. Fuente: elaboracin propia.

SUBPROCESO FRONTERAS
Comunicacin Desde que se recibe la requisicin de
producto final hasta el proceso de
AME.
AME Desde la recepcin de material de
empaque hasta la entrega de material
acondicionado a llenado y empaque y
embalaje.
Llenado Desde la recepcin de material
acondicionado hasta la entrega de
producto final a E & E.
E&E Desde la recepcin de producto
terminado hasta la entrega de lotes de
producto terminado al almacn.

Qu recursos estn disponibles para el equipo?

El equipo cuenta con datos histricos de los defectos del proceso as como con personas

directamente involucradas en el proceso que pueden aportar adems de su experiencia y

conocimientos diferentes puntos de vista sobre la materia.

Cules son las restricciones del proyecto?

Las nicas restricciones son que se tiene un lmite de tiempo para concluir el proyecto

as como el presupuesto para la solucin del problema. A pesar de que aun no se cuenta

con un presupuesto definido, una solucin costosa tendra que ser evaluada para su

aprobacin.

35
3.2.6 Enunciado del problema (Problem Statement)

De acuerdo a las actividades anteriores, se cuentan con los elementos requeridos para

elaborar un enunciado del problema que capte la definicin adecuada, su alcance y sus

objetivos. Este enunciado es muy importante ya que es incluido en el Team Charter

como se mostro en el capitulo 3.1.3. Para el desarrollo del el enunciado del problema se

utiliz la herramienta 5 Ws y 2 Hs que se muestra a continuacin.

Enunciado inicial del problema

El proceso de empaque genera defectos en los lotes de producto terminado. Los

defectos que se presentan son errores en las etiquetas, en el llenado, en el sallado y

en el empaque. Estos defectos ocasionan insatisfacciones del cliente as como

retrabajos y desperdicios.

Por qu se dice que es un problema? (Why?)

Porque ocasiona quejas de los clientes debido a que el producto es entregado con

defectos de calidad. Tambin genera retrabajo para corregir los defectos que

consumen tiempo y material.

Por qu es importante? Porque ocasiona insatisfacciones del cliente, prdida de

tiempo y aumenta los costos.

Dnde se localiza el problema? (Where?)

En el rea de empaque.

Dnde ocurre dentro de la organizacin? En el proceso de comunicacin, en el

proceso de acondicionamiento de material de empaque, el proceso de llenado y el

proceso de empaque y embalaje.

36
 A quin afecta el problema? (Who?)

Dentro de la organizacin; al almacn, al departamento de produccin, a logstica y

transporte, atencin a clientes y ventas. Fuera de la organizacin; a los

distribuidores y al cliente final.

A quin le preocupa el problema? Al departamento de logstica, produccin,

calidad, servicio al cliente y ventas.

Cul es la naturaleza del problema? (Which?)

Falta de comunicacin, informacin, planeacin, supervisin y errores humanos.

Qu sucede cuando ocurre el problema? Se producen quejas de los clientes

(distribuidores, clientes finales) lo que ocasiona hasta tener que reponer el producto

as como retrabajos para corregir los defectos y generacin de desperdicios.

Cundo ocurre el problema? (When?)

Cuando se colocan las etiquetas, cuando se llenan los sacos/porrones y cuando se

empacan los productos.

Cmo sabe que es un problema? (How?)

Porque se sabe que es frecuente y produce quejas de clientes as como retrabajos y

desperdicios.

Cuntos defectos, unidades o gente? (How many?)

Se han detectado varios defectos por el departamento de aseguramiento de calidad

en lotes de producto terminado, de igual forma se han recibido alrededor de siete

quejas de lotes defectuosos en lo que va del ao.

37
 Enunciado del problema reformulado

El proceso de comunicacin, acondicionamiento de material de empaque, llenado y

empaque y embalaje han generado siete quejas en los ltimos seis meses debido a

defectos de calidad en lotes de producto terminado. El departamento de calidad

tambin ha detectado varios defectos de este tipo. Esto ocasiona insatisfacciones de

los clientes, reposicin de producto, retrabajos y desperdicios. Esto consume tiempo

y material del negocio.

3.3 Medicin

Para la segunda fase del proceso DMAIC, como se mencion en el captulo 2, primero

se definirn los defectos. Posteriormente se establecer cul es la informacin

importante que se debe de recolectar para establecer la situacin actual del proceso

(baseline). Finalmente se determinarn cules sern las metas de mejora para el

proyecto. A continuacin se presentan los pasos que se realizaron para el desarrollo de

esta fase.

3.3.1 Definicin de unidad, oportunidad, defecto y mtrica

Con estos conceptos determinados en el captulo 2.4, se definen estos aspectos en base

al proceso de empaque y llenado.

Unidad; lotes de producto terminado que consisten en varias tarimas

configuradas de acuerdo a cada presentacin de producto. El tamao de los lotes

es establecido por la orden de empaque en donde se establece la cantidad de

producto que se requiere (vase capitulo 3.2.2 SIPOC).

