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Manual BPG Sistemas de Gestion Interna PDF
Manual BPG Sistemas de Gestion Interna PDF
Sistemas de Gestin
Interna
Esta publicacin cont con el auspicio del Banco Mundial y el PAD Escuela de Direccin
de la Universidad de Piura.
ISBN: 978-612-46038-0-8
Hecho el Depsito Legal en la Biblioteca Nacional del Per No 2011-07652
Impreso en el Per
4 CAD Ciudadanos al Da
En memoria de Vicente Santuc, S.J.,
miembro del Jurado del Premio a las Buenas
Prcticas en Gestin Pblica
Introduccin 13
I. Marco conceptual 17
6 CAD Ciudadanos al Da
4. Sistema formal de gestin de personas 53
a. Estructura organizacional 53
b. Diseo de puestos 54
c. Perfil del colaborador 54
d. Sistema de reclutamiento 55
e. Sistema de incentivos 55
3. Capacitacin y empoderamiento 70
a. Plan de capacitacin
b. Fomento de la delegacin para el empoderamiento 71
4. Comunicacin y participacin 72
a. Sistemas informales de comunicacin interna 73
b. Fomento del trabajo en equipo 73
c. Actividades de integracin 74
4. Liderazgo social 89
a. Apertura al entorno 89
b. Bsqueda de dilogo 90
c. Gestionar la participacin ciudadana en la gestin 90
d. Asumir el liderazgo en temas de inters pblico 91
V. Conclusiones 95
Bibliografa 98
Recuadros
Anexos
8 CAD Ciudadanos al Da
Prlogo
Desde el Banco Mundial, entendemos que una administracin pblica de calidad, la mejora
de la transparencia en el manejo de los recursos pblicos, la rendicin de cuentas, la re-
duccin de los ndices de corrupcin y la consolidacin de un slido sistema de justicia son
aspectos esenciales de la vida en democracia. En este contexto, es necesario poner en valor
aquellas medidas exitosas que sin duda existen en el seno del sector pblico peruano.
Esto tiene un doble objetivo: por un lado, servir como incentivo para los que ya comenzaron
a mejorar sus instituciones con la implementacin de buenas prcticas y, por otro lado, servir
de ejemplo a los actores que decidan emprender, por primera vez, iniciativas que mejoren la
calidad del servicio prestado al ciudadano.
La ciudadana del siglo XXI es ms exigente, est mejor cualificada y ms informada. Los
ciudadanos de hoy estn dispuestos a cumplir con sus obligaciones democrticas y a asumir
sus deberes como miembros activos del sistema poltico. Pero, en contrapartida, desean que
su voz sea escuchada y que sus demandas y expectativas sean tenidas en cuenta. Precisan un
funcionamiento de sus instituciones basado en principios de calidad, y no solo de eficacia-
eficiencia. Esperamos que esta publicacin contribuya a crear instituciones acordes con esta
nueva ciudadana: inteligentes y capaces de generar valor.
Livia Benavides
Gerente de Pas (e)
Banco Mundial
U na organizacin puede tener los mejores procesos del mundo pero si su sistema de ges-
tin es dbil no se implantar la estrategia de manera efectiva, al mismo tiempo, una organi-
zacin puede tener la mejor estrategia en el mundo pero de nada servir si los funcionarios
son incapaces de traducir la estrategia en planes operativos para ejecutarlos y alcanzar las
metas propuestas. La unin entre la estrategia y la operacin es un efectivo sistema de ges-
tin directivo: conjunto de funciones, actividades, responsabilidades, reglas y procesos que
determinan la toma de decisiones de la organizacin.
En el Per de hoy, la gestin pblica tiene al menos tres motivos para pensar, con sentido de
urgencia, en cambios esenciales de su actuacin:
Constante cambio provocado no solo por la competitividad internacional sino por las innova-
ciones en comunicacin y tecnologa, que exigen una mayor rapidez en la toma de decisiones.
Cmo concretar los cambios con resultados positivos y mnimos costos? A travs de un
proceso que invite a los actores a explorar quines son y con quines trabajan desde una
perspectiva antropolgica, ofreciendo oportunidades de cambio significativo a travs de ex-
periencias reales.
En definitiva, con este Manual de Buenas Prcticas, se trata de alcanzar una gestin pblica
gil y flexible que favorezca la transparencia y la rendicin de cuentas, que se centre en la
mejora de los resultados de sus intervenciones. Esto contribuir a una reforma sostenible y
permanente, propiciando la bsqueda de nuevas alternativas en la prestacin de servicios,
as como una orientacin a la sana competencia y la innovacin.
Jos Garrido-Lecca
Director General del PAD
Lo anterior supone que las entidades estatales funcionen de manera eficiente, con procesos
eficaces, funcionarios motivados, y siempre buscando satisfacer las necesidades del ciuda-
dano a quien le brinda servicios. Este aspecto organizativo de la gestin pblica es lo que en
Ciudadanos al Da definimos como Sistemas de Gestin Interna.
1 En el Per, guachimn es una manera informal de llamar a los guardias de seguridad privada.
El modelo propone tres dimensiones, las que deben ser consideradas en conjunto por los
directivos en la toma de decisiones, pues toda decisin de gestin interna se ve condicio-
nada por cada una de dichas dimensiones. Es decir, en todo proyecto o poltica pblica que
pretenda implementarse desde cualquier entidad del Estado, el resultado ser consecuen-
cia directa de cmo se maneja el sistema de gestin interna propuesto y cada una de sus
tres dimensiones.
Cada dimensin de esta gua prctica presenta un conjunto de elementos que orientan las
actividades del directivo a partir del punto de vista del ciudadano y del empleado pblico, y
un sistema de medicin e indicadores que permiten evaluar los avances. Las tres dimensio-
nes son las siguientes:
La primera dimensin propone una serie de herramientas para gestionar la parte formal de
las entidades: los procesos. Tiene como objetivo lograr un Estado eficaz.
La tercera dimensin gestiona, describe y analiza el cultivo de los valores dentro de las entidades:
la integridad. Tiene como objetivo garantizar que el Estado sirva eficientemente al ciudadano.
En la medida que el modelo propuesto debe ser implementado en dependencias del Estado
donde muchas veces la gestin interna opera en condiciones de precariedad y bajo esque-
mas tradicionales, el directivo pblico que pretenda poner en prctica las recomendaciones
y criterios de la presente gua, debe tener presente que los procesos de cambio suelen estar
acompaados de resistencias burocrticas y desincentivos. La superacin de estas barreras
es parte de las responsabilidades del lder que busca lograr una gestin eficaz. A esas perua-
nas y peruanos lderes en nuestro sector pblico est dirigida esta obra.
Un lder, como sola decir Vicente Santuc, sacerdote jesuita y miembro del Jurado del Premio
a las Buenas Prcticas en Gestin Pblica, a quien est dedicada esta obra, necesita coraje
para no prometer una felicidad colectiva imposible y debe tener un gran amor por la vida y
una gran confianza en s mismo. Debe estar contento y seguro con su vida, para no necesitar
verificar que existe mediante la acumulacin de bienes ni mediante el ejercicio de poder
sobre los dems, no debe mendigar reconocimiento sino asentar su liderazgo en el ejemplo,
con aptitud para movilizar en los dems la capacidad de superacin, confianza y amor por
la vida,
Vicente pensaba que el lder poltico deba tener un compromiso mnimo con la sociedad:
nunca deba usar su poder, sus conocimientos, ni los recursos del Estado para generar vio-
14 CAD Ciudadanos al Da
lencia, miseria, ignorancia, desigualdad o beneficio de intereses particulares, sino utilizar
toda su energa para celebrar la vida, garantizar la igualdad de oportunidades y elevar a las
personas en dignidad y libertad.
Amor por la vida en un mundo complejo e incierto, y una actitud dialogante y reflexiva para
buscar caminos de razn y verdad, que rechacen la mentira, la corrupcin y la miseria entre
nosotros, todo ello era el centro de su prdica. Vicente abordaba los problemas humanizn-
dolos, que es la mejor manera de comprenderlos y aproximarse a ellos para resolverlos.
Convencido del poder de la reflexin acadmica para formar personas libres y transformar
nuestra sociedad, el gran filsofo y humanista que fue Vicente Santuc nos plante la nece-
sidad de reflexionar y escribir acerca del impacto y significado de la labor de Ciudadanos al
Da. Este es un primer esfuerzo en dicho camino.
Agradecimientos
Esta obra es fruto del trabajo que realiza Ciudadanos al Da en materia de buenas prcticas
en sistemas de gestin interna y que se nutre ao a ao con las nuevas experiencias exitosas
presentadas al Premio de Buenas Prcticas en Gestin Pblica que organiza Ciudadanos al
Da con apoyo de la Defensora del Pueblo.
La autora agradece a sus alumnas del pregrado de la Universidad del Pacfico, especialmente
a Mara Victoria Valenzuela y Mara del Carmen Vergaray, por el significativo aporte en los
inicios de la presente investigacin.
Asimismo, desea resaltar los acertados aportes al marco terico del modelo CAD de Siste-
mas de Gestin Interna efectuados por Jos Haya de la Torre, en su calidad de coordinador
del Premio a las Buenas Prcticas en Gestin Pblica de Ciudadanos al Da (bachiller en
Ciencias Sociales con mencin en Sociologa por la Pontificia Universidad Catlica del Per
y MBA por el PAD Escuela de Direccin de la Universidad de Piura); Carlos Trelles Saraz,
consultor independiente y especialista en temas de reforma del Estado, con nfasis en
diseo y modernizacin organizacional, y en procesos de descentralizacin (magster en
Administracin y Polticas Pblicas por el Centro de Investigacin y Docencia Econmicas
de Mxico (CIDE) y licenciado en Comunicaciones por la Universidad de Lima), y Javier Valverde
Valladares, gerente de Procesos de Atencin al Ciudadano, coordinador del RankinCAD e
investigador en Ciudadanos al Da (economista de la Pontificia Universidad Catlica del
Per y egresado del PAD Escuela de Direccin de la Universidad de Piura), cuya dedicacin y
esfuerzo permitieron coordinar los distintos componentes que dieron origen a este proyecto.
En la misma lnea, agradece el esfuerzo y dedicacin desplegado por Gabriela Linares, egre-
sada de la Universidad Catlica, y Luca Lastarria, estudiante de Administracin de la Univer-
sidad del Pacfico, en la investigacin y constantes revisiones de las versiones intermedias
que dieron forma al libro que ponemos a disposicin.
Asimismo agradece los valiosos comentarios de Juan Carlos Corts y Caroline Gibu, directo-
res de Ciudadanos al Da, a la versin primigenia del texto, las acertadas ediciones de Ivn
Herrera, y los comentarios de Stephanie Buenda, Carlos Carrillo, Susy Caballero y Marite
Gallardo, practicantes en Ciudadanos al Da.
Al PAD Escuela de Direcin de la Universidad de Piura mi gratitud por abrirnos sus puertas
para aprender juntos, sumar y crear. Agradezco el decidido apoyo de Jos Garrido-Lecca y los
comentarios de Pablo Dominguez y Manolo Alcazar que enriquecieron el texto, haciendo ver
todo lo que an me falta aprender.
No obstante todo el esfuerzo mencionado, esta obra no habra llegado a feliz puerto sin el
decidido respaldo del Banco Mundial. El inters mostrado por el equipo humano del Banco
Mundial en sistematizar los casos de xito acumulados en el marco del Premio a las Buenas
Prcticas en Gestin Pblica y generar aprendizaje para la emulacin de mejoras en nuestro
sector pblico ha sido un poderoso aliciente para acometer esta tarea.
Al equipo tcnico del Banco Mundial, Rosmary Cornejo, Karina Rozas, Luca Silva, Sergi Prez,
Sandra Arzubiaga, Sofa Nalda y, particularmente, a Livia Benavides, agradezco la confianza
depositada en esta propuesta.
Beatriz Boza
Junio 2011
16 CAD Ciudadanos al Da
I. Marco conceptual
Construir una gua o un manual de sistemas de gestin interna estatal pasa por conocer la
naturaleza de la administracin pblica. Y en nuestro caso particular, comprender el fun-
cionamiento de la burocracia peruana. Sin este elemento, el riesgo de disear modelos in-
ternamente consistentes, sin aplicabilidad prctica es grande. Revisar algunas ideas bsicas
ayudar al lector a ubicarse mejor en esta discusin.
Una de las limitaciones estructurales del sector pblico comparado con la empresa pri-
vada tiene que ver con la naturaleza monoplica del Estado: las entidades pblicas no
estn sujetas a la dinmica de la competencia, pues los servicios que proveen no son asig-
nados por otros agentes, con lo cual el ciudadano est obligado a acudir a una dependen-
cia estatal cuando requiere cierto tipo de bienes. Esto es significativo, porque la seguri-
dad de tener una demanda permanente y cautiva el sueo de todo empresario hace
que los funcionarios pblicos, ms all de sus buenas intenciones, no tengan los incen-
tivos institucionales y la necesidad de mejorar sus productos para seguirlos ofreciendo.
Adems, a diferencia del sector privado, las entidades estatales difcilmente quiebran por
manejos ineficientes de su presupuesto, pues por ms difcil que sea la situacin de un
pas, una parte del dinero de la recaudacin que tributamos todos siempre ser des-
tinada al mantenimiento de la administracin pblica nacional, que es la administradora
del Estado. As, por regla general en nuestra sociedad, las entidades estatales no depen-
den del buen uso de sus fondos ni de su nivel de productividad para seguir operando.
Y sin embargo, como sugieren los estudios del Banco Mundial, el Estado es una herramienta
fundamental para solucionar los problemas econmicos y sociales de la ciudadana, pues sin
un Estado eficiente y con polticas efectivas, el crecimiento econmico no es incluyente3. Este
manual nace a partir de dicha conviccin.
2 Para conocer a fondo las reflexiones relativas a las limitaciones estructurales de la burocracia como proveedora de ser-
vicios se recomienda revisar la obra de los tericos de la eleccin racional, particularmente Bureaucracy, de Ludwig von
Mises (1944), y The Intellectual Crisis in American Public Administration, de Vincent Ostrom (1973).
3 Jaramillo, Felipe y Silva-Jaregui (editores). 2011. Per en el umbral de una nueva era. Lecciones y desafos para conso-
lidar el crecimiento econmico y un desafo ms incluyente. Banco Mundial.
Otro de los elementos distintivos de las entidades estatales, que pueden constituirse en una
limitacin de su eficiencia en comparacin con las personas es que la administracin
pblica es una creacin jurdica; es decir, existe nicamente por mandato legal, sus objetivos
son definidos por ley y sus limitaciones estn tambin claramente definidas en la normativa.
La sujecin legal de la accin estatal, como se ver en este manual, no anula la creatividad
ni necesariamente impide su aporte al entorno social: un buen sistema de gestin interna
estatal maximiza las oportunidades de accin legal y minimiza los costos de esta sujecin, lo
que genera eficiencia administrativa.
Todos los Estados del mundo tienen un orden administrativo (tambin sujeto a un cuerpo legal
que nace en lo constitucional y termina en lo reglamentario) que opera sobre los elementos es-
tructurales mencionados arriba. Para el caso peruano, el funcionamiento burocrtico descansa
fundamentalmente en las normas sectoriales de cada dependencia y, de manera transversal,
en las leyes relativas al empleo pblico y, fundamentalmente, en los sistemas administrativos
regulados por la LOPE4. Los principales sistemas administrativos son:
Presupuesto pblico
Tesorera
Endeudamiento pblico
Contabilidad
Abastecimiento
Inversin pblica
Gestin de recursos humanos
Planeamiento estratgico
Defensa judicial del Estado
Control
Cada uno de estos sistemas atraviesa las dependencias del Sector Pblico (algunos ocasio-
nalmente) y posibilita la existencia de los sistemas de gestin interna de toda institucin.
Por ejemplo, el manejo del presupuesto sostiene financieramente las labores de toda depen-
dencia estatal.
4 Ley Orgnica del Poder Ejecutivo en el caso peruano, Ley N 29158, publicada el 20 de diciembre de 2007, seala los princi-
pios y las normas bsicas de organizacin, competencias y funciones del Poder Ejecutivo, como parte del gobierno nacional y
establece los sistemas administrativos que orientan la funcin pblica.
18 CAD Ciudadanos al Da
Sin embargo, estos sistemas administrativos son ordenamientos que requieren ser operados
con coordinacin, racionalidad y nimo de servicio al ciudadano, lo que se logra mediante
una buena prctica en gestin interna, como se ver adelante.
Visto de manera general, los sistemas de gestin interna funcionan sobre una serie de posibi-
lidades y limitaciones estructurales que son la esencia del Estado, aun si existen parmetros
legales adecuados y se trabaja de manera coordinada. En ese escenario es que este libro
busca colaborar con la optimizacin de las labores de los servidores pblicos y la orientacin
al logro de resultados.
Para entender el proceso de creacin de la presente gua, primero hay que comprender el
Premio a la Buenas Prcticas en Gestin Pblica (BPG) en la categora Sistemas de Gestin In-
terna (SGI). A partir de este evento que se ha ido consolidando ao tras ao ha sucedido
una serie de hallazgos y esfuerzos analticos que han permitido la aparicin del manual que
el lector tiene en sus manos.
El Premio a las Buenas Prcticas en Gestin Pblica fue creado en 2005 por Ciudadanos
al Da. Desde entonces, decenas de instituciones pblicas han presentado proyectos e
iniciativas con expectativa de ver reconocidos sus esfuerzos de mejora en el servicio p-
blico. Como todo concurso de dimensiones considerables, el certamen CAD est dividi-
do en categoras, entre las que destaca la de Sistemas de Gestin Interna. Como el lec-
tor sospechar, los casos premiados en dicha categora son la base emprica de esta gua.
Este esquema descrito representa el punto de partida a partir del cual hemos construido el
modelo que en este manual se desarrolla. Es decir, empezamos nuestro recorrido aplicando
este esquema analtico a cada uno de los casos en concurso, y luego hemos estudiado con
mayor precisin las prcticas finalistas en SGI .
El segundo elemento del esquema son los atributos, que son los resultados para la ciuda-
dana de las buenas decisiones del responsable directo y de la buena administracin de las
gerencias. En los casos exitosos en SGI, los atributos son los siguientes: una gestin pblica
moderna, eficiente, participativa y transparente que mejora continuamente sus formas de
organizarse, generando un Estado gil, con capacidad de innovacin y respuestas. En suma:
eficiencia. El ejercicio de estos atributos permitir que la sociedad se beneficie con las Bue-
nas Prcticas en SGI.
VALOR SOCIAL
APORTADO
Eficiencia
Responsable directo de la
Gerencia de
Administracin
Ciudadano beneficiario
Gerencia de infor-
Contribuyen-
mtica o rea de
BPG en tes
entidad pblica
Tecnologa
Terceros
Sistema de Gestin Beneficiados
Gerencia o rea
Recursos Humanos
Interna
directo
Gerencia General
Atributos
Fuente: Ciudadanos al Da
20 CAD Ciudadanos al Da
Recuadro A:
Categoras del Premio BPG segn el valor social aportado
Fuente: Ciudadanos al Da
Sistemas de Gestin Interna 21
2. Los resultados a la fecha
El esquema analtico explicado arriba ha sido aplicado a cientos de casos que han postula-
do, voluntariamente, en alguna de las seis entregas anuales del Premio CAD a las Buenas
Prcticas en Gestin Pblica realizadas hasta hoy. De todas esas postulaciones, 119 fueron
buenas prcticas en la categora Sistemas de Gestin Interna, y de ellos, 8 finalmente fueron
declarados ganadores del premio.
Las 119 prcticas analizadas fueron presentadas por 61 entidades pblicas ubicadas en 8 re-
giones del pas: Tumbes, Piura, Lambayeque, La Libertad, Lima, ncash, Tacna, Huancavelica
y Junn. Como se observa, las regiones pertenecen a las zonas norte, centro y sur de la costa
y a las zonas centro y sur de la sierra.
Las postulaciones en mencin pertenecen a los cuatro niveles de gobierno: nacional, regional,
provincial y distrital. As, 74 prcticas (62 por ciento) fueron postuladas por alguna entidad
del Gobierno nacional, 21 prcticas (18 por ciento) proceden de los gobiernos regionales, 11
prcticas (9 por ciento) provienen de los municipios provinciales y 13 prcticas (11 por ciento)
corresponden a los municipios distritales. Un detalle adicional: el 97 por ciento de las buenas
prcticas benefici a ciudadanos del mbito urbano y solo el 3 por ciento se desarroll en el
mbito rural.
22 CAD Ciudadanos al Da
Como vemos, hay un evidente progreso en la calidad y capacidad transformadora de las Bue-
nas Prcticas en SGI. Desde que el municipio de Piura figur como primer ganador de la cate-
gora, al impulsar un sistema informtico de control de recursos institucionales hasta la fecha
la evolucin es notable. A Piura le sigui el Wawanet, que estandariz los procesos internos
de cada uno de los 33 wawa wasis para garantizar una calidad homognea a nivel nacional
del servicio prestado. Despus, los mapas de riesgo elaborados de manera participativa in-
cluyeron a la ciudadana en el diseo de diagnsticos de gestin institucional. San Borja, a su
vez, mejora los diagnsticos internos al utilizar registros electrnicos geo-referenciados de
los predios del distrito. Le sigui el Poder Judicial con la reingeniera de los procesos internos
de los juzgados comerciales. Y el Gobierno Regional de Huancavelica impuls la descentrali-
zacin de la gestin territorial en funcin de las provincias. A su vez, Osinergmin estableci
un completo panel de indicadores de impacto y, finalmente, RUBEN aporta mecanismos para
identificar y verificar la identidad de los beneficiarios de los programas sociales. Una notable
evolucin que denota excelencia en la gestin estatal. Estamos seguras de que seguiremos
siendo sorprendidas por la capacidad de innovacin y gestin de nuestras autoridades, pues
el comn denominador entre ellos es, claramente, el compromiso de la gente que, desde el
Estado, se compra el pleito de hacer una diferencia para servir ms y mejor a la ciudadana.
Qu diferencia!
En el siguiente recuadro se presenta, en mayor detalle, las Buenas Prcticas ganadoras en SGI.
24 CAD Ciudadanos al Da
3. Ciudades sostenibles, elaboracin de diagnsticos con participacin ciuda-
dana
En 2007, el gran ganador fue nuevamente un municipio, esta vez distrital, gracias a la
Plataforma Integral de Administracin Predial (PIAP) desarrollada por la Municipalidad
de San Borja en Lima. Se trata de una plataforma integral de intranet/internet que
administra informacin geo-referencial del catastro del distrito mediante el uso de sis-
temas de informacin geogrfica SIG (software de aplicacin). A diferencia del SIAM de
la Municipalidad de Piura, con esta innovacin se implementaron herramientas de go-
bierno electrnico que facilitaban la interaccin directa con la ciudadana y con diver-
sas entidades. De este modo, ellas podan cooperar entre s compartiendo informacin
sobre el distrito, se ahorr tiempo, se agiliz la atencin tributaria y se control mejor
el desarrollo de las propiedades del distrito por parte de la municipalidad. Al tratar la
informacin como un circuito, se aceleraron los procesos y se alcanzaron resultados
ms acertados en la construccin del desarrollo progresivo del distrito.
Ese mismo ao, 2007, el jurado otorg un premio especial al Poder Judicial por su buena
prctica en gestin pblica: la creacin y el funcionamiento de las salas y juzgados civi-
les en la subespecialidad comercial. Esta no solo mejor la atencin a los ciudadanos al
reducir el tiempo de tramitacin de los juicios, sino que signific una total reingeniera
en los procesos del Poder Judicial. As, el Poder Judicial optimiz el funcionamiento de
las salas civiles de los siete juzgados comerciales, lo que ayud a reforzar el control en
el desarrollo de las funciones de los magistrados y del personal en general. Adems
de esta distincin especial del jurado de Ciudadanos al Da, esta exitosa BPG recibi el
reconocimiento del Banco Mundial y de la Corporacin Financiera Internacional por ser
una de las cinco reformas que hicieron que el Per se ubicase entre los 10 pases que
ms reformas emprendieron ese ao para facilitar la actividad comercial, lo que mejor
el rango de riesgo pas de los ltimos aos.
En 2008, Osinergmin fue el ganador del premio Buenas Prcticas en Gestin Pblica
en Sistemas de Gestin Interna por su Mejora Continua de los Servicios Pblicos de
Energa. Se trata de la aplicacin de un innovador modelo de gestin basado en el
uso de indicadores de evaluacin de desempeo, el cual permiti medir el impacto y
cumplimiento de metas segn su calidad y cantidad. Esta buena prctica reforz la
transformacin en la cultura organizacional de Osinergmin, reenfocndola hacia el
bienestar del ciudadano.
Otra de sus innovaciones fue el uso de los semforos en los informes de gestin los
cuales sealaban qu acciones necesitaban ser tomadas con mayor urgencia segn el
seguimiento de los procesos de la organizacin. Se adopt, tambin, un modelo de
mejora por ciclos (definicin de indicadores de desempeo, establecimiento de me-
tas, seguimiento y monitoreo, evaluacin peridica, medidas correctivas y rediseo de
procesos).
Puesto en cifras, esta BPG permiti aumentar, entre otras cosas, el porcentaje de es-
taciones de servicio que aprueban el control de calidad del combustible despachado,
el cual pas de un 76,98 por ciento en 2004 a un 88,54 por ciento en 2008, as como
el nmero de usuarios conectados a la red de gas natural, el cual salt de 1.805 en
2005 a 8.746 usuarios en marzo de 2008.
26 CAD Ciudadanos al Da
zacin, ejecucin de obras, que incentivan una mayor participacin ciudadana en las
decisiones del gobierno provincial y regional, enfatizando su papel de fiscalizacin.
As, se proyectaban acciones conjuntas, desde iniciativa local (provincial), aprove-
chando la sinergia multidisciplinaria (sectorial) para combatir la extrema pobreza,
la desnutricin infantil y el analfabetismo. En 2009, la prctica mencionada result
ganadora del premio BPG.
28 CAD Ciudadanos al Da
C. Hallazgos que arroja el anlisis de las Buenas Prcticas en SGI
Una BPG es una actividad o proceso, factible de ser repetido, a travs del cual una entidad
pblica aporta valor social a la ciudadana con mejoras concretas y medibles. Valor social es
el equivalente a valor para el cliente en la empresa privada.
A partir de este proceso, que genera un impacto positivo en la sociedad, se genera confianza
en la institucin estatal y se legitima a las autoridades y servidores pblicos. Como se ob-
serva, el elemento central del concepto es el bienestar ciudadano, pues este elemento es la
razn de ser del Estado y su objetivo legal.
Paralelamente, una buena prctica en SGI es un tipo de BPG en la que, sin dejar de lado la idea
de que el beneficiario final de todo esfuerzo estatal es el ciudadano, se apunta a hacer un uso
eficaz y eficiente de los recursos pblicos a travs del desarrollo de procesos internos especfi-
cos, del fomento a la capacidad y comodidad del servidor pblico, del desarrollo de sus valores
y del involucramiento del empleado en el objetivo de servir a la sociedad. Es decir, se coloca al
centro a la persona, pero entendida sta en dos dimensiones: el empleado o persona que sirve,
y el ciudadano o persona que es el beneficiario final de toda la accin estatal.
Debemos entender que los que se relacionan en las transacciones administrativas de la bu-
rocracia son personas (empleados o ciudadanos), y que por su naturaleza social necesitan
satisfacer sus necesidades emocionales y ser reconocidas en el otro. Nos atrevemos a decir
que nuestro principal hallazgo en estos seis aos de trabajo en el marco del Premio BPG
es el siguiente: cuando se piensa en las personas (dentro y fuera de la organizacin) y sus
valores, las prcticas mejoran de manera sustancial. En ese camino, es significativo que el 98
por ciento de las buenas prcticas en SGI (117 casos de los 1195 analizados) menciona como
beneficiario directo de sus prcticas a algn tipo de cliente interno (servidor) de la entidad.
Asimismo, el 65 por ciento de las buenas prcticas en SGI indica que la novedad impulsada
tiene como beneficiario directo a un ciudadano.
Los especialistas (y sus textos) en sistemas de gestin interna suelen olvidar la importancia
de colocar en primer lugar a la persona, y por ello quiz muchos de los esfuerzos de
reforma realizados en el pas podran haber fracasado u obtenido resultados modestos.
Finalmente, otro elemento que claramente distingue a una buena prctica es el compromiso
con el pblico objetivo al que se atiende. Se observa que, a partir de este estmulo inicial
del Premio BPG, los ciudadanos estamos conociendo importantes manifestaciones de crea-
5 Para observar con mayor detalle los casos de xito puede revisarse los resmenes de los mismos en el Anexo A.
Cuando se tiene un vnculo emotivo con la entidad y los ciudadanos, los caminos que llevan
a la reduccin de costos y la generacin de valor pblico parecen brotar que mayor facilidad.
La creatividad del servidor peruano tiene lmites? Habra que hacer estudios ms precisos,
pero desde Ciudadanos al Da podemos afirmar con base en los casos de xito estudiados
y a nuestra observacin que ao a ao las buenas prcticas seleccionadas aquellas que
pensaron en la persona como eje central han mostrado mayores niveles de sofisticacin en
las soluciones a los problemas e importantes incrementos de inventiva. Esto puede observar-
se en el recuento de prcticas ganadoras realizado lneas atrs.
Antes de revisar algunas cifras relativas a problemas y soluciones, hay que indicar que acaso
el problema ms recurrente del Estado peruano es la resistencia al cambio en sus dependen-
cias. Las buenas prcticas en SGI demuestran que, en muchas ocasiones, ste es el principal
obstculo frente al cambio y los esfuerzos de hacer buenas prcticas: las rutinas, creencias
y hbitos del personal conspiran contra la innovacin y mejora de los servicios. Todo gestor
pblico que desee generar valor social debe saber que el reto de las resistencias tiene que
ser enfrentado. Vayamos ahora a las cifras.
El anlisis de las buenas prcticas en SGI arroja que en el 92 por ciento del total de casos
exitosos, los problemas encarados por los gestores de las buenas prcticas estaban referidos
a procesos internos. Solo 8 por ciento de temas estuvo vinculado a asuntos de personal o
recursos humanos6.
Dentro de los problemas de procesos internos, los rubros que concentran el mayor volumen
estn referidos a la ausencia de sistemas de informacin interna (en 37 casos, 31 por cien-
to), necesidad de mejoras en eficiencia (34 casos, 29 por ciento), necesidad de modernizar
procesos internos (16 casos, 13 por ciento), ausencia de sistemas de control (11 casos, 9
por ciento) o ausencia de planificacin (9 casos, 8 por ciento), tal como se observa en los
siguientes grficos.
6 Es claro que esta separacin de problemas de procesos y de asuntos relativos a personal responde a un inters metodo-
lgico. No se pretende negar que todo aspecto mal trabajado en un sistema de gestin genera deficiencia en el resto de
elementos del sistema general. Tampoco se est rechazando, con las cifras mostradas, nuestro principal aserto: centrarse
en las personas. Simplemente se pretende indicar que, efectivamente, hay considerables carencias en procesos internos,
y no en asuntos que tradicionalmente son tratados por las reas de recursos humanos.
30 CAD Ciudadanos al Da
Buenas Prcticas en Sistemas de Gestin Interna
Segn tipo de problema identificado
2005-2010
Ausencia de planificacin 8%
Necesidad de capacitacin 7%
Ausencia de especializacin 2%
Procesos 92 %
Vistos los principales problemas enfrentados por los casos de xito, es muy til dar una
mirada rpida a las principales soluciones implementadas por los gestores de las buenas
prcticas en SGI.
Elaboracin de manuales
Personal 8 %
34%
Integracin de procesos 29%
Creacin de nueva unidad de gestin 9%
Uso de indicadores 8%
Sistemas de monitoreo/control 6%
Capacitacin de personal 4%
Herramientas de planificacin 3%
Optimizacin de procesos 3%
Desarrollo de sistemas informticos 3%
Desarrollo de formatos electrnicos 2%
Procesos 92 %
1. Los procesos internos o la gestin interna casi siempre son un asunto pendiente de
mejora y de indispensable solucin.
2. Las personas deben ser el centro o enfoque central en la toma de decisiones de los ges-
tores de buenas prcticas en SGI y de la gestin pblica en general.
3. Pensar en las personas implica: considerar el valor social como un aporte a la sociedad
(necesidad de ser reconocido por el otro) y tener en cuenta el asunto de los valores (ne-
cesidad de convivencia armoniosa).
4. Considerar todo lo anterior aumenta la posibilidad de aportar como valor social la efi-
ciencia, lo que es servir mejor a la ciudadana.
A partir de estas cuatro convicciones, se ha construido la gua que el lector tiene en sus ma-
nos y que se explicar brevemente antes de desarrollarse en amplitud.
Esta gua metodolgica de buenas prcticas en SGI es un esfuerzo que lleva a cabo Ciudadanos
al Da con el apoyo del Banco Mundial y que est orientada a la ciudadana en las entidades
estatales para establecer las dimensiones (con sus componentes) de un sistema de gestin
interna eficaz y eficiente, focalizada en las personas. Para ello, cubre todo lo relativo a los
aspectos internos administrativos, tecnolgicos, de personal y valorativos de una organizacin
estatal. As, los directivos y gerentes de las entidades pblicas sin duda nuestro principal
destinatario podrn utilizar esta gua como una herramienta de reforma de los sistemas de
gestin interna que encabezan, en la perspectiva de mejorar la calidad del servicio a la ciudada-
na partiendo de la premisa de que la administracin pblica es un escenario donde se vinculan
personas y se manifiestan valores7.
Es importante resaltar que esta gua no pretende ser un procedimiento que establece de
manera secuencial y detallada los pasos a seguir en el proceso de mejora de la gestin in-
terna de la entidad, sino un marco de accin que puede ser observado de manera orgnica.
Es decir, para asegurar procesos eficientes y eficaces, en el sentido explicado arriba, se de-
bera considerar todos los elementos de la gua, y aplicarlos de manera integral y paralela.
Asimismo, debe quedar claro que este esfuerzo est lejos de considerarse acabado, pues los
premios a las mejores prcticas seguirn desarrollndose, aportando mayores elementos de
aprendizaje.
7 Es importante puntualizar que esta gua no est dirigida al acadmico de la gestin pblica ni al directivo de amplia tra-
yectoria profesional en el sector pblico. Es ms bien un manual que pretende orientar al directivo recin iniciado en las
labores de liderar una dependencia pblica. Sin embargo, si acadmicos y gerentes pblicos expertos estn interesados
en observar cmo y dnde ocurren hoy los casos de xito del Estado peruano y qu lecciones administrativas se pueden
sacar de ellos, este documento puede serles de utilidad.
32 CAD Ciudadanos al Da
Otro elemento por considerar es que este manual no pretende generar cambios en la norma-
tiva relacionada con la administracin pblica ni transformar las funciones que legalmente
le corresponden a cada institucin de la administracin pblica peruana, pues ese esfuerzo
depende de otros actores, es de muy largo aliento y no siempre efectivo. Este manual quiere,
nicamente, dar pistas sobre cmo deberan organizarse internamente las entidades estata-
les para cumplir con sus objetivos en el contexto dado de la administracin pblica, cuyas
caractersticas estructurales han sido descritas al inicio de esta introduccin analtica. Desde
luego, la organizacin interna que se pretende no se agota en el afinamiento de procesos,
como hemos explicado, y se ver con mayor nitidez pginas adelante.
Como se ha comentado en esta introduccin, esta gua tiene como fundamento emprico el
estudio y la sistematizacin de 119 casos de xito8 que fueron finalistas del Premio CAD
a las Buenas Prcticas en Gestin Pblica en la categora SGI entre 2005 y 2010, y que son
provenientes de 62 entidades pblicas de los diferentes niveles de gobierno del Estado pe-
ruano (Ejecutivo central, regional y gobierno locales), as como de sus rganos desconcen-
trados y regulatorios. No somos solamente el equipo humano de Ciudadanos al Da quien
ha reconocido los mritos de estas prcticas de naturaleza institucional muy diversa, sino
tambin el destacado cuerpo de profesionales que forman el equipo tcnico y el jurado de
nuestros certmenes anuales, lo que sin duda otorga un valor adicional a la seleccin de las
experiencias. As, las prcticas analizadas son representativas de la excelencia en el Estado
peruano. Y a partir de esa certeza, es que hemos hecho el esfuerzo de encontrar elementos
comunes a todas las buenas prcticas, los que forman el cuerpo de la presente gua. Por lo
anterior, este manual pretende ser til a cualquier dependencia del Estado peruano, ms all
de la naturaleza de sus funciones, y de esa forma constituirse en una receta con un mnimo
grado de universalidad.
Aunque este no es un esfuerzo de corte terico sino ms bien prctico, el equipo de Ciuda-
danos al Da ha realizado un esfuerzo bibliogrfico con el fin de observar otros proyectos
similares al nuestro y narrativas tericas que corroboren nuestro enfoque metodolgico y
las conclusiones que nuestro anlisis arroja. Entre las referencias tericas que hemos con-
siderado, queremos hacer mencin especial al trabajo de Pablo Ferreiro y Manuel Alczar9,
de cuyos aportes nos hemos nutrido y con cuyo trabajo hemos coincidido en el criterio
fundamental de nuestro esfuerzo (organizacin basada en personas) y en el orden de tres
dimensiones que prrafos adelante ser expuesto.
Esta gua, como todo esfuerzo de investigacin que arroja conclusiones, tiene como estruc-
tura conceptual un modelo, el que operado de modo adecuado trae como consecuencia la
eficacia y la eficiencia de los sistemas de gestin interna de las entidades estatales. Es decir,
la gua que ofrecemos es el manual de uso de un modelo diseado para generar buenas
prcticas en SGI. Las dimensiones de dicho modelo, que a lo largo del presente documento
desarrollaremos para hacerlas operativas, son las tres siguientes:
8 Para mayor informacin, en los anexos se presenta una resea de cada una de las 119 experiencias exitosas analiza-
das, as como listados de los mismos por tipo de entidad, nivel de gobierno, regin del pas, ao de edicin del premio,
tipo de beneficiario, tipo de problema identificado y tipo de solucin adoptada.
9 Pablo Ferreiro y Manuel Alczar. 2002. Gobierno de personas en la empresa, PAD-Universidad de Piura. Lima.
c. La gestin de la integridad
La primera dimensin tiene que ver con los procesos formales dentro de la entidad: todo
lo que est oficializado en documentos, como son las normas, el organigrama, los procedi-
mientos, el manual de empleados, el presupuesto, y la descripcin de puestos constituyen
distintos elementos de este primer nivel, al que usualmente se refieren los esfuerzos de
modernizacin del Estado.
Siendo tangibles las dos primeras dimensiones mencionadas procesos formales y clima
laboral, estas no llegan a explicar a cabalidad cmo una entidad estatal logra generar com-
promiso de su equipo humano y confianza de los ciudadanos en su gestin: no son suficien-
tes para crear una organizacin que, basada en valores, sirva a las personas.
Nuestro esfuerzo analtico e interaccin con los lderes de las buenas prcticas nos hace ver
que una organizacin exitosa est basada en algo ms, y por ello planteamos una tercera
dimensin referida a la integridad, que refleja precisamente aquello que es menos tangi-
ble pero que como hemos indicado antes hace la gran diferencia: los valores institucio-
nales, la confianza entre los funcionarios y la que siente el ciudadano hacia la entidad estatal.
34 CAD Ciudadanos al Da
Dimensiones de un sistema
de gestin interna eficaz
Optimizacin
del uso de recursos
Procesos Un Estado eficaz
Logro de
resultados
Empleados
motivados
Clima laboral Una organizacin Un Estado de personas
que aprende
(know how)
Identificacin de
la persona con el
valor social que Un Estado al servicio
Integridad produce la organizacin
del ciudadano
Confianza
Fuente: Ciudadanos al Da, basado en el libro Gobierno de personas en la empresa. Pablo Ferreiro y Manuel Alczar. 2002. PAD.
En el modelo de gestin interna que proponemos, las entidades del Estado deben perseguir,
disear e implementar procesos eficaces (cumplimiento de objetivos) y eficientes (uso pti-
mo de recursos) que eleven la productividad.
Toda vez que son personas las que hacen y sostienen a las entidades estatales, una adecua-
da gestin de los procesos internos debe buscar que los servidores pblicos puedan actuar
segn procedimientos que lleven a la entidad a obtener resultados externos ptimos. El
esfuerzo del empleado en el cumplimiento de sus labores debe ser funcional a los objetivos
de la entidad.
Lo anterior implica un enfoque orientado hacia la eficiencia, que aborda de modo funcional y
orgnico la optimizacin de los recursos de la organizacin enfocndose en los procesos
y al hacerlo se centra en la claridad que requiere el empleado pblico para poder ser eficaz
en las tareas a su cargo.
Sin embargo, y pese a la claridad de la receta (mido eficiencia a travs de indicadores) fre-
cuentemente es difcil calcular e incluso registrar eficiencia en el sector pblico, pues en
este escenario una buena gestin no siempre se traduce, como en la empresa privada, en
utilidades y rentabilidad. Resulta entonces ms imperioso contar en el sector pblico con un
adecuado sistema de indicadores internos que permitan observar el manejo de los recursos
y procesos en el interior de la organizacin.
Resulta sintomtico que el problema enfrentado con mayor frecuencia por los gestores de
las buenas prcticas exitosas en SGI fue precisamente la ausencia de sistemas internos de
10 Jos Hernando Behamn. 2006. Construccin de indicadores de gestin bajo el enfoque de sistemas. Universidad Icesi.
Colombia.
36 CAD Ciudadanos al Da
informacin, la falta de indicadores adecuados para medir la gestin y la inexistencia de me-
canismos de control o planificacin. Sin informacin de registro clara y confiable, sin indica-
dores y sin mecanismos de control, es muy difcil que una entidad estatal pueda trabajar con
eficacia y eficiencia, y que a la postre pueda demostrar a la ciudadana el real cumplimiento
de su funcin.
Asimismo, pensamos que toda vez que son personas las que hacen las entidades estatales,
una adecuada gestin de procesos busca que los servidores pblicos tengan claro qu, cun-
do y cmo hacer lo que les toca hacer, y as puedan actuar segn procedimientos eficientes
que lleven a tener resultados externos ptimos comparados con el esfuerzo empleado en el
cumplimiento de sus labores en la entidad.
En su primera etapa de existencia, Osinerg tuvo que encarar una serie de problemas que
afectaban al sector energtico, destacando la informalidad en la venta de combustible. La
institucin debi afrontar el hecho de que en el pas no exista un sistema de control que
asegurase que la provisin de combustible en las plantas de venta fuese realizada por comer-
cializadoras autorizadas, y que estas lo llevaran a un grifo formal. Adems, la falta de control
generaba que no existiesen reglas sobre el nivel mximo de almacenamiento de combustible
de los agentes comercializadores, as como incentivaba la adulteracin de combustible. De
esta forma, la informalidad llegaba al 10 por ciento del volumen de consumo de combustible
del pas, existan cerca de tres mil grifos clandestinos y la evasin fiscal que esto generaba
llegaba a ms 150 millones de dlares al ao, aproximadamente.
Con Alfredo Dammert12 a la cabeza, Osinergmin disea una serie de iniciativas para comba-
tir las problemticas descritas arriba (informalidad en las ventas). En 2005 crea el SCOP (Sis-
temas de Control de rdenes de Pedido de Combustible Lquido) y en 2006 moderniz este
11 En el marco del Premio BPG, Osinergmin es un destacado caso de xito. Ha ganado en cuatro ocasiones el primer puesto
(en el 2007, en el 2008 dos veces y en el 2009), ha sido finalista en 8 oportunidades y ha sido reconocido con la mxima
distincin otorgada por el Jurado a la fecha: el Premio del Quinquenio 2009. Osinergmin cuenta adems con 7 buenas
prcticas en la categora Sistemas de Gestin Interna.
