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Estudios
2009
Asignatura
Manual de
Protocolos de
Operacin y
Mantenimiento
Ingeniera en
Mantenimiento
Industrial
Primer Cuatrimestre
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NDICE
Pgina
COMPETENCIAS A LAS QUE CONTRIBUYE LA ASIGNATURA...........................................................4
OBJETIVO DE LA ASIGNATURA............................................................................................................ 4
1
1.1.1
Instrumentos didcticos.................................................................................................22
1.1.2
Instrumentos de evaluacin..........................................................................................22
1.2
1.2.1
Instrumentos didcticos.................................................................................................23
1.2.2
Instrumentos de evaluacin..........................................................................................23
1.3
1.3.1
Instrumentos didcticos.................................................................................................33
1.3.2
Instrumentos de evaluacin..........................................................................................33
1.4
INSTRUMENTOS DIDCTICO Y DE EVALUACIN SUGERIDOS PARA ASEGURAR EL
RESULTADO DE APRENDIZAJE DE LA UNIDAD............................................................................33
2
2.1.1
Instrumentos didcticos.................................................................................................36
2.1.2
Instrumentos de evaluacin..........................................................................................36
2.2
2.2.1
Instrumentos didcticos.................................................................................................40
2.2.2
Instrumentos de evaluacin..........................................................................................40
2.3
INSTRUMENTOS DIDCTICO Y DE EVALUACIN SUGERIDOS PARA ASEGURAR EL
RESULTADO DE APRENDIZAJE DE LA UNIDAD............................................................................40
3
UNIDAD III: PROTOCOLO DE CONTINGENCIA PARA RESTABLECER LOS SERVICIOS A
CARGO DE MANTENIMIENTO............................................................................................................ 41
Resultado del Aprendizaje................................................................................................................. 41
3.1
3.1.1
Instrumentos didcticos.................................................................................................42
3.1.2
Instrumentos de evaluacin..........................................................................................42
3.2
3.2.1
Instrumentos didcticos.................................................................................................47
3.2.2
Instrumentos de evaluacin..........................................................................................47
3.3
INSTRUMENTOS DIDCTICO Y DE EVALUACIN SUGERIDOS PARA ASEGURAR EL
RESULTADO DE APRENDIZAJE DE LA UNIDAD............................................................................47
4
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4.1.1
Instrumentos didcticos.................................................................................................53
4.1.2
Instrumentos de evaluacin..........................................................................................53
4.2
4.2.1
Instrumentos didcticos.................................................................................................58
4.2.2
Instrumentos de evaluacin..........................................................................................58
4.3
INSTRUMENTOS DIDCTICO Y DE EVALUACIN SUGERIDOS PARA ASEGURAR EL
RESULTADO DE APRENDIZAJE DE LA UNIDAD............................................................................58
5
FUENTES BIBLIOGRFICAS...................................................................................................... 59
5.1
Sugeridas.............................................................................................................................. 59
5.2
De apoyo............................................................................................................................... 59
Compiladores................................................................................................................................ 59
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OBJETIVO DE LA ASIGNATURA.
El alumno determinar la mejor manera de ejecutar las actividades de mantenimiento
mediante el anlisis de riesgo y la gestin de servicios de respaldo a travs de la
estructuracin de manuales de procedimientos y mtodos de trabajo, y la elaboracin de
planes de contingencia, para asegurar la continuidad de los servicios bsicos.
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1.1
1.- Funciones y tareas para cada rea en que se halle estructurada una organizacin, con
especificaciones claras y precisas del tratamiento o curso de accin a seguir ante cada alternativa
factible de ocurrencia de cada variable constituida de un circuito administrativo.
2.- Formularios a utilizar, especificando. Emisor, oportunidad de emisin, cantidad de copias,
instrucciones para el llenado de cada uno de los datos que lo integran , distribucin de las copias, etc.
3.- Archivos a utilizar, en cuanto a: contenido, perodo de resguardo legal y operativo, clasificacin de
la informacin contenida, etc.
4.- Un esquema de control operativo y patrimonial.
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Armado
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Procedimiento Especfico
Estructura de los procedimientos. El conjunto de elementos que constituyen un procedimiento es el
siguiente.
Portada. Todos los procedimientos tendrn una primera pgina, denominada portada, en la que
aparecer:
Encabezado. Aparecer en todas las pginas; en l se indicar:
Logotipo de la empresa
Consideracin
ESPECIFICO.
de
procedimiento
con
la
cabecera
PROCEDIMIENTO
XX los dos primeros captulos hacen referencia al captulo de la NORMA UNEEN-ISO 9002 en el que esta afectando el procedimiento.
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PRE-EMPRESA-XX-YY
o
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PRE-EMPRESA
Diagramas de procedimientos
En la generalidad de las empresas la falta principal es el descuido de la administracin para aplicar en
su totalidad los principios de organizacin a los mecanismos de crecimiento de la empresa Como
hemos asentado en el captulo anterior, los rganos (unidades administrativas) son responsables de
ejercer las atribuciones que de- terminan las disposiciones legales respectivas, de las cuales se
derivan tanto funciones como sistemas y procedimientos de trabajo.
La multiplicidad de funciones y el crecimiento de las operaciones, tanto en empresas del sector oficial
como del privado, inciden en la proliferacin de procesos funcionales (crecimientos acelerados) que
requieren grandes cantidades de recursos humanos, materiales y financieros que generalmente
conducen a zonas de empautamiento para el mejoramiento de la capacidad de produccin de bienes
o servicios frente a los consumidores y los clientes.
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La permanente revisin de los sistemas, estructuras y procedimientos por las unidades responsables
del mejoramiento administrativo permitir conocer de manera integral la operacin de la institucin o
de cualquier unidad administrativa.
en
lapsos
de
tiempo
relativamente
cortos.
simplificar
presentar
con
claridad
miles
de
contextos
diferentes.
El uso de diagramas abarca tres campos de gran importancia en el trabajo de los sistemas que son:
estudio, diseo y presentacin.
Estudio de los diagramas
La fase del estudio de sistemas es la investigacin original de los procedimientos actuales. En esta
etapa el examen se refiere a la forma en que se est ejecutando el trabajo. La informacin que el
analista necesita debe ser correcta y completa. Una vez que el analista ha recopilado toda la
informacin, hace uso del diagrama del movimiento, un recurso sencillo que transformar la enorme
mezcla de detalles sin conexin que ha reunido en un sencillo mapa-ruta que seala por completo los
procedimientos.
El diagrama es un producto final deseado, por medio del cual el analista ha conocido el procedimiento.
Una parte muy importante de ese conocimiento es que al ver cmo se ejecuta el trabajo, se llega a
comprender una gran parte del porqu.
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Al analizar el diagrama detectamos amplios campos de perfeccionamiento y lo que ha sido una simple
investigacin, ahora empieza a marcar el rumbo; principia a sealar las reas en que es mayor la
posibilidad
de
mejora.
Estas dos fases, comprensin de los procedimientos actuales e indicacin del mejor camino para la
accin futura, constituyen el valor ms preciado que se deriva del uso de las grficas.
Diseo de diagramas de procedimiento
Esta fase en el trabajo de sistemas es, quiz, la ms importante y con seguridad el punto crucial de
una asignacin de sistemas. Aqu se desarrollarn los mtodos nuevos, el equipo, las nuevas formas,
en una palabra, el sistema nuevo en s mismo. Los diagramas de flujo que fueron trazados en la fase
del examen, entran de nuevo en esta etapa. Ahora deben seguirse los caminos de perfeccionamiento
que antes fue- ron sealados. Los campos en los que se duplican los esfuerzos, o se gastan sin
necesidad aquellos en los que las rutas son difciles y otros puntos de mejoramiento similar se
investigarn
minuciosamente.
Los diagramas proyectados en esta fase del estudio para el sistema propuesto se convertirn en las
bases para los proyectos finales alrededor de los cuales se centrar la representacin administrativa.
Presentacin de los diagramas
La fase de presentacin del trabajo se apoya con firmeza en el empleo de diagramas o grficas
escogidos y ejecutados con el mismo propsito de explicar a la administracin cmo trabaja el antiguo
sistema y por qu y de qu manera debe mejorarse. En este punto los efectos del anlisis de los
sistemas son acumulativos. Todo el esfuerzo que se emple ha constituido este punto cumbre: la
aceptacin o el rechazo del plan que se propone. La decisin puede basarse en detalles pequeos,
por ejemplo, el recurso que se ha dado a una copia o forma en particular. Si el especialista en
sistemas ignora su destino, esta falta de conocimiento podr ser tomada por la administracin como
indicio de que el estudio ha sido conducido muy deficientemente. Esta conclusin debilitar la
confianza en la presentacin total.
