Manual Recepción Neuland

MANUAL DE RECEPCIÓN
HOTEL – BOQUERÓN
Lic. Janaína Magalhaes
ÍNDICE
1 Introducción...............................................................................................................................3
2 Organigrama...............................................................................................................................4
3 Cargos / Funciones.....................................................................................................................4
3.1 Jefe de Recepción (Encargado General).............................................................................4
3.2 Recepcionista (resepcionitas).............................................................................................6
3.2.1 Reservas:....................................................................................................................6
3.2.2 Recepción:..................................................................................................................6
3.2.3 Teléfono:....................................................................................................................7
3.3 Conserje (recepcionista).....................................................................................................7
3.4 Cajero (recepcionista).........................................................................................................8
3.4.1 Auditor Nocturno (recepcionista)...............................................................................8
3.5 Bottones (recepcionista y/o limpiador)..............................................................................9
4 Rutinas Recepción....................................................................................................................10
4.1 Jefe de Recepción.............................................................................................................10
4.2 Recepcionista Mañana/Tarde...........................................................................................10
4.3 Recepcionista Tarde / Noche............................................................................................12
5 Flujograma Recepción..............................................................................................................13
6 Materiales y Equipo de Trabajo para la Recepción..................................................................14
6.1 Reservas...........................................................................................................................14
6.1.1 Hoja de Control de Reservas Cuartos.......................................................................14
6.1.2 Hoja de Control de Reservas Salones Eventos..........................................................14
6.1.3 Formatos de Formularios..........................................................................................14
6.2 Recepción.........................................................................................................................14
6.3 Conserjería:......................................................................................................................15
6.4 Caja y Facturación............................................................................................................15
7 Desarrollo de Actividades Diarias.............................................................................................15
7.1 Llegada al hotel del huésped............................................................................................15
HOTEL – BOQUERÓN
7.2 Check In............................................................................................................................15

7.3 Check Out.........................................................................................................................16
7.4 Atención Telefónica..........................................................................................................16
7.5 Manejo de la Caja Chica...................................................................................................16
7.6 Servicios Adicionales........................................................................................................16
7.7 Uso del Libro de Novedades.............................................................................................17
8 TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN ORAL.......................................................................................17
8.1 Requisitos para lograr una buena comunicación con los diferentes tipos de clientes......17
8.2 Atractivos Turísticos.........................................................................................................17
8.3 Servicios Turísticos...........................................................................................................18
8.4 Tipos de Clientes..............................................................................................................18
8.4.1 Conversador.............................................................................................................18
8.4.2 Indeciso....................................................................................................................18
8.4.3 Sabelotodo...............................................................................................................19
8.4.4 Minusioso.................................................................................................................19
8.4.5 Grosero.....................................................................................................................19
9 Perfil de Personal de Recepción...............................................................................................20
9.1 Perfil del Jefe de recepción..............................................................................................20
9.2 Perfil del recepcionista.....................................................................................................20
HOTEL – BOQUERÓN
1 Introducción
Podemos iniciar diciendo que el Hotel es una empresa de servicios que está constituida
por distintos departamentos, cuya sincronización, coordinación y control, determina el
nivel de servicio que el mismo puede ofrecer a sus clientes (huéspedes).
Todos los departamentos que constituyen un hotel son sumamente importantes y no se

debe destacar o dar mayor importancia a uno que a otro. Cada uno de ellos tiene una
función, que conlleva al logro de un objetivo único.
El Departamento de Recepción es la carta de presentación del Hotel. Es el primer contacto

que el cliente (huésped) tiene con la empresa, sea este vía teléfono o personalmente.
Además de ser el primer contacto con el hotel, también es el último, y estos dos
momentos son de suma importancia para la elaboración de un criterio del cliente
(huésped) hacia el hotel.
Para dar una buena “primera impresión” es de suma importancia que los empleados de
este departamento estén altamente capacitados. También cuenta mucho la imagen visual
que los mismos proyectan, debido a que eso dará la base al cliente (huésped) sobre lo que
encontrará en el hotel. Los profesionales de este departamento para causar una buena
impresión deben estar uniformados y aseados, guardar una compostura correcta que no
resulte desagradable al cliente, atendiendo con rapidez y seguridad en su trabajo a cada
una de las personas que se acerquen al mostrador y siendo serviciales .
El departamento de Recepción es el único departamento del hotel que trabaja las 24

horas del día. Además, durante las 24 horas deberá estar a la disposición de todos los
clientes.
Si bien es cierto que esto varía de acuerdo a la tipología de hotel, en la práctica, la

