ESPECIFICACIONES TÉCNICAS PARA LA ADQUISICIÓN DEL HARDWARE Y

SOFTWARE PARA EL PROYECTO “IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA

AUTOMÁTICO DE ATENCIÓN AL USUARIO

Contenido

1. INTRODUCCIÓN................................................................................................2
2. ESPECIFICACIONES TÉCNICAS.....................................................................2
2.1 Especificaciones generales de Hardware y Software:................................2
2.2 Especificaciones funcionales del Sistema:..................................................2
3. METODOLOGÍA DE TRABAJO:........................................................................2
3.1 Aspectos generales de la metodología de trabajo para Hardware.............2
3.2 Aspectos generales de la metodología de trabajo para el desarrollo del
sistema...................................................................................................................2
4. PLAZO DE EJECUCIÓN:...................................................................................2
1. INTRODUCCIÓN

Este documento contiene las especificaciones técnicas para la adquisición del

hardware y software para el proyecto “Implementación del Sistema Automático de
Atención al Usuario”, como herramientas importantes para el mejoramiento de los
servicios prestados por los Operadores Postales público y privado, estimulando la
comunicación con los usuarios, mediante un sistema ágil, de fácil manejo y con un
alto nivel de discreción que además permita conocer la percepción que tienen los
usuarios del sector postal, protegiendo de esta forma los derechos de la
ciudadanía de contar con un servicio de calidad.

2. ESPECIFICACIONES TÉCNICAS

Implementar el Sistema automático de atención al usuario postal

ecuatoriano:

Este sistema se encargará del manejo, estructuración y validación de la

información necesaria para el establecimiento de indicadores de satisfacción del
cliente que permitan mejorar la calidad en la prestación del servicio, la
identificación de las debilidades de los operadores postales, así como el conocer
los puntos críticos en el procesamiento de las reclamaciones, de tal forma que una
vez recibido el reclamo o queja por parte del usuario se proceda de acuerdo a los
instrumentos publicados para el efecto.

2.1 Especificaciones generales de Hardware y Software:

El Oferente deberá especificar en la oferta los siguientes puntos:

• Las características ofertadas; las mismas que no podrán ser

alteradas, modificadas, ni sustituidas, durante la vigencia del
contrato, salvo mutuo acuerdo escrito entre las partes.
 • Las características técnicas generales de los módulos del
sistema.

• La entrega obligatoria de la documentación técnica que se

genere en la implementación de los módulos del sistema.

• La entrega obligatoria del código fuente y el derecho de uso y

modificación del mismo.

• La aplicación será desarrollada en base a los requerimientos

entregados por la institución, no intervendrán otras instituciones
en la fase de análisis y aprobación de los mismos.

• El estándar de calidad del Hardware entregado así como las

normas técnicas de mantenimiento del mismo.

Hardware: El oferente se compromete a entregar un equipo con al menos las

siguientes características:

En cada puesto se instalará:

 Un monitor táctil de al menos 19 pulgadas (en diagonal), soporte

formato de imagen 16:9, tecnología touch,
 Con procesador interno core i3 3,3 GHz,
 Memoria de al menos 2GB en RAM,
 tarjeta de red inalámbrica (Wi-Fi)
 Tarjeta de red ethernet,
 Conectividad bocina telefónica anti vandálica directa al 1800-POSTAL-
Teléfono (VOIP),
 Impresora de ticket generado por el sistema,
 protección contra golpes, polvo y caída de líquidos,
 Garantía 3x3x3, 3 años en partes y piezas, 3 años en mano de obra y 3
años de servicio técnico, además del mantenimiento preventivo cada
cuatro meses por tres años de los equipos, según decreto 1515.
 Así mismo, se adquirirán 3 puestos automáticos de atención al usuario postal,
los mismos que serán ubicados en las tres principales capitales provinciales
del país y que permitirán receptar la información proveniente de los usuarios
postales.

El oferente garantiza la compatibilidad y correcto funcionamiento con el

sistema implementado.

Software:

Arquitectura: El sistema se desarrolla con herramientas de código abierto,

presentando como mínimo 3 capas: Interfaz, lógica de negocio y Persistencia de
datos, el sistema debe integrarse mediante Web Services al Sistema de
Administración y Control (SAC).

