Liderando con Amor

Una manera diferente de alcanzar el xito. Ken Blanchard

presenta una agradable, efectiva, sencilla, prctica y muy
diciente conversacin sobre liderazgo, amor y desempeo
con una de las lderes corporativas ms importantes del
mundo: Colleen Barrett, presidente emrito de Southwest
Airlines. Barrett y Blanchard se unen en un dilogo para
presentar un libro extraordinario, partiendo de su
experiencia como lderes mundiales les ensearn a los
lectores cmo liderar con amor. Barrett y Blanchard
resuelven preguntas sencillas como: por qu liderar con
amor funciona tan bien?, cmo llevar a cabo este tipo de
liderazgo?, cmo perseverar en ello?, por qu el liderazgo
con amor no es condescendiente?, cmo Southwest
Airlines lleg a convertirse en la aerolnea ms importante
de los Estados Unidos a partir de este modelo? Colleen
Barrett le explica a Blanchard a travs de esta amena y a la
vez absorbente conversacin cmo logr llevar a cientos de
personas a la cima del xito partiendo de un sencillo
principio: Lead with Love, (Liderando con amor). Sobre los
personajes: Ken Blanchard, presidente y director espiritual
de The Ken Blanchard Companies, una empresa
internacional de formacin y consultora empresarial. Ha
tenido un impacto extraordinario en la gestin cotidiana de
millones de personas. Honrado por Amazon como uno de
los veinticinco autores de libros ms vendidos de todos los
tiempos, entre sus xitos estn The One Minute Manager,
Leadership and the One Minute Manager, Clientes
incondicionales y A la carga! Colleen Barrett: Es
actualmente presidente emrita de SouthWest Airlines Co.,
la aerolnea ms grande de los Estados Unidos por nmeros
de pasajeros. Antes de retirarse de la presidencia de la
compaa el 15 de julio 2008, Colleen tuvo a su cargo la
supervisin de las actividades de administracin, liderazgo
y presupuesto de las reas de marketing, comunicaciones
corporativas, recursos humanos, relaciones con los clientes
y premios rpidos, trabajo y relaciones con los empleados,
reservaciones, seguridad corporativa, entre otros. Colleen
fue miembro de la junta de directiva desde 2001 hasta

mayo de 2008 y fue secretaria corporativa entre marzo de

1978 y mayo de 2008. Herb Kelleher: Fundador y Presidente
Emrito de la Junta Directiva SouthWest Airlines Co. Gary
Kelly: Actual Presidente y Director General de la Junta de
Directiva SouthWest Airlines Co. El concepto de liderazgo:
La palabra liderazgo define al proceso de influir en otras
personas y de incentivarlas para que trabajen en forma
entusiasta por un objetivo comn. Colleen define el
liderazgo como una forma de vida, todos podemos ser
lderes, tanto en nuestro trabajo como en nuestros hogares
y nuestras comunidades. Esta conversacin entre Colleen y
Ken nos revela que para sostener la cultura de la compaa,
estimulaban a los empleados todo el tiempo, celebrando las
cosas pequeas, las cosas grandes. Lo importante es el
hecho de rendir un tributo y de reconocer que la persona ha
dejado una huella positiva y, de paso, hacerla figurar como
hroe o herona. Es darle a entender que la amamos por sus
esfuerzos y que queremos que todo el mundo celebre sus
xitos. Pero el hecho de tu elogiar y liderar con amor, en
ocasiones y circunstancias entra otro tipo de amor, al que
denominamos amor firme. Es la mejor manifestacin de
amor es ser franco con las personas cuando vemos que
este se ha descarrilado. El libro est inspirado en tres
principios que son fundamentales para alcanzar el xito
personal, profesional y espiritual:

