ENTRENAMIENTO EN:

ACCIONES CORRECTIVAS
Y PREVENTIVAS

ENTRENAMIENTO EN:
16 horas

ACCIONES CORRECTIVAS
Y PREVENTIVAS
OBJETIVO DE APRENDIZAJE
Desarrollar la capacidad para implementar acciones
correctivas y preventivas a travs de mtodos de anlisis de
causas, herramientas de la calidad y tcnicas de solucin de
problemas.

CONTENIDO TEMTICO
DA 1 (8 horas)
1- Generalidades del Sistema de Gestin de Calidad
2- Trminos relativos a la NO conformidad
3- Acciones correctivas
DA 2 (8 horas)
4- Herramientas de Anlisis de causas
5- Acciones preventivas
6- Ruta de la Calidad

Talleres (da 1)
Taller 1. Terminologa relativa a sistemas de calidad ISO 9000
Taller 2. Generalidades de la norma ISO 9001
Taller 3. Hallazgos norma ISO 9001
Taller 4. Terminologa Relativa a la no conformidad
Taller 5. Correccin vs. Accin correctiva
Taller 6. Identificacin de correccin y accin correctiva
Taller 7. Casos de correcciones y acciones correctivas
Taller 8. Procedimiento accin correctiva
Taller 9. Presentacin accin correctiva dela institucin

Talleres (da 2)
Taller 10. Diagrama causa efecto
Taller 11. Tormenta de ideas
Taller 12. Caso de estudio
Taller 13. Accin preventiva

TALLER 1.
Terminologa relativa a sistemas de calidad
ISO 9000

Generalidades de los
sistemas de calidad desde
la norma ISO 9001
PHVA
PRINCIPIOS DE CALIDAD
NORMA ISO 9001

CICLO PHVA
Ciclo Deming
Deming
P

PLANEAR

Definir las
Metas

ACTUAR
Actuar
Correctivamente
Preventivamente
Mejoramiento
Verificar los
resultados
de la tarea
ejecutada

V
VERIFICAR

Definir
los mtodos
que permitirn
alcanzar las metas
propuestas

Educar y
Entrenar
Ejecutar
la tarea y
recoger
los datos

H
HACER

8 PRINCIPIOS DE LA GESTIN
DE LA CALIDAD
LIDERAZGO

RELACIONES
MUTUAMENTE
BENEFICIOSAS
CON
PROVEEDORES

ENFOQUE
POR
PROCESOS

MEJORAMIENTO
CONTINUO

ENFOQUE
CLIENTE

PARTICIPACIN
DEL PERSONAL

ENFOQUE DE
SISTEMAS

TOMA DE
DECISIONES
BASADO EN
HECHOS

MEJORA CONTINUA DEL

SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD
C
L
IE
N
T
E

E
X
T
E
R
N
O

S
A
T
I
S
F
A
C
C
I

Responsabilidad
de la direccin
R
e
q
u
i
s
i
t
o
s

Eficacia

Gestin
De Recursos

Medicin
Anlisis y
Mejora

Realizacin del producto

Entrada

Salida
Producto

Procesos

C
L
IE
N
T
E

E
X
T
E
R
N
O

ACCIONES
Correctivas 8.5.2
Y Preventivas 8.5.3
FUNDAMENTOS
PLANIFICACIN
DOCUMENTACIN

CAPITULO 8

CAPITULOS 4 Y 5

COMPRAS
AUDITORIA
SATISFACCIN

RECURSO HUMANO
CONTROL PROCESOS

CAPITULO
8

CAPITULOS
6Y7

1. Objeto y campo de aplicacin.

2. Referencias Normativas.
3. Trminos y definiciones
4. Sistema de Gestin de la Calidad.
5. Responsabilidad de la Direccin.
6. Gestin de los Recursos.

7. Realizacin del Producto.

8. Medicin, Anlisis y Mejora.

8.5.2 Accin correctiva

8.5.3 Accin preventiva

TALLER 2.
Generalidades de la norma ISO 9001

Conceptos relativos a la
no conformidad
Proceso y las 5Ms
Trminos y definiciones

VIDEO 1.
1. GESTIN POR PROCESOS
(7.40 min)

ENFOQUE HACIA LOS PROCESOS

P
R
O
V
E
E
D
O
R
E
S

Un proceso es una secuencia de actividades interrelacionadas que

transforman elementos de entrada en resultados.
E
N
T
R
A
D
A
S

PROCESO
(Transformacin)

Control de las Ms
(Materiales, Mtodos, Medio ambiente,
Mano de obra, Maquinaria).

S
A
L
I
D
A
S

C
LI
E
N
T
E
S

LA GESTIN DE UN PROCESO
Diagrama de Espina de Pescado, de Ishikawa Mtodo de las 5 M
MQUINAS

MATERIALES

MANO DE OBRA

CONFORMES
PROCESO

MEDIO AMBIENTE

Resultados

MTODO

Causas posibles

NO CONFORMES
Las 5Ms

Personal, competencia, formacin, experiencia, conciencia.

Mano de Obra

Equipo, maquinaria, calibracin, presin, etc.