12 Presidente del Consejo Directivo de Osinergmin, desde el ao 2005.
Aadido a lo anterior, Osinergmin tiene por responsabilidad velar porque cada ciudadano
cuente con la cantidad necesaria y suficiente de luz artificial en las calles. Para ello, la entidad
debe asumir un rol fiscalizador con las concesionarias de distribucin de electricidad, a fin
de que ellas proporcionen el servicio de alumbrado pblico. Esto es indispensable para la
vida cotidiana de la sociedad, pues ayuda a garantizar la seguridad ciudadana, la fluidez del
trfico vehicular y valoriza el paisaje urbanstico. Hay que considerar que el 50 por ciento
de las horas del ao requiere de luz artificial. Por esto, Osinergmin debe garantizar que las
distribuidoras cumplan con su funcin de modo eficiente.
Es en 2007, como se ha indicado arriba, que el Congreso le encarga nuevos retos a Osinerg-
min, entregndole la responsabilidad de regulacin sobre el sector minero. Partiendo de la
experiencia en la labor desempeada en materia de servicios de energa, implementa un
sistema de gestin basado en indicadores, cuya medicin y evaluacin facilita la toma de
decisiones a favor de la satisfaccin de los consumidores de los servicios de electricidad e
hidrocarburos. Este sistema, diseado por el ingeniero Edwin Quintanilla, gerente general
de Osinergmin, favoreci la eficiencia de la institucin al hacer un mejor uso de los recursos
para la fiscalizacin, reduciendo (entre 2003 y hoy) de 32 a 11 das el tiempo de emisin de
informes tcnicos para inversionistas del sector hidrocarburos, disminuyendo barreras bu-
rocrticas e impulsando la gestin de calidad gracias al rediseo de procesos de supervisin
centrado en perspectiva de control de resultados.
38 CAD Ciudadanos al Da
Y con el fin de buscar un modelo adecuado a su enfoque de procesos y para la mejora de sus
servicios, Osinergmin adopt gradualmente las normas ISO 9001:2008, ISO 14001:2004 y
OHSAS 18001:2007. Este proceso ha implicado un cambio organizacional hacia una cultura
orientada a la calidad. Para ello, consolid el Sistema Integrado de Gestin (SIG) que abarca
los sistemas de calidad, medioambiente y seguridad y reorganiz sus procesos internos
con el fin de que los principales servicios se ubiquen en esta estructura. Los procesos de
creacin de valor estn integrados al SIG y, actualmente, estn certificados en la Norma ISO
9001:2008, (45 procesos y 24 oficinas regionales). Dichos procesos cuentan con procedi-
mientos documentados y con registros que evidencian su control y mejora continua.
Para afrontar la revolucin energtica propiciada por el inicio del consumo del gas natural
en el pas, en 2009 la entidad consolida la aplicacin de instrumentos de gestin hacia el
planeamiento estratgico y el establecimiento de lineamientos que guan las actividades de
la entidad hacia la calidad. Gracias a la mejora continua, el rediseo de procesos clave (elec-
tricidad, hidrocarburos lquidos, gas natural y minera), la descentralizacin de funciones y el
fortalecimiento de oficinas regionales se ha mejorado los servicios energticos y mineros a
travs de un modelo de excelencia que sigue estndares internacionales.
Por otro lado, la Gerencia adjunta de Regulacin Tarifaria, que se caracteriza por la alta es-
pecializacin de su personal en materia de fijacin de precios de los servicios, ha asumido
mayores retos desde la reforma del sector Energa, que se inici en 1992, y en los ltimos
aos ha visto incrementada sus funciones. En ese camino, ha asumido el modelo de regula-
cin con el esquema de subastas de energa, con lo que se promociona mayores inversiones
en el sector energtico.
Desde la lgica de mejora continua, la gerencia en mencin realiza una reingeniera de los
procesos documentarios y crea un Portal de conocimiento, el cual es una plataforma tec-
nolgica que integra y sistematiza datos, informacin y conocimiento, facilitando la dis-
tribucin de los mismos y convirtindose en una especie de manual en lnea para la toma
decisiones de los especialistas en el sector energa, sea para la fijacin de precios como para
atender ms rpidamente los requerimientos de informacin de los ciudadanos. Es as que se
innova la forma de trabajo que se sola aplicar: las actividades se basaban en esfuerzos indi-
viduales y dispersos para resolver problemas. Se pasa, en adelante, a la toma de decisiones
organizacionales colectivas y ms transparentes.
Finalmente, adems de mejorar los servicios para el ciudadano y las reas tcnicas de la enti-
dad, Osinergmin busc bajo el liderazgo de Quintanilla brindar las mejores herramientas
de gestin al cliente interno de la entidad; es decir, a sus colaboradores. Tiempo atrs, cuando
los empleados tenan algn problema con sus herramientas de trabajo (computadoras y dems
instrumentos), solicitaban la atencin de la oficina de Sistemas, la cual no se daba abasto y de-
moraba la atencin, generando malestar e incluso improductividad entre los clientes internos,
lo que perjudicaba la atencin al cliente-ciudadano, y un gran problema de gestin.
Como hemos visto, las buenas prcticas en el Osinergmin reflejan un trabajo encaminado
hacia la eficiencia. Destaca ntidamente el trabajo de una planificacin estratgica que identi-
fica lo que desea conseguir como organizacin para servir al ciudadano. Adems, se rescata
la existencia de sistemas de control para mejorar el servicio al ciudadano, la presencia de
sistemas de incentivos que fomenten la productividad en el cliente interno de la entidad; y la
importancia de identificar indicadores que ayuden a medir el desempeo organizacional. Se
facilita, de esa manera, la toma de decisiones en cuanto a acciones correctivas o de mejora
continua, dejando abierta la posibilidad de rediseo de aquellos procesos en los que encuen-
tren deficiencias. Adems, hemos visto que contar con un sistema formal de informacin, en
el cual se registre, sistematice y comparta informacin, hace ms fcil y rpido el proceso de
toma de decisiones.
Por todo esto, el Osinergmin ha sido merecedor de muchos premios de Buenas Prcticas en
Gestin Pblica. Es, pues, la entidad con mayor nmero de buenas prcticas (60 BPG) a lo
largo de 6 aos, con una participacin en todas las ediciones del Premio, teniendo 5 BPG
ganadoras (una de ellas en 2008 en la categora Sistemas de Gestin Interna) y 10 finalistas
(una de ellas en 2007 en la categora Sistemas de Gestin Interna). Gracias a ello, en 2009, el
jurado del Premio BPG le otorg una distincin especial como reconocimiento a su preocupa-
cin por trabajar hacia la eficiencia y la mejora continua: el Premio del Quinquenio.
40 CAD Ciudadanos al Da
B. Modelo CAD de Gestin de Procesos
A partir del estudio de las BPG en SGI estudiadas y sistematizadas, que evidencia que el 92
por ciento solucion deficiencias en procesos internos, hemos identificado un modelo co-
mn. Los componentes de dicho modelo se muestran a continuacin:
1. El ciudadano en la estrategia
5. Sistema formal de control institucional 3. Sistema formal de gestin
institucional de la informacin
a. Identificar el mandato
a. Sistema de monitoreo y control legal de la entidad a. Establecer soportes para el
b. Sistemas de evaluacin de b. Mapear, cuantificar y analizar los registro de informacin
resultados servicios que se brindan al ciudadano b. Sistematizacin de la
c. Acciones correctivas y mejora c. Diagnosticar la situacin y informacin
continua analizar el entorno c. Automatizacin y acceso remoto
d. Establecer la estrategia d. Sistema formal de gestin de
institucional conocimiento
e. Establecer objetivos, metas
e indicadores
a. Estructura organizacional
b. Diseo de puestos
c. Perfil del colaborador
d. Sistema de reclutamiento
e. Sistemas de incentivos
Fuente: Ciudadanos al Da
A continuacin, pasamos a desarrollar con mayor detalle cada uno de los cinco compo-
nentes que hemos identificado como parte de un sistema de gestin eficaz de procesos.
Para una adecuada gestin de los procesos de una institucin estatal es necesario, primero,
tener claro qu responsabilidad legal tiene la entidad frente al ciudadano, definir dicho come-
tido de manera tangible y operativa (usar indicadores) y, adems, reconocer el entorno donde
la institucin opera para brindar el servicio.
Un caso que ilustra de manera general el inters en poner al ciudadano como eje de la estra-
tegia institucional es el del Ministerio de la Mujer y Desarrollo Social, que cre en el 2010 un
aplicativo informtico denominado RUBEN (Registro Unificado de los Beneficiarios de los
Programas Sociales). Este aplicativo posibilit que, por primera vez, se obtenga un registro
de beneficiarios de los programas nutricionales y alimentarios, lo que contribuy a reducir
el alto ndice de filtracin (personas que reciben ayuda sin necesitarla) de los programas en
mencin, que en 2009 fue de 51 por ciento del total de beneficiarios. El reconocimiento del
grupo objetivo (empadronado al 80 por ciento en el sistema) facilit el mapeo de los servi-
cios ofrecidos por el ministerio, lo que permiti mejorar los niveles de coordinacin entre
todas las instituciones involucradas en los programas en mencin: el Ministerio de la Mujer,
26 gobiernos regionales y 196 gobiernos locales y provinciales. De esa forma, enfocndose
en el ciudadano como parte de la estrategia institucional, se pudo mejorar enormemente el
servicio de una entidad pblica.
Toda institucin del Estado responde a una norma que la crea y que le da un marco de ac-
cin: hay que analizar dicha regulacin e identificar objetivos y marcos de accin. En el caso
de los ministerios, por ejemplo, las leyes orgnicas del sector suelen detallar sus objetivos y
sus reas intervencin. Para el caso de organismos pblicos descentralizados, el documento
suele ser una ley de creacin o un decreto legislativo. Finalmente, para gobiernos regionales
y locales, hay normas especficas transversales que determinan el orden y la finalidad de
dichos niveles de gobierno.
El gerente de una dependencia estatal debe tener claramente identificado cules son los
lmites legales de sus acciones. Como es sabido, los poderes pblicos se encuentran vincu-
lados positivamente a la legalidad, en tanto requieren de una habilitacin normativa para el
desarrollo de cualquiera de sus actividades. Y en cuanto al servidor pblico, este no puede ir
contra la legislacin, pues el ordenamiento legal no solo priva de efectos a los actos emitidos
que exceden las facultades conferidas por ley, sino que adems sanciona al funcionario que
comete la irregularidad: con pena privativa de la libertad, a travs de un procedimiento disci-
plinario en la entidad y con el pago por daos y perjuicios causados. Es necesario garantizar
que esto se cumpla.
Un caso muy ilustrativo de cmo una institucin desarrolla sus labores a partir de lo que le
indica la ley es el Osinergmin, que cuando fue creado en 1996 tena, entre otras responsa-
bilidades, la misin velar por el cumplimiento de las disposiciones tcnicas en materia de
hidrocarburos.
42 CAD Ciudadanos al Da
El primer gran problema que debi enfrentar, como se ha detallado arriba, fue la informa-
lidad en la venta de combustibles, lo que generaba grandes niveles de evasin fiscal y baja
calidad del combustible debido a su adulteracin. Claramente, la institucin no estaba cum-
pliendo de la mejor manera posible lo que su mandato legal le exiga, a pesar de que haca
grandes esfuerzos de coordinacin con los agentes comercializadores (formales e informa-
les) para lograrlo. Esto cambi en 2005, con la llegada de Alfredo Dammert a la presidencia
de la institucin, quien, en vez de enfocarse solo en sancionar, decidi incorporar las nuevas
tecnologas a su gestin, con el fin de generar informacin que permitiese una adecuada
toma de decisiones de todos los agentes en la cadena comercializadora.
As, la entidad crea, en 2005, el SCOP (Sistemas de Control de Ordenes de Pedido de Com-
bustible Lquido), y no contentos con ellos, en 2006 moderniza este sistema de gestin
diseando el SCOP 2.0. Este sistema registraba las transacciones en la comercializacin de
combustible en lnea para, de esa manera, reducir la informalidad en la venta de hidrocarbu-
ros. La institucin crea, como parte de este nuevo sistema, un servicio gratuito va internet
o telefnica para la venta de combustible, en el que se genera un cdigo de autorizacin
de venta en estaciones de servicio, el cual se transmite simultneamente al Osinergmin, al
distribuidor mayorista y al operador de planta. Lo relevante en este caso es observar cmo
los directivos de una entidad definen su margen de accin a partir de lo que la ley les faculta.
No exceden este mandato, porque estaran actuando fuera de la ley, pero s invierten recur-
sos humanos y monetarios con el fin de cumplir con todo lo que la norma les exige, y de esta
manera sirven al ciudadano.
La institucin debe ser capaz de mapear y cuantificar todos aquellos servicios que brinda a la
ciudadana en cumplimiento de su mandato institucional. Con ello podr evaluar, posterior-
mente y mediante metodologas estadsticas, si estos se encuentran conformes con el trato
y servicio que reciben. Y tambin ser capaz de determinar las caractersticas especficas y
comunes de distintos grupos de ciudadanos, con el fin de adecuar sus labores a las expec-
tativas de estos.
Una estrategia institucional es la manera en que la entidad desarrolla su actividad, con el fin
de lograr sus objetivos en un entorno determinado. La estrategia trata de prever el futuro
para desarrollar procedimientos y operaciones necesarias para alcanzar su desarrollo, y con
ello determina el desempeo a largo plazo de la entidad. Las estrategias deben aprovechar
las fortalezas de las organizaciones y las oportunidades que el medio les presente para as
disminuir sus debilidades y enfrentar de la mejor manera las amenazas externas.
44 CAD Ciudadanos al Da
situacin institucional preocupante, donde primaba la baja productividad y poca bsqueda
de innovacin. El escenario cambi cuando los directivos identificaron el problema central:
la falta de motivacin de los funcionarios. A partir de este reconocimiento, disearon toda
una estrategia de manejo de personal que revolucion la institucin y trajo cambios antes
inimaginables, entre ellos la aparicin de liderazgos, la mejora en las calidades del personal
a partir de la capacitacin y, como consecuencia, un mejor cumplimiento de su misin: el
servicio de electricidad en ncash, La Libertad y parte de Cajamarca.
Avanzar supone tener claro hacia dnde uno se dirige. Y para saber si se avanza, es necesario
tener hitos y maneras de cuantificar el progreso, pues solo se puede administrar lo que se
mide. La anterior es una de las ideas bsicas de toda gestin.
Por otro lado, los objetivos son lo que los lderes de la organizacin quieren alcanzar. Y las
metas son los resultados previos a los objetivos, planteados en trminos de cantidad, calidad
y tiempo. Por su parte, un indicador es la cuantificacin de un resultado, e indica el nivel de
eficacia con el que se ha conseguido una meta u objetivo.
No habr una buena gestin de procesos sin colocar indicadores consistentes a los objetivos
y metas, pues no hacerlo reduce la posibilidad de monitoreo y evaluacin posterior. As, la
eleccin adecuada de indicadores redunda en la optimizacin de la gestin y del servicio al
ciudadano.
(ii) Indicadores de proceso: actividades dentro del quehacer pblico de una or-
ganizacin que sirven de soporte para cumplir sus propsitos. Por ejemplo, en
Osinergmin se monitorea, mediante un programa de soporte tecnolgico, el por-
centaje de servidores de red de la organizacin que funcionaron correctamente en
el mes, y as se toman las medidas correctivas a tiempo a fin de no interrumpir las
actividades de la entidad (BPG 2009).
(iv) Indicadores de impacto: determinan los cambios en la calidad de vida de los be-
neficiarios, producidos por determinada(s) prctica(s) en el mediano o largo plazo
En el caso de la ONPE, se demostr que el 61 por ciento de la poblacin confiaba
en ella, tras la implementacin de su programa MAPRO aplicacin de procedi-
mientos especializados en la gestin de procesos electorales (BPG 2007).
En este punto destaca tambin el caso del Osinergmin, que estableci un modelo
de gestin basado en indicadores, los cuales se tradujeron en una mejora sustan-
cial de la calidad de los servicios a la ciudadana. Osinergmin dividi los indicadores
en dos tipos: de gestin, que ayudan a evaluar el desempeo actual para tomar
acciones destinadas a mejorar los procesos organizativos; y de impacto o resulta-
do, que miden las consecuencias a largo plazo del conjunto de acciones adoptadas.
Las dimensiones de un indicador que miden los focos de desempeo de las ac-
tividades de la organizacin. Estos pueden ser indicadores de: (i) eficacia (grado
de cumplimiento de objetivos planeados), (ii) eficiencia (prestacin de servicios
ptimos usando el mnimo de recursos), (iii) economa (generar y movilizar recur-
sos financieros), o (iv) calidad (responder a las necesidades del cliente/ciudada-
no)13.
13 Ministerio de Hacienda de Chile. 2006. Aplicacin de instrumentos de evaluacin de desempeo, experiencia chilena.
46 CAD Ciudadanos al Da
Adems, los indicadores de desempeo deben cumplir con una serie de requisitos,
para as ser relevantes en la toma de decisiones de toda organizacin. As, deben ca-
racterizarse por tener:
Simplicidad: deben ser simples y factibles de medir, lo que supone que la informacin
debe estar disponible en la entidad, o debe ser accesible mediante fuentes secundarias.
Aplicando una de sus muchas dimensiones, el sistema de indicadores logr medir el Ni-
vel de formalizacin de establecimientos comercializadores de hidrocarburos, el que se
increment en un 63 por ciento entre 2002 y 2007: el nmero de los establecimientos de
comercializacin de hidrocarburos formalizados pas de 1.700, en 2002, a 2.658, en 2007
(Osinergmin BPG 2008).
Otro caso digno de mencin es el de la Fuerza Area, que al implementar su prctica Servicio
de Informtica FAP (2005), dividi la entidad en cuatro subsistemas: planeamiento, presu-
puesto, adquisiciones y mando integral, asignando una meta especfica a cada una de ellas.
En el caso particular del presupuesto, se apunt a cuantificar el producto final de las activi-
dades y proyectos del ao fiscal, articulando el planeamiento con el presupuesto mediante
una base de datos en cadena (BPG 2005 Ministerio de Defensa).
El segundo elemento est relacionado con los procesos internos de la organizacin, los cua-
les deben ser estudiados y registrados, de tal forma que se puedan identificar los pasos crti-
cos que dificulten la eficiencia general de la gestin y disminuir la posibilidad de una toma de
decisiones inadecuada, lo que como se sabe termina siempre perjudicando al ciudadano.
Gracias a este sistema se pudo hacer un seguimiento individualizado del desarrollo en salud,
nutricin y crecimiento de cada nio beneficiario en las 33 sedes regionales del programa,
estudiar los procesos de produccin de los servicios e identificar los problemas a resolver
(Ganador del premio BPG en SGI, 2006).
Para un manejo eficiente de los procesos de una entidad estatal se necesita el cumplimiento
de ciertos aspectos bsicos y necesarios:
Para cumplir el mandato institucional y la normativa que da soporte a toda institucin pbli-
ca, deben conocerse las partes del proceso que permiten cumplir el mandato institucional y
satisfacer al pblico objetivo.
En ese sentido, el mapa de macroprocesos es una descripcin ilustrada que permite visuali-
zar los principales procesos de la institucin, usualmente clasificados como macroprocesos
productivos (o de lnea), macroprocesos estratgicos (o de asesora) y administrativos (o de
soporte). De estos tres macroprocesos, solo el primero est relacionado directamente con
los servicios que la entidad brinda al ciudadano y, por lo tanto, a las funciones oficiales de la
dependencia. Es decir, el macroproceso productivo de la entidad es el conjunto de procesos
que generan los diferentes servicios de la institucin.
Los otros dos macroprocesos (estratgico y administrativo) apoyan a la alta direccin, con el
fin de que los procesos productivos desarrollen los servicios con eficacia y eficiencia.
Cualquier esfuerzo de optimizacin de procesos demanda este primer esfuerzo, que permite
tener un panorama claro del funcionamiento de la organizacin y, a partir de ellos explorar
los procesos a travs de los cuales se elaboran y ofrecen los servicios.
Esta identificacin y sistematizacin de las etapas del proceso debera permitir la elaboracin
14 No debe confundirse procesos con procedimientos. Para la literatura de gestin, los procedimientos definen la secuencia
de los pasos para ejecutar una tarea, mientras los procesos transforman las entradas (inputs) de insumos en salidas
(outputs) mediante la utilizacin de recursos. El primer concepto est ms relacionado con el cumplimiento de la norma-
tiva, mientras el segundo involucra gestin y bsqueda de resultados.
48 CAD Ciudadanos al Da
de un flujograma para cada servicio. Lo anterior permitir contar con un panorama claro del
circuito administrativo, unificar y alinear los procesos de coordinacin entre las reas, y faci-
litar la comunicacin entre quienes dan la cara en la atencin al ciudadano y los encargados
de la administracin interna. Finalmente, contribuir a optimizar recursos y reducir costos
cuando se ubiquen desperfectos, lo que mejorar la competitividad de toda la institucin.
Una vez identificados los macroprocesos y servicios, se podrn reconocer y estudiar los pa-
sos crticos dentro la organizacin y empezar a revertirlos.
La gestin de estos cambios puede significar una reingeniera total de los procesos o una
simplificacin de trmites y, en ambos casos, un rediseo de flujos y procesos. Cuanto ms
grande y significativo sea el cambio, comprometer un esfuerzo mayor en trminos de es-
tructura, tecnologas y cualidades humanas. Y posiblemente deba enfrentar una de las din-
micas ms comunes en todo escenario burocrtico: las resistencias. Debe quedar claro que el
ajuste de los procesos requiere una actitud institucional de mejora continua y mnima apertu-
ra al cambio. Hay que precisar que si la organizacin no percibe que el cambio es importante
y beneficioso para su futuro, ser muy complicado implementar innovaciones.
Otro caso relevante es el del Ministerio de Salud, que a travs de un estudio profundo de
sus procesos y servicios identific problemas de demora en la entrega de resultados en sus
servicios de laboratorio. Para solucionar dicho problema, dise e implement un sistema
denominado Netlab, que facilit el procesamiento y la entrega oportuna de resultados a los
usuarios de los laboratorios mediante el registro y la consulta de la informacin a travs de
internet. Como resultado de esta BPG en SGI, se ha disminuido de 60 a 1 da el tiempo que
demora la entrega de resultados a los pacientes.
Finalmente, no debe olvidarse que todo cambio por el que una institucin ha pasado debe
oficializarse mediante documentos, de tal forma que el proceso de cambios tenga posibili-
dades de justificacin posterior frente a los posibles cuestionamientos y, adems, que los
nuevos conocimientos puedan compartirse a lo largo del tiempo.
Un ejemplo del uso y la importancia de guas y manuales fue la Direccin General de Pro-
gramacin Multianual del Sector Pblico del Ministerio de Economa y Finanzas (MEF). Esta
dependencia elabor dos guas de orientacin y fcil comprensin sobre el Sistema Nacional
de Inversin Pblica (SNIP). Dichas publicaciones Normas del SNIP e Identificacin, formula-
cin y evaluacin social de proyectos de inversin pblica a nivel de perfil fueron distribui-
das a los gobiernos regionales y locales ante el aumento de proyectos de inversin pblica.
Gracias a esto, se produjo un alto crecimiento en el nmero de proyectos declarados viables
(BPG 2006 - Direccin General de Programacin Multianual del Sector Pblico).
Una entidad estatal exitosa desarrolla las capacidades necesarias para controlar, dar buen
uso y manejar la informacin que produce. En ese sentido, las instituciones deben tener
capacidad organizativa para acopiar dicha informacin, las estructuras formales para alma-
cenarlas y los procesos que promuevan su intercambio y los ajustes necesarios.
Segn las prcticas estudiadas, las entidades pblicas acopian datos e informacin mediante
una variedad de soportes. Entre ellos destacan los documentos (formatos fsicos y electrni-
cos), intranet (entrada de sugerencias y quejas), internet, libros de procedimientos (MAPRO),
compendios, planes anuales, entre otros.
Un caso relevante es el del Segundo Juzgado Constitucional de Lima. Esta dependencia iden-
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tific la necesidad de acopiar informacin de manera sistemtica sobre la produccin gene-
rada en su despacho. Con este fin, decidi redisear los formatos digitales que almacenan la
produccin de sentencias de expedientes de los jueces, a fin de que, cuando se incorporasen
nuevos jueces en reemplazo de otros, existan documentos homogneos de consulta para
seguir con los casos por resolver. As, gracias a que se cuenta con la informacin disponible,
ordenada y pblica, se facilita el proceso de elaboracin de reportes generales de la institu-
cin para conocer el cumplimiento de metas. Por otro lado, una ciudadana informada de los
procesos judiciales a travs de medios digitales es capaz de velar por los tiempos de resolu-
cin de sentencias (BPG 2009).
Otro caso ilustrativo es el de la Agencia Peruana de Cooperacin Internacional (APCI) que, me-
diante el Formato nico de registros on line, agiliz los trmites que realizan las ONG y pudo
disponer de los registros de proyectos ejecutados. Ello demand una mejora en su plataforma
tecnolgica y el aumento en la memoria de sus servidores. Sin embargo, la inversin fue muy
rentable en trminos de gestin (BPG 2006 - Agencia Peruana de Cooperacin Internacional).
b. Sistematizacin de Informacin
La informacin acopiada es valiosa si est sistematizada, de lo contrario, el tiempo que hay que
invertir para obtener los datos que se necesitan puede hacer ms lenta e ineficiente la gestin.
Sistematizar es ordenar la informacin a partir de criterios relevantes para la organizacin.
El registro de informacin cuantiosa se maneja con bases de datos. Estos formatos permi-
ten archivar, recibir, sintetizar, homogeneizar y manejar toda la informacin de la institu-
cin, de tal manera que pueda ser consultada sin dificultad cuando se requiera. El desarro-
llo tecnolgico de hoy permite lograr con facilidad este tipo de almacenamiento dinmico.
En ese camino la Asociacin CLAS Mato en ncash, con su BGP Implementacin de au-
ditora de la calidad de registro en el consultorio externo (2008), determin que las his-
torias clnicas fueran llenadas en formatos estandarizados, cuyos criterios de sistematiza-
cin se ajustaban al programa de auditora anual y a su plan de salud local anual. De ese
modo, pudo efectuar un mejor seguimiento de las condiciones de salud de los pacientes.
Automatizar y generar acceso remoto en la informacin consiste en, una vez que esta ha sido al-
macenada y automatizada, proporcionar herramientas para que la obtencin de la informacin
relevante se realice sin grandes costos de desplazamiento y evitando la intervencin humana.
Usualmente, estos procedimientos estn relacionados con el uso de la tecnologa, lo que tie-
ne un costo de aprendizaje inevitable (la capacitacin), pero permite ahorrar tiempo y recur-
sos. Otro posible costo de la innovacin informtica es el acceso a licencias de uso. Una bue-
na alternativa frente a este dilema es explorar los softwares gratuitos que existen en internet.
Otro caso a tener en cuenta es el de la Municipalidad de San Isidro, que puso a disposicin de
sus gerencias y subgerencias el Sistema de Informacin Geogrfica, con el fin de proporcio-
nar a sus funcionarios informacin til para la toma de decisiones. Adems, brind acceso a
esa herramienta a travs del sitio web de la municipalidad, lo que serva para consultar cules
eran las zonas en riesgo o con potencial de inversin en el distrito. De ese modo, le sac
el mximo partido al software (Municipalidad de San Isidro-2008- Sistema de Informacin
Geogrfica).
Gestin del conocimiento es el trabajo formal y sistmico sobre los activos intangibles que
generan valor para la organizacin15 y que opera, en conjunto, sobre todos los elementos de
esta dimensin descritos.
La Buena Prctica 2010 Gestin del Conocimiento en un Organismo del Estado de Osinerg-
min es otro claro ejemplo de la aplicacin de esta tendencia a gestionar el conocimiento.
Previo a la experiencia en mencin, se haba lidiado con la gestin del acervo documental de
modo manual, lo que significaba grandes demandas de bsqueda de informacin y prepara-
cin de enormes expedientes, lo que devino en un deterioro del clima organizacional debido
a la sobrecarga laboral. Se decidi, entonces, implementar una plataforma tecnolgica de
15 Segn Fernndez Lpez (2005), se trata de un conjunto de procesos centrados en el desarrollo y aplicacin del cono-
cimiento de una organizacin para generar activos intelectuales (capital intelectual) que pueden ser explotados para
generar valor y de esta forma contribuir al logro de los objetivos marcados.
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vanguardia que integre los datos, informacin, conocimiento, experticia y capacidad organi-
zacional de los empleados. As se cambi el paradigma de trabajo de forma individual por un
modelo sistmico de Gestin del conocimiento, el que se introdujo a travs de un conjunto
de herramientas de capacitacin. Finalmente, todos los empleados pasaron a tener acceso
al conocimiento de la organizacin y a la gestin de documentos, expedientes y procesos
regulatorios desde una plataforma tecnolgica comn.
Una entidad estatal que aspire a ser exitosa debe lograr un equipo humano interno motivado y
comprometido, cuyo trabajo y resultados se encuentren alineados a la misin institucional.16
Para lograr lo mencionado arriba hay que ingresar a dos grandes terrenos de la gestin: el
sistema formal de gestin de personas, relacionado a los documentos oficiales de gestin
que disean la estructura organizacional, y el entorno, ambiente o clima laboral. En este
punto, nos centraremos en el primero de los mencionados.
a. Estructura organizacional
Pero esa no es la nica razn de la existencia del organigrama. Para que un empleado pueda
ser bien ubicado en la organizacin es necesario tener claro la estructura organizacional de
la misma y la naturaleza funcional de sus compartimentos. Eso ayudar a alinear los reque-
rimientos de cada individuo, en las diversas reas, con la misin general de la institucin.
Un documento complementario del organigrama, pero no por ello menos importante, es el
manual de organizacin y funciones, en el que se puede observar las funciones de cada uno
de los estamentos del organigrama.
Un caso interesante, en este sentido, aparece en 2005. La Buena Prctica de Proceso de De-
sarrollo de Capacidades de Personal de las Agencias Agrarias del Ministerio de Agricultura
propuso un cambio de estructura como actividad clave para redefinir las labores de su per-
sonal. Antes de dicho proceso, las agencias agrarias vean fuertemente disminuida su partici-
pacin en el escenario nacional, pues no se haban definido sus roles y solo haban contado
con una presencia nominal en el sector. La prctica consisti en una redefinicin del rol de
las agencias agrarias y su reactivamiento como unidades de gestin de desarrollo agrario. El
proceso conllev un diseo de puestos, as como un plan de formacin y actualizacin del
personal de las agencias en un conjunto de aspectos que se consideraban clave en la gestin
(BPG 2005 Ministerio de Agricultura).
Otro caso similar es la Buena Prctica ganadora 2009 Reordenamiento de Unidades Ejecuto-
16 Dentro de este contexto, debe existir un sistema formal que proporcione a todos los organismos de lnea, la informacin
acerca del personal. Segn Chiavenato (2002), el punto de partida de un sistema es la base de datos. Este sistema obtie-
ne, procesa y transforma los datos en informacin de manera esquematizada e informada, para que sirvan de ayuda al
tomar decisiones.
Es importante mencionar una vez ms que ninguna prctica de cambio de estructura tie-
ne buenos resultados si no cuenta con el consenso de los funcionarios involucrados. En ese
sentido, hay que destacar la importante labor que cumpli el rea de recursos humanos del
Gobierno Regional de Huancavelica, que debi convencer a los antiguos funcionarios de las
bondades, en trminos de empoderamiento funcional y presupuestal de las unidades de
la nueva estructura de unidades ejecutoras y de la idoneidad del nuevo diseo de cada una.
b. Diseo de puestos
Otro caso importante en el diseo perfil del colaborador basado en competencias fue el de la
Autoridad Nacional del Servicio Civil (SERVIR), que tuvo que realizar un perfil de puestos para
cada cargo puesto en concurso por el cuerpo de gerentes pblicos (Buena Prctica finalista
2010 Seleccin por Competencias de Profesionales para el Cuerpo de Gerentes Pblicos).
Este perfil comprenda un perfil genrico por competencias comn con 6 habilidades y 6
actitudes. Las habilidades que se seleccionaron fueron: liderazgo catalizador, capacidad de
gestin, prospectiva, sentido de urgencia, dilogo efectivo y articulador y sentido comn.
Asimismo, las actitudes fueron confianza en s mismo, relacin con su entorno, tolerancia y
flexibilidad, orientacin a resultados, honestidad y vocacin de servicio y compromiso ins-
titucional.
d. Sistema de reclutamiento
Se trata bsicamente de un proceso (una serie de pasos lgicos), a travs del cual se atrae
candidatos a ocupar un puesto y se eligen a las personas idneas mediante un concurso.
Una eficaz administracin del talento se inicia con el proceso de reclutamiento del personal.
La entidad debe encontrar medios adecuados para convocar a las personas interesadas (den-
tro y fuera de la organizacin) en ocupar los puestos vacantes. Se trata, en este sentido, de
un sistema de informacin mediante el cual la organizacin divulga y ofrece oportunidades
de empleo al mercado de recursos humanos.
Para lograr un buen sistema de reclutamiento, se debe contar con buenos organigramas y
perfiles, de lo contrario los criterios de convocatoria y seleccin podrn generar problemas.
e. Sistemas de incentivos
Los incentivos pueden ser, tambin, pblicos o privados, dependiendo del alcance que se
Una entidad estatal debe ser clara acerca de lo que puede dar a sus empleados en trminos
de incentivos, pues estos elementos funcionan como un aliciente para que el empleado desee
trabajar cada vez mejor y ser ms productivo.
Para cumplir con lo anterior, no siempre se requieren de grandes inversiones, pues, ade-
ms de aumentos salariales, los incentivos pueden ser premios, diplomas y descansos
parciales durante la rutina laboral. Es muy importante el reconocimiento de la labor reali-
zada, a veces ms que el mismo nivel salarial. Asimismo, debe ser prioridad institucional
procurar el bienestar del trabajador. El resultado es el aumento de la voluntad y la calidad
de trabajo, adems de la creatividad.
Para conseguir procesos eficientes, es decir, aquellos que sirvan para cumplir el objetivo
institucional de servir al ciudadano, es necesario controlar todos los elementos del sistema
de gestin interna descritos, de tal forma que puedan tomarse las medidas correctivas de
ajuste necesarias.
56 CAD Ciudadanos al Da
tados aparezcan en lnea a disposicin de terceros. Gracias a este sistema se ha disminuido
el tiempo de revisin de la programacin de evaluacin integral y se ha mejorado el cumpli-
miento de Metas de Empresa (BPG 2009 -Servicio de Agua Potable y Alcantarillado de Lima).
A continuacin, explicaremos los pasos a tener en cuenta para que los procesos de gestin
mejoren de forma permanente y se encaminen hacia la eficiencia.
Monitorear significa observar y verificar que un proceso se ejecute segn los planes y los
objetivos trazados. Este concepto se relaciona con la eficiencia, pues permite contrastar los
recursos invertidos y los resultados inmediatos de los procesos, lo que facilita tomar medi-
das para remediar alguna dificultad detectada.
Un esfuerzo de este tipo fue el que despleg Electrocentro al desarrollar Babel, una BPG re-
conocida en 2007. Babel es un sistema de informacin que permite medir peridicamente el
cumplimiento de los objetivos en todos los niveles de la organizacin. Caso similar es el de
la BPG 2006 del Ministerio de Energa y Minas: Declaracin Anual Consolidada (DAC) en lnea,
que permite el ingreso de datos desde cualquier cabina de internet durante los siete das de
la semana. Dicha prctica propici el aumento de las declaraciones anuales de los titulares
de la actividad minera (en 29 por ciento entre 2005 y 2007), permiti un mayor control de
calidad de dichos documentos y un registro oficial de los empresarios omisos. Cabe resaltar
que el DAC es un documento de suma importancia para el clculo del canon minero.
Otra prctica relevante fue la de la Asociacin CLAS Mato de la Regin ncash, que fue reco-
nocida por la implementacin de auditora de la calidad de registro de consultorio externo.
La asociacin estableci un comit de auditoras que revisa trimestralmente las historias cl-
nicas de todos los establecimientos de salud de la microrred. De este modo se pudo asegurar
que dichos documentos fueran llenados con datos tiles para el diagnstico y tratamiento de
pacientes, lo que permiti un mejor tratamiento y seguimiento a esto ltimo (BPG ao 2008).
Evaluar implica cuantificar el nivel de cumplimiento de los indicadores establecidos que cer-
tifican la existencia de resultados o impactos. Esto permite interpretar y emitir una opinin
informada sobre el desempeo institucional.
Las evaluaciones de prcticas, proyectos o nuevas polticas organizacionales en entidades
As, se benefici a la organizacin con una administracin en lnea del registro de hallazgos
o incidencias, anlisis de causas de problema aplicando herramientas de calidad, solicitudes
de accin de mejora para los procesos, monitoreo de los proyectos de mejora y el registro de
la verificacin de la efectividad de cada proyecto aplicado al proceso relacionado. Adems,
permiti a los trabajadores y la alta gerencia visualizar rpidamente el estado de cada uno de
los procesos en los que estaban involucrados.
A partir de lo anterior, ser posible investigar las causas y planificar las acciones que deben
tomarse para evitar su repeticin.
Un ejemplo es el caso de Osinergmin, entidad que a lo largo de las diferentes ediciones del
Premio a la Buenas Prcticas en Gestin Pblica ha demostrado su inters en mejorar sus
procedimientos en beneficio del ciudadano. Incluso en algunos casos mejor el proyecto
presentado el ao anterior, lo que revel su compromiso con la bsqueda de la calidad en
los servicios que presta a la ciudadana.
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C. Cuadro resumen de gestin de procesos
a. Estructura organizacional
4. Sistema formal de gestin de b. Diseo de puestos
personas c. Perfil del colaborador
d. Sistema de reclutamiento
e. Sistema de incentivos
- Reduccin de costos
- Relacin presupuesto-resultados
- Porcentaje de incremento de ingresos
- Horas-persona utilizadas/ahorradas
- Tiempo promedio de realizacin de procesos
- Reduccin de tiempo administrativo
Indicadores - Porcentaje de informacin estandarizada
- Grado de utilidad de la informacin
- Nmero de procesos internos reformados
- Cumplimiento de estndares
- Nmero de personal asignado a tareas especficas
- Nmero de proyectos planteados y realizados
- Nmero de solicitudes atendidas
- Cantidad de acciones tomadas descentralizadamente
- Ahorro de espacio
- Administracin y Finanzas
- rea de Tecnologa e Informtica
Responsables
- Gerencia de Proyectos
- Oficina de Planificacin o Planeamiento Estratgico
- Gerencia Legal
- Informacin desactualizada
- Utilizacin de sistemas gerenciales no compatibles entre s
- Falta de planificacin
Desincentivos - Ausencia de sistema internos
- Resistencia al cambio
- Corrupcin
- Politizacin de la gestin interna
Fuente: Ciudadanos al Da
U na buena gestin del clima laboral define como eje de las acciones al colaborador interno
de la entidad. La experiencia del empleado, sus percepciones y expectativas frente a la orga-
nizacin deben ser, tambin, el foco de la toma de decisiones. Ocurre que el Estado es b-
sicamente las personas que lo conforman, y no los edificios donde funcionan las entidades,
ni las leyes y regulaciones sobre cuya base operan. Este matiz, que puede parecer un asunto
menor, es todo un cambio de perspectiva en relacin con los sistemas de gestin interna.
La idea de fondo es contar con un ambiente propicio para que las personas trabajen a gus-
to en la organizacin, se sientan cmodas en ella y experimenten que no solo reciben un
beneficio econmico, sino que tambin tienen la posibilidad de aportar, aprender, crear y
desarrollar al mximo su potencial. Todo ello no se logra a travs de reglamentos, procesos
eficaces, o mayor presupuesto: un buen clima laboral se gestiona e implementa.
La buena gestin del clima laboral entiende que el fomento de la participacin, la creatividad,
la innovacin y el desarrollo profesional son indispensables para asegurar que la experien-
cia de los colaboradores sea la mejor posible. Supone ver y tratar al empleado como un ser
humano libre, dotado de inteligencia y voluntad, capaz de aportar, de crear y recrear su
entorno. Desde esa ptica, Hidrandina es un caso paradigmtico, digno de ser estudiado y
emulado.
Hidrandina S.A. es una empresa dedicada al servicio pblico de electricidad. Distribuye y co-
mercializa energa elctrica en un rea de concesin de 7.916 km que cubre las regiones
de ncash, La Libertad y parte de Cajamarca. El presupuesto ejecutado por Hidrandina en
2004 fue de 315236.213 nuevos soles. Contaba en ese momento con 799 personas, entre
personal de planilla y contratos temporales.
Hasta diciembre de 1998, Hidrandina fue una empresa estatal. No registr utilidades, por lo
que el Estado decidi vender las acciones a Jorbsa Elctrica S.A.C. del Grupo Gloria. Hidran-
dina oper con administracin privada por 3 aos: durante este periodo tampoco consigue
utilidades. Por dicha razn, la empresa volvi a manos del Estado: nadie quera cargar con
el muerto.
La situacin que afrontaba Hidrandina era particularmente difcil. Por un lado, los ambientes
presentaban un desorden general: exceso de documentos sin archivar, papeles sin valor
guardados en muebles (ocupando espacio), equipos de cmputo obsoletos sin almacenaje
apropiado, herramientas y equipos inoperativos, documentos relevantes mezclados con vaji-
lla o con implementos deportivos.
17 Hidrandina ha sido finalista del Premio CAD a las Buenas Prcticas en el ao 2005, en la categora de SGI; y en el ao
2006, en la categora de Incidencia pblica.
60 CAD Ciudadanos al Da
Por otro lado, la empresa no contaba con mecanismos de motivacin eficiente. Los emplea-
dos no trabajaban en equipo: cada uno laboraba por su cuenta sin conocer las acciones de
sus pares ni de las personas en los otros departamentos. Adems, exista la sensacin de que
las ideas que primaban eran las impuestas por los supervisores, que con frecuencia tenan
formas autoritarias y no mostraban inters por el bienestar de sus supervisores18.
Como consecuencia de lo anterior, los colaboradores seguan los procesos establecidos sin
intentar mejorarlos o proponer nuevas formas de solucin, pues sentan que su voz no iba
ser escuchada. As, se fue consolidando y extendiendo al interior de la entidad una cultura
de hacer las cosas por cumplir, cuya consecuencia ltima era una atencin al cliente de
calidad muy pobre.
As, se empez por ofrecer un plan de desarrollo profesional en una lnea de carrera estable-
cida para cada tipo de puesto, para lo que debi realizarse una investigacin minuciosa de
los perfiles de empleados que trabajaban en Hidroandina. La gestin laboral en Hidrandina,
desde entonces, abandon los perfiles basados en funciones legales y tom el camino de los
perfiles diseados a partir de competencias.
El sistema, asimismo, incluy beneficios emotivos y polticas de bienestar, tales como flexi-
bilidad en los horarios para fines de capacitacin, servicio mdico interno, un programa de
asistencia familiar, campaas mdicas extensivas a familias, cursos de computacin gratui-
tos, acceso a trmites con el Reniec, becas de estudio para los hijos de los empleados, visitas
a empresas lderes, capacitacin a las familias en creacin de negocio, un fondo solidario de
ayuda por fallecimiento y acceso al club recreacional para la familia Hidrandina. Igualmente,
se generaron convenios con distintas instituciones educativas para estudiar ingls y com-
putacin. Y se obtuvieron facilidades de crditos en farmacias y en libreras a favor de los
empleados.
Por otro lado, Hidrandina present un cronograma de eventos de confraternidad para fechas
especiales como el da de la madre, del padre, del trabajador, de la secretaria, del electri-
cista, navidad y eventos deportivos. En paralelo, se oficializ una poltica de reconocimiento
pblico al trabajador, al mejor desempeo y a las mejores sugerencias a travs de diplomas,
trofeos y entrega de electrodomsticos.
