Caso de Estudio: DESPEGAR.

COM

LA IDEA QUE SE TRANSFORM EN LA MAYOR AGENCIA DE VIAJE ON LINE DE AMERICA LATINA.

Despegar.com es la agencia de viajes on line lder en Latinoamrica fundada en 1999, con oficinas

en nueve pases de la regin. Tiene una base de 4 millones de usuarios registrados y un trfico

anual de 18 millones de visitantes. Con 500 empleados y la aspiracin de incluir 208 profesionales

ms para el ao en curso, la compaa factur 125 millones de dlares en 2007

Despegar,com es el portal en Internet ms amigable para la compra y consulta de vuelos, hoteles

y transporte, con el mejor precio garantizado. Permite reservar viajes en tiempo real entre ms de

500 aerolneas, 80000 hoteles y 50 agencias de alquiler de vehculos y miles de paquetes

tursticos en todo el mundo. Es un portal de informacin y transaccin.

La empresa arranca a partir de la idea de Roberto Souviron de crear una empresa de viajes por

Internet, un mercado que ya estaba comenzando a tomar presencia en Estados Unidos y en los

mercados ms desarrollados. En julio de 1999, en la Duke University (prestigiosa Universidad

privada estadounidense) Souviron y compaeros de dicha universidad crearon un emprendimiento

on line, meses ms tarde, en septiembre de ese ao se conform el equipo directivo compuesto

por Roberto Souviron, Ernesto Cadeiras, Martn Ratellino, Federico Fuchs y Chirstian Vitale. En

diciembre de ese mismo ao se lanz Despegar. Com en Argentina, y a los pocos meses, comenz

su expansin en la regin.

El financiamiento del proyecto fue en la primera etapa se dio con inversores independientes. En

Mayo de 2000 se hizo la segunda ronda de financiamiento en la que participaron inversores

institucionales. Sucesivamente la empresa fue recibiendo capitales de los mismos inversores

institucionales y nuevos socios.

El crecimiento llev a que en ao 2003 la empresa absorbiera a su principal competidor en Mxico:

Viajo.com. A partir de esta fusin, Despegar se convierte en la principal agencia on line de

Latinoamrica. Muchas empresas deseaban ingresar a este sector. Actualmente en el mercado

argentino Partimos.com aparece ofreciendo servicios idnticos a precios competitivos.

Una de las bases del negocio de viajes por Internet es el fuerte crecimiento de las ventas, y su

creciente participacin en el mercado turstico local. En la actualidad, el 21% de las ventas en

Estados Unidos en el segmento turstico se hacen por Internet. En Amrica Latina, en cambio, la

Red participa con apenas el 4% de las ventas, lo que marca las enormes posibilidades de

crecimiento de este mercado, y el hecho de que todos los participantes del segmento estn

logrando crecer. En el caso de Despegar, en los ltimos cuatro aos el crecimiento consolidado fue

del 55%.

En Mayo del corriente ao Jorge Gobbi, publica que Despegar se prepara el crecimiento que se

viene, y para este primer semestre incorporar 208 personas a su staff. Los nuevos empleados

ocuparn posiciones principalmente para los tres pases de mayor crecimiento de Latinoamrica:

Argentina, Brasil, Mxico. Actualmente el promedio de edad de quienes trabajan en Despegar.

Com es de 28 aos. Las bsquedas se orientan siempre a un segmento de profesionales jvenes,

proactivos, amante de los viajes y del intercambio cultural, que estn familiarizados con las

nuevas tecnologas y preferentemente con un gran conocimiento de la dinmica de las empresas

de Internet. Estas habilidades son requeridas porque la empresa opera en 9 pases de

Latinoamrica (Venezuela, Argentina, Brasil, Chile, Uruguay, Mxico, Estados Unidos, Colombia,

Per) y la interaccin entre diversas culturas es algo habitual. La mayora de los puestos a cubrir

son para el rea comercial en donde se requieren agentes de venta, operativos, analistas y

administradores. En el rea de tecnologa, la demanda se orienta a desarrolladores en .NET y

expertos en mantenimiento WEB.

