Versin 1

FICHA TCNICA
SERVICIO DE MESA DE AYUDA Y MANTENIMIENTO PREVENTIVO Y CORRECTIVO DE LOS RECURSOS
COMPUTACIONALES CON SUMINISTRO DE REPUESTOS
OFICINA DE TECNOLOGIAS DE LA INFORMACION Y LAS COMUNICACIONES

1. OBJETO: Seleccionar al contratista para prestar el servicio de mesa de ayuda y

mantenimiento preventivo y correctivo de los recursos computacionales con suministro de
repuestos para la Superintendencia del Subsidio Familiar.
1.1.
2. CARACTERSTICAS TCNICAS DE LOS SERVICIOS:
En desarrollo del objeto contractual, el oferente se compromete, como mnimo, a prestar los
siguientes servicios bajo las condiciones aqu especificadas:
2.1. MANTENIMIENTO PREVENTIVO.
2.1.1.

Realizar trimestralmente un mantenimiento preventivo durante la vigencia del

contrato a los equipos objeto del contrato, con el fin de prevenir la ocurrencia de
errores o fallas y presentar a LA SUPERINTENDENCIA recomendaciones, guas
o pautas para evitar que tales situaciones se presenten e informar a los usuarios.
Estos mantenimientos deben ser definidos previamente con el gerente de proyecto
y presentados a la Entidad, mediante cronograma que incluya procedimiento y
herramientas que el contratista utilizara en el diagnstico de los equipos, fechas de
ejecucin y recurso humano a utilizar.

2.1.2. En el mantenimiento preventivo deben realizar como mnimo las siguientes

actividades:
Limpieza externa de CPU
Limpieza externa e interna (si aplica) de mouse
Limpieza externa e interna (si aplica) del teclado
Limpieza externa del monitor
Limpieza de unidades de CD-ROM
Limpieza de unidades de drive
Revisin de ventiladores y la fuente
Revisin de ventiladores del procesador
Ajuste de tarjetas
Ajuste de tapas
Diagnstico del funcionamiento del equipo
Optimizacin de los recursos del equipo
Ejecucin del antivirus

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Revisin y diagnstico de la carga elctrica a la cual se encuentra conectado el

equipo
Limpieza interna de las impresoras, scanner, videobeam, entre otros.
Limpieza externa de las impresoras
Lubricacin de partes mecnicas de las impresoras
Ajuste de partes mecnicas de las impresoras
Actualizacin de la hoja de vida de la mquina.

2.1.3. Realizar la correccin de las fallas detectadas y reemplazar inmediatamente las

partes defectuosas que se identifiquen.
2.1.4. Entregar, mximo diez (10) das hbiles despus de finalizada la actividad, un
informe sobre la ejecucin de cada jornada de mantenimiento preventivo junto con
las planillas debidamente diligenciadas y firmadas por los usuarios, en donde
conste la aceptacin del mantenimiento.
2.2. MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE LOS RECURSOS COMPUTACIONALES CON
SUMINISTRO DE REPUESTOS
En cumplimiento de este servicio el proponente se compromete a:
2.2.1.

Efectuar mantenimiento correctivo a los equipos objeto de la presente invitacin

incluyendo repuestos cada vez que se requiera durante la duracin del contrato.

2.2.2.

Proveer a los tcnicos de las herramientas mnimas necesarias para efectuar la

reparacin inmediata en sitio:
Dos equipos de cmputo para los agentes de mesa de ayuda.
Discos duros externos USB
Herramientas para mantenimiento electrnico
Herramientas para mantenimiento preventivo y correctivo (sopladora,
espumoso y bayetilla)
Stock de repuestos para la prestacin del servicio de mantenimiento
correctivo
Tres (3) Radios de comunicacin
Chalecos distintivos

2.2.3.

Contar con un laboratorio externo para diagnosticar y reparar adecuadamente los

recursos computacionales que no se puedan arreglar en sitio.

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2.2.4.

Diagnosticar la falla presentada, determinar si se requiere el reemplazo de la

parte o su reparacin y realizar la correccin respectiva de la falla reportada.

