Historia de La Calidad Corhuila

CORPORACION UNIVERSITARIA DEL HUILA CORHUILA
UNIDAD DE POSGRADOS
ESPECIALIZACIN: GERENCIA DE SISTEMAS INTEGRADOS DE LA CALIDAD
DIRECTOR: MG. CARLOS WILMER OVIEDO CORDOBA

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Grupo de investigacin INGENIAR
Para tener en cuenta.. Tercera entrega Abril de 2012
Email: especializacingsic@corhuila.edu.co

HISTORIA DE LA CALIDAD.
Antes de la Segunda Guerra Mundial.
La bsqueda y el afn de perfeccin ha
sido una de las constantes del hombre a
travs de la historia, y la calidad una de
sus manifestaciones o elementos
configuradores. Histricamente el
concepto de calidad ha sufrido
variaciones, centrndose la mayora de
los cambios en el modo de obtenerla.
Sus orgenes se remontan al hombre
primitivo caracterizado como
usufacturero, ya que realizaba el ciclo
completo: todo lo que haca lo usaba l
mismo, y consecuentemente las
actividades relacionadas con la calidad;
era por lo tanto empresario y cliente.
La formacin de las primeras
comunidades estables humanas, trajo
consigo la construccin de las ciudades
templo. En los mercados de estas
ciudades, se ejecutaban las relaciones
comerciales, basadas en el trueque
entre el productor ejecutor y el usuario.
Esta actividad estable mercantil de
mercancas y servicios, supuso la
necesidad de establecer
especificaciones para los productos y
procesos, la aparicin de los
comerciantes intermediarios entre
productores y usuarios, y los
inspectores, tal y como se aprecia en
los bajorrelieves de tumbas antiguas.
Con la revolucin industrial desaparece
el artesanado, se crean grandes
organizaciones (empresas), y los
artesanos se transforman en los
trabajadores de las empresas. En esta
poca Taylor enuncia su teora gestin
cientfica del trabajo, que tiene por
objeto la preparacin de normas que los
trabajadores simplemente han de
cumplir, producindose la divisin del
trabajo entre planificadores y
ejecutores.
El Taylorismo, que ha marcado la
organizacin industrial de occidente, al
potenciar la divisin del trabajo se vio en
la necesidad de establecer los
Departamentos de Control de Calidad
y de los Inspectores de Calidad para
controlar el trabajo que realizaban los
trabajadores.
En 1931 Walter Shewhart public el primer
tratado estadstico de aplicacin a la
gestin de la Calidad; fue el inventor de
lo que hoy conocemos como Grficos
de Control , y para algunos es el padre
de la calidad.
Durante la dcada de los 40 - 50,
coincidiendo con la Segunda Guerra
Mundial, se desarrollo Programa Gestin
de la Calidad, en el que participaron W.
Edwards Deming y Joseph M. Juran.
El Dr. Deming, discpulo de Shewhart, fue
el primero en utilizar las tcnicas de
muestreo, recomend el conocimiento
de las variaciones estadsticas, el uso
de los diagramas de control, y debido
a su impulso se generaliz el empleo del
Control Estadstico del Proceso (SPC),
por lo que se le considera el padre del
mismo.
Adems, desarrollo el programa de 10
puntos para hacer competitivas a las
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empresas, y la famosa Rueda de
Deming, que para su realizacin tuvo en
cuenta uno de los principios bsicos de la
mejora continua de la calidad.
Juran elabor un trabajo extenso sobre la
calidad en su triloga. Plan de Calidad,
Control de Calidad y Mejora de la
Calidad; introdujo la idea de que la
calidad del producto o servicio reside
sobre todo en el grado de
mentalizacin de todo el personal de la
Organizacin (calidad en todos los
departamentos), y no en la inspeccin,
por lo que se le considera el fundador de
la Calidad Total .
En 1950 la Unin de Cientficos e
Ingenieros Japoneses (JUSE) creada en
1946, invito al Dr. W. E. Deming a impartir
un seminario sobre calidad dirigido a
empresarios. Este acontecimiento y otros
muchos que se desencadenaron como
consecuencia del xito e inters del
mismo, contribuy decisivamente al
avance y posterior desarrollo de la
Calidad en Japn.
Despus de la Segunda Guerra Mundial.
Durante varios aos, despus de la
Segunda Guerra Mundial, la tarea
principal de Japn fue elevar el standard
de vida de su poblacin mediante la
revitalizacin de su economa. Uno de los
primeros pasos fue invitar al Dr. W. E.
Deming, especialista norteamericano en
la aplicacin de tcnicas de control
estadstico de calidad, a presentar una
serie de conferencias sobre el tema, lo
que produjo un estmulo vital en el sector
industrial. El efecto movilizador que
produjo esta iniciativa hizo que en 1951,
por resolucin de la Unin de Cientficos
e Ingenieros Japoneses (JUSE) Japn
instituyera el "Premio Deming". Desde
entonces, la adopcin del control de
calidad y de sus tcnicas fue cosa
comn en prcticamente todos los
sectores de la industria japonesa, y de all
evolucion, con el tiempo, el concepto
de Calidad Total o CALIDAD EN TODA LA
EMPRESA.
Durante los aos 60 y coincidiendo con la
expansin de la electrnica, se produce
el despliegue e implantacin de las
tcnicas de mantenibilidad y fiabilidad,
con el fin de conseguir reducir al mnimo
el tiempo fuera de servicio y el coste
de las reparaciones, adems del
concepto de Sistema Integral de
Calidad: Diseo, Fabricacin y
Comercial.
Por esta poca, Kaoru Ishikawa y otros
lderes japoneses impulsaron y pusieron
en marcha los Crculos de Calidad
junto a otra serie de actividades
encaminadas a mejorar la organizacin
de toda la empresa, dentro el plan de
mejora continua. El propio Ishikawa
ideo el diagrama que lleva su nombre,
que tambin es conocido como
diagrama causa - efecto o diagrama de
espina de pez, el cual forma parte de las
Herramientas de Mejora de la Calidad.
En los aos 70 surge en EEUU un
movimiento asociacionista de
consumidores, cuya misin es la
proteccin mutua frente a los fabricantes
y vendedores , al que Juran reconoci
con el nombre de consumismo. La
incidencia de este movimiento fue tal,
que obligo a los gobiernos a promulgar
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una serie de leyes de proteccin del
consumidor.
En Japn, Taguchi investiga y trabaja las
tcnicas de la Ingeniera de la Calidad, y
desarrolla el mtodo DDE (Diseo
Estadstico de Experimentos), que tiene
por objetivo optimizar la calidad de
diseo, constituyendo el secreto tcnico
de la calidad japonesa.
En 1980 Philip B. Crosby propuso un
programa de 14 puntos para la Gestin
de la Calidad, a los que aade las
cuatro calidades absolutas : Definicin
de calidad, sistema de calidad, cero
defectos y medicin de la calidad.
Esta poca est determinada por:
El fenmeno japons, cuya filosofa de
los sistemas de calidad se caracteriza
por:
Gran mentalizacin a todos los
niveles de la entidad, e incluso a
nivel nacional, para ser los mejores
y lograr la primaca mundial en
calidad.
Considerar la Calidad de los
productos y servicios orientada al
cliente en general.
El desarrollo de la Informtica, lo que
ha permitido:
Extender el uso de las Tcnicas
Estadsticas (Ingeniera,
Produccin, Comercial,..) y el de
software especficos de calidad.
Automatizar los procesos
Industriales, desarrollando e
implantando el Autocontrol.
Ms tarde, en 1987, Estados Unidos
instituy por ley el Premio Anual de
Calidad de los Estados Unidos de
Norteamrica con el propsito de
promover una conciencia de calidad,
reconocer los logros en materia de
calidad de las empresas y difundir las
estrategias exitosas para el logro de la
calidad.
En Europa pases como Espaa, Finlandia,