1. 2. 3.
El Liderazgo El amor y El desempeo
Barrett y Blanchard resuelven preguntas sencillas como:
por qu liderar con amor funciona tan bien?, cmo llevar
a cabo este tipo de liderazgo?, cmo perseverar en ello?,
por qu el liderazgo con amor no es condescendiente?,
cmo Southwest Airlines lleg a convertirse en la aerolnea
ms importante de los Estados Unidos a partir de este
modelo? Colleen Barrett le explica a Blanchard a travs de
esta amena y a la vez absorbente conversacin cmo logr
llevar a cientos de personas a la cima del xito partiendo de
un sencillo principio: Lead with Love, (Liderando con amor).
La misin en Southwest es la dedicacin a un servicio al
cliente de la ms alta calidad, prestado con calidez,
amabilidad, orgullo individual y espritu de empresa. Collen
nos ensea que lo que importa es el amor y que es
necesario liderar con el corazn y saber que el corazn
siempre nos mostrara el camino correcto. Qu significa
liderazgo al servicio de los dems? Ken nos plantea dos
tipos de liderazgo dentro del concepto de liderazgo al
servicio de los dems: el liderazgo estratgico y el liderazgo
operativo. El liderazgo estratgico se relaciona con la visin
y el rumbo. Es la parte del liderazgo en el liderazgo al
servicio de los dems. El objetivo primordial del liderazgo
estratgico tiene que ver con el que y busca garantizar que
todo el mundo marche en la misma direccin. Esto es de
vital importancia porque el liderazgo es cuestin de ir a
alguna parte: si el lder y su gente no saben para donde
van, entonces ese liderazgo pierde toda relevancia. El
liderazgo operativo es el cmo de la organizacin, la
ejecucin. Ese es el componente de servicio en el liderazgo
al servicio de los dems. Es aquello en lo cual se
concentran los lderes cuando todo el mundo tiene claridad
sobre
el
rumbo.
Comprende
las
polticas,
los
procedimientos, los sistemas y los comportamientos de
liderazgo que descienden por la organizacin desde la alta

gerencia hasta los empleados de primera lnea y hace

posible que la organizacin viva de acuerdo con su visin y
sus valores y logre sus metas e iniciativas en el corto plazo.
Estas prcticas de la administracin forjan el ambiente en el
cual se desenvuelven y se relacionan los empleados y los
clientes todos los das. El Triple rengln de las utilidades.
Fijar el objetivo correcto: un lder al servicio de los dems
no debe concentrar su energa solamente en las utilidades
econmicas, sino tambin en el triple rengln de las
utilidades: Ser el empleador preferido, Ser el proveedor
preferido y ser la inversin preferida. Invertir el 80 del
tiempo en tratar bien a los empleados y asegurarse de que
cuenten con un ambiente laboral agradable donde se
sientan bien con su trabajo. Pero que de igual modo ellos
hagan lo mismo, brindar a los clientes y pasajeros, la misma
calidez, el mismo cario y la misma alegra, para que estos
reconozcan un trato distinto al de otras empresas y vuelvan
por ms. El empleador preferido de hoy da debe buscar
formas de atraer y conservar a la mejor gente. Pagar bien
ya no es la nica respuesta, los trabajadores de hoy desean
algo ms aparte de una buena remuneracin. Desean
oportunidades donde sientan que sus contribuciones son
valoradas y premiadas, donde puedan participar y sentir
que tienen la facultad para decidir, donde puedan
desarrollar habilidades, tener oportunidades para progresar
y sentir que dejan una huella

