Norma ISO 10013

Las Normas Internacionales se redactan de acuerdo con las reglas establecidas en

la Parte 3 de las Directivas ISO/IEC.
La tarea principal de los comits tcnicos es preparar Normas Internacionales. Los
Proyectos de Normas Internacionales aceptados por los comits tcnicos son
enviados a los organismos miembros para votacin. La publicacin como Norma
Internacional requiere la aprobacin por al menos el 75% de los organismos
miembros requeridos para votar.
En circunstancias excepcionales, cuando un comit tcnico ha recopilado datos de
diferentes clases los cuales son publicados normalmente como norma internacional
(por ejemplo, el "estado del arte"), puede decidirse con una mayora simple de
votos de sus miembros participantes su publicacin como informe tcnico. Un
informe tcnico es por naturaleza informativo en su totalidad y no tiene que ser
revisado hasta que los datos que proporciona ya no se consideren vlidos ni tiles.
Se llama la atencin sobre la posibilidad de que algunos de los elementos de este
documento puedan estar sujetos a derechos de patente. ISO no asume la
responsabilidad por la identificacin de cualquiera o todos los derechos de patente.
La Norma Internacional ISO/TR 10013 fue preparada por el Comit Tcnico
ISO/TC 176, Gestin y Aseguramiento de la Calidad, Subcomit SC 3, Tecnologas de
apoyo.
Esta primera edicin de la Norma ISO/TR 10013 anula y sustituye a la
Norma ISO 10013:1995, Directrices para la elaboracin de manuales de la calidad.
Prlogo de la versin en espaol
Esta Norma Internacional ha sido traducida por el Grupo de Trabajo Spanish
Translation Task Group (STTG), del Comit Tcnico ISO/TC 176, Gestin y
aseguramiento de la calidad, en el que participan representantes de los organismos
nacionales de normalizacin y representantes del sector empresarial de los
siguientes pases:
Argentina, Brasil, Chile, Colombia, Costa Rica, Ecuador, Espaa, Estados Unidos de
Amrica, Mxico, Per, Uruguay y Venezuela.
Igualmente, en el citado Grupo de Trabajo participan representantes de COPANT
(Comisin Panamericana de Normas Tcnicas) y de INLAC (Instituto Latinoamericano
de Aseguramiento de la Calidad).
Esta traduccin es parte del resultado del trabajo que el Grupo ISO/TC 176 STTG
viene desarrollando desde su creacin en el ao 1999 para lograr la unificacin de
la terminologa en lengua espaola en el mbito de la gestin de la calidad.

Introduccin
Las Normas Internacionales de la familia ISO 9000 requieren que el sistema de
gestin de la calidad de una organizacin est documentado.
Este Informe Tcnico promueve la adopcin de un enfoque basado en procesos
cuando se desarrolla e implementa el sistema de gestin de la calidad y se mejora
su eficacia.
Para que una organizacin funcione de manera eficaz, tiene que identificar y
gestionar numerosas actividades relacionadas entre s. Una actividad que utiliza
recursos, y que se gestiona con el fin de permitir que los elementos de entrada se
transformen en resultados, se puede considerar como un proceso. Con frecuencia el
resultado de un proceso constituye directamente el elemento de entrada del
proceso siguiente.
La aplicacin de un sistema de procesos dentro de una organizacin, junto con la
identificacin e interacciones de estos procesos, as como su gestin, puede
denominarse como "enfoque basado en procesos".
Una ventaja del enfoque basado en procesos, es el control continuo que proporciona
sobre las relaciones entre los procesos individuales dentro del sistema de procesos,
as como sobre su combinacin e interaccin.
Una organizacin tiene flexibilidad en la manera en que selecciona la
documentacin de su sistema de gestin de la calidad. Cada organizacin individual
debera desarrollar la cantidad de documentacin que necesite para demostrar la
eficacia de la planificacin, operacin, control y mejora continua de su sistema de
gestin de la calidad y de sus procesos.
La documentacin del sistema de gestin de la calidad puede relacionarse con las
actividades totales de una organizacin o con una parte seleccionada de esas
actividades; por ejemplo, los requisitos especificados que dependen de la
naturaleza de los productos, procesos, requisitos contractuales, reglamentaciones
gubernamentales o de la propia organizacin.
Es importante que los requisitos y el contenido de la documentacin del sistema de
gestin de la calidad se orienten de acuerdo con las normas de calidad que se
pretenden satisfacer.
Las directrices que se dan en este Informe Tcnico tienen el propsito de asistir a la
organizacin con la documentacin de su sistema de gestin de la calidad. No
tienen la intencin de que sean utilizadas como requisitos para propsitos
contractuales, reglamentarios o de certificacin/registro.
Un aspecto de un sistema de gestin de la calidad es la planificacin de la calidad.
Los documentos de la planificacin de la calidad pueden incluir la planificacin

