ACTIVIDAD PROGRAMA DE FORMACIN ISO 9001:2008:

FUNDAMENTACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

UNIDAD 4
CALIDAD ENFOCADA AL CLIENTE
Actividad- Medicin del Cliente.
Como responsable del proceso de calidad ya conoce sobre los conceptos de
calidad, las clases de sistemas, identifica e interpreta los requisitos exigidos por la
norma ISO 9001:2008, ahora es el momento de definir un aspecto fundamental
que nos proporcionan los sistemas de calidad y es el enfoque al cliente, con la
actividad que desarrollar a continuacin usted podr tener una idea ms clara de
lo que significa la satisfaccin del cliente y la importancia de mantener buenos
niveles de percepcin en los mismos, respecto a los productos y servicios que
ofrece una organizacin.
Para lograr lo anterior desarrolle las siguientes actividades en un documento
Word.
1. Identificacin y toma de acciones para garantizar la adecuada satisfaccin
de las necesidades y expectativas de los clientes internos y externos de la
empresa.
1.1.

Identifique cules son sus productos o servicios:

Producto(s) o
Servicio(s):

Bienestar Social y Familiar.

1.2.

Identifique las necesidades y expectativas de sus clientes. Establezca

Cmo dar cumplimiento a las expectativas de sus clientes internos y
externos?, de acuerdo a lo siguiente:

Disee una encuesta con el propsito de conocer realmente, Cules son

las necesidades y expectativas de sus clientes internos y externos?
Grupo de Bienestar social Polica Nacional

ENCUESTA DEMEDICION DE SATISFACCION DE CLIENTE INTERNO

En una breve consulta conoceremos su grado de conocimiento de nuestros
beneficios y grado de satisfaccin sobre los mismos.
a)
b)
c)
d)

1. CMO CONOCI LA OFERTA DE BIESO?

Internet
Revista Institucional
Amigos, Compaeros
Otros

2. HA RECOMENDADO USTED BIESO A OTROS FUNCIONARIOS?

a) Si
b) No
3. COMO CONCIDERA LA OFERTA DE BIESO:
a) Excelentes
b) Buenos
c) Regulares
d) Malos
4. SU NIVEL DE SATISFACCIN CON RESPECTO A LOS SERVICIOS
PRESTADOS POR BIESO?
a) Excelente
b) Bueno
c) Regular
d) Malo

1. CMO CONOCI LA OFERTA DE BIESO?

Criterio
N De personas
Internet
25
Revista Institucional
20
Amigos, Compaeros 45
Otros
10
2. HA RECOMENDADO USTED BIESO A OTROS FUNCIONARIOS?
Criterio
N De personas
Si
78
No
12
3. COMO CONCIDERA LA OFERTA DE BIESO:
Criterio
N De personas
Excelentes
76
Buenos
22
Regulares
10
Malos
2
5. SU NIVEL DE SATISFACCIN CON RESPECTO A LOS SERVICIOS
PRESTADOS POR BIESO?
Criterio
N De personas
Excelente
86
Bueno
11
Regulares
2
Malos
1

NOTA: Se le sugiere al aprendiz tener en cuenta durante el diseo de la encuesta

escribir de forma clara y concisa la diferencia entre necesidad y expectativa.
Encueste realmente al 10% de los clientes atendidos durante el mes.
Tabulacin de resultados: Luego de realizadas las encuestas diligencie la
siguiente tabla:

Tipo de
Cliente

Cantidad

Necesidades

Expectativas

Clientes
actuales

100

Bienestar
Social

Interno
Externo

PLAN DE ACCIN:
Cmo dar
cumplimiento a las
necesidades y
expectativas?
Ejecutar actividades que
generen una mejor
percepcin y alcanzar aun
mas nuestra poblacin de
clientes para cubrir sus
necesidades

2. Concluya su aprendizaje como resultado del desarrollo de la temtica de

esta cuarta semana: Calidad Enfocada al Cliente.

Primero que toda esta actividad fue muy constructiva, al enfocarnos en brindar
calidad a nuestros clientes, conocer las necesidades y expectativas de ellos y as
tener presente las acciones que nos permitan ir mejorando cada vez ms, en

cada empresa o institucin, tener conciencia que el cliente es valioso, as ir

creciendo la institucin en cuanto su imagen y productividad.

Enve esta actividad a su instructor a travs de la plataforma utilizando el enlace

Medicin del Cliente, disponible en el botn del men principal Actividades/
Actividades de aprendizaje de la unidad cuatro.
No olvide realizar posteriormente el aporte al foro temtico de la unidad 4, la
actividad interactiva, la evaluacin y la actividad de refuerzo en los enlaces
disponibles del botn del men principal Actividades/ Actividades de aprendizaje
de la unidad cuatro.
Nota: Recuerde revisar la Gua de Aprendizaje de esta unidad con el fin de
verificar que ha realizado todas las actividades propuestas, saber cmo
desarrollarlas y entregarlas correctamente.

Criterios de Evaluacin
Disea encuesta para la medicin de las necesidades y expectativas del cliente.
Analiza la informacin y propone acciones para mejorar positivamente la
percepcin del cliente.
Identifica las clases de clientes en su empresa.
Entrega a tiempo: enva la actividad en la fecha indicada por el instructor.