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Simbologa Bsica
Un diagrama de flujo elaborado con un lenguaje grfico inconsistente o no convencional trasmitir un
mensaje deformado o ser ineficaz para la comprensin del proceso que se pretende estudiar. De ah
la necesidad de concebir y admitir determinados smbolos a los que se les confiera
convencionalmente un significado preciso y convenir tambin en determinadas reglas en cuanto a su
aplicacin.
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La American National Standard Institute (ANSI) ha desarrollado una simbologa (figura 6.2) para que
sea empleado en los diagramas orientados al procesamiento electrnico de datos (EDP) con el
propsito de representar los flujos de informacin, de la cual se han adoptado ampliamente algunos
smbolos para la elaboracin de los diagramas de flujo dentro del trabajo de diagramacin
administrativa
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2.
3.
Diagramas de las relaciones del personal para indicar las jerarquas de autoridad,
responsabilidad y funcin.
4.
Diagramas estadsticos, para resumir las relaciones numricas y cronolgicas. Aunque tiene
gran valor el conocimiento de la razn fundamental de los tipos mencionados y sus objetivos,
se facilita la presentacin de las diversas clases de diagramas de sistemas, si se verifica en
funcin del campo que describe cada tipo. Las descripciones que siguen pertenecen a tres
categoras.
5.
6.
7.
Grficas diversas. Las que no quedan comprendidas en los campos antes mencionados.
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e) Nmero de pasos.
2.
Identificar cada columna con el nombre de la persona o puestos que realiza uno de los pasos.
3.
4.
Cada forma debe representarse siempre por un rectngulo de las mismas dimensiones.
5.
Cada vez que se crea una forma, se le pone en el original y copias un tringulo negro en la
esquina inferior derecha.
6.
7.
El original y las copias siempre deben ponerse en el mismo orden. Se coloca un nmero en la
esquina superior derecha. Para el original siempre se usar el nmero uno; las siguientes
copias tendrn numeracin ascendente.
8.
9.
Cuando se transportan dos o ms papeles, que van unidos, ya sea con grapa o broche o en
sobre, se renen los rectngulos identificando cada uno de ellos, El movimiento se representa
por una sola lnea.
10.
Cuando se muevan Juntos, pero no unidos, el transporte se representa por medio de una
lnea para cada forma o grupo de formas.
11.
La secuencia se muestra haciendo que las lneas de transportes tengan una ligera tendencia
hacia abajo.
12.
El orden cronolgico de los pasos se representa por el orden en que aparecen los
rectngulos, de arriba hacia abajo.
13.
Debe identificarse cada paso con un nmero y hacer una pequea descripcin del mismo,
mediante la escritura del verbo que identifica la accin.
14.
Si es posible, hacer que lo firme el jefe del departamento o el empleado que ha proporcionado
la informacin.
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Las figuras deben hacerse en forma de cuadros o rectngulos, imitando hasta donde sea
posible la forma y tamao de las originales reducidas a escala. Indicando en la parle inferior y
al centro el nombre con una sola palabra, y en la esquina superior y al centro el nombre con
una sola palabra, en la esquina superior derecha, el nmero de la copia en cuestin. Cuando
en el dibujo aparecen dos formas del mismo tamao, forma o nombre, o ambos, es
conveniente usar un nmero para identificarlas
2.
3.
5.
Cuando se tenga que hacer una distribucin de formas, se recomienda empezar con la ms
alejada para evitar que se crucen.
6.
7.
La nueva forma se marca con un tringulo en la orilla inferior izquierda y con ello se identifica
el hecho de que la forma aparece por primera vez en el proceso.
8.
Cuando se termine el espacio disponible en el papel y sea necesario pasar otra hoja o a otra
parte de la misma hoja, la liga del proceso se muestra mediante "conectores" que consisten en
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dos crculos con la letra W, uno en el plinto en que se cort el proceso y otro igual en el lugar
en que se reinicia.
preferencia
en
una
sola.
Los diagramas extensivos dificultan su comprensin y asimilacin, por tanto, dejan de ser prcticos.
Simbolizada
La aplicacin de la simbologa adecuada a los diagramas de sistemas y procedimientos evita y los
analistas anotaciones excesivas, repetitivas y confusas en su interpretacin. La razn primordial para
el empleo de smbolos es que stos estandarizan las actividades, "encasillndolas" en grupos
compactos de actividades similares.
De
forma
visible
un
sistema
un
proceso
Los diagramas nos permiten observar todos los pasos de un sistema o proceso sin necesidad de leer
notas extensas. Un diagrama es comparable, en cierta forma, con una fotografa area que contiene
los rasgos principales de una regin, y que a su vez permite observar estos rasgos o detalles
principales.
A continuacin se anexa un ejemplo aplicado a nuestro medio en el que estn presentes los smbolos
que con ms frecuencia se utilizan, as como su aplicacin.
La redaccin empleada trata de clasificar al mximo el entendimiento del flujo del proceso; sin
embargo, en la prctica se procurar que las anotaciones sean lo menos extensas posibles, sin
sacrificar, desde luego, la claridad y la fluidez del diagrama.
Cuando se tiene una estructura mental adecuada a los problemas que se presentan en la tcnica de
diagramacin, resulta sencillo el desarrollo de un diagramado; as pues, se recomienda que se forme
esa estructura mental tan necesaria en el empleo de esta tcnica, llevando a la prctica el diagramado
de algn proceso que se conozca; una vez realizado, debe analizarse detenidamente con el fin de
afinar detalles.
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Las tcnicas de entrevista, observacin directa, muestreo (tablas de muestreo), tambin son tratadas
con amplitud en la segunda parte de la obra.
Una vez que se ha recabado la informacin de las reas involucradas en el estudio se procede a
ordenar y sistematizar los datos agrupados, a efecto de poder concatenar las operaciones implicadas
en el procedimiento que se investiga, las reas que intervienen y los formatos que se utilizan.
El
formato
anexo
1,
"Recopilacin
de
informacin
del
procedimiento".
En este formato, se presenta en forma grfica la secuencia en que se realiza un trabajo, en el que
intervienen varias personas a un grado de detalle que incluye actividades de tercer nivel.
Se refiere paso a paso al conjunto de actividades que se realizan en una estacin de trabajo.
En este tipo de diagramas se incluyen los siguientes aspectos.
1. La secuencia en que se realizan los pasos del proceso.
2. El tipo de operacin mediante un smbolo.
a) Operacin.
b) Transporte.
c) Inspeccin
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d) Demora
e) Almacenamiento.
3. El tiempo neto en que se realiza la operacin.
4. El tiempo total empleado para realizar las operaciones.
5. Las demoras incurridas (por diferencia entre los dos tiempos anteriores).
6. Iniciacin en: definir el momento preciso en que comience el proceso.
7. Terminacin en: definir el momento preciso en que finaliza el proceso.
Para cumplir con el contenido de un manual de procedimientos, es necesario contar con formatos
especiales para documentar los objetivos, polticas, donde se transcribirn en forma clara, sencilla y
directa cada uno de estos preceptos. Para la descripcin literaria del procedimiento se describirn
cada una de las operaciones que lo componen, quien ejecuta los traslados de documentos, las
instancias administrativas que deben cubrirse y los productos y salidas que se generen. Finalmente,
para graficar un procedimiento se muestra un formato convencional que puede ser utilizado para un
diagrama de formato horizontal
La utilizacin de formatos para la captura y / o presentacin de los procedimientos tal y como estn
operando, generalmente es convencional y se adapta a las caractersticas y naturaleza de las
empresas.
Elementos de un Mapeo.
Para que una organizacin funcione de manera eficaz y eficiente, tiene que identificar y gestionar
numerosas actividades relacionadas entre si, las cuales transforman elementos de entrada en
resultados.
La Organizacin debe:
a) Identificar los procesos necesarios para el sistema de gestin de calidad y su
aplicacin a travs de la organizacin.
b) Determinar la secuencia e interaccin de estos procesos.
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Instrumentos didcticos.
1.1
1.1.2
Instrumentos de evaluacin.
1.1
1.2
TIPOS DE MANUALES .
- Manual de Organizacin.- El manual de organizacin describe la organizacin formal, mencionando
para cada puesto de trabajo, los objetivos del mismo, funciones, autoridad y responsabilidad.
- Manual de Polticas.- El manual de polticas contiene los principios bsicos que regirn el accionar
de los ejecutivos en la toma de decisiones
- Manual de procedimientos y normas.- El manual de procedimientos y normas describe en detalle las
operaciones que integran los procedimientos las normas a cumplir por los miembros de la
organizacin compatibles con dichos procedimientos administrativos en el orden secuencial de su
ejecucin
- Manual del especialista.- El manual para especialistas contiene normas o indicaciones referidas
exclusivamente a determinado tipo de actividades u oficios. Se busca con este manual orientar y
uniformar la actuacin de los empleados que cumplen iguales funciones.
