El trabajo en el rea de la salud se caracteriza por la relacin entre los distintos profesionales que necesitan actuar a diario en distintos

escenarios. De esa forma, el equipo puede presenciar, adems de disparidades en la ejecucin tcnica, disparidades en la posicin y valoracin social, as como diferencias en relacin a la autonoma en las decisiones, lo que puede desencadenar en el complejo mundo del trabajo, desigualdades sociales que llevan a los trabajadores a expresar y probar sus diferencias.1 Las causas ms comunes de conflictos institucionales son fallas de comunicacin, deficiencia en la estructura institucional y problemas en el comportamiento individual en las instituciones. Adems, los recursos limitados son tambin considerados causa de conflicto, cuando involucran la inadecuada estructura fsica, la falta de recursos financieros, la disponibilidad de aparados estropeados y obsoletos, generando conflictos operacionales que afectan el desarrollo de los profesionales.2 Cotidianamente el enfermero prueba situaciones en que es necesario elegir, y para ello se inicia un proceso evaluativo que involucra desde considerar sus pretensiones personales y aspiraciones de las instituciones en las que acta, as como ponderar las consecuencias de lo que decide rechazar o invertir. Ese proceso de eleccin puede ser asociado a la vivencia de conflictos, entendido como todo lo que puede interferir en la conquista de los deseos, de las voluntades, de las metas o de los objetivos. Al reflexionar de esa forma, podemos identificar en el cotidiano laboral del enfermero, muchas situaciones que generan conflictos, sean los de carcter intrapersonal, interpersonal o intergrupal.3 As, es posible ver la complejidad del tema, considerando su relacin con situaciones vividas tanto en la vida personal como en el trabajo de los sujetos.4 En lo que se refiere al mundo del trabajo en las instituciones de salud, los profesionales son llamados al desarrollo de la capacidad del trabajo en equipo frente a la necesidad de compartir espacios. Es esencial tambin, por parte de los actores, la comprensin de que en ese contexto coexisten diferentes deseos y aspiraciones, haciendo que la relacin con el trabajo sea an ms compleja. 5 Llama la atencin que cada sujeto trabajador intenta desarrollar un papel social relevante y as llegar al reconocimiento por los servicios ofrecidos, adems de buscar una oportunidad de aprendizaje y progreso constante, mayor libertad o autonoma en la ejecucin de sus tareas y, finalmente, equidad y justicia entre el grado de contribucin y el grado de retribucin por el trabajo ejercido.6 Los conflictos permean la vida de todos los seres humanos desde el origen de la humanidad, mientras tanto, la tendencia construida

socialmente a lo largo de los tiempos hizo que se produjera la interpretacin de ese fenmeno de modo negativo. Se entiende que esa pseudo concepcin puede hacer que se niegue o que se vea sin espontaneidad, e incluso se omita, el enfrentamiento de situaciones conflictivas en el ambiente de trabajo. Adems, se puede mencionar que el paradigma dominante visible en los escenarios de atencin a la salud en Brasil, en relacin a ese tema, todava tiene como prctica personal de sus trabajadores, especialmente los de enfermera, el predominio de la comodidad y el descreimiento relativos a posibles cambios que involucren las conquistas de espacio y relaciones de poder. En el escenario de las instituciones de salud, en las cuales hay una diversidad de personas con caractersticas distintas, ncleos de saber profesionales diversos, pero complementarios, y relaciones de poder an muy desigual, los conflictos son inherentes a la convivencia diaria. Frente a estas consideraciones, se puede caracterizar el aspecto relacional de los conflictos,4 as como comprenderlos como una constante, en toda y cualquier institucin.7 Tenindose en cuenta la necesidad de constante movimiento en bsqueda de nuevas posibilidades, cuestionamientos motivadores y acciones innovadoras, se hace posible la realizacin de algunas incitaciones sobre nuestra prctica cotidiana. Conseguimos convertir las situaciones conflictivas en aspectos positivos para el trabajo? En nuestra constitucin, como seres relacionales insertados en una sociedad capitalista, conseguimos seguir caminos que satisfacen nuestros deseos impuestos por el mundo del trabajo? De esa forma, se pretende presentar una reflexin terica sobre los conflictos en las instituciones de salud, especficamente en relacin al diario laboral del enfermero. Esa propuesta surgi a partir de las inquietudes, lecturas tericas y discusiones suscitadas por la materia "Enfermagem e Gesto dos Servios de Sade", del curso de posgrado (Maestra en Enfermera) de la Universidad Federal de Santa Mara, que se desarroll en el primer semestre de 2011. Con la produccin de este artculo, a partir de los referenciales tericos sobre conflictos, se intenta estimular la bsqueda del conocimiento sobre la enfermera en la gestin de conflictos en las instituciones de salud. Comprendiendo la lgica de los conflictos en las instituciones de salud Existe una diversidad de conceptualizaciones sobre el trmino "conflicto", que adoptan por base los preceptos de la Sociologa, de la Filosofa, de la Psicologa y de la Administracin. En las instituciones de salud se vislumbra el conflicto como si fueran fenmenos, hechos, comportamientos que, en la vida institucional, se constituyen en "ruidos" y se reconocen como tales por los trabajadores y por la gerencia.7

