GLOSARIO

TERMINOLOGIA
HOTELERA

IDATUR
PROF: JUAN CARLOS VICTORIA

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GLOSARIO TERMINOS TECNICOS HOTELEROS

A

A.D.: Alojamiento y desayuno, tambin nomenclado como HD,B&B, F, segn los

idiomas.
AA.VV.: En turismo, agencias de viajes. En singular se utiliza A.V. o AA.VV
ALL INCLUSIVE: Viaje todo incluido. Forma de facturacin hotelera en la que
todos los gastos relacionados en el contrato se consideran incluidos en un precio
cerrado de antemano. Sinnimo(s): Todo incluido
ALOJAMIENTO TURSTICO: Empresa Mercantil que ofrece un servicio que
permite al cliente hospedarse para su descanso. Toda instalacin que regular (u
ocasionalmente) disponga de plazas para que el turista pueda pasar la noche.
AMADEUS: Es el principal Sistema de Distribucin (GDS) a nivel mundial y
proveedor tecnolgico que se encarga de proporcionar herramientas de
distribucin, marketing y ventas en lnea a los profesionales del turismo y los viajes
de todo el mundo. Las compaas areas y los proveedores de servicios de viajes
utilizan el Sistema Amadeus (originado en los Estados Unidos en 1987) para
distribuir y comercializar sus productos en tiempo real, a todas o a algunas
agencias de viajes y oficinas de ventas de compaas areas conectadas en ms
de 139 pases de todo el mundo. El Sistema es una herramienta de ventas
esencial para las agencias de viajes (los usuarios de Amadeus).
AMENITIES: Pequeos artculos de aseo personal que se colocan en los cuartos
de bao de los hoteles. Sinnimo(s): Artculos de acogida, de bienvenida.
AMERICAN PLAN (AP): Tarifa hotelera usada en el Hemisferio occidental y que
cubre ntegramente el hospedaje y la alimentacin. Mtodo o plan que incluye la
habitacin y tres comidas. Sinnimo(s): PC, FB, FP. Traduccin: Pensin
completa.
APARTHOTEL: Establecimiento integrado por unidades de ms de un ambiente
organizado con el concepto de hotel. Hoteles en cuyas habitaciones o unidades de

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alojamiento (bungalow, villas, etc.) se facilita al turista la conservacin y

preparacin de alimentos y dispone, por tanto, de cocina.
AVAILABILITY: Disponibilidad hotelera.
AVAILABLE: Expresin que denota un estado condicional de disponibilidad. Se
aplica en el caso de asientos de un transporte.

B&B: Tipo de servicio y facturacin hotelera que incluye slo el alojamiento y el

desayuno. Traduccin: Bed & Breakfast.
BELL BOY: personal del hotel responsable de transportar el equipaje del
husped, atender peticiones especiales y dar informacin al husped, acerca de
los servicios del hotel.
BILLETE ELECTRNICO (E-TICKET): Un billete de avin que es idntico en
todos los aspectos a un billete tradicional, salvo que no tiene un soporte fsico.
BOOKING: Reservacin confirmada. Reserva (accin de reservar). Departamento
de reservas de un agente turstico. Sinnimo(s): Departamento de reservas.
BRIEFING: pequea reunin que se lleva a cabo en el traspaso de un turno a otro
para la comunicacin de novedades de la jornada y de los temas pendientes.

BRUNCH: Un servicio de comidas que tiene la particularidad de servirse en un

hotel despus del desayuno pero antes del Lunch y toma el espritu de los dos.
Habitualmente se sirve entre las 10.30 y las 15 horas, y viene de la unin de BR
(Breakfast) y UNCH (Lunch). Es servido en grandes mesas de buffet donde los
clientes tomas lo que desean (self-service) o servido por personal situados
detrs de las mesas. Usualmente se sirve siguiendo un derrotero de entrada con
ensaladas, fiambres,tablas de queso, platos fros y calientes, postres y otras

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especialidades; generalmente en cada punta de la mesa hay fraperas con

champagne abierto.
BUDGET HOTEL: Hoteles con muy pocas comodidades (servicios limitados) y
baratos.
BUFFET:Modalidad de servicio en restauracin que permite al cliente servirse a
discrecin de los platos expuestos en un rea por una tarifa nica".
BUSINESS CENTER: sector del hotel que brinda servicios de envo y recepcin
de faxes, alquiler de computadoras, impresoras, telfonos celulares: y en algunos
hoteles proveen de secretarias, traductores y equipamiento para conferencias
(retroproyectores, micrfonos)

CADENA HOTELERA : Integracin de varios hoteles de organizacin semejante.