Maquinaria

Materia prima, componentes, materiales, piezas, etc.

Material

Especificacin, plan, instruccin, procedimiento, etc.

Mtodo

Espacio, luz, ruido, vibracin, calor, polvo, humedad, etc.

Medio

NO CONFORMIDAD:

Incumplimiento de un requisito.

REQUISITO:

Necesidad o expectativa
establecida, generalmente implcita
o explcita.

Detectando no conformidades con los

cinco sentidos :
(boca, lengua)

(ojo)

(narz)

(odo)

Comida en malas condiciones,

agua mala, sabor extrao en los alimentos...
Escapes, desorden, situaciones peligrosas,
iluminacin inadecuada, objetos deteriorados,
layout inadecuado...
Humo, olor a quemado, presencia de
productos qumicos, alteracin de olores
caractersticos de productos (alimentos,
medicamentos), polvo...
Ruidos extraos en los equipos (chasquidos,
alarmas), ausencia de ruido caracterstico...

(mano)

Calor o fro excesivo, equipo o muebles sucios,

rugosidad anormal, vibracin...

TALLER 3.
Identifique cual es el problema de la situacin
que presenta desviacin, y el numeral de la
norma ISO 9001. Ejemplo No sabe cmo se
hace, la causal es falta de entrenamiento,
numeral 6.2.2 c

Posibles causas de no conformidades

Entrenamiento

Comunicaciones

No sabe cmo se
hace

La
informacin
no llega

Control de registros

La informacin no se
encuentra

Concientizacin

No conoce la
importancia y las
consecuencias
Competencias

Recursos

Faltan herramientas,
personas, materiales
Responsabilidades

Situacin que
presenta desviacin

No tiene los
conocimientos y
habilidades

No es claro quin
hace qu
Control de documentos

No saba que el
documento haba
cambiado

Control

Planificacin

seguimiento

No es posible saber
cundo hay
desviacin

La situacin no ha
sido considerada en
el SG

No se verifican los
resultados y sus
tendencias

TALLER 4.
Terminologa relativa a la No Conformidad

TALLER 4. Trminos relacionados con la no conformidad

1. EVIDENCIA
5. ACCIN PREVENTIVA
9. CORRECCIN

Accin tomada sobre un producto

no conforme para convertirlo en
aceptable para su utilizacin
prevista

2. REPROCESOS
6. MEJORA DE LA CALIDAD
10. ACCIN CORRECTIVA

. Accin tomada para

eliminar una no conformidad
detectada.

x
Cumplimiento de un requisito

Datos que respaldan la existencia o

veracidad de algo

3. NO CONFORMIDAD
7. CONFORMIDAD
11. HALLAZGO

autorizacin para utilizar o liberar

un producto que no es conforme
con los requisitos especificados

4. CONCESIN
8. REPARACIN
12. RECLASIFICACIN

Incumplimiento
requisito.

de

un

DE SAR R OLLAR LA FUNCION DE

variacin de la clase de un
producto no conforme, de tal
forma que sea conforme con
requisitos que difieren de los
inciales

. Parte de la gestin de la
calidad orientada a aumentar
la capacidad de cumplir con
los requisitos de la calidad.

. Accin tomada para eliminar la

causa de una no conformidad
potencial u otra situacin
potencialmente indeseable.

Resultados de la evaluacin de la
evidencia de la auditora Recopilada
frente a los criterios de auditora

accin tomada sobre un

producto no conforme
para que cumpla con los
requisitos

Accin tomada para eliminar la

causa de una no conformidad
detectada u otra situacin
indeseable

TALLER 4. Trminos relacionados con la no conformidad

1. EVIDENCIA
5. ACCIN PREVENTIVA
9. CORRECCIN

2. REPROCESOS
6. MEJORA DE LA CALIDAD
10. ACCIN CORRECTIVA

8
Accin tomada sobre un producto
no conforme para convertirlo en
aceptable para su utilizacin
prevista

9
. Accin tomada para
eliminar una no conformidad
detectada.

12
variacin de la clase de un
producto no conforme, de tal
forma que sea conforme con
requisitos que difieren de los
inciales

Cumplimiento de un requisito

1
Datos que respaldan la existencia o
veracidad de algo

3. NO CONFORMIDAD
7. CONFORMIDAD
11. HALLAZGO

6
. Parte de la gestin de la
calidad orientada a aumentar
la capacidad de cumplir con
los requisitos de la calidad.