Dentro de esa conceptualizacin amplia, existen tres abordajes principales que comprenden el conflicto en las instituciones de forma distinta. La primera se relaciona con la disputa de intereses inconciliables, la segunda involucra los papeles de los trabajadores a nivel institucional y una tercera defiende que el conflicto es resultado de la diferencia entre las aspiraciones individuales de los sujetos y las imposiciones institucionales.6 Bajo una visin unitaria y simplista del conflicto, sera posible afirmar que se podra eliminar a travs de una accin gerencial apropiada. Sin embargo, la visin pluralista entiende el conflicto como algo inevitable dentro de las instituciones e indican la presencia de aspectos positivos y funcionales. Bajo la visin radical, el conflicto estara asociado a una fuerza motora omnipresente y causante de roturas.7 Adems, es posible caracterizar los conflictos como funcionales o disfuncionales y distinguirlos entre sus funcionalidades no es una actividad fcil. Sin embargo, se resalta que se puede identificar a partir de la percepcin de los resultados positivos de la intervencin en el grupo, una vez que los de carcter disfuncionales son esencialmente malos. Otra posibilidad de comprensin de los conflictos como un tema inherente a la gestin para cambios institucionales en el rea de la salud es descripta y sistematizada a travs de la propuesta de una matriz de anlisis. Esta se constituye por cuatro etapas: en la primera, se enuncia el conflicto en anlisis; en la segunda, se analizan las tensiones constitutivas del conflicto, considerndose los actores involucrados, la percepcin de los actores en relacin al conflicto, la posicin de los actores delante del conflicto y los recursos disponibles para trabajar con una situacin conflictiva; en la tercera, se muestra cmo se trat el conflicto hasta el momento; en la cuarta, a partir de la comprensin del grupo sobre la situacin, son planificadas y trabajadas nuevas posibilidades para tratar los conflictos de forma negociada y acordada dentro de los lmites y de las posibilidades de la institucin.7 Es posible administrar los conflictos por cuatro estrategias distingas, al menos: (1) por acomodacin, en el que se busca una aparente armona a travs de la negacin de los problemas; (2) dominacin, cuando se lleva al extremo el ejercicio del poder y la parte ms fuerte impone su solucin preferida; (3) a travs de la negociacin y del compromiso, situacin en que cada parte cede un poco en el intento de solucionar el conflicto; y por fin, (4) la solucin integradora de problemas en que se busca satisfacer las exigencias de ambas partes a travs de la bsqueda de una solucin alternativa, la negociacin.4 En ese sentido, se visualiza la participacin del enfermero como un importante instrumento para la cooperacin y la solucin de conflictos al desencadenar el desarrollo de un ambiente ms

propicio a las comunicaciones francas y evitar dominios individuales, produciendo una dinmica de libertad de expresin, sugerencia y crtica, ayudando a desarrollar interacciones personales autnticas, legitimando nuevos medios de comunicacin, y aceptando como interlocutores vlidos los trabajadores que antes eran sujetos exclusivamente a la subordinacin.6 La participacin se transfigura, de esa forma, en un instrumento de armonizacin para que las personas lleguen, de modo ms eficiente y eficaz, a los objetivos comunes, facilitando la satisfaccin de necesidades de realizacin personal y profesional, movilizando esfuerzos y habilidades, construyendo una nueva forma de comunicacin y de ocupacin del poder, antes inaccesible a los miembros del equipo.6 Sin embargo, se destaca que solo es posible concluir el proceso descrito cuando se posibilita la libertad de hablar y se realiza el ejercicio de la escucha, configurando la comprensin y la tolerancia con las diferencias de pensamiento y acciones individuales como una habilidad gerencial esencial. La idea de conciliar y actuar en medio a diferencias debe ser un esfuerzo continuo de gerencia para garantizar la participacin.6 Es importante mencionar que las instituciones de salud son estructuradas a partir de las creencias y valores de quien las constituye, sean sus fundadores dirigentes y profesionales que, colectivamente, crean y expresan sus opiniones, establecen normas, diseos y delinean sus estructuras, manuales de tcnicas y procesos, llegando al objetivo institucional, la realizacin de la atencin.8 En ese contexto, se destaca la necesidad de la emergencia de abordajes gerenciales que vean las instituciones como redes de negociacin, con vistas a la superacin de los conflictos.4 Conflictos en el diario laboral del enfermero Los tipos de administracin de conflictos adoptados por los enfermeros pueden ser variados, amparados en la negociacin, afrontamiento, manipulacin, aceptacin, sumisin o retirada, pero todos esos tipos son interdependientes y traern repercusiones a la institucin de salud y sus profesionales. La comprensin del conflicto en el ejercicio gerencial del enfermero, por enfermeras gerentes en el contexto de la institucin hospitalaria, de acuerdo con lo que muestra un estudio realizado en ese mbito, es la de que los conflictos internos son los ms destacados.3 Sus acciones en la gerencia aconsejan la acomodacin de los integrantes del equipo, con el intento de evitar el agravamiento de rivalidades.9 Adems, an existe en la percepcin conjunta la antigua visin sobre el conflicto. La dicha visin

