Renuevatusideasparaaumentartucarteradeclientesentiemposdecrisis

CMOCAPTARNUEVOSCLIENTES

Todaslasestrategiasdecaptacinqueteproponemosenestedossierestnbasadasenlaideade
que t como empresa tambin ests en crisis. Que no puedes renunciar a beneficios tirando los
precios ni gastar un dinero que no tienes para conseguir clientes. Aqu vas a encontrar
promocionesydescuentos,s,peroslolasquetepermitanllegaralconsumidorqueteinteresa,
conelmnimocosteysinefectossecundariosparaelvalordelproducto.

RealizadoporPilarAlczar

Enesteartculoencontrarlossiguientesapartados:

Nuevastcnicasdecaptacindeclientes.
Regalarproducto
Tecompramostuviejoproducto
Regalarformacin
Cobraatusclientessloporloqueconsumen
Ponunpreciobase
Ofrecemsporelmismoprecio
Pagaatusclientesporsuscomprasycomentarios
Hazofertasespecialesacolectivos
Abreuncanalespecialparatusstocks
Eliminacanalesintermedios
Captaalosenfadadoscontucompetencia
Nuevoscanalesdecompra
Comarketingentrecomercios
Juegaconloshorarios
Creanuevosproductosparallegaraotrossegmentos
Aprendedelosgrandes
Unocanoazul
Packsanticrisis
Ofreceprobartusproductosgratis
Cuponesdescuento
Testarmercadosemergentes
Creademandaennuevosmomentosdeconsumo
Hazventacruzadaconotrasempresas
Utilizalaplataformadeungigante
Buscaladiferenciacinvendiendoexperienciasalcliente
Utilizaelclubdefidelizacindeuntercero
Fomentaelbocaoreja

NUEVASTCNICASDECAPTACINDECLIENTES

CompaasquecierranydejanraquticoslosmercadosB2B,clientesdormidosqueposponensus
compras y un consumidor ms tacao, exigente e infiel. Con este panorama, nos hemos
preguntadocmoatraenclienteslasempresasquenobajanprecios.Estedossiereselresultado.

Con la crisis se ha producido lo que nosotros llamamos revolucin cliente. Qu significa esto?
Primero,queahoraexisteunahipersensibilidadalprecio.Elclienteactualsetomaahoramucho
msenseriolaecuacinvalorprecio.Conlocual,tienesquerevisartupropuestadevalor.Siests
fueradelabandadepreciosdemercado,elclientetecastiga.Peroesonosignificaquetengasque
serelmsbarato,explicaJuanJosPeso,directordeDaemondQuest.Elsegundoefectodela
situacinactualeslared.Lagestindelareferenciacin,loscomentariosdelosconsumidores,son
msimportantesquenunca.Esohayquesaberloutilizar.Yparaterminar,lafaltadefinanciacin
est afectando absolutamente a todos, lo que significa que muchos estn posponiendo sus
compras.Contodosestoscambiosnosencontramosenunentornodecaptacincomplicadsimo,
reconoceJuanJosPeso.

En definitiva, estamos ante un nuevo escenario. Aumentar el nmero de visitas, de llamadas al

clienteodeimpactospublicitariosnoessuficienteparamantenerseenelmercado.Seguroqueya
loestscomprobando.Perolanzarsealaarenadelosprecioschollotampocoesgarantadenada.
Hayquesercreativosparacaptarclientesdeformarentable.Estaeslaprimerapremisadetodolo
quetecontamosenestedossier.Sitecuestamsconseguirunclientedeloquetevaareportaren
tucuentaderesultados,estshaciendounmalnegocio.Dichoesto,tocaresponderalapregunta
que suponemos ya te ests haciendo. Cmo? Lo primero de todo haciendo un examen de tu
situacin. Antes de tomar decisiones, debes saber por qu tu empresa, en concreto, est
perdiendoclientes.Noestenlamismasituacinunaempresaquepierdeclientesporqueestn
posponiendosusdecisionesdecompra(peronosehanmarchadoalacompetencia)queotraque
los pierde porque se han lanzado a la caza del mejor precio, de gangas, explica Juan Carlos
Alcaide,directordelInstitutodeMrketingdeServicios.

Paralasprimeras,lasmejoresestrategiassernlasqueestnenfocadasafacilitarlacompra.Pagar
porlosproductosantiguosparaqueseanimenarenovarlos,financiacin,posponerelpago,etc.
son viejas frmulas que han utilizado empresas de sectores muy concretos y que ahora toca
renovarparaadaptarlasatodoslosnegocios.

Para las empresas que compiten por precio la clave est en optimizar todos los procesos. Si
puedescompetirporcostesdeformaeficiente,ganarscuotademercado.Peroestaestrategiate
obliga a estar muy pendiente del mercado, para poder reaccionar de forma inmediata a flujos y
tendencias.Hayunagranoportunidadparalosquepuedencompetirenprecio,perotendrnque
sercapacesdemantenerloalargoplazo,aseguraGonzaloAixa,sociodirectordeBreakEvenPoint.
Que tus clientes responden a ese perfil de consumidor oportunista que se deja atrapar por las
ofertas y t no tienes capacidad para ofrecer los mejores precios del mercado? Disea ofertas y
promocionesatractivas,perosinarriesgartucuentaderesultados.Aquvasaencontrarmuchos
ejemplos.