38
 Oportunidad; las oportunidades por unidad (lote)son las siguientes:

1. informacin en las etiquetas

2. colocacin de la etiquetas

3. llenado de porrones/sacos

4. verificacin de contenido/pesos

5. colocacin de tapas/sellado

6. empaque

7. armado de embalajes

Defecto; lote de producto terminado que exceda el nivel AQL 6 (nivel de calidad

aceptable) establecido por el departamento de calidad con respecto a alguno(s)

de los siguientes atributos:

o Errores en las etiquetas

o Errores de cantidades/pesos y sellado

o Errores en el empaque y embalaje

Mtrica; se medir la cantidad de defectos presentados en lotes de producto

terminado. Se registraran nicamente los defectos relacionados con los procesos

de comunicacin, AME, llenado y E & E.

3.3.2 Mapa detallado de las reas apropiadas

A continuacin se presenta el mapa detallado de los subprocesos contemplados en el

proyecto. stos son mapa del proceso como es de acuerdo a la metodologa Seis

Sigma. Es importante sealar que el proceso de AME tiene ciertos cambios de acuerdo
6
Aceptancing Quality Level; porcentaje mximo de unidades que no cumplen con la calidad especificada,
que para propsitos de inspeccin por muestreo se puede considerar como satisfactorio o acepatable como
un promedio para el proceso (Gutirrez y de la Vara, 2004, p. 392).

39
al acondicionamiento de porrones/sacos y cajas. De igual forma sucede con el proceso

de llenado con respecto a producto lquido y producto en polvo. En las figuras 3.6 y 3.7

se demuestra el proceso de AME, en la figura 3.8 y 3.9 se puede observar el proceso de

llenado para ambos tipos de productos, finalmente el proceso de E & E se muestra en la

figura 3.10.

Figura 3.6 Mapa detallado del subproceso de AME para porrones y sacos. Fuente:
elaboracin propia.

3.3.3 Plan de recoleccin de datos

Como se determin que se medir la cantidad de defectos en lotes de producto

terminado, se utilizaron los siguientes lineamientos para recolectar la informacin

(Polesky, 2006):

Qu se medir? La cantidad de defectos presentados en lotes de producto

terminado. Se determin que nicamente sern recolectados datos referentes al 2007

para asegurar que sean identificados problemas actuales o recientes.

40
 Figura 3.7 Mapa detallado del subproceso de AME para cajas. Fuente: elaboracin
propia

Figura 3.8 Mapa detallado del subproceso de llenado para lquidos. Nota. La abreviatura
Verif. cant. significa verificar cantidad y Verif. Fugas significa verificar fugas.
Fuente: elaboracin propia.

41
Figura 3.9 Mapa detallado del proceso de llenado para producto en polvo. Fuente:
elaboracin propia.

Figura 3.10 Mapa detallado del proceso de E & E. Fuente: elaboracin propia.
Nota. AC significa departamento de Calidad.

42
 De dnde se obtendr la informacin? De los reportes de las inspecciones

realizadas por el departamento de calidad del ao 2007.

Cmo se obtendr? Mediante archivos histricos y actuales del departamento de

calidad.

Cmo se medir? Mediante la inspeccin final realizada a los lotes de producto

terminado por el departamento de calidad.

Cada cuando se medir? Cada vez que se complete un lote de producto terminado.

3.3.4 Validacin del sistema de medicin

En esta etapa se har una evaluacin de los sistemas de medicin para la variable de

inters. De igual forma se evaluar el sistema de medicin utilizado para recolectar las

quejas de los clientes que se presentaron en el captulo 3.2.3.

Quejas de los clientes sobre la calidad del proceso de AME, llenado y E & E.

Como sta es una variable lenta de tipo administrativo, resulta difcil realizar un

estudio de repetitividad y reproducibilidad. Adems los sistemas de medicin son

confiables. Por lo tanto, nicamente se analiz la forma de registrar quejas de parte

del personal de ventas o atencin a clientes. De esta manera se determin que ste

sistema de recoleccin de quejas de los clientes tena consistencia aceptable.

Cantidad de defectos en lotes de producto terminado con respecto al proceso de

comunicacin, AME, llenado y E & E.

La cantidad de defectos en los lotes de producto terminado sern medidos a partir de

los reportes de la inspeccin final realizada por el departamento de calidad. Esta

inspeccin consiste aprobar o rechazar los lotes de acuerdo a los criterios AQL

43
 establecidos por el departamento de calidad 7 , por lo tanto son variables discretas de

tipo pasa no pasa. A partir de los lotes rechazados, se genera un reporte que

describe cual fue el defecto encontrado en el lote. Como un lote consiste en varias

tarimas de producto terminado, es posible que se encuentren varios tipos de defectos

en un mismo lote.

La inspeccin es un proceso laborioso que requiere de cierto tiempo. El equipo

determino no realizar un estudio de repetividad y reproducibilidad ya que esto

resulto no ser econmicamente factible debido a que la inspeccin de los lotes toma

demasiado tiempo. Sera complicado detener el proceso y realizar el estudio con las

personas del departamento de calidad por el tiempo que tomara. Adems como solo

se miden atributos y no datos continuos en la inspeccin, se determino que el

sistema de medicin no tiene una influencia significativa sobre los resultados.

