Programa de Responsabilidad Social Empresarial para Proveedores

A. Conociendo a Florida Bebidas

Florida Ice & Farm Co. (FIFCO) naci en 1908 en La Florida de Siquirres, provincia de Limn. Fue fundada por cuatro hermanos de origen jamaicano, de apellidos Lindo Morales, como una empresa dedicada a la agricultura y la fabricacin de hielo para los barcos bananeros que llegaban al puerto de Limn. En 1912, los hermanos Lindo adquirieron la Cervecera y Refresquera Traube.

En el ao 1914 el espaol Manuel Ortega establece la Cervecera Ortega y fabrica entre otras las cervezas Imperial y Bavaria. En 1957 Florida Ice & Farm adquiere la fbrica del seor Ortega y contina produciendo esas marcas. A partir de entonces, FIFCO se dedic principalmente al negocio de bebidas, a travs de su operacin principal, que luego sera conocida como la Cervecera Costa Rica por motivo de inaugurar una nueva planta cervecera en Echeverra de Heredia en el ao de 1966. Ese mismo ao, un grupo de emigrantes cubanos se asociaron con inversionistas costarricenses para producir la Cervecera Tropical. En el ao 1970 sali al mercado la cerveza con este mismo nombre.

Despus de varios aos de intensa competencia entre ambas cerveceras, en 1977 Florida Ice & Farm adquiri una participacin mayoritaria en la Cervecera Tropical, adquiriendo la totalidad de las acciones en 1998.

En los primeros aos del siglo XXI, FIFCO diversific su portafolio de bebidas hacia la produccin de agua envasada, refrescos naturales, jugos, nctares, bebidas alcohlicas saborizadas y refrescos carbonatados.

Parte de este crecimiento se debi a la adquisicin en 2006 de Industrias Alimenticias Kerns en Guatemala y en el ao 2007 la franquicia de Pepsi para Costa Rica sociedad llamada Embotelladora Centroamericana.

Adems, FIFCO en la dcada de 1990 haba incursionado en actividades inmobiliarias orientadas al mercado turstico en la provincia de Guanacaste y para darle una mejor estructura a la organizacin, se convirti en una empresa tenedora de acciones (holding company) sin operaciones propias, y fueron creadas tres subsidiarias principales: Florida Bebidas, Florida Inmobiliaria y Florida Capitales. Esta ltima se ocupa principalmente de las inversiones de FIFCO en industrias de bebidas y envases fuera de Costa Rica. Se crearon adems dos sociedades Productora la Florida S.A y Distribuidora La Florida S.A. que realizan la produccin y distribucin de los diferentes productos.

En resumen, hace cien aos, Florida naci como una empresa dedicada a la agricultura y la fabricacin de hielo. Hoy, Florida se ha convertido en una de las empresas lderes de la industria de bebidas en Centroamrica con un portafolio de ms de 270 artculos que incluyen cerveza, bebidas alcohlicas saborizadas, agua embotellada, jugos, nctares , refrescos y ts, bebidas carbonatadas, energticas, frijoles, pastas y salsas de tomate. Con marcas muy reconocidas como Imperial, Pilsen, Tropical, Cristal, Pepsi, Gatorade, Kerns y Ducal, entre otras; la compaa actualmente exporta sus productos a ms de 15 pases en Norte, Centro y Sur Amrica, Australia y recientemente China. La empresa tiene cuatro plantas de produccin: tres en Costa Rica y una en Guatemala, ms de 3,400 colaboradores en la regin centroamericana y ventas por ms de 536 millones de dlares.

B.

Visin, Misin y valores de la Empresa

I. Nuestra Misin

La misin de Florida Bebidas S.A. es: Ser la empresa lder de bebidas y conservas en Centroamrica, en trminos de creacin de valor econmico, social y ambiental, excediendo las expectativas de sus consumidores, en beneficio de sus clientes, colaboradores, accionistas y las comunidades en donde acta.

II.