La solución está orientada a soportar al menos 100 transacciones concurrentes;

además debe quedar abierta a soportar un incremento de manera flexible. Con
tiempo de respuesta promedio de 1 segundo para inserción, 0.5 segundos para
búsquedas, y 1 a 2,5 segundos para reportes de complejidad alta, que presenten al
menos 300 registros, para esto se implementará algoritmos o técnicas para controlar
el consumo del ancho de banda en la transferencia de datos entre los clientes y el
servidor de aplicación; con el fin de optimizar el uso del canal y el tiempo de
respuesta de la aplicación.

Tecnología: La solución realizará una validación en todos los campos tanto de

contenido como de longitud respecto a la base de datos, los campos deben
informar mediante “title” o “tooltips” con ejemplos y formas de ingresar los datos.

Escalabilidad: El sistema podrá soportar el incremento de usuarios y de nuevas

funcionalidades, sin requerir necesariamente de los servicios del oferente del
software.

Portabilidad: La solución debe permitir exportar los datos generados mediante

reportes a los siguientes formatos: xls, csv, pdf, txt, xml.
Capacidad de recuperación: Se debe garantizar que los servicios de la solución
en los servidores de la aplicación se iniciarán automáticamente luego de un corte,
apagón o reinicio del sistema.

Licencias: Se debe indicar en el tipo de licenciamiento requerido para la

aplicación implementada, y su justificación. Se debe asegurar que no
comprometerá a la Institución a ninguna adquisición adicional de licencias que
esté fuera de lo contemplado en las presentes bases técnicas en ninguna parte
del ciclo de vida de la solución.

Código fuente: Al final se entregará el código fuente de la versión final del

sistema, los componentes extras que se utilizaron y el script de la base de datos,
funciones, procedimientos almacenados y triggers creados para el sistema, Esto
incluye los derechos de modificación del código fuente a favor de la Institución
tanto de la aplicación como de la base de datos del sistema, dichas modificación
podrán ser implementadas una vez que finaliza el período de garantía.

Se desarrollará con herramientas de código abierto según decreto 1014.

Mecanismos de contingencia: en esta etapa, trabajará en conjunto con la

Institución para afinar los lineamientos y requerimientos que deben ser
implementados, para lo cual se realizarán reuniones en conjunto para ajustar los
detalles y necesidades requeridas. La Institución entregará al oferente los
respectivos documentos con las funcionalidades a detalle que deberán ser
implementadas.

2.2 Especificaciones funcionales del Sistema:

El oferente deberá indicar en su oferta que implementará los requerimientos

mencionados a continuación, incluidos todos aquellos que se determinen en la
fase de análisis luego de haber sido iniciado el proyecto. La solución contempla el
desarrollo de los módulos así como de la integración necesaria, de forma que
cumplan con las definiciones establecidas por la Institución. El detalle completo de
estas definiciones se dará a conocer y aprobará en la etapa de análisis descrita
en la metodología de trabajo / aspectos generales de la metodología de trabajo
para el desarrollo del sistema.

Módulos: Se deberán desarrollar por lo menos los siguientes módulos:

1. Proceso de Reclamos

2. Proceso de Quejas

3. Consulta de Código Postal

4. Administración de publicidad

1. Proceso de reclamos: El oferente deberá implementar un módulo que

permita integrar la funcionalidad actual del Sistema de Administración y
Control con el proceso de reclamos, la integración se la realizará mediante
Web Services o colas de mensajería. Pasos a seguir:

a. Ingreso del formulario de reclamos (usuario con integración al registro civil)

b. Integración con SACP para guardar el formulario y generar un Ticket.

c. Impresión de ticket en pantalla y físico.

