Anlisis de procesos

Hctor Otero Corts

Noviembre 2003
Se trata de una herramienta interactiva para
planificar, implementar, comunicar y
comprometer a la gente al mejoramiento de
los procesos. Esto permite a las
organizaciones alcanzar la mxima eficiencia
en sus acciones.
La tcnica permite identificar de una manera
rpida y fcil los procesos y modelarlos al
bajar en cascada, desde el nivel medular
hasta el nivel deseado, esto es de
instrucciones de trabajo, si as se requiere.
Existen diversas metodologas para el mapeo
de procesos, algunas han sido adoptadas en
aplicaciones computacionales, con diversos
alcances, unas solamente permiten elaborar
grficas con mayor o menor grado de
sofisticacin y otras proporcionan elementos
para el anlisis, control y automatizacin de
los procesos, vinculando datos de la
operacin.

Lmite de
inicio

El anlisis de procesos difiere, por tanto,

radicalmente del simple ordenamiento de
actividades - con miras al logro de la
eficiencia - propuesto en los manuales de
organizacin y mtodos. En stos, la meta es
la de reducir tiempos y movimientos. Por el
contrario, el anlisis de procesos hace nfasis
en la satisfaccin del usuario, definiendo los
procesos clave que aportan valor a los
servicios o productos y que son, a su vez los
que aumentan la competitividad.
La metodologa consiste en conocer a detalle
cada uno de los procesos, ya sean
administrativos, productivos, de servicios,
pedaggicos, de investigacin y otros ms ,
definiendo para cada uno sus entradas y
salidas (insumos y productos), usuarios y
proveedores (internos y externos), los
mecanismos de transformacin, los
responsables de la ejecucin, los programas
de trabajo y lo ms importante, los puntos de
control, de supervisin (direccin) y medicin
y, en paralelo permite reconocer problemas y
proponer acciones de mejoramiento. Para
esto, la metodologa recomendada es la de

Proceso

Lmite de
terminacin

rea

rea

Insumo

rea

Servicio
o
producto

Subproceso

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Rummler-Brache que est basada en las

investigaciones del Dr. Geary Rummler que
considera que en el funcionamiento de una
organizacin incide en tres niveles: la
organizacin misma, los procesos, y los
actores; y que los tres niveles son
interdependientes y deben planearse,
disearse, y operarse.
Comprometer a las personas con los
procesos
Con el fin de que las organizaciones estn en
capacidad de tomar la mayor ventaja de la
definicin de procesos, las personas deben
participar en el anlisis para comprometerse a
actuar y trabajar de acuerdo a los procesos y
a las propuestas de mejoramiento que se
acuerden. La Gestin del conocimiento parte
de la premisa de que la organizacin ser
mejor en la medida en que las personas que
la integran conozcan y se comprometan con
los proceso y con la necesidad de mejorarlos
continuamente.

Gestionar, analizar y mejorar los procesos

La herramienta proporciona a las autoridades,
directivos y dems personal una descripcin
visual de los procesos de su organizacin,
directamente sobre flujogramas dinmicos,
propiciando la identificacin de problemas, y
la posibilidad de compartir las mejores
prcticas, los planes de accin y la
identificacin de riesgos. Con esto, es posible
poner en marcha programas de mejora
continua y su seguimiento.
Al realizar el anlisis se identifican los
procesos en funcin del grado en que hacen
competitiva a la Institucin, estos pueden ser:
Claves: Aquellos que se distinguen por
caractersticas especiales que los hacen
sobresalientes en la prestacin de un servicio
o produccin de un producto y por lo tanto en
la satisfaccin del usuario. Ejemplos:
procesos relacionados directamente con la
enseanza-aprendizaje, la educacin basada
en competencias y la investigacin.

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Mapa de Relaciones Funcionales

(General)

DIRECCIN DE ADMINISTRACIN Y FINANZAS

Subdireccin de Recursos Humanos
Rosalinda Maussan Samaniego
10 abril 2003

Subdireccin de Recursos Humanos

Usuarios

Pto. autorizado captulo 1000 y 3000

Sol. de prstamos
Contratacin de Seguros (vida, gastos mdicos y multiseguro)
Reclamacin pago de seguros
Autorizacin Becas de S. S.
Sol. prestadores S. S.
Relacin cartas de aceptacin para SEDESOL
Sol. de desc. para C. de recrea. y Turis.
Autorizacin de desc. para C. de recera. y turis.
Sol. pago por serv. mdico y estancias infantiles
Sol. de rec. para pago de serv. mdico y estancias infantiles
Licencia mdica otorgada
Sol. de No. cotizantes al ISSSTE
Reporte mensual de No. de cotizantes al ISSSTE
Sol. integracin padrn servidores pblicos
Padrn de servidores pblicos (reporte bimestral)
Sol. pago de aportaciones institucionales (ISSSTE, SAR-FOVISSSTE)
Inscipcin a FONAC

