Universidad Nacional de Ingeniera

Proyecto de Tesis de Ingeniera de Sistemas II

UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERIA

FACULTAD DE INGENIERIA INDUSTRIAL Y DE SISTEMAS

INFORME PRELIMINAR DE TESIS

MEJORA

DEL PROCESO DE COMISIONES DE AGENTES BANCARIOS

EN EL REA DE CANALES ALTERNATIVOS DEL BCP

AUTOR: PROFESOR: ING. UN JAN LIAU HING, EMILIO ALBERTO CONTRERAS TOMATEO, EDISON

ASESOR: ZALATIEL CARRANZA AVALOS

2012 I
1 Mejora del Proceso de Comisiones de los Agentes Bancarios

Universidad Nacional de Ingeniera

Proyecto de Tesis de Ingeniera de Sistemas II

RESUMEN El objetivo principal de este estudio es el de Mejorar uno de los procesos operativos ms crticos del Canal Agente: el Proceso de Comisiones.

La justificacin y motivacin central de este trabajo se fundamenta en la percepcin generalizada de los socios que presentan un gran malestar debido a la demora en el pago de sus Comisiones y presentan su queja a sus Ejecutivos Comerciales quienes hacen frente a estos problemas constantes.

Este

trabajo

pretende

solucionar

dichos

problemas

reduciendo

considerablemente estos tiempos para poder mejorar la relacin con los socios y el banco, as estos tendrn una mayor motivacin para poder brindar un servicio de calidad, realizar la mayor cantidad de transacciones, esto mejorar la imagen del banco que actualmente se encuentra un poco resquebrajada en este rubro (Agente BCP) y Generar Valor para el Mismo.

Para conseguir los Objetivos usaremos BPM (Business Process Management), que es el conjunto de servicios y herramientas que facilitan la administracin de procesos de negocio. Por administracin de procesos entendemos: anlisis, definicin, ejecucin, monitoreo, y control de los procesos. Redisearemos el Proceso y finalmente construiremos un aplicativo que pueda medir los resultados obtenidos con el Nuevo Proceso pasa as contrastarlos con los Resultados Anteriores.

Si se logra reducir los tiempos en un 50% podremos afirmar que el objetivo principal ha sido cumplido.

2 Mejora del Proceso de Comisiones de los Agentes Bancarios

Universidad Nacional de Ingeniera

Proyecto de Tesis de Ingeniera de Sistemas II

Matriz de Consistencia.-

PROBLEMA Problema general: -Cmo se pueden reducir los tiempos de Atencin en el Proceso de Comisiones?

OBJETIVO - Objetivo General: Mejorar el Proceso de Comisiones

HIPTESIS

VARIABLES -Tiempo de Atencin en las distintas etapas del Proceso.

- El Nuevo Proceso Planteado permitir Reducir el tiempo de Atencin en un 50%.

- Cantidad de Documentos Procesados. -Cantidad de errores de Procesamiento.

Problema Especfico 1: No se conoce el tiempo de Procesamiento de los Documentos de Pago. Se podr medir los tiempos en las diferentes etapas del Proceso?

- Objetivo Especfico 1: Disear e Implementar un Aplicativo que permita medir los tiempos y hacer un seguimiento a los Documentos en las distintas etapas del Proceso. -Objetivo Especfico 2: Comparar los resultados Obtenidos con el Proceso anterior.

- La Medicin de los Tiempos permitir dar una Trazabilidad a los Documentos de Pago.

- Tiempo de Atencin en las distintas etapas del Proceso. - Cantidad de Documentos Procesados.

-Cantidad de errores de Procesamiento.