Francia, Inglaterra, Italia e Irlanda, entre
otros, han instituido el Premio Nacional a
la Calidad y en 1992, se entreg por
primera vez el premio de la Comunidad
Econmica Europea, instrumentado a
travs de la Fundacin Europea para la
Calidad.
En Colombia se instituy un premio similar
que se instrument a travs del Ministerio
de Desarrollo para la Calidad Total. El
mismo camino han seguido Mxico,
Brasil, Ecuador, Uruguay y recientemente
Chile, creando el Premio Nacional de la
Calidad.
En los aos 90 continan producindose
avances e investigaciones en el campo
de la Calidad, tales como el desarrollo y
aplicacin del Modelo Europeo de la
Calidad (EFQM), la aparicin de
conceptos Segunda Generacin de la
Calidad , y Gestin de la Calidad Total
entre otras.
ETAPAS DEL DESARROLLO HISTRICO DEL
MOVIMIENTO HACIA LA CALIDAD.
Primera Etapa:
El control de la calidad mediante la
inspeccin.
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Esta etapa coincide con el periodo en el
que comienza a tener mucha
importancia la produccin de artculos
en serie. Ante esta situacin era
necesario ver si el artculo, al final de la
lnea de produccin, resultaba apto o no,
para el uso para el que estaba
destinado; por eso, en las fbricas se vio
la conveniencia de introducir un
departamento especial a cuyo cargo
estuviera la tarea de inspeccin. A este
nuevo organismo se le denomin
departamento de control de calidad.
Segn Frederick W. Taylor, el iniciador de
la administracin cientfica, toca a la
administracin definir la tarea de los
operarios y especificarles el
procedimiento y la relacin que debe
darse entre tiempos y movimientos. La
tarea de control de calidad compete a
los supervisores.
G. S. Radford, en su obra The Control of
Quality in Manufacturing, afirma que la
inspeccin tiene como propsito
examinar de cerca y de forma crtica el
trabajo para comprobar su calidad y
detectar los errores; una vez que stos
han sido identificados, personas
especializadas en la materia deben
ponerles remedio. Lo importante es que
el producto cumpla con los estndares
establecidos, porque el comprador juzga
la calidad de los artculos tomando como
base su uniformidad, que es resultado de
que el fabricante se cia a dichas
especificaciones.
La inspeccin no slo debe llevarse a
cabo en forma visual, sino adems con
ayuda de instrumentos de medicin.
Radford propone mtodos de muestreo
como ayuda para llevar a cabo el
control de calidad, mas no fundamenta
sus mtodos en la estadstica; habla,
adems, de cmo debe organizarse el
departamento de inspeccin.
Segunda Etapa:
El control estadstico de la calidad.
Los trabajos de investigacin llevados a
cabo, en la dcada de los treinta, por
Bell Telephone Laboratories fueron el
origen de lo que actualmente se
denomina control estadstico de la
calidad (Statistical Quality Control SQC).
A este grupo de investigadores
pertenecieron, entre otros, W. A.
Shewhart, Harold Dodge, Harry Roming y,
ms tarde, G. D. Edwards y Joseph Juran,
quienes con el tiempo iban a ser figuras
prominentes del movimiento hacia la
calidad.
En 1931, W. A. Shewhart proporciona una
definicin precisa del control a
efectuarse en el proceso de
manufactura, desarrolla tcnicas
eficaces para monitorear y evaluar da a
da la produccin, al mismo tiempo que
propone diversas formas para mejorar la
calidad.
Shewhart fue el primero en reconocer
que en toda produccin industrial se da
variacin en el proceso. Esta variacin
debe ser estudiada con los principios de
probabilidad y de la estadstica. Observ
que no puede producirse dos partes con
las mismas especificaciones, lo cual se
debe, entre otras cosas, a las diferencias
que se dan en la materia prima, a las
diferentes habilidades de los operadores
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y a las condiciones en que se encuentra
el equipo. Ms an, se da variacin aun
en las piezas producidas por un mismo
operador y con la misma maquinaria.
Mientras Shewhart prosegua su trabajo
con respecto al control del proceso, otros
investigadores de la misma compaa,
principalmente Harold Dodge y Harry
Roming, avanzaban en la forma de llevar
a cabo la prctica del muestreo, que es
el segundo elemento importante del
control estadstico del proceso.
Las tcnicas del muestreo parten del
hecho de que en una produccin masiva
es imposible inspeccionar todos los
productos, para diferenciar los productos
buenos de los malos. De ah la necesidad
de verificar un cierto nmero de artculos
entresacados de un mismo lote de
produccin, para decidir sobre esta base
si el lote entero es aceptable o no.
Sin embargo, esta forma de proceder
incluye riesgos: debido a los defectos de
unas cuantas muestras se puede
rechazar todo un lote de produccin de
calidad aceptable, como tambin se
puede pasar como bueno un lote que en
realidad debera ser rechazado.
La participacin de Estados Unidos en la
Segunda Guerra mundial y la necesidad
de producir armamento en grandes
cantidades fueron la ocasin para que
se aplicaran con mayor amplitud los
conceptos y las tcnicas de control
estadstico de la calidad.
En diciembre de 1940, el Departamento
de Guerra de Estados Unidos form un
comit para establecer estndares de
calidad. Dicho departamento se enfrent
con el problema de determinar los niveles
aceptables de calidad de las armas e
instrumentos estratgicos proporcionados
por diferentes proveedores. Se
presentaron dos alternativas: o se daba
un entrenamiento masivo a los
contratistas en el uso de las grficas del
control de proceso, o bien, se
desarrollaba un sistema de
procedimientos de aceptacin mediante
un sistema de muestreo a ser aplicado
por inspectores del gobierno. Se opto por
esta segunda forma de proceder; y en
1942 el Departamento de Guerra
estableci la seccin de Control de
Calidad.
La necesidad de elaborar programas de
entrenamiento en asuntos referentes al
control de calidad con la cooperacin
de importantes universidades de Estados
Unidos, fue la ocasin para que los
conceptos y las tcnicas de control
estadstico se introdujeran en el mbito
universitario. Los estudiantes que haban
tomado cursos comenzaron a integrar
sociedades locales de control de
calidad. Fue as como se origin la
American Society for Quality Control
(ASQC) y otras ms.
A finales de la dcada de los cuarenta,
el control de la calidad era parte ya de
la enseanza acadmica. Sin embargo,
se le consideraba nicamente desde el
punto de vista estadstico y se crea que
el mbito de su aplicacin se reduca, en
la prctica, al departamento de
manufactura y produccin.
Tercera Etapa:
El aseguramiento de la calidad.
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Esta tercera etapa se caracteriza por dos
hechos muy importantes: la toma de
conciencia por parte de la
administracin del papel que le
corresponde en el aseguramiento de la
calidad y la implantacin del nuevo
concepto de control de calidad y la
implantacin del nuevo concepto de
control de calidad en Japn.
Antes de la dcada de los cincuenta, la
atencin se haba centrado en el control
estadstico del proceso, ya que en esta
forma era posible tomar medidas
adecuadas para prevenir los defectos.
Este trabajo se consideraba
responsabilidad de los estadsticos.
Sin embargo, era necesario que quedara
asegurado el mejoramiento de la calidad
logrado; lo cual significaba que haba
que desarrollar profesionales dedicados
al problema del aseguramiento de la
calidad y que, ms an, haba que