administrativa y operativa, la preparacin de la aplicacin del sistema de gestin de

la calidad incluyendo la organizacin y la programacin, y el enfoque por el cual los
objetivos de la calidad han de ser logrados.
Trminos y definiciones
Para el propsito de este Informe Tcnico, son aplicables los trminos y definiciones
dados en la Norma ISO 9000 y los siguientes. El sistema de gestin de la calidad de
una organizacin puede utilizar diferente terminologa para los tipos de
documentacin definidos.
instrucciones de trabajo
descripcin detallada de cmo realizar y registrar las tareas
Nota 1 a la entrada: Las instrucciones de trabajo pueden estar o no documentadas.
Nota 2 a la entrada: Las instrucciones de trabajo pueden ser, por ejemplo,
descripciones escritas detalladas, diagramas de flujo, plantillas, modelos, notas
tcnicas incorporadas dentro de dibujos, especificaciones, manuales de
instrucciones de equipos, fotos, videos, listas de verificacin, o una combinacin de
las anteriores. Las instrucciones de trabajo deberan describir cualquier material,
equipo y documentacin a utilizar. Cuando sea pertinente, las instrucciones de
trabajo incluyen criterios de aceptacin.
formulario
documento utilizado para registrar los datos requeridos por el sistema de gestin de
la calidad
Nota 1 a la entrada: Un formulario se transforma en un registro cuando se le
incorporan los datos.

Norma ISO 10014

La norma ISO 10014:2006 proporciona lineamientos de cmo obtener beneficios
econmicos y financieros de la aplicacin de los principios de gestin de la calidad
de la serie ISO 9000.
Esta norma est dirigida a la alta direccin de una organizacin y complementa a la
norma ISO 9004 que trata de la mejora en el desempeo. Contiene ejemplos de
beneficios alcanzables e identifica herramientas que estn disponibles para
contribuir al logro de esos beneficios.
Debido a una falta de comprensin mutua de sus enfoques y la ausencia de un
lenguaje comn, la alta direccin y los coordinadores operativos del sistema de

gestin de la calidad llegan a menudo a una situacin de escasa unificacin de

intereses.
La visin que la alta direccin tiene de las operaciones se expresa generalmente en
trminos financieros, mientras que la calidad se expresa usando datos e
informacin que sustentan la reduccin de las variaciones o la mejora, pero que
usualmente estn asociados con beneficios econmicos.
La norma est basada en el enfoque por procesos y en el modelo PDCA (planificar,
hacer, verificar, actuar) contenidos en la serie de normas ISO 9000. Examina los
ocho principios de la gestin de la calidad que subyacen en toda la serie y describe
cmo a travs de su implementacin se pueden lograr beneficios financieros y
econmicos. Diseada para ser tan prctica como lo es el propio tema que trata, la
norma incluye un mtodo de autoevaluacin como herramienta para determinar las
oportunidades de mejora.
La norma ISO 10014:2006 contiene lineamientos y recomendaciones, y no est
prevista para ser usada para actividades de certificacin, ni con fines regulatorios ni
contractuales.
Objetivo y Campo de Aplicacin.
La norma provee directrices sobre como lograr beneficios econmicos por la
aplicacin de la gestin de la calidad.
Se incluye una auto-evaluacin en este estndar como un apoyo para realizar y
visualizar las reas de oportunidad de mejora y de esa manera sea una herramienta
que ayude a priorizar actividades.
Es aplicable a todo tipo de organizaciones. No pretende ajustarse a situaciones
contractuales. No est sujeta a auditoras de 3a. parte
Relacin con la Serie de ISO 9000 en sus 8 principios:

Enfoque al cliente,

Liderazgo,

Participacin del personal,

Enfoque basado en procesos,

Enfoque de sistemas para la gestin,

Mejora Continua,

Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones,

Relaciones mutuamente beneficiosas con proveedores.