Estas cadenas tiene la tendencia a implantar una vasta organizacin en el mundo,
con

sistemas

establecidos.

Conjunto

de

hoteles

de

una

organizacin

administrados o que pertenecen a una empresa especializada la cual tambin

puede permitir el uso de su nombre mediante el pago de franquicia.
CANCELACIN (cxl) : Accin de anular una reservacin u otro tipo de obligacin.
CHECK IN: Proceso de registracin de los huspedes en un hotel o medio de
transporte.
CHECK OUT: Proceso de salida de un establecimiento hotelero con la
correspondiente liquidacin de la cuenta de gastos.
CHECK LIST: planillas con las tareas a llevar a cabo a lo largo de un turno de
trabajo, de forma tal de controlar que nada quede pendiente.
CONCIERGE: miembro del personal del hotel responsable de informar a los
huspedes acerca de los servicios de la comunidad y de hacer reservaciones
externas, tales como para el teatro o excursiones guiadas u otros servicios que el
husped solicite.

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CORPORATE RATES: tarifa negociada con las empresas que trabajan con el
hotel. Son menores que las rack rate.
CRUCEROS: Viaje martimo, fundamentalmente de placer con diversiones a bordo
y excursiones a las costas, riberas, playas y puertos del recorrido.

DAY USE: precio reducido por ocupar la habitacin durante el da.

DELUXE ROOM (DLX): Habitacin de lujo.
DID NOT STAY (DNS): Cuando el husped se retira casa inmediatamente
despus de registrarse.
DOUBLE ROOM (DWB/ DBL): Habitacin ocupada por dos adultos.
DOORMAN: Es el portero del hotel. La persona que ayuda a los huspedes a
subir y bajar de los vehculos en la puerta principal del hotel.
DO NOT DISTURB: Cartel que se cuelga en la puerta de la habitacin para que
nadie entre a la misma.
DESARROLLO SUSTENTABLE: El proceso evaluable mediante criterios e
indicadores del carcter ambiental, econmico y social que tiende a mejorar la
calidad de vida y la productividad de las personas, que se funda en medidas
apropiadas de preservacin del equilibrio ecolgico, proteccin del ambiente y
aprovechamiento de recursos naturales, de manera que no se comprometa la
satisfaccin de las necesidades de las generaciones futuras.
DOUBLE: Habitacin con dos camas, pueden ser tambin con 2 camas King Size
(double-double)

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EARLY ARRIVAL: Husped que llega al Hotel antes de la hora estimada del
check-in, se adoptan en cada Hotel acciones diferentes si entra antes con cargo o
no, segn la ocupacin u orden de Gerencia.
EARLY DEPARTURE: husped que se retira del hotel antes de la fecha que
solicit en su reserva.
ENGLISH BREAKFAST : Desayuno que normalmente incluye lo mismo que el
continental, ms panceta, huevos (fritos, o revueltos), salchichas, cereales,
postres lcteos y jugos de frutas. Tiende a desaparecer ante la economa del
buffet.
EP: Siglas de European Plan. Tipo de facturacin hotelera que incluye slo
alojamiento. Sinnimo(s): SA, Bed only, Room only. Traduccin: Slo alojamiento.
ESTABLECIMIENTO HOTELERO: Establecimiento en el que el hospedaje
constituye su actividad principal, aunque se desarrollen en l otras actividades
secundarias.
EVENTO: Descripcin de un fenmeno en trminos de sus caractersticas, su
dimensin y ubicacin geogrfica. Registro en el tiempo y el espacio de un
fenmeno que caracteriza una amenaza.
EXPRESS CHECK-OUT: Nombre genrico de varios procedimientos destinados a
agilizar o incluso eliminar el trmite de liquidacin y salida (check-out) para
determinados clientes de los hoteles. Slo se puede hacer con los huspedes que
garantizan su estada con una tarjeta de crdito.
EXTRA BED: cama adicional.