3.3.5 Recoleccin de datos

En el plan de recoleccin de datos en el capitulo 3.2.2, nicamente se consider

informacin con respecto al 2007. Para esto se analizaron los reportes del departamento

de calidad con respecto a la inspeccin final realizada a los lotes de producto terminado

de enero a agosto del 2007 8 . Estos reportes indican el destino del lote, el nmero de

lote, la fecha de inspeccin y una breve descripcin sobre el defecto detectado. Con

estos datos, el equipo analiz la descripcin de los defectos y mediante un diagrama de

afinidades (Bassard, 1994), se categorizaron los defectos detectados de acuerdo la parte

del proceso correspondiente. Esta informacin se resume a travs del diagrama de

Pareto que se muestra en la figura 3.11.

7
Informacin confidencial
8
Informacin confidencial

44
 Defectos en lotes de producto terminado (Enero - Agosto 2007)
70
100

60
80
50
Frecuencia

60

Percent
40

30
40
20
20
10

0 0
Defecto AME E&E comunicacion llenado
Count 29 18 12 9
Percent 42.6 26.5 17.6 13.2
Cum % 42.6 69.1 86.8 100.0

Figura 3.11. Diagrama de Pareto para defectos en lotes de producto terminado de enero-
agosto del 2007 Fuente: Elaboracin propia con MTB.

Durante el periodo de estudio, se detectaron 68 defectos en los lotes de producto

terminado. En el diagrama se puede observar que los defectos ms frecuentes fueron

aquellos de acondicionamiento de material de empaque seguido por los de empaque y

embalaje. Tan solo estos dos tipos de defectos son responsables del 69.1% del total de

defectos en los lotes. Esta informacin concuerda con la informacin de las quejas

recibidas que se presento en el capitulo 3.2.3.

3.3.6 Comienzo de la relacin Y = f(x)

Con la informacin recolectada anteriormente, se pudo comenzar a desarrollar la

relacin de la ecuacin Y = f(x) (vase capitulo 2.1). Sin embargo es importante resaltar

que esta ecuacin inicial solo servir como base, ya que es de forma general. Ms

adelante, en el captulo 3.4.5 de la fase de Anlisis, esta ecuacin ser enfocada a las

45
vaariables de las
l causas raz del probblema. En laa figura 3.12 se muestrra la relaci
n inicial

Y = f(x).

Figura 3.12. Ecuacinn de la relaccin entre caausas y efeccto inicial ppara el proceeso de
empaque. Fuente: Elaaboracin prropia.

3.3.7 Determ
minacin de la capacidaad del proceso y nivel sigma

Enn esta etappa, con la informacin

i da del captulo anterioor, se deterrmin la
n recolectad

caapacidad deel proceso y nivel sigm

ma correspon
ndiente. Com
mo ya se coonoce el n
mero de

deefectos y quejas con respecto a los lotes de productoo terminadoo (68 defecctos y 7

quuejas), se establece quue en total se

s han registrado 75 defectos
d de enero ag
gosto del

20007. Igualm minar que el nivel de deteccin dee estos defeectos por
mente se puede determ

paarte del departamento de

d calidad es
e de aproxim
madamentee 0.90.

N obstante aun falta deeterminar ell nmero dee oportuniddades en el pproceso quee existen
No

paara producirr un defectoo. Esta inforrmacin se determino a partir del registro de lotes de

46
producto empacado del 2007 9 . A partir de este archivo se calculo que el total de lotes de

producto terminado embarcado de eneroagosto en el 2007 fue de 255 lotes. Con

respecto a las oportunidades, el equipo determin que existen siete oportunidades

significantes para producir un defecto como se mostro en el capitulo 3.3.1. Las

oportunidades significantes se refieren a reas relacionadas al cliente o a las variables

CTQs.

Con los datos mencionados anteriormente, para conocer la capacidad actual del proceso,

se calcularon los DPU, DPO y DPMO utilizando las ecuaciones (2), (3) y (4) del

captulo 2.4. Estos clculos se muestran a continuacin:

numero total de defectos 75

DPU = = = 0.2941 (6)
numero total de unidades 255

numero de defectos 75
DPO = = = 0.0420 (7)
numero de unidades numero de oportunidades 255 x 7

DPMO = DPO x 1000000 = 42016.80 (8)

De le ecuacin (8), podemos observar que se producen aproximadamente 42,017

DPMO, lo cual est muy lejos del objetivo Seis Sigma de 3.4 DPMO. Para calcular el

nivel sigma, obtenemos el valor del yield (rendimiento) del proceso a partir de la

siguiente ecuacin:

oportunidades defectos 1785 75

Yield = 100 = 100 = 95.7983% (9)
oportunidades 1785

9
Informacin confidencial

47
Una vez calculado los defectos por milln de oportunidades as como el yield del

proceso, se puede calcular el nivel sigma a partir de la tabla de conversiones que

aparece en el apndice 1. Como indica el apndice, estos clculos se hacen a partir de

ciertos supuestos; un cambio estndar de 1.5 sigma es apropiado para el proceso, los

datos presentan una distribucin normal y el proceso es estable. Adems los clculos de

la tabla del apndice 1 fueron hechos usando valores a una cola de la distribucin

normal (vase Apndice 1). Sin embargo solo nos podemos aproximar al nivel sigma

usando la tabla de conversiones (3.2 - 3.3 sigma) ya que no aparecen los parmetros

exactos que calculamos. Para obtener el valor exacto se utiliz el programa Six Sigma

Calculator de la pgina www.iSixSigma.com. En la figura 3.13 se resume esta

informacin.