La adopcin de estos principios de gestin, es una decisin de la alta direccin que

deber de confirmar la relacin que existe entre una administracin efectiva y la
obtencin de los beneficios econmicos y financieros.
El despliegue de las metodologas y las herramientas adecuadas, fomenta el
desarrollo de una visin consistente y sistemtica para direccionar los objetivos
econmicos y financieros.
Los beneficios econmicos son generalmente dependientes de una gestin eficaz de
los recursos y la implementacin de procesos aplicables para la mejora del valor y
salud general de la organizacin.
Los beneficios financieros son el resultado de la mejora organizacional expresada en
forma monetaria y realizada por prcticas gerenciales efectivas en costo dentro de
la misma organizacin.
La integracin exitosa de los 8 principios recae en la aplicacin del enfoque de
procesos y de la metodologa de mejora continua del ciclo PHVA (plan-hacerverificar-actuar). ste enfoque le ayuda a la alta direccin a enfocar los
requerimientos, colocar los recursos e implementar la mejora continua con
resultados medibles para poder determinar la efectividad requerida por la
organizacin.
sta herramienta permite a los directivos tomar decisiones con mejor informacin,
ya sea para relacionar la definicin de las estrategias comerciales, el desarrollo de
nuevos productos la ejecucin de acuerdos financieros.
Trminos y definiciones
Para el propsito de ste estndar internacional, los trminos y definiciones que se
han dado en el estndar ISO 9000:2008 son aplicables.
La sub-clusula de Mejora continua (5.6) ilustra como la metodologa del enfoque
de mejora continua P-D-C-A- puede ser efectivamente aplicado a la planeacin
estratgica que aplica el alta direccin y el proceso de revisin para poder llegar a
obtener eventualmente los beneficios econmicos y financieros esperados.
ISO 1OO15
ISO (Organizacin Internacional de Normalizacin) es una federacin mundial de
organismos nacionales de normalizacin (organismos miembros de ISO). El trabajo
de preparacin de las normas internacionales normalmente se realiza a travs de
los comits tcnicos de ISO. Cada organismo miembro interesado en una materia
para la cual se haya establecido un comit tcnico, tiene el derecho de estar
representado en dicho comit. Las organizaciones internacionales, pblicas y

privadas, en coordinacin con ISO, tambin participan en el trabajo. ISO colabora

estrechamente con la Comisin Electrotcnica Internacional (IEC) en todas las
materias de normalizacin electrotcnica.
Las normas internacionales se redactan de acuerdo con las reglas establecidas en la
Parte 3 de las Directivas ISO/IEC.
La tarea principal de los comits tcnicos es preparar Normas Internacionales. Los
Proyectos de Normas Internacionales adoptados por los comits tcnicos son
enviados a los organismos miembros para votacin. La publicacin como Norma
Internacional requiere la aprobacin por al menos el 75% de los organismos
miembros con derecho a voto.
Se llama la atencin sobre la posibilidad de que algunos de los elementos de este
documento puedan estar sujetos a derechos de patente. ISO no asume la
responsabilidad por la identificacin de ningn derecho de patente.
La Norma Internacional ISO 10015 fue preparada por el Comit Tcnico ISO/TC
176, Gestin y Aseguramiento de la Calidad, Subcomit SC 3, Tecnologas de apoyo.
El Anexo A de esta Norma Internacional es solo para informacin.
Prlogo de la versin en espaol
Esta Norma Internacional ha sido traducida por el Grupo de Trabajo Spanish
Translation Task Group (STTG) del Comit Tcnico ISO/TC 176, Gestin y
aseguramiento de la calidad, en el que participan representantes de los organismos
nacionales de normalizacin y representantes del sector empresarial de los
siguientes pases:
Argentina, Bolivia, Brasil, Chile, Colombia, Costa Rica, Cuba, Ecuador, Espaa,
Estados Unidos de Amrica, Mxico, Per, Repblica Dominicana, Uruguay y
Venezuela.
Igualmente, en el citado Grupo de Trabajo participan representantes de COPANT
(Comisin Panamericana de Normas Tcnicas) y de INLAC (Instituto Latinoamericano
de Aseguramiento de la Calidad).
Introduccin
Los principios de la gestin de la calidad que son el fundamento de la familia de
Normas UNE-EN ISO 9000 subrayan la importancia de la gestin de los recursos
humanos y la necesidad de una formacin apropiada. Ellos reconocen que
probablemente los clientes respetarn y valorarn el compromiso de una
organizacin respecto a sus recursos humanos y su capacidad para demostrar la
estrategia empleada para mejorar la competencia de su personal.
El personal, en todos los niveles, conviene que est entrenado para cumplir el
compromiso de la organizacin de proporcionar productos de una calidad requerida