involucrar a todos en el logro de la
calidad. Todo lo cual requera un
compromiso mayor por parte de la
administracin. Estara dispuesta la alta
gerencia a un compromiso de este
genero?
Cuatro son ahora los autores ms
importantes que figuran: W. Edwards
Deming, Joseph Juran, Armand
Feigenbaum y Philip B. Crosby. Deming
pone de relieve la responsabilidad que la
alta gerencia tiene en la produccin de
artculos defectuosos. Juran investiga los
costos de la calidad. Feigenbaum, por su
parte, concibe el sistema administrativo
como coordinador, en la compaa, del
compromiso de todos en orden al orden
de la calidad. Crosby es el promotor del
movimiento cero defectos.
W. Edwards Deming ocupa un lugar
preponderante en el movimiento hacia
la calidad debido, sobre todo, a su
planteamiento visionario de la
responsabilidad de la administracin y a
la influencia que tuvo en el movimiento
japons hacia la calidad.
Su planteamiento es el siguiente: si se
mejora la calidad, disminuyen los costos.
La reduccin de costos juntamente con
el mejoramiento de la calidad se
traducen en mayor productividad. La
empresa con mayor productividad es
capaz de capturar un mercado cada
vez mayor, lo cual le va a permitir
permanecer en el mundo de los
negocios conservando as las fuentes de
trabajo para sus empleados. Hacer este
cambio en el sistema es tarea de la alta
gerencia.
Dado que la alta gerencia es
responsable del sistema y puesto que
gran parte de los productos defectuosos
se derivan del sistema mismo, la alta
gerencia, y no los trabajadores, es la
responsable en mayor medida (el 85%)
de los productos defectuosos. Si la alta
gerencia quiere cumplir con la
responsabilidad que le compete en esta
poca de gran competitividad, debe
llevar a cabo determinadas acciones( los
catorce puntos de Deming) que le van a
permitir hacer el cambio de sistema.
Joseph Juran, trat el tema de los costos
de la calidad y de los ahorros
substanciales que los administradores
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podan lograr si atendan
inteligentemente el problema.
Algunos costos de produccin son
inevitables; los que se pueden suprimir
son los que se relacionan con los
productos defectuosos, como son el
material de desecho, las horas invertidas
en reparaciones, en retrabajo y en
atender reclamaciones, y las perdidas
financieras que resultan de clientes
insatisfechos.
En 1956, Armand Feigenbaum propone
por primera vez el concepto Control Total
de Calidad. Su planteamiento es el
siguiente: no es posible fabricar
productos de alta calidad si el
departamento de manufactura trabaja
aisladamente. La calidad es trabajo de
todos y de cada uno de los que
intervienen en cada etapa del proceso.
Diferentes departamentos deben
intervenir, en mayor o menor medida
dependiendo de la actividad que les es
propia, tanto en el control del diseo de
un nuevo producto como en el control
del material que entra y en el control del
producto que sale a la venta. Si no
intervienen grupos interdepartamentales
se corre el riesgo de cometer errores en el
proceso.
Tanto Juran como Feigenbaum sealan
la necesidad de contar con nuevos
profesionales de la calidad que renan
conocimientos estadsticos y habilidades
administrativas; expertos en ingeniera de
control de calidad, que sepan planear la
calidad a alto nivel.
Philip Crosby est ligado con la filosofa
conocida como cero defectos. Si no se
da la perfeccin en un trabajo, esto se
debe a que la administracin o no la
exige o los trabajadores no tienen la
intencin de darla.
El programa que denomino cero
defectos se distingui por el nfasis que
puso en hacer conscientes de la
importancia del programa a quienes
iban a participar en l. Martn Company,
pues, articul una filosofa, segn la cual
el nico estndar aceptable de calidad
es cero defectos. Para lograr este
propsito entren a sus trabajadores, hizo
eventos especiales, estableci metas y
llev a cabo autoevaluaciones.
Cuarta Etapa:
La calidad como estrategia competitiva.
En las dos ltimas dcadas ha tenido
lugar un cambio muy importante en la
actitud de la alta gerencia con respecto
a la calidad debido, sobre todo, al
impacto que, por su calidad, precio y
confiabilidad, han tenido los productos
japoneses en el mercado internacional.
Se trata de un cambio profundo en la
forma como la administracin concibe el
papel que la calidad desempea
actualmente en el mundo de los
negocios. Si en pocas anteriores se
pensaba que la falta de calidad era
perjudicial a la compaa, ahora se
valora la calidad como la estrategia
fundamental para alcanzar
competitividad y, por consiguiente,
como el valor ms importante que debe
presidir las actividades de la alta
gerencia.
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La calidad no pasa a ser estrategia
competitiva slo porque se apliquen
mtodos estadsticos para controlar el
proceso; como tampoco lo es por el
hecho de que todos se comprometan a
elaborar productos sin ningn defecto,
pues esto de nada servira si no hay
mercado para ellos. La calidad pasa a
ser estrategia de competitividad en el
momento en el que la alta gerencia
toma como punto de partida para su
planeacin estratgica los
requerimientos del consumidor y la
calidad de los productos de los
competidores. Se trata de planear toda
la actividad de la empresa, en tal forma
de entregar al consumidor artculos que
respondan a sus requerimientos y que
tengan una calidad superior a la que
ofrecen los competidores.
Esto sin embargo, implica cambios
profundos en la mentalidad de los
administradores, en la cultura de las
organizaciones y en las estructuras de las
empresas. La experiencia que las
empresas japonesas han tenido en la
implantacin de un sistema
administrativo enfocado al logro de la
calidad ha contribuido en gran medida a
visualizar cules deben ser estos cambios
y, por consiguiente, a comprender los
pasos a dar para lograr que la calidad
llegue a ser la estrategia competitiva por
excelencia.
Tericos de la Calidad:
Deming, Crosby, Jurn, Ishikawa y
Fergenbaum.
Edward S. Deming, J. M. Jurn, Kaouru
Ishikawa y Phil Crosby fueron los que
sentaron las bases tericas de los
enfoques de calidad. Otros tericos que
integraron nuevas aportaciones son
Fenningaum, Taguchi y recientemente
Hammer y Champy, Raymond
Manganelly y Mark M. Klein entre otros
con sus aportaciones sobre reingeniera
de procesos.
La aplicacin de los conceptos de
calidad tuvo como origen las
necesidades de organizaciones
industriales para mejorar la calidad,
productividad y el costo de sus productos
con el fin de ser competitivos en el
mercado. Por tanto veremos todas las
ideas de estos tericos enmarcadas en
dichos contextos organizacionales.
Actualmente los principios de calidad se
han extrapolado y adaptado para
aplicarse a todo tipo de actividades y
organizaciones.
Dr. W. Edwards Deming.
El Dr. Deming, uno de los grandes
exponentes de los enfoques de calidad,
es reconocido internacionalmente, por su
aportacin a la transformacin de la
industria japonesa, revolucionando su
sistema de administracin y elevando
considerablemente sus niveles de calidad
y productividad.
Discpulo del Dr. Shewart, quien desarroll
las tcnicas del control estadstico de
procesos y las grficas de control, el Dr.
Deming utiliz y difundi ampliamente el
Crculo de Shewart: planear, hacer,
verificar y actuar, que finalmente ahora
se le conoce como Crculo de Deming y
es uno de los aspectos medulares de su