Recepción nunca debe estar desatendida, debido a que los huéspedes pueden tener
horarios muy irregulares para su check- in y su check – out.
El trabajo se divide principalmente en tres turnos:
 Turno de Mañana (dependiendo del hotel, típicamente de 07 a 15 o de 08 a 16)

 Turno de Tarde (de 15 a 23 o de 16 a 00)
 Turno de Noche (de 23 a 07 o de 00 a 08)
HOTEL – BOQUERÓN
Cada uno de los turnos tiene una serie de tareas y procedimientos establecidos que deben
ser cumplidos para asegurar el buen funcionamiento del departamento.
2 Organigrama
Resepcionista
Mañana/Tarde
Encargada General
del Hotel
Recepcionista
Tarde/Noche
3 Cargos / Funciones
En un hotel pequeño, no existen jefes de recepción, cajeros, conserjes, bottones, sin

embargo, el que esté a cargo de la recepción debe cubrir todos los puntos necesarios para
brindar a su huésped la mejor atención posible.
3.1 Jefe de Recepción (Encargado General)
El Jefe de recepción en ocasiones en funciones de subdirector, se encarga de organizar y

controlar las tareas propias del departamento, elaborando el horario del personal a su
cargo. También es el encargado de gestionar las quejas, de la comunicación con otros
departamentos organizando las reuniones que sean precisas.
El Jefe de Recepción Administra el Lugar:
 Controlar asistencia y puntualidad del personal a su cargo

 Supervisar la higiene y presentación del personal a su cargo
 Observar la puesta a punto del departamento
 Supervisar el correcto desempeño de las tareas
 Controlar el buen uso de los equipos y elementos de trabajo
 Proponer promociones y o transferencias
 Proponer incentivos o sanciones
HOTEL – BOQUERÓN
 Proponer la capacitación, el adiestramiento y la adaptación del personal a su cargo

 Planificar turnos, francos y licencias, en función de las actividades
 Solicitar la contratación de personal eventual
 Asesorar a la gerencia en materia de decisiones sobre su área
 Tomar decisiones con respecto a:
 Aumento de fondo fijo
 Autorización de créditos y descuentos según la política del hotel
 Resolución de situaciones de emergencia
 Porcentaje de sobreventa en habitaciones
 Planificar la atención de acontecimientos programados
El Jefe de recepción es el encargado de relacionarse con otros departamentos:
Con Piso:
 Verificar el estado de las habitaciones con la gobernanta

 Informar llegadas y salidas previstas a la gobernanta
 Coordinar atención y servicios especiales para pasajeros VIP
Con Alimentos y Bebidas:
 Informar llegadas previstas
Con Mantenimiento:
 Informar necesidad de reparaciones
El Jefe de Recepción también debe realizar ciertos controles:
 Verificar ocupación y estadísticas

 Controlar reservas
 Controlar el estado de cuenta de los pasajeros en forma general e individual
 Controlar el arqueo de caja
 Verificar las cotizaciones
 Actualizar pizarra de cotizaciones
Es también función del Jefe de Recepción, la atención a pasajeros VIP:

HOTEL – BOQUERÓN
 Recibir pasajeros VIP

 Registrar pasajeros VIP
 Despedir pasajeros VIP
 Atender reclamos de clientes
En Ventas el Jefe de Recepción debe:
 Promover venta de alojamiento y de otros servicios

 Atender pedidos de reservas
3.2 Recepcionista (resepcionitas)
Los Recepcionistas son los encargados de la atención al cliente gestionando la reserva,

recepción y salida, toma de mensajes, atención telefónica de los clientes y resolviendo las
dudas que pudieran presentarse durante la estancia.
Los Recepcionistas trabajan dentro de tres grandes áreas:
3.2.1 Reservas:
Las solicitudes de reservas, suelen realizarse por teléfono, fax, e-mail, otros; y no siempre
las realiza el cliente que va a recibir el servicio, sino su secretaria o asistente.
¿Quién hace reservas? Las suelen hacer: personas particulares, agencias de viajes,
empresas, centrales de reservas; y pueden ser tanto para individuales como para grupos.
Sus funciones son: atender solicitudes de reservas, tarifas y servicios. Así mismo de
acuerdo a la disponibilidad confirmar, cancelar y modificar reservas. El(la) agente de
reservas, al igual que todos los empleados de Recepción tiene la obligación de conocer y
promover los servicios del hotel. Además es el sub-departamento encargado de elaborar
estadísticas y previsiones.
3.2.2 Recepción:
La Recepción propiamente dicha, realiza sus funciones desde antes que el cliente llegue al
hotel, durante su estadía, y hasta que éste se retira del hotel:
 Hacer el pre registro de pasajeros y grupos.
 Asignar habitaciones reservadas.

