A Dad 0000351

UNIVERSIDAD DR.
JOS MATAS DELGADO

ESCUELA DE INGENIERA INDUSTRIAL
DIAGNSTICO SOBRE EL FUNCIONAMIENTO ACTUAL DEL INSTITUTO SALVADOREO DEL SEGURO SOCIAL
Tesis de Graduacin
NATALIA ELIZABETH ALFARO MONTOYA. DEBORAH CAROLINA ORELLANA MONTOYA.
PREVIA PARA OPTAR AL TTULO DE INGENIERO INDUSTRIAL
ENERO, 2009.
SAN SALVADOR
EL SALVADOR
CENTRO AMRICA
UNIVERSIDAD DR. JOS MATAS DELGADO

DR. DAVID ESCOBAR GALINDO

RECTOR
LIC. CARLOS QUINTANILLA SCHMIDT

VICE-RECTOR
DR. FERNANDO BASILIO CASTELLANOS

VICE-RECTOR ACADMICO Y SECRETARIO GENERAL
ING. SILVIA REGINA BARRIOS DE FERREIRO

DIRECTORA DE LA ESCUELA DE INGENIERA INDUSTRIAL
UNIVERSIDAD DR. JOS MATAS DELGADO

COMIT DE TESIS
ING. SILVIA REGINA BARRIOS DE FERREIRO
DIRECTORA DE LA ESCUELA DE INGENIERA INDUSTRIAL
ING. EDGARDO ALFONSO MARTNEZ MONTALVO

COORDINADOR DEL PROCESO DE GRADUACIN
ING. FLIX ALBERTO SOLRZANO GMEZ

DOCENTE
JURADO EVALUADOR
PRESIDENTE
ING. VCTOR MANUEL ALEJANDRO AVILES DELGADO

PRIMER VOCAL
ING. ROBERTO HERBERT PORTILLO CHVEZ.