4
autorizacin para utilizar o liberar
un producto que no es conforme
con los requisitos especificados

DE SAR R OLLAR LA FUNCION DE

4. CONCESIN
8. REPARACIN
12. RECLASIFICACIN

Incumplimiento
requisito.

de

un

. Accin tomada para eliminar la

causa de una no conformidad
potencial u otra situacin
potencialmente indeseable.

accin tomada sobre un

producto no conforme
para que cumpla con los
requisitos

11

10

Resultados de la evaluacin de la
evidencia de la auditora Recopilada
frente a los criterios de auditora

Accin tomada para eliminar la

causa de una no conformidad
detectada u otra situacin
indeseable

CONCEPTOS
CORRECCIN (3.6.6)
Accin tomada para eliminar una no conformidad detectada

CORRECCIN
DESECHO

REPROCESO
Accin tomada sobre
un
producto,
no
conforme para que
cumpla
con
los
requisitos

Accin tomada sobre

un
producto,
no
conforme para impedir
su uso inicialmente
previsto

REPARACIN

RECLASIFICACIN

Accin tomada sobre

un
producto,
no
conforme
para
convertirlo
en
aceptable para su
utilizacin prevista

Variacin de la clase
de un producto no
conforme, de tal forma
que sea conforme con
los
requisitos
que
difieren de los iniciales

CONCESIN
Autorizacin
para
utilizar o liberar el
producto que no es
conforme
con
los
requisitos
especificados

ACCIONES
CORRECTIVAS
Trminos y definiciones
Procedimiento

VIDEO 2. CREATIVO

TALLER 5.
De acuerdo con el mapa de definiciones
especifique en dnde est la diferencia
entre correccin y accin correctiva al
momento de detectar una no conformidad

TRMINOS RELATIVOS A LA CONFORMIDAD

REQUISITO

DEFECTO
Incumplimiento de un
requisito asociado a un
uso previsto o especificado

ACCIN PREVENTIVA
Accin tomada para
eliminar la causa de
una no conformidad
potencial u otra
situacin
potencialmente
no deseable

NO CONFORMIDAD
Incumplimiento de un
requisito

ACCIN CORRECTIVA
Accin tomada para
eliminar la causa de
una no conformidad
detectada u otra
situacin
indeseable
CORRECCIN
Accin tomada
para eliminar
una no
conformidad
detectada
1

DESECHO
Accin tomada
sobre un producto
no conforme para
impedir su
utilizacin inicial
prevista

CONFORMIDAD
Cumplimiento de un
requisito
LIBERACIN
Autorizacin para
proceder
con la siguiente fase de
un proceso
CONCESIN
Autorizacin para utilizar
o liberar un producto que
no es conforme con los
requisitos especificados
DESVIACIN PERMITADA
Autorizacin para
apartarse de los
requisitos originalmente
especificados de un
producto antes de su
realizacin

Acciones Correctivas

NO
CONFORMIDAD

CAUSAS

ELIMINAR

Acciones Preventivas

NO
CONFORMIDAD
POTENCIAL

NO
CONFORMIDAD

Correccin

TALLER 6.
De acuerdo con la imagen identifique en la
escena cul es la falla, elabore una
hiptesis de la causa, especifique la
correccin que muestra la escena, y
proponga la posible accin correctiva a
realizar.

CLARIFICACIN DE TERMINOS
TIPO

PARA QU

CUNDO SE ACTA

JUSTIFICACIN

Eliminar la no
Correccin conformidad
(Efecto)

Inmediatamente, cuando
aparezca
la
no
conformidad.

Corrige el mal resultado.

Es de aplicacin inmediata
y su solucin es temporal.

la
Accin Eliminar
Correctiva causa de la no
conformidad

Despus de analizar las

causas, e identificar la
causa-raz para actuar
sobre ella.

Elimina la causa de raz.

Su aplicacin requiere
anlisis, experiencia y
conocimiento. La solucin
es permanente

Eliminar
la
Accin causa de una Cuando se busque mejorar
Preventiva no conformidad y alcanzar niveles de
desempeo superiores.
potencial.

Crea una cultura de

calidad preventiva y
proactiva.

VIDEO 3. EJEMPLO 1 ACCIN CORRECTIVA

(3 min)

VIDEO 4. EJEMPLO 2 ACCIN CORRECTIVA

(0.50 min)

TALLER 7.
Correccin y accin correctiva
Teniendo en cuenta las definiciones de correccin y
accin correctiva, para los problemas planteados en
cada uno de los eventos de la Tabla 1, plantee dos
correcciones y dos acciones correctivas bajo la
identificacin de unas causas hipotticas para cada
problema.

TALLER 8.
Procedimiento accin correctiva.
De acuerdo con el numeral 8.5.2 de la norma
ISO 9001 realice el diagrama de flujo del
procedimiento de accin correctiva

Accin correctiva y accin preventiva

ENFOQUE POR PROCESOS (PHVA)

ACTUAR
Identificar e implementar las
acciones necesarias para alcanzar
los resultados planificados y la
mejora continua de los procesos
de acciones correctivas y
preventivas

VERIFICAR
Realizar el seguimiento, la
medicin y el anlisis de
los procesos de Acciones
correctivas y preventivas.

PLANEAR
Decidir el cmo se va hacer:
- Metodologas.
- Registros.
- Puntos de verificacin
y control.
Establecer procedimientos
documentados para acciones
correctivas y preventivas.
HACER
Implementar el cmo se va
hacer, cuando se identifique una
no conformidad real o potencial.
A P
V H

ACCIN CORRECTIVA COMO PROCESO

OBJETIVO:
Tomar acciones para eliminar la causa de no conformidades con objeto de prevenir que vuelva a ocurrir.