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 Elaborar listas de grupo y distribuírlas.
 Registrar huéspedes y grupos.
 Asignar habitaciones a los walk in. (personas que entran al hotel sin reservas)
 Recibir y entregar mensajes para pasajeros y para el hotel.
 Autorizar cambios de habitaciones.
 Llenar requisiciones para Almacén.
 Controlar llaves de habitaciones.
 Dar salida a las habitaciones.
 Verificar reportes de ama de llaves.
 Atender problemas de los huéspedes.
 Solicitar trabajos a mantenimiento.
 Solicitar trabajos al Ama de llaves.
 Autorizar envíos de camas y cunas extra.
 Promover los servicios del hotel.
 Solicitar servicios médicos cuando el huésped lo requiere.
 Comentar a su jefe las opiniones de los huéspedes del hotel.
 Mantener limpia la recepción.
 Realizar inventario de papelería, folletos y tarifas.
 Archivar la papelería que ya ha sido utilizada.
3.2.3 Teléfono:
El teléfono es el medio de comunicación más usado en el hotel, tanto para comunicación

interna como externa. Los hoteles generalmente trabajan con centrales, que tienen
anexos en las habitaciones y en las principales áreas del hotel.
HOTEL – BOQUERÓN
Sus funciones específicas: tomar mensajes para los huéspedes o personal del hotel, hacer
vales de las llamadas telefónicas, e inclusive hacer labores de despertador.
En la comunicación telefónica es muy importante el tono de voz, la vocalización y la

rapidez en la atención.
Se recomienda tener lápiz y papel cada vez que suene el teléfono, para no hacer esperar,
tomar los mensajes completos y dejar hablar hasta que el interlocutor termine su
mensaje.
3.3 Conserje (recepcionista)
El día a día de un conserje pasa por recibir al huésped, asignarle una habitación, explicarle
cómo llegar hasta ella, informarle del horario del desayuno, conseguirle entradas para un
museo, recomendarle las visitas obligadas en la ciudad y alrededores, tramitarle la reserva
de una mesa en un restaurante y, en general, todo tipo de acciones que tengan que ver
con satisfacer necesidades y deseos del cliente, quien -por cierto- siempre tiene la razón.
 Acompañamiento a huéspedes a las habitaciones.
 Llevar autos de huéspedes a la cochera.
 Controlar equipaje de huéspedes y grupos.
 Guardar en custodia el equipaje de los huéspedes.
 Controlar accesos y ascensores.
 Llevar mensajes de huéspedes a las habitaciones.
 Conocer de primeros auxilios.
 Realizar compras de entradas para espectáculos, shows, ferias, etc.
3.4 Cajero (recepcionista)
El cajero es responsable por verificar el consumo del huésped durante su estadía y

generar las cuentas. El cajero debe recibir las cuentas generadas y cargadas a la habitación
del huésped, estas vienen del departamento de Alimentos y Bebidas (Restaurante), del
HOTEL – BOQUERÓN
departamento de habitaciones (frigobar, lavandería, etc.). Es el encargado de recibir los

cobros, y clasificarlos (crédito, contado, cash, cheques, tarjetas, etc…)
 Apertura y cierre de las cuentas
 Realizar cargos
 Cuadrar las cuentas
 Emitir facturas o boletas.
3.4.1 Auditor Nocturno (recepcionista)
El auditor nocturno se encarga de revisar diariamente los cortes de cajas departamentales

y otros reportes que le permiten cerciorarse que los ingresos del día se hayan
determinado, cobrado, clasificado y registrado conforme a las políticas establecidas. Se
llama nocturno porque el trabajo del auditor nocturno comienza a las 11:00 PM; ya que a
esa hora o un poco más tarde es cuando llegan a la caja de recepción los últimos diarios
de ventas y sus respectivos comprobantes de los departamentos de alimentos y bebidas.
(el trabajo debe iniciar una vez cerrado el restaurante)
 Verificar el trabajo de los cajeros de recepción.
 Verificar que los servicios se hayan cobrado según la lista de precios y tarifas
estipuladas por el hotel.
 Separar los ingresos por departamento, lavandería, restaurante, bar, Room