2. Proceso de Quejas: El oferente deberá implementar un módulo de quejas

que permita ingresar los datos generales de una queja, guardarlos en la base
de datos y generar los reportes y consultas necesarias. Pasos a seguir:

a. Ingreso del formulario de Quejas. (usuario con integración al registro civil)

b. Capacidad de elevar la queja a reclamo.

c. Generación de ticket

d. Envío de correo electrónico informado al operador postal de la queja.

a. Registro en la base de datos.

 b. Consulta de quejas por filtros de todos los campos, agrupación por cantidad
y tipo de queja.

a. Pantalla de consulta/respuestas para el operador postal.

b. Pantalla de consulta para el público en general por número de queja

c. Generación de reportes con capacidad de exportar todos los datos en

formato : xls, pdf, csv, txt, xml.

3. Consulta de Código Postal: El oferente deberá implementar un módulo de

consulta de código postal que se integra o implementa las interfaces del
sistema de código postal. Pasos a seguir:

a. Se implementa la interfaz de código postal que se tiene publicado para

ingreso web, o mediante dispositivo móvil.

4. Administración de publicidad: Mientras el punto de atención se encuentre

sin utilizar, se debe presentar publicidad administrada por la Institución misma
que podrá ser administrada. Pasos a seguir:

a. Manejador de contenidos

b. Configuración de archivos de publicidad por punto de atención, frecuencia

entre otros.

3. METODOLOGÍA DE TRABAJO:

3.1 Aspectos generales de la metodología de trabajo para Hardware.

Fase de validación: Se realizan las siguientes etapas:

Etapa de verificación: La empresa debe presentar el prototipo real del
equipo que se va a instalar. Deberá cumplir con la entrega de:

1. Documento de especificaciones técnicas con imágenes reales

del equipo
 2. Documento de verificación del cumplimiento de las
especificaciones técnicas del presente documento.

Etapa de pruebas: La empresa debe realizar las pruebas para la

verificación del correcto funcionamiento del equipo. Deberá cumplir con la
entrega de:

1. Documento de casos de prueba para el equipo

2. Aprobación del documento de casos de prueba por cada equipo.

Fase de capacitación: El oferente debe realizar la capacitación técnica y

operativa para la correcta administración, configuración y soporte de nivel 1.

Etapa de capacitación Técnica: se realiza la capacitación técnica a 5

personas de tecnología, donde se analiza el funcionamiento, conectividad,
principales problemas que pueden ocurrir, procedimientos técnicos a
realizar. Deberá cumplir con la entrega de:

1. Documento detallado de la capacitación técnica a dictar

2. Aprobación del documento detallado de la capacitación técnica a
dictar
3. Listado de asistencia a capacitación.
4. Certificados de aprobación de la capacitación.

Etapa de capacitación Operativa: se realiza la capacitación operativa a

15 personas, 10 del personal operativo y 5 del personal de tecnología,
donde se analiza el funcionamiento, forma correcta de utilizar,
configuración de los equipos. Deberá cumplir con la entrega de:

1. Documento detallado de la capacitación operativa a dictar

 2. Aprobación del documento detallado de la capacitación
operativa a dictar
3. Listado de asistencia a capacitación.
4. Certificados de aprobación de la capacitación.

Fase de mantenimiento: El oferente se compromete a realizar el mantenimiento

preventivo cada cuatro meses de todos los equipos entregados en sitio, para lo
cual será acompañado de una persona de la Institución quien verificara el
mantenimiento realizado y correcto funcionamiento de los equipos.

Acta de entrega – recepción: Una vez culminadas todas las fases anteriores, y
con el documento de aprobación de la revisión de todos los entregables por parte
del responsable designado por la Institución, el Oferente deberá realizar el envío
de un documento notificando a la Directora Ejecutiva de la Institución la entrega
satisfactoria de los equipos y solicitando además la conformación de la comisión
para la elaboración del acta de entrega-recepción definitiva de los equipos.

3.2 Aspectos generales de la metodología de trabajo para el desarrollo del

sistema.