18 Un detalle que llama la atencin es que, a pesar de ser una entidad vinculada a labores de riesgo como son los servicios
de electricidad, Hidrandina no contaba con un sistema de seguridad interna para sus empleados.
Los facilitadores tenan por misin transmitir los conocimientos generados por el nuevo sis-
tema de gestin del talento en la institucin e inculcar en sus grupos de trabajo la misin de
Hidrandina, los objetivos estratgicos y convencer a los empleados de la importancia de sus
respectivas funciones. Aunque gran parte del personal de Hidroandina laboraba en mbitos
geogrficos lejanos e inaccesibles, gracias al rol de los facilitadores toda la entidad pudo
comprometerse con la misin institucional.
Tema aparte fue el problema de falta de conocimiento de uso de nuevos productos que la
empresa introduca en el material de trabajo de sus colaboradores. A fin de solucionar este
desperfecto, se estableci la poltica siguiente: cada vez que un proveedor ofertaba un nuevo
servicio o producto deba brindar una capacitacin a los colaboradores de Hidrandina. Y fue
a partir de esta nueva rutina que el equipo de reforma not que el problema de comunica-
cin entre los colaboradores era determinado, pues conspiraba contra el trabajo en equipo.
Entonces, se disearon distintas herramientas de comunicacin interna para que el personal
de Hidroandina se sintiera parte de un cuerpo colectivo. La primera fue el Boletn Electrnico
Electrizante, el que tuvo mucha acogida debido a la diversidad de temas que presentaba.
Una segunda herramienta fueron los murales informativos, los que estaban distribuidos en
lugares estratgicos. Dichos murales contenan los boletines impresos, adems de propagan-
da publicitaria, normas tcnicas, campaas mdicas e informativos adicionales.
La tercera herramienta con la que los colaboradores se sintieron ms cohesionados fue la in-
tranet, que se constituy en el principal mecanismo de comunicacin institucional, pues acer-
c a trabajadores de diferentes regiones del pas. Por ltimo, la implementacin de buzones
de sugerencias en Hidroandina tambin ayud a mejorar el clima laboral, pues los empleados
usaron los buzones para exponer sus sugerencias y disconformidades de manera annima.
Los clientes tambin fueron incluidos en este plan de comunicacin. Un grupo de ellos de-
nominados Premium tuvo acceso privado a un boletn electrnico llamado Infoluz, que
desarrollaba temas vinculados a seguridad en las instalaciones elctricas, mejoras en los ser-
vicios de comercializacin, difusin de sus derechos como clientes, requisitos para nuevos
suministros, entre otros.
Otra prctica implementada por la gerencia para fomentar el trabajo en equipo fueron los
62 CAD Ciudadanos al Da
crculos de mejora continua, que eran grupos de trabajadores reunidos, de forma voluntaria,
para detectar, analizar y buscar soluciones a los problemas que se suscitaban en sus reas de
trabajo, propiciando, de paso, la innovacin y la creatividad. Las propuestas de solucin eran
evaluadas por la gerencia y, de ser aprobadas e implementados, los colaboradores exponan
sus trabajos en work shows donde se les reconoca con diplomas. En este esfuerzo se pusie-
ron en funcionamiento herramientas cualitativas como brainstorming, diagrama de espina
de pescado, grficos gannt y otras tcnicas grupales. Entre las herramientas cuantitativas
utilizadas destacaron el histograma, el anlisis de Pareto y los grficos lineales. Con esta
experiencia, se estableci la cultura de canalizar las nuevas ideas del trabajador relacionadas
con mejoras y la actitud de apertura a las iniciativas del subordinado.
Otro camino de estmulo a la inventiva fue el concurso interno Creatividad y Gestin Empre-
sarial. Los colaboradores pudieron, desde entonces, presentar sus proyectos de mejora en
tres categoras: racionalizacin y optimizacin; creatividad; e ideas y acciones que generen
valor. El premio es un reconocimiento basado nicamente en diplomas; sin embargo, fue
muy bien acogido. Incluso la corporacin Distriluz, a la cual pertenece Hidroandina orden
que el certamen se organice en las otras tres empresas del grupo. As, se pudo realizar,
anualmente, un concurso final entre empresas. Muchas mejoras fueron implementadas a
partir de esta dinmica concursal, las que se tradujeron en ahorros de inversin y manteni-
miento cercanos a los 4 millones de dlares en un periodo de dos aos.
Finalmente, uno de los problemas principales que la gerencia quera atacar era el desor-
den presentado en los ambientes. Las oficinas, como se ha mencionado, presentaban va-
rios documentos sin archivar mientras que en las reas operativas haba conglomeracin
de chatarra y materiales inservibles. Cuando los empleados recibieron las capacitaciones y
participaron de las prcticas mencionadas, advirtieron que el ambiente fsico no contribua
a la calidad de su trabajo. El desorden, por ejemplo, les restaba capacidad de respuesta. Es
as que se crearon las minkas, que eran trabajos voluntarios y colectivos de orden y limpieza,
cuya principal funcin era resolver las problemas logsticos de todas las reas donde un co-
mit de inspeccin previamente establecido haba detectado problemas Desde luego, estas
campaas se realizaron en horarios fuera de la jornada de trabajo, pero la gerencia apoy la
iniciativa con refrigerios y disponibilidad de gras para movilizar los objetos ms pesados.
El caso de Hidrandina muestra que las personas en el interior de una organizacin pueden
y deben sentirse satisfechas en su entorno laboral para ser eficientes. La clave es que el co-
laborador sienta que aprende, se desarrolla profesionalmente y tiene espacios donde puede
transmitir sus experiencias y ensear al resto, pues a todos los seres humanos nos gusta ser
reconocidos. Esta satisfaccin personal produce compromiso.
- Capacitacin
- Reconocimientos Pblicos 1 - Reforzamientos
- Becas para Cursos Atraer - Entrenamientos
- Diplomas y Electrodomsticos - Asesora
4 2
Motivar Desarrollar
P H
A V
Fuente: Buenas Prcticas de Gestin Pblica 2005 Implementacin Sistema de Gestin de Calidad. Hidrandina S.A.
64 CAD Ciudadanos al Da
B. Modelo CAD de gestin del clima laboral:
un Estado de personas
En lo que sigue, presentaremos los elementos de una adecuada gestin del clima laboral,
los que incluyen como punto de partida al servidor pblico en calidad de eje de la gestin
institucional.
4. Comunicacin y participacin
Fuente: Ciudadanos al Da
Sucede que las entidades pblicas, como prestadoras de servicios a la ciudadana, son orga-
nizaciones formadas por personas, en este caso servidores pblicos. A ellos debe brindarse
la mayor atencin posible, pues son el eje de la gestin en toda entidad estatal. Brindar
atencin, en este caso, es satisfacer necesidades informativas e inquietudes naturales del
servidor, que como persona querr saber en qu condiciones trabajar, la estabilidad de sus
labores y el futuro de su carrera profesional.
Lo anterior se logra, entre otros aspectos, a travs del diseo prolijo de una lnea de carrera y
del tratamiento focalizado en los puestos. Esto significa que as como el servidor debe tener
la posibilidad real de ocupar cargos cada vez ms altos en la jerarqua, debe tambin desa-
rrollar su perfil profesional en el ejercicio de su propio cargo, recibiendo de modo paulatino
mayores responsabilidades y asumiendo roles estratgicos en la institucin.
66 CAD Ciudadanos al Da
1 La meta: hacer coincidir las Identificar las oportunidades 2
necesidades individuales y los requerimiento de
con las de la organizacin carrera
. Proporcionar retroalimenta-
cin del desarrollo
Los programas de desarrollo de carrera benefician a las instituciones debido a que pro-
veen instrumentos para administrar mejor la riqueza humana de la organizacin. Para ello
la organizacin debe disear un plan de trabajo en funcin de las capacidades de cada
empleado, del campo de accin en el que opera y de sus posibles aportes a la entidad19.
19 Segn Alles (2007), un plan de carrera debe desarrollarse considerando los siguientes pasos: i) definicin de los objetivos
del plan, ii) identificacin de puestos tipo por familias profesionales, iii) Diseo del mapa de carreras, iv) definicin del
plan de desarrollo asociado a la carrera profesional, v) manual de gestin de carrera, vi) planes de sucesin o renovacin
de cargos.
Si la entidad no lo hace, el clima laboral se enturbia, debido a que el empleado puede generar
falsas expectativas, las que pueden convertirse en motivo de reclamo o dar pie a un descuido
en las labores debido al descontento.
El empleado no solo espera un resultado fsico o tangible (en su caso, el pago de sus ha-
beres) de la entidad en la que trabaja, sino tambin una contribucin que va ms all de
lo material: algo que le permita realizacin como persona en el contexto de su trabajo.
Este algo es muy difcil de precisar, pues no todos los seres humanos quieren lo mismo.
Sin embargo, hay patrones de conducta, necesidades, deseos y aspiraciones que se repiten
entre las personas que trabajan juntas. Apreciarlos ayuda a la organizacin a plantear una
gestin que tome en cuenta los diversos trasfondos emotivos de los empleados. Y una vez
ubicados, los directivos deben poner un particular inters en que el contexto colectivo de la
entidad incluya los valores y cdigos culturales funcionales al bienestar de los trabajadores.
Si bien las Buenas Prcticas en Gestin Pblica evidencian qu instituciones tienen la inten-
cin de responder a las expectativas de sus empleados para lograr una mayor colaboracin
de su parte, esto no se encuentra explicitado en las postulaciones presentadas al Premio
BPG, ni tampoco en el discurso oficial de las entidades que participaron en el concurso.
El empleado de una entidad pblica debe interiorizar el mandato y los objetivos gene-
rales de la institucin para que sus objetivos individuales sean coherentes con aque-
llos y as pueda contribuir al logro de resultados ptimos. Al identificarse con los fines
de la organizacin y las personas que la componen, el empleado estar dispuesto a ha-
cer sacrificios por el bien de la entidad. Es decir, a dar ms de lo que se le pide.
Si los colaboradores no conocen por qu existe la entidad y hacia dnde se dirige, jams
podrn trazar el camino que desean y deben seguir. En consecuencia, se requiere que, a
travs de los diferentes niveles de la organizacin, exista conocimiento e identificacin con
la misin institucional, lo que debe traducirse en un respaldo pleno de la misma durante las
jornadas laborales.
68 CAD Ciudadanos al Da
b. Conocimiento de la organizacin
El empleado no solo tiene que conocer el mandato y objetivos de la organizacin, sino tam-
bin comprender el mbito en que esta se desarrolla, las respuestas a los problemas que
enfrenta y qu se espera de cada una de estas acciones. Tambin debe tener clara las modi-
ficaciones que ha sufrido a lo largo de su historia.
En esa lnea, los directivos de las instituciones deben aportar, a los empleados, claridad en
relacin con los elementos de la organizacin mencionados. Algunas herramientas que se
pueden utilizar para este fin son las guas metodolgicas, que explican las caractersticas y
actitudes del trabajador que la organizacin espera tener. Otra posibilidad es organizar re-
uniones en las que los empleados ms capacitados segn el consenso entre empleados o
ms antiguos expongan sus ideas e inquietudes acerca de la organizacin.
Es muy importante en este terreno la inmersin de los nuevos empleados. Antes que los
nuevos servidores inicien sus labores, las organizaciones deben integrarlos a su contexto a
travs de un proceso denominado socializacin organizacional o programas de induccin.
Una vez conocida la misin de la organizacin y los procedimientos que se realizan en ella,
es primordial afrontar los desafos por medio de objetivos institucionales, lo que deben de
ser cuantificables especficos, de modo que no existan problemas de malinterpretacin ni
duplicacin de esfuerzos. El empleado debe comprender los objetivos y las consecuencias
esperadas por la organizacin, las herramientas necesarias para llevarlos a cabo, y cules son
los plazos que se deben manejar para su cumplimiento.
Para lograr que esto suceda, los procesos de planificacin deben realizarse con la participa-
cin de todos los empleados. Tambin se deben divulgar los objetivos mediante manuales,
charlas y reuniones peridicas con los encargados de los proyectos, para que estos la ejecu-
ten, expliquen y compartan entre sus colaboradores.
Segn las tendencias contemporneas de gestin, los objetivos deben cumplir ciertos crite-
rios para que puedan ser interiorizados: deben enfocarse en el resultado y no en una acti-
vidad, y adems deben ser congruentes con otros objetivos previamente establecidos. Por
ltimo, es necesario que sean alcanzables, ordenados en plazos y consideren el criterio de
factibilidad.
En las buenas prcticas en SGI, documentadas durante los premios CAD, se ha evidenciado el
compromiso de los colaboradores para interiorizar los objetivos de la organizacin. Es claro
que sin este elemento no se hubieran obtenido buenos resultados. Sin embargo, a diferencia
del sector privado, donde hay una clara cultura de gestin del clima laboral, en la explicacin
que dan las autoridades de los logros no se enfatiza el papel ni el compromiso de los emplea-
dos; pareciera que las autoridades dan por sentada la contribucin del personal y la asumen
como algo inherente al quehacer de la organizacin.
Tras entender los objetivos y las tareas que debe realizar, el empleado necesita conocer la
importancia de su labor en la organizacin y su impacto en la sociedad. Una persona notar
que es relevante su trabajo solo cuando perciba que el servicio que presta a los dems as
como el que recibe de otros es relevante. Ayuda mucho a esta conviccin de parte del
servidor una racionalizacin adecuada de los puestos, donde las funciones estn claramente
distribuidas y nadie haga labores que le corresponden a otro perfil profesional.
De la revisin de los casos de xito, se observa que los equipos humanos que llevaron a cabo
actividades que favorecen la consciencia sobre la importancia de las tareas a nivel individual
tienen los mejores resultados. En las postulaciones presentadas al Premio BPG, no se ha
hecho explcito este punto, tal vez porque se consideraba en una buena prctica en SGI los
empleados valoran su trabajo de modo automtico.
3. Capacitacin y empoderamiento
Un empleado que conoce cmo realizar su labor y que cuenta con las herramientas para
aprender y aportar y alcanzar su mximo potencial est satisfecho con lo que hace y dispues-
to a mejorar continuamente.
Para que este nimo de mejora y permanente capacitacin se haga realidad, es imprescindi-
ble que la organizacin desarrolle una serie de elementos que no garantizan, pero s permi-
ten el inters de los empleados en capacitarse.
a. Plan de capacitacin
Un empleado bien capacitado puede brindar mucho a la organizacin. Por ello, pertenecer a
una entidad supone un aprendizaje permanente y reforzado mediante la capacitacin.
Para que la capacitacin sea productiva debe trabajarse segn un plan de accin. Al definirlo,
se podra considerar la importancia de las distintas reas y priorizar aquellas donde se nece-
site intervenciones ms urgentes.
Enmarcndose en los objetivos organizacionales, la capacitacin puede ser hecha por facilita-
dores ajenos a la organizacin o por aquellos empleados que tienen conocimiento o experien-
70 CAD Ciudadanos al Da
cia sobre los temas que se desea desarrollar. Tambin podra estar en manos de un equipo es-
table el cual tenga el encargo de buscar innovaciones en el campo de accin de la organizacin.
Un caso tambin ilustrativo es el desarrollado por Electrocentro (2006), que dise un plan
de capacitacin anual para actualizar y homogeneizar la capacitacin de los empleados, y
para crear un entorno de aprendizaje permanente no solo entre directivos, sino en toda la
institucin, desde la lgica de ser una empresa que aprende. Dicho plan contena cursos
generales y especficos diseados segn la naturaleza de los cargos. Adems de los logros
relacionados con las mejoras a la cohesin de los trabajadores (que sentan que reciba buen
trato ms all de su jerarqua), se avanz en lo relacionado con la inversin en aprendizaje:
se pas de un promedio de 5.301 horas de capacitacin (15,50 horas /hombre) que se te-
nan en 2004, a un promedio de 17.545 horas en 2006 51,60 horas/ hombre (BPG 2007,
Electrocentro).
Otras formas tradicionales de capacitacin son los talleres, que pueden tener diversos fines.
Por ejemplo, la Municipalidad Provincial de Piura organiz talleres de autoestima y asertivi-
dad como parte de su plan de trabajo institucional. En ellos se trabajaba las sensaciones del
empleado frente a las labores realizadas por la institucin y la utilidad que el servidor crea
que aportaba a la organizacin. Estas dinmicas hicieron ver a los empleados su importancia
y el potencial que tenan, lo cual redund en su compromiso y en un trabajo en equipo ms
eficiente (BPG 2005, Municipalidad Provincial de Piura).
Otro ejemplo de capacitacin es el que muestra la Buena Prctica 2006 Escuela de Serenos
de la Municipalidad Distrital de San Isidro. Esta escuela estuvo destinada a capacitar al per-
sonal operativo y administrativo de la Gerencia de Seguridad Ciudadana. El objetivo princi-
pal fue mejorar su capacidad de discernimiento, interpretacin y manejo de problemas que
podran surgir durante sus labores de seguridad, as como brindar una mayor tranquilidad,
seguridad y bienestar a los vecinos. La elaboracin del currculo de la Escuela de Serenos
cont con la participacin de catedrticos de la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
(BPG 2006 San Isidro).
Los objetivos en la organizacin generalmente se alcanzan con el trabajo conjunto. Sin em-
bargo, debido a celos laborales o vicios burocrticos, como la resistencia a entregar res-
ponsabilidades a los empleados o el miedo a perder poder, muchas veces se desperdician
recursos muy importantes como la capacidad y el tiempo disponible de los subordinados.
Hay que entender que delegar es perder, inevitablemente, cierto control. Y que, por lo tanto,
hay que evitar el descontrol desmedido estudiando y conociendo los modos de produccin
Sistemas de Gestin Interna 71
del subordinado. Es claro que se delega para evitar estar al tanto de todas la decisiones y
ahorrar tiempo, pero la calidad de cada decisin depende de procedimientos que el directivo
debe manejar y poder ajustar en cualquier momento. De esta forma, la delegacin es un
equilibrio entre dar libertad y controlar.
Este fomento de la delegacin se puede observar en la Buena Prctica finalista 2005 Efi-
ciencia del Tribunal Administrativo de Reclamos de Usuarios (TRASU) de Osiptel, donde
se decidi empoderar a los empleados otorgndoles autonoma para la toma de decisiones
frente a los reclamos de los ciudadanos. As, los servidores establecieron tres grupos de
trabajo, segn el tipo de casos que el TRASU resuelve como parte de sus labores, y a partir
de ello se definieron las responsabilidades y los temas por desarrollar, as como los roles y
las responsabilidades en el equipo. Como consecuencia, se uniform el mtodo de trabajo,
una mayor flexibilidad en las etapas del procedimiento de solucin de reclamos de usuarios
y horizontalidad en la relacin entre funcionarios de diferente nivel jerrquico. Podemos
decir que los grupos de trabajo resultaron motivadores e incentivaron un mayor desarrollo
de tareas de grupo.
4. Comunicacin y participacin
Esto se puede lograr mediante una serie de actividades. Para fomentar la participacin se de-
ben crear espacios para el trabajo en equipo y el intercambio de opiniones, tambin conviene
desarrollar un plan de integracin que considere las habilidades de cada persona y realizarse
jornadas de motivacin.
72 CAD Ciudadanos al Da
a. Sistemas informales de comunicacin interna
En el terreno de lo informal, hay que tener presente que, ms que ejercicios de construccin
y diseo, de lo que se trata es de identificar y estar atento a la aparicin de espacios de so-
cializacin no determinados oficialmente, de tal forma que puedan cultivarse e instituciona-
lizarse. Aqu el juego consiste en evitar, mediante acciones estratgicas, que el escenario no
se haga formal, pues de esa forma perdera el atributo principal de los espacios informales:
servir para el reconocimiento y acercamiento al compaero de labores, al comportamiento
colectivo sin la sujecin a los procedimientos laborales ni la formalidad que estos exigen: en
ocasiones, las iniciativas ms trascendentes pueden aparecer en estas dinmicas.
Este es el punto central del elemento relacionado con comunicacin y participacin, pues se
trata de crear condiciones para la aparicin de una colectividad inteligente, que es conse-
cuencia del estmulo y aporte de los desempeos individuales. No es un reto sencillo, pero
el directivo que tenga a su cargo esta misin debe entender que formar grupos, para que
cumplan una labor, demanda comprometerlos, individualmente, con la misin que se les de-
lega. Aun cuando el grupo tenga un lder (oficial o informal) el directivo debe buscar escuchar
siempre a todas las partes, y estar atento a sus eventuales aportes. No hacerlo es olvidar que
son personas y, por lo tanto, pueden aportar desde su individualidad y experiencia personal.
Para fomentar el trabajo en equipo, Hidrandina S.A. estableci las minkas, grupos voluntarios
de trabajo colectivo y voluntario que operaban fuera de la jornada ordinaria para realizar
labores de orden y limpieza. Con esta iniciativa se gener un ahorro al reutilizar materiales
reciclables para la construccin de ambiente y se mejor la infraestructura y principalmente
se reforzaron los lazos entre el personal y se comprob la posibilidad de realizar trabajos
colectivos eficientes (BPG 2005, Hidrandina S. A.).
Un punto que debe considerarse sobre la trascendencia de la accin grupal virtuosa, es que
los buenos resultados colectivos que hacen ms fuertes a los grupos humanos en trminos
emotivos, y esto pasa en asuntos de pequeos grupos, como las actividades vecinales, y en
las grandes dinmicas de la historia.
Las actividades de integracin son aquellas acciones que permiten a los empleados cono-
cerse e interrelacionarse como seres humanos. Ello refuerza la unidad en el esfuerzo por
conseguir los objetivos institucionales y disminuye la posibilidad de que no aparezca un
nimo de obstaculizar los avances o el desempeo de otros dentro de la organizacin. Se
trata simplemente de un refuerzo indirecto al buen ambiente y a la accin colectiva eficiente
de la que se ha hablado arriba.
Entre las actividades ms comunes se encuentran las dinmicas de planificacin con la parti-
cipacin de todos los trabajadores y la creacin de actividades de esparcimiento.
Los procesos de planeamiento estratgico deben contar con la participacin de todos los
empleados. A ellos debe permitrseles expresar su opinin. Estas actividades deben servir
adems de definir objetivos anuales para que los empleados conozcan las aspiraciones de
sus compaeros y cmo se ubican estos dentro de la organizacin. Y tambin pueden servir
a los directivos para saber qu grupos potenciales se pueden consolidar y qu servidores son
incompatibles, as como las relaciones de liderazgo existentes entre los empleados.
Hoy, gracias al avance de la tecnologa, este tipo de reuniones tambin puede efectuarse de
manera virtual. As, por ejemplo, Fonafe estableci un sistema de videoconferencias con el
cual consigui una estructura de trabajo colaborativa. Al facilitar la comunicacin con dicha
tecnologa, se permiti la inclusin de ms participantes en las reuniones de inters comn
en la organizacin. Esto incidi en el compromiso de los empleados con los objetivos y metas
de la organizacin, pues cuando alguien siente que aporta quiere que las cosas salgan bien.
Adems, se redujo los costos por concepto de traslados, la estandarizacin de procesos y la
facilitacin de la supervisin (BPG 2006, Fonafe).
Un caso por observar es el de Osinergmin, que implement actividades deportivas para los
trabajadores con el fin de disminuir el porcentaje de diagnostico relacionado con el estrs,
el cual atacaba al 9 por ciento de trabajadores en 2007. La cifra disminuy en un punto por-
centual al ao siguiente, gracias a las dinmicas de esparcimiento puestas en prctica por los
directivos (BPG 2009, Osinergmin).
Al finalizar los proyectos o el ao laboral casi siempre se realiza un estudio del alcance de los
objetivos, con el fin de reconocer cules han sido las fallas y qu es lo que se necesita para
mejorar. Esta evaluacin no tiene sentido si como consecuencia de ella no se retroalimenta al
empleado (correcciones o propuestas de mejora) y se reconocen sus logros.
74 CAD Ciudadanos al Da
a. Retroalimentacin para el desarrollo del empleado
En el caso de comunicar una impresin positiva con respecto al desempeo del subordinado,
el directivo deber tener la capacidad de resaltar el logro sin permitir el conformismo del
empleado. Es decir, el comentario favorable debera estar acompaado de recomendaciones
sobre cmo optimizar a partir de lo conseguido.
Asimismo, las quejas externas acerca del servicio y la opinin de los compaeros de labores
tambin aportan informacin significativa en el sentido mencionado. Los cuestionarios, las
exposiciones, las reuniones de trabajo y las actividades en que participan los ciudadanos son
instrumentos que deben aprovecharse para la retroalimentacin.
A fin de obtener la retroalimentacin necesaria (feedback) para planificar sus acciones, Hi-
drandina S.A. instituy la evaluacin anual al empleado a travs del programa de gestin de
talento humano y del conocimiento, el cual busca desarrollar las competencias del personal
y fomentar el intercambio de conocimientos. La evaluacin del desempeo utiliz dinmicas
y encuestas, las cuales sirvieron para determinar qu empleados tenan las habilidades ms
adecuadas para puestos claves de la organizacin y cules necesitaban refuerzos de diverso
tipo. En ambos casos, se trabaj de manera adecuada la transmisin de dicha informacin
(BPG 2005, Hidrandina S.A.).
Los espacios de creatividad son aquellos en los que la organizacin permite que los em-
pleados creen nuevas soluciones a problemas o proyectos con la debida supervisin, pero
cuidando que esta no restrinja su libertad. El ejercicio creativo no es exclusivo del rea de de-
sarrollo o de planificacin: la organizacin debe estimular las ideas de todos sus colaborado-
res, pues cada uno posee un perfil y una experiencia particular y con potencialidad de aporte.
Los directivos y empleados de las instituciones deben tener claro que la funcin pblica
es bsicamente en ejercicio de creatividad e innovacin, pues por ms estudios y carreras
de administracin pblica que existan en las universidades ms prestigiosas del mundo, la
mayor parte de problemas burocrticos siguen hoy sin solucionarse o se han solucionado
de manera nicamente temporal. Por eso, adems de disciplinado, capacitado, ordenado y
metdico, un buen servidor pblico es un agente creativo e innovador.
De lo anterior, debe entenderse que el correlato de cualquier sistema de evaluacin debe ser
un sistema de reconocimientos individuales y colectivos, el que debe ser transmitido oportu-
namente al personal de la institucin, para que pueda funcionar como un estmulo a la mejora.
En esa lnea, destaca la Buena Prctica 2009 Sistema Informtico de Evaluacin Integral del
Desempeo en Sedapal, mediante la cual se implement un enfoque sistmico de evalua-
cin que inclua metas individuales, habilidades y caractersticas personales, metas del equi-
po, metas de la empresa y un rea adicional de mritos extraordinarios y rcord laboral. Esta
ltima, al final del proceso de evaluacin, fue el insumo que permiti los reconocimientos
pblicos a los trabajadores que destacaron en los diferentes mbitos de la evaluacin.
Los puntos anteriores de la gestin del conocimiento son fines en s mismos, pero tambin
insumos que permiten el funcionamiento de un sistema colectivo y dinmico de incorpora-
cin, transmisin y perfeccionamiento del conocimiento operativo institucional.
No se trata aqu de formalizar procesos, que es parte de la primera dimensin de nuestro mo-
delo, sino de dotar a todos los empleados a travs de todos los elementos del clima labo-
ral de insumos que le permitan aportar, solucionar, compartir y transmitir oportunamente.
76 CAD Ciudadanos al Da
C. Cuadro resumen de gestin del clima Laboral
Como una mirada panormica de la presente dimensin ofrecemos el siguiente cuadro re-
sumen:
Capacidad de generar un entorno laboral que motive a las personas dentro de la organizacin a
Definicin
aprender, crear y aportar.
Objetivo Contar con un ambiente propicio para que las personas trabajen satisfactoriamente
en la organizacin.
a. Plan de capacitacin.
Cmo? 3. Capacitacin y empoderamiento b. Fomento de la delegacin y el empoderamiento.
- Maltrato.
- Autoritarismo.
- Mentira/falsedad/manipulacin de resultados.
- Falta de colaboracin.
- Canales de negociacin interna rgidos.
Desincentivos - Racismo.
- Aislamiento social.
- Falta de camaradera y burlas.
- Intimidacin sexual.
- Celos administrativos.
- Corrupcin.
- Politizacin de la gestin interna.
Fuente: Ciudadanos al Da
Hasta aqu hemos presentado las dos dimensiones ms frecuentemente mencionadas por
los gestores de las BPG relacionadas con las caractersticas de un sistema de gestin interna
eficaz; esto es, temas de procesos y de clima laboral. Tanto los principales problemas iden-
tificados como las principales soluciones implementadas exitosamente se relacionan con
estas dos dimensiones.
Sin embargo, de nuestro anlisis de las BPG en SGI, y sobre todo basndonos en nuestra inte-
raccin con los principales gestores de dichas prcticas exitosas, encontramos que la gestin
ms eficaz de los procesos internos y el mejor clima laboral no llegan a explicar a cabalidad
el elemento central de una organizacin exitosa. Pensamos que hay algo ms detrs de una
buena prctica en SGI. Y por ello, basndonos en los planteamientos de Ferreiro y Alczar20,
consideramos necesario incorporar una dimensin adicional para la toma de decisiones en el
sector pblico: la integridad.
En toda esta dimensin, los directivos no solo facilitan la aparicin de valores, sino que los
transmiten a partir del ejemplo y la integridad personal. Asimismo, aqu se sealan los va-
lores que como Ciudadanos al Da consideramos indispensables sin ser excluyentes con
respecto a otros en una institucin pblica.
Es importante resaltar que, si bien nuestra interaccin con las entidades exitosas nos de-
muestran la magnitud y potencia de una adecuada gestin de la integridad, en la descripcin
que hacen los gestores de las BPG exitosas en SGI suelen no explicitar esta tercera dimen-
sin. Ms all de menciones referidas a los valores como parte de la estrategia institucional o
del reglamento de trabajo, son escasos los casos en que las BPG en SGI aluden directamente
a ejemplos en que se ponen en prctica los valores de la organizacin, o en cmo se viven
y practican estos. Parecera que en nuestra sociedad se da por sentado la existencia de los
valores, prescindiendo de la necesidad de explicitarlos, documentarlos y abordarlos como
fuente de unidad, identificacin, innovacin y potencia de la gestin de una entidad estatal.
Esta dimensin supone, finalmente, un entendimiento cabal de las necesidades de los servi-
dores que conforman la entidad, y un enfoque orientado a satisfacer las necesidades reales
del ciudadano. Tal como las dimensiones anteriores, la gestin de la integridad tambin
demanda un conocimiento cabal de la persona.
20 Ferreiro, Pablo y Alczar, Manuel. 2002, Gobierno de personas en la empresa. PAD, Universidad de Piura. Lima
78 CAD Ciudadanos al Da
A. Caso de xito del Servicio de Administracin Tributaria
de Lima (SAT): gestin de la cultura institucional 21
El SAT, creado en 1996 por el alcalde de Lima, Alberto Andrade, es un organismo pblico
descentralizado de la Municipalidad Metropolitana de Lima. Su propsito como institucin
es organizar y ejecutar la administracin, fiscalizacin y recaudacin de todos los ingresos
tributarios y no tributarios de la municipalidad. Desde 1998 tambin se encarga del cobro de
las multas de trnsito, lo que signific, en su momento, una nueva carga de trabajo. El SAT
cuenta con autonoma administrativa, econmica, presupuestaria y financiera. Por disposi-
cin municipal, el presupuesto del SAT se determina como un porcentaje de la recaudacin
obtenida, lo que funciona como el principal incentivo para lograr una mayor eficacia en la
recaudacin.
Durante los primeros aos, el equipo SAT registr un paulatino desarrollo de importante co-
nocimiento tcnico en temas tributarios. La orientacin de la administracin se centr en el
aumento de la recaudacin. Se estableci como misin del SAT servir para recaudar y recau-
dar para servir y como visin: Recaudacin para el progreso. Su orientacin a resultados
concretos y al aumento de la recaudacin fue absoluta, lo que hacia inicios del siglo XXI, les
hizo definir como principal estrategia de cobro la intimidacin, perdiendo de vista muchos
otros elementos relacionados a sus objetivos. El resultado no se hizo esperar: la percepcin
de los contribuyentes, con respecto al SAT, manifestaba sensacin de abuso y prepotencia.
Para el ao 2007 esta situacin haba alcanzado su punto ms elevado: cerca del 70 por cien-
to de la poblacin se mostraba insatisfecho con los servicios del SAT, poniendo incluso en
riesgo la continuidad de la institucin. Hasta que Sal Barrera, quien trabaj en el SAT desde
muy joven, asumi la jefatura. Esto, en principio, fue bien recibido por los trabajadores, que
consideraban a Sal como un potencial gran jefe, pues conoca a profundidad la institucin
y sus procesos. Haba de antemano un capital de confianza que no siempre se repite y que
Barrera supo aprovechar.
21 A inicios de 2011, el SAT cuenta en total con 30 BPG en diferentes categoras del premio: seis en atencin al ciudadano,
cuatro en simplificacin de trmites, cuatro en sistemas de gestin interna y dos en cada una de las siguientes categoras:
cooperacin pblico privada, fiscalizacin, inclusin social, incidencia pblica y predictibilidad en la regulacin. Adems,
cuenta con una BPG en las categora de transparencia, consulta y participacin ciudadana, educacin, gestin ambiental
efectiva, promocin de la cultura e identidad y adquisiciones.
Como primera medida se creo la Escuela SAT, que fue la frmula que Barrera encontr para
lidiar con el problema de promesas salariales no cumplidas heredado de la gestin anterior.
Ofrecer capacitacin como parte de pago dej satisfechos a los empleados y con ello se les
pudo involucrar con la nueva misin de la entidad. Asimismo, se buscaron y firmaron con-
venios nacionales e internacionales para facilitar el acceso del personal a formacin externa.
Otra medida muy importante, destinada a contemplar las necesidades del ciudadano durante
el proceso de pago, fue fortalecer la Defensora del Contribuyente, oficina que recibe y tra-
mita las quejas y/o sugerencias de los ciudadanos en relacin con la actuacin del Servicio
de Administracin Tributaria.
Por otro lado, desde la jefatura se asumi un nuevo tipo de liderazgo en el que se contempla-
ron dos elementos. El primero fue mirar el corto plazo a travs de metas concretas y fciles
de lograr, de tal forma que los servidores pudieran vencer sus miedos e inseguridades. Una
de estas iniciativas fue atreverse a postular al Premio CAD de Buenas Prcticas en Gestin
Pblica, lo que permitira validar el buen trabajo que el SAT haba empezado a realizar sin co-
nocimiento pblico. Asimismo, se reforzara la conviccin interna de que el SAT poda orien-
tarse hacia la excelencia en el servicio. Convencer al equipo no fue sencillo, pero este fue el
vital primer paso para consolidar la nueva orientacin que Sal quera darle a la organizacin.
El esfuerzo mencionado no fue muy difcil de conseguir para Barrera, debido a que todos
sus subordinados haban trabajado con l desde mucho tiempo atrs, y le tenan, al menos,
una confianza inicial. Barrera, quien valoraba mucho la opinin de su personal ms cercano,
program una reunin semanal de conversacin directa con cada uno de sus 15 gerentes y
reuniones mensuales con todos los jefes de divisin. Tambin sostena una reunin plenaria
trimestral con todo el personal del SAT. Y adicionalmente, implement desayunos de trabajo
mensuales con ocho empleados de cualquier nivel elegidos al azar, con el fin de escuchar
crticas y propuestas de un modo ms personalizado.
Finalmente, cuando empezaron a aparecer los resultados, se hicieron esfuerzos para que la
institucin tuviera presencia en foros internacionales, para dar a conocer la experiencia del
SAT en otros pases y lograr, una vez ms, reconocimiento. Como resultado directo de este
empeo, el SAT concret la presencia de estudiantes extranjeros haciendo pasantas en la
80 CAD Ciudadanos al Da
en la institucin y adquiriendo el know-how que se ha ido desarrollando. La interaccin con
personas del extranjero permiti seguir fortaleciendo el orgullo de los funcionarios de la
institucin. En ese camino, el SAT tambin aplic en 2010 la metodologa para el ranking
Best place to work, lo que es un gran logro para una institucin pblica, pues en la referida
distincin usualmente aparecen empresas privadas de diferentes partes del mundo.
El caso SAT muestra cmo, a partir de pensar en la persona, tanto en el servidor pblico como
en el ciudadano, se puede generar un cambio importante en la misin de una institucin, lo que
permite ampliar el objetivo de gestin, vivir la misin y trascender el mandato legal. Y si esta
nueva forma de sentir y vivir la misin es transmitida a los servidores de todas las jerarquas,
los xitos no tardan en llegar y se vuelven un referente para el Estado, en este caso el peruano.
Ejemplos como los del SAT nos hacen ver que una gestin exitosa, adems de procesos
eficientes y un buen clima laboral, est basada en algo ms, un elemento que hace que el
equipo humano de la organizacin se identifique con el ciudadano y sea capaz de satisfacer
las necesidades reales de la ciudadana. Es decir, una cultura en la que el empleado y los di-
rectivos no se detienen en lo estrictamente funcional, en una lectura literal de la norma o en
el cumplimiento de las exigencias formales o escritas. Y tampoco la bsqueda de un excelen-
te clima laboral con personas motivadas que generan aprendizaje y know-how institucional.
Una organizacin exitosa, como la del SAT, va ms all: construye una cultura organizacional
sustentada en valores.
Nuestra propuesta plantea que la gestin de la integridad parte por reconocer a la persona
como eje de la gestin institucional sea esta empleada o ciudadana, y muestra la impor-
tancia de considerar los valores institucionales. Esto se grafica a continuacin:
22 Asimismo, el desarrollo de esta dimensin es un llamado a que, en prximas ediciones del Premio a las Buenas Prcti-
cas en Gestin Pblica, se documenten experiencias de transformacin y gestin a nivel de esta dimensin, lo que nos
permitir seguir robusteciendo el modelo aqu presentado.
4. Liderazgo social
a. Apertura al entorno
b. Bsqueda de dilogo
c. Gestionar la participacin ciudadana
en la gestin
d. Asumir liderazgo en temas de inters
pblico
Fuente: Ciudadanos al Da
A continuacin pasamos a exponer con mayor detalle cada uno de los componentes mencionados.
De nuestro estudio de las diferentes buenas prcticas en sistemas de gestin interna pode-
mos colegir que, en los hechos, las instituciones estatales exitosas contemplan a las per-
sonas como parte central de sus actividades. Sin embargo, las postulaciones presentadas
al premio no expresan en sus escritos la intencin de tener a la persona como centro de la
gestin institucional. Nuestro enfoque, plasmado en la presente gua, pretende hacer expl-
cita esta consideracin23.
23 Es interesante notar que en el sector privado las empresas han asumido que su razn de ser es la satisfaccin de las
necesidades de los clientes, por lo cual es necesario que los empleados tambin estn satisfechos y sean tiles. Frente a
ello, en las organizaciones estatales recin se est comenzando a adoptar este enfoque.
82 CAD Ciudadanos al Da
Colocar al ciudadano como eje de la gestin institucional implica considerar los siguientes
elementos:
Las empresas privadas que desean lograr efectividad en sus procesos comerciales deben
segmentar correctamente a sus clientes y mapear a sus grupos de inters. Este ejercicio es
tambin aplicable a las entidades que operan en la administracin pblica.
Lo anterior supone en el sector pblico, tener claro los roles de la persona frente a la entidad
estatal. La persona, que sirve como eje en las dos dimensiones antes revisadas y como punto de
partida de la gestin institucional, puede aparecer en alguno o en varios de los siguientes roles:
24 La legislacin define al contribuyente como la persona que realiza un hecho que genera la obligacin tributaria de pagar
impuestos. (Artculo 8, Cdigo Tributario).
Reconocidos los roles, se deben definir criterios (edad, nivel socio-econmico, etc-
tera) que permitan precisar las condiciones en las que se proceder a vincularse con
ellos. Y se les brindarn los diferentes servicios a cada uno de los grupos sociales
ubicados en los roles descritos, con el objetivo de servir de manera ms focalizada al
ciudadano. Para ello resulta necesario identificar sus necesidades.
Un ejemplo del esfuerzo por orientar el servicio a las necesidades del ciudadano es la prcti-
ca que realiz Osinergmin. Este ente regulador no daba prioridad a la experiencia del ciuda-
dano en sus procesos y servicios. Por ello reciba quejas constantes de la poblacin que no
vea atendidos sus reclamos. Para solucionar este problema, Osinergmin dise un modelo
de gestin por resultados. Estableci actividades para el cumplimiento de metas, el cual era
recompensado con incentivos laborales como un mejor espacio de trabajo. (BPG 2007, Osi-
nergmin). La preocupacin por el ciudadano es un primer paso, quedando an pendiente la
tarea de identificar las necesidades reales de los que se quejaban.
Segmentado el pblico, y teniendo claro cules son sus necesidades reales, se debe discutir
y establecer los productos o servicios que mejorarn las condiciones de vida de los pblicos
respectivos; adems de los procesos de comunicacin que permitirn que esta oferta sea
entendida y bien recibida. Establecido lo anterior, ser ms sencillo definir la cantidad de
recursos a asignar para el desarrollo de los objetivos acordados25.
25 Este trabajo de identificacin y segmentacin de pblicos se debera realizar a travs de estudios de mercado. Debido a
la precariedad presupuestaria muchas entidades estatales, especialmente de los gobiernos locales, pueden desarrollarse
de una manera intuitiva, definiendo grupos que, desde la experiencia de trabajo, los empleados conocen.
84 CAD Ciudadanos al Da
Aqu una buena prctica de segmentacin y eficiencia. En el ao 2007, la Municipalidad de
San Borja identific los servicios ms valorados por los vecinos, y los agrup en cuatro uni-
dades bsicas: desarrollo urbano, comercializacin, rentas y trmite documentario. As, con
un tratamiento segmentado le result ms sencillo determinar el nmero de formularios que
se emplean en las unidades mencionadas, y pudo disminuir o agilizar procesos. El resultado
fue una mejora en la interrelacin y la coordinacin al interior de la institucin, y una mayor
confianza de la ciudadana (BPG 2007 Municipalidad de San Borja). Se pens en el ciudadano,
se segmentaron pblicos y se les pudo satisfacer.
Sal Barrera tena claro que la misin del SAT no era recaudar para servir sino lograr que
cada ciudadano cumpla voluntariamente con sus obligaciones con la municipalidad. No era
un mero cambio de redaccin, era pasar de una misin centrada en la recaudacin que vea
a la persona como botn a una misin centrada en la persona humana libre y responsable,
capaz de vivir en sociedad, con valores y entendiendo, por ello, que deba honrar sus com-
promisos con el municipio.
El ejemplo del SAT muestra que como primer paso se requiere desarrollar la misin institu-
cional, entendida como el elemento que define la razn misma de la existencia de la entidad.
Una misin, tcnicamente hablando, debe contener: al ciudadano objetivo, los servicios que
ofrece la entidad, las herramientas que utiliza para satisfacer las necesidades de los ciudada-
nos, as como el inters primordial dentro de sus quehaceres.
Una organizacin, con una clara definicin de su misin, orienta con mayor facilidad a sus
miembros y asociados. Pero el trabajo no termina con la definicin de la misin de todos sus
elementos. Se trata, tambin, de vivirla colectivamente, de tomar decisiones tenindola
como referencia diaria y de incluir en el propsito a toda la entidad.
Chiavenato (2009) plantea un smil entre los smbolos fundamentales de un pas como la
bandera y la misin. El autor plantea que esta simbologa tiene que ser clara y que debe
impulsar e inspirar. Para el autor, la misin debe ser cultivada con cario por los dirigentes
y debe tener una amplia difusin entre todos los empleados para que estos adquieran con-
ciencia de ella y se comprometan personalmente a realizarla.