Service, teléfonos, reservaciones, anticipos, banquetes y eventos.
 Atender la recepción y cualquier requerimiento de los huéspedes durante la

noche.
 Realizar el check in y el check out que ocurra durante el turno.
 Chequear y verifica que todos los huéspedes tengan la tarifa correspondiente, de

acuerdo a la habitación que tenga, si es corporativa o reservación de agencia de
viajes.
HOTEL – BOQUERÓN
 Chequear los descuentos y habitaciones complementarias autorizadas

debidamente con un soporte firmado por el Gerente General del hotel.
 Chequea el reporte de extranjeros, para saber cuantas personas llegan al hotel de

otra nacionalidad.
 Chequea los desayunos tipo buffet incluidos y que no los haya cargado el
restaurante en un cheque de consumo.
 Chequea los cargos de propinas que se hayan en los “desayunos incluido”.
 Chequea los Paid Outs.
 Chequea el cambio del dólar.
 Chequear o revisar los City Ledger de los huéspedes que estuvieron de salida ese
día.
 Chequea el folio de atenciones VIP.
 Cuadra los cierres los puntos de ventas de alimentos y bebidas, que les envían los
cajeros departamentales en caso de que los haya, sino el encargado debe cerrar la
caja.
 Cuadra todos los cargos con tarjetas de crédito.
 Elabora un informe con todos los vouchers de tarjetas de crédito, detallando cada
una de ellas y los emite en la caja fuerte del hotel.
3.5 Bottones (recepcionista y/o limpiador)
Encargado de llevar el equipaje de los huéspedes hasta sus habitaciones. También se

encarga de buscar los equipajes una vez que el huésped decida dejar el hotel. El Bottones
también es el responsable por cambiar las pertenecías de un huésped de una habitación a
otra, caso el mismo necesite mudarse.
Siempre debe consultarse al huésped si requiere ayuda con su equipaje.

HOTEL – BOQUERÓN
4 Rutinas Recepción.
Como el hotel Boquerón, es un hotel pequeño, el recepcionista realizará las funciones de

“recepcionista, cajero, conserje, bottones”. Como, el mismo no cuenta con un Jefe de
Recepción, el Encargado General del Hotel cumplirá con sus funciones.
4.1 Jefe de Recepción

 Realizar el horario de los recepcionistas
 Control de asistencia y presentación del personal
 Resolver problemas puntuales con los huéspedes caso sea necesario
 Verificar los preparativos para atención de eventos caso estén programados.
 Verificar la caja chica de recepción
 Autorizar descuentos, comisiones, etc…
 Realizar una reunión con los integrantes del departamento una vez a la semana y
verificar el correcto funcionamiento del mismo
4.2 Recepcionista Mañana/Tarde

 Recibir el turno
 Recibir la caja
 Verificar si hay pedidos de despertador y llamar a las habitaciones caso sea
necesario
 Verificar si existen eventos para el día y estar al tanto de ellos
 Controlar el movimiento de llaves del hotel
 Pasar informe a Gobernancia
 Pasar informe a Restaurante
 Ver cuaderno de novedades y realizar aquello que sea necesario
 Ver habitaciones ocupadas (cantidad y categoría)
 Ver habitaciones a descoparse (cantidad y categoría)
 Ver habitaciones disponibles para llegadas (cantidad y categoría)
 Verificar bloqueos de teléfonos
 Asignar habitaciones con gobernancia
 Revisar fichas de pax a retirarse (forma de pago)
 Revisar fichas de pax que lleguen (solicitudes especiales, forma de pago)
 Recepcionar las llamadas
HOTEL – BOQUERÓN
 Tomar los mensajes

 Cargar las facturas de lavandería
 Cargar las facturas de restaurante
 Cargar las facturas del frigobar con las camareras
 Realizar los check out
 Confirmar los frigobar con camareras antes del cierre
 Proceder al cobro
 Verificar los ficheros (archivar fichas)
 Realizar los Check in
 Confirmar reserva existente del pasajero que ingresa (de ser pasajero walk in,
verificar disponibilidad de habitaciones y recibir al pax caso sea posible)
 Solicitar información y documentos necesarios para el Check in
 Entregar llave
 Informar al pax de las comodidades, servicios y horarios del hotel.
 Solicitar a los Bottones acompañar al pax a su habitación
 Completar el histórico de los pasajeros que hacen el check in
 Tomar menasjes y transcribirlos en forma apropiada (escrito en casilla del pax y
copia en habitación (algunos pasajeros no dejan su llave en recepción)
 Realizar en cualquier momento atención al húesped en cuanto a necesidades del
mismo
 Llamar taxis, remisses, etc.
 Hacer cambios de habitación de ser necesario
 Pagar comisiones si hubiera el caso
 Tomar datos de reservas y asentar en las fichas correspondientes
 Hacer el arqueo de su caja
 Hacer el arqueo de la caja chica
 Anotar las novedades del turno
 Entregar en orden el turno
HOTEL – BOQUERÓN
4.3 Recepcionista Tarde / Noche
 Todo lo realizado por el turno de la mañana tarde (las funciones se repiten)

