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Comunicacineficazenconversacionestelefnicas 120521072059 Phpapp01 PDF
Comunicacineficazenconversacionestelefnicas 120521072059 Phpapp01 PDF
1. Introduccin.
2. Elementos de la conversacin telefnica.
3. Reglas de cortesa.
No existe la no comunicacin.
Leyes bsicas de la comunicacin:
Lo "verdadero" no es lo que dice el emisor, sino lo que entiende el
receptor.
La responsabilidad de una correcta comunicacin es del emisor.
Ninguna empresa tiene un slo tipo de cliente, sino distintas
clases de clientes, por lo que deber contar con estrategias
de comunicacin distintas para cada uno de ellos.
La comunicacin telefnica:
Medio fro y distante.
El contenido de nuestras palabras y el estilo expresivo son los
elementos clave de la comunicacin.
En la comunicacin no existen fracasos, solo
hay resultados y puede ser que no estemos
satisfechos con los resultados obtenidos, pero
en nuestro intento de comunicacin nos
servirn para mejorarla
Copyright: Pedroelnegro
Peroqu entendemos por Sintona ?
6.
Momentos 2. Saber
en la preguntar
recepcin
ELEM.
CLAVE
5. Utilizar
3. Manejar
los la voz
silencios
4. Sonrer
Permite detectar las necesidades
del interlocutor y responder a
ellas de la forma ms adecuada.
Hace sentir a nuestro interlocutor
que lo que nos dice nos interesa.
Estar psicolgicamente
disponibles y atentos a los
mensajes de los clientes, no slo
a lo que dice sino a cmo lo
dice.
Barreras: problemas tcnicos
(interferencias, ruido en las lneas),
problemas en la relacin que se
establece (mensajes incompletos,
falta de feed-back y empata,
tendencia a evaluar lo que la otra
persona est diciendo, etc).
Captacin del mensaje: se debe
prestar atencin tambin a lo que
no nos dicen de forma explcita.
El registro del mensaje: tomar
notas que permitan recordar los
puntos fundamentales de la
conversacin.
El feed-back: Respuesta del receptor del mensaje al
emisor del mismo para demostrar que est escuchando.
Cuando los clientes tienen dificultades para
expresarse, es importante ayudarles realizando
preguntas:
Te gust la pelcula?
Tan solo permite contestarla con S o un No.
Qu te gust de la pelcula?
Es una pregunta que permite la expresin de ideas.
Te has parado a pensar que, a
veces, nuestra voz puede sonar
como ojos cansados?...
Despus de varias horas de
hablar con los clientes, es
comn que nuestra voz pierda
parte de su tono natural y es
probable que se escuche
cansada.
A veces es nuestra actitud.
La voz que oye el interlocutor es
la imagen que estamos dando.
Nuestra voz ayuda a crear el
clima en el telfono por actuar
sobre la sensibilidad del
receptor pudiendo crear:
a. Un clima agradable que genera
confianza, sugestiona al que
escucha, lo tranquiliza.
b. Un clima de total desinters
La apata refleja que
nuestra empresa no est
interesada ni en escuchar al
cliente, ni en venderle, ni en
nada de nada.