- Manual del empleado.- El manual del empleado contiene aquella informacin que resulta de inters
para los empleados que se incorporan a una empresa sobre temas que hacen a su relacin con la
misma, y que se les entrega en el momento de la incorporacin. Dichos temas se refieren a objetivos
de la empresa, actividades que desarrolla, planes de incentivacin y programacin de carrera de
empleados, derechos y obligaciones, etc.
- Manual de Propsito mltiple.- El manual de propsitos mltiples reemplaza total o parcialmente a
los mencionados anteriormente, en aquellos casos en los que la dimensin de la empresa o el
volumen de actividades no justifique su confeccin y mantenimiento.
Manual de organizacin.
Manual de polticas.
Manual de procedimientos.
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Manual tcnico.
Manual de produccin.
Manual de compras.
Manual de ventas.
Manual de finanzas.
Manual de contabilidad.
Manual de personal.
1.2.1
Instrumentos didcticos.
1.2
1.2.2
Instrumentos de evaluacin.
1.2
1.3
Logotipo de la organizacin.
Nombre oficial de la organizacin.
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B) NDICE O CONTENIDO
Relacin de los captulos y pginas correspondientes que forman parte del documento.
C) PRLOGO Y/O INTRODUCCIN
Exposicin sobre el documento, su contenido, objeto, reas de aplicacin e importancia de su revisin
y actualizacin. Puede incluir un mensaje de la mxima autoridad de las reas comprendidas en el
manual.
D) OBJETIVOS DE LOS PROCEDIMIENTOS
Explicacin del propsito que se pretende cumplir con los procedimientos.
Los objetivos son uniformar y controlar el cumplimiento de las rutinas de trabajo y evitar su alteracin
arbitraria; simplificar la responsabilidad por fallas o errores; facilitar las labores de auditoria; facilitar las
labores de auditoria, la evaluacin del control interno y su vigilancia; que tanto los empleados como
sus jefes conozcan si el trabajo se est realizando adecuadamente; reducir los costos al aumentar la
eficiencia general, adems de otras ventajas adicionales.
E) AREAS DE APLICACIN Y/O ALCANCE DE LOS PROCEDIMIENTOS
Esfera de accin que cubren los procedimientos.
Dentro de la administracin pblica federal los procedimientos han sido clasificados, atendiendo al
mbito de aplicacin y a sus alcances, en: procedimientos macro administrativos y procedimientos
meso administrativos o sectoriales.
F) RESPONSABLES
Unidades administrativas y/o puestos que intervienen en los procedimientos en cualquiera de sus
fases
G) POLTICAS O NORMAS DE OPERACIN
En esta seccin se incluyen los criterios o lineamientos generales de accin que se determinan en
forma explcita para facilitar la cobertura de responsabilidad de las distintas instancias que
participaban en los procedimientos.
Adems debern contemplarse todas las normas de operacin que precisan las situaciones alterativas
que pudiesen presentarse en la operacin de los procedimientos. A continuacin se mencionan
algunos lineamientos que deben considerarse en su planteamiento:
Se definirn perfectamente las polticas y/o normas que circunscriben el marco general de
actuacin del personal, a efecto de que est no incurra en fallas.
Los lineamientos se elaboran clara y concisamente, a fin de que sean comprendidos incluso
por personas no familiarizadas con los aspectos administrativos o con el procedimiento mismo.
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Debern ser lo suficientemente explcitas para evitar la continua consulta a los niveles
jerrquicos superiores.
H) CONCEPTO (S)
Palabras o trminos de carcter tcnico que se emplean en el procedimiento, las cuales, por su
significado o grado de especializacin requieren de mayor informacin o ampliacin de su
significado, para hacer ms accesible al usuario la consulta del manual.
I) PROCEDIMIENTO (descripcin de las operaciones). Presentacin por escrito, en forma narrativa
y secuencial, de cada una de las operaciones que se realizan en un procedimiento, explicando en
qu consisten, cundo, cmo, dnde, con qu, y cunto tiempo se hacen, sealando los
responsables de llevarlas a cabo. Cuando la descripcin del procedimiento es general, y por lo
mismo comprende varias reas, debe anotarse la unidad administrativa que tiene a su cargo cada
operacin. Si se trata de una descripcin detallada dentro de una unidad administrativa, tiene que
indicarse el puesto responsable de cada operacin. Es conveniente codificar las operaciones para
simplificar su comprensin e identificacin, aun en los casos de varias opciones en una misma
operacin.
J) FORMULARIO DE IMPRESOS. Formas impresas que se utilizan en un procedimiento, las
cuales se intercalan dentro del mismo o se adjuntan como apndices. En la descripcin de las
operaciones que impliquen su uso, debe hacerse referencia especfica de stas, empleando para
ello nmeros indicadores que permitan asociarlas en forma concreta. Tambin se pueden adicionar
instructivos para su llenado.
K) DIAGRAMAS DE FLUJO. Representacin grfica de la sucesin en que se realizan las
operaciones de un procedimiento y/o el recorrido de formas o materiales, en donde se muestran
las unidades administrativas (procedimiento general), o los puestos que intervienen (procedimiento
detallado), en cada operacin descrita. Adems, suelen hacer mencin del equipo o recursos
utilizados en cada caso. Los diagramas representados en forma sencilla y accesible en el manual,
brinda una descripcin clara de las operaciones, lo que facilita su comprensin. Para este efecto,
es aconsejable el empleo de smbolos y/o grficos simplificados.
L) GLOSARIO DE TRMINOS. Lista de conceptos de carcter tcnico relacionados con el
contenido y tcnicas de elaboracin de los manuales de procedimientos, que sirven de apoyo para
su uso o consulta. Procedimiento general para la elaboracin de manuales administrativos
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A) RESPONSABLES
Para iniciar los trabajos que conducen a la integracin de un manual, es indispensable prever que no
queda diluida la responsabilidad de la conduccin de las acciones en diversas personas, sino que
debe designarse a un coordinador, auxiliado por un equipo tcnico, al que se le debe encomendar la
conduccin del proyecto en sus fases de diseo, implantacin y actualizacin. De esta manera se
logra homogeneidad en el contenido y presentacin de la informacin.
Por lo que respecta a las caractersticas del equipo tcnico, es conveniente que sea personal con un
buen manejo de las relaciones humanas y que conozca a la organizacin en lo que concierne a sus
objetivos, estructura, funciones y personal. Para este tipo de trabajo, una organizacin puede nombrar
a la persona que tenga los conocimientos y la experiencia necesarios para llevarlo a cabo. Por la
naturaleza de sus funciones puede encargarlo al titular de la unidad de mejoramiento administrativo
(en caso de contar con este mecanismo). Asimismo, puede contratar los servicios de consultores
externos.
B) DELIMITACIN DEL UNIVERSO DE ESTUDIO
Los responsables de efectuar los manuales administrativos de una organizacin tienen que definir y
delimitar su universo de trabajo para estar en posibilidad de actuar en l; para ello, deben realizar:
ESTUDIO PRELIMINAR
Este paso es indispensable para conocer en forma global las funciones y actividades que se realizan
en el rea o reas donde se va a actuar. Con base en l se puede definir la estrategia global para el
levantamiento de informacin, identificando las fuentes de la misma, actividades por realizar, magnitud
y alcances del proyecto, instrumentos requeridos para el trabajo y en general, prever las acciones y
estimar los recursos necesarios para efectuar el estudio.
Preparacin Del Proyecto
Recabados los elementos preliminares para llevar a cabo el manual, se debe preparar el documento
de partida para concretarlo, el cual debe quedar integrado por:
*Propuesta tcnica, (que debe de incluir):
-Antecedentes: recuento de todos los manuales o esfuerzos anlogos preparados con
anterioridad.
-Naturaleza: tipo de manual que se pretende realizar.
-Justificacin: demostracin de la necesidad de efectuarlo en funcin de las ventajas que ello
reportar a la organizacin.
Objetivos: logros que se pretenden alcanzar.
-Acciones: iniciativas o actividades necesarias para su consecucin.
-Resultados: beneficios que se esperan obtener en cuanto a mejorar el funcionamiento de la
organizacin, sus productos y/ o
servicios, clima organizacional y relaciones con el entorno.
-Alcance: rea de aplicacin que cubre el estudio en trminos de ubicacin en la estructura
orgnica y/ o territorial.
-Recursos: requerimientos humanos, materiales y tecnolgicos necesarios para desarrollarlo.
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En forma paralela deben abrirse carpetas con apartados especficos con los documentos
fuente del estudio, en las que se debe compendiar la informacin por rea, sistema,
procedimiento, equipos, polticas, etctera. Es conveniente que los documentos que se
recaben contengan el visto bueno de la persona que suministra la informacin.