A pesar del mercado potencial y el crecimiento actual, hacia el ao 2002 se produjo la cada de las

inversiones en Internet y se plasm en un punto muy crtico: la desaparicin del financiamiento

para proyectos online. Dicha etapa impact muy fuerte en la empresa que tuvo que

reestructurarse para achicar el gasto y alcanzar rpidamente la rentabilidad. Finalmente en 2004

la compaa termina de equilibrar sus cuentas con una nueva ronda de financiamiento para pagar

las deudas del difcil perodo 2002-2003.

Los clientes de despegar.com son por lo general jvenes, que estn pendientes de los adelantos

tecnolgicos y valoran la flexibilidad de poder armar su propio viaje. El 85% tienen tarjetas de

crdito y estn acostumbrados a utilizar Internet para realizar transacciones. Buscan obtener el

mejor valor por su dinero (no necesariamente el menor precio) y desean planificar y realizar su

viaje en forma independiente. Demandan informacin relacionada con viajes y tienen la solvencia

econmica para tomar sus propias decisiones de consumo. Disfrutan de viajar, el 80% ha tomado

tres vacaciones (cortas o largas) en los ltimos 18 meses y su nivel de ingreso les permite encarar

un viaje ms largo (ms de una semana) por ao.

Los usuarios que utilizan despegar.com descubren que la empresa habla su idioma. Es decir, que

sus portales y sus servicios de atencin al cliente va call centers (1) se adecuan a las necesidades

que tiene cada viajero en su pas, por ejemplo la atencin telefnica en tres idiomas espaol,

ingls y portugus. Adems es un portal que tiene como objetivo ser un portal de cross selling (2),

es decir que el usuario encuentre en un solo lugar todo lo necesario para su viaje.

Despegar.com en su pgina muestra los precios de los diferentes proveedores de aerolneas,

hoteles y alquileres de auto, lo que le permite al usuario comparar precios y conseguir el mejor

valor, ya que no existen intermediarios.

Todos los niveles sociales pueden encontrar en despegar.com las tarifas ms accesibles en el

mercado. Desde hoteles de una hasta cinco estrellas en una ciudad y desde los pasajes ms

econmicos a los ms caros.

Desde la empresa informan que las operaciones comerciales se llevan a cabo a travs de pginas

almacenadas en servidores seguros y la transferencia de los datos se realiza mediante el mtodo

de encriptacin de datos conocido como Secure Socket Layer (SSL)

La comunicacin de despegar.com apela siempre a mostrar la simplicidad y practicidad de realizar

compras de vuelos, paquetes de viaje y reservas de hoteles a travs de Internet. Los colores

institucionales, el azul que transmite seguridad y el rojo, que muestra juventud, dinamismo e

impacto estn siempre presentes. A estas caractersticas se le suma una tipografa informal, a

veces a mano alzada que invade las fotos con mensajes que transmiten alegra, libertad, bienestar

y movimiento. Adaptar el lenguaje a cada pas para transmitir mensajes sencillos relacionados con

el ocio y el tiempo libre son las armas de seduccin que elige despegar.com para llegar a sus

consumidores.

(1) Centro de llamadas

(2) Venta cruzada de diferentes productos o servicios a una cartera de clientes.

Consignas finales

1. De qu tipo de organizacin se trata?

2. Identificar elementos propios de una organizacin

 3. Clasificar a la organizacin segn los criterios vistos

4. Qu ventajas competitivas tiene esta empresa?

5. Planeamiento estratgico: identificar misin, visin, objetivos y estrategias

6. Realiza el anlisis FODA

7. Analiza barreras de entrada y salida

8. Cmo se financi el proyecto en distintas etapas?

9. Estadsticamente est comprobado que cada cuatro que consultan y averiguan, uno de

ellos compra on line pasajes, hoteles u otros sevicios:

a) qu factores condicionan esta forma de concretar negocios?

b) qu estrategias podran implementar estos agentes de negocios para revertir la situacin?