2.2.5.

Asegurarse de respaldar la informacin del usuario cuando se requiera reemplazo

o reparacin de partes que pongan en peligro dicha informacin.

2.2.6.

Proveer, sin costo adicional para LA SUPERINTENDENCIA, las partes requeridas

para la realizacin de las reparaciones. Estas partes deben ser nuevas, de
caractersticas iguales o superiores a las afectadas y deben ser previamente
aprobadas por LA SUPERINTENDENCIA.

2.2.7.

Controlar y entregar al supervisor del contrato las partes daadas y

reemplazadas.

2.2.8.

Los repuestos sern instalados sobre la base de canje (se retira el elemento
daado y se reemplaza por uno bueno). Por ningn motivo puede retirarse un
equipo o parte de l sin que se deje su respectivo reemplazo.

2.2.9.

Garantizar el correcto funcionamiento de las partes suministradas, reemplazadas

o reparadas durante la ejecucin del contrato. EI correcto funcionamiento significa
entregar al usuario el bien en las mismas condiciones previas al dao que origino
el servicio; es decir tiempos de respuesta, niveles de ruido, consumo de energa,
compatibilidad con los suministros, etc.

2.2.10. Tiempo de reparacin del bien: Solucionar la falla reportada dentro de las ocho
(8) horas hbiles siguientes a la respuesta de la llamada.
2.2.11. Proveer un equipo de iguales o superiores caractersticas hasta el momento en
que se subsane el dao o se reemplace definitivamente el equipo, cuando dentro
de las ocho (8) horas hbiles mencionadas no sea posible poner en normal
funcionamiento el equipo objeto del requerimiento.
2.2.12. Si dentro de treinta (30) das calendario siguientes a la atencin de la llamada el
bien no ha sido reparado, el contratista deber reemplazarlo definitivamente por
otro de iguales o superiores caractersticas, sin costo adicional para LA
SUPERINTENDENCIA. Cuando por razones de fuerza mayor se deba

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reemplazar por un equipo de una marca diferente, LA SUPERINTENDENCIA se
reserva el derecho de aprobar o no el cambio.
2.2.13. Cuando algn componente de hardware haya sido reparado por la misma causa
en tres (3) oportunidades dentro de un periodo de dos (2) meses, este debe ser
reemplazado, sin costo adicional para LA SUPERINTENDENCIA.
2.2.14. Los criterios a tener en cuenta para determinar que el bien es de "iguales o
superiores caractersticas" sern:
Para microcomputadores
Capacidad de memoria
Tecnologa y velocidad del procesador
Capacidad de almacenamiento en disco
Compatibilidad
Apariencia fsica
Caractersticas del monitor, teclado y mouse.
Para impresoras
Velocidad de impresin
Compatibilidad de suministros
2.2.15. A la finalizacin del contrato no deber quedar ningn servicio sin atender, equipo
alguno sin reparar o sustituir. Las partes reemplazadas que tengan identificacin
(nmero de serie) debern quedar debidamente legalizadas ante la Dependencia
que determine LA SUPERINTENDENCIA.
2.2.16. Responder por los vicios ocultos de los bienes que instale en desarrollo del
mantenimiento correctivo con repuestos.
2.2.17. Sustentar cada llamada atendida utilizando un formato que deber contener como
mnimo la siguiente informacin debidamente diligenciada:
Nmero del servicio
Dependencia
Nombre del usuario
Telfono
Fecha y hora de la llamada
Tipo de falla: Hardware, Software, Aplicaciones