Tambin es recomendable que conforme se recaben datos sobre algn aspecto, se
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Objetivos
Estructura orgnica Normas y polticas administrativas
Funciones
Procedimientos
Instrumentos jurdico-administrativos
Equipo
Condiciones de trabajo
Ambiente laboral
E) ANLISIS DE LA INFORMACIN
En esta etapa se debe realizar un estudio o examen crtico de cada uno de los elementos de
informacin o grupos de datos que se integraron con el propsito de conocer su naturaleza,
caractersticas y comportamiento, sin perder de vista su relacin, interdependencia o interaccin
interna y con el ambiente, para obtener un diagnstico que refleje la realidad operativa.
Esta mecnica de estudio puede seguir la siguiente secuencia:
Conocer
Describir
Descomponer
Examinar crticamente
Ordenar cada elemento
Definir las relaciones
Identificar y explicar su comportamiento
Un enfoque muy eficaz en el momento del anlisis de los datos consiste en adoptar una actitud
interrogativa y formular de manera sistemtica seis cuestionarios fundamentales:
Qu trabajo se hace?
Para qu se hace?
Quin lo hace?
Cmo se hace?
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Con qu se hace?
Cundo se hace?
Despus de obtener respuestas claras y precisas para cada una de las preguntas anteriores,
las mismas deben someterse, a su vez, a un nuevo interrogatorio planteando la pregunta por
qu?. Las nuevas respuestas que se obtengan darn la pauta para formular el manual y las
medidas de mejoramiento administrativo.
a) TCNICAS DE APOYO PARA EL ANLISIS
En esta fase comprende los recursos tcnicos que se emplean para estudiar la informacin
obtenida con el fin de conocerla en forma detallada t determinar alternativas de accin
especficas que permitan derivar soluciones ptimas para lograr los resultados deseados.
Las tcnicas de anlisis que se pueden utilizar en esta fase estn directamente relacionadas
con el origen del proyecto, as como con la informacin tcnica del lder o responsable en
funcin del tipo de manual, factibilidad para su aplicacin, disponibilidad de tiempo, asignacin
de recursos y nivel tcnico del grupo de trabajo.
Este tipo de instrumentos se puede utilizar como respaldo para el proyecto o en sentido
inverso, a raz de la implantacin de un proceso de cambio organizacional que debe culminar
con la edicin de un manual administrativo.
Entre las tcnicas que generalmente se utilizan para auxiliar el anlisis administrativo en este
campo, se encuentran las siguientes:
Organizacionales.
Cuantitivas.
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Nmeros ndices
Programacin dinmica
Programacin lineal
Simulacin
Teora de colas o de lneas de espera
Teora de los grafos
Teora de las decisiones
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Instrumentos didcticos.
NA
1.3.2
Instrumentos de evaluacin.
NA
1.4
NA
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2.1
El mtodo tiene por objeto la identificacin, anlisis y evaluacin de los factores que pueden influir en
la manifestacin de un riesgo, con la finalidad de que la informacin obtenida, nos permita calcular la
clase de riesgo.
El mtodo es de tipo secuencial y cada fase del mismo se apoya en los datos obtenidos en las fases
que le preceden.
El desarrollo del mismo es:
1 - Definicin del riesgo.
2 - Anlisis del riesgo.
3 - Evolucin del riesgo.
4 - Clculo de la Clase de riesgo.
1 fase Definicin del riesgo.
Esta fase tiene por objeto, la identificacin del riesgo, delimitando su objeto y alcance, para
diferenciarlo de otros riesgos. El procedimiento a seguir es mediante la identificacin de sus
elementos caractersticos, estos son:
- El bien.
- El dao
2 fase Anlisis del riesgo.
En esta fase se proceder al clculo de criterios que posteriormente nos darn la evolucin del riesgo.
El procedimiento consiste en:
a) Identificacin de las variables.
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b) Anlisis de los factores obtenidos de las variables y ver en que medida influyen en el criterio
considerado, cuantificando los resultados segn la escala Penta.
a) F Criterio de funcin.
Las consecuencias negativas o daos pueden alterar de forma diferente la actividad:
Muy gravemente
Gravemente
Medianamente
Levemente
Muy levemente
5
4
3
2
1
b) S Criterio de sustitucin.
Los bienes pueden ser sustituidos:
Muy difcilmente
Difcilmente
Sin muchas dificultades
Fcilmente
Muy fcilmente
c)- P Criterio de Profundidad.
5
4
3
2
1
La perturbacin y los efectos psicolgicos que produciran seran de diferente graduacin por sus
efectos en la imagen.
Perturbaciones muy graves.
Perturbaciones graves
Perturbaciones limitadas
Perturbaciones leves.
Perturbaciones muy leves
5
4
3
2
1
5
4
3
2
1
e) A Criterio de agresin.
La probabilidad de que el riesgo se manifieste es:
Muy alta
Alta
Normal
Baja
Muy baja
5
4
3
2
1
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5
4
3
2
1
Clase de riesgo
Muy bajo
Pequeo
Normal
Grande
Instrumentos didcticos.
2.1
2.1.2
Instrumentos de evaluacin.
2.1
2.2
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Su estudio se debe dividir en varias etapas consecutivas, por consiguiente tambin nos encontramos
ante un mtodo secuencial.
Este mtodo tiene como particularidad, el abandono de las ponderaciones igualitarias de sus factores,
como ocurra en el mtodo Mosler, al tiempo que introduce procedimientos cuantitativos y
consecuentemente se aleja de las influencias subjetivas que podan influir en exceso en el mtodo
anterior. Las distintas fases del mtodo son:
1 fase Definicin del riesgo.
2 fase Anlisis del riesgo.
3 fase Evaluacin del riesgo.
4 fase Clasificacin del riesgo.
1 fase Definicin del riesgo.
Tiene por finalidad la identificacin del riesgo, delimitando su objeto y alcance, para diferenciarlo de
otros riesgos. El procedimiento a seguir es el mismo que empleamos en el mtodo Mosler y se basa
en la identificacin de los elementos caractersticos del riesgo, como son el bien y el dao.
La identificacin, a su vez, de estos elementos caractersticos la realizaremos mediante la descripcin
de la cosa valiosa, la cualidad benfica y las circunstancias, para el bien y de la causa, la
manifestacin y las consecuencias negativas del dao.
2 fase Anlisis del Riesgo.
Esta fase tiene por objeto la determinacin de los criterios que posteriormente evaluaremos en la
siguiente fase. Los criterios a ponderar sern los siguientes:
a)P Criterio de probabilidad.
Mediremos el nmero de veces que puede presentarse el riesgo analizado, por consiguiente, es un
criterio muy unido a la vulnerabilidad que presenta el bien a sufrir daos como consecuencia del
riesgo estudiado.
b)E Criterio de exposicin.
Este criterio atiende a las veces que puede presentarse el agente daino y a la intensidad que puede
actuar durante estos ataques, ya sea por permanecer mucho tiempo en contacto con el bien o por la
agresividad del agente daino aunque permanezca poco tiempo en contacto.
c)C Criterio de consecuencias.
Mediante este criterio, cuantificaremos en unidades monetarias los daos y costes potenciales que
pudieran producirse en caso de materializarse el riego analizado.
3 fase Evaluacin del riesgo.
Es el proceso de valoracin y ponderacin de los criterios definidos en la fase anterior, es decir, en
esta fase cuantificaremos la probabilidad, la exposicin y las consecuencias.
a) Evaluacin de la probabilidad.
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Parmetro a aplicar
10
6
3
1
0,5
0,1
b) Evaluacin de la Exposicin.
De acuerdo con el concepto de exposicin ponderaremos entre cero y diez este parmetro segn la
tabla que detallamos a continuacin:
Graduacin de la exposicin
Continua (permanente)
Frecuente (una vez al da)
Ocasional (una vez a la semana)
Poco usual (una vez al mes)
Rara (unas pocas veces al ao)
Muy raro (una vez al ao)
Parmetro a aplicar
10
6
3
2
1
0,5
c) Evaluacin de la consecuencia.
La consecuencia ser ponderada ente cero y cien, graduando esta valoracin segn corresponda a la
magnitud econmica de los daos y costos potenciales. Este mtodo la pondera con un peso diez
veces superior que el asignado a la probabilidad o a la exposicin.
Vamos a tomar como referencia del dao irreparable la cuanta a partir de la cual no se podra hacer
frente en un ejercicio econmico al flujo presupuestario para atenderlo. Entenderemos que este lmite
va a estar fijado la excepcionalidad que marca
Graduacin de las consecuencias
Parmetro a aplicar
100
50
25
15
5
1
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R=PxExC
4 fase Clasificacin del riesgo.
De acuerdo con el nivel de riesgo obtenido estableceremos la siguiente clasificacin:
Nivel del riesgo
0 < R 20
20 < R 70
70 < R 200
200 < R 400
400 < R 10.000
Acciones correctoras.