Crear un compromiso grupal con la misin institucional es fundamental. Una entidad es ca-
paz de servir e influir en los cambios sociales solo si existe un compromiso colectivo en ella.
Sin ese carcter de apostolado de la misin, sobre todo entre los directivos, es muy difcil
transformar las instituciones y el entorno.
De manera anloga a la misin, la visin no debe quedar solo en el proceso que le dio origen,
o en el impreso que contiene su descripcin, sino que debe ser parte del continuo y perma-
nente accionar del personal de la entidad.
Honrar las promesas salariales no cumplidas, promover la libertad de expresin de los em-
pleados, or las quejas de la gente y contemplar las necesidades del ciudadano durante el
proceso de pago, son algunas de las maneras en las que el SAT plasma los valores de con-
fianza, honestidad, equidad y compromiso que inspiran su gestin.
Los valores representan las convicciones de los empleados encargados de dirigir la entidad
hacia el xito. Asimismo, son el conjunto de creencias y reglas de conducta personal que re-
gulan la vida de una organizacin. Con los valores se define la personalidad de la institucin.
Las entidades pblicas no deben limitarse a publicar y guardar en un estante su cdigo de tica
e integridad: deben divulgarlo pero, sobre todo, deben ponerse en prctica; que la institucin
se vuelva una comunidad de valores. El cdigo y los valores institucionales sirven en la medi-
da en que estn interiorizados en la mente y en las acciones diarias de todos y cada uno de los
colaboradores. As, en los hechos, sern una herramienta de uso cotidiano en la institucin.
Las buenas prcticas en gestin pblica evidencian un comportamiento guiado por la tica.
Por ejemplo, el Premio a los Valores Sunarp demuestra la importancia que la gerencia y las
jefaturas le otorgan a la difusin de los valores y, por lo tanto, a la prctica de los mismos.
(BPG 2005, Sunarp).
Como hemos indicado, son escasas las BPG en SGI que se explayan en materia de valores. En
ausencia de experiencias concretas que resear, en este punto pasamos a describir los va-
lores primordiales que consideramos debe cultivar todo servidor pblico. Confiamos en que
en futuras ediciones del Premio BPG nos aporten elementos para profundizar este anlisis.
a. Vocacin de servicio
Darse el trabajo de cambiar la misin del SAT, abrir un buzn de quejas y fortalecer la Defen-
sora del Contribuyente como reflejo de una slida vocacin de servicio y respeto al ciudadano.
Trabajar para lograr un Estado que sirve y no servirse del Estado es el imperativo moral y
legal de todo servidor pblico.
Un servidor pblico es una persona que brinda un servicio a la sociedad: esto quiere decir
que, de las actividades que realiza, depende el beneficio o malestar de otras personas.
86 CAD Ciudadanos al Da
Debido a esta responsabilidad, se necesita que el comportamiento del empleado pblico
est orientado al bien comn, pues esta es la nica forma de asegurar que las decisiones de
gestin no harn privilegiar ningn tipo de criterio que genere consecuencias no deseadas
en la ciudadana.
Una persona con vocacin de servicio es un individuo que tiene por prioridad vital servir de
la mejor manera a la mayor cantidad posible de personas de su entorno, incluso sacrificando
beneficios personales. Desde esta perspectiva, el principal beneficio que recibe el trabajador
pblico, y el primer mvil de su accionar, es la satisfaccin de servir al otro. Incluso por
encima de la retribucin monetaria o prestigio que pudiera estar involucrado en el cargo, el
funcionario sirve al pblico porque al hacerlo se realiza como persona.
En trminos sencillos, la idea es que un servidor pblico no haga su trabajo por cumplir,
sino que crea en lo que hace y aprecie el beneficio que ese trabajo puede traer para s mismo
y para la poblacin en general. As por ejemplo, al instalar el servicio Wawanet, el Programa
Nacional Wawa Wasi recibi el apoyo de las madres cuidadoras, las cuales hicieron horas
extras, prestaron un trato especial a los nios que atendan, practicaron a estos controles
exhaustivos, y les ayudaron con tareas que no eran de su competencia, pero que influan en
el desarrollo de los menores. De ese modo demostraron su compromiso con el programa y su
voluntad de que funcione mejor que otros del mismo sector (BPG 2006, Ministerio de la Mujer).
ntimamente relacionado con la vocacin de servicio est el tema del respeto, que parte de
la conviccin de interactuar con otra persona asumiendo una relacin entre iguales que des-
empean roles diferentes, en la que no cabe el maltrato ni mucho menos los malos modales
o actitudes autoritarias.
El respeto tambin se refiere al estilo que marca la relacin entre los jefes y los colaboradores.
La creencia de que el jefe es el nico que puede opinar y, por lo tanto, que debe ser el nico en
tomar las decisiones, es errada. Los jefes deben tomar en cuenta las opiniones de sus subordi-
nados y coordinar con ellos. Atender distintos puntos de vista y escuchar sobre experiencias
que tal vez desconocan les permitirn llegar a mejores soluciones y proyectos ms renta-
bles. Mostrar respeto y consideracin a los empleados lo que incluye el reconocimiento de
sus capacidades no puede ser opcional; ya que estamos tratando con personas y no con in-
sumos. Ello es particularmente importante en el sector pblico, donde no se cuenta con suel-
dos tan altos como en el sector privado para retener el talento, siempre difcil de reemplazar.
b. Veracidad
c. Lealtad e integridad
Una persona que trabaja en el Estado responde a los intereses de todos los ciudadanos, no
nicamente a un grupo de ellos. En ese sentido, comportamientos destinados a favorecer
a un sector de la poblacin en desmedro de otro debido a preferencias personales, po-
lticas o intereses econmicos deben ser absolutamente desterrados, pues conducen a
consecuencias injustas para alguna de las partes. Actuar con integridad supone servir con
neutralidad poltica.
Para actuar con la mayor neutralidad posible, un empleado debe evitar el conflicto de intere-
ses. Es decir, no debe exponerse a situaciones en las que debe resolver un dilema en el que
est inmerso algunos de sus intereses personales. Si esto sucede, hay una alta probabilidad
de que el dilema sea resuelto a favor de las preferencias del empleado, lo que perjudicar
a algn grupo social o persona que espera una decisin en sentido contrario y con posible
justicia. Y an si no se materializa esa alta probabilidad, el funcionario estara dando una
apariencia indebida.
Todo lo mencionado est regulado por la Ley de tica de la Funcin Pblica de 2002 y la Ley
de Prohibiciones e Incompatibilidades de los Funcionarios Pblicos de 2001. Pero a pesar de
contar con esas leyes y sus reglamentos, en la prctica existe un gran desconocimiento al
respecto en nuestro pas. As lo demuestra la reciente investigacin de Global Integrity (www.
globalintegrity.org), que revela que, en trminos generales, en las distintas regiones del pas
no se conoce la existencia de estas normas. En general, estudios como estos nos definen
como un pas muy dbil en cuanto a regulacin de conflictos de inters.
88 CAD Ciudadanos al Da
Claramente no se trata de un problema de normas que existen, sino de su efectividad prcti-
ca. Y ello nos atae a todos porque significa que, en los hechos, an no hemos interiorizado
como sociedad, lo que representa honrar la palabra empeada y valorar la lealtad.
d. Justicia
Lo primero que debe tener claro un servidor pblico es que debe respetar, de manera co-
herente, el derecho de los dems, empleados y ciudadanos. As lo entendi el SAT. Con la
misin de generar confianza en los ciudadanos para facilitar el cumplimiento de sus obli-
gaciones, Sal Barrera hizo un importante cambio en la gestin institucional. A travs de la
introduccin de un ambiente de igualdad jurdica entre los ciudadanos y la administracin,
entre otros aspectos, el SAT se propuso poner en prctica el valor justicia.
Visto desde un punto de vista legal, es justo entregar a todo ciudadano aquel servicio, be-
neficio o derecho que la norma le otorga: justicia es velar por los derechos de las personas.
Desde cierta perspectiva filosfica, justicia es dar o garantizarle a alguien aquello que es
suyo. Desde una mirada distinta, justicia es asegurar al ciudadano los mnimos bienes nece-
sarios para su desarrollo.
Las mismas consideraciones debe tener en cuenta un directivo al resolver un dilema o pro-
blema de los empleados de la institucin: debe buscar ser justo, reconocindole a cada quien
lo que le corresponde por derecho.
4. Liderazgo social
La autoridad ostenta un poder pblico que debe usarse para resolver los problemas del
ciudadano y contribuir al bien comn. En la manera como se ejerce ese poder se perfila el
liderazgo social de la autoridad.
a. Apertura al entorno
Los desayunos de trabajo mensuales con otros empleados del SAT de cualquier nivel elegido
al azar, con el fin de escuchar crticas y propuestas, son muestras de esta apertura.
Crear y facilitar espacios de dilogo y apertura institucional frente a los ciudadanos y los
diferentes grupos de inters constituyen una prctica que facilita el entendimiento y genera
credibilidad en el accionar de la entidad frente a la sociedad.
Dialogar con las partes interesadas permite entender y sintonizar con las demandas reales y
potenciales que debe resolver la entidad, en su rol de proveedora de servicios.
Un pendiente muy importante en la gestin del dilogo es proveerle al interlocutor las herra-
mientas necesarias para que su intervencin sea valiosa. Si una persona no tiene informacin
relevante a la mano, su deseo de hacerse escuchar terminar siendo una carga y no un activo
institucional. Para asegurar que las cosas ocurran al revs (que la entidad gane oyendo), debe
gestionarse una poltica permanente de transparencia y acceso a la informacin pblica.
El siguiente es un caso muy ilustrativo. En 2007, el Ministerio de Energa y Minas cre un pro-
grama de evaluacin social para fomentar el dilogo con la ciudadana y hacerla participar en
las decisiones sobre los proyectos del sector. Se decidi agregar al proceso tcnico de medi-
ciones del impacto de la actividad minera en el entorno fsico, mecanismos de dilogo en los
que se ventilaron las preocupaciones y las dudas de la ciudadana. Ello redujo la desconfianza
hacia las empresas mineras. Adems, se realizaron talleres, conversatorios y audiencias p-
blicas sobre los derechos ciudadanos, los deberes de las empresas y el rol del Estado, lo que
contribuy a que se comprendan las posiciones de la organizacin y la de las comunidades.
La alta direccin debe generar canales de participacin ciudadana; es decir, espacios a travs
de los cuales la ciudadana pueda intervenir en la gestin, sea mediante de una opinin vin-
culante o por medio de vigilancia efectiva de las labores pblicas. Debe quedar claro que toda
persona que tenga relacin directa o indirecta con la institucin debe recibir la misma opor-
tunidad de participar, aportar y ser escuchado, sin importar su gnero, raza, lugar de proce-
dencia o cualquier otra condicin: la participacin es el ejercicio de un derecho ciudadano.
90 CAD Ciudadanos al Da
En ese sentido, corresponde a la entidad asumir el liderazgo en la articulacin de diversos
mecanismos de participacin ciudadana, que permitan la intervencin en el proceso de for-
macin, ejecucin y evaluacin de las polticas institucionales que estn en el marco de sus
competencias.
Un elemento que, sin duda, estimula la confianza entre ciudadanos (en sus cuatro roles des-
critos arriba), y finalmente la legitimidad de las instituciones pblicas, es el ejercicio pblico
del liderazgo: el inters personal de la autoridad por resolver los problemas de la gente, aun
cuando tomar este tipo de decisiones le puede traer problemas personales, judiciales o pol-
ticos. En trminos cotidianos, esto es comprarse el pleito.
Si los ciudadanos observan que el lder est preocupado por los problemas sociales antes
que por cualquier otro fin (dinero o popularidad, por ejemplo), es altamente probable que
los servidores trabajen en un entorno poltico ms estable y que los ciudadanos quieran dar
algo de su tiempo (dilogo o participacin) para el bienestar comn.
Un caso muy elocuente de cmo una autoridad pblica puede asumir el liderazgo social
ocurri en Cusco, en el ao 2010. Cuatro das de intensas precipitaciones pluviales inunda-
ron gran parte de la regin, ocasionando un alud en un tramo del Camino Inca que caus la
muerte de 2 personas: una ciudadana de nacionalidad argentina y un gua peruano. Asimis-
mo, a partir del domingo 24 de enero, miles de viajeros quedaron aislados en la localidad de
Machu Picchu como consecuencia de haber sido cortada la va frrea en distintos tramos. La
inundacin destruy miles de hectreas de cultivos, y las primeras estimaciones reportaron
prdidas de aproximadamente 800 millones de nuevos soles, en el destino turstico ms
representativo del Per.
Este hecho, como noticia, dio la vuelta al mundo e inmediatamente el ministro de Comercio
Exterior y Turismo, juntamente con la viceministra de Turismo, se traslad a la ciudad de
Cusco a fin de hacer frente a la situacin. En seis das asignaron responsables, realizaron
operaciones helitransportadas conjuntas en las que participaron las Fuerzas Armadas (Ejr-
cito Peruano y Fuerza Area del Per), la Polica Nacional y la empresa privada, evacuaron tu-
ristas, suministraron alimentos, agua y medicinas a la poblacin y turistas de Machu Picchu,
proveyeron primeros auxilios y atenciones mdicas, facilitaron telefona celular con salida
internacional, atendieron a medios de comunicacin nacional y extranjero para la cobertura
del evento y coordinacin con el cuerpo diplomtico y consular arribado al lugar. Esta rpida
organizacin permiti que 4.323 turistas fueran evacuados en 276 vuelos realizados sin per-
cance en un lapso de seis das (del 25 al 31 de enero).
Desde luego, las medidas destinadas a paliar las consecuencias del desastre natural fueron
muy importantes, pero la decisin de las principales autoridades del sector, a nivel nacional,
fue un golpe de confianza a las autoridades locales y regionales, y un gesto que los medios
El Estado no existe por s solo. Son personas, peruanos y peruanas de carne y hueso, las que
hacemos que el Estado exista, funcione y sirva. Como personas, por ms poder o cargo que
podamos ostentar, siempre seremos falibles y nuestra accin siempre podr ser perfectible.
Humanizar el Estado es crear las condiciones para que los servidores pblicos, en caso de ser
directivos, asuman su propia humanidad.
a. Apertura a la crtica
Toda persona pblica debe adoptar un compromiso de apertura a la crtica y oficiarlo a travs
de acciones y procedimiento regulares. Esto no significa dejar de analizar la pertinencia del
mensaje recibido o renunciar al hecho de ser autoridad y de tener opinin propia, simplemente
es considerar que la mirada personal puede resultar insuficiente para resolver los pendientes.
b. Humildad en el trato
Este punto se refiere al estilo que marca la relacin entre los jefes, sus colaboradores y los
ciudadanos que acuden a la entidad. Mostrar respeto y consideracin a los empleados lo
que incluye el reconocimiento de sus capacidades no es opcional sino obligatorio: una
autoridad trata con personas, y no con insumos o sbditos.
Dicha actitud, que es particularmente importante para retener el talento en el sector pblico
donde no se cuenta con presupuestos que permitan altos sueldos tambin es aplicable a
la relacin que se establece con las personas a las que la entidad sirve.
Para vencer la prctica del trato autoritario en la organizacin, Hidrandina estableci crcu-
los de mejora continua: reuniones voluntarias peridicas para detectar problemas y buscar
soluciones en las reas de trabajo. En ellas participaban y opinaban los especialistas de las
respectivas reas y operadores de servicio con total horizontalidad. Las decisiones que se
adoptaban, entonces, respondieron tanto a las expectativas de la gerencia como a las del
rea involucrada. De ese modo, se puso fin a la imposicin de ideas, se democratiz la ges-
tin y se empoder al colaborador interno a travs del intercambio amable de ideas (BPG
2005, Hidrandina S. A.).
De la misma manera como trabajar pblicamente por solucionar los problemas de la gente
fortalece la confianza en la institucin, la consistencia entre lo que se hace, exige y dice, en
trminos de desempeo profesional genera compromiso en el personal y la buena relacin
entre los servidores de distinta jerarqua.
As, por ejemplo, al instalar el servicio Wawanet, el Programa Nacional Wawa Wasi recibi el
apoyo de las madres cuidadoras, las cuales con mucho liderazgo, y predicando con el ejem-
plo, prestaron un trato especial a los nios que atendan, los controlaron exhaustivamente
haciendo horas extras y les ayudaron con tareas que no eran de su competencia, pero
que influan en el desarrollo de los menores. De ese modo, demostraron su capacidad de
influir en el equipo a travs del comportamiento propio observado por el entorno (BPG 2006,
Ministerio de la Mujer).
Capacidad de generar una cultura organizacional que fomente los valores y el servicio pblico,
Definicin
basadas en la atencin de las necesidades reales tanto de los colaboradores como de la ciudadana.
1. El ciudadano como eje de la gestin a. Identificar y segmentar a las personas que se vinculan
institucional con la entidad.
b. Identificar las necesidades reales de esas personas.
c. Identificar cmo poder atender la demanda de esas
personas.
a. Vocacin de servicio.
Cmo? 3. Vivir los valores institucionales
b. Veracidad.
c. Lealtad e integridad
d. Justicia.
Medicin Indicadores de opinin y comprensin de los objetivos organizacionales por parte de los
colaboradores y de la ciudadana.
Desconfianza.
Falta de objetivos comunes claros.
Desconocimiento de la misin y objetivos organizacionales.
Desincentivos Cultura del secreto.
Ausencia de vocacin de servicio.
Corrupcin
Politizacin de la gestin interna y externa.
Fuente: Ciudadanos al Da
94 CAD Ciudadanos al Da
V Conclusiones
En el caso de los empleados pblicos segundo punto hay que decir que su buen desem-
peo depende bsicamente de tres factores: procedimientos claros y procesos eficientes;
oportunidad de desarrollo personal y profesional, incluyendo especialmente oportunidades
de desafo y aprendizaje; y motivacin personal y colectiva basada en vocacin de servicio.
Sin este elemento moral, sin valores y compromiso con el otro es muy difcil que las cosas
cambien en el Estado.
De estos tres aspectos, este estudio de 119 casos exitosos en sistemas de gestin interna
ha encontrado que 97 han resuelto exitosamente el tema de los procesos y procedimientos,
y solo 12 han abarcado el aspecto del desarrollo y aprendizaje operativo. Ningn caso de
xito habra enfrentado cabalmente el pendiente de los valores o la gestin de la integridad.
Lo anterior nos permite observar en tercer lugar que, a la fecha, y dentro de nuestro
campo de observacin, la principal preocupacin de los directivos del Estado peruano es el
asunto de los procesos, y que muy eventualmente pueden animarse a contemplar el clima
laboral de sus instituciones. La gestin de la integridad parecera estar fuera de su agenda
explcita hasta el momento.
El otro punto relacionado con la dinmica estructural del sector pblico es el tema de las re-
sistencias. Parece ser una norma general que todo cambio que se quiera realizar en entornos
colectivos va a propiciar fuerzas inerciales que buscan evitarlo. Los casos de xito en el sec-
tor pblico incluyen la gestin estratgica de estas resistencias, lo que se logra involucrando
a los empleados con las propuestas novedosas.
Con el propsito de presentar una visin panormica e integral del modelo propuesto, a con-
tinuacin se incluye un cuadro resumen que contiene los principales aspectos de cada una
de las dimensiones desarrolladas en la presente gua.
96 CAD Ciudadanos al Da
Modelo CAD en Buenas Prcticas en Sistemas de Gestin Interna
Procesos Clima Laboral Integridad
Capacidad de operar bajo procedimientos que Capacidad de generar un entorno laboral que Capacidad de generar una cultura organizacional
permitan un uso adecuado de los recursos para motive a las personas, dentro de la organizacin, que fomente los valores y el servicio al pblico,
Definicin conseguir los objetivos de la organizacin. Su a aprender, crear y aportar. basndose en la atencin de las necesidades
resultado es una mayor productividad al menor reales tanto de los colaboradores como de la
costos posible. ciudadana.
Optimizacin de los recursos. Contar con un ambiente propicio para que las Integridad y compromiso con el servicio
Objetivo personas trabajen satisfactoriamente en la al ciudadano.
organizacin.
1. El ciudadano en la estrategia institucional 1. El empleado como eje de la gestin institucional 1. El ciudadano como eje de la gestin institucional
a. Identificar el mandato legal de la entidad a. Plan de desarrollo profesional a. Identificar y segmentar a las personas que se
b. Mapear, cuantificar y analizar los servicios que b. Claridad de lo que ofrece la organizacin vinculan con la entidad
se brindan al ciudadano c. Alineamiento con las expectativas del empleado b. Identificar las necesidades reales de esas
c. Diagnosticar la situacin y analizar el entorno personas
d. Establecer la estrategia institucional 2. Involucramiento con los objetivos de la institucin c. Identificar cmo poder atender la demanda de
e. Establecer objetivos, metas e indicadores a. Claridad respecto al mandato de la entidad esas personas
b. Conocimiento de la organizacin
2. Documentar y transformar los procesos internos c. Interiorizacin de los objetivos institucionales 2. Vivir la visin, misin y los valores
a. Mapeo de los procesos d. Conciencia de la importancia de la funcin institucionales
b. Sistematizacin de los procesos que producen ser- a. Desarrollar y vivir la misin institucional
vicios y sus etapas 3. Capacitacin y empoderamiento b. Desarrollar y vivir la visin institucional
c. Identificacin de aspectos crticos para la mejora a. Plan de capacitacin
Cmo? d. Formulacin y estandarizacin de los cambios b. Fomento de la delegacin y el empoderamiento 3. Vivir los valores
a. Vocacin de servicio
3. Sistema formal de gestin de la informacin 4. Comunicacin y participacin b. Veracidad
a. Establecer soportes para el registro a. Sistemas informales de comunicacin interna c. Lealtad e integridad
de informacin b. Fomento del trabajo en equipo d. Justicia
b. Sistematizacin de la informacin c. Actividades de integracin
c. Automatizacin y acceso remoto 4. Liderazgo social
d. Sistema formal de gestin del conocimiento 5. Gestin del aprendizaje y conocimiento institucional a. Apertura al entorno
a. Retroalimentacin para el desarrollo del b. Bsqueda de dilogo
4. Sistema formal de gestin de personas empleado c. Gestionar la participacin ciudadana de la
a. Estructura organizacional b. Promocin de la creatividad y la innovacin gestin
b. Diseo de puestos c. Reconocimiento de logros colectivos e d. Asumir el liderazgo en temas de inters
c. Perfil del colaborador individuales pblico
d. Sistema de reclutamiento d. Conocimiento operativo institucional
e. Sistema de incentivos 5. Prcticas que humanizan la gestin
a. Apertura a la crtica
5. Sistema formal de control institucional b. Humildad en el trato
a. Sistema de monitoreo y control c. Predicar con el ejemplo
b. Sistema de evaluacin de resultados
c. Acciones correctivas y mejora contnua
Medicin Indicadores econmicos, de tiempo y de calidad. Indicadores de clima laboral Indicadores de opinin y comprensin de los obje-
tivos organizacionales por parte de los colaborado-
res y de la ciudadana
Reduccin de costos Grado de rotacin (interna y externa) del personal Nmero (porcentaje) de ciudadanos satisfechos
Relacin presupuesto-resultados Grado de participacin del personal/ausentismo con el servicio.
Porcentaje de incremento de ingresos Nmero de capacitaciones por ao Nivel de satisfaccin de la poblacin objetivo.
Horas-persona utilizadas/ahorradas Nmero de capacitaciones por colaborador Grado de fidelizacin de los empleados.
Tiempo promedio de realizacin de procesos Nmero de talleres y conferencias por colaborador Relacin de satisfaccin entre el cliente interno
Reduccin de tiempo administrativo realizados y externo.
Porcentaje de informacin estandarizada Know how desarrollado alrededor de las actividades Cantidad de conflictos colectivos internos y
Grado de utilidad de la informacin especficas externos resueltos.
Nmero de procesos internos reformados Grado de aprendizaje operativo en la organizacin Mediaciones exitosas/mediaciones realizadas.
Cumplimiento de estndares Cantidad de actividades de integracin Nivel del compromiso organizacional.
Indicadores Nmero de personal asignado a tareas especficas Grado de horizontalidad en la organizacin
usados Nmero de proyectos planteados y realizados (colaboracin entre jefes y colaboradores)
Nmero de solicitudes atendidas Nivel de bienestar de los empleados a travs
Cantidad de acciones tomadas descentralizadamente de encuestas
Ahorro de espacio Correlacin positiva entre personal satisfecho y
predisposicin al trabajo
Grado de satisfaccin con el jefe
Nmero de quejas y denuncias del personal
Distribucin de trabajadores por gnero
Grado de desagregacin tnica
Nivel de dispersin de edad de los colaboradores
Racismo, exclusin social y aislamiento
Cantidad de sindicatos y movilizaciones de los
trabajadores
Resultado
general Eficacia
ALLES, Martha (2007). Direccin estratgica de Recursos Humanos. Gestin por competen-
cias. Editorial Granica.
FERREIRO, Pablo y ALCZAR, Manuel (2002). Gobierno de personas en la Empresa. Piura: PAD,
Escuela de Direccin de la Universidad de Piura.
JARAMILLO, Felipe C. y SILVA JUREGUI, Carlos (2011). El Per en el umbral de una nueva era.
Lecciones y desafos para consolidar el crecimiento econmico y un desarrollo ms incluyen-
te. Notas de Poltica. Volumen I. Washington D. C.: Banco Mundial.
OSTROM, Vincent (1973). The Intelectual Crisis in American Public Administration. Alabama:
University of Alabama.
VON MISES, Ludwig (1944). Bureaucracy. New Haven: Yale University Press.
98 CAD Ciudadanos al Da
Anexo A: Fichas resumen de las BPG en SGI
por entidad
A
Agencia Peruana de Cooperacin Internacional (APCI)
Ttulo de la prctica: Formato nico para el registro on-line
Descripcin:
En la prctica, el trmite de habilitacin que realizaban las ONGD para la ejecucin de pro-
yectos de cooperacin internacional era hecho solo para cumplir una formalidad, siendo
que la informacin no era recolectada de manera sistemtica y, por lo tanto, el uso que se
le daba era limitado.
Ello en razn de que el volumen de papeles e informacin y esfuerzo movilizados tan solo
tenan un valor formal de registrar y cumplir con la entrega de documentacin, con la finali-
dad de poder acceder a los beneficios que ofrece el Estado para las ONGD que se encuentran
inscritas en la APCI.
Para resolver este problema, la APCI implement la prctica Formato nico para el registro on-
line, que se traduca en el empleo de un formato nico a travs de internet para el trmite de
registro que anualmente realizaban las organizaciones no gubernamentales ante la entidad.
Este sistema organizaba la informacin que enviaban las ONGD para que su entrega no sea
solo una formalidad ms, sino se pueda registrar los proyectos ejecutados el ao anterior,
los planes de actividades previstas para el ao siguiente y los datos institucionales de las
asociaciones civiles que realizaban su registro. Estos datos eran colocados en el portal de
transparencia de la agencia, mejorando el nivel de informacin de la ciudadana sobre la
cooperacin internacional.
Para implementar esta prctica, el APCI tuvo que mejorar su plataforma tecnolgica. De esta
forma, aument la memoria de los servidores a 2 GB, adquiri un nuevo servidor con veloci-
dad de 3 Ghz y memoria RAM de 2 Gb con lo cual pudo desarrollar el sistema. Con la tecno-
loga implementada se enviaron los nombres de los usuarios y claves de acceso va el correo
electrnico a las ONGD suscritas y se habilitaron tres lneas telefnicas para la asistencia y
apoyo a las instituciones. Para compensar la lentitud y fallas en el servicio en los das previos
al 31 de enero de 2006 se prorrogaron los trmites hasta el 28 de febrero de 2006.
Impacto alcanzado:
Antes Despus
Descripcin:
La microrred CLAS Mato, como parte de la organizacin del Ministerio de Salud, tiene por
funcin implementar la normatividad vigente en el mbito de su responsabilidad. As im-
plement la Norma Tcnica de Auditora de la Calidad de Atencin en Salud del ao 2005,
cuya finalidad fue fortalecer la funcin gerencial de control interno de la institucin, a fin
de promover la calidad y la mejora continua en las prestaciones de los servicios de salud.
Adems, en la microrred Mato al realizar las atenciones se encontraba que no haba formatos
de historias clnicas, las que se registraban en hojas bond que no permitan un seguimiento
adecuado de la atencin del paciente, y creaban confusin en las historias clnicas.
Todo esto gener que se confundieran las historias clnicas de los pacientes, y no estn a mano
los antecedentes para determinar si el paciente tena alergia, generando con ello un potencial
riesgo a su salud; en otros casos no se registraba el tratamiento con el riesgo de repetir el
mismo o generar resistencia bacteriana; aun peor en otros casos no se reportaba la atencin.
La Asociacin CLAS Mato de ncash, a travs de la prctica, buscaba brindar un buen ser-
vicio de salud comenzando por determinar y mejorar la calidad de los registros mdicos en
consultorio externo del programa de atencin integral del adulto en su jurisdiccin. Para
ello, se procedi a realizar una auditora de la calidad del sistema de registro asistencial de
consultorio externo.
Para 2008, el 100 por ciento de las historias clnicas se llenaba en formatos estandarizados,
mientras que anteriormente se llenaban en hojas y no seguan un orden cronolgico, el incre-
mento de las historias clnicas aceptables creci de un 23,3 por ciento a un 96,3 por ciento.
Se capacit al 80 por ciento del personal de salud de la microrred en actividades de garanta
y mejoramiento de la calidad. Asimismo, esto permiti la continuacin de la prctica como
parte de las actividades programadas en los planes operativos de la institucin en forma
permanente.
Impacto alcanzado:
Antes Despus
Las historias clnicas no se llenaban en 100 por ciento de las historias clnicas se
formatos estandarizados y no seguan un llenan en formatos estandarizados.
orden cronolgico.
23,3 por ciento de historias clnicas aceptables. 96,3 por ciento de las historias clnicas
aceptables.
Descripcin:
La Autoridad Nacional del Servicio Civil (Servir) puso en prctica la seleccin por competen-
cias de Gerentes Pblicos en respuesta al modelo tradicional, caracterizado por su enfoque
en los antecedentes acadmicos y experiencia profesional.
Asimismo, para los puestos directivos, se estilaba la seleccin por confianza, la cual limita-
ba la bsqueda de candidatos solo entre conocidos o referidos. Esto ltimo poda conllevar
serias suspicacias acerca de favorecer las decisiones de la autoridad aun si discrepan de la
tica o la normativa.
Para ello, se elaboraron perfiles genricos por competencias comunes, a todos los gerentes
pblicos, el mismo que contena seis habilidades y seis actitudes, y se determinaron criterios
de priorizacin de entidades y cargos para la asignacin de gerentes pblicos.
Adicionalmente, se estableci un proceso de seleccin por puestos tipo, que permitiera iden-
tificar puestos comunes en la administracin pblica. En esa lnea, se terceriz la primera
parte del proceso de seleccin mediante la designacin de empresas especializadas en la
seleccin de ejecutivos.
Por otro lado, se dise el contenido del Curso de introduccin, que constituye la segunda
etapa del proceso de seleccin, incorporando tcnicas de evaluacin de competencias como
assessment center, evaluacin tcnica con base en casos prcticos y entrevistas con miem-
bros del consejo directivo de Servir.
Impacto alcanzado:
Antes Despus
B
Banco de la Nacin (BN)
Ttulo de la prctica: Manual de Consultas del Banco de la Nacin
Descripcin:
Ante esta problemtica, el Banco de la Nacin elabor un Manual de consultas, que con-
tiene informacin sobre los productos que ofreca, presentado en un formato amigable y
un buen diseo. El libro se encontraba en formato fsico y virtual para facilitar su acceso y
constante actualizacin. Con esta iniciativa se busc agilizar la atencin al cliente y mejorar
la calidad y cantidad de informacin brindada por el personal del Banco.
Para elaborar el manual se orden la informacin necesaria de todos los productos y servicios
del Banco. As, la informacin obtenida fue clasificada siguiendo una estructura prctica, ade-
ms se corrigieron los problemas de acceso a intranet de algunos terminales de ventanilla,
En marzo de 2007 se imprimieron cerca de tres mil ejemplares que fueron distribuidos
a todas las agencias del BN a nivel nacional, luego se entregaron ms manuales segn el
incremento del personal de atencin al cliente. Gracias a esto, se ha atendido rpidamente
las consultas de los clientes brindndoles informacin oportuna y precisa, generando mayor
satisfaccin con respecto a los servicios que el Banco ofrece.
Impacto alcanzado:
Antes Despus
El 17 por ciento de los trabajadores de Acceso total (100 por ciento) a la intranet del
atencin al cliente no tenan acceso a la Banco por parte de todos los trabajadores.
informacin del Banco a travs de la intranet.
Desconocimiento sobre informacin del Banco Informacin actualizada y oportuna sobre los
que no permita orientar a los clientes. productos y servicios del Banco al alcance de
todos los trabajadores de atencin al pblico.
Ausencia de una normativa que regule el Circular vigente que rige el uso y actualizacin
proceso de comunicacin e informacin sobre del Manual de consultas.
los productos y servicios del Banco.
Malestar de los clientes al ser derivados Satisfaccin de los clientes al ser mejor
en ocasiones por el personal que no poda atendidos (78,6 por ciento en promedio de
informar adecuadamente (21,4 por ciento en satisfaccin).
promedio de insatisfaccin).
Descripcin:
Miembros del Cuerpo General de Bomberos Voluntario del Per (en adelante, CGBVP), la
Compaa Lima 4, se encontraban inmersos en una serie de procedimientos internos para el
desempeo de sus labores. En ese contexto, y con el nimo de mejorar la eficiencia de sus
servicios en beneficio de la sociedad, la Compaa Lima 4 desarroll una prctica que combi-
naba satisfacer la optimizacin de los procedimientos internos ya establecidos y la satisfac-
cin que los mismos generan en la sociedad, utilizando herramientas a nivel administrativo,
tecnolgico y comunicacional.
Debido a los pocos recursos econmicos y humanos, los miembros voluntarios de la Com-
paa Lima 4, en un nimo innovador y creativo, decidieron establecer talleres de capaci-
tacin denominados Programa de Capacitacin Bomba Lima 2010, permitiendo que sus
miembros estn a la vanguardia de nuevos conocimientos y tcnicas de trabajo, generando
respuestas a emergencias con actividades estandarizadas.
En ese contexto, la Compaa Lima 4 disea talleres de capacitacin para incorporar y moti-
var a sus miembros con la finalidad de que puedan desarrollar eficientemente las tareas asig-
nadas durante y fuera de la respuesta a emergencias; equilibrando de manera competitiva la
vocacin de servicio a la sociedad. Dichos talleres estaban en la Norma NFPA 1001 (National
Fire Protection Association), es decir, en el Manual de Procedimientos de Emergencia que
contiene la regulacin de los elementales conocimientos con que debe contar todo bombero
profesional a nivel mundial, para responder al rescate de vidas, proteccin de propiedades
amenazadas por cualquier peligro inminente, prevencin y combate de incendios, rescate y
atencin pre-hospitalarias; todo esto complementa satisfactoriamente el curso para bombe-
ros dictado por la Escuela Bsica (en adelante, Esbas) del CGBVP, procurando con ello que
sus miembros sean capaces de desarrollar respuesta a emergencias con actividades estan-
darizadas y eficientes.
Por otro lado, exista un procedimiento para la generacin de rdenes de servicio para la
reparacin de las unidades mviles, pero la misma estaba enfocada a ser atendida cuando
los choferes, pilotos y jefes encargados de las unidades del CGBVP concluan que stas se
encontraban fuera de servicio, no existiendo un control diario y constante que prevea y
evite que las referidas unidades no puedan ser usadas para las emergencias que ocurran,
por lo que la Compaa Lima 4 disea el Formato de Inspeccin Diaria de Unidades, con la
finalidad de ejercer un control preventivo de sus unidades mviles, procurando con ello su
operatividad en el mximo de tiempo para la atencin de emergencias.
Antes Despus
Los controles sobre las unidades mviles se Con el uso del Formato de Inspeccin Diaria de
realizaban una vez que se presentaba la falla Unidades se lleva a cabo un control preventivo
mecnica; por lo tanto, las medidas que se de las posibles fallas que puedan presentar las
adoptaban eran correctivas. unidades mviles.
No haba conciencia del cuidado del medio Paralelamente al optimizar la gestin interna de
ambiente por parte de los miembros de la la reparacin de las
compaa, pues se operaban con unidades unidades mviles, se genera una poltica
mviles que generaban, por ejemplo: gases medioambientalista al operar con unidades
txicos. mviles apropiadas para los miembros de la
compaa.
C
Comisin Nacional Supervisora de Empresas y Valores (Conasev)
Ttulo de la prctica: Sistema de Gestin Documental e Informacin de la Conasev
Descripcin:
Esta implementacin ha facilitado a los participantes del mercado de valores un ahorro im-
portante en gastos de mensajera, que asciende aproximadamente 1.5 millones de nuevos
soles en los ltimos aos. Asimismo, se redujeron las horas/hombre destinadas a la recep-
cin y revisin de informacin para el tratamiento de expedientes fsicos. Por otro lado, el
beneficio obtenido por Conasev se ha logrado en la reduccin importante de uso de papel.
Adems, esta solucin ha posibilitado reducir el tiempo de trmites: por ejemplo para los
procesos de inscripcin de Ofertas Pblicas, cuyo plazo era de 30 das: se ha obtenido reduc-
ciones en un rango de ocho a diez das. En relacin con la pgina web Portal del Mercado
de Valores Peruano se ha incrementado el promedio de nmero de visitas de 5 mil men-
suales en el ao 2002 a ms de 19 mil al mes en el ao 2009, accediendo a ms de 41 mil
documentos por ao.
Impacto alcanzado:
Antes Despus
Uso de courier para la presentacin de Pago anual por renovacin de certificado digital.
informacin.
Demora en conocer fechas de recepcin de Las notificaciones son enviadas por el sistema
cargos enviados por courier. cada 15 minutos, enviando avisos a travs de
los autorizados de la empresa supervisada.
E
Electrocentro S.A.
Ttulo de la prctica: BABEL - Sistema de Gestin de Indicadores de Control de Procesos
Descripcin:
Ahora se tienen resultados de cada uno de los indicadores de gestin (159 indicadores) y de
los indicadores de calidad (297 indicadores).
Impacto alcanzado:
Antes Despus
Electrocentro S.A.
Ttulo de la prctica: BABEL - Buenas Prcticas Operativas de Control Diario del Suministro
Elctrico
Descripcin:
Los registros de los estados de los equipos como medidores, controladores de temperatura,
etctera, anteriormente se realizaban de manera manual y esta informacin se almacenaba
en medios impresos como bitcoras y partes diarios, disponibles solo en las subestaciones
y centrales. As, no se contaba con informacin oportuna para la toma de decisiones en las
reas encargadas del mantenimiento y ampliacin de nuevas redes.
El personal operativo y gerencial recibe un reporte diario de operacin, que resume de mane-
ra fiel cmo fue el despacho de electricidad durante las 24 horas del da anterior en las cen-
trales, lneas y subestaciones, el comportamiento de la demanda, nmero de interrupciones,
mantenimientos, etctera, facilitando de esta manera la toma de decisiones para lograr una
mejora sustancial en la calidad del servicio elctrico que se brinda a los pueblos de la sierra
y selva central del pas.
Por otro lado, las reas de mantenimiento tienen facilidad de planificar y organizar sus in-
tervenciones para eliminar las tasas de falla, debido a que ahora cuentan con informacin
histrica de cada una de las instalaciones elctricas y van monitoreando cmo va evolucio-
nando su operatividad en el tiempo. Asimismo, las reas de planeamiento tienen informacin
histrica detallada de la evolucin del despacho de energa, evolucin de la demanda, el
factor utilizacin de las instalaciones, la tasa de fallas, etctera, para proponer y ejecutar los
proyectos de optimizacin y expansin del servicio elctrico.
Como consecuencia del conocimiento del estado operativo y la evolucin en el tiempo de las
instalaciones, tanto por parte del personal operativo y gerencial se ha logrado una mejora
sustancial en la calidad del servicio elctrico que se brinda a los pueblos de la sierra y selva
central del pas, que alcanzan un total de 400 clientes.
Impacto alcanzado:
Antes Despus
Solo los operadores de las subestaciones, Todo el personal operativo y los niveles
centrales o lneas conocan del estado operativo gerenciales tienen conocimiento del estado
de los equipos elctricos. operativo de las instalaciones elctricas.
Personal de otras reas y niveles gerenciales Facilidad para la toma de decisiones tanto
no contaban con informacin; por tanto, operativas como estratgicas, de manera
tenan grandes dificultades para la toma de oportuna y correcta.
decisiones.
Descripcin:
La prctica tena en cuenta que actualmente las empresas enfrentan el gran desafo de triun-
far sobre la competencia, manteniendo al mnimo los costos operativos, y ser una empresa
que aprende, la cual tienen dos rubros fundamentales: tecnologa, para soportar en forma
eficiente los procesos de la empresa, y capacitacin, porque la empresa solo puede apren-
der a travs de personas que pueden sintetizar los conocimientos que tienen ms all de los
procesos y procedimientos habituales.
Este Plan de Capacitacin y Desarrollo, implementado por Electrocentro S. A., permiti a los
trabajadores desarrollar y optimizar sus competencias y promover un mejor clima organiza-
cional, as como el trabajo en equipo en los diferentes grupos ocupacionales.
A partir de ello, se decidi brindar una mayor capacitacin a sus trabajadores de los diferen-
tes grupos ocupacionales, para homogeneizar y actualizar los conocimientos y habilidades
del personal de la empresa en cada uno de sus niveles de trabajo, as como administrar las
necesidades de formacin de los recursos humanos, para lo cual se aprob un plan de capa-
citacin anual para todos sus trabajadores, dentro del cual existan cursos de capacitacin
generales y especficos segn los puestos y/o cargos que se determinan en el CAP.
Como resultado del programa, a cargo de facilitadores internos y externos, no solo se con-
taba con un manual de organizacin y funciones de la entidad, sino que se pas de un pro-
medio de 5.301 horas de capacitacin (15.50 horas hombre en promedio) que se tenan en
2004, a un promedio de 17.545 horas en 2006 (51.60 horas hombre en promedio).
Antes Despus
Electrocentro S.A.
Ttulo de la prctica: Desarrollo de Proyectos de Electrificacin e Implementacin de
Oficina de Estudios
Descripcin:
Anteriormente, la comunidad que demandaba electricidad en su zona tena que realizar mu-
chos ms trmites, elaborar el expediente tcnico e incluso financiar el proyecto. Ahora, el
nico trmite que asume la poblacin es presentar una solicitud o memorial a la Jefatura de
Administracin de Proyectos, adjuntando un plano de la zona.
As, se ha ahorrado ms del 60 por ciento de los recursos destinados a la elaboracin de pro-
yectos y se ha mejorado la calidad de iluminacin pblica como en el interior de las viviendas,
la iluminacin en las calles, parques, casas, escuelas, centros de salud, etctera.
Impacto alcanzado:
Antes Despus
Altos costos para contar con el servicio de Se han reducido los costos de contar con
energa elctrica. energa elctrica.
Los estudios de viabilidad de instalacin Los estudios son realizados por una de
de energa elctrica eran realizados por las reas de Electrocentro, y toman en
consultores externos y tomaban 120 das, o promedio 75 das.
ms por estudio.
Electrocentro S.A.
Ttulo de la prctica: Implementacin de Sistemas de Informacin Geogrfico para redes
de distribucin en Electrocentro S. A.
Descripcin:
Mediante la interrelacin con los sistemas comercial y administrativo, se permiti una aten-
cin ms rpida y eficiente a los clientes al tenerlos ubicados adecuadamente en un mapa
continuo de manera interconectada con las instalaciones. Adicionalmente, se presentaba un
escenario que facilitaba la bsqueda de soluciones a problemas especficos como mejora de
calidad del producto, hurto de conductores, prdidas de energa, venta en lnea, cada de
tensin, estudios tcnicos especficos y de planeamiento, entre otros.