FAM TRIP: Viaje turstico que las empresas ofrecen a sus empleados o
distribuidores para que stos conozcan personalmente el producto que venden o
van a vender. Traduccin: Viaje de familiarizacin. Viajes que organiza el Hotel,
Cia Area Agencia Mayorista. O se solicitan a Hoteles aquellas personas que

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estn interesadas en nuestro producto y que son potenciales generadores de

huspedes, pueden ser gratis o con cargo mnimo.
FB: Siglas de Full Board. Sinnimo(s): PC, AP. Traduccin: Pensin completa.
FOLIO: Cuenta del husped. Listado informativo que rene los cargos del
husped durante su estada.
FORECAST: Reportes que contienen los pronsticos de ocupacin en base a los
cuales se tomarn decisiones sobre todo en cuanto a las tarifas que se van a
comercializar. Proyeccin futura estimada en el volumen de los negocios.
FRANQUICIA FRANCHISE: Modalidad empresarial en virtud de la cual una
empresa titular de una marca, proveedora de productos o sistemas originales
concede a otras personas o grupos inversores la posibilidad de explotar su marca,
distribuir sus productos o utilizar sus tcnicas, mediante el pago de determinados
cnones, asegurndoles a la vez la asistencia tcnica y servicios necesarios.
FRONT DESK: Lugar del lobby donde est ubicada la Recepcin.
FRONT OF THE HOUSE: rea del hotel visible para los huspedes.
FRONT OFFICE: Denominacin usada para reunir todas las actividades que se
realizan fsicamente dentro del mbito del Front Desk: Recepcin, Caja, Reservas,
Central de Comunicaciones, Conserjera. En algunos Hoteles es el lugar ubicado
para el Asst. Mgr.
FULL BOARD: Pensin Completa
FULL CREDIT: Modalidad de estancia en alojamientos que supone el crdito
indefinido para el husped o huspedes, a cargo, bien de una agencia de viajes,
bien de una empresa. Sinnimo(s): A gastos pagados, gratis total. Traduccin:
Crdito completo
FULL HOUSE:100% de ocupacin, en un establecimiento hotelero

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GDS: Sistema informtico de reservas que no se limita a compaas areas, sino

que cubre cualquier reserva en otro tipo de industria turstica. Traduccin: Global
Distribution System.
GROUP: Nmero de personas que se aloja en el Hotel, formando parte de un
conjunto determinado.
GUARANTEED RESERVATION: Reserva garantizada por un depsito previo, por
el pago total o la simple garanta de la tarjeta de crdito del futuro husped.
GUEST:Palabra inglesa aceptada en el vocabulario Hotelero para significar
Husped.
HABITACIN MASTER: Habitacin ficticia creada en un sistema informtico para
dar entrada a un grupo de huspedes cuyos cargos sern abonados por una sola
entidad, empresa o agencia de viajes.
HALF BOARD: (MAP) Modified American Plan: modo de servicio que incluye
habitacin, desayuno y una comida.

HOSTEL: Palabra usada para albergues estudiantiles con servicios limitados,

usados por caminantes, peregrinos, deportistas o turismo alternativo.
HOTEL:"Aquellos establecimientos que, ofreciendo alojamiento con o sin servicios
complementarios, ocupan la totalidad de un edificio o parte independizada del
mismo, constituyendo sus dependencias un todo homogneo con entradas,
ascensores y escaleras de uso exclusivo, y renen los requisitos tcnicos
establecidos por reglamentacin".
HOTEL

BOUTIQUE:

Pequeo

establecimiento

hotelero

de

especiales

caractersticas arquitectnicas, ambientales y de servicio.