Defectos
detectados 68 DPMO 42017

Quejas recibidas 7 Yield 95.80%

Total de defectos 75 Defectos 4.20%

Nivel de deteccion 91% Nivel sigma 3.23

Lotes embarcados 255

Oportunidades por
lote 7
Oportunidades del
proceso 1785

Figura 3.13. Resumen del clculo de capacidad y nivel sigma del proceso. Fuente:
Elaboracin propia.

3.3.8 Estimacin del COPQ (costo de la no calidad)

El COPQ 10 est dividido en dos tipos; los que son ms obvios o evidentes (tradicional)

y aquellos que no son tan obvios (menos obvia) y que en algunos casos no son

tangibles. Los costos evidentes o tradicionales son solo la punta del iceberg (Polesky,
10
Cost of Poor Quality

48
2006). En la figura 3.14 se muestra algunos de los costos ms comunes de la no calidad,

se muestra los costos que son evidentes y aquellos que no son tan obvios.

Mantenimiento y servicio
COPQ Horas de trabajo
Tradicional adicionales Reclamaciones de garanta
5 10 %
Retrabajo Material rechazado
Material de desecho

Costo de oportunidad si las Control de proveedores

ventas son mayores a la
capacidad de la planta Expeditar

Costos del programa de mejora Inventario excesivo

Auditorias de calidad
Ingeniera y administracin
Control de proceso de calidad
COPQ
Costo al cliente Lealtad del cliente perdida
Menos obvia
20 - 25 % Inspeccionar/probar
Tiempos-ciclo ms largos
(materiales, equipo, labor)

Figura 3.14. Demostracin de los costos involucrados en el COPQ. Nota. Los

porcentajes que aparecen se refieren a los porcentajes del costo total de la operacin.
Fuente: (Polesky, 2006).

Para el proyecto, se estim un COPQ parcial basado en costos tradicionales para tener

una idea de la gravedad del problema. Para esto fue necesario analizar cada tipo de

defecto para poder determinar que sucede cuando ocurre. Primero se determinaron los

defectos que se presentan en cada proceso y posteriormente se analizaron todos los

pasos de retrabajo generados a partir de la falla y se les asigno un tiempo. De manera

similar, se estim el material involucrado en estos retrabajos. Finalmente se le asign un

valor monetario al tiempo y material invertido en los defectos, los resultados se resumen

en la figura 3.15.

El costo anual de COPQ (tradicional) se estima en $ 273,239 pesos. Es importante

recordar que este costo es solo una estimacin y sirve nicamente para tener una idea de

la magnitud del problema. Sin embargo estos costos se estimaron a partir del retrabajo y
49
material invertido en estos errores, como se observa en la figura 3.15, existen muchos

otros costos involucrados en el COPQ. Esto nos insina que probablemente el COPQ

total sea mucho ms elevado que la cantidad mostrada. La estimacin de algunos de

estos costos puede resultar muy complicada. Sin embargo si suponemos que el COPQ

tradicional estimado representa el 10% de los costos, podemos estimar que el COPQ

menos obvios suponiendo que representan el 25% de los costos. A partir de esto los

COPQ menos obvios se estiman en $683, 073 pesos, esto resulta en un COPQ total

anual de $956, 312 pesos, ver (Polesky, 2006).

ESTIMACION COPQ (tradicional) Anual

COSTO ESTIMADO
PROCESO DEFECTO DESCRIPCION TIEMPO MATERIAL

La informacin que aparece en la etiqueta

es incorrecta como por ejemplo; el numero
de lote o la fecha de manufactura. Tambin
puede ser que la etiqueta no sea la
AME Informacin incorrecta correspondiente al producto. $28,830 $87,629
Producto que le falta el numero de lote, la
falta de informacin fecha, etiqueta y/o alguna informacin
Los porrones/ sacos presentan etiquetas
que estn colocadas fuera del rea
colocacin/ pegado de especificada o que estn desprendidas de
las etiquetas alguna parte.
Producto que contienen cantidades que no
Llenado mal llenado corresponden con la presentacin. $1,500 $17,640

Producto que presentan ciertas fugas

debido a defectos o errores en la colocacin
mal sellado de tapas o en el sellado respectivamente.
Kit de embalaje armado incorrectamente
ocasionando que las tarimas sean
E&E kit de embalaje inestables o no uniformes. $17,640 $120,000

Tarimas armadas incorrectamente de

acuerdo a la configuracin correspondiente,
armado de tarimas se tiene producto de mas o de menos.
Material de embalaje se encuentra sucio o
material sucio/ daado hmedo
$47,970 $225,269
hora m. o $20
TOTAL $273,239

Figura 3.15 Estimacin del COPQ con respecto al tiempo y al material. Fuente:
Elaboracin propia. Nota. Cantidades en moneda nacional.