Nuestra Visin

Liderazgo de Mercado: Ser una empresa que ostenta el primero o segundo lugar en participacin de mercado en todas las categoras de bebidas en las que participa. Enfoque en Clientes y Consumidores: Ser una empresa que consistentemente excede las expectativas de sus clientes y

consumidores, a travs de la permanente innovacin y desarrollo de sus marcas, productos, y servicios de reconocida calidad superior. Ejecucin de Clase Mundial: Ser una empresa reconocida por sus prcticas de negocios de clase mundial, destacada por su ejecucin en el punto de venta, eficiente gestin de manufactura y cadena de suministro, que le dan una ventaja competitiva. Opcin Laboral de Preferencia: Ser una empresa reconocida por valorar y desarrollar el talento humano, lo que la sita entre las primeras cinco empresas de preferencia de los mercados laborales en donde acta.

 Responsabilidad Social Corporativa: Ser una empresa cuyas prcticas de negocios son consistentes con su cdigo de tica, sus compromisos ambientales, el desarrollo del pas y de las comunidades en las que acta.

III.

Nuestros Valores

C. Florida: comprometida con RSE

En Florida Ice & Farm, el concepto de RSE ha evolucionado de la misma forma que ha evolucionado su forma de hacer negocios. Es as como desde sus inicios, la compaa ha contribuido con el desarrollo social y ambiental. Primeramente, desde una perspectiva ms filantrpica, apoyando causas sociales y ambientales. Como una segunda fase, Florida desarroll una

estrategia de responsabilidad social empresarial que incluye la proyeccin social y la gestin ambiental.

En trminos de proyeccin social, esta estrategia de RSE abarca diversas iniciativas, entre las que se pueden sealar: a) Entre Compas (un programa para reducir la desercin en poblaciones en riesgo social y en alianza con Defensa de los Nios Internacional (DNI), b) Barridas contra el Dengue, un programa con Asociacin Terra Nostra, que contribuy en el ltimo ao con la reduccin de la incidencia de Dengue en ms de un 60% en los 20 cantones ms afectados de Costa Rica, c) Aportes a la Creatividad y la Excelencia, que desde hace ms de siete aos premia proyectos innovadores en las reas de ciencias, tecnologa, ciencias sociales, arte y cultura y d) Consumo Responsable de Bebidas Alcohlicas (que promueve patrones sanos de consumo y trabaja en la prevencin del consumo por parte de poblaciones sensibles (menores de edad, no tomar y manejar (Chofer Designdo), etc.)

En cuanto a la dimensin ambiental, histricamente esta compaa se ha destacado por su compromiso con la preservacin del medio ambiente. Desde el lanzamiento de la primera cerveza en lata en 1992, inici con su programa de reciclaje que hoy incluye todos sus envases post-consumo (pet, HDPE, aluminio y tetrapak). Adicionalmente, fue la primera empresa de manufactura

en Costa Rica en participar en forma voluntaria en el Programa de Pago por Servicios Ambientales para proteger los bosques y recibi recientemente la certificacin ISO 140001:2004 en su planta de cerveza, que valida una correcta gestin ambiental.

Durante cien aos, Florida se ha destacado por conquistar mercados y tener xito econmico. Como reto para iniciar los prximos cien aos, la compaa tom una decisin estratgica: fusionar su estrategia de RSE con su estrategia de negocios para convertirse en una empresa exitosa no solo en la dimensin econmica sino tambin en las dimensiones social y ambiental (Crecer en forma sostenible).

Para Florida, el xito de una empresa debe medirse en una forma ms integral. Ser una empresa de Utilidad Triple (Triple Bottom Line) significa para esta compaa orientar las inversiones y las decisiones estratgicas tomando en cuenta no solo una dimensin del negocio (la econmica) sino 3 dimensiones: econmica, social y ambiental.

Filantropa

RSE

Triple Bottom Line

Para Florida Ice & Farm, es claro que el xito de la compaa en los prximos aos va a depender de la productividad y eficiencia en el uso de los recursos disponibles. stos comprenden no solo recursos econmicos sino tambin recursos naturales (como el agua, las fuentes de energa, el aire, etc.) y recursos sociales (sus colaboradores y la licencia para operar de las comunidades y la sociedad en general). Su equipo gerencial entiende que

debe generar ms valor (en tres dimensiones) con menos recursos (tambin en tres dimensiones) y que sta ser la forma de crear una ventaja competitiva sostenible en los prximos aos.

Florida Ice & Farm ha definido objetivos estratgicos para cada una de las tres dimensiones:

En la dimensin econmica sus objetivos son: ser la empresa lder en las industrias de bebidas y conservas en Centroamrica y generar valor para sus accionistas y dems pblicos interesados.