SEGUNDO VOCAL
ING. VCTOR RANDOLFO MONTOYA
ASESOR
ING. JOS ROBERTO DEHAIS RIVAS
NDICE.
I. INTRODUCCIN. II. TEMA A DESARROLLAR III. IDENTIFICACIN DEL PROBLEMA IV. DELIMITACION DEL TEMA V. ALCANCES DEL ESTUDIO VI. JUSTIFICACIN E IMPORTANCIA DEL TEMA VII. OBJETIVOS 1. OBJETIVO GENERAL 2. OBJETIVOS ESPECFICOS 1. ANTECEDENTES DE SEGURIDAD SOCIAL 1.1 ANTECEDENTES DE SEGURIDAD SOCIAL 1.2. ANTECEDENTES DE SEGURIDAD SOCIAL EN ESPAA 1.3. ANTECEDENTES DE SEGURIDAD SOCIAL EN AMRICA LATINA 1.4. ANTECEDENTES DE SEGURIDAD SOCIAL EN EL SALVADOR 1.4.1. SURGIMIENTO DEL INSTITUTO SALVADOREO DEL SEGURO SOCIAL 1.4.2. SERVICIOS AL PBLICO 1.4.3. SERVICIOS MDICOS 1.4.4. LAS PRIMERAS AUTORIDADES MDICAS 1.4.5. EL PRIMER DISCURSO 1.4.6. SOBRE LA AFILIACIN 1.4.7. CAMBIO DE DIRECCIN 1.4.8. EXPANSIN DEL SEGURO SOCIAL 1.4.9. LAS UNIDADES MS RECIENTES 1.4.10. EL SEGURO SOCIAL EN LA DCADA DE LOS 90S 11 12 12 13 14 15 16 16 16 18 8 11 1 2 2 2 3 3 4 4 4 5 6 6
2. MARCO TERICO 2.1. DEFINICIN DE DIAGNSTICO 2.2. CAMPO DE APLICACIN DEL INSTITUTO SALVADOREO DEL SEGURO SOCIAL 2.3. SERVICIOS DEL INSTITUTO SALVADOREO DEL SEGURO SOCIAL 2.3.1. SERVICIOS MDICOS HOSPITALARIOS 2.3.2. SERVICIOS COMPLEMENTARIOS 2.3.3. SERVICIOS ADMINISTRATIVOS 2.4. COMO SE FINANCIA EL SEGURO SOCIAL SOCIAL 2.5.1. CONSEJO DIRECTIVO 2.5.2. UNIDAD DE AUDITORIA INTERNA 2.5.3. COMIT DE INVERSIONES 2.5.4. DIRECCIN GENERAL 2.5.5. DIRECCIN EJECUTIVA 2.5.6. UNIDAD DE ADQUISICIONES Y CONTRATACIONES INSTITUCIONAL (UACI) 2.5.7. UNIDAD FINANCIERA INSTITUCIONAL 2.5.8. UNIDAD DE SECRETARIA 2.5.10. SUBDIRECCIN DE SALUD 2.5.11. DIVISIN TCNICA NORMATIVA 2.5.12. UNIDAD DE PLANIFICACIN DE ADQUISICIONES DE MEDICAMENTOS, INSUMOS Y EQUIPOS MDICOS 2.5.13. DIVISIN DE MONITOREO A LA GESTIN LOCAL 2.5.14. UNIDAD DE EVALUACIN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE SALUD
ii
20 21 22 22 23 23 24 25 28 28 29 29 29 29 29 30 30 30 31 31 32 32
2.5. UNIDADES DENTRO DEL INSTITUTO SALVADOREO DEL SEGURO
2.5.9. UNIDAD DE COMUNICACIONES Y ATENCIN AL CLIENTE 30
2.5.15. DIVISIN DE EPIDEMIOLOGA 2.5.16. SUBDIRECCIN ADMINISTRATIVA 2.5.17. DIVISIN DE RECURSOS HUMANOS 2.5.18. DIVISIN DE LOGSTICA Y APOYO 2.5.19. SUBDIRECCIN DE DESARROLLO, INVESTIGACIN Y MODERNIZACIN INSTITUCIONAL 2.5.20. UNIDAD DE DISEO Y SUPERVISIN DE INFRAESTRUCTURA 2.5.22. UNIDAD DE INFORMTICA 2.5.23. COORDINACIN DE SISTEMAS DE INFORMACIN DE SALUD 2.5.24. UNIDAD JURDICA ASESORA 2.6 POLTICAS INSTITUCIONALES 2.6.1. GENERALES 2.6.2. ESPECIFICAS 3. METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN 3.1. HIPTESIS Y OPERACIONALIZACION 3.2. OBTENCIN DE LA INFORMACIN 3.3. POBLACIN OBJETIVO 3.4. DISEO DE LA MUESTRA 3.5. DETERMINACIN DE LA MUESTRA 3.6. CLCULO DEL TAMAO DE LA MUESTRA DERECHOHABIENTES PARA CADA UNO DE LOS MUNICIPIOS QUE INTEGRAN EL REA METROPOLITANA DE SAN SALVADOR 3.7. CLCULO DEL TAMAO DE LA MUESTRA PARA EMPLEADOS ADMINISTRATIVOS. 3.8. CLCULO DEL TAMAO DE LA MUESTRA PARA EL REA DE SUMINISTROS E INVENTARIOS
iii
32 33 33 33 34 34 35 35 35 36 36 36 38 39 40 40 40 41
2.5.21. DIVISIN DE PRESTACIONES ECONMICAS Y SERVICIOS 35
44 50 56
3.9. RESULTADOS DE ENCUESTAS REALIZADAS 3.9.1. TABULACIN DE ENCUESTAS REALIZADAS A LOS DERECHOHABIENTES QUE RESIDEN EN LOS CATORCE MUNICIPIOS DEL REA METROPOLITANA DE SAN SALVADOR 3.9.2. TABULACION DE ENCUESTAS REALIZADAS AL PERSONAL QUE LABORA EN LOS HOSPITALES Y UNIDADES MDICAS DEL INSTITUTO SALVADOREO DEL SEGURO SOCIAL 3.9.3. TABULACIN DE ENCUESTAS REALIZADAS AL PERSONAL QUE LABORA EN EL REA DE SUMINISTROS E INVENTA RIOS DEL INSTITUTO SALVADOREO DEL SEGURO SOCIAL 3.10. COMPROBACIN DE HIPTESIS 4. DIAGNSTICO 4.1. INTRODUCCIN 4.1.1. FORMULACIN DEL PROBLEMA 4.1.2. ANLISIS DE LA INFORMACIN 4.2. DIAGNSTICO A PARTIR DE ENTREVISTAS REALIZADAS A DERECHOHABIENTES 4.2.1. ENTREVISTAS A DERECHOHABIENTES DEL SISTEMA 4.2.2. FORMULACIN DEL PROBLEMA 4.2.2.1. SITUACIN ACTUAL 4.2.2.2. IMPACTO DEL PROBLEMA 4.2.2.3. SITUACIN DESEADA 4.2.3. ANLISIS DE LA INFORMACIN RECOPILADA 4.2.3.1. PLANILLA DE VERIFICACIN 4.2.3.2. ANLISIS DE PARETO 4.2.3.3. DIAGRAMA DE ESPINA DE PESCADO
62
62
98
131 162 164 165 165 165 166 166 166 166 167 167 167 167 168 171
4.3. DIAGNSTICO A PARTIR DE ENTREVISTAS REALIZADAS A EM PLEADOS DEL INSTITUTO SALVADOREO DEL SEGURO SOCIAL 177
iv
4.3.1. ENTREVISTAS A EMPLEADOS DEL INSTITUTO SALVADORE O DEL SEGURO SOCIAL 4.3.2. FORMULACIN DEL PROBLEMA 4.3.2.1. SITUACIN ACTUAL 4.3.2.2. IMPACTO DEL PROBLEMA 4.3.2.3. SITUACIN DESEADA 4.3.3. ANLISIS DE LA INFORMACIN RECOPILADA 4.3.3.1. PLANILLA DE VERIFICACIN 4.3.3.2. ANLISIS DE PARETO 4.3.3.3. DIAGRAMA DE ESPINA DE PESCADO 4.4. DIAGNSTICO A PARTIR DE ENTREVISTAS REALIZADAS AL PERSONAL DEL REA DE SUMINISTROS E INVENTARIOS DEL INSTITUTO SALVADOREO DEL SEGURO SOCIAL 4.4.1. ENTREVISTAS AL PERSONAL DEL REA DE SUMINISTROS E INVENTARIOS DEL INSTITUTO SALVADOREO DEL SEGURO SOCIAL 4.4.2. FORMULACIN DEL PROBLEMA 4.4.2.1. SITUACIN ACTUAL 4.4.2.2. IMPACTO DEL PROBLEMA 4.4.2.3. SITUACIN DESEADA 4.4.3. ANLISIS DE LA INFORMACIN RECOPILADA 4.4.3.1. PLANILLA DE VERIFICACIN 4.4.3.2. ANLISIS DE PARETO 4.4.3.3. DIAGRAMA DE ESPINA DE PESCADO 4.5. CONCLUSIONES DEL DIAGNSTICO 5. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 5.1. CONCLUSIONES 5.2. RECOMENDACIONES 6. GLOSARIO
v
177 177 177 178 178 178 178 179 181
184
184 184 184 185 185 185 185 186 189 192 194 195 196 203
7. FUENTES DE CONSULTA 8. ANEXOS 8.1. ANEXO 1: CERTIFICADO E111 8.2. ANEXO 2: DIRECTORES ISSS. CADORES DEMOGRFICOS 8.4. ANEXO 4: MAPA DE INDICADORES DEMOGRFICOS: 8.6. ANEXO 5: FRMULAS DE LAS POBLACIONES: 8.7. ANEXO 6: FORMULARIO UTILIZADO PARA ENTREVISTAS A LOS DERECHOHABIENTES 8.8. ANEXO 7: FORMULARIO UTILIZADO PARA ENTREVISTAS AL PERSONAL DE HOSPITALES Y UNIDADES MDICAS DEL ISSS 8.9. ANEXO 8: FORMULARIO UTILIZADO PARA ENTREVISTAS AL PERSONAL DEL REA DE SUMINISTROS E INVENTARIOS DEL ISSS 8.10. ANEXO 9: PLAN 20 20
204 205 206 207 208 209 210 211 213
8.3 ANEXO 3: REA METROPOLITANA DE SAN SALVADOR INDI
215 217
vi
AGRADECIMIENTOS.
A Dios y a la Virgencita por haberme acompaado durante todo el camino para poder terminar mi carrera y mi tesis.
A mis pap: Jaime Alfaro y mi mam: Natalia de Alfaro, gracias por todo su apoyo incondicional, cario, confianza y paciencia durante todo este tiempo. Este trabajo es gracias a la dedicacin de ustedes como padres en inculcarme siempre excelentes valores y ensearme a salir adelante.
A mi esposo: Edwin Escobar, por apoyarme durante todo este tiempo en que he realizado mi tesis, por su paciencia y cario que me han dado fuerzas para culminar este proceso.
A mi asesor: Ing. Jos Roberto Dehais Rivas, por brindarnos sus conocimientos, apoyo y paciencia durante todo este trabajo.
Al personal docente y administrativo de la Escuela de Ingeniera Industrial, en especial agradecimiento a nuestra Directora: Ing. Silvia Barrios de Ferreiro; a nuestro Coordinador del proceso de graduacin: Ing. Edgardo Alfonso Martnez Montalvo; Sandrita, Secretaria. y con mucho cario a
Natalia Elizabeth Alfaro Montoya.
AGRADECIMIENTOS.
A Dios, Padre Celestial por haberme permitido alcanzar este triunfo y por darme la oportunidad de alcanzar esta meta.
A mi familia, por el apoyo y la confianza puesta en mi, alentndome a cada instante para alcanzar este triunfo.
A mi madre Violeta Montoya por su esfuerzo y oraciones, que puedo decir que fueron escuchadas.
A mis amigos por su apoyo y motivacin en todo momento, quizs sus nombres no aparezcan impresos en esta pgina pero lo estn en mi corazn.
Deborah Carolina Orellana Montoya.
I. INTRODUCCIN.
El sector salud en nuestro pas se divide en tres sub sectores: el sector pblico, a cargo del Ministerio de Salud Pblica y Asistencia Social (MSPAS); el de seguridad social a cargo del Instituto Salvadoreo del Seguro Social (ISSS); y el privado que se divide en Lucrativo (Hospitales y clnicas comerciales) y los No Lucrativos (ONGS, Iglesias, etc). Cada uno cuenta con su propia infraestructura, personal, financiamiento y servicios; los cuales buscan mejorar el bienestar de la poblacin, a pesar que actualmente no laboran de manera conjunta, ya que cada uno realiza sus funciones generando duplicacin de servicios, despilfarro de recursos, adems de vacos en la atencin de las personas en general.
El presente estudio se enfocar en Diagnosticar la situacin actual del Instituto Salvadoreo del Seguro Social, el cual brinda a los derechohabientes la provisin de servicios de salud por medio de clnicas comunales, unidades mdicas y en especial hospitales, que se encuentran a lo largo del territorio nacional.
Obtendremos un marco de referencia que nos permita comprender la situacin actual del Instituto Salvadoreo del Seguro Social, en cuanto a sus fortalezas y debilidades, a las que se brindaran recomendaciones y as poder ofrecer medidas de accin para mejorar el servicio hacia la poblacin.
-1-
II. TEMA A DESARROLLAR.
Diagnstico sobre el funcionamiento actual del Instituto Salvadoreo del Seguro Social (ISSS).
III. IDENTIFICACIN DEL PROBLEMA.
El funcionamiento del Instituto Salvadoreo del Seguro Social (ISSS), se caracteriza por ser fragmentado, con un tiempo de atencin inadecuado, con baja cobertura, y con importantes grupos de poblacin sin acceso a la atencin en salud, como tambin un mal control de inventario en medicamentos que les permita saber que recursos faltan y cuales se exceden.
Por lo expuesto anteriormente, debemos plantearnos la siguiente interrogante. Elaborar un diagnstico sobre el funcionamiento actual del ISSS, propiciar conocer la eficiencia y eficacia en los servicios que ste presta a los derechohabientes.
IV. DELIMITACION DEL TEMA.
El Diagnstico sobre el funcionamiento del ISSS, se realizar en la Zona Metropolitana de San Salvador, durante el periodo en el que se desarrollar el proyecto.
Se realizar el diagnstico tomando como informacin un periodo de dos aos, a partir del ao de 2006 al 2007, en donde se describirn las posibles causas, debilidades, oportunidades y amenazas en el funcionamiento de la Institucin.
Zona Metropolitana: Cuscatancingo, Nejapa, San Marcos, Santa Tecla, Apopa, Soyapango, Ciudad Delgado, Mejicanos, Ayutuxtepeque, Antiguo Cuscatln, Tonacatepeque, Ilopango, San Martn y San Salvador.
-2-
V. ALCANCES DEL ESTUDIO.
A travs de la informacin que se recopilar, se establecer un diagnstico acerca del funcionamiento actual del ISSS y se tomarn en cuenta los siguientes alcances en la investigacin:
Se fijarn puntos crticos acerca de la calidad del servicio, brindado a los derechohabientes, en orden de importancia. Se determinarn las diversas necesidades de los usuarios con respecto al servicio obtenido. Se fijarn las causas principales y secundarias con sus respectivos efectos, que inciden en la inadecuada atencin al derechohabiente, como tambin el inadecuado control de los inventarios de medicamentos.
VI. JUSTIFICACIN E IMPORTANCIA DEL TEMA.
Es de suma importancia el derecho que tiene el asegurado de recibir un servicio de salud eficiente y oportuno, ya que de ello depende la productividad de los individuos y por consiguiente el progreso del pas.
Mediante el diagnstico de la situacin actual del ISSS, se investigar si el servicio de salud est cumpliendo con los requerimientos que el derechohabiente demanda, y con la funcin bsica de dicho servicio, la cual es brindar la atencin adecuada a stos.
Es por eso que diagnosticar el funcionamiento del ISSS es beneficioso para que se puedan identificar las posibles oportunidades de mejora en el servicio prestado a los derechohabientes y en las diversas reas que lo conforman.
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VII. OBJETIVOS.
1. OBJETIVO GENERAL.
Realizar un diagnstico en el funcionamiento actual del Instituto Salvadoreo del Seguro Social, para conocer y describir el Instituto Salvadoreo del Seguro Social (ISSS), en la regin Metropolitana, y elaborar una gua de acciones que permita mejorar las necesidades y los requerimientos de los derechohabientes.
1. OBJETIVOS ESPECFICOS.
Definir las necesidades de los derechohabientes para establecer parmetros de mejoramiento. Proponer a la Institucin una gua metodolgica que ayude a mejorar el servicio hacia los derechohabientes. Investigar el funcionamiento y la calidad de atencin que se est proporcionando (a travs de los derechohabientes y empleados) en las unidades mdicas de la regin Metropolitana. Identificar las causas que conllevan a la inadecuada administracin de los inventarios de medicamentos.
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ANTECEDENTES DE SEGURIDAD SOCIAL.
-5-
1.1.
ANTECEDENTES DE SEGURIDAD SOCIAL.
La seguridad social surgi como un producto de La Revolucin Industrial con el objeto de proteger a la clase trabajadora y a sus familiares con prestaciones en dinero y en especie, cuando por enfermedad, accidente o cualquier otra circunstancia perdiera, transitoria o definitivamente su capacidad fsica de producir.
Es as como la concepcin universal respecto del tema ha llevado a cada nacin a organizarse con el objeto de configurar variados modelos al servicio de este objetivo. En este contexto siempre se concibi al Estado como el principal, si no el nico promotor de esta rama de la poltica socioeconmica puesto que los programas de seguridad social estn incorporados en la planificacin general de este. Sin embargo, no siempre se logr a travs de tales polticas desarrollar e implementar un sistema de seguridad social justo y equitativo, en el cual la persona tuviera la atencin que amerita. Se suma a ello el vertiginoso avance de la economa mundial. En otras palabras, no hubo un desarrollo paralelo de ambas reas, condicin vital para lograr un crecimiento equilibrado.
El Estado debe ejecutar determinadas polticas sociales que garanticen y aseguren el bienestar de los ciudadanos en determinados marcos como el de la sanidad, la educacin y en general todo el espectro posible de seguridad social.
1.2.
ANTECEDENTES DE SEGURIDAD SOCIAL EN ESPAA.
La Seguridad Social en Espaa cumpli cien aos en el ao 2000, durante este perodo la evolucin experimentada por el Sistema de Seguridad social espaola ha sido enorme. Los primeros seguros sociales surgieron por ramas de aseguramiento y protegan colectivos muy especficos de asalariados.
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Es un sistema que parte del modelo de Bismarck contributivo y profesional, al que se la han incorporado propiedades del modelo anglosajn siendo el resultado un modelo mixto e integrado que responde ampliamente al modelo europeo de Seguridad Social. Se realiz progresivamente una adaptacin de su estructura organizativa y financiera a las nuevas formas de organizacin de evolucin de la estabilidad en el empleo y las necesidades sociales. La gestin del Sistema de Seguridad Social se atribuye a entes pblicos con personalidad propia adscritos al Ministerio de Trabajo y Asuntos Sociales a travs de la Secretara de Seguridad Social. Tiene una Tesorera General, que es una Institucin donde se unifican todos los recursos econmicos y la administracin del Sistema de Seguridad Social, con competencias en materia de inscripcin de empresas, registro de los trabajadores, gestin y control de las cotizaciones y recaudacin de cuotas y dems recursos financieros. Cuenta adems con un Instituto Nacional de la Seguridad Social que es una entidad gestora con competencias sobre el reconocimiento, gestin y control sobre la economa del Sistema de Seguridad Social y el reconocimiento del derecho a la asistencia mdica, no importando si la legislacin aplicable es de naturaleza nacional o internacional. Por lo que al igual que en otros pases europeos se le da tambin asistencia mdica a los extranjeros que se encuentran de paso por el pas.
Cuenta con un sistema computarizado que ofrece una informacin amplia a los usuarios, pues una de sus normas es la accesibilidad y transparencia, por ello los puntos de contacto con los ciudadanos son numerosos y lo hace sus Sistema muy eficiente.
Existe un mdico de cabecera o mdico de familia en todos los sectores al que acuden los ciudadanos en una primera instancia de enfermedades no graves y numerosos hospitales con tecnologa muy avanzada, el costo de los medicamentos es financiado por el seguro, aunque en algunos casos solo se cubre un porcentaje del mismo.
Dentro de Europa la mayora de los pases cubren las necesidades de asistencia mdica, hospitalizacin o medicamentos de los afiliados espaoles, en forma gratuita o bien cancelando
Modelo Bismarck: se caracteriza porque los trabajadores constituyen un fondo de reserva que sirve para cubrir, en caso de necesidad, los gastos en salud, y para garantizar un ingreso mnimo cuando la persona no puede trabajar por alguna razn (accidente, enfermedad, etc).
-7-
el usuario y posteriormente se le reembolsa, para los trmites se llena una planilla denominada E111.(ver anexo 1en pgina 206.)
1.3.
ANTECEDENTES DE SEGURIDAD SOCIAL EN AMRICA LATINA.
La poltica social estatal no solo experimenta una revalorizacin sino tambin una reorientacin. En el presente la realidad determina que el 40 % de la poblacin latinoamericana vive en condiciones de pobreza, muchos de ellos en pobreza extrema.
La poltica ortodoxa de estabilizacin, con sus limitaciones estrictas del gasto pblico, tuvo sobretodo efectos contraproducentes en los servicios sociales y en el sistema estatal de seguridad social. Por un lado, la crisis social se extendi a una gran parte de la poblacin, por otro lado no se pudieron acometer los procesos de depuracin mediante una extensin equivalente del sistema pblico de bienestar social, muy por el contrario, en la mayora de los pases los gastos pblicos destinados a servicios sociales retrocedieron considerablemente en valores absolutos durantes los aos 80. En la mayora de los pases disminuy tambin la participacin relativa de los gastos sociales en los presupuestos estatales. Ante este panorama de crisis social y empobrecimiento de gran parte de la poblacin, le corresponde a la poltica social un papel clave para contrarrestar las consecuencias negativas de los actuales programas.
Ya en 1987 la UNICEF se pronunci por un ajuste estructural humanitario que proteja a los ms dbiles en lugar de imponerles la carga ms pesada del ajuste.
El efecto poltico-econmico, potencialmente desestabilizador, de la marginacin ha llevado al Banco Mundial y a los bancos de desarrollo regionales a otorgar un mayor significado a la problemtica social en el marco del ajuste estructural. El Banco Interamericano de Desarrollo (BID) anunci en su reunin anual de 1993, celebrada en Hamburgo que para ese ao se pretenda adjudicar el 50 % de sus crditos a programas sociales en comparacin con el 27 % en 1992.
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Queda por resolver, que tipo de poltica social puede ser la adecuada para conciliar conceptualmente y en la prctica los cambios estructurales necesarios y la estabilidad social. Para la identificacin de estrategias se diferencia entre dos tipos de pobreza la estructural y la nueva. Por pobreza estructural se entiende los sectores marginados de la sociedad que permanecen tradicionalmente excluidos de circuito formal de la economa a causa de una estructura de produccin heterognea y que solo tiene acceso limitado e insuficiente a las ofertas de empleo y educacin. Los nuevos pobres abarcan los grupos sociales que fueron "licenciados" a causa de la crisis econmica o de la poltica de ajustes estructural: trabajadores y empleados que fueron despedidos de las empresas pblicas o privadas y del servicio pblico, jvenes desocupados, pensionados y personas jubiladas prematuramente.
La crisis financiera y las deficiencias de los sistemas tradicionales de seguridad social, cada vez ms criticados en los ltimos tiempos, han despertado sobre si estos en forma actual, son adecuados para contener la crisis social. El sistema estatal de servicios sociales se ha desarrollado en forma muy diferente en los diversos pases latinoamericanos. Se puede encontrar una combinacin de los sistemas clsicos de seguridad social de previsin de enfermedades, vejez e invalidez y sistemas de seguridad social de orientacin universalista, por ejemplo el caso de los servicios gratuitos de salud pblica.
En todos los pases existen sistemas privados de previsin, adems de los sistemas pblicos de servicios sociales. Argentina, Costa Rica, Cuba, Uruguay, Brasil, Jamaica, las Bahamas y Barbados tienen los sistemas de seguridad social ms extensamente desarrollados. En casi todos esos pases se estableci relativamente un sistema de seguridad social basado en el modelo de Bismarck, el cual se extendi progresivamente a sectores cada vez ms amplios de la colectividad. Al menos formalmente, la poblacin de esos pases est amparada en un 70 al 100 por ciento por este sistema. En el extremo opuesto se encuentran pases como Honduras, Guatemala, El Salvador, Repblica Dominicana y Bolivia, en donde apenas un mximo del 20 % de la poblacin est protegido por sistemas pblicos de seguridad social.
-9-
Adems hay pases con un desnivel social considerable y otros con un desnivel entre la ciudad y el campo. En Colombia, Ecuador y Per, por ejemplo del 64 al 84 % de los empleados en el rea de la energa, del 40 al 45 % de los trabajadores de la industria procesadora estn amparados, pero solo un 5 % de los trabajadores del campo reciben cuidados mdicos a travs del sistema de seguridad social.
En lugar de contribuir a una mayor justicia en la distribucin, el sistema estatal de seguridad social reproduce la estructura social extremadamente desigual y la heterogeneidad estructural de las sociedades latinoamericanas.
Todas las crticas que se han hecho a la poltica social de Amrica latina y su crisis actual, dieron lugar a nuevas orientaciones en esta materia. Desde hace algunos aos se han estado ensayando esas propuestas en algunos pases latinoamericanos. Un enfoque de la poltica social ms centrado en los grupos empobrecidos de la poblacin como grupos-meta permite al menos considerar las desigualdades sociales existentes y lograr efectos progresivos de redistribucin. Sin embargo los problemas de asistencia social estatal dirigidos a los pobres, tampoco son una novedad en la regin, en diversos pases existen desde los aos 60 y 70 (Chile, Argentina, Brasil, Costa Rica, Guatemala). Lo que si es nuevo es la estrecha vinculacin de las estrategias orientadas a grupos-metas con la poltica de ajustes estructurales y su supeditacin funcional a esta poltica. El BM y el BID facilitan recursos adicionales para las medidas sociales de amortiguacin destinadas a aliviar la pobreza. Los Fondos de Inversin Social (FIS) constituyen la parte esencial de la estrategia poltico-social a los pobres recomendada por el BM como compensacin a los costos sociales de la poltica de ajuste estructural en Latinoamrica. Los fondos sociales fueron implantados y probados por primera vez en Bolivia, en 1985, y tambin han sido aplicados en Chile, Costa Rica, El Salvador, Honduras, Guatemala, Panam, Nicaragua, Mxico, Per, Uruguay y Venezuela.
- 10 -
1.4.
ANTECEDENTES DE SEGURIDAD SOCIAL EN EL SALVADOR.
La seguridad social es un derecho humano y un elemento fundamental de desarrollo social, por ello el Estado debe velar por la calidad de vida de la poblacin salvadorea.
La seguridad social surge de la previsin, es decir, de la preocupacin por la salud y subsistencia del trabajador en caso de cualquier percance. El trmino previsin fue evolucionando, hasta convertirse en un trmino ms integrado como lo es Seguridad Social y no es hasta el ao de 1883, en Alemania, que Otto Von Bismarck, estadista prusiano, impuls la instauracin de un rgimen de proteccin a los obreros ante los riesgos de enfermedad; luego, en 1884, se ampli a los accidentes de trabajo. Posteriormente se fueron introduciendo en la legislacin otros programas para la proteccin de los trabajadores al servicio del patrono, tales como los seguros de invalidez y vejez en 1889 y el de sobrevivientes en 1891.
La Seguridad Social cobra vigencia gracias a las instituciones que el Estado crea para garantizar el bienestar del individuo dentro del marco social. Dichas instituciones son el Ministerio de Salud, Ministerio de Trabajo e Instituto Salvadoreo del Seguro Social.
1.4.1. SURGIMIENTO DEL INSTITUTO SALVADOREO DEL SEGURO SOCIAL.
En 1923, representantes de varios pases latinoamericanos se reunieron en la capital estadounidense para analizar, asuntos continentales, y entre otros se mencion, la creacin de los Institutos de Seguridad Social al ms corto plazo. El Salvador fue signatario de este acuerdo.
Sin embargo, transcurrieron 22 aos para que, mediante reformas a la Constitucin de 1886, el Legislativo introdujera una norma en el artculo 57 que rezaba: UNA LEY ESTABLECER EL SEGURO SOCIAL CON EL CONCURSO DEL ESTADO, DE LOS PATRONOS Y DE LOS TRABAJADORES.
- 11 -
As pasaron tres aos ms y en 1948, el gobierno design una comisin que se encarg de elaborar el Proyecto de Ley del Seguro Social. Esta Comisin meses ms tarde, se llam Consejo Nacional de Planificacin de Seguridad Social.
El 28 de septiembre de 1949 se decret la primera ley del Seguro Social (decreto 329). Luego, el 23 de diciembre del mismo ao fue creado definitivamente nuestro Instituto. El primer Director General del ISSS fue el Dr. Gregorio Avila Agacio, quien fungi como tal desde mayo de 1950 a enero de 1952; pero no fue sino hasta el 14 de mayo de 1954 que se brindaron los servicios mdico hospitalarios a los trabajadores del rea Metropolitana.
1.4.2. SERVICIOS AL PBLICO.
Los primeros pasos que dio el Seguro Social luego de su creacin fue en el rea administrativa, utilizando para ello el edificio Gadala Mara, situado en la 1. Calle Oriente y 4. Avenida Norte, en el corazn de San Salvador, el cual en la actualidad es arrendado a varias oficinas particulares. El ambiente de silencio y tranquilidad, permita a los pocos empleados un mejor desarrollo de sus actividades.
1.4.3. SERVICIOS MDICOS.
Los servicios mdicos fueron inaugurados el 14 de mayo de 1954, cuando era Presidente Constitucional de la Repblica, el Coronel Oscar Osorio, quien particularmente mostraba entusiasmo porque el hecho de que El Salvador contara con un Seguro Social, indicaba que estaba entrando en la lnea de pases modernos.
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El Director General, desde enero de 1952, era el Dr. Miguel Angel Gallardo, hijo de don Recaredo Gallardo, quien era originario de La Libertad y una de las personas con mayor solvencia econmica.
En esa poca, don Orlando De Sola, P. , quien era propietario del hospital La Merced, situado fuera de la zona hospitalaria, (25 Avenida Norte y Calle Arce) conformada por Maternidad, Hospital Rosales, la Policlnica Salvadorea y el Bloom (ahora Hospital 1. De Mayo), don al Seguro Social casi todo el material mdico quirrgico, mobiliario y hasta una ambulancia que facilit el traslado de los primeros pacientes que recibieron atencin en el Consultorio No.1 del Instituto, que estuvo ubicado sobre la Alameda Roosevelt, donde hoy se encuentra Almacenes SURISSA. Era entonces un edificio de tres plantas, construido de madera. All comenz el ISSS a prestar los servicios mdico-hospitalarios. Se atenda farmacia, laboratorio, enfermera, emergencia y consulta externa.
Datos de personas que recuerdan esa poca con asombrosa nitidez, dan cuenta que el primer paciente atendido fue el joven Jos Lpez Alvarenga, de 23 aos de edad. A partir de ese momento iniciaba una nueva experiencia y especialmente un gran reto para el Seguro Social.
Es necesario mencionar que simultneamente, el Instituto alquil dos alas del Hospital Rosales y la Segunda Planta del Hospital de Maternidad para hospitalizacin y atencin a la mujer, respectivamente.
1.4.4. LAS PRIMERAS AUTORIDADES MDICAS.
Se menciona entre los primeros mdicos al Dr. Mario Rauda, hombre entregado a su profesin, quien segn se dice, amaba tanto su trabajo y su profesin que l mismo manejaba la ambulancia cuando se presentaba una emergencia. Muchos de los empleados antiguos recuerdan con cario a este hombre, quien ahora es un reconocido siquiatra y Director Propietario de un Hospital.
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Otros de los precursores fueron los Doctores Guillermo Rivera Palomo y Alejandro Ramrez; todos ya retirados del Instituto.
1.4.5. EL PRIMER DISCURSO.
El 14 de mayo de 1954, da de inauguracin de los servicios mdicos, el mandatario salvadoreo, Coronel Oscar Osorio, se hizo presente al edificio del ISSS, en compaa de miembros de su gabinete de gobierno para inaugurar oficialmente las instalaciones del mismo.
A medida que la ciudad creca, en la zona de Ilopango y Boulevard del Ejrcito, donde se iniciaron muchas empresas industriales, el ISSS abri un consultorio en el ao 1958, que actualmente contina trabajando.
As sucesivamente se fue acrecentando la Institucin con Unidades localizadas en el interior del pas. En 1961 se inaugur un consultorio en Sonsonate y otro en Acajutla, localidades que cada da adquiran mayor importancia, sobre todo por el Puerto de Acajutla, que daba a esa ciudad portuaria mucho significado para la economa nacional.
En ese mismo ao se abrieron las puertas de la Unidad de Apopa para atender al gran nmero de afiliados al rgimen de salud del sector norte del pas.
En 1966, siempre en el sector norte, se habilitaron Unidades Mdicas en Guazapa (la cual fue cerrada a raz de la guerra), Quezaltepeque, Nejapa y Aguilares. En el perodo de 1969 a 1973, cuando diriga la Institucin el Dr. Jos Kury Asprides, se trabaj la construccin de Unidades en el interior del pas, como Usulutn, Zacatecoluca y San Miguel. As tambin es destacable el hecho que, desde 1969 se implement en el pas el programa de
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Riesgos Diferidos, que comprende Invalidez, Vejez y Muerte, a travs del cual se beneficiaran numerosos derechohabientes.
Este fue uno de los programas que cumpli las necesidades de los afiliados, pues aseguraba el bienestar del hombre al llegar el momento de su retiro laboral. Asimismo, el 1. de Mayo de 1969, se inauguraron las instalaciones del ex Hospital General, edificio con capacidad para 400 camas, considerado uno de los ms grandes de Centroamrica.
Mientras tanto, en el transcurso de 1973 a 1980, se construyeron e inauguraron unidades mdicas tales como: San Francisco Gotera, en Morazn; 15 de Septiembre, conocida como Santa Anita por su ubicacin; Zacamil, Atlacatl y San Jacinto, entre otras.
Durante su intervencin, el Coronel Oscar Osorio dijo en su discurso: Este primer consultorio externo del Instituto Salvadoreo del Seguro Social constituye, por decirlo as, la primera expresin material de un nuevo Estado de Justicia que conducir a un nuevo contrato social y que marcar una nueva vida de relacin entre la clase patronal, la clase asalariada y el Estado. Esta expresin se llama, en sus aspectos generales Justicia Social, y en el aspecto especfico, al que debo referirme en este instante, Asistencia Social. En nombre del Gobierno de la Repblica doy por inaugurado el primer consultorio externo del Seguro Social Salvadoreo. Gracias.
1.4.6. SOBRE LA AFILIACIN.
Al momento de comenzar a afiliar empresas y trabajadores, hubo en la institucin preocupacin de cmo hacerlo con mayor efectividad y exactitud. Fue as como el Instituto adquiri un equipo de mquinas que, por medio de tarjetas perforadas facilit ese proceso inicial, calculando que ya existan ms de 17 mil empleados y operarios en la ciudad de San Salvador. Se prioriz, entonces, con las grandes fbricas de caf y jabn que se hallaban en Santa Tecla.
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Un delegado de la Organizacin de Estados Americanos (OEA), Sr. Beryl Frank y el entonces Jefe de RR.PP., Efran Imendia Z., salan a las empresas o negocios a explicar las ventajas y conveniencias de afiliarse al ISSS. Imendia comenta que fue difcil en un inicio, muchos se oponan y expresaban su negativa radical pero paulatinamente fueron entrando en razn hasta que se afiliaban al rgimen.
1.4.7. CAMBIO DE DIRECCIN.
Luego, ante la creciente y constante demanda por parte de los asegurados, el Instituto se vio en la necesidad de abandonar el local de la Alameda Roosevelt y se cambi al Edificio Argueta, situado en 4. Calle Poniente; era uno ms funcional donde se contaba con tres plantas que se distribuyeron entre Archivo y Laboratorio, Odontologa y Servicios Mdicos.
1.4.8. EXPANSIN DEL SEGURO SOCIAL.
Indudablemente, los servicios mdicos demandaban, cada vez, mejores instalaciones, ms personal y mayores especialidades. En ese sentido fue que el ao 1954 se abri un pabelln para tuberculosos en Soyapango y otro en los Planes de Renderos; ambos posteriormente se fusionaron y qued en funcionamiento el de los Planes de Renderos. Meses despus, comenz a funcionar la Unidad de Santa Tecla.
1.4.9. LAS UNIDADES MS RECIENTES.
Al llegar la dcada de los 80, cuando ya el modernismo marcaba una nueva faceta en el quehacer diario de este pas, y aunque parezca paradjico, en medio de un sangriento conflicto, la nacin no desfalleci, sino por el contrario, durante ese perodo de dura experiencia se creci en diferentes mbitos y la salud no fue la excepcin.
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El Instituto Salvadoreo del Seguro Social siempre se preocup por contar con locales o infraestructura adecuada para prestar sus servicios. Desde 1981, sus oficinas funcionan en la llamada Torre Administrativa, para que todo trmite se realice en un mismo lugar.
Pero tambin debido a desgracias naturales hubo que luchar y aliviar la necesidad de nuestra poblacin. Un caso de estos fue el del terremoto de 1986, cuando el movimiento telrico afecto gran parte de la ciudad San Salvador. El hospital General - entonces uno de los ms grandes de la regin fue seriamente daado al grado que hubo que desalojarlo completamente y reubicar a los ingresados, as como improvisar carpas en el parqueo del Hospital, donde adems, se hallaba parte de los servicios administrativos.
La modernizacin ha ido ms all de lo esperado, conformando hospitales con especializacin, tal es el caso del Hospital Materno Infantil 1. De Mayo, donde se atiende todo lo relacionado a enfermedades especficas de la mujer, cuidados pre y post natales.
El Hospital de Especialidades, como su nombre lo indica, es donde se atienden muchas de las especialidades mdicas; sus instalaciones son arrendadas al Ministerio de Salud Pblica. El Hospital Mdico Quirrgico, que sustituy al Hospital General daado por el terremoto, es otro de los centros con mayor demanda y equipo moderno. Se cuenta tambin con una Torre Odontolgica, donde se fusionan diez clnicas completamente equipadas para atencin dental.
Y el ms reciente es el ahora Hospital de Oncologa, el cual fue inaugurado como Unidad de Oncologa, donde se atiende a personas con cncer. Ac se halla el equipo de cobaltoterapia ms moderno de Centroamrica.
La Institucin ha buscado apegarse a los adelantos tecnolgicos y mejorar su infraestructura para beneficio de los trabajadores, los derechohabientes y su ncleo familiar.
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El ISSS cuenta a nivel nacional con 11 Hospitales, 32 Unidades Mdicas, 33 Clnicas Comunales y 197 Clnicas Empresariales, 1 Unidad de Medicina Fsica; adems de seis Farmacias Generales, Unidad de Atencin al Cliente, Unidad de Pensionados, y oficinas administrativas, entre otras reas.
1.4.10.EL SEGURO SOCIAL EN LA DCADA DE LOS 90S.
Es indudable que el Seguro Social se ha convertido en una institucin indispensable en nuestra sociedad, no slo porque conlleva una filosofa de proteccin al trabajador en el mbito de salud y laboral, sino porque en el mismo hay tres principios fundamentales que respetar: Universalidad, Solidaridad y Equidad.
Asimismo, el Seguro Social cobra gran importancia en un pas como el nuestro, donde se da un acelerado crecimiento de la poblacin y, por ende, se requiere de nuevos programas encaminados a garantizar la salud del ciudadano, como una mejor y gil atencin, gente profesional con especializacin en sus respectivas reas y sobre todo, que reconozcan su deber para con los derechohabientes.
Ahora, el Instituto Salvadoreo del Seguro Social se perfila como una institucin de enorme demanda y de gran funcin de servicio.
En el Hospital Materno-Infantil 1. de Mayo, se cuenta con una Unidad de Neonatologa, mediante la cual se protege an ms, la vida de los recin nacidos. De igual manera se cuenta con la Unidad de Litrotripsia Extracorprea, ubicada en el Hospital de Especialidades y cuya funcin es de eliminar los clculos biliares sin necesidad de ciruga por medio de un equipo especial que nicamente lo posee el Instituto en toda Centroamrica. Se ha incorporado a nios de cero a seis aos de edad al rgimen de salud, proceso gradual iniciado en 1989 y que culmin en 1996.
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El derechohabiente recibe, hoy en da, muchos beneficios de parte de la Institucin, tanto en lo administrativo como en lo mdico. Dentro del primer aspecto podemos mencionar la creacin de un sistema llamado Facturacin Directa, cuyo objetivo principal es brindar facilidades a los patronos en los trmites correspondientes a planillas. Igualmente, hacer cita de los diferentes programas que se ejecutan en beneficio social, entre otros el de atencin a la Tercera Edad.
Para ste se cuenta con una Oficina de Prestaciones y Servicios Sociales a Pensionados, donde pueden desarrollar sus aptitudes artsticas en cualquier rama, con el auxilio de instructores especializados.
Existen asimismo clubes sociales conformados por pacientes que han sido rehabilitados, pero que siguen un exhaustivo tratamiento, as como el Club de Corazones Alegres, integrado por pacientes con problemas cardacos; el Club de Trasplantados Renales, que al igual que el primero cuenta con afiliados que se mantienen bajo un cuidado especial. El reunirse les permite hallarse en un ambiente homogneo, donde prevalezca la empata, la comprensin y el amor.
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MARCO TERICO.
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2. MARCO TERICO.
2.1.
DEFINICIN DE DIAGNSTICO.
Diagnstico es un programa que le permite realizar un anlisis exhaustivo de una Institucin gubernamental o no gubernamental, mediante el cual se puede identificar cules son sus capacidades, sus fortalezas y debilidades, que le llevarn a definir su potencial.
Efectuar un diagnstico de una empresa representa identificar sus puntos fuertes y dbiles, es decir, determinar su perfil estratgico y configurar la forma y condiciones en que dicha institucin trabaja y puede competir.
El diagnstico pretende medir la eficiencia de la empresa, con el significado ntegro de la competitividad, en el sector industrial o de servicios donde acta y realiza sus actividades.
El diagnstico consta de dos partes especficas: la externa, o anlisis del entorno, y la interna, o anlisis de la institucin. Existen muchas definiciones que pueden explicar el entorno empresarial externo:
En la primera de ellas podramos afirmar que el entorno de la institucin son las condiciones ambientales o fuerzas que influyen en la misma.
Una segunda definicin consistira en decir que entorno es aquella parte que est fuera de la institucin, pero influye en su comportamiento.
Por ltimo, podemos interpretar que el entorno son un conjunto de aspectos polticos, legales y econmicos que actan sobre las acciones y resultados de la institucin.
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2.2.
CAMPO DE APLICACIN DEL INSTITUTO SALVADOREO DEL
SEGURO SOCIAL.
El Instituto Salvadoreo del Seguro Social cubre dos reas en lo referente a seguridad social: Seguro de Enfermedad, Maternidad y Riesgos Profesionales. Seguro de Invalidez, Vejez y Muerte.
El primero se subdivide en Rgimen General de Salud, el cual se estableci desde su creacin en 1954 y tiene como campo de accin a todos los trabajadores; y el Rgimen Especial de Salud, creado en 1979, el cual protege a sus cnyuges y menores de 6 aos, los hijos de los cotizantes fueron incorporados al ISSS en forma gradual a partir de 1989 hasta 1996, y pueden recibir estos beneficios desde su nacimiento hasta los seis aos.
El segundo cubre a los trabajadores cotizantes, a sus cnyuges o compaeros de vida y a sus hijos menores de 21 aos.
Dentro de las prestaciones que otorga el Instituto en el rea de la salud podemos mencionar: Rgimen de salud, el cual se subdivide en Rgimen General de Salud, Prestaciones Econmicas y Rgimen Especial. Rgimen de pensiones, ste se divide en Prestaciones Econmicas y Prestaciones en Especie.
2.3.
SERVICIOS DEL EL INSTITUTO SALVADOREO DEL SEGURO
SOCIAL.
El Instituto Salvadoreo del Seguro Social clasifica sus servicios en los siguientes:
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2.3.1. SERVICIOS MDICOS HOSPITALARIOS.
La capacidad instalada del Seguro Social garantiza al derechohabiente servicios de salud integrales de manera equitativa e igualitaria. Dentro de los programas especializados de alta tecnologa a los que los usuarios del ISSS tienen acceso se destacan los tratamientos oncolgicos, ciruga cardiovascular, litotripsia extracorprea, trasplante renal, ciruga de alta especializacin en ortopedia y ciruga oftalmolgica. El Seguro Social tambin tiene la capacidad de atender neurotraumatologa ya que cuenta con Unidades de Cuidados Intensivos.
Como un ejemplo de la tecnologa que posee el ISSS, cabe mencionar que la Unidad de Neonatologa en el Hospital 1 de Mayo, cuenta con ventiladores de alta frecuencia, monitores de signos vitales, bombas de infusin, lmparas de fototerapia, ultrasongrafos y ventiladores tradicionales. El personal con que cuenta dicha unidad est debidamente capacitado en el rea de cuidados intensivos de recin nacidos.
Como un complemento a la atencin mdico-hospitalaria que brinda el Instituto Salvadoreo del Seguro Social, se brinda servicio de farmacia, el cual facilita al derechohabiente medicamentos de consulta general y de especialidad. Adems de las farmacias existentes en los diferentes centros de atencin mdica, se han habilitado seis farmacias generales que despachan recetas de consulta general, con sello de no existencia, repetitivas y programadas. Estos establecimientos tienen el objetivo de descentralizar los servicios de entrega de medicamentos y descongestionar las farmacias de los Hospitales, Unidades Mdicas y otros centros de atencin.
2.3.2. SERVICIOS COMPLEMENTARIOS.
Paralelamente a los servicios mdicos, el Seguro Social otorga a sus derechohabientes prestaciones econmicas, tales como pago de subsidios por accidente comn o profesional, pago de subsidios por enfermedad comn o profesional, pago de subsidio por maternidad y pago de auxilio de sepelio.
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Al surgir el Sistema de Ahorro de Pensiones SAP, muchas personas se incorporaron a las Administradoras de Fondos de Pensiones (AFP). Sin embargo, aquellas que optaron por mantenerse en el Sistema de Pensiones Pblico o que por su edad, tuvieron que hacerlo, todava gozan del derecho a pensin por invalidez, vejez y muerte.
Por otra parte, en el ISSS se efectan programas especiales para beneficio de grupos especficos, como las personas de la Tercera Edad. La Oficina de Prestaciones y Servicios Sociales a Pensionados, desarrolla un programa que permite a los integrantes, aprovechar al mximo el tiempo libre del que se dispone, as como tambin el desarrollo de aptitudes y habilidades.
Asimismo existen asociaciones de pacientes del Seguro Social que han sido intervenidos quirrgicamente o rehabilitados a sus actividades cotidianas, luego de padecimientos del corazn o alguna otra enfermedad. Personas con padecimientos cardacos y renales, entre otros, continan con su tratamiento y en constante chequeo mdico, para garantizar el xito de sus intervenciones.
2.3.3. SERVICIOS ADMINISTRATIVOS.
El Instituto Salvadoreo del Seguro Social conciente del deber para con los derechohabientes, trabaja bajo una verdadera cultura de Servicio que est ntimamente relacionada con el proceso de modernizacin, a fin de que todos los clientes (cotizantes y beneficiarios) reciban atencin de calidad, personalizada y corts. Para ello, la Divisin de Atencin al Cliente ha puesto en marcha el proyecto de casetas de Atencin al Cliente, donde se ofrecer toda la informacin que los derechohabientes necesitan en materia de trmites administrativos, servicios de salud, documentos, subsidios, etc. Otra rea de atencin al cliente es la del Centro de Llamadas, el cual atiende a las personas que prefieren hacer uso del telfono por la facilidad e inmediatez de atencin.
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El Instituto Salvadoreo del Seguro Social conoce las necesidades de sus beneficiarios y est trabajando para brindar la mejor atencin con el equipo adecuado a todos aquellos que lo necesiten. Las diversas reas de la institucin seguirn trabajando teniendo siempre presente que la razn de ser del ISSS es el derechohabiente y que ste ltimo merece contar con servicios mdicos y administrativos, de forma eficiente y oportuna.
2.4. COMO SE FINANCIA EL SEGURO SOCIAL.
Los recursos del seguro social provienen fundamentalmente de las cotizaciones, las cuales se calculan actuarialmente, es decir conforme a principios tcnicos, a fin de garantizar el equilibrio entre los gastos y las recaudaciones en cada ejercicio de su gestin que se extiende a lo largo del tiempo, en principio, en forma perenne.
El pago de las cotizaciones debe ser efectuado por todos los asegurados directos, es decir, las personas que desempean actividades que se encuentran cubiertas por el seguro. Tales cotizaciones tienen el carcter de primas colectivas porque, fundamentadas en el mutualismo, se aplican por igual a todos los miembros de la categora que recibir los beneficios, de acuerdo a sus propias condiciones socio-econmicas y al plan de prestaciones que se les otorgar.
Cuando las personas a cubrir son trabajadores que dependen de un patrono, la prima se aplica al salario devengado y se reparte entre trabajador y patrono; cuando se trata de trabajadores independientes (por cuenta propia) ya sea asociados o no, estos deben absorber por s solos el pago de la prima, la cual se aplica por lo general, a un ingreso uniforme para todos, el cual se fija en base a determinados criterios tcnicos y al costo de los beneficios que se otorgarn. Dicho ingreso uniforme presunto, debe ser revisado peridicamente para ajustarlo a la variacin de los costos o del plan de beneficios.
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RGIMEN GENERAL SALUD ESPECIAL SALUD PENSIONES Patronos 7.50% 6.68% 2.00% Trabajadores 3.00% 2.67% 1.00% Estado * 0.50% SECTORES TOTAL Fuente: Boletn Estadsticas 2006. 10.50% 9.35% 3.50%
* Segn decreto 100 del 21/12/78, el Estado aportar una cuota fija anual no menor de 5,000,000.00 millones de colones ajustables cada cinco aos de acuerdo con los estudios actuariales correspondientes. (Equivalente en dlares: 571428.57). NOTA: Los pensionados cotizan el 6% sobre su pensin, para tener derecho a los servicios de salud.
Constituyen tambin fuente de financiamiento las rentas e intereses provenientes de inversiones de las reservas, el producto de multas y otras sanciones legales y el 6% que en su carcter de cotizacin se deduce de las pensiones de invalidez, vejez y viudez.
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FIGURA 1: ORGANIGRAMA
CONSEJO DIRECTIVO
DIRECCION GENERAL
AUDITORIA INTERNA
UNIDAD DE SECRETARIA GENERAL
UNIDAD JURIDICA ASESORA
UNIDAD DE INFORMATICA
UNIDAD DE PLANIFICACION
UNIDAD DE INFRAESTRUCTURA
SUBDIRECCION DE SALUD
SUBDIRECCION ADMINISTRATIVA FINANCIERA
SUBDIRECCION DE ATENCION AL CLIENTE
UNIDAD DE COMUNICACIONES
GERENCIA GENERAL
DEPARTAMENTO JURIDICO DE LICITACION
SISTEMAS DE INFORMACIN
DESARROLLO INSTITUCIONAL
INGENIERIA Y ARQUITECTURA
UTSMAC
DIVISION DE CONTROL DE SUMINISTROS
DIVISION DE PRESTACIONES ECONIMICAS Y SERVICIOS
INFORMATICA
DEPARTAMENTO JURIDICO DE PROCURACION
SISTEMAS ADMINISTRATIVOS
DESARROLLO E IMPLANTACION
SECCION DE DISEO
DEPARTAMENTO DE FARMACOTERAPIA
APOYO LOGISTICO
SERVICIOS GENERALES
ASESORIA JURIDICA
DEPARTAMENTO JURIDICO DE PERSONAL
CONTROL DE CALIDAD
SUPERVISION E INNOVACION
SECCION DE COSTOS Y PRESUPUESTOS
DEPARTAMENTO DE ASESORAMIENTO DE LA CALIDAD
UNIDAD FINANCIERA INSTITUCIONAL
SISTEMAS INFORMATICOS
FINANZAS Y ADMINISTRACION
SISTEMAS DE SALUD
PROGRAMACION Y EVALUACION
SUPERVISION Y CONTROL
COORDINACION DE SISTEMAS DE INFORMACION EN SALUD
GRUPO DE ANALISIS FINANCIERO Y SISTEMAS
OCEI
PENSIONES
TECNOLOGIA
EVALUCION DE PLANES Y PROGRAMAS
SECCION DE SUPERVISION
DIVISION TECNICA NORMATIVA
DIVISION DE RECURSOS HUMANOS
AFILIACION E INSPECCION
MANTENIMIENTO
INVESTIGACION Y PROGRAMACION
SECCION DE CONTROL DE INVERSION
NORMALIZACION Y ESTANDARIZACION
ADMON DE RRHH
BENEFICIOS ECONOMICOS
SISTEMA OPERATIVO
PROYECTOS E INVERSION
PROGRAMACION E IMPLEMENTACION
DEPARTAMENTO DE CAPACITACION Y DESARROLLO
PROGRAMA A PENSIONADOS
SOPORTE AL USUARIO
MONITOREO Y EVALUCION DE PROYECTOS
FORMACION DE PERSONAL
CONTROL DE GESTION DE RRHH
DIVISION DE ATENCION AL CLIENTE
CENTRO DE DOCUMENTACION
PLANEACION FINANCIERA
DIVISION DE CONTROL DE GESTION
DIVISION DE LOGISTICA Y APOYO
OPERACION Y LOGISTICA
CAPACITACION
ASESORIA ADUANAL
VIGILANCIA EPIDEMIOLOGICA
ADMON DE SERVICIOS GENERALES
13
CENTRO DE USUARIOS
CONTROL
SERVICIOS DE APOYO
EVALUACION DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
OPERACIN Y MANTENIMIENTO
UACI
ACTUALIZACION DE PROVEEDORES
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AOPOYO INFORMATICO
2.5.
UNIDADES DENTRO DEL INSTITUTO SALVADOREO DEL
SEGURO SOCIAL.
Dentro del Instituto Salvadoreo del Seguro Social existen diferentes reas en donde se trabaja para dar el servicio a la poblacin estas se enuncian a continuacin:
2.5.1. CONSEJO DIRECTIVO.
Administra al ISSS conforme a la Ley y disposiciones reglamentarias, aprobando planes y programas, as como el estudio del presupuesto general de ingresos y egresos anual. Rinde informe de las labores del ISSS a la Asamblea Legislativa, a travs de:
El Ministro de Trabajo y Previsin Social. Cuatro miembros gubernamentales, uno por cada uno de los siguientes ministerios: Ministerio de Hacienda. Ministerio de Trabajo y Previsin Social. Ministerio de Economa. Ministerio de Salud Pblica y Asistencia Social. Dos miembros representantes de los trabajadores, elegidos por los sindicatos de trabajadores con personera jurdica y debidamente inscritos ante el Ministerio de Trabajo y Previsin Social. Dos miembros patronales, elegidos por las organizaciones patronales con personera jurdica, en las que mayor parte de sus miembros sean patronos o empresas sujetas al Rgimen del Seguro Social y estn inscritas como organizaciones votantes para la eleccin, ante el Ministerio de Trabajo y Previsin Social. Un miembro representante del Colegio Mdico de El Salvador. Un miembro representante de la Sociedad Dental de El Salvador. El Director General del ISSS y en su defecto el Sub-Director.
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2.5.2. UNIDAD DE AUDITORIA INTERNA.
Comprobar el cumplimiento de las normas legales y administrativas aplicables a travs de evaluaciones de control interno, en todas las unidades administrativas y de salud del Instituto Salvadoreo del Seguro Social.
2.5.3. COMIT DE INVERSIONES.
Determina, recomienda y presenta ante el Consejo Directivo alternativas de inversiones de las reservas tcnicas relacionadas con la cobertura de los riesgos profesionales y comunes.
2.5.4. DIRECCIN GENERAL.
Analiza las posibilidades de extender la cobertura del ISSS, as como estudia y autoriza gastos segn el lmite establecido a su nivel. Autoriza los movimientos de personal, as como vela porque las prestaciones sean ms eficientes, cumpliendo la Ley y los Reglamentos del ISSS, as como los Acuerdos de Consejo Directivo. 2.5.5. DIRECCIN EJECUTIVA. El Director Ejecutivo ser responsable en forma directa ante el Director General de todas las actividades realizadas y encomendadas; ejercer directamente se autoridad sobre Asesora Actuarial, las Unidades de Informtica, Jurdica Asesora, Planificacin e Infraestructura y Conservacin, Jefaturas de Divisin de Salud, Prestaciones Econmicas, Administrativa, Financiera y de Abastecimiento. 2.5.6. UNIDAD DE ADQUISICIONES Y CONTRATACIONES INSTITUCIONAL (UACI).
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Gestiona y realiza el proceso de adquisicin de bienes y servicios de la manera ms oportuna, para el buen funcionamiento de las unidades que conforman el ISSS.
2.5.7. UNIDAD FINANCIERA INSTITUCIONAL (UFI). Es la entidad encargada de la formulacin, ejecucin y evaluacin del Presupuesto Institucional, controla la Gestin Contable y Financiera del ISSS, su funcin es de recaudacin de ingresos, trmites de rdenes de pago. Ejercer su autoridad sobre los jefes de: Comit Tcnico Unidad de Anlisis Financiero Supervisin Financiera Departamento de Tesorera Departamento de Presupuesto Departamento de Administracin Financiera
2.5.8. UNIDAD DE SECRETARIA.
Encargada de manejar correspondencia dirigida al Consejo Directivo, a la Direccin y Subdireccin General, como tambin coordinar las reuniones de Consejo Directivo.
2.5.9. UNIDAD DE COMUNICACIONES Y ATENCIN AL CLIENTE.
Proyectar la imagen del ISSS y coordinar la divulgacin efectiva de los medios de comunicacin de las actividades relativas a la ejecucin de las Polticas del ISSS, adems de verificar la calidad de los servicios brindados a los derechohabientes y usuarios externos.
2.5.10. SUBDIRECCIN DE SALUD.
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Planifica y controla las Divisiones que lo conforman a fin de brindar calidad, eficiencia en los servicios de salud a los empleados asegurados y de sus beneficiarios. Ejercer su autoridad sobre los Jefes de:
Consejo Tcnico Operativo Comisiones Consejo Tcnico Asesor Auditora Mdica Odontolgica Departamento de Docencia e Investigacin Departamento de Medicina Preventiva Subjefatura Operativa
El Subjefe ser responsable directamente ante el jefe de divisin, por la realizacin de sus actividades y ejercer su autoridad sobre los jefes de:
- Jefatura Regin Metropolitana: Atencin Hospitalaria y Atencin Ambulatoria Jefatura Regin Central Jefatura Regin Oriental Jefatura Regin Occidental
2.5.11. DIVISIN TCNICA NORMATIVA.
Encargada de regular y establecer normas de los programas preventivos, curativos, y de rehabilitacin, as como de formacin de personal.
2.5.12. UNIDAD
DE
PLANIFICACIN
DE
ADQUISICIONES
DE
MEDICAMENTOS, INSUMOS Y EQUIPOS MDICOS.
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Recolecta, analiza y valida las necesidades determinadas por los niveles locales de medicamentos, reactivos de laboratorio, insumos, equipo, instrumental, servicios mdicos y odontolgicos, adems de la verificacin de las existencias establecidas por las reas especficas. Ejercer su autoridad sobre los jefes de:
Comit Tcnico Consultivo Comisin Cuadro Bsico Procesamiento de Datos Proveedura de Medicamentos Proveedura de Material e Instrumental Mdico Quirrgico Proveedura de Artculos Generales Departamento de Importaciones
2.5.13. DIVISIN DE MONITOREO A LA GESTIN LOCAL.
Monitorea la Gestin la provisin de servicios en los diferentes procesos realizados en los Hospitales, Unidades Mdicas, Clnicas Comunales y Empresariales, a fin de satisfacer las necesidades de los derechohabientes.
2.5.14. UNIDAD DE EVALUACIN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE SALUD.
Planifica, programa y coordina las evaluaciones tcnico-operativas de los servicios mdicos brindados a los derechohabientes del ISSS; as como vela por el cumplimiento de las especificaciones de los equipos e insumos adquiridos, para garantizar un servicio de calidad.
2.5.15. DIVISIN DE EPIDEMIOLOGA.
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Recopila, analiza, monitorea, investiga y difunde datos y tendencias de los riesgos en la poblacin derechohabiente, para la toma de decisiones, con el fin de elaborar planes de accin pertinentes para elevar el nivel de salud de los asegurados.
2.5.16. SUBDIRECCIN ADMINISTRATIVA.
Presenta de manera oportuna informacin administrativa para la toma de decisiones gerenciales. Ejercer su autoridad sobre los jefes de:
Comit Tcnico Supervisin Administrativa Departamento de Servicios Generales Departamento de Recursos Humanos
2.5.17. DIVISIN DE RECURSOS HUMANOS.
Administra efectivamente los recursos humanos, de tal manera que todas las dependencias de la institucin estn dotados de los recursos y servicios de apoyo necesarios para su eficiente funcionamiento.
2.5.18. DIVISIN DE LOGSTICA Y APOYO.
Brinda mantenimiento adecuado a todas las dependencias en lo referente a equipo, mobiliario, soporte de transporte, coordina la recoleccin de basura comn y la vigilancia privada. Adems de proporcionar soporte de servicios de lavandera, cocina, impresin de formularios, microfilmacin. y administracin de plizas de seguros.
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2.5.19. SUBDIRECCIN
DE
DESARROLLO,
INVESTIGACIN
MODERNIZACIN INSTITUCIONAL.
Promueve, fortalece y dinamiza los cambios y la ordenada transformacin del ISSS en forma coherente con la visin, misin y polticas Institucionales, que permitan optimizar la satisfaccin de los usuarios en forma eficiente, efectiva y eficaz.
2.5.20. UNIDAD DE DISEO Y SUPERVISIN DE INFRAESTRUCTURA.
Coordina y supervisa las obras elctricas, electromecnicas y civiles de la institucin a nivel nacional. Asimismo, elabora bases de licitacin de libre gestin para concursos en el rea de diseo.
2.5.21. DIVISIN DE PRESTACIONES ECONMICAS Y SERVICIOS.
Brinda servicio al derechohabiente en lo relacionado a: Auxilio de sepelio. Servicios de riesgos profesionales. Subsidios por enfermedad. Investigacin e inspeccin de patronos. Certificados de cesanta.
Ejercer su autoridad sobre los jefes de: o Comit Tcnico o Comisin Tcnica de Invalidez o Supervisin Prestaciones Econmicas o Departamento de Inspeccin o Departamento de Cuenta Individual
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o Departamento de Beneficios o Sucursal San Miguel o Sucursal Sonsonate o Sucursal Santa Ana o Sucursal Usulutn o Oficina de Prestaciones y Servicios Sociales a Pensionados.
2.5.22. UNIDAD DE INFORMTICA.
Planifica, dirige y coordina el diseo e implementacin de procesos mecanizados para las distintas dependencias administrativas y mdicas, proporcionando en forma oportuna y con calidad de informacin necesaria para brindar soporte tcnico.
2.5.23. COORDINACIN DE SISTEMAS DE INFORMACIN DE SALUD.
Encargada de implementar sistemas informticos en el rea de salud, as como dar seguimiento por medio de los indicadores a los monitoreos de la Divisin Control de Gestin.
2.5.24. UNIDAD JURDICA ASESORA.
El jefe de la Unidad ser responsable directamente ante el Director Ejecutivo por la realizacin de sus actividades; ejercer su autoridad directamente sobre los jefes de Asesora Jurdica Administrativa, Jurdica de Prestaciones y de Estudios Jurdicos.
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2.6.POLTICAS INSTITUCIONALES.
Los criterios generales que orientan la accin del Instituto Salvadoreo del Seguro Social hacia el cumplimiento de los objetivos, se reflejan en las polticas definidas a continuacin: 2.6.1. GENERALES.
Incorporar en forma sistemtica y acelerada a todos aquellos contingentes poblacionales sujetos de ser incorporados al ISSS.
Lograr una verdadera Seguridad Social, coordinando esfuerzos con otras instituciones afines.
Coordinar con el Ministerio de Salud Pblica y otras agencias del sector la creacin de un sistema nacional de salud del pas para todos los salvadoreos.
Aumentar la produccin y productividad de los servicios del ISSS, cualitativa y cuantitativamente para atender a una mayor poblacin de manera efectiva y econmica.
Desarrollar la infraestructura fsica y tcnica necesaria para atender el crecimiento vegetativo y a los nuevos grupos a incorporarse.
Procurar permanentemente la mejora de las prestaciones actuales e incrementar otros tipos de beneficios.
2.6.2. ESPECIFICAS.
Colaborar con los programas de educacin para la salud.
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Contribuir a la prevencin de enfermedades y accidentes de la poblacin asegurada.
Mejorar permanentemente la eficiencia de los sistemas de atencin mdica.
Procurar una estrecha relacin mdico-paciente para el logro de una medicina ms humana.
Actualizar y mejorar el monto de las prestaciones econmicas con relacin al poder adquisitivo de la moneda.
Adecuar la organizacin del Instituto a su desarrollo actual y al aumento acelerado de cobertura.
Mejorar los sistemas y procedimientos mdico-administrativos para otorgar servicios ms eficientes.
Motivar e incentivar al personal de la Institucin mediante la adecuada organizacin y racionalizacin del trabajo, ajuste de la escala salarial, capacitacin y entrenamiento al personal que lo amerite, para lograr su realizacin.
Ajustar permanentemente los mecanismos de reclutamiento y seleccin de personal que permita posibilidades de desarrollo y ascenso a aquellos trabajadores que vayan superndose, y que puedan optar a cargos o posiciones vacantes o nuevas, si renen los requisitos necesarios.
Dar igualdad de posibilidades a cualquier ciudadano que aspire a una plaza en el ISSS entre todos los que renan los requisitos bsicos, seleccionando al o los que cumplan mejor con los requisitos exigidos. Esta situacin ser aplicable despus de un proceso de bsqueda dentro de la Institucin.
Actualizar y dar vigencia al reglamento interno de la Institucin.
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METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN.
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3. METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN.
3.1.
HIPTESIS Y OPERACIONALIZACION.
Mediante las encuestas realizadas el 9 y 10 de Octubre de 2006, en una prueba piloto en Santa Tecla, se ha determino las siguientes hiptesis de acuerdo a los porcentajes obtenidos:
Hiptesis 1: El 85% de los derechohabientes en el municipio de Santa Tecla, no reciben una buena atencin por parte del Instituto Salvadoreo del Seguro Social y esto genera desconfianza por parte del derechohabiente. Variable Independiente: No recibir una buena atencin Variable Dependiente: desconfianza del derechohabiente. Operacionalizacin: Se realizaran entrevistas dirigidas a los derechohabientes.
Hiptesis 2: El 80% del personal laboral requiere de una gua metodolgica adecuada para mejorar los procesos tanto administrativos como la calidad ptima del servicio. Variable Dependiente: se requiere de una gua metodolgica. Variable Independiente: Mejora de procesos administrativos y calidad ptima del servicio. Operacionalizacin: se realizarn encuestas al personal administrativo.
Hiptesis 3: Un deficiente control de los inventarios de medicinas propicia una inoportuna entrega de medicamentos a los derechohabientes. Variable Independiente: Un deficiente control de inventarios de medicinas Variable Dependiente: Inoportuna entrega de medicamentos a los derechohabientes. Operacionalizacin: Se realizarn encuestas a los derechohabientes sobre el consumo de medicamentos.
- 39 -
3.2.
OBTENCIN DE LA INFORMACIN.
a) FUENTES PRIMARIAS
Se realizarn investigaciones y entrevistas a los derechohabientes y al personal que labora actualmente en el Instituto Salvadoreo del Seguro Social.
b) FUENTES SECUNDARIAS
Se realizarn consultas por Internet, consultas bibliogrficas a travs de peridicos, revistas y otros documentos e informacin referente a la situacin actual del Instituto Salvadoreo del Seguro Social.
3.3.
POBLACIN OBJETIVO.
Sern los derechohabientes y los empleados del Instituto Salvadoreo del Seguro Social, que se encuentran dentro de los catorce municipios de la zona Metropolitana de San Salvador.
3.4.
DISEO DE LA MUESTRA.
La poblacin en la que se enfocar el diagnstico ser la que integra a los catorce municipios de la Zona Metropolitana de San Salvador (ver anexo 3). La muestra se tom realizando la prueba piloto dentro de uno de los municipios que integran el rea Metropolitana de San Salvador (AMSS) siendo ste Santa Tecla. Se utilizaron criterios bsicos como los siguientes: a) Mayor concentracin de la poblacin. b) Facilidad de acceso a la informacin. c) Estudios realizados con anterioridad.
- 40 -
3.5.
DETERMINACIN DE LA MUESTRA.
Para determinar el tamao de la muestra se utiliz el muestreo estratificado por asignacin proporcional, en donde la proporcin de elementos de la poblacin en cada estrato se aplica a la muestra. Se aplicar el muestreo para poblaciones finitas e infinitas con valores proporcionales para xito y para fracaso, segn la cantidad de poblacin de cada uno de los municipios, esto para maximizar el error estndar de la distribucin. Las poblaciones finitas se utilizarn para el personal del Instituto Salvadoreo del Seguro Social tanto en la parte administrativa como en el rea de suministros e inventarios; y la poblacin infinita se utilizara para los derechohabientes de los catorce municipios del rea metropolitana de San Salvador.
Formula para calcular cantidad de personas a encuestar del personal del ISSS.
Donde: n = Tamao de la muestra. Ni = Tamao de la poblacin por municipio. Z = Valor de la abscisa correspondiente al nivel de confianza con la cual se desea hacer la investigacin. Coeficiente de confianza. E = Error muestral, determinado a criterio del investigador. P = Proporcin de xito del evento. Q = 1 - P, Proporcin de fracaso del evento.
Investigacin de mercados, Tomas C. Kinnear and james R. Taylor. Poblaciones finitas e infinitas: una poblacin finita es considerada menor a 1,000,000 de personas.
- 41 -
2= Varianza poblacional Frmula para calcular la cantidad de derechohabientes a encuestar de los catorce municipios del rea Metropolitana de San Salvador.
2 Z /2 . pq n= 2
Donde: n = Tamao de la muestra. Z = Valor de la abscisa correspondiente al nivel de confianza con la cual se desea hacer la investigacin. Coeficiente de confianza. E = Error muestral, determinado a criterio del investigador. P = Proporcin de xito del evento. Q = 1 - P, Proporcin de fracaso del evento.
Para realizar el clculo de los tamaos de muestra se consider las variaciones en la probabilidad de confianza y el error mximo permisible, esto para cada uno de los municipios que integran la rea Metropolitana de San Salvador (AMSS). Tabla No. 1. Valores para la muestra segn errores mximos, desde 5 al 10% y niveles de confianza.
0.05 0.06 0.07 0.08 0.09 0.1
2
Z 1.96 1.88 1.81 1.75 1.69 1.64
%
98 96 95 93 91 90
2
0.0013 0.0019 0.0027 0.0037 0.0048 0.0061
0.003 0.004 0.005 0.006 0.008 0.010
- 42 -
Como podemos ver que para seleccionar la muestra a entrevistar ser a travs de un error mximo permisible del 5%, un nivel de confianza de 98%.
Para poblaciones infinitas la cantidad de derechohabientes (ver anexo 4) a encuestar se calculo de la siguiente forma:
2 Z /2 . pq n= 2
(1.96)2 0.5x0.5 n= (0.05)2