 Verificar habitaciones que se desocuparon a la mañana
 Controlar habitaciones asignadas en el turno mañana
 Confirmar con el pax que tiene fecha de salida en ese día, su fecha y hora de salida
y anotar los pedidos de late check out (verificar si existe disponibilidad para
conceder el mismo)
 Verificar folios de los pasajeros
 Anotar las solicitudes de wake up de los pasajeros (veri disponibilidad de realizar la
llamada)
 Cerrar cuentas de check out
 Cargar en el sistema de histórico de huésped y archivar sus fichas
 Revisar los cargos del día (Auditoria)
 Preparar y controlar todos los informes y los arqueos de los turnos (Auditoria)
 Cerrar turno en PC
 Preparar el Plannig para el turno de la mañana / tarde
 Anotar las novedades del turno muy detalladamente, debido a que no hay
traspaso personal del turno.
Caja Mano Corriente Mostrador o Desk Reservas
5
Factura Cargos a Salida Estancia Llegada Reservas

Cobrar facturar Cliente Cliente Cliente Cliente
Entradas
No Facturación Si Apertura de Problemas con Anula la Cumplimentación

Recogida de
HOTEL – BOQUERÓN
Directa facturas llaves habitación reserva del formulario

No Tiene Si
Solicitud de
Reserva
información
Comprobación Comprobación
Flujograma Recepción
Crédito Caja vales de Dpto. Solicitud de del Rack Room

Servicios
Facturación Comprobación
Reclamaciones
Cargo de ... de las llegadas
No
servicios previstas Existen
consumidos Habitaciones
Presentación Comprobación
Liquidación factura Modificación o del Room-Rack Si
creación de
Se envía factura reservas
a caja Comprobación Se informa al
No Conformidad Si del Room-Rack cliente de la Confirmación
Cliente disponibilidad y del Cliente
Reporte al Dpto. precios
Financiero No Implica solo a
Recepción No Existen Si
Habitaciones
Flujo de Trabajo
Cobro
Si Reserva de la Confirmación
Actuar según habitación Reserva
Se otorga la
PROCESO de RECEPCIÓN
instrucciones de
habitación
trabajo
Se le da salida
en la Base de
Se deniega
datos del Hotel Informar al Deniega la
departamento reserva
implicado
Registro
Despido Informar y/o atender al Registro a la

cliente base de datos
Gestión
Sistema
Sistema
Salidas
Integral de
Integral de
Facturación
HOTEL – BOQUERÓN
6 Materiales y Equipo de Trabajo para la Recepción
De la buena distribución de los muebles y equipos en la Recepción, depende que sus

empleados realicen un trabajo rápido y eficiente.
6.1 Reservas
6.1.1 Hoja de Control de Reservas Cuartos (PLANNING)
Es un formato en papel cuadriculado con 31 columnas, una para cada día del mes, y
renglones según habitaciones del hotel, en el que se van anotando las reservas recibidas, y
sirve para evitar sobreventas. ANEXO 1
6.1.2 Hoja de Control de Reservas Salones Eventos
ANEXO 2
6.1.3 Formatos de Formularios
De toma de reserva, de modificación, cancelación y confirmación de reservas. Anexo 3
6.2 Recepción
 Computadora: para llenar los slips o tirillas, para hacer tipeos, para hacer Listas de
pasajeros.
 Máquina para tarjetas de crédito.
 Intercomunicador o radio: para comunicarse con otras secciones del hotel.