ENTRADAS
No conformidades reales.
(Incumplimiento requisitos)

F
u
e
n
t
e
s

Procesos.
Operaciones de trabajo.
Registros de Calidad.
Producto no conforme.
Reporte de servicios.
Reclamacin de los clientes
(Quejas).
Auditoras Internas.
Evaluacin satisfaccin del
cliente.
Cumplimiento objetivos de
calidad.
Mediciones.
Re-evaluacin de proveedores.
Anlisis de datos.

ACTIVIDADES
Revisar no conformidad
Determinar causas de las no
conformidades actuales
Evaluar necesidades de adoptar
acciones
Determinar e implementar
acciones
Registrar resultados
Revisar Acciones tomadas

PROCESO
RESPECTIVO
Documento
Procedimiento
Documentado

SALIDAS

Acciones correctivas
apropiadas a los efectos de
las no conformidades

EFICACES

Cierre de no conformidad

Procesos de Interaccin
Control de documentos
Control de registros
Identificacin y trazabilidad
Anlisis de datos
Reclamacin de los clientes
Manejo Producto No Conforme

A P
V H

Ejemplo 2. PROCEDIMIENTO ACCIONES CORRECTIVAS

1. Identificar el problema
3. Tratamiento
del reclamo

Reclamo

2. Reclamo ,

Inicio

Producto no conforme

PNC, No
conformidad

5. Identificar las Causas

probables

PROCEDIMIENTO

4. Tratamiento de
no conformidad
PROCEDIMIENTO

6. Abrir Accin Correctiva

Solicitud
AC

7. Identificar Causas-raz

Solicitud
AC

8. Proponer Acciones correctivas

9. Implantar
Fin
12. Cerrar accin
correctiva

Solicitud
AC

10. Registrar sus resultados

SI

11.
Fue eficaz ?

NO

FUENTES DE DE DETECCIN DE NO
CONFORMIDADES
ACCIONES CORRECTIVAS
Quejas de los clientes

No conformidades de
auditoras
Decisiones de la Revisin
por la Direccin
Incumplimiento de
estndares o metas
Fallas en los procesos
Productos no conformes
Metas no alcanzadas de
los Indicadores de gestin

Evaluacin de la Eficacia de las Acciones

Efectuadas

Eficacia delas acciones

Las acciones
correctivas son
eficaces si la no
conformidad no
vuelve a ocurrir.

Las acciones
preventivas son
eficaces si la no
conformidad
potencial nunca
ocurre.

Las acciones de
mejora son
eficaces si se
logran las metas
especificadas para
los indicadores de
evaluacin del
desempeo.

VIDEO 5. EFICACIA
(4.29 min)

TALLER 9.
Procedimiento accin correctiva.
Exponer el procedimiento de accin
correctiva de la institucin

Mtodos de anlisis de causas

Las Siete Herramientas

Bsicas de la Calidad

VIDEO 6. ANLISIS DE CAUSAS

(3.54 min)

LAS SIETE HERRAMIENTAS DE CONTROL DE CALIDAD

Herramienta

Forma

1. Estratificacin

Que es

Lugar
Tipo

Sntoma

2. Hoja de
Verificacin

Motivo del atraso

Verificacin

Falta de
recursos en caja

50

Cobro Indebido

150

Nota Fiscal
atrasada

350

Diagrama de barras que

ordena los casos, de
mayor a menor.

Para jerarquizar el ataque a

los problemas.

700

100%
200
-

160 -

80

60

Para facilitar la recoleccin

de datos concernientes a
un determinado problema.

50

Total

40

Planilla para la
recoleccin de datos.

80

Otros

80

Para posibilitar una mejor

evaluacin de la situacin.
Identificando el principal
problema.

Total
20

Nota Fiscal
errada

120 -

Diferentes maneras de
agrupar los
mismos
datos.

Tiempo

Problema en el
sector de Tesorera

3. Grfico de
Pareto

Para que sirve

40

20
0

LAS SIETE HERRAMIENTAS DE CONTROL DE CALIDAD

Herramienta

Forma

Que es

Para que sirve

Diagrama que expresa,

de modo simple y fcil,
la serie de causas de un
efecto.

Para investigar, de forma

sinrgica, las causas de un
problema.

5. Diagrama de
Correlacin

Grfico cartesiano que

representa la relacin
entre dos variables.

Para verificar la existencia o

no de relacin entre dos
variables.

6. Histograma

Diagrama de barras que

representa la distribucin
de frecuencias de una
poblacin.

Para verificar el comportamiento de un proceso en

relacin
con
la
especificacin.

Grfico con lmites de

control que permiten el
monitoreo de los procesos.

Para identificar la aparicin

de causas especiales en los
procesos.

4. Diagrama de
Causa y Efecto

7. Carta de
Control
(y Grficos)

ESTRATIFICACION

Herramienta 1.

La Estratificacin se utiliza para clasificar datos e identificar su estructura.

Mano de
Maquinaria/
obra/Hombre
Equipo

Mtodo

Cmo estratificar?
Materia
prima

Medio
Ambiente

Identificar las causas que tienen mayor influencia en la variacin

Usos

Estructura detallada de un grupo de datosque permite identificar las

causas del problema y llevar a cabo las acciones correctivas.
Examinar la diferencia en los valores pro medio y la variacin entre
diferentes estratos, y tomar medidas contra diferencias que puedan
existir

Herramienta 2.