n = 384 encuestas a realizar a los derechohabientes.
- 43 -
3.6.Clculo del tamao de la muestra Derechohabientes para cada uno de los municipios que integran el rea metropolitana de San Salvador.
Clculo del tamao de la muestra para Antiguo Cuscatln:
N= 61,090 habitantes 61090 x 384.16 2,272,416 n = 10 derechohabientes a entrevistar para el municipio de Antiguo Cuscatln. Clculo del tamao de la muestra para Apopa: N= 211,715 habitantes. 211,715 x 384.16 2,272,416
DIVISI
n=
n = 36 derechohabientes a entrevistar para el municipio de Apopa. Clculo del tamao de la muestra para Ayutuxtepeque: N= 49,034 habitantes 49,034 x 384.16 2,272,416
n=
n = 8 derechohabientes a entrevistar para el municipio de Ayutuxtepeque.
- 44 -
Clculo del tamao de la muestra para Cuscatancingo: N= 114,077 habitantes 114,077 x 384.16 2,272,416
n=
n = 19 derechohabientes a entrevistar para el municipio de Cuscatancingo. Clculo del tamao de la muestra para Ciudad Delgado: N= 172,570 habitantes 172,570 x 384.16 2,272,416
n=
n = 29 derechohabientes a entrevistar para el municipio de Ciudad Delgado. Clculo del tamao de la muestra para Ilopango: N= 155,957 habitantes 155,957 x 384.16 2,272,416
n=
n = 26 derechohabientes a entrevistar para el municipio de Ilopango. Clculo del tamao de la muestra para Mejicanos: N= 209,708 habitantes
- 45 -
n=
209,708 x 384.16 2,272,416
n = 36 derechohabientes a entrevistar para el municipio de Mejicanos. Clculo del tamao de la muestra para Nejapa: N= 35,601 habitantes 35, 601 x 384.16 2,272,416
n=
n = 6 derechohabientes a entrevistar para el municipio de Nejapa. Clculo del tamao de la muestra para Santa Tecla: N= 192,132 habitantes 192,132 x 384.16 2,272,416
n=
n = 33 derechohabientes a entrevistar para el municipio de Santa Tecla. Clculo del tamao de la muestra para San Marcos: N= 75,326 habitantes 75,326 x 384.16 2,272,416
n=
n = 13 derechohabientes a entrevistar para el municipio de San Marcos.
- 46 -
Clculo del tamao de la muestra para San Martn: N= 139,463 habitantes 139, 463 x 384.16 2,272,416
n=
n = 24 derechohabientes a entrevistar para el municipio de San Martn. Clculo del tamao de la muestra para San Salvador: N= 510,367 habitantes 510, 367 x 384.16 2,272,416
n=
n = 86 derechohabientes a entrevistar para el municipio de San Salvador. Clculo del tamao de la muestra para Soyapango: N= 297,183 habitantes 297,183 x 384.16 2,272,416
n=
n = 50 derechohabientes a entrevistar para el municipio de Soyapango. Clculo del tamao de la muestra para Tonacatepeque: N= 48,193 habitantes
- 47 -
n=
48,193 x 384.16 2,272,416
n = 8 derechohabientes a entrevistar para el municipio de Tonacatepeque.
La sumatoria de todas las n para un error estndar del 5% para los 14 municipios que conforman el rea Metropolitana de San Salvador es de 384 entrevistas que se realizarn a los derechohabientes que asisten al Instituto Salvadoreo del Seguro Social (ISSS).
- 48 -
Tabla 2: Seleccin de muestra a utilizar.
MUNICIPIO ANTIGUO CUSCATLAN APOPA AYUTUXTEPEQUE CUSCATANCINGO CIUDAD DELGADO ILOPANGO MEJICANOS NEJAPA SANTA TECLA SAN MARCOS SAN MARTIN SAN SALVADOR SOYAPANGO TONACATEPEQUE TOTAL
POBLACION N 61,090 211,715 49,034 114,077 172,570 155,957 209,708 35,601 192,132 75,326 139,463 510,367 297,183 48,193 2,272,416
ENTREVISTAS 10 36 8 19 29 26 36 6 33 13 24 86 50 8 384
-49-
3.7.Para la poblacin finita (ver anexo 4) el clculo de empleados administrativos a entrevistar del Instituto Salvadoreo del Seguro Social se realizo de la siguiente forma:
n=
no 1+ no N
n=
384 1+ 384 10,478
n= 370 encuestas a realizar al personal administrativo del ISSS.
Clculo del tamao de la muestra para el municipio de Antiguo Cuscatln: n= 148 empleados. 148 x 370.42 n= 10,478 n= 5 empleados a entrevistar para el municipio de Antiguo Cuscatln.
Clculo del tamao de la muestra para el municipio de Apopa: n= 562 empleados. 562 x 370.42 n= 10,478
- 50 -
n= 20 empleados a entrevistar para el municipio de Apopa.
Clculo del tamao de la muestra para el municipio de Ayutuxtepeque: n= 97 empleados. 97 x 370.42 n= 10,478 n= 3 empleados a entrevistar para el municipio de Ayutuxtepeque.
Clculo del tamao de la muestra para el municipio de Cuscatancingo: n= 433 empleados. 433 x 370.42 n= 10,478 n= 15 empleados a entrevistar para el municipio de Cuscatancingo.
Clculo del tamao de la muestra para el municipio de Ciudad Delgado: n= 81 empleados. 81 x 370.42 n= 10,478 n= 3 empleados a entrevistar para el municipio de Ciudad Delgado.
Clculo del tamao de la muestra para el municipio de Ilopango:
- 51 -
n= 250 empleados. 250 x 370.42 n= 10,478 n= 9 empleados a entrevistar para el municipio de Ilopango.
Clculo del tamao de la muestra para el municipio de Mejicanos: n= 418 empleados. 418 x 370.42 n= 10,478 n= 15 empleados a entrevistar para el municipio de Mejicanos.
Clculo del tamao de la muestra para el municipio de Nejapa: n= 22 empleados. 22 x 370.42 n= 10,478 n= 1 empleado a entrevistar para el municipio de Nejapa.
Clculo del tamao de la muestra para el municipio de Santa Tecla: n= 374 empleados.
- 52 -
374 x 370.42 n= 10,478 n= 13 empleados a entrevistar para el municipio de Santa Tecla.
Clculo del tamao de la muestra para el municipio de San Marcos: n= 410 empleados. 410 x 370.42 n= 10,478 n= 15 empleados a entrevistar para el municipio de San Marcos.
Clculo del tamao de la muestra para el municipio de San Martin: n= 83 empleados. 83 x 370.42 n= 10,478 n= 3 empleados a entrevistar para el municipio de San Martin.
Clculo del tamao de la muestra para el municipio de San Salvador: n= 5,301 empleados. 5,301 x 370.42 n= 10,478
- 53 -
n= 187 empleados a entrevistar para el municipio de San Salvador.
Clculo del tamao de la muestra para el municipio de Soyapango: n= 2,269 empleados. 2,269 x 370.42 n= 10,478 n= 80 empleados a entrevistar para el municipio de Soyapango.
Clculo del tamao de la muestra para el municipio de Tonacatepeque: n= 30 empleados. 30 x 370.42 n= 10,478 n= 1 empleado a entrevistar para el municipio de Tonacatepeque.
La sumatoria de todas las n para un error estndar del 5% para los empleados administrativos del Instituto Salvadoreo del Seguro Social en los 14 municipios que conforman el rea Metropolitana de San Salvador es de 370 entrevistas.
- 54 -
MUNICIPIOS ANTIGUO CUSCATLAN APOPA AYUTUXTEPEQUE CUSCATANCINGO CIUDAD DELGADO ILOPANGO MEJICANOS NEJAPA SANTA TECLA SAN MARCOS SAN MARTIN SAN SALVADOR SOYAPANGO TONACATEPEQUE TOTAL
EMPLEADOS DEL ISSS 148 562 97 433 81 250 418 22 374 410 83 5301 2269 30 10478
NUMERO DE ENCUESTAS 5 20 3 15 3 9 15 1 13 15 3 187 80 1 370
Nota: Para los municipios de Nejapa y Tonacatepeque, en los que la cantidad de empleados es poca se encuesto al administrador de la unidad para obtener una informacin verdica.
-55-
3.8.Para la poblacin finita (ver anexo 5) el clculo de empleados a entrevistar en el rea de suministros e inventarios del Instituto Salvadoreo del Seguro Social se realizo de la siguiente forma:
n=
no 1+ no N 384 1+ 384 1,004

278 encuestas a realizar al personal del rea de
n=
n=
suministros e inventarios del ISSS.
Clculo del tamao de la muestra para el municipio de Antiguo Cuscatln: n= 4 empleados. 4 x 277.76 n= 1,004 n= 1 empleado a entrevistar para el municipio de Antiguo Cuscatln.
Clculo del tamao de la muestra para el municipio de Apopa: n= 9 empleados.
- 56 -
9 x 277.76 n= 1,004 n= 2 empleados a entrevistar para el municipio de Apopa.
Clculo del tamao de la muestra para el municipio de Ayutuxtepeque: n= 6 empleados. 6 x 277.76 n= 1,004 n= 2 empleados a entrevistar para el municipio de Ayutuxtepeque.
Clculo del tamao de la muestra para el municipio de Cuscatancingo: n= 6 empleados. 6 x 277.76 n= 1,004 n= 2 empleados a entrevistar para el municipio de Cuscatancingo.
Clculo del tamao de la muestra para el municipio de Ciudad Delgado: n= 6 empleados. 6 x 277.76 n= 1,004
- 57 -
n= 2 empleados a entrevistar para el municipio de Ciudad Delgado.
Clculo del tamao de la muestra para el municipio de Ilopango: n= 8 empleados. 8 x 277.76 n= 1,004 n= 2 empleados a entrevistar para el municipio de Ilopango.
Clculo del tamao de la muestra para el municipio de Mejicanos: n= 8 empleados. 8 x 277.76 n= 1,004 n= 2 empleados a entrevistar para el municipio de Mejicanos. Clculo del tamao de la muestra para el municipio de Nejapa: n= 2 empleados. 2 x 277.76 n= 1,004 n= 1 empleado a entrevistar para el municipio de Nejapa.
Clculo del tamao de la muestra para el municipio de Santa Tecla:
- 58 -
n= 9 empleados. 9 x 277.76 n= 1,004 n= 2 empleados a entrevistar para el municipio de Santa Tecla.
Clculo del tamao de la muestra para el municipio de San Marcos: n= 13 empleados. 13 x 277.76 n= 1,004 n= 4 empleados a entrevistar para el municipio de San Marcos. Clculo del tamao de la muestra para el municipio de San Martin: n= 4 empleados. 4 x 277.76 n= 1,004 n= 1 empleado a entrevistar para el municipio de San Martin.
Clculo del tamao de la muestra para el municipio de San Salvador: n= 898 empleados.
- 59 -
898 x 277.76 n= 1,004 n= 248 empleados a entrevistar para el municipio de San Salvador.
Clculo del tamao de la muestra para el municipio de Soyapango: n= 29 empleados. 29 x 277.76 n= 1,004 n= 8 empleados a entrevistar para el municipio de Soyapango. Clculo del tamao de la muestra para el municipio de Tonacatepeque: n= 2 empleados. 2 x 277.76 n= 1,004 n= 1 empleado a entrevistar para el municipio de Tonacatepeque. La sumatoria de todas las n para un error estndar del 5% para los empleados en el rea de suministros e inventario del Instituto Salvadoreo del Seguro Social en los 14 municipios que conforman el rea Metropolitana de San Salvador es de 278 entrevistas.
- 60 -
MUNICIPIOS ANTIGUO CUSCATLAN APOPA AYUTUXTEPEQUE CUSCATANCINGO CIUDAD DELGADO ILOPANGO MEJICANOS NEJAPA SANTA TECLA SAN MARCOS SAN MARTIN SAN SALVADOR SOYAPANGO TONACATEPEQUE TOTAL
PERSONAL SUMINISTROS 4 9 6 6 6 8 8 2 9 13 4 898 29 2 1004
NUMERO DE ENCUESTAS 1 2 2 2 2 2 2 1 2 4 1 248 8 1 278
Nota: Para los municipios de Antiguo Cuscatln, Nejapa, San Martn y Tonacatepeque, en los que la cantidad de empleados es poca se encuesto al administrador de la unidad para obtener una informacin verdica.
-61-
3.9.RESULTADOS DE ENCUESTAS REALIZADAS. 3.9.1. Tabulacin de encuestas realizadas a los Derechohabientes que residen en los catorce municipios del rea Metropolitana de San Salvador.
Datos Generales de los Derechohabientes del Instituto Salvadoreo del Seguro Social. a) Genero.
GENERO Masculino Femenino Total
valor 200.00 184.00 384.00
% 52.08 47.92 100.00
Gnero
200.00 195.00 190.00 185.00 180.00 175.00 Masculino Femenino
Masculino
Femenino
Se realizaron 384 encuestas a derechohabientes que integran los catorce municipios de la zona metropolitana de San Salvador, en los cuales 200 encuestas fueron realizadas al genero masculino presentando un porcentaje de 52.08% del total de encuestados, el restante es para el genero femenino.
- 62 -
b) Edad de derechohabientes encuestados.
EDAD 20 - 30 31 -40 41 - 50 51 - 60 mas de 60 abstenciones total
valor 152 137 47 13 33 2 384
% 39.58 35.68 12.24 3.39 8.59 0.52 100.00
Edades de Derechohabientes
abstenciones mas de 60 51 - 60 41 - 50 31 -40 20 - 30

0 50 1 00 1 50 200
Los rangos de edades de los derechohabientes encuestados que poseen los valores ms representativos se encuentran entre los 20 30 aos y los 31 40 aos con porcentajes de 39.58% y 35.68% respectivamente.
- 63 -
c) Nivel acadmico de los Derechohabientes.

Nivel Educativo bsico bachillerato tcnico universitario profesional abstenciones total valor 87 127 72 52 44 2 384 % 22.66 33.07 18.75 13.54 11.46 0.52 100.00
Nivel Educativo
140 120 100 80 60 40 20 0 bsico bachillerato tcnico universitario profesional abstenciones bsico bachillerato tcnico universitario profesional abstenciones
El nivel educativo de los derechohabientes encuestados que presentan los valores ms representativos es de bachillerato, nivel bsico y tcnico con los porcentajes de 33.07%, 22.66% y 18.75% respectivamente.
- 64 -
1. Su categora de derechohabiente se establece por ser? Objetivo: Conocer en que categora se encuentran los derechohabientes en el rea metropolitana de San Salvador.
valor Empleado Empleador nico Beneficiario Otros (pensionado) Total 368 2 8 6 384
% 95.83 0.52 2.08 1.56 100.00
Categoria de derechohabiente
Otros (pensionado) Otros (pensionado) Beneficiario Empleador nico Empleador nico Empleado
Beneficiario
Empleado 0 50 100 150 200 250 300 350 400
De este resultado se obtuvo, que el 95.83% de la poblacin encuestada se encuentra laborando para algn tipo de empresa.
- 65 -
2. Cmo considera en trminos generales la atencin recibida cuando solicito su inscripcin como derechohabiente al Seguro Social? Objetivo: Establecer como el derechohabiente cataloga la atencin recibida al ser inscrito en el Seguro Social.
Atencion Buena Regular Mala Total valor 258 109 17 384 % 67.19 28.39 4.43 100.00
Atencin
Buena
Regular
M ala
En base a resultados obtenidos en las encuestas a derechohabientes en los catorce municipios del rea Metropolitana de San Salvador, se considera que la atencin recibida por parte del ISSS es Buena presentando un porcentaje de 67.19%, aunque el porcentaje es aceptable se vuelve necesario una revisin peridica para que aumenten los niveles de calidad de atencin.
- 66 -
3. Tiene usted accesibilidad a las unidades del ISSS? Objetivo: Conocer cual es el nivel de accesibilidad que los derechohabientes tienen a las unidades del ISSS.
Accesibilidad si no abstenciones total
valor 369 13 2 384
% 96.09 3.39 0.52 100.00
Accesibilidad
si no abstenciones
Con respecto a las encuestas realizadas el 96.09% de los derechohabientes poseen accesibilidad a las unidades del ISSS, permitiendo as recibir el servicio adecuado.
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4. Cuando ha necesitado recibir atencin mdica, como ha sido la atencin recibida por parte del personal de: Objetivo: Saber como ha sido la atencin mdica recibida por parte del personal para el derechohabiente. a) Recepcin
Recepcin amables descorts indiferente abstenciones total valor 236 21 120 7 384 % 61.46 5.47 31.25 1.82 100.00
Recepcin
abstenciones
indiferente
abstenciones indiferente descorts amables
descorts
amables 0 50 100 150 200 250
Los resultados reflejan que la atencin prestada por el servicio de recepcin es amable con un porcentaje de 61.46%, lo cual denota que esta rea debe de mejorar el servicio de calidad al momento que el derechohabiente necesite atencin mdica.
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b) Archivo Clnico.
archivo amables descorts indiferente abstenciones total valor 214 18 128 24 384 % 55.73 4.69 33.33 6.25 100.00
Archivo Clnico
amables
descorts
indiferente
abstenciones
Los resultados reflejan que el servicio de archivo clnico al igual que la recepcin debe de mejorar, a pesar que el porcentaje de amabilidad es de 55.73%, la indiferencia al servicio es de 33.33%.
- 69 -
c) Enfermera.
enfermera amable descorts indiferente abstenciones total valor 173 29 169 13 384 % 45.05 7.55 44.01 3.39 100.00
Enfermeria
abstenciones
indiferente
abstenciones indiferente descorts amable
descorts
amable 0 20 40 60 80 100 120 140 160 180
El porcentaje de satisfaccin con respecto a la atencin recibida por el personal de enfermera debe de mejorar los estndares de calidad ya que la indiferencia a la atencin es bastante prxima a la amabilidad con que se atiende a los derechohabientes.
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d) Farmacia.
farmacia amable descorts indiferente abstenciones total valor 181 18 175 10 384 % 47.14 4.69 45.57 2.60 100.00
Farmacia
abstenciones
indiferente
abstenciones indiferente descorts amable
descorts
amable 0 50 100 150 200
Esta rea puede definirse como crtica, ya que los resultados obtenidos solo el 47.14% de los derechohabientes considera la atencin recibida como amable y un 45.57% la consideran indiferente.
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e) Laboratorio.
laboratorio amable descorts indiferente abstenciones total valor 207 19 148 10 384 % 53.91 4.95 38.54 2.60 100.00
Laboratorio
250 200 150 100 50 0 amable descorts indiferente abstenciones
amable
descorts
indiferente
abstenciones
En base a las encuestas realizadas es importante hacer notar que la atencin que se esta brindando en el rea de laboratorio es aceptable; sin embargo deber hacerse esfuerzos para brindar una atencin de calidad al derechohabiente.
- 72 -
5. Cuanto fue el tiempo de espera para ser atendido en cada una de las reas anteriores mencionadas. Objetivo: Determinar el tiempo que el derechohabiente espera al ser atendido en cada una de las reas del ISSS. a) Recepcin (citas).
Recepcin 1/2 hora 1 hora mas de 1 hora total valor 335 30 19 384 % 87.24 7.81 4.95 100.00
Recepcin
1/2 hora
1 hora
mas de 1 hora
El tiempo de atencin en el rea de Recepcin es inaceptable, ya que las personas encuestadas en su mayora esperaron media hora para ser atendidos y un bajo porcentaje de estos espero ms de una hora.
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b) Archivo Clnico.
Archivo 1/2 hora 1 hora mas de 1 hora abstenciones total valor 170 170 19 25 384 % 44.27 44.27 4.95 6.51 100.00
Archiv o Clinico
180 160 140 120 100 80 60 40 20 0 1/2 hora 1 hora mas de 1 hora abstenciones 1/2 hora 1 hora mas de 1 hora abstenciones
Por medio de las personas encuestadas se determino que el tiempo de espera en el rea de archivo clnico es aceptable, ya que las personas no tienen que esperar ms de una hora, a pesar de esto se debe de mejorar para que se brinde una mejor atencin.
- 74 -
c) Enfermera.
Enfermera 1/2 hora 1 hora mas de 1 hora abstenciones total
valor 96 253 14 21 384
% 25.00 65.89 3.65 5.47 100.00
Enfermera
abstenciones
mas de 1 hora
abstenciones mas de 1 hora 1 hora 1/2 hora
1 hora
1/2 hora 0 50 100 150 200 250 300
La atencin de los derechohabientes en el rea de Enfermera se puede definir como deficiente, ya que se debe esperar una para ser atendido por el personal.
- 75 -
d) Laboratorio Clnico.
Laboratorio 1/2 hora 1 hora mas de 1 hora abstenciones total valor 75 257 33 19 384 % 19.53 66.93 8.59 4.95 100.00
Laboratorio
300 250 200 150 100 50 0 1/2 hora 1 hora mas de 1 hora abstenciones
1/2 hora
1 hora
mas de 1 hora
abstenciones
El grafico anterior nos muestra dentro del laboratorio clnico los derechohabientes deben esperar una hora o ms para ser atendidos, lo cual es considerado inaceptable.
- 76 -
e) Rayos X
rayos X 1/2 hora 1 hora mas de 1 hora abstenciones total valor 63 176 93 52 384 % 16.41 45.83 24.22 13.54 100.00
Rayos X
1/2 hora
1 hora
mas de 1 hora
abstenciones
Para el rea de Rayos X el tiempo de espera del derechohabiente es de 1 hora, ya que el porcentaje que este obtiene es del 45.83% pero el 24.22% de los derechohabientes opinan que se tardan mas de 1 hora en ser atendidos.
- 77 -
f) Farmacia.
Farmacia 1/2 hora 1 hora mas de 1 hora abstenciones total valor 206 124 45 9 384 % 53.65 32.29 11.72 2.34 100.00
Farmacia
abstenciones
mas de 1 hora
abstenciones mas de 1 hora 1 hora 1/2 hora
1 hora
1/2 hora 0 50 100 150 200 250
El periodo de espera en el rea de farmacia se considera como aceptable ya que el 53.65% de los derechohabientes encuestados es atendido en un periodo de media hora.
- 78 -
6. Considera que el espacio fsico de las reas de consulta es suficientemente amplio? Objetivo: Conocer si los derechohabientes se sientes cmodos en el espacio fsico de las diferentes reas de consulta.
valor si no abstenciones total 203 177 4 384 % 52.86 46.09 1.04 100.00
Espacio Fsico
si
no
abstenciones
Los derechohabientes encuestados consideran que el espacio fsico del rea de consulta necesita ser mejorado, debido a que los porcentajes entre los que consideran amplio y los que no es muy cercano.
- 79 -
Por qu?
Por qu? espacio pequeo saturacin usuarios incomodo abstenciones total
valor 80 88 5 4 177
% 45.20 49.72 2.82 2.26 100.00
Por qu?
abstenciones abstenciones incomodo saturacin usuarios saturacin usuarios espacio pequeo
incomodo
espacio pequeo 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90
El espacio fsico es considerado como muy pequeo y tambin es afectado por la cantidad de usuarios que asisten al Instituto del Seguro Social ya que la mayora de derechohabientes lo determinaron en un 94.92%.
- 80 -
7. El rea de consultas cuenta con las condiciones adecuadas en cuanto a: Objetivo: Determinar si las reas de consulta cuentan con las condiciones adecuadas para atender a los derechohabientes que asisten al ISSS. a) Iluminacin
Iluminacin si no abstenciones total
valor 359 24 1 384
% 93.49 6.25 0.26 100.00
Iluminacin
400 350 300 250 200 150 100 50 0 si no abstenciones si no abstenciones
El rea de consultas si cuenta con la iluminacin adecuada para ser eficiente en la atencin a los derechohabientes y esto lo determina un 93.49% de las personas encuestadas.
- 81 -
Por qu?
Por qu? iluminacin defectuosa espacio reducido y oscuro abstenciones total
valor 8 15 1 24
% 33.33 62.50 4.17 100.00
Por qu?
iluminacin defectuosa abstenciones
espacio reducido y oscuro
Las personas encuestadas que opinaron que el rea de consulta no contaba con la iluminacin adecuada es debido al espacio reducido y que no posea la suficiente iluminacin ocasionando un ambiente de oscuridad.
- 82 -
b) Ventilacin
Ventilacin si no abstenciones total
valor 291 92 1 384
% 75.78 23.96 0.26 100.00
Ventilacin
si
no
abstenciones
La ventilacin en el rea de consultas se consider por los derechohabientes encuestados como aceptable, para las funciones que desempea y esto lo determina un 75.78% de los encuestados.
- 83 -
Por qu?
Por qu? ventilacin deficiente reas pequeas encerradas abstenciones total valor 36 11 45 92 % 39.13 11.96 48.91 100.00
Por qu?
abstenciones
reas pequeas encerradas
abstenciones reas pequeas encerradas v entilacin deficiente
v entilacin deficiente 0 10 20 30 40 50
El porcentaje de abstenciones a esta pregunta fue muy elevado, ya sea por el nivel educativo o la falta de conocimientos para dar una respuesta concreta constituido por un 48.91%, el otro porcentaje de la poblacin encuestada sugera que las reas eran muy pequeas y haba poca ventilacin.
- 84 -
c) Aseo.
Aseo si no abstenciones total
valor 330 53 1 384
% 85.94 13.80 0.26 100.00
Aseo
si no abstenciones
Los derechohabientes en cuanto a si el rea de consultas era aseado consideraron que lo es determinado por un 85.94% y es mnimo el porcentaje que considera lo contrario.
- 85 -
Por qu?
Por qu? residuos de material no hay buena limpieza suciedad total
valor 30 20 3 53
% 7.81 5.21 0.78 13.80
Por qu?
residuos de material no hay buena limpieza suciedad
El total de personas que considero que no era aseada el rea de consulta recalco que era debido a la cantidad de residuos de material usado por mdicos y dems personal de la Institucin, adems de hacer la observacin que no existe una buena limpieza en el lugar.
- 86 -
8. Al momento de pasar consulta su expediente clnico contaba con todos los resultados de los anlisis? Objetivo: Establecer si el archivo clnico del derechohabiente contaba con todo el historial de anlisis.
Tenan sus resultados Si No Abstenciones total
Valor 339 42 3 384
% 88.28 10.94 0.78 100.00
Tenan sus resultados
350 300 250 200 150 100 50 0 Si No Abstenciones Si No Abstenciones
De acuerdo a la pregunta realizada a los derechohabientes en su mayora opinan que sus expedientes si contaban con los resultados de los anlisis contabilizndose con el 88.28%.
- 87 -
Por qu?
Por que? Extravo de resultados Faltaban exmenes No haban enviado resultado Abstenciones total
valor 6 9 4 23 42
% 14.29 21.43 9.52 54.76 100.00
Por que?
25 20 15 10 5 0 Extrav o de resultados Faltaban exmenes No haban env iado resultado Abstenciones
Extrav o de resultados
Faltaban exmenes
No haban Abstenciones env iado resultado
Enfatizando la pregunta en su mayora la poblacin se abstuvo a opinar pudiendo ser por la falta de conocimiento mdico o falta de inters a revisar sus archivos clnicos.
- 88 -
9. Considera que el tiempo brindado para pasar su consulta con el personal mdico es: Objetivo: Conocer si los derechohabientes se encuentran satisfechos con el tiempo de espera en el rea de consulta mdica.
a) Adecuado.
valor Si No Abstenciones total 315 67 2 384 % 82.03 17.45 0.52 100.00
Considera el tiempo adecuado
Si
No
A bstenciones
Las personas entrevistadas opinaron que el tiempo de espera para ser atendido por el personal mdico es adecuado representndose con un 82.03% con respecto a las personas que opinan que el tiempo es muy largo al momento de ser atendidos por el personal.
- 89 -
Por qu?
Por que? Poco tiempo Pocos mdicos Examen rutinario Examen incompleto Demasiados pacientes Abstenciones total
valor 52 2 2 5 5 1 67
% 77.61 2.99 2.99 7.46 7.46 1.49 100.00
Por que?
Abstenciones Demasiados pacientes Examen incompleto Examen rutinario Pocos mdicos Poco tiempo 0 10 20 30 40 50 60 Abstenciones Demasiados pacientes Examen incompleto Examen rutinario Pocos mdicos Poco tiempo
En su mayora las personas que opinaron que el tiempo era inadecuado fue representado porque los mdicos no brindan la atencin, calidad e inters hacia sus pacientes.
- 90 -
10. Al momento de retirar el medicamento en farmacia, le fue entregado en su totalidad? Objetivo: Determinar si los medicamentos entregados al derechohabiente fueron los solicitados y si tenan en existencia.
valor Si No Abstenciones total 248 134 2 384
% 64.58 34.90 0.52 100.00
Entrega de medicinas completa
Si
No
A bstenciones
Segn las personas encuestadas el medicamento es en su mayora entregado, a pesar que un buen porcentaje de la poblacin opina que no se le entrego completo esto representado por un 34.90%.
- 91 -
Por qu?
Por qu? Escasez de medicinas Abstenciones total
valor 98 36 134
% 73.13 26.87 100.00
Por qu?
Escasez de medicinas
A bstenciones
Los derechohabientes que opinaron que las medicinas no eran entregadas en su totalidad, expreso que fue por la escasez de stas dentro de las unidades mdicas del ISSS, dando la pauta para evaluar los niveles de inventario de medicamentos.
- 92 -
11. Cunto tiempo transcurri para que le fuera completada su receta segn la cantidad prescrita?
Objetivo: Saber si el tiempo en que recibi el medicamento era el apropiado para las necesidades de los derechohabientes.
valor Das Semanas 1 mes ms de 1 mes Abstenciones total 30 76 158 85 35 384
% 7.81 19.79 41.15 22.14 9.11 100.00
Tiempo de entrega de medicinas
Das
Semanas
1 mes
ms de 1 mes
A bstenciones
El tiempo para entregar el medicamento a los derechohabientes es muy largo, ya que la mayora de la poblacin opin que es de un mes o ms y no es un tiempo prudencial para entregar a una persona enferma lo que necesitan.
- 93 -
12. Considera que el tratamiento prescrito fue el apropiado, en cuanto a tipo y cantidad de medicamentos? Objetivo: Interpretar si el tratamiento prescrito al derechohabiente fue el adecuado para la enfermedad que se tena.
valor Si No Abstenciones total 340 41 3 384 % 88.54 10.68 0.78 100.00
Tratamiento adecuado
Si
No
A bstenciones
Los derechohabientes encuestados opinan que el tratamiento asignado a cada uno de ellos es apropiado a pesar de los inconvenientes con los niveles de inventario de medicamentos dentro del ISSS.
- 94 -
Por qu?
Por que? Tratamiento incompleto Tratamiento inadecuado Mala calidad medicamentos Recetan solo genricos Abstenciones total
valor 14 15 6 3 3 41
% 34.15 36.59 14.63 7.32 7.32 100.00
Por qu?
Tratamiento incompleto Tratamiento inadecuado M ala calidad medicamentos Recetan solo genricos A bstenciones
Las personas que no opinaron que el tratamiento brindado no era adecuado es debido a que no se llega a completar, o no se le da el seguimiento de parte de los mdicos o simplemente por no ser el correcto.
- 95 -
13. Para su cita de continuacin, el tiempo establecido es de: Objetivo: Considerar si el tiempo transcurrido entre la primera y segunda cita era el apropiado de acuerdo a sus necesidades.
valor Das Semanas 1 mes Ms de 1 mes Abstenciones total 6 18 126 228 6 384 % 1.56 4.69 32.81 59.38 1.56 100.00
Prxima cita
Abstenciones Ms de 1 mes 1 mes Semanas Das 0 50 100 150 200 250
Abstenciones Ms de 1 mes 1 mes Semanas Das
Las personas encuestadas consideran que el tiempo para un seguimiento a su primera consulta es muy largo ya que pasara ms de un mes para ser atendidos de nuevo dentro de la Institucin esto muy ligado a las personas que opinan que es un mes representando ambos porcentajes un 92.19%.
- 96 -
14. A termino personal como considera el servicio que brinda la Institucin?
Objetivo: Comprender si el servicio brindado por el personal de la Institucin es satisfactorio de acuerdo a las necesidades de cada derechohabiente.
valor Muy bueno Bueno Regular Deficiente Abstenciones total 12 109 229 33 1 384
% 3.13 28.39 59.64 8.59 0.26 100.00
Cmo evala el servicio
M uy bueno Bueno Regular Deficiente A bstenciones
En general la poblacin encuestada opina que el servicio brindado es de carcter regular, esto representando un 59.64%, comparndose con un 8.59% que opinaron que era deficiente.
- 97 -
3.9.2. Tabulacin de encuestas realizadas al Personal que labora en los Hospitales y Unidades Mdicas del Instituto Salvadoreo del Seguro Social. Datos Generales del Personal que labora en los hospitales y unidades mdicas del Instituto Salvadoreo del Seguro Social. a) Genero.
GENERO Masculino Femenino Total valor 200.00 170.00 370.00 % 54.05 45.95 100.00
D A TOS G E N E RA LE S
200.00 195.00 190.00 185.00 180.00 PE R SO N AL 175.00 170.00 165.00 160.00 155.00 M asculino G E N E R O Fem enino
M asculino Fem enino
Se realizaron 370 encuestas al personal que labora en hospitales y Unidades Mdicas del Instituto Salvadoreo del Seguro Social en el que 200 encuestas fueron llenadas por el personal masculino representando 54.05% de la poblacin y el personal femenino represento el 45.95% de la poblacin encuestada.
- 98 -
c) Edad del Personal encuestado.
EDAD 20 - 30 31 -40 41 - 50 51 - 60 mas de 60 total
valor 99 200 26 15 30 370
% 26.76 54.05 7.03 4.05 8.11 100.00
DA TOS GENERA LES EDA D