En cada caso conviene analizar detenidamente las acciones a tomar y que seran las siguientes:
Clasificacin del riesgo
Acciones a tomar
Aceptable
Posible
Considerable
Alto
Muy alto
Mantener la operacin
Controlar
Requiere correccin
Correccin inmediata
Considerar eliminacin de la operacin
Parmetro a aplicar
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10
6
4
3
1
0,5
Parmetro a aplicar
1
2
3
4
6
Con todos los parmetros ya definidos y cuantificados, podemos calcular la frmula de Justificacin J
y en ficcin de los valores obtenidos podramos afirmar con la conveniente adaptacin a la poltica
pblica en la materia:
Nivel de justificacin J
0 J < 10
10 J < 20
20 J
2.2.1
Decisin
No se justifican acciones correctoras.
Zona de dudas, revisar C y FC
Justifica las propuestas de accin.
Instrumentos didcticos.
2.2
2.2.2
Instrumentos de evaluacin.
2.2
2.3
NA
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3.1
Los planes de contingencia se pueden definir como planes alternativos que se pueden poner en
prctica cuando ciertos hechos clave no ocurren como se esperaba. Slo las reas que tienen
verdadera prioridad requieren la seguridad de planes de contingencia. Los estrategas no pueden ni
deben tratar de cubrir todas las bases, haciendo planes para todas las contingencias posibles.
Cuando las actividades para evaluar estrategias revelan rpidamente la necesidad de un cambio
mayor, el plan de contingencia adecuado se puede ejecutar en forma oportuna. Los planes de
contingencia pueden mejorar la capacidad del estratega para responder velozmente a los cambios
clave operados en las bases internas y externas de la estrategia presente de la organizacin. Por
ejemplo, si los supuestos bsicos acerca de la economa resultan equivocados y existen planes de
contingencia ya preparados, en tal caso los gerentes pueden hacer los cambios adecuados con
oportunidad. Demasiadas organizaciones preparan planes de contingencia slo para circunstancia
adversas, lo cual es un grave error, porque tanto reducir las amenazas como capitalizar las
oportunidades puede mejorar la posicin competitiva de las empresas.
As dentro de este marco es tarea fundamental u obligatoria de la auditora interna verificar la
existencia de planes de contingencia, participar activamente en su elaboracin, y monitorear la puesta
en ejecucin de las mismas cuando se den seales de aviso.
La planificacin eficaz de las contingencias consta de un proceso de siete pasos, los cuales son:
1. Identificar los hechos positivos y los negativos que podran descarrilar la o las estrategias (o
poner en peligro la continuidad de la empresa).
2. Especificar los puntos activadores. Debe calcularse ms o menos cuando se podran
presentar contingencias.
3. Evaluar el impacto de cada contingencia. Debe estimarse el posible beneficio o dao de cada
contingencia.
4. Elaborar planes de contingencia. Asegurndose de que los planes de contingencia son
compatibles con la estrategia presente y que son econmicamente factibles.
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Instrumentos didcticos.
NA
3.1.2
Instrumentos de evaluacin.
NA
3.2
La reanudacin de las actividades ante una calamidad puede ser una de las situaciones ms difciles
con las que una organizacin deba enfrentarse. Tras un desastre, es probable que no haya
posibilidades de regresar al lugar de trabajo o que no se disponga de ninguna de los recursos
acostumbrados. Incluso, es posible que no se pueda contar con todo el personal. La preparacin es la
clave del xito para enfrentar los problemas.
No existe ninguna manera costeable para protegerse completamente contra todo tipo de riesgos,
particularmente amenazas naturales a gran escala que pueden arrasar zonas extensas. Como
consecuencia, siempre se tiene que tolerar algn riesgo residual. La decisin sobre el alcance del
desastre para el que habr de prepararse debe tomarse en los ms altos niveles de la empresa. Por
ejemplo, la mayor parte de las empresas implementan una estrategia que proteja contra desastres
locales, pero pocas cubren desastres a nivel nacional o incluso internacional. Asimismo, las
organizaciones que cuentan dos o ms sitios, pueden tener una estrategia de recuperacin que
funcione en caso de que un sitio sea destruido o daado, pero no si varios sitios son destruidos o
daados al mismo tiempo.
Un plan de contingencia es el proceso de determinar qu hacer si una catstrofe se abate sobre la
empresa y es necesario recuperar la red y los sistemas.
Desdichadamente, un plan de contingencia es como el ejercicio y la dieta: ms fcil pensar en ello que
hacerlo. Con la cantidad de trabajo que la mayora de los gerentes tienen, el plan de contingencia
tiende a dejarse para una ocasin posterior. Uno de los problemas asociados al plan de contingencia
es saber por dnde empezar.
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Identificacin de riesgos
Evaluacin de riesgos
Asignacin de prioridades a las aplicaciones
Establecimiento de los requerimientos de recuperacin
Elaboracin de la documentacin
Verificacin e implementacin del plan
Distribucin y mantenimiento del plan
1. Identificacin de riesgos
La primera fase del plan de contingencia, el anlisis de riesgos, nos sita en el lugar de un asesor de
una compaa de seguros. En esta fase, la preocupacin est relacionada con tres simples preguntas:
qu est bajo riesgo?, qu puede ir mal? y cul es la probabilidad de que suceda?
2. Evaluacin de riesgos
Es el proceso de determinar el costo para la organizacin de sufrir un desastre que afecte su
actividad. Si una inundacin impidiera la actividad comercial durante cinco das, la compaa perdera
cinco das de ventas, adems del deterioro fsico de los edificios e inventario. En el caso de los
sistemas informticos, la preocupacin principal es comprender la cantidad de prdida financiera que
puede provocar la interrupcin de los servicios, incluyendo los que se basan en las redes.
Por ejemplo, si la empresa se anuncia a travs o realiza negocios en Internet, cul es el costo de
tener el servidor web inhabilitado? Si la red a travs de la cual se produce la solicitud de pedidos est
cada, o si el sistema de control de inventario utiliza la red, cul es el impacto sobre la productividad
de la empresa?
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El costo real de los equipos y el software es fcil de calcular, y depende de si se dispone de un buen
inventario de todos los componentes de la red necesarios.
Los costos de produccin pueden determinarse midiendo la produccin generada asociada a la red.
La empresa tiene una correcta valoracin de la cantidad de trabajo realizado diariamente y su valor
relativo. La prdida de produccin, debida a la interrupcin de la red, puede ser calculados utilizando
esta informacin.
Los costos por negocio perdido son los ingresos perdidos por las organizaciones de ventas y
marketing cuando la red no est disponible. Si el sistema de solicitud de pedidos no funciona y la
empresa slo es capaz de procesar el 25% del volumen diario habitual de ventas, entonces se ha
perdido el 75% de ese volumen de ventas.
Los costos de reputacin son ms difciles de evaluar y, sin embargo, es conveniente incluirlos en la
evaluacin. Estos costos se producen cuando los clientes pierden la confianza en la empresa y se
llevan su negocio a otro sitio. Los costos de reputacin crecen cuando los retardos en el servicio a los
clientes son ms prolongados o frecuentes.
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todo, y el software de las aplicaciones. Las aplicaciones cliente/servidor o distribuidas aaden un nivel
extra de complejidad al requerir que distintas partes de la aplicacin residan en mquinas separadas.
Puede caerse en la tentacin de construir una infraestructura superior a la necesaria para las
aplicaciones de mayor prioridad. Por ejemplo, si actualmente la red tiene 50 estaciones de trabajo, se
puede comenzar a trabajar inmediatamente en la reconstruccin de las 50 estaciones de trabajo. Sin
embargo, si las aplicaciones ms prioritarias slo necesitan cinco estaciones de trabajo, se debera
detener la reconstruccin de las estaciones de trabajo una vez alcanzado el nmero de cinco y
concentrar los esfuerzos en lograr que la aplicacin funcione. Es mucho mejor intentar lograr que un
sistema pequeo funcione, que no uno ms grande, y de esta manera se ahorrar gran cantidad de
tiempo en el proceso. De hecho, cuando se est asignando las prioridades a las aplicaciones junto
con la direccin, tambin es posible beneficiarse de la determinacin del nmero mnimo de
estaciones de trabajo necesarias para tener el sistema accesible. El tamao de la red siempre puede
incrementarse a posteriori una vez el sistema est en funcionamiento.
4. Establecimiento de requisitos de recuperacin
La clave de esta fase del proceso de elaboracin del plan de migracin es definir un periodo de tiempo
aceptable y viable para lograr que la red est de nuevo activa. Tal y como se ha planteado en la
seccin anterior, la preocupacin bsica debera ser disponer de las aplicaciones ms importantes en
primer lugar. El personal directivo de la organizacin desear saber cundo estarn sus aplicaciones
funcionado para planificar la actividades de la compaa.
Es muy importante concederse una cantidad de tiempo adecuada y no realizar estimaciones poco
realistas sobre las propias posibilidades. No es el deseo de nadie tener a un montn de gente
alrededor esperando la finalizacin de las operaciones de recuperacin; una distraccin de este tipo
probablemente perturbe las labores.