Algunos hoteles pueden utilizar teléfono.
 Rack Numérico: Dispositivo manual que sirve para ver el estado de las
habitaciones. Tiene un casillero donde se coloca la llave de la habitación, por lo
tanto, también sirve para saber que clientes están dentro y fuera del hotel. Con
este rack se utilizan los slips, tirillas o tarjetas de colores.
 Slips: cartulinas de colores, que indican el estado de las habitaciones.

o Ocupada: van datos como n° habitación, nombre, fecha in / out , con cartulina
blanca
o Vacía: no se escribe nada, o se coloca cartulina negra
HOTEL – BOQUERÓN
o Sucia: se coloca cartulina amarilla

o Reserva: se coloca cartulina verde
o Bloqueada: se coloca cartulina roja
 Guest History Rack o Cardex: Relación histórica de clientes, que recoge

información sobre los mismos, para una mejor identificación y atención. ANEXO 4
 Libro de entradas y salidas reales: donde se anotan fecha, hora de llegada o salida,
n° y tipo de habitación, n° paxs, nombres y apellidos.
 Libro de Pendientes o Libro de Ocurrencias: para anotar todos los pendientes.
 Teléfono:
o Central Telefónica: que antiguamente era con cordones, posteriormente

con los avances tecnológicos, es mucho más pequeña, con pantalla, donde
se pueden ver los casilleros con números de anexos, incluso puede reportar
los vales. Con la central telefónica pueden controlarse todas las llamadas,
con la hora exacta en la que fue realizada esta. Algunas sirven para
despertar automáticamente a los huéspedes.
o Fax: medio de comunicación muy usado por los clientes para enviar o
recibir correspondencia.
 Hoja de despertar – ANEXO 5
 Vales
 Mensajes – ANEXO 6
6.3 Conserjería:
 Tickets de equipaje – ANEXO 7
6.4 Caja y Facturación
 Computadora: para hacer facturas.
 Maquina de Calcular
 Maquina de tarjeta de crédito

HOTEL – BOQUERÓN
7 Desarrollo de Actividades Diarias.
7.1 Llegada al hotel del huésped.
Al llegar al hotel el huésped espera encontrar a alguien en el Counter de la Recepción, que lo

reciba con palabras de bienvenida al establecimiento.
Si el recepcionista reconoce al huésped, puede agregar su nombre al saludo: Buenos días Sr.
López, bienvenido al Hotel Boquerón, es un gusto tenerlo con nosotros nuevamente”
7.2 Check In.
El Check in es un procedimiento que cuenta con varios pasos que deben cumplirse. El
recepcionista debe ser eficiente, rápido, cortés y mostrar atención y paciencia durante todo el
proceso. Es importante personalizar la atención, llamando al huésped por su apellido (nunca por el
primer nombre, a menos que el, se lo indique), mirándolo a los ojos, escuchándolo con atención,
creando un momento ameno y generando confianza al mismo.
7.3 Check Out.
El Check out tiene una serie de procedimientos que deben ser bien trabajados para no cobrar ni de
más ni de menos al huésped. Las cuantas deben estar todas cargadas y listas para su cobro, la
última verificación se debe hacer con los departamentos que generan cuentas (gobernancia
(frigobar) y alimentos y bebidas).
Durante el Chek in ya se indico que tipo de pago se realizaría (contado, crédito, cheque, tarjeta,
dinero) y uno debe tener los documentos necesarios preparados para evitar demoras
desnecesarias.
7.4 Atención Telefónica.
Es importante crear una rutina para la atención telefónica, como decir “Recepción, buenos días
(tardes, noche) habla….. en que lo puedo servir”
Es importante contar siempre con un lápiz y tener a mano los formularios de reserva, mensajes,
etc., de esa manera no se hace esperar a la persona que esta llamando.
HOTEL – BOQUERÓN
7.5 Manejo de la Caja Chica.
La caja chica fue creada a modo de facilitar el pago de comisiones, insumos, elementos de trabajo
(lápiz, birome) dar vuelto a los huéspedes, etc… el manejo de la misma es responsabilidad del
recepcionista, quien debe respaldar los gastos con recibos o vales. El Recepcionista debe hacer un
arqueo de la caja siempre antes de pasar su turno.
7.6 Servicios Adicionales.
Es responsabilidad de Recepcionista dar a conocer todos los servicios con los que cuenta el hotel,
así como los horarios de funcionamiento de los mismos.
7.7 Uso del Libro de Novedades.
El libro de novedades es un elemento fundamental para los recepcionistas, en el se deja asentado

cualquier problema que haya surgido o inconveniente que aun este pendiente, este guía al
recepcionista que toma el turno a poder verificar si deberá finalizar algún trabajo pendiente o
estar atento a algún huésped problemático, o verificar si se arreglo algún tipo de desperfecto,
etc… es la forma de comunicación más efectiva de un recepcionista con el otro, dejando todo
debidamente documentado.
8 TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN ORAL
¿Cómo atender a nuestros clientes?
Al hotel, llegan personas con distintos caracteres: indecisos, conversadores, minuciosos,

agresivos, impositivos, otros; pero todos merecen un buen trato, y es obligación del recepcionista
lograr esta hazaña.
Cada tipo de persona, requiere un tipo de atención especial; debemos tener mucho tino para
descubrir frente a qué tipo de persona nos encontramos y atenderlo con mucho cuidado.
HOTEL – BOQUERÓN
8.1 Requisitos para lograr una buena comunicación con los diferentes tipos de
clientes.
 CORTESÍA: Establecer una clima agradable. Ser atentos, elogiosos en las opiniones,
moderado en las críticas. Estar siempre alerta para prestar servicios.
 TACTO: Poner sumo cuidado en detectar la necesidad inmediata de nuestros clientes.