200 180 160 140 120 PE R SON AL 100 80 60 40 20 0 20 - 30 31 -40 41 - 50 E DAD 51 - 60 mas de 60
20 - 30 31 -40 41 - 50 51 - 60 mas de 60
El rango de edades ms representativo es de 31 40 aos esto siendo el 54.05% de todos los empleados encuestados y en segundo lugar se encontr el personal entre 20 30 aos representando un 26.76%. El rango de edades ms bajo fue el de 51 60 aos representando un 4.05% de todo el personal encuestado.
- 99 -
c) rea en donde Labora.
Area donde labora Recepcin Archivo Clnico Clnica Mdica Farmacia Laboratorio Clnico Total
Area 15 70 100 140 45 370
% 4.05 18.92 27.03 37.84 12.16 100
Area
Laboratorio Clnico Farmacia Laboratorio Clnico Clnica Mdica Archiv o Clnico Recepcin 0 20 40 60 80 100 120 140 Farmacia Clnica Mdica Archiv o Clnico Recepcin
Personal
El personal entrevistado en el rea de Farmacia es el ms representativo dentro de las encuestas que se realizaron con un 37.84% del total de personas por otra parte el personal de recepcin siendo una de las reas ms pequeas en toda institucin representa un 4.05% de todo el personal encuestado.
- 100 -
d) Tiempo de laborar.
Tiempo de laborar 1-2 2-3 3-4 5 - 10 10 - 15 Ms de 15 aos Total
Personal 10 60 150 47 53 50 370
% 2.70 16.22 40.54 12.70 14.32 13.51 100.00
Tiempo de Laborar
Ms de 15 aos 10 - 15 Ms de 15 aos 5 - 10 3-4 2-3 1-2 0 20 40 60 80 Pers onal 100 120 140 160 10 - 15 5 - 10 3-4 2-3 1-2
Del personal encuestado se encontr con una mayor representatividad el rango de 3 4 aos con un 40.54% del total; por otra parte tenemos el rango de 1 2 aos de laborar siendo la minora con un 2.70% del total de encuestados.
- 101 -
1. Sabe usted cual es la Misin Institucional del ISSS? Objetivo: Determinar si el personal que labora en los hospitales y unidades mdicas del ISSS conocen la misin.
Misin Si No Total Personal 278 92 370 % 75.14 24.86 100.00
Misin del ISSS
300 250 200 150 100 50 0 Si N o Si N o
Casi en su totalidad el personal que labora en el rea de hospitales y unidades mdicas conoce la Misin Institucional del ISSS siendo representado por un 75.14% del total de la poblacin encuestada.
- 102 -
Por qu?
Por qu? Falta de Inters No sabe Abstenciones Total
Personal 42 43 7 92
% 45.65 46.74 7.61 100.00
Abstenciones
Abstenciones No sabe No sabe Falta de Inters Falta de Inters
10
20
30
40
50
La falta de inters y el no saber la Misin son las respuestas ms comunes entre el personal encuestado que labora en el rea de hospitales y unidades mdicas dentro del Seguro Social representadas cada una por el 45.65% y el 46.74% respectivamente.
- 103 -
2. Conoce los objetivos Institucionales del ISSS? Objetivo: Conocer si el personal que labora en el ISSS esta al tanto de los objetivos de la Institucin.
Conoce Objetivos Si No Abstenciones Total Personal 330 27 13 370 % 89.19 7.30 3.51 100.00
Conoce Objetivos
La mayora del personal encuestado conoce en si los objetivos del Seguro Social representado por un 89.19% por otra parte el personal que no los conoce es un 7.30% del total.
- 104 -
Por qu?
Por qu? Inters No Sabe Induccin Abstenciones Total
Personal 2 17 5 3 27
% 7.41 62.96 18.52 11.11 100.00
Abstenciones
Induccin
Abstenciones Induccin No Sabe Inters
No Sabe
Inters 0 2 4 6 8 10 12 14 16 18
A partir del total de empleados en los hospitales y unidades mdicas que no conocen los objetivos instituciones del Seguro Social un 62.96% dice no saberlos y un 18.52% comenta que no se les dio la induccin.
- 105 -
3. Conoce usted la existencia de Manuales de Normas, Procedimientos y de Organizacin? Objetivo: Saber si el personal de hospitales y unidades mdicas del ISSS sabe de normas y procedimientos internos.
Existencia de Manuales, Procedimientos Si No Abstenciones Total Personal 343 11 16 370 % 92.70 2.97 4.32 100.00
Existencia de Manuales, Procedim ientos
350 300 250 200 150 100 50 0 Si No A bstenciones Si No A bstenciones
La mayora del personal encuestado que labora en hospitales y unidades mdicas del Seguro Social conoce de la existencia de Manuales de Normas, Procedimientos y de Organizacin representado por un 92.70%.
- 106 -
Por qu?
Por qu? No existe No lo conoce Falta de Inters Total
Personal 5 4 2 11
% 45.45 36.36 18.18 100.00
Falta de Inters
Falta de Inters No lo conoce No lo conoce No existe No existe
El personal que no conoce los Manuales que es un 2.97% concluye que no existen siendo esto representado por un 45.45% y un 38.36% dice no conocerlos.
- 107 -
4. Le han sido explicados los Objetivos de su Unidad Operativa? Objetivo: Conocer si al personal que labora en las diferentes reas le han explicado los objetivos.
Obetivos de su Unidad Si No Abstenciones Total Personal 192 157 21 370 % 51.89 42.43 5.68 100.00
Le han explicado objetivos de s u unidad
200 150 Si 100 50 0 Si N o Abstenciones N o Abstenciones
El porcentaje de personas encuestadas al que se le han explicado los Objetivos de su Unidad Operativa y a los que no se les ha explicado es muy cercano siendo representados por un 51.89% y un 42.43% respectivamente.
- 108 -
Por qu?
Por qu? No sabe No existe No hubo tiempo Abstenciones Total
Personal 49 32 57 19 157
% 31.21 20.38 36.31 12.10 100.00
A bstenciones
No hubo tiempo
A bstenciones No hubo tiempo No existe No sabe
No existe
No sabe 0 10 20 30 40 50 60
El personal encuestado al que no se le han explicado los Objetivos de su Unidad mencionan que no hubo tiempo de explicrselos siendo esto representado por un 36.31%.
- 109 -
5. Se siente identificado con las labores que desempea? Se siente motivado? Objetivo: Saber si el personal del ISSS se siente motivado con las labores que desempea para desarrollarlas con eficiencia.
Identificacin con sus Labores Si No Abstenciones Total Personal 271 93 6 370 % 73.24 25.14 1.62 100.00
Identificacin con sus labores
300 250 200 150 100 50 0 Si N o Abstenciones Si N o Abstenciones
El personal del Seguro Social en hospitales y Unidades Mdicas si se siente identificado con las labores que desempea dentro de la Institucin representando un 73.24% por otra parte el 25.14% no se siente identificado.
- 110 -
Por qu?
Por qu? No le gustan Trabaja por necesidad Mucha Presin Total
Personal 33 12 48 93
% 35.48 12.90 51.61 100.00
M ucha P resin
Trabaja por necesidad
M ucha P resin Trabaja por necesidad N o le gustan
N o le gustan
10
20
30
40
50
El 51.61% del personal encuestado en hospitales y unidades mdicas del Seguro Social dicen que dentro de la Institucin existe mucha presin y un 12.90% mencionan que trabajan por necesidad.
- 111 -
6. Cundo ingreso a la Institucin recibi alguna induccin? Objetivo: Determinar si el personal ha sido capacitado para desarrollar sus labores con eficacia y eficiencia.
Recibi Induccin Si No Total Personal 263 107 370 % 71.08 28.92 100.00
Recibio Induccin al ingresar
300 250 200 150 100 50 0 Si N o Si N o
La mayora del personal dentro de la Institucin ha recibido una Induccin al ingresar representado por el 71.08% del total; y un 28.92% nos dicen que no recibieron induccin alguna.
- 112 -
Cundo?
Aos 2007 2006 2005 2204 2003 2002 2001 2000 1999 1998 Abstenciones Total Personal 63 11 7 23 51 8 13 21 35 12 19 263 % 23.95 4.18 2.66 8.75 19.39 3.04 4.94 7.98 13.31 4.56 7.22 100.00
Aos en que se recibio induccin
Abstenciones 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2204 2005 2006 2007 0 10 20 30 40 50 60 70 Abstenciones 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2204 2005 2006 2007
Los aos en que se ha recibido mayor induccin al ingresar a trabajar dentro del Seguro Social han sido el 2007 con un 23.95%, el 2003 con un 19.39% y en 1999 con un 13.31; por el contrario el ao en el que se recibi menos induccin es el 2005 con un 2.66%.
- 113 -
Temas
Temas Buenas Prcticas laborales Control de Inventarios Manejo de Personal Diseo de sistemas Salud pplica Total
Personal 97 10 68 8 80 263
% 36.88 3.80 25.86 3.04 30.42 100.00
Tem as Induccin
Salud pplica Diseo de sistemas M anejo de Personal Control de Inventarios Buenas Prcticas laborales 0 20 40 60 80 100
Salud pplica Diseo de sistemas M anejo de Personal Control de Inventarios Buenas Prcticas laborales
Los temas impartidos dentro de las diferentes inducciones al personal ms representativos con el de Buenas Prcticas Laborales con un 36.88% y en Salud Pblica con un 30.42%.
- 114 -
7. Cree usted que necesita ser entrenado en su puesto de trabajo? Objetivo: Determinar si el personal que labora en hospitales y unidades mdicas tiene la necesidad de algn tipo de entrenamiento para desempear mejor sus labores.
Entrenado en puesto de trabajo Si No Abstenciones Total Personal 100 226 44 370 % 27.03 61.08 11.89 100.00
Personal entrenado en puesto de trabajo
250 200 150 100 50 0 Si N o Abstenciones Si N o Abstenciones
El personal encuestado cree que no necesita ser entrenado en su puesto de trabajo esto representado por un 61.08% por el contrario un 27.03% del personal encuestado cree que si sera necesario ser entrenado en su puesto de trabajo.
- 115 -
Por qu? SI
Por qu? Si Mejor oportunidad Conocimiento Ganar ms Total
Personal 46 27 27 100
% 46.00 27.00 27.00 100.00
Por qu?
G anar m s G anar m s C onocim iento C onocim iento M ejor oportunidad M ejor oportunidad
10
20
30
40
50
El personal encuestado que opina que debe ser entrenado en su puesto de trabajo cree que debe de ser por tener una mejor oportunidad esto representado por un 46% y con un 27% se encuentra el personal que cree que debe de ser por conocimiento y con el mismo porcentaje esta el personal que cree que es por ganar un poco ms.
- 116 -
Por qu? NO
Por qu? No No le interesa Conoce lo suficiente Abstenciones Total
Personal 171 50 5 226
% 75.66 22.12 2.21 100.00
Por qu? No
Abstenciones Abstenciones C onoce lo suficiente C onoce lo suficiente N o le interesa N o le interesa 0 50 100 150 200
El personal encuestado que cree que no debe ser entrenado en su puesto de trabajo opina casi en su totalidad que no le interesa representado por un 75.66% y solamente un 22.12% cree que conoce ya lo suficiente.
- 117 -
8. Considera que parte de los problemas que se generan en su rea de trabajo son motivados por los derechohabientes y estos repercuten en la eficiencia de su desempeo. Con qu frecuencia y que tipo de problemas puede mencionar? Objetivo: Determinar si los problemas que existen en las diferentes reas del ISSS son ocasionados por los derechohabientes y afectan su desempeo laboral.
Problemas Diarios Semanales Mensuales Total Personal 336 29 5 370 % 90.81 7.84 1.35 100.00
Problem as ocasionados por Derechohabientes