Tomado de: http://elcomercio.pe/edicionimpresa/html/2007-10-18/La_estrategia_que_llevo_al_BCP.html

Universidad Nacional de Ingeniera

Proyecto de Tesis de Ingeniera de Sistemas II

ANTECEDENTES Hace seis aos, el BCP tena unas 250 oficinas en todo el pas. Pero desde que el primer Agente BCP se instal en un pequeo almacn de abarrotes, en el kilmetro 80 de la Panamericana Sur, en el distrito de Mala, el BCP posee --por lo menos hasta esta maana-- ms de 1.350 oficinas, si sumamos las pequeas ventanillas disfrazadas de mquinas registradoras en cada bodega, farmacia o lavandera que el Banco de Crdito del Per ha sumado a toda su operacin. Mes a mes, cada Agente BCP moviliza ms de un milln de soles. Suma significativa si durante el mismo lapso se movilizan nueve millones en oficinas bancarias que poseen mayor y mejor capacidad. Por haber llevado la montaa hasta sus consumidores, el Agente BCP gan el premio Creatividad Empresarial 2006, en la categora Servicios Bancarios. El primer da que entr Luis Almandoz a la direccin del canal Agente BCP haba tres bodegas con un cajero BCP. Ahora, a una velocidad de apertura de 1,5 por da, existen ms de un millar. "Innovar es algo inherente en el banco y siempre es un reto mostrar nuevas cosas". Almandoz espera que este sistema se transforme en un modelo de exportacin al resto de Amrica Latina.

Al menos un 80% de las personas no usa los bancos. Por ese motivo, Luis Almandoz tuvo que recorrer los lugares ms alejados del pas, con el objetivo de identificar el sector no bancarizado que necesita acceder a servicios financieros ms cercanos. "Se descubren cosas peculiares. Por ejemplo, gente que trabaja en minas hace transferencias en establecimientos que no son bancos y cobran tasas hasta de S/.30, una cifra altsima con referencia a una tarjeta de dbito". Ante la falta de oferta bancaria, el banco present el canal Agente BCP. Pero los resultados fueron ms ambiciosos de lo que se esperaba. Iniciado el proyecto en mayo del 2005, el banco se plante llegar a la cifra de 300.000 transacciones al ao: ahora se realizan ms de 900.000 al mes.

El canal Agente BCP se propuso brindar servicios como retiros, depsitos, pago de

Tomado de: http://elcomercio.pe/edicionimpresa/html/2007-10-18/La_estrategia_que_llevo_al_BCP.html

Universidad Nacional de Ingeniera

Proyecto de Tesis de Ingeniera de Sistemas II

servicios de Lima y consulta de saldos con una tecnologa TA 4000, tan simple y similar a la de un cajero automtico. La clave del modelo est en que el BCP solo Registra el dinero que se moviliza, porque las transacciones se ejecutan directamente entre el agente y el cliente. "El dinero siempre es del establecimiento. Si uno hace un retiro de S/.100, el agente da el dinero de la caja del establecimiento, y paralelamente se hace una transferencia de la cuenta del cliente a la cuenta del agente. El socio, adems de un promedio de US$80 a US$90 al mes como concepto de comisin, que es lo menos importante, obtiene un mayor trfico de clientes, as como el prestigio y los beneficios de publicidad. Es un socio estratgico". Prximamente, afirma Almandoz, el BCP colocar avisos en sus oficinas con los nombres y direcciones donde estn cada uno de sus agentes BCP. COSTOBENEFICIO Cada agente posee un valor en tecnologa que flucta entre los US$1.500 y US$3.000. En temas de marketing, el presupuesto anual est entre US$300.000 y US$350.000. El BCP brinda servicios de entrenamiento cada vez que se instala una ventanilla en un establecimiento. Adems, organiza charlas sobre la calidad de servicio y temas de seguridad. "Antes nos tardbamos tres das para las negociaciones. Ahora nos tomamos mximo cuatro horas. Un Agente BCP en una cuadra significa que en menos de tres meses habr otros tres", comenta Almandoz. Adems, representantes de Brasil, Mxico, Colombia, Bolivia, Venezuela y Centroamrica han venido para conocer los resultados. El futuro, al otro lado de la montaa, parece promisorio. CLAVES A).- Segn un anlisis de la gerencia del canal Agente BCP, el 70% de los comercios con una ventanilla ha incrementado sus ventas en un 12%. B).- Hasta la fecha, desde que comenzaron a operar los agentes BCP, los comercios han movilizado cerca de S/.110 millones.