En la dimensin ambiental, el objetivo es mejorar el desempeo ambiental de la compaa a travs de la reduccin en el consumo de agua, la reduccin en el consumo de energa y las emisiones de gases de efecto invernadero y la reduccin de los desechos slidos (post-industriales y post-consumo).

La dimensin social tiene dos perspectivas: interna y externa. La dimensin social interna tiene como objetivo mejorar la calidad de vida de los colaboradores de Florida y sus familias. Mientras que la dimensin social externa tiene dos objetivos fundamentales: promover el consumo responsable de bebidas con contenido alcohlico y tener un impacto positivo en la sociedad a travs de la inversin social estratgica, es decir, inversin que posibilita no solo la transferencia de recursos econmicos a la sociedad civil sino tambin del talento de los colaboradores y las competencias claves de la empresa. Como parte de este esfuerzo, recientemente cre la Fundacin Florida que tiene la misin de Apoyar iniciativas innovadoras y de valor estratgico para el desarrollo social y ambiental de Costa Rica. La Fundacin ha definido su enfoque estratgico: generar un modelo medible y replicable de desarrollo local, su enfoque temtico en: la educacin, el empresarialismo

(entrepreneurship), el medio ambiente y los deportes y su enfoque geogrfico inicial en el cantn de Santa Cruz en Costa Rica, que es un cantn de desarrollo intermedio que permitir generar un modelo replicable en otros cantones del pas.

El mundo siempre ha sido tridimensional, somos nosotros que los que lo hacemos uni o bidimensional para simplificarlo y entenderlo mejor. En unas pocas dcadas, las mejores compaas del mundo no sern las que hagan las cosas bien en una dimensin (teniendo las mayores ventas, participacin de mercado o utilidad), sino aquellas compaas que decidieron tomar el liderazgo y enfocar su estrategia en alcanzar la excelencia en tres dimensiones Ramn Mendiola
CEO, Florida Ice & Farm

D.

Cules son nuestras polticas?

En Florida Bebidas creemos en el desarrollo sostenible y creemos que es la respuesta adecuada y oportuna para nuestras empresas, el planeta y sus habitantes. Como parte de este compromiso, buscamos convertirnos en una de las primeras empresas en Amrica Latina en medir su desempeo en las tres dimensiones de la sostenibilidad: econmica, social y ambiental. Para

lograrlo, hemos integrado a lo largo de nuestra estrategia de negocios, nuestra filosofa de que la Responsabilidad Social Empresarial es: la forma correcta de hacer negocios. Una parte estratgica de la sostenibilidad de la compaa se localiza en su cadena de abastecimiento, ya que el impacto de nuestra cadena es igual o ms importante en la sociedad y el medio ambiente que nuestro propio impacto directo. Para esto hemos creado el Cdigo de Proveedor Responsable, que busca promover un uso ms racional y eficiente de los insumos que adquirimos y en el cual los proveedores estn comprometidos de la misma forma, en sus propias prcticas sostenibles de negocio. Por lo tanto, todos los proveedores actuales o aquellos que busquen convertirse en uno, deben conocer y manifestar su compromiso con los siguientes principios:

D1. I. -

Dimensin Econmica Conducta de Negocios En Florida Bebidas gestionamos nuestras compras en forma

competente, honesta y expedita.

Nuestras compras se realizan sobre

la base de precio, calidad, disponibilidad, trminos de compra y servicio. La compaa apoya la apertura de negocios as como un ambiente de igualdad y competitividad, para lo que cuenta con una Poltica de Compra de Bienes y Servicios y desarrolla procesos de Seleccin de Proveedores que eviten los conflictos de inters. Todas nuestras transacciones con proveedores deben ajustarse a los trminos usuales de mercado as como a las leyes y regulaciones vigentes. La informacin de negocios (comercial y financiera) de Florida Bebidas que es del conocimiento de un proveedor, no puede ser compartida por ste con terceros. Todo el personal involucrado en gestionar las compras, es consciente del comportamiento tico y profesional que debe tener al hacer negociaciones. Nuestros empleados pueden aceptar regalos que no sean en dinero en efectivo, que tengan un valor nominal inferior o igual a US$100 y que sean consistentes con las prcticas normales del negocio. II. Generacin de Valor Econmico El valor econmico generado y distribuido por nuestros proveedores (incluyendo salarios y beneficios a sus colaboradores, dividendos, impuestos pagados e inversiones sociales realizadas) representan un aporte importante a la sostenibilidad del sistema econmico en un sentido ms amplio.