Hayvidamsalldelpreciobajo

Lasegundaclaveparasabercmoactuarestenerencuentaquinerest.Yquofreces.Sieres
unaempresaconunproductodiferenciado,decalidad,nopuedesentrarenestrategiasdeprecios.
Tienes que buscar clientes a travs de la internacionalizacin, la diversificacin y las alianzas
estratgicasconotrasempresas.Sientrasendescuentos,tecargastucarteradeclientesparatoda
la vida. Tu lucha es defender ese precio, transmitir calidad. En momentos de crisis muchas
empresas bajan la guardia y sus estndares de calidad. Haz t justo lo contrario y encrgate de
comunicarlo para que los potenciales clientes lo sepan, recomienda Gonzalo Aixa. El consejo
puedeparecerdemanual,perolasformasdeconseguirlo,yqueencontrarsenestaspginas,no
loson.Saliramercadosexteriores,s,peroconfrmulasinnovadorasquenoteobliganarealizar
unainversin.

En definitiva, te proponemos viejas frmulas de captacin de clientes, adaptadas a tu situacin

actualyaladeellos.Costemnimoparati,valormximoparatusclientes.

Cmollegaralcorazndelosclientesdelacrisis

Lacrisishaconvertidoenunmitoaquellodequelosclientessatisfechosseanfielesalasmarcas.
Muchos de ellos se mueven ahora por precio, comparan ms... Aunque al final la decisin de
compradeunaampliabasedeclientesnoesexclusivamenteelpreciomsbajo.Cmocaptana
estosclienteslasempresassinrebajarprecio?

REGALARPRODUCTO

Regalarun20%msdeproductoyanoessuficienteparacompetirenunmercadotanagresivo.
Hayqueofrecerproductostangibles,comolarenovacindelmvilqueutilizanhabitualmentelas
empresas de telecomunicaciones para robarse clientes. Claro que estos regalos hay que
rentabilizarlos buscando relaciones a largo plazo (ofrecer algo que vincule al cliente con la
empresa, como el terminal del mvil) o potenciando la venta cruzada de tus propios productos.
Dosejemplosmuyclaros.LafirmaLeglitasregalasuserviciodeProteccinCarnporPuntosal
contratarsusserviciosbsicosdeasesoramientolegalyBosehacreadounacampaaparamarzo
que intenta atraer compradores de sus altavoces inalmbricos Bose Soundlink premindoles con
unos auriculares valorados en 129 euros. Haz cuentas. Si los altavoces cuestan 599 euros,
realmente Bose est ofreciendo un descuento de un 18% en una venta cruzada. Pero es mucho
ms atractivo para el consumidor sentir que le regalan ms de 100 euros, que pensar en
porcentajes.Endefinitiva,eselmomentodecuantificarlotodo.

TECOMPRAMOSTUVIEJOPRODUCTO

Si hemos dicho que uno de los efectos de la crisis es que la gente pospone o paraliza sus
decisionesdecompra,todoloqueseanfacilitadoresparaimpulsarla,comorecomprarelporttil,
el plasma o el producto que vendamos, parece una idea fantstica, explica Juan Jos Peso. En
definitiva, el Plan Renove de la automocin aplicado a todo tipo de artculos y sin esperar
subvenciones oficiales. Tampoco tiene por qu tratarse de productos carsimos. La falta de
financiacin est afectando a todo. Hay una tendencia brutal a posponer cualquier compra
superiora1.000euros.Tambintodaslasqueimplicanunafrecuenciadepagocontinuo:desdeun
seguromdico,hastalaalarmadeunacasa,explicaJuanJosPeso.
Laidea,dehecho,laestponiendoenprcticalafirmadeherramientasBOSCHqueofreceasus

clientes30eurosporsuviejaherramientaacambiodequelasustituyenporunanueva.Ycomoel
Plan Renove, tambin tiene fecha de caducidad puesto que se trata de despertar a los clientes
dormidos:ladeBoschselanzapensandoenaprovechareltirndeldadelpadre,aunqueelplazo
eshastael15deabril.

REGALARFORMACIN

Enlneaconlatendenciaactualdeofrecertodotipodeinformacintilparalosclientesatravs
deInternet,tambinpodemoscrearcontenidosfueradelared.Sonaccionesquecreanvnculos
muyfuertesparaelfuturo,apuntaJuanCarlosAlcaide.
Puedeshacerloparaquetuspotencialesclientespruebenlaeficaciadetusproductos,seaficionen
aellososimplementecomoherramientadecaptacincruzadaconotraempresa.
Una empresa especializada en software de gestin puede ofrecer talleres gratuitos sobre
planificacinfinancierautilizando,cmono,suspropiasherramientas.Ylomismosirveparauna
tiendadefotografa,productosdecocina...
Lacaptacincruzadayaesmssofisticadayrequierebuscarsociosformativosconobjetivosmuy
concretos. En el sector del automvil, por ejemplo, muchas marcas han perdido el negocio de
flotas, renting, etc. Podemos disear una estrategia de captacin hacia segmentos distintos.
Resultafundamentalentenderalosclientesporsegmentos.Porejemplo,sianalizamosalosms
jvenes, vemos que ahora compran menos coches porque hay ms dificultad para acceder a la
financiacin y el carn sigue siendo caro. Y si nos aliamos con autoescuelas y les facilitamos el
carnacambiodequenoscomprennuestramarca?,recomiendaJuanJosPeso.

Personalizatuoferta

Las ofertas genricas no sirven. Hay que escuchar al cliente y saber lo que necesita para
personalizarlatuya,nobombardearleconpropuestasquenileinteresan.Pidepersonalizacinen
todo,apuntaJorgeGarcadelArco,directorgeneraldeXupera.