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Fecha y hora del servicio
Tcnico asignado
Dependencia y funcionario de LA SUPERINTENDENCIA del que se escal la
llamada indicando la fecha y la hora en que se escal y la solucin dada
Tiempo (horas) empleado en la solucin
Nombre y firma del usuario que recibi a satisfaccin
Nombre y firma del tcnico asignado
Criticidad de la falla:
Normal: el problema no afecta a ms de un usuario y no genera mayor impacto
en el desarrollo de sus labores.
Urgente: el problema afecta a un grupo de personas e impacta altamente los
procesos.
Critica: el problema ocasiona la suspensin accidental de las operaciones del
negocio o tiene un impacto significativo para LA SUPERINTENDENCIA.
2.2.18. Entregar mensualmente (mximo a los cinco (5) das hbiles de terminado cada
mes de ejecucin del contrato) una copia de los formatos que certifiquen la
prestacin del servicio atendido.
2.2.19. EXCLUSIONES
Deber incluirse la totalidad de los repuestos que fuese necesario reemplazar en desarrollo
del servicio correctivo. Se excluyen nicamente:
La provisin de insumos, entendidos estos como los bienes que tienen el carcter de
suministro peridico y que se consumen con su uso, tales como cintas para impresoras,
tner y cartuchos.
2.3. PRESTACIN DEL SERVICIO DE MESA DE AYUDA
En cumplimiento de este servicio el proponente se compromete a:
2.3.1.

La mesa de ayuda deber estar conformada por el recurso humano mnimo

exigido en este documento y el cual ser responsable del seguimiento al incidente
hasta su solucin final.

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2.3.2.

Utilizar, durante el tiempo de ejecucin del contrato, una herramienta de gestin

de requerimientos de servicio que permita a los usuarios registrar y hacer
seguimiento a sus solicitudes.

2.3.3.

Cumplir con los siguientes niveles de servicio para la solucin de los problemas
de primer nivel o escalamiento del requerimiento oportuno hacia otros niveles de
conocimiento (especialistas o proveedores de la Superintendencia).
Diagnostico o escalamiento del problema 15 minutos
Solucin del problema:
Reporte de incidentes de 1 nivel = 30 minutos
Mantenimiento Preventivo - Actualizacin de SW = 2 Horas
Mantenimiento Correctivo Formateo, Desinstalacin o Instalacin de
SW= 3 Horas
Instalacin y configuracin de equipos = 3 Horas
Instalacin masiva de Software = 5 das hbiles
HW - Garantas (cambio e instalacin de partes) = 8 das hbiles
Atencin de escalamientos
Aplicaciones 8 horas hbiles
Infraestructura Centro de Datos = 2 Horas
Redes y Comunicaciones 2 horas

2.3.4.

El horario de prestacin del servicio en sitio ser de lunes a viernes de 7:30 a.m.
a 6:00 p.m. Sin embargo en caso de contingencia o fuerza mayor en los que se
requiere del acompaamiento por parte de los tcnicos que conforman la mesa
de servicio en la realizacin de eventos extraordinarios en la ciudad de Bogot,
stos se debern atender por fuera de este horario.

2.3.5.

Tipos de soporte. Atender los siguientes requerimientos de servicio

Atencin a fallas originadas por mal funcionamiento del hardware.
Mantenimiento correctivo
Atencin a fallas originadas por mal funcionamiento del software.
Instalaciones y reinstalaciones de software
Configuracin de entorno de red en los PCs, pruebas de conectividad
en los puestos de trabajo de los usuarios.
Traslado de equipos entre las dependencias y registro de estos para
actualizar permanentemente el inventario.
Recuperacin de informacin. Para ello se utilizara software entregado
por LA SUPERINTENDENCIA a la firma para tal fin.

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Labores de recuperacin de informacin del usuario a partir de backups
cuando fuese necesario.
Trmite y escalamiento de fallas que deben ser atendidas por las firmas
responsables de los equipos que se encuentren en garanta
Instalar y configurar las estaciones de trabajo.

2.3.6.

Dar soporte como mnimo a las siguientes herramientas:

Windows XP y versiones superiores.
MS Office 2007 y versiones superiores.
Lotus Domino versin 8.5 y sus aplicaciones (Sametime, agenda y
correo electrnico)
Microsoft Internet Explorer 8.0 y superiores.
Antivirus Kaspersky Enterprise.
Suite de Adobe
Sistema Automtico de Tramites (SAT) y sus aplicativos desarrollados
en Lotus Domino (Soporte bsico e instalacin de clientes segn gua
de instalacin provista por LA SUPERINTENDENCIA).
Nuevo sistema de gestin documental (Soporte bsico e instalacin de
clientes
segn
gua
de
instalacin
provista
por
LA
SUPERINTENDENCIA).
Aplicativos desarrollados por terceros: Contratacin, Almacn e
Inventario, Isolucion, Aula virtual, Nomina y Talento Humano, con base
en guas de instalacin y soporte provistas por LA
SUPERINTENDENCIA).
Aplicativos Gubernamentales tales como: SIRECI CHIP, SIIF, SIGEP,
SECOP.
Sistema de Informacin de la Superintendencia; Mdulos SIREVAC y
SIGER.