D.2 I.

Dimensin Social Derechos Humanos

Florida Bebidas cumple con la legislacin aplicable y con los estndares ratificados en la Declaracin Universal de los Derechos Humanos. Nuestros principios relacionados con derechos humanos son: No contratacin de mano de obra infantil: Florida Bebidas no contratar a ninguna persona por debajo de la edad legal para trabajar ni permitir el abuso a ninguno de sus colaboradores. Equidad: Florida Bebidas trata a sus empleados de forma justa y no discrimina por raza, edad, preferencias sexuales, pertenencia a sindicatos, estado civil o nacionalidad.

II.

Prcticas laborales

Florida Bebidas cuenta con prcticas laborales competitivas y que se ajustan a la legislacin y a las normas internacionales definidas por la Organizacin Internacional del Trabajo. La compaa compensa a sus empleados de manera justa y competitiva y les brinda oportunidades para que desarrollen sus capacidades y habilidades. Salud y seguridad en el trabajo: Florida Bebidas proporciona a sus colaboradores un lugar de trabajo seguro y que disminuye el riesgo de accidentes laborales y exposicin a riesgos que afecten su integridad fsica y mental. La compaa cuenta con programas de seguridad y salud ocupacional que buscan reducir al mximo los accidentes laborales as como la severidad de los mismos.

Todo proveedor contratado para realizar trabajos dentro de las instalaciones de Florida, deber cumplir con los lineamientos de seguridad de la compaa.

III.

Sociedad

Florida busca contribuir con el desarrollo sostenible de las comunidades en donde opera. Hemos definido los siguientes principios: Desarrollar programas de inversin social que permitan a la compaa aportar adems de recursos econmicos, competencias claves, conocimiento y el talento de nuestros colaboradores,. Competencia justa: la compaa cumple con las leyes antimonopolio, diseadas para preservar la competencia entre las empresas, as como para proteger a los consumidores de prcticas comerciales injustas. D.3 Dimensin Ambiental

Florida Bebidas reconoce su responsabilidad ambiental, asumiendo los siguientes compromisos, para contribuir con la mejora continua de la calidad del medio ambiente: Evitar la contaminacin ambiental por medio de la eliminacin o disminucin de las emisiones slidas, lquidas y atmosfricas originadas en las actividades productivas. Desarrollar una gestin integrada del recurso hdrico, orientada a su proteccin, uso racional y tratamiento adecuado. Realizar un manejo responsable de los insumos y desechos de produccin, as como de los recursos energticos utilizados en los procesos productivos. Cumplir con la legislacin y reglamentacin nacional ambiental vigente y aplicable.

 Integrar activamente al personal de todos los niveles organizativos, involucrados en el desempeo del Sistema de Gestin Ambiental. Comunicar peridicamente la poltica ambiental a todos los empleados y proveedores involucrados en el Sistema de Gestin Ambiental y ponerla a disposicin del pblico en general.

D.3.1 Programa de Reciclaje:

Alrededor del 80% de la produccin de cerveza se distribuye en botellas retornables de vidrio, y cerca del 20% en envases de lata. Desde antes de lanzar al mercado la cerveza enlatada se estableci un sistema de recoleccin y reciclaje, apoyado por una campaa publicitaria. En la actualidad se logra reciclar ms del 35% de las latas de cerveza, y la empresa se ha impuesto como meta un crecimiento anual sostenido de la recoleccin de envases.

La recoleccin de envases (vidrio, plstico, aluminio y tetrapak) para reciclaje se efecta por medio de centros de acopio en los depsitos de la Florida en todo el pas, y tambin por medio de camiones dedicados exclusivamente a esa tarea. Muchos microempresarios de la recoleccin se benefician del valor de retorno que les ofrece Florida por los envases recolectados.

o Sistema de Gestin Ambiental segn la Norma ISO 14001 en Productora La Florida S.A.

Objetivo: Mejorar el desempeo ambiental de las operaciones de Productora La Florida mediante la consolidacin programada de un Sistema de Gestin Ambiental que responda a los requisitos de la Norma Internacional ISO: 14001:2004, provocando un proceso de mejora continua.