Sol. de pago de prestaciones

Sol. de prstamos otorgados por el ISSSTE
Entrega de ficha de prestamo
Sol. de seguros (vida, gastos mdicos y multiseguro) y/o potencializacin
Entrega de plizas de seguro y plizas potenciadas
Sol. de pago de seguros
Entrega o notificacin de pago de seguros
Sol. de prestadores de S. S.
Carta aceptacin al prestador de S.S.
Sol. de servicios (constancias, hojas de servicio, credenciales)
Entrega de constancias, hojas de servicio, credenciales
Sol. de ingreso al FONAC

Movimientos,
Prestaciones
y
Servicios

Entrega de cheques de FONAC

Sol. informacin (Expedientes del personal)
Informacin requerida de los expedientes del personal
Sol. de ingreso al FONAC

Sol. de proyectos especiales (ahorro de agua, luz,

proteccin civil)
Sol. Plan isntitucional de capacitacin
Plan/prog. institucional de capacitacin anual

y
y
y
y
y
y
y

Actualizacin nmina
Sol. integracin de plantillas de salarios cados, indemnizaciones, liquidaciones, etc.
Informacin a Jurdico sobre la integracin de las plantillas
Orden de descuento para pensin alimenticia
Sol. de rec. para pago a beneficiarios
Sol. de pago de sueldos cados o reinstalaciones
Sol. de rec. para pago de aportacines institucionales y aseguradoras

Remuneraciones

Direcciones
de rea
Delegaciones
IEEA's
Empleados
del INEA
Prestadores
de Servicio
Social
Beneficiarios
Contralora
Interna
SNTEA

Tabuladores de personal de base, confianza y mando

Nmina y recibos
Retencin de aportaciones sindicales
Aviso de depsito de aportaciones sindicales y detalle
de concepto de IEEA's y Deleg
Cuotas y retenciones a cargo del trabajador

Tabuladores del personal

Plticas, cursillos, carteles, trpticos
Capacitacin

Sol. proyectos especiales (prepa abierta)

Cursos solicitados

Reclutamiento
y
Seleccin

Validacin de
Puestos

Nvo. catlogo de puestos

(SNTEA)
Mejora salarial y prestaciones
(trabajadores)
Propuesta de tabuladores

Estratgicos: Los que permiten desarrollar e

implantar una estrategia. Ejemplo: procesos
relacionados con el Programa de Calidad, la
vinculacin universidad-empresas, el
mejoramiento de la gestin educativa, la
incorporacin de tecnologa, las alianzas
tecnolgicas o comerciales, la atencin al
cliente, etc.
De soporte: Los que permiten la operacin de
la institucin. Ejemplo: procesos
administrativos, nmina, almacenes,
financieros y presupuestales, etc.

El Supersystem Map muestra el ambiente

en que la organizacin opera y cmo
interactan recprocamente.
El Mapa de Relaciones Funcionales
(General) muestra como se opera
internamente.
El Mapa de Relaciones del proceso
muestra cmo los procesos actan
interconectados en la organizacin.

Metodologa

El Mapa de Relaciones Funcionales

(Especfico) describe los flujos especficos
del proceso a travs de la organizacin.

El anlisis de realiza a travs de la

construccin de cinco mapas que son
representaciones grfica de las
organizaciones y sus procesos. A
continuacin, algunos ejemplos:

El Mapa de proceso-funciones (cruzado)

muestra los pasos en un proceso especfico
y cmo los varios departamentos o
funciones involucrados actan
recprocamente.