Lista de verificacin

Qu es?
La hoja de verificacin es una forma que se
usa para registrar la informacin en el
momento en que se est recabando.
Esta forma puede consistir de una tabla o
grfica, donde se registre, analice y presente
resultados de una manera sencilla y directa.
Estados de cuenta

RESPONSABLE:

CAMION:

FECHA:

Carlos Robledo

TQ-003

19 / abril/ 1991

jueves 16

Lugar a repartir:

Verificacin

Comentarios

Col. Independencia
Col. Bugambilias
Col. Altavista

Col. Florida

JCP

Inundacin
en la colonia

Col. Primavera

Perodo: Ene-Abr, 1991

Lugar:

Zona Noreste

TIPO DE
ERROR

ENE

FEB

MAR

ABR

Total

cargo
diferido

///

////

///

11

cargo
errneo

//

///

////

//

12

//

///

////

10

H OJA DE
LOCALIZACION

Comedor Firenze

X
direccin
equivocada
nombre/
direccin mal
tecleados

Total

////
9

13

5
10

Fecha:

Responsable:

09/IV/91

Gloria de la Garza

Comentarios:

Madera rayada
Vidrio despostillado

Herramienta 3.

Diagrama de Pareto
Qu es?
El Diagrama de Pareto es una grfica de barras que ilustran las causas de los
problemas por orden de importancia y frecuencia (porcentaje) de aparicin, costo o
actuacin.
Produccin de Perlita expandida por
producto(en millones de litros)
100

12

El Diagrama de
Pareto permite
adems comparar la
frecuencia, costo y
actuacin de varias
categoras de un
problema.

80

10
8

60

40

4
20

2
0

0
A

D
E
Productos

% de produccin

14

A: Termocreto
B: Filtralite
C: Productos
secundarios
D: Hortipel
E: Bituperl
F: Termoplast
G: Termosil

Histograma

Herramienta 4.

Qu es?
Un histograma es una descripcin grfica
de los valores medidos individuales de un
paquete de informacin y que est
organizado de acuerdo con la frecuencia o
relativa frecuencia de ocurrencia.

La forma de un histograma depende de la distribucin de las frecuencias

absolutas de los datos. Algunas de las formas ms comunes que puede
adoptar un histograma son las siguientes:

Herramienta 5.

Diagrama de Correlacin
Qu es?

Porcentaje de
a sistencia

Se utilizan para estudiar la relacin

entre dos variables.
variables.
Por ejemplo: la calificacin del alumno
y su porcentaje de asistencias.

0.94

Proporciona la posibilidad
de reconocer relaciones
Causa/Efecto.
Hace
fcil
reconocimiento
correlaciones.

el
de

Ayuda
a
determinar
relaciones
dinmicas
o
estticas (de mediciones).

0.92
0.9
0.88
0.86
8

8.5

9
Calificacin

9.5

Indica si dos variables

(factores o caractersticas
de
calidad)
estn
relacionados.

Herramienta 5.
Diagrama de dispersin

Correlacin
Negativa
No Correlacin

Correlacin
Positiva

Correlacin
Fuertemente
Positiva

Correlacin
Compleja

Herramienta 6.

Diagrama de Control
Qu es?

LSE

LC
S
PROM

L
CI

LI
E
Tiemp

Diagrama que sirve para examinar si un proceso se

o
encuentra en una condicin estable o para indicar que el proceso se
mantiene en una condicin inestable.
Para qu sirve?
Proporciona un
mtodo
estadstico
adecuado para distinguir entre causas de
variacin
comunes
o
especiales
mostradas por los procesos.
Promueve la participacin directa de los
empleados en el logro de la calidad.
Sirve como una herramienta de deteccin
de problemas.

Herramienta 6.
Los resultados se apegan a los
esperado

Indicador

Resultado
real
Resultado
Esperado

Resultado
real
Resultado
Esperado

Los resultados no son los

esperados

Indicador

Resultado
real
Resultado
Esperado

Indicador

Tiempo

Tiempo

Mejores resultados que los

esperados
Tiempo

Herramienta 7.

Qu es?

DIAGRAMA DE ISHIKAWA

Diagrama que muestra la relacin sistemtica entre un resultado fijo y

sus causas.
Anlisis de variabilidad
causa

causa

causa
causa

causa

Efecto
causa
causa

causa

Anlisis de procesos por etapas

Etapa 1

Diagrama para
el proceso
Para qu sirve?

Etapa 2

Etapa 3

PRODUCTO/
SERVICIO

Esta herramienta es til en la

identificacin de las posibles causas
de un problema, y representa las
relaciones entre algunos efectos y
sus causas.
En un ambiente no-manufacturero,
las categoras de causas potenciales
incluyen
polticas,
personal,
procedimientos y planta .