360 340 320 300 280 260 240 220 200 180 160 140 120 100 80 60 40 20 0 D iarios Sem anales M ensuales
D iarios Sem anales M ensuales
El personal encuestado cree que la mayora de sus problemas son creados por los derechohabientes a diario y esto lo observamos en el porcentaje que lo afirma un 90.81%; por otra parte el personal que cree que los problemas generados por los derechohabientes en forma mensual esta representado por un 1.35%.
- 118 -
Problemas.
Problemas Gente muy exigente Gente que no conoce el procedimiento Muy impacientes No llegan en fechas asignadas Total
Personal 109 78 98 85 370
% 29.46 21.08 26.49 22.97 100.00
Tipos de Problemas
No llegan en fechas asignadas M uy impacientes Gente que no conoce el procedimiento Gente muy exigente 0 20 40 60 80 100 120
N o llegan en fechas asignadas M uy im pacientes Gente que no conoce el procedim iento Gente m uy exigente
Observamos en los diferentes tipos de problemas que todos los porcentajes se encuentran dentro de un rango muy cercano, por ejemplo el personal que describe que los problemas ocasionados por los derechohabientes son por se impacientes esta representado por un 26.49%, por ser muy exigentes es un 29.46%, por no llegar en fechas asignadas un 22.97% y por no conocer los procedimientos un 21.08%.
- 119 -
9. Considera que parte de los problemas que se generan en su rea de trabajo son ocasionados por la Institucin y estos repercuten en la eficiencia de su desempeo. Con qu frecuencia y que tipo de problemas puede mencionar?
Objetivo: Determinar si los problemas que existen en las diferentes reas del ISSS son ocasionados por la misma Institucin y afectan su desempeo laboral en cuanto a eficiencia.
Problemas Diarios Semanales Mensuales Abstenciones Total
Personal 139 55 141 35 370
% 37.57 14.86 38.11 9.46 100.00
Problem as
160 140 120 100 80 60 40 20 0 Diarios Semanales M ensuales A bstenciones Diarios Semanales M ensuales A bstenciones
Los problemas generados por la Institucin segn los empleados son ocasionados tanto de manera mensual representado por un 38.11% como a diario con un porcentaje de 37.57%, los problemas semanales no son tan representativos esto observado por un 14.86% del personal encuestado.
- 120 -
Problemas.
Problemas Falta de organizacin Falta de inters No hay procedimientos Abstenciones Total
Personal 169 19 143 4 335
% 50.45 5.67 42.69 1.19 100.00
Problem as
Abstenciones No hay procedimientos Falta de inters Falta de organizacin 0 50 100 150 200
Abstenciones No hay procedimientos Falta de inters Falta de organizacin
Los problemas ocasionados por la Institucin segn el personal encuestado son por falta de organizacin y porque no existen procedimientos adecuados esto representado por un 50.45% y un 42.69% respectivamente.
- 121 -
10. Para resolver los problemas que se suscitan en su lugar de trabajo, existe alguna metodologa o debe emplear su criterio?
Objetivo: Saber si se emplea algn tipo de metodologa para resolver problemas suscitados en cada una de las reas y as brindar un servicio de calidad.
Resolucin de Problemas Si No Criterio Total
Personal 83 79 208 370
% 22.43 21.35 56.22 100.00
Resolucin de Problem as
250 200 150 100 50 0 Si No Criterio Si No Criterio
Ms de la mitad del personal encuestado piensa que para solventar los problemas en su trabajo debe de emplear su propio criterio esto demostrado por un 56.22%; por otra parte los que piensan que no existe una metodologa para resolver problemas estn representados por un 21.35%.
- 122 -
11. Para brindar la atencin adecuada al paciente cuenta con materiales y equipos de acuerdo a las necesidades de su rea de trabajo?
Objetivo: Determinar si cada uno de los empleados del Seguro Social cuenta con todas herramientas necesarias para realizar su trabajo con eficiencia y eficacia.
Atencin al paciente Si No Abstenciones Total
Personal 261 97 12 370
% 70.54 26.22 3.24 100.00
A tencin al paciente
300 250 200 150 100 50 0 Si No A bstenciones Si No A bstenciones
Un buen porcentaje del personal encuestado piensa que si cuenta con los materiales adecuados para realizar su trabajo representado por un 70.54%, y un 26.22% piensa que no cuenta con los materiales adecuados.
- 123 -
Por qu?
Por qu? No hay en existencia No sabe Total
Personal 86 11 97
% 88.66 11.34 100.00
Por qu?
N o sabe N o sabe N o hay en existencia N o hay en existencia
20
40
60
80
100
El porque no cuentan con el material adecuado es por no tener en existencia representado por un 88.66% y el personal que se abstiene o que no sabe el porque no cuenta con los materiales esta representado por un 11.34%.
- 124 -
12. Cree usted que existe coordinacin entre todas las reas involucradas en la consulta para brindar un servicio eficiente? Objetivo: Determinar si existe coordinacin en las diferentes reas del Seguro Social para brindar un mejor servicio a los derechohabientes.
Coordinacin en todas las reas Si No Abstenciones Total
Personal 250 117 3 370
% 67.57 31.62 0.81 100.00
Coordinacin en reas
250 200 150 100 50 0 Si No A bstenciones Si No A bstenciones
La mayora del personal piensa que si existe una coordinacin entre las diferentes reas representado por un 67.57% y un 31.62 cree que no existe una coordinacin entre las reas.
- 125 -
Por qu?
Por qu? Falta de comunicacin Falta de organicacin Falta de Inters por mejorar Total
% 70.94 25.64 3.42 100.00
Por qu?
Falta de Inters por mejorar
Falta de Inters por mejorar Falta de organicacin Falta de comunicacin
Falta de organicacin
Falta de comunicacin 0 20 40 60 80 100
El porque no existe coordinacin en las reas de trabajo se clasifico por el personal por haber una falta de comunicacin con un porcentaje de 70.94% y un 3.42% piensa que es por falta de inters.
- 126 -
13. Se les involucra en el proceso de toma de decisiones para mejorar la eficiencia en su Departamento?
Objetivo: Conocer si al personal de niveles medios y bajos se les involucra en la toma de decisiones que repercuten en la eficiencia del servicio brindado a los derechohabientes.
Involucrados en Toma de Decisiones Si No Abstenciones Total
Personal 88 270 12 370
% 23.78 72.97 3.24 100.00
Involucrados en Tom a de decisiones
300 250 200 150 100 50 0 Si No A bstenciones Si No A bstenciones
El personal que integran los hospitales y unidades mdicas piensan que no se les involucra en la toma de decisiones representado por un 72.97%.
- 127 -
Por qu?
Por qu? Sistema muy centralizado No les interesa la opinin Abstenciones Total
Personal 128 136 6 270
% 47.41 50.37 2.22 100.00
Por qu?
A bstenciones A bstenciones No les interesa la opinin Sistema muy centralizado Sistema muy centralizado 0 20 40 60 80 100 120 140
No les interesa la opinin
El personal piensa que a los niveles altos no les interesa la opinin que puedan tener dentro de la institucin esto representado por un 50.37% y un 47.41% piensa que el sistema es muy centralizado.
- 128 -
14. Considera que los procedimientos administrativos para el desarrollo de su trabajo estn acorde con los objetivos y misin Institucional?
Objetivo: Conocer si cada procedimiento esta vinculado con la Misin y Visin de la Institucin para brindar a los derechohabientes un servicio de calidad.
Procedimientos acordes Si No Abstenciones Total
Personal 237 120 13 370
% 64.05 32.43 3.51 100.00
Procedim ientos A cordes
250 200 150 100 50 0 Si No A bstenciones Si No A bstenciones
Un buen porcentaje del personal encuestado piensa que los procedimientos estn acordes con los Objetivos y Misin Institucional representado por un 64.05%.
- 129 -
Por qu?
Por qu? Se pueden mejorar Falta de coordinacin Falta de conocimiento Total
% 59.17 37.50 3.33 100.00
Por qu?
Falta de conocimiento Falta de conocimiento Falta de coordinacin Se pueden mejorar Se pueden mejorar
Falta de coordinacin
20
40
60
80
La mayora del personal piensa que todo procedimiento se puede mejorar y esto esta representado por un 59.17%; por otra parte un 3.33% del personal piensa que por falta de conocimiento no estn acordes.
- 130 -
3.9.3. Tabulacin de encuestas realizadas al Personal que labora en el rea de suministros e inventarios del Instituto Salvadoreo del Seguro Social. Datos Generales del Personal que labora en el rea de suministros e inventarios en el Instituto Salvadoreo del Seguro Social. a) Genero.
Gnero Masculino Femenino Total
Personal 179 99 278
% 64.39 35.61 100.00
G E N E R O
180 160 140 120 100 PE R SO N AL 80 60 40 20 0 M ASC U LIN O FE M E N IN O
M ASC U LIN O FE M E N IN O
Se realizaron 278 encuestas al personal que labora dentro del rea de suministros del ISSS que integran los catorce municipios de la zona metropolitana de San Salvador, en los cuales 179 encuestas fueron realizadas al genero masculino presentando un porcentaje de 64.39% del total de encuestados, el restante es para el genero femenino.
- 131 -
b) Edad del personal encuestado
Edad 20 - 30 Aos 31 - 40 Aos 41 - 50 Aos 51 - 60 Aos Mas de 60 Aos TOTAL
Personal 30 147 80 13 8 278
% 10.79 52.88 28.78 4.68 2.88 100.00
E D AD
160 140 120 100 PE R SO N AL 80 60 40 20 0 20 - 30 Aos 31 - 40 Aos 41 - 50 Aos 51 - 60 Aos M as de 60 Aos 20 - 30 Aos 31 - 40 Aos 41 - 50 Aos 51 - 60 Aos M as de 60 Aos
Los rangos de edades del personal que labora dentro del ISSS que poseen los valores ms representativos se encuentran entre los 31 40 aos y los 41 50 aos con porcentajes de 52.88% y 28.78% respectivamente.
- 132 -
c) rea donde labora el personal encuestado
Area donde labora Planificacin Compras Almacn Total
Personal 93 78 107 278
% 33.45 28.06 38.49 100.00
A REA DONDE LA BORA
120 100 80 60 40 20 0 Planificacion Compras A lmacen Planificacion Compras A lmacen
Las reas que forman parte de suministros del ISSS, respectivamente.
que presentan los valores ms
caractersticos son el rea de Almacn y planificacin con los porcentajes de 38.49% y 33.45%
- 133 -
d) Tiempo de laborar en el Instituto Salvadoreo del Seguro Social
Tiempo de laborar 1 - 2 Aos 2 - 3 Aos 3 - 4 Aos 5 - 10 Aos Mas de 15 Aos Total
Personal 23 18 37 80 120 278
% 8.27 6.47 13.31 28.78 43.17 100.00
TIEMPO DE LABORAR
120 100 80 60 40 20 0 1 - 2 Aos 2 - 3 Aos 3 - 4 Aos 5 - 10 Aos Mas de 15 Aos 1 - 2 Aos 2 - 3 Aos 3 - 4 Aos 5 - 10 Aos Mas de 15 Aos
El tiempo que el personal lleva laborando dentro del ISSS, se encuentran entre 5 10 aos y mas de 15 aos con porcentajes de 28.78% y 43.17% respectivamente.
- 134 -
1. Sabe usted cual es la Misin Institucional del I.S.S.S?
Objetivo: Determinar si el personal que labora en el rea de suministros del ISSS conocen la misin.
Misin Si No Abstinencias Total
Personal 166 98 14 278
% 59.71 35.25 5.04 100.00
Misin
180 160 140 120 100 80 60 40 20 0 SI NO ABSTINENCIAS SI NO ABSTINENCIAS
En base a resultados obtenidos en las encuestas al personal que labora dentro del ISSS en las reas de suministros en los catorce municipios del rea Metropolitana de San Salvador, se considera que un gran porcentaje del personal si se sabe la misin de la institucin ya que un 59.71% de ellos la conoce.
- 135 -
Por qu?
Por qu? Falta de Inters No Sabe Abstenciones Total
% 39.80 47.96 12.24 100.00
Por qu?
ABSTINENCIAS ABSTINENCIAS NO SABE NO SABE FALTA DE INTERES FALTA DE INTERES 0 10 20 30 40 50
Con respecto a las encuestas realizadas al personal un 47.96% de la poblacin no sabe la misin institucional del ISSS debido a que no se le presto la debida atencin en la capacitacin del personal a laborar la empresa.
- 136 -
2. Conoce los objetivos Institucional del Instituto Salvadoreo del Seguro Social? Objetivo: Conocer si el personal que labora en el rea de suministros en el Instituto Salvadoreo del Seguro Soccial esta al tanto de los objetivos de la Institucin.
Conoce objetivos Si No Abstenciones Total
Personal 183 87 8 278
% 65.83 31.29 2.88 100.00
Conoce los objetivos
200 180 160 140 120 100 80 60 40 20 0 SI NO ABSTINENCIAS
SI NO ABSTINENCIAS
En base a resultados obtenidos en las encuestas al personal que labora dentro del ISSS en las reas de suministros, se considera que un gran porcentaje del personal se sabe los objetivos de la institucin ya que un 65.83% de ellos lo conocen.
- 137 -
Por qu?
Por qu Falta de Inters Falta de Induccin Abstenciones Total
% 60.92 27.59 11.49 100.00
Por qu?
ABSTENCIONES ABSTENCIONES FALTA DE INDUCCION FALTA DE INTERES FALTA DE INTERES 0 10 20 30 40 50 60
FALTA DE INDUCCION
Los resultados de las encuestas realizadas al personal un alto ndice de la poblacin no le intereso conocer los objetivos que la empresa requiere, ya que un 60.92% no lo sabe.
- 138 -
3. Conoce usted la existencia de Manuales de Normas, procedimientos y de Organizacin?
Objetivo: Saber si el personal del rea de suministros del ISSS sabe de normas y procedimientos internos.
Existencia de Manuales Si No Abstenciones Total
Personal 58 194 26 278
% 20.86331 69.78417 9.352518 100.00
EXISTENCIA DE MANUALES, NORMAS
200 180 160 140 120 100 80 60 40 20 0
SI NO ABSTENCIONES
SI
NO
ABSTENCIONES
Se observo que un 69.78% de la poblacin que labora en el ISSS no conoce la existencia de procedimientos y manuales para desempear de mejor manera su trabajo en el rea que se encuentra.
- 139 -
Por qu?
PORQUE NO SE LE DIJO NO EXISTE NO CONOCE FALTA DE INDUCCIN ABSTINENCIAS TOTAL
VALOR 108 15 43 25 3 194
% 55.67 7.73 22.16 12.89 1.55 100.00
Por qu?
ABSTINENCIAS FALTA DE INDUCCION NO CONOCE NO EXISTE NO SE LE DIJO 0 20 40 60 80 100 120 ABSTINENCIAS FALTA DE INDUCCION NO CONOCE NO EXISTE NO SE LE DIJO
El porcentaje de existencia de manuales, procedimientos y normas que satisfacen un mejor desempeo laboral se obtuvo que un 55.67% y un 12.89% de la poblacin no se les dijo en la capacitacin como tambin que no la conocen respectivamente ya que la diferencia que existe entre ellas es bastante similar.
- 140 -
4. Le han sido explicados los objetivos de su unidad operativa?
Objetivo: Conocer si al personal que labora en el rea de suministro de medicamentos le han explicado los objetivos.
Explicacin de Objetivos Si No Abstenciones Total
Valor 180 83 15 278
% 64.75 29.86 5.40 100.00
Explicacin de Objetivos
180 160 140 120 100 80 60 40 20 0 Si No Abstenciones Si No Abstenciones
En base a las encuestas realizadas es importante hacer notar que un 64.75% de la poblacin se les explico los objetivos de la unidad operativa de su trabajo en el rea a desempear.
- 141 -
Por qu?
Por qu Por Tiempo No Existe No Conoce No Sabe Abstenciones Total
Valor 38 12 19 9 5 83
% 45.78 14.46 22.89 10.84 6.02 100.00
Por qu?
Abstenciones No Sabe No Conoce No Existe Por Tiempo 0 5 10 15 20 25 30 35 40
Abstenciones No Sabe No Conoce No Existe Por Tiempo
En los resultados obtenidos de las encuestas realizadas al personal del ISSS, se pudo notar que un 45.78% de ellos no tuvo el tiempo o la disponibilidad necesaria de prestar la atencin debida a los objetivos de su rea de trabajo.
- 142 -
5. Se siente identificado con las labores que desempea? Se siente motivado?
Objetivo: Saber si el personal dentro del rea de suministro de medicamentos del ISSS se siente motivado con las labores que desempea para desarrollarlas con eficiencia.
Identificado con sus labores Si No Abstenciones Total
Personal 154 112 12 278
% 55.40 40.29 4.32 100.00
Personal identificado con sus labores
160 140 120 100 80 60 40 20 0 Si No Abstenciones Si No Abstenciones
Por medio del personal que labora dentro del ISSS se obtuvo que un 55.40% de la poblacin se encuentra identificada con las labores que desempea en su rea de trabajo y un 40.29% de ellos se encuentran insatisfechos.
- 143 -
Por qu?
Por qu No le gusta No es su carrera Por Presin Por necesidad Abstenciones Total
Personal 43 18 23 17 11 112
% 38.39 16.07 20.54 15.18 9.82 100.00
Por qu?
Abstenciones Por necesidad Por Presin No es su carrera No le gusta 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 Abstenciones Por necesidad Por Presin No es su carrera No le gusta
Se determino que un 38.39% de las personas encuestadas no le gusta el rea de trabajo en la que se encuentra debido a que se sienten insatisfechos en las actividades que realizan y un 20.54% de ellos opin que por presin de parte de los jefes no realizan un buen desempeo en su trabajo.
- 144 -
6. Cundo ingreso a la institucin recibi alguna induccin?
Objetivo: Determinar si el personal en el rea de suministro ha sido capacitado para desarrollar sus labores con eficacia y eficiencia.
Induccin Si No Abstenciones Total
Personal 136 100 42 278
% 48.92 35.97 15.11 100.00
INDUCCION RECIBIDA
El personal encuestado indica que un 48.92% de la poblacin recibi la induccin requerida al momento de ingresar en el ISSS.
- 145 -
Cundo?
Cundo MENOS DE 1995 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 Abstenciones Total
Personal 2 5 0 0 4 3 0 0 6 2 0 11 19 81 3 136
% 1.47 3.68 0.00 0.00 2.94 2.21 0.00 0.00 4.41 1.47 0.00 8.09 13.97 59.56 2.21 100.00
CA PACITA CIONES FECHA S
Abstenciones 2007 2006 2005 2004 2003 2002 2001 2000 1999 1998 1997 1996 1995 M ENO S DE 1995 0 20 40 60 80 100 Abstenciones 2007 2006 2005 2004 2003 2002 2001 2000 1999 1998 1997 1996 1995 M ENO S DE 1995
Se puede observar que el 59.56% de la poblacin se les capacito durante el ao 2007 al momento de ingresar en el ISSS para as poder desempear un mejor trabajo en el rea que se le requiri esto se ha observado que ha sido una mejora con respecto a los otros aos.
- 146 -
Temas que se llevaron a cabo en la Induccin
Temas Control de Inventarios Buenas Prcticas de manufactura Metodologa de procesos Estrategias de compras Elaboracin de presupuestos Total
Personal 68 10 12 15 31 136
% 50.00 7.35 8.82 11.03 22.79 100.00
TEMAS DE INDUCCION
Elaboracin de presupuestos Estrategas de compras Metodologia de procesos Buenas Prcticas de manufactura Control de Inventarios 0 10 20 30 40 50 60 70
Elaboracin de presupuestos Estrategas de com pras M etodologia de procesos
Buenas Prcticas de m anufactura Control de Inventarios
El porcentaje de las capacitaciones que han recibido es bien alto para el tema Control de Inventarios representado por un 50% del total de personal encuestado ya que es el que su da a da.
- 147 -
7. Cree usted que necesita ser entrenado en su puesto de trabajo?
Objetivo: Determinar si el personal que labora en el rea de suministros tiene la necesidad de algn tipo de entrenamiento para desempear mejor sus labores.
Entrenamiento Si No Abstinencias Total
Personal 78 197 3 278
% 28.06 70.86 1.08 100.00
Entrenamiento al personal
200 180 160 140 120 100 80 60 40 20 0 Si No Abstinencias
Si No Abstinencias
El total de personas que considero que necesita ser entrenado en su puesto de trabajo fue un 28.06% por lo que resulta que el 70.86% de las personas que laboran en el ISSS se encuentran satisfechos con la capacitacin que se a requerido en el rea que desempean.
- 148 -
Si es Si Por qu?
Por qu Por conocimiento Por inters Por oportunidad Econmico Abstinencias TOTAL
Personal 26 18 15 13 6 78
% 33.33 23.08 19.23 16.67 7.69 100
Por qu "Si"
Abstenciones Econmico Por oportunidad Por inters Por conocimiento 0 5 10 15 20 25 30 Abstenciones Econmico Por oportunidad Por inters Por conocimiento
De acuerdo a lo anterior se observo que un 33.33% de las personas encuestados solicita que se le de un entrenamiento en su puesto de trabajo debido a la falta de conocimiento en su puesto de trabajo.
- 149 -
Si es No Por qu?
Por qu No lo necesita Ya sabe No le interesa Conoce suficiente Abstenciones Total
Personal 45 58 37 48 9 197
% 22.84 29.44 18.78 24.37 4.57 100
Por qu? "No"
Abstenciones Conoce suficiente No le interesa Ya sabe No lo necesita 0 10 20 30 40 50 60 Abstenciones Conoce suficiente No le interesa Ya sabe No lo necesita
Se hace notar que un 29.44% de la poblacin se encuentra satisfecha con los conocimientos que se denotan en el rea de trabajo que desempea ya que conocen lo suficiente para poder desempear bien su trabajo.
- 150 -
8. Considera que parte de los problemas que se generan en su rea de trabajo son motivados por los proveedores y estos repercuten en la eficiencia de su desempeo. Con que frecuencia y que tipo de problemas puede mencionar?
Objetivo: Determinar si los problemas que existen en las diferentes reas del ISSS son ocasionados por los proveedores y afectan su desempeo laboral.
Problemas Diario Mensuales Semanales Abstenciones Total
Personal 43 204 24 7 278
% 15.47 73.38 8.63 2.52 100.00
Problemas por Proveedores
250 200 150 100 50 0 Diario Mensuales Semanales Abstenciones
Diario
Mensuales
Semanales
Abstenciones
Se determino que un 73.38% del personal que labora dentro del rea de suministros los problemas que ocurren frecuentemente y que son motivados por los proveedores para el desempeo de una mejor calidad de trabajo son generados mensualmente.
- 151 -
Tipos de problemas
Problemas No Saben Son nuevos No entienden Por conocimiento Abstenciones Total
Personal 66 125 44 25 18 278
% 23.74 44.96 15.83 8.99 6.47 100.00
Tipos de Problema
Abstenciones Por conocimiento No entienden Son nuev os No Saben 0 20 40 60 80 100 120 140 Abstenciones Por conocimiento No entienden Son nuev os No Saben
De lo anterior se pudo notar que la mayor parte de problemas que se dan en el rea de suministros para desempear una mejor labor en su trabajo son generados por las personas nuevas que acaban de ingresar al puesto de trabajo requerido ya que un 44.96% son personas se incorporan en un lapsos de tiempo rpido.
- 152 -
9. Considera que parte de los problemas que se generan en su rea de trabajo son ocasionados por la Institucin y estos repercuten en la eficiencia de su desempeo. Con que frecuencia y que tipo de problemas puede mencionar?
Objetivo: Determinar si los problemas que existen en las diferentes reas del ISSS son ocasionados por la misma Institucin y afectan su desempeo laboral en cuanto a eficiencia.
Problemas Diarios Mensuales Semanales Abstenciones Total
Personal 17 86 164 11 278
% 6.12 30.94 58.99 3.96 100.00
Problemas ocasionados por la Institucin
Diarios Mensuales Semanales Abstenciones
Se observo que un 58.99% del personal que labora dentro del rea de suministros, los tipos de problemas que ocurren usualmente y que son injustificados por la institucin para el desempeo de un mejor trabajo son generados semanalmente y un 30.94% mensualmente.
- 153 -
Tipos de problemas
Problemas Capacitacin Procedimientos Falta de Inters Por organizacin Abstenciones Total
Personal 78 95 38 51 16 278
% 28.06 34.17 13.67 18.35 5.76 100.00
Tipos de Problemas
Abstenciones Por organizacin Falta de Inters Procedimientos Capacitacin 0 20 40 60 80 100 Abstenciones Por organizacin Falta de Inters Procedimientos Capacitacin
De la encuestas realizadas se pudo determinar que el 34.17% de la poblacin determino que el mayor problema por el cual el personal no labora bien su trabajo es causado por los procedimientos requeridos que la institucin lleva a cabo debido a que no existe una secuencia lgica de los procesos a seguir para desempear una mejor calidad de trabajo.
- 154 -
10. Para resolver los problemas que se suscitan en su lugar de trabajo, existe alguna metodologa o debe emplear su criterio?
Objetivo: Saber si se emplea algn tipo de metodologa para resolver problemas suscitados en cada una de las reas y as brindar un servicio de calidad.
Problemas Si No Criterio Abstenciones Total
Personal 51 62 156 9 278
% 18.35 22.30 56.12 3.24 100.00
PROBLEMAS EN EL LUGAR DE TRABAJO
160 140 120 100 80 60 40 20 0 Si N o Criterio Abstenciones Si N o Criterio Abstenciones
En la determinacin de la encuestas realizadas se hizo notar que un 56.12% de la poblacin debe emplear su propio criterio y as poder resolver los diferentes problemas que suscitan para desarrollar de buena manera su trabajo en el rea que le corresponde.
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11. Cree usted que existe coordinacin entre todas las reas involucradas en el proceso de adquisicin para brindar un eficiente y eficaz proceso de abastecimiento?
Objetivo: Determinar si existe coordinacin en el rea de adquisicin conjuntamente con el rea de suministro del Seguro Social para brindar un mejor servicio a los derechohabientes.
Coordinacin entre reas Si No Abstenciones Total
Personal 77 195 6 278
% 27.70 70.14 2.16 100.00
Coordinacin entre reas
200 180 160 140 120 100 80 60 40 20 0 Si No Abstenciones
Si No Abstenciones
De acuerdo a la pregunta realizada al personal que labora en el rea de suministros en su mayora opinan que no existe coordinacin entre las reas que componen esta, ya que un 70.14% lo manifiesta y un 27.70% de los encuestados admiten que si existe coordinacin entre las reas.
- 156 -
Por qu?
Por qu? No conocen Procedimientos Por personal nuevo Coordinacin entre reas Retraso de documentacin Abstenciones Total
Personal 80 33 63 11 8 195
% 41.03 16.92 32.31 5.64 4.10 100.00
Por qu?
Abstenciones Retraso de docum entacin Coordinacin entre reas Por personal nuevo N o conocen Procedim ientos 0 20 40 60 80 Abstenciones Retraso de docum entacin Coordinacin entre reas Por personal nuevo N o conocen Procedim ientos
Enfatizando la pregunta en su mayora la poblacin que no esta de acuerdo que existe una coordinacin de las reas es por que el 41.03% de ellos es no conoce el procedimientos y un 32.31% explica que realmente la coordinacin de reas es mnima.
- 157 -
12. Se les involucra en el proceso de toma de decisiones para mejorar la eficiencia en su departamento?
Objetivo: Conocer si al personal de niveles medios y bajos dentro del rea de suministros se les involucra en la toma de decisiones que repercuten en la eficiencia del servicio brindado a los derechohabientes.
Toma de decisiones Si No Abstenciones Total
Personal 92 156 30 278
% 33.09 56.12 10.79 100.00
Toma de decisiones
Si No Abstenciones
Las personas entrevistadas opinaron que el 56.12% de ellos no se les toma en cuenta par la toma de decisiones para mejorar el desempeo en el rea de trabajo que le es asignado.
- 158 -
Por qu?
Por qu? Falta de comunicacin entre reas Falta de inters por mejorar Coordinacin entre reas Muy centralizado Abstenciones Total
Personal 43 56 25 18 14 156
% 27.56 35.90 16.03 11.54 8.97 100.00
Por qu?
Abstenciones
Abstenciones Muy centralizado Coordinacin entre reas Falta de inters por mejorar Falta de comunicacin entre reas 0 10 20 30 40 50 60
Muy centralizado Coordinacin entre reas Falta de inters por mejorar Falta de comunicacin entre reas
En su mayora las personas que opinaron que no se les toma en cuenta en la toma de decisiones son por la falta de inters por mejorar en el rea que desempea ya que un 35.90% de ellos no se cautiva por mejorar su desarrollo laboral.
- 159 -
13. Considera que los procedimientos administrativos para el desarrollo de su trabajo estn acorde con los objetivos y misin Institucional?
Objetivo: Conocer si cada procedimiento esta vinculado con la Misin y Visin de la Institucin para brindar a los derechohabientes un servicio de calidad.
Procedimientos Si No Abstenciones Total
Personal 86 185 7 278
% 30.94 66.55 2.52 100.00
PROCEDIMIENTOS ACORDES CON OBJETIVOS Y MISION
200 180 160 140 120 100 80 60 40 20 0
Si N o Abstenciones
Si
No
Abstenciones
Segn las personas encuestadas el 30.94%% de la poblacin menciona que los procedimientos estn acordes con la misin y objetivos y el 66.55% no esta de acuerdo con ello.
- 160 -
Por qu?
Por qu? Falta de coordinacin Porque no concuerdan Se puede mejorar Falta de conocimiento Abstenciones Total
Personal 42 89 26 16 12 185
% 22.70 48.11 14.05 8.65 6.49 100.00
POR QUE?
Abstenciones Falta de conocimiento Se puede mejorar Porque no concuerdan Falta de coordinacin 0 20 40 60 80 100 Abstenciones Falta de conocimiento Se puede mejorar Porque no concuerdan Falta de coordinacin
Las personas que no opinaron que la misin y los objetivos de la institucin no estn de acuerdo para desempear una mejor labor en su rea de trabajo son un 48.11% ya que no concuerda lo que hacen en su proceso laboral.
- 161 -
3.9.4. COMPROBACIN DE HIPTESIS.
PRIMERA HIPTESIS
La atencin recibida dentro del Seguro Social es considerada por los derechohabientes regular y se encuentra representado por un 95.58% de la poblacin, basndonos en la pregunta nmero 2 de la encuesta realizada a los derechohabientes. Por lo que la hiptesis para la presente investigacin se rechazara; y nos da la pauta que dentro de cada una de las reas que se han evaluado se debe mejorar la atencin siendo las ms dbiles el rea de Farmacia y Laboratorio clnico. Podemos agregar segn pregunta 14 de la encuesta a los derechohabientes que esta hiptesis estara Rechazada, ya que un 91.16% de la poblacin considera la atencin y el servicio se encuentra entre muy bueno y regular.
SEGUNDA HIPTESIS.
Segn las encuestas realizadas al personal que labora en Hospitales y Unidades mdicas, refirindonos al conocimiento de manuales y procedimientos stos aseguran no requerir del uso de una gua metodolgica que los ayude a mejorar los procesos, aunque por el sentir de los derechohabientes se puede decir que tienen bastantes reas para mejorar. Segn las encuestas efectuadas a los empleados del rea de suministros e inventarios, stos necesitan de una gua metodolgica que los ayude a la toma de decisiones, ya que normalmente utilizan su criterio para solventar cualquier situacin. Y esto es ocasionado por la falta de inters para conocer los procedimientos de la Institucin.
- 162 -
TERCERA HIPTESIS.
De acuerdo a la pregunta 11 de las encuestas realizadas a los derechohabientes, el tiempo para completar las recetas de los derechohabientes no es inmediato, sino que se tardan aproximadamente 30 das, generando as gastos adicionales a los derechohabientes, ya que si es un medicamento es de suma urgencia stos deben adquirirlo fuera de la Institucin a un alto costo. Luego la Institucin reembolsa solamente una parte del gasto, ya que esto requiere de un proceso demasiado largo.
- 163 -
DIAGNSTICO.
- 164 -
4. DIAGNSTICO.
4.1.
INTRODUCCIN.
Para la formulacin, anlisis y diagnstico de problemas encontrados a travs de la investigacin de campo, se aplicaron diferentes tcnicas. A continuacin una descripcin de ellas:
4.1.1. FORMULACIN DEL PROBLEMA.
Se define la situacin actual, (resultado de la investigacin de campo) el problema, el impacto de ste y la situacin deseada.
4.1.2. ANLISIS DE LA INFORMACIN.
Aplicacin de herramientas que permitan analizar causas posibles y grado de importancia. Estas herramientas son:
A. Planilla de verificacin: construida a partir de la informacin recopilada a travs de la encuesta.
B. Anlisis Pareto: con ayuda de la planilla de verificacin se elabor la grfica que nos permite visualizar, en orden de importancia las reas que requieren mayor atencin.
C. Diagrama de Espina de Pescado: aunque esta herramienta necesita de un grupo de expertos para construirla, en este caso particular se utiliz criterio nico, aunque fundamentado en la observacin directa, las encuestas y experiencias pasadas.
- 165 -
Es importante hacer notar que la aplicacin generalizada de estas herramientas requiere de equipos con personal experimentado en el rea de estudio
4.2. DIAGNSTICO
PARTIR
DE
ENTREVISTAS
REALIZADAS
DERECHOHABIENTES.
4.2.1. ENTREVISTAS A DERECHOHABIENTES DEL SISTEMA.
Como paso inicial, se estructuro un cuestionario para ser transmitido una muestra de la poblacin usuaria del servicio. Se definieron grupos de estudio, debido a que en una primera prueba los resultados se vieron afectados por los marcos de referencia individuales y no correspondieron a la realidad. De ah la necesidad de definir un grupo nuevo con caractersticas diferentes y en ambiente diferente; las entrevistas realizaron nuevamente, ahora incluyendo a los nuevos grupos.
Despus de la recopilacin de datos, pudo detectarse el lugar de mayor insatisfaccin, que para este caso es el rea de Laboratorio.
4.2.2.1 SITUACIN ACTUAL.
A travs de entrevistas dirigidas a los usuarios de este sistema, y despus de tabularlas y analizarlas, se pudo detectar el malestar en cuanto al tiempo de atencin que estn recibiendo los derechohabientes en las diferentes reas, pero especialmente en Laboratorio.
Por lo tanto el problema puede formularse como sigue:
- 166 -
El tiempo de atencin deficiente en cinco reas que conforman una parte importante en el trato al derechohabiente
4.2.2.2. IMPACTO DEL PROBLEMA.
Esta situacin esta causando un impacto negativo en los usuarios de la Institucin, ya que existe mucha insatisfaccin de parte de stos.
4.2.2.3. SITUACIN DESEADA.
Que la poblacin asegurada obtenga un servicio eficiente y de calidad en las cinco reas que conforman una parte importante de la Institucin, mejorando as, la imagen de esta.
4.2.3 ANLISIS DE LA INFORMACIN RECOPILADA.
Para el anlisis de la informacin obtenida a travs de las entrevistas, se utilizaran herramientas tales como: planilla de verificacin; a fin de registrar la incidencia de algn fenmeno, Anlisis de Pareto, para visualizar la distribucin de las reas que se estudian; diagrama de espina de pescado, donde se muestran las posibles causas en un problema especifico (para el caso de las cinco reas importantes del ISSS).
4.2.3.1 PLANILLA DE VERIFICACIN.
Para elaborar la planilla de verificacin, se consideran las reas involucradas en el sistema y una escala para medir el porcentaje del tiempo de atencin en: media hora, una hora y ms.
- 167 -
reas Laboratorio Enfermera Archivo Farmacia Recepcin
1/2 hora (%) 19.53% 25.00% 44.27% 53.65% 87.24%
1 hora y ms (%) 75.52% 69.53% 49.22% 44.01% 12.76%
Fuente: Entrevistas pasadas a los derechohabientes
4.2.3.2. ANLISIS DE PARETO.
A continuacin se presenta el diagrama para la situacin del rea que con mayor frecuencia esta brindando un servicio tardo segn cuadro anterior.
Grafico N 1
PORCENTAJE DEL TIEMPO DE ATENCIN DEFICIENTE POR REAS DENTRO DEL ISSS.
Porcentajes del tiempo de Atencin a derechohabientes

%
80.00 70.00 60.00 50.00 40.00 30.00 20.00 10.00 0.00 Laboratorio Enfermera Archiv o Farmacia Recepcin Laboratorio Enfermera Archiv o Farmacia Recepcin
- 168 -
El anlisis Pareto nos indica que, el servicio proporcionado por el rea de Laboratorio es el lugar donde hay ms frecuencia de insatisfaccin del usuario.
Para visualizarse mejor la problemtica de la atencin deficiente en las cinco reas mas importantes dentro del ISSS, se presenta un cuadro resumen de las reas de atencin (Enfermera, Recepcin, Laboratorio, Archivo Clnico y Farmacia), conteniendo el impacto del problema en cada rea y la situacin deseada.
- 169 -
PROBLEMAS POR REAS DE ATENCIN (Ordenados segn Anlisis de Pareto)
PROBLEMAS
Laboratorio Insatisfaccin del derechohabiente con respecto al tiempo de espera para ser atendido dentro de esta rea. Enfermera El tiempo de atencin deficiente por parte de los empleados en el rea de Enfermera Archivo Clnico Tiempo de atencin muy lento
IMPACTO DE LOS PROBLEMAS