filosofa de calidad.
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Fueron tales sus aportaciones a la
industria japonesa que en
agradecimiento, la Unin de Ciencia e
Ingeniera japonesa (JUSE) instituy el
Premio Anual Deming para las
aportaciones a la calidad y confiabilidad
de los productos.
En 1960 el Emperador del Japn le
concedi la Medalla de la Segunda
orden del Tesoro Sagrado y ha recibido
tambin diversas condecoraciones en
Estados Unidos, su pas natal.
El Dr. Deming promovi fuertemente el
uso del control estadstico de los procesos
para el logro de calidad y el cambio
planeado y sistemtico a travs del
Crculo de Deming.
Crculo de Deming.
El Crculo de Deming es una metodologa
recomendada para la realizacin de
cualquier actividad que permite lograr los
resultados esperados en forma
sistemtica, partiendo de informacin
confiable para la toma de decisiones. El
Crculo de Deming tiene cuatro fases:
cumplir cuatro pasos:
Definir los objetivos a lograr.
Determinacin de la situacin
actual, realizando un diagnstico y
definiendo los problemas a
resolver y las reas de mejora,
priorizadas en orden de
importancia.
Definicin de las acciones de
mejora, necesarias para pasar de
la situacin actual a la situacin
deseada (objetivos definidos).
Establecer a travs de un plan de
trabajo, todos los pasos que
deben de seguirse para la
implementacin de las acciones
de mejora.
Hacer. Esta etapa es la de
implementacin de la solucin
definida. Es importante que se
efecte el plan tal como fue
diseado y que se establezcan
mecanismos de control, para ir
evaluando los progresos y/o
corrigiendo las fallas.
Verificar. La fase de verificacin
permite comparar los resultados
obtenidos, contra los esperados.
La verificacin se da en dos
momentos: mientras se
implementa el proceso y cuando
ya se tienen los resultados. La
verificacin pretende comprobar
si lo que se plane y ejecut
cumpli efectivamente con lo
esperado.
Actuar. De acuerdo con los
resultados de la verificacin, se
deben ir haciendo los ajustes y
replanteando las acciones para
lograr los beneficios esperados. Si
los resultados se lograron se debe
estandarizar y sistematizar los
procedimientos para asegurar el
mantenimiento de los resultados.
Actuar Planear
Verificar Hacer
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Este es un proceso de mejora continua,
en el que se van estableciendo metas,
que una vez logradas, nos conducen a
buscar nuevas mejoras de calidad.
Control del proceso.
El Dr. Deming fue uno de los discpulos del
Dr. Shewart, y su enfoque de calidad,
est basado en sus conceptos. De
alguna ,manera fue tan exitoso en la
difusin e implementacin de estos
conceptos, que en la actualidad se le
atribuyen.
En 1924 el Dr. Shewad inicia el control de
calidad llamado Control Estadstico, el
cual se basa en el uso de grficas y
empleo de mtodos de clculo
simplificado.
El concepto de base del control del
proceso, como ya lo hemos visto, es el
control de la variabilidad. Tanto Sheward
como Deming, reconocen dos tipos de
causas de variabilidad en el proceso,
cuya confusin al identificarlas y tratar de
controlarlas causa frustracin y provoca
tambin mayor variabilidad. Estas causas
son las causas comunes y las causas
especiales.
Las causas comunes de variabilidad, son
las causas ocasionadas por el sistema
mismo. Las causas especiales son eventos
circunstanciales y efmeros ajenos al
sistema mismo. Un ejemplo de causa
comn lo da el Dr. Deming en su libro,
Calidad, productividad y competitividad:
En determinada prisin tiene lugar un
motn. Los oficiales y los psiclogos
presentan un informe detallado sobre
esta prisin, ignorando el hecho de que
las causas eran comunes a la mayora de
las prisiones, y que el motn podra haber
ocurrido en cualquier parte. La causa
del problema podemos decir que es de
una naturaleza especial:
Supongamos que estamos ante una
prisin modelo que durante los ltimos 5
aos ha mantenido indicadores de
tranquilidad interna con magnficos
programas de rehabilitacin social y de
reintegracin exitosa de los internos a la
sociedad.
En cierta ocasin sucede un incidente de
violencia entre los internos. Al investigarse
las causas se detecta que el incidente
fue generado por un grupo de reos de
reciente ingreso y que ningn interno de
ms de 6 meses en prisin particip,
incluso que dichos internos trataron de
impedir la violencia. En este caso la
causa del problema podemos decir que
es de una naturaleza especial.
Implementacin del enfoque de calidad
por Deming.
El Dr. Deming resume su filosofa de
calidad en la aplicacin de 14 factores,
que de aplicarse en las organizaciones
mejorarn notablemente la calidad de
sus resultados y son los siguientes:
Crear perseverancia en el
propsito de mejorar productos y
servicios con la meta de ser
competitivos, mantenerse en el
negocio y generar empleos.
No slo pensar en el presente, sino tener
una visin de largo plazo que garantice
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la permanencia y el xito en el futuro.
Este primer punto implica destinar
recursos para la innovacin, la
investigacin y la capacitacin.
Adoptar la nueva filosofa. Nos
encontramos en una nueva era
econmica. Los directivos deben
ser conscientes del reto, deben
aprender sus responsabilidades, y
hacerse cargo del liderazgo para
cambiar.
Implica romper viejos paradigmas y
reconocer los cambios que han ocurrido
dentro de las organizaciones y del
mundo externo. Los viejos patrones, en
muchas ocasiones ya no son tiles.
Dejar de depender de la
inspeccin para lograr la calidad.
Eliminar la necesidad de
inspeccionar masivamente,
poniendo, desde el principio, la
calidad en el producto.
Hay que aplicar la prevencin y
planificacin del proceso desde el
principio. Asegurar que los procesos estn
diseados para producir los resultados
que esperamos.
Mejorar de manera constante y
permanente el sistema de
produccin y servicio, con el fin de
alcanzar la calidad y la
productividad, y reducir as,
continuamente, los costos.
Esto implica nuevamente incorporar la
calidad desde el diseo y establecer un
programa permanente de mejora
continua.
Elimine las barreras que le quiten al
trabajador su derecho a sentir
orgullo por su trabajo. La
responsabilidad de los supervisores
debe cambiarse para que en
lugar de dar importancia a cifras
escuetas, ms bien enfaticen el
logro de la calidad.
Muchos de los problemas de las
organizaciones, son parte del sistema
mismo de la organizacin. A veces falta
entrenamiento, no existen
procedimientos de trabajo, faltan
recursos, y sin embargo se le exige al
trabajador que haga bien las cosas. La
labor de los directivos es facilitar todo lo
necesario para que un trabajador pueda
realizar bien su trabajo.
Desechar el miedo de manera
que cada uno pueda trabajar con
eficiencia para la compaa.
Es importante crear una cultura en donde
el trabajador pueda sentirse seguro para
expresar sus opiniones, para aprender de
sus fallas, para negociar con sus
compaeros y hasta con sus jefes.
Destruya las barreras entre
departamentos. El personal de
investigacin, diseo, ventas y
produccin debe trabajar como
equipo para prever los problemas
de produccin y de uso que
puedan surgir en el producto o
servicio.
Es importante que se logre un verdadero
trabajo de equipo dentro de la
organizacin. Las estructuras funcionales
han creado barreras y feudos entre un
UNIDAD DE POSGRADOS