Poner tino, acierto y buena educación para manejar situaciones y resolver problemas.
 VOZ: Hablar con voz suave y pausada. Estar dispuesto a escuchar.
8.2 Atractivos Turísticos
Como recepcionistas, siempre estamos en contacto con nuestros huéspedes. Los huéspedes que
vienen por turismo convencional a nuestra ciudad, siempre solicitan información turística, y
debemos estar preparados para dársela. A los huéspedes que vienen por negocio, y que disponen
de un tiempo adicional en la ciudad, podemos sugerirles que visiten los atractivos turísticos que
tenemos, motivarlos de tal forma que consigamos algunas noches más de pernocte, así no solo
obtendremos mayores ingresos económicos para el hotel, sino que nuestros clientes se sentirán
satisfechos de nuestra buena atención y trato.
8.3 Servicios Turísticos
Hemos dicho que el recepcionista, y todos los empleados del hotel, deben ser promotores de lo
que ofrece su hotel, pero hay situaciones en las cuales debemos recomendar otros servicios para
la satisfacción del cliente.
Por lo tanto, es recomendable que todos los hoteles tengan en la Recepción, un directorio con los
principales restaurantes, bares, discotecas, aerolíneas, cines, farmacias, otros.
Es importante que el recepcionista maneje la vida de la ciudad, que sepa si existen eventos,
actividades programadas, novedades en la gastronomía, horarios e incluso es importante que
advierta de lugares no aptos o peligrosos para visita.
8.4 Tipos de Clientes
8.4.1 Conversador
Características:
 Amistoso, conversador, sonriente

HOTEL – BOQUERÓN
 Puede extenderse en la conversación
 Necesita que se este pendiente de el
 Puede llegar a ser pesado
Forma de Atención:
 Ser amables, pero manteniendo la distancia
 Ir al grano y tratar de obtener los datos rápidamente
 Ser serios y evitar seguir sus bromas
8.4.2 Indeciso
Características:
 Bastante tímido e inseguro
 Teme plantear claramente su petición o problema
 Responde con evasivas
 Pide opiniones
Forma de Atención:
 Animarlo a plantear sus necesidades o quejas, para evitar que quede insatisfecho
 Aceptar sus puntos de vista
 Guiarlo con preguntas y ayudarlo para que se explique
 Ofrecerle pocas alternativas
8.4.3 Sabelotodo
Características:
 Cree que lo sabe todo
 Es muy orgulloso y quiere imponerse
 Marcada actitud de superioridad

HOTEL – BOQUERÓN
 Es exigente a la hora de defender sus derechos y tiene a presentar muchas reclamaciones
Forma de Atención:
 No quitar la razón ni discutir
 Cuando se equivoca, hay que hacérselo saber con discreción
 Mostrarle la solución de forma que no se ofenda, e incluso hacerle ver que la aportado el
 Adoptar actitud serena, atenta sin dejarse dominar
8.4.4 Minusioso
Características:
 Sabe lo que busca
 Es concreto
Forma de Atención:
 Demostrar seriedad e Interés
 Dar respuestas precisas y concretas
8.4.5 Grosero
Características:
 Permanente mal humor
 Discute con facilidad
 Dominante y agresivo
Forma de Atención:
 Ser corteses, diga lo que diga
 Eludir sus groserías, sin darnos por aludidos