Para ser el proveedor preferido en el mercado actual no es

fcil. La competencia es feroz debido al surgimiento
inesperado de nuevos competidores. Los clientes son ms
exigentes porque tienen muchas alternativas al alcance de
la mano. Esperan obtener lo que desean cuando lo desean
y lo desean hecho a la medida de sus necesidades. Y el
tercer aspecto, la inversin preferida la cual Southwest ha
representado con creces durante los ltimos cuarenta aos.
El xito econmico de una organizacin ante todo radica en
tratar a los empleados como socios del negocio, de esa
manera confiaran en la empresa y querrn ayudarla a
manejar los costos y por ende tambin nos ayudan a
aumentar los ingresos. Las organizaciones de hoy da han
decidido que la nica forma de manejar los costos y
aumentar la eficacia financiera est en recortar personal.
Nosotros NO, para esta empresa tratar a los empleados
como parte del negocio es de vital importancia en tiempos
de incertidumbre. Southwest cubre todas las bases del
triple rengln de las utilidades: El empleador preferido, el
proveedor preferido y la inversin preferida. En este ltimo
aspecto Ken y Colleen coinciden en que debe existir
tambin un cuarto aspecto y el cual no escapa de la lnea
de xito de la aerolnea, es el cuarto rengln de las
utilidades, el ciudadano preferido, la responsabilidad social,
buscar la forma de retribuir a la comunidad y la sociedad
realizando servicios comunitarios que dejen huellas
positivas. Los lderes servidores saben que el xito
econmico es subproducto del trato que reciben sus
empleados y sus clientes. Las utilidades son el aplauso que
se recibe por crear un ambiente estimulante para los
empleados y por cuidar de los clientes. La cultura de
Southwest motiva y sostiene a sus empleados, ya que el
pertenecer a esta empresa no es solamente una vocacin,
es una verdadera misin. Ser el proveedor preferido en el
mercado actual no es fcil. La competencia es feroz debido
al surgimiento inesperado de nuevos competidores. Los
clientes son ms exigentes porque tienen muchas
alternativas al alcance de la mano. Esperan obtener lo que
desean cuando lo desean y lo desean hecho a la medida de

sus necesidades. El mundo ha cambiado hasta tal punto

que hoy es el comprador y no el vendedor el que lleva el
timn. En esta poca nadie tiene que convencer a nadie de
que el cliente manda. Las personas comienzan a reconocer
que sus organizaciones no llegaran a ninguna parte sin la
fidelidad y el compromiso de sus clientes. Las compaas
sienten la motivacin para cambiar cuando descubren la
nueva regla: Hoy, si uno no cuida muy bien de sus clientes,
alguien ms lo har. Una de las tcnicas del servicio al
cliente utilizadas en Southwest se denomina espera virtual,
es un recurso que est a disposicin de todas las
aerolneas, esto nos ayuda a manejar las horas picos de las
llamadas sin bajar el nivel del servicio al cliente. Como
supera esta compaa a la competencia y hasta las
expectativas de los clientes?, que es una aerolnea que
devuelve la llamada en caso de que el cliente no pueda ser
atendido por un operador (Cita los admiradores fanticos).
El tercer aspecto del regln de las utilidades, es la inversin
preferida, lo cual ha representado con creces los ltimos
cuarentas aos. El xito econmico de una organizacin es
funcin de los ingresos menos los gastos. La solidez
financiera se puede mejorar ya sea reduciendo los costos o
aumentando
los
ingresos.
Una
de
las
polticas
implementada en Southwest fue la campaa publicitaria el
equipaje viaja gratis y esa poltica ha generado aun mas
admiradores fanticos. Ciertamente Southwest cubre todas
las bases del triple regln de las utilidades: el empleador
preferido, el proveedor preferido y la inversin preferida. En
ocasiones, algunos de los peores ejemplos de servicio al
cliente se encuentra internamente, dentro de la
organizacin misma. En muchas empresas, llamar a otro
departamento es como hablar con un adversario. Esto no
solo puede suceder en el trabajo, tambin en el hogar. La
triste realidad es que la mayora de las personas tratan a
sus compaeros de trabajo y a sus seres queridos peor de
lo que tratan a los clientes o a los extraos. Es por esto
sumamente importante que el empleado se identifique con
estos tres elementos dentro de la empresa: Un propsito

con significado, tengan una imagen del futuro y por ultimo

unos valores claros.