50
3.4 Anlisis

Con la informacin obtenida de los captulos anteriores, se puede comenzar a

desarrollar la tercera fase del proceso DMAIC. Esta fase consiste, como se menciona en

el capitulo 2.6.4, en analizar la informacin recolectada en la fase de Medicin con el

propsito de determinar cules son las fuentes de variacin ms significativas. Es decir

se deben de identificar las causas raz del problema. Para esto se utilizarn varias

herramientas de calidad como se muestra a lo largo del captulo.

3.4.1 Lista de las causas del problema

Hasta ahora sabemos los CTQs ms importantes desde el punto de vista del cliente y

cules son los subprocesos que ms influyen en ellos. Adems se han realizado

mediciones para conocer su capacidad. Con esto ha llegado el momento de que el

equipo se cuestione sobre cules son las causas del problema. Se pueden tener ideas o

suposiciones sobre qu es lo que causa los defectos en lotes de producto terminado,

inclusive desde antes de comenzar este proyecto. No obstante, para hacer una buena

reflexin, es necesario hacer un anlisis con cierta profundidad sobre el tema. Para esto

se necesita generar una lista de las causas del problema o las variables de entrada del

proceso. Esto se realizara con el apoyo de ciertas herramientas de calidad, como por

ejemplo el diagrama de Ishikawa.

El diagrama Ishikawa de la figura 3.16 fue generado a partir de una lluvia de ideas de

parte del equipo. Como se puede notar este diagrama nos da una lista general de todas

las causas potenciales del problema en cuestin de una forma general con respecto al

51
proceso de empaque. Para hacer un anlisis ms profundo, es necesario separar las

pocas variables vitales de las muchas variables triviales que se muestran en el diagrama.

Diagrama Ishikawa de defectos en lotes de producto terminado

Measurements Material Personnel

calidad mat. emp.

no doc. fallas del proceso retrasos de entrega falta de capcitacion
falta en inventario
sucio
no doc. defectos de mojado/humedo falta de
material motivacion-recompensas
aprob. nuevas
no doc. tiempos del material daado falta de compromiso
proceso identificacion
no doc. pesos m. emb. no esta en sist. falta de supervision
no se revisa calidad m.
calidad mat. emb. 29.41% de
no doc. material de faltan mas tamaos de no seguir procedimiento
embalaje
calidad cinta (usar 3M)
defectos en
lotes de
faltan fomulas de m. emb.
comunicacion sellado de sacos producto
colocacion de tapas terminado
humedad verificacion pesos
verificacion fugas peso excesivo de mezcladora
faltan elementos presion llenadora
calor
falta responsabilizar presion de pistola
errores en documentacion conversion de unidades
temperatura
falta de supervision calibracion de bascula
falta de informacion falta mantenimiento
pajaros falta de comunicacion falta base para etiquetar
definir # de lote movimiento de engrapadora
goteras verificar informacion sobre uso de selladora
falta doc. fallas sobre uso de bascula

Environment Methods Machines

Figura 3.16 Diagrama Ishikawa para los defectos en lotes de producto terminado.
Fuente: elaboracin propia.

Los diagramas de las figuras 3.17, 3.18 y 3.19 nos dan una idea ms profunda sobre

cules son las causas de los defectos de cada subproceso respectivamente. Cada uno

tiene sus propias causas, a pesar de esto, se pueden notar algunas causas que aparecen

en varios procesos. Se debe de prestar especial atencin a los procesos de AME y E & E

debido a que de acuerdo a la informacin recolectada en el capitulo 3.3.5, son los

procesos que con ms frecuencia producen defectos. Las causas que aparecen en ms de

un proceso son se presentan en la tabla 3.7.

52
 Diagrama Ishikawa para defectos en AME
Measurements Material Personnel

calidad falta de capacitacion

tomar tiempos de proceso

retrasos motivacion

falta en inventario recompensacion

registrar defectos de material
sucio falta de compromiso

mojado supervision
documentar fallas del proceso

aprob. nuevas pres.

defectos en
documentar fallas AME
goteras verificacion # lote
basculas fallas
verificacion etiquetas
pajaros definicion # lote
falta de comunicacion sobre uso selladora

temperatura informacion
supervision movimiento engrapadora
calor errores en hoja de trabajo
errores en orden de empaque
falta base para etiq.
humedad responsabilizar actividades
elementos ergonomicos

Environment Methods Machines

Figura 3.17 Diagrama Ishikawa de los defectos de AME. Fuente: elaboracin propia.

Diagrama Ishikawa para defectos en Llenado

Measurements Material Personnel

calidad falta de capacitacion

tomar tiempos de
proceso material daado falta de
motivacion-recompensas
doc. defectos de material falta de material falta de compromiso

identificaicion # falta de supervision

doc. fallas del proceso
lote/almacen
no seguir procedimiento
doc. presentaciones

defectos en
llenado
falta de elementos sobre uso de bascula
comunicacion
ergonomicos
peso excesivo en mezcladora
identificacion de mat.
goteras
embalaje presion de llenadora
verificacion de
pajaros informacion presion de pistola
sellado de sacos
temperatura conversion de unidades
colocacion de tapas
calibracion de bascula
calor
verificacion de pesos falta de doc. de maquinas
humedad verificacion de fugas falta mantenimiento prev.