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departamento y otro que obstaculizan la
comunicacin, la coordinacin y el logro
de buenos resultados.
Instituya un programa moderno de
capacitacin.
Si se quiere lograr calidad, toda la gente
debe estar bien habilitada para
desarrollar bien su trabajo. Este sistema
de entrenamiento debe considerar las
diferencias individuales y proporcionar a
cada persona el mejor medio para su
aprendizaje.
Elimine lemas, exhortos y objetivos
que pidan a los trabajadores, cero
defectos y nuevos niveles de
productividad.
Si hay muchas cosas que mejorar en la
organizacin, los trabajadores se sentirn
frustrados por considerar que slo a ellos
se les responsabiliza por la calidad de los
productos y servicios mientras que la
organizacin no realiza su parte en la
tarea, proporcionando todos los recursos
y resolviendo los principales problemas en
la organizacin.
Eliminar los estndares de trabajo
(cuotas) en planta. Sustituirlos por
liderazgo.
Si el aumento de la calidad y
productividad simplemente descansa en
establecer cuotas de trabajo, puede ser
contraproducente, al orientar a los
trabajadores a simplemente cumplir la
cuota sin importar la calidad de lo que se
haga. No basta con establecer metas, es
necesario definir planes concretos para
alcanzarlas.
Implantar el liderazgo. El objetivo
de la supervisin debera consistir
en ayudar a las personas y a las
mquinas y aparatos para un
trabajo mejor.
El rol de jefe o supervisor simplemente ha
cambiado. Lo que se requiere son lderes
que inspiren, que muestren el camino,
que apoyen a sus colaboradores y que
logren su compromiso con los objetivos
buscados.
Instituir un programa vigoroso de
educacin y automejora.
Los procesos de mejora continua no se
refieren nicamente a los productos o a
los servicios. Requieren de personas que
continuamente se estn capacitando y
superando.
Acabar con la prctica de hacer
negocios con base en el precio. En
vez de ello, minimiza los costos.
Tender a tener solamente un
proveedor para cualquier artculo,
con una relacin a largo plazo de
lealtad y confianza.
Si trabajamos slo con base en el precio,
podemos comprometer la calidad de
nuestros productos o servicios al adquirir
materias primas de baja calidad.
Poner a todo el personal de la
compaa a trabajar para
conseguir la transformacin. La
calidad es tarea de todos.
Los directivos tienen que dar a conocer
su visin a la organizacin y establecer
UNIDAD DE POSGRADOS