Herramienta 7.
EJEMPLO 2. DE UN DIAGRAMA CAUSA EFECTO (Ishikawa)

TALLER 10.
Diagrama causa-efecto (Ishikawa)

SOLUCION
DIAGRAMA CAUSA - EFECTO

Mano Obra

Mtodo

Medio Ambiente
Ruido

No quiere
Medicin

Vencido

Materiales

Humedad

No sabe

Mala calidad
Faltante

Mano de
Obra

Sin Luz
No puede

Demora
Procedimiento

Mtodo

EFECTO

Calibracin
Desajuste

Medio
Ambiente
Materiales

Mantenimiento

Maquinaria
Maquinaria
CLIK

HERRAMIENTAS PARA LA
MEJORA DE LA CALIDAD

Tormenta de ideas
Los 5 porqus

SABES SUMAR

Tienes 1000
Smale 40
Smale 1000 ms
Agrgale 30 y nuevamente 1000
Smale 20, smale 1000 y adele 10
5000???

SABES SUMAR

Tienes 1000
Smale 40
Smale 1000 ms
Agrgale 30 y nuevamente 1000
Smale 20, smale 1000 y adele 10
5000???
La respuesta correcta es 4100

1000
40
1000
30
1000
20
1000
10
4100

Tormenta de ideas

Se utiliza para generar un nmero grande de ideas sobre cualquier

tema.

Puede ser utilizada para identificar los problemas, las causas de estos
y sus soluciones. Se trabaja en equipo
1.- No se admiten crticas ni comentarios
2.- Se comienza por cualquier miembro del grupo
3.- Una idea por turno
4.- Si no se tiene preparada una idea se dice paso
5.- Expresar tantas ideas como sea posible
6.- No importa que sean ideas raras o extraas
7.- Apoyarse en ideas de los dems
8.- La velocidad es importante
Definir un problema
o
Tema de inters

Elegir un moderador
o
secretario

Proponer
Ideas

Analizar
Ideas

QuInDO lo MejOr
i j dd i i j d j

j d i dj

TALLER 11.
Tormenta de ideas (Brainstorming)

LA TEORA DE LOS TRES O LOS CINCO POR QU

Tcnica sistemtica de preguntas usada en la fase de anlisis para
buscar posibles causas principales de un problema.
1er POR QU

2 do POR QU

3er POR QU

PROVEEDOR
MATERIAL
MQUINAS

ESPECIFICACIN

PROBLEMA

INFORMACIN
MTODOS

NO SABE
ENTRENAMIENTO

MANO DE OBRA

NO PUEDE
SEGURIDAD

Cmo s utiliza?

NO QUIERE

Realizar una tormenta de ideas

Identificadas las probables causas, preguntar: Por qu es as?
Continuar preguntando "por qu" al menos cinco veces..
Se puede ir mas all de las cinco veces preguntando "por qu

RECONOCIMIENTO

Ejemplo de los 5 Por ques

Por qu?

Respuesta

Remedio

Por qu est lento el

movimiento?

Manguera obstruida

Limpie la manguera

Por qu est la
manguera obstruida?

El aceite estaba
contaminado

Drene el aceite y
limpie por dentro

Por qu se
contamin el aceite?

Entra suciedad al
tanque

Evite rebabas y
aceite de corte

Por qu entra
suciedad al tanque?

Hay agujeros en la
parte superior del
tanque

Cierre agujeros
totalmente

Por qu hay agujeros

en la parte superior del
tanque?

Le cae material de
desperdicio en la parte
superior

Cambiar de lugar el
tanque

VIDEO 7. Los 5 porqus

(3.54 min)

Monumento de Lincoln.
1. Se descubri que el monumento de Lincoln se estaba deteriorando
ms rpido que cualquiera de los otros monumentos de Washington
D.C., Por qu?
2. Porque se limpiaba con ms frecuencia que los otros
monumentos Por qu?
3. Se limpiaba con ms frecuencia porque haba ms depsitos de
pjaros en el monumento de Lincoln que en cualquier otro monumento
Por qu?
4. Haba ms pjaros alrededor del monumento de Lincoln que en
cualquier
otro monumento,
particularmente la
poblacin de
gorriones era mucho ms numerosa por qu?
5. Haba ms comida preferida por los gorriones en el monumento
de Lincoln -especficamente caros por qu?
6. Descubrieron que la iluminacin utilizada en el monumento de
Lincoln era diferente a la de los otros monumentos y esta
iluminacin facilitaba la reproduccin de caros.
7. Cambiaron la iluminacin y solucionaron el problema.

Ejemplo 3. de los 5 Por ques

Anlisis de las causas (mtodo 5 por qus)
qus)
Por qu existen documentos que no se han digitalizado en el periodo
establecido?
Porque no siempre llegan al departamento en la fecha de ingreso a la institucin.
Por qu no siempre llegan al departamento en la fecha de ingreso a la
institucin?
Porque se quedan en los departamentos que hacen la contratacin.
Por qu se quedan en los departamentos que hacen la contratacin?
Porque ellos no saben que se tienen que mandar en cuanto se tengan los
documentos.
Por qu los departamentos no saben que se tienen que mandar de inmediato?
Porque no se les ha notificado y no existe un documento que indique
exactamente los tiempos y los mecanismos para el tratamiento de los
documentos del personal.
ACCIN CORRECTIVA:
Establecer los criterios para la entrega de los documentos en el plan de calidad.
Difundir a todo el personal de la universidad los criterios para la entrega de los
documentos.