HOTEL CASINO: Un hotel casino es el que posee juegos de azar dentro del hotel,
siempre y cuando las leyes y reglamentaciones de la localidad lo permitan. En
algunos casos, especialmente en Europa, los hoteles casino son sofisticados y

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elegantes. En otros lugares, especialmente en Las Vegas;Estados Unidos- son

resorts extravagantes y lujosos.
HOTEL DE AEROPUERTO: Estos hoteles estn localizados cerca de los
aeropuertos y son favorecidos de manera especial por viajeros que desean
minimizar el tiempo de ir o venir de sus vuelos. Debido a que sus pasajeros pasan
poco tiempo en el hotel, sus habitaciones son ms pequeas que las
convencionales. La mayora de estos hoteles ofrecen sin cargo el servicio de
traslado aeropuerto-hotel o viceversa.
HOTEL DE CONVENCIONES: Establecimientos que ofrecen instalaciones
amplias para organizaciones y empresas que desean llevar a cabo eventos de
grupos. Algunos se encuentran anexos al Centro de Convenciones de la ciudad,
mientras que otros cuentan con sus propias instalaciones o cercanos al lugar
donde se llevarn a cabo las conferencias o la exposicin.
HUSPED: Desde el punto de vista jurdico, se le puede definir como la persona
que se aloja en un establecimiento hotelero mediante contrato de hospedaje da a
da.
HOUSE: trmino utilizado para referirse al hotel.
HOUSE USE: habitaciones que ocupa el hotel.
HOUSE PHONES: telfonos de cortesa para comunicarse con las habitaciones
desde el lobby, los mismos no poseen lnea externa.

JUNIOR SUITE: Denominacin habitual de las habitaciones dobles con saln. Ver
tambin Suite. Sinnimo: Semi suite

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KING SIZE: Trmino utilizado en hostelera para definir las camas de ancho
superior a 1,50 m. Ver Queen size.
KITCHENETTE: Pequeo servicio de cocina instalado en un alojamiento turstico.

LATE ARRIVAL: Es cuando un husped fija como llegada en un horario despus

del normal de entrada, para que no se le baje la reserva. (late check-in, late
check-out).
LATE CHECK-OUT: Cuando un husped desea salir despus de la hora normal
del check-out, quedando a criterio del la Gerencia el cobrar o no la estada extra.
LEY N 18.828 : Actual Ley Nacional de Hotelera. Promulgada el 6 de noviembre
de 1970.
LEY N 25.997: Actual Ley Nacional de Turismo. Promulgada el 5 de enero de
2005.
LIMITED SERVICE : Hoteles que ofrecen muy poco servicio, salvo en del la
habitacin.
LOBBY: rea de entrada al hotel para el pblico
LOST AND FOUND - L&F: Lugar situado generalmente en Ama de llaves donde
se depositan las cosas olvidadas por huspedes o eventuales clientes.

M.A.P.: Tipo de tarifa incluye habitacin, desayuno y cena. Traduccin: Modified

American Plan.
MAITRE: Trmino francs utilizado en hotelera y gastronoma, para designar a
una persona muy calificada que dirige el servicio de comedor.

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MASTER KEY: llave maestra que permite la apertura de todas las habitaciones
del hotel (tambin puede abrir en algunos casos oficinas y salones).
MOTEL:"Tipo de alojamiento turstico caracterizado por situarse cerca de una
carretera y ofrecer alojamiento y parking para estancias de corta duracin"
MULTIPROPIEDAD: Nombre no tcnico con que se conoce el tiempo compartido
o timesharing. Sinnimo(s): Tiempo compartido, timesharing, aprovechamiento
turstico por turnos.

NIGHT AUDITOR: Persona responsable de la auditoria nocturna, cierre del da

con balances y reportes.
NO SHOW: La no presentacin de un cliente con reserva. Cliente que no se
presenta a la prestacin de un servicio previamente contratado, lo que
generalmente implica la prdida del mismo. Tambin se aplica al caso de pasajero
que,

teniendo

reservacin

confirmada

para

un

vuelo,

no

se

presenta

oportunamente en el aeropuerto.

OFF SEASON RATE: Tarifas reducidas en hoteles de temporada baja.

OUT OF ORDER (OOO): La habitacin o servicio que no est disponible por
razones de mantenimiento, rotura, redecoracin, etc.
OVERBOOKING: vender ms habitaciones que las disponibles.
OVERSTAY: Husped que desea quedarse ms das de lo indicado en el
momento de la reserva.

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PAR STOCK: cantidad de blancos para su reposicin.