Environment Methods Machines

Figura 3.18 Diagrama de Ishikawa de los defectos de llenado. Fuente: elaboracin

propia.

53
 Diagrama Ishikawa para defectos en E & E
Measurements Material Personnel

cinta (usar 3M) falta de capacitacion

tomar tiempos de proceso
sucio
falta de motivacion-recompensas

mojado/humedo
doc. defectos de material
falta de compromiso
calidad mat. embalaje
falta de supervision
doc. fallas del proceso mat. emb. no esta en sistema

no seguir procedimiento
pocos tamaos de esquineros
doc. presentaciones
no se revisa calidad mat. emb.
defectos en
E&E
identificacion de mat. embalaje
goteras

falta de formulas mat. embalaje

pajaros

definicion de presentaciones
temperatura diablo
verificar informacion

calor
resposabilizar actividades
montcargas
humedad
falta informacion
(especificaciones)

Environment Methods Machines

Figura 3.19 Diagrama de Ishikawa para defectos en el proceso de E & E. Fuente:

elaboracin propia.

Tabla 3.7 Causas que aparecen en ms de un subproceso. Fuente: elaboracin propia.

MEASUREMENTS MATERIAL PERSONAL ENVIRONMENT METHODS

no documentar
tiempos del falta de verificacin de
proceso calidad capacitacin goteras informacin
no documentar
defectos de falta de material falta de falta de
material en inventario motivacin pjaros informacin
falta
no documentar falta de responsabilizar
fallas del proceso material sucio recompensas temperatura actividades
falta de
no documentar falta de elementos
presentaciones material mojado compromiso humedad ergonmicos
errores de
identificacin de
supervisin materiales
no seguir
procedimiento

54
Los diagramas Ishikawa que se mostraron en las figuras 3.16, 3.17, 3.18 y 3.19 se

generaron utilizando el mtodo de las 6Ms 11 . El diagrama de Ishikawa de la figura 3.20

fue desarrollado a partir del mtodo de estratificacin o enumeracin de causas. Este

diagrama se utiliza cuando las categoras de las causas no coinciden con las 6Ms. Por

esto, las categoras de las causas utilizadas en este diagrama fueron los subprocesos del

proceso de empaque. Las causas fueron determinadas a partir de un anlisis ms

profundo de los reportes de lotes defectuosos del departamento de calidad. Los defectos

del reporte ya se haban clasificado de acuerdo al proceso responsable como se mostr

en el capitulo 3.3.5. Para este diagrama, los defectos se clasificaron de acuerdo a un

segundo nivel como se muestra.

Diagrama Ishikawa para defectos en lotes de producto terminado

E&E AME

kit de embalaje informacion en etiquetas

informacion empaque colocacion de etiquetas

calidad material de embalaje pegado de etiquetas

material daado/sucio (embalaje) calidad material de empaque

armado de tarimas falta de material en

inventario
tarimas inestables uso de etiquetas
obsoletas/incorrectas 29.41%
sellado caja material daado/sucio defectos en
lotes de
producto
cantidades no coiciden llaves sucias
terminado
procedimiento no tomar muestra

identificacion uso de producto no aprobado

documentacion mal llenado

informacion mal sellado

Comunicacion Llenado

Figura 3.20 Diagrama de Ishikawa por el mtodo de estratificacin para los defectos en
lotes de producto terminado. Fuente: elaboracin propia.

11
Mediciones, Material, Mano de obra, Medio ambiente, Mtodos y Maquinas

55
El equipo determin que el diagrama con el mtodo de estratificacin de la figura 3.20

fue el ms adecuado para analizar las causas del problema ya que fue generado a partir

de los defectos presentados. Por lo tanto la lista de las causas del problema son las que

aparecen en este diagrama y los siguientes anlisis se hacen a partir de esto.

3.4.2 Relacin las causas con las variables de salida y los CTQs

Ahora que se determin cuales son las causas o variables de entrada del proceso, el

siguiente paso es establecer cules de ellas son las ms probables responsables de la

variacin. Para esto, es necesario determinar la relacin entre las variables de entrada y

los CTQs del proceso de llenado y empaque. Nuevamente se recure a la tcnica QFD

que se utilizo anteriormente. En esta ocasin, en lugar de poner a los procesos internos,

se pondrn las causas determinadas. La informacin se muestra en la figura 3.21.