Las 5W 2H para Identificar el problema:

preguntar
quin?

Quin dice que esto es un problema?

Quin caus o est causando el problema?
A quin afecta o afectar?
Quin ha hecho algo respecto al problema?

preguntar
qu?

Qu sucedi o suceder?
Cules son los sntomas?
Cules son las consecuencias para otras personas?
Qu circunstancias rodean la presentacin del problema?
Qu es lo que no est funcionando segn se desea?

preguntar
cundo?
77

Cundo sucedi o suceder?

Cundo ocurri por primera vez?

Aspectos generales para Identificar el

problema:

preguntar
cmo?

preguntar
por qu?
preguntar
dnde?
78

Cmo debiera estar funcionando el proceso?

Cmo estn otros/as enfrentando este problema u otros similares?
Cmo sabe usted que esto es un problema; qu informacin de
apoyo tiene?

Por qu constituye esto un problema?

Por qu ocurri u ocurrir?
Por qu no se hizo nada para evitar que ocurriera el problema?
Por qu nadie reconoci e hizo algo sobre el problema con
anterioridad?
Por qu se requiere una respuesta ahora mismo?

Dnde est ocurriendo el problema?

Dnde tuvo o tendr un efecto?

Evaluacin de la Eficacia de las Acciones

Efectuadas

Eficacia delas acciones

Las acciones
correctivas son
eficaces si la no
conformidad no
vuelve a ocurrir.

Las acciones
preventivas son
eficaces si la no
conformidad
potencial nunca
ocurre.

Las acciones de
mejora son
eficaces si se
logran las metas
especificadas para
los indicadores de
evaluacin del
desempeo.

Elegir entre las alternativas de soluciones

LA DEFINICIN DE LAS ACCIONES
Costo

Tiempo

Impacto Eficacia

Puntaje

SOLUCIN 1

12

CAUSA
COMPROBADA

SOLUCIN 2

18

3 = Alto
2 = Medio
1= Bajo

SOLUCIN 3

TALLER 12.
CASO DE ESTUDIO

Accin preventiva

Herramientas de anlisis de riesgos

Accin preventiva

VIDEO 8. Anlisis de Riesgos

(3.54 min)

Proceso de Accin Preventiva

Investigacin de la No Conformidad
Ejemplos de herramientas para la investigacin
de las no conformidades potenciales:





Anlisis de riesgos
Anlisis de Modo y Efecto de Falla
Benchmarking (referenciacin)

ANALISIS DE RIESGOS
Conjunto de acciones llevadas a cabo en forma estructurada e integral, que
permite a las organizaciones identificar y evaluar los riesgos que pueden
afectar el cumplimiento de sus objetivos.

CMO SE DEFINEN LOS RIESGOS?

1. Pensando en pasado y presente:
Un riesgo es la Frecuencia con la que ocurre
cualquier evento que incide en el cumplimiento
de los objetivos.
2. Pensando en futuro:
Un riesgo es la Probabilidad de ocurrencia de
cualquier evento que pueda incidir en el
cumplimiento de los objetivos.
3. En general:
Un riesgo es la Incertidumbre que se tiene
acerca del resultado que se obtendr de algo

Clasificacin de los Riesgos

Riesgo Estratgico: Se asocia con la forma en que se administra una organizacin.
El manejo del riesgo estratgico se enfoca a asuntos globales de mercados, clientes,
competidores, globalizacin, alianzas, empresas conjuntas y desarrollo de nuevos
productos.

Riesgo Operativo: Comprende tanto riesgos en sistemas, como operativos provenientes de

deficiencias en los sistemas de informacin, procesos, estructura, que conducen a prdidas
inesperadas y/o ineficiencias.
Riesgo Financiero: Se relaciona con las exposiciones financieras de una organizacin. El
manejo del riesgo financiero toca actividades de tesorera, flujos de caja, comercializacin e
inversin, capital de trabajo, y reportes financieros, entre otros.

Riesgo de Cumplimiento: Se asocia con la capacidad de la organizacin para cumplir con

los requisitos regulativos, legales, contractuales, de conducta de negocios, de tica,
fiduciarios y de calidad

Riesgo de Tecnologa: Se asocia con la capacidad de la organizacin para que la tecnologa

disponible y proyectada satisfaga las necesidades actuales y futuras de la organizacin.