Impacto alcanzado:
Antes Despus
Descripcin:
Para ello, se efectu un diagnstico situacional, cuyo resultado demostr que los principales
problemas de Electrocentro se centraban en no contar con procesos definidos ni optimizados,
tiempos de atencin a los clientes muy prolongados, actividades no dirigidas a satisfacer las
necesidades de los clientes, falta de trabajo en equipo, carencia de motivacin al personal,
ausencia de promocin de las competencias de los trabajadores, falta de premiacin de la
creatividad de los miembros de la organizacin, trabajadores con capacitaciones obsoletas,
ambientes de trabajo desordenados y deficientes, desconocimiento y poca interiorizacin de
mejoramiento continuo.
Impacto alcanzado:
Antes Despus
Nivel de satisfaccin del cliente: 66,2 por Nivel de satisfaccin del cliente: 75,3 por
ciento. ciento.
Clima organizacional con nivel de satisfaccin Clima organizacional con nivel de satisfaccin
del 75 por ciento. del 80 por ciento.
Rentabilidad en 8,1 por ciento en 2004 y 9,2 Rentabilidad del 17,1 por ciento en 2006.
por ciento en 2005.
Electrocentro S.A.
Ttulo de la prctica: Impulsando el desarrollo rural a travs del estudio de la demanda
elctrica
Descripcin:
Con esta misma metodologa, estim los factores que explican los cambios en el consumo de
electricidad, as como los pronsticos a mediano y largo plazo del requerimiento de energa
elctrica, con los cuales la empresa planifica su crecimiento y la ejecucin de sus inversiones
de forma ms segura. Gracias a esta estimacin se ha podido atender con mayor eficacia a
los clientes del mbito rural, beneficiando a 232.240 nuevos pobladores de la zona rural.
Finalmente, es importante sealar que la metodologa desarrollada puede ser utilizada para
determinar el crecimiento de otros servicios pblicos, tales como el agua, telfono y otros.
Impacto alcanzado:
Antes Despus
Falta de conocimiento del mercado potencial Conocimiento certero del mercado potencial
por falta de estudio de estimacin de a diferentes periodos, por centros poblados,
demanda. distritos y regiones.
Electrocentro S.A.
Ttulo de la prctica: Optimizacin de facturacin
Descripcin:
Estos problemas ocasionaron excesiva disconformidad de los clientes, que tenan que reali-
zar todo un proceso de reclamos que duraba 30 das hbiles hasta la emisin de la resolu-
cin, y en el mejor de los casos 10 das hbiles hasta la emisin de acta de reunin de trato
directo con acuerdo de partes.
Impacto alcanzado:
Antes Despus
Los reclamos de los clientes por errores de Se obtuvo una reduccin de estos reclamos a
facturacin eran de 1.299 en enero de 2006. 365 en abril de 2007.
Los reclamos fundados por errores de Esos errores se redujeron a 207 para abril de
facturacin eran 907 en enero de 2006. 2007
Electrocentro S.A.
Ttulo de la prctica: Interconexin a red de datos y voz con servicios elctricos alejados y
red de comunicaciones extendida: caso localidad de San Francisco
Descripcin:
Esta prctica hizo que la empresa sea dinmica a los cambios y al uso de la tecnologa para
mejorar todos los procesos y lograr la satisfaccin de los clientes externos.
Impacto alcanzado:
Antes Despus
Base de datos distribuidos sin actualizacin en La base de datos del sistema comercial
lnea. trabajaba en tiempo real.
Electrocentro S.A.
Ttulo de la prctica: Plan de Contingencias en el servicio elctrico
Descripcin:
Para garantizar el adecuado desarrollo del plan de contingencia, Electrocentro habilit equi-
pos de segundo uso, as como desarroll un plan de capacitacin a su personal para actuar
de manera eficaz y eficiente en estas eventualidades, permitiendo restaurar rpidamente el
suministro elctrico a la mayor cantidad de clientes posibles, reduciendo el impacto social y
econmico que genera una interrupcin de suministro elctrico prolongado.
La prctica puede ser repetida por empresas pblicas y privadas concesionarias de distribu-
cin de energa elctrica, con una organizacin similar a la de Electrocentro.
Impacto alcanzado:
Antes Despus
La actividad productiva y servicios bsicos como Ante una emergencia, el servicio elctrico es
hospitales, colegios, mercados, etctera, eran restablecido en un promedio de 8 horas.
afectados por la falta del servicio elctrico.
El personal no estaba capacitado para actuar Los trabajadores actan con lineamientos
de manera eficiente y eficaz en caso de establecidos dentro de los procedimientos
contingencias. elaborados para tal fin.
Electrocentro S.A.
Ttulo de la prctica: Sistema de Gestin de Seguridad
Descripcin:
Impacto alcanzado:
Antes Despus
Descripcin:
Desde su creacin, Electrocentro asumi un parque de medidores con una antigedad muy
marcada encontrando medidores que datan de los aos 50s que, en su poca, eran buenos
y que con el transcurso del tiempo se convirtieron en un problema, que conllev al aumento
de reclamos por excesiva facturacin, creando malestar en la poblacin.
El otorgamiento de medidores electrnicos sin costo para clientes masivos es cubierto por
el Fondo de reposicin y mantenimiento de la conexin, que es aportado por todos los
usuarios en los recibos por la facturacin de sus consumos.
Con esta prctica se ha disminuido el tiempo del proceso de investigacin en la atencin admi-
nistrativa de reclamos de usuarios de suministros cuyos medidores fueron verificados, ya que se
cuenta con elementos de juicio para resolver reclamos por exceso de consumo con valor oficial,
pues los contrastes o verificaciones son realizados por una entidad autorizada por el Indecopi.
Impacto alcanzado:
Antes Despus
Medidores obsoletos. Medidores electrnicos.
Mayores reclamos por exceso de facturacin. Disminucin de reclamos por exceso de facturacin.
Dificultad para la lectura de los consumos. Facilidad para la lectura de los consumos.
Desconfianza del cliente por una mayor Mayor confiabilidad del cliente sobre su
frecuencia de descalibracin. consumo.
Descripcin:
Por otro lado, se realiz la medicin de consumos de alumbrado pblico mediante acciones
operativas, efectuando el empadronamiento de lmparas por subestacin de distribucin,
as como la instalacin de medidores del consumo de energa del alumbrado pblico y man-
tenimiento del parque de alumbrado, con la finalidad de optimizar el servicio de alumbrado
donde no exista clientes de la empresa.
Impacto alcanzado:
Antes Despus
Descripcin:
Aun cuando se contaba con una herramienta tecnolgica recientemente implementada (Cen-
tral IP) para el establecimiento desde las llamadas telefnicas en la sede principal y en la
unidad de negocios Sucursales no se contaba con una herramienta que diera a conocer
dicho detalle, a fin de racionalizar el uso del recurso telefnico. Por tanto, las reas usuarias
encargadas de tomar decisiones en las diversas gerencias y jefaturas con intereses de infor-
macin similares tenan que adaptarse a los reportes generados por el sistema comercial, y
emplear informacin de documentacin existente para consolidar aisladamente la informa-
cin requerida.
Para ello se propici la consolidacin de los requerimientos (no contemplados en los sistemas
existentes) con los responsables de las principales unidades operativas. Con ello la Jefatura
de Tecnologas de la Informacin de Electronorte desarroll una solucin web (con Tecno-
loga Net26), que unifica dichas necesidades con acceso principalmente a la informacin del
sistema comercial corporativo existente y del sistema administrador de llamadas telefnicas
que permite a los interesados acceder a dicha informacin en tiempo real, de forma simple,
con intervencin mnima del usuario desde cualquier estacin de trabajo.
Desde entonces se cuenta con una herramienta de gestin a disposicin de todos los usua-
rios que incide en dichos requerimientos y que evoluciona segn las necesidades de control
y supervisin ms importantes que van surgiendo con el tiempo, en pos del cumplimiento de
las metas y objetivos institucionales-corporativos que a corto y mediano plazo se traduzcan
en el beneficio de la ciudadana con un mejor servicio de calidad.
As se pudo inicialmente detectar en tiempo real y reducir en un 90 por ciento los tiempos
de corte por interrupcin de servicio elctrico mayores a 24 horas y disminuir los gastos por
servicio de telefona nacional en un orden del 70 por ciento.
Antes Despus
No se contaba con una herramienta de gestin Se cuenta con una herramienta de gestin a
en la empresa. disposicin de todo el personal.
F
Fondo Nacional de Financiamiento de la Actividad Empresarial
del Estado (Fonafe)
Ttulo de la prctica: Red de videoconferencia de las empresas bajo el mbito de
Fonafe (RVC)
Descripcin:
Las empresas bajo el mbito del Fonafe se ubican a nivel nacional y algunos funcionarios de
las sedes situadas en provincias deban movilizarse frecuentemente a Lima para reuniones de
trabajo. Estos viajes de trabajo representaban un importante uso de recursos del Estado que
justificaron la evaluacin de alternativas tecnolgicas de videoconferencia que sustituyan
eficientemente dichas movilizaciones.
Por esa razn, se busc una solucin tecnolgica que permitiera una consolidacin de redes
de negocios del holding y de esta manera estandarizar el uso de las mejores prcticas de
gestin, as como una disminucin de los gastos de viaje originada por la sustitucin de re-
uniones presenciales por reuniones virtuales mediante el uso de tecnologa de punta que
integra comunicaciones de voz, video y datos.
En ese sentido, la Red de Video Conferencia (RVC) fue desarrollada con el objetivo de dismi-
nuir los gastos de viajes de los funcionarios de las diversas empresas que estn en el mbito
del Fonafe hacia la ciudad de Lima, donde se desarrollaban importantes reuniones de trabajo.
Para desarrollar esta prctica, se aprob el proyecto del directorio de Fonafe, a travs del
acuerdo de directorio 006-2005/DE-Fonafe. La planificacin incluy dos etapas: la primera en
Esta solucin de videoconferencias logr un ahorro mensual estimado de 29.952 dlares por
viajes no realizados, mientras que la inversin inicial realizada, ascendente a 96.640 dlares,
fue recuperada en un periodo de 3,4 meses.
Impacto alcanzado:
Antes Despus
Descripcin:
La Corporacin Fonafe, en tanto holding de empresas del Estado peruano, constituido por
33 empresas pblicas, era uno de los principales grupos econmicos del pas con activos
mayores a los 15.800 millones de dlares y participacin estratgica en sectores de servicios
pblicos como generacin y distribucin elctrica, portuarios, aeroportuarios, saneamiento,
financieros e hidrocarburos, entre otros.
La visin del Proyecto_TIC consista en la optimizacin corporativa y por etapas de los pro-
cesos de negocio y su orientacin hacia un enfoque moderno de gestin de servicios que
involucre la definicin y control de niveles de servicio brindados a los clientes externos e
internos de la entidad.
Esta optimizacin de procesos estaba basada en las siguientes estrategias generales: i) con-
tratacin corporativa de recursos de infraestructura TIC, ii) implementacin de mejores prc-
ticas en la gestin de los procesos de negocios, iii) reorientacin de las reas de sistemas de
nuestras empresas hacia los procesos de negocio de giro, y iv) articulacin y liderazgo de una
red de negocios de mbito global.
Impacto alcanzado:
Antes Despus
Ahorros por definicin de estndar tcnico Ahorros por definicin de estndar tcnico
y consolidacin de demanda (S/.): 0. y consolidacin de demanda (S/.): 19.100.000.
Nmero de empresas cuyas actividades TIC Nmero de empresas cuyas actividades TIC
son gestionadas de manera corporativa: 0. son gestionadas de manera corporativa: 33.
Descripcin:
Desde hace muchos aos, el personal de la entidad vena trabajando en forma rutinaria, y
no se contaba con un procedimiento para ejecutar las diferentes tareas en forma eficiente y
en tiempo real, particularmente respecto al proceso de pagos del personal militar y civil de
Ante esta situacin, el Comando de personal de la Fuerza Area del Per, a travs del Depar-
tamento de Economa y Finanzas, implement y aplic un sistema de gestin de la calidad en
los procesos de pagos del personal, cuya importancia es vital en el desarrollo de operaciones
militares eficaces desde posiciones relativamente favorables a nivel nacional.
Impacto alcanzado:
Antes Despus
No se contaba con la boleta de pago Se dispone de la boleta electrnica en
electrnica en tiempo real. tiempo real, con el detalle de los conceptos
remunerativos del personal.
No se contaba con un software que facilite al Se cuenta con un software (va intranet) que le
personal la visualizacin en tiempo real de sus facilita al personal la visualizacin en tiempo
comisiones de servicio en el pas. real de sus comisiones de servicio en el pas.
Descripcin:
En este escenario, cada sector se ocupaba solamente de su propio plan operativo cumpliendo
las polticas nacionales, considerando a las provincias como periferia y sin aprovechar la
sinergia multidisciplinaria y la participacin ciudadana para lograr el desarrollo de la regin.
Lo anterior ocasionaba una baja participacin de la ciudadana provincial en las decisiones y
fiscalizacin de las acciones de gobierno, impidiendo que las iniciativas provinciales prospe-
ren. Como resultado, el ciudadano se encontraba marginado econmicamente y deficitario en
cubrir sus propias necesidades ms elementales, como alimentacin, salubridad, educacin.
Para cumplir con este objetivo, se ejecut un proceso de reestructuracin orgnica del go-
bierno regional, a fin de sentar las bases organizacionales para revertir los indicadores de
extrema pobreza, particularmente en las provincias, actualmente consideradas periferias
y que operan en un esquema organizacional centralizado por sectores; igualmente, este
esquema orgnico heredado ha devenido en obsolescencia, porque no compatibiliza con
las polticas de descentralizacin de acciones de gobierno, ni est preparado para recibir las
funciones y competencias que est transfiriendo el Gobierno Nacional.
Impacto alcanzado:
Antes Despus
Esquema centralizado por sectores considera Autonoma econmica y financiera de
periferia a las provincias. las gerencias subregionales (provincias).
Mayor desarrollo econmico y social de las
provincias.
Cada sector cuenta con autonoma Sinergia multisectorial. Mayor capacidad para
administrativa. resolver problemas correlacionados, ejemplo:
transporte-educacin, salud-educacin, etctera.
Descripcin:
Antes de la aplicacin de la buena prctica, el nivel de desempeo del sistema de salud a nivel
regional para el cumplimiento de resultados de las intervenciones sanitarias era deficiente.
El sistema de gestin aplicado se caracterizaba por su bajo nivel de eficiencia en las fases de
planificacin y ejecucin del presupuesto; la existencia de procesos de planificacin paralelos y
no articulados; un enfoque sectorial; una baja adaptabilidad de insercin de estrategias; y una
desarticulacin entre los planes operativos, de inversin y de los niveles de gobierno.
Gracias a esta prctica se han identificado 4 zonas neurlgicas, tales como Incahuasi, Caa-
ris, Mrrope y Salas, utilizando para ello criterios tcnicos desarrollados en el nuevo sistema,
donde se observan altos porcentajes de desnutricin, mortalidad materno-infantil. Asimis-
mo, se cuenta con un paquete de proyectos de inversin pblica que responden a las priori-
dades de salud, considerando las zonas priorizadas en el plan de accin regional.
Impacto alcanzado:
Antes Despus
El Plan Regional de Desarrollo era un El Plan Regional de Desarrollo es un
documento declarativo, sin traduccin en los instrumento de gestin sobre el cual se inicia
planes operativos. la planificacin estratgica regional.
Se contaba con varios planes estratgicos en Se cuenta con un plan estratgico en salud
salud y los proyectos de inversin estaban que formula los proyectos de inversin a partir
desvinculados a los mismos. de las necesidades identificadas.
Las polticas en salud eran solo enunciados, Se concretaron intervenciones viabilizando las
no se concretaban en acciones. polticas de salud.
H
Hidrandina S. A.
Ttulo de la prctica: Implementacin del Sistema de Gestin de Calidad (SGC)
Descripcin:
Dada esta situacin, se implement una serie de medidas en diferentes mbitos de la institu-
cin, pues la mejora fue a nivel integral. As, el Diplomado para Supervisores prepar y moti-
v al personal tcnico para que asuma nuevas responsabilidades. La idea de los facilitadores
internos era contar con personal especializado que sepa transmitir los conocimientos que
se generan en la institucin y capacitar al resto de trabajadores de Hidrandina, dispersos en
diferentes zonas geogrficas de su concesin.
Estas mejoras llevaron a mltiples resultados positivos: ambientes limpios, ordenados y sea-
lizados; identificacin del trabajador con la organizacin y con la mejora continua; se instituy
un concurso interno de creatividad y gestin empresarial que logr ahorros significativos para
la empresa (cerca de 4 millones de dlares en dos aos); se cuenta con un sistema de incenti-
vos basado en reconocimientos pblicos y diplomas, etctera. Por ltimo, estas mejoras tam-
bin se han visto reflejadas en los indicadores operativos y financieros de la empresa: aumento
del nmero de clientes (14 por ciento de 2001 a 2004), disminucin de reclamos (67 por ciento
de 2001 a 2004), disminucin de cortes efectuados (21 por ciento de 2001 a 2004), disminu-
cin del ndice de morosidad (de 11,9 por ciento en 2000 a 4,2 por ciento en 2004), aumento
de ventas (de 723.150 Mwh en 2001 a 789.192 MWH en 2004) y aumento de utilidades (de
-1.08 millones de nuevos soles en 2001 a 18.05 millones de dlares en 2004).
Impacto alcanzado:
Antes Despus
No existan suficientes medios de Ha mejorado la comunicacin en la
comunicacin y difusin al interior de la organizacin en todos sus niveles al
entidad. establecer mayores medios de comunicacin
y difusin como crculos de calidad,
comits, buzones de sugerencias, el boletn
Electrizante y murales.
Descripcin:
Este centro se implement con la finalidad de asegurar el uso adecuado de los recursos cien-
tficos, tecnolgicos, logsticos y econmicos para reducir los costos operativos e incremen-
tar la calidad en la atencin de los pacientes que acudan al Hospital Militar Central.
Despus se repiti esta actividad en los Servicios de Imgenes y Radio Diagnstico, Central
de Esterilizacin y Departamento de Odontoestomatologa del Hospital Militar Central (HMC),
con la finalidad de velar por la buena atencin del paciente con calidad, eficiencia y efica-
cia, transmitiendo oportunamente sus reclamaciones ante las instancias pertinentes para
su solucin con agilidad; fortaleciendo los conceptos de transparencia y empleo racional de
los recursos en el personal que labora en el hospital, sistematizando el proceso de control
para el mejoramiento de la gestin y otros que tengan incidencia en el ingreso y egreso de
reactivos en forma de exmenes de laboratorio que realiza el hospital y que repercuten en la
adecuada formulacin del presupuesto institucional.
Impacto alcanzado:
Antes Despus
No se saba la cantidad de reactivos que Al conocer la cantidad de reactivos que se
se consuman, por falta de una cultura consumen en pruebas efectivas, las compras
para informar sobre el empleo, prdida o han mejorado al reducir los costos de
desperdicio de reactivos por mal uso de los adquisicin y procesamiento, redundando en
mismos. la atencin de mayor cantidad de pacientes.
Falta de confianza en el trabajo que realiza Hay mayor confianza en el trabajo que realiza
el laboratorio del HMC en el servicio de el servicio de Laboratorio y Banco de sangre
Patologa Clnica y en el servicio de Banco respecto al buen uso de los reactivos, insumos
de sangre. y material de laboratorio.
I
Instituto Nacional de Cultura (INC)
Ttulo de la prctica: Sistema de registro de documentos
Descripcin:
La localizacin de los documentos que ingresan al INC era un punto neurlgico para lograr
el tratamiento rpido y eficaz de los requerimientos de los ciudadanos. El uso de registros
manuales para el ingreso y derivacin de los expedientes retardaba la posterior bsqueda
de estos; impeda ofrecer al usuario el tratamiento debido y no se poda brindar informacin
relacionada con un documento o solicitud presentada.
Acudir al rea que fuera el destino inicial de un documento y a todas las dems a las que este
se deriv, dilataba la tarea de brindar informacin precisa a los usuarios internos y externos.
Ello generaba malestar en la ciudadana, daba muy mala imagen de una entidad del Estado y
dificultaba el correcto cumplimiento de las principales labores de la entidad, en tanto Insti-
tuto Nacional de Cultura.
Para contrarrestar dicha situacin, la nueva gestin del INC implement un sistema de re-
gistro de documentos para conocer en detalle la situacin y evolucin de cada uno de ellos,
dejando atrs los confusos registros manuales y abriendo paso a un mtodo rpido y seguro,
que facilitaba el seguimiento de los expedientes con solo conocer alguno de sus datos (n-
mero, fecha de inicio, asunto o nombre del recurrente).
La Direccin Nacional del INC tom la decisin de ordenar el sistema de registro de docu-
mentos y para ello, origin la creacin de un sistema informatizado, bajo responsabilidad de
En ese sentido, una vez creado el registro de un documento, el rea que lo recibe no crea un
nuevo registro, sino solo aade la informacin pertinente, incluyendo la accin realizada. De
esta manera queda registrado cada movimiento al que ha sido sujeto el documento, permi-
tiendo conocer el estado del trmite, la persona responsable, el tiempo que ha demorado el
mismo y as localizarlo fcilmente.
Dicho sistema, adems, ha posibilitado la fiscalizacin de la labor de cada rea, puesto que
muestra el nmero de expedientes pendientes y la permanencia de cada documento en ella.
El nuevo sistema ha mejorado la eficiencia interna, representa uso ptimo del tiempo y brin-
da mejor atencin a los ciudadanos.
Impacto alcanzado:
Antes Despus
Localizar los expedientes requera la Localizar los expedientes es una tarea sencilla
bsqueda manual en varias reas, lo que que tarda algunos segundos.
poda tomar horas o das.
Descripcin:
La informacin recibida por el Sistema Nacional de Defensa Civil (Sinadeci) hasta el ao 2002
sealaba que en promedio se presentaban 1.100 emergencias anuales, pero no se tena un
mapeo de dnde ocurran, lo que impedia realizar cabalmente las actividades de prevencin
y atencin oportuna a los damnificados de estas emergencias.
Para cambiar esta situacin, el Instituto Nacional de Defensa Civil (Indeci) cre el Sistema Na-
cional de Informacin para la Prevencin y Atencin de Desastres (Sinpad), una herramienta de
Cuando se dise este proyecto, la principal dificultad era la ausencia de estndares de soft-
ware a nivel nacional, por lo que se termin desarrollando uno propio internamente y regis-
trando su patente. Este proceso dur un ao y se dividi en tres etapas: i) requerimiento de
informacin, ii) desarrollo del diseo del sistema y iii) pruebas e implementacin. Adems, el
Sinpad contempl una segunda fase que incorpora los avances de la Presidencia del Consejo
de Ministros en el gobierno electrnico, proyectndose la integracin de las bases de datos
de diversos despachos ministeriales y empresas de servicios pblicos.
Sin duda, el uso del Sinpad ha posibilitado enriquecer la gestin del Sinadeci, incorporando
al Plan Nacional de Prevencin y Atencin de Desastres una visin con soporte en las tecno-
logas de informacin (que proyecta la participacin de gobernantes y autoridades, centros
de salud, servicios pblicos, oficinas, universidades, comunidades en general, etctera). Con
la puesta en marcha del Sinpad se ha capturado y analizado informacin sobre la ocurrencia
de 3.571 fenmenos y emergencias en 2004.
Impacto alcanzado:
Antes Despus
No se contaba con un mapeo de los lugares Se llega a todos los poblados en situacin
donde ocurran las emergencias, lo que no de emergencia y/o desastre, logrando un
permita realizar las actividades de prevencin esfuerzo coordinado intersectorial con la
y atencin . capacidad de ser monitoreado a distancia.
Descripcin:
El Sistema Nacional de Defensa Civil no contaba con una plataforma tecnolgica que permi-
tiera una mayor participacin de los sistemas regionales de Defensa Civil (Siredeci), y en ese
sentido, no era posible alcanzar un mayor nivel de la informacin que generaban las institu-
ciones cientfico-tecnolgicas, para la prevencin y atencin de desastres que beneficie en
su conjunto al Sinadeci.
Impacto alcanzado:
Antes Despus
No exista sistema informtico para el registro Se cuenta con una plataforma tecnolgica para
de peligros y emergencias y actividades de los el registro de las acciones y actividades de los
comits de Defensa Civil. comits de Defensa Civil.
Descripcin:
En este contexto, el Instituto Nacional de Defensa Civil (Indeci) lider una iniciativa deno-
minada Programa de Ciudades Sostenibles (PCS-1E), que desarroll mapas de peligro, pro-
gramas de prevencin y medidas de mitigacin ante desastres para identificar los sectores
de ciudades con altos niveles de riesgo y reas que presentan las mejores condiciones de
seguridad fsica para la expansin urbana.
Adicionalmente, para implementar el PCS-1E, el Indeci tuvo que suscribir convenios de co-
operacin interinstitucional con gobiernos regionales y locales, en los cuales se establecan
las obligaciones y aportes que deban cumplir las partes para la elaboracin de los estudios,
su aprobacin mediante ordenanzas municipales y su difusin.
Como resultado, dicha prctica orient a la comunidad y autoridades locales sobre el creci-
miento seguro de las ciudades, contribuyendo al desarrollo sostenible sobre la localizacin
de las principales actividades urbanas en zonas de menor afectacin por fenmenos na-
turales. Asimismo, es una herramienta de gestin que orienta las acciones y proyectos de
prevencin de desastres mediante de los comits de Defensa Civil, integrantes del Sistema
Nacional de Defensa Civil (Sinadeci), incorporndolos prioritariamente en la formulacin de
presupuestos participativos y consolidando el derecho de la comunidad de exigir a las auto-
ridades el desarrollo y crecimiento seguro de sus ciudades, al contar con ordenanzas muni-
cipales, aprobando los estudios.
Desde 1999 ms de 109 ciudades forman parte de este proyecto, de las cuales 101 cuentan
con Mapas de Peligro culminados, 65 disponen de programas de prevencin de medidas de
mitigacin ante desastres finalizados y tienen una cobertura 6.051.000 habitantes en un
mbito de accin de 16 regiones del pas.
Antes Despus
No haba un programa que articule la Desde la implementacin de la prctica 109
prevencin de desastres en las ciudades. ciudades forman parte del PCS-1E.
No existan estudios sobres las zonas de 101 ciudades cuentan con Mapas de Peligro
desastres en las ciudades del pas. culminados.
Descripcin:
Las ciudades en el Per han venido creciendo y desarrollndose, sin considerar la importan-
cia debida al tema de la prevencin y reduccin de riesgos de desastres. Ello se traduce en
la ocupacin de zonas altamente expuestas a la ocurrencia de fenmenos naturales intensos
y/o generados por la accin del ser humano, incremento de la poblacin vulnerable, gastos
en proyectos de rehabilitacin y reconstruccin de zonas afectadas, prdidas del patrimonio
y de vidas humanas, reduccin del nivel y la calidad de vida de la poblacin, obstculos para
el desarrollo de nuestras ciudades en las que se concentra la mayor produccin del PBI e
incremento de los niveles de pobreza, entre otros.
El programa, iniciativa del Instituto Nacional de Defensa Civil en coordinacin con los gobier-
nos regionales y locales, responsables de los comits regionales, provinciales y distritales de
Defensa Civil, incorpor el tema de prevencin de desastres en la planificacin del desarrollo
urbano y ordenamiento territorial, fortaleciendo la cultura de prevencin en la comunidad,
y se constituy en una herramienta de gestin que orienta las acciones y proyectos de pre-
vencin de desastres por intermedio de los comits de Defensa Civil, integrantes del Sistema
Nacional de Defensa Civil (Sinadeci), incorporndolos prioritariamente en la formulacin de
presupuestos participativos.
El PCS desarroll estudios de Mapas de peligro y planes de usos del suelo ante Desastres y
Medidas de Mitigacin, que determinan el grado de peligro, vulnerabilidad y riesgo de las
reas urbanas; identific las reas que presentan condiciones adecuadas de seguridad fsica
para expansin urbana; contienen fichas de proyectos de prevencin y reduccin de riesgos;
y registr acciones de prevencin y mitigacin de desastres.
Impacto alcanzado:
Antes Despus
109 ciudades comprendidas. 121 ciudades (118 peruanas y 3 ecuatorianas).
54 ciudades con estudios aprobados por 70 ciudades con estudios aprobados por
ordenanza municipal. ordenanza municipal.
Descripcin:
El Sinpad es un portal web, cuyo objetivo es ofrecer a los usuarios en general (Sinadeci, orga-
nismos pblicos, empresa privada, organismos no gubernamentales, ciudadana, etctera),
de manera fcil e integrada, el acceso a una serie de recursos y de servicios para el registro,
uso y difusin en la temtica de prevencin y atencin de desastres.
Como portal el Sinpad, muestra una serie de servicios que permiten registrar y difundir todos
los planes estratgicos y operativos que consignan los objetivos, estrategias y programas
para la prevencin y reduccin de las desastres en general, acceder a la informacin de eva-
luacin y estimacin de riesgos, y de manera importante las inspecciones tcnicas de segu-
ridad en Defensa Civil, y registrar la historia de los grandes desastres ocurridos en el pas y
una vista general de las emergencias que se ocurren a nivel nacional.
Impacto alcanzado:
Antes Despus
El registro de emergencias para el periodo El registro de emergencias periodo 2003-
1999-2002 fue de 4.124. 2006 fue de 16.622, lo que representa un
crecimiento de 403 por ciento del reporte de
emergencias.
El nmero de comits de Defensa Civil hasta Con la utilizacin del Sinpad, el total de
antes de la implementacin del Sinpad, no comits de Defensa Civil en funcionamiento
llegaba a 100. alcanza los 710, constituyendo un aumento
que representa ms del 700 por ciento.
Descripcin:
Antes de la implementacin de esta buena prctica, cualquier paciente que realizaba algn an-
lisis de laboratorio en las instalaciones del INS reciba los resultados impresos de los mismos
en un tiempo promedio de 60 das, lo cual causaba malestar y descontento al no poder usarlos
con prontitud para el diagnstico de sus enfermedades; adems, los resultados impresos eran
invalidados en laboratorios locales y regionales, generando centralizacin en la capital.
Por esto nace NETLAB, una herramienta informtica basada en la web para registrar y con-
sultar la informacin sobre resultados de laboratorio por medio de internet. Los usuarios de
laboratorio, profesionales de la salud y ciudadanos de todo el pas pueden acceder al sistema
de manera oportuna y consultar resultados. Adems, los resultados electrnicos tienen vali-
dez legal, puesto que cuentan con firmas digitales.
Son cuatro campos en los que el NETLAB benefici a la gestin interna con produccin de
valor pblico:
Impacto alcanzado:
Antes Despus
No existan usuarios con acceso a consultar Existen 723 usuarios profesionales de la salud
resultados de laboratorio disponibles en la con acceso a consultar resultados disponibles
pgina web del INS. en NETLAB (pgina web del INS).
No exista control sobre los recursos NETLAB facilita los procesos de control
destinados al procesamiento del laboratorio a horizontal.
nivel nacional.
Los resultados no tenan validez legal. La firma digital otorga valor legal a los
resultados entregados va electrnica.
Descripcin:
El Inpe no contaba con un sistema integral que reuniera la informacin de sus diferentes
niveles de recopilacin de informacin de los registros de las personas recluidas en penales.
Se hicieron varios intentos en este sentido, pero solo de forma local y parcial, los cuales se
desactualizaron por los cambios de procedimientos y normatividad, tanto a nivel del Inpe
como de normas nacionales vinculadas con el sector.
A travs del desarrollo del Sistema de Registro Penitenciario, el Inpe ha podido implementar
una herramienta de software de cobertura nacional, con el objetivo principal de registrar y
consultar los datos relevantes de los internos desde cualquier punto del pas, junto con los fac-
tores tecnolgicos, herramientas informticas y personal calificado. Este sistema ha permitido
al Instituto Nacional Penitenciario, desde el punto de vista del cliente y/o usuario, simplificar
la tarea de identificacin, registro y clasificacin de internos de manera segura y eficiente,
disminuyendo los tiempos de identificacin y registro en un rango de tres a cinco minutos
por interno, incluyendo huellas dactilares, odontograma vigente y fotografa; en el caso de la
clasificacin los tiempos estn entre tres y cuatro minutos por interno, permitiendo realizar
adems un trabajo en paralelo de las cuatro fichas de clasificacin, entre los tres profesionales
encargados, lo cual no se poda realizar antes, pues cada ficha era dependiente de la otra.
Impacto alcanzado:
Antes Despus
J
Jurado Nacional de Elecciones (JNE)
Ttulo de la prctica: Sistema Integral de Rendicin de Cuentas (SIRC)
Descripcin:
El control de la gestin del proceso electoral en los Jurados Electorales Especiales se iniciaba
con el envo del presupuesto asignado, siendo necesario controlar que los gastos se ejecuten
en el marco de lo establecido en la Ley Anual de Presupuesto y la Directiva de Ejecucin del
Impacto alcanzado:
Antes Despus
El cierre de la rendicin de cuentas para los Luego de la prctica se realiza en menos
procesos electorales de los Jurados Electorales aproximadamente 20 das (78 por ciento
Especiales se realizaba en un lapso de tres a menos tiempo).
cuatro meses.
Descripcin:
Las Agencias Agrarias (AA) constituyen la unidad bsica de gestin de las polticas propues-
tas por el Estado peruano para el sector Agricultura. Son as un potencial vnculo directo y
efectivo entre el Estado y la poblacin rural que depende de este sector para su superviven-
cia y desarrollo a nivel local y regional. Sin embargo, la visualizacin y el reconocimiento de
las AA en esos trminos son recientes, pues en la dcada de los noventa tanto ellas como
el sector Agricultura vieron fuertemente disminuida su gravitacin en el escenario nacional.
Desprovistas de la definicin de un rol especfico en el nuevo contexto, de recursos presu-
puestales y de la adecuada formacin de cuadros profesionales y tcnicos, las AA quedaron
reducidas a una presencia nominal en el campo y debieron enfrentar su prctica desaparicin
como actores sociales y como agentes en el medio rural peruano.
El proceso de descentralizacin poltica y econmica del pas oblig a la redefinicin del rol
de las AA y a su reactivamiento como unidades de gestin de desarrollo agrario. As, en el
ao 2002 el Ministerio de Agricultura (Minag) defini un Plan Piloto de Fortalecimiento de
las Agencias Agrarias (PFAA) ubicadas a lo largo y ancho del territorio nacional. A travs de
l se visualiza y enfoca al principal recurso con el que cuentan las AA: el personal que las
conforma; de all, la necesidad de desarrollo de sus capacidades.
El desarrollo de capacidades del personal de las AA es llevado a cabo a nivel nacional. El objetivo
es desarrollar los conocimientos y habilidades de su personal de las AA por medio del diseo,
validacin y aplicacin de paquetes pedaggicos (de capacitacin) relacionados con sus compe-
tencias laborales. Este proceso implica una responsabilidad compartida entre el nivel central del
Minag y las Direcciones Regionales Agrarias (ahora parte de los gobiernos regionales).
Los resultados de este programa han sido: (i) mejoramiento de la capacidad de anlisis del
proceso de concertacin (ya que en un contexto de conflictos entre los pequeos produc-
tores y comerciantes es importante contar con las herramientas bsicas para construir pro-
cesos de negociacin entre actores de distinto tamao y representacin en determinada
localidad), (ii) asimilacin de la cultura del trabajo en equipo, (iii) desarrollo de actitudes para
concertar y (iv) asimilacin de competencias para el manejo de conflictos (mejor anlisis de
estos, seguimiento de los acuerdos pactados a travs de la negociacin, etctera).
Por otro lado, la percepcin de los beneficios del proceso de capacitacin por parte de los
propios participantes ha sido muy positiva. Entre estos beneficios se destacan el rescate de
la autoestima de los trabajadores; los espacios de estudio grupales constituidos en espacios
democrticos y horizontales en los que participa desde el director hasta la secretaria; una
mayor comunicacin entre el personal; una mejora en la atencin de los usuarios gracias al
manejo de mayor informacin y conocimientos, pues el personal se muestra ms interesado
y motivado, con niveles crecientes de participacin en la bsqueda de soluciones y en la ac-
tualizacin de conocimientos sobre los procesos y dinmicas modernos.
Las agencias agrarias estaban reducidas a Se han logrado menores costos y mayor
una presencia nominal, y sin mayor presencia participacin en el proceso, en los que la
como actor social y agente en el medio rural. agencia agraria se constituye en un facilitador
de procesos.
Descripcin:
El Minag se dio a la tarea de mejorar sus sistemas de gestin interna y comunicacin para
lograr mejores resultados. Se diagnostic que, como en la mayora de instituciones tanto
pblicas como privadas, una de las principales problemticas es la comunicacin, ejecucin
y seguimiento de los objetivos que la alta direccin implementa mediante las entidades y el
equipo que pertenece al sector.
Considerando que uno de los factores de xito de los gobiernos o de grandes corporacio-
nes es comunicar estrategias correctamente a todos los niveles, resultaba necesario hacer
un seguimiento cotidiano mediante indicadores que reflejen la realidad operativa y generar
informacin crtica oportuna para la toma de acciones correctivas inmediatas.
Por esa razn, el Ministerio de Agricultura desarroll un modelo de gestin integral basado en
indicadores y reuniones efectivas, enmarcado en el Proyecto de Simplificacin Administrativa
que el ministerio implement con la empresa consultora Plexus, que tena como principales
objetivos institucionalizar la forma de trabajo en la entidad, proporcionar las herramientas
de trabajo que faciliten el seguimiento y homologuen la forma de comunicacin en las dife-
rentes entidades hacia la alta direccin, y aprovechar las tecnologas de informacin de van-
guardia que faciliten la comunicacin interinstitucional sobre temas de inters sectoriales.
Para ello se desarroll una intranet de acceso nicamente para la alta direccin, asesores y je-
fes de cada una de las entidades mediante un usuario y contrasea que permitiera conocer el
registro y control del uso y participacin de la herramienta. Finalmente, se dio la capacitacin
a los diferentes niveles de las entidades para que tanto especialistas como jefes entendieran
las herramientas, sus objetivos y su aplicacin.
Impacto alcanzado:
Antes Despus
Reuniones sin registro de hechos ni Reuniones documentadas con responsables (a
compromisos. nivel de jefaturas) y fechas de compromiso.
Baja explotacin de los recursos tecnolgicos Creacin de foros virtuales para socializar y
para los debates virtuales de inters sectorial. discutir los temas estratgicos del sector.
Descripcin:
En el ao 2002 haba una ausencia de una poltica de Estado que priorizase las exportaciones.
Si bien en las pasadas dcadas, el Gobierno peruano haba creado instituciones claves para
la promocin de exportaciones peruanas, no exista una poltica de Estado que articulase los
recursos humanos y econmicos de los sectores pblicos y privados, que trascendiese a los
gobiernos de turno y que estableciese una institucionalidad en los temas de comercio exterior.
En este contexto, los gremios del sector privado presentaban propuestas importantes en ma-
teria de exportaciones que no contaban con un marco integral que fomentase una relacin de
los sectores pblicos y privados. Tampoco exista una institucionalidad gubernamental para
la recepcin de propuestas y la puesta en marcha de aquellas que fuesen viables.
A mediados de 2002, el Mincetur convoc a los miembros del sector pblico y privado as
como a la sociedad civil organizada para la formulacin del Plan Estratgico Nacional Expor-
tador (PENX) 2003-2013, con el fin de establecer la hoja de ruta para convertir al Per en un
pas exportador.
La Comisin Multisectorial Mixta Permanente del PENX, conformada por 6 instituciones pbli-
cas y cuatro gremios empresariales, trabaj durante 25 meses, bajo la modalidad de toma de
decisiones participativas y por consenso, otorgndose tres productos: i) las Bases Estratgicas
del PENX; ii) el Plan Operativo Sectorial (POS) y el Plan Maestro de Facilitacin de Comercio
Dichos planes no solo definan los objetivos estratgicos, sino tambin establecan acciones
y compromisos tanto del sector pblico como del sector privado para el logro de los mismos.
Entre los principales resultados destacan una mejor coordinacin pblico y privada para
facilitar la exportacin, una mejora en la asignacin de recursos por parte de las entidades
pblicas involucradas para promocionar la exportacin, as como implementar el corto plazo
de medidas concretas para facilitar la exportacin, como la creacin del Seguro de Crdito al
Exportador (Sepymex), el cual permite al pequeo y mediano empresario exportador contar
con capital de trabajo para cubrir sus actividades de exportador.
Impacto alcanzado:
Antes Despus
Los niveles de exportaciones tradicionales y Para el 2004 se ha generado un incremento
no tradicionales no estaban creciendo a las del 36,9% en las exportaciones y de 35% en las
tasas esperadas. exportaciones no tradicionales.
No se contaba con una metodologa para la La metodologa para la formacin del plan
formacin efectiva del plan, que pueda ser ha generado un efecto multiplicador para
aplicada en el sector. el desarrollo de otros planes, como el Plan
Estratgico Nacional de Turismo.
Descripcin:
En la misma lnea, las altas tasas de emigracin observadas en los ltimos aos aument el n-
mero de peruanos en el extranjero con inters en recibir informacin sobre su pas de origen.
Por esta razn, el ministerio inicia una iniciativa con el objetivo de ofrecer gratuitamente
mediante el correo electrnico un resumen diario de los sucesos que ocurran en el Per,
El ndice se distribuye a las 24 Direcciones Regionales a nivel nacional, a las oficinas de prensa
de los ministerios del Estado, a ocho embajadas del Per en el exterior, a las pginas web edi-
tadas por peruanos residentes en el extranjero y que se publican en Venezuela, Australia, Es-
tados Unidos e Italia, llegando aproximadamente a 40 mil peruanos en 34 pases del mundo.
El ndice de Noticias tiene como antecedente el ndice de Noticias que se elaboraba hace
siete aos en el Ministerio de Industria, Turismo, Integracin y Negociaciones Comerciales
Internacionales, hoy Ministerio de Comercio Exterior y Turismo. Por lo tanto, el ndice estuvo
operativo desde el primer da de la creacin del ministerio. Desde entonces solo ha tenido
algunas variaciones que se realizaron para brindar un mejor servicio a los usuarios.
Impacto alcanzado:
Antes Despus
ndice de Noticias antes tena solo dos ndice de Noticias con cuatro secciones.
secciones: Ministro y Sector.
Descripcin:
En los ltimos aos, la publicacin ha incorporado nuevas secciones a su diseo original para
responder a la demanda de informacin de instituciones, estudiantes y peruanos residentes
en el extranjero, pero especialmente de la prensa. Esta demanda se increment debido al
inicio de las negociaciones del Tratado de Libre Comercio con Estados Unidos. As, se ha
proporcionado a los peruanos residentes en el extranjero un panorama general de lo que
ocurre en nuestro pas en materia de comercio exterior y turismo, contribuyendo a fortalecer
su relacin con el Per a pesar de la distancia.
El ndice de Noticias se difunde a todas las dependencias del Mincetur, incluyendo sus Or-
ganismos Pblicos Descentralizados (OPD): Centro de Formacin en Turismo (Cenfotur); la
Comisin de Promocin de las Exportaciones (Prompex); la Comisin Nacional de Zonas Fran-
cas (Conafran); la Comisin Especial para Coordinar y Supervigilar el Plan Turstico y Cultural
Per-Unesco (Copesco); y la Comisin de Promocin del Per (Promper).