en un mercado que cambia rpidamente y en el que los requisitos y expectativas de

los clientes estn creciendo continuamente.
Esta norma proporciona directrices para asistir a las organizaciones y a su personal
cuando se refieran a temas relacionados con la formacin. Puede aplicarse siempre
que se requiera una gua para interpretar referencias a educacin y formacin
dentro de la familia de Normas UNE-EN ISO 9000 de sistemas de gestin de la
calidad. Cualquier referencia a formacin en este documento incluye todos los
tipos de educacin y formacin.
Los objetivos de una organizacin para la mejora continua, incluyendo el
rendimiento de su personal, pueden estar afectados por un cierto nmero de
factores internos y externos, incluyendo cambios en los mercados, la tecnologa, la
innovacin, y los requisitos de clientes y otras partes interesadas. Tales cambios
pueden requerir que una organizacin analice sus necesidades relacionadas con la
competencia. La Figura 1 muestra cmo la formacin podra ser seleccionada como
un medio eficaz para tratar estas necesidades.
Figura 1 Mejora de la calidad mediante la formacin

La funcin de esta norma es proporcionar orientacin que pueda ayudar a una

organizacin a identificar y analizar las necesidades de formacin, a disear y
planificar la formacin, a proporcionar la formacin, a evaluar los resultados de la
formacin, y a vigilar y mejorar el proceso de formacin para alcanzar sus objetivos.
Subraya la contribucin de la formacin a la mejora continua y se pretende que

ayude a las organizaciones a hacer de su formacin una inversin ms eficaz y

eficiente.
3 Trminos y definiciones
Para los propsitos de esta norma, son aplicables los trminos y definiciones dados
en la Norma ISO 8402 y los siguientes:
3.1
competencia
Aplicacin de conocimientos, habilidades y comportamiento en el desempeo.
3.2
formacin
Proceso que proporciona y desarrolla conocimientos, habilidades y
comportamientos para cumplir los requisitos.
ISO 1OO18
La Norma ISO 10018 fue preparada por el Comit Tcnico ISO/TC 176, Gestin y
aseguramiento de la calidad, Subcomit SC 3,Tcnicas de apoyo.
Prlogo de la versin en espaol
Esta Norma Internacional ha sido traducida por el Grupo de Trabajo Spanish
Translation Task Force STTF del Comit Tcnico ISO/TC 176, Gestin y
aseguramiento de la calidad, en el que participan representantes de los organismos
nacionales de normalizacin y representantes del sector empresarial de los
siguientes pases:
Argentina, Bolivia, Brasil, Chile, Colombia, Costa Rica, Cuba, Ecuador, Espaa,
Estados Unidos de Amrica, Mxico, Per y Uruguay.
Igualmente, en el citado Grupo de Trabajo participan representantes de COPANT
(Comisin Panamericana de Normas Tcnicas) y de INLAC (Instituto Latinoamericano
de Aseguramiento de la Calidad).
Introduccin
Generalidades
El desempeo general de un sistema de gestin de la calidad y sus procesos
depende finalmente de la participacin activa de las personas competentes y de si
estn introducidas e integradas correctamente en la organizacin. La participacin
activa de las personas es importante para que un sistema de gestin de la calidad
de una organizacin logre resultados coherentes y alineados con sus estrategias y
valores. Es crtico identificar, desarrollar y evaluar el conocimiento, las habilidades,

el comportamiento y el ambiente de trabajo requerido para la participacin activa y