5. Elaboracin de la documentacin
Crear un documento que mucha gente pueda tener como referencia es quizs lo ms difcil del plan
de contingencia. No hay que engaarse: implicar un esfuerzo significativo para algunas personas,
pero ayudar a aprender cosas sobre el sistema y puede que algn da salve la empresa.
Los recursos necesarios para escribir y mantener un plan de contingencia representan ms de lo que
puede realizarse en ratos libres y despus de horas de oficina. La direccin de la organizacin debe
apoyar la iniciativa para que sea un xito. Uno de los problemas del plan de contingencia en un
entorno de comunicaciones es que la tecnologa de redes cambia tan rpidamente que resulta difcil
permanecer al da. Esto incluye nuevos dispositivos, as como nuevos sistemas de aplicacin que
introducen su propio nivel de complejidad en este campo.
Dado el hecho de que la tecnologa de red evoluciona tan rpidamente, debera planificarse la
actualizacin del plan de contingencia peridicamente, por ejemplo una vez al ao. Aunque la
redaccin del plan inicial supondr una gran cantidad de trabajo, una vez que se dispone del plan, las
actualizaciones son relativamente fciles.
5.1. Contenido del plan de contingencia
El plan de contingencia debe intentar definir las cinco reas siguientes:
1.
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Hay que cerciorarse de que se sabe a quin notificar en primer lugar cundo ocurre un desastre. Por
ejemplo, si hay un incendio, llamar primero a los bomberos y luego al director general. Pueden existir
otras personas o organizaciones identificadas con caractersticas o conocimientos especiales que
puedan ayudar a minimizar el dao. Si no se dispone de nmeros de telfono o direcciones
actualizados, se puede pasar muy mal contactando con las personas afectadas.
Mapas mostrando las ubicaciones del centro de operaciones temporal y la instalacin externa pueden
ahorrar mucho tiempo. Tambin puede ser til mostrar itinerarios alternativos de acceso para el caso
de que las rutas principales no se encuentren disponibles.
Cuando en primer lugar se comienza a reflexionar sobre cmo responder a un desastre, hay que
centrarse en las prioridades establecidas. El tiempo pasa; el trabajo debe empezar por recuperar
inmediatamente las aplicaciones de mayor prioridad. Las personas deberan disponer de instrucciones
y responsabilidades precisas. La relacin entre tareas debera hallarse documentada de manera que
pueda identificarse cualquier cuello de botella que pudiera surgir. Por ltimo, deberan incluirse, de
manera detallada, las operaciones y tareas que muestren las labores de instalacin y recuperacin
necesarias, debiendo ser fciles de leer y seguir. Tambin habra que incluir aqu los nmeros de
telfono de las organizaciones de asistencia que pudieran requerirse.
6. Verificacin e implementacin del plan
Una vez redactado el plan, hay que probarlo. Hay que estar seguro de que el plan va a funcionar. Para
ello, se debe ser escptico sobre el propio trabajo, de manera que pueda uno probarse a s mismo
que funciona. Psicolgicamente, esto no es fcil porque con toda probabilidad se ha invertido una gran
cantidad de tiempo y energa personal en este proceso, aunque lo mejor sera, si es posible, situarse
de manera imparcial ante la confiabilidad del plan. Por consiguiente, han de realizarse las pruebas
para encontrar problemas, no para verificar que el plan funciona. Si existen errores en la informacin,
tmese nota de ellos y corrjase el plan.
7. Distribucin y mantenimiento del plan
Por ltimo, cuando se disponga de un plan definitivo ya verificado, es necesario distribuirlo a las
personas que necesitan tenerlo. Intntese controlar las versiones del plan, de manera que no exista
confusin con mltiples versiones. As mismo, es necesario asegurar la disponibilidad de copias extra
del plan para su depsito en la instalacin exterior a en cualquier otro lugar adems del lugar de
trabajo. Mantngase una lista de todas las personas y ubicaciones que tienen una copia del plan.
Cuando se actualice el plan, sustituya todas las copias y recoja las versiones previas.
El mantenimiento del plan es un proceso sencillo. Se comienza con una revisin del plan existente y
se examina en su totalidad, realizando cambios a cualquier informacin que pueda haber variado. En
ese instante, se debe volver a evaluar los sistemas de aplicacin y determinar cules son los ms
importantes para la organizacin. Las modificaciones a esta parte del plan causarn modificaciones
consecutivas a los procedimientos de recuperacin. Sin embargo, esto no debera verse como un
problema porque probablemente la seccin de procedimientos tenga que actualizarse de todas formas
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debido a otros cambios. Si se han realizado modificaciones al sistema de copias de seguridad, hay
que cerciorarse de incluir la informacin sobre el funcionamiento del nuevo o actualizado sistema.
Este proceso llevar tiempo, pero posee algunos valiosos beneficios que se percibirn aunque nunca
tengan que utilizarse. Ms gente conocer la red. Esto proporcionar a la organizacin una base
tcnica ms amplia para mantener correctamente la red. Tambin facilitar el crecimiento de una
perspectiva global sobre la red dentro del ncleo de administradores de sistemas de informacin y
puede ayudar a identificar las futuras o actuales reas conflictivas. Uno de los aspectos ms difciles
en cualquier labor distribuida, como es la gestin y administracin de LAN, es dar a conocer la
situacin actual. El mantenimiento y verificacin de un plan de migracin ayudar a que se produzca
dicha comunicacin dentro de la organizacin.
3.2.1
Instrumentos didcticos.
NA
3.2.2
Instrumentos de evaluacin.
NA
3.3
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4.1
1. Objetivo
El procedimiento para la evaluacin de la conformidad, en adelante PEC, establece, dentro del
esquema de normalizacin; certificacin de productos y sistemas, comprendido en el marco de la Ley
Federal sobre Metrologa y Normalizacin y su Reglamento, la metodologa que facilite y oriente a las
Unidades de Verificacin (UV) y a los usuarios de la Norma Oficial Mexicana NOM-001-SEDE-1999,
"Instalaciones elctricas (utilizacin)", en adelante NOM, el cumplimiento de los requisitos tcnicos
para las instalaciones destinadas a la utilizacin de la energa elctrica, a fin de ofrecer condiciones
adecuadas de servicio y seguridad para las personas y sus bienes.
2. Referencias
Para la correcta aplicacin de este procedimiento es necesario consultar los siguientes documentos
vigentes:
3. Disposiciones generales
3.1. Las disposiciones de carcter obligatorio indicadas en este PEC se caracterizan por el uso de la
palabra "debe" o por estar conjugadas en tiempo gramatical futuro.
3.2. En las instalaciones elctricas a que se refiere la NOM se aceptar la utilizacin de materiales y
equipos que cumplan con las normas oficiales mexicanas; a falta de stas, con las normas mexicanas
y en caso de no existir stas, con las normas internacionales. En el supuesto de no contar con las
normas mencionadas, con las especificaciones del fabricante.
Los materiales y equipos de las instalaciones elctricas sujetos al cumplimiento sealado en el prrafo
anterior, de normas oficiales mexicanas, normas mexicanas o normas internacionales, deben contar
con un certificado expedido por un organismo de certificacin de productos acreditado y aprobado.
En caso de no existir norma oficial mexicana o norma mexicana aplicable al producto de que se trate,
podr requerir el dictamen de un laboratorio de pruebas que hayan determinado el grado de
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cumplimiento con las especificaciones tcnicas internacionales, las del pas de origen o a falta de
stas, las del fabricante.
Los materiales y equipos que cumplan con las disposiciones establecidas en los prrafos anteriores se
consideran aprobados para los efectos de esta NOM.
Para efectos del presente PEC, se establecen las siguientes definiciones:
Acta circunstanciada: Documento expedido en cada una de las visitas de verificacin en el cual se
har constar por lo menos: hora, da mes y ao en que se inicie y en que concluya la diligencia; calle,
nmero, poblacin o colonia, municipio o delegacin, cdigo postal y entidad federativa en que se
encuentre ubicado el lugar en que se practique la visita; nmero y fecha del oficio de comisin que la
motiv; nombre y cargo de la persona con quien se entendi la diligencia; nombre y domicilio de las
personas que fungieron como testigos; datos relativos a la actuacin; declaracin del visitado, si
quisiera hacerla y nombre y firma de quienes intervinieron en la diligencia, incluyendo los de quienes
la llevaron a cabo.
Autoridad competente: Secretara de Energa; Direccin General de Gas L.P. y de Instalaciones
Elctricas conforme a sus atribuciones, en adelante DGGIE-SE.
Dictamen de Verificacin: Documento que emite y firma bajo su responsabilidad la UV en el cual
resume el resultado de la verificacin que realiz en su visita a la instalacin elctrica para evaluar la
conformidad con la NOM, de acuerdo con lo establecido en el artculo 85 de la LFSMN.