QFD Quality Funtion Deployment prioridad alta

Relacion de los CTQs con las variables de entrada (causas) prioridad media alta
prioridad media baja
Criticos para la calidad (CTQs) relacionados con defectos prioridad baja
Nivel de imortancia 5 5 3 3 5
colocacion/
informacion en pegado de la cantidades/ fugas de empaque y importancia
Entradas al proceso (causas) las etiquetas etiqueta pesos producto embalaje importancia relativa
inf. etiqueta/etiqueta correcta 5 5 1 1 3 71 8
falta material en inventario 5 5 1 1 1 61 7
calidad material de empaque 4 5 1 5 5 88 10
colocacion de etiquetas 4 5 1 1 1 56 6
pegado de etiquetas 4 5 1 1 1 56 6
material empaque daado/sucio 3 4 1 3 4 67 7
mal sellado 1 1 3 5 3 49 5
mal llenado 1 1 5 1 1 33 4
uso de producto no aprobado 1 1 1 1 1 21 2
llaves sucias 1 1 1 1 1 21 2
kit de embalaje/inestabilidad 1 1 1 3 5 47 5
calidad material de embalaje 1 1 1 3 5 47 5
material embalaje daado/sucio 1 1 1 1 4 36 4
armado de tarimas 1 1 1 2 5 44 5
informacion/documentacion 5 5 4 1 5 90 10

Figura 3.21 Relacin de los CTQs con las entradas al proceso. Fuente: elaboracin
propia. Nota. La importancia relativa se obtiene al asignarle una importancia relativa de
10 a la importancia ms alta, posteriormente por regla de tres se calcular las dems
importancias relativas.

56
Se puede observar en el diagrama anterior que las causas que ms influyen sobre las

CTQs son la calidad del material de empaque y la informacin o documentacin del

proceso. Esto se resume mediante el diagrama de Pareto que se muestra en la figura

3.22.

Prioridad de las entradas al proceso (causas)

800 100
700
600 80
Importancia

500

Percent
60
400
300 40
200
20
100
0 0
Entrada al proceso n u e ta io r io tas t as do je ad as d o do ia s er
io c c la c h
tac p aq r r e su nta que q ue sell a ba bil id a r im aa en a su Ot
e n m co do v e eti e ti l em ta e t /d l l es
m e a a in e a s o a v
u de e t a n d d e m l de /i ne do d uci m l a
oc ial i qu l d l e on do ia je a l s
/ d r t ia i a i a e r la m i a
n ate a /e ter ter c ac eg at ba ar ter
io t a a
ac d m ue m m ol o p
d
m em
ma
o r m li da etiq a l ta c
li d a de
f f ca k i t
i n c a i nf.

Count 90 88 71 67 61 56 56 49 47 47 44 36 33 21 21
Percent 11 11 9 9 8 7 7 6 6 6 6 5 4 3 3
Cum % 11 23 32 40 48 55 62 68 74 80 86 90 95 97 100

Figura 3.22 Diagrama de Patero de la importancia de las entradas al proceso (causas)

con respecto a los CTQs. Fuente: elaboracin propia.

3.4.3 Estimacin de la frecuencia de las causas

Ahora que se sabe cules son las causas ms importantes, solo falta analizar con qu

frecuencia ocurren en el proceso. La frecuencia es una parte muy importante en la

determinacin de las causas raz del problema ya que en la mayora de los casos, no

tiene sentido mejorar la variacin de las causas que raramente se presentan. Para esto,

fue necesario analizar nuevamente los reportes de los defectos en lotes de producto

terminado del departamento de calidad. A partir de esto, el equipo determin la

57
frecuencia de los defectos en los lotes ocasionados por las causas establecidas

anteriormente La informacin que se muestra en la figura 3.23.

Defectos en lotes de producto terminado

80
100
70
60 80
Frecuencia

50

Percent
60
40
30 40
20
20
10
0 0
Entradas al proceso a n ad ue d o tas a s je do tas i o do do er
ct i o a c
r r e tac bil id aq ena que ar i m b al el la ue su a ba O th
p q a o
co en sta em al l l eti e t em al s et i ado /d pr
e ta um i ne de m de o d d e m de a c io o a
u oc / l o d al d su n
ti q /d aje r i a ad ma r i on l l
c i er ia r ia cto
a /e on ba l ate eg ar at e a
c a ate du
t
t i p m o
u e ac em d m ad co
l m m ro
p
tiq r m de d a l id
.f e in fo k i t cali c a de
ni o
us
C ount 12 12 7 5 5 5 4 4 4 3 3 3 3 3
Percent 16 16 10 7 7 7 5 5 5 4 4 4 4 4
Cum % 16 33 42 49 56 63 68 74 79 84 88 92 96 100

Figura 3.23 Frecuencia de los defectos en lotes de producto terminado ocasionados por
las entradas al proceso (causas). Fuente: Elaboracin propia.

La informacin del la figura 3.23 nos muestra que los defectos ms frecuentes del

proceso son ocasionados por la informacin incorrecta en las etiquetas o el uso de

etiquetas incorrectas, la informacin o documentacin del proceso y errores en el kit de

embalaje o inestabilidad en las tarimas. Estas tres causas son responsables del 42% del

total de defectos. Debido a esto se puede lograr un gran beneficio con tan solo mejorar

estas tres causas.

58
3.4.4 FMEA del proceso de empaque

Para concluir la fase de Anlisis, se desarrollo un FMEA para finalmente establecer

cules son las causas raz de los defectos en los lotes de producto terminado, y as poder

desarrollar la conclusin de la ecuacin Y = f(x). El FMEA que se muestra en esta fase

ser completado en la fase de Mejora y ser de gran utilidad, ya que de l se partir para

mejorar el proceso.