eficaz de las personas con las competencias necesarias.
Esta Norma Internacional proporciona directrices para los factores humanos que
influyen en la participacin activa y la competencia de las personas, y crea valor
que ayuda a lograr los objetivos de la organizacin.
Relacin con los sistemas de gestin de la calidad
Las normas de sistemas de gestin de la calidad desarrolladas por el ISO/TC 176 se
basan en los principios de gestin de la calidad descritos en la Norma ISO 9000.
La relacin entre esta Norma Internacional y la Norma ISO 9001 facilita la
participacin activa y la competencia de las personas en el sistema de gestin de la
calidad. Sin embargo, esta Norma Internacional puede utilizarse tambin con otros
sistemas de gestin.
Enfoque basado en procesos para la participacin activa y la competencia
de las personas
Esta Norma Internacional est basada en un enfoque de proceso estratgico (vase
la Figura 1) para el desarrollo de la participacin activa y competencia de las
personas en todos los niveles de la organizacin.
Figura 1 Proceso estratgico para la participacin activa y competencia
de las personas

El modelo de procesos (vase la Figura 2) ilustra las acciones tcticas, resultados y

planes para la participacin activa y competencia de las personas.

Si se realiza el seguimiento, la medicin y el anlisis de la participacin activa y

competencia de las personas en el sistema de gestin de la calidad, esto produce
resultados que le permiten a la alta direccin tomar decisiones para la mejora, lo
que conduce a aumentar los niveles de satisfaccin del cliente.
Utilizacin de esta Norma Internacional
El Captulo 4 describe los procesos que una organizacin puede utilizar para
implementar y mantener la participacin activa y la competencia de las personas
en los sistemas de gestin de la calidad.
Los factores que se describen en el apartado 4.6 proporcionan acciones que se
pueden tomar para fortalecer la participacin activa de las personas. Las directrices
de los Captulos 5 a 8 proporcionan acciones especficas que se pueden tomar para
cumplir los requisitos individuales del sistema de gestin de la calidad, tales como
los especificados en la Norma ISO 9001.
Esta Norma Internacional proporciona orientacin para los lderes, direccin,
supervisores, profesionales de la calidad, representantes de la gestin de la calidad
y direccin de recursos humanos.
Objeto y campo de aplicacin
Esta Norma Internacional proporciona orientacin sobre el compromiso de las
personas en un sistema de gestin de la calidad de la organizacin y sobre el
aumento de su participacin activa y competencia. Esta norma internacional es
aplicable a cualquier organizacin independientemente de su tamao, tipo o
actividad.
Referencias normativas
Los documentos de referencia siguientes son indispensables para la aplicacin de
este documento. Para las referencias con fecha slo se aplica la edicin citada. Para
las referencias sin fecha se aplica la ltima edicin del documento de referencia
(incluyendo cualquier modificacin).

ISO 9000, Sistemas de gestin de la calidad Fundamentos y vocabulario

Trminos y definiciones
Para los fines de este documento se aplican los trminos y definiciones dados en la
Norma ISO 9000 y los siguientes.
competencia
capacidad para aplicar los conocimientos y habilidades para lograr los resultados
previstos

Nota 1 a la entrada: La aplicacin continuada de la competencia puede verse

afectada por el entorno de trabajo con todas sus variaciones, presiones, relaciones
y conflictos que pueden afectar a la actitud y al compromiso de aplicar los
conocimientos y habilidades pertinentes.
Nota 2 a la entrada: Los requisitos de competencia son ms que los ttulos
universitarios, la formacin y la experiencia. Estos definen los resultados o los
productos que se deben lograr para un trabajo particular, los criterios o las normas
de desempeo, la evidencia requerida y el mtodo de obtencin de sta.
Nota 3 a la entrada: Las competencias referenciadas en esta Norma Internacional se
aplican tanto a las personas internas de la organizacin como a las contratadas
externamente.
adquisicin de una competencia
proceso en la organizacin para asegurar que se logra la competencia (3.1) por
una persona, un grupo de personas o una organizacin.
Nota 1 a la entrada: Para asegurarse de que se cumplen las necesidades y los
objetivos de una organizacin, puede ser necesario tener un programa continuo de
adquisicin de competencias.
desarrollo de una competencia
proceso para aumentar la competencia de una persona, un grupo de personas o
una organizacin.
factores humanos
caractersticas fsicas o cognitivas, o comportamientos sociales, de una persona.
Nota 1 a la entrada: Los factores humanos pueden tener una influencia significativa
en la interaccin con los sistemas de gestin, y su funcionamiento.
participacin activa
comprometerse con, y contribuir a, los objetivos compartidos
ISO 1OO19
La Norma Internacional ISO 10019 fue preparada por el Comit Tcnico ISO/TC
176, Gestin y Aseguramiento de la Calidad, Subcomit SC 3, Tecnologas de apoyo.
Esta Norma Internacional ha sido traducida por el Grupo de Trabajo Spanish
Translation Task Group del Comit Tcnico ISO/TC 176,Gestin y aseguramiento de
la calidad, en el que participan representantes de los organismos nacionales de
normalizacin y representantes del sector empresarial de los siguientes pases:

