ESCUELA SUPERIOR POLITCNICA DE CHIMBORAZO

FACULTAD DE MECNICA
ESCUELA DE INGENIERA INDUSTRIAL
LOGISTICA
ESTUDIANTES:
ALDO CALUA
WILSON ORTIZ
JUAN CARLOS JACOME.
NIVEL:
SEPTIMO1
FECHA:
15/12/15
AVANCE DEL PROYECTO

INTRODUCCION
El presente proyecto se refiere a la aplicacin de lo referente al nivel de servicio
en la microempresa Industrias Metlicas Superior que ayudara a una mejor
probabilidad de no llegar a una situacin de falta de existencias en cuanto a la
materia prima, de esta manera los productos que se elaboren en la Planta de la
microempresa sern entregados oportunamente con calidad y a un bajo costo
de produccin debido a la obtencin de materia prima y su transporte a bajos
costos.
Para dar solucin al problema de nivel de servicio en la planta, se diseara un
modelo matemtico en programacin lineal por medio de un software
matemtico conocido como MATLAB buscando as, ponderar los factores como
existencias de seguridad, compensacin entre el costo de inventario y el costo
de la falta de existencias (que genera prdida de ventas, de oportunidades y la
frustracin del cliente, entre otras cosas). La solucin del modelo, busca
permitir pronosticar la optimizacin mxima de los niveles de servicio.

MARCO TEORICO
1. NIVEL DE SERVICIO
El nivel de servicio se define como el porcentaje de los pedidos que somos
capaces de servir en el plazo adecuado. Este puede ser calculado en base a
lneas, unidades y valor. Tambin hay que tener en cuenta el compromiso con
el propio cliente, sus necesidades, las expectativas o el punto de equilibrio
entre los costes de posesin del inventario y la prdida de margen que provoca
las faltas.
Es importante recordar que la disponibilidad mide qu artculos tienen como
mnimo una unidad en stock (por lo tanto hay disponibilidad de l) sobre el total
de artculos. Esto no significa que, con una disponibilidad muy elevada, se
pueda ofrecer el nivel de servicio deseado al cliente.
Si bien es cierto que esta diferencia es muy evidente a nivel de artculo, cuando
se calcula el anlisis de disponibilidad ponderada por lneas o unidades, la
comparativa con el servicio a niveles superiores como familia de producto o
incluso a nivel de almacn, las diferencias tienden a ser mucho menores.
Entonces, dependiendo del anlisis que se quiera realizar y el objetivo del
mismo, se puede usar la disponibilidad como KPI, porque en la mayora de los
casos, el clculo de la disponibilidad es ms sencillo que calcular el nivel de
servicio.
El nivel de servicio es una variable muy importante que determina en gran
medida la calidad que se esta dando al cliente Este nivel de servicio suele
expresarse en porcentaje
Nivel de Servicio=

Unidades Vendidas
x 100
Unidades demandadas

De esta forma, un nivel de servicio del 100% supondra que se est

atendiendo la totalidad de pedidos que estn haciendo los clientes, mientras
que un nivel de servicio del 75% supone que de cada 100 unidades que piden
los clientes, se venden 75 y los 25 unidades restantes quedaran sin poder ser
vendidas por no tener un stock suficiente.
El nivel de servicio que queremos dar a nuestros clientes es una variable que
puede fijar la empresa y va a depender de dos cuestionamientos
fundamentales.

Importancia de la rotura de stock

Costo de almacenaje

IMPORTANCIA DE LA ROTURA DE STOCK

Si es muy importante porque se trata de de productos valiosos, el nivel de
servicio se fijara en niveles altos, prximos al 100%
COSTO DE ALMACENAJE
Supone la cantidad del producto que hay que almacenar es alta, el almacenaje
es elevado, el nivel de servicio se intentara bajar para ahorrar estos costos.
IMPORTANCIA DEL NIVEL DE DISPONIBILIDAD DEL PRODUCTO
El nivel de disponibilidad del producto se mide mediante las mtricas de la
cantidad de demanda satisfecha con los inventarios disponibles:
Usando el nivel de servicio del ciclo o
La tasa de surtido fill rate

El nivel de disponibilidad del producto es tambin conocido como nivel

de servicio al cliente, y es la principal medida de la capacidad de
respuesta de la SC.
La cadena puede usar grandes cantidades de inventario para mejorar
la capacidad de respuesta, pero aumentando los costos de la SC.
Se debe lograr un equilibrio entre el nivel de disponibilidad y el costo de
mantener inventarios

COMPONENTES DEL SERVICIO AL CLIENTE.