13

planes claros que involucren a todos en
esta importante tarea.
Philip Crosby.
Crosby un importante consultor de
calidad es los Estados Unidos, ha
promovido intensamente su filosofa de
calidad en las empresas.
Ha dado a conocer su enfoque a travs
de dos libros de amplia difusin: La
calidad no cuesta y Calidad sin lagrimas.
En stos libros hace nfasis en que los
costos por mala calidad representan
hasta un 30 % de los gastos de una
compaa, por lo que todo lo que se
pueda hacer para evitar una mala
calidad, ser en realidad una inversin
para la compaa.
Hizo muy famosa su afirmacin de que
Calidad es hacer las cosas bien desde la
primera vez , que mucho se ha criticado
por una interpretacin rgida del
concepto. Lo que Crosby quiere dar a
entender es que cuando algo debe ser
corregido se aaden costos extra tanto
para el productor como para el cliente.
Fundamentos de Calidad.
Para Crosby la administracin por
calidad se basa en cuatro principios
fundamentales:
Calidad es cumplir con requisitos.
El sistema para asegurar la calidad
es la prevencin.
El estndar de desempeo: cero
defectos.
El sistema de medicin: los costos
de calidad. Lo que cuesta el
incumplimiento con los requisitos.
Los 14 Pasos de la Administracin por
Calidad.
Los pasos para implementar un programa
de mejora de calidad en la organizacin
y que permitirn la aplicacin de los
cuatro principios fundamentales son:
Establecer el compromiso de la
direccin con calidad. Si la
administracin no se compromete,
cualquier esfuerzo no tendr la
suficiente fuerza para tener xito.
Formar el equipo para la mejora
de calidad (EMC). Es importante
que exista una estructura dentro
de la compaa, dedicada a
coordinar y supervisar los esfuerzos
de la compaa en materia de
mejora de calidad.
Capacitar al personal en los
conceptos de calidad. Todo el
personal debe estar bien
entrenado en el manejo de las
herramientas para la aplicacin
de este enfoque y crear un
lenguaje comn en la
organizacin.
Establecer mediciones de calidad.
Con el objetivo de prevenir y
controlar el proceso, asegurando
as el nivel de calidad requerido.
Evaluar los costos de calidad.
Sobre todo medir los costos
causados por el incumplimiento,
las correcciones, los desperdicios.
Crear conciencia sobre la calidad.
Es muy importante hacer una labor
de difusin y de convencimiento
UNIDAD DE POSGRADOS

14

de todo el personal hacia la
nueva filosofa.
Tomar acciones correctivas.
Implementar permanentemente
las medidas necesarias para
asegurar el cumplimiento de los
niveles de calidad requeridos.
Planificar el da cero defectos.
Este evento marca el compromiso
de toda la organizacin con la
nueva filosofa y con la
incorporacin a las prcticas de
trabajo de los cuatro principios
fundamentales.
Festejar el da cero defectos. Es
importante involucrar a toda la
compaa en la celebracin y
reconocimiento por los logros
alcanzados en cada uno de los
departamentos en funcin de las
metas y los compromisos
adquiridos.
Establecer metas. Toda la
organizacin debe estar
encaminada al logro de metas
que permitan monitorear los
avances y determinar si se va en la
direccin correcta.
Eliminar las causas del error. La
manera de llegar al logro de cero
defectos, no es eliminando los
errores, sino eliminando las causas
de los errores.
Dar reconocimiento. Los logros
alcanzados en los diferentes
departamentos deben ser
estimulados y promovidos a travs
de mecanismos permanentes de
reconocimiento. Se quiere reforzar
las prcticas exitosas de la nueva
cultura de calidad.
Formar equipos de calidad. Tener
una estructura para la mejora de
calidad a todo lo largo y ancho
de la organizacin, a travs de
equipos de trabajo enfocados a la
implementacin de mejoras en
toda la organizacin.
Repetir todo el proceso. El ltimo
paso del proceso, es volver a
empezar. La calidad no debe ser
un programa en la organizacin,
sino una forma de vida.
Dr. J.M. Jurn.
El Dr. Jurn es uno de los pioneros en la
promocin de los enfoques de calidad,
ha hecho aportaciones muy importantes
a nivel internacional que lo han llevado a
recibir condecoraciones en 12 pases y
como el Dr. Deming, la ms alta
condecoracin que puede obtener un
ciudadano extranjero en Japn: la
Medalla de la Segunda orden del Tesoro
Sagrado.
Sus aportaciones en la modernizacin y
revolucin de la industria Japonesa
estriban en haber logrado transmitir a los
gerentes de nivel alto y medio, que el
control de calidad no es un instrumento
que debe aplicarse slo en la planta, sino
que es un instrumento para la gerencia
completa. Destac ante ellos que el
control estadstico impulsado nicamente
por los ingenieros tiene un lmite y con sus
seminarios abri las puertas para el
establecimiento del control total de
calidad tal como se conoce hoy.
El Dr. Jurn nos define la calidad: como
adecuacin al uso, lo cual implica que
los productos y servicios cuenten con las
caractersticas que el usuario ha definido
como tiles.
UNIDAD DE POSGRADOS

15

Distingue dos tipos de calidad: calidad
de diseo y calidad de conformancia.
La calidad de diseo se refiere a
que el producto satisfaga las
necesidades de usuario y que
contemple el uso que se le va a
dar.
La calidad de conformancia tiene
que ver con el grado en que los
productos o servicios se apegan a
las caractersticas de calidad
definidas.
Jurn establece que el proceso para
lograr la calidad se basa en tres
principios, que forman lo que se conoce
como Triloga de Jurn.
Planificacin de la Calidad.
Control de Calidad.
Mejora de la Calidad.
Planificacin de la Calidad. A travs de
este proceso se disean los productos y
servicios necesarios para lograr cumplir
con las expectativas de los clientes.
Tambin se definen los procesos que hay
que seguir para la elaboracin de dichos
productos y servicios.
Planificacin de calidad es la actividad
para desarrollar los productos y procesos
requeridos para satisfacer las
necesidades de los clientes. Comprende
una serie de pasos universales que se
pueden resumir de la manera siguiente:
Fijar los objetivos de calidad.
Identificar a los clientes (los que
sern afectados por los esfuerzos
por cumplir los objetivos).
Determinar las necesidades de los
clientes.
Desarrollar caractersticas del
producto que respondan a las
necesidades de los clientes.
Desarrollar procesos que sean
capaces de cubrir esas
caractersticas.
Establecer controles de proceso, y
transferir los planes resultantes a las
fuerzas operativas.
Control de Calidad. Este proceso se sigue
durante la elaboracin de los productos
y los servicios, para asegurar que se
cumplan con los objetivos de calidad
definidos y para corregir las desviaciones
en caso necesario.
Este proceso consta de los siguientes
pasos:
Evaluar el comportamiento de la
calidad real.
Comparar el comportamiento real
con los objetivos de calidad.
Actuar sobre las diferencias.
Mejora de la Calidad. Este proceso tiene
como objetivo elevar los niveles de
calidad alcanzados y se lleva a cabo a
travs de equipos de mejora, que
definen y desarrollan proyectos de
investigacin y experimentacin,
aplicando ideas innovadoras, para el
mejoramiento de la calidad.
Este proceso es el medio de elevar el
comportamiento de la calidad hasta
unos niveles sin precedentes (avances).
La metodologa consta de una serie de
pasos universales:

