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CONTRATO DE SOPORTE TÉCNICO Y MANTENIMIENTO DE SERVICIOS

EN TECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN

Para el presente instrumento particular de soporte técnico y mantenimiento de


servicios en tecnología de la información, por un lado [Nombre de la empresa]
La persona jurídica, registrada bajo el RFC n° [registro de cliente] ubicada en
[Dirección del cliente], en adelante denominado CONTRATANTE, de otra
EVERNEX MEXICO SA DE CV, con el RFC: CME160609P31, con domicilio
social en la Calle Darwin n°74 INT. 301. Col. Anzures, Miguel Hidalgo, CDMX,
México, aquí representada por su Director Latam, el Sr. Mickael Robert
Deschaseaux, en adelante denominado el PROVEEDOR DE SERVICIOS, tiene
el siguiente acuerdo justo y mutuo:

CLÁUSULA PRIMERA - DEL OBJETO

1.1 El presente Contrato de Servicios de Soporte y Mantenimiento tiene por


objeto la prestación de servicios de soporte y mantenimiento, en material de
hardware propiedad del CONTRATANTE que figura en la Cotización de
Soporte y Mantenimiento nº [nombre de cotización], que formará parte
integrante del mismo, debidamente firmado.

1.1.1 El tiempo de implementación del contrato será de 06 (seis) semanas


después de la firma del contrato y el envío de los LOGS. Durante el período
de implementación, el nivel de servicio (SLA) será "Best Effort".

CLÁUSULA SEGUNDA - VIGENCIA

2.1. El presente contrato tendrá una duración de [Duración] (xx) meses, a partir
del [Fecha].

2.2 Después de la expiración del plazo establecido por las partes en la cláusula
2.1, el presente Acuerdo podrá ser prorrogado, previa firma por las partes del
término de anexo contractual competente.

CLÁUSULA TERCERA - EL VALOR

3.1. Como resultado de la prestación de servicios por parte del PRESTADOR DE


SERVICIO, el CONTRATANTE pagará la suma total de USD xxxxx [Monto] más
impuestos, pagados en una sola cuota anual, mediante resguardo bancario,
dentro de los treinta (30) días siguientes a la emisión de la factura por el
CONTRATANTE.
3.2 La falta de pago a la fecha fijada por la cantidad mencionada resultará en la
suspensión de los servicios, así como en la cantidad de interés adeudado del 1%
(uno por ciento) por mes, "pro rata die", desde la fecha de vencimiento hasta la
fecha de su pago efectivo, más una multa del 2% (dos por ciento).

CLÁUSULA CUARTA - SERVICIOS DE APOYO Y MANTENIMIENTO

4.1. Asimismo, las partes acuerdan que los servicios de soporte y mantenimiento
aquí contratados serán prestados por el PRESTADOR del SERVICIO al
CONTRATANTE, a través de las siguientes cláusulas:

4.2. El CONTRATANTE solicitará los servicios de mantenimiento del


PRESTADOR del SERVICIO a través del correo electrónico SUPPORT-
LATAM@EVERNEX.COM o al número de teléfono único (0800 2825 744) según
el SLA seleccionado, debiendo indicar el nombre del lugar de intervención, la
dirección, el número de la Propuesta, el hardware defectuoso y el envío del log
de errores, cuando sea posible.

4.3 El PRESTADOR DE SERVICIO indicará un plan de intervención, que


contendrá el resultado del diagnóstico y las acciones necesarias para resolver el
incidente dentro del tiempo de respuesta relativo a la opción de SLA elegida. El
plan de acción proporcionado resume los resultados del diagnóstico y enumera
las acciones necesarias para resolver el incidente.

4.4 La intervención in situ es realizada por el equipo técnico del PRESTADOR


DE SERVICIOS, con un horario previamente concertado con el
CONTRATANTE.

4.5. El diagnóstico completo y el troubleshooting, así como la identificación de


las acciones necesarias en relación con la reparación de la pieza defectuosa.

4.6. Las piezas de recambio necesarias para la resolución de la incidencia que


se produzca en el equipo en cuestión son suministradas por el PRESTADOR DE
SERVICIO sin coste adicional.

4.7. El PRESTADOR DE SERVICIO enviará al CONTRATANTE un informe


global de las entradas abiertas con el Service Desk (HDE) durante el período de
vigencia del Contrato, incluyendo:

a) El número de tickets abiertos y cerrados;


b) Descripción del problema y la solución presentada;
c) Las fechas de apertura y cierre de las entradas;
d) El nivel crítico del incidente así como el tipo de intervención prevista;
e) los problemas genéricos encontrados y las soluciones aportadas;
CLÁUSULA QUINTA – PLAZO DEL SOPORTE

5.1. La cobertura contractual, es de [colocar SLA seleccionado].

5.2 El plazo de asistencia será de 30 (treinta) minutos a partir de la convocatoria


de calificación del incidente y de la decisión del plan de acción.

5.3 El plazo de intervención será de X horas.

5.4 El informe global de tickets, previsto en el punto 4.7 de este instrumento, se


enviará mensualmente.