PAX: Abreviatura empleada para pasajero. Por extensin, cliente, husped.
PEAK: Trmino ingls que se refiere al momento en que la temporada turstica
llega a su mximo.
PENSION COMPLETA:Tipo de facturacin hotelera que incluye el alojamiento y
las tres comidas Rgimen de hospedaje que incluye habitacin y todas las
comidas del da. Tambin se denomina AP (American Plan). Sinnimo(s): AP,
American Plan, Full Board, Full Pension.
PERNOCTACIN: Una pernoctacin corresponde a cada una de las noches que
un viajero permanece o est registrado en un establecimiento de alojamiento
colectivo o en un alojamiento turstico privado, siendo innecesaria su presencia
fsica.
PICK UP: servicio de recepcin en el aeropuerto a travs de los autos que
trabajan con el hotel.
PLANNING HOTELERO; Es el documento mediante el cual se planifica y/o se
controla la situacin futura de la ocupacin hotelera.
PLAZAS DE UN ESTABLECIMIENTO: El nmero de plazas equivale al nmero
de camas fijas; no se incluyen, por tanto las supletorias, y las de matrimonio darn
lugar a dos plazas.

QUEEN BED:Cama un poco ms chica que la King-size.

QUEEN SIZE: Trmino utilizado en hotelera para definir las camas de ancho
superior a 1,20 m y hasta 1,50 m. Ver King size.

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RACK: Panel o casillero en el que estn representadas todas las habitaciones del
hotel y que sirve para controlar permanentemente el estado de las mismas (libre,
ocupada, bloqueada, etc.). Con el uso eficiente de la informtica, est cayendo en
desuso. Sinnimo(s): Plano de ocupacin, room rack
RACK RATE: Precio que no tiene ningn descuento especial. Tarifas oficiales.
RATE: Tarifa de la habitacin.
RGIMEN: Modalidad de estancia en un establecimiento hotelero en lo que se
refiere a alojamiento y comidas. Los regmenes pueden ser: Slo alojamiento,
alojamiento y desayuno, media pensin o pensin completa.
RESIDENT MANAGER: Se dice del Gerente que vive en el Hotel. Tiene a su
cargo las operaciones del Hotel (Front of the House). (Gerente residente)
ROOM SERVICE: nombre que recibe el sector del hotel que efecta el servicio de
alimentos y bebidas a las habitaciones del hotel.
ROOM STATUS: la condicin de un cuarto segn sea decidido, por housekeeping.
Las condiciones seran : VC (vacant clean), VD (vacant dirty), OC (occupied
clean), OD (occupied dirty).
ROOMING LIST: Listado nominativo de las habitaciones de una empresa

de

alojamiento.

SAFE DEPOSIT: Cajas de depsito de seguridad en el rea de Front office.

SEMI SUITE: Otra denominacin para las habitaciones dobles con saln. Ver
tambin Suite. Sinnimo(s): Junior suite.
SERVICIOS: Actividad, beneficios o satisfacciones que se ofrecen para su venta,
cualquier actividad o beneficio que una parte ofrece a otra y que es esencialmente
intangible y no resulta en la propiedad de nada.
SERVICIOS HOTELEROS: Entre las caractersticas de los servicios hoteleros,
como "bienes de experiencia, y como en todo servicio, se encuentran las
siguientes caractersticas: "la intangibilidad", los servicios no consisten en

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elementos fsicos, que puedan ser percibidos por el consumidor mediante los
sentidos sino que son percibidos por los mismos como una experiencia (lo que
impide que sea fcilmente evaluable); "la simultaneidad de produccin y
consumo"; su "carcter
perecedero",

no

almacenable,

consecuencia

del

tem

anterior;

la

"heterogeneidad o variabilidad", por cuanto los servicios van a tener carcter

exclusivo; la "interaccin entre consumidor y productor del servicio", si bien la
intensidad de esta relacin puede variar en funcin del servicio que se trate.
Resulta de esta manera que los servicios hoteleros son "bienes de experiencia",
no pudiendo ser evaluados ni conocerse su calidad hasta el momento de su
consumo, y existiendo por lo tanto gran incertidumbre al adquirir algo que todava
se desconoce.
SERVUCCIN: Produccin de los servicios. Asigna el proceso de creacin del
servicio. Esta teora se denomina con un neologismo formado por dos trminos:
servicios y produccin. Basa sus fundamentos en la Teora de los Sistemas.
SINGLE:Una habitacin pequea en la cual hay una sola cama, ya casi no
existen, pero en algunos lugares las hay de acuerdo a la estructura civil del
edificio.
SKIP: El husped abandona el hotel sin pagar su cuenta y sin registrar su salida.
SPA: Sigla de la palabra italiana "Salute per Aqua" que se refiere a los
tratamientos con aguas, en los centros balneoterpicos y de aguas termales. Es
uno de los segmentos con crecimiento ms rpido dentro del sector hotelero. Los
Spas son una especie de Resort pero donde consienten al pasajero (por ejemplo
proporcionan distintos tipos y tcnicas de masajes, comidas saludables,
actividades para