UNIDAD DE POSGRADOS

16

Establecer la infraestructura
necesaria para asegurar la mejora
anual de la calidad.
Identificar las necesidades
especficas para mejorar (los
proyectos de mejora).
Crear, para cada proyecto, un
equipo que tenga la
responsabilidad clara de dirigir el
proyecto hacia un fin satisfactorio.
Proporcionar los recursos, la motivacin y
la formacin necesarios para que los
equipos:
Diagnostiquen las causas.
Fomenten el establecimiento de
remedios.
Establezcan controles para que
perduren los logros.
Kaouru Ishikawa.
El Dr. Ishikawa puso gran nfasis en la
aplicacin de los mtodos estadsticos y
el control de calidad, para revolucionar
la filosofa administrativa de las
organizaciones. Hizo gran nfasis en que
el control de calidad deba ser aplicado
no slo en las actividades de produccin,
sino en todas las actividades de la
empresa, tales como ventas,
abastecimiento y administracin en
general.
De hecho el Control Total de Calidad
tiene objetivos muy amplios:
Mejorar la productividad en la
organizacin.
Mejorar la calidad de los
productos que se elaboran.
Aplicar la calidad a todas las
actividades de la compaa.
Que los beneficios que se
obtengan se dividan entre
consumidores, empleados y
accionistas.
Mejorar el nivel de vida de la
gente.
Al Dr. Ishikawa se le considera el pionero
del movimiento de Crculos de Calidad,
que se extendi en todo el Japn y
posteriormente a otras partes del mundo.
Fundamentos del Control Total de
Calidad.
El Dr. Ishikawa enfatiza que hay una
diferencia importante del Control Total
de Calidad en Japn en comparacin
con la consideracin que hacen otros
pases. En Japn se le da un sentido
humanista. Las seis caractersticas que lo
definen son las siguientes:
El control de calidad en toda la
compaa: todos los
departamentos y empleados
deben participar, es un enfoque
integral.
Educacin y entrenamiento
industrial, como pilar fundamental
para el desarrollo de la cultura de
calidad.
Actividades de los crculos de
calidad.
Auditorias de control de calidad
(hechas por el Presidente de la
compaa Premio Deming como
reconocimiento a las compaas a
nivel nacional).
Aplicacin de mtodos y
herramientas estadsticas.
UNIDAD DE POSGRADOS

17

Promocin de actividades de
control total de calidad en toda la
nacin.
Ishikawa enmarc seis puntos principales
para una nueva Filosofa Administrativa:

Primero calidad, las utilidades son
consecuencia.
El consumidor orienta la calidad,
no el productor.
El siguiente proceso es el
consumidor.
Hablar con hechos y datos:
mediante la aplicacin de
mtodos y herramientas
estadsticas.
Administracin que respete al
hombre: democracia industrial.
Administracin funcional.
Primero Calidad.
El Dr. Ishikawa dice al respecto: Si
ponemos nfasis primero en la Calidad,
las utilidades sern consecuencia y se
incrementarn a largo plazo, pero si
ponemos nfasis en las utilidades a corto
plazo, perderemos en el largo plazo
nuestra competencia internacional y las
utilidades. Si el objetivo de la
Administracin es primero hacia la
calidad, la confianza de los
consumidores se ir incrementando
gradualmente, los procesos sern ms
demandados y la utilidad a largo plazo
crecer y consecuentemente la
estabilidad administrativa de la empresa
se lograr. Si ponemos nfasis en la
utilidad perderemos la competencia en
un largo plazo aunque s consigamos
utilidades en el corto plazo.
Control de Calidad Orientado al
Consumidor.
El Productor orientado al Control de
Calidad debe pensar desde el punto de
vista del consumidor. El control total de
calidad, se enfoca a producir bienes y
servicios que satisfagan las necesidades y
requerimientos de los consumidores. No
encontramos nada nuevo en esta idea,
pero este concepto revolucionario es
muy difcil de llevar a la prctica por el
ser humano. La tendencia es que existe
un mercado de vendedores en vez de un
mercado de compradores; en el
mercado de vendedores ellos venden los
productos hechos de acuerdo con su
gusto en el lugar de que estn acordes
con las necesidades y requerimientos de
los consumidores.
El Dr. Ishikawa enfatiza la necesidad de
conocer la manera en que el producto
es utilizado por el consumidor. Hace
nfasis en la necesidad de estar
checando continua y sistemticamente
quejas y devoluciones por parte de los
consumidores y as darles soluciones
definitivas.
El Siguiente Proceso es el Consumidor
(rompiendo el seccionismo).
Todos los departamentos deben
entender que su rol no es cumplir con
tareas sino servir de manera til al
siguiente paso en el proceso. Su misin
debe ser pensar cmo pueden servir
mejor al siguiente proceso. Esto implica
romper con las barreras organizacionales
y fomentar realmente un trabajo en
equipo.
UNIDAD DE POSGRADOS