2.3.7.

Dar cumplimiento a los estndares de gestin de calidad establecidos en la

Entidad en la instalacin de las herramientas ofimticas en los equipos de
cmputo.

2.3.8.

Si se detectan deficiencias en el conocimiento del usuario, proveer un

entrenamiento bsico personalizado en la operacin correcta de las tecnologas
de informacin, as como en el uso de la herramienta de Gestin de incidentes,

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para solicitud de soporte, con el propsito de evitar que el incidente se presente
nuevamente.
2.3.9.

Diagnosticar, documentar, solucionar y cerrar los incidentes de primer nivel.

2.3.10. Escalar los incidentes hacia otros niveles de conocimiento (especialistas o

proveedores de la Superintendencia).
2.3.11. Aplicar el conocimiento, mediante el uso y anlisis de tendencias para identificar
las condiciones y evitar su ocurrencia.
2.3.12. Resolver los problemas en forma integral en la medida en que se ubican las
causas raz de los mismos.
2.3.13. Documentar los procedimientos bsicos en la base de datos del conocimiento y
realizar difusin de estos documentos. Dicha base de datos es de propiedad de
la Superintendencia.
2.3.14. Implementar un plan de reduccin de incidentes basado en la herramienta de
gestin de incidentes orientado a elevar la disponibilidad de los servicios y los
usuarios y entregarlo mensualmente.
2.3.15. Realizar las pruebas necesarias que aseguren el correcto funcionamiento de los
servicios informticos a travs de la lista de chequeo entregada por la
Superintendencia, con el fin de asegurar una salida controlada de la prestacin
del servicio.
2.3.16. Revisar y optimizar las listas de chequeo entregadas por la Superintendencia, que
garanticen un efectivo apoyo de primer nivel, solicitando la autorizacin al
supervisor del contrato para realizar los cambios que modifique el estndar.
2.3.17. Para la puesta en marcha de la mesa de ayuda, realizar durante el primer mes
una reunin semanal, en la cual se brinde acompaamiento y se estandaricen los
niveles de servicio, se evalen los existentes y se establezcan entre otros:
Categoras de servicios
Tipificacin de usuarios
Niveles de servicio
Parmetros de escalamiento a segundo nivel

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Alertas y tiempos de respuesta.
2.3.18. Brindar un trato amable, cordial y respetuoso al usuario.
2.3.19. Proveer a los tcnicos de Mesa de ayuda, un carnet que los identifique como
empleados del contratista.
2.3.20. Mantener en perfecto estado los puestos de trabajo de los tcnicos de mesa de
ayuda.
2.3.21. Realizar una reunin de revisin mensual de los servicios prestados a travs de
un Gerente de proyecto asignado para el proyecto.
2.4. APOYO EN LA ADMINISTRACIN DEL INVENTARIO DEL PARQUE
COMPUTACIONAL DE LA ENTIDAD Y PRESTACIN DE OTROS SERVICIOS
En cumplimiento de esta actividad el oferente se compromete a:
2.4.1. Mantener actualizado el inventario del parque computacional de LA
SUPERINTENDENCIA y el software licenciado e instalado y mantener un registro
de la hoja de vida de los equipos que contenga las caractersticas bsicas del
mismo y los cambios o reparaciones de partes realizadas.
2.4.2. Realizar las copias de respaldo (backups).Realizar mensualmente jornadas de
realizacin de copias de respaldo de los datos (backups) almacenada en cada uno
de los equipos de cmputo de los funcionarios, bajo el procedimiento que con ese
objeto se defina. La SUPERINTENDENCIA proveer las herramientas y medios de
almacenamiento que se requieran para dicha labor.
2.5. INVENTARIO DE LOS RECURSOS COMPUTACIONALES OBJETO DEL SERVICIO