Impacto alcanzado:
Antes Despus
El ndice de Noticias solo se distribua a la alta El ndice de Noticias llega a 45 mil peruanos
direccin, funcionarios del Mincetur, OPD y en el extranjero a travs de los portales
Direcciones Regionales de Comercio Exterior y web de peruanos residentes en Venezuela,
Turismo, y otros ministerios. Australia, Estados Unidos, Suecia e Italia,
No se informaba a peruanos en el extranjero. adems de 8 embajadas del Per en el Mundo:
Estados Unidos, Australia, Sri Lanka, Espaa,
Canad, Mxico y Argentina. Tambin se
difunde a las Unidades de Comunicacin del
Tratado de Libre Comercio con Estados Unidos
(Ecuador, Colombia y Estados Unidos).
Descripcin:
El diseo de esta prctica permiti considerar un flujo de proceso de manera lineal. Este
simple cambio de flujo representa un paso importante, ya que la definicin de funciones y
procedimientos, as como la asignacin de las mismas a una oficina en particular, lucha con-
tra la resistencia al cambio.
Este sistema-en una primera etapa-est dirigido a la generacin de una Planilla de atencin de
viajes, como consecuencia de la solicitud de atencin de viajes formulada por una oficina usuaria.
As, la prctica consiste en atender dicha solicitud, viendo las reservas respectivas de pasajes,
as como la disposicin de viticos para los comisionados. Todo esto en los criterios de eficiencia
y oportunidad, sin perder control y transparencia que debe regir en la administracin pblica.
Antes Despus
Aproximadamente se procesaba un mnimo de Con el sistema actual se imprime 20 hojas por
1.680 planillas en 6 o 7 meses, lo cual arrojaba proceso. Esto arroja 67.200 hojas al ao.
alrededor de 3.360 planillas al ao. Esto
implicaba el consumo de 101 millares de papel.
Con el sistema anterior, para el cierre del ciclo Con el sistema actual, el tiempo de atencin
de atencin de una solicitud de viaje nacional es de alrededor de 7 das, reducindose el
se tena un consumo de tiempo de 17 das tiempo de atencin en casi 59 por ciento.
calendario.
Descripcin:
Hasta finales de 2007, las funciones de la Inspectora General del Ministerio de Defensa se li-
mitaban a realizar acciones de control previo y simultneo a las direcciones del propio minis-
terio, as como a los Organismos Pblicos Descentralizados a cargo del sector, no teniendo
injerencia en las instituciones armadas por tener ellas sus propios rganos de control, por lo
que su alcance era muy restringido.
A partir de enero de 2008 se implementa una serie de acciones tendientes para realizar una
reingeniera del Sistema de Inspecciones del Sector Defensa. El proceso se inici con la promul-
gacin del Decreto Supremo 001-2008-DE, que reglamenta la Ley 29075 Ley que Establece la
Naturaleza Jurdica, Funcin, Competencias y Estructura Orgnica Bsica del Ministerio de De-
fensa, donde entre otros aspectos se ampla el campo de accin de su Inspectora, a fin de que
pueda ejercer funciones de supervisin, anlisis, investigacin y evaluacin de las actividades
castrenses, operativas y disciplinarias en todos los rganos y organismos del sector Defensa.
Antes Despus
La Inspectora realizaba sus actividades en un La Inspectora realiza sus actividades en todos
campo de accin restringido, que se limitaba los rganos y organizaciones del sector con
a las direcciones del propio ministerio y a los especial incidencia en las tres instituciones
organismos pblicos descentralizados del sector. armadas.
Descripcin:
En el Per, el Servicio Militar Voluntario en las Fuerzas Armadas presentaba problemas por la ca-
rencia de incentivos, insuficiente capacitacin y algunas denuncias aisladas de abusos y malos
tratos, violatorios de la normatividad vigente, las que generaron desmotivacin en la participa-
cin ciudadana. Esta situacin produjo el convencimiento de mejorar los procesos internos exis-
tentes, de tal forma que comprometa a los miembros de las Fuerzas Armadas en sus diferentes
niveles, para asegurar el respeto a los derechos fundamentales del personal ms vulnerable.
Esta prctica constituy un gran avance en el proceso de modernizacin de las Fuerzas Ar-
madas, dentro de los parmetros democrticos; que al asegurar valores y el respeto a los de-
rechos individuales incidi en la mayor participacin ciudadana en el servicio militar, lo que
Impacto alcanzado:
Antes Despus
No existan organismos que velaran por los Existen 132 oficinas de asistencia al personal
derechos del ciudadano que cumpla con del servicio militar voluntario funcionando
realizar el Servicio Militar Voluntario. a nivel nacional, las que monitorean el
cumplimiento de dichos derechos.
No se contaba con una relacin nominal y Se cuenta con un Banco de datos centralizado
centralizada del personal del Servicio Militar y actualizado de los 40.000 ciudadanos que
Voluntario que presta servicio en las tres prestan Servicio Militar Voluntario en nuestras
instituciones armadas. Fuerzas Armadas.
Descripcin:
Las distorsiones ocasionadas se pueden resumir en: i) falta de equidad, tanto al interior
del rgimen como en relacin al Sistema Nacional de Pensiones, debido a las pensiones
exorbitantes que reciban algunos pensionistas a diferencia de otros que reciban montos
pequeos; ii) desorganizacin de la Poltica de remuneraciones de la administracin pblica;
iii) fuerte presin fiscal que implicaba continuar con el rgimen, que se encontraba comple-
tamente desfinanciado e insostenible.
A travs de esta prctica, el Ministerio de Economa y Finanzas corrigi las distorsiones del
rgimen de la cdula viva y busc asegurar de esta manera la sostenibilidad fiscal de las obli-
gaciones provisionales del Estado. La buena prctica implementada logr la planificacin de
todos los procesos y pasos que se requeran para cumplir con los objetivos propuestos y a la
vez, la formacin de un equipo multidisciplinario que en un trabajo integrado y concertado con
los funcionarios del sector pblico formul una propuesta tcnica y bien fundamentada, que
alcanz sensibilizar a la opinin pblica y al sector poltico del pas para aprobar una reforma
constitucional en dos legislaturas sucesivas de un ao e iniciar con ello la reforma del Estado.
Impacto alcanzado:
Antes Despus
No exista un ordenamiento de los ajustes Se expidieron las normas reglamentarias que
de pensiones que excedan el tope legal aprobaron los incrementos y ordenaron los
establecido. primeros ajustes a las pensiones que excedan
el tope.
Exista un clima adverso en relacin con la Los ajustes a las pensiones que exceden el
posibilidad de aumentos a un sector de los tope han sido aceptados pacficamente por los
pensionistas. pensionistas.
Descripcin:
El Sistema Nacional de Inversin Pblica (SNIP) era duramente criticado por las entidades p-
blicas que por ley, deban presentar los estudios de factibilidad de los proyectos que haban
preparado para sus comunidades. Entre los motivos de las crticas se encontraba la falta de
capacidad tcnica para la formulacin de proyectos, la resistencia de parte de las autoridades
que sentan que se les quita autonoma, la heterogeneidad en las capacidades del sistema,
entre otras.
Por esta razn la Direccin General de Programacin Multianual del MEF, con el apoyo de la
organizacin Pro Descentralizacin (Prodes), previ la elaboracin de dos guas de orienta-
cin amigables para que las autoridades regionales y locales pudieran crear proyectos de
preinversin Normas del SNIP e Identificacin, Formulacin y Evaluacin Social de Proyec-
tos de Inversin Pblica a Nivel de Perfil.
En el marco del convenio con el Programa Pro Descentralizacin (Prodes), que apoy no solo
con financiamiento sino con experiencia en la elaboracin de materiales y en el contacto per-
manente con los gobiernos locales y regionales, se imprimieron 6.000 guas de orientacin,
las cuales fueron distribuidas en las 26 capacitaciones realizadas en los gobiernos regionales
en 2005, as como a 500 municipalidades y otras entidades que las han solicitado.
Impacto alcanzado:
Antes Despus
Los gobiernos regionales y locales Se ha emprendido una cultura de trabajo que
presentaban proyectos de baja calidad. prev mejores proyectos.
Exista una baja valoracin del SNIP. Las guas han producido una mayor valoracin
del SNIP.
Exista confusin sobre los roles de las Se ha logrado un mejor entendimiento del
distintas instancias y entidades pblicas. SNIP y de las instancias y entidades pblicas
involucradas.
Descripcin:
Muchos proyectos de inversin pblica se vean afectados por factores que perjudicaban la
excelencia y la calidad de las decisiones de gestin. Hablamos de la informalidad e ineficien-
cia en el uso de los recursos pblicos, lo que traa consigo baja calidad en los servicios que
se brindaban a los contribuyentes. As pues, estas cuestiones generaban limitados criterios
tcnicos a la hora de tomar decisiones de inversin. Sin rigurosos anlisis de alternativas, di-
mensionamiento, riesgos, costo beneficio, sostenibilidad, etctera, la administracin pblica
gastaba en proyectos con un alto grado de discrecionalidad e incertidumbre.
Por todo esto, surge la necesidad de crear una herramienta de gestin que agilice la toma de
decisiones de inversin y la haga ms eficiente. De esta forma, el SNIP (Sistema Nacional de
Inversin Pblica) busca institucionalizarse en las entidades pblicas a nivel nacional, que las
decisiones sobre inversin pblica a ejecutarse, con cargo a recursos pblicos, se sustenten
en anlisis tcnicos previos que permitan contar con un razonable grado de certidumbre res-
pecto de, cul es el problema que busca resolver?, qu tamao tiene?, a cuntos afecta?,
con qu alternativas puede resolverse?, cunto cuesta la alternativa de mayor rentabilidad
social? y, cmo y cunto cuesta mantener los beneficios de la solucin en el tiempo?.
Al 2008, el SNIP ya haba incorporado alrededor de mil entidades pblicas, exigiendo que
ms de 55 mil decisiones sobre inversin pblica (equivalente a 53 mil millones de nuevos
soles) estn orientadas a mejorar la cantidad y/o calidad de los principales servicios pblicos
(tales como salud, educacin, justicia, saneamiento bsico, energa elctrica, transporte y
acceso, seguridad interna y externa, promocin y regulacin del empleo, etctera) y se sus-
tenten en anlisis tcnicos previos, que demuestren su capacidad para resolver la necesidad
identificada al menor costo posible (rentabilidad social).
Impacto alcanzado:
Antes Despus
El anlisis tcnico previo a la decisin de El anlisis tcnico previo se practica de
inversin solo se exiga en los proyectos a manera institucionalizada en todas las
financiarse con endeudamiento externo. iniciativas de inversin orientadas a mejorar
la cantidad y/o calidad de los principales
servicios pblicos a cargo de ms de 1.000
entidades del Estado.
Descripcin:
Con este panorama, el Ministerio de Educacin decidi implementar el sistema NEXUS, es una
herramienta informtica que permite a las unidades descentralizadas del sector realizar un
control y administracin eficiente de puestos y cargos de trabajo con presupuesto financiado.
NEXUS es una herramienta de gestin que, utilizada correctamente por los especialistas y tc-
El sistema NEXUS registra todas las acciones de personal, con parmetros del sistema que no
permiten que el usuario realice acciones fuera del marco normativo de personal del sector.
Adems, genera claves nicas a cada una de las plazas permitiendo conocer su ubicacin con
el fin de llevar un control oportuno y eficiente de ellas.
El proceso de implementacin del sistema incluy cinco ejes sobre los cuales descansa la
sostenibilidad del proyecto: i) El sistema NEXUS (software), ii) Capacitacin permanente para
los usuarios del sistema segn el Programa de capacitacin, iii) Dotacin de equipos de cm-
puto, iv) Aliados y v.) Monitoreo.
Para implementar este sistema, el Minedu realiz gestiones para formalizar el uso del sis-
tema en todas las instancias descentralizadas del sector, mediante la vigencia de normas
legales. En ese sentido, el proyecto se inicia en el ao 2002, a modo de prueba en Lima Me-
tropolitana. Despus de validar los procesos, mediante la resolucin ministerial se inicia la
implementacin en todas las instancias descentralizadas del sector. Mediante la Ley 28197
y el Decreto Supremo 016-2005-ED se establecen la implementacin y el uso obligatorio del
sistema en las Unidades Ejecutoras del Ministerio de Educacin.
Impacto alcanzado:
Antes Despus
Desorden para la contratacin y distribucin Orden y sistematizacin en la contratacin y
de personal docente. distribucin de plazas para docentes.
Descripcin:
Siendo as, la prctica denominada gestin social en minera desarrollada por el Ministerio
de Energa y Minas constituye un proceso que se inici el ao 2000 con la puesta en vigencia
de la Gua de Relaciones Comunitarias, que demor dos aos en ser conciliada con represen-
tantes de las empresas, las ONG y organizaciones sociales. En ella se fija, por primera vez,
la necesidad de elaborar un Estudio de Impacto Social, como parte del Estudio de Impacto
Ambiental que presentaban las empresas para que el Estado les otorgara un permiso de ex-
plotacin de minerales.
A travs de esta poltica, que se gest gracias a la voluntad poltica y a la decisin de incorpo-
rar aspectos sociales vinculados a la actividad minera, se logr que se incluyera una agenda
social dentro de la promocin de la actividad minera y que se constituyera una direccin
general de la gestin social, cuyo rol es el de promover una actividad minera con desarrollo
sostenible y viabilidad social.
Asimismo, los dirigentes de comunidades nativas lograron pasantas en las cuales fueron
formados en monitoreo ambiental, procedimientos y protocolos de recojo de muestras, visi-
tas guiadas a operaciones mineras, etctera. Quienes pasaron a formar parte de comits de
Monitoreo y Vigilancia Ciudadana, realizndose ms de 100 mesas de dilogo promovidas
por el Gobierno Nacional o a pedido de la ciudadana.
Impacto alcanzado:
Antes Despus
Manejo puramente tcnico y econmico del Institucionalizacin del uso y manejo de
tema minero. talleres informativos y audiencias para
incorporar la dimensin social de la actividad
minera.
Descripcin:
Los titulares de actividad minera (TAM) deban presentar al Ministerio de Energa y Minas una
Declaracin Anual Consolidada (DAC), mediante la cual los TAM informaban al ministerio
sobre las actividades desarrolladas en el ao previo. Dicho sistema presentaba una serie
de limitaciones que entre otras cosas, acarreaban centralismo, pues haba que presentar la
documentacin en el ministerio o en las Direcciones Regionales de Energa y Minas, general-
mente ubicadas en las capitales de las regiones. Asimismo, ocasionaba el manipuleo de la
documentacin, pues la DAC era presentada en formularios impresos en papel y significaba
una carga burocrtica que se iniciaba desde su llenado y recepcin de la declaracin; revisin
y verificacin de la informacin sometida por las empresas; seguida por la digitacin de la
informacin y su revisin; pasando despus al proceso de presentar la informacin mediante
cuadros establecidos por algn funcionario con su mejor criterio.
Considerando que la DAC era una declaracin obligatoria de los TAM, que permita tener un
conocimiento peridico e integral del sector minero peruano con fines de evaluacin y planea-
miento, y que, a su vez, facilitaba al ministerio ofrecer estadsticas sectoriales con diferentes
grados de agregacin para la ciudadana en general, as como para las instituciones pblicas
y privadas interesadas, se tom la decisin que la Declaracin Anual Consolidada (DAC) que
deban presentar los titulares de actividad minera al Ministerio de Energa y Minas en formato
fsico, fuera puesta al servicio de sus usuarios, a travs de la pgina web del ministerio.
Para implementar la prctica, los tcnicos del ministerio desarrollaron la DAC con software
libre para que los titulares de la actividad minera no requirieran de ninguna condicin de
aplicativos predeterminados para ingresar su informacin desde cualquier cabina de inter-
net durante las 24 horas del da, los 7 das de la semana. De esta forma se evitaba que los
titulares tengan que apersonarse al local de la entidad o a las direcciones departamentales,
segn sea el caso.
Antes Despus
Los titulares de la actividad minera deban de El ministerio acerc la DAC a los titulares de la
apersonarse al ministerio para cumplir con la actividad minera.
presentacin de la DAC.
Limitaciones del formato de la DAC Formato gil que puede ser verificado con
no permitan un control eficaz de las mayor eficacia por los funcionarios del
declaraciones por parte del ministerio. ministerio.
Se repetan variables como centralismo, carga Se pudo bajar la carga burocrtica que
burocrtica excesiva y mnimo control de constitua la recepcin de la DAC, facilitando
calidad en la recepcin y anlisis de la DAC. un mejor control de calidad y anlisis de los
documentos.
Descripcin:
En un principio, los proyectos de electrificacin rural eran realizados con datos secundarios
y fcilmente disponibles, por lo que muchas veces estos resultaban imprecisos o desactua-
lizados, sobre todo a los que refieren a nmero de habitantes, nivel de pobreza, acceso a
servicios bsicos, entre otros, por lo que la priorizacin de lugares a electrificar no se haca
de la manera ms correcta.
Por todo esto, el ministerio y su Direccin General de Electrificacin Rural disearon e imple-
mentaron un sistema que integra informacin geogrfica, social y econmica proporcionada
por entidades como el Instituto Nacional de Estadstica e Informtica (INEI), Fondo Nacional
de Cooperacin para el Desarrollo (Foncodes), el Ministerio de Educacin, Ministerio de Sa-
lud, entre otros, a fin de mejorar el planeamiento y la ejecucin de las obras contenidas en el
Plan Nacional de Electrificacin Rural (PNER). Este sistema, adems, integra una base de datos
con la situacin de los proyectos de inversin de cada gobierno local o regional.
Con este sistema se han incorporado los planes regionales de los Gobiernos Locales y de las
empresas de distribucin y con ello cumplir con el horizonte de planeamiento previsto para
diez aos que demandaba la Ley General de Electrificacin Rural. Dicho horizonte hace que se
requiera de un sistema lo suficientemente amplio y preciso en sus datos, para de esta manera pla-
nificar principalmente las medianas y grandes obras a realizar en cada departamento del Per.
Impacto alcanzado:
Antes Despus
Direccin General de Electrificacin Rural Direccin General de Electrificacin Rural
priorizaba proyectos de electrificacin sobre la prioriza proyectos de electrificacin en
base de datos inexactos. coordinacin con entidades pblicas que
brindan datos ms exactos y actuales.
GANADOR
Ministerio de la Mujer y Desarrollo Social - Programa Nacional
Wawa Wasi
Ttulo de la prctica: Subvenciones sociales inteligentes: Wawa net
Descripcin:
Anteriormente a la puesta en prctica del Wawa net, los comits de gestin solicitaban los re-
cursos al Programa Nacional Wawa Wasi a travs de un formato de Declaracin Jurada, el cual
era remitido a la Unidad Coordinadora y era tramitado sin poder establecer una verificacin
precisa de si lo solicitado corresponda a lo estrictamente necesario para la atencin integral
de nias y nios, que se encontraban al alcance del programa. Es decir, no se contaba con un
sistema que permitiera un seguimiento y efectivo control sobre los fondos que administran
los comits de Gestin para la atencin integral de los nios y nias usuarias de los wawa
wasis de su comunidad.
El programa Nacional Wawa Wasi brinda atencin integral a los nios menores de cuatro
aos, gracias a su sistema de monitoreo y evaluacin denominado Wawa net, el cual siendo
un software de informacin permite estandarizar los procesos de seguimiento y administrar
en forma segura la base de datos que, a travs de su desarrollo modular, permite visualizar
Wawa net funciona como un conector entre los que administran el programa y los que lo
ejecutan. De esta forma se genera automticamente la cantidad de recursos que el Programa
Nacional Wawa Wasi debe transferir a cada Comit de Gestin para la atencin integral de
nias y nios menores de tres aos, en funcin de la asistencia diaria y real de los benefi-
ciarios.
A travs del Sistema de Monitoreo y Evaluacin Wawa net, que involucra a 33 sedes regionales,
se ha logrado para 2005 que el 94 por ciento de las nias y nios que permanecen un mnimo
de seis meses en el programa se desarrolle adecuadamente en las reas de personal social,
lenguaje y motora. Asimismo, el 80 por ciento de aquellos que permanecen ms de tres me-
ses estn protegidos de la desnutricin crnica. Por ltimo, el 76 por ciento de nios atendi-
dos con riesgos y dficit en el desarrollo, y que permanecen seis meses, ha sido recuperado.
Impacto alcanzado:
Antes Despus
Los comits de gestin solicitaban recursos a Los recursos se tramitaban a travs del
travs de un formato de Declaracin Jurada a software, agilizando los pedidos.
la Unidad Coordinadora.
Falta de informacin para aplicar polticas Se puede establecer lugares donde se requiere
correctivas ante problemas focalizados en implementar estrategias orientadas a reforzar
localidades. componentes especficos.
GANADOR
Ministerio de la Mujer y Desarrollo Social
Ttulo de la prctica: RUBEN Registro Unificado de Beneficiarios de los Programas Sociales
Descripcin:
En los ltimos aos se constat la necesidad de mejorar los mecanismos que permitan que
la inversin social se concentre en las poblaciones e individuos ms pobres, toda vez que la
mala focalizacin y la deficiente identificacin de los beneficiarios generaba en los sectores
Impacto alcanzado:
Antes Despus
No exista una herramienta para el registro de RUBEN, por su adaptabilidad y versatilidad,
beneficiarios de los programas sociales. se encuentra instalado en todas las
municipalidades provinciales, siendo
reconocido como un instrumento para la
gestin del Registro nico Regional de
Beneficiarios.
No exista una referencia del padrn de Ministerio de Economa y Finanzas toma como
beneficiarios del programa de comedores referencia la informacin de los padrones del
populares para la asignacin presupuestal PCA (provedos a travs del RUBEN) para la
asignacin presupuestal respectiva.
27 En el marco de la creacin del Registro Unificado Regional de Beneficiarios de Programas Sociales (Ley 28540).
28 Programa Integral Nutricional, Programa de Complementacin Alimentaria.
29 MEF: Marco Macroeconmico Multianual 2011-2013, aprobado en sesin de Consejo de Ministros del 28 de mayo de 2010.
30 En Lima Metropolitana es administrada por el Proona (Mimdes).
31 Programa Integral Nacional para el Bienestar Familiar (Inabif), Programa Nacional de Asistencia Alimentaria (Pronaa),
Programa Nacional Wawa Wasi (Pnww), Programa Nacional contra la Violencia Familiar y Sexual (Pncvfs), Fondo Nacional
de Cooperacin para el Desarrollo (Foncodes).
Descripcin:
El objetivo de la herramienta SIPOI es que las oficinas usuarias puedan encontrar en un solo
procedimiento los datos que necesita para obtener la certificacin del crdito presupuesta-
rio, para lograr una mejor administracin de sus recursos: desde conocer el marco presu-
puestal, el calendario mensual, hasta obtener la certificacin para iniciar los procesos admi-
nistrativos para realizar su actividades y prestar el servicio a los empresarios pesqueros y las
mypes; y de esta manera que ahorren tiempo y dinero y al mismo tiempo generar ingresos
al Ministerio de la Produccin.
Se lograron resultados efectivos en beneficio directo de las oficinas usuarias e indirecto para
la ciudadana. Entre estos se destacan la reduccin del tiempo de trmite de un promedio de
siete das a una hora, y el ahorro de papel impreso que afecta el medio ambiente.
Impacto alcanzado:
Antes Despus
De febrero a mayo del ao 2008 se emitieron De febrero a mayo del ao 2009 se emitieron
571 informes de certificacin de crdito 464 certificaciones electrnicas de crdito
presupuestario. presupuestario.
Se elaboraba un informe por cada adquisicin Cada certificacin incluye en una sola accin
o comisin de servicio, debido la dispersin administrativa todos los gastos de diferente
en los pedidos, lo que generaba numerosos naturaleza correspondientes al mes en curso.
expedientes.
Los directores de las oficinas usuarias no Los directores de las oficinas usuarias
conocan su presupuesto ni su programacin tienen conocimiento del calendario mensual
en el calendario mensual asignado. asignado y de su presupuesto anual.
Descripcin:
Los costos administrativos y los costos asociados para determinar el derecho de pesca a pa-
gar eran altos y determinar el clculo para el pago de los derechos de pesca de anchoveta se
convirti en un proceso engorroso que generaba desconfianza en la certeza de las declaracio-
nes. En adicin no existan mecanismos que permitieran controlar y hacer seguimiento de lo
que declaraba el armador (propietario de las embarcaciones) para determinar el pago (no se
contaba con informacin oportuna respecto a la captura realizada) y menos se poda hacer un
El gran cambio respecto al uso de las actas de inspeccin EIP (referidas al pesaje electrnico
gravimtrico) y de la informacin sobre el peso de desembarque es que estn disponibles va
el aplicativo web de manera inmediata. Primero, en el mismo momento de la inspeccin se
le entrega el acta al armador pesquero (o representante legal de la embarcacin), luego de
ser suscrita por ambas partes (el inspector y el armador) en seal de conformidad. Al mismo
tiempo, el inspector a travs de un dispositivo mvil ingresa la informacin recogida en las
actas y la enva al ministerio, por lo que la empresa se ahorra el tiempo que antes inverta en
procesar la informacin, para posteriormente enviarla al ministerio.
Esta informacin que se enva mediante los dispositivos mviles ingresa directamente a la
base de datos del aplicativo web que genera el reporte respectivo para el clculo del pago.
Es decir, la actualizacin de la informacin que se administra a travs de este aplicativo es
de manera inmediata, es una actualizacin en tiempo real. Antes este sistema no exista, lo
que haca el inspector era reportar a la empresa que posteriormente, despus de procesar la
informacin de las actas emitidas, reportaba la informacin al Ministerio de Produccin, que
era el encargado de procesarla.
Con estas herramientas se ha mejorado la gestin administrativa interna, haciendo que los
trabajadores tengan informacin oportuna y simplificando o eliminando procesos internos
que antes implicaban laborar siete das como mnimo solo en procesar la informacin, que
llegaba por da a la oficina central del ministerio.
Impacto alcanzado:
Antes Despus
Los costos administrativos y los costos Disminucin al 100 por ciento en costos
asociados eran altos. administrativos y costos asociados.
Siete das demoraba procesar la informacin Cero das en procesar la informacin (datos
que ingresaba diariamente al ministerio de pesca desembarcada y actas levantadas se
(declaracin jurada realizada por armadores). envan por dispositivo celular y aplicativo web
en tiempo real).
Descripcin:
Las entidades del sector pblico posean un sistema de planeamiento bsico, constituido por
los planes estratgicos sectoriales e institucionales, desde donde se desprenda el Plan Ope-
rativo Institucional (POI). Adems, no se contaba con un sistema de soporte informtico, solo
exista un sistema de soporte de presupuesto, contabilidad, tesorera y logstica, denominado
Sistema Integrado de Administracin Financiera (SIAF), que serva fundamentalmente para
acciones administrativas, careciendo de un mdulo de planeamiento institucional articulado.
Desde el ao 2007 se cont con un sistema bsico denominado SIPOI-1 que solo serva para
registrar informacin cuantitativa y cualitativa no procesable. El ao 2009 se implement el
mdulo de certificaciones presupuestarias electrnicas y en el 2010 se desarroll una versin
moderna de programacin del plan y presupuesto (SIPOI-2).
Los resultados fueron positivos en la ejecucin de las metas de los distintos rganos de
lnea, que mejoraron el servicio en los sectores de pesca, industria y mype, en la medida en
que dicho sistema proporcionaba informacin y soluciones oportunas en los sistemas que
administra (planeamiento y presupuesto), permitieron tomar decisiones igualmente oportu-
nas ante cualquier eventualidad. Tambin es importante resaltar el cambio del clima organi-
zacional expresado en aspectos como la aptitud, actitud, motivacin, expectativas, cultura
organizacional, entre otros, que se mantenan estancados y en proceso de deterioro por los
deficientes procesos administrativos tradicionales.
Impacto alcanzado:
Antes Despus
La informacin era deficiente; los directores Se cuenta con informacin actualizada de los
de las Oficinas usuarias no conocan el estado saldos deducidos de los procesos y contratos,
de su presupuesto y/o programacin. tramitados.
Descripcin:
La desatencin de los archivos de la Cancillera haba llevado a que los funcionarios asumieran
que los documentos eran suyos y nadie ms poda verlos o custodiarlos; como su organizacin
era completamente personalista solo quien la efectuaba entenda su lgica de bsqueda y ubi-
cacin (existan tres millones y medio de documentos aproximadamente y con un promedio de
625 consultas semanales sobre ellos). Haba eliminaciones de documentos completamente em-
pricas, desproteccin de la informacin, extravo de documentos; la labor estaba encargada a
personal no capacitado en archivos que muchas veces incumpla sus obligaciones, todo lo cual
llevaba con frecuencia a la prdida de valioso tiempo en la bsqueda de un solo documento.
En este contexto, con un plan estratgico, un trabajo planificado con procedimientos detalla-
dos y estrategias de comunicacin permanente, se implement el Sistema de Gestin de Ar-
chivos (SGA), pensando en la atencin de los funcionarios de la Cancillera. El SGA consiste en
la agrupacin de archivos de gestin en unidades de labor denominadas Archivos Perifricos,
cuya accin es descentralizada pero sujeta a una unidad de direccin tcnica que permite aten-
der las demandas de la administracin desde el propio lugar donde se gesta la documentacin.
Con la implementacin del SGA se ha logrado, entre otros beneficios, asegurar la conserva-
cin adecuada del fondo documental; garantizar la integridad y la calidad de la informacin;
obtener la recuperacin de la informacin con la mxima economa de tiempo, haciendo
posible realizar un seguimiento de los asuntos desde su inicio hasta su estado actual; contar
con una base de datos que permite compartir informacin entre las reas involucradas en un
mismo tema. Asimismo, se asume un estimado de tres minutos para el servicio de ubicacin
y entrega de un documento; los casi tres millones y medio de folios organizados representan
860 metros lineales, que colocados en una pila vertical equivaldran al tamao de un edificio
de 292 pisos; se ahorran . 7.300 nuevos soles semanales de gasto en fotocopiado, ya que no
se duplican documentos innecesariamente; y el cambio de contenedor de documentos (de
archivo de palanca a caja) ha generado un ahorro de espacio de 33 por ciento.
Parte fundamental del acierto de este SGA es que desde un principio se pens en contar con
archiveros profesionales egresados de la Escuela Nacional de Archiveros como recurso indis-
pensable para que este proyecto camine a paso seguro. El equipo de trabajo cont con 14
archiveros, la mayora son egresados de la Escuela Nacional de Archiveros.
Impacto alcanzado:
Antes Despus
La gestin tradicional realizaba varias copias Se necesita una sola copia que implica un
para la distribucin en sus archivos y para gasto semanal de S/. 1.825.
consulta. As eran aproximadamente 5 copias
las que se sacaban de un mismo documento
con un valor de S/. 0,25 soles por fotocopia y
a la semana un gasto de S/. 9.125.
Descripcin:
Un formulario electrnico con datos preestablecidos y con tablas que se encuentran en el sis-
tema, simplifica la elaboracin del documento. Funcionarios diplomticos y administrativos
pueden registrar, aprobar y firmar, sin mediar de por medio documentos en papel. Adems,
el sistema permite adjuntar documentos de distintas extensiones (Word, Excel, PowerPoint),
imgenes, sonido y enlaces a pginas que se ubican en la web.
Como resultado de esta prctica un nmero considerable de dependencias solo usa el docu-
mento electrnico y limita su impresin, lo que ha producido un ahorro notable en el consu-
mo del papel y generado recursos para cubrir otras necesidades del sector. Un promedio de
600 usuarios ingresan y participan del sistema en su calidad de registradores, aprobadores,
coordinadores y firmantes. Al ser las comunicaciones abiertas, todos los funcionarios de una
dependencia comparten informacin lo que contribuye a la transparencia en la gestin.
Impacto alcanzado:
Antes Despus
El seguimiento de cada memorndum se Ahora es posible hacerlo sin levantar el
haca consultando telefnicamente a las telfono, basta con buscar en la computadora
dependencias o desplazndose fsicamente el estado en que se encuentra el trmite.
a la oficina a la cual se le haba remitido el
documento.
Las reas administrativas elaboraban un La mayor parte de trmites se hace con base
mayor nmero de documentos. en el memorndum electrnico.
Descripcin:
Los gobiernos locales beneficiados con el Programa Agua para Todos (shock de inversio-
nes) del Ministerio de Vivienda, Construccin y Saneamiento, no contaban con un sistema
que les permitiera acceder, de manera fcil y directa al estado actual de los proyectos pre-
sentados, teniendo que trasladarse muchas veces a la ciudad de Lima para obtener dicha
informacin.
En este contexto se implement el mdulo del shock de inversiones del Programa Agua para
Todos, que ha permitido al ministerio poner a disposicin de la opinin pblica informacin
generada y relacionada a los diferentes proyectos, como los convenios, avances de los des-
embolsos, etctera.
De esta forma, se ha permitido conocer con claridad y detalle el estado actual de los proyec-
tos presentado, siendo en este sentido, una herramienta de informacin a disposicin de los
ciudadanos y de los gobiernos locales con la que pueden acceder de manera clara, sencilla y
directa a informacin diversa sobre los proyectos presentados. En esta lnea, el servicio per-
mite tener acceso a una galera de fotos donde se va mostrando la ejecucin de los mismos
y el avance de las diferentes obras. Adems, se crearon cuentas de correo para facilitar la
comunicacin con los gobiernos locales de provincias.
La ventaja de este nuevo servicio se refleja en el acceso desde cualquier computadora co-
nectada a internet, a datos que anteriormente no estaban disponibles con tanta facilidad,
como los diferentes convenios, resoluciones, resumen de proyectos por ejecucin directa
e indirecta, nmero de proyectos por cada departamento, poblacin beneficiaria, monto de
inversin, etctera.
Adems, y cuando la obra es directa, se puede apreciar la modalidad del proceso, fecha de
convocatoria en el Seace, fecha de buena pro, firma de contrato y la transferencia financiera.
Asimismo, se puede ingresar a las observaciones de los proyectos, donde se encuentra dis-
ponible el avance y el estado de la obra.
La comunicacin era lenta y tarda, no Existe una comunicacin ms fluida con los
existiendo canales adecuados para ella. gobiernos locales, a travs de la creacin de
cuentas de correo para dicho fin.
Descripcin:
La alta direccin del Ministerio de Vivienda, Construccin y Saneamiento implement una he-
rramienta de gestin integral de informacin, enmarcada en su funcin de rol de servicio
social, compuesto por la totalidad de informacin de: proyectos de inversin en Agua y Sa-
neamiento-Agua para Todos, proyectos de Mejoramiento de Barrios y Pueblos, colocaciones
de Crditos hipotecarios y bonos de subsidio otorgados por el Fondo Mi Vivienda, crditos
hipotecarios otorgados por el Banco de Materiales, proyectos de construccin y dotacin de
infraestructura de Sedapal, ttulos de propiedad otorgados por Cofopri, terrenos del Estado por
la Superintendencia de Bienes Nacionales, capacitaciones, construccin realizadas por Sencico.
Todo el sector reporta automticamente sus ltimas intervenciones del da, tales como: es-
tado situacional de proyectos, montos ejecutados, beneficiarios, fotografas e imgenes de
obras, entre otra informacin, a travs de los servicios web de informacin al sistema de se-
guimiento de proyectos, los cuales son almacenados en la base datos principal del ministerio
e inmediatamente permite a las autoridades obtener indicadores y resultados cuantificables
y medibles del logro de trabajo efectuado, hacer seguimientos de actividades del sector, y
contar con visin panormica y unificada de la informacin que se generaba.
Esta forma de gestin gener un alto impacto en las autoridades para la toma estratgica de
decisiones y apoy decididamente a la poltica nacional de Vivienda y de Agua y Saneamiento,
permitiendo monitorear y supervisar obras y proyectos, realizar ajustes sobre la marcha, co-
nocer realidades, as como observar informacin geogrfica de intervenciones nacionales en
mltiples mbitos sectoriales, en beneficio directo de las localidades, comunidades, familias
y usuarios del sistema.
Antes Despus
La toma de decisiones se realizaba con Se cuenta con amplia cantidad de informacin
informacin incompleta, no confiable, no integral, til organizada y de alta precisin,
oportuna, a destiempo, y altamente ineficiente dependiendo del nivel de exigencia
al tener que repetir el proceso reiteradamente de las autoridades, permitiendo hacer
en un mismo mes. comparaciones de gestin y evolucin de
resultados.
La informacin no se comparta con facilidad. Las oficinas tienen una nica fuente de
Existan numerosos oficinas que procesaban informacin procesada y lista para adaptarse a
la misma informacin pero con resultados las necesidades de sus respectivas oficinas.
distintos.
Descripcin:
Como resultado se cuenta con un detalle y precisin nacional, por regiones, provincias, dis-
tritos, de los montos de inversin, beneficiarios, mbitos, regiones naturales, entre otros y
en proceso de poder conocer si sobre un ttulo de predio otorgado existen intervenciones de
programas relacionados como Techo Propio (Bonos), crditos, etctera.
Impacto alcanzado:
Antes Despus
Mltiples valores para un mismo indicador y Un nico valor confiable para un indicador y
mltiples formatos de reporte. un solo formato de reporte de informacin
estandarizado y uniforme.
Registro en hojas Excel y dependiente de una Registro y consulta en portal web a nivel
ubicacin fsica. nacional.
Descripcin:
La Municipalidad Distrital de Los Olivos identific que uno de los principales problemas en la
administracin pblica eran los procesos administrativos que demandaban mucho tiempo,
recursos humanos y logsticos por parte de la entidad.
Por ejemplo para el caso de la formulacin del presupuesto institucional, este deba estar
basado en los planes operativos de las distintas reas de la institucin edilicia, pero dicha la-
bor se realizaba en un formato de hoja Excel, el cual luego era remitido a la oficina de presu-
puesto para consolidar, analizar y evaluar la asignacin de metas, fuentes de financiamiento,
partidas presupuestales, programacin presupuestal, actividades y proyectos, proceso que
demandaba mucho tiempo y recursos de la entidad.
En vista de ello, la Municipalidad Distrital de Los Olivos implement el SIMI web, buscando
simplificar los procesos e incrementar su eficiencia, a la vez que disminuir los tiempos y
costos en la administracin pblica.
El SIMI web permite elaborar el plan operativo donde se planteaban los objetivos, actividades,
tareas y un conjunto de bienes y/o servicios; cada bien o servicio cuenta con un cdigo, par-
tida presupuestaria, una fuente de financiamiento, una meta y un cronograma de ejecucin.
Este plan operativo era vinculado a un requerimiento anual que sirve de base para la formula-
cin del plan anual de adquisiciones y para la formulacin de los requerimientos en la etapa
de ejecucin de un proyecto o actividad.
Los requerimientos de un bien o servicio en la etapa de ejecucin son importados desde el re-
querimiento anual, y una vez realizado el requerimiento este es aprobado por el jefe de la oficina
que lo ha generado, luego por la administracin y por ltimo ser remitido a la oficina de logs-
tica. Este proceso de validacin se realiza de manera secuencial y mediante la aplicacin de una
firma digital que es entregado a cada funcionario y es nica; la aplicacin de las firmas digitales
ofrece rapidez, ahorro de recursos, ya que los documentos son digitales, confiabilidad de la
informacin y un alto grado de seguridad. Todo este proceso puede tardar solo unos minutos.
Esta herramienta tiene una conexin directa con el Sistema Integrado de Administracin Fi-
nanciera (SIAF) del Ministerio de Economa, emplea software libre y usa como mecanismo de
seguridad la firma digital. El SIMI web prev los retos propios de la globalizacin, poniendo a
disposicin el teletrabajo y el acceso remoto, tanto para los trabajadores del municipio como
para los vecinos del distrito.
Con la implementacin del SIMI web se ha reducido en 90 por ciento los procesos adminis-
trativos en la formulacin de requerimiento, orden de compra, orden de servicios, plan anual
de adquisiciones y control de almacn en la oficina de logstica; y en la elaboracin de planes
operativos, modificaciones presupuestarias, flexibilizaciones, ampliaciones, programacin y
evaluacin de gastos e ingresos en la oficina de Presupuesto.
Antes Despus
La formulacin y visado de los requerimientos La formulacin y visado de los requerimientos
demoraba seis das. virtuales demora 10 minutos.
Descripcin:
En este contexto, el objetivo del Proyecto de Catastro Urbano era proporcionar a los vecinos
informacin catastral actualizada, veraz y sistematizada del distrito, permitiendo conocer en
tiempo real el estado de cada uno de los predios. As, se garantizara la transparencia y la
equidad en el pago de tributos, contribuyendo a la seguridad jurdica y preservando el patri-
monio de las familias del distrito.
La integracin de las tres bases de la informacin catastral fue posible mediante el uso del
Sistema GIS MAP (software GIS de edicin y consultas), el cual permite la visualizacin con-
junta y simultnea de las tres bases de la informacin catastral existente sobre cada predio.
Asimismo, el sistema de integracin GIS CAT (software GIS de visualizacin y consulta) per-
mite consultar en tiempo real el avance de cualquier base del catastro. Estos mdulos han
sido instalados en diferentes oficinas de la municipalidad (Alcalda, Gerencia Municipal, OSI,
Entre los principales resultados se puede mencionar que se han optimizado los tiempos de
atencin y entrega de informacin a los vecinos y entidades (de 15 das en 2004, a dos das
actualmente), las inspecciones a los predios han demostrado ser mucho ms eficientes (de
veinte a dos das desde 2004) y se ha logrado un incremento de 19 por ciento en los ingresos
de la municipalidad por concepto de impuesto predial. Cabe mencionar el reconocimiento
de la Organizacin de Estados Americanos (OEA), que seleccion el caso de la Municipalidad
de Miraflores para participar en el Foro de Mejores Prcticas de las Amricas, como uno de
los casos ms destacados en el avance de las prcticas catastrales a nivel de Amrica Latina.
Impacto alcanzado:
Antes Despus
No se poda elevar la recaudacin de tributos Incremento del 19 por ciento en la
por falta de informacin actualizada. recaudacin de tributos municipales.
Descripcin:
Para realizar la verificacin del mensaje, en primer trmino el receptor generar la huella digital
del mensaje recibido, luego descifrar la firma digital del mensaje utilizando la clave pblica
del firmante y obtendr de esa forma la huella digital del mensaje original; si ambas huellas
digitales coinciden, significa que no hubo alteracin y que el firmante es quien dice serlo.
Impacto alcanzado:
Antes Despus
Mayor uso del tiempo en la entrega y/o Optimizacin en el uso de tiempo para los
notificacin de documentos a las reas trmites administrativos internos.
administrativas.
Mayor uso de espacio para guardar archivos. Ahorro de espacio respectos a los archivos
documentarios de las reas.
Mayor uso del tiempo en el proceso de Fcil proceso de auditora del sistema de
auditoria fsica de los documentos de uso trmite de los documentos.
interno.
Descripcin:
La base importante del xito de este producto radicaba sobre el software de trmite docu-
mentario (interno/externo) el cual generaba expedientes donde el ciudadano poda monito-
rear y hacer seguimiento por la consulta web, gracias a que cada servicio estaba guiado por
una serie de procesos definidos como una especie de workflow (procesos definidos y guiados
por el software), al cual se habilita un cdigo de seguridad (cdigo bidimensional QR) para
evitar falsificaciones.
La idea principal que inspir la prctica es que los servicios municipales deben responder y re-
solver mltiples desafos ante el entorno cambiante, por lo que los procesos vinculados con los
servicios de la entidad deban ser cada vez ms adaptables a las nuevas necesidades y entorno.
Impacto alcanzado:
Antes Despus
Abandonos de expedientes en la plataforma Conforme se difunda el sistema, el ciudadano
de atencin al ciudadano. decida si iba a la sede municipal o gestionaba
desde su hogar u oficina.
Los ciudadanos estn obligados a venir al El ciudadano est donde est puede dar inicio
distrito para realizar un trmite. a un curso normal de un servicio.