18

Hablar con Hechos y Datos (aplicacin
de mtodos estadsticos).
El Dr. Ishikawa enfatiza que lo ms
importante son los hechos y stos deben
ser expresados a travs de datos
virtuales, y finalmente cuando hayan sido
evaluados usando mtodos estadsticos,
podremos tomar decisiones.
Los hechos
Lo ms importante es ver los hechos y
checarlos. Los ingenieros en las plantas
de manufactura estn acostumbrados a
pensar sin ver los hechos. El proceso
debe ser observado en silencio por una
semana o 10 das. Estar bien interiorizado
de los hechos o del fenmeno es el
primer paso.
Expresar los hechos usando datos
Los hechos debern ser expresados
como datos, pero como los datos a
veces son difciles de obtener:
Cuando vea los datos dude.
Cuando vea el instrumento de
medicin dude.
Cuando vea el anlisis qumico
dude.
Datos falsos. Son provocados por el
malestar de los altos directivos, cuando
se les dicen verdades que no les
agradan. La actitud lgica de los
subordinados es generar datos falsos
para protegerse a s mismos. A menos
que la alta administracin no cambie su
actitud de rechazo o enojo hacia los
datos verdaderos, los datos falsos no
desaparecern.
Datos mal tomados. Los datos a veces
son mal tomados, debido a la ignorancia
sobre la utilizacin de los mismos o por
descuido.
Datos no disponibles. Existen cosas que
no pueden ser medidas en forma directa:
por ejemplo al definir las caractersticas
de calidad de un automvil para medir
aspectos tales como conduccin
confortable, comodidad, etctera, se
tienen que obtener otras medidas
indicadoras y tomarlos como datos.
Uso de los Datos y Mtodos
Estadsticos
Si los trabajadores dependen slo de la
experiencia, percepcin e intuicin, es
signo de que la compaa no tiene
tecnologa; la administracin slo puede
ser mejorada usando hechos, datos y
mtodos estadsticos.
Una Administracin que Respete la
Humanidad Democracia Industrial.
Ya que las empresas existen dentro de la
sociedad humana, el principal punto de
la administracin es respetar a la
humanidad formando un ambiente de
trabajo placentero, donde se puedan
realizar las capacidades humanas tanto
de las personas dentro de la compaa
como fuera de ella (consumidores,
familias, accionistas, subcontratistas).
Una de las ideas bsicas de las
actividades de los crculos de calidad, es
transferir autoridad. En otras palabras no
administrar de arriba hacia abajo, sino a
travs de una administracin
participativa.
UNIDAD DE POSGRADOS

19

Administracin Funcional (comits
funcionales).
Ishikawa recomienda la creacin de
estructuras corporativas formales,
dedicadas a lograr y mejorar la calidad y
la productividad (sta como producto
de la calidad n sentido amplio y
administrativo).
Armand Feigenbaum.
En 1956, Armand Feigenbaum en su libro
Total Quality Control, propone por
primera vez el concepto control total de
calidad. Su planteamiento es el siguiente:
no es posible fabricar productos de alta
calidad si el departamento de
manufactura trabaja aisladamente. Para
que el control, de calidad sea efectivo,
ste debe iniciarse con el diseo mismo
del producto y terminar slo cuando el
artculo est en manos de un consumidor
satisfecho. Por consiguiente, el principio
fundamental del que hay que partir es el
siguiente: la calidad es trabajo de todos y
de cada uno de los que intervienen en
cada etapa del proceso.
Diferentes departamentos deben
intervenir, en mayor o menor medida
dependiendo de la actividad que les es
propia, tanto en el control del diseo de
un nuevo producto como en el control
del material que entra y en el control del
producto que sale a la venta. Si no
intervienen grupos interdepartamentales
en todas estas actividades, se corre el
riesgo de cometer errores en el proceso,
que tarde o temprano van a ser causa
de problemas en la lnea de ensamble o,
peor an, cuando el producto est ya en
manos del consumidor.
A fin de que el sistema funcione, es
necesario que las compaas desarrollen
matrices en las que expresen
responsabilidades que los diferentes
departamentos tienen con respecto a
determinadas actividades o funciones.
De ah la necesidad de construir equipos
interdepartamentales que tengan como
funcin llevar a la mesa de discusin los
puntos de vista de los diferentes
departamentos y asegurar el que estos
puntos de vista sean tomados en cuenta
en la actividad propia de cada
departamento. La alta gerencia es, en
ltimo trmino, la responsable de la
efectividad del sistema.
Tanto Juran como Feigenbaum sealan
la necesidad de contar con nuevos
profesionales de la calidad que renan
conocimientos estadsticos y habilidades
administrativas; expertos en ingeniera de
control de calidad, que sepan planear la
calidad a alto nivel.
La calidad esta determinada por el
cliente, no por el ingeniero, ni por
mercadotecnia, ni por gerencia general,
ni por cualquier rea involucrada en el
servicio o producto. La calidad esta
basada en la experiencia real del cliente
con el producto o servicio.
CALIDAD
Cliente Producto Productor
Feigenbaum establece 9 m's las cuales
dice que son la principal base para llegar
a la calidad que se est buscando.
Materiales
Administracin
UNIDAD DE POSGRADOS

20

Motivacin
Dinero
Hombres
Mercados Maquinas y
mecanizacin (sistema de
proceso)
Requisitos crecientes del producto
Mtodos modernos de
informacin.
Gestin de la Calidad .

Ishikawa. Deming. Jurn. Crosby.
INDICES
PARA EL
ANALISIS.
Objetivos de
Calidad.
Lograr cero
defectos
Lograr cero
defectos
Lograr cero
defectos
Lograr cero
defectos

Incentivos
empleados.
Colectivos, a
todos los comp.
del grupo
Colectivos, a
todos los comp.
del grupo
De diversa
ndole
Individuales

Actitud de la
direccin.
Desarrollar el
liderazgo
Desarrollar el
liderazgo
Diversificada
nfasis en el
logro de cero
defectos

Estilo de
mando.
Fomentar la
participacin
Fomentar la
participacin
Diversificada
Autoritaria
jerarquizada

Aplicacin.
Todas las
actividades
Todas las
actividades
En el producto
o servicio
En el producto
o servicio

nfasis de
aplicacin.
Plan de mejora
continuada
Mejorar la
posicin del
mercado
En la
obtencin del
beneficio a
largo plazo
En la
obtencin del
beneficio a
corto plazo

Participacin
del trabajador.
En el mant.
Estndar y de la
mejora Cont.
En el mant.
Estndar y de la
mejora Cont.
Mnima Mnima

Importancia del
Dto. De
Calidad.
Pequea Pequea Muy elevada Normal

Empleo del
anlisis
Estadstico.
Muy elevado y
para todo
Muy elevado y
para todo
Para cuadros
interiores
Variado

Mtodos de
medicin de la
mejora.
Empleo de
medidas
directas
Empleo de
medidas
directas
Utilizando
datos del coste
de calidad
Empleo de los
costes de
calidad y
med. Directas.

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