Imagen negativa del Laboratorio clnico en el derechohabiente al encontrarse en situaciones como la perdida de exmenes realizados lo que redunda en una perdida de tiempo. Los derechohabientes se sienten inconformes debido al tiempo de espera para ser atendidos en el rea y que muchas veces no son atendidos amablemente. Perdida de tiempo para el derechohabiente por expedientes incompletos y en algunos casos extraviados Esta situacin esta causando un impacto negativo en los usuarios del sistema por el tiempo que deben esperar para que le entreguen su medicamento y en ocasiones no hay. Los derechohabientes no tienen buena orientacin lo que incide en no poder concretar una consulta de entera satisfaccin
SITUACIN DESEADA
Que los exmenes realizados se encuentren en los respectivos expedientes clnicos y as minimizar el tiempo de espera.
Que la atencin fuera mas personalizada y en el tiempo adecuado preocupndose por la salud de los derechohabientes Un archivo clnico depurado que permita el gil archivo de documentos y la rpida localizacin de los expedientes. Que la poblacin asegurada obtenga los medicamentos recetados en forma rpida, gil y oportuna Que el derechohabiente conozca el proceso a seguir, es decir, que pueda obtener informacin suficiente para consolidar la consulta.
Farmacia Tiempo de atencin deficiente y entrega de medicamentos tardo
Recepcin Tiempo de atencin lento en el rea de recepcin
- 170 -
4.2.3.3 DIAGRAMA DE ESPINA DE PESCADO.
Con esta herramienta se definen las causas principales o factores claves del Tiempo de atencin deficiente en las cinco reas ms involucradas con los derechohabientes del ISSS. En este caso se presentan cinco diagramas, uno por cada rea de atencin ya que el problema global se solventara de acuerdo a las prioridades establecidas en el anlisis Pareto, es decir se comenzara por el rea de mayor insatisfaccin y se continuara por las de menor porcentaje, hasta finalizar el proceso.
- 171 -
TIEMPO DE ATENCIN DEFICIENTE EN EL REA DE LABORATORIO.
172
TIEMPO DE ATENCIN DEFICIENTE EN EL REA DE ENFERMERA.
173
TIEMPO DE ATENCIN DEFICIENTE EN EL REA DE ARCHIVO CLNICO.
174
TIEMPO DE ATENCIN DEFICIENTE EN EL REA DE FARMACIA.
175
TIEMPO DE ATENCIN DEFICIENTE EN EL REA DE RECEPCIN.
176
4.3.DIAGNSTICO A PARTIR DE ENTREVISTAS REALIZADAS A EMPLEADOS DEL INSTITUTO SALVADOREO DEL SEGURO SOCIAL.
4.3.1. ENCUESTAS A EMPLEADOS DEL INSTITUTO SALVADOREO DEL SEGURO SOCIAL.
Se estructuraron dos cuestionarios para ser transmitidos al personal de hospitales y unidades mdicas as como al personal que labora en el rea de suministros e inventarios del ISSS realizndose en el lugar de trabajo de cada empleado.
Despus de la recopilacin de datos se detecto el lugar de mayor problema en estas reas, para poder ofrecer una mejor resolucin que conlleve a obtener la calidad optima en su trabajo.
4.3.2.1.SITUACIN ACTUAL.
A travs de las entrevistas dirigidas al personal Hospitales y Unidades mdicas del ISSS, y despus de tabularlas y analizarlas, se pudo detectar que para este personal si existen guas metodolgicas para desempear una buena labor en su rea de trabajo, aunque muchas veces no sola ser utilizada y con respecto al personal del rea de suministros e inventarios stos desconocen sobre la existencia de manuales para realizar su labor, por lo que se tomara en cuenta si stos utilizan la gua metodolgica.
Por lo tanto el problema puede formularse como sigue:
177
No se utiliza de una gua metodolgica para desempear resoluciones ptimas en el rea que se esta laborando ya sea por parte de empleados de Hospitales y Unidades Mdicas y en el rea de suministros e inventarios
4.3.2.2.IMPACTO DEL PROBLEMA
Esta situacin esta causando un impacto negativo hacia los derechohabiente y dentro de la Institucin, debido a que no se utiliza una gua metodolgica para el buen funcionamiento de todas las reas del ISSS y esto repercute en la eficiencia e imagen que brinda.
4.3.2.3.SITUACIN DESEADA.
Que el personal de Hospitales y unidades medicas utilice la gua metodolgica para una mayor eficiencia en su trabajo y un mejor desempeo laboral logrando as que existan resoluciones para generar una calidad ptima en el servicio.
4.3.3. ANLISIS DE LA INFORMACIN RECOPILADA.
Para el anlisis de la informacin obtenida a travs de las entrevistas, se utilizaran herramientas tales como: planilla de verificacin; a fin de registrar la incidencia de algn fenmeno, Anlisis de Pareto, para visualizar el problema existente al no utilizar una gua metodolgica; diagrama de espina de pescado, donde se muestran las posibles causas en un problema especifico (para el caso de la no utilizacin de una gua metodolgica).
4.3.3.1.PLANILLA DE VERIFICACIN.
178
Para elaborar la planilla de verificacin, se considero si el personal utiliza una gua metodologa para resolver los problemas que se suscitan en el rea de trabajo o se utiliza el criterio de cada uno de ellos.
Personal Administrativo Personal rea de Inventarios
SI 22.43% 18.35%
NO CRITERIO 21.35% 56.22% 22.30% 56.12%
Fuente: Entrevistas hechas al personal administrativo como al personal del rea de suministros del ISSS.
4.3.3.2.ANLISIS DE PARETO. A continuacin se presenta el diagrama para la situacin de las diferentes reas que no utilizaron de un procedimiento adecuado y se empleo el criterio de cada uno de ellos.
Grafico N 2
PERSONAL QUE LABORA EN HOSPITALES Y UNIDADES MDICAS
60.00% 50.00% 40.00% PORCE NTAJE S 30.00% 20.00% 10.00% 0.00%
CRITERIO SI NO
179
GRAFICO N 3 PERSONAL QUE LABORA EN EL REA DE SUMINISTROS
60.00% 50.00% 40.00% PORCENTAJES 30.00% 20.00% 10.00% 0.00%
CRITERIO NO SI
El anlisis Pareto nos indica que, el personal que labora en los Hospitales y unidades mdicas utiliza de su criterio para solucionar los problemas que se suscitan en el rea de trabajo as tambin lo realiza el personal del rea de suministros.
Para visualizarse mejor la problemtica de la no utilizacin de un procedimiento o una gua que permita que el personal desempee una mejor labor se presenta un cuadro resumen de las dos reas que se estn tomando en cuenta, conteniendo el impacto del problema en cada una y la situacin deseada.
180
PROBLEMAS POR LAS REAS DE ESTUDIO
PROBLEMA
IMPACTO DEL PROBLEMA
SITUACIN DESEADA Que el personal conozca el proceso a seguir, es decir, que pueda solucionar diferentes situaciones que se presenten en su rea de trabajo y obtener la informacin necesaria para resolverlos.
No se utiliza una gua metodolgica para desempear soluciones ptimas a los derechohabientes.
La insatisfaccin del derechohabiente en la prestacin de los servicios
No se utiliza una gua metodolgica para el control de los niveles de inventarios de medicamentos crticos o de alta rotacin
No se cumple con el tratamiento preescrito La aplicacin de tcnicas El derechohabiente incurre para mejorar el proceso de en gastos que no son control reembolsados en su totalidad
DIAGRAMA DE ESPINA DE PESCADO Con esta herramienta se definen las causas principales o factores claves de la No utilizacin de una gua metodolgica para solucionar los problemas que se suscitan en el rea de trabajo. En este caso se presentan dos diagramas, uno por cada rea de trabajo en la parte administrativa del ISSS, ya que el problema global se solventara de acuerdo a las prioridades establecidas en el anlisis Pareto.
181
NO EMPLEO DE GUAS METODOLGICAS EN EL REA DE HOSPITALES Y UNIDADES MDICAS.
182
NO EMPLEO DE GUAS METODOLGICAS EN EL REA DE SUMINISTROS .
183
4.4.DIAGNSTICO A PARTIR DE ENTREVISTAS REALIZADAS AL PERSONAL DEL REA DE SUMINISTROS E INVENTARIOS DEL INSTITUTO SALVADOREO DEL SEGURO SOCIAL.
4.4.1. ENTREVISTAS AL PERSONAL DEL REA DE SUMINISTROS E INVENTARIOS DEL ISSS.
Se estructuro un cuestionario para ser realizado al personal que labora en el rea de suministros e inventarios del ISSS en el lugar de trabajo de cada uno de ellos.
Despus de la recopilacin de datos pudo detectarse el lugar de mayor problema en esta rea para poder desempear una mejor labor en el control de inventarios y abastecimiento a las diferentes reas del ISSS.
4.4.2.1.SITUACIN ACTUAL.
A travs de las entrevistas dirigidas al personal que labora en el rea de suministros del ISSS, y despus de tabularla y analizarla, se detecto que en el rea de Suministros e Inventarios el problema que repercute en la eficiencia de un buen desempeo laboral es ocasionado por los proveedores generando falta de coordinacin entre las reas que los involucra afectando as el proceso de abastecimiento dentro de la Institucin. Por lo tanto el problema puede formularse como sigue:
Existe una falta de coordinacin entre Proveedores y la Institucin como tambin en las diferentes reas involucradas para el desarrollo de un eficiente abastecimiento
184
4.4.2.2.IMPACTO DEL PROBLEMA.
Esta situacin esta causando un impacto negativo hacia los derechohabientes y dentro de la Institucin debido a que no existe una buena coordinacin entre las diferentes reas involucradas en el proceso de abastecimiento, generando un mal control de inventarios, ya que no hay un buen funcionamiento por parte del personal y no existe una buena coordinacin con los proveedores.
4.4.2.3.SITUACIN DESEADA.
Que exista una buena coordinacin entre las diferentes reas involucradas en el proceso de abastecimiento como tambin, con los proveedores para que exista un inventario de todos los medicamentos solicitados por el derechohabiente y de igual manera exista satisfaccin para este.
4.4.3. ANLISIS DE LA INFORMACIN RECOPILADA.
Para el anlisis de la informacin obtenida a travs de las entrevistas, se utilizaran herramientas tales como: planilla de verificacin; a fin de registrar la incidencia de algn fenmeno, Anlisis de Pareto, para visualizar el problema existente al no tener un buen control de los medicamentos existentes en las diferentes reas del ISSS; diagrama de espina de pescado, donde se muestran las posibles causas en un problema especifico (para el caso de la no coordinacin de reas y con los proveedores).
4.4.3.1.PLANILLA DE VERIFICACIN.
Para elaborar la planilla de verificacin, se considero con que frecuencia el personal se coordina con los proveedores para la resolucin de los problemas generados en el rea de trabajo y tambin se considero la existencia de sta con las reas involucradas para brindar un desempeo eficiente en el proceso de abastecimiento.
185
DIARIOS Frecuencia existente entre el personal y proveedores 15.47%
SEMANALES 8.63%
MENSUALES 73.38%
Fuente: Entrevistas realizadas al personal del rea de suministros del ISSS
SI Existencia de coordinacin de reas involucradas en el proceso de abastecimiento
NO
27.70% 70.14%
Fuente: Entrevistas realizadas al personal del rea de suministros del ISSS
4.4.3.2.ANLISIS DE PARETO.
A continuacin se presentan los diagramas para la situacin de la frecuencia con la que el personal se coordina con sus proveedores y de las reas involucradas en el proceso de abastecimiento.
186
GRAFICO N 4
FRECUENCIA DE COORDINACIN ENTRE PERSONAL - PROVEEDOR
80.00% 70.00% 60.00% 50.00% PORCENTAJE 40.00% 30.00% 20.00% 10.00% 0.00%
MENSUALES DIARIOS SEMANALES
GRAFICO N 5
EXISTENCIA DE COORDINACIN DE REAS INVOLUCRADAS
80.00% 60.00% PORCENTAJES 40.00% 20.00% 0.00% NO SI
187
El anlisis de Pareto nos indica que, no existe un procedimiento establecido para la solucin de los problemas en las diferentes reas de trabajo que se ocasionan mensualmente como tambin se puede observar que no existe una coordinacin entre las reas involucradas para el proceso eficiente de abastecimiento.
Para visualizar mejor la problemtica de la frecuencia con la que el personal se coordina entre si, con los proveedores y de las rea involucradas para el proceso de abastecimiento se presenta un cuadro resumen de las dos reas que se estn tomando en cuenta, conteniendo el impacto del problema en cada rea y la situacin deseada.
PROBLEMAS POR LAS REAS DE ESTUDIO
PROBLEMA
IMPACTO DEL PROBLEMA
SITUACIN DESEADA
Existe una falta de coordinacin entre proveedores y la institucin para un eficiente desempeo laboral
Esta situacin esta causando un impacto negativo hacia los derechohabientes y dentro de la Institucin debido a que no existe una buena coordinacin y esto repercute en la solucin de los problemas generados en el rea de trabajo
Que en el personal exista una coordinacin constante con el proveedor para que se puedan solucionar diferentes situaciones que se presenten en su rea de trabajo y obtener la informacin necesaria para resolverlos y de esta manera el derechohabiente quede satisfecho
Se puede decir que no existe una buena coordinacin entre Existe una falta de las diferentes reas involucradas coordinacin en las en el proceso de abastecerlas y diferentes reas involucradas para el esto genera un mal control de inventarios y de esta manera desarrollo de un eficaz abastecimiento genera una insatisfaccin para el derechohabiente
Que exista una buena coordinacin entre las diferentes reas involucradas en el proceso de abastecimiento para que se encuentren todos los medicamentos solicitados por el derechohabiente y de igual manera exista satisfaccin para este
188
4.4.3.3.DIAGRAMA DE ESPINA DE PESCADO.
Con esta herramienta se definen las causas principales o factores claves de que no Existe una coordinacin entre proveedores y la Institucin como tambin en las diferentes reas involucradas para el desarrollo de un eficiente abastecimiento. En este caso se presentan dos diagramas, uno por cada problema en la parte de suministros e inventarios del ISSS ya que el problema global se solventara de acuerdo a las prioridades establecidas en el anlisis Pareto.
189
FALTA DE COORDINACIN ENTRE PROVEEDORES DE MEDICAMENTOS Y LA INSTITUCIN.
190
FALTA DE COORDINACIN ENTE LAS DIFERENTES REAS INVOLUCRADAS EN EL PROCESO DE ABASTECIMIENTO.
191
4.5.
CONCLUSIONES DEL DIAGNSTICO.
A travs de las encuestas realizadas se determino que el rea de laboratorio produca el mayor grado de insatisfaccin de parte del derechohabiente, debido al tiempo de espera en ser atendidos por el personal que integra esta rea.
La Institucin no esta inculcando valores en el personal, exceptuando la disciplina y el respeto mutuo. Esto lleva a la desmotivacin en los trabajadores lo que repercute en una atencin deficiente al derechohabiente.
Hace falta induccin para todo el personal, esto lo respalda el hecho de que no utilizan los manuales de normas y procedimientos y de organizacin para desempear una buena labor en el rea que le corresponda.
Los seminarios que se imparten estn orientados a las labores que desempean; sin embargo es muy poca la capacitacin en el rea de servicio al derechohabiente.
No existe personal capacitado para resolver problemas de trabajo, esto se solventan de acuerdo a la experiencia del personal con ms tiempo de servicio en el rea o con las jefaturas inmediatas superiores.
El personal no cuenta con materiales y equipos de acuerdo a las necesidades del rea de trabajo. El equipo, en algunas reas, es obsoleto y generalmente hay dficit de materiales.
No existe una buena coordinacin entre las reas involucradas para el desempeo laboral, lo que repercute en un mal servicio para el derechohabiente.
192
Muy pocos se desarrollan e implementan mecanismos que lleven a conseguir metas de satisfaccin del derechohabiente.
Los derechohabientes consideran que los mayores problemas redundan en la deficiente atencin de los empleados, es decir que no hay un servicio eficiente.
No existe una buena coordinacin entre el proveedor y la Institucin ocasionando que los niveles de inventario lleguen a sus niveles crticos, provocando escasez de medicamentos, que repercute en la salud y la economa de los derechohabientes.
Los tratamientos que se les designan a los derechohabientes no logran completarse, debido a la escasez de medicamentos, ya que no existe una actualizacin constante de los mdulos de consumo.
193
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES.
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5. CONCLUSIONES.
Mediante el estudio realizado se conocieron las diferentes unidades que integran el Instituto Salvadoreo del Seguro Social, identificando la organizacin de cada una de ellas, lo que nos permiti determinar las debilidades y puntos de mejora, ofreciendo a la Institucin elaborar una gua metodolgica para mejorar la atencin brindada al derechohabiente.
Dentro de las necesidades que se han detectado a lo largo de este proceso es la falta de instalaciones apropiadas para la atencin de los derechohabientes y la poblacin en general, ya que stos son atendidos en lugares inapropiados, sin luz, sucios, con el personal incorrecto, y esto genera la insatisfaccin e incomodidad.
Las unidades mdicas de la regin Metropolitana de San Salvador, proporcionan a los derechohabientes una atencin deficiente en varias de las reas que integran el Instituto Salvadoreo del Seguro Social, esto representado en su mayora por el tiempo de espera y la poca eficiencia del personal al momento de atender a los derechohabientes.
Adems de no existir un control de medicamentos adecuado por parte de las diferentes unidades involucradas, se vive el desabastecimiento por cada unidad en particular ya que no coordinan apropiadamente las diferentes requisiciones de medicamentos y en ocasiones se solicitan medicamentos en determinadas fechas y los diferentes proveedores no son capaces de cumplirlas por la elaboracin de stos.
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6. RECOMENDACIONES.
Se recomienda el uso de una gua metodologa en la que se establezca parmetros de atencin a los derechohabientes, en base a capacitaciones constantes a los empleados para mejorar el servicio y la calidad en general. A continuacin se detalla una propuesta para la gua que deben seguir dentro del Instituto Salvadoreo del Seguro Social. En esta gua se describe paso a paso la metodologa a emplear para desarrollar un sistema de calidad efectiva para el derechohabiente. Incluye un cronograma con la calendarizacin de las principales actividades a realizar, de manera que pueda ser adaptado a cualquier otra rea en particular de la Institucin. 1. Preparando la Organizacin 1.1. Hacer que todos comprendan la necesidad de mejorar la calidad. Para desarrollar este paso, deber convencer al personal que la institucin quiere mejorar la calidad de atencin al derechohabiente. Algunas maneras de hacerlo se presentan a continuacin: Destacar las tendencias existentes en el pas sobre el mejoramiento de la calidad en el servicio del derechohabiente. Mostrar al personal el desempeo actual de la institucin y compararlo con el ideal, resaltando las diferencias. Mostrar cartas de los derechohabientes, tanto de felicitacin como de quejas, resaltando los puntos a favor y en contra. Utilizar la calidad de atencin como parmetro de evaluacin del personal, es decir tomarla en cuenta para ascensos, mejoras salariales, etc. Incluir en la evaluacin del desempeo un rubro de calidad.
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Informar ampliamente sobre los planes de mejoramiento por medio de informes, boletines, memorndum y sesiones informativas. 1.2. Definir un marco de referencia para el concepto de calidad. En primer lugar deber darse una definicin de la calidad de satisfaccin para el derechohabiente y hacerla saber a todo el personal involucrado para que todos tengan la misma interpretacin. Deber establecerse una filosofa de calidad (es decir, basarse en la calidad para todo), en el rea en cuestin. Esta bien podra ser: 1. La calidad se define como satisfacer los requerimientos de los derechohabientes. 2. El sistema para la calidad es la Previsin. 3. medir la calidad por el grado de insatisfaccin del derechohabiente. 4. la norma de la calidad es cero defectos, por la naturaleza de la institucin, el velar por la salud y vida de los usuarios. Finalmente, hay que establecer un credo de calidad y colocarlo en todas las reas por donde el derechohabiente circula. 1.3. Si es necesario, realizar una encuesta para determinar las necesidades claves de los clientes. 1.4. Traducir las necesidades del derechohabiente en objetivos y metas corporativas de calidad. 2. Averiguar lo que el derechohabiente desea. pas. 2.2. Identificar los grupos internos y externos del derechohabiente. Los derechohabientes externos son los usuarios del sistema de salud y los patronos inscritos al sistema de salud.
2.1. Examinar la misin del ISSS, para conocer que tan cercana se encuentra a la realidad del
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Los derechohabientes internos son los que forman la cadena de atencin para el usuario, es decir, el personal de recepcin, archivo clnico, clnica medica, farmacia, rayos X y laboratorio clnico. 2.3. Preparar un mtodo para escuchar a los derechohabientes en detalle. Las encuestas y los grupos de enfoque son buenos mtodos para escuchar al usuario y descubrir nuevas expectativas y necesidades, hay que recordar que los gustos de los usuarios son cambiantes y por ello la metodologa para conocerlos debe ser dinmica. 2.4. Identificar los deseos de los usuarios. A travs de los mtodos para escuchar al derechohabiente se podrn identificar los desea y trabajar sobre ellos, para dar exactamente lo que el usuario demande. Generalmente, los deseos son trminos vagos, pero es as como los derechohabientes, usualmente piensan de la calidad. 2.5. Que el usuario exprese sus deseos en trminos de requerimientos especficos. A travs del estudio realizado se ha podido determinar los requerimientos especficos, estos generalmente son expresados en tiempo, forma de atencin e infraestructura, etc. El tiempo aceptable de espera de medicamentos es de treinta minutos. Los mdicos deben brindar un trato ms humano al derechohabiente. Es necesario una sonrisa y amabilidad de parte de las recepcionistas, enfermeras y personal que entra en contacto con el derechohabiente. Debern establecerse factores para sopesar requerimientos de los derechohabientes en cuanto a tiempos de espera e infraestructura apropiada. Los factores de peso son:
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1 = No es conveniente tenerlos. 2 = Sera bueno tenerlos, pero no son necesarios. 3 = Importantes para algunos usuarios, pero no para la mayora. 4 = Importantes para muchos usuarios. 5 = Importante para todos los usuarios. 6 = Indispensable para la vida del sistema. 2.6. Determinar la importancia relativa de los requerimientos especficos de los derechohabientes. A continuacin se presenta un modelo de matriz para determinar la prioridad de posibles requerimientos de derechohabientes. DERECHOHABIENTES 1 2 3
REQUERIMIENTOS
TOTAL
RANGO
FACTOR DE PESO
En la casilla de requerimientos, se colocan los atributos del servicio que se esta estudiando, luego las casillas correspondientes al derechohabiente se llenan con las calificaciones que cada uno ha dado al requerimiento. Se suman las prioridades y la de menor cantidad es la caracterstica ms importante del grupo. En la columna de rango se establece el orden de prioridad. Finalmente en la casilla de factor peso, se coloca el valor dado a cada requerimiento. 3. Traducir los requerimientos del derechohabiente en metas y patrones de desempeo para el personal. 3.1. Analizar la factibilidad, beneficios y costos para los requerimientos seleccionados por los derechohabientes.
199
Ser necesaria la creacin de un equipo de trabajo, el cual tendr la misin de eliminar los requerimientos que son imposibles de cumplir. Adems evaluaran la factibilidad, beneficios y costos utilizando una escala de clasificacin, como la siguiente: Factibilidad: 1 Imposible de hacer 2 3 4 5 Muy fcil de hacer.
Beneficios: 1 No tiene un beneficio Real, podra satisfacer A un grupo pequeo 2 3 4 5 Nos dara una fuerte ventaja en la calidad del servicio.
Costos: 1 2 3 4 5 Casi nada
Muy caro a corto y largo Plazo.
3.2. Darle prioridades a los requerimientos, basndose en una combinacin de factibilidad, beneficio, costos y la importancia del derechohabiente. Para ello se propone la siguiente matriz para el anlisis de los requerimientos.
200
Requerimientos
Fact.
Bene.
Costo
Subtotal
Peso
Total
Prior.
(Fact. + Bene + Costo) = Total. Los requerimientos se colocan en la casilla correspondiente y el equipo de trabajo llena las columnas de factibilidad, beneficios y costos, de acuerdo al total ms alto, quien tendra la categora 1 y as hasta llegar al de menor puntaje. 3.3. Determinar los patrones ideales. 3.4. Establecer equipos funcionales y cruzados para identificar, analizar y proponer soluciones a los obstculos que impidan el logro de las metas. 4. Disear el plan de implementacin.
Un plan de implantacin involucra las siguientes actividades: Objetivo. Planeacin de la implantacin, mediante un programa de trabajo que incluya aspectos que permitan la puesta en marcha. Divulgacin y adiestramiento. Puesta en marcha. Supervisin y seguimiento (monitoreo). Mantenimiento.
201
As mismo se propone utilizar un mejor control en las reas que manejan el inventario de medicamentos, en base a estudios estandarizados en cuanto a tiempos de entrega, vigencia de medicinas, diferentes centros de abastecimientos, diversidad de proveedores, as tambin el uso controles computarizados sobre los niveles de inventarios de cada una de las unidades y sus consumos. Se recomienda en base al listado de medicamentos establecer nuevas prioridades de consumo de acuerdo las enfermedades y diagnsticos ms comunes, ya que se tiene todo un listado en el que se deben ordenar de una mejor forma los medicamentos.
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6. GLOSARIO.
1. Diagnstico: es un programa que permite realizar un anlisis exhaustivo de una Institucin gubernamental o no gubernamental, mediante el cual se puede identificar cuales son sus fortalezas, capacidades y debilidades, que le llevarn a definir su potencial. 2. Derechohabiente: persona potencialmente beneficiara de las prestaciones que otorga el rgimen del ISSS (cotizante o dependiente de ste), que adquiere derechos a recibir estas prestaciones en la medida que llene los requisitos correspondientes establecidos en la ley y reglamentos del ISSS. 3. Cotizante: persona potencialmente beneficiaria de las prestaciones que otorga el rgimen del Seguro Social y que contribuye al sostenimiento del rgimen en referencia, en la cuanta establecida por la ley. 4. Encuesta: Tcnica para averiguar informacin definida por medio de cuestionarios para mejorar el servicio que se otorga a clientes. 5. Hiptesis: Es una proposicin que establece relaciones, entre los hechos; para otros es una posible solucin al problema; otros mas sustentan que la hiptesis no es mas otra cosa que una relacin entre las variables, y por ltimo, hay quienes afirman que es un mtodo de comprobacin. 6. Muestreo estratificado: es el ms utilizado en la prctica. Una vez definidos los estratos, dentro de cada uno de ellos se lleva a cabo un muestreo aleatorio simple o sistemtico para elegir la sub muestra correspondiente al mismo: la determinacin del nmero de elementos que ha de tener cada una de estas sub muestras se le denomina afijacin de la muestra.
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7. FUENTES DE CONSULTA.
1. Mtodos prcticos de inferencias estadsticas, UCA editores Segunda edicin Gidalberto Bonilla.
2. Como hacer una tesis de graduacin con tcnicas estadsticas. UCA editores Cuarta edicin Gidalberto Bonilla.
3. www.isss.gob.sv
4. www.digestyc.com
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ANEXOS.
205
ANEXO 1.
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ANEXO 2. DIRECTORES DE 1954 A 2008. 1954 Miguel Angel Gallardo 1955 Gral. Jos Mara Lpez Ayala 1957 Dr. Pedro Escalante Arce 1961 Dr. Jos Luis Gutirrez 1962 Dr. Roberto Avila Moreira 1963 Dr. Jos Antonio Saldaa 1966 Dr. Salvador Vilanova Castro 1967 Dr. Salvador Samayoa 1968 Dr. Jos Kury Asprides 1973 Dr. Mario Reni Roldn 1975 Ing. Carlos Salvador Regalado 1977 Cnel. Agustn Martnez Varela 1978 Ing. Alfredo Salomn Aguino 1979 Dr. Alejando Saca 1980 Cnel. Y Dr. Rodolfo Girn Flores 1984 Dr. Jorge Bustamante 1989 Dr. Romeo Majano Araujo 1993 Licdo. Roberto Ortiz Avalos 1994 Dra. Mara Julia Castillo Rodas 1999 Licda. Ana Vilma Albarez de Escobar 2001 Licdo. Mauricio Ramos Falla 2004 Ing. Jorge Mariano Pinto. 2006 Dr. Nelson Nolasco Perla.
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ANEXO 3.
AREA METROPOLITANA DE SAN SALVADOR: INDICADORES DEMOGRAFICOS POR MUNICIPIO. 2006 MUNICIPIO POBLACION
TOTAL ANTIGUO CUSCATLAN APOPA AYUTUXTEPEQUE CUSCATANCINGO CIUDAD DELGADO ILOPANGO MEJICANOS NEJAPA SANTA TECLA SAN MARCOS SAN MARTIN SAN SALVADOR SOYAPANGO TONACATEPEQUE
2,259,101 61,090 211,715 49,034 114,077 172,570 155,957 209,708 35,601 192,132 75,326 139,463 510,367 297,183 48,193
Fuente: Direccin General de Estadstica y Censos. Divisin de Estadsticas Sociales (DES)
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ANEXO 4.
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ANEXO 5
POBLACIN INFINITA: Es infinita si se incluye un gran conjunto de medidas y observaciones que no pueden alcanzarse en el conteo. Si una poblacin es finita pero muy grande, desde un punto de vista estadstico da igual considerarla infinita. Muestreo aleatorio simple: Uso de nmeros aleatorios.
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ANEXO 6
DERECHOHABIENTES DEL INSTITUTO SALVADOREO DEL SEGURO SOCIAL OBJETIVO: Conocer el grado de satisfaccin de los derechohabientes, para presentar propuestas de mejora y guas al Instituto Salvadoreo del Seguro Social. DATOS GENERALES Genero: Masculino Femenino Edad 20 30 aos 31 40 aos 41 50 aos 51 60 aos Ms de 60 aos Nivel Acadmico ______________
1. Su categora de derechohabiente se establece por ser? Empleado ____ Empleador nico ___ Beneficiario ____
2. Como considera en trminos generales la atencin recibida cuando solicito su inscripcin como derechohabiente al Seguro Social? Buena ____ Regular ____ Mala
3. Tiene usted accesibilidad a las unidades del ISSS? Si No por que? __________________________________ 4. Cuando ha necesitado recibir atencin medica, como ha sido la atencin recibida por parte del personal de: Recepcin Amable Descorts Indiferente Archivo Clnico Amable Descorts Indiferente Enfermera Amable Descorts Indiferente Farmacia Amable Descorts Indiferente Laboratorio Amable Descorts indiferente
5. Cuanto fue el tiempo de espera para ser atendido en cada una de las reas anteriores mencionadas? Media hora Una hora Ms de una hora Recepcin (citas): _____ ______ _____ Archivo clnico _____ ______ _____ Enfermera _____ ______ _____ Laboratorio Clnico _____ ______ _____ Rayos X _____ ______ _____ Farmacia _____ ______ _____
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6. Considera que el espacio fsico de las reas de consulta es suficientemente amplio? Si No por que? ____________________________ 7. El rea de consulta cuenta con las condiciones adecuadas en cuanto a: Iluminacin: Si ____ No _____ Por qu? ___________________________ Ventilacin: Si ____ No _____ Por que? ____________________________ Aseo : Si ____ No _____ Por que? ____________________________ 8. Al momento de pasar consulta su expediente clnico contaba con todos los resultados de los anlisis? Si ___ No ____ Por qu? _______________________________ 9. Considera que el tiempo brindado para pasar su consulta es con el personal medico es: Adecuado ____ Insuficiente ____ Por qu? ________________________
10. Al momento de retirar el medicamento en farmacia, le fue entregado en su totalidad? Si ____ No ___ Por qu?
11. Cunto tiempo transcurri para que le fuera completado su receta segn la cantidad prescrita? Das ____ semanas ___ Mes ____ Meses ____
12. Considera que el tratamiento prescrito fue el apropiado, en cuanto a tipo y cantidad de medicamentos? Si ____ No ____ Por qu? ________________________________________
13. Para su cita de continuacin, el tiempo establecido es de Das _____ Semanas ____ Mes ____ Meses _____ 14. A termino personal como considera el servicio que brinda la Institucin? Muy Bueno ___ Bueno ___ Regular ____ Deficiente ____
GRACIAS POR SU COLABORACIN
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ANEXO 7
ENCUESTA ENFOCADA AL PERSONAL QUE LABORA EN LOS HOSPITALES Y UNIDADES MEDICAS DEL SEGURO SOCIAL. OBJETIVO: Conocer las expectativas de los empleados con el fin de introducir mejoras sustanciales que permitan desarrollar el trabajo en forma mas eficiente y alcanzar grados de satisfaccin elevados en el personal y un mejor control administrativo. DATOS GENERALES Genero: Masculino Femenino Edad 20 30 aos 31 40 aos 41 50 aos 51 60 aos Ms de 60 aos rea donde labora Recepcin Archivo clnico Clnica Mdica Farmacia Laboratorio clnico Tiempo de laborar 1 2 aos 2 3 aos 3 4 aos 5 10 aos 10 15 aos Ms de 15 aos
1. Sabe usted cual es la Misin Institucional del I.S.S.S? Si No Por qu? ____________________________________ 2. Conoce los objetivos Institucional del I.S.S.S? Si No Por qu? _____________________________________ 3. Conoce usted la existencia de Manuales de Normas, Procedimientos y de Organizacin? Si No Por qu? ________________________________________ 4. Le han sido explicados los objetivo de su unidad operativa? Si No Por qu? _______________________________________ 5. Se siente identificado con las labores que desempea? Se siente motivado? Si No Por qu? ________________________________________ 6. Cundo ingreso a la institucin recibi alguna induccin? Si Cuando? Ao Temas No 7. Cree usted que necesita ser entrenado en su puesto de trabajo? Si No por que? _________________________________________
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8. Considera que parte de los problemas que se generan en su rea de trabajo son motivados por los derechohabientes y estos repercuten en la eficiencia de su desempeo. Con que frecuencia y que tipo de problemas puede mencionar? PROBLEMAS Diarios Semanales Mensuales 9. Considera que parte de los problemas que se generan en su rea de trabajo son ocasionados por la institucin y estos repercuten en la eficiencia de su desempeo. Con que frecuencia y que tipo de problemas puede mencionar? PROBLEMAS Diarios Semanales Mensuales 10. Para resolver los problemas que se suscitan en su lugar de trabajo, existe alguna metodologa o debe emplear su criterio? Si No 11. Para brindar la atencin adecuada al paciente cuenta con materiales y equipo de acuerdo a las necesidades de su rea de trabajo? Si No Por qu? ________________________________ 12. Cree usted que existe coordinacin entre todas las reas involucrados en la consulta para brindar un servicio eficiente? Si No Por qu? __________________________________________ 13. Se les involucra en el proceso de toma de decisiones para mejorar la eficiencia en su departamento? Si No Por qu? __________________________________ 14. Considera que los procedimientos administrativos para el desarrollo de su trabajo estn acorde con los objetivos y misin Institucional? Si _____ No ____ Por que? __________________________________
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ANEXO 8.
ENCUESTA ENFOCADA AL PERSONAL QUE LABORA EN EL AREA DE SUMINISTRO DEL SEGURO SOCIAL. OBJETIVO: Conocer las expectativas de los empleados con el fin de introducir mejoras sustanciales que permitan desarrollar el trabajo en forma mas eficiente y alcanzar grados de satisfaccin elevados en el personal y un mejor control administrativo. DATOS GENERALES Genero: Masculino Femenino Edad 20 30 aos 31 40 aos 41 50 aos 51 60 aos Ms de 60 aos rea donde labora Planificacin Compras Almacn Tiempo de laborar 1 2 aos 2 3 aos 3 4 aos 5 10 aos 10 15 aos Ms de 15 aos
1. Sabe usted cual es la Misin Institucional del I.S.S.S? Si No Por qu? ____________________________________ 2. Conoce los objetivos Institucional del I.S.S.S? Si No Por qu? _____________________________________ 3. Conoce usted la existencia de Manuales de Normas, Procedimientos y de Organizacin? Si No Por qu? ________________________________________ 4. Le han sido explicados los objetivo de su unidad operativa? Si No Por qu? _______________________________________ 5. Se siente identificado con las labores que desempea? Se siente motivado? Si No Por qu? ________________________________________ 6. Cundo ingreso a la institucin recibi alguna induccin? Si Cuando? Ao Temas No 7. Cree usted que necesita ser entrenado en su puesto de trabajo? Si No por que? _________________________________________
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8. Considera que parte de los problemas que se generan en su rea de trabajo son motivados por los proveedores y estos repercuten en la eficiencia de su desempeo. Con que frecuencia y que tipo de problemas puede mencionar? PROBLEMAS Diarios Semanales Mensuales 9. Considera que parte de los problemas que se generan en su rea de trabajo son ocasionados por la institucin y estos repercuten en la eficiencia de su desempeo. Con que frecuencia y que tipo de problemas puede mencionar? PROBLEMAS Diarios Semanales Mensuales 10. Para resolver los problemas que se suscitan en su lugar de trabajo, existe alguna metodologa o debe emplear su criterio? Si No 11. Cree usted que existe coordinacin entre todas las reas involucrados en el proceso de adquisicin para brindar un eficiente y eficaz proceso de abastecimiento? Si No Por qu? __________________________________________ 12. Se les involucra en el proceso de toma de decisiones para mejorar la eficiencia en su departamento? Si No Por qu? __________________________________ 13. Considera que los procedimientos administrativos para el desarrollo de su trabajo estn acorde con los objetivos y misin Institucional? Si _____ No ____ Por que? __________________________________
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PLAN 20 20
ANEXO 9
VISIN: Institucin participativa, con organizacin funcional y liderazgo en la atencin integral de salud que garantiza servicios de calidad, con personal comprometido con la Misin Institucional. MISIN: Estamos comprometidos con la provisin de servicios integrales de salud y prestaciones econmicas en forma oportuna, eficiente y excelente trato humano, generado por una cultura institucional de servicio, que supere las expectativas del derechohabiente. VALORES: UNIVERSALIDAD: Extender la cobertura y otorgar la provisin de servicios a la poblacin. SOLIDARIDAD: Aporte econmico individual al servicio de todos. EQUIDAD: Garantizar la igualdad de oportunidades a los servicios dndole a cada quien segn sus necesidades. CALIDAD: Proveer servicios con eficiencia, eficacia, oportunidad, profesionalismo, humanitarismo y responsabilidad, satisfaciendo las expectativas de los usuarios. EFICIENCIA: utilizar en forma transparente y racional los recursos para el logro de los objetivos. TICA: La adhesin a los principios dando servicios con honestidad, disciplina y lealtad. CALIDEZ: Calidad humana en el trato al derechohabiente, reflejada en la conducta y actitud del personal que presta el servicio. IDENTIDAD: Nuestros recursos humanos hacen propia la Misin de la Institucin. PRESENTACIN DEL PLAN Identificar, analizar y atender las necesidades actuales y futuras del Instituto Salvadoreo del Seguro Social, forma parte del reto que enfrentan las autoridades del ISSS, mediante la planificacin de acciones consistentes y permanentes en el tiempo, que permitan el buen desarrollo de la proteccin social en salud en el pas. Esta planificacin se enmarca en la
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clarificacin de la Visin 20/20, que contempla el cumplimiento de los compromisos del ISSS para con el pas, y con los derechohabientes, a implementarse en el corto, mediano y largo plazo. Con este plan se establecen las bases para el desarrollo de intervenciones estratgicas que generen procesos de cambios significativos y sostenibles en el tiempo. Si bien es cierto, se espera alcanzar resultados visibles y tangibles, tambin se ha de considerar que los procesos de cambio constantes generan resultados tales como la satisfaccin del recurso humano y satisfaccin de los derechohabientes, los cuales no son tangibles pero de gran impacto para el desarrollo integral del pas. Conscientes que El Salvador est encaminado a un crecimiento econmico, social y desarrollo sostenible, que permitir mejorar la calidad de vida de los salvadoreos; el ISSS, ha planificado el crecimiento necesario, as como la implementacin de acciones para la modernizacin y mejora en la calidad del servicio, con lo cual se responda a la demanda que se generar en el mediano y largo plazo. El Plan Visin 20/20, se convierte en un documento maestro que contiene cinco importantes desafos que podrn alcanzarse mediante la implementacin de acciones coherentemente planificadas, con los cuales se busca alcanzar: un 60 por ciento de cobertura en la Poblacin Econmicamente Activa; adems, con el modelo de Salud Familiar se espera cubrir un 30 por ciento de las familias de la zona urbana; tambin, alcanzar el 90 por ciento de la satisfaccin en el derechohabiente. Asimismo, se persigue que el ISSS se convierta en una institucin con procesos y sistemas integrados que alcancen el 90 por ciento de automatizacin. A la vez, que cuente con moderna infraestructura y tecnologa de punta para la provisin de servicios y finalmente, que el instituto funcione con personal comprometido con la misin de servicio. Para realizar estos procesos de cambio, se debe tener presente que la transformacin estructural del Instituto Salvadoreo del Seguro Social, estar basado en diferentes premisas, entre ellas: que el cambio afecta a toda la organizacin, que involucra modificaciones significativas de los paradigmas tradicionales, y que deber alinearse con la modernizacin del aparato gubernamental y la Ley de Creacin del Sistema Nacional de Salud.
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I.
SITUACIN GENERAL DEL PAS.
Previo a dar inicio al proceso de planificacin, se ejecut un anlisis de las condiciones polticas, sociales, proyecciones de crecimiento que favorecern o no el desarrollo del pas; las relaciones y/o compromisos internacionales actuales y futuros, entre otros factores que son necesarios para la proyeccin realizada. 1. CRECIMIENTO ECONMICO Y COMERCIAL EN EL LARGO PLAZO. Segn algunos expertos y analistas, El Salvador cuenta con un alto potencial de crecimiento econmico, en consideracin a factores como su ubicacin geogrfica, la distribucin de la poblacin mayoritariamente joven y con rasgos y caractersticas emprendedoras, as como por la cantidad de salvadoreos en el exterior. Es por ello que todas las estrategias de pas se estn orientando a aprovechar ese potencial, por lo cual el ISSS, tambin las ha tomado en consideracin para la definicin de sus estrategias, focalizacin y priorizacin de acciones para el corto, mediano y largo plazo. Cabe resaltar las estrategias propuestas en la ENADE 2007, donde se busca que El Salvador alcance y mantenga altas tasas de crecimiento, alrededor del 7.5% anual, con lo cual se triplicara el PIB real por habitante al cabo de 20 aos. Esto provocar el crculo virtuoso de inversiones de calidad, empleos formales y mayores salarios, generando recursos tributarios para focalizar los programas sociales, los cuales desencadenan aumentos de productividad 1. El comportamiento econmico de los ltimos aos, ha sido favorable para casi todos los sectores, pero para alcanzar el ndice de crecimiento sealado anteriormente, se debe coordinar esfuerzos entre diferentes instituciones y sectores. A continuacin se analizan diferentes resultados, situaciones o factores internos y externos al pas que pueden favorecer o limitar los objetivos de crecimiento econmico y desarrollo social para el presente y futuro de El Salvador, de igual manera los cumplimientos de cualquier objetivo de largo plazo. a. Crecimiento Econmico 2007.
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Segn reporte de la CEPAL, la economa del pas creci para el ao 2007 a una tasa de 4.5%, impulsada por los diferentes sectores: agropecuario, financiero, comercio, transporte y comunicaciones. El crecimiento del PIB se fundamenta en el buen dinamismo de la inversin total que creci 7.3% por segundo ao consecutivo y por el aumento de 5.5% del consumo. La inflacin contina siendo la ms baja de Centroamrica, a pesar de los altos precios del petrleo. Asimismo, las exportaciones tradicionales y no tradicionales crecieron 13.1%. De igual manera, los bienes de consumo aumentaron estimulados por el ingreso de remesas familiares. Durante el 2007 se percibi un monto total en concepto de remesas por $3,695 millones de dlares, monto que equivale al 18.1% del Producto Interno Bruto (PIB) del pas2. b. Estimacin del Crecimiento Econmico 2008. Para el 2008 se espera un crecimiento entre el 4% y 5%, esto permitir un mayor dinamismo de los sectores productivos como el agropecuario, el turismo, el comercio, la industria y los servicios; se incrementarn los proyectos de inversin privada, tanto nacional como extranjera directa, as como la inversin pblica en infraestructura. Adems, se espera que contine el aumento en las exportaciones no tradicionales, un entorno macroeconmico y condiciones financieras favorables. c. Inversin Pblica y Privada. La inversin requiere el desarrollo de mecanismos que faciliten la intermediacin financiera, en especial para adaptarse a las caractersticas de los proyectos nuevos, que asumen un mayor nivel de riesgo, para lo cual, el pas est implementando polticas y estrategias orientadas a fomentar la inversin, no slo a las grandes empresas, sino tambin de la micro, pequea y mediana empresa a nivel nacional. La inversin extranjera recibi montos rcord equivalente al 5.2% del PIB, destinada principalmente a los sectores financiero, comunicaciones, comercio y servicios. Uno de los programas de gobierno que mayor inversin pblica est realizando, es el ejecutado por FOMILENIO.3 Entidad pblica, de carcter autnomo, conformada para la administracin,
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ejecucin y seguimiento a la implementacin de los fondos asignados en calidad de donacin por parte del Gobierno de los Estados Unidos a travs de la Corporacin del Reto del Milenio (MCC - siglas en ingls). El Programa de Desarrollo Sostenible de la Zona Norte es un programa integral, coherente y completo, que incluye tres grandes componentes que transformarn el norte del pas: a) Desarrollo Humano (US$106.91 millones); b) Desarrollo Productivo (US$75.47 millones); y c) Conectividad Vial (US$233.55 millones). Adicionalmente, la propuesta incorpora cinco ejes transversales de suma importancia: medio ambiente, desarrollo territorial, equidad de gnero, transparencia y participacin ciudadana, que busca la reactivacin de la economa de ms de 850 mil habitantes de dicha zona. d. Competitividad de las Empresas Salvadoreas. Los altos costos de productividad de las empresas salvadoreas y la necesidad de inversin para modernizar el aparato productivo, son limitantes que no permiten competir en calidad y precios a nivel internacional. Para esto el gobierno ha establecido polticas y estrategias de competitividad sostenible para las MIPYMEs4 (Micro, pequea y mediana empresa), con el objetivo de fortalecer su capacidad de produccin. Las empresas salvadoreas estn en la bsqueda de la competitividad a nivel internacional, lo cual orient al ISSS al establecimiento y enfoque de acciones para asegurar la proteccin social en salud a la Poblacin Econmicamente Activa (PEA), permitiendo que los patronos puedan generar un clima de negocios ms estable y atractivo para nuevas inversiones y generacin de nuevos empleos. e. Tratados de Libre Comercio y Apertura de El Salvador ante el Mundo. Se destaca los esfuerzos iniciados desde el ao 1989, en cuanto al desarrollo de negociaciones comerciales internacionales, enmarcadas en una poltica comercial de apertura. Durante la gestin del Presidente Elas Antonio Saca, se ha realizado la "Apertura e Integracin: Pas Unido al Mundo, parte integrante de su Programa de Gobierno "Pas Seguro. El Tratado de Libre Comercio entre Centroamrica y Estados Unidos contempla aspectos de Proteccin Laboral5,
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con el propsito de establecer la efectiva aplicacin de la legislacin nacional, el debido proceso en los procedimientos para su aplicacin, y para fortalecer la cooperacin laboral. Bajo la declaracin de OIT6, los pases reafirman las obligaciones relativas a los principios y derechos fundamentales en el trabajo y su seguimiento; con lo cual procurarn asegurar que las leyes nacionales sean consistentes con tales principios, lo cual no implica bajo ningn aspecto la homologacin de estndares o legislacin entre los pases; afirmando el pleno respeto a sus constituciones y reafirmando su derecho soberano de establecer sus propias normas laborales y de adoptar o modificar su legislacin laboral. El reconocimiento de los gobiernos sobre las necesidades de asegurar la nueva relacin comercial que se crea y garantice por medio del TLC, la debida proteccin y respeto a los derechos de los trabajadores, por medio de una serie de compromisos. Entre los derechos laborales internacionalmente reconocidos tenemos: (a) el derecho de asociacin; (b) el derecho de organizarse y negociar colectivamente; (c) la prohibicin del uso de cualquier forma de trabajo forzoso y obligatorio; (d) una edad mnima para el empleo de nios, la prohibicin y eliminacin de las peores formas de trabajo infantil; y (e) condiciones aceptables de trabajo respecto a los salarios mnimos, horas de trabajo, seguridad y salud ocupacional. Las disposiciones anteriores generarn un clima favorable al ISSS, en trminos de incremento de la afiliacin de trabajadores, ya que las empresas que quieran exportar sus productos amparados en el TLC, debern cumplir con la legislacin laboral nacional, la cual contempla la obligatoriedad en la afiliacin de los trabajadores al Seguro Social, con lo cual se asegura la proteccin social en salud de la fuerza laboral. Por otra parte, corresponde al ISSS realizar la proteccin en salud ocupacional, as como acciones preventivas mediante el cumplimiento de las normas de seguridad industrial por parte de las empresas.
5 Documento explicativo del Tratado de Libre Comercio Centroamrica Rep. Dominicana y Estados Unidos. (http://www.cafta.gob.sv/). Enero 2005. 6 OIT: Organizacin Internacional del Trabajo.
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f. Evasin Fiscal y Evasin en el Pago de Cotizaciones. A pesar que las empresas salvadoreas conocen las responsabilidades tributarias en el pas, todava no se logra desarrollar un clima de cumplimiento a las leyes tributarias. Como resultado de lo anterior se contina con altos ndices de defraudacin del impuesto sobre la renta y del IVA, los cuales al 2005 se encontraban en alrededor del 43% y 29% respectivamente, se sabe que la principal fuente de defraudacin tributaria se encuentra en el denominado sector informal o trabajadores por cuenta propia. Los mismos sntomas de la evasin fiscal afectan al Instituto, el monto de evasin en el pago de cotizaciones por parte de las empresas al ISSS, ronda los 2 millones de dlares anualmente7. Por lo anterior y para fortalecer los ingresos institucionales, se hace necesario comenzar a definir estrategias que ayuden a disminuir la evasin. Por otro lado que se fomente la incorporacin del denominado sector informal o trabajadores independientes, lo cual requiere el establecimiento de convenios y medidas conjuntas entre el ISSS y las instituciones recolectoras de impuestos y otras instancias nacionales. g. Trabajadores Salvadoreos Residentes en el Exterior. Un fenmeno que se ha considerado en la planificacin comprende la migracin de salvadoreos al exterior. Desde los aos 80 a raz del conflicto armado, se comenz a desarrollar el fenmeno migratorio de los salvadoreos a otros pases, en su gran mayora hacia Estados Unidos. Como resultado de esta migracin, se destaca el aporte econmico que los salvadoreos en el extranjero realizan a sus familiares residentes en El Salvador, contribuyendo a dinamizar la economa y reducir la pobreza en el pas; tambin tiene efectos en la disminucin de la presin demogrfica sobre los recursos naturales, las necesidades sociales y el mercado laboral. Los trabajadores salvadoreos residentes en el exterior, especialmente los que residen en Estados Unidos presentan una serie de caractersticas que deben ser consideradas para la definicin de estrategias que permita a ellos y/o sus familiares residentes en El Salvador, alternativas de incorporacin al rgimen de salud en el ISSS.