CLÁUSULA SEXTA - SERVICIOS NO CUBIERTOS POR EL PRESTADOR DE


SERVICIO

6.1 Los servicios descritos a continuación están estrictamente excluidos de


cualquier provisión de mantenimiento proporcionada por el PRESTADOR DE
SERVICIO:

6.1.2. cualquier reparación Hardware cuyo deterioro se deba a un


acontecimiento externo -como incendios, inundaciones, temperaturas extremas,
transporte, negligencia o incluso uso incorrecto de los equipos (lista no
exhaustiva)- que afecte a la eficiencia y el funcionamiento de los equipos.

6.1.3. cualquier reparación de Hardware cuyo deterioro se haya producido


debido a una alimentación eléctrica incorrecta del material, a un control
incorrecto de la temperatura y la humedad ambiente, a un uso incorrecto o a la
utilización del equipo para otros fines para los que no estaban establecidos.

6.1.4. el suministro de pilas, cintas de seguridad y otros productos considerados


Bienes Consumible.

6.1.5 Mantenimiento de redes o sistemas informáticos tales como programación


de software, diagnóstico de incidencias en software, actualizaciones de software
o programas, entre otros.

6.1.6. Mantenimiento de equipos que hayan sido objeto de intentos de


reparación, cambios, modificaciones, correcciones o cualquier cambio realizado
por el cliente sin el acuerdo previo expresamente otorgado por el PRESTADOR
del SERVICIO. Esto también se aplica a cualquier intento o reparación operada
por terceros a través de un servicio de mantenimiento no garantizado por el
PRESTADOR DE SERVICIO.
6.1.7 Después de detectar una anomalía en un equipo, el PRESTADOR DE
SERVICIOS mantendrá informado al PRESTADOR DE SERVICIOS sobre
cualquier intento de reparación del equipo en el ámbito de aplicación.

Párrafo único - Los servicios no cubiertos anteriormente podrán ser


eventualmente realizados por el PRESTADOR DE SERVICIOS, después de
negociaciones entre el PRESTADOR DE SERVICIOS Y CONTRATANTE, por
medio de la firma de un término adicional al presente Contrato.

CLÁUSULA SÉPTIMA - DE LA RESPONSABILIDAD DE LA PARTE


CONTRATANTE

7.1 El suministro de energía y la supervisión correctos relacionados con el equipo


sujeto a este contrato.

Párrafo único - El incumplimiento del requisito excluye la responsabilidad del


PRESTADOR DE SERVICIO inherente a eventuales fallas.

7.2 En caso de necesidad de apagar el equipo, el PRESTADOR DE SERVICIOS


enviará un aviso por correo electrónico al CONTRATANTE con 7 (siete) días de
antelación para que la de los registros del equipo se realice para su posterior
verificación cuando el equipo sea reactivado.

7.3 Mantenga el equipo en el lugar exacto de la instalación. Cualquier cambio


sólo se permitirá con el consentimiento previo por escrito del PRESTADOR del
SERVICIO, vía e-mail con una antelación de 07 (siete) días.

Párrafo único - Los gastos derivados de estos cambios de ubicación, transporte,


montaje, colocación de equipos en la nueva ubicación indicada y nuevas
instalaciones eléctricas, son por cuenta exclusiva del CONTRATANTE.

7.4 El CONTRATANTE, siendo contribuyente del ICMS, está obligado, a los


efectos de fundamentar eventuales devoluciones de mercancías, a la emisión de
la respectiva factura, la cual servirá para acompañar el tránsito de las mercancías
y su ingreso en el establecimiento del PRESTADOR DE SERVICIO.

7.5 Si el CONTRATANTE no es contribuyente del ICMS o no está obligado a


emitir una factura, o por cualquier razón no puede emitir la factura de devolución
a que se refiere la cláusula anterior, deberá informar las razones fiscales y
legales de dicha inviabilidad, para que el PRESTADOR DE SERVICIO pueda
evaluar y determinar el procedimiento que debe seguirse para la devolución de
los bienes.
CLÁUSULA OCTAVA - CLÁUSULAS GENERALES

8.1 La cotización de soporte y mantenimiento [NOMBRE DE LA COTIZACIÓN],


debidamente firmada por las partes, que establece las cláusulas ya mencionadas
en este contrato, los puntos de contacto, la lista de equipos, así como el proceso
de mantenimiento, es parte integrante de este contrato.

8.2 Este contrato, dadas sus especificidades y características, se firma de forma


irrevocable e irreversible, obligando a las partes, herederos y sucesores.

8.3 El presente contrato podrá ser rescindido por cualquiera de las partes en los
siguientes casos:

a) Decreto de insolvencia, disolución judicial o extrajudicial, reorganización


judicial o quiebra de cualquiera de las partes.

b) Caso fortuito o fuerza mayor;

8.4 El presente contrato no dará lugar a ningún vínculo de empresa entre las
partes contratantes, no dará lugar a obligaciones recíprocas más allá de las que
expresamente se acuerden en el mismo y no dará lugar a una relación de
empleo, subordinación o dependencia entre el PRESTADOR del SERVICIO y el
CONTRATANTE, que no implique, en este caso, ninguna garantía de carácter
laboral.