El primer paso para desarrollar el FMEA es listar la funcin del proceso. Para esta parte

se listaron los subprocesos de comunicacin, AME, llenado y E & E. El siguiente paso

fue determinar los modos de falla potenciales y posteriormente se listaron los efectos de

estas. Posteriormente, se le asign una severidad (S) a estas fallas de acuerdo a la tabla

del apndice 2. Subsiguientemente se determinaron las causas o mecanismos de falla

potencial a partir de las entradas de los procesos o causas establecidas anteriormente. La

probabilidad de ocurrencia (P) de estas causas se estim a travs de la informacin del

diagrama de Pareto de la figura 3.23. Con esta informacin, se calcul la frecuencia de

las causas y consecuentemente el numero acumulativo de fallas de componente por

1000 componentes (CNF/1000) mediante una regla de tres. Con el CNF/1000 y la tabla

del apndice 3, se determin la probabilidad de ocurrencia (P) de las fallas. Despus se

estipularon cuales son los diseos de control actuales para la deteccin de estas fallas y

mediante la tabla del apndice 4, se les asign un nivel de deteccin (D). Finalmente se

calcul el valor de NPR (numero prioritario de riesgo) para cada causa a partir de la

ecuacin (10). El FMEA de la fase de Anlisis para el proceso de empaque se muestra

en la figura 3.24 (Burguete, 2006; Gutirrez y de la Vara, 2004).

NPR = S P D (10)

59
 FMEA
Anlisis de Modo y Efecto de Falla
prioridad alta
prioridad media alta
prioridad media baja
prioridad baja
Resultados

Controles actuales Responsabilida

Funcin del Modo de falla Efecto(s) de la Causa/mecanismo de la del proceso para la Acciones d y fecha de nueva nueva nueva
proceso potencial falla potencial sev. falla potencial frec. CNF/1000 prob. deteccin det. NPR Suma recomendadas finalizacin Acciones tomadas sev. prob. det.
Errores de
informacin/ Defectos en lotes de Verificacin del autor y de
Comunicacin documentacin producto terminado 8 Info rmacin 2 7.843 6 quien la recibe 3 144 600
Verificacin del autor y de
Documentacin 9 35.294 7 quien la recibe 3 168
Verificacin de quien recibe
Identificacin de materiales 1 3.922 6 el material 3 144

Verificacin po r parte del

Procedimiento 1 3.922 6 o perador/ administrativo 3 144

Defectos en acond. de Errores en la informacin Informacin etiquetas/ uso de Inspeccin por depto. de
AME material de empaque de las etiquetas 8 etiqueta incorrecta 12 47.059 8 produccin, inspeccin final 3 192 960
Verificacin de gerencia de
materiales y gerencia de
Falta de material en inventario 2 7.843 6 almacn 3 144

Verificacin po r parte del

o perador, inspeccin final
Defectos en la colocacin 8 Falta de colocacin de etiquetas 3 11.765 6 de lotes 3 144
Defectos en el pegado de Mala calidad del material de
las etiquetas 8 empaque 5 19.608 7 Inspeccin AC 3 168

Verificacin del operador,

Pegado de etiquetas 5 19.608 7 inspeccin f inal de lotes 3 168

Inspeccin de almacn y
Material sucio/ daado 3 11.765 6 gerencia de pro duccin 3 144

Defectos en el Cantidades/ pesos de Porrones o sacos llenados con Verificacin del operador,
Llenado proceso de llenado productos incorrectos 8 cantidades inco rrectas 5 19.608 7 inspeccin f inal de lotes 2 112 224

Verificacin del operador,

Fugas de producto 8 Productos mal sellados 4 15.686 7 inspeccin f inal de lotes 2 112

Defectos en el
empaque y embalaje Defectos en el empaque de Verificacin del operador,
E&E de producto terminado productos 7 Errores en el kit de embalaje 7 27.451 7 inspeccin f inal de lotes 3 147 567

Inspeccin de almacn y
Calidad de material de embalaje 4 15.686 7 gerencia de pro duccin 3 147

Inspeccin de almacn y
Material sucio/ daado 3 11.765 6 gerencia de pro duccin 3 126

Verificacin del operador,

Armado de tarimas 4 15.686 7 inspeccin f inal de lotes 3 147

Figura 3.24 FMEA del proceso de empaque para la fase de Anlisis. Fuente: elaboracin propia. Nota. La informacin restante se completara en la fase de
Mejora en el captulo 4.1.7.
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3.4.5 Relacin Y = f(x)

Ell ltimo paaso de estaa fase de Anlisis es completar la ecuacinn Y = f(x)) que se

deesarroll iniicialmente en
e el captuulo 3.3.6. Essta ecuacinn muestra ccules son las pocas

vaariables vitaales ms proobablementte responsab

bles de la variacin
v (xs) del procceso, que

enn este caso son

s los defeectos en los lotes de pro
oducto term
minado (Y). Con la info
ormacin

obbtenida de a cuerdo a loos resultadoos del NPR del FMEA,, se determinna que las variables

xs son las mostradas

m enn la figura 3.25.

Figura 3.25 Ecuaciin de las causas y efeccto del procceso de emppaque. Fuen
nte:
elaboracin propia.

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