Florida Bebidas y sus Proveedores: Una alianza de Colaboracin para el xito de la Responsabilidad Social Empresarial

Florida Bebidas mantiene vnculos comerciales con una gran cantidad de proveedores, estableciendo con ellos relaciones comerciales responsables, basadas en la mutua confianza, el respeto a las normas y al medio ambiente y especialmente en la bsqueda por ofrecer la mejor calidad de sus productos a clientes y consumidores.

Esperamos

por lo tanto, que nuestros proveedores

se encaucen en de normas y leyes

estndares de trabajo, as como en el cumplimiento ambientales, sanitarias, laborales, fiscales y de calidad.

Para esto se necesita un gran compromiso de implementar una filosofa que desarrolle y fomente una estrategia de negocio basada en los principios

enunciados en las dimensiones: Dimensin Econmica Dimensin Social Dimensin Ambiental

Proceso de implementacin Responsabilidad Social Empresarial: Proveedores

Al ingresar al programa de Responsabilidad Social Empresarial, las empresas como primer paso, debern autoevaluarse con el objetivo de hacer un diagnstico que posibilite detectar debilidades y definir acciones que permitan

mejorar estas debilidades.

Como complemento al diagnstico y al plan de

acciones correctivas propuestas por el proveedor, Florida Bebidas enviar un cronograma de seguimiento detallado donde el coordinador(es) asignado por nuestra empresa, analizar las acciones de mejora y desarrollar un plan especfico para cada proveedor con plazos determinados para en conjunto, lograr el xito en el programa de Responsabilidad Social Empresarial

Es indispensable que el proveedor facilite lo siguiente:

Contacto: El proveedor deber elegir un representante quien ser el punto de contacto entre Florida Bebidas y la empresa para temas relacionados con Responsabilidad Social Empresarial Autoevaluacin: Adjuntamos una autoevaluacin (Ver Anexo I) para identificar reas de mejora. La empresa se compromete a

autoevaluarse para corregir los aspectos que considere como oportunidades de mejora y as estar preparados para la evaluacin por parte de un representante de Florida Bebidas, el cual se les asignar antes de iniciar el proceso.

Evaluacin Conjunta: Posteriormente, se acordar una fecha para revisar junto con el proveedor de acuerdo al formato de

Autoevaluacin, el resultado de la misma. Consolidacin: Una vez identificadas las oportunidades de mejora, en conjunto con el proveedor, se har un plan con plazos definidos, para desarrollar, por ejemplo: programas de ayuda a la comunidad, programas de reciclaje, mejora en el medio ambiente, prcticas de calidad, etc.

Control: Ser responsabilidad de Florida Bebidas cerciorarse de que el proveedor est cumpliendo con el Manual de RSE por medio de evaluaciones anuales y visitas a la empresa. Mnimo una vez al ao y con previa autorizacin: se har una visita conjunta, representantes del proveedor y representantes de Florida Bebidas, para hacer una revisin general del Programa de

Responsabilidad Social que se halla implementado y las fortalezas y debilidades que se identifiquen y conjuntamente trabajar para lograr el xito del plan.

Para Florida Bebidas es sumamente importante contar con el apoyo y el entusiasmo de todos nuestros proveedores para lograr conjuntamente desarrollar un Plan de Responsabilidad Social Empresarial que beneficie a ambas partes y por supuesto en armona con la comunidad y el medio ambiente.

Tenemos que ser lderes, creando conciencia y desarrollando proyectos que ayuden a mejorar nuestro planeta y con la esperanza de tener cada da un mundo mejor, por lo tanto los invitamos a compartir nuestro entusiasmo y a trabajar de la mano con nuestra empresa para lograrlo.

Autoevaluacin ANEXO I Responsabilidad Social Empresarial Evaluacin de Proveedores

Fecha: DATOS GENERALES: Nombre de la empresa: Lnea Producto: Cdigo SAP: Contacto: Cargo: Parte 1: Cuestionario de Autoevaluacin. Cumplimiento Social 1. Cuntos empleados laboran en su empresa? 2. Qu edad tiene el trabajador ms joven de la empresa? 3. Existe alguna restriccin para los trabajadores menores de 18 aos? Qu procedimiento se sigue para verificar la edad de los empleados? 4. Restringe usted el empleo por razones de edad, raza, grupo tnico, religin, sexo, orientacin sexual, afiliacin poltica u otra? 5. Cul es el salario ms bajo pagado? 6. Estn todos los empleados asegurados y se reporta su salario real? 7. Estn todos los empleados con pliza de riesgos del trabajador? 8. Cul es el nmero mximo de das consecutivos trabajados? 9. Cul es la jornada laboral en la empresa? 10. Cuntos turnos de trabajo funcionan en la empresa? 11. Cuntas horas por turno de trabajo? 12. Se pagan horas extras a los trabajadores?