2.5.1. Total de equipos

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TIPO DE EQUIPO
COMPUTADORES DE ESCRITORIO (PC)
PORTATILES
TABLETAS
IMPRESORAS
ESCANERES
OTROS
TOTAL

SIN
GARANTA
50

CON
GARANTA
56

TOTAL

39
0
12
4
13
118

15
20
4
2
0
97

54
20
16
6
13
215

106

2.5.2. Computadores de escritorio.

MARCA

MODELO CANTIDAD GARANTA FECHA DE VENCIMIENTO

S/N?
DE GARANTIA

HP COMPAQ
HP COMPAQ 6300 SMALL
FORM FACTOR BUSINESS PC
HEWLETT PACKARD

6300
6000 PRO

56
30

S
N

15 de Diciembre de 2016
23 de Diciembre de 2012

6005 PRO

16

15 de Marzo de 2013

HEWLETT PACKARD
Total

Z 800

4
106

15 de Marzo de 2013

2.5.3. Computadores porttiles.

MARCA
HEWLETT PACKARD
HEWLETT
HEWLETT
HEWLETT
HEWLETT
HEWLETT

PACKARD
PACKARD
PACKARD
PACKARD
PACKARD

CANTIDAD GARANTA FECHA DE VENCIMIENTO

S/N?
DE GARANTIA
HP ELITEBOOK 8570W MOBILE
15
S
15 de Diciembre de 2016
WORKSTATION
2540P
8
N
23 de Diciembre de 2012
8440W
1
N
23 de Diciembre de 2012
8530W
26
N
15 de Marzo de 2013
6360 B
1
N
23 de Diciembre de 2012
2230 S
3
N
15 de Marzo de 2013
Total
54

2.5.4. Tabletas.

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MARCA

MODELO

CANTIDAD GARANTA FECHA DE VENCIMIENTO

S/N?
DE GARANTIA

HEWLETT PACKARD ELITEPAD

Total

20
20

15 de Diciembre de 2016

2.5.5. Impresoras.
MARCA
Lexmark
Lexmark
Hewlett packard
Hewlett packard
Hewlett packard
Hewlett packard
Zebra
Zebra
TSC

MODELO
W850dn
T642
LASERJET P2055dn
LaserJet CM 3530
LaserJet M1120MFP
LaserJet CP3525dn
ZM-400
LP 2824
TTP-245 Plus
Total

CANTIDAD GARANTA
S/N?
4
5
1
1
1
1
1
1
1
16

S
N
N
N
N
N
N
N

FECHA DE VENCIMIENTO
DE GARANTIA
15 de Diciembre de 2016
14 de Noviembre de 2010
30 de Septiembre de 2012
30 de Septiembre de 2012
30 de Septiembre de 2012
30 de Septiembre de 2012
30 de Septiembre de 2012
14 de Noviembre de 2010
14 de Noviembre de 2010

2.5.6. Escneres.

MARCA

MODELO

CANTIDAD GARANTA
S/N?
Hewlett Packard SCANJET ENTERPRISE 8500 fn1
2
S
Canon
DR-9080C
2
N
Canon
DR-7550C
1
N
Hewlett Packard Scanjet 8420
1
N
Total
6

2.5.7. Otros.

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FECHA DE VENCIMIENTO
DE GARANTIA
14 de Noviembre de 2010
30 de Septiembre de 2012
14 de Noviembre de 2010

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MARCA

MODELO

CANTIDAD GARANTA FECHA DE VENCIMIENTO DE

S/N?
GARANTIA

Video Beam Sony

Video Beam Panasonic

UPL-CX125
PT-LB50SU

6
1

N
N

14 de Noviembre de 2010
14 de Noviembre de 2010

Parlantes Multimedia

LOGITECHX-230

6
13

14 de Noviembre de 2010

Total

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