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INSTITUTO NACIONAL PARA LA EDUCACIN DE LOS

ADULTOS
Noviembre del 2003

Mapa de Relacin de Procesos

Proceso: ADQUISICIONES -1/2-

- IEEAs
- Delegaciones
- Dir. de rea

Direccin

Usuario

Adquisiciones

Comit de
Adquisiciones

Primario

Programa
Anual
de bienes
de consumo

montos de
las adquisiciones
Aclaraciones para
elaboracin de bases

Rangos de
actuacin
si

Evaluacin
Tcnica

Autorizacin

Artculo
41

Invitacin a
3 personas

Elaboracin
de Bases

Requisicin
autorizada

Adjudicacin
directa

Excepcin

Requisicin
de compra

Asignacin
de partida

Cotizacin

Publicacin de
Bases y
convocatora
(Diario Oficial)

Licitacin
Elaboracin
de Bases

Publicacin
Notificacin

Apoyo

Almacen

Proveedor

Confirmacin
de saldo
Programa
Anual de
Adquisiciones

Control
Presupuestal

COMPRANET
Subcomit
de revisin
de Bases

Direccin de
Planeacin y
Evaluacin

La metodologa implica la revisin

continua de los diagramas, bajo la tcnica
denominadas top-down, es decir de arriba
abajo y de abajo a arriba. Conforme se
avanza en el anlisis se descubren nuevos
insumos, relaciones o productos, que son
incluidos en el nivel de anlisis y en los
superiores.

Propuestas
tcnicas,
econmicas,
muestra
fsicas

Comparacin
de precios

Cumple?
no
no

Venta de
Bases

si

Ms
bajo?

si

Solicitud
de pedido

Formula
pedido

Descalificacin

Recibo
de caja
o
comprobante
bancario
Bases de
licitacin

Suficiencia

Aspectos importantes de la metodologa

A
Invitacin
restringida

Artculo
42

Validado
por el
almacen

Apertura
de oferta
econmica

Fallo
Tcnico

no
D

Revisin y
consolidacin

Dictamen

Empresas
comerciales

(de procedencia interna o externa) para

producir nuevos productos (internos o
externos); as se definen clientes y
proveedores internos o externos.
Por otra parte, debe vigilarse que toda
entrada (insumo) este conectada a un
proceso (transformacin) que elabora un
producto (salida).

El anlisis para lograr la mejora en los

procesos se logra a travs del reconocimiento
de puntos de desconexin, es decir,
entradas o salidas sin un destino, o bien
procesos que requieren de entradas no
explicitas, necesarias para lograr los
productos deseados. Esto requiere de un
proceso de revisin y reflexin continuo, que
permita detectar la mejor manera de hacer
las cosas, de evitar duplicaciones y de
realizar esfuerzos innecesarios.

El anlisis de realiza en diversos

niveles de la organizacin, con lo que se
obtienen enfoques diferentes y son
continuamente enriquecidos, lo que implica la
elaboracin de varias versiones para lograr un
nivel de detalle suficiente y satisfactorio.

La organizacin se alimenta con

insumos, que transformados en productos
satisfacen las necesidades de los clientes
(usuarios); en este caso se definen como
proveedores y clientes externos. La
orientacin al cliente (usuario) es primordial.

Los procesos (dentro de la

organizacin) se alimentan con los productos

Durante el anlisis es tambin fcil

detectar los procesos o conjunto de procesos
que son factibles de automatizarse,
constituyndose estos diseos grficos en

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una herramienta que facilita el desarrollo de

aplicaciones computacionales.
El anlisis y sus resultados apoyan la
implantacin y operacin de sistemas de
gestin y certificacin de la calidad.

Estos diagramas pueden mantenerse

en lnea (por ejemplo en intranet), de manera
que el personal pueda consultarlos cada vez
que as lo requiera.

Es posible identificar los puntos en

que deben efectuarse mediciones que
permitan controlar el proceso y cumplir con
los requerimientos de los procedimientos de
calidad.

El conocimiento vertido en los

diagramas se logra a travs de la
participacin de las personas que dirigen y
operan los procesos, mediante entrevistas
realizadas en grupos pequeos, con la ayuda
de uno o dos facilitadores que dirigen y
orientan la reunin.

En los niveles de detalle resulta

indispensable integrar dichos grupos con las
personas que mejor conocen los procesos,
buscando las mejores aportaciones y
propuestas de mejoramiento.

El proceso de anlisis debe ser

permanente (mejora continua), para lo que es
recomendable que cada rea disponga del
software necesario para conservar los
diagramas y actualizarlos peridicamente,
incorporando los cambios, adaptaciones y
modificaciones que se realicen.

Tambin se identifican los puntos de

control directivo; es decir donde se requiere
de manera forzosa de la participacin del
personal encargado de la direccin de los
procesos, para obtener su aprobacin,
orientacin, coordinacin, etc.

Se identifican la participacin de
reas de apoyo, de asesora, los clientes y los
proveedores.

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