ponerse

en forma,

etc.). Algunos son

hoteles resort

convencionales, que cuentan con spa o servicios similares al spa. En Europa, los
spas son ms simples y se enfocan bsicamente a la salud.
SPRINKLERS: Sistema de caera que permite extinguir el fuego rociando con
agua desde el techo de la habitaciones o reas pblicas. Este sistema est
relacionado con la alarma de incendios y los detectores de humo.

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STAYOVER: El husped que atrasa su salida por una noche o ms.

TIP: Propina.
TRANSFER: Servicio de traslado del hotel al aeropuerto.
TURN DOWN: Turno de tarde de las mucamas donde se abren camas y se
reemplazan las toallas u otros servicios de acuerdo a la forma de servicio del
Hotel.
TWIN: Habitacin doble con dos camas. Sinnimo(s): Twin-bedded room, TWN.
Traduccin: Gemelos
TWIN DOUBLE:La habitacin que tiene 2 camas King Size pero que puede
albergar a 4 personas.

UPGRADE: Trmino empleado cuando se produce una mejora en la categora de

un producto. Accin de dar a un cliente un producto o servicio de mayor categora
que el contratado.
UPSELL: Accin de vender ms o mejores servicios de los inicialmente solicitados
por el cliente.

VACANT AND READY: Habitacin lista para la venta.

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VIP: Siglas de Very Important Person. Se aplica a personas de especial inters

para

el

establecimiento,

bien

sea

por

su

volumen

de

consumo,

su

representatividad social o su capacidad de decisin.

VOUCHER: Bono de Agencia, empleado como documento acreditativo de la
reserva de un cliente por parte de una agencia de viajes y que es entregado como
forma de pago al proveedor del servicio.

WAITING LIST: Lista de espera. Trmino empleado en las compaas areas

para designar
que no existen billetes disponibles a menos que se anule una reserva.
WAKE-UP CALL: Llamada de despierte solicitada por el husped a la hora que
desee.
WALK-IN: Persona que llega al hotal sin reserva previa y solicita un cuarto para
su alojamiento.

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GLOSARIO DE TERMINOS TECNICOS RECEPCION

Asignacin de tarifa: obedece a un convenio previamente definido fue producto

de una negociacin en el momento de la toma de la reserva, en cuyo caso a la
llegada del husped ya se tiene asignada. En el caso de los pasajeros que llegan
sin reserva, la tarifa se asigna en el momento de su llegada al hotel.

Asignacin de habitacin: ste proceso se hace efectivo en el instante en que el

husped recibe la llave o tarjeta de acceso a la misma. Si el husped hizo reserva,
el recepcionista procede a ubicar el rcord de la misma, verificar su informacin y
asignar la habitacin. Si sta se encuentra prebloqueada, asigna la que se ha
definido, de lo contrario asigna una nueva.

Bloqueo : El proceso mediante el cual se preasigna una habitacin a un husped

que tiene su reserva para el da. Este procedimiento se realiza antes de la llegada
del husped con la informacin contenida en la reserva. Se diligencia el slip de
informacin provisional en cartulina donde se registra el nombre del husped, el
nmero de la habitacin que se est preasignando y el nombre de la empresa que
solicit la reserva si se hizo a travs de este medio. Cuando se trata de grupos, es
aconsejable usar cartulinas de un mismo color por cada grupo, con el fin de
facilitar la identificacin visual. La cartulina as diligenciada, se ubica en el
compartimiento rack de Habitaciones, de acuerdo al nmero de habitacin que le
corresponde.

Cambio de Habitacin: Este procedimiento se realiza cuando por cualquier motivo

es necesario trasladar de habitacin a un husped, se debe elaborar el formato
nota cambio de habitacin digitar la informacin en el sistema e informar a las
reas interesadas como: ama de llaves, room service. -lavandera, etc.