COBRAATUSCLIENTESSLOPORLOQUECONSUMEN

Perolatendenciaalapersonalizacindelaofertanoestexclusivamenteligadaalacrisis,sinoque
tienemuchomsqueverconuncambiodementalidaddelconsumidoryqueyaesirreversible.Si
losmodeloslowcosthanacostumbradoalclienteapagarlosserviciosmnimosquedemanda(un
vuelo, aunque no incluya comida) y casi nadie compra ya un CD completo, sino que paga por
cancin,porquvanaestardispuestosapagarenotrossectoresporserviciosquenoutilizan?A
un cliente exigente como el hoy se le capta mejor cobrndole slo por lo que consume. Si los
gimnasioshancobradosiemprepormensualidades(inclusoporao,paraasegurarseelingreso),
ahoraalgunosofrecencuotasespecialesdefindesemanaodemaanas,paraatraeraquienesno
disponen de ms tiempo libre para rentabilizar una cuota mensual. Y pequeas empresas de
alquilerdecoches,comolamadrileaRespiroolacatalanaAvancar,seestnhaciendounhueco
enelmercadocobrandoslotarifasdealquiler...porminutos.

Sielclienteactualcomparamsyexigems,rompamostambinsutimidezinicialparacerrarla
compra garantizando unos objetivos. Es algo as como el clsico Si no queda satisfecho le
devolvemos su dinero, pero aplicado a los servicios. El objetivo es generar confianza,
imprescindibleparacaptarclientesenestesector.

PONUNPRECIOBASE

La consultora de formacin Evolucin 21 lo hace pidiendo el pago de sus servicios slo si la

empresa cliente queda satisfecha con la formacin recibida. La consultora Expense Reduction
Analysts, especializada en la reduccin de gastos no estratgicos, adapta sus honorarios a los
ahorros alcanzados en la empresa cliente. Y la agencia de mrketing Solmicro, a los objetivos
alcanzadosconsuscampaas.Otraopcinesponerunpreciobasequecubraloscostesmnimos
delservicioyunvariablequedependadelarentabilidadqueobtengaelcliente,paranocorrert
conlosriesgos,apuntaPeso.

OFRECEMSPORELMISMOPRECIO

Esciertoqueelprecioenuncontextodecrisisesunelementocrticoporquepuedesquedarte
fueradelmercado.Perotambinloesquesiestsdentrodeunpreciocompetitivoyofrecesun
serviciodiferencial,puedescompetirbien,recomiendaJorgeGarcadelArco.
Qu tipo de servicios te colocan en el punto de mira del cliente sin hablarle de precios bajos?
Generalmente, todo lo que no est ofreciendo la competencia. Los supermercados Eroski, por
ejemplo, acaban de lanzar una campaa comunicando que ya no cobran por el transporte a sus
clientesdelcanalonlinequehaganunacomprasuperiora110euros.Y,porsupuesto,nosehan
olvidadodedecirlealclientequeseahorranexactamente5,98eurosdelosgastosdeservicio.Otra
accininnovadoraaimitareslaqueacabadeponerenmarchaCaixaSabadell,queofrece,ensus
seguros del hogar, asistencia informtica para ayudar a sus clientes a resolver cualquier tipo de
incidenciatcnica:asistenciainformtica,tantodeformaremotacomoadomiciliodehastacuatro
ordenadoresporpliza,copiasdeseguridadremotadehasta15GB,recuperacindedatos,dudas
encasodeaplicaciones...

PAGAATUSCLIENTESPORSUSCOMPRASYCOMENTARIOS

S,hasledobien.ElclienteactualsehaacostumbradoahacercrticasycomentariosporInternet.
Le gusta que le escuches. Por qu no atraerle pagndole por sus aportaciones? Es lo que se
conocecomotrficoincentivadoylaideasobrelaquesesustentaelportalBeRuby.com,quepaga
alusuarioporsuscomprasycomentarios.Suidearioes:sitodousuariotieneunvalorporquno
ledevolvemospartedelosbeneficiosquegenera?Esunportalquepermitealosconsumidores
realizar sus compras en los mismos sitios que antes (BuyVip, Apple Store o El Corte Ingls, por
ejemplo), pero que les ofrece un beneficio por pasar por l. Puedes convertirte en una de sus
empresasasociadaspagandounacantidadalportalporcadanuevousuariooventa.Tienemsde
tres millones de visitas al mes y 400.000 usuarios registrados. Como explica Juan Carlos Alcaide,
sonaccionesquefuncionanmuybienyquenosehacenporquenosevaloralainformacincomo
deberayporquesesientepudorporhaceralgoas.Unverdaderoerror.

HAZOFERTASESPECIALESACOLECTIVOS

S,hablamosdelasclsicaspromocionesespecialesquesedistribuyendesdeeldepartamentode
Recursos Humanos a todos los empleados o a los asociados de cualquier tipo. Pero hay que
hacerlas con inteligencia y aprovechar las posibilidades que ofrece ahora la tecnologa para
detectar necesidades concretas de cada colectivo. Estos programas son de los que mejor
permiten captar de forma rpida y masiva a potenciales clientes. Pero hay que ofrecer ventajas
reales, no como se hace habitualmente que se comunican ofertas que despus estn en la calle
paratodos,advierteJuanJosPeso.Laidea,aade,esidentificarpersonasquecompartenalgo,

unhobby,lamismaprofesinypensarqutienenencomn,qutipodepersonassonynoslo
comoconsumidoresyenfuncindeesodisearunaofertapersonalizadaparaellos.Unejemplo
muysimple:
si tengo un restaurante y quiero ofrecer una oferta a periodistas, habr que incluir en ella un
servicioflexible,paraayudarlesensufaltadetiempo.