13. Cul es el nmero de horas extras promedio trabajadas por semana por trabajador? 14. Se concede diariamente a los empleados tiempo para comida? 15. Se concede diariamente a los empleados tiempo para caf o recesos? 16. Cul es el porcentaje de rotacin de personal? 17. Dispone la empresa de equipo y suministros para primeros auxilios? 18. Dispone en la empresa de personal mdico capacitado permanentemente? 19. Cuntos sanitarios disponibles hay para los empleados? 20. Se tiene un plan de ayuda a la comunidad? 21. Se tiene un plan reciclaje o de ayuda al medio ambiente? 22. Se tienen polticas ticas y/o comerciales establecidas? 23. Cul es el nmero de accidentes ocurridos en los ltimos 12 meses? Cul fue el tiempo promedio que el trabajador estuvo incapacitado? 24. Ofrecen capacitacin a los empleados? Cuntas horas por empleado? 25. Tienen algunos beneficios extras adems de los de ley? Mencinelos 26. Cunto es la diferencia entre el salario ms bajo y el salario ms alto? 27. Cunto es la diferencia entre el salario de hombres y mujeres? 28. Tienen alguna herramienta de medicin de satisfaccin de los trabajadores? II-A. Ambiente de Trabajo: 1. 1. Rotulacin de reas de riesgo S No N/A

2. Sealizacin de salidas de emergencia S No N/A

3. Rotulacin edificio en general S No N/A

4. Sistema de ventilacin e iluminacin? Mala Buena Excelente

5. Riesgos de fuego A. Extintores al da S No

B. El nmero de extinguidores es correcto de acuerdo a la carga de fuego S No

II-B 1. S 2. S 3. S 4. S 5. S 6. S 7. S

Proteccin Personal: Careta No Orejeras No Anteojos No N/A N/A N/A

Mascarilla adecuada No Peto (Gabacha) No Guantes No Casco No N/A N/A N/A N/A

8. S 9. S 10. S 11. S 12. S

Zapatos de Seguridad No Delantal No Tapones odos No Ventiladores No Duchas No N/A N/A N/A N/A N/A

III-C Equipo Seguridad Ocupacional 1. Montacargas S No N/A

2. Carretillas hidrulicas S No N/A

3. Carretillas corrientes S No N/A

4. Luces de emergencia S No N/A

5. Estantera anclada S No N/A

6. Planta Elctrica S 7. Ascensor S No N/A No N/A

8. Tecle S 9. Escaleras S No N/A No N/A

Parte III. Impacto Ambiental 1. Separacin desechos reciclables 2. Tratamiento de desechos slidos 3. Contaminacin sonora 4. Poltica Ambiental o de mejora al medioambiente 5. Programa de Reciclaje 6. Manejo desechos peligros 7. Sistema de Medicin y control de gasto de agua 8. Sistema de Medicin y control de gasto de: 8.1 Energa trmica 8.2 Energa elctrica S S No No S S S S S S S No No No No No No No

Parte IV. Infraestructura

1. Orden y limpieza Mala Buena Excelente

2. reas de parqueos S No

3. reas de carga - descarga S 4. Comedor S No No

Parte V. Capacitacin e Informacin del personal 1. Promedio de Edad 2. Cursos de relaciones humanas 3. Cursos de servicio al cliente 4. Calidad en sistemas productivos 5. Cursos de seguridad y ergonoma 7. Programas de Capacitacin interna 8. Otras: 9. Asociacin en la empresa S S S S S Especifique S No No No No No No

Parte VI. Respaldo a mi comunidad 1. Qu programas de respaldo comunal han desarrollado? Especifique el tipo de proyecto, el objetivo del mismo y los beneficiados. 2. Tienen algn programa de voluntariado? 3. Cumplen a cabalidad todas las leyes laborales y fiscales? 4. Cuentan con alguna herramienta de atencin a quejas de sus clientes?