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Carta: (carta bill to): Medio de Confirmacin por escrito que es enviada generalmente
por una empresa responsabilizndose del pago total o parcial de la cuenta como
garanta de los No show.

Control de llaves Maestras: Las llaves maestras del hotel deben estar bajo estrictas
medidas de seguridad, por cuanto son las que dan acceso a todas las reas del
mismo. Por consiguiente se aconseja abrir un libro denominado control llaves
maestras, donde se debe llevar el registro de cada una de las personas a quienes
se les prest la llave, especificando el nombre claro de quien la solicita como de
quien la entrega, la hora en que se entrega as como la de la devolucin. En el
cambio de turno se debe dejar constancia con el nombre de quien entrega y recibe
turno de la existencia de las llaves maestras.

Consignacin: Medio de garanta que se utiliza con la transferencia del deposito a la

cuenta corriente del Hotel. Cuando se trata de consignacin nacional se debe
solicitar el comprobante de consignacin ya sea va fax por cualquier otro medio.
En el momento de recibir tal documento se debe elaborar un comprobante de
anticipo cuyo soporte es la copia de la consignacin giro el cual se anexa a la hoja
de reservacin del futuro husped y el original es enviado al Departamento de
Tesorera.

Definicin de forma de pago: Con relacin a la forma de pago sta se define

generalmente en el momento de la reserva (efectivo, tarjeta de crdito, traspaso a
particulares, tarjeta dbito, cheque , etc.). La tarifa y su forma de pago se
establecen en el momento de la reserva, de acuerdo al convenio pactado entre el
cliente y el hotel; en el caso de que esta informacin no est consignada en el
rcord de la reserva, se debe buscar los listados de convenios con empresas, los
cuales reposan en el rea de Recepcin o con la oficina de Mercadeo y Ventas.
Formalizacin del registro: Este se crea con la elaboracin de la tarjeta de registro

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hotelero que en lo posible debe estar lo ms completa en el momento del Check In

del husped. Una vez terminado de diligenciar este documento por el husped, el
recepcionista verifica que todas las casillas se encuentren completas; de no ser
as, se debe preguntar el dato que falte, llenando la casilla correspondiente,
gestionando as el registro formal del cliente como husped del hotel.

Orden de Mantenimiento: Es utilizada cuando se solicite la reparacin de algn

dao en alguna de las habitaciones, reas pblicas o reas Internas del hotel
envindola al departamento de mantenimiento, haciendo el seguimiento hasta que
el dao haya sido subsanado.

Pronstico de Habitaciones: Diariamente el encargado de reservas o el recepcionista

de turno debe generar o actualizar el fore-cast, cuyo objetivo es conocer el
pronstico de ocupacin del hotel en un perodo determinado. Esta informacin
constituye una herramienta fundamental para la gestin de ventas.

Rack de habitaciones: Convencionalmente es la forma de centralizar la informacin

sobre el estado, disponibilidad y ocupacin. El rack es un panel o tablero dividido
en compartimientos o ranuras mviles correspondientes a cada habitacin y
contiene la informacin relacionada con las caractersticas de las habitaciones y el
estado de las mismas.

Registro y apertura: Lo constituye el ingreso de la informacin al sistema. Con la

Informacin de la tarjeta de registro hotelero el recepcionista procede a ingresar la
informacin en el sistema seleccionando la opcin Ingreso de Huspedes.

Reserva no Garantizada: La reserva no est respaldada por ningn medio de pago de

las anteriormente mencionadas o simplemente se encuentra solicitada con un
voucher u orden de servicio el cual opera solo como reserva tal como se enunci
anteriormente

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Reserva garantizada: Son reservas de la que se tiene la certeza de que van a ser
efectivas, por cuanto estn respaldadas con algn medio de pago tales como:

Reserva sin depsito por Agencia de Viajes: Consiste en que el pasajero cancela
directamente todos los servicios en el hotel. La presentacin del voucher de reserva
u orden de servicio esta garantizando nicamente la disponibilidad de la habitacin.
El hotel cancela la comisin a la agencia mediante la presentacin de la factura de
venta respectiva.