Por que funciona el liderazgo al servicio de los dems? Los

lderes servidores sienten que su funcin es ayudar a su
gente a cumplir con sus metas. Para hacerlo, ponen de
cabeza la tradicional jerarqua piramidal con el fin de que el
personal de primera lnea, el ms cercano a los clientes,
que de en la punta. As son ellos los responsables capaces
de responder a las necesidades de los clientes. En esa
situacin, los lderes sirven y responden a las necesidades
de las personas brindndoles capacitacin y promoviendo
su desarrollo para que puedan volar como guilas, alcanzar
las metas establecidas y comportarse de acuerdo con la
visin y los valores. Los lderes que promueven sus propios
intereses y los lderes al servicio de los dems. Los lderes
que promueven su propio inters: piensan que son dueos
de sus cargos. Dedican la mayor parte del tiempo a
proteger su posicin, porque creen que les pertenece,
desean asegurarse de que todo el mundo sepa quin es el
jefe. Dirigen una burocracia y creen que las ovejas existen
para beneficio del pastor. Desean cerciorarse de que todo el
dinero, el reconocimiento y el poder residan en las altas
esferas de la jerarqua, lejos del personal de primera lnea y
de los clientes. Son excelentes para crear charcos de patos.
Los lideres al servicio de los dems cuando reciben una
crtica, su primera respuesta es gracias. Les encanta la
crtica. Por qu? Por que la nica razn por la cual dirigen
es para servir, de manera que cualquier sugerencia para
servir mejor es bienvenida. Para ellos la crtica es un regalo,
tambin muestran disposicin por desarrollar a los lideres
que los rodean; una creencia fundamental de todos los
integrantes de Southwest. Colleen Barrents y Ken Blanchard
definen el amor como aquel que es paciente y servicial, lo
citan de esta manera: El amor es paciente, es bienhechor,
el amor no tiene envidia, no es ostentoso, no se
ensoberbece. No hace nada ignominioso, no busca sus
intereses, no se irrita, no piensa mal. No se huelga de la
injusticia, complcele si en la verdad, a todo se acomoda, lo
cree todo, lo espera y lo soporta todo, 1 Corintios, 13.
Explican que cuando no mostramos vulnerables, los dems
reconocen nuestra humanidad. Pero quizs lo ms

importante es que los dems admiren y reconozcan

nuestras caractersticas personales, tantos positivos como
negativas. El liderazgo al servicio de los dems tiene un
impacto positivo tanto sobre los resultados, como sobre la
satisfaccin humana, ya que es amor en accin, citan los
nueves componentes del amor: Paciencia, Bondad,
Generosidad, Cortesa, Humildad, Desprendimiento, Buena
Disposicin, Candidez y Sinceridad. Para liderar con amor
debes demostrar cada uno de estos componentes. El
liderazgo al servicio de los dems y la decisin de facultar a
los empleados no es sinnimo de mano blanda; es una
forma de gestin que no solamente genera resultados
extraordinarios sino una enorme satisfaccin humana tanto
para los empleados como para los clientes. Ken y Colleen
concluyen diciendo que la verdadera razn de ser de las
organizaciones deber ser el propsito superior para el que
existen, tener una imagen de futuro y tener valores claros.
El liderazgo al servicio de los dems y la decisin de
facultar a los empleados no es sinnimo de mano blanda;
es una forma de gestin que no solamente generar
resultados extraordinarios sino una enorme satisfaccin
humana tanto para los empleados como para los clientes.
Es por esto sumamente importante que el empleado se
identifique con estos tres elementos dentro de la empresa:
Un propsito con significado, tengan una imagen del futuro
y por ltimo unos valores claros. No importa donde
desempeen su funcin de liderazgo, en la oficina, la
universidad, la iglesia, el hogar o la comunidad, solo
asegrese de servir siempre y de liderar con AMOR en el
corazn.