ABREUNCANALESPECIALPARATUSSTOCKS

Lasmarcasdelujonosdieronunaleccindecmollegaranuevosclientessindaarsuimageny
ademsaprovecharparaquitarsedeencimasusartculosenstocks:losoutletsenInternet.Toda
una leccin de captacin de nuevos clientes y de optimizacin de la produccin. Analiza si se
podra aplicar esta misma idea a tu negocio. Puedes ponerla en manos de terceros o crearla t
mismoaprovechandolasventajasdelcanalonline.Porejemplo,puedesabrirunrincnoutletde
tu negocio y atraer clientes organizando una liquidacin de stocks para despertar a los clientes
dormidos.EstaeslaideaquehapuestoenmarchalaempresademobiliarioTheSingularKitchen.
Con su accin ha generado ventas que estaban aletargadas y ha aprovechado para renovar su
carteradeproductos.

Algunaempresapodravendertusstocks?

PiensatambinsisepodracrearunaalianzaconempresasdeltipoByeFood,quehacreadouna
nuevalneadedistribucinparalasempresasdealimentacin.Suidea?Venderalahosteleralos
excedentes de alimentacin de sus clientes, que caducarn en un ao y que a veces no tienen
salidaenloscanalestradicionales.

ELIMINACANALESINTERMEDIOS

NotevamosaproponersencillamentequepongastusproductosenInternetsieresfabricante
o productor, sino que adems formes una red de empresas afines para recomendaros
mutuamente. Un ejemplo muy sencillo. Los productores de tomates raf que distribuyen sus
artculosatravsdeSoloraf.comincluyenensuwebpromocionesespecialesdeotrasempresasde
alimentacinquecompartensusprincipiosdealtacalidad,comoNaranjamana,recomiendan
comerciosonlinedondeadquirirproductosparacrearrecetasinnovadorasconlostomates(como
Cominport),paracomprargenjibre...Endefinitiva,setratadecrearunatelaraadeempresasque
ayudenagenerartrficodeunasaotras.

Otraideaaparentementemsclsica,peronomuyhabitual,eslaquehaimplantadolaconsultora
BCNBinary,quehapasadodeasesoraryvendertecnologaalaspymesadistribuirsusproductos
tambin al consumidor final con una tienda on line. As, adems de llegar a ms pequeas y
medianasempresaspuedevenderproductosparaprofesionales,comolostelfonosmvilestipo
Smartphone,ordenadoresporttiles,PDA,GPSoBlackberries,atodotipodeclientes.

CAPTAALOSENFADADOSCONTUCOMPETENCIA

Internetesunaherramientaperfectaparatestarenquestnfallandotuscompetidores.Mirasu
reputacinonlineydiseaestrategiasenfocadasasolucionarlosproblemasdelosclientesdela
competencia. Es una de las tendencias que ms va a aumentar, lo que llamamos inteligencia
competitiva. Consiste en ver cules son las debilidades de nuestros principales competidores y

crearcampaasdecaptacinconvirtiendoesasmismasdebilidadesennuestrasfortalezas,explica
Juan Jos Peso, director de Daemon Quest. Es, sin duda, la nica forma de evitar la captacin
salvaje de clientes basada en precio que practican habitualmente las grandes empresas de
comunicacin,conlasqueterminanatrayendoclientesdeperfilbajo,muypocofieles,yseolvidan
defidelizaralosmejores.

Mrketingsocial

Tambinesimportantequegeneressimpatasconlosconsumidoresenfadados.Ademsdedarles
soluciones a sus problemas, crea campaas emocionales, por ejemplo, con mensajes sociales,
paraquetepercibancomounaempresaquesecomprometeconlosproblemasdeotros,explica
Juan Carlos Alcaide. Por ejemplo, etiquetando un vino con lenguaje braille, como hacen las
Bodegas Murillo Viteri, que gracias a esta iniciativa han conseguido mantener ventas cuando la
DenominacindeOrigenRiojahadescendidoenun20%.

NUEVOSCANALESDECOMPRA

Es el momento de repensar entero tu modelo de canales y analizar si tiene sentido empezar a

utilizarotrosquenosehanusadoantesentusector.Ahora,elcanalhabitualqueutilicemosnoes
suficiente para competir. Hay que probar todo, asegura Juan Jos Peso. Y cuantas ms
plataformasmejor,aadeJuanCarlosAlcaide.Otraclaveesqueesacomunicacinconelcliente
actualdebeserproactiva,noexclusivamentevendedora.Hayqueganarselaconfianzadelcliente,
recomiendaJuanCarlosAlcaide.

Canalesdefuturo

Perotambinhayquepensarencanalesdefuturo.Yaquelquemspotencialdecrecimientova
a tener es el mvil. No hay que olvidar que en muy poco tiempo los mviles inteligentes sern
mayoraenelmercado.Adems,contraloquesepodapensar,lagentenoutilizaelmvilpara
realizar compras de ltima hora, muchas se hacen con das de antelacin. Ah hay una
oportunidad.PeroesfundamentalquelasempresasquetienenunapginaenInternetadaptensu
negocioalaplataformadelmvil.

Empresas como Vueling han visto cmo aumentaban sus ventas a travs del mvil al crear una
plataformaespecficaparaestecanal:www.m.vueling.com.Otraempresaquetambinloest
haciendo es la cadena Pizzahut, que adems aprovecha el geoposicionamiento que te ofrece el
mvil,lepreguntaalclientesiquierequeleenvensupedidoallugardondeestelterminalenese
momento,explicaFernandoRivero.

Sacaelmejorpartidoalentornodelmvil

En el mvil como en Internet la usabilidad de la web es clave para que los clientes entren y se
queden.Enestesentido,Riverorecomiendautilizarmenosmensenlaversinmvilparahacer
ms sencilla la experiencia de compra. Ofrece tambin una oferta de productos relativamente
sencillayqueelprocesodecomprafinalnoseamuycomplicado.