Descripcin:
Como en muchos gobiernos locales, la Municipalidad de San Borja tena que lidiar con una
mala ejecucin de programa de Seguridad Ciudadana, y es que en muchos casos las autori-
dades no cuentan con los instrumentos necesarios para su implementacin. En el caso es-
pecifico de la municipalidad, esta no contaba con una base de datos sobre las llamadas que
realiza la ciudadana y se daban muchas descoordinaciones entre los diversos actores. Todo
ello generaba una falta de acciones coercitivas ante los actos de delincuencia, prdida de
confianza de las autoridades por parte del ciudadano, y la falta de atencin de las llamadas
de la ciudadana ante cualquier caso de emergencia.
Esta plataforma ha permitido facilitar una atencin e intervencin oportuna a las llamadas de
emergencia vecinal y contribuye en ganar credibilidad al concepto de seguridad ciudadana,
dado que aporta eficacia, seguimiento y acciones de los agentes participantes.
Impacto alcanzado:
Antes Despus
Las llamadas solo eran registradas por El registro se realiza bajo el soporte integral
formalidad en fuentes fsicas (cuadernos). de la plataforma de seguridad ciudadana
integral.
El seguimiento de los hechos y la satisfaccin El vecino ahora siente estar informado y que
del vecino no eran aceptables. sus instituciones del distrito estn actuando
coordinadamente.
GANADOR
Municipalidad Distrital de San Borja
Ttulo de la prctica: Plataforma Integral de Administracin Predial (PIAP)
Descripcin:
Las municipalidades, como fuente de sus ingresos propios, son responsables de administrar
los tributos de los ciudadanos de su jurisdiccin, contribuyendo sea por impuestos (Impues-
to predial, alcabala, etctera) o por prestacin de un servicio otorgado (seguridad ciudadana,
limpieza pblica, mantenimiento de parques, etctera).
A travs de esta experiencia de gobierno electrnico, los mltiples servicios que brindan
las 4 unidades bsicas en las municipalidades (desarrollo urbano, comercializacin, rentas
y trmite documentario), se encuentran debidamente implementadas por este sistema de
manera eficiente y forman un circuito en plano virtual a escala que permite el recorrido por
calles, manzanas, parques, lotes y todo el mobiliario urbano de modo muy amigable para
los usuarios que finalmente atienden a los ciudadanos del distrito en ptimas condiciones.
Adems, los formularios implementados en la plataforma pueden ser emitidos desde el ho-
gar del ciudadano o una cabina de internet, evitando el desplazamiento fsico hacia las ofi-
cinas municipales. De esta manera, se optimiza el trmite documentario en beneficio de los
ciudadanos y el sector comercial de la micro y pequea empresa.
Impacto alcanzado:
Antes Despus
Bsqueda interactiva en Sistema de Rentas. Solo se requiere digitar el nombre de la
Se requera conocer el nombre o cdigo de calle y la cuadra. Se puede visualizar en
la va, o algn dato referencial. Para obtener pantalla sobre el plano y automticamente la
informacin adicional, se deba consultar el ubicacin del predio. El actual propietario y
Sistema de Catastro y otros datos se ubicaban los anteriores, ltima fotografa del predio,
solo en el plano del distrito. cuenta corriente, ficha catastral, actividades
comerciales, y toda la informacin relacionada
al predio.
Revisin de plano y consulta de ficha catastral Ubicacin del predio haciendo click sobre el
a travs de emisin manual. lote. Emisin automtica de certificado con
los datos del lote. Visualizacin de fotos del
predio.
Descripcin:
As, se tom la decisin de llevar adelante un conjunto de mejoras que dieron forma a lo que
se denomin la Plataforma Integral de Atencin al Ciudadano.
La plataforma se encontraba inspirada en la lgica de Todos los servicios al alcance del ciu-
dadano, buscando actuar como nexo entre las necesidades de los ciudadanos y las distintas
dependencias municipales. En este sentido, se busc contar con una plataforma, donde la
opinin del ciudadano cuente, la calidad de atencin y la percepcin de los servicios muni-
cipales puedan captarse, medirse y analizarse. Una organizacin que integre, simplifique y
personalice el trmite.
A fin de cumplir con los retos planteados se ejecut mejoras al nivel de la Infraestructura.-
Ampliacin de la Plataforma-Cooperacin Pblico-Privada, definicin del perfil del personal
de atencin al pblico y capacitacin con un criterio multifuncional y se design a un Comit
de Gestin de Calidad, a fin de lograr una organizacin matricial con enfoque a procesos.
Por otro lado, la plataforma cuenta con el servicio de monitoreo continuo va video-vigilancia,
ejecutado por la Polica Nacional y miembros de Seguridad Ciudadana del distrito. Servicio
que permite que el ciudadano acceda a las incidencias registradas por la Central de Emergen-
cias de Seguridad Ciudadana en tiempo real, mediante un equipo de Video-Wall; transparen-
tando la informacin y convirtiendo al ciudadano en supervisor de la calidad de seguridad
que se brinda en diversos puntos del distrito.
La plataforma cuenta con AGUSTO, el defensor del ciudadano quien monitorea la calidad
de los servicios que brinda la municipalidad. AGUSTO es un personaje que significa orden,
eficiencia y solucin de problemas.
Este enfoque implic dimensionar la plataforma como un espacio multipropsito que brinde
servicios de la municipalidad en un solo lugar y que permita acercar los servicios del Estado
al ciudadano, evitando desplazamientos innecesarios y costos de atencin.
Impacto alcanzado:
Antes Despus
Diferentes condiciones, ambientes y horarios Condiciones de atencin estandarizadas en un
de atencin al ciudadano. ambiente de atencin integrado y en un nico
horario de atencin.
No se contaba con cajeros electrnicos para la Se cuenta con una agencia bancaria, con
disponibilidad de efectivo. todos los servicios para el ciudadano.
Servicios de banca por internet.
El 69% opinaba que el horario de atencin era El 91,7% opina que el horario de atencin era
bueno y muy bueno (agosto del 2008). bueno o muy bueno (mayo del 2010).
El 67% refera que el ambiente de atencin era El 95,9% opina que el ambiente de comodidad es
bueno y muy bueno (agosto del 2008). muy bueno y bueno (mayo de 2010).
El 71% refera que la cortesa de atencin era El 86,1% califica como buena y muy buena la
buena y muy buena (agosto del 2008). cordialidad en la atencin (mayo del 2010).
Descripcin:
En una primera etapa del proyecto se trabaj en el diseo y estructura de la escuela, teniendo
en consideracin al perfil del pblico objetivo, formado por los miembros del serenazgo, la
polica municipal y diversos funcionarios vinculados con el proceso de seguridad ciudadana
en el distrito.
Esta institucin acadmica redujo el ndice de delincuencia del distrito y mejor la relacin
interpersonal entre el personal de Serenazgo, polica municipal y los vecinos del distrito.
Impacto alcanzado:
Antes Despus
Inseguridad ciudadana por creciente Disminucin de los ndices de delincuencia.
delincuencia en el distinto.
Personal poco calificado para la atencin Mejora de la relacin interpersonal entre los
personalizada y profesional de los serenos, policas municipales y vecinos.
requerimientos de los vecinos.
Descripcin:
Es importante resaltar que este sistema GIS-MSIE no es solo una herramienta informtica
para la toma de decisiones institucionales, sino que tambin se encuentra disponible para
el pblico en general, es decir, la ciudadana puede acceder a l mediante el portal web de
la Municipalidad de San Isidro para as proveerse de informacin relevante como zonas de
potencial inversin o el riesgo de seguridad en determinados puntos del distrito.
De esta manera, la Municipalidad de San Isidro aprovecha el uso de este sistema para crear
conciencia sobre la utilidad de la gestin del territorio del distrito. Esto ayuda a generar una
comprensin por parte de los miembros de la municipalidad sobre este tipo de informacin
complementaria (datos estadsticos, indicadores) que colabora en la toma de decisiones y
soluciones de problemas.
Debe referirse que como parte de esta prctica, se ha implementado a nivel pblico un mdu-
lo de consultas al GIS mediante el portal web, que permite obtener informacin de desarrollo
urbano y de seguridad ciudadana, desde diversos esquemas y planos temticos.
Impacto alcanzado:
Antes Despus
Se utilizaba el sistema de informacin Se utiliza el sistema de informacin geogrfica
geogrfica exclusivamente para la obtencin como una herramienta de gestin y de
de informacin catastral. soporte para las diferentes gerencias y/o
subgerencias.
Los planos temticos solo se utilizaban para Se han creado diferentes planos temticos con
desarrollo urbano. la informacin de aplicacin de cada gerencia
y/o subgerencia.
Descripcin:
Esta herramienta informtica ha tenido una alta relevancia en la gestin municipal, es replica-
ble en cualquier otra entidad de Gobierno y genera un impacto significativo en la alta direccin.
Impacto alcanzado:
Antes Despus
Alta direccin sin herramientas para la toma La alta direccin cuenta con herramientas que
de decisiones, debido a que la informacin le proporcionan informacin til para la toma
era preparada en Excel por cada una de las de decisiones.
gerencias y obtenida directamente desde el
sistema.
Informacin preparada con alto grado de Poca o casi nula participacin del factor
intervencin del factor humano. humano en la obtencin de la informacin.
Descripcin:
Al contratar el nuevo personal para cubrir las plazas vacantes ocurra que deba transcurrir un
tiempo aproximado de un mes, hasta que el nuevo personal contara con los conocimientos
pertinentes para el adecuado desempeo de sus labores, entre los cuales no se encontraba
nicamente el manejo del sistema informtico y los procedimientos internos, sino tambin
los conceptos bsicos del sistema tributario municipal.
Un periodo de capacitacin era necesario para la buena prestacin de los servicios, en bene-
ficio de la institucin y los contribuyentes, sin embargo, restaban eficiencia a la produccin
general de las reas que reciban el personal nuevo.
Por esa razn la entidad lidera la iniciativa para implementar un sistema de provisin de
personal previamente evaluado y calificado en las labores requeridas por la GAT, de modo
que se pueda incorporar inmediatamente al desempeo de sus labores, sin tener que invertir
horas efectivas de trabajo en capacitaciones o pasantas y sin comprometer con ello la pro-
ductividad de las reas.
As, este sistema consista en la seleccin y capacitacin previa de los postulantes a una
plaza vacante en cualquiera de las subgerencias adscritas a la Gerencia de Administracin
Tributaria. Esta seleccin empezaba por una convocatoria general de jvenes profesionales
y egresados, a travs de las principales universidades e institutos de enseanza superior de
Lima. De todos los postulantes se haca una seleccin con base en perfiles de los puestos
a ocupar y se invitan a los seleccionados, a participar de un curso gratuito de capacitacin
en Tributacin Municipal, el cual comprenda una evaluacin al final. Los que obtenan las
notas ms altas eran considerados para ser entrevistados y los mejores pasaban a ocupar las
plazas vacantes.
Con este sistema se mejoraron aspectos primordiales del desempeo de la gerencia al incorpo-
rar personal previa y especialmente capacitado para las labores requeridas, por lo que las reas
de tal manera que cuando estas recibieron el nuevo personal no vieron afectadas sus metas de
produccin, pues desde el inicio el personal nuevo estuvo en aptitud de desarrollar la produc-
cin promedio establecida. Con este sistema, adems, se evit comprometer horas de trabajo
en capacitaciones posteriores al ingreso del personal contratado, por lo que el nuevo personal
pudo destinar el 100 por ciento de su tiempo a las labores propias de su plaza.
Por ltimo, este sistema ha permitido que la Gerencia de Administracin Tributaria cuente con
un banco de datos de personal calificado, al que puede recurrir en caso de plazas vacantes o en
caso de que otras municipalidades o instituciones soliciten referencias de personal capacitado
en materia de tributacin municipal o gestin de cobranza para incorporarlos a estas.
Antes Despus
Jvenes incorporados con conocimientos en Jvenes incorporados con conocimientos en
materia tributaria de gobiernos locales: 0-10 materia tributaria de gobiernos locales: 100
por ciento. por ciento.
Tiempo de espera para adecuado rendimiento Tiempo de espera para adecuado rendimiento
de personal incorporado de cuatro semanas. de personal incorporado de una semana.
Inexistencia de cartera de personal capacitado
en materia tributaria de gobiernos locales.
Descripcin:
Dicha situacin era motivada, entre otras razones, por la dispersin e insuficiente focali-
zacin de las familias beneficiarias y de las actividades de intervencin de las instituciones
pblicas y privadas que operaban en la zona. A lo anterior se agregaban las inadecuadas
prcticas de alimentacin y deficientes condiciones de vida de la poblacin, que no advertan
de las consecuencias de la desnutricin infantil.
Para atender esta situacin, se form el comit multisectorial para realizar un trabajo articu-
lado y conjunto con instituciones privadas y pblicas que intervenan en el distrito, mediante
diversos programas, con el objeto de desarrollar acciones conjuntas a travs de la implemen-
tacin de un sistema de recojo de datos de los principales indicadores en materia de salud,
educacin, saneamiento bsico y otros servicios que se brindaba en la zona.
Impacto alcanzado:
Antes Despus
Actividades desarticuladas de las entidades Desarrollo de actividades conjuntas.
que trabajan en el distrito.
Descripcin:
Impacto alcanzado:
Antes Despus
Inexistencia de un Plan de Acondicionamiento Plan Urbano Actualizado, formulado con
Territorial y Plan Urbano desactualizado la intervencin de un equipo gestor de
y desconocido por el personal municipal, actores relevantes del territorio (colegios de
polticos y profesionales del urbanismo. arquitectos e ingenieros, universidades locales
y Direccin Regional de Vivienda).
Descripcin:
Por otro lado, el sistema presenta una interfaz grfica muy amigable, en la cual no se necesita
un usuario con altos conocimientos de informtica para utilizarla. Tiene una barra de mens en
la cual presenta todas las opciones con la que interacta el sistema, los formularios mantienen
un estndar en todos sus aspectos. El Sistema Integral de Recursos Humanos forma parte de
todo un proceso de reingeniera organizacional en la Municipalidad Provincial de Piura.
Impacto alcanzado:
Antes Despus
Los procesos se realizaban manualmente. Automatizacin de los procesos
administrativos.
Resultados de algunos esfuerzos eran Se han derivado todos los esfuerzos a mejorar
aislados porque pretendan resolver los procesos administrativos y resolver el
aspectos puntuales. problema general.
GANADOR LOCAL
Municipalidad Provincial de Piura
Ttulo de la prctica: Sistema Integrado de Administracin Municipal (SIAM)
Descripcin:
Ante esta situacin, se decidi realizar todo un proceso de reingeniera organizacional te-
niendo como base las tecnologas de informacin. El Sistema Integrado de Administracin
Municipal (SIAM) es producto de ello.
El equipo que trabaj en este proyecto hizo un diagnstico inicial, efectuando un anlisis de-
tallado de la forma como se trabajaba en la municipalidad. Con esta informacin se procedi
a implementar un sistema que automatizara e integrara los procesos de sus principales reas
estratgicas. El propsito era que la municipalidad en general pudiese adoptar e institucio-
nalizar un nico esquema de procesos que permitiera a todos sus integrantes centralizar,
ordenar y controlar la informacin, as como eliminar procesos innecesarios para reducir
costos de operacin, promoviendo transparencia, honestidad y eficiencia en sus servidores.
El SIAM estaba integrado por los siguientes mdulos: Presupuesto, Logstica, Obras, Con-
tabilidad y Tesorera, y permiti modificar la forma anterior de elaborar el presupuesto,
automatizar procesos y generar informacin valiosa a todos los niveles de la organizacin,
ser una herramienta preventiva al evitar la subjetividad del funcionario exigiendo eficiencia y
garantizar una gestin transparente en el interior de la municipalidad al incluir una serie de
mecanismos de control.
Antes Despus
El presupuesto era elaborado por un equipo El presupuesto se elabora y se ejecuta
reducido, que tomaba como base el PIA del responsablemente, por todas las reas de la
ao anterior, y en funcin a ello y en base a Municipalidad.
criterios subjetivos, acondicionaba el del ao
correspondiente.
Descripcin:
Para dicho propsito, se implement una tecnologa informtica que d soporte a la integra-
cin de los procesos y que alimente la transparencia municipal relacionada con estas activida-
des, siendo que en la implementacin del SIGA.Net, se siguieron los lineamientos del Project
Management Institute (PMI), utilizando una estructura de desglose del trabajo por entregables.
Impacto alcanzado:
Antes Despus
Presupuesto por objetivos complejo no Presupuesto por objetivos integrado al POI y
automatizado desvinculado del POI y Plan de Programa de Inversiones.
Inversiones.
Descripcin:
En este sentido, el Simtru acta como una estructura interactiva destinada a suministrar infor-
macin veraz, oportuna y actualizada entre las entidades y dependencias de la administracin
local y regional, utilizando la web municipal para poner a disposicin de toda la comunidad
informacin del territorio en sus diferentes niveles: departamental, provincial y distrital.
A fin de implementar esta prctica se tuvo que fortalecer las redes de las instituciones para
desarrollar el Simtru, para lo cual se coordin con todo el personal encargado de la produc-
cin de datos y potenciales usuarios de la informacin, y se hizo un marco legal e institucio-
nal para definir responsabilidades y formalizar coordinaciones.
Como resultado, el Simtru ha logrado disponer de una base catastral de 55.397 registros (fe-
brero de 2006); incrementar la recaudacin de 7,73 millones de nuevos soles (2001) a 10,18
millones de nuevos soles (2005); reducir en un 20 por ciento el gasto en uso de telfonos,
eliminando el gasto por comunicacin interna entre oficinas que se encuentran en diferentes
edificios, a travs de la interconexin corporativa, y reducir las visitas de 20 usuarios a 3
usuarios por da, debido a que la informacin catastral se encuentra actualmente en la web
del municipio.
Antes Despus
Informacin cartogrfica desactualizada Informacin cartogrfica estandarizada y
y dispersa en distintas reas de la geo-referenciada del territorio.
municipalidad.
Baja calidad de los datos catastrales y duplicidad Base catastral con 55.397 predios registrados
en el levantamiento de la informacin. (2006).
O
Oficina Nacional de Procesos Electorales (ONPE)
Ttulo de la prctica: Sistema de Informacin Geogrfica Electoral (SIGE-ONPE)
Descripcin:
Impacto alcanzado:
Antes Despus
Descripcin:
Impacto alcanzado:
Antes Despus
Interno Interno
Procedimientos electorales en desarrollo. Procedimientos electorales ms completos
Descripcin de procedimientos electorales de y que permiten una rpida adaptacin a los
manera elemental. cambios normativos y particularidades de cada
proceso electoral, as como la elaboracin de
manuales de procedimientos e instructivos
derivados.
Aplicabilidad de los procedimientos electorales
en diversos tipos de eleccin.
Descripcin:
En los aos previos al inicio del programa de pasantas, las gerencias de lnea del Osinerg no
contaban con una fuente de reclutamiento de profesionales jvenes que estuvieran especiali-
zados en los aspectos relevantes de la fiscalizacin y la supervisin. La mayora del personal
provena de otras instituciones pblicas o de las empresas supervisadas. Esta situacin haca
necesaria la implementacin de un proceso de seleccin estandarizado que contribuyera no
solo con el personal necesario, sino tambin a reforzar las capacidades institucionales del
regulador en el aspecto de reclutamiento del personal.
El desarrollo de esta prctica se organiz en dos etapas: en la primera etapa la Oficina de Es-
tudios Econmicos se encarg de administrar el examen de admisin al curso de extensin.
La segunda etapa estuvo a cargo de la Oficina de Administracin y Finanzas, as como de las
gerencias de lneas como las de Fiscalizacin Elctrica, Fiscalizacin de Hidrocarburos, GART
y JARU. Para ello, se dise un programa de pasantas y su respectivo reglamento. Para la
introduccin de los supervisores S4 en la institucin se requiri de la modificacin del Regla-
mento de Supervisin de Actividades Energticas.
Para acceder a la primera etapa, los egresados deban pasar por un examen de seleccin que
evaluaba la aptitud acadmica del postulante, adems de conocimientos bsicos de la carrera
a la cual perteneca. Del plazo de 12 meses que duraba el programa, un mes se destinaba a
La primera etapa del programa, implementada a partir del ao 2003, ha tenido como resul-
tado la capacitacin de 260 profesionales, de los cuales 140 son ingenieros, 60 abogados y
60 economistas, la gran mayora de los cuales proviene de las provincias del pas. En 2005,
a travs del programa de pasantas, se han reclutado a 14 profesionales jvenes que laboran
en las diferentes reas de la entidad.
Impacto alcanzado:
Antes Despus
Descripcin:
Osinerg contaba con la versin 1.0 del Sistema SCOP (Ganador Premio BPG 2005 en la Cate-
gora de Fiscalizacin y Cumplimiento de la Ley) para la fiscalizacin de la distribucin del
combustible. Sin embargo, dicho sistema no contemplaba nuevas necesidades de fiscalizacin
como el control del combustible de aviacin o los solventes utilizados para adulterar gasolinas.
En adicin, los agentes que usaban la versin 1.0 del SCOP solicitaron nuevas aplicaciones
para mejorar el sistema como herramienta de gestin, por lo que Osinerg requera contar con
un sistema eficiente para la fiscalizacin de la distribucin legal de combustibles lquidos.
El sistema SCOP 2.0 Facilito es una herramienta de control en lnea desarrollada por el Orga-
nismo Supervisor de la Inversin en Energa (Osinerg) ante los nuevos requerimientos de los
agentes de combustibles y las nuevas funciones de fiscalizacin del organismo supervisor,
cuyo propsito es proporcionar la informacin para gestionar los datos contenidos en las
Este sistema mejorado logr que se reduzca de 197 millones de nuevos soles (2003) a 27
millones de nuevos soles (2005) el perjuicio econmico de los clientes por recibir combusti-
ble de mala calidad.
Impacto alcanzado:
Antes Despus
Los usuarios del SCOP 1.0 no contaban Los usuarios del SCOP 2.0 cuentan con
con suficiente informacin para la toma de informacin en lnea para la toma de decisiones
decisiones. de gestin e inversin.
Los usuarios del SCOP 1.0 tenan acceso a Los usuarios del SCOP 2.0 tienen acceso a
informacin del estado de sus rdenes de informacin a travs de tecnologa celular que
pedido a travs de internet o llamada telefnica permite conocer el estado de las rdenes de
a la central de pedidos. pedido a travs del telfono celular.
Descripcin:
La gerencia identific que las necesidades de los usuarios y/o consumidores no eran priorita-
rias en el diseo de los procesos y servicios desarrollados por la institucin. Si bien se contaba
con un plan estratgico, este no haba sido desplegado en todos los niveles de la organizacin.
Cada rea estableca las estadsticas que a su criterio eran las ms adecuadas para evaluar la
gestin interna, sin dar nfasis en el impacto de los servicios brindados a los consumidores del
sector energa, y por otro lado, las reas operativas elaboraban informes anuales de gestin
extensos y enfocados al cumplimiento de tareas, es decir: nmero de supervisiones realiza-
das, nmero de reclamos atendidos, nmero de procesos sancionadores iniciados, nmero de
multas impuestas. Como consecuencia, la alta direccin no contaba con reportes que apoyen
a la toma de decisiones, orientadas a los usuarios y/o consumidores del servicio de energa.
Dicho modelo ha facilitado mejorar la atencin a los usuarios de servicios pblicos de elec-
tricidad reduciendo el tiempo para resolver los reclamos; incrementar el nmero de grifos a
nivel nacional que brindan combustible de calidad y cantidad dentro de las tolerancias per-
mitidas; y optimizar la calidad del servicio pblico de electricidad reduciendo el porcentaje
de lmparas de alumbrado pblico defectuosas; entre otros.
Impacto alcanzado:
Antes Despus
Usuarios del Servicio Pblico de Electricidad Usuarios del Servicio Pblico de Electricidad
Tiempo para resolver los reclamos de los Tiempo para resolver los reclamos de los
usuarios: 53 das promedio en el ao 2003. usuarios: 6 das promedio en el ao 2006.
El saldo de reclamos pendientes de atencin El saldo de reclamos pendientes de atencin
que a fines de 2004 alcanz la cifra de 1.337. que a fines de 2006 se redujo a 65.
Descripcin:
En el examen de enero de 2007 se presentaron cerca de 1.500 postulantes para ocupar las
70 vacantes del curso, lo cual da una idea de la exigencia en la seleccin. El programa de
pasantas iniciado en 2005 ha permitido reclutar anualmente a 14 profesionales (el quinto
superior de los alumnos que llevaron el curso). De estos, 12 han sido finalmente reclutados,
haciendo un total de 36 profesionales hasta la actualidad (2005-2007).
Adems, aquellos profesionales que no han logrado integrarse al programa de pasantas tie-
nen prioridad al momento de acceder al programa de prcticas preprofesionales del Osinerg-
min, habindose tenido una importante convocatoria al nivel de todas las reas, pues estas
han tenido una buena experiencia con los practicantes y pasantes provenientes del curso de
extensin y por ello suelen requerir practicantes de este programa.
Impacto alcanzado:
Antes Despus
Descripcin:
Para que una organizacin est encaminada hacia la eficiencia debe preocuparse no solo
de los procesos, sino tambin de las personas que la integran. En el caso de Osinergmin,
el cual tiene entre sus principales funciones la supervisin, debe ser consciente de la ne-
Por esta razn, Osinergmin a partir de 2003 comenz a realizar un curso de Extensin Uni-
versitaria para jvenes profesional, los cuales, tras culminar satisfactoriamente el curso, po-
dan acceder a un programa de pasantas en el rea de energa e hidrocarburos de la entidad.
Posteriormente, los jvenes capacitados con un nivel satisfactorio se les presentaba grandes
posibilidades ser parte del staff de la organizacin y seguir una lnea de carrera dentro de
ella en las diferentes reas y gerencias, segn las competencias y calificaciones alcanzadas.
Este proceso se realizaba de manera transparente, con calidad evaluativa y con accesibilidad
a los lugares de los exmenes de ingreso. El fin era involucrar a universidades no solo de
Lima sino de provincias, lo cual manifiesta una participacin equitativa a nivel nacional.
Por otro lado, tanto en el curso de capacitacin como en las pasantas, el personal de la or-
ganizacin se encuentra totalmente involucrado, lo cual es una motivacin constante para el
nuevo personal y una forma de impulsar el logro de objetivos.
Para 2008 ya se haban capacitado en temas de supervisin y regulacin a cerca de 340 jvenes
egresados y estudiantes de economa, derecho e ingeniera, de diferentes universidades del pas.
Impacto alcanzado:
Antes Despus
GANADOR
Organismo Supervisor de la Inversin en Energa y Minera
(Osinergmin)
Ttulo de la prctica: Mejora continua de los servicios pblicos de energa:
resultados de una reforma en la gestin pblica
Descripcin:
A pesar de que Osinergmin contaba con herramientas de gestin, tales como el plan estrat-
gico y operativo, los resultados de su accionar no se podan cuantificar y tampoco se refleja-
ban en una mejor prestacin de los servicios a la poblacin.
Con la aplicacin de este modelo de gestin se ha logrado la mejora de los procesos organi-
zacionales, se ha aplicado la normatividad con respecto a costos; adems se dio inicio a un
espacio de reconocimiento por los resultados eficientes obtenidos, fortaleciendo a su vez el
ambiente de trabajo.
Impacto alcanzado:
Antes Despus
Poca eficiencia y eficacia en la supervisin del Modelo de gestin exitoso, para la definicin y
sector elctrico y del sector hidrocarburos. evaluacin de indicadores.
Los objetivos de cada rea no estaban alineados Alineamiento de todo Osinergmin a un plan
a un plan estratgico organizacional. estratgico institucional.
Cada rea propona sus metas y el impacto no Toma de decisiones ms acertadas debido a la
era medido. informacin proporcionada de los indicadores.
Las reas operativas solo se enfocaban al Mejoras concretas en las variables del servicio
cumplimiento de acciones determinadas. del cliente.
Descripcin:
Para remontar la situacin descrita, la alta direccin de la entidad impuls la idea de desarro-
llar en forma progresiva las acciones encaminadas a la conformacin de un rea de Recursos
Humanos que, contando con personal profesional de experiencia y competente, procurase
la formacin de colaboradores altamente competentes y comprometidos, sometidos a los
principios que rigen un comportamiento tico y de ejercicio transparente de sus deberes
funcionales. Para ello, se desarroll un modelo de gestin de recursos humanos coherente,
el mismo que considera criterios de planificacin, gestin por competencias, gestin por
resultados, compromiso, valores y tica en el desempeo de la funcin pblica con miras al
logro del alto desempeo, lo cual redundar en un mejor servicio a los ciudadanos.
La prctica constituye un modelo de gestin nuevo para el sector pblico, no obstante que en
su concepcin general se aplica en algunas de las principales empresas privadas del pas. Es
decir, se aplic en una entidad estatal buenas prcticas de la gerencia en el sector privado,
sobre la base de criterios tcnicos definidos en los siguientes componentes: Planeamiento,
Gestin por Competencias, Gestin por Resultados, Compromiso, Valores y tica en el des-
empeo de la funcin pblica. Todo con el fin de obtener personal con alto desempeo.
Impacto alcanzado:
Antes Despus
Las acciones sobre el personal se realizaban de Osinergmin cuenta con un modelo de gestin y
manera desarticulada y sin objetivos claros. un plan estratgico de recursos humanos.
El desempeo del personal no estaba alineado Se cuenta con un sistema de evaluacin del
al planeamiento institucional. desempeo a travs de metas individuales
sobre la base del despliegue de las
metas institucionales (aplicacin 3 aos
consecutivos).
Descripcin:
Impacto alcanzado:
Antes Despus
Localizar los expedientes requera la bsqueda Localizar los expedientes es una tarea sencilla
manual en varias reas, proceso que poda que tarda algunos minutos.
tomar horas o das.
La informacin que se brindaba a los usuarios Los usuarios externos e internos reciben
(internos o externos) no era idnea y demoraba informacin de forma rpida y veraz,
en exceso. mencionando solo un dato del documento
requerido.
A diciembre de 2005, los usuarios conectados A abril de 2009 se tenan 14.708 usuarios
a la red de distribucin domstica ascendan a domsticos conectados a la red de distribucin.
1.805.
Descripcin:
Este contacto tena lugar de diferentes maneras: mediante llamadas telefnicas o por correo
electrnico hacia algn miembro de la oficina o a varios, con el fin de conseguir la solucin o
la atencin de sus necesidades. Cuando se realizaba alguna solicitud, se registraba en archi-
vos Excel; tambin era posible que la solicitud no se registrara y posiblemente tampoco se
atenda, creando malestar en el cliente interno. Igualmente, la falta de disponibilidad de los
sistemas era detectada cuando el usuario reportaba su inoperatividad y se tomaban acciones
en forma reactiva, reduciendo la disponibilidad de los sistemas, y afectando a los clientes
internos y externos.
Desde este punto de partida, Osihelp es un sistema diseado y desarrollado por Osinergmin
para gestionar problemas o requerimientos de sus clientes internos, que acceden a l a tra-
vs de intranet. Ingresada la solicitud, se le asigna un nmero que permite conocer su estado
mediante la trazabilidad incluida en el sistema.
As, el cliente interno que desea ingresar una solicitud, abre su interfaz web y activa la opcin
HelpDesk que invoca al Sistema Osihelp; luego se muestra la opcin de registro para que, en
formato libre, describa su solicitud; se dise as para que los usuarios emplearan el lengua-
je ms simple y fcil para describir su necesidad.
Antes Despus
Existan herramientas licenciadas con costo para Osihelp utiliza una interfaz web con
la implementacin de una solucin de atencin componentes Open Source, cuyo costo de
a usuarios, que no se lleg a efectuar. licenciamiento es cero.
El cliente interno no contaba con una Se ha mejorado la calidad del servicio ya que el
herramienta para evaluar la calidad del usuario, a travs de la opcin de calificacin del
servicio recibido. servicio, expresa sus sugerencias y su nivel de
satisfaccin al respecto.
No se contaba con herramientas para reportes Osihelp facilita reportes de disponibilidad por
de disponibilidad de servicios ni para evaluar el servicios y servidores, graficando el uso de
uso de los recursos de los servidores. los recursos de cada servidor y su consumo
histrico.
Descripcin:
Para tal efecto, en el 2006 se implement un modelo de gestin del conocimiento sustenta-
do en el trabajo con el personal, en la optimizacin de procesos y en el soporte tecnolgico
de punta. Dicho modelo provee al personal de la GART los datos e informaciones del sector
energa en lnea (cero papeles), a la vez que le permite cerrar el ciclo del conocimiento, brin-
dando facilidades colaborativas para crearlo, organizarlo y socializarlo.
Ello ha permitido optimizar la fijacin de tarifas elctricas y gas natural en beneficio de la so-
ciedad y atender gil y oportunamente los requerimientos de informacin de los ciudadanos.
Impacto alcanzado:
Antes Despus
Descripcin:
Con el desarrollo del sector energa, las prcticas inicialmente implementadas para gestio-
nar los procesos de fijacin de precios de energa en el pas, sustentadas en los esfuerzos
individuales resultaban insuficientes y ponan en riesgo el liderazgo y competitividad de
Osinergmin; dado que los esfuerzos individuales estaban centrados en resolver en forma
independiente problemas operativos similares, tales como gestin del acervo documental
manual, engorrosa bsqueda de informacin, preparacin de enormes expedientes para el
Poder Judicial, atencin de requerimientos de informacin de la ciudadana cada vez ms cre-
ciente, etctera. Asimismo, el trabajo basado en el aporte individual generaba un alto riesgo
potencial de prdida de conocimiento organizacional por cambio de empleo.
Impacto alcanzado:
Antes Despus
Los datos, informacin y conocimiento eran Los documentos fsicos son digitalizados
administrados exclusivamente por cada inmediatamente despus de recibidos o
trabajador, prctica que origin resultados emitidos y se gestionan en forma centralizada
indeseados. por expedientes a travs del portal de
conocimiento.
Personal desempeaba sus funciones tendiendo Personal y cultura preparados para gestionar
al cumplimiento individual de metas. el conocimiento y el cumplimiento de metas
en equipo.
Descripcin:
Una de las funciones de Osiptel es la solucin de los reclamos de usuarios de los servicios
pblicos de telecomunicaciones. Con base en ella tiene competencia exclusiva para conocer
y resolver en segunda instancia los reclamos presentados por usuarios contra empresas ope-
radoras mediante el Tribunal Administrativo de Solucin de Reclamos (Trasu).
Las medidas adoptadas llevaron a que la productividad del equipo de trabajo se incremen-
tara. Para los aos 2000, 2001 y 2002 la produccin per cpita aument a 2.286, 2.492 y
2.512 expedientes resueltos, respectivamente. Un aumento significativo comparado con los
889 expedientes por vocal de 1999. Para los aos 2003 y 2004, la produccin per cpita
desciende debido al aumento del nmero de vocales (de seis a doce), llegando solo a 2.019
y 2.415 expedientes resueltos, respectivamente. Por otro lado, la produccin per cpita por
analista legal en el ao 2000 aument a 2.286 expedientes y sigui con esta tendencia, al-
canzando los 2.492 y 2.512 expedientes resueltos en 2001 y 2002, respectivamente. En el
ao 2004, la produccin fue de 3.623 expedientes resueltos, tomando como base ocho ana-
listas legales. Esto demuestra que el proceso implementado dio resultados, beneficindose
con ello los usuarios y las empresas operadoras.
Impacto alcanzado:
Antes Despus
En 1999 la productividad per cpita del equipo En el 2002, subi a 2.512, siempre con un
de trabajo era de 889 expedientes. mismo nmero de vocales.
Baja productividad per cpita de los analistas La produccin per cpita por analista legal, se
legales. increment a 2.286, y en los posteriores aos
a 2.286, 2.492 y 2.512 hasta el ao 2002. En
los aos 2003 y 2004, con aumento de los
analistas (9) la produccin per cpita aument
en 271,65%.
Descripcin:
Con el propsito de optimizar su gestin, Osiptel haba llevado a cabo diferentes proyectos
de mejora. Siguiendo este camino, implement una serie de sistemas que le permitieron
contar con mdulos que cubran requerimientos puntuales en el soporte a las diversas reas
Estos problemas ocasionaban a su vez que las gerencias tuvieran un nivel deficiente de ges-
tin de informacin financiera, los mdulos de los sistemas administrativos mostraran un
bajo grado de interoperabilidad, y que la elaboracin de nuevos reportes necesitara ser de-
sarrollada por el rea de informtica y sistemas. Se perciba carencia de algunos mdulos en
las actividades administrativas (por ejemplo, inventarios y activo fijo), no haba integracin
entre el sistema de recursos humanos y el sistema financiero; adems de existir distintas
aplicaciones para la gestin presupuestal y contable.
Como resultado de la prctica las gerencias cuentan con herramientas de gestin presupues-
tal para el control de los proyectos estipulados en el plan operativo, los mdulos adminis-
trativos de la gestin institucional se encuentran implementados e interoperan de manera
eficaz, los reportes financieros pueden ser elaborados por el mismo usuario del sistema, hay
integracin entre el sistema de recursos humanos y el sistema financiero. El sistema configu-
ra en una misma transaccin informacin presupuestal y financiera.
Por ltimo, cabe sealar que entre los proyectos de mejora de gestin de Osiptel, se haba
diseado e implementado un Sistema de Gestin de Calidad, obteniendo la certificacin ISO
9001:2000 con alcance a la regulacin del mercado de telecomunicaciones y la realizacin
de proyectos para promover el acceso universal a los servicios de telecomunicaciones. Este
sistema, aunado al ERP en marcha, hizo que Osiptel cuente con mayores herramientas para
cumplir con sus objetivos de eficacia, eficiencia y transparencia en sus funciones y procesos
de gestin institucional.
Impacto alcanzado:
Antes Despus
Descripcin:
Para realizar esta prctica, Osiptel contrat al consorcio ESAN-BCTS para implementar esta
herramienta. El consorcio contratado centr sus actividades en dos aspectos fundamentales:
construir el software y el conocimiento de los procesos de la Gerencia de Fiscalizacin. Es
decir, el Sistema de Gestin se sustentaba en el software del Sistema de Gestin del Conoci-
miento, pero se nutra del conocimiento y la experiencia de los profesionales de la Gerencia
de Fiscalizacin. Este sistema se ajustaba a las necesidades de informacin especficas.
Impacto alcanzado:
Antes Despus
P
Perupetro S. A.
Ttulo de la prctica: Estrategia y Plan de Promocin de la Contratacin para la
Exploracin y Explotacin de Hidrocarburos
Descripcin:
Dada esta situacin, Perupetro S. A. basado en su plan para impulsar la exploracin dise-
e implement una estrategia y plan de promocin con una serie de actividades que permi-
tieron revertir la tendencia negativa existente, colocando al Per como un pas atractivo para
las inversiones de riesgo en exploracin y explotacin de hidrocarburos, as como renovando
los contratos suscritos de exploracin y explotacin.
El plan para impulsar la exploracin comprenda mejoras a nivel tcnico necesarias para
promover la competitividad del Per en este tema y tena tres componentes: i) mejoras en la
accesibilidad de la informacin tcnica (se dej sin efecto el cobro por este tipo de informa-
cin), ii) mejoras en el modelo de contrato (se defini un modelo de contrato flexible para la
exploracin y explotacin de hidrocarburos, al que se puede acceder a travs de la pgina
web de la empresa) y iii) mejoras en el sistema de regalas (se dise un esquema competitivo
de regalas para la exploracin).
Durante 2003 se lograron siete APCC y se desarrollaron 26 Agrecic, siendo la meta inicial de
seis acuerdos y 23 actividades, respectivamente.
Por otro lado, se incrementaron los pozos perforados a 46 y los contratos vigentes a 31 en
2004. Adems, la inversin en exploracin por hidrocarburos fue de 12.12 millones de dla-
res en el ao 2000 y aument a 69.96 millones de dlares en 2004.
Impacto alcanzado:
Antes Despus
Descripcin:
La rpida informacin permite al juez tener la certeza de que la orden de captura, detencin
o impedimento de salida del pas que l emita sea conocida de inmediato por sus pares. Ade-
ms, facilita brindar una mayor celeridad a los procesos judiciales por cuanto el magistrado,
desde su despacho, puede individualizar a la persona procesada; las consultas de las requi-
sitorias a nivel nacional son obtenidas por los rganos jurisdiccionales, debido a que ellos
pueden acceder desde sus computadores, a la informacin de la pgina web del Registro
Nacional de Requisitorias del Poder Judicial.
Este sistema ha sido elaborado con la estructura de cliente-servidor, con una interconexin
a nivel nacional con todas las Cortes Superiores de Justicia mediante un servidor central, con
sede en Lima (Gerencia de Informtica) y el proceso de replicacin de cada una de las Cortes
es con un servidor central. Est sistematizado con el Mdulo SIJ_005 de Requisitorias para
todas las Cortes Supremas de Justicia.
32 En materia procesal penal se llama requisitoria al requerimiento judicial para que comparezca el acusado de un delito, o
para que se proceda a su bsqueda y captura. En un sentido ms estricto, la tcnica judicial, en el procedimiento penal,
denomina como requisitoria a la exposicin oral de los argumentos de acusacin, dentro del juicio oral, y que corre de
cargo del Ministerio Pblico. Flores Polo, Pedro. Diccionario Jurdico. Grijley: Lima, segunda edicin.
Antes Despus
Se tenan que iniciar procesos largos de Con la solucin implementada, los problemas
solicitud de informacin de requisitorias. de demora y data incompleta se redujeron
considerablemente.
Los registros de los oficios llegaban con mucha Todas las instituciones involucradas en la
demora y con data incompleta originando una actividad policial, judicial, penitenciario y
serie de problemas a los ciudadanos. migratorio tienen acceso rpido y oportuno a la
base de datos de las requisitorias a travs del
Registro Nacional de Requisitorias web.
Poder Judicial
Ttulo de la prctica: Creacin y funcionamiento de las Salas y Juzgados Civiles en la
subespecialidad comercial
Descripcin:
La creacin de las Salas y Juzgados Comerciales permiti mejorar la atencin a los ciuda-
danos, reduciendo los tiempos de tramitacin de los procesos judiciales de contenido co-
mercial, todo ello con la misma ley pero con una metodologa de trabajo derivada de una
especializacin definida.
Los principales beneficios obtenidos son la transparencia en los procesos, la agilidad en la re-
solucin de los conflictos, la calidad de las sentencias y la predictibilidad de las mismas. Esto
se debe principalmente a que los jueces mantienen un control directo sobre los procesos, lo
Impacto alcanzado:
Antes Despus
La resolucin de casos que tenan que ver con La resolucin de casos toma ahora un tiempo
cheques, pagars y letras se haca en 18 meses. de solo dos meses.
Descripcin:
El flujo del proceso judicial de familia, se entrampaba en aquellas situaciones en que era
necesario contar con una pericia del tipo psicolgico o social de parte del equipo multidis-
ciplinario, tomando ms tiempo del necesario y desarrollndose en muchas ocasiones de
una manera inapropiada (en muchos casos los peritos realizaban las entrevistas a nios y
adolescentes afectados por violencia familiar o sexual, generando una revictimizacin en el
entrevistado), afectando estas deficiencias en el tiempo del proceso judicial.
Frente a esta situacin, la entidad se estableci el objetivo de mejorar la atencin de los servi-
cios de psicologa y asistencia social brindados por el equipo multidisciplinario de los Juzga-
dos de Familia de la Corte Superior de Justicia de Lima, tanto en recursos humanos como en
tecnolgicos y tcnicos, y de esta manera agilizar y optimizar los trmites de los procesos de
familia, a travs de la implantacin de habilidades y destrezas en el manejo de las entrevistas
a los nios, nias y adolescentes afectados por violencia familiar y/o sexual, de tal manera
que se minimicen los efectos de la revictimizacin de los involucrados.
Impacto alcanzado:
Antes Despus
No exista una comunicacin ptima entre los Se elabor un diccionario por competencias
profesionales del equipo multidisciplinario. para mejorar la comunicacin entre los
profesionales del equipo.