Fase Desarrollo: En esta fase se realizan todas las actividades destinadas a la

correcta elaboración del Sistema propuesto, el oferente deberá especificar en la
oferta el cumplimiento de las etapas consideradas para esta fase.
Etapa de elaboración del plan de trabajo: La empresa oferente deberá
entregar el plan de trabajo, mismo que se realizará en consenso con la
participación de todos las partes involucradas en el Proyecto (Personal de
la Institución y Equipo de Trabajo del Oferente); de esta forma se pretende
dejar bien definidas las funcionalidades y servicios que deberán
implementarse para que el sistema se ajuste a los requerimientos
necesarios. Además se pretende definir los mecanismos de intercambio de
información durante el desarrollo del Proyecto.
Para la aprobación de esta etapa el Oferente deberá presentar como
mínimo la siguiente documentación la misma que debe contemplar los
siguientes ítems:

1. Cronograma de Actividades para el Proyecto

2. Métricas sobre las cuales se realizará la medición de cada uno de

los objetivos planteados.

3. Definición de la estructura del equipo de trabajo

Etapa de Análisis: en esta etapa, trabajará en conjunto con la Institución

para afinar los lineamientos y requerimientos que deben ser
implementados, para lo cual se realizarán reuniones en conjunto para
ajustar los detalles y necesidades requeridas. La Institución entregará al
oferente los respectivos documentos con las funcionalidades a detalle que
deberán ser implementadas.

Para la aprobación de esta etapa el Oferente deberá presentar como

mínimo la siguiente documentación la misma que debe contemplar los
siguientes ítems:

1. Especificaciones de requerimientos de Software.

2. Especificación de casos de uso.

Etapa de Diseño: En esta etapa el oferente diseñará la funcionalidad y las

directrices planteadas durante la etapa de análisis. Para su aprobación
deberá presentar como mínimo los siguientes ítems:

1. Arquitectura del sistema

2. Prototipo de interfaces
3. Diagrama de navegación
4. Modelo físico de Base de Datos
 5. Diccionario de Datos
6. Script de BDD
7. Guiones de pruebas
8. Estándares de desarrollo.

Etapa de Desarrollo: En esta etapa el oferente presenta avances para las

revisiones según lo que establezca en el cronograma de trabajo. Para su
aprobación deberá presentar el siguiente ítem.

1. Documento de pruebas aprobadas de las revisiones realizadas

según el cronograma de trabajo.

Fase de Entrenamiento: El oferente deberá especificar en la oferta el

cumplimiento de las etapas consideradas para esta fase, también deberá indicar
el respectivo plan de capacitación técnica como operativa.

Etapa de capacitación Técnica: El oferente deberá realizar la capacitación

práctica y teórica de las tecnologías utilizadas para el desarrollo del software, al
personal técnico designado (5 personas), deberán considerarse que la
capacitación es orientada a que el personal técnico obtenga el conocimiento y
este en la capacidad de leer y entender el código, el número horas se establecerá
un mínimo de 20 horas por tecnología implementada. Para la aprobación de esta
etapa se presentaran los siguientes documentos:

1. Documento de descripción de las capacitaciones

2. Aprobación del documento de descripción de las capacitaciones
3. Certificados de capacitación de los cursos dictados por
participante.

MATERIALES
El oferente deberá especificar en su oferta que entregará a cada uno de los
participantes el material necesario para la correcta inducción al personal
técnico. El oferente deberá incluir un refrigerio para todos los participantes en
el tiempo de receso.

INSTRUCTOR
El oferente deberá indicar en su oferta que el instructor será uno de los
participantes directos del desarrollo del proyecto.

HORARIO
El oferente deberá indicar que manejará el horario para la realización de esta
etapa a partir de las 07h00 con una duración máxima de 3 horas diarias,
incluido un receso de 15 minutos, o en el horario que se convenga con la
aprobación de la Institución.

LOGÍSTICA
El oferente deberá proveer los recursos necesarios para realizar la
capacitación respectiva en la ciudad de Quito.

Etapa de capacitación operativa: el oferente deberá realizar la capacitación

con una parte teórica y práctica para 15 personas 10 del área operativa y 5
técnicos administradores de la aplicación por modulo, para la cual se deberán
utilizar los productos y versiones finales que serán implementados en la
Institución. El número horas se establecerá un mínimo de 20 horas por
modulo del sistema. Para su aprobación se deberán presentar los siguientes
ítems:

1. Manual de Usuario
2. Manual de Procedimientos
3. Listado de asistencia del personal a capacitar
4. Certificado de aprobación de la capacitación por módulo
 MATERIALES
El oferente deberá especificar en su oferta que entregará a cada uno de los
participantes el material necesario para la correcta capacitación operativa. El
oferente deberá incluir un refrigerio para todos los participantes en el tiempo
de receso. La Institución podrá modificar los temas en conjunto con el
oferente antes de darse la capacitación.