Aunquesetratadeunatecnologatodavacara,enelmercadoempiezanaaparecerdispositivos
pensadosespecialmenteparalaspymes,quenopuedencontratarunserviciopersonalizado.Una
de ellas es la herramienta que ha desarrollado la empresa alemana FactFinder, que permite

adaptar la web de cualquier comercio, personalizando el diseo de la pgina (logos, colores y

grficos), adems de adaptar el software al sistema de pago de la tienda. La aplicacin cuesta
9.500euros.

COMARKETINGENTRECOMERCIOS

Piensaensociosquecompartanideas,valoresyobjetivoscomunesmuyconcretosyespecficosy
crea alianzas para hacer acciones de comrketing. Es importante que las empresas que se alan
para estos fines compartan el mismo targeting (un mercado objetivo similar) o que uno de los
aliados utilice al otro para penetrar en un nicho que para l es nuevo. Esto es algo que hacen
mucholasgrandes.CafsMarcilla,conCacaoSeseo,porejemplo.OTassimo,conStarbucks.Pero
las pymes lo utilizan poco, seala Juan Carlos Alcaide. Quin est dispuesto a renunciar hoy a
unaaccinquepuedeatraernuevosclientessingastarabsolutamentenada?Entrecomerciosde
barrio,porejemplo,resultaunaaccinmuysencilla.Unapticapuedellegaraunacuerdoconuna
librera de la misma zona y hacer una accin coordinada para atacar a las familias con nios.
Cuando alguien entra en la librera, se le invita a hacerse una revisin de la vista y al revs, la
ptica puede intentar vincular emocionalmente a sus clientes a travs de lectura de cuentos y
recomendarles que vayan a la librera, explica Juan Carlos Alcaide. Lo fundamental es que las
accionestenganunsentido,nolimitarseacolocarunfolletosinms.

JUEGACONLOSHORARIOS

En un mercado tan variado como el actual, resulta caduco ya hablar de horas punta en las
compras. Especialmente en las grandes ciudades. De ah que, para atraer clientes, todo tipo de
comerciosestnampliandosusservicioselmayornmerodehorasposible.Laltimaensumarse
hasidolacadenadealimentacinMcDonalds,queyaatiendeasusclienteslas24horasdeldaen
algunosdesuslocales.

Absolutaflexibilidad

Pero no nos limitemos a horarios de 24 horas. La idea es eliminar cualquier barrera para que el
consumidorcompre.Cuntosrestaurantessiguencerrandosucocinadurantehorasperdiendoas
clientesquevanapararalasfranquiciasdecomidarpida?Ysihablamosdeservicios,marcarla
diferencia con el horario es an ms importante, porque casi ninguno lo hace: peluqueras,
reparaciones,educacin,cines...

CREANUEVOSPRODUCTOSPARALLEGARAOTROSSEGMENTOS

Vale,sabemosqueesalgoqueyahaspensado.Entiemposdecrisistodosbuscamosnuevaslneas
de negocio para llegar a ms clientes. Lo que te proponemos aqu es que no te obsesiones con
crearrealmentenuevosproductosyservicios,sinoquelosenvuelvasenunenvasecomercialque
te ayude a llegar a otros segmentos. A veces basta con dar un giro a la forma de vender tu
productoparallegaraesosconsumidores.Puedesatraparanuevosclientesconelmismoproducto
que ests vendiendo, cambiando el enfoque de tu mensaje. Por ejemplo, si vendes quesos, no
piensesentuproductocomounartculodealimentacin,sinocomounproductodesaludode
belleza, incluso. Se trata de pensar en trminos de clientes y no de producto. Pensar en los
motivosdecompra,loquemueveaadquirirtusproductosyserviciosyenelestilodevidadelas
personas que son potenciales clientes. Por ejemplo, si vendes quesos, puedes tener un tipo de
quesosinsalyllegaralaspersonasconhipertensin.Yanovendesproductosdealimentacinsin

ms,sinoartculosdesalud.Yeso,adems,tepermitecambiarlaformadellegaraesosclientes.
Enlugardelimitarteainscribirteenlasasociacionesdeempresariosdelazona,buscaasociaciones
de empresas y consumidores relacionadas con la salud y los hbitos de vida saludables. El
horizontesehaceasmuchomsamplio,apuntaFernandoRivero.

APRENDEDELOSGRANDES

LoqueproponeRiveronoesnimsnimenosquelaestrategiadediferenciacinquehaconvertido
aempresascomoNintendoenlderesdelmercadodelasvideoconsolas:cambiandoelconcepto
dequedesarrollanproductosparajugar,poreldeproductosparaelocio,muchomsamplio.O
Chiruca,quecambielconceptodeartculosdeportivos,poreldeartculosparaeltiempolibre.
Noresultadifcilaplicarloacualquierpyme.

UNOCANOAZUL

Enunentornodecadadeprecioscomoelactual,lomejorparanoentrareneljuegoestrabajar
losocanosazules:diferenciarnosdeverdad.Siencuentraslallavedeunnuevomercado,atraers
alosclientesahorayestarscreandoalgoalargoplazo,explicaJorgeGarcadelArco.
Cmo se encuentra un trocito de cielo azul de este tipo? A menudo, puede estar en tu propio
negocio y basta un pequeo cambio para encontrarlo. Puedes detectarlo acercando al hogar
productos dirigidos al mundo de la empresa. Es lo que ha permitido a Alfa Hogar aumentar sus
ventasenun5%enelltimoao.Suocanoazulsonlossistemasdeenvasadodealimentosal
vaco, adaptados al uso domstico. De nuevo, Internet puede ser la llave para descubrir
necesidades no cubiertas. Otra opcin eficaz es realizar test presenciales para analizar cmo
utilizantusclientestuspropiosproductos.