Evaluacin de la conformidad: La determinacin del grado de cumplimiento con la Norma Oficial
Mexicana NOM-001-SEDE-1999, "Instalaciones elctricas (utilizacin)". Comprende, entre otros, los
procedimientos de muestreo, prueba, calibracin, certificacin y verificacin.
Informe tcnico: Documento que incluye listas de observaciones al proyecto y a las instalaciones
elctricas fundamentadas en la NOM.
Unidad de Verificacin (UV): La persona fsica o moral que realiza actos de verificacin,
debidamente acreditada y aprobada para verificar el cumplimiento con la Norma Oficial Mexicana
NOM-001-SEDE-1999, "Instalaciones elctricas (utilizacin)", conforme a lo dispuesto en la LFSMN.
4. Procedimientos
El usuario o su representante legal podr solicitar la evaluacin de la conformidad con la NOM, a la
UV de su preferencia, cuando lo requiera para dar cumplimiento a las disposiciones legales o para
otros fines de su propio inters. Se recomienda a los usuarios de la energa elctrica llevar a cabo
evaluaciones peridicas de sus instalaciones, para comprobar su cumplimiento con las normas.
4.1. La UV que seleccione el usuario no debe tener, durante el proceso de verificacin, relacin
comercial alguna ni ser empleado del propietario, ni del usuario, ni del constructor, ni del proyectista
de la instalacin por verificarse, ni del suministrador, para evitar conflicto de intereses.
4.2. Recibida la solicitud de verificacin, la UV de comn acuerdo con el usuario solicitante del
servicio, establecer los trminos y condiciones de los trabajos de verificacin.
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4.3. La verificacin podr realizarse por etapas de un proyecto de construccin, mdulos, partes o
ampliaciones de una instalacin elctrica. En las actas circunstanciadas debe indicarse esta situacin,
limitando el mbito y las circunstancias de la verificacin.
4.4. Se considera visita de verificacin, el momento determinado en que se practica sta. En la cual se
constata ocularmente, que las instalaciones cumplen con lo dispuesto en la Norma Oficial
MexicanaNOM-001-SEDE-1999, "Instalaciones elctricas (utilizacin)".
4.5. Cuando en una visita de verificacin, se encuentren incumplimientos a la Norma Oficial Mexicana,
se asentar este hecho en el acta circunstanciada y se notificar al usuario para que proceda en el
plazo que se seale en el acta circunstanciada a efectuar las correcciones. Una vez que se hayan
ejecutado las acciones correctivas, el usuario podr solicitar una nueva visita de verificacin.
4.6. El usuario podr formular observaciones en la visita de verificacin y ofrecer pruebas a la UV al
momento o por escrito dentro del trmino de cinco das hbiles siguientes a la fecha en que se haya
levantado.
4.7. El Dictamen de Verificacin deber apoyarse en actas circunstanciadas e informes tcnicos en los
cuales se indiquen los detalles, circunstancias y los resultados de las pruebas realizadas a la
instalacin elctrica.
4.8. La UV entregar al usuario que contrat sus servicios, original y copia del Dictamen de
Verificacin. El usuario entregar el original del Dictamen de Verificacin al suministrador de energa
elctrica para que proporcione el servicio, de acuerdo a lo establecido en el artculo 28 de la Ley del
Servicio Pblico de Energa Elctrica. El Dictamen de Verificacin debe elaborarse en el formato
indicado en el anexo A.
4.9. Los trabajos de verificacin concluyen con la entrega del Dictamen de Verificacin al usuario. Al
cumplir la instalacin con la Norma Oficial Mexicana, en caso de existir no conformidades al trmino
de los trabajos de verificacin, stas se asentarn en un acta circunstanciada.
5. Aspectos tcnicos especficos del proyecto a verificar
5.1. Para llevar a cabo la verificacin, el usuario debe presentar a la Unidad de Verificacin dibujos del
proyecto de las instalaciones, los cuales debern contener la informacin necesaria que permita
verificar el cumplimiento de las disposiciones indicadas en las normas oficiales mexicanas aplicables.
Los dibujos indicarn cuando menos un diagrama que muestre los detalles de los alimentadores
(Diagrama unifilar) y de los circuitos derivados. El Diagrama debe mostrar la superficie en metros
cuadrados del edificio u otra estructura alimentada por cada alimentador; la carga total conectada
antes de aplicar factores de demanda; los factores de demanda aplicados; la carga calculada despus
de aplicar los factores de demanda; y el tipo, tamao nominal y longitud de los conductores utilizados
y de las canalizaciones. Adems deber mostrar la capacidad nominal o ajuste y la corriente de
interrupcin mnima requerida de los dispositivos de proteccin contra sobrecorriente requeridos. La
presentacin de la informacin que apoye las especificaciones de productos elctricos a utilizar en las
instalaciones y la verificacin del proyecto, facilitar la revisin fsica de las instalaciones para emitir el
Dictamen de Cumplimiento de las disposiciones normativas aplicables.
5.2. En reas donde se procesen o almacenen substancias slidas, lquidas o gaseosas fcilmente
inflamables (clasificadas), el Dictamen emitido por la UV debe incluir un listado de las reas
clasificadas conforme a lo dispuesto en la NOM. El usuario debe presentar a la UV dibujos de las
reas clasificadas indicando los lmites en vistas de planta y cortes transversales y longitudinales, de
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forma que las disposiciones aplicables a cada clasificacin puedan ser verificadas objetivamente. La
clasificacin de las reas deber hacerse por personas calificadas, bajo la responsabilidad del
usuario, teniendo en cuenta la informacin contenida en la NOM y en otras disposiciones legales
aplicables.
5.3. La visita de verificacin a las instalaciones, debe realizarse basado en el proyecto presentado por
el usuario y verificado su cumplimiento con la NOM. La verificacin documental y fsica, deber incluir,
pero no limitarse, a los siguientes conceptos:
5.3.1. Canalizaciones y accesorios
a) Producto aprobado
b) Tipo y material
c) Tamao nominal (dimensiones)
d) Continuidad mecnica y elctrica, en su caso
e) Soportes y accesorios
f) Puesta a tierra
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Instrumentos didcticos.
NA
4.1.2
NA
Instrumentos de evaluacin.
4.2
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1. Objetivo
La presente Norma Oficial Mexicana tiene por objeto establecer: los elementos y requisitos
mnimos de informacin comercial; y, el contenido mnimo de los contratos de adhesin, en caso de
que se utilicen, y garantas, en caso de que se ofrezcan, a que deben apegarse los proveedores
indicados en el numeral 2, Campo de Aplicacin, a fin de que los consumidores cuenten con
informacin clara y suficiente para tomar la decisin ms adecuada a sus necesidades.
2. Campo de aplicacin
2.1 La presente Norma Oficial Mexicana es de observancia general en la Repblica Mexicana y es
aplicable a los siguientes proveedores: tintorera, lavandera, planchadura y similares; reparacin y/o
mantenimiento de vehculos; reparacin y/o mantenimiento de aparatos electrodomsticos o a base de
gas; embellecimiento fsico; eventos sociales; arrendamiento de vehculos; fotogrficos, de laboratorio
fotogrfico y de grabacin en video; remozamiento y mantenimiento de inmuebles y muebles que se
encuentren en los mismos; paquetes de graduacin; formacin para el trabajo y capacitacin tcnica
sin reconocimiento de validez oficial; y consultora en materia de calidad.
2.2 Esta Norma Oficial Mexicana no es aplicable a la prestacin de servicios excluidos de las
disposiciones de la Ley Federal de Proteccin al Consumidor.
3. Definiciones
Para los efectos de esta Norma Oficial Mexicana, se entiende por consumidor, contrato de
adhesin y proveedor, lo que al efecto dispone la Ley Federal de Proteccin al Consumidor.
3.1 Anticipo
A la cantidad de dinero que el consumidor entrega al proveedor como adelanto del monto total a
pagar por la prestacin del servicio.
3.2 Aparato a base de gas
Al artculo de uso domstico o similar que se utiliza para el bienestar en el hogar, que requiere,
para su funcionamiento, de gas natural o L.P.
3.3 Aparato electrodomstico
Producto elctrico con o sin elementos calefactores u operado por motor o accionado
electromagnticamente, para el apoyo en las actividades domsticas dentro del hogar.
3.4 Diagnstico
El proceso de revisin que lleva a cabo el proveedor, en el caso de reparacin y mantenimiento,
para determinar el estado que guarda el bien y su funcionamiento mecnico, elctrico o electrnico u
otras partes o componentes de dicho bien y proponer su reparacin o, en su caso, el mantenimiento
correspondiente.
3.5 Establecimiento
Al local comercial abierto al pblico en general, en donde el proveedor ofrece o proporciona
servicios al consumidor.
3.6 Garanta
Es la obligacin que asume el proveedor para proteger al consumidor durante un plazo
determinado en contra de deficiencias derivadas del servicio prestado.