EFECTOS DEL RIESGO

Lesiones o
Fallecimientos

Cul es el resultado que la

ocurrencia del riesgo puede
causar al cumplimiento de los
objetivos de la Entidad?
Dao de la
informacin

Prdidas
econmicas

Dao de
Imagen

Dao ambiental

Dao de
Bienes

Interrupcin de
Servicios
Sanciones

FUENTES DE DE DETECCIN DE NO
CONFORMIDADES

ACCIONES PREVENTIVAS

Sugerencias de los clientes, trabajadores

Observaciones de auditoras
Decisiones de la Revisin por la Direccin
Tendencias no deseadas en indicadores
Problemas potenciales de Productos
Sucesos no deseados en el mercado y en la
competencia
Anlisis de riesgos
AMEF
Benchmarking

ANLISIS DE RIESGOS
Se describen las causas y los efectos de cada
riesgo.
o Se determina la frecuencia o probabilidad de cada
riesgo de acuerdo a la siguiente escala: baja (1),
media (3) o alta (5).
o Se determina el impacto de cada riesgo de
acuerdo a la siguiente escala: leve (10), moderado
(30) o severo (50).

TRATAMIENTO DE LOS RIESGOS

Definir e implementar medidas de tratamiento del riesgo
Control

Financiacin

Evitar

Transferir

Prevenir

Asumir

Proteger
PREVENIR

PROTEGER

(Causa)
Busca disminuir la
frecuencia de ocurrencia

(Consecuencia)
Busca disminuir
los efectos de su
ocurrencia

TRANSFERIR

ASUMIR

Compartir la
responsabilidad de
las prdidas
originadas por un
riesgo

Aceptar las
consecuencias
previo anlisis y
evaluacin

CALIFICACION DE LOS RIESGOS

Para calificar el riesgo, se toman dos variables relacionadas con l, la
frecuencia y el impacto, y se obtiene el producto de ellas.

PROBABILIDAD

VALOR

Nmero de veces que el riesgo se puede presentar en

un periodo de tiempo

FRECUENCIA

DESCRIPCION

Baja

Una vez en mas de cinco aos

Media

Entre una y cuatro veces en cinco aos

Alta

Entre 1 y 9 veces al ao

IMPACTO

Se relaciona con las consecuencias que la

ocurrencia del riesgo pudiera ocasionarle a la
Organizacin.
DESCRIPCI
N
ECONMICA

DESCRIPCIN
OPERACIONAL

DESCRIPCI DESCRIPCIN
N OBJETIVOS CONDICIONES
DE SALUD

LEVE

Prdidas hasta
$10.000.000

Afecta el proceso
de aprendizaje de
los estudiantes en
bajo grado

Afecta obj.
hasta en 15%

No pone en
riesgo la
integridad fsica,
o emocional de
las persona

10

MODERADO

Prdidas entre
$10.000.001 y
$30.000.000

Afecta el proceso
de aprendizaje de
los estudiantes en
un grado medio

Afecta obj.
entre el 16% y
el 30%

Pone riesgo
moderado la
integridad fsica,
o emocional de
las persona

20

SEVERO

Prdidas de mas
de $30.000.001

Afecta el proceso
de aprendizaje de
los estudiantes en
alto grado

Afecta obj.
ms de 30%

Pone en alto
riesgo la
integridad fsica,
o emocional de
las persona

VALO
R
5

IMPACTO

TALLER 13.
Accin preventiva

La ruta de la calidad

EL PHVA COMO MTODO PARA

EL ANLISIS Y SOLUCIN DE PROBLEMAS

Identificacin
del Problema

Conclusin

Definir las
Metas
Actuar
Correctivamente

Verificar los
resultados
de la tarea
ejecutada
V

VERIFICAR

Observacin

PLANEAR

ACTUAR

8
Estandarizacin

Definir
los mtodos

Anlisis

2
3

A P

Plan de
Accin

V H

Educar y
Entrenar
Ejecutar
la tarea y
recoger
los datos

6
H

HACER

Verificacin

5
Ejecucin

Mtodo de Solucin de Problemas

PHVA

FLUJOGRAMA

27

H
V

PROCESO

OBJETIVO

Identificacin del problema Definir claramente el problema y reconocer

su importancia.
Investigar las caractersticas especficas del
Observacin
problema con una visin amplia y desde
varios puntos de vista.

17

RUTA DE LA CALIDAD"

3
7

Anlisis

Descubrir la causa fundamental.

47

Plan de accin

Concebir un plan para bloquear la causa

fundamental.

57

Ejecucin

Bloquear la causa fundamental.

67

Verificacin
Verificar si el bloqueo fue efectivo.

(Fu efectivo el bloqueo?)

?
S
7

Estandarizacin

Prevenir la reaparicin del problema.

87

Conclusin

Recapitular todo el mtodo de solucin del

problema para el trabajo futuro.

Matriz de planeacin
Etapas
del
ciclo

Actividades
por realizar
Pasos
de la
ruta

PLANEAR

Paso

HACER
VERIFICAR

ACTUAR

Qu
Definir el
proyecto

Describir la
situacin actual

Analizar
hechos y datos

Establecer
acciones

Ejecutar las accs.

establecidas

Perodo de
realizacin
de cada etapa
Herramientas a
utilizar, forma
de trabajo

Justificacin
de cada accin

6
7

Responsable
de la accin

Lugar donde
se realizan
las actividades

Verificar los
resultados
Estandarizar
Documentar y
definir nuevos--_

Quin

Dnde

Por qu

Cundo

Cmo

Las personas no son recordadas por el

nmero de veces que fracasan, sino por el
nmero de veces que tienen xito.

Thomas Alva Edison