PACKSANTICRISIS

Algunossonunarebajadeprecio,sinms,paraactivarelconsumoenmercadosquelanguidecen,
comoeldelarestauracin.Losmensanticrisisquepermitencomerporuneurosonsimplemente
eso. Pero hay frmulas ms inteligentes para vender sin entrar en guerras de precios y aqu la
palmadeoroselallevaCarrefour.Lacadenadealimentacinhaidentificadoconunaetiquetalos
productos que pueden ayudar a sus clientes a comer por un euro al da. Pero ojo! que no son
productosapreciodeuneuro.Laofertaintentaayudarasusclientesacrearseunmenfamiliar
queenlacomprasemanalsaldrapor28eurosparaunafamiliadecuatromiembros.Unaforma
econmica de buscar la complicidad del consumidor sin apenas inversin: lo que cuesta la
cartelera.

Algomsclsicoesofrecerdescuentoscreandopacksdevariosartculosconunarebajaglobalde
todoelpaquete(denuevoventacruzada)paranorebajarelvalordeunproductoconcreto.Una
peluquera,porejemplo,puedehacerunpackdechamp,cremasuavizanteyotrosproductosy
rebajar cinco o seis euros el paquete global, como hace Marco Aldany, que le est funcionando
muybien,explicaFernandoRivero,directordeTatum.

Menoshabitualesverestaideaaplicadaaservicios.LaconsultoradeformacinEvolucin21ha
creadopaquetesdeaccionesformativasparacaptarnuevosclientesqueconsistenenregalarlas
ltimasfasesdelproceso.Asmantenemoslatarifademercadoparafuturoyelclientepercibe
quehacemosunesfuerzo,explicaAliciaJimnez,sociadirectoradelafirma.


OFRECEPROBARTUSPRODUCTOSGRATIS

Sielclienteactualesmsexigenteyademsposponesusdecisionesdecompra,brelelapuerta
detuempresaparaqueconsumagratisporuntiempo.S,losdescuentosdelosprimerosmeses
ahora se convierten en coste cero para el cliente. Qu mejor forma de acabar con su pereza a
pagar?Enelmercadohaycadavezmsejemplos.LaempresaQualiteasyInternetSolutionsofrece
gratis el uso de un CRM durante un ao. La web Conzumo.com pone en las oficinas de sus
potenciales clientes impresoras nuevas para que las prueben durante tres meses sin ningn
compromiso. Google regala 50 euros en publicidad para que las pymes comprueben qu
resultados obtendran con el servicio Google AdWords. Y las Tabernas Bocatn ofrecen durante
variosdasdelmesdemarzounmengratisaquienespresentensutarjetadelInemyestnen
paro.Elobjetivoesclaro:pruebe,acostmbreseaelloy,sinoquiereperdrselo,cmprelo.

CUPONESDESCUENTO

Este recurso clsico para atraer clientes se ha convertido en una de las estrellas del nuevo
escenarioparacombatirlacrisis.Lasempresasinvirtieronen2009un54%msencuponesqueel
aoanterior(yaqueesunaformaperfectaparaofrecerdescuentosexclusivamentealosclientes
quenosinteresan)ylosconsumidoresestndemostrandoqueagradecenestasayudas:elcanjede
cupones ha aumentado en un 30%. Pero adems de un aumento en cifras, hay novedades en la
formadeaprovecharestaherramientademrketingconelmnimocosteposible.Ahoraserecurre
ms a Internet para llegar a millones de usuarios que utilizar este canal para encontrar el mejor
precio. Y se crean plataformas como Oportunista.com donde empresas de todos los sectores
pueden publicar sus ofertas completamente gratis. Surgen tambin webs para garantizar la
recepcin de un pblico concreto, como Bonogua.com, que se dirige a inmigrantes latinos. Y
canales sin explorar hasta ahora, como las entidades financieras. La pionera ha sido Caixa
CatalunyaquehaconvertidosusoficinasenelcanalperfectoparaquelosclientesdeValassis(lder
endistribucindevalesdescuento)lleguenaclientesconunpoderadquisitivodeterminado.

Papelcanjeablepordinero

Sonfrmulasparaevitarlasaturacindepublicidadquerecibenlosconsumidoresensusbuzones
(ynotirareldineroencampaasqueirnapararalapapelera).Y,denuevo,tenerencuentaque
funcionamejorcuantificarelahorroeneurosquehacerdescuentosenporcentajes.

TESTARMERCADOSEMERGENTES

Situmercadosehaquedadopequeoynoquieresentrarenguerrasdepreciosnidescuentos,no
quedaotraqueatacarnuevosmercados.Esunareglaclsicadecrecimientoparacualquiera,pero
elmomentoactualobligaasermuyselectivosconlospaseselegidosylaformadeintroducirte:
estamosentiemposdeahorrostambinparalasempresas.

Ponapruebatusproductosfuera

Ahora la clave es buscar mercados emergentes, que son los que menos han sufrido las
consecuenciasdelacrisis.GonzaloAixarecomiendaapostarespecialmenteporBrasil,China,Chile
yMxico.TambinEstadosUnidos,aunqueresultamenosinteresantequelosprimeros.
YpuestosalanzartefuerabuscainiciativascomolaquehacreadolaplataformaTasteSpain,quete

permitiratacarunmercadotansuculentocomoelchino,
sinarriesgaruneuro.Susfundadores,espaolesquevivenallyconocenelmercado,hancreado
unpuntodeventaenBeijingenelquelasempresasespaolasdealimentacinpuedendejaren
depsito sus mercancas, testar la aceptacin que tienen all, y pagar a estos intermediarios una
cuotaenfuncindelasventas.Sinovendes,nogastas.