tradicional, aquella que percibe el conflicto como algo malo, daoso, algo que se debe evitar.3 Se puede considerar que las instituciones hospitalarias son espacios sociales heterogneos en las que interaccionan diversos profesionales con distintos papeles. As, en la dinmica interna de las instituciones se actualizan a diario las jerarquas, los conflictos y las alianzas, ese fenmeno se evidencia en la enfermera, pues coexisten varios niveles de trabajadores.10 Uno de los factores importantes que necesita refuerzos se refiere a la inexistencia de descripcin de las atribuciones y de los perfiles para cada nivel jerrquico. Ese tema puede dificultar la gerencia y la implementacin de las acciones de los enfermeros y, consecuentemente, provocar conflictos y ambigedades en las decisiones.8 Por eso, se hace importante cuestionar: cules seran las repercusiones y la postura del enfermero frente a esa situacin? En un primer momento, existe una necesidad de comprensin de los conflictos. Adems, es importante que se busque la gnesis de su instalacin para la realizacin de un abordaje interdisciplinario. 3 Tambin es crucial repensar el abordaje de los conflictos bajo la perspectiva de un problema que posibilita la problematizacin y consecuentemente el cambio y el movimiento de conceptos, comprensin y decisiones.5 Otra cuestin a considerar se refiere a la planificacin frente a situaciones descritas como conflictivas.3 Eso ocurre porque lo que se ve, en la mayora de las veces, es que el afrontamiento de los conflictos por parte de los enfermeros es una prctica que se reproduce y se manifiesta basado en las experiencias vividas. Los enfermeros gerentes, sea en el mbito hospitalario, sea en la atencin bsica, necesitan profundizar su conocimiento sobre el universo institucional, sus recodos, sus relaciones con los agentes internos y externos, as como los valores que reflejan en la visin y en la misin institucional, con el fin de profesionalizar la funcin que ejercen.3 Algunas herramientas esenciales para la convivencia y la gestin de conflictos en los equipos de salud que se pueden utilizar como estrategia se refieren a los procesos de relaciones interpersonales como, por ejemplo, la negociacin y la mediacin. Esas son una buena opcin, basadas en un tercer elemento tambin esencial, la comunicacin.11 Otros datos que los profesionales deben agregar a las complejas relaciones de trabajo del siglo XXI se refieren a: crecimiento, comunicacin, encontrar medios para acuerdos, colaboracin y corresponsabilidad. Adems de esos puntos, los profesionales deben aprender a trabajar afrontando los problemas derivados del

proceso de trabajo, en vez de actuar focalizando la cuestin personal de sus compaeros.11 En los equipos de salud contemporneos, sus miembros estn sumergidos en medio a relaciones de poder, de afecto, de trabajo, de gnero, relaciones sociales, histricas y culturales que producen pensamientos, sentimientos, formas de actuar y deseos.5 En ese sentido, en vez de indagar "Por qu ellos no...?", se debe preguntar "Y si... estableciramos una generacin direccionada a la administracin de conflictos, o los universitarios de Administracin, Derecho, Enfermera, Medicina aprendieran a transformar los conflictos de encargos en bienes?, Y si aprendiramos en la escuela a aplicar las herramientas del mediador y desarrollramos medios de divulgacin que funcionaran como laboratorios para la negociacin y el dilogo?".11 Se ratifica que el conflicto entre profesionales de salud tiene influencia sobre la atencin prestada a los usuarios de los servicios de salud. Por eso, es importante aprender a gestionar los conflictos de una manera ms eficaz, debiendo ser una prioridad entre enfermeros, mdicos y otros profesionales de la salud. En ese sentido, se entiende que es una forma reflexiva y que problematiza, desde las bases de la formacin profesional, que se deben desarrollar las nociones de afrontamiento de conflictos, as como el abordaje y el aprendizaje en las propias instituciones. Consideraciones finales Discutir, trabajar y realizar el afrontamiento de conflictos en el contexto de las instituciones de salud requiere la bsqueda permanente de conocimiento con la intencin de comprenderlos, desmitificarlos y gestionarlos. Es imprescindible que el enfermero, en sus atribuciones gerenciales, ample sus horizontes, desarrolle aptitudes en relacin a la gerencia de situaciones y de grupos en conflicto en el ambiente de trabajo. En ese sentido, se llama la atencin a la necesidad de instrumentalizacin terica y reflexiva sobre aspectos laborales, sociales, culturales, colectivos e individuales que permeabilicen esa temtica. En relacin a lo que se expuso, se considera que los conflictos representan un desafo necesario al trabajo del enfermero y deben ser comprendidos y transformados en objeto de crecimiento y desarrollo de los equipos de salud. As, el entrenamiento en mediacin de conflictos puede preparar a los trabajadores del rea de la salud para tratar el conflicto en las instituciones que se encuentran actualmente en cambios constantes.