Argentina, Brasil, Bolivia, Chile, Colombia, Costa Rica, Cuba, Ecuador, Espaa,
Estados Unidos de Amrica, Mxico, Per, Repblica Dominicana, Uruguay y
Venezuela.
Igualmente, en el citado Grupo de Trabajo participan representantes de COPANT
(Comisin Panamericana de Normas Tcnicas) y de INLAC (Instituto Latinoamericano
de Aseguramiento de la Calidad).
Introduccin
En la realizacin del sistema de gestin de la calidad, algunas organizaciones
deciden confiar en su propio personal, pero algunas utilizan los servicios de
consultores externos. La seleccin de un consultor por una organizacin es
importante para asegurarse de que el sistema de gestin de la calidad resultante
tiene la capacidad para cumplir los objetivos planificados de la organizacin en la
manera ms eficiente y econmica. An cuando se utilicen los servicios de un
consultor de sistemas de gestin de la calidad, la participacin y el compromiso de
la alta direccin de la organizacin son un factor importante para la realizacin de
un sistema de gestin de la calidad.
Esta norma internacional pretende proporcionar orientacin sobre los factores a
tener en cuenta al seleccionar a un consultor de sistemas de gestin de la calidad.
Puede utilizarse por organizaciones en la seleccin de un consultor de sistemas de
gestin de la calidad que sea capaz de cumplir con sus necesidades, expectativas y
objetivos especficos en la realizacin del sistemas de gestin de la calidad. Puede
adicionalmente ser utilizada por:

a) los consultores de sistema de gestin de la calidad, como directrices para

la consultora de sistemas de gestin de la calidad, y

b) las organizaciones de consultora, para la seleccin de los consultores de

sistemas de gestin de la calidad.

Trminos y definiciones
Para los fines de este documento se aplican los trminos y definiciones incluidos en
la Norma ISO 9000, adems de los siguientes.
realizacin del sistema de gestin de la calidad
proceso de establecimiento, documentacin, implementacin, mantenimiento y
mejora continua de un sistema de gestin de la calidad
Nota 1 a la entrada: La realizacin del sistema de gestin de la calidad puede incluir
lo siguiente: a) identificar los procesos necesarios para un sistema de gestin de la
calidad y su aplicacin a travs de la organizacin; b) determinar la secuencia e
interaccin de los procesos identificados; c) determinar los criterios y mtodos

necesarios para asegurarse de que tanto la operacin como el control de los

procesos identificados sean eficaces; d) asegurarse de la disponibilidad de
recursos e informacin necesarios para apoyar la operacin y seguimiento de los
procesos identificados; e) realizar el seguimiento, la medicin y el anlisis de los
procesos identificados; f) implementar las acciones necesarias para alcanzar los
resultados planificados y la mejora continua de los procesos identificados.
consultor de sistemas de gestin de la calidad
persona que ayuda a la organizacin en la realizacin de un sistema de gestin de
la calidad, dando asesoramiento o informacin
Nota 1 a la entrada: El consultor puede tambin ayudar en la realizacin de parte
del sistema de gestin de la calidad.
Nota 2 a la entrada: Esta Norma Internacional proporciona orientacin sobre cmo
distinguir un consultor de sistema de gestin de la calidad competente de uno que
no lo es.