INSTRUCTOR
El oferente deberá indicar en su oferta que el instructor será uno de los
participantes directos del desarrollo del proyecto desde la parte conceptual del
mismo.

HORARIO
El oferente deberá indicar en su oferta que manejará el horario para la
realización de esta etapa acoplado a los horarios dispuestos por el área de
operaciones de la Institución con una duración máxima de 4 horas diarias.

LOGÍSTICA
El oferente deberá proveer los recursos necesarios para realizar la
capacitación respectiva en la ciudad de Quito.

Fase de configuración y pruebas: El Oferente deberá especificar en la oferta el

cumplimiento de las siguientes etapas de esta fase:

Etapa de preparación ambiente de pruebas: El oferente deberá indicar en su

oferta que instalará, configurará y dejará totalmente operativo el ambiente de
pruebas en las instalaciones de la Institución.
Para la aprobación debe presentar los siguientes ítems:
 1. Documento de diseño de casos de prueba a requerimientos
funcionales
2. Documento de ejecución y aprobación de casos de prueba a
requerimientos funcionales.
3. Documento de diseño de casos de prueba en:
a. Integración tanto con los sistemas internos de la Institución,
como entre módulos internos del sistema
b. Carga
c. Rendimiento
d. Seguridad
e. Tensión
4. Documento de aprobación de casos de prueba en:
a. Integración tanto con los sistemas internos de la Institución,
como entre módulos internos del sistema
b. Carga
c. Rendimiento
d. Seguridad
e. Tensión

Fase de implantación y puesta en vivo: El Oferente deberá especificar en la

oferta el cumplimiento de las etapas de esta fase:

Etapa de despliegue y estabilización: La empresa adjudicada deberá realizar la

instalación y configuración necesaria para el ambiente de producción, además
deberá garantizar el acompañamiento durante al menos 30 días en el lugar de
implantación con el fin de asegurar la estabilidad de la aplicación.

Fase de configuración y gestión de cambios: El Oferente deberá especificar en

la oferta el cumplimiento de las etapas de esta fase:
Etapa de configuración y gestión de cambios: En esta etapa se realizan
revisiones periódicas en las cuales se revisan las configuraciones y posibles
cambios que el negocio puede presentar y en caso de que existiere buscar la
mejor solución, esto se logra mediante reuniones semanales. Para la aprobación
debe presentar los siguientes ítems:

1. Acta de reuniones semanales.

2. Documento de configuración del entorno
3. Documento de Gestión de cambios en caso de existir cambios.

ENTREGABLES
Acta de Entrega-Recepción de la solución con el cumplimiento de todas las fases
y etapas definidas en el Proyecto, así como un documento de aprobación de cada
una de las etapas descritas en el presente TDR, adjuntando un check list de los
ítems definidos en cada etapa y la documentación que respalde cada uno de
estos ítems.

Fase de cierre del proyecto

Finalización con responsable de la Institución: la empresa adjudicada deberá
realizar la revisión de todos los entregables con el responsable designado por la
Institución, para la elaboración del informe final.

1. Documento de aprobación de la revisión de todos los entregables tanto

del sistema como del equipo entregado por parte del responsable desig-
nado por la Institución

Acta de entrega – recepción: Una vez culminadas todas las fases anteriores, y
con el documento de aprobación de la revisión de todos los entregables por parte
del responsable designado por la Institución, el Oferente deberá realizar el envío de
un documento notificando al Administrador del Contrato, delegado por la Institución,
la finalización satisfactoria del proyecto y solicitando además la conformación de la
comisión para la elaboración del acta de entrega-recepción definitiva del proyecto.
4. PLAZO DE EJECUCIÓN:
El plazo para la ejecución de esta Consultoría en de 120 días calendario,
contados desde el primer día hábil siguiente a la firma del contrato.