Descripcin:
En la Corte Superior de Justicia de Tumbes identificaron que eran dos los problemas que
aquejaban a la administracin de justicia en la regin: el retardo en la actividad resolutiva y
los niveles de corrupcin; justamente por ello era necesario implementar mtodos de des-
pacho judicial creativos que permitan combatir estos dos problemas, actuando con mayor
celeridad y transparencia.
En este contexto, la Sala Civil de la Corte Superior de Justicia de Tumbes, desde de junio de
2009, aplic una nueva forma de despacho judicial, basado en la directiva de optimizacin
del despacho de la Sala Civil de Tumbes, orientado no solo a dar mayor celeridad a la activi-
dad judicial, sino fundamentalmente a transparentar las actuaciones judiciales. Con los cam-
bios introducidos los procesos se resuelven en el mismo da de visto el caso y se comunica el
resultado en forma directa y oral a las partes y abogados concurrentes a la audiencia.
Esta prctica permita que las partes que concurren a la audiencia se retiraran de la Sala co-
nociendo el resultado de su proceso, es decir, sabiendo si se confirm, revoc o anul la
sentencia apelada; adems, conocan los fundamentos ms trascendentes que sustentaban la
decisin en forma directa del juez superior. Adems, el mismo da o ms tardar al da siguiente
se publicaba va web el texto total de la resolucin en la pgina de la Corte Superior de Tum-
bes, de tal forma que est disponible incluso antes de que se efecte la notificacin formal.
Impacto alcanzado:
Antes Despus
Las partes conocan el resultado de su proceso Las partes conocen el resultado el mismo da de
despus de 15 das hbiles, desde el recurso de la vista de causa; siendo el magistrado ponente
apelacin, en algunos casos prorrogables por quien comunica el sentido de la decisin y los
15 das ms. fundamentos ms trascendentes.
El fallo era conocido solo con la notificacin en Las partes se retiran de la Sala conociendo el
el domicilio sealado por las partes a travs de resultado y adems pueden leer el contenido
la cdula respectiva. total de la resolucin va internet el mismo da,
o al da siguiente.
Pretexto para traficar con supuestos pagos a Freno a los especuladores y traficantes de
jueces y/o servidores pblicos, en el lapso de influencias en la Corte Superior de Justicia de
tiempo que se resuelve el expediente. Tumbes.
Descripcin:
La situacin inicial que enfrentaba todo nuevo juez al ser asignado a un despacho judicial era
que, salvo pocas excepciones, deba empezar a trabajar con auxiliares jurisdiccionales que
no conoca y que solan tener varios aos en el Poder Judicial. En adicin, no existan indica-
dores de desempeo en la institucin, por lo que no era posible conocer los antecedentes de
calidad y cantidad que caracterizan al Juzgado que el juez asume, ni tampoco el desempeo
histrico individual de sus integrantes.
La informacin obtenida refleja la produccin no solo del juez, sino tambin del asistente
de juez, de los especialistas legales y los asistentes de archivo y notificaciones; superando
la inexistencia de variables e indicadores confiables para la toma de decisiones respecto a
las acciones de apoyo interno, promociones, u otras medidas para una mejor gestin del
despacho judicial y posibilitando el establecimiento de mnimos de produccin razonables y
exigibles, basados en informacin comprobable. Lo innovador consisti en medir la produc-
cin judicial (en todas las tareas del servicio judicial), pese a la inexistencia de mecanismos
institucionales para ello.
Impacto alcanzado:
Antes Despus
No existan estadsticas sobre el desempeo de Se conoce la produccin diaria de cada rea del
todos los integrantes del juzgado. juzgado, desde hace seis aos.
Descripcin:
La Reforma Constitucional del ao 2002 incorpor en la estructura del Estado a los gobiernos
regionales y locales, con lo que se da inicio al proceso de descentralizacin y desde entonces
se han dado reformas como la creacin de 25 gobiernos regionales que poseen autonoma
poltica, econmica y administrativa, as como la transferencia de funciones del Gobierno
Nacional a los otros niveles de gobierno.
Para dicho propsito, se identificaron las funciones rectoras del Gobierno nacional y las de
ejecucin que son responsabilidad de los gobiernos subnacionales, con la finalidad de cons-
truir las matrices de competencias y funciones que clarifiquen los roles y responsabilidades
para la rectora de las polticas nacionales y la prestacin de servicios por cada nivel de go-
bierno. Adicionalmente, en el proceso se realizaron consultas intersectoriales e interguber-
namentales de las matrices para ser aprobadas por consenso.
Las matrices proveern a cada sector una hoja de ruta para el proceso de modernizacin y con-
solidacin del modelo de gestin descentralizada, al brindar insumos para determinar la nueva
estructura organizacional; los mecanismos de coordinacin y articulacin intergubernamental
y la descentralizacin fiscal, es decir, define quin hace qu, cmo lo hace y con qu recursos.
Antes Despus
Controversias dentro del Gobierno nacional Controversias dirimidas primero con las
dirimidas en el Tribunal Constitucional. matrices y estas sirven de instrumento base
para futuras dirimencias.
Insuficiente claridad de las funciones en los tres Se identifica el rol rector de los ministerios
niveles de gobierno. y la descentralizacin de las funciones
descentralizadas ejecutoras de los gobiernos
regionales y locales.
Documentos de gestin sin enfoque del proceso Reglamento de Organizacin y Funciones tiene
de descentralizacin. como insumo y requisito indispensable que
el sector cuente con su matriz respectiva y
que esta se actualice, conforme al dinamismo
normativo.
R
Registro Nacional de Identificacin y Estado Civil (Reniec)
Ttulo de la prctica: Automatizacin del sistema de trmite documentario con
firmas digitales
Descripcin:
Como parte de sus funciones, el Reniec emita y reciba diariamente miles de documentos,
tanto de entidades estatales como privadas. La emisin de tal cantidad de documentos en
la institucin generaba la necesidad de resolver una serie de problemas vinculados a la ad-
ministracin de la emisin y recepcin de la documentacin administrativa, el estado y el
Dicha iniciativa ha permitido realizar un eficiente control del flujo de documentos y del envo
de los mismos en formato electrnico protegido con firma digital, lo que facilita la identi-
ficacin del remitente, y gracias al proceso de almacenamiento con microformas digitales
garantiza la integridad del documento.
Para implementar esta prctica se migraron los documentos a formato electrnico y, por
otro lado, el envo de documentos est protegido con firma digital, que permite identificar
al remitente. Tambin se realiz el almacenamiento de los documentos con microformas
digitales que posibilitan una sola lectura y mltiples lecturas. La automatizacin del sistema
de trmite documentario se desarroll para evitar el excesivo gasto en insumos para la im-
presin de documentos, reducir la burocracia administrativa, y mejorar la seguridad y confi-
dencialidad, entre los principales temas de preocupacin.
Impacto alcanzado:
Antes Despus
Lentitud para ubicar y consultar documentos y Documentos en formato digital para ser
archivos. consultados al instante desde el computador.
Descripcin:
Este sistema permite realizar un eficiente control del flujo de documentos y del envo de los
mismos en formato electrnico protegido con firma digital, lo que facilita identificar al remi-
tente; y gracias al proceso de almacenamiento con microformas digitales garantiza la inte-
gridad del documento. Permite disponer de manera inmediata de los documentos, acortando
al mximo los tiempos de espera que antes existan; adems permite saber dnde y en qu
estado se encuentra un documento.
Antes Despus
Descripcin:
Los registros civiles a lo largo de la historia del Per han estado en diferentes administracio-
nes, lo que ocasion un desgobierno y criterios registrales diversos. Incluso la legislacin fue
variando a lo largo de los aos, Cdigo Civil de1852, de 1936, en el ao 1938 se emite el
Reglamento de Registros del Estado Civil, posteriormente en 1984 aparece el Reglamento del
Consejo de Registros Civiles.Por ltimo, con la Constitucin Poltica del Per de 1993 y la Ley
26497 (1995) se crea el Reniec, asignndole como funcin la gestin de los registros civiles.
Impacto alcanzado:
Antes Despus
Los registros civiles eran administrados por Se han incorporado al sistema registral 112
los municipios y no respondan a un ente oficinas de registro civil (OREC) que funcionaban
rector que estableciera las polticas y normas en centros poblados y 53 que funcionaban en
registrales basadas en diferentes criterios, lo comunidades nativas.
cual gener registros jurdicamente invlidos.
Carencia de una base de datos actualizada Se mantiene una base de datos actualizada de
de los registradores civiles a nivel nacional registradores civiles autorizados para la emisin
(habilitacin / deshabilitacin), lo cual no de certificaciones, cuyas firmas son controladas.
permita corroborar la validez de un documento
registral.
Falta de capacitacin de los registradores civiles Reniec realiza en forma continua cursos
de los municipios a nivel nacional, en relacin de actualizacin, perfeccionamiento y
con la actualizacin de la normatividad jurdica especializacin, habindose capacitado a 4.881
registradores civiles.
Descripcin:
El principal problema a resolver era que por ms que exista un mtodo automatizado de
procesamiento y bsqueda de la informacin de los hechos vitales en medios informticos
(microforma), el tiempo de procesamiento era todava amplio y el soporte en el que se basaba
estos procesos de nuevas inscripciones de hechos vitales eran en papel, que a su vez debera
ser conservado y custodiado por la entidad.
Impacto alcanzado:
Antes Despus
Las actas registrales se inscriban manualmente, Actualmente, las actas que se inscriben en
la escritura generaba errores, dificultad de forma electrnica. El registrador civil ingresa la
lectura, entre otros. informacin al sistema, se genera en automtico
el acta registral en formato segn el estndar
PDF/A, el mismo que es firmado digitalmente.
El acta registral requera ser procesado para Con la implementacin del acta registral
su digitalizacin, luego los documentos electrnica no se requiere la digitalizacin de
eran asignados a otra estacin para ningn documento, eliminando actividades y
que se efecte el control de calidad de uso de horas hombre en su procesamiento,
imgenes, finalmente los documentos eran permitiendo orientar recursos a otras
despachados al archivo. actividades.
Las actas registrales fsicas eran enviadas Con la implementacin del acta registral
para su custodia al archivo registral fsico, electrnica no es necesario gestionar
generando que la organizacin destine documentacin fsica (en papel). En ese
recursos para la recepcin de documentos, sentido, se ahorra espacio y recursos;
verificacin de documentos, asignacin y no generando el crecimiento del acervo
finalmente personal para que intercale. documentario de la organizacin.
S
Secretara Tcnica de la Comisin Interministerial de Asuntos
Sociales (ST CIAS)
Ttulo de la prctica: Sistema de Informacin de Asuntos Sociales (SIAS): herramienta de
articulacin para la efectividad de la poltica social en el Per
Descripcin:
El SIAS es resultado del esfuerzo conjunto de diferentes entidades pblicas para construir
una base de datos permanentemente actualizable, sistematizada y de consulta amigable,
que significa un importante ahorro de recursos al Estado. La informacin est agrupada en
5 mdulos generales que presentan los principales indicadores sociodemogrficos y presu-
puestales del pas y de los beneficiarios de los programas sociales.
Impacto alcanzado:
Antes Despus
Limitadas herramientas para una adecuada Se cuenta con un sistema de informacin para
gestin, seguimiento y monitoreo de la el monitoreo de la gestin de los programas
poltica social en relacin con: sociales, y cmo los mismos llegan a los
hogares ms pobres, mejorando la inclusin
Inexistencia de informacin integrada, sobre
social de las mujeres, nios y nias en situacin
la oferta del Estado orientada a la poblacin
de vulnerabilidad.
en situacin de pobreza, para la definicin de
acciones concretas a nivel local.
El SIAS utiliza herramientas como el Sistema de
Identificacin insuficiente de los beneficiarios de
Focalizacin de Hogares (Sisfoh) y la nmina del
la atencin del Estado, a nivel local, y qu tipo de
Programa Nacional de Apoyo Directo a los ms
beneficios reciba.
Pobres Juntos, permitiendo con ello que el pas
Inexistencia de un padrn nico de beneficiarios,
cuente con una base de datos socioeconmica,
que evidencie a la poblacin ms vulnerable,
que responda a lineamientos, criterios y
sobre el cual la oferta del Estado debe establecer
herramientas de focalizacin homologados.
su prioridad y concentrar su esfuerzo.
Informacin insuficiente para evidenciar la
informacin reportada como logros de los
diversos programas sociales, y con ello evaluar la
importancia de determinado programa social o
por el contrario reorientar los recursos del Estado.
Descripcin:
Para entender la prctica es necesario esbozar el ncleo de la gestin anterior, el mismo que
se basaba en la asignacin de recursos bajo presupuesto histrico, es decir, cada ao se asig-
naba a una red asistencial un presupuesto sustentado en su gasto del ao anterior ms un
plus inflacionario. En este contexto, la asignacin de recursos por red y por trabajador no
se realizaba en funcin de los resultados que estos obtuvieran sino que daba lo mismo pro-
ducir ms o producir menos, por lo cual, no haba ningn incentivo ni de los gestores ni de
los trabajadores. Adems, tampoco se premiaba el logro de ahorros o eficiencias, pues daba
lo mismo gastar ms o gastar menos para producir lo mismo, por lo que exista la tendencia
a perpetuar las ineficiencias.
Impacto alcanzado:
Antes Despus
Incremento promedio respecto a periodo base Incremento en periodo final (enero-abril 2009):
(enero-abril 2006): 0 por ciento. consultas externas, 35,5 por ciento; egresos
hospitalarios, 24,8 por ciento; cirugas, 40,4
por ciento.
Mortalidad hospitalaria bruta en 2005: 2,7 Mortalidad hospitalaria bruta en 2008: 2,03
por ciento. por ciento.
Descripcin:
Hasta mediados de enero de 2008, EsSalud contaba con 22 sistemas no integrados de ges-
tin del flujo documentario, que ocasionaban creciente trabajo (los documentos se transcri-
ban y numeraban repetitivamente) y generaban informacin poco fiable. Estos sistemas eran
utilizados por el personal secretarial, y no por los especialistas que efectivamente tienen a
su cargo la resolucin de los casos, lo que impactaba negativamente en los tiempos, costos
y calidad de la administracin documentaria, y en el desempeo de los procesos operativos
y de apoyo de la institucin.
El diseo de estos sistemas estuvo basado en atender los requerimientos funcionales del rol
secretarial y directivo, descuidndose la atencin de los requerimientos de todo el personal
involucrado en la resolucin de los casos, es decir, se descuid el proceso administrativo en
su conjunto. La diversidad de sistemas, aunada a la ausencia de estndares, origin la falta
de coherencia y calidad en los indicadores de desempeo, por lo que en general las estads-
ticas y medidas del rendimiento administrativo de EsSalud eran poco confiables.
Para dar soporte al indicado proceso, EsSalud desarroll un sistema de gestin de flujo de
trabajo administrativo (GFT), en cuyo diseo reuni un conjunto de buenas prcticas relativas
al registro, seguimiento y control de los documentos (fsicos y electrnicos) que se reciben
o generan en la institucin, conducentes a la emisin de un acto administrativo con efectos
sobre intereses, obligaciones o derechos de los usuarios.
El GFT monitorea el progreso de los documentos, que pasan por las manos tanto de personal
secretarial como de los especialistas, contribuyendo a optimizar la atencin a los ciudadanos
mediante la minimizacin de tiempos y costos. El GFT se complementa con mecanismos y
procedimientos que permiten a los rganos centrales y desconcentrados gestionar sus flujos
de trabajo.
Impacto alcanzado:
Antes Despus
Los usuarios de EsSalud (1.618 personas) Se ha reasignado el 12,5 por ciento del total
destinaban 271 mil horas/hombre de horas/hombre mensuales (34 mil), gracias
mensuales a atender el ingreso, seguimiento, a la agilizacin del trabajo, las cuales han sido
diligenciamiento, salida y control de los destinadas a mejorar la calidad del servicio.
documentos.
Tomaba minutos e incluso horas conocer el Se conoce en tiempo real (tiempo de respuesta
nmero de documentos que se generaban tpico 2 segundos) el nmero de documentos
o se atendan en las redes asistenciales de que se han generado, su naturaleza, sus
EsSalud, de qu tipo eran, a qu naturaleza documentos relacionados (cartas, oficios,
correspondan, cules eran los documentos
relacionados, en qu rea o unidad se provedos, etctera), el rea o unidad donde se
encontraban y en qu fase de atencin estaban encuentran y la fase de atencin de los mismos.
los mismos.
Descripcin:
La poca cultura de cooperacin e integracin entre los municipios distritales y el SAT generaba
la escasez de informacin necesaria para la deteccin de irregularidades tributarias. Asimismo,
para intercambiar la informacin requerida sobre la adquisicin o transferencia de predios, los
funcionarios municipales tenan que trasladarse desde su distrito al SAT y viceversa.
En este contexto, el SAT implement una plataforma web que, adems de facilitar el registro
y acceso a la informacin, crea una red gratuita que la integra y la comparte entre los muni-
cipios afiliados y el SAT.
Para acceder a esta plataforma, el municipio distrital previamente debe suscribir un conve-
nio, a partir del cual se le brinda un usuario y clave de ingreso, as como se le capacita en el
uso de la plataforma.
Por otra parte, desde una perspectiva de fomento a la cultura tributaria, el SAT obtiene infor-
macin oportuna de ciudadanos obligados al pago del impuesto de alcabala, hacindoles llegar
comunicaciones que explican sus obligaciones tributarias y los requisitos para cumplirlas.
Antes Despus
Descripcin:
En su mayora los gobiernos locales enfocan su gestin de rentas nicamente al logro de sus
metas de recaudacin y generacin de riesgo tributario. Con esta premisa, el ciudadano es
visto solo como sujeto de cobro y materia permanente de fiscalizacin. En consecuencia, este
percibe que no recibe un buen servicio de los gobiernos locales y manifiesta su insatisfaccin
mediante quejas y reclamos.
Ante esta situacin, el SAT decidi iniciar paulatinamente la renovacin de sus valores insti-
tucionales, pasando de ser una entidad nicamente recaudadora y fiscalizadora a una enti-
dad promotora de cultura tributaria.
Este enfoque ha marcado la lnea del planeamiento y gestin institucional, y desde esta pers-
pectiva se ha realizado modificaciones a todo nivel y en todos los aspectos relacionados con
la gestin: desde el planeamiento, la atencin al ciudadano, la gestin de recursos, la gestin
de tecnologas de informacin e incluso la estructura organizacional.
El cambio no fue sencillo, pero los resultados han sido alentadores: los ciudadanos son ahora
la razn de ser de la entidad, se encuentran mucho ms satisfechos con los servicios y se
muestran ms predispuestos a pagar sus tributos voluntariamente.
Impacto alcanzado:
Antes Despus
Los objetivos estratgicos correspondan solo a Los objetivos estratgicos incluyen el nivel
recaudacin y cobranza. de satisfaccin del ciudadano con el servicio
prestado y el nivel del cumplimiento voluntario
de sus obligaciones.
Nivel de satisfaccin del ciudadano: 37 por Nivel de satisfaccin del ciudadano: 63 por
ciento. ciento.
Enfoque burocrtico: el TUPA contena un total Enfoque al ciudadano: el TUPA tiene en total
de 620 requisitos. 233 requisitos.
Descripcin:
Antes, cuando un colaborador atravesaba una circunstancia personal que le impeda realizar
eficazmente su trabajo, la institucin se limitaba a cumplir las normas laborales que impiden
otorgarle facilidades, a fin de no afectar la calidad del servicio ofrecido a los ciudadanos.
En el desarrollo de la prctica result vital el apoyo de los jefes inmediatos de los colabo-
radores a distancia, que adecuaron sus mtodos de supervisin para mantener la calidad
del trabajo a pesar de los cambios en las formas como se ejecutan las labores. Igualmente
importante fue el apoyo de los expertos en Tecnologas de la Informacin que implantaron
altos niveles de seguridad en el intercambio de informacin que realizan los colaboradores
entre el SAT y sus hogares, y lograron que la velocidad en los sistemas utilizados por los
colaboradores no se viera afectada, a fin de mantener la productividad.
Impacto alcanzado:
Antes Despus
Descripcin:
El Al SAT es el centro de llamadas implementado por el SAT, para atender las consultas que
formulen los ciudadanos va telefnica, as como las llamadas que el SAT en sus estrategias
de cobranza, acercamiento, informativas, u otros decide efectuar a los ciudadanos.
La implementacin del Sistema de Gestin de la Calidad no fue sencilla, esta tarea incentiv
la coordinacin y cooperacin permanente entre los colaboradores de diferentes reas de la
institucin, para que de forma integrada se optimizara el sistema operativo de comunicacin
con el ciudadano. Por otro lado, se realiz con mayor frecuencia la medicin del nivel de
satisfaccin de los ciudadanos, utilizando la informacin proporcionada para la adecuacin y
mejora de la prestacin del servicio; asimismo, se organizaron y desarrollaron capacitaciones
dirigidas a las asesoras de servicio, a fin de que atiendan las consultas telefnicas, canalizan-
do adecuadamente las sugerencias y quejas recibidas.
Impacto alcanzado:
Antes Despus
90 por ciento de ciudadanos satisfechos con 93 por ciento de ciudadanos satisfechos con el
el servicio de nuestro centro de llamadas a servicio de nuestro centro de llamadas a abril
diciembre de 2009. de 2010.
Descripcin:
A partir de ese ao se disea un sistema informtico monousuario que servira para el ingre-
so de la programacin y evaluacin de las actividades grupales e individuales, esta carga de
informacin demandaba un periodo de 2 meses y medio, lo que no ayudaba a lograr una re-
troalimentacin oportuna y una vez que estaba concluyendo una evaluacin ya se iniciaba otra,
sin encontrar cules eran los objetivos no cumplidos y que reas de mejora se encontraban.
Es solo a partir del ao 2002 que dicho proceso tuvo un enfoque sistmico, amplindose las
reas de evaluacin (metas individuales, habilidades y caractersticas personales, metas de
equipo, metas de empresa y un rea adicional de mritos extraordinarios y rcord laboral)
con el fin de que esta herramienta permitiera a la administracin medir de manera objetiva
los resultados de su gestin.
Impacto alcanzado:
Antes Despus
Descripcin:
La Sunat requera tener un mejor control del proceso de notificacin, dado que existan
problemas externos e internos que le restaban credibilidad al proceso y, consecuentemente,
se presentaba una serie de quejas al mismo, tales como demora excesiva en la notificacin,
notificaciones no efectuadas o efectuadas en lugar distinto al domicilio fiscal, toma de cono-
cimiento de la notificacin por eventos ocurridos con posterioridad que afectaban a los con-
Estas quejas repercutan en el interior de la institucin, dado que las reas de atencin a los con-
tribuyentes y reas operativas deban de dedicar un mayor tiempo a la atencin de estos casos.
El aplicativo mvil contaba con una lgica intuitiva que facilitaba el correcto llenado de las
indicaciones a los mensajeros, siendo una herramienta de apoyo y control para una gestin
diligente, minimizndose as los errores en el registro de la informacin y reducindose sus-
tancialmente los tiempos para la toma de conocimiento de los resultados. Adems, validaba
la informacin optimizando el control en relacin con los datos del receptor, la fecha en que
se realizan las diligencias y el lugar donde se hizo, capturando la ubicacin geogrfica, en-
vindose la informacin en lnea a las bases de datos de Sunat tomndose conocimiento del
resultado en el momento en que se realiza la notificacin.
El impacto de esta solucin en Lima cambi el giro del proceso reduciendo drsticamente
los tiempos de la notificacin, su efectividad, el nmero de visitas a realizar y o la institucin
fortaleci el control del proceso bajo un esquema de out-tasking que se viene repitiendo.
Impacto alcanzado:
Antes Despus
47,49 por ciento de efectividad en las 60.03 por ciento de efectividad en las
notificaciones que se efectuaban. notificaciones que se efectuaban.
Descripcin:
Con esta filosofa, la Sunarp cre a fines de 2002 una forma de difundir los valores insti-
tucionales recogidos en su Cdigo de tica a travs de un concurso denominado Premio a
los Valores Sunarp, con el fin de motivar al personal a reflexionar sobre su trascendencia,
tomando conciencia al mismo tiempo de que, como servidores pblicos, les corresponde
interiorizarlos y vivirlos en el trabajo diario.
En esa lnea se premiaron a los autores de las siete monografas presentadas (cinco en 2003 y
dos en 2004) y, para la mejor implementacin de esta prctica, se desarrollaron jornadas de mo-
tivacin a cargo de especialistas y se enviaban mensajes por correo electrnico al personal. Asi-
mismo, las primeras seis monografas ganadoras han sido compendiadas, publicadas y entre-
gadas a cada uno de los trabajadores de la institucin, junto con un comentario de orientacin.
Impacto alcanzado:
Antes Despus
Haba la conviccin de la alta direccin de la Se aplic una tabla de medicin del nivel
entidad de la necesidad de brindar un servicio de satisfaccin del servicio que permiti
ptimo y eficiente. encontrar que un promedio del 68% de
usuarios revela un nivel de satisfaccin buena
o muy buena.
Descripcin:
El Registro de la Propiedad Vehicular contiene la informacin tanto de los vehculos que for-
man parte del Sistema Nacional de Transporte Terrestre (SNTT), as como de aquellos que se
incorporan al mismo. Una de las formas de incorporacin se efecta a travs de la primera
inscripcin (inmatriculacin) de los vehculos importados, la que requiere del registro de
toda la informacin y caractersticas que se encuentran previamente consignadas en las De-
claraciones nicas de Aduanas de Importacin (DUA).
Sin embargo, la realidad vena demostrando que el contrabando de vehculos (ingreso de los
mismos por puntos de la frontera distintos a los autorizados) y la defraudacin aduanera
(ingreso o permanencia irregular en el pas) haban permitido que los vehculos ingresados
fraudulentamente consiguieran su formalizacin mediante la falsificacin de los documentos
registrales, puesto que la finalidad de estos vehculos ingresados fraudulentamente no era
otra que incorporarse al Sistema Nacional de Transporte Terrestre (SNTT).
La buena prctica pblica implementada por la Sunarp y la Sunat consisti en disear un mode-
lo integrado que posibilite la utilizacin de los datos registrables de la Declaracin de Importa-
cin Vehicular ante la Sunat (DUA) (Aduanas) para la posterior inmatriculacin (primera inscrip-
cin) ante la Sunarp, cerrando as las posibilidades de fraude o error al momento del proceso.
Impacto alcanzado:
Antes Despus
Los datos consignados en la Declaracin Los datos son cargados directamente del web
Aduanera de Importacin tenan que Server al mdulo de inmatriculacin del Registro
digitarse nuevamente en el procedimiento de Propiedad Vehicular. No necesita el trabajo
registral seguido en la Sunarp, utilizando en adicional de digitacin.
determinadas oficinas registrales el apoyo de
digitadores.
Existan errores materiales al momento de Solo se inmatriculan vehculos con los datos
digitar e inscribir las caractersticas registrables cargados automticamente por el web Server.
de los vehculos por la digitacin manual.
Descripcin:
A partir de un anlisis integral de esta problemtica, la Sunass opt por elaborar polticas
con enfoque preventivo para estimular el cumplimiento de los PMO y motivar a las EPS no
solo a gestionarlos adecuadamente, sino tambin a registrar, autocontrolarse, permitir una
supervisin preventiva que contribuya entre otros al cumplimiento de las metas de gestin, y
a una supervisin rpida al final del ao regulatorio. Respecto a este ltimo tema, la Sunass
ide un proceso de supervisin rpido con participacin voluntaria de la EPS y sumamente
expeditivo, con lo cual se pudo obtener informes finales hasta en 17 das tiles.
El impacto fue ampliamente positivo, el enfoque preventivo permiti disear nuevos PMO de
mejor calidad, ms conocimiento en los funcionarios de las EPS, mejorar la calidad de los
registros con que se sustentaban la ejecucin de metas, incrementar el nmero de EPS que al-
canzaron las exigencias mnimas de los PMO, reducir costos, mejorar los servicios, entre otros.
Impacto alcanzado:
Antes Despus
Tiempo promedio que tarda la supervisin de Tiempo promedio que tarda la supervisin de
metas de gestin: 99 das hbiles. metas de gestin: 39 das hbiles.
Porcentaje de EPS con ICG >= 85 por ciento en Porcentaje de EPS ICG >= 85 por ciento en el
2008: 44 por ciento. 2009: 80 por ciento.
Medidas correctivas impuestas a las EPS en Medidas correctivas impuestas a las EPS
2008: 174. en 2009: 66.
Sanciones emitidas a las EPS en 2008: 9. Sanciones emitidas a las EPS en 2009: 7.
Descripcin:
Los procesos de supervisin de Projoven tienen por finalidad monitorear y supervisar los
programas de capacitacin que brindan las entidades de capacitacin en sus dos fases: en
la entidad de capacitacin contratada y en la empresa donde el joven se entrena. Para ello,
el diseo del programa contempla la realizacin de dos tipos de supervisin, una de tipo
administrativa y otra de calidad, en diferentes momentos del proceso.
Projoven se percata de la necesidad de brindar servicios de calidad a los jvenes a fin de que
estos puedan aprovechar lo que el programa les ofrece, por ello se comienza a trabajar hacia
la mejora continua de sus proceso. Por esto, se implementa un programa de supervisin
tcnica que asegure la calidad en la oferta de capacitacin brindada por las entidades espe-
cializadas contratadas por el programa y, de esta forma, se involucran a Projoven, entidades
de capacitacin, empresas y jvenes beneficiarios (entre 16 y 24 aos de escasos recursos y
sin capacitacin previa).
El diseo del programa prevea la realizacin de dos tipos de supervisin, uno administrativo
y otro de calidad, en diferentes momentos del proceso. Ambos se efectuaban de manera
independiente. Adems, la implementacin de este nuevo proceso ha sido acompaada de
actividades de sensibilizacin y capacitacin.
El proceso para llevar a cabo la implementacin de este proceso fue en un primer paso, reali-
zar el diseo de la nueva metodologa y herramientas, a partir de sistemas de aseguramiento
de la calidad ya existentes. Para luego, iniciar una serie de actividades de sensibilizacin y
capacitacin de los diferentes actores (internos y externos) involucrados en el proceso, para
la posterior implementacin de las nuevas prcticas en el proceso de supervisin. Por ltimo,
se da el acompaamiento a las entidades de capacitacin en la implementacin de los proce-
sos de mejora de la calidad.
De esta manera, se garantiza que los jvenes accedan a cursos de calidad que les permitan
mejorar sus posibilidades reales de empleabilidad. Por otro lado, para las entidades encarga-
das de la capacitacin, la implementacin de este proceso signific un punto de aprovecha-
miento en la mejora de sus procesos.
Antes Despus
Descripcin:
Impacto alcanzado:
Antes Despus
El trmite de pago por el uso del sistema El trmite de pago por uso del sistema de trmite
duraba treinta das calendario. en lnea va web interconectado al sistema
integrado interno con pago a travs de abono en
cuenta, se ha reducido a 15 das calendario.
Total Ministerios 25
Municipios Distritales Municipalidad Distrital de Los Olivos 1
Municipalidad Distrital de Miraflores 1
Municipalidad Distrital de Puente Piedra 2
Municipalidad Distrital de San Borja 3
Municipalidad Distrital de San Isidro 3
Municipalidad Distrital de Santiago de Surco 1
Municipalidad Distrital de Shupluy 1
Total Universidad 1
Total general
Distrital
Institucin Ttulo de la prctica Edicin Distincin Regin
18 INPE (Instituto Nacional Peni- Sistema de Registro Penitenciario 2007 Finalista Nacional
tenciario)
Ancash
Institucin Ttulo de la prctica Edicin Distincin Tipo
Implementacin de Auditora Prestadora de
1 Asociacin CLAS Mato de la Calidad de Registro en 2008 Finalista Servicios de
el Consultorio Externo Salud
Articulacin de las Instituciones
2 Municipalidad Distrital de a travs del Comit Multisecto- Municipios
2010 BPG
Shupluy rial de Shupluy Distritales
Huancavelica
Institucin Ttulo de la prctica Edicin Distincin Tipo
Reordenamiento de Unidades
Gobierno Regional de Gobierno
1 Ejecutoras en el Gobierno 2009 Ganador
Huancavelica Regional
Regional de Huancavelica
Junn
Institucin Ttulo de la prctica Edicin Distincin Tipo
1 Implementacin Sistema de
Hidrandina S.A. 2005 Finalista Empresa Pblica
Gestin de Calidad
Lambayeque
Institucin Ttulo de la prctica Edicin Distincin Tipo
Organismos
Ordenamiento del Ciclo Plani-
Pblicos
1 Direccin Regional de Salud ficacin-Presupuesto-Inversin 2008 Finalista Descentralizados
en Salud
(OPD)
Koncentra-Sistema de Informa-
2 Electronorte S.A. cin de Gestin para optimiza- 2009 BPG Empresa Pblica
cin de Procesos y Recursos
Sistema de Informacin
55 Ministerio de Energa y Minas Georeferencial Aplicado a la 2008 BPG Ministerio
Electrificacin Rural
RUBEN (Registro Unificado
Regional de Beneficiarios de
56 Ministerio de la Mujer y 2010 BPG Ministerio
los Programas Sociales hacia
Desarrollo Social
un sistema nico de informa-
cin de beneficiarios)
2009
Institucin Ttulo Distincin Regin
2008
Institucin Ttulo Distincin Regin
Implementacin de Auditora de la
1 Asociacin CLAS Mato Calidad de Registro en el Consultorio Finalista ncash
Externo
2007
Institucin Ttulo Distincin Regin
SUNARP (Superintendencia
11 Premio a los Valores SUNARP BPG Nacional
Nacional de los Registros Pblicos)
Ausencia de especializacin
Institucin Ttulo de la prctica Edicin
Ausencia de Planificacin
Institucin Ttulo de la prctica Edicin
4 Ministerio de Comercio Exterior y Plan Estratgico Nacional Exportador PENX 2003 - 2013 2007
Turismo
5 Ministerio de Energa y Minas Gestin Social en Minera 2006
6 ONPE (Oficina Nacional de Procesos Sistema de Informacin Geogrfica Electoral (SIGE - 2007
Electorales) ONPE)
7 ONPE (Oficina Nacional de Procesos Aplicacin de Procedimientos Especializados ( MAPRO)
Electorales) en la Gestin de los Procesos Electorales 2007
1 Programa Nacional Wawa Wasi. Subvenciones Sociales Inteligentes: Wawa Net 2006
MIMDES
1 APCI (Agencia Peruana de Cooperacin Formato nico para el registro on-line 2006
Internacional)
Implementacin de Auditora de la Calidad de Registro 2008
2 Asociacin CLAS Mato en el Consultorio Externo
3 Banco de la Nacin Manual de Consultas del Banco de la Nacin 2008
14 INS (Instituto Nacional de Salud) NETLAB: Mejora continua de la Gestin laboratorial 2008
21 Ministerio de la Produccin (PRODUCE) Sistema de determinacin del pago del Derecho de 2009
Pesca de anchoveta para consumo indirecto
22 Ministerio de Relaciones Exteriores Sistema de Gestin de Archivos (SGA) del Ministerio de 2005
Relaciones Exteriores del Per
28 Municipalidad Distrital de San Isidro Uso del Sistema de Informacin Geogrfico para una 2008
Mejor Gestin Municipal (GIS MSI)
29 Municipalidad Distrital de San Isidro Toma de decisiones con herramienta informtica de 2009
Cuadro de Mando Integral
30 Municipalidad Provincial de Trujillo Sistema de Informacin Metropolitana de Trujillo
(SIMTRU) 2006
Necesidad de eficiencia
Institucin Ttulo de la prctica Edicin
2 Autoridad Nacional del Servicio Civil Seleccin por Competencias de profesionales para el 2010
(SERVIR) Cuerpo de Gerentes Pblicos
3 Corte Superior de Justicia de Tumbes Directiva de Optimizacin del Despacho de la Sala Civil 2010
de Tumbes
4 Electrocentro S.A. Implementacin del Sistema de gestin de calidad
promoviendo las competencias de los trabajadores y el 2007
trabajo en equipo en Electrocentro S.A.
5 Electrocentro S.A. Verificacin de medidores y su impacto ante la sociedad 2007
13 JNE (Jurado Nacional de Elecciones) Sistema Integral de Rendicin de Cuentas (SIRC) 2007
14 Ministerio de Comercio Exterior y Mdulo de Control de Viajes 2009
Turismo
15 Ministerio de Economa y Finanzas Transparencia en las decisiones sobre Inversin Pblica 2008
que se sustentan en el Anlisis Tcnico
17 Ministerio de la Produccin (PRODUCE) Sistema Informtico del Plan Operativo Institucional y 2010
de gestin Presupuestaria
18 Municipalidad Distrital de Los Olivos Sistema Informtico Municipal Integrado (SIMI Web) 2009
23 OSINERGMIN (Organismo Supervisor de Gestin del Potencial Humano sobre la Base de un 2009
la Inversin en Energa y Minera) Modelo Integral para lograr alto Desempeo
24 OSIPTEL (Organismo Supervisor de In- Eficiencia del Tribunal Administrativo de Reclamos de 2005
versin Privada en Telecomunicaciones) Usuarios
3 Hospital Militar Central del Ejrcito Implementacin del Centro de Control de Abastecimien-
to y atencin al paciente para el laboratorio (CECOAP- 2007
LAB) del servicio de patologa clnica y del servicio de
banco de sangre del Hospital Militar Central
4 INDECI (Instituto Nacional de Defensa Sistema Nacional de Informacin para la Prevencin y 2007
Civil) Atencin de Desastres (SINPAD)
15 SAT (Servicio de Administracin Tributa- Juntos Podemos Ms, Sistema de Informacin Intermu-
ria de Lima) nicipal que optimiza la gestin fiscalizadora y de rentas 2009
municipales
16 UNI (Universidad Nacional de Ingenie- Modernizacin de Procesos Administrativos a travs de 2007
ra) - Oficina Central de Economa y aplicativos informticos
Finanzas
Seleccin tradicional de personal
Institucin Ttulo de la prctica Edicin
Capacitacin de personal
Institucin Ttulo de la prctica Edicin
7 INDECI (Instituto Nacional de Defensa Sistema Nacional de Informacin para la Prevencin y 2005
Civil) Atencin de Desastres (SINPAD)
8 INDECI (Instituto Nacional de Defensa Sistema Nacional de Informacin para la Prevencin y 2006
Civil) Atencin de Desastres (SINPAD)
9 INPE (Instituto Nacional Penitenciario) Sistema de Registro Penitenciario 2007
10 INS (Instituto Nacional de Salud) NETLAB: Mejora continua de la Gestin laboratorial 2008
19 Ministerio de la Produccin (PRODUCE) Sistema de determinacin del pago del Derecho de 2009
Pesca de anchoveta para consumo indirecto
20 Ministerio de Relaciones Exteriores Sistema de Gestin de Archivos (SGA) del Ministerio 2005
de Relaciones Exteriores del Per
21 Municipalidad Distrital de Los Olivos Sistema Informtico Municipal Integrado (SIMI Web) 2009
25 Municipalidad Distrital de San Borja La Plataforma Municipal en Seguridad Ciudadana: Una 2008
Atencin real al Ciudadano
26 Municipalidad Distrital de San Isidro Toma de decisiones con herramienta informtica de 2009
Cuadro de Mando Integral
27 Municipalidad Distrital de San Isidro Uso del Sistema de Informacin Geogrfico para una
Mejor Gestin Municipal (GIS MSI) 2008
29 ONPE (Oficina Nacional de Procesos Sistema de Informacin Geogrfica Electoral (SIGE - 2007
Electorales) ONPE)
34 Programa Nacional Wawa Wasi. MIMDES Subvenciones Sociales Inteligentes: Wawa Net 2006
35 RENIEC (Registro Nacional de Identifica- Automatizacin del Sistema de Trmite Documentario
cin y Estado Civil) con Firmas Digitales 2009
36 SAT (Servicio de Administracin Tribu- Juntos Podemos Ms, Sistema de Informacin Inter-
taria de Lima) municipal que optimiza la gestin fiscalizadora y de 2009
rentas municipales
5 INDECI (Instituto Nacional de Defensa Programa Ciudades Sostenibles-Primera Etapa (PCS-1E) 2006
Civil)
6 Ministerio de Comercio Exterior y Plan Estratgico Nacional Exportador PENX 2003 - 2013 2005
Turismo
7 Ministerio de Energa y Minas Gestin Social en Minera 2006
1 Instituto Nacional de Defensa Civil Sistema Nacional de Informacin para la Preven- 2007
(Indeci) cin y Atencin de Desastres (SINPAD)
2 Ministerio de Vivienda, Construccin y Programa Agua para Todos (Shock de inversiones) 2007
Saneamiento
3 Municipalidad Provincial de Piura Sistema Integral de Recursos Humanos 2006
Optimizacin de procesos
Institucin Ttulo de la prctica Edicin
Autoridad Nacional del Servicio Civil- Seleccin por Competencias de profesionales para
2 (SERVIR) el Cuerpo de Gerentes Pblicos 2010
8 FONAFE (Fondo Nacional de Financia- Reforma del Estado: La propuesta del PROYEC-
miento de la Actividad Empresarial) TO_TIC de la Corporacin FONAFE 2010
Hospital Militar Central del Ejrcito Implementacin del Centro de Control de Abaste-
cimiento y atencin al paciente para el laboratorio
12 (CECOAP-LAB) del servicio de patologa clnica y 2007
del servicio de banco de sangre del Hospital Militar
Central
13 Ministerio de Agricultura Modelo de Gestin Integral y Comunicacin Interna 2009
16 Ministerio de Economa y Finanzas Transparencia en las decisiones sobre Inversin Pbli- 2008
ca que se sustentan en el Anlisis Tcnico
23 OSINERGMIN (Organismo Supervisor de Gestin del Conocimiento en un Organismo del Estado 2010
la Inversin en Energa y Minera)
OSINERGMIN (Organismo Supervisor de Mejora Continua de los Servicios Pblicos de Energa: 2008
24 la Inversin en Energa y Minera) Resultados de una Reforma en la Gestin del Estado
25 OSINERGMIN (Organismo Supervisor de Gestin del Potencial Humano sobre la Base de un 2009
la Inversin en Energa y Minera) Modelo Integral para lograr alto Desempeo
OSIPTEL (Organismo Supervisor de In- Gestin del Conocimiento para la supervisin de la 2006
26 versin Privada en Telecomunicaciones) Gerencia de Fiscalizacin de OSIPTEL
OSIPTEL (Organismo Supervisor de In- Eficiencia del Tribunal Administrativo de Reclamos de 2005
27 versin Privada en Telecomunicaciones) Usuarios
5 JNE (Jurado Nacional de Elecciones) Sistema Integral de Rendicin de Cuentas (SIRC) 2007
Sistema de indicadores
Institucin Ttulo de la prctica Edicin
Municipalidad Distrital de Shupluy Articulacin de las Instituciones a travs del Comit 2010
1
Multisectorial de Shupluy
COPESCO: Comisin Especial para Coordinar y Supervigilar el Plan Turstico y Cultural Per-UNESCO.
Electrocentro S.A. : Empresa del grupo Distriluz que opera en Hunuco, Pasco, Junn y Huancave-
lica y realiza actividades propias del servicio pblico de electricidad.
ESBAS: Escuela Bsica del Cuerpo General de Bomberos Voluntario del Per.
GFT: Sistema de gestin de flujo de trabajo administrativo del Seguro Social de Salud.
Hidrandina: Empresa peruana del grupo Distriluz que opera en Cajamarca, La Libertad y Ancash y
realiza actividades propias del servicio pblico de electricidad.
Programa Nacional Wawa Wasi: Programa Social del Estado orientado a generar condiciones favo-
rables para el desarrollo integral de nias y nios, en sus distintas modalidades, particularmente
aquellos en situacin de riesgo y en condiciones de pobreza o extrema pobreza.