C).- Un comercio con un Agente BCP gana entre US$45 y US$200, adems de toda la

5 Mejora del Proceso de Comisiones de los Agentes Bancarios

Universidad Nacional de Ingeniera

Proyecto de Tesis de Ingeniera de Sistemas II

Publicidad y la infraestructura de marketing que recibe por parte del BCP. D).- Para tener un Agente BCP solo se necesita ganas de seguir creciendo.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA: Descripcin de la Situacin: La Entidad Bancaria percibe ingresos Financieros de este Canal a travs de los Pagos de Servicios, es decir cuando un Cliente va y paga la Luz, el agua, el Telfono o si realiza una recarga de su Celular en el Agente. Qu pasara si los Agentes se niegan a atender a los clientes? Estas Transacciones se perderan y por ende el Banco dejara de percibir estos ingresos Financieros y el Negocio dejara de ser Rentable, y Cul sera el motivo para que esto suceda? He aqu el problema, la demora en el Pago de las Comisiones a los Agentes genera un gran malestar de los Socios (Agentes) y Hace que dicha Relacin (Socio-Banco, que es fundamental para el Negocio) se resquebraje, daando la imagen del Banco y destruyendo Valor al mismo. Esta demora puede llegar inclusive desde los 15 das hasta los 40 desde la fecha en el que el Agente emiti su Comprobante (Mediciones a groso modo en base a algunos casos, debido a que no se tiene un control de seguimiento a los Documentos)

OBJETIVO PRINCIPAL: Mejorar el Proceso de Comisiones de los Agentes Bancarios.

OBJETIVOS ESPECIFICOS Disear un Aplicativo que lleve el Control y realice un Seguimiento a las Comisiones en cuanto a Tiempos de Ejecucin en las diferentes etapas del Proceso. Comparar los Resultados del Nuevo Proceso Vs Antiguo

6 Mejora del Proceso de Comisiones de los Agentes Bancarios

Universidad Nacional de Ingeniera

Proyecto de Tesis de Ingeniera de Sistemas II

ndice Tentativo:

NDICE GENERAL ndice de cuadros... ndice de figuras..... Introduccin. 1. Marco terico.. 1.1. Procesos.. 1.2. Mejora continua de procesos... 1.3. Herramientas de mejora de procesos. 1.4. Definicin de Business Process Management (BPM). . 2. Descripcin del rea. 2.1. Informacin general... 2.2. Misin y visin del rea. 2.3. Concepcin del Socio 2.4. Organizacin del rea 3. Diagnstico de la situacin actual del Proceso............... 3.1. Descripcin del Proceso de Comisiones 4. Propuestas de mejora para el Proceso. 4.1. 4.2. 4.3. 5. Anlisis econmico de las propuesta 6. Observaciones, conclusiones y recomendaciones.... Anexos

7 Mejora del Proceso de Comisiones de los Agentes Bancarios

Universidad Nacional de Ingeniera

Proyecto de Tesis de Ingeniera de Sistemas II

Bibliografa:
El Libro del BPM 2011 Coleccin: Business Process Management Lengua: ESPAOL ISBN: 978-84-614-8367-9 N Edicin: 1 Ao de edicin: 2011 Plaza edicin: MADRID Pginas: 277 Tamao: 24 x 17 x 2 cm Pginas: Rstica pegada

Introduccin a BPM Coleccin: Business Process Management Lengua: ESPAOL ISBN: 978-0-470-37359-0 N Edicin: 1 Ao de edicin: 2008 Plaza edicin: USA Pginas: 99 Tamao: 24 x 17 x 2 cm Pginas: Rstica pegada

Gua de Referencia y Modelado BPMN Coleccin: Business Process Management Lengua: INGLES/ TRADUCCION AL ESPAOL ISBN: 978-0-9819870-3-3 N Edicin: 1 Ao de edicin: 2009 Plaza edicin: USA Pginas: 212 Tamao: 24 x 17 x 2 cm Pginas: Rstica pegada

8 Mejora del Proceso de Comisiones de los Agentes Bancarios

Universidad Nacional de Ingeniera

Proyecto de Tesis de Ingeniera de Sistemas II

Esquema del Proceso:

9 Mejora del Proceso de Comisiones de los Agentes Bancarios