CREADEMANDAENNUEVOSMOMENTOSDECONSUMO

chale imaginacin y piensa cmo podras conseguir que tus productos se consuman en un
momentodiferentealactual.Porejemplo,siesunproductodenoche,daleunavueltaparaque
sea atractivo por el da. Si se vende slo para momentos de ocio, bscale una utilidad para los
profesionales...Ysiesunproductoestacional,piensacmovenderlofueradetemporada.Laclave
estennoponertebarrerasmentales.Sirvacomomuestralaestrategiadeventaycaptacinde
clientes que ha desarrollado la empresa catalana Petardos CM. Lo tena todo en contra. Para
empezar,estetipodeproductosesmuyestacional:slosevendeentemporadasdefiestas.Deah,
que ninguna empresa se dedique a ello de manera exclusiva (normalmente se distribuyen en
comercios tradicionales, como una papelera). En segundo lugar, en Espaa los petardos estn
considerados un explosivo: no se pueden enviar por correo. Y el tercer problema es que los
petardostienenfechadecaducidad;sitequedasconstocksenunatemporada,teloscomes.

PetardosporInternet

Con todas estas premisas, la agencia Bitlonia cre una estrategia de ventas por Internet para su
cliente. As ha conseguido convertirla en una empresa con 60 puntos de venta en Barcelona,
ademsdellegaralmercadomadrileo.Peronoesuncomercioonlinealuso.Internetsirvecomo
plataformaparaqueelclientehagasucompra(atradosporpromocionesespecialesparaellos)y
parasaberconantelacinquartculossolicitarasusproveedores(evitandolosstocks).Despus,
creanpuntosdeventaprovisionalesentemporadaaltaparadistribuirlosartculosasusclientes.

HAZVENTACRUZADACONOTRASEMPRESAS

Ponerte a vender los productos de otros cuando ests inmerso en captar t nuevos clientes?
Pinsalobienporquelaideanoestandescabellada.Setratadecompartir.Sitvendesparaotros,
ellostambinestarndispuestosahacerloporti.Yquehayamosdichoquelosconsumidoresdel
siglo XXI se fen ms de lo que leen en Internet de otros usuarios que de los mensajes que les
dirigen las empresas no significa que no se vayan a dejar convencer por aquellas que ya han
demostradoquesondignasdesuconfianza.Convirtelasentusaliadasparallegaraellos.

Hoyporti,maanaporm

Aqulaclaveestenbuscarempresasquepuedantenerunaofertacomplementariaalatuya.Y
que puedan ofrecer garantas en mercados en los que la confianza es el principal factor de
captacin.Porencimadelprecio.Estaeslacolumnavertebraldelacampaadeventacruzadaque
estn haciendo Babyauto y los talleres Midas. La primera ha conseguido que los segundos se
conviertan en una red de venta propia. A cambio de qu? Un descuento en las sillas para los

clientesdeTalleresMidas,queleayudaafidelizarles.Aladquirirla,Midasofreceuntalonariode
cheques para descuentos en productos Midas por el valor de la silla. Todos ganan: el cliente se
ahorrael50%delvalordelproducto,BabyautomultiplicasuspuntosdeventayMidasofrecevalor
asucleintessincostealguno.

UTILIZALAPLATAFORMADEUNGIGANTE

Situmercadonacionalsehaquedadopequeo,seguroqueyahaspensadoensalirfuera.Yque
Internetesunaplataformaperfectaparahacerlosininvertirmucho,tambin.Peroquetupgina
webestenlosprimerospuestosanivelinternacional,cuestadinero.Pornohablardeladificultad
deunapymedesconocidaquenotienemarcaparaconvencerasusprincipalesclientes.Tehas
planteadolaposibilidaddeirdelamanodeungiganteparasuperaresasbarreras?

Sitienesunproductodiferenciado,qutatedeencimaloscomplejos

Queseasunapymenosignificaquenotengasnadaqueofreceraunagrande.ComoexplicaJorge
GarcadelArco,estamosenelsiglodelasorganizacionesenredesquedenserviciosdealtonivel
colaborandoconespecialistasdeotroscampos.Elgrandetambinnecesitaalpequeoporquelas
pymestrabajanconmayorcercanaalcliente,sonmsflexiblesycreativas,queesloquelesfaltaa
lasgrandes.

Enresumen,sierescapazdeofrecerunaofertadecalidadenunnichodeterminado,puedesserel
compaeroidealdecualquiergranempresa.Deltamaoydelpasquesea.Ylamejormuestra,sin
duda,eselacuerdoqueacabadeformalizarlapymesevillanaMasaltos.com,especializadala
elaboracindezapatosdecalidadqueayudanasusclientesconproblemasdealturaasubirunos
centmetros. Su aliado es nada menos que el gigante Amazon, un socio con el que esperan
multiplicarporcincosunegocioenEuropaenlosprximosaos.AndrsFerreras,directorgeneral
deMasaltos.com,explicacmosecierraunacuerdoconunaempresadeestasolvenciaytamao:
Amazondavisibilidadalasempresasmejorvaloradasporsusclientes.Utilizauntermmetroque
midelacalidadydisponibilidaddeproducto,cumplimientodeexpectativas,seriedadenlaentrega
y gestin sencilla de posibles devoluciones, entre otros factores En definitiva, Masaltos.com y
Amazonnocompartentamao,peroslosmismosvalores:calidadyseriedadenlaentrega.