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h. Desarrollo Social y Disminucin de la Pobreza Extrema. El sector gubernamental ha comenzado a enfocar los esfuerzos de diferentes instituciones para mejorar las condiciones de vida de la poblacin que vive en diferentes condiciones de pobreza, por lo cual se est impulsando programas de desarrollo social y econmico como Red Solidaria y Ternura; al mismo tiempo se estn ejecutando novedosos planes de largo plazo tal como el Plan 2021 del Ministerio de Educacin. La Red Solidaria es un programa social del gobierno destinado a atender a los 100 municipios en condiciones de pobreza extrema, severa y alta, mejorando de forma integral las condiciones de vida de las familias, a travs de la atencin oportuna en educacin, salud y nutricin. Adems, promueve mejoras en la red de servicios bsicos, de desarrollo productivo y de microcrdito, en beneficio de todas y todos los habitantes de los 47 municipios atendidos a la fecha8. El Plan Nacional de Educacin 2021, tiene como objetivo formular con una visin de largo plazo, las polticas y metas educativas prioritarias para los prximos aos. El reto es la formacin de ciudadanos con un nivel educativo y cultural que les permita ser productivos, competitivos y partcipes activos del crecimiento econmico del pas9. Cabe mencionar que para instituciones como la UNESCO, existe una relacin positiva entre el grado de escolaridad alcanzado por las madres, con la salud de los nios, en muchos casos elevando los indicadores de inmunizaciones, decrecimiento en los indicadores de mortalidad materno-infantil, as como la transmisin del VIH/SIDA.10 Programa Ternura11, implementado por la Primera Dama de la Nacin, como una estrategia para unificar esfuerzos institucionales y sectoriales a favor de la niez y adolescencia. El objetivo del programa es contribuir a la seguridad humana del pas y articular esfuerzos para mejorar las condiciones de vida de la familia salvadorea, especialmente, la de los nios y nias, en el marco de la promocin, atencin, proteccin y defensa de sus derechos, apoyando el cumplimiento de los Objetivos de Desarrollo del Milenio. El ISSS apoya en el componente denominado PROTEGINDOTE: que busca la atencin integral a la niez y a las familias, polticas pblicas, legislacin y salud, creacin de centros de cuidado infantil, derecho al nombre, prevencin del abuso y la violencia. Con estos programas se mejoran las condiciones de vida de algunas zonas, lo cual incide favorablemente en el desarrollo y desempeo del pas.
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2. SECTOR SALUD. A finales del 2007 se aprob la Ley de Creacin del Sistema Nacional de Salud, en el cual se establece al ISSS, como uno de los principales actores. La poltica en la cual se desarrollarn las acciones de salud son: promocin de la salud, vigilancia epidemiolgica y sanitaria, salud ambiental, salud laboral, acceso igualitario a los servicios de salud de los individuos, las familias y las comunidades, regulacin de la gestin institucional, participacin social en salud, acciones intersectoriales, emergencias y catstrofes, inversiones en salud, tecnologa mdica y de apoyo, medicamentos e insumos mdicos y no mdicos, recurso humano en salud, modelo de atencin, modelo de provisin, modelo de gestin, modernizacin y fortalecimiento institucional.12 a. Interrelacin con Ministerio de Salud Pblica y Asistencia Social y otras Instituciones. La oferta de los servicios para la atencin de la salud est dividida en tres reas: pblicos, de seguridad social, y servicios privados. Los servicios pblicos los brinda el MSPAS; los de seguridad social, el ISSS, Bienestar Magisterial y Sanidad Militar y los servicios privados cuentan con ms de 40 hospitales y clnicas, alrededor de 4,000 consultorios, cerca de 1,500 farmacias y 170 ONGs. En la actualidad se cuenta con una serie de convenios entre el ISSS y el Ministerio de Salud, entre los que destaca el Convenio de Inmunizaciones, cuyos resultados han sido favorables a nivel nacional durante el 2007, ya que el comportamiento de la vacunacin en los nios menores de 1 ao presenta coberturas entre el 83% y 90%; la vacuna BCG registra un 95% de cobertura en nios menores de 1 ao. Otro importante convenio que fue firmado durante el 2007, establece la coordinacin para brindar los servicios de salud en cualquiera de las instituciones, para beneficiar a la poblacin salvadorea. b. Tendencias de la Salud en el Pas Para el proceso de planificacin de largo plazo es relevante tomar en cuenta la tendencia en el rea de salud en los ltimos aos. Las condiciones demogrficas (alta poblacin infantil), as
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como la vulnerabilidad del pas ante epidemias y fenmenos naturales, requieren la coordinacin permanente de esfuerzos entre el ISSS y el MSPAS. En lo que respecta a la evolucin de la esperanza de vida, las estadsticas revelan que la esperanza de vida al nacer de la poblacin en el ao 2000 era de 69.7 aos (65.6 aos en el hombre y 72.5 en las mujeres)13, lo cual en buena medida es consecuencia de mejoras en los niveles de salud de la poblacin. La tasa bruta de mortalidad general muestra una tendencia a reducirse, ya que para 1993 alcanz una cifra de 6.7 por mil habitantes y segn las proyecciones para el 2007 se esperaba alcanzar una tasa de 5.9 por mil. c. Perfil Epidemiolgico ISSS 2002 - 2007 Las necesidades en salud de la poblacin del pas, se pueden identificar mediante el perfil epidemiolgico de la poblacin que se atiende, lo cual permite entre otras cosas, analizar la situacin esperada de los prximos aos. El perfil epidemiolgico del ISSS, presenta una combinacin entre enfermedades infectocontagiosas (al igual que el Ministerio de Salud) y enfermedades crnicas, que son atendidas en gran parte en el ISSS y el resto de instituciones del sector salud a nivel nacional. En trminos generales se puede afirmar que algunos indicadores de salud de la poblacin se han mejorado de forma paulatina, por ejemplo, la esperanza de vida se ha incrementado, varias enfermedades se mantienen a cero casos, tales como la poliomielitis, difteria, sarampin, clera, ttanos neonatal, rabia humana; y una leve disminucin en casos de hipertensin y diabetes. Otros aumentaron la cantidad de incidencias, tales como el VIH/SIDA e insuficiencia renal (crnica).
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A continuacin se detalla la situacin de algunas de estas enfermedades cuyos costos de atencin son ms elevados y en muchos casos son prevenibles: La propagacin del VIH/SIDA, es un tema de gran relevancia que se ha considerado en el plan. Esta enfermedad de transmisin sexual requiere atencin especial debido a factores culturales y sociales en diferentes zonas del pas y grupos de edad. En el pas las zonas con mayor incidencia son la Occidental y Metropolitana. Desde 1992 a diciembre de 2007, el ISSS presenta 1,768 casos de VIH, 461 casos de SIDA y un total de 1,380 casos tratados con antirretroviral; el 71%
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de los casos atendidos corresponde al sexo masculino. Ante el crecimiento de esta enfermedad se requiere estrategias de concientizacin y educacin, como medidas de prevencin con nfasis en los grupos de mayor riesgo para disminuir la incidencia en la poblacin. La HIPERTENSIN ARTERIAL, se coloc en el dcimo lugar dentro del perfil epidemiolgico 2007, con 6,937 nuevos casos, presentando una disminucin de 501 casos respecto al 2006; atacando grupos etarios vulnerables, que van desde 20 aos a mayores de 60; los ms afectados fueron de 30 a 59 aos. La mitad de los casos corresponde a poblacin femenina. A nivel regional y en orden descendente la mayor tasa de incidencia fue en el rea Metropolitana de San Salvador y Zona Oriental. Se requiere continuar con las campaas de deteccin precoz y concientizacin a la poblacin en general y en especial a la poblacin que se identifica en riesgo inminente, ya que la prevalencia en el ISSS alcanza el 25% de los derechohabientes. DIABETES, durante el 2007 ocup el 18 lugar con 2,176 casos, presentando una leve disminucin de incidencia respecto al 2006. Esta enfermedad est afectando a casi igual cantidad de hombres y mujeres, cuyas edades oscilan entre los 20 y 60 aos, pero concentra su mayor ataque a partir de los 40 aos. La Zona Metropolitana presenta la mayor cantidad de casos. Esta enfermedad es prevenible, siempre que se identifiquen los factores de riesgo. Tema que debe desarrollarse en las comunidades, escuelas y empresas a nivel nacional. INSUFICIENCIA RENAL CRNICA afecta a la poblacin en su mayora masculina, desde los 20 aos de edad, alcanzando el mayor nmero de casos en las personas mayores de 60 aos. La mayor cantidad de los 85 casos registrados en 2007 se presentaron en la Zona Metropolitana. Se ha logrado identificar muchos factores de riesgo, precipitantes y desencadenantes entre los cuales se destaca la automedicacin por anti-inflamatorios no esteroideos (AINES), hipertensin arterial y diabetes; la contaminacin por plaguicidas y otros ms que se espera salgan a la luz a travs de investigaciones, las cuales permitan generar polticas institucionales y planes de accin conjunta para intervenir de manera temprana y evitar que ms personas sean afectadas por esta enfermedad.
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El INFARTO AGUDO DEL MIOCARDIO present en el 2007 una incidencia de 134 casos, 4 menos que en el 2006; atacando a un segmento etario entre los 30 aos y mayores de 60 aos. El 82% de casos se registr en la Zona Metropolitana, seguida por Occidente y Oriente. Referente a la accidentalidad laboral (ACCIDENTES DE TRABAJO), para el 2007 se presentaron 29,427 casos teniendo un aumento de 1,924 casos con relacin al ao 2006; el sexo masculino entre las edades de 20 a 49 aos es el ms vulnerable, las Zonas de mayor incidencia son la Central y Metropolitana debido a la concentracin de las empresas industriales, comerciales y de servicio. Cabe mencionar que muchos de estos accidentes laborales llegan a cobrar la vida de los trabajadores o generan invalidez profesional, por lo cual es de gran importancia la labor de prevencin de los riesgos profesionales en las empresas y la medicina del trabajo.
Dentro del perfil epidemiolgico no se visualiza los ndices de mortalidad generados por el deterioro de la seguridad pblica, que est afectando la tranquilidad de la poblacin y que est afectando tambin a las empresas, generando incertidumbre y temor en los mismos. Por otro lado, uno de los temas que ha tomado nfasis en los ltimos aos, tiene que ver con el manejo
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eficiente del recurso hdrico para evitar las epidemias, disminuir el gasto pblico y privado en salud, para ello, el ISSS cuenta con un Departamento de Salud Ambiental y Epidemiologa que desarrolla las funciones de prevencin. En el anlisis tampoco se puede dejar de considerar la vulnerabilidad de nuestro pas ante fenmenos naturales tales como terremotos, erupciones volcnicas, sequas, huracanes y tormentas tropicales, entre otros. Por lo cual se necesita mantener planes contingenciales actualizados, as como medidas de la gestin de riesgo en trminos materiales, y logsticos para dar respuesta oportuna a la poblacin en situaciones de emergencia, pudiendo restablecer o mantener la operatividad a nivel nacional. 3. CRECIMIENTO DEMOGRFICO EN EL LARGO PLAZO. Al ao 2020, se ha estimado la siguiente poblacin a nivel nacional, cuya distribucin por gnero se mantiene segn los resultados del Censo de Poblacin 2007.
Sobre la base de estas proyecciones de poblacin y con otras consideraciones se han realizado las proyecciones de poblacin a cubrir por el rgimen de salud y riesgos profesionales en el ISSS para los prximos 12 aos. 4. COMPROMISOS INTERNACIONALES. a. Objetivos y Metas del Milenio El Salvador, es uno de los pases que aprobaron el 13 de septiembre de 2000, en la Asamblea General de las Naciones Unidas, Cumbre del Milenio, la Declaracin de las Metas de Desarrollo del Milenio, las cuales consisten en un conjunto de objetivos con plazos definidos
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para combatir la pobreza, el hambre, las enfermedades, el analfabetismo, la degradacin del ambiente y la discriminacin contra la mujer. Corresponde al ISSS contribuir al buen desempeo de los indicadores relacionados con la Salud de la Poblacin los cuales son: REDUCIR LA MORTALIDAD INFANTIL. Meta: Reducir en dos terceras partes, entre 1990 y 2015, la mortalidad de los nios menores de cinco aos. MEJORAR LA SALUD MATERNA. Meta: Reducir, entre 1990 y 2015, la mortalidad materna en tres cuartas partes. COMBATIR EL VIH/SIDA, EL PALUDISMO Y OTRAS ENFERMEDADES. Metas: Haber detenido y comenzado a reducir, para el ao 2015, la propagacin del VIH/SIDA; y haber detenido y comenzado a reducir, para el ao 2015, la incidencia del paludismo y otras enfermedades graves. Por lo anterior tambin se ha establecido objetivos y metas concretas para dar cumplimiento a estos compromisos en funcin de mejorar las condiciones de salud de El Salvador, as como dar cumplimiento a los Objetivos de Desarrollo del Milenio (ODM) y de las Metas del Milenio (MDM), los cuales estn siendo evaluados anualmente por la Corporacin de Retos del Milenio a travs de los indicadores correspondientes. b. Sistema de Integracin Centroamericana La SICA14 y otras instancias reguladoras del sector salud promueven la consolidacin de esfuerzos coordinados entre el ISSS, MSPAS y otras instituciones del sector; para ello se est formulando un documento denominado Agenda de Salud de Centroamrica y Repblica Dominicana 2008-2017, que se alinea con la Agenda de Salud para las Amricas 2008-2017. La agenda para Centroamrica y Repblica Dominicana identifica aquellas reas en las que el abordaje regional de los problemas favorece su solucin. La agenda de las Amricas presenta las siete grandes reas de accin siguientes: a) Fortalecer la autoridad sanitaria; b) Abordar los determinantes de salud; c) Aumentar la proteccin social y el acceso a los servicios de salud de calidad; d) Disminuir las desigualdades en salud entre los pases y las inequidades al interior de
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los mismos; e) Reducir los riesgos y carga de enfermedad; f) Fortalecer la gestin y desarrollo de los trabajadores de la salud; y g) Fortalecer la seguridad sanitaria. II. EL ISSS EN LA ACTUALIDAD. Luego de ms de 53 aos de operacin, es indudable que el Seguro Social se ha convertido en una Institucin indispensable en la sociedad salvadorea, porque conlleva una filosofa de proteccin al trabajador en el mbito de salud y en la parte laboral, teniendo como principios fundamentales la: Universalidad, Solidaridad y Equidad. El Instituto Salvadoreo del Seguro Social se esfuerza por desarrollar proyectos y servicios encaminados a mejorar el futuro de los asegurados mediante acciones de cambios en el modelo atencin, modernizacin institucional y principalmente la satisfaccin del derechohabiente, lo cual se ha logrado mediante capacitaciones al personal medico, manteniendo un alto grado de especializacin en sus respectivas reas, brindando de esta manera servicios mdicos de calidad. 14 Secretara del Sistema de Integracin Centramericano 1. MARCO LEGAL DE LA SEGURIDAD SOCIAL EN EL SALVADOR. La salud es uno de los componentes fundamentales en la inversin social y forma parte de los puntos esenciales contenidos en la Constitucin Poltica de la Repblica. En los artculos 1 y 65 se establece la responsabilidad del Estado en esta materia, al indicar que Es obligacin del Estado asegurar a los habitantes de la Repblica, el goce de la libertad, la salud, la cultura, el bienestar econmico y la justicia social. y La salud de los habitantes de la Repblica constituye un bien pblico. El Estado y las personas estn obligados a velar por su conservacin y restablecimiento. El Estado determinar la poltica nacional de salud y controlar y supervisar su aplicacin. a. Constitucin Poltica de la Repblica de El Salvador
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Artculo 50. Constitucin Poltica de la Repblica de El Salvador (1983): La seguridad social constituye un servicio pblico de carcter obligatorio. La Ley regular sus alcances, extensin y forma. Dicho servicio ser prestado por una o varias instituciones, las que debern guardar entre s la adecuada coordinacin para asegurar una buena poltica de proteccin social, en forma especializada y con ptima utilizacin de los recursos. Al pago de la seguridad social contribuirn los patronos, los trabajadores y el Estado en forma y cuanta que determine la Ley. El Estado y los patronos quedarn excluidos de las obligaciones que les imponen las leyes a favor de los trabajadores en la medida en que sean cubiertas por el Seguro Social. b. Ley y Reglamento del Seguro Social Artculo 2. Ley del Instituto Salvadoreo del Seguro Social. El Seguro Social cubrir en forma gradual los riesgos a los cuales estn expuestos los trabajadores por causa de: a) Enfermedad, b) Accidente Comn; c) Accidente de Trabajo, d) Enfermedad Profesional, e) Maternidad; f) Invalidez; g) Vejez; h) Muerte y i) Cesanta Involuntaria. Asimismo tendrn derecho a prestaciones por las causales a) y c) los beneficiarios de una pensin y los familiares de los asegurados y de los pensionados que dependan econmicamente de stos, en la oportunidad, forma y condiciones que establezcan los Reglamentos. Artculo 3. Ley del Instituto Salvadoreo del Seguro Social. El rgimen del Seguro Social obligatorio se aplicar originalmente a todos los trabajadores que dependan de un patrono sea cual fuere el tipo de relacin laboral que los vincule y la forma en que se haya establecido la remuneracin. Podr ampliarse oportunamente a favor de las clases de trabajadores que no dependen de un patrono. c. Ley de Creacin del Sistema Nacional de Salud. DECRETO LEGISLATIVO NO. 44215 Artculo 2. Miembros del SNS (Sistema Nacional de Salud) y colaboradores Son miembros del Sistema Nacional de Salud: a) El Ministerio de Salud Pblica y Asistencia Social y sus dependencias; b) El Instituto Salvadoreo del Seguro Social; c) El 15 DECRETO LEGISLATIVO NO. 442. CREACIN Y NATURALEZA DEL SISTEMA NACIONAL DE SALUD
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Ministerio de la Defensa Nacional, en lo concerniente a sanidad militar; d) El Fondo Solidario para la Salud; e) El Instituto Salvadoreo de Rehabilitacin de Invlidos, y; f) El Ministerio de Educacin, en lo concerniente a Bienestar Magisterial16. El Consejo Superior de Salud Pblica en el marco del Sistema Nacional de Salud, cumplir las funciones que constitucionalmente le han sido atribuidas. Artculo 4. Objetivos. El Sistema Nacional de Salud tendr esencialmente los siguientes objetivos: a) Desarrollar un modelo de atencin basado en un enfoque de salud familiar que enfatice la promocin de la salud, la prevencin del riesgo y del dao en el individuo, la familia y la comunidad; asimismo, que promueva el mejoramiento del medio ambiente, sin perjuicio de las actividades curativas y de rehabilitacin tradicionales; b) Alcanzar una mayor cobertura y mayores niveles de atencin en salud a toda la poblacin salvadorea, en condiciones de eficacia, eficiencia, y equidad en la provisin de los servicios y en funcin de las necesidades de la poblacin; c) Reducir al mnimo desigualdades de los niveles de salud que persisten en diferentes regiones y grupos sociales del pas; d) Destinar prioritariamente en cada ejercicio fiscal de acuerdo a las disponibilidades financieras, y fiscales del Estado, los recursos econmicos necesarios para que la asignacin presupuestaria en salud sea adecuada a las necesidades de la poblacin, mejorando la infraestructura, recursos humanos, equipo mdico, suministro de medicamentos; y en general, todos aquellos aspectos que permitan ampliar cobertura y la calidad en la prestacin de los servicios de salud a la poblacin; e) Promover que el acceso a los servicios de salud se base en los principios de equidad y solidaridad; f) Lograr la satisfaccin de los usuarios, respetando sus derechos y valores; g) Generar oportunidades de desarrollo para los trabajadores de salud; h) Lograr la cohesin y el trabajo coordinado entre los diferentes actores; i) Trabajar conjuntamente en la consecucin de objetivos comunes al Sistema, optimizando los recursos que sean necesarios en beneficio de la poblacin. Artculo 7. Elementos de la Poltica Nacional de Salud. La Poltica Nacional de Salud, contendr al menos, los siguientes elementos: a) Promocin de la salud; b) Vigilancia epidemiolgica y sanitaria; c) Salud ambiental; d) Salud laboral; e) Investigacin en salud y desarrollo cientfico- tecnolgico; f) Acceso igualitario a los servicios
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de salud de los individuos, las familias y las comunidades; g) Regulacin de la gestin institucional; h) Participacin Social en Salud; i) Acciones intersectoriales; j) Emergencias y catstrofes; k) Inversiones en salud; l) Tecnologa mdica y de apoyo; m) Medicamentos e insumos mdicos y no mdicos; n) Recursos humanos en salud; o) Modelo de atencin; p) Modelo de provisin; q) Modelo de gestin; r) Modernizacin y fortalecimiento institucional. d. Cdigo de Trabajo de El Salvador Libro Tercero Previsin y Seguridad Social. Ttulo Segundo Seguridad e Higiene del Trabajo. Captulos: I. Obligaciones del Patrono; II. Obligaciones de los trabajadores. Artculos 314 y 315. En ambos captulos se establecen las obligaciones que deben ser cumplidas para evitar los riesgos laborales a los cuales se exponen los trabajadores. 16 Recientemente aprobado como Institucin autnoma en el DECRETO LEGISLATIVO NO. 485. LEY DEL INSTITUTO SALVADOREO DE BIENESTAR MAGISTERIAL. e. Polticas Institucionales Vigentes Brindar a la poblacin cotizante activa, pensionada y a sus beneficiarios, la proteccin eficaz, eficiente y equitativa de manera preventiva y curativa a la que tiene derecho conforme a la legislacin establecida. Modernizar la Infraestructura y Tecnologa de la Institucin, a fin de que los usuarios obtengan una atencin integral de salud y prestaciones econmicas, proporcionando servicios de calidad a los derechohabientes. Promover acciones de optimizacin y modernizacin institucional, fomentando una cultura de ahorro institucional que permita la sostenibilidad financiera. Expander la cobertura del ISSS, estudiando la posibilidad de atencin a nuevos sectores de la poblacin. Garantizar la transparencia en la gestin administrativa de la institucin, mejorando los controles y velando por la integridad de los procesos. Optimizar el uso de los recursos institucionales, adoptando medidas que permitan desarrollar procesos eficientes que agregan valor a cada uno de los servicios proporcionados a los derechohabientes
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Promover el cumplimiento de las disposiciones de la Ley de Creacin del Sistema Nacional de Salud. Adecuar y promover el cumplimiento de la normativa institucional en todos los establecimientos de salud. Fortalecer la imagen institucional, brindando servicios de salud y servicios de prestaciones econmicas con calidad, enfatizando un buen trato a los derechohabientes. Mantener planes contingenciales actualizados. Fortalecer los procesos de Salud Ambiental y Salud Ocupacional a nivel Institucional, manteniendo estndares de seguridad que permitan el desarrollo normal de las actividades y servicios de la Institucin. PRIORIDAD EN ASIGNACIN DE FONDOS Fortalecimiento de la provisin de servicios de salud y servicios de prestaciones econmicas a los derechohabientes. Inversin en programas preventivos en salud para mejorar la calidad de vida. Fortalecimiento del sistema de abastecimiento institucional. Modernizacin de los sistemas de informacin, de la infraestructura y del equipamiento institucional. Optimizacin de los recursos humanos. Inversin en el desarrollo de programas de recuperacin de mora. Desarrollo del recurso humano. 2. COBERTURA INSTITUCIONAL. El Seguro Social ha ampliado su cobertura de forma gradual y progresiva, conforme las condiciones y disponibilidad de recursos lo han permitido. Al ao 2007 se protege un total aproximado de 1.3 millones de asegurados, de los cuales el 51% son trabajadores cotizantes tanto del sector privado como del pblico, 9% son pensionados (sistema pblico y privado de pensiones) y cerca del 40% son beneficiarios (cnyuges e hijos hasta los 12 aos). El Rgimen de Salud ha alcanzado en estos 53 aos, una cobertura respecto de la poblacin total del pas de 23% y en relacin a la poblacin econmicamente activa (PEA) de 28%. El panorama actual de la Seguridad Social en El Salvador se resume a continuacin:
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3. CAPACIDAD INSTALADA Para la prestacin de servicios de salud y prestaciones econmicas, se cuenta con la capacidad instalada siguiente: a. Infraestructura de los Servicios de Salud El modelo de provisin del Instituto Salvadoreo de Seguridad Social (ISSS), cuenta con una red de centros de Primer, Segundo y Tercer Nivel de Atencin, en los cuales se brinda servicios de salud a la poblacin derechohabiente. El primer nivel de atencin, se atiende bsicamente en las Clnicas Empresariales, Clnicas Comunales, Unidades Mdicas; las comunales desde hace dos aos, son las responsables de la implementacin del Modelo de Salud Familiar, basado en la estrategia renovada de Atencin Integral en Salud. Tambin se ha incorporado a la red de centros de atencin, los centros de chequeo del adulto hombre para atender a la poblacin masculina y centros de atencin para la poblacin adulto mayor.
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Los servicios del segundo nivel de atencin, se brindan mediante el funcionamiento y coordinacin de las Unidades Mdicas de mediana complejidad y Hospitales Regionales. Las atenciones se enfocan a la provisin de servicios de consulta general, especializada y otros servicios de apoyo requeridos segn las necesidades de los derechohabientes. El tercer nivel de atencin, provisto por los Hospitales de Referencia Nacional, quienes atienden las necesidades ambulatorias u hospitalarias de salud de mayor complejidad, que se resuelven mediante procedimientos quirrgicos y tratamientos; o realizan procedimientos diagnsticos de diferentes niveles de complejidad, los cuales son ejecutados con equipo mdico de avanzada, por personal altamente calificado, en infraestructura adecuada. LISTADO DE CENTROS DE ATENCIN Y ESTABLECIMIENTOS ESPECIALES DEL ISSS AO 2007 PCI N (1) ME TRO POL ITA NA
Fuente: Inventario de Recursos Fsicos ISSS, Septiembre 2007. Depto. de Actuariado y Estadstica. (1) Se detalla el listado de Centros de Atencin, sin considerar la Clnica de Especialidades que forma parte de los servicios especializados de la Unidad Mdica Zacamil. (2) Se ha definido una clasificacin para los centros de atencin que brindan servicios preventivos, pero que tambin forman parte de la red de atencin del ISSS.
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b. Infraestructura para las Prestaciones Econmicas y reas Administrativas El ISSS tambin cuenta con infraestructura distribuida a nivel nacional, para acercar los servicios a los patronos y cotizantes que demandan los servicios de afiliacin y prestaciones econmicas. LISTADO DE INMUEBLES ADMINISTRATIVOS, PRESTACIONES ECONMICAS Y ALMACENES DEL ISSS AO 2007 DES CRI PCI N ME TRO POL ITA NA CENTRAL ORIENTE OCCIDENTE Fuente: Elaboracin Propia. a) En la zona Metropolitana no se registra inmueble porque la sucursal central est ubicada en la torre administrativa, pero cuenta con cuatro sucursales ubicadas en Soyapango, Plaza Mundo, Plaza Merliot y CNR. b) En Santa Ana, un inmueble para el programa a pensionados. c. Recurso Humano Para la eficiente gestin de servicios, en el ao 2007 laboraron en el ISSS un total de 13,550 empleados en forma permanente, correspondiendo al rea administrativa un total de 1,911 plazas y para el rea de salud un total de 11,639 plazas.
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RECURSOS HUMANOS PARA LA PROVISIN DE SERVICIOS AO 2007
Fuente: Informe Rec. Humanos ISSS al 19 de Diciembre 2007, Divisin de Recursos Humanos. III. MARCO REFERENCIAL A continuacin se describe brevemente el marco referencial del Plan Visin 20/20 y el porqu de la formulacin de un plan de largo plazo para el ISSS. 1. VISIN 20/20. La claridad de la visin recibe el nombre de agudeza visual, que oscila entre la visin completa y la falta de visin. La denominacin del Plan Visin 20/20, se realiz considerando la claridad de la visin, la agudeza en la alineacin de las estrategias con las Polticas del Sistema Nacional de
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Salud y los compromisos de pas, as como la coherencia y consistencia con las necesidades de la poblacin derechohabiente, mediante el desarrollo sostenible de acciones estratgicas de largo plazo. Una visin perfecta slo se puede lograr mediante la Visin 20/20, de modo que para alcanzar los resultados esperados por el ISSS, no se poda tomar otra referencia diferente a la visin 20/20, la cual ha sido coincidente con el ao 2020, perodo en el cual se proyecta haber finalizado y concretado muchas acciones institucionales. 2. PLANIFICACIN DE LARGO PLAZO Ante la necesidad de formular un plan de largo plazo se construy el Documento maestro, que define las Lneas Estratgicas, Objetivos de Largo Plazo y las Metas con las cuales se dar cumplimiento a los Objetivos Estratgicos en el Plan Visin 20/20. Los doce aos de planificacin contemplan el desarrollo de una poltica del Instituto Salvadoreo del Seguro Social sostenible en el tiempo, a ejecutarse en tres quinquenios concordantes con tres perodos presidenciales.
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La estructura de la planificacin de largo plazo, contempla la formulacin posterior de Planes Estratgicos Quinquenales y sus correspondientes Planes Anuales de Trabajo, en los cuales se podr modificar las estrategias especficas de intervencin, la metodologa de trabajo, las acciones y responsables especficos, pero no se alterar el rumbo ni el objetivo general del plan maestro, asegurndose el cumplimiento de los objetivos generales establecidos. 3. EL PORQU DEL PLAN DE LARGO PLAZO. Los procesos de cambio significativo y sostenible en el tiempo en organizaciones grandes, requieren de intervenciones que sean permanentes, consistentes y coherentes con la visin de lo que una Institucin quiere alcanzar en un perodo determinado. Es necesario considerar el escepticismo generado por las intervenciones iniciadas y no finalizadas anteriormente, as como la necesidad de generar compromiso e identificacin de los empleados con los objetivos y con la misin y visin Institucional, para que las acciones sean ejecutadas desde las bases, con motivacin y no por mero cumplimiento de compromisos definidos por la Alta Direccin. Estos procesos permanentes permiten entre otras cosas, generar cambios y realizar un salto de calidad en los servicios de salud y cobertura a la poblacin general y econmicamente activa, logrando sobrepasar las expectativas del derechohabiente. Las acciones en seguridad social y especialmente en la prestacin de servicios de salud, requieren de muchos aos para el desarrollo y madurez de las mismas, es por ello que se consider oportuno establecer un Plan Maestro, en el cual se definieran las grandes lneas estratgicas que sern implementadas en el corto, mediano y largo plazo. El Plan Visin 20/20 surge como una respuesta a la necesidad de direccionar y coordinar en forma integral, los esfuerzos institucionales y tiene como fin ltimo, proveer los lineamientos y objetivos esenciales, a travs de los cuales el ISSS cumpla con su misin y visin de forma sostenible en el tiempo, asegurando as, razonablemente, la coherencia de la gestin Institucional, tanto con las necesidades de los derechohabientes actuales y futuros, as como con las tendencias del proceso de produccin de servicios de salud en una sociedad globalizada.
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A partir de las proyecciones de largo plazo, se cumple con la planeacin estratgica que debe caracterizar el funcionamiento de las Instituciones de un pas en vas de desarrollo, asegurando de esta forma una gestin, que al mismo tiempo que resuelva los problemas cotidianos con enfoques inmediatos, genere los espacios administrativos, tcnicos y polticos necesarios para la resolucin a largo plazo de las necesidades de la poblacin derechohabiente, permitiendo la modernizacin de los procesos y estructuras, cuyos resultados son dimensionables s y slo s, son contextualizados en el tiempo por medio del esfuerzo educativo y comunicacional que permita los cambios culturales y de patrones de conducta tanto del cliente interno como externo y que entraan en su esencia la sostenibilidad temporal de las iniciativas Institucionales que son el fin ltimo de la propuesta del Plan de Largo Plazo. IV. PLAN DE DESARROLLO DEL INSTITUTO SALVADOREO DEL SEGURO SOCIAL, VISIN 20/20 1. DESAFOS Conforme al anlisis de las condiciones externas e internas, as como de las necesidades Institucionales se formul los DESAFOS y LINEAS ESTRATGICAS, para el Plan Visin 20/20. Objetivo General Brindar servicios de salud con calidad, basados en un modelo de atencin primaria con enfoque de salud familiar y prestaciones econmicas a la Poblacin Econmicamente Activa y sus beneficiarios.
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DESAFO 1. AMPLIACIN DE COBERTURA La ampliacin de cobertura es el reto ms grande que se ha planteado para el largo plazo, ya que se requiere implementar acciones conjuntas con otras instituciones de gobierno, y las empresas nacionales. El desafo responde y es consistente con los retos planteados por el pas para el crecimiento econmico en el mediano y largo plazo, con el fin de brindar proteccin social en salud y riesgos profesionales a la Poblacin Econmicamente Activa de El Salvador. Objetivo Especfico 1. Disear e implementar modalidades de aseguramiento que permitan la incorporacin al rgimen de salud, de nuevos contingentes poblacionales. DESAFO 2. MODELO DE ATENCIN Salud familiar es la especialidad clnica que se ocupa del mantenimiento y la resolucin de los problemas de salud frecuentes en los individuos, familias o comunidades, ms all de la edad, el sexo o sistema afectado. Tambin integra en profundidad las ciencias biolgicas, clnicas y de la conducta.
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El reto para el ISSS en el largo plazo es el cambio del modelo de atencin con enfoque eminentemente curativo a un modelo de atencin integral preventivo con enfoque de salud familiar, en beneficio de la poblacin salvadorea, mediante la promocin de hbitos y costumbres del autocuidado y estilos de vida saludable. Objetivo Especfico 2. Brindar atencin integral en salud con un enfoque de Salud Familiar, fomentando en la poblacin salvadorea hbitos y costumbres del autocuidado y estilos de vida saludable. DESAFO 3: MODERNIZACIN El programa de modernizacin institucional ha sido alineado con las necesidades de crecimiento de cobertura y servicios, cambio de modelo de atencin, fortalecimiento de la infraestructura, modernizacin de la tecnologa, comunicaciones, procesos y sistemas, programas de desarrollo organizacional y de gestin de calidad. La modernizacin integral de la gestin del ISSS estar orientada a satisfacer las necesidades del derechohabiente y exceder las expectativas del servicio que deben recibir, agilizando la oportunidad de la informacin, incorporando tecnologas adecuadas a los procesos crticos, mediante la aplicacin de herramientas que contribuyan a tener un ISSS ms eficiente. Objetivo Especfico 3. Modernizar el ISSS, mediante el fortalecimiento de la Infraestructura, Tecnologa, Comunicacin, Procesos y Sistemas para la optimizacin de los recursos y la eficiencia institucional. Objetivo Especfico 4.
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Integracin de la Cadena de Abastecimiento, que permita alcanzar y mantener un ndice de abastecimiento del 95% en insumos necesarios para garantizar servicios de calidad a los derechohabientes. DESAFO 4: SOSTENIBILIDAD FINANCIERA Los resultados financieros reflejarn la efectividad de las medidas tomadas en los Desafos de Cobertura, Modelo de Atencin, Modernizacin y Satisfaccin al Derechohabiente, y otras estrategias que debern implementarse, para aumentar los ingresos y disminuir la evasin de pago de cotizacin y el gasto en riesgos profesionales, se vern reflejadas en cifras financieras, especialmente en el incremento de los ingresos, la disminucin de los costos y el equilibrio financiero. Objetivo Especfico 5. Fortalecer la sostenibilidad financiera del Instituto que permita la modernizacin y desarrollo del Seguro Social en El Salvador. DESAFO 5: SATISFACCIN DEL DERECHOHABIENTE La cultura de servicio por parte de los empleados del ISSS, ser fortalecida mediante la implementacin de un programa de Desarrollo Organizacional, con estrategias para fortalecer las capacidades de los empleados y generar identificacin con los valores Institucionales que permitan mejorar la calidad de la atencin que se brinda a los derechohabientes y patronos. En concordancia con estas acciones se institucionalizar un Sistema de Gestin de Calidad para mejorar la satisfaccin de los derechohabientes en todos los servicios prestados por el ISSS. Objetivo Especfico 6. Fortalecimiento de la cultura organizacional positiva, que propicie el compromiso e identificacin de los empleados con la Misin, Visin y Valores Institucionales.
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Objetivo Especfico 7. Alcanzar niveles ptimos de satisfaccin de los derechohabientes, mediante laimplementacin de un Sistema de Gestin de Calidad. 2. LNEAS ESTRATGICAS VISIN 20/20 A continuacin se presentan las Lneas Estratgicas por cada uno de los desafos: Con este desafo se mejorar las condiciones de proteccin social en salud y riesgos profesionales a ms de la mitad de la Poblacin Econmicamente Activa de El Salvador. Tambin es un reto la integracin de acciones para disminuir los niveles de evasin que afectan a muchos trabajadores que deberan estar cubiertos, pero que no recibenatencin por incumplimiento en la legislacin de parte de sus patronos. 2.1 Disear e implementar nuevas modalidades de aseguramiento a fin de incorporar al rgimen de salud a trabajadores residentes en el pas y en el exterior que no estn cubiertos actualmente: Por cuenta propia Domsticos Agropecuarios 2.2 Consolidar la integracin de acciones para prevenir la evasin del pago de cotizaciones por parte de patronos y trabajadores. El desafo en el largo plazo es generar en ms de la cuarta parte de las familias cubiertas por el rgimen de salud del ISSS, hbitos y costumbres del autocuidado y estilos de vida saludable; mediante la apertura de espacios para la educacin a la poblacin. Mediante el fortalecimiento del Modelo de Salud Familiar, que tiene nfasis en la atencin integral de salud, para la poblacin del rea de responsabilidad programtica de cada Clnica Comunal (poblacin derechohabiente y no derechohabiente). 2.3 Consolidacin del modelo de atencin en Salud Familiar, mediante el fortalecimiento de la capacidad instalada actual realizando:
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AMPLIACIN DE COBERTURA El primer reto se enfoca a la necesidad de crecimiento en la cobertura actual, que conforme al crecimiento econmico del pas, genere condiciones favorables a las empresas salvadoreas para que se vayan incorporando al rgimen de salud del ISSS y den cumplimiento a la legislacin salvadorea. Por otra parte las modificaciones a la Ley del ISSS permitirn afiliar a ms trabajadores, de diferentes sectores actualmente no cubiertos. MODELO DE ATENCIN La atencin integral en salud que se brinda con el Modelo de Salud Familiar, integra en profundidad las ciencias biolgicas, clnicas y de la conducta de las personas de la poblacin. Para esto el nfasis de todas las acciones en el instituto ser a la promocin y prevencin de las enfermedades en la poblacin derechohabiente, as como la poblacin en general. Apertura de nuevas clnicas comunales, con prioridad en las zonas con mayor proyeccin de crecimiento comercial, econmico y social, y en funcin de la demanda esperada y concentracin de la poblacin. Dotacin de equipos bsicos de salud para ampliar la cobertura del rea de responsabilidad programtica. Incorporacin de equipos bsicos de salud a las Unidades Mdicas, a nivel nacional. Como parte de las prioridades se contempla el fortalecimiento de los servicios de salud en la Zona Norte del pas. 2.4 Fortalecimiento de la organizacin y funcionamiento de los programas del ISSS, para fomentar la prevencin de los riesgos comunes y riesgos profesionales a los que estn expuestos los derechohabientes. Programas orientados a la mujer y el nio. Programas orientados al adulto hombre. Programas orientados al adulto mayor. Programas orientados a la salud ocupacional.
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Otro tema importante es la necesidad de la reorganizacin del sistema de provisin de servicios de salud en el ISSS, y la correspondiente coordinacin de acciones con el Ministerio de Salud, mediante los diferentes convenios vigentes, donde se definen los mecanismos para la provisin de servicios entre ambas instituciones para atender los problemas de salud de la poblacin del pas. 2.5 Reorganizacin del sistema de provisin de servicios de salud y sistema de referencia y retorno institucional. Tambin el establecimiento de las polticas institucionales para la provisin de servicios, acordes al Sistema Nacional de Salud que se establezca, ser una prioridad institucional. 2.6 Elaboracin, revisin e integracin de polticas para la provisin de servicios de salud. 2.7 Revisin y actualizacin de las polticas y herramientas de control para la provisin de prestaciones econmicas. Sin lugar a dudas, un componente importante en la modernizacin, es la INFRAESTRUCTURA, es por ello que se realizarn acciones consistentes y permanentes para que la red de servicios del ISSS cuente con infraestructura acorde a las necesidades y demandas de los derechohabientes. MODERNIZACIN El desafo de Modernizacin Institucional permitir alcanzar condiciones de eficiencia, mediante una organizacin integrada, sistematizada y con infraestructura moderna, cuyos resultados positivos son percibidos por los derechohabientes. 2.8 Remodelacin, construccin y/o fortalecimiento de infraestructura moderna para la prestacin de servicios de salud, prestaciones econmicas y reas administrativas, mediante la ejecucin del plan de mediano a largo plazo de infraestructura. 2.9 Formular e implementar un plan de adquisicin de inmuebles, acordes a las necesidades y demanda de servicios. La TECNOLOGIA Y COMUNICACIONES, tambin es un reto institucional, el cual contempla la modernizacin de los equipos mdicos y no mdicos a nivel nacional, as como la
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tecnologa requerida para las comunicaciones institucionales, en consonancia con la mejora y automatizacin de procesos. 2.10 Plan de actualizacin y dotacin de equipo mdico y no mdico para el funcionamiento de los servicios de salud, servicios de apoyo y reas administrativas para el corto, mediano y largo plazo. 2.11 Fortalecimiento del Programa para la Modernizacin de Tecnologa y Comunicaciones institucionales. Se espera que con la mejora continua, INTEGRACIN Y AUTOMATIZACIN DE PROCESOS institucionales, se alcance niveles de efectividad y eficiencia, acordes con las exigencias nacionales e internacionales. En la medida que se vaya avanzando en la integracin y automatizacin de los procesos de gestin y apoyo a la toma de decisiones, se deber desarrollar acciones para la descentralizacin de los mismos a las dependencias que brindan servicios de salud, de forma gradual. 2.12 Disear e implementar un modelo de administracin y gestin por procesos, para la integracin de las reas organizativas, especialmente las responsables de la ejecucin de los procesos crticos del ISSS. 2.13 Consolidacin del programa para la modernizacin de sistemas de informacin para los procesos crticos y procesos de apoyo a la toma de decisiones del instituto. 2.14 Diseo e Implementacin de un modelo de gestin con procesos administrativos descentralizados para facilitar la toma de decisiones en el nivel local. Acorde con la modernizacin y acciones relacionadas para la visin de largo plazo, se requiere la revisin integral del MARCO LEGAL que atae al ISSS, en la bsqueda de generar mecanismos que agilicen los procesos y generen efectividad y eficiencia institucional. 2.15 Actualizacin del Marco Legal del ISSS, mediante la revisin y propuestas de reformas a otras Leyes o Normas que regulan el quehacer Institucional. Revisin y propuestas de reformas a Ley del Seguro Social y su reglamento. Revisin y propuestas de reformas a LACAP y reformas especiales para realizar compras de medicamentos e implementos mdicos.
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El ABASTECIMIENTO INSTITUCIONAL, es un proceso crtico que merece especial atencin, por lo cual se realizarn acciones que permitan alcanzar y mantener los niveles ptimos de abastecimiento en el corto, mediano y largo plazo. 2.16 Integracin de los procesos de la cadena de abastecimiento, que permitan formular y administrar oportunamente el Plan Anual de Compras, conforme a las necesidades reales. (Integracin de la informacin para la toma de decisiones). 2.17 Depuracin y actualizacin continua del listado oficial de medicamentos (LOM) y de los medicamentos no incluidos en el listado oficial (NILO), as como del cuadro bsico de insumos mdicos y artculos generales. 2.18 Implementacin de poltica de dotacin de equipo administrativo y consumo de artculos generales. Los niveles actuales de evasin en el pago de cotizaciones, requieren el establecimiento de nuevas estrategias para mejorar los niveles de ingreso en concepto de pago de cotizaciones. 2.19 Fortalecimiento de estrategias y mecanismos de prevencin y recuperacin de mora patronal. Ante los niveles de ingreso actuales se requiere buscar fuentes alternativas de financiamiento, as como medidas que permitan optimizar los recursos para dar cumplimiento a los retos establecidos en el corto, mediano y largo plazo. 2.20 Disposicin de fuentes alternativas de financiamiento. 2.21 Implementacin de medidas para la disminucin de costos e incremento en los ingresos. Parte de las funciones principales del ISSS, compete a las acciones de prevencin y gestin de riesgos profesionales de la poblacin derechohabiente, es por ello que dichos programas sern fortalecidos para disminuir los costos econmicos y sociales generados por los accidentes laborales en las empresas salvadoreas. 2.22 Fortalecimiento de la gestin de los riesgos profesionales. Es importante realizar peridicamente estudios actuariales para las previsiones financieras del Instituto, ya que conforme a estos estudios se debern generar estrategias puntuales para actualizar los mecanismos de captacin de ingresos en concordancia con las necesidades de gastos institucionales, lo cual permita la sostenibilidad financiera. 2.23 Garantizar la sostenibilidad financiera del rgimen de salud y prestaciones econmicas.
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Institucionalmente se ha realizado algunos esfuerzos por implementar sistemas de gestin de calidad enfocados a mejorar la satisfaccin de los derechohabientes, pero mediante esfuerzos aislados, la visin 20/20 contempla el diseo e implementacin del sistema mediante la integracin de esfuerzos conjuntos a nivel institucional. 2.24 Diseo e implementacin del sistema de gestin de calidad Institucional para mejorar el nivel de satisfaccin de los patronos y derechohabientes. Un componente importante en la calidad corresponde al fortalecimiento de las capacidades tcnicas de los recursos humanos, especialmente los que brindan servicios de salud. 2.25 Tecnificacin profesional del personal del ISSS, mediante diseo e implementacin del programa de formacin de especialistas y tcnicos en salud. 2.26 Fortalecer el programa de educacin continua a personal de salud. El recurso humano es uno de los pilares para el desempeo institucional, es por ello que se tomarn acciones puntuales para fortalecer una cultura institucional positiva, y la identificacin y/o compromiso del empleado con el cumplimiento de la misin y valores Institucionales. 2.27 Disear e implementar un programa de desarrollo organizacional, para el fortalecimiento de la cultura y clima organizacional. 2.28 Fortalecer y potenciar las habilidades y competencias tcnicas y/o gerenciales del recurso humano, mediante el diseo de un programa de capacitacin integral y alineada con los valores del ISSS. 3. INDICADORES Y METAS DE LARGO PLAZO. A continuacin se detallan los indicadores de impacto y las metas de largo plazo para evaluar el cumplimiento de los objetivos por cada desafo. DESAFO 1. AMPLIACIN DE COBERTURA Para la proyeccin de la poblacin se ha considerado adems del crecimiento natural, la incorporacin de los trabajadores independientes, domsticas y la incorporacin de los trabajadores que estn obligados por ley, pero que no pagan las cotizaciones, entre otros.
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DESAFO 2. MODELO DE ATENCIN Se espera alcanzar una cobertura en Salud Familiar del 30% respecto a la poblacin total esperada al 2020. Con la proyeccin se estima cubrir a ms de 500,000 familias, mediante la incorporacin de 726 equipos bsicos de salud (adicionales) para la implementacin del modelo en la red de servicios del ISSS, a ejecutarse en 31 Unidades Mdicas y 94 Clnicas Comunales a nivel nacional (56 Clinicas Comunales adicionales). La distribucin incluye 10 equipos bsicos por cada Clnica Comunal y 5 equipos bsicos para cada Unidad Mdica. Se proyecta una disminucin en la relacin de consulta de especialidades respecto a las consultas generales, influenciada por el incremento en la capacidad resolutiva del primer nivel de atencin, cuyo enfoque ser eminentemente preventivo.
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Se ha calculado la demanda esperada de prestaciones, utilizando los ndices de demanda por cotizante (promedio 2001-2005) los cuales se han aplicado a la proyeccin de la poblacin (hiptesis conservadora y optimista).
DESAFO 3. MODERNIZACIN Infraestructura
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El programa de inversin en infraestructura, contempla la poltica de optimizacin de recursos del pas y coordinacin de esfuerzos con otras Instituciones de gobierno, como el Ministerio de Salud. La inversin total en infraestructura al ao 2020 requiere $229.3 millones de dlares.
Conforme al Plan de Inversin, la infraestructura al 2020 sera la siguiente:
Tecnologa y Comunicaciones Se ha formulado un plan de restitucin de equipo mdico, de modo que al ao 2015 se espera haber restituido el 100% de los equipos contemplados en el plan, y del 2016 en adelante se implementara un plan de reemplazo anual permanente.
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La proyeccin de cobertura de equipo informtico ha sido estimada segn las necesidades actuales y futuras. Con la revisin de polticas relacionadas con el uso y sustitucin de equipo, permitir optimizar las compras en este rubro.
Procesos y Sistemas Los proceso crticos identificados son: (A) Abastecimiento; (B) Formulacin y Seguimiento del Presupuesto y Plan Anual de Trabajo; (C) Afiliacin y Control de Ingresos; (D) Consulta Externa y servicios de apoyo relacionados. La cantidad de procedimientos oficializados al ao 2007 comprende 845. El avance de automatizacin de procedimientos para el 2010 corresponde a los Administrativos, en su mayora cubiertos en el proyecto SAFISSS; para el 2015 son los procedimientos operativos de salud.
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Abastecimiento Una premisa importante para el cumplimiento de estas metas es la integracin del proceso de abastecimiento y construccin de puntos de control con apoyo informtico, el cual ser clave para alcanzar el objetivo. La medicin de este indicador contempla la unificacin de criterios y parmetros entre las reas involucradas.
DESAFO 4. SOSTENIBILIDAD FINANCIERA Las metas de recuperacin de mora incluyen los montos de mora acumulados y la mora generada en los prximos aos esperando que la tendencia sea disminuir en el tiempo hasta llegar al 2020 con un monto de mora anual de $1 milln. La inversin total en Infraestructura al ao 2020 requiere $229.3 millones de dlares.
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DESAFO 5. SATISFACCIN AL DERECHOHABIENTE Gestin de Calidad y Desarrollo Organizacional El indicador de satisfaccin, contempla la oportunidad de institucionalizar un mecanismo que permita sistemticamente medir el nivel de satisfaccin de los derechohabientes que reciben los servicios de salud a nivel nacional, as como los servicios de afiliacin y trmite de prestaciones econmicas.
La formacin de especialistas y tcnicos se proyecta de manera que pueda satisfacer la demanda de los centros de atencin. Cada ao se cubren las necesidades que surgen de capacitaciones y el Departamento de Docencia, facilita el desarrollo de las competencias tcnicas de los recursos humanos en salud, a fin de que estn a la vanguardia de los avances de la ciencia.
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UNIVERSIDAD DR.