HOTEL – BOQUERÓN
9 Perfil de Personal de Recepción
9.1 Perfil del Jefe de recepción
Dentro del marco de referencia ideal el jefe de recepción debe contar con las siguientes
características:
 Personales:
o Amable cortés
o Pulcro y de excelente presentación
o Puntual
o Apariencia agradable
o Discreto
o Honesto
 De relaciones Humana:
o Buen fisonomista
o Discreto en su trato
o Consciente de lo que su labor representa la imagen del departamento
o Trato fino
 Técnicas y experiencia:
o Secundaria terminada
o Conocimientos sobre hotelería y turismo en general
o Contar con cursos específicos en recepción
o Dominio del idioma además del español, el alemán
o Conocimientos sobre técnicas de ventas
o Conocimientos sobre técnicas de operación
o Experiencia mínima de 3 años en recepción o puestos similares
9.2 Perfil del recepcionista
Dentro del marco de referencia ideal el recepcionista debe contar con las siguientes
características:
 Personales:
o Amable cortés
o Pulcro y de excelente presentación
o Puntual
o Apariencia agradable
HOTEL – BOQUERÓN
o Discreto
o Honesto
 De relaciones Humana:
o Buen fisonomista
o Discreto en su trato
o Consciente de lo que su labor representa la imagen del departamento
o Trato fino
 Técnicas y experiencia:
o Secundaria terminada
o Experiencia en el puesto mínima de 1 año
o Conocimientos sobre hotelería y turismo en general
o Dominio del idioma además del español, el alemán

Manual Recepción Neuland

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MANUAL DE RECEPCIÓN

7.2 Check In............................................................................................................................15

Todos los departamentos que constituyen un hotel son sumamente importantes y no se

El Departamento de Recepción es la carta de presentación del Hotel. Es el primer contacto

El departamento de Recepción es el único departamento del hotel que trabaja las 24

Si bien es cierto que esto varía de acuerdo a la tipología de hotel, en la práctica, la

El trabajo se divide principalmente en tres turnos:

 Turno de Mañana (dependiendo del hotel, típicamente de 07 a 15 o de 08 a 16)

En un hotel pequeño, no existen jefes de recepción, cajeros, conserjes, bottones, sin

3.1 Jefe de Recepción (Encargado General)

El Jefe de recepción en ocasiones en funciones de subdirector, se encarga de organizar y

El Jefe de Recepción Administra el Lugar:

 Controlar asistencia y puntualidad del personal a su cargo

 Proponer la capacitación, el adiestramiento y la adaptación del personal a su cargo

 Planificar la atención de acontecimientos programados

El Jefe de recepción es el encargado de relacionarse con otros departamentos:

 Verificar el estado de las habitaciones con la gobernanta

Con Alimentos y Bebidas:

 Informar llegadas previstas

 Informar necesidad de reparaciones

El Jefe de Recepción también debe realizar ciertos controles:

 Verificar ocupación y estadísticas

Es también función del Jefe de Recepción, la atención a pasajeros VIP:

 Recibir pasajeros VIP

En Ventas el Jefe de Recepción debe:

 Promover venta de alojamiento y de otros servicios

3.2 Recepcionista (resepcionitas)

Los Recepcionistas son los encargados de la atención al cliente gestionando la reserva,

Los Recepcionistas trabajan dentro de tres grandes áreas:

 Hacer el pre registro de pasajeros y grupos.

 Asignar habitaciones reservadas.

 Elaborar listas de grupo y distribuírlas.

 Registrar huéspedes y grupos.

 Recibir y entregar mensajes para pasajeros y para el hotel.

 Autorizar cambios de habitaciones.

 Llenar requisiciones para Almacén.

 Controlar llaves de habitaciones.

 Dar salida a las habitaciones.

 Verificar reportes de ama de llaves.

 Atender problemas de los huéspedes.

 Solicitar trabajos a mantenimiento.

 Solicitar trabajos al Ama de llaves.

 Autorizar envíos de camas y cunas extra.

 Promover los servicios del hotel.

 Solicitar servicios médicos cuando el huésped lo requiere.

 Comentar a su jefe las opiniones de los huéspedes del hotel.

 Mantener limpia la recepción.

 Realizar inventario de papelería, folletos y tarifas.

 Archivar la papelería que ya ha sido utilizada.

El teléfono es el medio de comunicación más usado en el hotel, tanto para comunicación

En la comunicación telefónica es muy importante el tono de voz, la vocalización y la

3.3 Conserje (recepcionista)

 Acompañamiento a huéspedes a las habitaciones.

 Llevar autos de huéspedes a la cochera.

 Controlar equipaje de huéspedes y grupos.

 Guardar en custodia el equipaje de los huéspedes.

 Controlar accesos y ascensores.

 Llevar mensajes de huéspedes a las habitaciones.

 Conocer de primeros auxilios.

 Realizar compras de entradas para espectáculos, shows, ferias, etc.

3.4 Cajero (recepcionista)

El cajero es responsable por verificar el consumo del huésped durante su estadía y

departamento de habitaciones (frigobar, lavandería, etc.). Es el encargado de recibir los