El nivel de servicio se puede expresar por:

El nivel de servicio ofrecido

El nivel de servicio proporcionado

El nivel de servicio percibido por el cliente

El objetivo de la empresa debe ser garantizar que no existan diferencias entre

el nivel de servicio ofrecido y el nivel de servicio percibido, en ninguno de los
componentes del servicio.

El servicio al cliente tiene como componentes:

Calidad del producto

Variedad de productos
Caractersticas del producto
Fiabilidad del producto
Servicio de posventa
Costo
Disponibilidad
Tiempo de respuesta
Tiempo de entrega
Actitud

En cada caso debe valorarse a partir de la apreciacin del cliente cules son
los elementos de mayor peso y alrededor de ellos disear el mejoramiento del
nivel de servicio. Para realizar este estudio se pueden hacer encuestas a
una muestra representativa y estratificada por cada segmento de mercado
donde se solicite ponderar el nivel de importancia de cada elemento (la suma
debe ser 100 puntos) u ofrecerle una gama de opciones alternativas entre
elementos para que el cliente manifieste sus preferencias.

MEDICIN DEL NIVEL DE SERVICIO

El nivel de servicio constituye uno de los elementos fundamentales de vnculo

entre el proveedor y el cliente. En la figura 1 se muestran las diferentes brechas
que pueden encontrarse en la relacin proveedor-cliente.

Figura 1. Las brechas del servicio al cliente

Aunque debe trabajarse en la disminucin de todas las brechas, el centro de

atencin fundamental del proveedor debe estar en lograr disminuir al mximo la
brecha 5 para ello es necesario tomar como base los elementos que brinda
la medicin del nivel de servicio.

En logstica, las formas de medir el nivel de servicio al cliente son diversas.

Algunos medidores importantes son:

1. Duracin del ciclo pedido - entrega.

2. Varianza de la duracin del ciclo pedido - entrega.
3. Disponibilidad del producto.
4. Informacin sobre la situacin del pedido a lo largo de toda la cadena
logstica.
5. Flexibilidad ante situaciones inusuales.
6. Retornos de productos sobrantes y defectuosos.

7. Respuestas a las emergencias.

8. Actuacin sin errores (en el producto y en la informacin que llega al
cliente).
9. Tiempo de entrega.
10. Trato y relaciones con el cliente.
11. Completamiento (cantidad y surtido) de los pedidos.
12. Servicio de posventa.
13. Tiempo de atencin a reclamaciones.
14. Servicio de garanta.

PROGRAMACIN LINEAL
La programacin lineal es una tcnica matemtica que se utiliza para la
solucin de diferentes tipos de problemas, tanto tericos como prcticos, en
diversas reas del conocimiento. Consiste bsicamente en la construccin,
solucin y anlisis del modelo lineal de un problema dado. Entendindose por
modelo lineal aquel que est integrado nica y exclusivamente por funciones
lineales. Se entiende que es una herramienta para la investigacin de
operaciones en cuanto a Optimizacin y tiene un papel importante para la toma
de decisiones en determinada situacin de la vida diaria de las empresas.
MATLAB
Es el nombre abreviado de "Matriz Laboratory". Es un programa para realizar
clculos numricos con vectores y matrices, y por tanto se puede trabajar
tambin con nmeros escalares (tanto reales como complejos), con cadenas
de caracteres y con otras estructuras de informacin ms complejas.
BIBLIOGRAFIA
http://www.monografias.com/trabajos82/proyecto-serviciocomunitario/proyecto-servicio-comunitario2.shtml
http://www.monografias.com/trabajos17/servicio-cliente/serviciocliente.shtml