BUSCALADIFERENCIACINVENDIENDOEXPERIENCIASALCLIENTE

Enelmomentoactualhayquecrearvnculosemocionalesyracionalesquehaganqueelclientese
sienta unido a la empresa. Para que la prefieran frente a las dems. Una gestin eficaz de los
vnculospermitecrearunadependenciapsicolgica,espontneayvoluntariadelosclienteshacia
laempresa,susproductosysusservicios,aseguraJuanCarlosAlcaide.

Pero,qusignificaladiferenciacinatravsdelaexperienciadelcliente?Esunconceptoamplio
que se puede resumir en que el cliente disfrute realmente con el producto o servicio que le
ofrecemos.Endefinitiva,quesesientaagustodesertuclienteoquepercibaquelehaceslavida
msfcil.Uncomercioonline,porejemplo,debejugarconlaoportunidaddeofrecercontactos
directosconelcliente.Unestudiodemuestraquelaposibilidaddeconsultarenseguidacualquier
dudaalcompraronlineestanvaloradoporlosusuarioscomolausabilidadyelprecio.El64%lo
consideravitalfrenteal66%queponepordelanteelprecio.

Si nos vamos al entorno off line, la idea se puede adaptar en agencias de viaje que ponen a
disposicin de sus clientes un servicio jurdico para que gestione cualquier tipo de reclamacin,
prdidadedocumentos,robosyatracos,multasdetrfico,unserviciodeconsultatelefnicocon
mdicos para personas que se pongan enfermas en el viaje en pases del tercer mundo, etc.
Ofrecergratiscualquierimprevistoquepuedaamargarlaexperienciadeviajar.Esloquepropone
CristalwareConsultingServiceasusclientes.

UTILIZAELCLUBDEFIDELIZACINDEUNTERCERO

S,ofrecerpromocionesydescuentosespecialesparatusmejoresclientesesunaclaraestrategia
para fidelizar a los ms rentables. Pero si buscas nuevos y buenos clientes, no queda otra que
recurrir a las bases de datos de otras empresas dispuestas a compartirlos contigo. Grupos de
clientes que puedan responder a esa frmula nica que t has buscado, basada en hbitos de
consumoreales,poderadquisitivo,entreotros,peroqueniconocesniteconocen.Yqueahorapor
necesidad, porque la tecnologa lo permite y porque las empresas estn ms dispuestas a
compartirquenunca,puedenestaratualcancesibuscasenelclubdefidelizacindeotros.

Esunaposibilidadrealyqueestnhaciendoyaalgunasempresas.Porejemplo,situnegocioest
orientado a clientes de cierto poder adquisitivo, te diriges al club de fidelizacin creado por un
bancoyleofrecesserviciosgratuitoscomouncircuitotermal,sieresunspa.Esunafrmulaque
convienecuandosehacenregaloscarosparaevitarllegaraunpblicogeneralquevaaaprovechar
laoferta,peronosevaaquedarconnosotros.Sislollegasaunclientequerespondeatuperfil,
en este caso lo que una entidad financiera ha segmentado como perfil alto y nivel de consumo
importante,amortizaselesfuerzo,explicaFernandoRivero.

Eliminatuscomplejos

Laclaveparaconvenceralospropietariosdeestosclientesesquehayafeeling(conexin)entre
susasociadosytuspotencialesclientes.Piensaquealotroleinteresaquelosmiembrosdesuclub
tenganelmayornmerodeventajasconelmenorcosteparasunegocio.

FOMENTAELBOCAOREJA

ConInternetylapasindelconsumidorporparticiparentodo,elbocaorejasehaconvertidoenla
herramienta de mrketing ms potente. Dentro y fuera de la Red. Aprovchalo potenciando las
buenascrticas.UncomerciotradicionalpuedeseguirlaestrategiadePCCity,quehacreadouna
poltica de atencin al cliente que consiste en concienciar al vendedor de que no hay que
obsesionarse con cerrar cada venta, sino en hacerle sentir bien para que salga satisfecho y les
recomiendeasusamigos.Buscancrearapstolesdelamarca.

Otraformadeconseguirloespagandoporlasreferencias.Elclsicoclientetraeaclientequetanto
explotaJazztel(abona60eurosporelprimeramigo,80porelsegundo,y100apartirdeltercero).
Delamismaforma,uncomerciopuedepedirasusclientasquellevenasusamigasacambiode
descuentos,indicaJuanCarlosAlcaide.Peronotodosedebebasarenpagarporlasreferencias.
Se pueden crear acciones que aporten valor al cliente que nos referencia, sin mercantilizar la
relacin.Porejemplo,ofrecindoleinformesoserviciosporsulealtad,alosquedeotraformano
tendraacceso,apuntaJuanJosPeso.


BuscalacomplicidaddeloslderesdeopinindeInternet

MsinnovadorasyenlacrestadelaoladelastendenciasactualessonaccionescomoLOCatamos
Live, un proyecto de la agencia de marketing LOConsunting, que consiste en organizar un
encuentroconpersonasinfluyentesenredessocialesyproductosnovedosos.Elobjetivoesquelos
pruebenyhablendeellos.Yenlugardelimitarseaenviarleslosartculosporcorreo,losconvocan
enuneventoparapoderconocertambinsuopininsobrelosproductos.Esunaaccinquetiene
muchoqueverconlasnuevastendenciasenredessociales,depasarloscontactosdelasredesal
mundoofflineorganizandotodotipodeactividadesyeventos.

Encontrar este artculo en la web:

http://www.emprendedores.es/empresa/marketing/conseguir_clientes