JOS MATAS DELGADO

NATALIA ELIZABETH ALFARO MONTOYA. DEBORAH CAROLINA ORELLANA MONTOYA.

PREVIA PARA OPTAR AL TTULO DE INGENIERO INDUSTRIAL

UNIVERSIDAD DR. JOS MATAS DELGADO

DR. DAVID ESCOBAR GALINDO

LIC. CARLOS QUINTANILLA SCHMIDT

DR. FERNANDO BASILIO CASTELLANOS

ING. SILVIA REGINA BARRIOS DE FERREIRO

UNIVERSIDAD DR. JOS MATAS DELGADO

ING. EDGARDO ALFONSO MARTNEZ MONTALVO

ING. FLIX ALBERTO SOLRZANO GMEZ

ING. VCTOR MANUEL ALEJANDRO AVILES DELGADO

ING. ROBERTO HERBERT PORTILLO CHVEZ.

ING. VCTOR RANDOLFO MONTOYA

2.5. UNIDADES DENTRO DEL INSTITUTO SALVADOREO DEL SEGURO

2.5.9. UNIDAD DE COMUNICACIONES Y ATENCIN AL CLIENTE 30

2.5.21. DIVISIN DE PRESTACIONES ECONMICAS Y SERVICIOS 35

177 177 177 178 178 178 178 179 181

204 205 206 207 208 209 210 211 213

8.3 ANEXO 3: REA METROPOLITANA DE SAN SALVADOR INDI

Natalia Elizabeth Alfaro Montoya.

Deborah Carolina Orellana Montoya.

II. TEMA A DESARROLLAR.

III. IDENTIFICACIN DEL PROBLEMA.

IV. DELIMITACION DEL TEMA.

V. ALCANCES DEL ESTUDIO.

VI. JUSTIFICACIN E IMPORTANCIA DEL TEMA.

ANTECEDENTES DE SEGURIDAD SOCIAL.

ANTECEDENTES DE SEGURIDAD SOCIAL.

ANTECEDENTES DE SEGURIDAD SOCIAL EN ESPAA.

ANTECEDENTES DE SEGURIDAD SOCIAL EN AMRICA LATINA.

ANTECEDENTES DE SEGURIDAD SOCIAL EN EL SALVADOR.

1.4.1. SURGIMIENTO DEL INSTITUTO SALVADOREO DEL SEGURO SOCIAL.

1.4.2. SERVICIOS AL PBLICO.

1.4.3. SERVICIOS MDICOS.

1.4.4. LAS PRIMERAS AUTORIDADES MDICAS.

1.4.5. EL PRIMER DISCURSO.

1.4.6. SOBRE LA AFILIACIN.

1.4.7. CAMBIO DE DIRECCIN.

1.4.8. EXPANSIN DEL SEGURO SOCIAL.

1.4.9. LAS UNIDADES MS RECIENTES.

1.4.10.EL SEGURO SOCIAL EN LA DCADA DE LOS 90S.

CAMPO DE APLICACIN DEL INSTITUTO SALVADOREO DEL

SERVICIOS DEL EL INSTITUTO SALVADOREO DEL SEGURO

2.3.1. SERVICIOS MDICOS HOSPITALARIOS.

2.3.2. SERVICIOS COMPLEMENTARIOS.

2.3.3. SERVICIOS ADMINISTRATIVOS.

2.4. COMO SE FINANCIA EL SEGURO SOCIAL.

UNIDAD DE SECRETARIA GENERAL

UNIDAD JURIDICA ASESORA

SUBDIRECCION ADMINISTRATIVA FINANCIERA

SUBDIRECCION DE ATENCION AL CLIENTE

DEPARTAMENTO JURIDICO DE LICITACION

DIVISION DE CONTROL DE SUMINISTROS

DIVISION DE PRESTACIONES ECONIMICAS Y SERVICIOS

DEPARTAMENTO JURIDICO DE PROCURACION

DEPARTAMENTO JURIDICO DE PERSONAL

SECCION DE COSTOS Y PRESUPUESTOS

DEPARTAMENTO DE ASESORAMIENTO DE LA CALIDAD

UNIDAD FINANCIERA INSTITUCIONAL

COORDINACION DE SISTEMAS DE INFORMACION EN SALUD

GRUPO DE ANALISIS FINANCIERO Y SISTEMAS

EVALUCION DE PLANES Y PROGRAMAS