3.7 Ley
A la Ley Federal de Proteccin al Consumidor
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3.8 NOM
A la presente Norma Oficial Mexicana.
3.9 Paquete de servicios
Al conjunto de servicios que son convenidos entre el proveedor y el consumidor para un fin
especfico y un precio determinado.
3.10 Procuradura
A la Procuradura Federal del Consumidor.
3.11 Seguro
Contrato celebrado entre el proveedor y una compaa aseguradora, en el que sta queda obligada
mediante una prima a resarcir un dao por un siniestro previsto en el contrato. El contrato de seguro lo
constituye la pliza en la que quedan contenidos los derechos y obligaciones de las partes.
3.12 Servicios
Conjunto de actividades econmicas encaminadas a satisfacer necesidades del consumidor.
3.13 Servicios de reparacin y/o mantenimiento
A las operaciones de mantenimiento y/o composturas que requieren del uso de materiales, partes
y/o refacciones y mano de obra, que realiza el proveedor para conservar o restablecer las condiciones
y funcionamiento de un bien a cambio de un precio determinado.
4. De la informacin al consumidor
4.1 El proveedor informar al consumidor las caractersticas, especificaciones y duracin del
servicio y, si as lo ofreciere, el bien o bienes que entregara al consumidor como consecuencia del
servicio proporcionado.
4.2 El proveedor pondr a la vista del consumidor informacin sobre los das y horario de atencin
al pblico.
4.3 De conformidad con lo prescrito en la Ley, cuando se ofrezca un servicio con alguna
promocin, oferta o descuento, el proveedor informar por escrito al consumidor los requisitos,
condiciones y vigencia de los mismos, as como la forma en que puede hacer uso de ellos.
4.4 En el caso de que los servicios se proporcionen en el domicilio sealado por el consumidor, el
proveedor advertir las variaciones en su costo y sobre posibles circunstancias que pueden implicar
un riesgo para la adecuada prestacin del servicio.
4.5 Especificar la forma y medio de pago de los servicios indicando si el consumidor requiere dar
un anticipo para ordenar el servicio y, en su caso, el mecanismo para su reembolso. En el caso de
operaciones a crdito, se atender lo dispuesto en el captulo correspondiente de la Ley.
4.6 La responsabilidad, en su caso, por la prdida de objetos dejados en el interior del bien a
reparar cuando stos hayan sido notificados y puestos bajo resguardo al momento de la recepcin del
bien objeto de la reparacin y/o mantenimiento.
4.7 Cuando se requiera realizar un diagnstico del bien previo a la prestacin del servicio, el
proveedor proporcionar al consumidor la siguiente informacin:
a) Las caractersticas y propsito del diagnstico y, en su caso, el costo del mismo.
b) El plazo mximo para la realizacin del diagnstico; fecha de expedicin, nombre y firma de
quien elabor el diagnstico.
c) Los riesgos, en su caso, a los que se expone el bien, y el grado de responsabilidad de cada una
de las partes.
5. De los contratos de adhesin
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El registro ante la Procuradura Federal del Consumidor de los modelos de contrato de adhesin
que, en su caso, utilicen los proveedores de los siguientes servicios, no es de carcter obligatorio: 1)
Embellecimiento fsico, 2) Fotogrficos, de laboratorio fotogrfico y de grabacin en video, 3)
Paquetes
de
graduacin,
4) Formacin para el trabajo y capacitacin tcnica, sin reconocimiento de validez oficial, y 5)
Consultora en materia de calidad.
5.1 Los contratos de adhesin que, en su caso, utilicen los proveedores de los siguientes servicios:
1) Tintorera, lavandera, planchadura y similares; 2) Reparacin y/o mantenimiento de vehculos; 3)
Reparacin y/o mantenimiento de aparatos electrodomsticos o a base de gas; 4) Eventos sociales; 5)
Arrendamiento de vehculos, y 6) Remozamiento y mantenimiento de inmuebles y muebles que se
encuentren en los mismos; deben estar registrados ante la Procuradura y sealar, al menos, lo
siguiente:
5.1.1 Celebrarse en moneda nacional, sin menoscabo de que tambin pueda hacerse en moneda
extranjera, conforme a la Ley Monetaria de los Estados Unidos Mexicanos.
5.1.2 Fecha y nmero de registro de contrato de adhesin otorgado por la Procuradura.
5.1.3 Nombre, denominacin o razn social, domicilio fiscal, telfono y registro federal de
contribuyentes del proveedor y, en su caso, nmero de Registro en el Sistema de Informacin
Empresarial Mexicano y correo electrnico.
5.1.4 Nombre, domicilio y, en su caso, registro federal de contribuyentes del consumidor, telfono y
correo electrnico.
5.1.5 Descripcin del objeto del contrato, as como los conceptos, precios unitarios y monto total a
pagar por el servicio prestado y, en su caso, referencia, cdigo y/o modelo.
5.1.6 Lugar, fecha y hora para la recepcin, prestacin y conclusin del servicio, as como, en su
caso, de la entrega de los bienes al consumidor.
5.1.7 Forma y medio de pago, monto total a pagar, incluyendo el nmero y monto de pagos
parciales, los intereses, comisiones y cargos correspondientes, incluidos los fijados por pagos
anticipados o por cancelacin, desglosando los diversos conceptos que los integran, incluyendo el
Impuesto al Valor Agregado, seguros y cargos adicionales o extraordinarios.
5.1.8 En su caso, precisar el monto y la fecha del anticipo pagado para iniciar la prestacin del
servicio.
Si la naturaleza de la prestacin del servicio, no permite determinar el monto total a pagar, se
establecer la manera de determinarlo.
5.1.9 Las operaciones a crdito estn sujetas a lo dispuesto en el captulo correspondiente de la
Ley.
5.1.10 En su caso, los bienes que se generan y entregan al consumidor con motivo de la
prestacin del servicio.
5.1.11 Garantas que se ofrezcan, en su caso, y los mecanismos mediante los cuales el
consumidor puede presentar su queja, reclamacin o inconformidad, as como los lugares y horarios
de atencin.
5.1.12 En su caso, y sin perjuicio de lo establecido en la Ley, los mecanismos y plazos que tiene
disponible el consumidor para cancelar la operacin, o de solicitar algn cambio en el lugar u horario
originalmente pactados para la prestacin del servicio, sin pena alguna para l.
5.1.13 Causas de rescisin, cancelacin y terminacin del contrato.
5.1.14 Las penas convencionales a las que de manera equitativa se hacen acreedoras las partes
por el incumplimiento de sus obligaciones contractuales.
5.1.15 Establecer un lugar de pago dentro del territorio nacional, sin menoscabo de que pueda
especificar uno o ms lugares en el extranjero, a fin de que el consumidor pueda optar por liquidar sus
pagos en cualquiera de ellos.
5.1.16 Relacin de los derechos y obligaciones de las partes, sealando los trminos y condiciones
estipuladas para la prestacin del servicio.
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6.4.3 La cobertura de los gastos erogados por el consumidor para lograr el cumplimiento de la
garanta en domicilio diverso al sealado.
6.5 Adems de cumplir con lo dispuesto en los numerales 6.1, 6.2, 6.3, 6.4 y subincisos de esta
Norma Oficial Mexicana, las garantas que se otorguen en la prestacin de servicios de reparacin y/o
mantenimiento deben:
6.5.1 Hacer mencin de que el tiempo que dure la reparacin y/o mantenimiento del bien bajo la
proteccin de la garanta, no es computable dentro del plazo de la misma.
6.5.2 Indicar que el proveedor es responsable por las descomposturas, daos o prdidas parciales
o totales, imputables a l, que sufra el bien del consumidor mientras se encuentre bajo su
responsabilidad para llevar a cabo el cumplimiento de la garanta otorgada.
4.2.1
Instrumentos didcticos.
NA
4.2.2
Instrumentos de evaluacin.
NA
4.3
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5 FUENTES BIBLIOGRFICAS.
5.1
Sugeridas.
Autor
Ao
GarciaBelenger
(2005)
AON Gil y
Carvajal
(2005)
MGA Torres
(1996)
Garcia
Criollo
Roberto
(1999)
5.2
Ttulo del
Documento
Anlisis y evaluacin
de Riesgos
Gerencia de Riesgos
en la Administracin
Local
Manual para Elaborar
Manuales de Polticas
y Procedimientos
Estudio del Trabajo
De apoyo.
NA
6 Compiladores.
Compiladores:
Ing. Juan Javier Alvarado Morales
Ing. Industrial
Revisor:
Ing. Fidel Segura Olivares
Ciudad
Pas
Editorial
Madrid
Espaa
www.inap.map.e
s
Madrid
Espaa
www.cartalocal.e
s
Mxico
Mxico
Panorama.
Mxico
Mxico
MCGraw-Hill