Reserva con depsito de Agencia de Viajes: El pasajero compra a la agencia el

paquete que incluye generalmente alojamiento pero puede considerar otros
servicios. La presentacin del voucher prepagado en el hotel le da derecho a utilizar
los servicios pactados con la agencia los cuales se encuentran discriminados en el
mismo. La agencia cancela posteriormente los servicios al hotel.
Reservacin Tentativa: sern las reservas que sean solicitadas sin ofrecer ninguna
seguridad para llevarlas a cabo. Generalmente se trata de proyectos que estn
sujetos a cambios o cancelaciones.
Reservacin Lmite o Release Time: se les marcar una hora lmite de llegada,
teniendo el hotel la libertad de acortarlo o alargarlo segn sus propias
necesidades. Estas reservaciones no tienen garanta o depsito.
Reservacin con Depsito Particulares: son aquellas en las que los clientes han
mandado el pago de por lo menos una noche, en el plan que el husped considere
ms apropiado para cubrir sus necesidades.
Reservaciones de Grupos: son aquellas reservaciones mayores de diez
habitaciones, en la misma fecha y con caractersticas similares.
Reservacin Negada: es aquella que no fue posible aceptar, an despus de
haberla colocado en la Lista de Espera. Se debe actuar con mucha diplomacia
explicndole al cliente porqu no fue posible atenderlo en ese momento.

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Reservacin Cancelada: puede obedecer a dos causas: que el cliente nos cancele
directamente o por medio de su intermediario, o que el hotel se vea obligado a
cancelar por falta de espacio o por alguna causa especial.
Reservas del da: Las reservaciones correspondientes a las entradas del da, con
sus respectivos soportes tales como: cartas de garantas, rooming list de grupos
enviado por la empresa contratante para que el rea de recepcin disponga de
toda la informacin necesaria en el momento del check-in.

Room Status: Formato de simulacin del rack de habitaciones donde se encuentra

consignada la informacin del estado de las habitaciones, mostrando las
caractersticas y estado de las mismas

Slip de Informacin: Este proceso se usa en el rack como medio de control de

ocupacin. El cual contiene toda la informacin del husped, tarifa , numero de
ocupantes, nacionalidad y empresa.

Tarifas: El rea de recepcin debe tener conocimiento de las tarifas plenas, tarifas
de convenios y acuerdos especiales celebrados previamente con empresa, con el
fin de que el check in sea gil y el husped sienta que se le est prestando un
buen servicio.

Tarifa Rack: Se le ofrece a particulares que no son clientes habituales. En el caso de

que se solicite algn descuento sobre la tarifa ofrecida, la persona encargada de
reservas o recepcion tiene la facultad de otorgar un porcentaje determinado, segn
polticas de descuento del hotel.

Tarifas de Convenios Acuerdos Especiales: Son aquellas que previamente han

sido establecidas de comn acuerdo entre el hotel y el cliente, para un perodo
determinado.

GLOSARIO TERMINOS HOTELEROS

IDATUR

PROF: JUAN CARLOS VICTORIA

Tarifa de Larga Estada: Es aquella que se establece para aquellos clientes que van a
hospedarse por un tiempo mnimo de un mes.
Todos los convenios deben figurar por escrito en un listado de empresas, el cual
se debe actualizar peridicamente con el fin de que la informacin sea confiable y
no se presenten errores en el momento de asignar una tarifa.
Tour Conductor: Son los responsables de cada grupo, con quien se definirn los
detalles y caractersticas ms importantes del evento. Es usual que esta persona
goce de cortesa en habitacin o en el plan que convino el grupo.

Voucher de tarjeta de crdito: Este procedimiento se lleva a cabo cuando el

establecimiento posee el mecanismo de transferencia electrnica en la cual el tarjeta
habiente acepta cargar a su tarjeta de Crdito el valor del alojamiento para garantizar
la reserva, con lo cual debe informar al hotel el numero de tarjeta, fecha de
vencimiento, franquicia y numero de cuotas a diferir el anticipo.

Voucher: Los expiden las aerolneas y agencias de viajes y son de dos clases:

Voucher prepagado o solicitud de servicio: Donde estn discriminados los servicios

a que tiene derecho y que cancela posteriormente la aerolnea o agencia de viajes

Voucher u orden de servicio: opera solo como reserva no garantizada; el husped

paga directamente en el hotel por los servicios prestados.