8.5 PRESTADOR DE SERVICIO asume toda la responsabilidad de los


eventuales procesos laborales, excluyendo al CONTRATANTE, de cualquier
obligación.

CLÁUSULA NOVENA - CONFIDENCIALIDAD Y USO DE LA MARCA

9.1 Toda la información y conocimientos proporcionados por las Partes para la


ejecución de este contrato serán tratados como confidenciales, así como todos
sus resultados.

9.2 La confidencialidad implica la obligación de no revelar o transmitir


información y conocimientos a terceros no involucrados en el contrato, sin el
consentimiento previo y por escrito de sus titulares.

9.3 Los conocimientos e información confidenciales no serán tratados como


confidenciales si han pasado a ser de dominio público mediante la publicación
de una solicitud de patente o registro público, o por cualquier otro medio que no
sea a través de las Partes.
9.4 La confidencialidad continuará por un período de 5 (cinco) años, después de
la terminación del contrato, bajo la adopción de las medidas judiciales
apropiadas, incluyendo una acción por daños morales y materiales, incluyendo
la pérdida de beneficios en detrimento de la parte infractora.

9.5 El uso de marcas, sólo con la autorización previa y expresa de las partes,
bajo pena de la adopción de medidas judiciales apropiadas, incluyendo acciones
por daños morales y materiales, incluyendo la pérdida de beneficios en
detrimento de la parte infractora.

CLÁUSULA DÉCIMA - PRÁCTICAS ANTICORRUPCIÓN

10.1 El CONTRATANTE es consciente y declara cumplir fielmente, por sí mismo


y por sus socios, administradores y colaboradores, así como exigir su
cumplimiento por parte de los terceros contratados por ellos, de la Ley
Anticorrupción Americana - FCPA y de los otros países en los que hacen
negocios, según sea aplicable, incluyendo, pero no limitándose a la ley brasileña,
la Ley No. 12.846/2013, (conjuntamente "Leyes Anticorrupción").

10.2 El CONTRATANTE declara y garantiza que no está involucrado o estará


involucrado, directa o indirectamente, a través de sus representantes,
administradores, directores, directores, socios o accionistas, asesores,
consultores, partes relacionadas, durante el cumplimiento de las obligaciones
establecidas en el Contrato, en cualquier actividad o práctica que constituya una
violación de los términos de las leyes anticorrupción.

10.3 El CONTRATANTE declara y garantiza que no está, al igual que sus


representantes, administradores, directores, directores, socios o accionistas,
asesores, consultores, directa o indirectamente (i) bajo investigación debido a
acusaciones de soborno y/o corrupción; (ii) en el curso de un procedimiento
judicial y/o administrativo o fue condenado o procesado bajo la acusación de
corrupción o soborno; (iii) sospechado de prácticas de terrorismo y/o lavado de
dinero por parte de cualquier entidad gubernamental; y (iv) sujeto a restricciones
o sanciones económicas y comerciales por parte de cualquier entidad
gubernamental.

10.4 El CONTRATANTE declara que, directa o indirectamente, no ofreció,


prometió, pagó o autorizó el pago en efectivo, no dio o acordó dar regalos o
cualquier objeto de valor y, durante la vigencia del Contrato, no ofrecerá,
prometió, pagará o autorizó el pago en efectivo, dará o aceptará dar regalos o
cualquier objeto de valor a cualquier persona o entidad, pública o privada, con el
fin de beneficiar ilícitamente al PROVEEDOR DE SERVICIO y/o sus negocios.
10.5 El CONTRATANTE declara que, directa o indirectamente, no recibirá,
transferirá, mantendrá, utilizará u ocultará recursos que resulten de cualquier
actividad ilícita, así como no contratará como empleado ni mantendrá de ninguna
manera relación profesional con personas físicas o jurídicas involucradas en
actividades delictivas o en investigación.

10.6 No se ha obtenido ninguna autorización o permiso necesario para la


operación de los negocios de las Partes y/o para el cumplimiento de este
Acuerdo en violación de las Leyes Anticorrupción.

10.7 El CONTRATANTE declara que no tiene conocimiento de que algún


miembro de su personal haya realizado negocios con terceros que violen las
Leyes Anticorrupción.

10.8 El incumplimiento de las obligaciones de esta cláusula por parte del


PRESTADOR DE SERVICIOS dará lugar a la rescisión inmediata y motivada del
presente instrumento.

CLÁUSULA UNDÉCIMA - DEL FORO

11.1 Para resolver cualquier duda o controversia que surja de este acuerdo, las
partes eligen el Foro de la Capital de São Paulo João Mendes Junior, con
exclusión de cualquier otro, por privilegiado que sea.

Y por ser así, justos y contratados, firman este contrato en 02 (dos) ejemplares
de igual contenido, en presencia de testigos de estilo.

Ciudad de México, [fecha de firma].

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[NOMBRE DE CONTRATANTE]
Contratista

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EVERNEX MEXICO SA DE CV
Contratista

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